[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Phân tích hoạt động Marketing của Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn

Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn Bà Rịa ..... Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của Trung tâm...68Anh Ngữ Cleverlearn...68 4.2 Một số giải ph

Trang 1

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

ngày tháng năm 20

Xác nhận của đơn vị (Ký tên, đóng dấu)

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Trang 2

1 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

2 Kiến thức chuyên môn:

3 Nhận thức thực tế:

4 Đánh giá khác:

5 Đánh giá kết quả thực tập:

Giảng viên hướng dẫn

(Ký ghi rõ họ tên)

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

1 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

Trang 3

2 Kiến thức chuyên môn:

3 Nhận thức thực tế:

4 Đánh giá khác:

5 Đánh giá kết quả thực tập:

Giảng viên phản biện

(Ký rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Viện Quản lý Kinh doanh của

Trang 4

Trường Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm

em học tập tại trường Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉlà nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu để em bước vàođời một cách vững chắc và tự tin

Để hoàn thành bài báo cáo này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc Sĩ NghiêmPhúc Hiếu đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình lên ý tưởng đề tài và viết báocáo

Em chân thành cảm ơn chị Trang – Quản lý Trung tâm Anh Ngữ Anh NgữCleverlearn đã tạo điều kiện cho em có cơ hội được thực tập tại Trung Tâm Em cũngchân thành cám ơn những anh/chị nhân viên của Trung tâm đã tận tình giúp đỡ emtrong suốt quá trình thực tập

Cuối cùng em kính chúc quý thầy, quý cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sựnghiệp cao quý Và kính chúc các cô, các chị ở Trung tâm luôn dồi dào sức khỏe, đạtđược nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Vũng Tàu, tháng 10 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Trần Thuỳ Trang

Trang 5

Mục lục

Chương 1: Giới thiệu về Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn 12

1.1 Lịch sử hình thành Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn 12

1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 12

1.2.1 Tầm nhìn 13

1.2.2 Sứ mệnh 13

1.2.3 Giá trị cốt lõi 13

1.3 Ngành nghề kinh doanh và hoạt động chủ yếu 13

1.4 Giới thiệu bộ máy quản lý của Trung tâm 15

1.5 Cơ sở vật chất 17

Chương 2: Cơ sở lý luận về Marketing 20

Chương 3: Thực trạng về tình hình Marketing hiện tại của Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn 56

3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn Bà Rịa 56

3.2 Những yếu tố vĩ mô tác động đến chiến lược Marketing của Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn 57

3.1.1 Môi trường vĩ mô 57

3.1.2 Môi trường vi mô 58

3.3 Hoạt động marketing của Trung tâm Cleverlearn 59

3.3.1 Chiến lược sản phẩm 59

3.3.2 Chiến lược giá cả 60

3.3.3 Chiến lược phân phối 60

3.2.4 Chiến lược xúc tiến 61

3.4 Thực trạng về con người – nguồn nhân lực hiện tại của Trung tâm 62

3.5 Nhận xét chung về công ty 62

3.5.1 Ưu điểm 62

3.5.2 Nhược điểm 62

3.6 Phân tích ma trận SWOT của Trung tâm 63

3.6 Những vấn đề còn tồn tại trong chính sách marketing của Trung tâm 66

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing tại Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn Bà Rịa 68

Trang 6

4.1 Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của Trung tâm 68

Anh Ngữ Cleverlearn 68

4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn 69

4.2.1 Chính sách sản phẩm 69

4.2.2 Chính sách giá cả 70

4.2.3 Chính sách phân phối 70

4.2.4 Hoạt động xúc tiến 71

4.2.5 Về chăm sóc khách hàng 71

4.3 Kiến nghị 72

4.3.1 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược marketing của Trung tâm 72

4.3.2 Một số kiến nghị với nhà nước 72

KẾT LUẬN 75

Trang 7

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 15

Bảng 1.1 Tên bộ phận và số lượng nhân viên 17

Bảng 1.2: Các thiết bị trong công ty 17

Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh 18

Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 26

Hình 2.2: Mô hình chiến lược marketing - mix 28

Hình 2.3: Mô tả sản phẩm dịch vụ 29

Hình 2.4: Mô hình kênh phân phối trực tiếp 33

Hình 2.5: Mô hình kênh phân phối gián tiếp 33

Hình 2.6: Các yếu tố môi trường vi mô 41

Hình 2.7: Cấu trúc thị trường 46 Hình 3.1: Ma trận SWOT 63-65

Trang 8

MỞ ĐẦU

1.Tính thiết thực của đề tài:

Giữ vững và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường là mộtđiều rất khó khăn, nó đòi hỏi doanh nghiệp phải có các biện pháp tiếp cận thị trườngmột cách chủ động và sẵn sàng đối phó với mọi nguy cơ, đe doạ, cũng như áp lực cạnhtranh từ phía thị trường Để làm được điều này doanh nghiệp phải thực hiện sản xuấtkinh doanh hướng theo thị trường, theo khách hàng và phải áp dụng các hoạt độngMarketing vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường, trong đó việcxây dựng và hoàn thiện một chính sánh Marketing với những chiến lược và biện phápcụ thể sẽ là công cụ cạnh tranh sắc bén và hiệu quả của doanh nghiệp để đi đến thànhcông Từ nhận thức trên, trong quá trình thực tập, tìm hiểu tại Công ty em đã chọn đềtài: “Phân tích hoạt động Marketing của Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn” để thựchiện

1 Đối tượng nghiên cứu:

Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn Bà Rịa

2 Phạm vi nghiên cứu:

Do hạn chế về thời gian, cũng như về kinh nghiệm và nhận thức nên phạm vi nghiêncứu em chọn như sau:

Không gian nghiên cứu: Nội bộ Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn

Giới hạn nghiên cứu: Lĩnh vực hoạt động Marketing

Đối tượng khảo sát: Khảo sát các yếu tố bên trong và bên ngoài của công ty chủ yếu làcác yếu tố liên quan đến chiến lược Marketing

3 Mục tiêu của đề tài:

Mục tiêu của đề tài nhằm vào phân tích thực trạng ứng dụng chính sách Marketing tạiTrung tâm để tìm ra được các tồn tại và các nguyên nhân hạn chế của nó, từ đó đưa ramột số các giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing nhằm nâng cao năng lực cạnhtranh và thực hiện chiến lược mở rộng thị trường của Trung tâm

4 Nội dung nghiên cứu

Trang 9

Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Hoạt động Marketing hiện tạicủa Trung tâm

Nghiên cứu các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa của Trung tâm Từ đó, đềxuất kiến nghị hoàn thiện hoạt động Marketing tại đây

6 Phương pháp nghiên cứu:

Để có thông tin làm nền tảng em đã sử dụng những phương pháp cơ bản như: đọctài liệu, trò chuyện với giám đốc và các nhân viên trong công ty, tham khảo sách,mạng internet

Phương pháp phân tích tổng hợp, mô hình, sơ đồ

Kết hợp với các phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp để thựchiện đề tài

7 Kết cấu bài báo cáo:

Bài báo cáo thực tập ngoài các phần mở đầu, phụ lục, kết luận, nội dung chínhgồm các chương:

Chương 1: Giới thiệu về Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn Bà Rịa.

Chương 2: Cơ sở lý luận về Marketing.

Chương 3: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng Marketing tại Trung tâm Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing của Trung tâm

Trang 10

Chương 1: Giới thiệu về Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn

1.1 Lịch sử hình thành Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn

Tên gọi công ty: Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn Bà Rịa

Địa chỉ (ĐKKD): 254 Cách Mạng Tháng Tám, Phường Phước Hiệp, Bà Rịa, Bà Rịa –

Vũng Tàu

Điện thoại: 0254 3737 779

Email: cleverlearnbaria254@gmail.com

Fanpage: https://vi-vn.facebook.com/cleverlearnbariacenter

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 371793265 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh

Bà Rịa-Vũng Tàu cấp lần đầu ngày 09/03/2015

Hình 1.1: Logo Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn Bà Rịa

(Nguồn:http://www.cleverlearnvietnam.vn)

1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi

Tập Đoàn giáo dục CleverLearn là một trong những Tập Đoàn về giáo dục hàng đầucủa Mỹ

Sau 12 năm thành lập và phát triển không ngừng, Tập Đoàn CleverLearn đã và đangtạo dựng được nhiều uy tín ở các quốc gia tại Châu Âu và Châu Á, trong đó có ViệtNam (CLV)

Trang 11

Với phương pháp đào tạo “Hướng Giao Tiếp” độc đáo của mình, trung tâm Anh ngữHoa Kỳ - CLV đang ngày càng dành được sự yêu mến và tin tưởng của các học viên ởmọi lứa tuổi trên toàn quốc.

Tại khu vực phía Bắc, trung tâm Anh ngữ Hoa Kỳ - CleverLearn Vietnam (CLV) cònlà ĐIỂM LUYỆN THI IELTS-TOEFL iBT-TOEIC uy tín, điểm thi TOEIC và TOEFLiBT chính thức được ủy quyển bởi Viện Khảo thí Giáo dục Hoa Kỳ ETS

1.2.1 Tầm nhìn

Trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo với cam kết mang đếnnhững trải nghiệm học tập quý giá, nhằm giúp học viên khám phá bản thân, thay đổitầm nhìn và đạt được những thành công trong cuộc sống

1.2.2 Sứ mệnh

Chúng tôi cam kết không ngừng cải tiến mọi hoạt động, mở thêm nhiều trường vàcung cấp chương trình học hiện đại theo mô hình học tập thế kỷ 21

1.2.3 Giá trị cốt lõi

- Chúng tôi đặt sự hài lòng của khách hàng là giá trị cốt lõi

- Chúng tôi cam kết xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện, nơimọi nhân viên đều có cơ hội phát triển

- Chúng tôi hoạt động dựa trên tính minh bạch, đạo đức và hiệu quả

- Chúng tôi nỗ lực không ngừng để cải tiến, hoàn thiện và phát triển

- Chúng tôi đóng góp tích cực cho cộng đồng

1.3 Ngành nghề kinh doanh và hoạt động chủ yếu

Khoá học Tiếng Anh:

Khoá học Tiếng Anh cho trẻ mẫu giáo từ 4 – 6 tuổi (Cleverlearn Starter – CS)

Khoá học Tiếng Anh cho trẻ em từ 6 – 12 tuổi (Cleverlearn Kid – CK)

Khoá học Tiếng Anh cho thiếu niên từ 12 – 18 tuổi (CT)

Khoá ôn thi TOEIC

Khoá Tiếng Anh giao tiếp

Khoá ôn thi Ielts

Khoá Ngữ pháp Tiếng Anh

 Tùy thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng, Trung tâm AnhNgữ Cleverlearn Bà Rịa sẽ tư vấn mô hình học Tiếng Anh phù hợp Đối vớimô hình hoàn toàn 100% Giáo viên Bản Ngữ sẽ có mức giá 5.600.000/ tháng

Trang 12

Với mô hình 50% Giáo viên nước ngoài, 50% Giáo viên Việt Nam sẽ có mứcchi phí là 3.200.000đ/ khoá

Cho thuê phòng học

Có hai loại phòng học cho thuê nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng:Phòng từ 10 – 16 học viên

Phòng từ 20 – 30 học viên

Giá cả dao động từ 1.500.000- 2.000.000 cho 3 ngày/ tuần, 1.5h/ngày

Cung cấp giáo viên nước ngoài cho các trường THCS, THPT trong địa bàn tỉnh BàRịa – Vũng Tàu

1.4 Giới thiệu bộ máy quản lý của Trung tâm

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Bộ phận đào tạo)

Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận

Giám đốc: là người điều hành hoạt động hàng ngày của Trung tâm, ban hành quy

chế nội bộ, bổ nhiệm miễn nhiệm cách chức các chức danh quản lý trong công ty,

ký kết hợp đồng Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của Trung tâm cũngnhư kết quả các hoạt động đó Đồng thời được hưởng thù lao tương xứng với kếtquả mang lại

Giám đốc

Bộ phận tư vấn Bộ phận đào tạo Bộ phận Marketing

Trang 13

Tổ chức thực hiện các quyết định, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt độngkinh doanh hàng ngày của Trung tâm Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh.Giám đốc phải là người tập hợp được trí tuệ của mọi người lao động trong doanhnghiệp, bảo đảm có quyết định đúng đắn, đem lại hiệu quả kinh tế cao Vai tròquan trọng khác của Giám đốc là tổ chức bộ máy quản trị đủ về số lượng, mạnh vềchất lượng, bố trí hợp lý, cân đối lực lượng quản trị viên đảm bảo quan hệ bềnvững trong tổ chức, hoạt động ăn khớp, nhịp nhàng, hoàn thành tốt mục tiêu đã đề

ra Thăng, thưởng không đúng mức cũng sẽ gây ra sự bất bình trong bộ máy, làmảnh hưởng xấu đến bộ máy quản trị doanh nghiệp

Bộ phận tư vấn:

- Tư vấn ghi danh, tìm hiểu nhu cầu và lưu trữ thông tin khách hàng

- Tư vấn cho học viên về các khóa học tiếng Anh

- Chăm sóc và theo dõi quá trình học của học viên trước và sau khi đăng ký khoáhọc

- Làm các công việc văn phòng

- Hướng dẫn học viên làm bài kiểm tra đầu vào

Bộ phận đào tạo

- Sắp xếp lịch giảng dạy tuần cho giáo viên và học viên

- Phỏng vấn tuyển dụng giáo viên Việt Nam và nước ngoài khi cần

- Soạn bài test, hỗ trợ trực test trình độ đầu vào (IELTS và giao tiếp) và xếp lớptheo đúng trình độ cho học viên mới

- Quản lý vấn đề giáo trình, nội dung giảng dạy, đội ngũ giáo viên nước ngoài vàViệt Nam đảm bảo hiệu quả giảng dạy

- Giảng dạy các lớp Anh văn (tối đa 10.5 tiếng/tuần)

Bộ phận Marketing

- Lên kế hoạch nội dung và Quản lý Fanpage của Trung tâm

- Thiết kế và in ấn các ấn phẩm truyền thông cho Trung tâm, các sự kiện diễn ra

- Lên kế hoạch quảng cáo và sự kiện vào các ngày lễ đặc biệt

- Tư vấn cho Quản lý các chính sách về giá và nhu cầu khách hàng

Trang 14

Bảng 1.1 Tên bộ phận và số lượng nhân viên

Bảng 1.2: Các thiết bị trong công ty

(đơn vị: cái)

Trang thiết bị Máy tính Điện thoại

Trang 15

Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh

(Nguồn từ Giám đốc Trung tâm)

Nhận xét: Qua bảng ta thấy được lượng khách và doanh thu của công ty có nhiều biến

động Cụ thể:

- Doanh thu năm 2016 ở mức trung bình và cao hơn năm trước 5% (1.678.000 tỷ đồng)

- Đến năm 2017, doanh thu lại có chiều hướng giảm xuống, chỉ còn 1.545.000 tỷ đồng

- Doanh thu năm 2018 lại có sự tăng vọt đáng ghi nhận so với năm 2016 và 2017 Nhờvào việc mở rộng các khoá học Tiếng anh và cung cấp đội ngũ giáo viên nước ngoàicho các trường học trên địa bàn tỉnh Bên cạnh đó, từ cuối năm 2017, Trung tâm đã bắtđầu quan tâm đến hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh Vì vậy, được nhiều ngườibiết đến và tin tưởng cho con theo học tại đây

Trang 16

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1Chương 1 giới thiệu tổng quan về Trung tâm, lịch sử hình thành, quátrình phát triển, ngành nghề kinh doanh, biết được chức năng nhiệm vụcủa các phòng ban trong công ty, các sản phẩm của Trung tâm thôngqua đó đề ra những chiến lược marketing hiệu quả.

Qua tìm hiểu và thực tập ở Trung tâm Anh Ngữ Cleverlearn cho thấytình hình hoạt động kinh doanh ở đây phát triển đều đặn qua các năm.Các chỉ tiêu đưa ra đều được thực hiện nghiêm túc và đạt kết quả tốt.Trung tâ, đang dần chiếm được sự tín nhiệm của khách hàng đó chính làthành quả sau sự nổ lực tích cực hoạt động của công nhân viên tại đây.Và điều đó thể hiện được các chiến lược kinh doanh đã giúp Trung tâmhoạt động hiệu quả Với nhu cầu học Tiếng Anh ngày càng lớn củakhách hàng ở địa bàn thành phố Bà Rịa, Cleverlearn luôn cố gắng đápứng nhu cầu cho khách hàng một cách tốt nhất

Trang 17

Chương 2: Cơ sở lý luận về Marketing 2.1 Sự ra đời và phát triển của Marketing:

Đặc trưng lớn nhất của hàng hoá là nó được sản xuất ra để bán Do đó bán hàng là mộttrong những khâu quan trọng nhất của tái sản xuất hàng hoá và cũng là khâu quantrọng nhất của kinh doanh Bán hàng là một trong những khâu cuối cùng của kinhdoanh So với các khâu khác trong quá trình tái sản xuất, khâu bán hàng có một số đặctrưng như: thể hiện tập trung mâu thuẫn của người mua và người bán, thế mạnh củadoanh nghiệp và của sản phẩm được thể hiện rõ nhất

Đồng thời các mặt yếu cũng được tập trung ở đây: cạnh tranh quan hệ sản xuất và tiêudùng quan hệ tiền hàng cũng qua khâu này mà gặp nhau sản xuất hàng hoá càng pháttriển, nhu cầu buôn bán càng lớn, các đặc trưng và các mâu thuẫn này càng được thểhiện rõ nét hơn Các mâu thuẫn đó tồn tại khách quan trong quá trình kinh doanh vàgắn liền với khâu bán hàng

Dù là những doanh nghiệp nhỏ hay các doanh nghiệp lớn đã hoạt động trên thươngtrường, họ muốn tồn tại thì không thể lẩn tránh được những mâu thuẫn đó Giải quyếtcác mâu thuẫn này được thực hiện ở khâu bán hàng

Tuỳ theo những điều kiện cụ thể của sự phát triển hàng hoá và của các mâu thuẫn gắnvới nó mà các nhà kinh doanh phải tìm ra các giải pháp khác nhau để giải quyết cácmâu thuẫn trên Đó chính là cơ sở, là nguồn gốc của sự ra đời Marketing Sẽ không làkhoa học nếu cho rằng sự ra đời của Marketing là do yêu cầu giải quyết mâu thuẫnkhủng hoảng thừa của TBCN Đây chỉ là yếu tố bức bách buộc các nhà khoa học cũngnhư các nhà kinh doanh phải phát triển lí luận Marketing cho phù hợp với những điềukiện mới

Thuật ngữ Marketing có nguồn gốc từ tiếng Anh (Marketing là thị trường, là cái chợ)được quốc tế hoá sử dụng trực tiếp mà không dịch ngữ Từ những năm đầu thế kỉ 20,các nhà kinh doanh nội ngoại thương của Nhật, Anh, Mỹ, Trung Quốc đã có nhữngchủ trương khẩu hiệu: hãy bán hàng mà khách cần, khách hàng không mua hãy vui vẻnhận lại Với các chủ trương này, các nhà kinh doanh thương nghiệp đã bán hàngnhanh hơn, khối lượng bán lớn hơn và lợi nhuận thu cũng nhiều hơn Các nhà kinhdoanh nhận thức được là không có thị trường, không có người tiêu thụ thì không thểtiến hành sản xuất và không thể có lợi nhuận, không thể có sự giàu sang

Trang 18

Giai cấp tư sản coi trọng thị trường, chú trọng nhiều hơn đến người tiêu dùng Nhờnhận thức này thì Markering bao hàm một ý nghĩa rộng lớn và mở rộng lĩnh vực, phạm

vi, đối tượng và được ứng dụng rộng rãi hơn Do đó, cùng với sự phát triển của nềnkinh tế và của thị trường thì các nhà kinh doanh không thể chỉ dừng lại ở hoạt động

“làm thị trường” mà họ phải liên kết, phân công nhau cả trong khâu đưa hàng ra thịtrường (tổ chức kênh lưu thông)

Với các biện pháp này thì các nhà kinh doanh đã tạo ra được sự thống nhất giữa cungứng hàng hoá ra thị trường và bán hàng Do vậy, hàng hoá được bán nhiều hơn, lợinhuận thu được ngày càng lớn

Trong suốt một thời kì dài, từ đầu thế kỷ 20 đến trước chiến tranh thế giới lần thứ II,Marketing chỉ giới hạn trong lĩnh vực thương mại, tức là đã có hàng hoá và tìm cáchđem đi bán để thu lợi nhuận Ở giai đoạn này người ta gọi là Marketing truyền thống Từ sau chiến tranh thế giới lần thứ hai thì Marketing không chỉ còn giới hạn hẹp trongphạm vi thương mại mà nó đã bao trùm tất cả những mặt của đời sống xã hội VàMarketing truyền thống xưa kia ngày nay đã phát triển thành Marketing hiện đại.Marketing hiện đại bao gồm các hoạt động tính toán, suy nghĩ, ý đồ từ trước khi sảnphẩm ra đời đến hoạt động tiêu thụ, dịch vụ sau bán hàng Nó trở thành giao điểm củanhiều quá trình kinh tế, chính trị, tư tưởng, văn hoá, thể thao, quốc phòng

2.2 Các định nghĩa về Marketing và những tư tưởng chủ đạo của Marketing:

2.2.1 Các định nghĩa về Marketing:

Marketing, theo sự đánh giá của giới học giả kinh tế TBCN, là một căn cứ có vai trò,

có ý nghĩa cả về lý luận lẫn hoạt động thực tiễn đặc biệt quan trọng, khả dĩ tới mứcquyết định sự tồn tại và phát triển của nền kinh tế TBCN Họ gán cho Marketingnhững danh từ thật mỹ miều “Triết học kinh doanh mới”, “bí quyết tạo nên thành côngtrong kinh doanh” Và Marketing được coi là một khoa học kinh tế, là một nghệ thuậtkinh doanh Nó không ngừng phát huy tác dụng và không ngừng được bổ sung và pháttriển, do đó nó được các tác giả, các nhà khoa học đưa ra các đình nghĩa khác nhau:Định nghĩa của Học viện Hamilton (Mỹ): “Marketing nghĩa là hoạt động kinh tế trong

đó hàng hóa được đưa từ người sản xuất đến người tiêu thụ.”

Định nghĩa của Uỷ Ban hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing là việc tiến hành các hoạtđộng kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận hàng hoá và dịch vụ từngười sản xuất đến người tiêu dùng.”

Trang 19

Định nghĩa của Philip Kotler (Mỹ)- Chủ tịch hiệp hội Marketing thế giới: “Marketinglà sự phân tích, tổ chức, kế hoạch hoá và kiểm tra những khả năng thu hút khách hàngcủa một công ty cũng như chính sách và hoạt động với hoạt động với quan điểm thỏamãn nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng đã lựa chọn Hoạt động củaMarketing là một quá trình hoạt động được coi như phương tiện đẩy nhanh quá trìnhlưu thông hàng hoá Hoạt động của Marketing bắt đầu từ khi sản phẩm được sản xuất

ra và kết thúc khi nó bán trực tiếp cho người tiêu dùng.”

Định nghĩa của John H.Crighton (Autralia):

“Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đúng kênh hay luồng hàng, đúng thờigian và đúng địa điểm.”

Định nghĩa của V.J.Stanton:

“Marketing là một hệ thống tổng thể của những hoạt động kinh doanh được biểu hiệnbằng kế hoạch, giá cả, khuyếch trương và phân phối những hàng hoá dịch vụ nhằmthỏa mãn những nhu cầu mong muốn của khách hàng hiện tại và tiềm năng.”

Định nghĩa của Peter Drucker – nhà kinh tế học cận đại Mỹ:

“Marketing là toàn bộ những công việc kinh doanh nhìn theo quan điểm của người tiêuthụ.”

Từ những định nghĩa nêu trên chúng ta thấy cách hiểu về Marketing hết sức phong phúvà đa dạng Hại định nghĩa đầu phù hợp với Markeitng truyền thống còn các địnhnghĩa sau thì phù hợp với Marketing hiện đại Mỗi định nghĩa chỉ đúng xét theo quanđiểm về mặt thời gian, đúng tại thời điểm này Do đó cho đến nay người ta vẫn thốngnhất là không nên và không cần thiết có một định nghĩa, một khuôn mẫu đối với hoạtđộng Marketing Việc làm đó có thể dẫn tới sự hạn chế tính đa dạng, phong phú vàsinh động của hoạt động Marketing trong thực tiễn

2.2.2 Những tư tưởng chủ đạo của Marketing:

Marketing coi trọng khâu tiêu thụ hay ưu tiên dành cho nó vị trí cao nhất trong chiếnlược của doanh nghiệp Mục tiêu đầu tiên của doanh nghiệp đó là tạo ra lợi nhuận, do

đó các chính sách của doanh nghiệp đều phải làm sao để thu được lợi nhuận Vì vậydoanh nghiệp phải quan tâm đến khâu tiêu thụ

Chỉ bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình có Điều này là điều mà doanhnghiệp chú ý trong thời buổi kinh tế thị trường như hiện nay Người bán thì nhiều, do

đó chỉ bán cái thị trường cần thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại được.Nhưng muốn

Trang 20

biết thị trường và người tiêu thụ cần gì thì phải tổ chức tìm hiểu thị trường, tìm hiểunhững nhu cầu của thị trường, thị hiếu Từ đó các doanh nghiệp phải tìm hiểu tỉ mỉ,linh hoạt và phải có những phản ứng linh hoạt, nhạy bén với thị trường.

Ngoài ra, mục tiêu của Marketing không chỉ là lợi nhuận Marketing đi liền với quản

lý và tổ chức trong hoạt động của doanh nghiệp Ngày nay, cùng với sự phát triển củanền kinh tế nói riêng và mọi lĩnh vực của đời sống xã hội nói chung thì các hoạt độngcủa Marketing đã trở thành điều không thể thiếu trong bất kỳ một doanh nghiệp nào.Với những tư tưởng chủ đạo trên thì Marketing đã thực sự trở thành một công cụ tấtyếu nhằm nâng cao khả năng kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp

2.3 Các loại Marketing:

2.3.1 Các lĩnh vực chuyên sâu của Marketing:

Marketing có nhiều nội dung phong phú, có những nội dung được nhấn mạnh và cónhững nội dung được đề cao Cho nên không thể có một công thức chung vềMarketing, trong mỗi lĩnh vực chuyên sâu thì những nguyên tắc cơ bản của Marketinglà phải giống nhau Mỗi lĩnh vực chuyên sâu chỉ là biến tướng của Marketing cổ điểnmà thôi Lĩnh vực chuyên sâu của Marketing chia làm 2 nhóm:

Nhóm Marketing mậu dịch: Marketing trong công nghiệp, xây dựng thương mại…Nhóm Marketing phi mậu dịch (Marketing xã hội) bao gồm các lĩnh vực không sảnxuất ra của cải vật chất như: đảng phái, tôn giáo Ta có thể thấy cả 2 nhóm này đều cóthể thương mại hoá được nên ta có thể vận dụng các chức năng, các chính sách củaMarketing căn bản vào trong 2 nhóm trên

2.3.2 Phân loại Marketing:

Với vai trò của Marketing trong nền kinh tế, chính trị, xã hội nên Marketing phát triểnrất nhanh chóng và rất phong phú Việc phân loại Marketing sẽ cho ta thấy được bảnchất và đặc điểm của từng loại Marketing

Căn cứ vào tính chất của sản phẩm:

- Marketing mậu dịch:

+ Marketing công nghiệp

+ Marketing thương mại

+ Marketing dịch vụ

- Marketing phi mậu dịch: gồm toàn bộ các Marketing của văn hoá, thể thao, xã hội Căn cứ vào phạm vi ứng dụng:

Trang 21

- Marketing trong doanh nghiệp.

- Marketing ngành

- Marketing khu vực

- Marketing trong nước

- Marketing quốc tế

Căn cứ vào thời gian và mức độ hoàn thiện lí luận:

- Marketing truyền thống

- Marketing hiên đại

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ:

Mỗi tổ chức dịch vụ đều có một hệ thống tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ của mình

Hệ thống này gắn liền với thiết kế, với ý tưởng, chất lượng dịch vụ của tổ chức và mứcđộ dịch vụ cung ứng cho khách hàng

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và người, được tổchức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm bảo đảm quytrình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả (xem hình 1.1)

CƠ SỞ VẬT CHẤT

KHÁCH HÀNG

DỊCH VỤ

Trang 22

Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ

(Nguồn Giáo trình Marketing căn bản)Từ mô hình trên ta có những nhận xét:

Hệ thống bao gồm những yếu tố vật chất có thể xác định

Các yếu tố có mối liên hệ hữu cơ với nhau Một sự thay đổi của một yếu tố dẫn tớithay đổi những mối quan hệ trong hệ thống

Hệ thống là quá trình hoạt động có định hướng, sự vận động của quá trình để đạt tới sựcân bằng nhất định

Hệ thống bao gồm các yêu tố hữu hình và yếu tố vô hình, các yếu tố vật chất và tâm lýtình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện vào nhau Các yếu tố tạo nên hệ thống bao gồm:

- Khách hàng: Chính là người tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng thì không códịch vụ Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệthống

- Cơ sở vật chất: Cần thiết cho việc sản xuất, cung ứng dịch vụ như các thiết bị máymóc, nhà xưởng

- Môi trường vật chất: Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt độngdịch vụ Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vàodịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùngdịch vụ

- Người cung ứng dịch vụ: Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ công nhân viên trongdoanh nghiệp dịch vụ ở đây được phân chia như sau:

+ Những nhiệm vụ giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dưới và nhân viên cao cấp.Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dưới đều trực tiếp tiếp xúc với kháchhàng, họ hoạt động ở ngoại vi của doanh nghiệp dịch vụ và tạo nên những quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng do vậy được gọi là liên kết biên nối doanh nghiệpvới môi trường bên ngoài

- Dịch vụ: Dịch vụ là mục tiêu và kết quả của hệ thống, dịch vụ được quyết định bởikịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ

- Hệ thống tổ chức nội bộ: Hệ thống này bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ, giữvai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hệ thống này sử dụng phương tiện vậtchất hoặc hình thức vật chất tác động vào hệ thống, song không để lại các bằng chứng

Trang 23

hữu hình Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động của cả hệthống, tác động tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung cấp dịch vụ.

2.4.2 Mô hình marketing - mix của dịch vụ:

Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn quá trình từ sản xuất đến tiêu dùng.Quá trình này gọi là Marketing hỗn hợp (Markerting – mix) Với các đặc điểm: tính vôhình, tính không tách rời nguồn gốc, tính không đồng nhất và tính mau hỏng của dịchvụ thì mô hình chiến lược marketing – mix kinh doanh dịch vụ có thể được viết nhưsau:

Hình 2.2: Mô hình chiến lược marketing - mix - Sản phẩm dịch vụ:

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản)+ Sản phẩm dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giải quyết các mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của kháchhàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

+ Theo P.Kotler định nghĩa: Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếmđoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đếnhàng hóa dưới dạng vật chất của nó

Trong thực tế khách hàng không mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua một lợi íchnào đó, lợi ích này nhận được thông qua việc sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ

Trang 24

Với những đặc trưng rất riêng biệt, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm cácnhân tố không hiện hữu, tạo ra những chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể Do đódịch vụ thường được phân ra làm hai mục riêng biệt là dịch vụ cốt lõi và dịch vụ baoquanh (xem hình 2.3).

Hình 2.3: Mô tả sản phẩm dịch vụ

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản)Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thịtrường nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một giá trị cụ thể Dịchvụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, do đó nó sẽ quy định dịch vụ loại này chứkhông phải dịch vụ loại khác dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất, cung ứngdịch vụ và lõi kỹ thuật của dịch vụ

Dịch vụ bao quanh gồm những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêmcho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi

Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh là những dịch vụ riêng biệt cùng trong một hệthống để tạo ra dịch vụ tổng thể Thông thường các doanh nghiệp phải bỏ ra một chiphí lớn để tạo ra một dịch vụ cốt lõi khoảng 70% nhưng tác động tới khách hàng hiệuquả lại không cao Ngược lại chi phí để tạo ra dịch vụ bao quanh nhỏ chỉ 30% songgây ảnh hưởng rất lớn khách hàng Như vậy sản phẩm dịch vụ chính là các bộ phậncấu thành của quá trình dịch vụ, chúng có những cấu trúc riêng và cung cấp giá trị chongười tiêu dùng

Đặc điểm của dịch vụ:

Trang 25

+ Tính vô hình (tính không hiện hữu): sản phẩm dịch vụ không thể sờ thấy được trướckhi ta tiêu dùng chúng Tuy nhiên nó vẫn mang nặng tính vật chất.

+ Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn rađồng thời Sản phẩm dịch vụ không thể hình thành được sau đó mới tiêu thụ

+ Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: chất lượng dịch vụ thường daođộng trong một khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, thẩm định chấtlượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của khách hàng Cùng một cách thứcphục vụ đối với người này thì tốt, người kia thì không tốt Vì vậy người phục vụ, cungứng dịch vụ phải thường xuyên theo dõi tâm lý của khách để có những quyết địnhđúng đắn

+ Tính không lưu giữ được: sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho hay lưu giữ được

- Giá cước dịch vụ:

Được coi như là một yếu tố marketing – mix đã được hoạch định Vì vậy ngoài vai tròchức năng như các chính sách marketing – mix khác thì chính sách giá có đặc thù là cóliên quan trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp trên góc độ ngườicung cấp dịch vụ và yêu cầu tái sản xuất xã hội đòi hỏi giá phải bù đắp chi phí và cólãi Tiếp đó là việc giải quyết các mối quan hệ kinh tế – xã hội của giá

Quyết đinh về giá doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến tất cả các thành viên tham gia,vào kênh phân phối của marketing đó là khách hàng, trung gian marketing, đối tác củacông ty, đối thủ cạnh tranh xây dựng giá cả dịch vụ sẽ liên quan đến xác định giá trịdịch vụ, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và uy tín của công ty trên thịtrường các quyết định của giá phải căn cứ vào:

+ Nhu cầu dịch vụ: các nhà cung ứng cần hiểu rõ đặc điểm của nhu cầu là luôn biếnđộng theo không gian và thời gian đòi hỏi phải có sự nghiên cứu về phân bố của nhucầu theo thời gian, quy mô, tần suất, biên độ, chu kỳ và cơ cầu đặc điểm của nhu cầu.Doanh nghiệp cần tìm hiểu giữa giá cả vơi nhu cầu, sự phụ thuộc lẫn nhau giữa chúngđể đưa ra các quyết định phù hợp nhất

+ Chi phí dịch vụ: chi phí dịch vụ giữ vai trò quan trọng đối với việc cạnh tranh về giátrên thị trường Chi phí dịch vụ bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi Hai loạichi phí này cần được xác định rõ để làm căn cứ cho việc xây dựng giá

+ Cạnh tranh: trong công nghiệp dịch vụ, chi phí cố định luôn có xu hướng hạ thấptrong mỗi đơn vị dịch vụ Tiêu dùng cận biên trở nên hấp dẫn và thu hút nhiều khách

Trang 26

hàng Sự hạ giá sẽ đối lập với các hãng cạnh tranh để duy trì khối lượng bán Doanhnghiệp cần nghiên cứu chi phí và phương thức định giá của hãng cạnh tranh, mức giávà lợi nhuận của họ Cần so sánh mức giá và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp vàcác hãng cạnh tranh chính nhằm dự đoán được thiên hướng và cấu trúc giá của đối thủcạnh tranh Nhu cầu thị trường, chi phi, giá và chi phí của các đối thủ cạnh tranh cũngnhư những nhânn tố liên quan khác là căn cứ của việc cân nhắc, xem xét trong việcđịnh giá và qua đó lựa chọn phương án định giá cho thích hợp Chúng ta có thể thamkhảo một số phương pháp định giá:

Định giá bàng chi phí cộng thêm Định giá với mục tiêu thu hồi vốn Định giá trọn góidịch vụ

Định giá kiểm soát nhu cầu

Chính sách giá kết hợp với một số giải pháp có tác dụng cân bằng nhu cầu giữa thờiđiểm cao nhất và thấp nhất, làm cho cầu ít biến động Trong những trường hợp sau:+ Giảm giá ở những thời điểm vắng khách

+ Cung cấp những dịch vụ đặc biệt hấp dẫn với những tốp khách có thời gian, có điềukiện đến với doanh nghiệp và thời điểm cầu thấp

+ Cung cấp những dịch vụ bổ sung cho khách hàng trong khi chờ đợi ở những thờiđiểm cao

+ Tạo ra hệ thống trước để chuyển cầu từ thời điểm cao sang thời điểm thấp

- Chính sách phân phối dịch vụ:

Trong ngành kinh tế dịch vụ thì loại kênh phân phối trực tiếp là thích hợp nhất.Kênhtrực tiếp có 2 loại là kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tậnnhà khách hàng theo hợp đồng

Kênh phân phối trực tiếp

Hình 2.4: Mô hình kênh phân phối trực tiếp

(Nguồn Giáo trình Marketing căn bản)

NGƯỜI TIÊU DÙNG NGƯỜI CUNG

CẤP DỊCH VỤ DỊCH VỤ TẠI NHÀ

Trang 27

Tuy nhiên một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối gián tiếp (kênh

phân phối qua trung gian) lại có hiệu quả hơn như ngành hàng không, du

lịch, bảo hiểm ngân hàng

Kênh phân phối gián tiếp:

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản)

Hình 2.5: Mô hình kênh phân phối gián tiếp

+ Người cung ứng dịch vụ là các doanh nghiệp và các cá nhân thực hiện việc sản xuấtcung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

+ Các trung gian marketing (đại lý và môi giới, đại lý bán và đại lý mua) những ngườigiúp cho công ty tổ chức tốt việc chuyển giao và tiêu thụ dịch vụ

+ Người tiêu dùng dịch vụ là đối tượng mà công ty phục vụ và là yếu tố quyết định tớisự thành công hay thất bại của công ty

Những quyết định trong phân phối dịch vụ để có được hệ thống phân phối hiệu quảdoanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng, đồng thời căn cứ vàoyêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi một số vấn đề mà doanh nghiệp cần phải chú ýgiải quyết gồm:

• Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp

• Số lượng trung gian và tổ chức trung gian

• Điều kiện hạ tầng

• Sự phân bổ của các chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên

• Quyết định về sự liên kết các thành viên trong kênh

• Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp

Doanh

nghiệp

hàng(ngườisử

dụng )

Cácngườimuatrunggian

Lực lượngbán hàngcủa doanhnghiệp

Trang 28

Trong quá trình thực hiện phân phối có thể ứng dụng kỹ thuật hoặc sự hỗ trợ của hànghoá hữu hình làm cho dịch vụ được chuyển tới thị trường một cách thuận lợi hơn.

* Bản chất và đặc điểm của xúc tiến dịch vụ

- Chính sách xúc tiến dịch vụ hỗn hợp:

Xúc tiến hỗn hợp là sự kết hợp những công cụ truyền thông khác nhau để cung cấpnhững thông tin về hàng hoá dịch vụ, về doanh nghiệp tới khách hàng tiềm năng.Trong lĩnh vực hàng hoá các doanh nghiệp thường sử dụng bốn công cụ truyền thôngcơ bản: quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng Nhưngtrong lĩnh vực dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp đa dạng hơn, phức tạp hơn, sử dụng nhiềucông cụ truyền thông hơn ta có thể thấy được điều này qua sơ đồ sau:

Hình 2.6: Sơ đồ xúc tiến hỗn hợp

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản)

- Các công cụ truyền thông

+ Quảng cáo cho dịch vụ: quảng cáo là một trong những hình thức chính của giao tiếpxác định thông tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, nhận thức tốt hơn về số lượng và chấtlượng dịch vụ, hình thức mức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng mua hàng Dođặc điểm không hiện hữu của dịch vụ đã mạng lại nhiều khó khăn cho hoạt độngquảng cáo, quảng cáo không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập trung vào các đầu mốihữu hình, các giấu hiệu vật chất

+ Giao tiếp cá nhân dược coi là bán hàng trong dịch vụ đó là quá trình thực hiệnchuyển giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng với khách hàng Giao tiếp cá nhân phảiđảm nhận đồng thời ba chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soátdịch vụ

+ Xúc tiến bán bao gồm việc sử dụng các công cụ cùng với các giải pháp thích hợptrong từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của công ty và thị trường đẩy mạnh tiêu thụtrong ngắn hạn Các công cụ kích thích tiêu thụ tập trung chủ yếu vào ba đối tượng là:khách hàng, lực lượng trung gian và nhân viên cung ứng Doanh nghiệp cần tạo ra

Trang 29

những ưu đãi để khuyến khích các đối tượng này tham gia vào hoạt động sản xuấtcũng như tiêu thụ dịch vụ.

- Yếu tố con người trong dịch vụ

Yếu tố con người trong dịch vụ giữ một vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụvà trong marketing dịch vụ Việc tuyển chọn đào tạo quản lý con người ảnh hưởng rấtlớn tới sự thành công của marketing dịch vụ Con người trong cung cấp dịch vụ baogồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, lực lượng này quyết định trực tiếptới lực lượng dịch vụ để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng vàtạo ra dịch vụ chúng ta phải giải quyết một số vấn đề sau

+ Trước hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình như những khách hàngđầy tiềm năng, điều này yêu cầu doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới nhân viên, tìmhiểu nhu cầu, ước muốn của họ và có chiến lược để thoả mãn nhu cầu đó đội ngũ nhânviên thấy được tổ chức tin cậy và đãi ngộ xứng đáng họ sẽ tìm hiểu nhu cầu kháchhàng rõ hơn, phát hiện ra những nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới Họ khôngnhũng hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn suy nghĩ cho công việc tương lai củadoanh nghiệp, hăng hái sáng tạo, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn

+ Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà họ đang đảm nhận trong dịch vụ hiện tại.Khi vai trò dịch vụ được coi trọng sẽ có tác động lớn đến lòng yêu nghề, tới vị trí củacá nhân trong tổ chức và trong xã hội điều này gắn với tương lai nghề nghiệp của cánhân

+ Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút các nhân viên vào quá trình hình thành dịch vụmới, đồng thời phải chú ý tới phương thức và môi trường dịch vụ, đòi hỏi các nhânviên phải đạt được một trình độ nhất định

+ Hướng các nhân viên tham gia nhiều hiơn vào việc thực hiện kiểm tra dịch vụ đốivới khách hàng Tuỳ theo mức độ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp phải có kếhoách thích hợp

Các nhà quản trị cần chú ý phát hiện các mâu thuẫn và xử lý kịp thời bằng nhiều giảipháp

- Quá trình dịch vụ

Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác độngtươnghỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống và

Trang 30

mối quan hệmật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động, ở đómột sản phẩm dịchvụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.Từ khái niệm trên chúng tôi nhận thấy quá trình dịch vụ là tập hợp các hệ thống xácsuất cung ứng dịch vụ với quy mô về không gian, thời gian vào hệ thống dịch vụ hoạtđộng có định hướng cung cấp những dịch vụ riêng biệt và hợp thành dịch vụ tổng thểcho thị trường Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ tổng thể sẽ phải hình thànhtương ứng quá trình dịch vụ

Thiết kế quá trình dịch vụ : là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung ứngdịch vụ Thiết kế quá trình dịch vụ bao gồm những công việc sau:

+ Thiết kế môi trưòng vật chất đòi hỏi phải thoả mãn yêu cầu của hoạt động điều hànhvà hoạt động Marketing

+ Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ đó là thiết lập hoàn thiện và triển khaimột tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịchvụ Có hai phưong pháp là : phương pháp mô hình hoá, phương pháp mô tả nhận dạngtuần tự dịch vụ

- Dịch vụ khách hàng

Thực chất là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quátrình phân tích tìm hiểu giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàngmục tiêu Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngàycàng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn

Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng:

+ Sự thay đổi mức độ mong đợi người tiêu dùng đã thay đổt mức độ mong đợi theochiều hướng tăng lên, dịch vụ nhiều giá trị hơn

+ Vị trí của dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn

+ Phục vụ cho chu cầu của chiến lược quan hệ Dịch vụ khách hàng thiết lập được cácmối quan hệ với khách hàng và duy trì lâu dài thông qua việc tăng giá trị dịch vụ chongười tiêu dùng một cách hệ thống

+ Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp dịch vụ Cácdoanh nghiệp dịch vụ đều thừa nhận một phạm vi rộng lớn của dịch vụ khách hàng.Các công ty luôn quan tâm để xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả bằngnhững công việc sau:

Định dạng
Số trang	61
Dung lượng	338,26 KB