[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TÂN LONG HƯNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀUVIỆN QUẢN LÝ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆPĐề tài: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NHÀ HÀNG TÂN LONG HƯNG.

Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ THÙY TRANGLớp: DH15QS

Niên khóa: 2015 – 2019Hệ: Đại học chính quyGVHD: ThS NGHIÊM PHÚC HIẾU

I

Vũng Tàu, tháng 2/2019

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Tên cơ quan:………

Vũng tàu, ngày…… tháng …… năm 2019

Xác nhận của cơ quan

III

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

Lời mở đầu ……….1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ TRẦN PHAN ……… 4

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Trần Phan.………

41.1.2 Giới thiệu về ẩm thực Tân Long Hưng.………

41.1.3 Tầm nhìn của Tân Long Hưng.……… ……

………… 9

1.1.4 Sứ mệnh Tân Long Hưng.……… ………

91.1.5 Giá trị cốt lõi của Tân Long Hưng.………

2.1.4 Quy trình phục vụ của nhà hàng ………21

2.2 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng……….25

2.2.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ nhàhàng……….25

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chỉ tiêu cảm nhận của khách hàng……….30

2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhàhàng……….31

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀHÀNG ẨM THỰC TÂN LONG HƯNG ……… 353.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tân Long Hưng……… 35

thuật……… 35

lực……… 373.1.3 Sản phẩm……… ……38

3.1.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Tân Long Hưng……… 39

3.2 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của nhà hàng……….47

4.2.2 Nâng cao đội ngũ nhân viên laođộng……… 53

4.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật……… 55

4.2.4 Đa dạng hóa thực đơn……… 56

4.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng……… 58

4.2.6 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận để nâng cao chất lượng dịchvụ……… 59

4.3 Kiến nghị………59

KẾT LUẬN……… 59

Danh mục bảng biểu:Bảng 1: Bảng các dụng cụ hỗ trợ và dụng cụ ăn uống tại nhà hàng Tân Long Hưng……36

Bảng 2: cơ cấu lao động của nhà hàng Ẩm thực Tân Long Hưng phân theo phòng ban,giới tính và trình độ học vấn……….37

VII

Bảng 3:Bảng đánh giá của khách hàng về món ăn của nhà hàng Tân LongHưng……….48

……… 61TÀI LIỆU THAM KHẢO………63

Xin cảm ơn tất cả các bạn bè, công ty đã giúp đỡ, dìu dắt em trong suốt thời gian qua.Tất cả mọi người đều nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt ở Công ty Trần Phan, mặc dù số lượngcông việc của công ty ngày một tăng lên nhưng công ty vẫn dành thời gian để hướng dẫnrất nhiệt tình.

Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinhnghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót, em rấtmong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ, công nhân viêntại công ty để báo cáo này được hoàn thiện hơn

Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, bạn bè cùng các cô chú, anh chị đang công tác tạicông ty Trần Phan lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất!

Sinh viên lớp DH15QS

Đỗ Thị Thùy Trang

LỜI MỞ ĐẦU.1 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay, cùng với sự hội nhập và chuyển đổi cơ cấu nền kinh tế, du lịch đóng vai tròlớn trong thành phần kinh tế quốc gia Song song với sự phát triển kinh tế toàn cầu,đời sống của con người không ngừng được cải thiện và ngày càng nâng cao, không chỉthõa mãn nhu cầu về vật chất mà còn thõa mãn nhu cầu về tinh thần như: vui chơi, giảitrí, thư giản và tham gia các tour du lịch

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước, ngành du lịch Vũng Tàu cũngcó những bước tiến cực kỳ quan trọng Đi đôi với sự phát triển bền vững của ngành,đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch là sự ra đời của hàng loạtcác nhà hàng với quy mô đa dạng Kinh doanh bao gồm các dịch vụ như: Kinh doanhnhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí, cũng ngày càng phát triển mạnh

Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh đó là Kinh doanh nhà hàng.Bên cạnh đó, trong nền kinh tế ngày càng sôi động, nhu cầu khách hàng ngày càng đadạng, đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách hàng,…Chính vì vậy, trong kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo yêu cầu về khâu chất lượngdịch vụ

Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại nhà hàng Ẩm thực Tân LongHưng, em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý nên quan tâm hàng đầu đó là việc quảnlý chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình Vì thế, em đã chọn đề tài “ Công tác quản lýchất lượng dịch vụ tại nhà hàng Ẩm thực Tân Long Hưng trực thuộc công ty TNHHĐầu Tư Trần Phan” làm chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp

uống của Nhà Hàng Ẩm thực Tân Long Hưng thành phố Vũng Tàu sẽ giúp công ty cócái nhìn rõ hơn về chất lượng dịch vụ của mình trong thời gian qua Đồng thời, trên cơsở đó sẽ đề xuất một số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại, nâng caomức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống của công ty và nâng cao sứccạnh tranh cho nhà hàng Qua đó, nếu như có được những hiệu quả nhất định thì sẽ mởrộng sang cho các loại dịch vụ khác của công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.- Phạm vi về không gian: không gian nghiên cứu là tại nhà hàng ẩm thực Tân Long

Hưng

- Phạm vi thời gian: từ tháng 2 năm 2018 đến tháng 2 năm 2019.- Đối tượng nghiên cứu: những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng ẩm

thực Tân Long Hưng trên địa bàn thành phố Vũng Tàu

- Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ẩm thực Tân Long

Hưng trong năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu.

Sử dụng phương pháp quan sát, phân tích, tổng hợp

5 Bố cục đề tài:

Chương 1: Giới thiệu về công ty TNHH Đầu tư Trần Phan.Chương 2: Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng và chất lượng dịch vụ nhà hàng.Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Ẩm thực Tân LongHưng

Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống của Nhà Hàng Ẩm thực Tân Long Hưng

2

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài bao gồm các mục tiêu sau: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

Ẩm thực Tân Long Hưng. Xác định nguyên nhân chính của việc chất lượng chưa tốt của dịch vụ ăn uống của

nhà hàng ẩm thực Tân Long Hưng. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Ẩm

thực Tân Long Hưng

Ý nghĩa nghiên cứu

Qua kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàngcủa Công ty TNHH Đầu tư Trần Phan sẽ giúp công ty có cái nhìn rõ hơn về chất lượngdịch vụ của mình trong thời gian qua Đồng thời, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số biệnpháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại, nâng cao mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ ăn uống của công ty Qua đó, nếu như có được những hiệu quả nhấtđịnh thì sẽ mở rộng sang cho các loại dịch vụ khác của công ty

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ TRẦN PHAN.1.1 Giới thiệu chung về công ty Trần Phan.

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Trần Phan.Tên đơn vị : Công ty TNHH Đầu Tư Trần Phan.

Địa chỉ: 844 Bình Giã, phường Rạch Dừa, thành phố Vũng Tàu.Điện thoại : 0254 654 2222

GIỜ MỞ CỬATHỨ HAI  CHỦ NHẬT 9AM – 11PM

ĐẶT BÀN : 081 379 02 02

THỰC ĐƠNĐa dạng, phong phú

Trình bày hấp dẫn

6

1.1.3 Tầm nhìn của Tân Long Hưng.

Tân Long Hưng sẽ trở thành thương hiệu đứng đầu Vũng Tàu có dịch vụ thân thiện vàchất lượng dịch vụ cao, mở rộng mô hình chuỗi nhà hàng lớn mạnh nhất thị trường

1.1.4 Sứ mệnh Tân Long Hưng.

Tân Long Hưng cam kết mang lại :

- Khách hàng: Sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ

ra

- Nhân viên: Cơ hội phát triển nghề nghiệp và phát triển khả năng của bản thân.

1.1.5 Giá trị cốt lõi của Tân Long Hưng.

- An toàn – Đảm bảo sức khỏe và an toàn của nhân viên và đi xa hơn nữa là

những yêu cầu pháp lý để đem lại một môi trường làm việc không tai nạn

- Đa dạng – Tôn trọng sự đa dạng và cho đi những phần tốt nhất mình có Thiết

lập một chương trình vốn chủ sở hữu của nhân viên

- Trách nhiệm – Nhận thức và giả định trách nhiệm đối với hành động, sản

phẩm, quyết định và các chính sách Điều đó có thể áp dụng cho cả trách nhiệmcả nhân đối với nhân viên và trách nhiệm đối với toàn doanh nghiệp nói chung

- Cộng đồng – Đóng góp cho xã hội và thể hiện trách nhiệm xã hội doanh

nghiệp

- Lợi nhuận – Mang lợi nhuận đến cho công ty.- Phát triển – Đưa công ty ngày càng phát triển.

1.1.6 Sản phẩm kinh doanh tại Ẩm Thực Tân Long Hưng.

Nhà hàng Tân Long Hưng chủ yếu kinh doanh về mặt hàng hải sản tươi sống như:

- Tôm ( tôm mũ ni, tôm hùm, tôm càng xanh,

…)

- Cua ( cua gạch, cua thịt, cua cà mau, )- Ghẹ ( ghẹ xanh, ghẹ đỏ, )

- Cá ( Cá mú, cá chẽm, cá chim, cá đuối,…)- Các loại ốc ….

