[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch Top Ten Travel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài: Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch Top Ten Travel

Trình độ đào tạo : Đại học Hệ đào tạo : Chính quy

Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị du lịch Khoá học : 2010 - 2014

Đơn vị thực tập : Công ty Dịch vụ Du lịch Topten Travel Giảng viên hướng dẫn : Ths.Đinh Thị Hoa Lê

Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Bích Mai

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 7 năm 2014

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

GVHD: Th.S Đinh Thị Hoa Lê SVTH:Phạm Thị Bích Mai

1 Về tinh thần, thái độ và tác phong khi thực tập:

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN GVPB:

Vũng Tàu, ngày… tháng… năm 2014

Giáo viên phản biện

LỜI CÁM ƠN

Luận văn tốt nghiệp là quá trình không thể thiếu của một sinh viên năm cuối như em Đây là những đúc kết mà em có được sau quá trình học tập trong suốt thời gian qua tại nhà trường

Em xin chân thành biết ơn khoa Kinh tế, đặc biệt là Ths Đinh Thị Hoa Lê đã hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình làm bài luận văn này, đồng thời cảm ơn công ty Dịch Vụ Du Lịch Top Ten Travel đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt bài luận văn này

Nhưng với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên nên sẽ không tránh những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, các anh chị trong công ty, cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn cho công việc sau này

Sau cùng, em xin chúc Quý thầy cô; các anh chị trong công ty dồi dào sức khỏe, thành đạt và hạnh phúc Chúc công ty Dịch Vụ Du Lịch TopTen Travel ngày càng lớn mạnh và phát triển bền vững

Vũng Tàu ngày 7 tháng 07 năm 2014 Sinh Viên

Phạm Thị Bích Mai

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Bảng 1.1.2 các dịch vụ du lịch của công ty

Sơ đồ 1.1.5 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch Vụ Du Lịch Top Ten Travel

Bảng 3.1: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm

Bảng 3.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh các chương trình Outbound Thái – Mã – Sing

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH TOP TEN TRAVEL 3

1.1.Giới thiệu về công ty dịch vụ du lịch TopTen Travel 3

1.1.1.Qúa trình hình thành và phát triển của công ty 3

1.1.2.Các dịch vụ du lịch của công ty 3

1.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Dịch vụ Du Lịch TopTen Travel 4

1.1.4.Tầm nhìn, sứ mệnh và tiêu chuẩn chất lượng của công ty 4

1.1.5.Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty 5

1.2 .Điều kiện kinh doanh 8

2.1.2.Đăc điểm chương trình du lịch 15

2.1.3.Các yêu cầu của một chương trình du lịch 16

2.1.4.Phân loại chương trình du lịch 16

2.2.Chất lượng chương trình du lịch 20

2.2.1.Định nghĩa 20

2.2.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 22

2.2.2.1.Các yếu tố bên trong 22

2.2.2.2 Các yếu tố bên ngoài 23

2.2.3.Đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh ngiệp lữ hành 24

2.2.3.1.Đánh giá theo thiết kế và thực hiện chương trình 24

2.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch 25

2.3.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch 26

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG CÁC TOUR OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY TOP TEN TRAVEL 28

3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 28

3.2.Nhận xét về Công ty Dịch Vụ Du Lịch TopTen Travel 29

3.2.1.Những mặt thuận lợi 29

3.2.2.Những khó khăn 30

3.3.Thực trạng kinh doanh các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty 31

3.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh các chương trình Outbound Thái – Mã – Sing 31

3.4.Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Outbound Đông Nam Á của công ty 32

3.4.1 Thực trạng chất lượng thiết kế chương trình 32

3.4.1.1.Công tác nghiên cứu thị trường 32

3.4.1.2.Công tác thiết kế chương trình 35

3.4.2.Thực trạng chất lượng thực hiện chương trình du lịch outbound Đông Nam Á 40

3.4.2.1 Các công việc trước chuyến đi 40

3.4.2.2.Các công việc trong chuyến đi 40

3.4.2.3 Các công việc sau chuyến đi 42

3.4.3.Quảng cáo và tổ chức bán chương trình Outbound Đông Nam Á 42

3.5.Một số kết quả đạt được và những hạn chế 44

3.5.1 Kết quả đạt được: 44

3.5.2 Một số hạn chế 44

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 46

4.1.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á ( Thái Lan, Malayxia, Singapore) tại công ty 46

4.1.1.Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 46

4.1.2.Hoàn thiện kế hoạch xây dựng lịch trình 47

4.1.3.Hoàn thiện chính sách sản phẩm 48

4.1.4.Nâng cao chất lượng phục vụ chương trình 50

4.1.4.1.Thiết lập duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ tại Thái Lan, Malaysia, Singapore 50

4.1.4.2.Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên của công ty 51

4.1.4.3.Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý 52

4.1.4.4.Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 53

4.1.5.Chú trọng hơn nữa các hoạt động quảng cáo và bán các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á 53

4.1.6.Hoàn thiện chính sách sau bán hàng 55

LỜI MỞ ĐẦU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong quá trình hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện cho rất nhiều quốc gia trên thế giới hợp tác và giao lưu với nhau về tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội đặc biệt là lĩnh vực du lịch Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người bởi khi đời sống của con người được nâng cao thì nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng trở nên ngày càng cần thiết Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đòi hỏi trong quá trình đi du lịch cũng đã tăng lên nhằm thoả mãn một cách ưng ý nhất cho những phút giây nghỉ ngơi của mình Với nhu cầu du lịch ngày càng cao của con người thì ngành du lịch thế giới đã không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đó Các doanh nghiệp lữ hành ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn trên hai phương diện chất lượng và giá cả Tuy nhiên du lịch là một nhu cầu cao cấp nên khi tiêu dùng du lịch con người chỉ muốn được thoả mãn một cách ưng ý nhất nên vấn đề chất lượng luôn luôn được đặt lên hàng đầu Chất lượng chương trình du lịch là một nhân tố quan trọng để thu hút cũng như giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Với khẩu hiệu “ Dịch vụ du lịch Top Ten Travel – Du lịch Châu á, khám phá Mỹ, Úc ,Âu ” Công ty du lịch Top Ten Travel đã không ngừng đổi mới và hoàn thiện để ngày càng nâng cao chất lượng chương trình du lịch phục vụ cho khách hàng Các chương trình du lịch OUTBOUND Đông Nam Á của công ty rất được khách hàng quan tâm Do vậy để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu cho khách du lịch sang các nước Đông Nam Á, công ty cần phải không ngừng nâng cao chất lượng các tour OUTBOUND Đông Nam Á

Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này nên em nhận thấy

rằng đề tài “Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch Top Ten Travel” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu

nhằm tạo ra những chương trình outbound Đông Nam Á thoả mãn được những

mong đợi của khách hàng

1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Tìm hiểu chất lượng tour tại công ty du lịch Top Ten Travel.Từ đó đề xuất những giải pháp thích hợp nhất giúp công ty nâng cao chất lượng của các tour Outbound Đông Nam Á

2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Các tour Outbound của công ty và chất lượng của các tour đó

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu các tour Outbound Đông Nam Á trong những năm gần đây từ 2011-2013

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thực tập thực tế, thu thập và nghiên cứu tài liệu, tiến hành phân tích, đánh giá, tổng hợp rút ra nhận xét về thực trạng thực hiện tour Outbound Đông Nam Á của công ty

5 KẾT CẤU CỦA BÀI BÁO CÁO

Chương 1: Giới thiệu về công ty dịch vụ du lịch Top Ten Travel Chương 2 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng chương trình du lịch

Chương 3 Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng các chương trình outbound Đông Nam Á tại công ty TopTen Travel

Chương 4.Một số giải pháp và kiến nghị

CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH TOP TEN TRAVEL

1.1.Giới thiệu về công ty dịch vụ du lịch TopTen Travel 1.1.1.Qúa trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty hoạt động kinh doanh theo giấy phép ĐKKD lần đầu số: 0311400064 do Sở Kế hoạch đầu tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 08/12/2011, đăng kí thay đổi lần thứ 2 ngày 07/01/2013, và giấy phép kinh doanh lữ hành Quốc tế số:79-361/2012/TCDL_GPLHQT do Tổng cục Du lịch cấp ngày 16/05/2012

Tên Công ty : Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Top Ten

Tên giao dịch: TOP TEN TRAVEL SERVICES COMPANY LIMITED Website: www.toptentravel.com.vn

Điện thoại: 84-8-6-6830007/8/9 Fax : 84-8-3 8114722

Với sự phát triển không ngừng của mình về số lượng lẫn chất lượng khách từ khi thành lập tới nay, TopTen Travel đã nhận được sự mến mộ của khách hàng về chất lượng và uy tín trong việc tổ chức các tour trong nước và quốc tế

Trụ sở chính của công ty: số 2 Giải Phóng, Phường 4 Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh

1.1.2.Các dịch vụ du lịch của công ty

Bảng 1.1.2 các dịch vụ du lịch của công ty

STT

NGÀNH 1 Điều hành tour du lịch

Chi tiết: tổ chức, kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế

4 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải

Chi tiết : hoạt động của các đại lý bán vé máy bay( Thaiairways, Singapore airlines…)

5229

( Nguồn: công ty dịch vụ du lịch Top Ten Travel) - Ngoài ra còn tư vấn làm thủ tục visa, hộ chiếu miễn phí

1.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Dịch vụ Du Lịch TopTen Travel

Công ty chuyên kinh doanh và cung cấp các dịch vụ về lĩnh vực lữ hành Công ty có nhiệm vụ chủ yếu là:

- Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả và phát triển nguồn vốn kinh doanh được giao thực hiện mục tiêu kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ về các khoản nợ phải thu phải trả trong bảng cân đối ngân sách

- Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh - Chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của đơn vị mình - Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn

- Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao động do nhà nước ban hành

- Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của nhà nước

- Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về tính xác thực về hoạt động tài chính của công ty

1.1.4.Tầm nhìn, sứ mệnh và tiêu chuẩn chất lượng của công ty

- Tầm nhìn: Như tên thương hiệu đã khẳng định “TOP TEN TRAVEL” và

khẩu hiệu công ty đã lựa chọn “Du lịch Châu Á, Khám phá Mỹ – Úc – Âu” Công ty TOP TEN TRAVEL mong muốn phát triển bền vững để TOP TEN TRAVEL đứng vào hàng ngũ 10 công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam vào

năm 2018

- Sứ mệnh: Sứ mệnh của TOP TEN TRAVEL là cung cấp những sản phẩm

du lịch hấp dẫn nhất, chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý nhất cho khách hàng Xây dựng định hướng phát triển bền vững cho nhân viên Song song đó thông qua hoạt động của mình TOP TEN TRAVEL còn mang lại lợi ích thiết thực cho cộng đồng

- Tiêu chuẩn chất lượng: Tất cả các dịch vụ từ du lịch Mỹ, du lịch nước

ngoài (châu Âu, châu Úc, Nhật Bản, Hàn Quốc…), du lịch trong nước (Đà Lạt, Nha Trang, miền Trung, miền Bắc…), cho đến dịch vụ bán vé máy bay – visa, đón – tiễn ở sân bay… trước khi phục vụ khách hàng đều được thẩm định, đánh giá, xếp loại và chọn lọc phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ nhà hàng, khách sạn, xe vận chuyển, điểm tham quan, mua sắm, hướng dẫn viên… được giám sát liên tục, để kịp thời điều chỉnh nhằm đáp ứng mong đợi và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Cán bộ và nhân viên công ty được đào tạo chuyên nghiệp

1.1.5.Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty

Sơ đồ 1.1.5 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch Vụ Du Lịch Top Ten Travel

GIÁM ĐỐC

Phó Giám Đốc tổng hợp

Phó Giám Đốc kinh doanh du lịch

Phòng tài chính-kế toán

Phòng nhân sự

Phòng kinh doanh

Phòng Điều hành Outbound Phòng

Điều hành Inbound

Phòng điều hành hướng dẫn

( Nguồn : Công ty dịch vụ du lịch TopTen Travel)

+ Ngoài ra giám đốc còn quản lý phòng tài chính kế toán và phòng thị trường

+ Nhiệm vụ: Phòng tài chính - kế toán thực hiện hạch toán kế toán; cân đối

sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài chính

+ Chức năng: Tham mưu cho giám đốc thực hiện đúng chế độ và các quy

định về quản lý nguồn vốn, quản lý tài sản, quản lý các quỹ; kế hoạch hạch toán, chế độ kiểm toán và các chế độ khác do nhà nước quy định; thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn; chịu trách nhiệm về tính xác thực và hợp pháp của hoạt động tài chính hàng năm, các dự án đầu tư và phát triển; kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, việc thanh quyết toán tour một cách đầy đủ chính xác kịp thời và trực tiếp thanh toán trong công ty và khách hàng; phân tích lỗ, lãi trong kinh doanh, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính doanh

nghiệp; thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo quy định; thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc giao

- Phòng kinh doanh (thị trường marketing)

+ Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về lập kế hoạch lựa chọn thị

trường, các cải tiến về dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị trường

+ Nhiệm vụ:

Nghiên cứu thị trường trong nước và ngoài nước, xây dựng và quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng quản lý nội dung trang Web, tuyên truyền quảng cáo, quan hệ công chúng

+ Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch điều

tour do các phòng gửi, đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ Cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch

- Phòng vé máy bay

Đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không trong nước và quốc tế

1.2 .Điều kiện kinh doanh

Về cơ sở vật chất của công ty: Tại các phòng ban của công ty đều được trang bị máy in,hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đèu được nối mạng nội bộ và nối mạng Internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có cửa hàng photo riêng nhằm phục vụ photo

và in tài liệu liên quan cho công ty

+ Công ty hiện tại đã có trang Web riêng www.toptentravel.com.vn phục vụ nhu cầu thông tin cho khách hàng

+ Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn được quan tâm: sách báo, tạp chí…

Nhìn chung điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng được cải thiện để đáp ứng tốt hơn việc kinh doanh Tuy nhiên khi công ty mở rộng quy mô hoạt động thì cần đầu tư nhiều hơn

1.3.Phương thức hoạt động

- Hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty được thực hiện bởi các phòng chuyên môn: Phòng thị trường quốc tế (Inbound), phòng du lịch nước ngoài (Outbound), phòng điều hành hướng dẫn, phòng kinh doanh , phòng bán vé máy bay,

+ Phòng outbound

Gồm 1 trưởng phòng và 4 nhân viên

kinh doanh chung

Nhân viên Thu Phụ trách tour Trung Quốc ( Nguồn: công ty dịch vụ du lịch Top Ten Travel)

Công việc cụ thể:

 Phụ trách hệ thống tour: Xây dựng chương trình và tính giá tour mẫu theo hệ thống tour được phân công phụ trách Chịu trách nhiệm cập nhật các thông giá cả mới và tour mới, nghiên cứu và đàm phán giá với các đối tác khác nhau để có được mức giá hợp lý và dịch vụ tốt

 Phụ trách khách lẻ: Lưu giữ thông tin về khách hàng, phối hợp với bộ phận đặt vé máy bay, đại lý và điều hành lên lịch tour Thực hiện đầy đủ các quy trình bán đoàn khách lẻ theo quy định Có trách nhiệm thống kê khách lẻ, khách hàng đại lý, khách hàng thường xuyên…

hàng lớn, các đơn vị tiềm năng để có kế hoạch tiếp thị thu hút khách theo từng giai đoạn cụ thể Phụ trách việc chuẩn bị thông tin tài liệu cho các chiến dịch quảng cáo như: Rải tờ rơi, gửi email, fax, đi hội chợ, hội nghị, hội thảo

triển lãm các nước đến và các hội chợ tại Việt Nam để phối kết hợp với bộ phận tiếp thị tổ chức các chiến dịch tiếp thị

