THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH TOP TEN TRAVEL
Giới thiệu về công ty dịch vụ du lịch TopTen Travel
1.1.1.Qúa trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty hoạt động kinh doanh theo giấy phép ĐKKD lần đầu số:
0311400064 do Sở Kế hoạch đầu tƣ Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 08/12/2011, đăng kí thay đổi lần thứ 2 ngày 07/01/2013, và giấy phép kinh doanh lữ hành Quốc tế số:79-361/2012/TCDL_GPLHQT do Tổng cục Du lịch cấp ngày 16/05/2012
Tên Công ty : Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Top Ten
Tên giao dịch: TOP TEN TRAVEL SERVICES COMPANY LIMITED
Website: www.toptentravel.com.vn Điện thoại: 84-8-6-6830007/8/9
Với sự phát triển không ngừng của mình về số lƣợng lẫn chất lƣợng khách từ khi thành lập tới nay, TopTen Travel đã nhận đƣợc sự mến mộ của khách hàng về chất lượng và uy tín trong việc tổ chức các tour trong nước và quốc tế
Trụ sở chính của công ty: số 2 Giải Phóng, Phường 4 Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh
1.1.2.Các dịch vụ du lịch của công ty
Bảng 1.1.2 các dịch vụ du lịch của công ty
1 Điều hành tour du lịch
Chi tiết: tổ chức, kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế
3 Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch
4 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải
Chi tiết : hoạt động của các đại lý bán vé máy bay( Thaiairways, Singapore airlines…)
( Nguồn: công ty dịch vụ du lịch Top Ten Travel)
- Ngoài ra còn tƣ vấn làm thủ tục visa, hộ chiếu miễn phí
1.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Dịch vụ Du Lịch TopTen Travel
Công ty chuyên kinh doanh và cung cấp các dịch vụ về lĩnh vực lữ hành Công ty có nhiệm vụ chủ yếu là:
- Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả và phát triển nguồn vốn kinh doanh đƣợc giao thực hiện mục tiêu kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ về các khoản nợ phải thu phải trả trong bảng cân đối ngân sách
- Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh
- Chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của đơn vị mình
- Xây dựng các chiến lƣợc phát triển dài hạn
- Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao động do nhà nước ban hành
- Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của nhà nước
- Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về tính xác thực về hoạt động tài chính của công ty
1.1.4.Tầm nhìn, sứ mệnh và tiêu chuẩn chất lƣợng của công ty
- Tầm nhìn: Như tên thương hiệu đã khẳng định “TOP TEN TRAVEL” và khẩu hiệu công ty đã lựa chọn “Du lịch Châu Á, Khám phá Mỹ – Úc – Âu” Công ty TOP TEN TRAVEL mong muốn phát triển bền vững để TOP TEN TRAVEL đứng vào hàng ngũ 10 công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam vào
- Sứ mệnh: Sứ mệnh của TOP TEN TRAVEL là cung cấp những sản phẩm du lịch hấp dẫn nhất, chất lƣợng tốt nhất với giá cả hợp lý nhất cho khách hàng Xây dựng định hướng phát triển bền vững cho nhân viên Song song đó thông qua hoạt động của mình TOP TEN TRAVEL còn mang lại lợi ích thiết thực cho cộng đồng
- Tiêu chuẩn chất lượng: Tất cả các dịch vụ từ du lịch Mỹ, du lịch nước ngoài (châu Âu, châu Úc, Nhật Bản, Hàn Quốc…), du lịch trong nước (Đà Lạt, Nha Trang, miền Trung, miền Bắc…), cho đến dịch vụ bán vé máy bay – visa, đón – tiễn ở sân bay… trước khi phục vụ khách hàng đều được thẩm định, đánh giá, xếp loại và chọn lọc phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ nhà hàng, khách sạn, xe vận chuyển, điểm tham quan, mua sắm, hướng dẫn viên… đƣợc giám sát liên tục, để kịp thời điều chỉnh nhằm đáp ứng mong đợi và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Cán bộ và nhân viên công ty đƣợc đào tạo chuyên nghiệp
1.1.5.Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty
Sơ đồ 1.1.5 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch Vụ Du Lịch Top Ten Travel
Phó Giám Đốc tổng hợp
Phó Giám Đốc kinh doanh du lịch
Phòng tài chính- kế toán
Phòng Điều hành Outbound Phòng Điều hành Inbound và nội địa
Phòng điều hành hướng dẫn
( Nguồn : Công ty dịch vụ du lịch TopTen Travel)
+ Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của công ty
+ Lập ra chính sách, mục tiêu cho công ty và tạo điều kiện để thực hiện chúng khi đã đề ra
+ Điều hành các cuộc họp trong công ty, kí các văn bản có liên quan
+ Phân công nhiệm vụ cho phó giám đốc và các trưởng phòng
+ Theo dõi, kiểm tra các hoạt động trong công ty
+ Ngoài ra giám đốc còn quản lý phòng tài chính kế toán và phòng thị trường
Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiêm trước giám đốc
* Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban trong Công ty
- Phòng Tài chính-kế toán
+ Nhiệm vụ: Phòng tài chính - kế toán thực hiện hạch toán kế toán; cân đối sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài chính
+ Chức năng: Tham mưu cho giám đốc thực hiện đúng chế độ và các quy định về quản lý nguồn vốn, quản lý tài sản, quản lý các quỹ; kế hoạch hạch toán, chế độ kiểm toán và các chế độ khác do nhà nước quy định; thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn; chịu trách nhiệm về tính xác thực và hợp pháp của hoạt động tài chính hàng năm, các dự án đầu tƣ và phát triển; kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, việc thanh quyết toán tour một cách đầy đủ chính xác kịp thời và trực tiếp thanh toán trong công ty và khách hàng; phân tích lỗ, lãi trong kinh doanh, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính doanh
7 nghiệp; thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo quy định; thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc giao
- Phòng kinh doanh (thị trường marketing)
+ Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về lập kế hoạch lựa chọn thị trường, các cải tiến về dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị trường
Nghiên cứu thị trường trong nước và ngoài nước, xây dựng và quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng quản lý nội dung trang Web, tuyên truyền quảng cáo, quan hệ công chúng
+ Chức năng: Quản l í điều hành mọi hoạt động của thị trường quốc tế
+Nhiệm vụ: Thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nối các chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có)
+ Chức năng: Quản lí mọi hoạt động của thị trường du lịch nước ngoài + Nhiệm vụ: Triển khai thực hiện kế hoạch hàng tháng Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài
- Phòng Điều hành hướng dẫn
+ Chức năng: Quản lí các hoạt động điều hành tour, quản lí hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển(xe ô tô)
+ Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch điều tour do các phòng gửi, đảm bảo chất lƣợng tốt nhất và dịch vụ đúng nhƣ yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ Cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch
- Phòng vé máy bay Đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không trong nước và quốc tế
Về cơ sở vật chất của công ty: Tại các phòng ban của công ty đều đƣợc trang bị máy in,hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đèu đƣợc nối mạng nội bộ và nối mạng Internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có cửa hàng photo riêng nhằm phục vụ photo và in tài liệu liên quan cho công ty
+ Công ty hiện tại đã có trang Web riêng www.toptentravel.com.vn phục vụ nhu cầu thông tin cho khách hàng
+ Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn đƣợc quan tâm: sách báo, tạp chí…
Nhìn chung điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng đƣợc cải thiện để đáp ứng tốt hơn việc kinh doanh Tuy nhiên khi công ty mở rộng quy mô hoạt động thì cần đầu tƣ nhiều hơn.
Phương thức hoạt động
- Hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty đƣợc thực hiện bởi các phòng chuyên môn: Phòng thị trường quốc tế (Inbound), phòng du lịch nước ngoài (Outbound), phòng điều hành hướng dẫn, phòng kinh doanh , phòng bán vé máy bay,
Gồm 1 trưởng phòng và 4 nhân viên
Họ và tên Công việc riêng
Trưởng phòng Nguyễn Bá Hưng -Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh chung
Nhân viên Vũ Nhung Phụ trách các tour Tháilan-
Nhân viên Thủy Phụ trách các tour Nam Phi-
Malaixia Nhân viên Hương Phụ trách các tour Châu Âu
Nhân viên Thu Phụ trách tour Trung Quốc
( Nguồn: công ty dịch vụ du lịch Top Ten Travel)
Phụ trách hệ thống tour: Xây dựng chương trình và tính giá tour mẫu theo hệ thống tour đƣợc phân công phụ trách Chịu trách nhiệm cập nhật các thông giá cả mới và tour mới, nghiên cứu và đàm phán giá với các đối tác khác nhau để có đƣợc mức giá hợp lý và dịch vụ tốt
Phụ trách khách lẻ: Lưu giữ thông tin về khách hàng, phối hợp với bộ phận đặt vé máy bay, đại lý và điều hành lên lịch tour Thực hiện đầy đủ các quy trình bán đoàn khách lẻ theo quy định Có trách nhiệm thống kê khách lẻ, khách hàng đại lý, khách hàng thường xuyên…
Phụ trách tiếp thị: Cập nhật danh sách khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn, các đơn vị tiềm năng để có kế hoạch tiếp thị thu hút khách theo từng giai đoạn cụ thể Phụ trách việc chuẩn bị thông tin tài liệu cho các chiến dịch quảng cáo nhƣ: Rải tờ rơi, gửi email, fax, đi hội chợ, hội nghị, hội thảo
Phụ trách hội chợ triển lãm: Thường xuyên cập nhật danh sách hội chợ, triển lãm các nước đến và các hội chợ tại Việt Nam để phối kết hợp với bộ phận tiếp thị tổ chức các chiến dịch tiếp thị
Các dịch vụ trước và sau tour: Cập nhật thông tin hàng ngày về tình trạng đoàn khách, ngày khởi hành, số chỗ và số lƣợng khách đang có… làm biển thông báo đoàn vào ngày khách về, thông báo chậm chuyến và các thông tin liên quan khi đoàn về Cập nhật thông tin quảng cáo của các công ty cạnh tranh, phân tích báo cáo Thường xuyên trao đổi với Hướng dẫn viên đoàn để nắm bắt các thông tin về dịch vụ đoàn, chiến dịch khuyến mại…
Gồm 3 nhân viên Văn Nhân, Tuyết,Long( Inbound Nhân)
Công việc chung của phòng:
Xây dựng chương trình: Phòng Inbound căn cứ vào đặc điểm của khách du lịch tại các phân đoạn thị trường: thời gian đi du lịch của khách, nhu cầu, sở thích của từng loại khách…Đồng thời nắm bắt các thông tin về địa chỉ các khách sạn, các hãng lữ hành trong nước và quốc tế, thông tin các tuyến điểm du lịch Qua đó các nhân viên sẽ xây dựng lên chương trình du lịch cho phù hợp
Tính giá chương trình du lịch: Căn cứ vào thông tin giá khách sạn, giá cước vận chuyển, chi phí trong chương trình đã xây dựng, yêu cầu của khách hàng (nếu có) phòng sẽ tính giá bán cho chương trình Việc tính giá này có nghĩa rất quan trọng trong việc tính toán tài chính, là một yếu tố cạnh tranh với các công ty khác
Báo giá: Sau khi đã tính giá cho chương trình du lịch phòng sẽ báo giá cho các đối tác, các hãng lữ hành, các đại lí, khách hàng
Chấp nhận: Một chương trình du lịch được khách hàng chấp nhận về tổ chức, về giá cả có thông tin phản hồi đến công ty Khi đó phòng Inbound sẽ thực hiện việc liên hệ với các nhà cung ứng: hãng hàng không, vận chuyển du lịch, đặt phòng khách sạn và các thủ tục có liên quan
Các dịch vụ trước, trong và sau tour: Cập nhật thông tin về đoàn khách, kết hợp với phòng điều hành và hướng dẫn tổ chức, theo dõi đoàn khách Trao đổi với hướng dẫn viên để nắm bắt các thông tin phản hồi từ khách Gọi điện thăm hỏi khách sau khi kết thúc chương trình du lịch
Do đặc điểm của khách du lịch quốc tế là ở xa nên việc liên hệ của công ty thường thông qua các công ty du lịch nước ngoài Phòng sẽ tìm hiểu thị trường, làm Marketing, kí kết hợp đồng với đối tác Sau đó thường xuyên gửi Email, fax cho đối tác về các chương trình của công ty, khi nhận được yêu cầu từ phía đối tác thì sẽ triển khai hoạt động Tổ chức cho người nước ngoài vào Việt Nam du lịch (Inbound) Tổ chức các hoạt động tiếp thị tuyên truyền quảng cáo, xây dựng các chương trình du lịch theo các tuyến điểm du lịch trong nước và xây dựng giá bán các sản phẩm; tổ chức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch (Inbound), thực hiện các chương trình tour đã bán, làm dịch vụ Visa
+ Phòng điều hành hướng dẫn
Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch điều tour do các phòng gửi, đảm bảo chất lƣợng tốt nhất và dịch vụ đúng nhƣ yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ Quản lí dịch vụ vận chuyển: xe ô tô Đồng thời cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch
+ Phòng kinh doanh(nghiên cứu thị trường)
Công việc chính của phòng:
Nghiên cứu thị trường trong nước và ngoài nước
Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ
Xây dựng quản lý nội dung trang Web
Phòng vé làm đại lí cho hãng hàng không Việt Nam và các hãng hàng không khác Thực hiện việc đặt vé cho khách Cập nhật thông tin về các chuyến bay, giá vé…
+ Phòng dịch vụ vận chuyển thuê chuyên cung cấp đúng loại xe theo đúng yêu cầu của khách
- Kết nối giữa bộ phận marketing với các bộ phận khác của công ty
+ Phòng marketing là chiếc cầu nối và hợp nhất giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp.Bộ phận marketing:
Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách du lịch đến với doanh nghiệp
Những thành tựu đạt đƣợc
Với mục tiêu, đƣa khách hàng du lịch khắp nơi trên thế giới, Top Ten Travel xây dựng tôn chỉ cho riêng mình là: “Du lịch châu Á, khám phá Mỹ – Úc – Âu” Hiện nay với hơn 42 chương trình du lịch, Top Ten Travel đưa du khách tham quan hầu hết các thành phố lớn và nổi tiếng của Châu Á nhƣ: Hàn Quốc, Nhật Bản, Hồng Kông, Singapore, Thái Lan… Với những thành tích đã đạt đƣợc,
13 trong năm 2012, Top Ten Travel đã vinh dự nhận giải thưởng: “Top 100 Thương hiệu có sản phẩm, dịch vụ du lịch tốt nhất” Kế tiếp, đến năm 2013, Top Ten Travel xuất sắc đón nhận danh hiệu: “Quản lý giỏi, dịch vụ chất lƣợng ngành Du lịch, lần thứ I – 2013” do người tiêu dùng và đọc giả báo Du Lịch bình chọn
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Chương trình du lịch và các vấn đề liên quan
2.1.1.Định nghĩa chương trình du lịch
Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu và hiệp hội các lừ hành Vương Quốc Anh:
Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ
Theo nghị định số 27/2001 NĐCP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2001:
Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình
Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch Trường ĐHKTQD:
Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan…Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch
Theo du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006:
Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi
(Theo giáo trình Quản trị lữ hành - Trường ĐHKTQD)
2.1.2.Đăc điểm chương trình du lịch Đầu tiên là tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân đong đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có đƣợc sự cảm nhận về nó tốt, xấu, hay dở Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó
Thứ hai,tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lƣợng ở những chuyến thực hiện khác nhau Vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không thể kiểm soát đƣợc Do đó, việc đánh giá chất lƣợng của một chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hoá nó là công việc rất khó khăn với doanh nghiệp lữ hành Bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong chuyến du lịch là trùng nhau
Thứ ba, tính phụ thuộc và uy tín của nhà cung cấp Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng
Thứ tư, tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lƣợng vốn ban đầu thấp
Thứ năm là tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch vụ này luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau Vì vậy nó có sự tiếp xúc giữa người sản xuất và người tiêu dùng Chất lƣợng của chuyến du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và tiêu dùng
Cuối cùng chính là tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của
16 các đặc tính nói trên Hay nói cách khác, nguyên nhân của tính khó bán chính là do các tính chất nói trên của chương trình du lịch Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch bao gồm: Rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro vể thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian, rủi ro về xã hội
2.1.3.Các yêu cầu của một chương trình du lịch
- Nội dung chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể
- Nội dung của chương trình du lịch phải có tinh khả thi Tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trường vĩ mô
- Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp
2.1.4.Phân loại chương trình du lịch
*Các tiêu thức để phân loại Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch càng chi tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt đông kinh doanh bấy nhiêu Đầu tiên là căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:
Loại thứ nhất: Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình Chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiẻm của chúng
Loại thứ hai: Chương trình du lịch bị động là loại chương trình mà khách tự tim đến với doanh nghiệp lữ hành, để ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đƣợc sự nhất trí thoả thuận giữa hai bên Chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm Nhưng số lượng khách ít, doanh nghiệp bị động trong kinh doanh
Loại thứ ba: Chương trình du lịch kết hợp là sự hoà nhập của chương trình du lịch chủ động và bị động Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành Trên cơ sở các chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và có du lƣợng không lớn Đa số các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam áp dụng loại chương trình du lịch kết hợp
Chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó
S: là mức độ hài lòng của khách
P: là cảm nhận đƣợc của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch
E: là mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực hiện chuyến đi chương trình du lịch
+ Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách Kỳ vọng vào chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách Khi chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ Mạt khác kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được ở các chuyến đi trước hoặc với các doanh nghiệp lữ hành khác Đồng thời nó cũng đƣợc hình thành qua những thông tin qua những thông tin mà khách thu thập đƣợc về doanh nghiệp lữ hành Thông tin đó có thể đến với khách qua quảng cáo, gới thiệu chính thức của doanh nghiệp hoặc qua những đồn đại truyền miệng của bạn thân, bạn bè, đồng nghiệp Nếu thông tin không chính xác nhƣ quảng các không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận đƣợc, từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lƣợng là kém Vì vậy quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán là một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách với cảm nhận đƣợc của khách về chương trình du lịch
+ P (Perception) cảm nhận của khách Là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện ở mức độ cảm giác, xúc giác và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch + S (Satifaction) mức độ hài lòng của khách hay là sự thoả mãn của khách là những trải nghiệm sau chuyến đi Thực chất là đánh giá hiệu quả đầu tƣ cho một chuyến đi theo một chương trình du lịch nào đó
Khi S > 0: khách cảm thấy hài lòng vì chương trình du lịch được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ Trong trường hợp này chương trình được đánh giá
Khi S = 0 tức là những gì mà khách cảm nhận đƣợc từ việc thực hiện chuyến đi theo đúng như mong đợi của họ trưứoc khi thực hiện chuyến đi theo chương trình Trong trường hợp này chương trình đạt chất lượng
Khi S < 0 tức là những gì mà khách cảm nhận đƣợc từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình Trong trường hợp này chương trình du lịch không đạt chất lượng tức là chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được
2.2.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
2.2.2.1.Các yếu tố bên trong
Các yếu tố bên trong bao gồm: Cán bộ quản lý , đội ngũ nhân viên , trang thiết bị , quy trình công nghệ
Về cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cả nhân viên tiếp xúc (người cung ứng) và cả nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sử dụng Đó là các trang thiết bị cần thiết nhƣ máy móc, dụng cụ, bàn ghế,
Về nhân viên cung ứng dịch vụ:
Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch ở đây có thể chia làm hai nhóm – Những nhân viên tiếp xúc và những nhân viên cấp dưới, cả hai loại nhân viên này đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những thành viên hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng
Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiên các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiếp kế trước hoặc theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng
Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụ chính cho khách hàng Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính Đó là những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính
23 Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp
Về tổ chức nội bộ:
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy đƣợc, song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lại không nhìn thấy đƣợc Thế nhƣng những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ
Tất cả các yếu tố này tác động tới chất lƣợng sản phẩm lữ hành Theo một số chuyên gia về chất lƣợng sản phẩm thì có tới 85% các vấn đề chất lƣợng sản phẩm đƣợc bắt nguồn từ quản lý Tuy nhiên, các nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là các hướng dẫn viên cũng có ảnh hưởng quan trọng tới chất lƣợng sản phẩm Các điều kiện hiện đại về thông tin liên lạc đã làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý về chất lượng phục vụ trong lữ hành
2.2.2.2 Các yếu tố bên ngoài
Các yếu tố bên ngoài bao gồm:khách hàng, nhà cung cấp,các đại lý du lịch…
Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ Khách hành không chỉ là ng- ười trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ của nhân viên cung ứng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ cao hay thấp không chỉ do bản chất của dịch vụ đó quy định mà còn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi để người cung ứng tạo ra dịch vụ có chất lƣợng hơn và ngƣợc lại công ty cũng có thể tác động đến khách hàng để tăng khả năng cảm thụ dịch vụ của họ Mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác động đến kết quả dịch vụ
Các nhà cung cấp là những người sản xuất trực tiếp có vai trò cơ bản đối với
24 chất lƣợng sản phẩm lữ hành
Các đại lý du lịch là những người bán trực tiếp các sản phẩm lữ hành Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm đƣợc diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch Mặt khác đại lý du lịch là những nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành nhƣ một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lƣợng sản phẩm nhằm đạt đƣợc các mục tiêu
2.2.3.Đánh giá chất lƣợng sản phẩm của doanh ngiệp lữ hành
2.2.3.1.Đánh giá theo thiết kế và thực hiện chương trình
Về chất lượng thiết kế: Mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng nhƣ các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch.Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch Trước khi được chào bán và thực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và thiết kế bởi những chuyên gia giàu kinh nghiệm nhất Có thể đƣa ra các tiêu thức nhắm đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau:
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Trong thời kì cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết đinh Nhƣng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lƣợng sản phẩm Các doanh nghiệp lữ hành không nằm ngoài phạm vi của quỹ đạo nói trên Nâng cao chất lƣợng đi đôi với mở rộng thị
27 trường luôn là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp Vì vậy việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch có ý nghĩa rất là quan trọng trong việc thu hút cũng nhƣ giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG CÁC
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Bảng 3.1: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm
TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 Dự tính
2.4 CF BH&QLDN 1,058094 1,626947 1,952336 2.5 LN trước thuế 0,604625 0,929684 1,673432 2.6 Thuế phải nộp 0,169295 0,260312 0,468561
(Nguồn : Công ty dịch vụ du lịch TopTen Travel )
Công ty Top Ten Travel là một trong những công ty du lịch lữ hành còn khá trẻ ở địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, tuy nhiên trong những năm hoạt động công ty đã thu đƣợc những kết quả rất lớn với tổng lƣợt khách tăng từ 2500 lƣợt lên 3494 lượt khách Số lượt khách tăng lên như vậy là do mức sống của người
29 dân ngày càng tăng Họ chi trả nhiều hơn cho nhu cầu du lịch vì thế nên không chỉ có TopTen tăng số lƣợng khách mà các công ty lữ hành lớn khác cũng nhƣ vậy Tuy nhiên là một công ty mới thành lập để có thể tìm kiếm đƣợc khách hàng cũng nhƣ tăng lợi nhuận cho mình là một việc cũng khó khăn nhất là trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt nhƣ vậy
Nhận xét về Công ty Dịch Vụ Du Lịch TopTen Travel
* Những thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
- Công ty đƣợc thành lập từ năm 2011 là một doanh nghiệp còn non trẻ với số lƣợng thành viên còn ít với 15 nhân viên do đó trong công tác quản lý và điều động nhân viên có đƣợc sự thuận lợi, các thành viên của công ty có được sự gắn bó, hiểu nhau hơn, giúp cho người quản lý có thể quan tâm hơn đến nhân viên của mình, nắm bắt đƣợc nhu cầu, nguyện vọng của từng nhân viên qua đó sẽ tạo đƣợc động lực trong quá trình làm việc của nhân viên giúp nhân viên có thể yên tâm trong quá trình làm việc
- Có uy tín cao đối với các khách hàng
- Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp: các khách sạn, các nhà hàng, các hãng lữ hành, các hãng hàng không, các hãng vận chuyển
- Đội ngũ nhân viên có tri thức, năng động, có trình độ nghiệp vụ chuyên sâu sẵn sàng đáp ứng kịp thời cho hoạt động kinh doanh của công ty
- Trong tương lai với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch sang nước ngoài để mở mang tầm hiểu biết ngày càng lớn Đó có thể coi là cơ hội dành cho các công ty du lịch kinh doanh khách OUTBOUND
- Trong thời đại thương mại điện tử thì việc kinh doanh trực tuyến như đặt vé, tour, phòng qua mạng là phổ biến và công ty đã biết vận dụng công cụ hữu hiệu này để kinh doanh khá tốt
+ Trang Web của công ty cũng đã đáp ứng đƣợc nhu cầu thông tin của khách hàng nhất một cách khá đầy đủ
Công ty là một doanh nghiệp nhỏ nên cũng gặp phải một số khó khăn:
- Về nguồn khách: Chưa chuyên nghiệp trong việc xúc tiến thị trường, khả năng tài chính thấp, thương hiệu chưa được nhiều người biết đến
- Trong quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước:Chưa thương lượng được mức giá ưu đãi nhiều từ phía hàng không, khách sạn, vận chuyển…như các doanh nghiệp lớn đã có thương hiệu Do vậy chi phí cho cùng một mức chất lƣợng dịch vụ sẽ cao hơn đối với doanh lớn, giảm khả năng cạnh tranh về giá
- Trong việc tìm kiếm hướng đi, chuyên nghiệp hóa sản phẩm dịch vụ: Doanh nghiệp thường phục vụ khách nhỏ lẻ đến từ nhiều thị trường, với nhiều thị hiếu khác nhau Do đó doanh nghiệp khó định hình đƣợc sản phẩm để chuyên môn hóa, dẫn đến chất lƣợng dịch vụ không cao
- Đội ngũ Marketing chƣa dày dặn kinh nghiệm Bộ phận Marketing làm việc chưa có hiệu quả, chưa đi sâu nghiên cứu thị trường khách du lịch tiềm năng, khách đến công ty chủ yếu qua thị trường truyền thông hoặc đi lẻ
- Đối thủ cạnh tranh thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm: Đây là khó khăn lớn đối với công ty đòi hỏi công ty phải có một chính sách sản phẩm cụ thể đảm đương tốt công tác sản phẩm và luôn đề cao chất lượng sản phẩm vì đây là yếu tố hàng đầu thu hút khách đến với công ty
Tất cả những khó khăn trên là do Công ty cũng chỉ mới thành lập trong những năm gần đây Tin rằng trong tương lai không xa công ty sẽ khắc phục đƣợc những khó khăn và ngày càng phát triển hơn
Thực trạng kinh doanh các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty
3.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh các chương trình Outbound Thái – Mã – Sing
Bảng 3.3.1 : Báo cáo kết quả kinh doanh các chương trình Outbound Thái –
Lãi gộp tỷ đồng 0,7953 1,2386 0,4433 155,74 1,8317 Chi phí tỷ đồng 0,5126 0,7882 0,2756 153,76 0,966 Lợi nhuận trước thuế tỷ đồng 0,3121 0,5532 0,2411 177,25 0,8325
Thuế phải nộp tỷ đồng 0,0874 0,155
( Nguồn: Công ty dịch vụ du lịch TopTen Travel)
Qua bảng số liệu trên, có thể nói lượng khách đi du lịch sang các nước Thái-
Mã –Sinh trong 2 năm qua đã tăng lên Năm 2012 lượt khách mua chương trình Outbound này là 927 lƣợt khách, năm 2013 là 1176 lƣợt khách, tăng 26,86% .Đối với chương trình outbound Đông Nam Á cần phấn đấu và nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu về số lƣợng khách Để đạt đƣợc điều này công ty có những biện pháp tuyên truyền, quảng bá nhằm thu hút khách, chuẩn bị tốt mọi điều kiện sẵn
32 sàng đón tiếp khách Đồng thời nâng cao chất lƣợng phục vụ để ổn định nguồn khách ở các thị trường truyền thống và mở rộng tới các thị trường khác Công ty sẽ tập trung trong mọi điều kiện cần thiết đặc biệt là đội ngũ nhân viên phụ trách mảng outbound Đông Nam Á nhằm xây dựng một chương trình du lịch thoả mãn mong muốn của khách hàng Công ty tăng cuờng tạo mối quan hệ tốt đẹp với các công ty lữ hành đối tác nhằm thực hiện chương trình du lịch một cách hoàn thiện và thành công nhất để lam thoả mãn cảm nhân của khách hàng.
Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Outbound Đông Nam Á của công ty
3.4.1 Thực trạng chất lượng thiết kế chương trình
3.4.1.1.Công tác nghiên cứu thị trường Đầu tiên là việc nghiên cứu cầu du lịch
Khách mua các chương trình đi Thái – Mã – Sing chiếm tỉ trọng khách lớn trong tổng lượt khách Outbound của công ty và là mảng thị trường mà công ty đang tiếp tục theo đuổi và mở rộng
Trong kinh doanh nghiên cứu thị trường luôn là một khâu không thể thiếu, góp phần quan trọng vào sự thành công của bất kỳ loại công ty nào
Công ty nghiên cứu sự ưa thích của khách hàng về chương trình du lịch trên cơ sở dựa vào đặc tính, thói quen tiêu dùng của họ Cụ thể nghiên cứu cầu du lịch nhằm xác định đƣợc đối tƣợng khách hàng của doanh nghiệp mình là ai, họ có nhu cầu và mong muốn nhƣ thế nào, phong tục tập quán và thị hiếu tiêu dùng của họ, làm thế nào tác động vào họ để kinh doanh có hiệu quả hơn Từ đó xây dựng các chương trình du lịch khác nhau cho những đối tượng khách hàng khác nhau Khi tiến hành nghiên cứu cầu và nhu cầu du lịch của thị trường, nhà quản trị phải xuất phát từ các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng và điều kiện đi du lịch của người dân như: Quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán dành cho hoạt động du lịch, động cơ du lịch là gì…Từ đó xác định đƣợc các thể loại du lịch và chất lƣợng dịch vụ mong muốn của từng nhóm khách hàng
+ Công tác nghiên cứu cầu du lịch được công ty tiến hành thường xuyên, liên tục và đƣợc đảm nhận bởi các nhân viên phụ trách mảng Outbound Thái – Mã- Sing
+ Nội dung nghiên cứu là những nhu cầu, sở thích, đòi hỏi, thói quen của khách đối với các tour đi Thái- Mã – Sing
Qua kết quả nghiên cứu thì đối tượng khách mua các chương trình đi Thái- Mã- Sing của công ty là các khách trên cả nước Họ thường lá các hộ kinh doanh buôn bán, các thương gia, các cá nhân người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam…Họ là những người có thu nhập tương đối cao, khả năng chi trả lớn, có thời gian Khi tham gia các chương trình du lịch đi Thái- Mã- Sing thì ngoài mục đích du lịch thuần tuý họ còn kết hợp cả du lịch công vụ và vui chơi giải trí, mua sắm Ngoài ra đến với các tour này thì công ty có các đoàn khách là tập thể cán bộ công nhân viên của các công ty, doanh nghiệp nhà nước và tư nhân Những khách này thì có thời gian tham gia vào chương trình ngắn ngày nhƣng có ƣu điểm ở chỗ là họ đƣợc tổ chức thanh toán chi trả cho chuyến đi, số lƣợng đông và dễ quản lý Mục đích chính của họ là du lịch tìm hiểu văn hoá lịch sử của các nơi đến kết hợp với mua sắm
Hầu hết khách đến với công ty đều là khách hàng thân thuộc và từng mua chương trình Outbound Đông Nam Á của công ty nên việc nghiên cứu những nhu cầu sở thích của những khách này không gặp khó khăn Đối với những khách hàng mới thì công ty thường xuyên cập nhật thông tin trên các trang web, tờ gấp, phiếu điều tra,gửi mail và lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp với mong muốn của khách
+ Công ty có một đội ngũ nhân viên thị trường trẻ,đa số tốt nghiệp chuyên ngành du lịch tại các trường đại học nên rất am hiểu về kiến thức thị trường du lịch, cùng với sự năng nổ nhiệt tình, phản xạ nhanh trong công việc nên công ty cũng khá thành công trong việc thu hút, thuyết phục khách hàng lựa chọn các chương trình đi các nước Thái-Mã- Sing của công ty
- Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch
Công ty nghiên cứu mối quan hệ này với mục đích nhằm bảo đảm tính khả thi của chương trình du lịch Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch
Công việc này do ban lãnh đạo công ty hoặc phòng điều Outbound hành đảm nhận dựa trên những cơ sở nghiên cứu các nội dung:
+ Nghiên cứu khả năng cung ứng nhƣ tài nguyên du lich khả năng sẵn sàng đón tiếp khách, cơ sở vật chất, các dịch vụ… tại các nơi đến là các nước Đông Nam Á Đối với các chương trình du lịch Outbound Thái – Mã – Sing thì chủ yếu là do công ty lữ hành tại Thái Lan, Malayxia, Singapore cung cấp Và đối với mỗi quốc gia này thì công ty đã có liên kết ít nhất từ một đên hai công ty lữ hành đối tác Tại Thái Lan công ty có mối liên hệ với đối tác lữ hành là : Donna Travel; Thong thai travel; 333 tours; tại Singapore là Bestlink travel, Golden; tại Malayxia là LC travel và Options tour… Ưu đãi TopTen Travel dành cho đối tác: Trong mối tương quan giữa các đối tác trong cùng một thị trường, công ty lữ hành là đối tác với công ty có sản phẩm dịch vụ tốt, đương nhiên tần suất hợp tác sẽ cao hơn
Ví dụ: Cùng một thị trường Thailand để đảm bảo yếu tố chất lượng tour và yếu tố cạnh tranh về giá.TopTen Travel sẽ cùng hợp tác song song voi 02 đối tác, nếu đối tác nào có chất lượng tốt hơn, đương nhiên sẽ nhận được nhiều hợp đồng hơn
Quy trình các bước TopTen Travel thiết lập mối quan hệ với các đối tác tại Thái Lan, Malayxia, Singapore:
1 Tìm hiểu thị trường: Nhu cầu đi du lịch của khách Việt Nam TopTen Travel phải nhanh nhạy nắm bắt thông tin
2 Phân tích môi trường kinh doanh tại điểm đến: khó khăn: Do về mặt địa lý, phải đi khảo sát chi phí
3 Tìm đối tác: phải tìm hiểu, lựa chọn
4 Thương lượng với đối tác:Giá:??? cam kết:???
6 Kiểm tra: Kiểm tra qua hướng dẫn viên, thông qua phiếu câu hỏi phát cho khách hàng sau mỗi chuyến đi
+ Nghiên cứu khả năng cung ứng về các dịch vụ vận chuyển Để phục vụ các chuyến đi du lịch sang các nước Thái, Mã, Sing, công ty đã có mối quan hệ làm ăn chặt chẽ với các đại lý máy bay của các hãng hàng không nhƣ Thaiairways, Singapoairline, Vietnam Airlines…Việc thiết lập mối quan hệ này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các chương trình du lịch của công ty Ví dụ nhƣ khi số ghế ngồi trên máy bay không đủ đáp ứng số lƣợng vé đã bán cho một chuyến bay thì phòng bán vé ƣu tiên cho đoàn du lịch của công ty, hay bán với mức giá ưu đãi…Đối với các phương tiện vận chuyển đường bộ để đưa khách ra sân bay thì công ty thường liên kết với một số công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển nhƣ: đội xe Minh Việt, đội xe ABC đây gần nhƣ là nguồn thuê xe chủ yếu của công ty Việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung ứng thì giám đốc công ty sẽ là người trực tiếp thiết lập mối quan hệ với các đối tác thông qua các chuyến đi khảo sát, nghiên cứu, học tập kinh nghiệm từ các đối tác Ngoài ra công ty còn yêu cầu các công ty lữ hành tại Thái, Mã, Sing thường xuyên gửi cho công ty một số chương trình mới của họ, từ đó phòng phụ trách các mảng Thái- Mã- Sing có trách nhiệm chọn lọc và thiết kế lại sao cho phù hợp
+ Với nguồn vốn còn hạn chế nên việc nghiên cứu thị trường tại các quốc gia nơi đến của khách quốc tế đi còn gặp nhiều khó khăn Do vậy công ty thường tận dụng các chuyến đi tổ chức cho khách kết hợp với việc người dẫn đoàn là người điều hành của công ty để họ có điều kiện sang quốc gia nơi đến khảo sát trực tiếp các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong những chương trình du lich mới
3.4.1.2.Công tác thiết kế chương trình
Công việc thiết kế chương trình do phòng điều hành của công ty thực hiện Nhu cầu khách hàng rất phong phú đa dạng, chương trình du lịch mà công ty thiết kế chƣa chắc đã làm thoả mãn khách hàng Chính vì vậy mà công ty chỉ thiết kế các chương trình mẫu nhằm giới thiệu và quảng bá sản phẩm của công
36 ty Khi khách hàng yêu cầu thay đổi các thành phần của chương trình như mức chất lƣợng dịch vụ, bổ sung thêm điểm đến, thời gian khởi hành…Công ty luôn cố gắng sẵn sàng đáp ứng Công việc thiết kế chương trình bao gồm:
- Xây dựng tuyến điểm cho chương trình gồm các bước:
+ Xác định điểm đến chính tại Thái Lan, Malayxia, Singapore
+Lựa chọn các tuyến điểm phụ ví dụ nhƣ các trung tâm mua sắm tại Thái,
+ Sắp xếp các điểm đến thành chương trình sơ bộ
Căn cứ để xây dựng chương trình:
Dựa vào các kết quả nghiên cứu cung và cầu du lịch
Dựa trên các chương trình mà công ty lữ hành tại Thái Lan, Malayxia, Singapore
Dựa vào khoảng cách địa lý, sự hấp dẫn của điểm đến, sự thuận tiện của phương tiện đi lại và tính chất của chương trình
Ví dụ: Cũng với chương trình BANGKOK – PATTAYA, Công ty còn mở rộng thiết kế tour tới các điểm du lịch khác nhƣ:
Bangkok - Phuket - Bangkok (5 ngày- 4 đêm)
Bangkok - ChiangMai - Bangkok (5 ngày- 4 đêm)
Bangkok - ChiangMai -Bangkok - Pattaya- Bangkok (7 ngày-6 đêm)
Bangkok – Pattaya – Bangkok – Ayuthaya ( 6 ngày – 5 đêm)
- Thiết kế chi tiết chương trình
Các chương trình mẫu Công ty thiêt kế theo ý tưởng của người thiết kế chương trình, còn hầu hết các chương trình chỉ được thiết kế chi tiết sau khi đã nhận đƣợc yêu cầu từ phía khách hàng về độ dài thời gian của chuyến đi, các mức dịch vụ mà khách hàng muốn tiêu dùng Bao gồm các công việc:
+ Xác định chính xác thời điểm tổ chức chương trình
+ Xác định độ dài cho chuyến đi
+ Xác định phương tiện vận chuyển
+ Thiết kế mức chất lƣợng dịch vụ cho khách, bao gồm: ăn sáng, trƣa, tối
+ Thiết kế mức chất lƣợng dịch vụ nghỉ ngơi cho du khách Tại Thái, Mã, Sing thì khách du lịch sẽ đƣợc nghỉ ngơi tại khách sạn 3 sao, 4 sao hoặc 5 sao tùy theo khả năng chi trả của khách
+ Xác định chi phí và giá bán cho chương trình Đối với chương trình BANGKOK – PATTAYA ( 5 ngày – 4 đêm) của Công ty:
Xác định độ dài của chuyến đi là 5 ngày
Một số kết quả đạt đƣợc và những hạn chế
+ Công ty đã xây dựng được một hệ thống chương trình du lịch đi Thái, Mã, Sing vừa phong phú vừa đa dạng đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách + Các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á được xây dựng rất đa dạng với chi phí và giá cả hợp lý đã đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của du khách là thoải mái, tiện lợi, giá rẻ và an toàn Đến với Thái, Mã, Sing có rất nhiều chương trình du lịch với nhiều điểm du lịch tham quan hấp dẫn đem lại cho du khách nhiều sự lựa chọn
+ Khách du lịch ngày càng thoả mãn nhu cầu và tín nhiệm Công ty khi mua chương trình của công ty Điều này thể hiện rất rõ ở số lượng khách mua chương trình đi Thái, Mã, Sing ngày càng nhiều, và doanh thu, lợi nhuận tư các chương trình outbound ngày một tăng
+ Quản lý tốt các chương trình outbound là một việc hết sức khó khăn do nó liên quan đến rất nhiều vấn đề nhƣ phong tục tập quán tai quốc gia nơi đến, phương tiện vận chuyển đi lại, nơi ăn ở, nhất là vấn đề an ninh, thời tiết, chính trị…Nhƣng nhờ có năng lực và sự cố gắng rất nhiều của toàn thể nhân viên làm việc trong công ty nói chung và phòng outbound nói riêng nên các chương trình đƣợc thực hiện trọn vẹn, luôn đƣợc khách hàng đánh giá cao
+ Việc cung cấp dịch vụ cho khách mua chương trình đi Thái, Mã, Sing chủ yếu là do các công ty lữ hành tại ba nước này đảm nhiệm, tuy nhiên công ty đã tạo dựng đƣợc mối quan hệ tốt đẹp nên việc cung cấp dịch vụ luôn đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách
+ Trong công tác xây dựng chương trình du lịch: Ý tưởng xây dựng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty đã phần nào đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách nhƣng nó chƣa thực sự đa dạng về loại hình, chưa tập trung khai thác chương trình đặc trưng
Việc xây dựng các tuyến điểm cho chương trình outbound Đông Nam Á mới chỉ dựa trên những căn cứ và nguyên tắc chung mà chƣa có những căn cứ và nguyên tắc cụ thể để các chương trình du lịch có sự khác biệt, độc đáo hấp dẫn du khách
Công ty chưa thiết kế triệt để các chương trình outbound gồm các dịch vụ đa dạng từ trung bình đến cao cấp để khai thác hết khả năng thanh toán của khách Thiết kế giá mới chỉ phụ thuộc vào chi phí của các yếu tố cấu thành, có tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh mà chƣa có sự đầu tƣ nghiên cứu sâu để đƣa ra mức giá phù hợp cầu và có khả năng cạnh tranh khích thích tiêu dùng của khách + Trong quá trình quản lý chất lượng chương trình các tour outbuond Đông Nam Á việc quản lý mới chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm, còn việc quản lý trong quá trình thực hiện chương trình du lịch chỉ mới do người dẫn đoàn đảm nhiệm
+ Việc nghiên cứu cung du lịch tại công ty chủ yếu là người dẫn đoàn cho đoàn khách đi tham quan kết hợp việc nghiên cứu thực tế trực tiếp là rất hạn chế Điều này ảnh hưởng tới khả năng cung cấp các dịch vụ du lịch cho chương trình outbound Đông Nam Á
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng các tour outbound Đông Nam Á ( Thái Lan, Malayxia, Singapore) tại công ty
Nam Á ( Thái Lan, Malayxia, Singapore) tại công ty
Chất lượng chương trình du lịch được xem là vấn đề quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty Đặc biệt là các chương trình tour sang Thái Lan, Malaysia, Singapore hiện nay rất đƣợc khách hàng quan tâm Do đó việc đƣa ra những giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng các chương trình tour nói chung và tour outbound Đông Nam Á nói riêng luôn luôn là những ƣu tiên hàng đầu của người lãnh đạo và nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong công ty Để hoàn thiện về chất lƣợng phải có những giải pháp mang tính đồng bộ, những giải pháp khắc phục tất cả những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình
4.1.1.Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường
- Nghiên cứu cầu du lịch nhằm nắm rõ nhu cầu của khách sang Thái, Mã,
Sing: Ở góc độ người tiêu dùng, chất lượng chương trình du lịch là sự đáp ứng, thoả mãn nhu cầu và vƣợt sự mong đợi của khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Do đó vấn đề quan trọng được đặt ra trong quản lý chất lượng chương trình du lịch là cần biết khách hàng cần gì, mong đợi gì khi mua và tiêu dùng chương trình du lịch Đối với các chương trình outbound Đông Nam Á công ty cần phải đây mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch nhằm thoả mãn cao nhất mong đợi của khách vì đây là một trong những trong những chương trình bán chạy nhất và được khách quan tâm Để hoạt động nghiên cứu cầu du lịch này thì công ty thì ngoài những hoạt động mà công ty đã triển khai thì công ty cần phải quan tâm hơn nữa vấn đề này Để làm đƣợc điều đó công ty cần phải:
+ Công ty nên đầu tƣ hơn nữa vào việc tiếp cận khách hàng trực tiếp Cụ thể công ty có những đợt gặp gỡ trao đổi với các khách hàng thường xuyên của
47 mình để tìm hiểu nhu cầu đi du lịch mới của họ đối với các tour outbound Đông Nam Á Công ty nên gọi điện, phát phiếu điều tra khách hàng nhằm thu thập các thông tin nhƣ: khi đi du lịch sang Thái, Mã , Sing thì khách hàng quan tâm tới những chương trình nào nhất, và hình thức mà khách muốn đi
+ Tìm hiểu những đặc điểm của khách du lịch trên các phương diện như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, văn hoá, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích, phong tục tập quán…
+ Đánh giá hình ảnh của sản phẩm bằng cách hình dung sự nhìn nhận của khách hàng về chương trình outbound Đông Nam Á của công ty Để làm tốt công tác trên thì công ty cần phải có một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình trong công việc, người lãnh đạo và người thiết kế chương trình phải có một tƣ duy và năng lực tốt
- Nghiên cứu cung du lịch: Công ty cần tạo điều kiện hơn nữa cho các nhà quản lý điều hành đƣợc đi khảo sát thực tế tại Thái, Mã, Sing chứ không chỉ hạn chế ở việc tìm kiếm trên mạng và tận dụng những chuyến dẫn đoàn để khảo sát chương trình mới Do vậy để tạo điều kiện cho nhà quản lý điều hành được khảo sát thực tế một cách chính xác và hiệu quả thì công ty cần phải tăng kinh phí cho hoạt động nghiên cứu cung du lịch Đặc biệt là trong thời điểm hiện nay khi mà các công ty lữ hành đang cạnh tranh nhau một cách gay gắt thì việc nghiên cứu một cách hiệu quả để đem lại chất lượng chương trình tốt, hấp dẫn là điều vô cùng quan trọng
4.1.2.Hoàn thiện kế hoạch xây dựng lịch trình
Các chương trình outbound Đông Nam Á thì công ty đã xây dựng khá nhiều chương trình phù hợp với điều kiện thanh toán, nhu cầu của từng đối tượng khách Trong các chương trình công ty thiết kế có các kế hoạch thời gian phù hợp, các điểm đến hấp dẫn để du khách không ảm thấy nhàm chán Tuy nhiên vẫn không tránh khỏi tình trạng có sự trùng lặp các nơi đến và hoạt động trong chuyến đi làm cho khách hàng khó lựa chọn chương trình du lịch phù hợp Do vậy công ty nên chọn ý tưởng để xây dựng một số chương trình du lịch trọng
48 điểm, thật đặc trưng tại các nước Đông Nam Á, đặc biệt trong các tour đi Thái,
Mã, Sing công ty không thể thiếu được chương trình mua sắm cho du khách Các tuyến điểm trong các chương trình outbound Đông Nam Á thì phụ thuộc nhiều ở phía đối tác là các công lữ hành tại Thái, Mã, Sing vì vậy các chương trình chưa có sự phù hợp và điểm độc đáo hấp dẫn khác lạ với các chương trình của các đối thủ, đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay Do vậy khi xây dựng các tuyến điểm cho các tour outbound Đông Nam Á công ty cần chú ý:
- Dựa trên các chương trình du lịch do các công ty lữ hành tại Thái Lan, Malayxia, Singapore gửi về từ đó công ty “gia giảm” các yếu tố cấu thành một sản phẩm sao cho phù hợp Tour đi Thái thì cần gia tăng các yếu tố văn hoá nhƣ tham quan nhiều hơn các chùa chiền, các làng, khu văn hoá Tour đi Malaysia thì cần gia tăng các hoạt động mua sắm tại các trung tâm lớn…