- Bên cạnh đó còn có những món đặc sản riêng

của nhà hàng ẩm thực Tân Long Hưng

10

1.2.Bộ máy tổ chức quản lý của doanh nghiệp.Ban Giám đốc: có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ

hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tuyển dụng nhân viên.Lên chiến lược, kế hoạch, định hướng phát triển cho nhà hàng trong thời gian nhất địnhvà tiến hành giải quyết các vấn đề mang tính đột xuất hoặc có tính chất nghiệm trọng cầncó quyết định của Ban Giám Đốc

Phó giám đốc: Có quyền hạn dưới Ban Giám đốc, có trách nhiệm trước giải trình các vấn

đề trước ban giám đốc nhà hàng, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc nhàhàng, thay mặt Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt

Quản lý NH: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như

kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng,giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉđạo trực tiếp của ban giám đốc

Giám sát NH: Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu

vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý NH, hỗ trợ quản lý NH các công việcnhư: phân ca, chia khu vực làm việc cho NV cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫnNV mới , giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việckhác theo quy định

Bộ phận Lễ tân:

 Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng Chịu trách nhiệm về vấn đề sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với

khách hàng

 Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn vàbáo lại với giám sát, quản lý nhà hàng

 Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗcủa nhà hàng vào đầu mỗi ca

 Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên

12

 Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu choquầy bar

 Lập các báo cáo liên quan theo quy định Hỗ trợ các bp khác hoàn thành nhiệm vụ Thực hiện các công việc khác theo phân công

Bộ phận An ninh:

 Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại NH Bảo đảm an toàn cho KH về: tính mạng, tài sản,… Thực hiện các công việc khác theo phân công Phối hợp với các bp khác để hoàn thành công việc

Bộ phận Vệ sinh:

 Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ NH Lau dọn, rửa chén

 Thực hiện các công viêc khác theo phân công

Bp kế toán/thu ngân: Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của NHKế toán trưởng:

 Phân ca, chia khu vực làm việc cho các NV kế toán Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của NH

 Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên

NV kế toán ( Thu ngân )

 Thực hiện các công việc thungân

 Lên hóa đơn và thu tiền khách

 Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn. Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng

Bộ phận bếp:

Bếp trưởng:

 Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong Bp bếp Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các NV bếp làm việc Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào Chế biến các món ăn khi có yêu cầu

Như vậy, sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng theo cấu trúc chỉ huy thang bậc, tức là: NV bếp chịu trách nhiệm và tuân theo sự phân công của bếp trưởng, bếp trưởng lại

chịu trách nhiệm trước GĐ NH. Các nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân, Bàn, Anh ninh, Vệ sinh chỉ có trách nhiệm

báo cáo và chịu sự quản lý của Giám sát, quản lý NHDo đó, mỗi NV chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên NV cấp dưới cónhiệm vụ và trách nhiệm báo cáo công việc với cấp trên liên quan chứ không nên liên hệtrực tiếp lên GĐ NH mà chưa thông qua cấp quản lý trực tiếp

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA

NHÀ HÀNG.2.1 Khái niệm, phân loại và chức năng của nhà hàng.

2.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh của nhà hàng.

 Khái niệm về nhà hàng:

Nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hútlợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của kháchvới nhiều loại hình khác nhau

 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng:

Kinh doanh nhà hàng bao đồm cả một bộ máy accs bộ phận hoạt động liên tục và liên kếtvới nhau từ bộ phận quản lí cho tới bộ phận phục vụ mỗi bộ phận trong nhà hàng luônđược huấn luyện và đào tạo kỹ lưỡng để nắm vũng nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằmmang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhàhàng

2.1.2 Phân loại.

Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàngmục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, baogồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;…

1 Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ)

Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất Các nhàhàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ Baogồm:

 Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu. Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý

 Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu

16

2 Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp

Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm: Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố. Nhà hàng trung – cao cấp

 Nhà hàng rất sang trọng Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…

2 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ.

Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tạiViệt Nam Bao gồm:

 Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service) Nhà hàng chọn món (A lacarte)

 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop) Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)

 Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)

4 Phân loại theo loại đồ ăn chuyên.

Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:

18

 Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản củacác vùng miền

 Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê Nhà hàng bia hơi

5 Các cách phân loại khác.

Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân loại nhà hàng theocác tiêu chí khác Cụ thể:

* Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại:

+ Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quanhành chính,…

+ Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống

* Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thểchia ra các loại:

+ Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định+ Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định

* Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:

+ Nhà hàng tư nhân+ Nhà hàng nhà nước+ Nhà hàng cổ phần+ Nhà hàng liên doanh+ Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)+ Nhà hàng 100% vốn nước ngoài

Có nhiều khái niệm, nhiều vấn đề liên quan đến nhà hàng Mỗi loại cơ sở kinh doanh, mỗi

đa dạng của thực khách Việc phân loại nhà hàng là vô cùng cần thiết, không những giúpnhà hàng xác định và cung cấp những dịch vụ, phong cách phục vụ tốt hơn, chuyênnghiệp hơn đến khách hàng, mà còn khiến các thực khách tìm kiếm địa điểm ăn uốngnhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu của mình.