 Các dịch vụ trước và sau tour: Cập nhật thông tin hàng ngày về tình trạng đoàn khách, ngày khởi hành, số chỗ và số lượng khách đang có… làm biển thông báo đoàn vào ngày khách về, thông báo chậm chuyến và các thông tin liên quan khi đoàn về Cập nhật thông tin quảng cáo của các công ty cạnh tranh, phân tích báo cáo Thường xuyên trao đổi với Hướng dẫn viên đoàn để nắm bắt các thông tin về dịch vụ đoàn, chiến dịch khuyến mại…

 Làm báo cáo phòng - Phòng Inbound:

Gồm 3 nhân viên Văn Nhân, Tuyết,Long( Inbound Nhân) Công việc chung của phòng:

 Xây dựng chương trình: Phòng Inbound căn cứ vào đặc điểm của khách du lịch tại các phân đoạn thị trường: thời gian đi du lịch của khách, nhu cầu, sở thích của từng loại khách…Đồng thời nắm bắt các thông tin về địa chỉ các khách sạn, các hãng lữ hành trong nước và quốc tế, thông tin các tuyến điểm du lịch Qua đó các nhân viên sẽ xây dựng lên chương trình du lịch cho phù hợp

 Tính giá chương trình du lịch: Căn cứ vào thông tin giá khách sạn, giá cước vận chuyển, chi phí trong chương trình đã xây dựng, yêu cầu của khách hàng (nếu có) phòng sẽ tính giá bán cho chương trình Việc tính giá này có ‎ nghĩa rất quan trọng trong việc tính toán tài chính, là một yếu tố cạnh tranh với các công ty khác

cho các đối tác, các hãng lữ hành, các đại lí, khách hàng

chức, về giá cả có thông tin phản hồi đến công ty Khi đó phòng Inbound sẽ thực hiện việc liên hệ với các nhà cung ứng: hãng hàng không, vận chuyển du lịch, đặt phòng khách sạn và các thủ tục có liên quan

 Các dịch vụ trước, trong và sau tour: Cập nhật thông tin về đoàn khách, kết hợp với phòng điều hành và hướng dẫn tổ chức, theo dõi đoàn khách Trao đổi với hướng dẫn viên để nắm bắt các thông tin phản hồi từ khách Gọi điện thăm hỏi khách sau khi kết thúc chương trình du lịch

Do đặc điểm của khách du lịch quốc tế là ở xa nên việc liên hệ của công ty thường thông qua các công ty du lịch nước ngoài Phòng sẽ tìm hiểu thị trường, làm Marketing, kí kết hợp đồng với đối tác Sau đó thường xuyên gửi Email, fax cho đối tác về các chương trình của công ty, khi nhận được yêu cầu từ phía đối tác thì sẽ triển khai hoạt động Tổ chức cho người nước ngoài vào Việt Nam du lịch (Inbound) Tổ chức các hoạt động tiếp thị tuyên truyền quảng cáo, xây dựng các chương trình du lịch theo các tuyến điểm du lịch trong nước và xây dựng giá bán các sản phẩm; tổ chức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch (Inbound), thực hiện các chương trình tour đã bán, làm dịch vụ Visa

+ Phòng điều hành hướng dẫn

Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch điều tour do các phòng gửi, đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ Quản lí dịch vụ vận chuyển: xe ô tô Đồng thời cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch

+ Phòng kinh doanh(nghiên cứu thị trường) Gồm 3 nhân viên

Công việc chính của phòng:

 Nghiên cứu thị trường trong nước và ngoài nước

 Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ

 Xây dựng quản lý nội dung trang Web

 Tuyên truyền quảng cáo

+ Phòng vé máy bay

Phòng vé làm đại lí cho hãng hàng không Việt Nam và các hãng hàng không khác Thực hiện việc đặt vé cho khách Cập nhật thông tin về các chuyến bay, giá vé…

+ Phòng dịch vụ vận chuyển thuê chuyên cung cấp đúng loại xe theo đúng yêu cầu của khách

- Kết nối giữa bộ phận marketing với các bộ phận khác của công ty

+ Phòng marketing là chiếc cầu nối và hợp nhất giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp.Bộ phận marketing:

nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách du lịch đến với doanh nghiệp

 Phối hợp với phòng điều hành và các phòng ban khác, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, hợp với nhu cầu của

khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ về sản phẩm lữ hành mới của doanh nghiệp

 Ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hãng, các công ty du lịch, các tổ chức,cá nhân trong và ngoài nước đẻ khai thác các nguồn khách quốc tế, khách nội địa

 Thiết lập và duy trì các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh văn phòng đại diện của doanh nghiệp

Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách

 Thu thập số liệu của các phòng ban khác, tổng hợp, phân tích để từ đó đề ra kế hoạch cho Công ty trong thời gian tới

Phòng marketing thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.Ví dụ, tổ chức nội bộ của phòng này có thể chia theo các nhóm khu vực địa lý( Châu Âu,châu Á ) hoặc theo đối tượng khách( công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn ).Mỗi một thị trường khách, đối tượng khách cần có một kế hoạch marketing phù hợp

Tóm lại để thực hiện được tốt các công việc nói trên thì bộ phận marketing (thị trường) cần có sự hỗ trợ và cần có mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận khác trong Công ty

1.4 Những thành tựu đạt được

Với mục tiêu, đưa khách hàng du lịch khắp nơi trên thế giới, Top Ten Travel xây dựng tôn chỉ cho riêng mình là: “Du lịch châu Á, khám phá Mỹ – Úc – Âu” Hiện nay với hơn 42 chương trình du lịch, Top Ten Travel đưa du khách tham quan hầu hết các thành phố lớn và nổi tiếng của Châu Á như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Hồng Kông, Singapore, Thái Lan… Với những thành tích đã đạt được,

trong năm 2012, Top Ten Travel đã vinh dự nhận giải thưởng: “Top 100 Thương hiệu có sản phẩm, dịch vụ du lịch tốt nhất” Kế tiếp, đến năm 2013, Top Ten Travel xuất sắc đón nhận danh hiệu: “Quản lý giỏi, dịch vụ chất lượng ngành Du lịch, lần thứ I – 2013” do người tiêu dùng và đọc giả báo Du Lịch bình chọn

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

2.1 Chương trình du lịch và các vấn đề liên quan 2.1.1.Định nghĩa chương trình du lịch

Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu và hiệp hội các lừ hành Vương Quốc Anh:

Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ

Theo nghị định số 27/2001 NĐCP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2001:

Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình

Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch Trường ĐHKTQD:

Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan…Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch

Theo du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006:

Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi

(Theo giáo trình Quản trị lữ hành - Trường ĐHKTQD)

2.1.2.Đăc điểm chương trình du lịch

Đầu tiên là tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân đong đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó tốt, xấu, hay dở Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó

Thứ hai,tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau Vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không thể kiểm soát được Do đó, việc đánh giá chất lượng của một chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hoá nó là công việc rất khó khăn với doanh nghiệp lữ hành Bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong chuyến du lịch là trùng nhau

Thứ ba, tính phụ thuộc và uy tín của nhà cung cấp Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng

Thứ tư, tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp

Thứ năm là tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch vụ này luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau Vì vậy nó có sự tiếp xúc giữa người sản xuất và người tiêu dùng Chất lượng của chuyến du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và tiêu dùng

Cuối cùng chính là tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của

các đặc tính nói trên Hay nói cách khác, nguyên nhân của tính khó bán chính là do các tính chất nói trên của chương trình du lịch Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch bao gồm: Rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro vể thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian, rủi ro về xã hội

2.1.3.Các yêu cầu của một chương trình du lịch

- Nội dung chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể

- Nội dung của chương trình du lịch phải có tinh khả thi Tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trường vĩ mô

- Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp

2.1.4.Phân loại chương trình du lịch

*Các tiêu thức để phân loại

Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch càng chi tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt đông kinh doanh bấy nhiêu

Đầu tiên là căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:

Loại thứ nhất: Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình Chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiẻm của chúng

Loại thứ hai: Chương trình du lịch bị động là loại chương trình mà khách tự tim đến với doanh nghiệp lữ hành, để ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã được sự nhất trí thoả thuận giữa hai bên Chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm Nhưng số lượng khách ít, doanh nghiệp bị động trong kinh doanh

Loại thứ ba: Chương trình du lịch kết hợp là sự hoà nhập của chương trình du lịch chủ động và bị động Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành Trên cơ sở các chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và có du lượng không lớn Đa số các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam áp dụng loại chương trình du lịch kết hợp

Thứ hai là căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng có 5 loại

Đầu tiên là các chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng có đặc điểm là:

 Bao gồm hầu hết các thành phần dịch vụ vận chuyển, lưu trú ,ăn uống, tham quan, hướng dẫn, giải trí và các dịch vụ khác đã được sắp đặt trước ở mức độ tối đa

 Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ, chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của chương trình du lịch khác Giá tính theo đầu khách ở buồng đôi, giá theo thời vụ du lịch

 Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên nghiệp được doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn đi cùng khách và phục vụ suốt từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách Tất cả các hoạt động của các thành viên đều phải tuân theo lịch trình đã được xác định trước dưới sự điều khiển của hướng dẫn viên, ít có khả năng lựa chọn theo sở thích riêng

Loại thứ hai là các chương trình du lịch chỉ có các hướng dẫn viên tại các điểm đến Đây là một biến dạng của chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng Loại chương trình du lịch này có đặc điểm tương tự như loại chương trình du lịch có người tháp tùng Nhưng khác biệt ở chỗ không có người tháp tùng trong suốt hành trình mà tại mỗi điẻm đến trong chương trình có người đại diện của doanh nghiệp lư hành hướng dẫn và trợ giúp khách Loại chương trình du

lịch này có thể nhiều hoặc chỉ một điểm đến

Loại thứ ba là các chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách Khác với chương trình du lịch phụ thuộc, chương trình du lịch độc lập liên kết, sắp đặt các dịch vụ theo yêu cầu của khách Loại chương trình này có các đặc điểm nổi bật là:

quá trình đi du lịch đều được lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng

 Giá của chương trình là giá của tất cả các dịch vụ cấu thành chương trình và được bán theo giá trọn gói Giá thường đắt hơn so với các chương trình du lịch khác có các dịch vụ cùng thứ hạng, cùng số lượng và cùng thời gian

Loại thứ tư là chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách Loại chương trình này là một biến dạng của chương trình du lịch độc lập đầy đủ, chỉ khác chỗ giới hạn hai dịch vụ cơ bản chưong trình này có các đặc điểm nổi bật như sau:

 Bao gồm hai thành phần dịch vụ cơ bản: vận chuyển và lưu trú

 Giá trọn gói bao gồm chi phí vé máy bay, chi phí buồng ngủ khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại

 Tổng chi phí trọn gói của loại chương trình này có thể thay đổi tuỳ thuộc vào tuyến điểm du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành, thời gian của chuyến đi và các dịch vụ không bắt buộc Chi phí cho các dịch vụ trong chương trình này thường đắt hơn so với chi phí của các dịch vụ cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói đi theo đoàn có người tháp tùng

định liệu các hoạt động theo các sở thích cá nhân của mình có nhiều khả năng để lựa chọn

Và loại cuối cùng là chương trình du lịch tham quan Đây là loại chương trình với mục đích chủ yếu là thưởng ngoạn các giá trị tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn Chương trình du lịch tham

quan có các đặc điểm nổi bật sau đây:

đó

 Độ dài của chưong trình có thể từ vài giờ đến vài ngay trong phạm vi hẹp

 Phần lớn các chương trình loại này đều có hướng dẫn viên của doanh nghiệp đi kèm hoặc có dịch vụ hướng dẫn tham quan tại chỗ

 Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ cho quá trình tham quan

theo các sản phẩm của hãng vận chuyển hàng không, đường thuỷ, đường sắt, đường bộ hoặc là các cơ sở kinh doanh lưu trú

Thứ ba, là căn cứ vào mức giá có 3 loại:

Loại thứ nhất: Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hần hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói Đây là hình thức chủ yếu của chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức

Loại thứ hai: Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung cơ bản Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá chỉ gồm vé máy bay, một vài tối khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn

Loại thứ ba: Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể được lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức giá khác nhau của cả một chương trình tổng thể Loại chương trình này đáp ứng đúng các mong muốn của từng cá nhân khách du lịch nhưng rất khó khăn và phức tạp trong việc tổ

chức thực hiện của doanh nghiệp lữ hành

Thứ tư là căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch

Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch tương ứng Ví dụ:

 Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

 Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục, tập quán

nghị, triển lãm)

 Chương trình du lịch tàu thuỷ (Crusie Line)

 Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

 Chương trình du lịch sinh thái

 Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các bản dân tộc

 Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho các cưu chiến binh

Chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó

S= P- E

Trong đó:

S: là mức độ hài lòng của khách

P: là cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch

E: là mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực hiện chuyến đi chương trình du lịch

+ Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách Kỳ vọng vào chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách Khi chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ Mạt khác kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được ở các chuyến đi trước hoặc với các doanh nghiệp lữ hành khác Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin qua những thông tin mà khách thu thập được về doanh nghiệp lữ hành Thông tin đó có thể đến với khách qua quảng cáo, gới thiệu chính thức của doanh nghiệp hoặc qua những đồn đại truyền miệng của bạn thân, bạn bè, đồng nghiệp Nếu thông tin không chính xác như quảng các không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được, từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém Vì vậy quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán là một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách với cảm nhận được của khách về chương trình du lịch

+ P (Perception) cảm nhận của khách Là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện ở mức độ cảm giác, xúc giác và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch

+ S (Satifaction) mức độ hài lòng của khách hay là sự thoả mãn của khách là những trải nghiệm sau chuyến đi Thực chất là đánh giá hiệu quả đầu tư cho một chuyến đi theo một chương trình du lịch nào đó

Khi S > 0: khách cảm thấy hài lòng vì chương trình du lịch được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ Trong trường hợp này chương trình được đánh giá

đạt chất lượng cao

Khi S = 0 tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo đúng như mong đợi của họ trưứoc khi thực hiện chuyến đi theo chương trình Trong trường hợp này chương trình đạt chất lượng

Khi S < 0 tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình Trong trường hợp này chương trình du lịch không đạt chất lượng tức là chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được

2.2.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 2.2.2.1.Các yếu tố bên trong

Các yếu tố bên trong bao gồm: Cán bộ quản lý,đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình công nghệ

Về cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cả nhân viên tiếp xúc (người cung ứng) và cả nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sử dụng Đó là các trang thiết bị cần thiết như máy móc, dụng cụ, bàn ghế,

Về nhân viên cung ứng dịch vụ:

Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch ở đây có thể chia làm hai nhóm – Những nhân viên tiếp xúc và những nhân viên cấp dưới, cả hai loại nhân viên này đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những thành viên hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng

Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiên các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiếp kế trước hoặc theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng

Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụ chính cho khách hàng Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính Đó là những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính

Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp

Về tổ chức nội bộ:

Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy được, song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lại không nhìn thấy được Thế nhưng những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ

Tất cả các yếu tố này tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành Theo một số chuyên gia về chất lượng sản phẩm thì có tới 85% các vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý Tuy nhiên, các nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là các hướng dẫn viên cũng có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm Các điều kiện hiện đại về thông tin liên lạc đã làm thay đổi

căn bản những phương thức quản lý về chất lượng phục vụ trong lữ hành

2.2.2.2 Các yếu tố bên ngoài

Các yếu tố bên ngoài bao gồm:khách hàng, nhà cung cấp,các đại lý du lịch…

Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ Khách hành không chỉ là ười trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ của nhân viên cung ứng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ do bản chất của dịch vụ đó quy định mà còn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi để người cung ứng tạo ra dịch vụ có chất lượng hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động đến khách hàng để tăng khả năng cảm thụ dịch vụ của họ Mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác động đến kết quả dịch vụ

ng-Các nhà cung cấp là những người sản xuất trực tiếp có vai trò cơ bản đối với

chất lượng sản phẩm lữ hành

Các đại lý du lịch là những người bán trực tiếp các sản phẩm lữ hành Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch Mặt khác đại lý du lịch là những nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu

2.2.3.Đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh ngiệp lữ hành 2.2.3.1.Đánh giá theo thiết kế và thực hiện chương trình

Về chất lượng thiết kế: Mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch.Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch Trước khi được chào bán và thực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và thiết kế bởi những chuyên gia giàu kinh nghiệm nhất Có thể đưa ra các tiêu thức nhắm đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau:

- Sự hài hòa, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đấn từng chi tiết nhỏ của chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch…

- Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi

- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình - Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: uy tín và chất lượng sản phẩm của họ - Mức giá hợp lý của chương trình

Về chất lượng thực hiện: những khía cạnh cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện bao gôm những công việc thực hiện trước chuyến đi, trong chuyến đi và sau chuyến đi bao gồm:

- Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ - Chất lượng hướng dẫn viên

- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình - Sự hài lòng của khách du lịch ,…

2.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch

- Tiêu chuẩn tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

+ Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

+ Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời + Tính linh hoạt cao của tour

+ Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra + Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

- Tiêu chuẩn tiện nghi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch Tiêu chuản này thể hiện ở các nội dung:

+ Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kĩ thuật tạo ra các dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó

+ Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật

+ Tính đầy đủ, phong phú đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ + Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách

- Tiêu chuẩn vệ sinh

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour của khách Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:

+ Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng âm thanh, nguồn nước, lương thực thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyên nhiễm

+ Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra

dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng

- Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong qua trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung:

+ Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

+ Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch

+ Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có + Đón tiếp khách

+ Chia tay, tiễn khách

- Tiêu chuẩn an toàn

Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội dung :

2.3.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch

Trong thời kì cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết đinh Nhưng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm Các doanh nghiệp lữ hành không nằm ngoài phạm vi của quỹ đạo nói trên Nâng cao chất lượng đi đôi với mở rộng thị

trường luôn là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp Vì vậy việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch có ý nghĩa rất là quan trọng trong việc thu hút cũng như giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG CÁC TOUR OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY TOP

TEN TRAVEL 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Bảng 3.1: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm

TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 Dự tính Năm 2014

(Nguồn : Công ty dịch vụ du lịch TopTen Travel )

Công ty Top Ten Travel là một trong những công ty du lịch lữ hành còn khá trẻ ở địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, tuy nhiên trong những năm hoạt động công ty đã thu được những kết quả rất lớn với tổng lượt khách tăng từ 2500 lượt lên 3494 lượt khách Số lượt khách tăng lên như vậy là do mức sống của người

dân ngày càng tăng Họ chi trả nhiều hơn cho nhu cầu du lịch vì thế nên không chỉ có TopTen tăng số lượng khách mà các công ty lữ hành lớn khác cũng như vậy Tuy nhiên là một công ty mới thành lập để có thể tìm kiếm được khách hàng cũng như tăng lợi nhuận cho mình là một việc cũng khó khăn nhất là trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như vậy

3.2.Nhận xét về Công ty Dịch Vụ Du Lịch TopTen Travel 3.2.1.Những mặt thuận lợi

* Những thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Công ty được thành lập từ năm 2011 là một doanh nghiệp còn non trẻ với số lượng thành viên còn ít với 15 nhân viên do đó trong công tác quản lý và điều động nhân viên có được sự thuận lợi, các thành viên của công ty có được sự gắn bó, hiểu nhau hơn, giúp cho người quản lý có thể quan tâm hơn đến nhân viên của mình, nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng của từng nhân viên qua đó sẽ tạo được động lực trong quá trình làm việc của nhân viên giúp nhân viên có thể yên tâm trong quá trình làm việc

- Có uy tín cao đối với các khách hàng

- Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp: các khách sạn, các nhà hàng, các hãng lữ hành, các hãng hàng không, các hãng vận chuyển

- Đội ngũ nhân viên có tri thức, năng động, có trình độ nghiệp vụ chuyên sâu sẵn sàng đáp ứng kịp thời cho hoạt động kinh doanh của công ty - Trong tương lai với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch sang nước ngoài để mở mang tầm hiểu biết ngày càng lớn Đó có thể coi là cơ hội dành cho các công ty du lịch kinh doanh khách OUTBOUND

- Trong thời đại thương mại điện tử thì việc kinh doanh trực tuyến như đặt vé, tour, phòng qua mạng là phổ biến và công ty đã biết vận dụng công cụ hữu hiệu này để kinh doanh khá tốt

+ Trang Web của công ty cũng đã đáp ứng được nhu cầu thông tin của khách hàng nhất một cách khá đầy đủ

3.2.2.Những khó khăn

Công ty là một doanh nghiệp nhỏ nên cũng gặp phải một số khó khăn:

- Về nguồn khách: Chưa chuyên nghiệp trong việc xúc tiến thị trường, khả năng tài chính thấp, thương hiệu chưa được nhiều người biết đến

- Trong quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước:Chưa thương lượng được mức giá ưu đãi nhiều từ phía hàng không, khách sạn, vận chuyển…như các doanh nghiệp lớn đã có thương hiệu Do vậy chi phí cho cùng một mức chất lượng dịch vụ sẽ cao hơn đối với doanh lớn, giảm khả năng cạnh tranh về giá

- Trong việc tìm kiếm hướng đi, chuyên nghiệp hóa sản phẩm dịch vụ: Doanh nghiệp thường phục vụ khách nhỏ lẻ đến từ nhiều thị trường, với nhiều thị hiếu khác nhau Do đó doanh nghiệp khó định hình được sản phẩm để chuyên môn hóa, dẫn đến chất lượng dịch vụ không cao

- Đội ngũ Marketing chưa dày dặn kinh nghiệm Bộ phận Marketing làm việc chưa có hiệu quả, chưa đi sâu nghiên cứu thị trường khách du lịch tiềm năng, khách đến công ty chủ yếu qua thị trường truyền thông hoặc đi lẻ

- Đối thủ cạnh tranh thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm: Đây là khó khăn lớn đối với công ty đòi hỏi công ty phải có một chính sách sản phẩm cụ thể đảm đương tốt công tác sản phẩm và luôn đề cao chất lượng sản phẩm vì đây là yếu tố hàng đầu thu hút khách đến với công ty

Tất cả những khó khăn trên là do Công ty cũng chỉ mới thành lập trong những năm gần đây Tin rằng trong tương lai không xa công ty sẽ khắc phục được những khó khăn và ngày càng phát triển hơn

3.3.Thực trạng kinh doanh các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty

3.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh các chương trình Outbound Thái – Mã – Sing

Bảng 3.3.1 : Báo cáo kết quả kinh doanh các chương trình Outbound Thái – Mã - Sing

Chỉ tiêu Đơn vị 2012 2013

So sánh 2013/2012

Dự tính 2014 Tuyệt đối Tương đối

Thuế phải nộp

Lợi nhuận sau thuế

Tỷ suất lợi nhuận

( Nguồn: Công ty dịch vụ du lịch TopTen Travel)

Qua bảng số liệu trên, có thể nói lượng khách đi du lịch sang các nước Mã –Sinh trong 2 năm qua đã tăng lên Năm 2012 lượt khách mua chương trình Outbound này là 927 lượt khách, năm 2013 là 1176 lượt khách, tăng 26,86% .Đối với chương trình outbound Đông Nam Á cần phấn đấu và nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu về số lượng khách Để đạt được điều này công ty có những biện pháp tuyên truyền, quảng bá nhằm thu hút khách, chuẩn bị tốt mọi điều kiện sẵn

Thái-sàng đón tiếp khách Đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định nguồn khách ở các thị trường truyền thống và mở rộng tới các thị trường khác Công ty sẽ tập trung trong mọi điều kiện cần thiết đặc biệt là đội ngũ nhân viên phụ trách mảng outbound Đông Nam Á nhằm xây dựng một chương trình du lịch thoả mãn mong muốn của khách hàng Công ty tăng cuờng tạo mối quan hệ tốt đẹp với các công ty lữ hành đối tác nhằm thực hiện chương trình du lịch một cách hoàn thiện và thành công nhất để lam thoả mãn cảm nhân của khách hàng

3.4.Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Outbound Đông Nam Á của công ty

3.4.1 Thực trạng chất lượng thiết kế chương trình 3.4.1.1.Công tác nghiên cứu thị trường

Đầu tiên là việc nghiên cứu cầu du lịch

Khách mua các chương trình đi Thái – Mã – Sing chiếm tỉ trọng khách lớn trong tổng lượt khách Outbound của công ty và là mảng thị trường mà công ty đang tiếp tục theo đuổi và mở rộng

Trong kinh doanh nghiên cứu thị trường luôn là một khâu không thể thiếu, góp phần quan trọng vào sự thành công của bất kỳ loại công ty nào

Công ty nghiên cứu sự ưa thích của khách hàng về chương trình du lịch trên cơ sở dựa vào đặc tính, thói quen tiêu dùng của họ Cụ thể nghiên cứu cầu du lịch nhằm xác định được đối tượng khách hàng của doanh nghiệp mình là ai, họ có nhu cầu và mong muốn như thế nào, phong tục tập quán và thị hiếu tiêu dùng của họ, làm thế nào tác động vào họ để kinh doanh có hiệu quả hơn Từ đó xây dựng các chương trình du lịch khác nhau cho những đối tượng khách hàng khác nhau Khi tiến hành nghiên cứu cầu và nhu cầu du lịch của thị trường, nhà quản trị phải xuất phát từ các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng và điều kiện đi du lịch của người dân như: Quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán dành cho hoạt động du lịch, động cơ du lịch là gì…Từ đó xác định được các thể loại du lịch và chất lượng dịch vụ mong muốn của từng nhóm khách hàng