TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT VĨNH LONG
Trang 2NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
-Ý thức thực hiện:
Sinh Viên Thực Hiện
Họ và tênMSSVCông việc
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập về chuyên nghành ô tô tại trường Đại học SPKT Vĩnh Long em đã được giao nhiệm vụ làm bài báo cáo về “Quy Trình Dịch Vụ Hãng
Được sự giúp đỡ tận tình của thầy Nguyễn Toàn Trung , chúng em đã hoàn thành nhiệm vụ đề tài Em xin chân thành cảm ơn thầy đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này.
Vì thời gian có hạn, tài liệu còn thiếu và kiến thức còn hạn chế nên không tránh những sai sót nhất định, những điều còn chưa hợp lý Vì vậy em mong thầy và các bạn đóng góp ý kiến để đề tài của em được hoàn thiện hơn
Trang 6Các bước trong quy trình:1 Lập lịch hẹn
1.1: Gọi cho khách hàng
- Tự giới thiệu bản thân, chức vụ và nơi làm việc.
- Xác nhận có đúng là khách hàng mà mình muốn tìm hay không - Thông báo cho khách hàng đã đến thời hạng bảo dưỡng.
- Hỏi ý kiến khách hàng khi nào có thể đến hãng để bảo dưỡng - Hỏi thời gian mà khách đem xe đến hãng.
- Gọi cho khách hàng và gới thiệu bản thân, chức vụ và nới làm việc - Xác nhận có đúng là người mà mình muốn tìm hay không.
- Thông báo cho khách hàng đã gần đến lịch đặt hẹn đi bảo dưỡng - Xác nhận với khách hàng rằng vào thời gian đó có đến hãng để bảo dưỡng được hay không.
- Xác nhận lại lịch hẹn với khách hàng - Lời cảm ơn trước khi kết thúc cuộc gọi.
2 Chào hỏi, tiếp khách hàng
2.1: Chào hỏi khách hàng- Khi khách hàng tới cửa hàng ( công ty, gara), chào hỏi và tự giới thiệu
bản thân ( họ tên, chức vụ trong cửa hàng) với thái độ vui vẻ.
- Mời khách hàng vào trong ngồi và mời nước, xác nhận có phải đúng
khách hàng đã đặt lịch hẹn từ trước hay không hay khách hàng không có đặt lịch 2.2: Tiếp khách hàng
- Trao đổi và giải đáp mọi thắc mắc với khách hàng về xe của khách hành - Hỏi mong muốn của khách hàng về xe của mình ( Về động cơ, hệ thống giảm sốc, hệ thống làm lạnh v.v).
- Nhờ kỹ thuật viên tiến hành kiểm tra và bảo dưỡng ngay cho khách hàng - Nhờ khách vui lòng ngồi đợi và có yêu cầu gì có thể gọi ngay cho nhân viên.
- Lời chào khách trước khi xin phép đi.
3.Chuẩn đoán :
3.1: Mục Tiêu:
-Dựa vào yêu cầu và thông tin khác hàng cung cấp CVDV trực tiếp kiểm tra nhận định tình trạng xe hoặc thử xe nếu cần thiết, trong một số trường hợp có thể mời khách hàng cùng thử xe để khách xác định chính xác mong muốn của khách hàng và kiểm tra chính xác tình trạng hiện tại của xe.
3.2: Các bước thực hiện:
-Trước khi lên xe khách hàng phải được trùm áo ghế, bọc vô lăng,trướckhi lên cầu nâng và khi tháo rã kiểm tra phải che vè, che cản cho xe khách hàng theo quy định công ty.
Trang 7-Trong trường hợp cần thiết có thể tháo rã các chi tiết liên quan để kiểm tra chi tiết hư hỏng (không được phép tự ý thực hiện việc sửa chữa khi chưa nhận lệnh sửa chữa).-Sau khi kiểm tra chi tiết phải ghi chép nội dung cần sửa chữa lên giấy ,
đồng thời giải thích nguyên nhân và hiện tượng hư hỏng cụ thể nhất cho khách hàng và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng khi có yêu cầu.
-Tiếp khách hàng, xác nhận tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật của mình khai thác thêm thông tin, truyền các thông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu cầu công việc chuyển xuống xưởng
-Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội dung cần thực hiện phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí, chuẩn bị phiếu báo giá nếu khách hàng yêu cầu (cần sự hổ trợ của nhân viên phụ tùng về mã số, giá, thời gian có phụ tùng)
-Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm bảo thông tin của khách hàng được ghi đầy đủ trong lệnh sửa chữa Thực hiện đúng quy trình về bảo hành, thông tin hợp đồng5 Báo giá:
5 Báo giá:
5.1 Xác nhận tất cả các mục sửa chữa:
-Đảm bảo khách hàng hoàn toàn hiểu các hạng mục khác nhau đã được thực hiện và giải thích tầm quan trọng của công việc được thực hiện.Giải thích một cách thân thiện mà không tạo ra bất kỳ áp lực hoặc làm cho khách hàng cảm thấy không thoải mái Chỉ cần xác định lại và tóm tắt những gì đã được nhất trí mà không giới thiệu thêm bất cứ hạng mục nào mới.
5.2 Cung cấp ước tính cho toàn bộ công việc:
-Tính toán chi phí sửa chữa trước đối với xe có hẹn:Tổng số chi phí sửa chữa sẽ được tính toán bằng cách sử dụng cẩm nang giờ công sửa chữa LTS KIA Và giá bán lẻ cho các phụ tùng bao gồm thuế VAT cung cấp cho khách hàng với bản dự kiến tính chi tiết chi phí của từng hạng mục.Trong trường hợp khách hàng yêu cầu thông tin.
-Loại bớt hoặc thêm hạng mục sửa chữa dựa sao khi kiểm tra xe thực tế:Cất
giữ cẩm nang giờ công LTS KIA bảng giá phụ tùng và một máy tính cá nhân Nếu chi phí lớn được xác định trước thì các hạng mục thêm vào hoặc bớt đi sẽ trở nên đơn giản hơn.
-Trình bày với khách hàng các chi tiết dự tính và sẳn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng: Và khách hàng xem xét chi phí dự tính giải thích cho khách hàng chi phí sửa chữa từng hạng mục và tổng các chi phí liên quan xác nhận khách hàng đã hiểu toàn bộ chi phí, ước tính hay có câu hỏi liên quan nào khác không.
-Xin khách hàng cho phép để bắt đầu thực hiện công việc:Mời khách hàng ký vào lệnh sửa chữa đảm bảo giá ước tính được khách hàng đồng ý trên lệnh sửa chữa xem hết một lượt các hạng mục trong lệnh sửa chữa và ký xác nhận công việc.
Trang 85.3 Xác nhận phương thức thanh toán:
-Phương thức thanh toán nên được thảo luận và thống nhất tại thời điểm đặt lịch hẹn.
*Thông báo cho khách hàng về các phương thức thanh toán.
*Thông.Báo và trả lời khách hàng.Các câu hỏi liên quan đến công việc phụ tùng sẽ được bảo hành.
*Thống nhất về phương thức thanh toán.
*Để tránh hiểu nhầm hoặc có khiếu nại sau này phương thức thanh toán và dự toán chi phí phải được thỏa thuận trước khi bất kỳ công việc được thực hiện hoặc trước khi xuất một hóa đơn cho khách hàng.
5.4 Uỷ quyền cho công việc phát sinh:
-Kiểm tra các phụ tùng liên quan phụ tùng có sẳn các hạng mục cần thiết -Tham khảo ý kiến với các quản đốc, điều phối viên để đảm bảo rằng có đủ thời gian cho KTV.Hoàn thành công việc sửa chữa.
-Tính toán chi phí cho công việc bổ sung.
-Liên hệ với khách hàng để giải thích các công việc và quyền lợi của khách hàng.
-Được sự đồng ý của khách hàng cho các công việc bổ sung.
-Sửa đổi và thêm thông tin vào LSC để cập nhật các công việc bổ sung vàthông báo thời gian cho khách hàng.-Hoàn thành việc sửa chữa đó cùng ngày, nếu có thể xác nhận với khách hàng, nếu tốn thêm thời gian cần thiết.Nếu xác nhận với khách hàng để lấy xe vào ngày hôm sau và giải quyết nhu cầu đi lại của khách hàng.
-Truyền đạt công việc đã thỏa thuận với khách hàng cho nhân viên điều phối để công việc có thể được hoạch định một cách chính xác và nhập vào hệ thống SR.
5.5 Hoàn thành báo giá:
-Cung cấp báo giá cho khách hàng -Thông tin báo giá cho thu ngân.
-Đám bảo các chi tiết công việc cùng thuế được ghi rõ ràng trong báo giá.
6.Tiến hành việc sửa chữa
6.1.Chuẩn bị tiến hành
-Vệ sinh toàn bộ xưởng trước khi nhận xe.
-Kỹ thuật viên mang khẩu trang , găng tay , khử khuẩn sau mỗi xe -Che chắn và bảo vệ các vị trí tiếp xúc trên xe:vô lăng,ghế lái,cần số,… 6.2.Quy trình sửa chữa
6.2.1.Xác nhận vấn đề (Những bước kỹ thuật viên thực hiện khi được giao việc bao gồm việc chẩn đoán.)
-Đọc lệnh sửa chữa một cách cẩn thận và xem xét mô tả của khách hàng về các vấn đề hư hỏng.
-Trước khi bắt đầu kiểm tra cùng với quản đốc ( hoặc tổ trưởng ) để xác nhận lại vấn đề hư hỏng và tính hợp lý của quy trình sửa chữa.
-Trong các chẩn đoán , ghi chú công việc tiến hành và kết quả đo được trong lệnh sửa chữa.
6.2.2.Phân công kỹ thuật viên phù hợp công việc
-Khi phân việc cho KTV, điều phối thảo luận với KTV về: Triệu chứng,yêu cầu sửa chữa,thời gian thực hiện,thời gian cam kết giao xe khách hàng.
-Khi xác định kỹ thuật viên phù hợp, cân nhắc các vấn đề sau: Chuyên môn,kỹ năng,kinh nghiệm,đã thực hiện thành công,được đào tạo,đam mê công việc.
Trang 96.2.3.Thực hiện sửa chữa và bảo dưỡng
-Cất giữ những phụ tùng được tháo rời trong khu lưu trữ được chỉ định khi sửa chữa những bộ phận quan trọng của xe theo thứ tự.
-Đảm bảo rằng việc sạc ắc quy chỉ được tiến hành trong khu vực đặc biệt sạc ắc quy.Khoang sửa chữa không an toàn để tiến hành công việc này.
-Sau khi nhận lệnh sửa chữa, kiểm tra lại giờ công lao động trong lệnh sửa chữa Kỹ thuật viên có thể ước lượng được thời gian cần thiết để thực hiện công việc.
-Khi các phụ tùng được tháo ra, đặt chúng vào giỏ hoặc trên bàn làm việc của kỹ thuật viên.
-Khi thực hiện sửa chữa hoặc thay thế các phụ tùng, làm sạch tất cả những phụ tùng đã sửa chữa xong.
6.2.4.Đề xuất công việc phát sinh với khách hàng
-Nếu có vấn đề phát sinh, thông báo với phụ trách xưởng để kiểm tra và xác nhận.
-Thông báo cho cố vấn dịch vụ về công việc phát sinh, đã có sự đồng ý của Quản đốc, thời gian hoàn thành công việc phát sinh.
-Kiểm tra với phòng phụ tùng để xác nhận phụ tùng sẵn có hay không, xác nhận với nhân viên điều phối về thời gian hoàn thành công việc.
6.2.5.Hoàn thành lệnh sửa chữa
-Kiểm tra xe xem có vô tình bở quên công cụ, dụng cụ bên trong xe không ? -Khi cần rửa xe, báo Quản đốc xưởng sắp xếp rửa xe (TVDV đã có sự cho phép & xác nhận yêu cầu rửa xe của khách hàng trước).
-Đỗ xe trong khu vực quy định và ghi số khoang trên lệnh sửa chữa Khoá xe và trả lại chìa khoá khi nhận lệnh sửa chữa cho nhân viên điều phối.
-Ghi lại tất cả các ghi chú về những việc đã làm, hoặc bất kỳ công việc bổ sung cần thiết vào lệnh sửa chữa.7 theo dõi tiến độ:
7 Theo dõi tiến độ công việc:
-Có hệ thống theo dõi tiến độ công việc hiệu quả có thể theo dõi sự tiến triển của từng công việc và hiển thị nó theo cách mà tất cả các nhân
viên trong phòng dịch vụ có thể dễ dàng kiểm tra tình trạng xe.
-Tư vấn dịch vụ chủ động để thông báo thông tin tiến độ công việc cho khách hàng.
-Giữ cam kết đã xác nhận với khách hàng.
-Cung cấp thời gian dự kiến cho các công việc phát sinh trong quá trình sửa chữa (nếu có)
7.1 Duy trì liên lạc với khách hàng:
-Thông báo cho khách hàng biết thông tin nếu có bất kỳ sự thay đổi nào,
Trang 10đặc biệt là giá dịch vụ và thời gian thực hiện.
-Luôn trình bày các vấn đề mà kỹ thuật viên phát hiện ra và khuyến cáo sửa chữa dựa trên thực tế công việc.
-Thông báo ngay cho khách hàng, nếu công việc không thể tiến hành được vì lý do bất khả kháng nào đó.
-Liên hệ ngay với khách hàng nếu công việc hoàn thành muộn hơn dự
kiến hoặc có công việc phát sinh.Đảm bảo rằng bạn hiểu rõ về các công việc sửa chữa đề xuất bởi kỹ thuật viên sau khi chẩn đoán.
-Nếu phát sinh công việc sửa chữa, tóm tắt các nguyên nhân chủ yếu dẫn đến hư hỏng để trình bày cho khách hàng.
-Mời khách hàng trực tiếp đến xưởng để trao đổi nếu công việc sửa chữa đặc biệt phức tạp hoặc khách hàng khó khăn khi nói chuyện điện thoạ
-Luôn đề xuất các dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng cần thiết dựa trên cơ sở bảo vệ tài sản xe của khách hàng.
7.2 Chú trọng và những mục công việc phát sinh:
-Tham khảo ý kiến của điều phối xưởng xem kỹ thuật viên có sẵn sàng cho công việc hay không.
-Đưa ra quyết định nếu có sẵn phụ tùng cho sửa chữa -Ước tính thời gian cần cho công việc sửa chữa phát sinh
-Xem xét giải pháp bố trí phương tiện vận chuyển thay thế cho khách hàng.
-Ước tính chi phí cho công việc.
-Xác định thời gian hẹn lại cho phù hợp (ngày và giờ) 7.3 Đảm bảo chất lượng sửa chữa:
-Kiểm tra công việc đã hoàn thành một cách cẩn thận và chính xác.-Đảm bảo công việc đã được thực hiện đúng và các vấn đề của xe được
xử lý hoàn toàn.
Trang 11-Tư vấn dịch vụ phải đảm bảo rằng chiếc xe được vệ sinh sạch sẽ, các thủ tục giấy tờ đã hoàn tất.
-Đã sẵn sàng để giao cho khách hàng.
8 Kiểm tra công việc hoàn thành :
8.1 Hiểu biết về lợi ích của kiếm tra công việc hoàn thành :
-Giúp cố vấn dịch vụ nói với khách hàng một cách tự tin rằng xe đã sửa chữa xong
-Giảm áp lực cho các cố vấn dịch vụ về lực kiểm soát chất lương, để tập trung vào việc tư vấn khách hàng tốt hơn
-Giảm áp lực cho Quản Đốc và TPDV về việc kiểm soát chất lượng nhờ đó họcó thể quản lí việc sản xuất và hoạt động phòng dịch vụ hiệu quả hơn
-Sửa chửa đúng ngay lần đầu tiên
-Giải phóng lượng xe trong xưởng, hạn chế việc quay trở lại của khách hàng -Mang lại sử cải thiện đáng kể về hình ảnh cho phòng dịch vụ
-Quản lí được thời gian hạn giao xe với khách hàng Gọi điện hoặc gặp trực tiếp để mời khách hàng nhận xe theo thời gian đã hẹn
8.2 Kiểm tra chất lượng và hoàn tất công việc :-Có nhân viên chuyên trách kiểm tra chất lượng
-Xe được kiểm tra chất lượng ngay khi bảo dưỡng sửa chửa xong -Có quy định và trách nhiệm phân công kiểm tra chất lượng
-Lệnh sửa chửa ( bản photo ) được xem xét để biết rõ yêu cầu của khách hàng và các công việc thực hiện
-Trong lúc xe được chạy đến khu vực kiểm tra quan xát sự vận hành của việc điều khiển chiếc xe
-Kiểm tra tường hạng mục giờ công lao động trên lệnh sửa chửa khi có một sự chênh lệch quá lớn, phản hồi cho kỹ thuật viên
-Kiểm tra các ghi chú của KTV hoặc các cố vấn dịch vụ có đảm bảo hoàn tất rõ ràng
-Kiểm tra xem các tấm phủ bảo vệ cho ghế , sàn , tay lái , vè xe có được sử dụng không Nếu các khu vực này bị bẩn thì thực hiện làm sạch sau khi kiểm tra , ghi chú lại vào phía phản hồi
-Kiểm tra khu vực sửa chửa hoặc thay thế có sạch sẽ hay chưa làm sạch ngay sau kiểm tra nếu cần, ghi chú lại các vấn đề trên phía phản hồi
Trang 12-Kiểm tra các hệ thống và các chức năng của xe có hoạt động bình thường bằng trực quan, dùng thiết bị kiểm tra hoặc chạy thử Phản hồi các vấn đề đến quản đốc ngay lặp tức( hoặc nhân viên có chức năng ở các Đại Lí nhỏ ) ghi chú lại vấn đề trước khi phản hồi
-Xem xét ý kiến của khách hàng được ghi trong lệnh sửa chửa hoặc đính kèm trong lệnh sửa chửa kỹ lưỡng Hỏi lại TVDV nếu cần thiết
-Kiểm tra đảm bảo phản ánh của khách hàng đã giải quyết Báo cáo các phảnánh chưa được giải quyết cho Quản Đốc ngay lập tức, ghi chú lại các vấn đề trên phía phản hồi
-Nếu các lỗi lặp đi lặp lại hoặc các vấn đề về an toàn, BCKT phải được thực hiện gửi cho nhà phân phối
8.3 Chuẩn bị giao xe cho khách hàng ( CVDV ) :-Kiểm tra lại các hạng mục trên lệnh sửa chửa đảm bảo các hạng mục sửa
chửa hoặc yêu cầu khách hàng đã được giải quyết
-Kiểm tra việc vệ sinh trên xe : Chắc chắn rằng không có dấu vết trên các bộ phận như : Da bọc ghế , vô lăng, cần phanh tay , cần chuyển số Lấy các tấm phủ ra ( nên thực hiện công việc này khi giao xe khi có mặt của khách hàng ) -Nếu có yêu cầu rửa xe hoặc hút bụi , kiểm tra để chắc chắn các hạng mục trên đã được thực hiện
-Di chuyển e đến vị trí chờ giao
-Lùi xe ra khoang đổ chờ giao sẽ giúp khách hàng lấy xe dễ dàng hơn và ghi chú vị trí khoang đổ xe trên lệnh sửa chửa
-Gọi điện thông báo cho khách hàng xe đã sẳn sàng giao
-Hỏi khi nào khách hàng đến lấy xe để sắp xếp chuẩn bị hóa đơn giấy tờ 8.4 Cập nhật hồ sơ và chuẩn bị hóa đơn (CVDV ) :
-Cập nhật các thông tin mới về xe của khách hàng
-Xác định nếu bảo hành hoặc bảo hành thiện chí bao gồm trong sửa chửa hoặc trong các dịch vụ, chi phí phải được hoàn lại qua kênh bảo hành và phải được khấu trừ vào hóa đơn của khách hàng Nếu có thắc mắc liên quan đến vấn đề này, trưởng phòng dịch vụ phải là người tư vấn cho khách hàng -Chuẩn bị quyết toán Đảm bảo rằng giá trị quyết toans không vượt quá báo giá In quyết toán và đợi khách hành đến
-Cất phụ tùng thay thế vào đúng vị trí -Lưu ý tới các hồ sơ sửa chữa bảo hành
9 Thông tin khách hàng và giao trả xe
-Cố vấn dịch vụ thông báo với là xe đã được chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với KH các thông tin như sau : Tất cả các công việc đã được thực hiện Tổng chi phí trên hoá đơn bằng với giá đã thoả thuận trước đây với KH Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận.
-Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xeChào KH bằng tên.Giải thích chi tiết cho KH về công việc đã được thực hiện Đề cập đến giá sửa chữa và thời gian hoàn tất như đã thoả thuận.Giải thích về bảo hành (nếu có).Nhấn mạnh với KH về những công việc cần làm trong tương lai, lần dịch vụ kế tiếp.Thể hiện cho KH biết chiếc xe đã được thử trên đường (nếu có).Thể hiện cho KH thấy xe đã được làm sạch và kiểm tra.Giải thích cho KH tất cả các mục được kiểm tra và phát hiện ra hư hỏng là đã được sửa chữa.Nhấn mạnh những điểm tích cực cửa chiếc xe.Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng đã được thay thế.Thông báo cho KH nhân viên DCRC sẽ gọi điện thoại cho KH từ 3 đến 5 ngày sau và hỏi xem là thời gian