GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ TRẦN PHAN
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Trần Phan.…………………………… 4 1.1.2 Giới thiệu về ẩm thực Tân Long Hưng.…………………………………………… 4 1.1.3 Tầm nhìn của Tân Long Hưng
Tên đơn vị : Công ty TNHH Đầu Tư Trần Phan. Địa chỉ: 844 Bình Giã, phường Rạch Dừa, thành phố Vũng Tàu. Điện thoại : 0254 654 2222
Tháng 03/2017 Công ty TNHH Đầu tư Trần phan được cấp giấy phép hoạt động tại thành phố Vũng Tàu.
1.1.2 Giới thiệu về ẩm thực Tân Long Hưng.
GIỜ MỞ CỬA THỨ HAI CHỦ NHẬT 9AM – 11PM ĐẶT BÀN : 081 379 02 02
THỰC ĐƠN Đa dạng, phong phú
1.1.3 Tầm nhìn của Tân Long Hưng.
Tân Long Hưng sẽ trở thành thương hiệu đứng đầu Vũng Tàu có dịch vụ thân thiện và chất lượng dịch vụ cao, mở rộng mô hình chuỗi nhà hàng lớn mạnh nhất thị trường.
Sứ mệnh Tân Long Hưng.………………………………… ……………………… 9 1.1.5 Giá trị cốt lõi của Tân Long Hưng
Tân Long Hưng cam kết mang lại :
- Khách hàng: Sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.
- Nhân viên: Cơ hội phát triển nghề nghiệp và phát triển khả năng của bản thân.
1.1.5 Giá trị cốt lõi của Tân Long Hưng.
- An toàn – Đảm bảo sức khỏe và an toàn của nhân viên và đi xa hơn nữa là những yêu cầu pháp lý để đem lại một môi trường làm việc không tai nạn.
- Đa dạng – Tôn trọng sự đa dạng và cho đi những phần tốt nhất mình có Thiết lập một chương trình vốn chủ sở hữu của nhân viên.
- Trách nhiệm – Nhận thức và giả định trách nhiệm đối với hành động, sản phẩm, quyết định và các chính sách Điều đó có thể áp dụng cho cả trách nhiệm cả nhân đối với nhân viên và trách nhiệm đối với toàn doanh nghiệp nói chung.
- Cộng đồng – Đóng góp cho xã hội và thể hiện trách nhiệm xã hội doanh nghiệp.
- Lợi nhuận – Mang lợi nhuận đến cho công ty.
- Phát triển – Đưa công ty ngày càng phát triển.
Sản phẩm kinh doanh tại Ẩm Thực Tân Long Hưng
Nhà hàng Tân Long Hưng chủ yếu kinh doanh về mặt hàng hải sản tươi sống như:
- Tôm ( tôm mũ ni, tôm hùm, tôm càng xanh,
- Cua ( cua gạch, cua thịt, cua cà mau, )
- Ghẹ ( ghẹ xanh, ghẹ đỏ, )
- Cá ( Cá mú, cá chẽm, cá chim, cá đuối,…)
- Bên cạnh đó còn có những món đặc sản riêng của nhà hàng ẩm thực Tân Long Hưng
Bộ máy tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Ban Giám đốc: có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tuyển dụng nhân viên. Lên chiến lược, kế hoạch, định hướng phát triển cho nhà hàng trong thời gian nhất định và tiến hành giải quyết các vấn đề mang tính đột xuất hoặc có tính chất nghiệm trọng cần có quyết định của Ban Giám Đốc.
Phó giám đốc: Có quyền hạn dưới Ban Giám đốc, có trách nhiệm trước giải trình các vấn đề trước ban giám đốc nhà hàng, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc nhà hàng, thay mặt Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt.
Quản lý NH: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Giám sát NH: Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý NH, hỗ trợ quản lý NH các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho NV cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn
NV mới , giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định.
Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng
Chịu trách nhiệm về vấn đề sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng
Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với khách hàng
Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng
Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca
Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách.
Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách
Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại
Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách
Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc
Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar
Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy bar
Lập các báo cáo liên quan theo quy định
Hỗ trợ các bp khác hoàn thành nhiệm vụ
Thực hiện các công việc khác theo phân công
Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại NH
Bảo đảm an toàn cho KH về: tính mạng, tài sản,…
Thực hiện các công việc khác theo phân công
Phối hợp với các bp khác để hoàn thành công việc
Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ NH
Thực hiện các công viêc khác theo phân công
Bp kế toán/thu ngân: Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của NH
Phân ca, chia khu vực làm việc cho các NV kế toán
Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận
Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của NH
Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên
NV kế toán ( Thu ngân )
Thực hiện các công việc thu ngân
Lên hóa đơn và thu tiền khách.
Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn.
Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng
Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong Bp bếp
Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các NV bếp làm việc
Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào
Chế biến các món ăn khi có yêu cầu
Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bp Bếp
Tham gia trực tiếp chế biến món ăn
Đào tạo, hướng dẫn NV mới khi có yêu cầu
NV sơ chế/ NV bếp:
Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp
Bảo quản thực phẩm đúng quy định
Thực hiện các công việc khác theo phân công
Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
Khái niệm, phân loại và chức năng của nhà hàng
2.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh của nhà hàng
Khái niệm về nhà hàng:
Nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.
Khái niệm về kinh doanh nhà hàng:
Kinh doanh nhà hàng bao đồm cả một bộ máy accs bộ phận hoạt động liên tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho tới bộ phận phục vụ mỗi bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện và đào tạo kỹ lưỡng để nắm vũng nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;…
1 Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ)
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ Bao gồm:
Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý
Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa
Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu
2 Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp
Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:
Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
Nhà hàng trung – cao cấp
Nhà hàng rất sang trọng
Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…
2 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ.
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam Bao gồm:
Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)
Nhà hàng chọn món (A lacarte)
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)
4 Phân loại theo loại đồ ăn chuyên. Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:
Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền
Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê
5 Các cách phân loại khác.
Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân loại nhà hàng theo các tiêu chí khác Cụ thể:
* Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại:
+ Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,…
+ Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống
* Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại:
+ Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định + Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định
* Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:
+ Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
+ Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
Có nhiều khái niệm, nhiều vấn đề liên quan đến nhà hàng Mỗi loại cơ sở kinh doanh, mỗi đa dạng của thực khách Việc phân loại nhà hàng là vô cùng cần thiết, không những giúp nhà hàng xác định và cung cấp những dịch vụ, phong cách phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn đến khách hàng, mà còn khiến các thực khách tìm kiếm địa điểm ăn uống nhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu của mình.
2.1.3 Chức năng của nhà hàng.
- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn thường và những bữa tiệc lớn nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
- Tìm hiểu và nắm vững những yêu cầu của khách hàng, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
- Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc sắp đặt, bày trí trong phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.
- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách hàng, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất chất lượng và hiệu quả công việc.
- Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh.
- Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cho các bạn phục vụ bàn.
- Thực hiện công việc chế biến thức ăn cho khách đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh.
- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.
- Luôn luôn kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến.
- Cần nâng cao thêm tay nghề và kỹ thuật chế biến.
Ba bộ phận này có mối liên hẹ chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp.
Bộ phận quản lý: Là bộ phận lớn nhất trong nhà hàng, có nhiệm vụ là quản lý nhân viên và tiếp nhận đơn đặt hàng của khách.
Bộ phận giám sát: Có chức năng giám sát nhân viên.
Bộ phận thu ngân: Có chức năng thanh toán cho khách.
2.1.4 Quy trình phục vụ của nhà hàng. Đối với môi trường nhà hàng, khách thường chỉ lưu lại trong một khoảng thời gian ngắn để sử dụng dịch vụ (món ăn, đồ uống) Chính vì khoảng thời gian phục vụ ngắn ngủi ấy, mỗi bước mỗi thao tác trong quy trình phục vụ bữa ăn của nhân viên cần phải thật chính xác, chuyên nghiệp để tránh các trường hợp đáng tiếc có thể xảy ra Ngày nay, chất lượng phục vụ cũng là một trong các yếu tố cạnh tranh giữa những nhà hàng với nhau Món ăn dù ngon đến đâu nhưng chất lượng phục vụ kém thì nhà hàng ấy vẫn có nguy cơ thất bại.
Do đó, hôm nay Cet.edu.vn sẽ cùng bạn ôn lại nghiệp vụ và quy trình phục vụ trong nhà hàng để bổ sung cho những điểm còn thiếu và ngày càng trở nên thành thạo hơn nhé!
Quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp
– Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn mà mình phụ trách: từ trên xuống phía dưới bàn ghế, khu vực xung quanh và tủ phục vụ.
– Sắp xếp bàn ghế theo đúng tiêu chuẩn, quy định của nhà hàng (hoặc theo đúng số lượng nếu khách có đặt trước) rồi trải khăn bàn, bao ghế (nếu có).
– Chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ các dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, nĩa, dĩa, hủ muối – tiêu, bình hoa…) theo đúng tiêu chuẩn Lưu ý: nhớ chuẩn bị luôn lượng dụng cụ dự phòng vừa đủ để sẵn sàng thay thế khi cần thiết.
– Kiểm tra cơ sở vật chất trong khu vực và toàn bộ nhà hàng như: máy lạnh, đèn, toilet… – Kiểm tra thông tin đặt bàn và lưu ý kiểm tra các yêu cầu từ khách (nếu có).
2.Khi khách đến với nhà hàng
– Chào đón khách với thái độ niềm nở, nụ cười tươi tắn Nếu không có lễ tân thì nhanh chóng đến nơi khách đứng và hỏi thăm về các thông tin cơ bản như: thông tin đặt bàn, nếu khách chưa đặt bàn thì hỏi khách về số lượng người, về trị trí chỗ ngồi (khu vực hút thuốc hay không, khu vực riêng tư hay view đẹp…)
Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
– Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
– Tính cung ứng (Process or supply led).
– Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
+ Chất lượng dịch vụ nhà hàng trong du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung cấp du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch Nó chính là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành dịch vụ lữ hành.
+ Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng với năm yếu tố đánh giá:
– Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng.
– Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
– Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin.
– Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.
– Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, … và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
Nếu một nhà hàng đáp ứng được tất cả các yêu cầu trên nghĩa là nhà hàng đó có chất lượng dịch vụ tốt.
2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng mang những đặc điểm sau:
- Khó đo lường và đánh giá.
- Phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng.
- Phụ thuộc vào chất lượng của cơ sở vật chất thực hiện
- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
- Khó đòi hỏi tính nhất quán cao.
Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm nhà hàng có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng vì nó là vật cụ thể Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và những thước đo mang tính quy ước Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc…của mỗi người khách là khác nhau Tuỳ theo từng không gian, thời gian cụ thể mà những yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của khách Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được từng khách cảm nhận khác nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra những nhận xét khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các quản lý nhà hàng, khách sạn thường dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm cho dù đó không phẩi là chất lượng đích thực của sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giá này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống trong nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Do vậy mà khách hàng vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của nhà hàng Do vậy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp là tốt thì mức độ thoả mãn của khách hàng càng cao Với những khách hàng không tiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng Từ đặc điểm này mà các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình cung cấp phải đứng trên sự cảm nhận của khách hàng tiêu dùng trực tiếp, phải tìm hiểu và tôn trọng những yêu cầu, mong muốn của khách
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất thực hiện.
Quá trình cung cấp dịch vụ dựa trên 2 nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kỹ thuật và con người Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để thoả mãn tâm lý. Khách luôn muốn mình được ở trong một không gian tiện nghi, sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu đáo Do vậy, khách hàng cũng dựa vào cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Nhân viên muốn hoàn thànhcông việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù hợp để phuc vụ khách được tốt Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các thiết bị đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các điều kiện để thực hiện dịch vụ Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiện nghi, sang trọng, hiện đại Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt, sử dụng các trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng phải có chất lượng cao Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh tới hình ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các nhà quản lý trong nhà hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố đó Cơ sở vật chất của nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được tiện nghi, hiện đại và phù hợp với trào lưu mới Đội ngũ nhân viên phục vụ phải được học tập nâng cao kỹ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hoá đội hình.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Quá trình cung cấp dịch vụ thường nhiều công đoạn, nhiều khâu và cần nhiều lao động hay mối liên hệ giữa những bộ phận trong Nhà hàng-khách sạn Quản trị cả quá trình cung ứng dịch vụ sẽ giúp “chạm” đến sự hài lòng khách hàng Từ khâu chuẩn bị, nguyên vật liệu đầu vào, mối quan hệ với nhà cung cấp đến khâu chế biến, thực hiện và cuối cùng là giai đoạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua sự tận tình, chuyên nghiệp… Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu trong chuỗi cung ứng dịch vụ rất quan trọng Bất kỳ một mắc xích nào trong quá trình cung cấp dịch vụ trục trặc, phạm lỗi cũng có thể làm cho khách hàng không hài lòng Điều quan trọng hơn hết đó chình là chất lượng dịch vụ cuối cùng mà chúng ta mang lại cho khách hàng .
Chất lượng dịch vụ khó đòi hỏi tính nhất quán.
Sự thống nhất cao trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên của doanh nghiệp từ trên xuống về mục tiêu và chất lượng cần đạt được, thông qua tầm nhìn, sứ mệnh, chủ trương, chính sách kinh doanh đồng bộ nhau Sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như 1 và đúng như lời hứa hay cam kết mà doanh nghiệp đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, thực hiện không phải chỉ để đối phó Chất lượng dịch vụ cũng không đồng nghĩa với sự cố định, bất biến Không phải chỉ cần xây dựng 1 lần rồi áp dụng mãi mãi Thường xuyên được hoàn thiện, điều chỉnh, cải tiến, cập nhật, thay đổi sao cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường
Kết luận: Chính vì những đặc điểm đó đã gây không ít khó khăn trong việc đánh giá và duy trì chất lượng của nguồn cung cấp Đúng vậy, trên thực tế, điều này phụ thuộc đồng thời vào những trang thiết bị của nhà hàng, vào trình độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vào sự vận hành của bộ máy tổ chức bên trong, và ngay cả sự tham gia của khách hàng Chính vì vậy, chất lượng luôn luôn là yêu cầu sống còn của nhà hàng Vì khách hàng luôn là người nhớ gần hết những sai sót của nhà hàng và khó mà duy trì được chất lượng phục vụ bởi vì một sự cung ứng dịch vụ liên quan đến cả hệ thống phương tiện vật chất, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hệ thống bên ngoài và nhất là sự tham gia của khách hàng Những sai sót bên ngoài đó là những sai sót đắt giá nhất ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế và uy tín của nhà hàng Do đó, phải luôn nắm bắt được chất lượng dịch vụ của nhà hàng từ đó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng
2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả kinh doanh.
Kết quả kinh doanh là yếu tố cơ bản nhất để chúng ta biết được nhà hàng đó hoạt động và phát triển tốt hay xấu Bởi vì nếu như kết quả kinh doanh nhà hàng cao, đạt được mục tiêu thì chứng tỏ nhà hàng hoạt động và phát triển tốt, điều đó cũng đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tại nhà hàng đảm bảo, luôn đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và ngược lại, nếu như kết quả kinh doanh thấp thì chúng ta thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng đang giảm sút và sự phát triển của nhà hàng đang suy giảm, và một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến điều đó chính là chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Chính vì vậy thông qua kết quả kinh doanh chúng ta có thể biết được chất lượng dịch vụ tại nhà hàng có được đảm bảo hay không đảm bảo Thông qua các chỉ tiêu sau chúng ta có thể đánh giá chính xác hơn về chất lượng tại nhà hàng.
Một nhà hàng kinh doanh có hiệu quả hay không, thu hút khách hàng và phát triển hay không, tồn tại và tạo được uy tín trên thị trường hay không đều phụ thuộc vào lợi nhuận mà nhà hàng đó thu được Lợi nhuận thu được là do doanh thu đạt được từ chi phí làm ra sản phẩm cho khách, tạo nên sự chênh lệch về doanh thu và chi phí đó là lợi nhuận Chính vì vậy chúng ta có thể nhận thấy rằng lợi nhuận cao là do khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng nhiều, làm hài lòng họ, và họ sẽ biết chọn nơi nào có chất lượng dịch vụ tốt để đến sử dụng.
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chỉ tiêu cảm nhận của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ nào đó, còn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm, theo ý của Kotler Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng hoặc thích thú Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi, theo Oliver.
Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ:
1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
2 Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu.
3 Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời.
4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
5 Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn – điều mà mọi quản lý khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.
2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín,danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp:
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín,danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ẨM THỰC TÂN LONG HƯNG
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tân Long Hưng
3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Có thể thấy rằng cơ sở vật chất là điều kiện tiên quyết làm nên sự sang trọng, tôn lên vẻ đẹp tinh tế cũng như tính đông bộ, thẩm mỹ của nhà hàng Qua đó thể hiện phong cách và truyền tải thông điệp tới khách hàng Chúng ta dễ dàng nhận thấy một nhà hàng bình dân và một nhà hàng sang trọng khác nhau ngay từ cái nhìn đầu tiên- cái nhìn từ cơ sở vật chất kĩ thuật.
Tuy nhiên không phải nhà hàng nào cũng có công tác quản lí đồng bộ, một số chỉ chú trọng đến lợi nhuận, một số chưa có sự quan tâm đúng mức đến việc quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật mà chỉ quan tâm đến quản trị tài chính, nhân lực.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đống vai trò quan trọng quyết định đến kết quả kinh doanh Do đó, để phát triển và phục vụ khác chu đáo thì cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được trang bị đầy đủ, tiện nghi và đồng bộ, hiện đại và phù hợp với không gian của nhà hàng.
Nội thất nhà hàng được thiết kế bằng … tạo sự sang trọng, đồng thời với gam màu sáng vẫn giữ được sự tươi mát cho nhà hàng.
Trang thiết bị hiện đại cho việc pha chế và phục vụ đồ uống Bên cạnh đó, công ty TNHH Đầu Tư Trần Phan còn cung cấp dịch vụ trà sữa với menu đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
BẢNG CÁC DỤNG CỤ HỖ TRỢ VÀ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
Chén ăn 1300 Cái Đĩa các loại 3450 Cái
Thố đựng canh, cơm 250 Cái
Bộ dụng cụ đựng gia vị 20 Bộ
Chén nhỏ đựng gia vị 1500 Cái
Nĩa 300 Cái Đồ gắp đá 12 Cái
Nồi lẩu 35 Cái Đồ kẹp càng 30 Cái
Dụng cụ dùng để ăn ốc 220 Cái
Nồi, chảo các loại 253 cái
( Nguồn: Bộ phận kế toán Nhà hàng Ẩm thực Tân Long Hưng )
Bảng 1: Bảng các dụng cụ hỗ trợ và dụng cụ ăn uống tại nhà hàng Tân Long Hưng.
Bộ phận văn phòng 5 12.8 5 11.1 năng
Bộ phận phục vụ, bar, tiếp thực, tạp vụ
Trình độ đại học Đại học 29 74.4 31 68.9
( Nguồn: Bộ phận nhân sự Nhà hàng Ẩm thực Tân Long Hưng )
Bảng 2: Bảng cơ cấu lao động của nhà hàng Ẩm thực Tân Long Hưng phân theo phòng ban, giới tính và trình độ học vấn
Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động tại nhà hàng, ta thấy nhà hàng phân bố tương đối đều giữ các bộ phận, nhưng đó còn có nhiều ưu điểm khác nhau Cụ thể là lao động có trình độ chiếm tỷ trọng 74.4%, lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng 17,9% và lao động có trình độ phổ thông chiếm 7,7% ở năm 2018 Bên cạnh đó nhược điểm của nhà hàng về bộ phận nhân viên ở bộ phận bàn, bar đa số không xuất phát từ chuyên ngành nên chất lượng phục vụ không phụ thuộc vào tính chất chuyên môn cao mà chỉ dựa trên kinh nghiệm của từng nhân viên, do đó nhà hàng cần tạo điều kiện cho nhân viên được nâng cao tay nghề về lý thuyết cũng như thực hành và trao đổi thêm về trình độ ngoại ngữ Đôi lúc nhân viên còn lúng túng, không linh hoạt trong việc giải quyết các tình huống.
Với lực lượng nhân viên có trình độ đại học cao cho ta thấy được ưu điểm của nhà hàng Với lực lượng nhân viên có trình độ đại học như vậy thì nhà hàng sẽ có những chương trình marketing hay và thu hút khách, giải quyết nhanh những yêu cầu của khách.
Sản phẩm của nhà hàng Tân Long Hưng rất đa dạng và phong phú từ món ăn cho đến đồ uống, điều này thể hiện ở thực đơn của nhà hàng Với một cái menu nhà hàng, việc chọn bìa, màu sắc, chất liệu và phong cách cũng rất quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng Việc họ hào hứng chọn món, thời gian chọn nhanh hay chậm, họ sẽ còn quay trở lại nhà hàng hay không đều bị ảnh hưởng từ thực đơn họ đang cầm trên tay Có thể nói sự thành công trong kinh doanh nhà hàng chịu sự phụ thuộc vào hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn này Thông qua việc lên kế hoạch thực đơn cho phép các nhà quản lý xác định: nhu cầu mua nguyên vật liệu, sản phẩm hàng hóa và thăm dò ý kiến khách hàng mục tiêu.
* Các loại thực đơn nhà hàng Tân Long Hưng sử dụng.
A La Carte Menu – Thực đơn theo món Đây là thực đơn khá được ưa chuộng tại các nhà hàng, quán ăn hướng đến phục vụ đối tượng khách gia đình, khách tập thể ưa thích có buổi gặp mặt thân mật vào cuối tuần, các dịp lễ tết đặc biệt A La Carte menu là danh sách các món ăn có kèm theo giá, giá của bữa ăn cao hay thấp sẽ tùy thuộc vào số lượng món ăn mà khách hàng đã chọn Dựa trên số thành viên trên bàn ăn cũng như sở thích của từng người để chọn lựa những món ăn phù hợp nhất theo thực đơn có sẵn Ngoài ra, khách cũng có thể linh hoạt yêu cầu nhà hàng làm 3 món cho vừa phần ăn của 4 người hoặc 4 món cho vừa phần ăn của 2 người,…
Set menu – Thực đơn theo bữa
Set menu hay Table D’ Hoote Menu – Thực đơn theo bữa ăn là loại menu gồm các món ăn cho một bữa đã được chọn sẵn với số lượng món cố định Giá của một set menu sẽ thấp hơn giá của tổng các món ăn trong đó cộng lại nếu gọi lẻ theo hình thức a la carte. các món ăn sẽ được phục vụ theo thời gian đã quy định Thực đơn này chủ yếu áp dụng cho những khách đến đặt tiệc liên hoan, sinh nhật, hội họp
3.1.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Tân Long Hưng
1 Chuẩn bị trước khi thực khách đến nhà hàng.
Đồng phục tư trang gọn gàng.
Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa.
Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng.
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cần thiết cho thực khách theo quy chuẩn của nhà hàng đã được định sẵn.
Set up bàn ăn, chuẩn bị bàn gia vị.
Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó.
Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách.
Trước khi khách đến, nhân viên Phục vụ cần set - up bàn ăn đầy đủ
2 Đón tiếp thực khách đến nhà hàng a Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn.
Đầu tiên, khi khách đến, nhân viên Phục vụ phối hợp với Lễ tân chào đón khách bằng ngôn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn của nhà hàng ( Nhân viên phải luôn tươi cười và nhìn ra cửa để chào đón khách)
Nhân viên cúi đầu chào khách khi khoảng cách giữa nhân viên và khách là 1m.
Bắt đầu hỏi khách về vấn đề đặt bàn, có bao nhiêu người cùng dùng bữa tối tại nhà hàng, có muốn ngồi ở phòng đặc biệt, phòng dành cho người hút thuốc hay không, b Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý.
Tiến hành hướng dẫn khách về vị trí ngồi theo mong muốn của khách bằng bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về vị trí bàn.
Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước khách từ 1 - 1,5 mét.
Khi đã tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu đây là bàn của khách.
3 Mời khách ngồi vào bàn và bắt đầu giới thiệu thực đơn a Kéo ghế mời khách ngồi và tiến hành trải khăn ăn cho khách.
Kéo ghế nhẹ nhàng để khách ngồi, không gây tiếng động lớn gây ồn xung quanh. Lưu ý ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em trước.
Tiến hành trải khăn ăn cho khách, nếu khách thưởng thức bữa ăn kiểu à la carte thì nhân viên Phục vụ trả khăn ăn vào lòng khách, nếu khách ăn kiểu buffet thì gấp khăn ăn thành hình tam giác rồi để bên trái vị trí ngồi của khách. b Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng.
Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải, nghiêng thân mình khoảng 30 độ.
Lùi về đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món.
Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra. c Ghi nhận order của khách.
Điền thông tin món ăn khách chọn vào phiếu order.
Xin ý kiến của khách về cách chế biến món ăn: Bình thường, ít cay hay cay nhiều, chín tái hay chín toàn bộ,
Lặp lại order cho khách một lần nữa để đảm bảo không sai sót.
Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển order cho bộ phận bếp hay bar và thu ngân.
Nhân viên Phục vụ cần giữ thái độ niềm nở với khách hàng trong mọi tình huống
Trước khi đồ ăn được bê ra , nhân viên mang nước chấm phù hợp cho từng loại thức ăn theo quy định của nhà hàng.
Mang khay thức ăn ra cho khách theo đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng ( nhân viên phải xin phép khách trước khi lên đồ chấm, thức ăn,…)
Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng.
Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng để khách nhìn thấy nhằm phục vụ khách nhanh chóng khi khách có yêu cầu.
- Lấy đồ ăn dơ hoặc rác trên bàn
- Thay chén đũa bẩn, ly bẩn,…
5 Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
Thanh toán: Báo với thu ngân tiến hành thanh toán và đưa hóa đơn khi thấy khách dùng bữa xong và có nhu cầu thanh toán
Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán.
Tiến khách: Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách vào lần sau.
Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
- Nhà hàng nằm ở vị trí đẹp gần biển,trung tâm thành phố, thuận lợi, không gian thoáng mát, thu hút nhiều khách.
- Đầu bếp có tay nghề cao, nhiều năm kinh nghiệm với những món ăn đặc sản của địa phương được trình bày hấp dẫn, đẹp mắt và giá cả hợp lý.
- Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, chu đáo, luôn quan tâm tới khách
- Bố trí nhân viên hợp lý nên đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
- Cung cách phục vụ vui vẻ, lịch thiệp đối với khách.
- Các buổi tiệc có phân công công việc cho từng nhân viên phụ trách một việc riêng, phục vụ khách nhanh và kịp thời.
- Không gian nhà hàng luôn đảm bảo vệ sinh, tiền sảnh thoáng mát và sang trọng cho khách ngồi chờ Trong nhà hàng thường xuyên lau chùi sạch sẽ, khăn trải bàn thường xuyên thay giặt, các trang thiết bị được kiểm tra định kỳ để luôn luôn được đảm bảo.
- Trong quá trình thực tập và làm việc tại nhà hàng Tân Long Hưng , em đã có cơ hội quan sát thực tế và thực hiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng và đã có những cuộc phỏng vấn, mẫu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Từ đó em có những đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng như sau:
- Về chất lượng sản phẩm: Thực đơn nhà hàng đa dạng, phong phú, có nhiều món chế biến từ hải sản, đó là điểm mạnh của miền biển Giá cả của nhà hàng tương đối so với các nhà hàng khác tại Vũng Tàu Bên cạnh các mặt hàng tươi sống mang tính cạnh tranh cao, thì nhà hàng Tân Long Hưng còn cung cấp các loại mặt hàng như thịt heo, thịt gà, và có những món ăn đặc sản của quán với giá hết sức bình dân Lượng thức cho một phần ăn dành cho 3 – 4 người Đặc biệt là giá thực đơn dành cho khách đoàn
Các sắp xếp và quản lý nhân viên của cấp quản lý rất tư duy Nhân viên bộ phận bán hàng chủ yếu là nữ rất thích hợp cho công việc này Nhân viên bộ phận phục vụ là nam, cao to, đủ sức khỏe, khắc phục được tình trạng lên chậm trễ món ăn hoặc vận chuyển sắp xếp bàn ghế.
Bảng 3:Bảng đánh giá của khách hàng về món ăn của nhà hàng Tân Long Hưng
- Nhà hàng chủ yếu là phục vụ khách đoàn và khách lẻ, đặc biệt là lúc khách đoàn và khách lẻ cùng vào một lúc thì nhân viên phản ứng không kịp dẫn đến công tác phục vụ bị chậm trễ.
- Do đặc thù phục vụ, nhà hàng Sò Vàng chuyên phục vụ khách đoàn và khách lẻ, công tác phục vụ liên tục Do đó, trong quá trình làm việc không tránh khỏi việc nhân viên mệt Đánh giá của khách Số khách đánh giá Tỷ lệ
TỔNG 150 100% mỏi nên có thái độ không niềm nở với khách hàng, điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Lượng khách đông và phải phục vụ cùng một lúc mà nhà hàng còn thiếu trang thiết bị, thiếu bàn ghế, chén dĩa, do đó làm ảnh hưởng tới tốc độ phục vụ của nhân viên.
- Khách của nhà hàng chủ yếu là khách lẻ và khách đoàn, do vậy việc kinh doanh của nhà hàng mang tính liên tục Đặc biệt là vào mùa cao điểm, các dịp lễ tết, cường độ làm việc của nhân viên rất cao, rất dễ mệt mỏi Tuy nhiên,vào mùa thấp điểm, có nhiều ngày nhà hàng chỉ có khoảng vài khách, do đó cường độ làm việc của nhân viên vào mùa thấp điểm là rất thấp, nhân viên rất dễ nhàm chán, ù lỳ, khi khách hàng vào thì nhân viên ngại làm việc, phục vụ không tốt, dẫn đến chất lượng dịch vụ không được đảm bảo.
- Do nhà hàng không có bộ phận marketing cho riêng mình nên các số liệu thu thập được từ phòng marketing của khu du lịch có độ chình xác không cao.
-Sự phối hợp giữa bộ phận marketing và các bộ phận khác trong nhà hàng không được chặt chẽ Do vậy, các chương trình quảng cáo, các thông tin về dịch vụ của nhà hàng đem ra quảng cáo với khách chưa đa dạng Chưa có nhiều ưu đãi hấp dẫn.
- Sản phẩm dịch vụ ăn uống chứa đựng yếu tố vô hình Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận còn tuỳ thuộc vào tâm trạng của từng khách Chất lượng dịch vụ với khách hàng này có thể là tốt nhưng với khách hàng khác có thể chưa được hài lòng, có thể do họ đã sử dụng dịch vụ ở nhà hàng khác có thứ hạng cao hơn nên họ thấy chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TÂN LONG HƯNG
Phương hướng và mục tiêu phát triển nhà hàng Tân Long Hưng
Từ ngày thành lập đến nay Công ty TNHH Đầu Tư Trần Phan đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau cùng với đó là những triết lý kinh doanh, sứ mệnh kinh doanh, mục tiêu kinh doanh khác nhau tùy theo từng thời kỳ Khi mới thành lập với sứ mệnh, mục tiêu là phục vụ nhân dân trong địa phương là chính, quảng bá hình ảnh du lịch tỉnh đến cả nước.