- Trong một tour cần thiết kế sao cho càng về cuối chương trình khách du lịch càng có ấn tƣợng hơn, bất ngờ hơn
- Hạn chế tối đa việc lặp lại các cung đường trong cùng một tour
- Đối tƣợng khách đến với công ty không giống nhau do vậy nhu cầu ăn, ở của họ cũng khác nhau Do vậy khi thiết kế chi tiết các chương trình nên thiết kế nhiều mức chất lƣợng dịch vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách Các tour đi Thái, Mã, Sing thì ngoài việc thiết kế cho khách ở khách sạn 3 sao thì công ty nên thiết kế thêm chương trình dành cho khách ở khách sạn 4 hoặc 5 sao Đồng thời cũng cố gắng khai thác dịch vụ bổ sung hơn nữa nhằm khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách
4.1.3.Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Sản phẩm du lịch của công ty chủ yếu là các chương trình du lịch trọn gói được công ty xây dựng và tổ chức phục vụ khách du lịch Đối với chương trình outbound Đông Nam Á thì để ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách và nâng cao năng lực cạnh tranh với các công ty lữ hành khác thì công ty cần quan tâm đến một số vấn đề sau:
- Phát triển các dịch vụ đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của công ty Việc phát triển các dịch vụ bổ sung này dựa trên việc nghiên cứu tâm lý, nhu cầu, thói quen tiêu dùng của người Việt Nam Các sản phẩm phụ này có thể là các dịch vụ bổ sung, chăm sóc khách hàng khiến họ hài lòng hơn:
+ Sự thuận tiện trong việc đặt mua chương trình, có địa chỉ khách hàng qua email và gửi thư cho họ một cách thường xuyên trong các dịp lễ, tết, quốc tế lao động, …đó là những lúc mà họ có nhiều thời gian rảnh rỗi nhất
+ Tổ chức sinh nhật cho thành viên trong đoàn nếu ngày sinh nhật nằm trong hành trình, tặng quà lưu niệm…
- Nghiên cứu những đặc điểm tâm lí tiêu dùng của khách du lịch khi mua các chương trình outbound Đông Nam Á để xây dựng các chương trình du lịch phù hợp đảm bảo phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất và mang lại độ thoả mãn cao nhất cho khách
Một số kiến nghị
- Nhà nước nên chú trọng hơn nữa công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, giáo dục về du lịch cho công đồng
- Nhà nước nên xây dựng hệ thống pháp luật về du lịch hoàn chỉnh, tăng cường công tác giám sát và thực hiện như: tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng và an toàn nhằm kích thích hoạt động kinh doanh du lịch phát triển; Có tiêu chuẩn, chính sách đánh giá và quản lý chất lƣợng sản phẩm du lịch nhằm bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng và uy tín cho cả ngành du lịch; Đơn giản hoá các thủ tục xuất cảnh, quá cảnh đối với người và hành lý của khách du lịch quốc tế…
- Cần phát triển mối quan hệ với các Đại sự quán để giảm thủ tục hành chính rườm rà Điều này sẽ tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp lữ hành trong việc chuẩn bị các thủ tục cho khách, và khách cũng sẽ đƣợc giảm chi phí cho chuyến đi
- Nhà nước và hãng hàng không Việt nam nên giảm phí dịch vụ hàng không, từ đó sẽ giảm được giá tour ra nước ngoài, tăng sự cạnh tranh với một số hãng hàng không giá rẻ nhƣ: Tiger Air ( Singapore), ASIA Air (Thái Lan)…
- Đối với Công ty, cần phải coi trọng tầm ảnh hưởng và vị trí quan trọng của bộ phận Marketing trong doanh nghiệp vì đó chính là bộ phận quan trọng nhất, bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp thông qua việc giới thiệu quảng cáo những mặt hàng những sản phẩm mà doanh nghiệp có thể mang lại cho khách hàng
- Công ty cần đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng:
Nhằm quáng bá rộng rãi thông tin qua câc phương tiện thông tin đại chúng,công ty nên duy trì mối quan hệ lâu dài và thân thiết với các nhà biên tập các cơ quan ngôn luận.Thường xuyên cung cấp thông tin tư liệu về công ty và các hoạt động nổi bật để có thể đƣợc đăng tin trong những dịp thích hợp.Các thông tin đƣợc đƣa nên tập trung vào các chủ đề mang tính xã hội cao, những sự kiện nổi bật nhƣ: thăm đồng bào bị lũ lụt, tài trợ cho trại trẻ mồ côi Không chi vậy nên có những bài báo hoàn chỉnh giới thiệu về công ty trên các báo nối bật như du lịch, các tạp chí hướng dẫn du lịch cho người nước ngoài
Hiện nay khi mà các hàng hóa, dịch vụ tràn ngập thị trường, khách hàng đứng trước những khó khăn trong việc phân biệt và đánh giá các sản phẩm thì các bản tin, các bài viết trên các phương tiện thông tin đại chúng lại ảnh hưởng rất lớn đến các quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng Hơn nữa hiện nay chất lượng sản phẩm của các công ty là tương đương nhau thì khách hàng thường có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến những sản phẩm “có ý nghĩa xã hội” Do vậy để lôi kéo đƣợc nhiều khách hàng thì việc phát triển và duy trì tốt các mối quan hệ công chúng trở thành vấn đề quan trọng đối với các công ty
Trong những năm tới công ty cần liên kết với các đối tác ngân hàng để xây dựng tiện ích đặt tour và thanh toán bằng thẻ tín dụng cho khách nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng
Kinh doanh lữ hành là một ngành kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngành du lịch cả nước nói chung và du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nói
58 riêng Tuy nhiên sự tiếp cận với môn học cũng nhƣ khả năng thực hành trong lĩnh vực này của sinh viên trường còn quá ít Nhà trường cần nên thiết kế và đưa vào cho sinh viên học cũng nhƣ thực hành nhiều hơn nữa, nên tổ chức nhiều buổi học ngoại khóa hay các buổi thực hành cho sinh viên tự thiết kế , tạo ra tour hay tự làm những công việc của một nhà điều hành tour, của một hướng dẫn viên để sinh viên có thể hiểu rõ công việc kinh doanh lữ hành là nhƣ thế nào? Có thể tổ chức cuộc thi giữa các lớp, các nhóm trong lớp Du Lịch xem ai sẽ thiết kế đƣợc CTDL khả thi nhất, hợp lý nhất Sau đó lấy CTDL đó cho sinh viên thực hành làm các công việc của những nhà điều hành và tạo điều kiện cho sinh viên tổ chức thực hiện tour đó