2.1.3 Chức năng của nhà hàng.

 Bộ phận phục vụ

- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn thường và những bữa

tiệc lớn nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định

- Tìm hiểu và nắm vững những yêu cầu của khách hàng, phối hợp chặt chẽ với bộ

phận bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách

- Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc

sắp đặt, bày trí trong phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cảphong cách giao tiếp

- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách hàng, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo

và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ

- Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ý thức đoàn

kết, giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất chất lượng và hiệu quả công việc. Bộ phận quầy Bar

- Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất lượng, hợp vệ

 Bộ phận quản lý: Là bộ phận lớn nhất trong nhà hàng, có nhiệm vụ là quản lý nhânviên và tiếp nhận đơn đặt hàng của khách.

 Bộ phận giám sát: Có chức năng giám sát nhân viên. Bộ phận thu ngân: Có chức năng thanh toán cho khách

2.1.4 Quy trình phục vụ của nhà hàng.

Đối với môi trường nhà hàng, khách thường chỉ lưu lại trong một khoảng thời gian ngắnđể sử dụng dịch vụ (món ăn, đồ uống) Chính vì khoảng thời gian phục vụ ngắn ngủi ấy,mỗi bước mỗi thao tác trong quy trình phục vụ bữa ăn của nhân viên cần phải thật chínhxác, chuyên nghiệp để tránh các trường hợp đáng tiếc có thể xảy ra Ngày nay, chất lượngphục vụ cũng là một trong các yếu tố cạnh tranh giữa những nhà hàng với nhau Món ăndù ngon đến đâu nhưng chất lượng phục vụ kém thì nhà hàng ấy vẫn có nguy cơ thất bại.Do đó, hôm nay Cet.edu.vn sẽ cùng bạn ôn lại nghiệp vụ và quy trình phục vụ trong nhàhàng để bổ sung cho những điểm còn thiếu và ngày càng trở nên thành thạo hơn nhé!

Quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp

– Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn mà mình phụ trách: từ trên xuống phía dưới bàn ghế,khu vực xung quanh và tủ phục vụ.

– Sắp xếp bàn ghế theo đúng tiêu chuẩn, quy định của nhà hàng (hoặc theo đúng số lượngnếu khách có đặt trước) rồi trải khăn bàn, bao ghế (nếu có)

– Chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ các dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, nĩa, dĩa, hủ muối – tiêu,bình hoa…) theo đúng tiêu chuẩn Lưu ý: nhớ chuẩn bị luôn lượng dụng cụ dự phòng vừađủ để sẵn sàng thay thế khi cần thiết

– Kiểm tra cơ sở vật chất trong khu vực và toàn bộ nhà hàng như: máy lạnh, đèn, toilet…– Kiểm tra thông tin đặt bàn và lưu ý kiểm tra các yêu cầu từ khách (nếu có)

2.Khi khách đến với nhà hàng

– Chào đón khách với thái độ niềm nở, nụ cười tươi tắn Nếu không có lễ tân thì nhanhchóng đến nơi khách đứng và hỏi thăm về các thông tin cơ bản như: thông tin đặt bàn, nếukhách chưa đặt bàn thì hỏi khách về số lượng người, về trị trí chỗ ngồi (khu vực hút thuốchay không, khu vực riêng tư hay view đẹp…)

– Nhanh chóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi và kéo ghế cho khách theo thứ tự ưutiên: người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em, đàn ông Lưu ý: khi hướng dẫn đường khách thì lòngbàn tay mở và hướng về vị trí bàn, hạn chế chỉ về phía khách

– Sau khi khách vào bàn thì giới thiệu về các dịch vụ, món ăn thức uống đặc biệt đang cótại nhà hàng và đưa menu cho khách hàng xem Trong thời gian chờ khách gọi món thìnhân viên đứng lùi về phía sau khách cách chừng 1 – 1,5m Lưu ý: nhân viên đưa menu từphía bên tay phải của khách và nghiêng người 1 góc 30 độ