- Khi đã đi vào hoạt động chính thức, mục tiêu kinh doanh của Nhà hàng cũng thay đổi, từ hoạt động phục vụ chủ yếu cho khách địa phương chuyển sang đa dạng hóa khách đến nhà hàng, từ khách địa phương đến khách cả nước rồi đến cả khách nước ngoài.
- Xác định sứ mệnh của mình là phục vụ khách du lịch có mức chi trả trung bình, khách công vụ, thương gia Thị trường là khách du lịch nội địa, khách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Anh Quốc….
- Không ngừng nâng cao trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, đội ngũ lao động có trình độ cao thường xuyên được đào tạo, bồi dưỡng Chất lượng phục vụ khách ngày càng được nâng cao.
- Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng trang thiết bị cho nhà hàng.
- Sắp xếp lại tổ chức sản xuất, bộ máy tổ chức, cơ cấu lao động cho phù hợp hơn
- Nâng cao trình độ lao động nhất là trình độ ngoại ngữ.
- Học tập mô hình quản lý kinh doanh của các doanh nghiệp mạnh của cả nước.
- Giữ vững mức tăng trưởng về doanh thu
- Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các khách hàng thân thiết của nhà hàng.
Giải pháp………………………………………………………………………….… 52 1 Hoàn thiện chiến lược marketing
4.2.1 Hoàn thiện chiến lược marketing.
Do nhà hàng còn mới thành lập, nên cần phải xây dựng chiến lược marketing như thế nào để thõa mãn nhu cầu khách hàng trong ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng Những điều cần thiết phải làm như:
Bắt đầu với sự thống nhất về ý tưởng.
Hãy hiểu rõ chiến dịch marketing nhà hàng mới mà công ty muốn hướng tới là gì? Khách hàng sắp tới sẽ là ai? Điểm mạnh của bạn là gì? Bạn sẽ làm gì để tiết kiệm chi phí? Chiến dịch marketing nhà hàng dự định sẽ thu hút tầm bao nhiêu người?
Thông qua nhân viên phục vụ sẽ lấy được thông tin trực tiếp và chính xác từ khách Hơn nữa, việc hỏi ý kiến của khách sẽ tạo cho khách cảm giác được quan tâm, tăng mức độ hài lòng của khách Từ những thông tin thu thập được qua các kênh quản lý nhà hàng cần xác định được nhu cầu và mong muốn của khách Việc xác định đúng nhu cầu và mong muốn của khách sẽ giúp những tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà hàng đưa ra phù hợp với mong muốn của khách, từ đó mới nhận được những cảm nhận tốt của khách hàng về dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.
Xây dựng phòng marketing và liên tục cập nhập những thông tin của khách hàng, thông tin của các đối thủ cạnh tranh để nắm bắt được những nhu cầu mong muốn của khách hàng thay đổi ntn để có thể đưa ra những chiến lược và chính sách marketing phù hợp, hoàn thiện sản phẩm của mình, khắc phục và bổ sung những thiếu sót của sản phẩm để nâng cao chất lượng của sản phẩm Bổ sung thêm các món mới vào thực đơn, có thêm các món đặc sản để cho đối tượng khách có thu nhập cao và thu hút thêm các khách hàng mới.
Nhà hàng cũng cần tìm hiểu nhu cầu của khách ở thị trường mới để có thể mở rộng thị
4.2.2 Nâng cao đội ngũ nhân viên lao động.
Một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm Để đảm bảo cho sản phẩm của mình được khách hàng chấp nhận thì bên cạnh yêu cầu về vốn đầu tư thích hợp cho cở sở vật chất, yếu tố con người là vấn đề cốt lõi Bởi trong kinh doanh nhà hàng, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, nó là yếu tố vô cùng quan trọng và không thể thay thế được trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm Vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp phải tổ chức bộ máy quản lý và sử dụng một cách hợp lý nguồn nhân lực của mình Nhà Hàng Tân Long Hưng là một doanh nghiệp trực thuộc Công ty TNHH đầu tư Trần Phan Công ty có những cãi tiến mạnh mẽ đối với công tác tổ chức quản lý và sử dụng đội ngũ lao động Đây là một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của công ty Tuy nhiên, để có thể duy trì được tốc độ phát triển và nâng cao hơn nữa hiệu quả sản xuất kinh doanh trong điều kiện kinh tế thế giới và trong nước nói chung, ngành du lịch nói riêng có nhiều biến động cũng như khắc phục những tồn tại khách quan cũng như chủ quan, đòi hỏi công ty phải tiếp tục nghiên cứu đổi mới hơn nữa những công tác quản trị nhân lực của mình.
Chính vì điều đó, các cấp quản lý cần đưa ra những chính sách nhằm thúc đẩy tinh thần. Chẳng hạn như một số chính sách sau:
- Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu và cách ứng xử giao tiếp với khách tốt.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tạp huấn các công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để phục vụ tốt hơn.
- Tạo cho nhân viên bầu không khí làm việc thoãi mái, vui vẻ, hòa đồng nhưng không để vượt quá mức quy định dối với yêu cầu của một nhân viên.
- Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, có khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề.
Bên cạnh đó, cần phải:
Tạo quan hệ gần gũi
Những nhà quản lý giỏi biết cách giao phó trách nhiệm và tạo quan hệ gần gũi với nhân viên Nhưng nên lưu ý, phải biết tình huống nào cần được quan tâm ngay lập tức, đó có thể là hành động gián tiếp để tạo ra một sản phẩm được ưa chuộng hay giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, hoặc đến thăm một nhà máy nào đó để tìm hiểu tại sao năng suất lại sụt giảm Nếu bạn cần lên một kế hoạch thì hãy đến nhà máy và hỏi ý kiến những nhân viên của mình
Quan tâm đến những sáng kiến
Một nhân viên sáng tạo nên được đối xử như một viên ngọc Nhưng thật không may, những người giàu ý tưởng thường không được “chào đón” trong các doanh nghiệp Họ hay bị cho “ra rìa” vì mọi người thường nghĩ rằng đó là những người không bình thường. Còn tôi lại luôn muốn nghe những người giàu ý tưởng nói Đó là do công việc đòi hỏi tôi phải sàng lọc các ý tưởng nhằm chọn ra một ý kiến khả thi nhất Đôi khi, những ý tưởng hay thoạt nghe rất điên khùng
Giải thích rõ ràng những mong đợi của ban giám đốc.
Hãy cùng với các nhân viên trong nhà hàng thảo luận về các mục tiêu bán hàng cụ thể, đồng thời xây dựng một bản danh sách liệt kê những gì nhà hàng sẽ làm cho khách hàng và cả nhân viên trong hiện tại và cả tương lai
Không tiết kiệm lời khen và động viên đội ngũ nhân viên bằng một hệ thống khen thưởng hợp lý.
Ai ai cũng thích được khen và đó là một trong những điều đơn giản nhất mà bạn có thể mang lại cho cấp dưới của mình Bên cạnh đó, một lời khen ngợi trực tiếp từ CEO chắc chắn sẽ có tác động nhiều hơn bạn nghĩ Hãy khen tất cả những thay đổi tích cực và sáng kiến của cá nhân cũng như cả nhóm Nhưng cũng có vài người chỉ cảm thấy thoải mái khi sẽ cảm nhận được sức mạnh thực sự của lời khen Thỉnh thoảng bạn hãy thử loại bỏ vai trò của người quản lý, người giám sát để tạo điều kiện cho nhân viên phát huy sự chủ động, sáng tạo của mình Hãy để mọi người làm việc bình đẳng trong một nhóm Càng nắm quyền chủ động và chịu nhiều trách nhiệm hơn sẽ thúc đẩy tính tự giác của nhân viên để chứng tỏ năng lực trong công việc, khi đó vấn đề có thể được giải quyết nhanh hơn. Đánh giá cao những nhân viên xuất sắc nhất để họ biết rằng, ban giám đốc muốn họ trở thành tấm gương cho những người khác học hỏi Từ sự công nhận đó , mỗi nhân viên xuất sắc sẽ luôn nỗ lực hết mình để duy trì “ tấm gương “ đó cho đồng nghiệp.
Nhà hàng cần đưa ra một chế độ lương thưởng hợp lý cho đội ngũ nhân viên nhà hàng. Phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng nhất, tuy nhiên nhà hàng cũng nên đặt ra một mức lương cơ bản Như vậy, nhân viên sẽ được bảo đảm bằng một mức thu nhập tối thiểu, điều này có thể làm họ yên tâm hơn trong những thời điểm khó khăn khi kinh doanh không tốt Ngoài ra có thể thưởng hoặc tặng quà vào các dịp lễ, tết.
Tổ chức các hoạt động tập thể.
Làm việc nhóm luôn khiến mọi người hoàn thành tốt hơn Thỉnh thoảng, hãy tổ chức một chuyến picnic hay một buổi party tập thể Đừng đợi đến các kì nghỉ lễ mới tổ chức các hoạt động chung mà hãy thường xuyên tổ chức những sự kiện như vậy để nhác nhở toàn thể công ty rằng “Tất cả chúng ta là một tập thể đoàn kết”.
Và đừng quên sức mạnh của các loại phúc lợi khác như cho phép nghỉ đau ốm hợp lý, giúp đỡ tài chính khi nhân viên đi khám bệnh… Những lợi ích như vậy sẽ giúp bạn giữ chân các nhân viên xuất sắc Hiện nay lực lượng nhân viên trong nhà hàng Tân Long Hưng tương đối trẻ, phù hợp với tính chất công việc Vì thế cần phải giữ chân đội ngũ lao động này, cần tuyển thêm nhân viên nam vào phục vụ vì thông thường thì sức chịu đựng áp lực của công việc lớn hơn so với nữ giới.
4.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
Cũng như đội ngũ lao động thì cơ sở vật chất kỹ thuật cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật thì nhà hàng cần phải nâng cao, hoàn thiện và cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Bởi vì cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đầy đủ thì khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, dễ chịu hơn để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách ngày càng cao mà tạo được cảm giác thoải mái thì cần phải nâng cấp và đổi mới các một số trang thiết bị như: