TỔNG QUAN
Đại cương về giao tiếp
1.1.1 Một số khái niệm trong giao tiếp
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống Giao tiếp là nghệ thuật và là quá trình tạo ra các ý nghĩ, sự hiểu biết chung
Quá trình giao tiếp là quá trình truyền thông điệp từ người gửi đến người nhận, được mã hóa bằng hình 1.1 dưới đây:
Hình 1.1 Quá trình giao tiếp
Khả năng giao tiếp của con người là khác nhau và con người có thể học để giao tiếp tốt hơn và sử dụng hiệu quả cho công việc Trong quá trình giao tiếp cần chú ý đến tất cả các bước của quá trình để đảm bảo thông điệp gửi và thông điệp nhận giống nhau Quá trình giao tiếp không hiệu quả khi thông điệp muốn gửi và thông điệp nhận không giống nhau [3]
Theo Boykins, A.D., giao tiếp hiệu quả là đối thoại hai chiều giữa người bệnh và nhân viên y tế Trong cuộc giao tiếp đó, hai bên cùng nói, được lắng nghe và không bị gián đoạn; họ đặt câu hỏi để làm rõ ý kiến, bày tỏ ý kiến, trao đổi thông tin, nắm bắt hoàn toàn và hiểu ý nghĩa của cuộc hội thoại [26] Giao tiếp hiệu quả với người bệnh là điều cần thiết và để cải thiện sức khỏe [83] Kỹ năng giao tiếp tốt là quan trọng cho các hoạt động như đánh giá thuốc, khuyến khích người bệnh tuân thủ điều trị và tăng cường sức khỏe [14] Hơn nữa, với kỹ năng giao tiếp tốt, được thêm vào chất lượng tư vấn về thuốc cung cấp cho bệnh nhân, có khả năng làm tăng lòng trung thành của người dùng đối với các nhà thuốc [71] Do đó, nâng cao năng lực có thể là một chiến lược để cải thiện chất lượng chăm sóc
Dược sĩ, người bán lẻ thuốc phải rèn luyện để có thể giao tiếp hiệu quả và ngày càng tích lũy kinh nghiệm thông qua quá trình hành nghề Một số nhiệm vụ của dược sĩ để đảm bảo giao tiếp hiệu quả là [3]:
- Tìm hiểu và hiểu người nhận thông điệp
- Thiết lập thông điệp một cách rõ ràng
- Xác định những yếu tố ưu tiên nhất của thông điệp
- Điều chỉnh thông điệp để phù hợp với người bệnh
- Lựa chọn phương tiện truyền tải phù hợp nhất đối với người nhận
- Trình bày thông điệp một các rõ ràng và hấp dẫn
- Kiểm tra xem thông điệp đã được nhận chưa
1.1.1.3 Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm
Giao tiếp hiệu quả với bệnh nhân là điều cần thiết và để cải thiện sức khỏe Kỹ năng giao tiếp tốt là quan trọng cho các hoạt động như đánh giá thuốc, khuyến khích bệnh nhân tuân thủ điều trị và tăng cường sức khỏe [14] Do đó, dược sĩ phải điều chỉnh để giao tiếp một các hiệu quả đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của bệnh nhân và đạt được giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm Ngoài ra, dược sĩ áp dụng giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm khi tương tác với bệnh nhân về thuốc có thể tạo điều kiện cho việc giao tiếp rõ ràng và tăng hiệu quả điều trị vì bệnh nhân sẽ tích cực tham gia vào cuộc nói chuyện [24], để từ đó xây dựng mối quan hệ tích cực giữa bệnh nhân và dược sĩ [32]
Xu hướng chăm sóc sức khoẻ hiện nay là lấy người bệnh làm trung tâm Có nhiều định nghĩa khác nhau về vấn đề này Edith Balint (1969) mô tả chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm là “hiểu người bệnh như một con người độc nhất” [23] Trong khi đó, viện Y học (IOM) định nghĩa rằng cung cấp dịch vụ chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm có nghĩa là tôn trọng và đáp ứng nhu cầu, sở thích và giá trị chăm sóc của từng người bệnh trong tất cả các quyết định lâm sàng [64] Dù có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm, nhưng nhìn chung thì các định nghĩa sẽ đặt người bệnh lên hàng đầu và luôn dựa vào những đặc điểm của người bệnh để đưa ra phương pháp tối ưu nhất
Về khía cạnh giao tiếp thì Epstein.R và cộng sự đã nêu ra các khái niệm cốt lõi giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm bao gồm: (1) Khơi gợi và hiểu quan điểm của người bệnh (ví dụ: mối quan tâm, ý tưởng, kỳ vọng, nhu cầu, cảm xúc); (2) Hiểu người bệnh trong hoàn cảnh tâm lý và văn hóa của họ; (3) Đạt được sự hiểu biết chung về các vấn đề của người bệnh và các phương pháp điều trị phù hợp với giá trị người bệnh [36]
Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm trở thành một phần quan trọng trong thực hành hàng ngày của dược sĩ [99] “Lấy người bệnh làm trung tâm” là nguyên tắc đầu tiên trong 7 nguyên tắc cơ bản của dược sĩ đối với người bệnh theo Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế [3] Bên cạnh đó, một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng người bệnh ưa thích được dược sĩ sử dụng phương pháp giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm hơn là truyền tải thông tin đơn giản [60, 94]
1.1.2 Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ (ngôn ngữ cơ thể)
Có nhiều cách khác nhau để phân loại giao tiếp như theo tính chất của tiếp xúc gồm giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp; theo số người tham dự gồm giao tiếp song phương, giao tiếp nhóm; theo cách thức giao tiếp gồm giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Trong đó, phân loại theo cách thức giao tiếp là thường được sử dụng nhất [3]
Giao tiếp ngôn ngữ là phương thức giao tiếp sử dụng lời nói để trao đổi, không chỉ tập trung vào ngôn từ sử dụng mà còn phụ thuộc vào cách truyền tải, cách diễn đạt trong giao tiếp Và để giao tiếp ngôn ngữ một cách hiệu quả, người giao tiếp cần chú ý đến một số vấn đề Thứ nhất là để đảm bảo trôi chảy khi giao tiếp, dược sĩ nên hạn chế sử dụng cái từ như “ờ”,”bạn biết đấy”,…Đồng thời tránh sử dụng các từ ngữ chuyên ngành, chỉ nên sử dụng những từ ngữ chuyên ngành khi người bệnh sử dụng những từ ngữ chuyên ngành trong giao tiếp Tốt nhất là người dược sĩ nên sử dụng từ ngữ của người bệnh để giúp cuộc giao tiếp hiệu quả [3]
1.1.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm: ánh mắt, nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, chuyển động cơ thể sẽ truyền tải những thông điệp giao tiếp không lời tới đối tượng giao tiếp Và giao tiếp phi ngôn ngữ càng quan trọng hơn trong ngành dược khi đối tượng giao tiếp là người bệnh có vấn đề về sức khoẻ và tâm lý lo lắng Dược sĩ cần vận dụng linh hoạt và mềm mại kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ để tạo sự cảm thông, chia sẻ giúp người bệnh dịu nhẹ sự căng thẳng và tin tưởng vào liệu pháp điều trị [3]
1.1.3 Nguyên tắc và quy trình giao tiếp giữa người bán lẻ thuốc và khách hàng
Theo hướng dẫn của liên đoàn Dược phẩm Quốc tế FIP về thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc (GPP) ở các nước đang phát triển, yêu cầu tối thiểu của một dược sĩ là [39]:
- Cung cấp thuốc theo đơn bao gồm: nhận đơn thuốc và xác định danh tính người bệnh, kiểm tra đơn thuốc, cung cấp thông tin về việc sử dụng thuốc và cấp phát thuốc
- Tương tác với người bệnh: cần có kỹ năng giao tiếp (thông qua giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ), cung cấp lời khuyên về sử dụng thuốc an toàn và quản lý tình trạng bệnh tật của người bệnh, nhằm mục đích nâng cao sức khỏe và ngoài hướng dẫn bằng lời nói thì dược sĩ cần cung cấp thông tin bằng văn bản (nhãn thuốc, tờ rơi y tế)
Bên cạnh đó, theo hướng dẫn chung của WHO/FIP về thực hành tốt nhà thuốc thì một trong những vai trò của dược sĩ là cung cấp quản lý điều trị bằng thuốc hiệu quả, để thực hiện thì dược sĩ cần [40]:
- Bảo đảm tại mỗi nhà thuốc đều có nơi thích hợp để trao đổi thông tin tạo sự riêng tư cho người bệnh/khách hàng
- Cung cấp đầy đủ thông tin về sức khỏe, bệnh và thuốc cụ thể cho NB/KH, tạo điều kiện cho NB/KH có thể tham gia vào quá trình ra quyết định về kế hoạch chăm sóc của bản thân
- Đảm bảo thông tin cung cấp cho NB/KH là dựa trên bằng chứng, khách quan, dễ hiểu, không mang tính quảng cáo, chính xác và phù hợp
Kiến thức, thái độ về giao tiếp giữa dược sĩ/người bán lẻ thuốc và người bệnh/khách hàng
1.2.1 Kiến thức của dược sĩ/người bán lẻ thuốc về giao tiếp
Hiện nay chưa có bộ công cụ nào được chuẩn hoá để đánh giá kiến thức và thái độ của dược sĩ về giao tiếp với NB/KH nên các bộ câu hỏi thường được xây dựng dựa theo cơ sở lý thuyết và dựa theo tình hình thực tế của cơ sở được nghiên cứu
Nghiên cứu tại Eritrea năm 2021 với người bán lẻ tại cơ sở bán lẻ và nhân viên nhà thuốc bệnh viện cho thấy 47,0% nhận thức được giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm sẽ giúp có được hiểu biết về các vấn đề của người bệnh và tư vấn được phương pháp phù hợp cho người bệnh; 24,0% người được khảo sát cho rằng có sự khác biệt trong giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm và giao tiếp thông thường giữa dược sĩ/ nhân viên nhà thuốc-người bệnh; 40,0% cho rằng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm giúp khơi gợi và hiểu được quan điểm của người bệnh [66]
Tư vấn là một hoạt động trong quá trình giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh Tư vấn cũng chính là một quá trình giao tiếp Để có thể thực hành được tư vấn tốt thì đòi hỏi dược sĩ sẽ phải thực hành giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm [47] Nghiên cứu tại Ethiopia năm 2011 khảo sát nhân viên phân phối thuốc ở hai khu vực tư nhân và công lập cho thấy có 88,89% người được khảo sát nhận thức rằng tư vấn với người bệnh tốt là giao tiếp hai chiều Nhận thức về tầm quan trọng của tư vấn để tăng sự hài lòng là 26,98%; thực hiện trách nhiệm nghề nghiệp là 17,46% [43]
1.2.2 Thái độ của dược sĩ/người bán lẻ về giao tiếp
Nghiên cứu tại Eritrea năm 2021 cho thấy những người tham gia phỏng vấn thể hiện thái độ tích cực đối với các nhận định trong bảng câu hỏi Nhận định “giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là điều cần thiết trong bối cảnh giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh” nhận được 96,7% đồng ý và rất đồng ý Có 93,4% cho rằng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm rất quan trọng để mang lại kết quả tốt và trải nghiệm tốt hơn cho người bệnh [66]
Thực hành và rào cản trong giao tiếp với khách hàng của dược sĩ/người bán lẻ thuốc
1.3.1 Thực hành về giao tiếp với người bệnh/khách hàng của dược sĩ/người bán lẻ thuốc
1.3.1.1 Thông tin trao đổi giữa dược sĩ/người bán lẻ thuốc với người bệnh/khách hàng
Trong thực hành, thông tin mà dược sĩ và người bệnh/khách hàng trao đổi luôn nhận được sự chú ý Do đó, đã có nhiều nghiên cứu đánh giá về tần suất trao đổi các chủ đề như liều lượng, thời gian điều trị, tương tác thuốc, lối sống… giữa dược sĩ và người bệnh Trao đổi và tư vấn cho người bệnh thường diễn ra vào lúc thời gian phân phát đơn thuốc những cũng có thể được cung cấp như một dịch vụ riêng biệt [21] Một tổng quan hệ thống đã chỉ ra rằng tư vấn giúp cải thiện hiệu quả lâm sàng, chất lượng cuộc sống, thuốc và hiểu biết về bệnh tật, sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ, và kết quả kinh tế [70] Không chỉ mang đến lợi ích cho người bệnh mà tư vấn còn giúp dược sĩ bớt căng thẳng trong công việc cũng như tăng sự hài lòng về công việc của mình [74]
Hướng dẫn của Hiệp hội Dược sĩ Mỹ (ASHP) trong việc tư vấn và giáo dục người bệnh đã nêu ra các nội dung nên được tư vấn cho người bệnh cụ thể như sau:
- Tên thương mại, tên generic, nhóm điều trị và hiệu quả của thuốc
- Cách sử dụng và hiệu quả điều trị của thuốc
- Thời gian thuốc bắt đầu tác dụng
- Đường dùng, dạng bào chế, liều lượng và thời gian dùng, cách sử dụng thuốc
- Cách xử trí khi quên liều, cách xử trí khi hết thuốc, cách bảo quản thuốc
- Những điều cần tuân thủ trong quá trình dùng thuốc và các nguy cơ tiềm ẩn
- Các tác dụng phụ nghiêm trọng, phổ biến có thể xảy ra trong quá trình dùng thuốc và biện pháp để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu tác dụng không mong muốn đó
- Các biện pháp tự quản lý quá trình dùng thuốc
- Những tương tác có thể xảy ra gồm tương tác thuốc- thuốc, thuốc- thức ăn, thuốc-bệnh hay chống chỉ định
- Ảnh hưởng của thuốc với các quy trình chụp X-quang và xét nghiệm
- Hướng dẫn tiếp cận dịch vụ dược sĩ 24 giờ
- Cách xử lý thuốc không đảm bảo chất lượng hoặc thuốc không sử dụng nữa và các thiết bị dùng thuốc
- Các thông tin khác đặc trưng cho mỗi người bệnh hay thuốc điều trị
Trong quá trình tư vấn, dược sĩ cần đưa ra những đánh giá phù hợp về người bệnh cũng như nhu cầu tư vấn của NB/KH để có thể tư vấn các nội dung thích hợp, không cần thiết phải tư vấn đầy đủ các nội dung trên [21]
1.3.1.2 Thực trạng thực hành giao tiếp giữa dược sĩ/người bán lẻ thuốc và người bệnh/khách hàng
Có nhiều cách để đánh giá thực hành giao tiếp, có thể khảo sát dược sĩ bằng bộ câu hỏi hoặc thông qua quan sát quá trình thực hành của dược sĩ
Khảo sát bằng bộ câu hỏi về thực hành
Phương pháp thường được sử dụng là thông qua thang đo Likert để đánh giá tần suất dược sĩ trao đổi thông tin về thuốc đến người bệnh Một số nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra những thông tin như liều dùng, thời điểm dùng, độ dài đợt điều trị là những thông tin thường được dược sĩ tư vấn cho người bệnh khi có đơn thuốc, bảng tổng hợp về tần suất người dược sĩ cung cấp thông tin được trình bày ở bảng 1.1 dưới đây:
Bảng 1.1 Tổng hợp nghiên cứu trên thế giới về tần suất dược sĩ cung cấp thông tin đến người bệnh/khách hàng Thông tin trao đổi
Liều dùng các thuốc trong đơn
Thời điểm dùng các thuốc trong đơn
Không bao giờ (%) Độ dài đợt điều trị
Tác dụng phụ thường gặp
Thay đổi về lối sống
Tuân thủ sử dụng thuốc
Qua bảng 1.1, những thông tin có tần suất trao đổi thường xuyên/luôn luôn giữa dược sĩ với người bệnh/khách hàng có thể kể đến như liều dùng của các thuốc trong đơn, thời điểm dùng thuốc (trên 80%)
Quan sát thực hành Để đánh giá thực hành, một trong các phương pháp thường được sử dụng phổ biến là quan sát thực hành bằng bộ công cụ có cấu trúc sẵn
Hành vi tiếp đón và kết thúc trong giao tiếp với khách hàng là quan trọng Vì vậy đã có các nghiên cứu đánh giá về vấn đề này Nghiên cứu tại Bồ Đào Nha năm 2015 đã sử dụng quy trình OHECC để giám sát thông tin trao đổi giữa dược sĩ với người bệnh Kết quả của nghiên cứu cho thấy phần mở đầu không xuất hiện ở 52,5% trường hợp, đối với phần kết thúc thì con số đó chỉ là 18,6% Các phần còn lại xuất hiện ở hầu hết các trường hợp (lần lượt là khai thác lịch sử: 94,9%; khám:100,0% và tư vấn: 93,2%) [71] Đi sâu vào nội dung thông tin trao đổi giữa nhân viên y tế và người bệnh thì cũng đã có những bộ công cụ trên thế giới được xây dựng và sử dụng, được trình bày chi tiết trong bảng 1.2 Nhóm nghiên cứu lựa chọn bộ công cụ MEDICODE do đây là bộ công cụ giúp có thể quan sát ghi nhận được chi tiết các thông tin về thuốc trao đổi giữa người bán lẻ và khách hàng Do đó nhóm nghiên cứu cũng sẽ so sánh được nội dung thông tin giữa kết quả quan sát thực tế và trả lời của nhân viên nhà thuốc
Bảng 1.2 Một số nghiên cứu sử dụng bảng kiểm đánh giá giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh
Bộ công cụ Cấu trúc Ưu điểm Kết quả của nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi
• Thông tin chung về thuốc
• Thảo luận về đơn thuốc
• Giúp phân tích theo chủ đề trao đổi về thuốc trong quá trình giao tiếp
• Thông tin thường được chủ động trao đổi từ dược sĩ (đơn thuốc lần đầu): tên thuốc (96,0%), nhóm thuốc (100,0%), liều dùng (97,5%), dạng thuốc (100,0%),…
• Thông tin thường được chủ động trao đổi từ người bệnh (đơn thuốc lần đầu tiên): lo lắng liên quan đến thuốc (100,0%), ,…
• Thông tin hiếm khi được trao đổi: vấn đề liên quan đến tuân thủ (0,0%) [54, 89]
• Bắt đầu cuộc gặp gỡ
• Xây dựng mối quan hệ/tạo điều kiện cho người bệnh tham gia
• Giải thích cho người bệnh và lập kế hoạch
• Sử dụng như hướng dẫn quan sát trong quá trình giảng dạy giao tiếp y tế
• Có cơ sở bằng chứng vững chắc cho kỹ năng được đề cập, khả năng ứng dụng cao vào giảng dạy và nghiên cứu
• Dược sĩ ít khi sử dụng các kỹ năng giao tiếp để thực hành 4 phần trong hướng dẫn Một số kỹ năng vẫn còn kém như lắng nghe tích cực, khơi gợi quan điểm của người bệnh và tư vấn lấy người bệnh làm trung tâm [45]
Mô hình bốn thói quen [55]
• Chú trọng đến sự mở đầu
• Gợi ra quan điểm của người bệnh
• Thể hiện sự đồng cảm
• Đầu tư vào sự kết thúc
• Mô hình 4 thói quen có mối liên quan với các yếu tố thuộc RIAS Ví dụ như: chào hỏi người bệnh nồng nhiệt (thói quen 1) bằng cách bác sĩ nói chuyện với từng cá nhân và nói chuyện tích cực,…
Mô hình bốn thói quen và các hành động phi ngôn ngữ: bác sĩ mỉm cười và gật đầu liên quan đến sự tham gia tích cực của người bệnh [55]
1.3.2 Rào cản trong giao tiếp giữa dược sĩ/người bán lẻ thuốc với người bệnh/khách hàng
Năm 2020, một nghiên cứu tổng quan hệ thống đã được thực hiện tại Ethiopia đánh giá về giao tiếp dược sĩ với người bệnh Tổng cộng có 12 nghiên cứu được đưa vào tổng quan và những yếu tố đóng vai trò là rào cản giữa dược sĩ và người bệnh được phân loại thành 3 nhóm là rào cản liên quan đến người bệnh, rào cản liên quan đến nhân viên y tế và rào cản liên quan đến tổ chức y tế (bệnh viện, nhà thuốc,…) Trong nhóm những rào cản liên quan đến người bệnh thì yếu tố “thái độ không tốt của người bệnh đối với dịch vụ của nhà thuốc” là rào cản được nhắc đến nhiều nhất Còn nhóm những yếu tố thuộc về nhân viên y tế thì “thiếu kiến thức đầy đủ về thuốc” được xác định là rào cản được nhắc đến nhiều nhất (11/12 nghiên cứu) Còn một số yếu tố như số lượng người bệnh, sự phù hợp của khu vực phân phát,… là những rào cản thuộc nhóm rào cản liên quan đến tổ chức y tế cũng được nhắc đến khá nhiều trong các nghiên cứu đưa vào tổng quan [97]
Một nghiên cứu tổng quan khác được thực hiện ở 17 quốc gia khác nhau với tổng cộng 50 nghiên cứu từ năm 1983 - 2019 đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của người bệnh trong tư vấn thuốc tại nhà thuốc cộng đồng Sự tham gia của người bệnh trong giao tiếp giữa người bệnh và dược sĩ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như kiến thức của người bệnh, kỹ năng giao tiếp và môi trường nhà thuốc [72]
Ngoài ra, còn có một số nghiên cứu khác cũng đánh giá về rào cản trong giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh Nghiên cứu của Ermias.M và cộng sự cho thấy đa số người được khảo sát trong nghiên cứu này (88,6%) đều có ít nhất một rào cản cản trở việc thực hành giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm Hai yếu tố “khối lượng công việc và/hoặc thiếu nhân viên nhà thuốc” và “hạn chế về thời gian” được cho là rào cản lớn nhất
Vài nét về địa điểm nghiên cứu
1.4.1 Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa sâu, tuyến cuối toàn quân, bệnh viện hạng đặc biệt quốc gia Bệnh viện hiện nay có hơn 3.000 cán bộ nhân viên, trong đó trên 800 bác sĩ, dược sĩ với 47 Giáo sư, Phó giáo sư, 150 Tiến sĩ, hơn 280 Thạc sĩ, Bác sĩ chuyên khoa cấp I, cấp II, gần 1800 điều dưỡng và kỹ thuật viên Các cán bộ quản lý từ cấp phòng, ban, khoa đều có trình độ sau đại học, trên 90,0% là Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ
1.4.2 Khoa dược Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
Khoa Dược bệnh viện Trung ương Quân đội 108 có chức năng quản lý và tham mưu cho Giám đốc bệnh viện về toàn bộ công tác dược trong bệnh viện nhằm đảm bảo cung cấp thuốc đầy đủ, kịp thời thuốc có chất lượng và tư vấn, giám sát việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn, hợp lý Sơ đồ tổ chức của khoa Dược bệnh viện TWQĐ 108 được thể hiện ở hình 1.2 sau:
Hình 1.2 Cơ cấu khoa Dược bệnh viện TWQĐ 108
Khoa Dược được tổ chức thành 06 ban bao gồm: Ban Dược chính - kiểm nghiệm, Ban pha chế, Ban Cấp phát, Ban Dược lâm sàng, Ban nhà thuốc Bệnh viện và Ban Quản lý chất lượng
1.4.3 Hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
Hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 bao gồm 5 nhà thuốc được trình bày trong bảng 1.3:
Bảng 1.3 Đặc điểm nhà thuốc thuộc hệ thống nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108
Nhân sự Đối tượng phục vụ
Số khách trung bình/ngày
- Cấp phát thuốc cho các khoa, phòng nội trú và đơn ngoại trú
Bán thuốc theo đơn và không theo đơn
- Cấp phát thuốc theo đơn ngoại trú Bán thuốc theo đơn và không theo đơn
- Cấp phát thuốc theo đơn người bệnh đến khám tại Trung tâm kỹ thuật cao
- Bán thuốc theo đơn và không theo đơn
*Cấp phát khi người bệnh đã trả tiền tại bộ phận tài chính và qua nhà thuốc để lĩnh thuốc
15 Khoa Dược bệnh viện Trung ương Quân đội 108 đã xây dựng các quy trình thao tác chuẩn trong đó có SOP 02-GPP về tư vấn sử dụng và bán thuốc theo đơn
Theo SOP 02-GPP của nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108, trong trường hợp người bệnh mua thuốc theo đơn [2] Quy trình thực hành ở khâu cấp phát thuốc tại hệ thống nhà thuốc bao gồm 6 bước được trình bày tại hình 1.3:
Hình 1.3 Sơ đồ quy trình cấp phát thuốc
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Quản lý và nhân viên tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội
Tiêu chuẩn lựa chọn: nhân viên chính thức hoặc hợp đồng tại nhà thuốc được làm các hoạt động liên quan đến giao tiếp với người bệnh, đồng ý tham gia nghiên cứu
- Nhân viên mới, có thời gian làm việc dưới 1 tháng
- Nhân viên đang nghỉ thai sản, không có mặt tại nhà thuốc trong giai đoạn khảo sát bằng bộ câu hỏi
2.1.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu
- Địa điểm nghiên cứu: Hệ thống các nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội
- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được tiến hành từ tháng 03/2024 - 05/2024.
Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang
Nội dung nghiên cứu được trình bày tại hình 2.1 dưới đây:
Hình 2.1 Nội dung nghiên cứu
Sơ đồ tiến trình tiến hành nghiên cứu được trình bày tại hình 2.2 :
Hình 2.2 Sơ đồ tiến trình tiến hành nghiên cứu 2.2.2 Biến số nghiên cứu
Nghiên cứu thu thập thông tin thông qua 5 nhóm biến chính bao gồm:
Bảng 2.1 Tổng hợp các biến số trong nghiên cứu
TT Thông tin Số lượng biến Phương pháp thu thập
1 Đặc điểm nhân khẩu học 11 Bộ câu hỏi tự điền
2 Đặc điểm thực hành được quan sát 9 Bảng kiểm quan sát
3 Kiến thức về giao tiếp và giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm 5 Bộ câu hỏi tự tiền
4 Thái độ về giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm 7 Bộ câu hỏi tự tiền
5 Thực hành về giao tiếp 26 Bộ câu hỏi tự tiền
6 Rào cản trong giao tiếp 13 Bộ câu hỏi tự điền
Chi tiết các biến số được trình bày tại phụ lục 1
Với nghiên cứu khảo sát: Tiến hành khảo sát toàn bộ quản lý, nhân viên hệ thống nhà thuốc đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ Nghiên cứu đã phát ra 30 phiếu và thu về 29 phiếu
Với nghiên cứu quan sát bằng bảng kiểm: Sử dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ và hệ thống Nghiên cứu đã tiến hàng quan sát được 407 quan sát cấp phát thuốc
+ Tính toàn bộ được thể hiện ở việc sẽ tiến hành quan sát toàn bộ tất cả nhân viên được phép thực hiện giao thuốc cho khách hàng tại nhà thuốc trong 1 ngày làm việc
+ Tính hệ thống được thể hiện ở trong lựa chọn quan sát Các quan sát được lựa chọn theo khung giờ cách nhau 15 phút
2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.4.1 Thiết kế bộ công cụ khảo sát và quan sát
Bộ câu hỏi khảo sát
Nghiên cứu tiến hành khảo sát nhân viên nhà thuốc sử dụng bộ câu hỏi có nội dung dựa trên một số nghiên cứu đã công bố trước đó [13, 19, 25, 43, 47, 66, 69, 72, 95, 97]
Bộ câu hỏi được tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 5 nhân viên thuộc hệ thống nhà thuốc để đảm bảo tính rõ ràng, phù hợp trước khi tiến hành khảo sát trên toàn bộ hệ thống nhà thuốc
Bộ câu hỏi được hoàn thiện (phụ lục 3) bao gồm các câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi lựa chọn 1 hoặc nhiều đáp án, câu hỏi dạng đúng - sai, câu hỏi theo thang đo 5 mức Likert với các nội dung chính sau: o Phần I (nhóm câu hỏi mã I): thông tin liên quan đến nhân viên làm việc tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 o Phần II (nhóm câu hỏi mã K, 5 câu): kiến thức liên quan đến giao tiếp và giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm o Phần III (nhóm câu hỏi mã A, 7 câu): thái độ liên quan đến giao tiếp và giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm o Phần IV (nhóm câu hỏi mã B, 26 câu): thực hành liên quan đến giao tiếp với người bệnh o Phần V (nhóm câu hỏi mã C, 13 câu): rào cản liên quan đến giao tiếp với người bệnh
Bảng kiểm quan sát thực hành
Nghiên cứu tiến hành quan sát quá trình giao thuốc cho khách hàng bởi nhân viên nhà thuốc sử dụng bảng kiểm quan sát có cấu trúc Bảng kiểm được xây dựng dựa trên quy trình chuẩn thực hành tại nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108 trong bán thuốc kê đơn
19 (SOP - 02) [2], và bảng kiểm MEDICODE [76] Chi tiết bảng kiểm quan sát sẽ được trình bày tại phụ lục 4
Bảng kiểm sẽ được xin ý kiến chuyên gia là quản lý nhà thuốc bệnh viện TWQĐ
108 và bệnh viện Bạch Mai, quản lý khoa Dược phụ trách giám sát hệ thống nhà thuốc của bệnh viện Bạch Mai và bệnh viện TWQĐ 108, giảng viên có kinh nghiệm về giảng dạy và nghiên cứu về lĩnh vực nhà thuốc trước khi tiến hành quan sát thử nghiệm Số lượng quản lý xin ý kiến tại bệnh viện Bạch Mai là 5 người (4 quản lý nhà thuốc và 1 người vừa là phó khoa vừa là quản lý nhà thuốc); tại bệnh viện TWQĐ 108 là 4 người (2 quản lý nhà thuốc + 1 người vừa là quản lý nhà thuốc vừa là quản lý ban nhà thuốc +
1 người là quản lý khoa phụ trách quản lý nhà thuốc) và giảng viên khoa Quản lý và Kinh tế Dược là 3 người Bảng kiểm sau khi xin ý kiến chuyên gia đã bố cục lại vị trí các thông tin về thuốc, bổ sung thêm các thông tin quan sát phù hợp với thực tế tại bệnh viện Bảng kiểm sau khi chỉnh sửa lại được xin ý kiến chuyên gia thêm 1 lần để lấy đồng thuận Sau đó nghiên cứu tiến hành quan sát thử nghiệm 20 lần thực hành giao thuốc giữa nhân viên nhà thuốc và khách hàng trước khi tiến hành thu thập thật Việc quan sát thử nghiệm giúp nhóm nghiên cứu một lần nữa điều chỉnh bảng kiểm quan sát cho phù hợp với thực tế, đưa ra được việc lựa chọn vị trí quan sát phù hợp (đứng bên trong quầy gần người giao thuốc và mặc áo blouse) và thống nhất được phân loại một số thông tin khi tích và bảng kiểm quan sát
Bảng kiểm quan sát (phụ lục 4) bao gồm các nội dung chính sau: o Phần I: thông tin chung về thời điểm quan sát được chọn vào nghiên cứu o Phần II: thông tin về tình huống được quan sát o Phần III: hướng dẫn chung về quan sát, ghi chú nhanh thông tin được trao đổi o Phần IV: các nội dung trong quá trình giao tiếp được đánh giá: tiếp đón chào hỏi, thông tin trao đổi bằng lời, thông tin trao đổi bằng hình thức viết, kết thúc, đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp
2.2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu
Khảo sát nhân viên bằng bộ câu hỏi có cấu trúc
Người thu thập số liệu là sinh viên đại học Dược Hà Nội phát phiếu cho nhân viên hệ thống nhà thuốc tự điền Những phiếu khảo sát thu về sẽ được người thu thập số liệu kiểm tra đảm bảo trả lời đủ tất cả các câu hỏi được khảo sát
Quan sát bằng bảng kiểm
Sử dụng phương pháp quan sát mang tính định tính (ghi chép lại tất cả những gì quan sát được) và sau đó tiến hành mã hoá thông tin vào bảng kiểm Chuyển tải thông tin từ định tính (tức là ghi lại toàn bộ những hoạt động diễn ra tại thời điểm quan sát) thành định lượng (tương ứng với những thông tin trong bảng kiểm) để đánh giá các tỉ lệ Việc lựa chọn phương án ghi chép nhanh lại các thông tin đã được lựa chọn sau khi
20 tiến hành làm pilot vì thực tế thực hành diễn ra nhanh, ít thông tin, và thời gian giữa các quan sát đủ dài để cho người thu thập dữ liệu ghi chép lại các thông tin
5 người tiến hành quan sát thực hành là sinh viên đại học Dược Hà Nội sẽ được đào tạo về việc quan sát và mã hoá thông tin Người quan sát tiến hành bấm giờ thời gian giao tiếp và ghi lại nhanh những thông tin quan sát được như thông tin trao đổi về chuyên môn, giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể trong quá trình giao tiếp Sau đó cuối buổi hoặc trong thời gian chờ đợi đến quan sát tiếp theo sẽ mã hoá thông tin vào bảng kiểm quan sát đã được xây dựng Nếu thông tin nào sinh viên chưa biết mã hoá vào nội dung nào sẽ trao đổi trực tiếp với giáo viên hướng dẫn để thống nhất Điều này để đảm bảo việc mã hoá thông tin được thống nhất Ngoài ra, người tiến hành nhập liệu cũng sẽ phải kiểm tra đối chiếu giữa thông tin ghi chép lại nhanh trên phần ghi chú với thông tin tích trong bảng kiểm Nếu người nhập liệu thấy có thông tin nào không khớp giữa phần ghi chú và tích (phân loại thông tin) thì sẽ trao đổi lại với người quan sát để làm rõ hoặc thống nhất Nếu việc phân loại thông tin vẫn không thống nhất được thì sẽ trao đổi với giáo viên hướng dẫn
Tại mỗi nhà thuốc sẽ quan sát thực hành theo thời gian hoạt động sáng từ 7 giờ
30 phút đến 12 giờ; chiều từ 13 giờ 30 phút đến 17 giờ Nhà thuốc hoạt động 24 giờ/24 giờ cũng sẽ chỉ được quan sát theo khung giờ hoạt động giống như các nhà thuốc khác Các quan sát thực hành sẽ theo khung giờ cách nhau 15 phút (ví dụ 7 giờ 30 phút; 7 giờ
45 phút; 8 giờ…) Nếu tại thời điểm đó không có thực hành giao tiếp giữa nhân viên giao thuốc và khách hàng thì sẽ quan sát thực hành gần nhất với thời điểm quan sát đó và nếu trong khung thời gian 15 phút đó mà không có hoạt động giao thuốc thì sẽ bỏ qua lượt quan sát tại khung giờ đó
Mỗi nhân viên tại hệ thống sẽ được theo dõi để tiến hành quan sát thực hành trong
1 ngày Những nhân viên đã quan sát đủ một ngày sẽ được tích vào danh sách để tránh quan sát trùng lặp
Vấn đề đạo đức
Những thông tin riêng tư, cá nhân của đối tượng nghiên cứu được đảm bảo giữ bí mật, nhân viên nhà thuốc đã được thông báo rằng tất cả các dữ liệu sẽ được ẩn danh và giữ bí mật Họ cũng có quyền từ chối tham gia vào nghiên cứu Các số liệu sẽ được trình bày dưới dạng tổng hợp và chỉ được sử dụng vào mục đích nghiên cứu
Các đối tượng tham gia nghiên cứu đều được giải thích rõ mục đích nghiên cứu và kí vào cam kết đồng ý tham gia nghiên cứu (đồng ý tham gia khảo sát và đồng ý cho quan sát thực hành)
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm chung của 29 nhân viên nhà thuốc tham gia nghiên cứu được mô tả trong bảng 3.1 sau:
Bảng 3.1 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu
STT Nội dung Giá trị
1 Tuổi (năm), trung bình (SD) (n = 29) 40,14 (11,72)
3 Trình độ học vấn, SL (%) (n = 25)
Trung cấp dược Cao đẳng dược Đai học dược Sau đại học dược
Nhà thuốc số 1 - Tầng 1 tòa nhà trung tâm Nhà thuốc số 2 - Tầng 1 - Khu khám bệnh C1-1 Nhà thuốc số 3 - Tầng 3 - Khoa khám bệnh theo yêu cầu
Nhà thuốc số 4 - Số 2 đường Trần Nhân Tông Nhà thuốc số 5 - Tầng 1 - Trung tâm kỹ thuật cao
5 Năm kinh nghiệm, trung bình (SD) (n = 29) 9,61 (7,82)
6 Tần suất cập nhật kiến thức, SL(%) (n = 29)
Luôn luôn Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi Không bao giờ
7 Nguồn cập nhật kiến thức, SL(%) (n = 29)
Tờ hướng dẫn sử dụng Hướng dẫn điều trị
Sách Đào tạo tại trường đại học/cao đẳng/trung cấp
Bản tin thông tin thuốc
Internet Sinh hoạt khoa học
STT Nội dung Giá trị
Hội thảo, hội nghị Bạn bè/Người khác Học tập chuyên môn tại khoa
8 Đã từng đào tạo kiến thức về giao tiếp, SL (%) (n = 28) 24 (85,7)
9 Người/Nơi đào tạo giao tiếp (với người đã được đào tạo về giao tiếp), SL (%) (n = 24)
Học tại trường Người quản lí Đồng nghiệp Chuyên gia Học từ internet
10 Có nhu cầu đào tạo giao tiếp (với người chưa được đào tạo về giao tiếp), SL(%) (n = 4)
Nhân viên nhà thuốc tham gia khảo sát chủ yếu là nữ (72,4%) với độ tuổi trung bình là 40,14 (SD = 11,72) Trình độ nhân viên tham gia nghiên cứu phần lớn là cao đẳng dược (51,7%) Đa số làm việc ở nhà thuốc số 1 (37,9%), nhà thuốc số 4 và nhà thuốc số 5, mỗi nhà thuốc chỉ có 1 nhân viên làm việc (chiếm đồng tỷ lệ 3,4%)
Có 89,7% người tham gia khảo sát thường xuyên cập nhật kiến thức về thuốc Nguồn cập nhật kiến thức chủ yếu của nhân viên là từ tờ hướng dẫn sử dụng thuốc (96,6%), Internet (72,4%) và hướng dẫn điều trị (69,0%) Đa số nhân viên đã được đào tạo kiến thức về giao tiếp (82,8%) và người đào tạo về giao tiếp của họ chủ yếu là đến từ đồng nghiệp (95,8%) và quản lý (87,5%) Bên cạnh đó, tất cả những nhân viên chưa được đào tạo kiến thức về giao tiếp (13,8%) đều có nhu cầu được đào tạo về giao tiếp.
Kiến thức, thái độ của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng
3.2.1 Kiến thức của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng
Kết quả khảo sát kiến thức về giao tiếp của nhân viên với khách hàng được trình bày tại bảng 3.2:
Bảng 3.2 Kiến thức của nhân viên hệ thống nhà thuốc về giao tiếp với KH
Không biết, SL(%) K1 Giao tiếp giữa nhân viên và NB/KH là quá trình giao tiếp 2 chiều 29 28 (98,6) 1 (3,4) -
K2 Giao tiếp ngôn ngữ quan trọng hơn phi ngôn ngữ 29 7 (24,1) 20 (69,0) 2(6,9)
GTLNBLTT sẽ giúp có được hiểu biết về các vấn đề của NB và tư vấn được phương pháp phù hợp cho NB
K4 Có sự khác biệt giữa GTLNBLTT và giao tiếp thông thường 29 24 (82,8) 1 (3,4) 4 (13,6)
Cho phép khơi gợi và hiểu được quan điểm của NB Tăng hài lòng của NB Trách nhiệm nghề nghiệp Để tăng doanh thu Để dược sĩ/nhân viên nhà thuốc đưa ra được quyết định cho người bệnh
Tỉ lệ trả lời đúng 15 (51,7)
Tổng điểm, trung bình (SD) 3,52 (0,99)
98,6% người được khảo sát nhận định đúng về giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc với khách hàng là quá trình giao tiếp hai chiều Nhưng phần lớn nhân viên lại có nhận định sai về giao tiếp phi ngôn ngữ và cho rằng giao tiếp ngôn ngữ quan trọng hơn giao tiếp phi ngôn ngữ (69,0%)
Về những câu hỏi xoay quanh chủ đề giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm thì nhìn chung nhân viên được khảo sát có tỷ lệ trả lời đúng cao 96,6% nhân viên trả lời đúng rằng “GTLNBLTT sẽ giúp có được hiểu biết về các vấn đề của NB và tư vấn được phương pháp phù hợp cho người bệnh” và 82,8% nhân viên đều nhận ra được rằng có sự khác biệt giữa GTLNBLTT và giao tiếp thông thường Tuy nhiên, câu hỏi có nhiều đáp án lựa chọn lại có tỷ lệ trả lời đúng thấp hơn những câu hỏi có một đáp án Câu hỏi về mục đích GTLNBLTT, tỷ lệ nhân viên trả lời đúng giảm xuống 51,3%
Tổng kiểm trung bình của kiến thức về giao tiếp của nhân viên là 3,52 (SD=0,99)
3.2.2 Thái độ của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng
Kết quả khảo sát thái độ của nhân viên về giao tiếp với NB/KH được trình bày tại hình 3.1:
Hình 3.1 Thái độ của nhân viên hệ thống nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng
Hình 3.1 cho thấy đa phần nhân viên được khảo sát thể hiện thái độ tích cực bằng cách đồng ý với tất cả các câu hỏi về thái độ Phần lớn nhân viên đồng ý rằng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là cần thiết trong giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc-người bệnh và giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm bởi nhân viên nhà thuốc là quan trọng để đảm bảo sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả (89,7%) Mặc dù tỷ lệ đồng ý của nhân viên nhà thuốc giảm xuống 79,3% khi nhận định rằng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là quan trọng để nâng cao sự hài lòng của NB/KH nhưng 86,2% nhân viên quan tâm đến GTLNBLTT và 89,7% nhân viên sẵn sàng nhận giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là trách nhiệm nghề nghiệp của họ Và nhận định nhân được thái độ đồng ý cao nhất là “GTLNBLTT cần có cả kiến thức chuyên môn lẫn kỹ năng giao tiếp” (96,6%) và trên 85,0% nhân viên thể hiện thái độ tích cực với quan điểm “có thể cải thiện hoạt động giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc - người bệnh trong bối cảnh hiện nay”
A7.Có thể cải thiện hoạt động giao tiếp
A6.GTLNBLTT cần cả kiến thức và kĩ năng giao tiếp
A5.GTLNBLTT là trách nhiệm nghề nghiệp
A4.Quan tâm GTLNBLTT A3.GTLNBLTT nâng cao hài lòng của khách hàng
A2.GTLNBLTT đảm sử dụng thuốc an toàn, hợp lí, hiệu quả A1.GTLNBLTT là cần thiết
89,7% 89,7% Đồng ý, rất đồng ý Trung lập, không ý kiến Rất không đồng ý,không đồng ý
27 Bảng 3.3 tổng kết điểm trung bình về thái độ với giao tiếp của nhân viên nhà thuốc với người bệnh/khách hàng:
Bảng 3.3 Điểm trung bình về thái độ với giao tiếp của nhân viên nhà thuốc với người bệnh/khách hàng
Thái độ Trung bình Độ lệch chuẩn A1 Giao tiếp lấy NB làm trung tâm là cần thiết 4,10 0,56
A2 GTLNBLTT đảm sử dụng thuốc an toàn, hợp lí, hiệu quả 4,03 0,50
A3 GTLNBLTT nâng cao hài lòng của khách hàng 3,93 0,54
A4 Quan tâm giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm 3,97 0,50
A5 GTLNBLTT là trách nhiệm nghề nghiệp 3,93 0,65
A6 Cần cả kiến thức và kĩ năng giao tiếp 4,45 0,57
A7 Có thể cải thiện hoạt động giao tiếp 3,97 0,50 Nhìn chung, tất cả các nhận định về thái độ đối với giao tiếp có điểm trung bình trên 3,9 Đây là mức điểm có thái độ đồng ý và rất đồng ý (trên 3,41) Điểm trung bình cao nhất là về quan điểm “Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm thì cần có cả kiến thức lẫn kỹ năng giao tiếp” với 4,45 (SD = 0,57) và thấp nhất là quan điểm “Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm nâng cao hài lòng của khách hàng ” với 3,93 điểm (SD 0,65).
Thực hành và rào cản trong giao tiếp giữa nhân viên và người bệnh/khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
3.3.1 Thực hành giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
Về thực hành của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp chúng tôi tiến hành đánh giá bằng bộ câu hỏi khảo sát và quan sát bằng bảng kiểm
3.3.1.1 Khảo sát thực hành bằng bộ câu hỏi
Kết quả khảo sát bằng bộ câu hỏi được trình bày ở bảng 3.4:
Bảng 3.4 Thực hành của nhân viên với NB/KH(khảo sát bằng bộ câu hỏi)
Chủ động từ phía nhân viên n
Chủ động từ phía khách hàng
Thông tin trao đổi bằng lời
B1 Liều dùng của các thuốc trong đơn 28 1
B2 Thời điểm dùng của các thuốc trong đơn 25 - 11
B3 Thuốc có cách sử dụng đặc biệt 28 3
B4 Lưu ý đặc biệt trong sử dụng (nhai viên, ) 28 - 6
B5 Bảo quản thuốc có cách sử dụng đặc biệt 29 11
B6 Khoảng thời gian điều trị 26 7
Tác dụng không mong muốn của các thuốc trong đơn
Chủ động từ phía nhân viên n
Chủ động từ phía khách hàng
B9 Nhóm tác dụng dược lí 28 - 2
B10 Thay thế thuốc trong đơn 28 3
B11 Dị ứng, giảm đáp ứng 29 1
B13 Tương tác thuốc – thức ăn 28 - 3
B14 Tương tác thuốc – đồ uống 28 - 3
B15 Chống chỉ định của các thuốc trong đơn 28 1
Chủ động từ phía nhân viên n
Chủ động từ phía khách hàng
B19 Phản hồi quá trình dùng thuốc 27 - 4
B21 Khi cần tìm lời khuyên y tế 27 1
Thông tin trao đổi bằng hình thức viết
B22 Tên, số thứ tự thuốc trong đơn 28 1
B23 Liều dùng của các thuốc trong đơn 29 1
B25 Thời điểm dùng của các thuốc trong đơn 29 1
B26 Lưu ý đặc biệt khi sử dụng 29 - 7
Những thông tin trao đổi bằng lời (B1 – B21): Đầu tiên là đánh giá của nhân viên về tần suất mà họ chủ động cung cấp thông tin đến khách hàng Những thông tin mà nhân viên thường xuyên/luôn luôn chủ động cung cấp bằng lời cho khách hàng là thuốc có cách sử dụng đặc biệt (53,6%), bảo quản thuốc đặc biệt (89,6%) Và đa số những thông tin còn lại sẽ được nhân viên chủ động cung cấp đến khách hàng với tần suất là thỉnh thoảng hoặc hiếm khi Những thông tin thỉnh thoảng được nhân viên chủ động cung cấp cho NB/KH, ví dụ như liều dùng (57,1%), thời điểm dùng (52,0%),… Những thông tin hiếm khi nhân viên chủ động cung cấp cho NB/KH có thể kể đến như hiệu quả điều trị (55,6%), tác dụng dược lí (42,9%), tương tác thuốc - đồ uống (60,7%), xử lý khi quên 1 liều (50,0%)
Tiếp đến là quan điểm của nhân viên về tần suất khách hàng chủ động hỏi/thắc mắc thông tin đến nhân viên Tỷ lệ khách hàng thường xuyên/luôn luôn thắc mắc về những thông tin được khảo sát đều không vượt quá 40,0% Một số thông tin như liều dùng, thời điểm dùng, thay thế thuốc trong đơn, tuân thủ sử dụng thuốc được tỷ lệ lớn các nhân viên cho rằng khách hàng chủ động hỏi nhân viên với tần suất là thỉnh thoảng (trên 50,0%) Các thông tin còn lại trong bảng 3.4 sẽ là các thông tin hiếm khi/không bao giờ NB/KH chủ động thắc mắc với nhân viên theo quan điểm của đa số người tham gia khảo sát (trên 55,0%)
Nhìn chung, có một số thông tin mà nhân viên cũng như khách hàng ít đề cập đến như tương tác thuốc – đồ uống (nhân viên (hiếm khi: 60,7%), khách hàng (hiếm khi: 50,0%)); thay đổi lối sống (nhân viên: 53,6%, khách hàng: 53,6%); khoảng thời gian điều trị; hiệu quả điều trị; nhóm tác dụng dược lí; xử trí quên một liều
Những thông tin trao đổi bằng hình thức viết (B22 – B26):
Theo khảo sát thì tần suất mà đa số nhân viên chủ động cung cấp các thông tin bằng hình thức viết đến khách hàng là thi thoảng Còn theo quan điểm của nhân viên, một số thông tin mà khách hàng thường xuyên yêu cầu hình thức viết là tên và số thứ tự thuốc trong đơn (46,4%), liều dùng (44,8%) Đối với các thông tin còn lại là tần suất dùng thuốc, thời điểm dùng và lưu ý đặc biệt trong sử dụng theo như đa số nhân viên đánh giá thì khách hàng sẽ thi thoảng yêu cầu nhân viên trao đổi bằng hình thức viết
3.3.1.2 Quan sát thực hành có sử dụng bảng kiểm
Tất cả 5 nhà thuốc thuộc bệnh viện Trung ương Quân đội 108 đều đồng ý tham gia nghiên cứu 5 điều tra viên tiến hành quan sát luân phiên 5 nhà thuốc Nghiên cứu đã tiến hành quan sát 407 lần cấp phát thuốc Đặc điểm chung về tình huống được quan sát được mô tả trong bảng 3.5 :
Bảng 3.5 Đặc điểm về lần cấp phát thuốc được quan sát
STT Nội dung Giá trị
Nhà thuốc số 1 Nhà thuốc số 2 Nhà thuốc số 3 Nhà thuốc số 4 Nhà thuốc số 5
2 Số cửa giao thuốc hoạt động, trung bình (SD) (n = 407) 1,56 (0,73)
Thời điểm quan sát, SL (%) (n = 407)
Giờ cao điểm Ngoài giờ cao điểm
Thời gian quan sát chung, trung bình (SD) (n 407)
Thời gian quan sát vào giờ cao điểm, trung vị (IQR) (n = 312)
47,00 (34,00-65,00) Thời gian quan sát ngoài giờ cao điểm, trung vị
50,00 (35,00-68,00) Thời gian quan sát đối với đơn thuốc có 1 thuốc, trung vị (IQR) (n = 53)
40,00 (27,00-61,00) Thời gian quan sát đối với đơn thuốc có 2 thuốc, trung vị (IQR) (n = 56)
41,50 (32,00-52,50) Thời gian quan sát đối với đơn thuốc có nhiều hơn 2 thuốc, trung vị (IQR) (n = 298)
5 Số lượng KH tại nhà thuốc, trung bình (SD) (n = 407) 19,43 (12,24)
6 Số lượng nhân viên, trung bình (SD) (n = 407) 6,82 (2,69)
7 Nhân viên giao thuốc có đeo khẩu trang, SL(%) (n = 407) 77 (18,9)
Phân chia lượt quan sát theo giới tính, SL(%) (n = 407)
9 Số lượng thuốc được mua, trung bình (SD) (n = 407) 3,67 (1,68)
Giới tính của người mua thuốc, SL(%) (n = 407)
229 (56,3) Nhà thuốc số 4 có 1 nhân viên và số lượng quan sát được trong 1 ngày chỉ có 9 quan sát 76,7% các quan sát là diễn ra vào giờ cao điểm Trung bình tổng thời gian quan
33 sát nói chung là 55,84 (SD = 38,61) giây, trong đó trung vị thời gian quan sát vào giờ cao điểm là 47,00 (IQR = 34,00 – 65,00) giây ngắn hơn so với thời gian quan sát ngoài giờ cao điểm là 50,00 (IQR = 35,00 – 68,00) giây Số lượng thuốc càng nhiều thì thời gian giao tiếp càng dài Ước lượng khách hàng đang có mặt tại nhà thuốc tại thời điểm diễn ra quan sát trung bình là 19,43 (SD = 12,24) người Trung bình số nhân viên tại thời điểm quan sát là 6,82 (SD = 2,69) nhân viên Chỉ một phần nhỏ quan sát được là nhân viên có đeo khẩu trang lúc giao thuốc cho người bệnh/khách hàng (18,9%) Đa số lượt quan sát là với nhân viên nữ chiếm 79,1% Số lượng thuốc được mua trung bình là 3,67 (SD = 1,68) thuốc Bên cạnh đó, có sự chênh lệch không lớn về giới tính người mua thuốc với 56,3% là nữ và 43,7% là nam
Kết quả quan sát những thông tin được trao đổi liên quan đến thuốc giữa nhân viên nhà thuốc và khách hàng được trình bày ở bảng 3.6:
Bảng 3.6 Những thông tin liên quan đến thuốc được trao đổi giữa NV – KH
Nhân viên (%) Bệnh nhân (%) Chủ động
THÔNG TIN TRAO ĐỔI BẰNG LỜI
Sử dụng theo đơn của bác sĩ
Liều dùng Thời điểm dùng
27(41,5) 50(70,4) 43(70,5) 3.Chỉ định/lý do sử dụng thuốc 11 (2,7) 4 (36,4) 7 (100,0) 0 (0,0) 0(0,0) 7 (63,6) 4.Tác dụng không mong muốn 2 (0,5) 1 (50,0) 1 (100,0) 0 (0,0) 0(0,0) 1 (50,0) 5.Tư vấn thuốc cần lưu ý
Tên thuốc hoặc STT Vấn đề lưu ý trong sử dụng
3 (50,0) 6.Thuốc đặc biệt Biết cách sử dụng hoặc hỏi cách dùng * 5 (62,5) 4 (80,0) 1 (100,0) 0 (0,0) 0(0,0) 1 (20,0)
7.Điều kiện bảo quản thuốc đặc biệt * 8 (100,0) 8 (100,0) 0 (0,0)
8.Tương tác thuốc: Các thuốc trong đơn 3 (0,7) 1 (33,3) 2 (100,0) 0 (0,0) 0(0,0) 2 (66,7)
THÔNG TIN TRAO ĐỔI BẰNG HÌNH THỨC VIẾT
1.Viết hướng dẫn lên hộp thuốc
Tên thuốc hoặc số thứ tự thuốc
Liều dùng Thời điểm dùng
THÔNG TIN KHÁC TRAO ĐỔI BẰNG LỜI KHÁC
1.Đề xuất thay thế thuốc trong đơn 1 (0,2) 1 (100,0) 0 (0,0)
Nhân viên (%) Bệnh nhân (%) Chủ động
Tất cả thuốc trong đơn Thuốc đặc biệt
0 (0,0) 4.Ý kiến/ thắc mắc/ quan điểm liên quan đến thuốc của NB 4 (1,0) 0 (0,0) 4 (100,0) 0 (0,0) 0(0,0) 4(100,0)
5.Lo lắng khác về thuốc 5 (1,2) 1 (20,0) 4 (100,0) 0 (0,0) 0(0,0) 4 (80,0) 6.Tuân thủ: Nhắc nhở người bệnh tuân thủ sử dụng thuốc 30 (7,4) 30(100,0) 0 (0,0)
- Một số chủ đề có trong bảng kiểm quan sát thực hành không được đưa vào bảng 3.6 do chưa bao giờ được thảo luận
- * : đối với mục “thuốc đặc biệt” và “bảo quản thuốc đặc biệt” thì N=8 (Chỉ tính riêng những đơn thuốc có dụng cụ hít và bút tiêm insulin)
Có tổng tất cả 25 chủ đề liên quan đến thuốc được trao đổi trong tổng số 41 chủ đề theo bảng quan sát Các thông tin thường được trao đổi bằng lời có thể kể đến là cách dùng thuốc (bao gồm dùng theo đơn của bác sĩ (16,0%), liều dùng (17,4%), thời điểm dùng (15,0%)), cách dùng thuốc đặc biệt (62,5%) và điều kiện bảo quản thuốc đặc biệt (100,0%) Đa số các thông tin được trao đổi đa số được nhân viên nhà thuốc chủ động đề cập đến như tên thuốc (tên thương mại (87,5%), số thứ tự thuốc (95,2%)), cách dùng của thuốc đặc biệt (75,0%), điều kiện bảo quản thuốc đặc biệt (100,0%), dạng thuốc của tất cả thuốc trong đơn (100,0%) hay nhắc nhở người bệnh tuân thủ sử dụng thuốc (100%) Bên cạnh đó, một số thông tin được người bệnh chủ động đề cập đến nhiều hơn có thể kể đến như liều dùng (70,4%), thời điểm dùng (70,5%), chỉ định dùng (63,6%),…Điều tra viên đã quan quan sát được 155 lần người bệnh/khách hàng chủ động hỏi/yêu cầu đến nhân viên hệ thống nhà thuốc, và trong những trường hợp đó thì tỷ lệ nhân viên giải thích/tư vấn được cho người bệnh/khách hàng là 100,0%, không có trường hợp nào là không giải thích/ tư vấn được hay là không có phản ứng Thông tin trao đổi bằng hình thức viết cũng ít xảy ra (dưới 1,0%)
Kết quả quan sát về quá trình thực hiện một số bước/kỹ năng trong quy trình bán thuốc có đơn của nhân viên hệ thống nhà thuốc và đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp được nêu trong bảng 3.7:
Bảng 3.7 Kết quả thực hiện một số bước/kỹ năng trong quá trình bán thuốc có đơn của nhân viên nhà thuốc và đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp
Bằng ngôn ngữ cơ thể *
Mời + danh xưng+ tên người bệnh Gọi danh xưng + tên người bệnh
Gọi tên người bệnh Gọi tên người bệnh + cửa số Không tiếp đón bằng lời
Tên Tên+Tuổi Tên+Địa chỉ Đủ 3 thông tin
Tự kiểm đếm Kiếm đếm 2 bên Không kiểm đếm
Giao cả túi thuốc + ký giao nhận Giao từng khoản+nói tên thuốc + hàm lượng+ số lượng+ký giao nhận
Giao từng khoản+ký giao nhận Nhắc người bệnh tự kiểm tra lại đủ thuốc
Bằng ngôn ngữ cơ thể *
100 (24,6) Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp
Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu
407 (100,0) 2.Ngôn ngữ không lời, ngôn ngữ cơ thể:
- Ánh mắt: có quan sát NB/KH
- Cử chỉ, động tác không phù hợp
- Khoảng cách giao tiếp phù hợp
- Ngữ điệu Âm sắc, âm tốc, âm lượng phù hợp
- *: đối với mục “tiếp đón chào hỏi bằng ngôn ngữ cơ thể”, “chào, cảm ơn bằng ngôn ngữ cơ thể” và
“nét mặt: thân thiện” thì N = 330 do loại đi những trường hợp nhân viên có đeo khẩu trang
Về cách tiếp đón, chào hỏi và xác định thông tin của nhân viên nhà thuốc, chỉ có 16,1% số lần cấp phát được quan sát thì nhân viên tiếp đón NB/KH bằng ngôn ngữ phi cơ thể như cười, gật đầu,…Cách tiếp đón bằng lời khá đa dạng, trong đó 2 cách gọi phổ biến nhất là gọi tên người bệnh (28,7%) và gọi tên người bệnh kèm danh xưng (27,3%) 23,6% số lần cấp phát được quan sát nhân viên có cách gọi đầy đủ là “Mời + danh xưng+ tên NB” và 4,9% số lần cấp phát nhân viên không thực hiện tiếp đón bằng lời đối với người bệnh Đa số các trường hợp nhân viên sẽ chủ động xác định họ và tên của người bệnh (94,8%), còn tỷ lệ chủ động xác minh thông tin về (tên + tuổi) và (tên +địa chỉ) của người của nhân viên khá thấp (lần lượt là 7,6% và 34,9%) và chỉ có 4,7% trường hợp xác nhận đủ 3 thông tin của khách hàng là họ và tên, tuổi và địa chỉ Đa số nhân viên cấp phát thuốc sẽ kiểm đếm thuốc 2 bên giữa nhân viên và NB/KH (82,6%) và không có trường hợp nào là không kiểm đếm trước khi giao thuốc Nhân viên cấp phát thuốc giao từng khoản thuốc kèm theo ký giao nhận là chủ yếu (66,1%) và chỉ có 3,9% nhân viên sẽ giao từng khoản thuốc kèm theo nhắc tên thuốc, hàm lượng, số lượng và ký giao nhận Bên cạnh đó, tỷ lệ chào, cảm ơn của nhân viên sau khi giao thuốc cho người bệnh bằng ngôn ngữ cơ thể là 30,0% và bằng lời nói là 24,6% Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp khá tốt Đầu tiên là về ngôn ngữ bằng lời, tỷ lệ nhân viên được quan sát xưng hô phù hợp và sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu đạt 100,0% Còn đánh giá về ngôn ngữ không lời, ngôn ngữ cơ thể cho kết quả cao khi gần như toàn bộ trường hợp được quan sát, nhân viên thực hiện được các động tác phi ngôn ngữ đến người bệnh (trên 98,0%)
3.3.2 Rào cản trong giao tiếp với người bệnh/khách hàng của nhân viên hệ thống nhà thuốc
3.3.2.1 Dựa trên bộ câu hỏi khảo sát
Nguyên nhân gây xung đột giữa nhân viên tại hệ thống nhà thuốc với người bệnh/khách hàng được trình bày ở hình 3.2 dưới đây:
Hình 3.2 Nguyên nhân gây xung đột giữa nhân viên nhà thuốc với khách hàng
Nhìn chung, đa số nhân viên được hỏi đều có lựa chọn ít nhất 2 nguyên nhân dẫn đến xung đột với khách hàng Trong đó, nguyên nhân nhận được 100,0% nhân viên lựa chọn đó là “người bệnh có yêu cầu không đúng với quy định của viện”, các nguyên nhân còn lại cũng được đa số nhân viên lựa chọn Chỉ có nguyên nhân thuộc về thái độ, lời nói của nhân viên là được ít sự chọn nhất (48,3%)
Kết quả khảo sát rào cản của nhân viên trong giao tiếp với người bệnh/khách hàng được trình bày tại bảng 3.8:
Bảng 3.8 Rào cản trong giao tiếp với khách hàng của nhân viên
Trung lập SL(%) Đồng ý, SL(%)
C2 Khối lượng công việc nhiều, thiếu thời gian
C3 Thiếu kiến thức chuyên môn 26 - 10
C4 Hạn chế cập nhật thông tin thuốc 26 - 9
Trung lập SL(%) Đồng ý, SL(%)
C8 Kĩ năng giao tiếp chưa tốt 27 - 11
C9 Đánh giá thấp lợi ích giao tiếp 27 - 14
C10 Cho rằng NB đã trao đổi với bác sĩ 27 - 9
C11 NB không muốn nghe, vội ra về 24 - 4
C12 Thiếu khu vực phù hợp cho tư vấn 27 - 8
C13 Chưa có tiêu chuẩn cụ thể 26 1
(1,01) Yếu tố rào cản ảnh hưởng nhiều nhất đến giao tiếp giữa người bệnh và khách hàng là lượng người bệnh đông, tiếp đến khối lượng công việc nhiều và thiếu thời gian Ngoài 2 yếu tố trên thì một số yếu tố cũng được nhân viên đồng ý là ảnh hưởng đến giao tiếp giữa họ và khách hàng (điểm trung bình trên 3,41) là người bệnh không muốn nghe, vội ra về (3,79) và thiếu khu vực phù hợp tư vấn (3,56)
3.3.2.2 Dựa trên kết quả quan sát bằng bảng kiểm
- Ảnh hưởng của thời điểm quan sát tới việc thực hiện các kỹ năng và quy định trong quy trình bán thuốc có đơn của nhân viên nhà thuốc được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.9 Việc thực hiện một số kỹ năng và thực hành đúng quy định trong quy trình bán thuốc có đơn của nhân viên nhà thuốc giữa giờ cao điểm và ngoài giờ
Nội dung Giờ cao điểm
Ngoài giờ cao điểm (N) p-value
Bằng ngôn ngữ cơ thể *
Bằng lời: Mời + danh xưng + tên
2, Xác định thông tin: Tên + tuổi + địa chỉ 16 (5,12) 3 (3,15) 0,425
1, Cách kiểm đếm: Kiểm đếm 2 bên 280 (89,7) 56 (59,0) 0,000
Giao từng khoản thuốc +nói tên thuốc + hàm lượng+ số lượng+ký giao nhận
Bằng ngôn ngữ cơ thể *
- *: Đối với mục “bằng ngôn ngữ cơ thể” thì N = 239 (giờ cao điểm) và N = 91 (ngoài giờ cao điểm) do loại đi những trường hợp nhân viên có đeo khẩu trang
Kiến thức của nhân viên hệ thống nhà thuốc về giao tiếp với người bệnh/khách hàng
Trong nghiên cứu này, nhân viên được khảo sát có điểm kiến thức trung bình là 3,52 (SD = 0,99) trên tổng là 5 điểm Như vậy có thể thấy, nhân viên tại nhà thuốc đã có hiểu biết cơ bản về giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc và khách hàng Điều này có thể là do những câu hỏi đưa vào đánh giá của chúng tôi được đánh giá là tương đối dễ
Nghiên cứu này cho thấy có tới 98,6% nhân viên được khảo sát trả lời đúng câu hỏi về giao tiếp là quá trình giao tiếp hai chiều, đồng quan điểm với 88,89% dược sĩ được hỏi tại Ethiopia [43], nhưng lại có 69,0% nhân viên nhận định sai về tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ Đây cũng là một hiểu lầm khá đáng tiếc bởi vì Albert.M đã nhận định rằng ý nghĩa thông điệp được truyền tải không chỉ phụ thuộc vào ngôn từ mà còn phụ thuộc vào những yếu tố khác (7,0% ngôn từ, 38,0% giọng nói và 55,0% là ngôn ngữ cơ thể) [65] và trong một số tài liệu đã chứng minh rằng giao tiếp phi ngôn ngữ sẽ giúp làm tăng sự hài lòng, sự tuân thủ, ảnh hưởng đến hành vi của người bệnh và tăng sức khỏe của người bệnh [61, 80, 92] Tuy đa số nhân viên hiểu sai về tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ nhưng theo kết quả quan sát cho thấy hơn 98,0% số lần quan sát nhân viên thực hiện các hoạt động giao tiếp phi ngôn ngữ đến khách hàng Điều này có thể do rào cản là lượng người bệnh đông, khối lượng công việc nên nhân viên ưu tiên thực hiện giao tiếp bằng ngôn ngữ để đảm bảo những thông tin được truyền đến khách hàng một cách chính xác nhất
Về những câu hỏi liên quan đến “Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm”, tỷ lệ trả lời đúng các câu hỏi của người được khảo sát là trên 75,0% mặc dù giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm chưa được chuẩn hóa như một nhiệm vụ cụ thể của dược sĩ tại Việt Nam Khác với nghiên cứu tại Trung Quốc (84,2%) [38], Ấn Độ (84,6%) [20] và Qatar (74,0%) [35] tin rằng chăm sóc dược (bao gồm “giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm” [94]) chỉ là dịch vụ tư vấn về thuốc của người bệnh, 96,6% người được hỏi tin rằng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm sẽ giúp có được hiểu biết về các vấn đề của người bệnh và tư vấn được phương pháp phù hợp cho người bệnh Điều này có thể do sự khác biệt về cỡ mẫu, cách đặt câu hỏi cũng như sự hiểu biết của những người tham gia khảo sát về chăm sóc sức khỏe lấy người bệnh làm trung tâm, ở nghiên cứu ở Ấn độ thì 70,0% người được hỏi không biết đến khái niệm chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm [20]
Có tới 82,8% nhân viên tham gia khảo sát biết rằng có sự khác biệt giữa giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm và giao tiếp thông thường, kết quả này cao hơn rất nhiều so với kết quả tại Eritrea (39,3%) và tỷ lệ trả lời đúng câu hỏi về mục đích của GTLNBLTT là cho phép khơi gợi và hiểu được quan điểm của người bệnh ở nghiên cứu
42 này cũng cao hơn nghiên cứu tại Eritrea (tỷ lệ lần lượt là 82,8% và 65,6%) [66], sự khác biệt về kết quả có thể vì sự khác biệt trong bối cảnh nghiên cứu: nghiên cứu tại Eritrea có thêm sự tham gia của dược sĩ cộng đồng và giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm không được thực hiện tại tất cả các nhà thuốc tại Eritrea
Thêm vào đó, 96,6% nhân viên cũng đồng ý rằng mục đích của giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là để thực hiện trách nhiệm nghề nghiệp, kết quả này cũng tương đồng với một số nghiên cứu tại Ấn Độ (89,33%) rằng dược sĩ nên chịu trách nhiệm về nghề nghiệp của mình hay nghiên cứu tại Qatar (89,33%) và tại Jamaica (91,20%) rằng trách nhiệm của dược sĩ khi thực hiện chăm sóc dược là để cải thiện sức khỏe của người bệnh [20, 35, 37].
Thái độ của nhân viên hệ thống nhà thuốc về giao tiếp với người bệnh
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng hơn 75,0% nhân viên hệ thống nhà thuốc có phản hồi tích cực và điểm trung bình là hơn 3,9 với hầu hết các nhận định liên quan đến thái độ về giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm Như vậy có thể thấy nhân viên hệ thống nhà thuốc Bệnh viện TWQĐ 108 có đã có thái độ khá tốt với vấn đề này Điều này sẽ là tiền đề tốt để thúc đẩy GTLNBLTT ở bệnh viện Việc thực hiện được giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là rất quan trọng Nghiên cứu đã chỉ ra giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm không chỉ làm tăng sự hài lòng của người bệnh, tuân thủ điều trị, cải thiện kết quả y tế mà còn làm giảm số lượng khiếu nại về sai sót hành nghề [59, 75, 77, 84, 93] Thật vậy, giao tiếp kém giữa người bệnh và chuyên gia chăm sóc sức khỏe được chỉ ra là lý do quan trong dẫn đến tuân thủ điều trị kém [51] Phương thức giao tiếp của dược sĩ được cho là có ảnh hưởng tích cực đến kết quả điều trị, điều này đạt được bằng cách nâng cao kiến thức của người bệnh về chế độ dùng thuốc [28] Giao tiếp một cách trực tiếp và hai chiều giữa người bệnh và chuyên gia đã giúp cải thiện sự tuân thủ và ít vấn đề liên quan đến thuốc hơn [82] Ngoài ra, dược sĩ áp dụng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm khi tương tác với người bệnh về thuốc có thể tạo điều kiện cho việc giao tiếp rõ ràng và tăng hiệu quả điều trị vì người bệnh sẽ tích cực tham gia vào cuộc nói chuyện [24] Sự giao tiếp và tương tác tích cực giữa người bệnh và dược sĩ mở ra cơ hội xây dựng mối quan hệ, chia sẻ kiến thức và quan điểm cũng như nâng cao được sự hiểu biết về việc dùng thuốc [32, 68] Người bệnh được tự do nêu lên mối quan ngại, bày tỏ những vấn đề trước đây và đặt câu hỏi cho dược sĩ [73] và dược sĩ sẽ tối ưu hóa được việc truyền tải về cách sử dụng thuốc phù hợp theo phong cách của từng người bệnh [24] Đánh giá cụ thể về thái độ giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm của nhân viên hệ thống nhà thuốc thì 89,7% người được hỏi đồng ý rằng “GTLNBLTT là cần thiết trong giao tiếp giữa nhân nhiên nhà thuốc - người bệnh”, tương tự như nghiên cứu được thực hiện tại Eritrea (96,7%) [66] GTLNBLTT bởi nhân viên nhà thuốc là quan trọng để đảm bảo sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả được 89,7% nhân viên đồng ý, phù
43 hợp với kết quả của các nghiên cứu khác được thực hiện tại Trung Quốc, Ba Lan [38, 52] 96,0% người được khảo sát tại Trung Quốc tin rằng mục đích của chăm sóc dược là đảm bảo tính an toàn, hiệu quả và sử dụng thuốc hợp lý và 82,0% dược sĩ được hỏi tại Ba Lan đồng ý việc cung cấp chăm sóc dược là cần thiết để đảm bảo an toàn sử dụng thuốc
Phần lớn nhân viên tham gia khảo sát (96,6%) đồng ý rằng để thực hiện được giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm tốt cần phải có cả kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, kết quả khá tương đồng với nghiên cứu tại Ethiopia có 94,4% người được khảo sát đồng ý rằng dược sĩ cần có kiến thức chuyên môn và kỹ năng cần thiết để thực hiện chăm sóc dược [67] Và đáng mừng là có tới 86,2% người được hỏi đồng ý rằng có thể cải thiện hoạt động giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc với người bệnh trong bối cảnh hiện nay, đồng quan điểm với 96,7% người được hỏi ở Eritrea [66].
Thực hành trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
Trung bình thời gian quan sát là 55,84 giây Thời gian này là tương đối ngắn, chủ yếu vừa đủ để thực hiện kiểm tra đơn thuốc, giao thuốc cho bệnh nhân, không đủ thời gian để thực hiện hướng dẫn tư vấn sử dụng thuốc cho bệnh nhân So sánh với các nghiên cứu khác tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 (2012) (54 giây) [7], bệnh viện Hữu Nghị đa khoa Nghệ An (50 giây) [9], bệnh viện đa khoa Hà Tĩnh (81,12 giây) [8]; nhìn chung thời gian cấp phát thuốc còn thấp và các nghiên cứu cũng nêu lên thực trạng rằng thời gian này chỉ đủ cho việc thực hiện các khâu cơ bản nhằm mục đích phát đúng và đủ số lượng thuốc cho người bệnh, chưa bao gồm thời gian thực hiện các khâu nâng cao hiệu quả sử dụng thuốc như tư vấn cho người bệnh Còn đối với các nghiên cứu khác trên thế giới, kết quả này phù hợp với nghiên cứu tại New Zealand [44] và Ethiopia [19] có thời gian phân phối trung bình đều dưới 60 giây Bên cạnh đó, ở một số nghiên cứu khác dược sĩ sẽ dành một khoảng thời gian cho việc tư vấn, như nghiên cứu tại Ả Rập
Xê Út [18] là 51 giây, nghiên cứu tại Hà Lan là 2 phút [89, 90], tại Pakistan là 171 giây [46] Mặc dù trong nhiều trường hợp rất khó để tương quan trực tiếp thời gian tư vấn với chất lượng thông tin thực tế được cung cấp trong quá trình tư vấn, nhưng có một số bằng chứng cho thấy kiến thức của người bệnh về thuốc được phân phối của họ tốt hơn, khi họ được tư vấn trong thời gian dài hơn [42]
3.2 Về thông tin liên quan đến thuốc trao đổi giữa nhân viên và khách hàng
3.2.1 Trao đổi thông tin bằng lời
- Đánh giá chung về những thông tin được trao đổi (dựa theo kết quả quan sát)
Nhìn chung, những thông tin được trao đổi bằng lời xảy ra với tần suất thấp, chỉ có một số thông tin như cách dùng thuốc đặc biệt (50,0%) và điều kiện bảo quản thuốc
44 đặc biệt (100,0%) có tỷ lệ trao đổi cao, các thông tin khác như liều dùng, thời điểm dùng được quan sát thấy ở số ít trường hợp (lần lượt là 17,4%; 15,0%) Tuy nhiên các chủ đề được quan sát thường tập trung vào thuốc (ví dụ: liều lượng, cách dùng,…) hơn là lấy bệnh nhân làm trung tâm (ví dụ: tuân thủ dùng thuốc, hiệu quả điều trị ) So sánh với một số nghiên cứu khác trên thế giới thì những thông tin về liều dùng, cách dùng là những thông tin được trao đổi thường xuyên nhất giữa nhân viên nhà thuốc và khách hàng, với tần suất trên 50% nhưng những thông tin liên quan đến bảo quản thuốc lại ít được đề cập [11, 16, 17, 33, 54, 63, 85, 88, 89] Mặt khác, ở một số nghiên cứu có phương pháp là sử dụng bệnh nhân mô phỏng thì ở một số tình huống nhất định nhân viên cũng ít cung cấp những thông tin về thời điểm dùng [16, 17, 33] Một số thông tin còn lại như tên thuốc, chỉ định, ưu điểm của thuốc, tương tác thuốc, hay những thông tin liên quan đến lấy bệnh nhân làm trung tâm có sự đồng thuận giữa các nghiên cứu về kết quả là ít được trao đổi hơn Một vấn đề cần quan tâm trong giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc và khách hàng là tuân thủ sử dụng thuốc, bởi vì hậu quả của việc không tuân thủ sử dụng thuốc có thể gây ra phản ứng bất lợi của thuốc và thất bại điều trị, tuy nhiên theo kết quả của khảo sát và quan sát thì nhân viên ít quan tâm đến vấn đề này (55,6% nhân viên được khảo sát lựa chọn tần suất là thi thoảng và 7,4% số lần được quan sát nhân viên nhắc người bệnh tuân thủ sử dụng thuốc), tuy vậy đa số nghiên cứu cũng cho kết quả tương tự [33] hoặc thấp hơn [85, 98]
- Đánh giá về tần suất nhân viên chủ động cung cấp thông tin đến người bệnh (quan sát và khảo sát)
Mặc dù những thông tin được khảo sát và quan sát không giống nhau hoàn toàn và phần quan sát nhiều thông tin liên quan đến thuốc, điều đó là vì những thông tin trong bảng quan sát cụ thể và chi tiết hóa những thông tin có trong bảng khảo sát nhằm tránh tình trạng quan sát viên khó lựa chọn và một số thông tin trong phần quan sát được thêm vào sau khi làm pilot
Về phía nhân viên, theo kết quả từ khảo sát ở bảng 3.4 cho thấy nhân viên ít khi lựa chọn tần suất chủ động cung cấp thông tin cho người bệnh là luôn luôn hoặc thường xuyên Nghiên cứu này cho kết quả cao hơn một nghiên cứu tại Ấn Độ [81] nhưng lại thấp hơn so với các nghiên cứu tại Brazil [78], tại Ethiopia [85, 98], tại Ả Rập Xê Út [17] Chỉ có một số thông tin mà đa số nhân viên được khảo sát đồng ý rằng cung cấp cho người bệnh/khách hàng thường xuyên là thuốc có cách sử dụng đặc biệt (53,6%) và bảo quản thuốc có cách sử dụng đặc biệt (89,6%) Điều này có thể do số lượng người bệnh đông, khối lượng công việc nhiều nên dẫn đến mong muốn người bệnh sẽ tự mình tìm hiểu các vấn đề đó hoặc sẽ hỏi lại dược sĩ Một nghiên cứu tại Nigeria đã chỉ ra một thực trạng rằng, dược sĩ không thích tư vấn thuốc tại vị trí cấp phát do họ có rất ít thời gian để làm điều đó Đó là kết quả của số lượng người bệnh đông, khi họ cố gắng tư vấn
45 cho người bệnh này thì các người bệnh phía sau đang chờ sẵn rồi Vì vậy họ không có đủ nhân lực, đôi khi họ chỉ kịp giao thuốc cho người bệnh và chuyển sang người bệnh tiếp theo [12] Bên cạnh đó, thực trạng thu được từ một số nghiên cứu quan sát cho thấy rằng dược sĩ không thực sự chủ động trong việc tư vấn với người bệnh Nghiên cứu tại Ả Rập Xê Út, chỉ có 4,6% số lần được quan sát nhân viên chủ động cung cấp thông tin đến bệnh nhân, những trường hợp tư vấn còn lại xảy ra sau khi bệnh nhân chủ động thắc mắc [17] Nghiên cứu tại Thuỵ Sĩ thì có 62,3% trường hợp nhân viên chủ động cung cấp thông tin nhưng chỉ có 19,1% trường hợp nhân viên chủ động hỏi bệnh nhân muốn tư vấn về những vấn đề nào [63] Nghiên cứu tại Brazil thì chỉ có 31,0% trường hợp được quan sát dược sĩ chủ động tư vấn đến người bệnh, những trường hợp tư vấn còn lại cũng do khách hàng chủ động đề cập đến [33]
Còn theo kết quả từ quan sát quá trình cấp phát tại bảng 3.6, phần lớn các thông tin được trao đổi thường đến từ phía nhân viên chủ động cung cấp So sánh với một số nghiên cứu cùng sử dụng bộ câu hỏi MEDICODE [54, 63, 89], điểm chung giữa các nghiên cứu thì đa phần thông tin được thảo luận trong quá trình tư vấn thuốc đều được nhân viên chủ động đề cập đến Bên cạnh đó, đối với những đơn thuốc có chứa thuốc đặc biệt như dụng cụ hít hay bút tiêm insulin thì nhân viên luôn chủ động cung thông tin liên quan đến thuốc đặc biệt (trên 60,0%) như hỏi bệnh nhân về cách dùng và hướng dẫn bệnh nhân cách bảo quản, phù hợp với kết quả từ khảo sát nhân viên Kết quả này tích cực hơn một nghiên cứu tại Mỹ, đối với những đơn thuốc có insulin, tỷ lệ dược sĩ chủ động cung cấp thông tin đến bệnh nhân khoảng 20,0% [41]
- Đánh giá về tần suất khách hàng chủ động hỏi thông tin đến nhân viên
Về phía người bệnh, theo quan điểm của đa số nhân viên đều đồng ý rằng tần suất người bệnh chủ động hỏi những thông tin được đề cập trong bảng khảo sát là thỉnh thoảng và hiếm khi, nhận định này cũng hợp lý vì trong tổng số những lần quan sát các thông tin ít khi được người bệnh chủ động hỏi hay thắc mắc trường hợp đến nhân viên nhà thuốc Một tổng quan hệ thống cũng nhận định rằng người bệnh thường thụ động trong các cuộc trao đổi về thuốc [82], tuy nhiên giao tiếp tốt nhất nên là giao tiếp hai chiều Người bệnh có thể đặt một vài câu hỏi hoặc cung cấp một số thông tin đến nhân viên nhà thuốc có thể giúp nhân viên nắm được tình hình và có được những tư vấn phù hợp với từng người bệnh, nhân viên đôi khi không có đủ thời gian để nắm bắt hết được tình hình sức khỏe của người bệnh Tuy nhiên, cũng có một số nội dung được trao đổi chủ yếu đến từ phía người bệnh chủ động thắc mắc như liều dùng (70,4%), thời điểm dùng (70,5%) hay lo lắng đến thuốc của mình (80%) So sánh với nghiên cứu từ Hà Lan và Thụy Sĩ, nhìn chung bệnh nhân ít chủ động đề cập đến thông tin hơn dược sĩ [54, 63, 89] Tuy nhiên theo kết quả từ nghiên cứu của chúng tôi, thông tin về liều dùng và thời
46 điểm dùng chủ yếu được đề cập từ người bệnh, còn theo như nghiên cứu tại Hà Lan và Thụy Sĩ thì những thông tin đó đa phần do dược sĩ chủ động cung cấp
- Đánh giá về phản hồi của nhân viên khi người bệnh/khách hàng chủ động thắc mắc
Theo như kết quả quan sát được, đối với những trường hợp khách hàng chủ động thắc mắc đến nhân viên nhà thuốc thì 100,0% trường hợp đó nhân viên đều phản hồi cũng như tư vấn lại cho khách hàng một cách phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Kết quả này tích cực hơn nghiên cứu đến từ Ethiopia, đối với một số thông tin, đa phần trường hợp được quan sát dược sĩ đều tỏ ra thiết hiểu biết hoặc cung cấp thông tin sai đến người bệnh như tên thuốc (54,76%); cách dùng thuốc (69,05%); tác dụng phụ chính (69,05%); vấn đề liên quan đến tuân thủ (92,86%) [85] Điều này có thể do trong nghiên cứu ở Ethiopia xây dựng những tình huống mô phỏng, trong đó có một số tình huống người bệnh đến mua thuốc không có đơn nên có thể ảnh hưởng tới kết quả
3.2.2 Trao đổi thông tin bằng hình thức viết
Trong quy định SOP của bệnh viện Trung ương Quân đội 108 không yêu cầu nhân viên viết thêm thông tin theo đơn thuốc vì trong đơn thuốc đã có đầy đủ thông tin về cách dùng, liều dùng [2] và trong GPP của Bộ Y tế cũng không yêu cầu nhân viên tại cơ sở bán lẻ thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc theo hình thức viết đối với các trường hợp mua thuốc có đơn [5] Vì thế tần suất chủ động cung cấp thông tin đến khách hàng bằng hình thức viết mà đa số nhân viên lựa chọn là thỉnh thoảng Theo như quan sát, những trường hợp có trao đổi thông tin bằng hình thức viết cũng ít xảy ra (dưới 1,0%) và theo nghiên cứu viên ghi lại được thì những trường hợp đó xảy ra đối với đơn thuốc của người cao tuổi, sống một mình
3.3 Về thực hiện một số bước hoặc kỹ năng trong quy trình bán thuốc có đơn của nhân viên hệ thống nhà thuốc
Tiếp đón, chào hỏi là một hoạt động cần có khi thực hành giao tiếp với khách hàng Theo một số nghiên cứu đã chỉ ra việc thực hiện các kỹ năng trong phần mở đầu là quan trọng để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp và xây dựng mối quan hệ [31, 45, 48] và nhiều mô hình dùng để đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế cũng xem phần tiếp đón, mở đầu như phần quan trọng dùng để đánh giá [55, 56] Tiếp đón, chào hỏi thể hiện sự thân thiện, tự tin, là một cách tiếp cận chuyên nghiệp, giúp khuyến khích người bệnh cung cấp những thông tin về sức khoẻ và cá nhân
Nghiên cứu quan sát của chúng tôi cho thấy, chỉ có 16,1% trường hợp nhân viên cấp phát thuốc tiếp đón khách hàng bằng ngôn ngữ cơ thể Phần lớn thể hiện bằng lời nói thông qua việc gọi người bệnh lên lĩnh thuốc Tuy nhiên hiện do chưa có quy định
47 rõ ràng về cách gọi người bệnh lên lĩnh thuốc trong SOP hay văn bản chính thức nào ban hành tại hệ thống nhà thuốc mà mới chỉ có quy định chung là cần niềm nở, nhiệt tình, không cáu gắt với người bệnh nên việc gọi người bệnh lên lĩnh thuốc cũng rất đa dạng khác nhau: 23,6% trường hợp quan sát khi gọi thì nói ”Mời + bệnh nhân + tên”; 28,7% trường hợp chỉ gọi tên người bệnh; 27,3% trường hợp gọi “Bệnh nhân + tên”
Rào cản trong giao tiếp với khách hàng của nhân viên hệ thống nhà thuốc
Giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc và khách hàng là rất quan trọng Việc giao tiếp tốt rồi tiến hành tư vấn cho người bệnh phù hợp là cần thiết giúp tăng cường vấn đề
49 sử dụng thuốc an toàn, hiệu quả ở người bệnh Tuy nhiên, trong quá trình giao tiếp có rất nhiều yếu tố rào cản ảnh hưởng đến thực hành đã được ghi nhận [97] Các yếu tố này có thể tạm chia thành 4 nhóm nhân tố gồm các yếu tố từ dược sĩ, người bệnh hay khách hàng, môi trường và thời gian Bên cạnh đó một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng dược sĩ có khối lượng công việc nhiều và mức độ căng thẳng tăng lên, điều này có dẫn đến hiệu suất kém của dược sĩ cũng như chất lượng dịch vụ kém [15, 57]
Thiếu thời gian đã được ghi nhận trong nhiều nghiên cứu là yếu tố chính ảnh hưởng đến việc giao tiếp đặc biệt là giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm Việc thiếu thời gian có thể do số lượng người bệnh quá đông, khối lượng công việc nhiều Khi đó để đảm bảo những phục vụ được cho nhiều người bệnh, nhân viên nhà thuốc buộc phải tiết kiệm thời gian giao tiếp, cố gắng chỉ làm những hoạt động tối thiểu như gọi tên, giao nhận thuốc Nghiên cứu của chúng tôi cũng ghi nhận rào cản được đa số dược sĩ thể hiện thái độ đồng ý trở lên nhất đó là khối lượng người bệnh đông (85,1%) Kết quả này cao hơn các nghiên cứu tại Ethiopia, hơn 50,0% dược sĩ được khảo sát cho rằng tải lượng người bệnh đông là rào cản khi tư vấn cho NB/KH (cụ thể là 62,0% [25], 70,0% [95] và 79,6% [13]) Điều này có thể do các nghiên cúu tại Ethiopia có đối tượng nghiên cứu là trên dược sĩ làm việc tại các nhà thuốc cộng đồng nên lượng bệnh nhân có thể ít hơn so với nhà thuốc bệnh viện Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là bệnh viện hạng đặc biệt nên số lượng người bệnh đến khám ngoại trú lớn (có thể lên đến 2000 đơn/ngày) Điều này cũng phù hợp với những gì được nghiên cứu viên quan sát, theo bảng 3.5 thì trung bình NB/KH có mặt tại nhà thuốc tại thời điểm quan sát là 19,43 (SD = 12,24) người
Ngoài việc phục vụ giao phát thuốc người bệnh thì mỗi nhân viên còn làm nhiều công việc khác được phân công như sắp xếp, bảo quản thuốc, báo cáo tồn trữ các thuốc được phân công, ra lẻ thuốc… Và khi đông bệnh nhân thì các công việc này cũng tăng lên theo Do đó, khối lượng công việc nhiều, thiếu thời gian cũng là một rào cản được nhiều người đồng ý trở lên (77,0%) So sánh với một số nghiên cứu có sự tham gia của dược sĩ bệnh viện thì kết quả thu được khá tương đồng, tại Eritrea là 77,0% [66], tại Ethiopia là 73,9% [98] So sánh với một số nghiên cứu khác tại nhà thuốc cộng đồng thì kết quả của chúng tôi có phần cao hơn, tại Ả Rập Xê Út là 59,6% [17], tại Kuwait là 69,4% [22], tại Đan Mạch là 44,0% [27], tại Nigeria là 66,2% [49] và tại Hàn Quốc là rào cản xếp thứ 4 [50] Nhiệm vụ của nhân viên làm việc tại hệ thống nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108 là kiểm soát chất lượng (kiểm nhập thuốc, sắp xếp, bảo quản, theo dõi chất lượng thuốc, lưu thông tin liên quan đến thuốc); bán thuốc (tiếp nhận đơn thuốc và kiểm tra đơn thuốc, bán thuốc, tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc, lưu các thông tin, các báo cáo ADR…); giải quyết khiếu nại hoặc thu hồi [1, 2, 5]
50 Yếu tố thuộc về người bệnh đó chính là người bệnh không muốn nghe, vội ra về là một rào cản được 75% người được khảo sát đồng ý trở lên Các kết quả tương tự cũng được khảo sát thấy tại một số nghiên cứu tại Ethiopia [85], Hàn Quốc [96] và Eritrea [66] Tuy nhiên, một số nghiên cứu khảo sát trên người bệnh tại bệnh viện Bạch Mai và bệnh viện Đại học Y Hà nội cho thấy rằng người bệnh không thực sự xem yếu tố không có thời gian hay vội vã ra về là một rào cản làm cho người bệnh không muốn nhận được tư vấn từ nhân viên nhà thuốc (lần lượt là 6,1% [10] và 19,4% [6])
Thiếu kiến thức chuyên môn về thuốc chỉ được 38,5% người được khảo sát tán thành, đồng ý kiến với các nghiên cứu [17, 25, 66, 95] Bên cạnh đó, chỉ có 34,6% người được khảo sát đồng ý rằng hạn chế trong cập nhật thông tin về thuốc là rào cản trong giao tiếp, kết quả này lại trái ngược với một số nghiên cứu tại Ethiopia (49,0% [25], 52,6%[13] và 43,8% [86]), sự khác biệt này có thể đến từ hoạt động dược ở Ethiopia còn chưa quá phát triển và dược sĩ chưa hiểu được nhu cầu về thông tin thuốc, các tổ chức học thuật ở Ethiopia vẫn đang cố gắng sửa đổi chương trình giảng dạy của họ nhưng vẫn cần nhấn mạnh vào việc cung cấp các dịch vụ dược phẩm [79, 91]
Có 3 yếu tố được đa số nhân viên không đồng ý là thiếu tự tin trong giao tiếp với người bệnh, khách hàng (77,8%); thiếu quan tâm (66,7%) và đánh giá thấp lợi ích của việc giao tiếp (51,9%) Kết quả này cũng tương tự với các nghiệm cứu [22, 25] Điều đó cho thấy rằng tuy là có nhiều hạn chế về thời gian cũng như khối lượng công việc cao nhưng nhân viên luôn quan tâm đến giao tiếp với người bệnh/khách hàng
Yếu tố khác cũng được hơn 50,0% nhân viên thể hiện thái độ đồng ý trở lên đó chính là thiếu khu vực/không gian phù hợp (62,9%), chưa có tiêu chuẩn cụ thể và giám sát chặt chẽ (65,4%) và cho rằng người bệnh đã trao đổi với bác sĩ (55,5%) Nhận định này của các nhân viên được khảo sát cũng phù hợp với thực tế hiện tại ở nhà thuốc bệnh viện Vì theo thông tư số 02/2018/TT-BYT, một nhà thuốc phải có đầy đủ các khu vực là khu vực trưng bày và bảo quản thuốc, khu vực để người mua thuốc tiếp xúc và trao đổi thông tin về việc sử dụng thuốc với người bán lẻ, khu vực ra lẻ thuốc, khu vực trưng bày các sản phẩm không phải là thuốc và khu vực tư vấn riêng cho người mua thuốc/người bệnh nên có thể dẫn đến tình trạng là thiếu khu vực phù hợp [5] Bên cạnh đó, tuy đã có phòng tư vấn riêng nhưng chưa thực sự phổ biến và có vị trí cách xa một số nhà thuốc thuộc hệ thống nhà thuốc bệnh viện So sánh với một số nghiên cứu khác trêm thế giới thu được kết quả tương đồng Nghiên cứu tại Kuwait thì yếu tố “thiếu khi vực riêng tư khi tư vấn” nhân được 52,4% sự lựa chọn đến từ phía dược sĩ được khảo sát [22] Nghiên cứu đến từ Ethiopia thì có 56,7% dược sĩ được hỏi tán thành rằng thiếu khuôn khổ pháp lý để theo dõi là một rào cản dẫn đến giao tiếp [95] Bên cạnh đó, nghiên cứu khảo sát người bệnh được thực hiện tại bệnh viện Bạch Mai và bệnh viện Đại học
Y Hà nội thì yếu tố ”người bệnh đã được nhận tư vấn từ bác sĩ” là một trong những yếu tố được đa số bệnh nhân tán thành (lần lượt là 69,7% [10] và 45,2% [6])
Các yếu tố còn lại không được đa số người được hỏi tán thành là rào cản trong giao tiếp như thiếu kinh nghiệm (nhận được 40,7% sự đồng ý), kỹ năng giao tiếp chưa tốt (33,3%) Và kết quả tương tự cũng được quan sát thấy ở các nghiên cứu khác trên thế giới Nghiên cứu tại Hà Quốc thì thiếu kiến thức về kỹ năng giao tiếp hay kỹ năng giao tiếp chưa tốt là rào cản nhận được ít sự lựa chọn nhất (1,1%) [96] Tương tự nghiên cứu tại Eritrea thì thiếu kỹ năng giao tiếp cũng là rào cản xếp thứ 7[66] Nghiên cứu tại Ethiopia thì rào cản thiếu kinh nghiệm cũng chỉ nhận được sự đồng ý từ 36,0% người được khảo sát [25]
4.2 Dựa vào bảng kiểm quan sát thực hành Ảnh hưởng của thời điểm quan sát tới việc thực hiện các kỹ năng và quy định trong quy trình bán thuốc có đơn của nhân viên nhà thuốc
Theo kết quả nghiên cứu, thời điểm quan sát (thời điểm cấp phát thuốc) có ảnh hưởng tới việc nhân viên thực hiện một số hoạt động Cụ thể, nhân viên sẽ có xu hướng tiếp đón và chào, cảm ơn khách hàng bằng ngôn ngữ cơ thể ngoài giờ cao điểm hơn giờ cao điểm Điều này có thể do vào giờ cao điểm, lượng bệnh nhân đông kèm khối lượng công việc nhiều, nhân viên sẽ có xu hướng căng thẳng và mệt mỏi, ảnh hưởng tới tinh thần làm việc dẫn đến giảm việc thực hiện các hoạt động phi ngôn ngữ như cười, gật đầu
Bên cạnh đó, nhân viên lại có xu hướng kiểm đếm thuốc 2 bên vào giờ cao điểm hơn ngoài giờ cao điểm Kết quả này cũng có thể vì giờ cao điểm lượng bệnh nhân đông dẫn đến nhu cầu về thuốc tăng lên kèm theo đó là áp lực công việc cũng tăng lên; dễ xảy ra nguy cơ xảy ra sai sót trong quá trình cấp phát Như vậy, nhân viên sẽ có xu hướng kiểm thuốc hai bên với bệnh nhân để giảm sai sót cấp phát nhầm thuốc xảy ra Ảnh hưởng của một số yếu tố thuộc về đặc điểm của lần cấp phát đến thực hành tiếp đón, chào hỏi bằng lời và trao đổi thông tin thông tin về thuốc giữa nhân viên và khách hàng
Một số yếu tố đưa vào phân tích hồi quy không phải là những rào cản được nêu trong bảng khảo sát (số thuốc, giới tính người mua thuốc, giới tính nhân viên) nhưng những yếu tố này theo như quá trình quan sát ghi nhận được thì có thể ảnh hưởng đến thực hành của nhân viên
Sau khi tiến hành phân tích hồi quy thì kết quả cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp với người bệnh/khách hàng của nhân viên nhà thuốc đó là “giới tính của nhân viên giao thuốc”
Ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu có một số ưu điểm như sau: Đây là nghiên cứu đầu tiên về kiến thức, thái độ, thực hành về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 Đây sẽ là các thông tin tiền đề quan trọng giúp cho các hoạt động can thiệp sau này trên hệ thống nhà thuốc bệnh viện để nâng cao kiến thức, kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện nói chung, của khoa Dược và hệ thống nhà thuốc Bệnh viện nói riêng
53 Ngoài ra, đây là một nghiên cứu kết hợp cả 2 phương pháp thu thập số liệu khác nhau là khảo sát bằng bộ câu hỏi và quan sát bằng bảng kiểm giúp có được cái nhìn đa chiều về một vấn đề đặc biệt trong thực hành
Việc thiết kế bộ công cụ được thực hiện bài bản từ tổng hợp nghiên cứu trên thế giới đến xin ý kiến tại chính các quản lý nhà thuốc tại cơ sở đã giúp tạo được một bảng kiểm quan sát thực hành và phân loại thông tin phù hợp với thực tế
Việc quan sát được thực hiện tại tất cả các nhà thuốc trên toàn bộ khung giờ nên có thể giúp đánh giá được thực hành của toàn bộ nhân viên hệ thống nhà thuốc theo các khung giờ khác nhau
5.2 Hạn chế và khắc phục hạn chế
Nghiên cứu vẫn còn có một số hạn chế:
Việc quan sát nhân viên được thực hiện trực tiếp, nhân viên biết được việc quan sát nên có thể thực hiện tốt hơn bình thường Vì vậy để tăng mức độ chính xác hơn trong đánh giá thực hành chúng tôi chỉ thông tin là sẽ quan sát thực hành của họ nhưng không cho biết nội dung đánh giá quan sát là như thế nào
Do có 5 nghiên cứu viên tham gia vào quá trình quan sát nên việc mã hóa thông tin có thể khác nhau tùy theo cách nhìn nhận Để giảm thiểu vấn đề này thì giáo viên hướng dẫn đã sử dụng kết quả ghi chép được trong quan sát thử nghiệm để đào tạo, hướng dẫn các em sinh viên về việc đánh giá phân loại thông tin Ngoài ra, việc yêu cầu sinh viên khi nhập liệu phải kiểm tra lại giữa thông tin ghi chú và thông tin tích phân loại cũng làm tăng mức độ chính xác của phân loại thông tin Những phân loại không khớp nhau sẽ được 2 sinh viên nhập liệu và quan sát cùng trao đổi lại với nhau thống nhất Những thông tin không thống nhất được sẽ trao đổi với người thứ ba là giáo viên hướng dẫn
Việc đánh giá kỹ năng là một vấn đề rất khó vì vậy chúng tôi mới chủ yếu đánh giá được một số vấn đề rất cơ bản về kỹ năng về ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Và việc phân định ngôn ngữ cơ thể hay lời nói được chúng tôi quy định cụ thể với những điểm rõ ràng được đồng ý với quản lý nhà thuốc (như ghi chú trong bảng kiểm quan sát) Điều đó sẽ làm cho tỉ lệ đánh giá kỹ năng giao tiếp về ngôn ngữ bằng lời và không lời tốt hơn thực tế Để có thể đánh giá kỹ năng giao tiếp thì cần phải có các nghiên cứu mang tính định tính như việc ghi hình lại quan sát và phân tích cho từng tình huống cụ thể
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
Kết luận
1.1 Mô tả kiến thức, thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 Điểm kiến thức trung bình về giao tiếp là 3,52 (SD = 0,99) trên 5 điểm Phần lớn nhân viên trả lời đúng tất cả câu hỏi, tuy nhiên 69,0% người được hỏi lại không nhận định đúng được tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ khi so sánh với giao tiếp ngôn ngữ
Hầu hết các nhân viên được khảo sát đều có thái độ tích cực đối với giao tiếp (điểm trung bình của từng nhận định là trên 3,9 trên 5) Nhận định có điểm trung bình cao nhất (4,45) là “GTLNBLTT cần cả kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp”
1.2 Phân tích thực hành, rào cản trong thực hành giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
1.2.1 Thực hành về giao tiếp
1.2.1.1 Khảo sát thực hành bằng bộ câu hỏi
Thông tin trao đổi bằng lời: Đa số nhân viên được khảo sát lựa chọn tần suất chủ động cung cấp thông tin đến người bệnh, khách hàng là thỉnh thoảng hoặc hiếm khi với nhiều thông tin được khảo sát Chỉ có thông tin về “thuốc có cách sử dụng đặc biệt” và
“điều kiện bảo quản thuốc đặc biệt” có tỷ lệ nhân viên lựa chọn tuần suất chủ động cung cấp thông tin là luôn luôn và thường xuyên là cao nhất (lần lượt là 53,6% và 89,6%) Tần suất người bệnh chủ động hỏi thông tin thì phần lớn nhân viên lựa chọn là thi thoảng hoặc hiếm khi đối với nhiều thông tin được khảo sát
Thông tin trao đổi bằng hình thức viết: đa số nhân viên lựa chọn tần suất chủ động cung cấp là thỉnh thoảng (liều dùng (44,8%), tần suất dùng (62,1%),…) Còn về người bệnh/khách hàng chủ động hỏi, thông tin liên quan đến tên thuốc trong đơn và liều dùng được đa số nhân viên đánh giá là thường xuyên (lần lượt là 46,4% và 44,8%), những thông tin còn lại được đánh giá có tần suất là thỉnh thoảng
1.2.1.2 Quan sát thực hành có sử dụng bảng kiểm
Thông tin thường được trao đổi bằng lời là dùng theo đơn của bác sĩ (16,0%); liều dùng (17,4%) và thời điểm dùng (15,0%), các dùng thuốc đặc biệt (62,5%); điều kiện bảo quản thuốc đặc biệt (100,0%) Nhân viên nhà thuốc thường chủ động đề cập đến đa số nội dung được trao đổi (tên thương mại (87,5%); số thứ tự thuốc (95,2%); điều kiện bảo quản thuốc đặc biệt (100,0%),…), người bệnh cũng chủ động đề cập đến một số nội dung như liều dùng (70,4%) và thời điểm dùng (70,5%)
Về tiếp đón, chào hỏi: 16,1% trường hợp nhân viên đón người bệnh/khách hàng bằng ngôn ngữ phi cơ thể và 23,6% trường hợp nhân viên gọi đầy đủ “Mời người bệnh
+ gọi danh xưng hô + tên người bệnh”; chỉ có 4,7% trường hợp cấp phát nhân viên xác nhận đủ 3 thông tin của NB/KH là họ và tên, tuổi và địa chỉ
Nhân viên thường kiểm đếm thuốc 2 bên (82,6%) và giao từng khoản thuốc kèm ký nhận (66,1%) 98,0% tình huống được quan sát nhân viên thực hiện giao tiếp phi ngôn ngữ phù hợp đến người bệnh/khách hàng
1.2.2 Rào cản trong giao tiếp thực hành giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc với khách hàng
1.2.2.1 Khảo sát rào cản bằng bộ câu hỏi
Rào cản được phần lớn nhân viên đánh giá đồng ý trở lên là lượng người bệnh đông (85,1%) và khối lượng công việc nhiều, thiếu thời gian (77,0%) Rào cản được được đa số nhân viên phản đối là thiếu tự tin (77,8%); thiếu quan tâm (66,7%) và đánh giá thấp lợi ích giao tiếp (51,9%)
1.2.2.2 Quan sát thực hành có sử dụng bảng kiểm
Ngoài giờ cao điểm nhân viên sẽ có xu hướng thực hiện tiếp đón, chào, cảm ơn bằng ngôn ngữ cơ thể hơn trong giờ cao điểm
Yếu tố ảnh hưởng tới việc thực hiện các hoạt động giao tiếp bằng lời nói của nhân viên nhà thuốc là giới tính của người giao thuốc (Nữ so với nam): 3,48 (2,11-5,74)
Hai yếu tố chính ảnh hưởng tới việc thực hiện các hoạt động giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể đó là yếu tố thuộc về giới tính của nhân viên giao thuốc (Nữ so với nam: 2,69 (1,5-4,83) và thời điểm quan sát giao thuốc (Ngoài giờ cao điểm so với giờ cao điểm): 2,72 (1,69-4,39).
Kiến nghị
- Mở rộng khu vực cho nhà thuốc đặc biệt là các nhà thuốc phục vụ đông người bệnh để có thể tăng cường số cửa giao thuốc cho khách vào những thời điểm đông người bệnh, bố trí khu vực phù hợp
- Tăng cường thêm số lượng nhân viên nhà thuốc để giảm tải khối lượng công việc cho mỗi nhân viên
- Tổ chức tuyên truyền để người bệnh hiểu được việc nhận được tư vấn hướng dẫn khi nhận thuốc là cần thiết, là đảm bảo việc sử dụng thuốc an toàn, hiệu quả để không có thái độ vội vã dẫn cản trở đến hoạt động giao tiếp Đối với khoa dược
- Ban hành các quy định cụ thể hơn về giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng
- Phân công nhân sự phù hợp, nếu có thể bố trí tăng cường nhân sự vào những thời điểm người bệnh đông
- Giám sát thực hành của nhân viên theo các SOP chặt chẽ hơn
- Tổ chức đào tạo, tập huấn chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cho dược sĩ, phát huy tốt hơn vai trò tư vấn của nhân viên nhà thuốc Phát huy vai trò của phòng tư vấn sử dụng thuốc để giảm bớt gánh nặng cho khu vực cấp phát thuốc