22

Thái độ niềm nở và nụ cười thân thiện là điều không thể thiếu đối với người nhân viên phục vụ

– Chuyển order đến các bộ phận có liên quan (bếp, quầy bar, thu ngân…).– Trong thời gian chờ món ăn thì nhân viên có nhiệm vụ trải khăn ăn, phục vụ các món ănnhẹ (nếu có) Ví dụ như: với món Âu là bánh mì – bơ, với món Á là các loại snack… Kếtiếp, nhân viên phục vụ đồ uống cho khách sạn (chỉ nên từ 3 – 5 phút sau khi gọi món).Nhân viên đứng ở cách bàn khoảng vừa đủ và luôn trong tầm nhìn của khách Thực hiện,

– Khi món ăn sẵn sàng thì người nhân viên kiểm tra xem có đúng với order hay không vàđem đến bàn ăn cho khách cũng theo thứ tự ưu tiên như ban nãy và chúc khách dùng ngonmiệng.

– Sau khi khách dùng 1/3 món ăn và nếu không có trong cuộc hội thoại thì có thể lại hỏithăm khách về tình hình món ăn

– Trong thời gian khách thưởng thức món ăn thì nhân viên đứng lui về phía sau quan sátnhưng không nhìn chằm chằm vào bàn ăn của khách, hỗ trợ khách khi cần thiết

– Sau khi khách dùng xong món đã gọi thì giới thiệu, gợi ý khách thêm các món khácnhư: tráng miệng, trà, café…

– Tiếp nhận thông tin thanh toán từ khách và chuyển tới bộ phận thu ngân, hỗ trợ kháchtrong việc thanh toán

4.Quy trình tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn

– Khi khách chuẩn bị đứng lên rời khỏi thì hỗ trợ khách kéo ghế, cúi chào cảm ơn vàhướng dẫn khách ra cửa Nếu có lễ tân thì bàn giao lại cho lễ tân tiễn khách

– Quay lại kiểm tra bàn ăn xem khách có để quên đồ gì không, tiến hành dọn dẹp đồ ăn vàcác dụng cụ Lau dọn và vệ sinh bàn ghế, khu vực dưới gầm bàn ghế Chuẩn bị và bố tríbàn ăn mới sẵn sàng cho khách hoặc ca làm việc kế tiếp

24

Chỉ cần chú ý, cẩn thận trong từng bước của quy trình thì bạn sẽ nhanh chóng

nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượngdịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

– Tính vượt trội (Transcendent).– Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).– Tính cung ứng (Process or supply led).– Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

+ Chất lượng dịch vụ nhà hàng trong du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhàcung cấp du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch Nó chính là sự nhận thức củakhách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thànhtích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đốivới tất cả các hãng khác trong cùng ngành dịch vụ lữ hành.

+ Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch được đo lường bởi sự mong đợi và nhậnđịnh của khách hàng với năm yếu tố đánh giá:

– Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứacủa tổ chức với khách hàng

– Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấpdịch vụ nhanh chóng

– Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khảnăng thể hiện sự chân thực và tự tin

– Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họmà tổ chức du lịch dành cho khách hàng

– Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, … và bềngoài của nhân viên của tổ chức du lịch

Nếu một nhà hàng đáp ứng được tất cả các yêu cầu trên nghĩa là nhà hàng đó có chấtlượng dịch vụ tốt

2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của nhà hàng:

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng mang những đặc điểm sau: - Khó đo lường và đánh giá

- Phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng - Phụ thuộc vào chất lượng của cơ sở vật chất thực hiện - Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

- Khó đòi hỏi tính nhất quán cao

26

 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá

Sản phẩm nhà hàng có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bánkèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng cầnphải đánh giá cả bốn thành phần trên Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bánkèm có thể thực hiện dễ dàng vì nó là vật cụ thể Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấyvà đo đếm được Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Sựcảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗingười khách, nó không có tính ổn định và những thước đo mang tính quy ước Cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạngsức khoẻ, nguồn gốc dân tộc…của mỗi người khách là khác nhau Tuỳ theo từng khônggian, thời gian cụ thể mà những yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tớicảm nhận của khách Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được từngkhách cảm nhận khác nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra nhữngnhận xét khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các quản lý nhà hàng, khách sạnthường dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượngsản phẩm cho dù đó không phẩi là chất lượng đích thực của sản phẩm dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêudùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian Do vậy, chấtlượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của kháchhàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quátrình đánh giá này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uốngtrong nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Do vậy mà khách hàngvừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩmcủa nhà hàng Do vậy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng làchính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cungcấp là tốt thì mức độ thoả mãn của khách hàng càng cao Với những khách hàng khôngtiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà