võ thị ngọc nga phân tích kiến thức thái độ thực hành về giao tiếp với khách hàng của nhân viên nhà thuốc bệnh viện trung ương quân đội 108

CỦA NHÂN VIÊN NHÀ THUỐC

BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

HÀ NỘI - 2024

CỦA NHÂN VIÊN NHÀ THUỐC

BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

Người hướng dẫn: 1 ThS Lê Thu Thuỷ

2 TS Nguyễn Đức Trung

Nơi thực hiện:

1 Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

2 Khoa Quản lý và Kinh tế Dược

HÀ NỘI - 2024

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và tri ân sâu sắc nhất tới

ThS Lê Thu Thủy, Giảng viên Khoa Quản lý và Kinh tế Dược, Trường Đại học Dược

Hà Nội, là người đã trực tiếp hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức quý báu, tận tâm chỉ bảo, giúp đỡ và động viên trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài này

Tôi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Đức Trung, Trưởng khoa Dược - Bệnh

viện Trung ương Quân Đội 108 đã luôn hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể khoa Dược bệnh viện Trung ương Quân

đội 108 đã giúp đỡ và hỗ trợ cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám Hiệu và toàn thể các thầy cô giáo

trong trường đã truyền đạt kiến thức và dìu dắt tôi trong suốt 5 năm học tại trường

Quá trình thu thập số liệu của tôi không thể thuận lợi nếu thiếu vắng sự giúp đỡ

nhiệt tình của các em khóa 75 và 76 là Nguyễn Thu Thủy, Lê Phương Chi, Đoàn Văn

Hiếu và Nguyễn Phương Linh - những người đã luôn sẵn sàng đồng hành, hỗ trợ tôi

vượt qua những khó khăn trong quá trình thực hiện khóa luận này

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình và bạn bè, những người

luôn cổ vũ, động viên, quan tâm, chia sẻ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Hà Nội, ngày 03 tháng 6 năm 2024

Sinh viên

Võ Thị Ngọc Nga

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 3

1.1 Đại cương về giao tiếp 3

1.1.1 Một số khái niệm trong giao tiếp 3

1.1.2 Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ (ngôn ngữ cơ thể) 5

1.1.3 Nguyên tắc và quy trình giao tiếp giữa người bán lẻ thuốc và khách hàng 5

1.2 Kiến thức, thái độ về giao tiếp giữa dược sĩ/người bán lẻ thuốc và người bệnh/khách hàng 7

1.2.1 Kiến thức của dược sĩ/người bán lẻ thuốc về giao tiếp 7

1.2.2 Thái độ của dược sĩ/người bán lẻ về giao tiếp 7

1.3 Thực hành và rào cản trong giao tiếp với khách hàng của dược sĩ/người bán lẻ thuốc 8

1.3.1 Thực hành về giao tiếp với người bệnh/khách hàng của dược sĩ/người bán lẻ thuốc 8

1.3.2 Rào cản trong giao tiếp giữa dược sĩ/người bán lẻ thuốc với người bệnh/khách hàng 13

1.4 Vài nét về địa điểm nghiên cứu 13

1.4.1 Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 13

1.4.2 Khoa dược Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 14

1.4.3 Hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 14

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

2.1 Đối tượng nghiên cứu 16

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 16

2.1.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 16

2.2 Phương pháp nghiên cứu 16

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 16

2.2.2 Biến số nghiên cứu 17

2.2.3 Mẫu nghiên cứu 18

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 18

2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 20

2.3 Vấn đề đạo đức 22

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 23

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 23

3.2 Kiến thức, thái độ của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng 24

3.2.1 Kiến thức của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng 24

3.2.2 Thái độ của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng 26

3.3 Thực hành và rào cản trong giao tiếp giữa nhân viên và người bệnh/khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 27

3.3.1 Thực hành giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 27

3.3.2 Rào cản trong giao tiếp với người bệnh/khách hàng của nhân viên hệ thống nhà thuốc 36

BÀN LUẬN 41

1 Kiến thức của nhân viên hệ thống nhà thuốc về giao tiếp với người bệnh/khách hàng 41

2 Thái độ của nhân viên hệ thống nhà thuốc về giao tiếp với người bệnh 42

3 Thực hành trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 43

3.1 Tổng thời gian 43

3.2 Về thông tin liên quan đến thuốc trao đổi giữa nhân viên và khách hàng 43

3.3 Về thực hiện một số bước hoặc kỹ năng trong quy trình bán thuốc có đơn của nhân viên hệ thống nhà thuốc 46

4 Rào cản trong giao tiếp với khách hàng của nhân viên hệ thống nhà thuốc 48

4.1 Dựa trên bộ câu hỏi khảo sát 48

4.2 Dựa vào bảng kiểm quan sát thực hành 51

5 Ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu 52

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ASHP American Society of

Health-System Pharmacists Hiệp hội Dược sĩ Mỹ

FIP International Pharmaceutical

GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc

SOP Standard Operating Procedure Quy trình thao tác chuẩn

WHO World Health Organization Tổ chức Y tế Thế giới

Bảng 1.3 Đặc điểm nhà thuốc thuộc hệ thống nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108 14

Bảng 2.1 Tổng hợp các biến số trong nghiên cứu 17

Bảng 2.2 Các khoảng giá trị miêu tả sự đồng ý dựa trên giá trị trung bình 21

Bảng 3.1 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu 23

Bảng 3.2 Kiến thức của nhân viên hệ thống nhà thuốc về giao tiếp với KH 24

Bảng 3.3 Điểm trung bình về thái độ với giao tiếp của nhân viên nhà thuốc với người bệnh/khách hàng 27

Bảng 3.4 Thực hành của nhân viên với NB/KH(khảo sát bằng bộ câu hỏi) 28

Bảng 3.5 Đặc điểm về lần cấp phát thuốc được quan sát 32

Bảng 3.6 Những thông tin liên quan đến thuốc được trao đổi giữa NV – KH 33

Bảng 3.7 Kết quả thực hiện một số bước/kỹ năng trong quá trình bán thuốc có đơn của nhân viên nhà thuốc và đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp 35

Bảng 3.8 Rào cản trong giao tiếp với khách hàng của nhân viên 37

Bảng 3.9 Việc thực hiện một số kỹ năng và thực hành đúng quy định trong quy trình bán thuốc có đơn của nhân viên nhà thuốc giữa giờ cao điểm và ngoài giờ 38

Bảng 3.10 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thực hành gồm tiếp đón, chào hỏi bằng lời và trao đổi thông tin về thuốc giữa nhân viên và khách hàng 39

Bảng 3.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể giữa nhân viên và khách hàng 40

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Quá trình giao tiếp 3

Hình 1.2 Cơ cấu khoa Dược bệnh viện TWQĐ 108 14

Hình 1.3 Sơ đồ quy trình cấp phát thuốc 15

Hình 2.1 Nội dung nghiên cứu 16

Hình 2.2 Sơ đồ tiến trình tiến hành nghiên cứu 17

Hình 3.1 Thái độ của nhân viên hệ thống nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng 26

Hình 3.2 Nguyên nhân gây xung đột giữa nhân viên nhà thuốc với khách hàng 37

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Gánh nặng bệnh tật hiện đang là thách thức lớn đối với toàn cầu, không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của con người mà còn tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế, xã hội và môi trường [30] Vì vậy, trách nhiệm của hệ thống y tế hiện nay là đảm bảo cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao, hiệu quả, bền vững nhằm giảm thiểu gánh nặng về bệnh tật,

tối ưu hóa sức khỏe cộng đồng và đề cao vai trò “lấy người bệnh làm trung tâm [29]

Dược sĩ là một phần không thể thiếu đối với hệ thống y tế nên nhiệm vụ hiện nay của dược sĩ không chỉ dừng lại ở cấp phát thuốc cho người bệnh mà còn bao gồm tư vấn sử dụng thuốc hợp lý, đưa ra những lời khuyên để cải thiện sức khỏe hay kết hợp với bác sĩ để tối ưu hóa điều trị ở người bệnh [62] Để thực hiện tốt các nhiệm vụ này, dược sĩ không chỉ cần nắm vững kiến thức chuyên môn về thuốc, bệnh mà còn phải có kỹ năng giao tiếp tốt với người bệnh Dược sĩ có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ thu được những thông tin chính xác, thiết lập được mối quan hệ tin cậy với người bệnh, giúp người bệnh hiểu

rõ hơn về thuốc, bệnh cũng như giúp tăng tuân thủ điều trị và sự hài lòng của họ [87]

Tại Việt Nam, vấn đề giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh đặc biệt trong lĩnh vực nhà thuốc cũng rất được chú trọng và có những quy định trong văn bản Trong quá trình bán thuốc tại nhà thuốc, người bán lẻ thuốc cần hỏi hoặc tư vấn cho người bệnh để đảm bảo hiệu quả điều trị và phù hợp với nhu cầu nguyện vọng [5] Bên cạnh đó, người bệnh đến mua thuốc tại nhà thuốc là bước cuối trong quy trình khám chữa bệnh và là nhóm đối tượng được quy định sẽ tiến hành khảo sát đánh giá sự hài lòng theo hướng dẫn trong quyết định 56/QĐ-BYT [4] Chính vì vậy, đòi hỏi nhân viên nhà thuốc phải càng chú trọng trong quá trình giao tiếp để đám bảo sử dụng thuốc an toàn và sự hài lòng ở người bệnh

Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 (TWQĐ 108) là bệnh viện tuyến cuối của quân đội, bệnh viện hạng đặc biệt của quốc gia, với hệ thống 5 nhà thuốc trung bình mỗi ngày phục vụ khoảng 2000 người bệnh khám và điều trị ngoại trú Vì vậy, việc giao tiếp với người bệnh là một trong những hoạt động chính hằng ngày của nhân viên khoa Dược làm việc tại hệ thống nhà thuốc Tuy nhiên, hiện chưa có một nghiên cứu nào về kiến thức, thái độ, thực hành trong giao tiếp giữa nhân viên làm việc tai hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 với người bệnh/khách hàng Chính vì vậy, nghiên

cứu “Phân tích kiến thức, thái độ, thực hành về giao tiếp với khách hàng của nhân

viên nhà thuốc bệnh viện Trung ương Quân đội 108” được thực hiện với hai mục tiêu:

1 Mô tả kiến thức, thái độ trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

2 Phân tích thực hành và rào cản trong thực hành giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

2 Từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao kiến thức, thái độ và thực hành về giao tiếp với khách hàng của nhân viên nhà thuốc từ đó giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Đại cương về giao tiếp

1.1.1 Một số khái niệm trong giao tiếp

Hình 1.1 Quá trình giao tiếp

Khả năng giao tiếp của con người là khác nhau và con người có thể học để giao tiếp tốt hơn và sử dụng hiệu quả cho công việc Trong quá trình giao tiếp cần chú ý đến tất cả các bước của quá trình để đảm bảo thông điệp gửi và thông điệp nhận giống nhau Quá trình giao tiếp không hiệu quả khi thông điệp muốn gửi và thông điệp nhận không giống nhau [3]

1.1.1.2 Giao tiếp hiệu quả

Theo Boykins, A.D., giao tiếp hiệu quả là đối thoại hai chiều giữa người bệnh và nhân viên y tế Trong cuộc giao tiếp đó, hai bên cùng nói, được lắng nghe và không bị gián đoạn; họ đặt câu hỏi để làm rõ ý kiến, bày tỏ ý kiến, trao đổi thông tin, nắm bắt hoàn toàn và hiểu ý nghĩa của cuộc hội thoại [26] Giao tiếp hiệu quả với người bệnh là điều cần thiết và để cải thiện sức khỏe [83] Kỹ năng giao tiếp tốt là quan trọng cho các hoạt động như đánh giá thuốc, khuyến khích người bệnh tuân thủ điều trị và tăng cường sức khỏe [14] Hơn nữa, với kỹ năng giao tiếp tốt, được thêm vào chất lượng tư vấn về thuốc cung cấp cho bệnh nhân, có khả năng làm tăng lòng trung thành của người dùng đối với các nhà thuốc [71] Do đó, nâng cao năng lực có thể là một chiến lược để cải thiện chất lượng chăm sóc

Dược sĩ, người bán lẻ thuốc phải rèn luyện để có thể giao tiếp hiệu quả và ngày càng tích lũy kinh nghiệm thông qua quá trình hành nghề Một số nhiệm vụ của dược sĩ để đảm bảo giao tiếp hiệu quả là [3]:

4 - Tìm hiểu và hiểu người nhận thông điệp - Thiết lập thông điệp một cách rõ ràng - Xác định những yếu tố ưu tiên nhất của thông điệp - Điều chỉnh thông điệp để phù hợp với người bệnh - Lựa chọn phương tiện truyền tải phù hợp nhất đối với người nhận - Trình bày thông điệp một các rõ ràng và hấp dẫn

- Kiểm tra xem thông điệp đã được nhận chưa

1.1.1.3 Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm

Giao tiếp hiệu quả với bệnh nhân là điều cần thiết và để cải thiện sức khỏe Kỹ năng giao tiếp tốt là quan trọng cho các hoạt động như đánh giá thuốc, khuyến khích bệnh nhân tuân thủ điều trị và tăng cường sức khỏe [14] Do đó, dược sĩ phải điều chỉnh để giao tiếp một các hiệu quả đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của bệnh nhân và đạt được giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm Ngoài ra, dược sĩ áp dụng giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm khi tương tác với bệnh nhân về thuốc có thể tạo điều kiện cho việc giao tiếp rõ ràng và tăng hiệu quả điều trị vì bệnh nhân sẽ tích cực tham gia vào cuộc nói chuyện [24], để từ đó xây dựng mối quan hệ tích cực giữa bệnh nhân và dược sĩ [32]

Xu hướng chăm sóc sức khoẻ hiện nay là lấy người bệnh làm trung tâm Có nhiều định nghĩa khác nhau về vấn đề này Edith Balint (1969) mô tả chăm sóc lấy người bệnh

làm trung tâm là “hiểu người bệnh như một con người độc nhất” [23] Trong khi đó,

viện Y học (IOM) định nghĩa rằng cung cấp dịch vụ chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm có nghĩa là tôn trọng và đáp ứng nhu cầu, sở thích và giá trị chăm sóc của từng người bệnh trong tất cả các quyết định lâm sàng [64] Dù có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm, nhưng nhìn chung thì các định nghĩa sẽ đặt người bệnh lên hàng đầu và luôn dựa vào những đặc điểm của người bệnh để đưa ra phương pháp tối ưu nhất

Về khía cạnh giao tiếp thì Epstein.R và cộng sự đã nêu ra các khái niệm cốt lõi giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm bao gồm: (1) Khơi gợi và hiểu quan điểm của người bệnh (ví dụ: mối quan tâm, ý tưởng, kỳ vọng, nhu cầu, cảm xúc); (2) Hiểu người bệnh trong hoàn cảnh tâm lý và văn hóa của họ; (3) Đạt được sự hiểu biết chung về các vấn đề của người bệnh và các phương pháp điều trị phù hợp với giá trị người bệnh [36]

Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm trở thành một phần quan trọng trong thực

hành hàng ngày của dược sĩ [99] “Lấy người bệnh làm trung tâm” là nguyên tắc đầu

tiên trong 7 nguyên tắc cơ bản của dược sĩ đối với người bệnh theo Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế [3] Bên cạnh đó, một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng người bệnh ưa thích được dược sĩ sử dụng phương pháp giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm hơn là truyền tải thông tin đơn giản [60, 94]

5

1.1.2 Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ (ngôn ngữ cơ thể)

Có nhiều cách khác nhau để phân loại giao tiếp như theo tính chất của tiếp xúc gồm giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp; theo số người tham dự gồm giao tiếp song phương, giao tiếp nhóm; theo cách thức giao tiếp gồm giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Trong đó, phân loại theo cách thức giao tiếp là thường được sử dụng nhất [3]

1.1.2.1 Giao tiếp ngôn ngữ

Giao tiếp ngôn ngữ là phương thức giao tiếp sử dụng lời nói để trao đổi, không chỉ tập trung vào ngôn từ sử dụng mà còn phụ thuộc vào cách truyền tải, cách diễn đạt trong giao tiếp Và để giao tiếp ngôn ngữ một cách hiệu quả, người giao tiếp cần chú ý đến một số vấn đề Thứ nhất là để đảm bảo trôi chảy khi giao tiếp, dược sĩ nên hạn chế

sử dụng cái từ như “ờ”,”bạn biết đấy”,…Đồng thời tránh sử dụng các từ ngữ chuyên

ngành, chỉ nên sử dụng những từ ngữ chuyên ngành khi người bệnh sử dụng những từ ngữ chuyên ngành trong giao tiếp Tốt nhất là người dược sĩ nên sử dụng từ ngữ của người bệnh để giúp cuộc giao tiếp hiệu quả [3]

1.1.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm: ánh mắt, nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, chuyển động cơ thể sẽ truyền tải những thông điệp giao tiếp không lời tới đối tượng giao tiếp Và giao tiếp phi ngôn ngữ càng quan trọng hơn trong ngành dược khi đối tượng giao tiếp là người bệnh có vấn đề về sức khoẻ và tâm lý lo lắng Dược sĩ cần vận dụng linh hoạt và mềm mại kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ để tạo sự cảm thông, chia sẻ giúp người bệnh dịu nhẹ sự căng thẳng và tin tưởng vào liệu pháp điều trị [3]

1.1.3 Nguyên tắc và quy trình giao tiếp giữa người bán lẻ thuốc và khách hàng

1.1.3.1 Trên thế giới

Theo hướng dẫn của liên đoàn Dược phẩm Quốc tế FIP về thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc (GPP) ở các nước đang phát triển, yêu cầu tối thiểu của một dược sĩ là [39]: - Cung cấp thuốc theo đơn bao gồm: nhận đơn thuốc và xác định danh tính người bệnh, kiểm tra đơn thuốc, cung cấp thông tin về việc sử dụng thuốc và cấp phát thuốc

- Tương tác với người bệnh: cần có kỹ năng giao tiếp (thông qua giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ), cung cấp lời khuyên về sử dụng thuốc an toàn và quản lý tình trạng bệnh tật của người bệnh, nhằm mục đích nâng cao sức khỏe và ngoài hướng dẫn bằng lời nói thì dược sĩ cần cung cấp thông tin bằng văn bản (nhãn thuốc, tờ rơi y tế)

Bên cạnh đó, theo hướng dẫn chung của WHO/FIP về thực hành tốt nhà thuốc thì một trong những vai trò của dược sĩ là cung cấp quản lý điều trị bằng thuốc hiệu quả, để thực hiện thì dược sĩ cần [40]:

- Bảo đảm tại mỗi nhà thuốc đều có nơi thích hợp để trao đổi thông tin tạo sự riêng tư cho người bệnh/khách hàng

6 - Cung cấp đầy đủ thông tin về sức khỏe, bệnh và thuốc cụ thể cho NB/KH, tạo điều kiện cho NB/KH có thể tham gia vào quá trình ra quyết định về kế hoạch chăm sóc của bản thân

- Đảm bảo thông tin cung cấp cho NB/KH là dựa trên bằng chứng, khách quan, dễ hiểu, không mang tính quảng cáo, chính xác và phù hợp

1.1.3.2 Tại Việt Nam

Bộ Y tế đã ban hành văn bản về nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành tại nhà thuốc trong thông tư 02/2018/TT-BYT: Quy định về thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc (GPP) nhằm bảo đảm cung ứng, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng thuốc và khuyến khích việc sử dụng thuốc một cách an toàn và có hiệu quả cho người sử dụng thuốc [5] Một số hoạt động về thực hành cho người bán lẻ thuốc, bao gồm:

- Người bán lẻ tư vấn cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc bằng lời nói Trường hợp không có đơn thuốc kèm theo, người bán lẻ phải hướng dẫn sử dụng thuốc thêm bằng cách viết tay hoặc đánh máy, in gắn lên đồ bao gói

- Người bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu với đơn thuốc các thuốc bán ra về nhãn thuốc, cảm quan về chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc

- Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả điều trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng

- Không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; không khuyến khích người mua coi thuốc là hàng hóa thông thường và không khuyến khích người mua mua thuốc nhiều hơn cần thiết

- Người bán lẻ hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người mua thực hiện đúng đơn thuốc

1.1.3.3 Quy trình giao tiếp tại cơ sở bán lẻ thuốc

Quá trình giao tiếp của người dược sĩ và người bệnh hoặc khách hàng cũng cần phải thực hiện theo đầy đủ các bước để đảm bảo giao tiếp hiệu quả và mang lại sự hài lòng cho người bệnh Một số quy trình giao tiếp giữa dược sĩ và khách hàng như quy

trình QAT (Question - Advices - Treatment), quy trình GATHER (Greeting - Asking - Telling - Help - Explaining) [3] hay quy trình OHECC (Opening - History - Examination

– Counseling - Closing) [71] Quy trình Q - A - T đề cập đến 3 vấn đề cơ bản của quá trình cơ bản trong quá trình bán thuốc đó chính là Hỏi - Tư vấn - Điều trị Tương tự như quy trình QAT thì quy trình GATHER cũng bao gồm các bước QAT nhưng có một số thay đổi Quy trình GATHER có thêm các bước như đầu tiên là tiếp đón, chào hỏi người bệnh, sau đó cũng là bước khai thác thông tin từ người bệnh, giải thích cho người bệnh

7 về những đặc tính của thuốc, cuối cùng là giúp người bệnh lựa chọn thuốc và lên kế hoạch phù hợp tình trạng của bản thân

Tổ chức Y tế thế giới và tại mỗi quốc gia đều ban hành các nguyên tắc về thực hành nhà thuốc tốt Dựa trên các nguyên tắc tiêu chuẩn này, tại các nhà thuốc trong cộng đồng hay thuộc bệnh viện sẽ ban hành các quy trình chuẩn (Standard Operating Procedure - SOP) nhằm hướng dẫn chi tiết hơn cho nhân viên trong thực hành

1.2 Kiến thức, thái độ về giao tiếp giữa dược sĩ/người bán lẻ thuốc và người bệnh/khách hàng

1.2.1 Kiến thức của dược sĩ/người bán lẻ thuốc về giao tiếp

Hiện nay chưa có bộ công cụ nào được chuẩn hoá để đánh giá kiến thức và thái độ của dược sĩ về giao tiếp với NB/KH nên các bộ câu hỏi thường được xây dựng dựa theo cơ sở lý thuyết và dựa theo tình hình thực tế của cơ sở được nghiên cứu

Nghiên cứu tại Eritrea năm 2021 với người bán lẻ tại cơ sở bán lẻ và nhân viên nhà thuốc bệnh viện cho thấy 47,0% nhận thức được giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm sẽ giúp có được hiểu biết về các vấn đề của người bệnh và tư vấn được phương pháp phù hợp cho người bệnh; 24,0% người được khảo sát cho rằng có sự khác biệt trong giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm và giao tiếp thông thường giữa dược sĩ/ nhân viên nhà thuốc-người bệnh; 40,0% cho rằng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm giúp khơi gợi và hiểu được quan điểm của người bệnh [66]

Tư vấn là một hoạt động trong quá trình giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh Tư vấn cũng chính là một quá trình giao tiếp Để có thể thực hành được tư vấn tốt thì đòi hỏi dược sĩ sẽ phải thực hành giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm [47] Nghiên cứu tại Ethiopia năm 2011 khảo sát nhân viên phân phối thuốc ở hai khu vực tư nhân và công lập cho thấy có 88,89% người được khảo sát nhận thức rằng tư vấn với người bệnh tốt là giao tiếp hai chiều Nhận thức về tầm quan trọng của tư vấn để tăng sự hài lòng là 26,98%; thực hiện trách nhiệm nghề nghiệp là 17,46% [43]

1.2.2 Thái độ của dược sĩ/người bán lẻ về giao tiếp

Nghiên cứu tại Eritrea năm 2021 cho thấy những người tham gia phỏng vấn thể

hiện thái độ tích cực đối với các nhận định trong bảng câu hỏi Nhận định “giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là điều cần thiết trong bối cảnh giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh” nhận được 96,7% đồng ý và rất đồng ý Có 93,4% cho rằng giao tiếp lấy

người bệnh làm trung tâm rất quan trọng để mang lại kết quả tốt và trải nghiệm tốt hơn cho người bệnh [66]

Hướng dẫn của Hiệp hội Dược sĩ Mỹ (ASHP) trong việc tư vấn và giáo dục người bệnh đã nêu ra các nội dung nên được tư vấn cho người bệnh cụ thể như sau:

- Tên thương mại, tên generic, nhóm điều trị và hiệu quả của thuốc - Cách sử dụng và hiệu quả điều trị của thuốc

- Thời gian thuốc bắt đầu tác dụng - Đường dùng, dạng bào chế, liều lượng và thời gian dùng, cách sử dụng thuốc - Cách xử trí khi quên liều, cách xử trí khi hết thuốc, cách bảo quản thuốc - Những điều cần tuân thủ trong quá trình dùng thuốc và các nguy cơ tiềm ẩn - Các tác dụng phụ nghiêm trọng, phổ biến có thể xảy ra trong quá trình dùng thuốc và biện pháp để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu tác dụng không mong muốn đó

- Các biện pháp tự quản lý quá trình dùng thuốc - Những tương tác có thể xảy ra gồm tương tác thuốc- thuốc, thuốc- thức ăn, thuốc-bệnh hay chống chỉ định

- Ảnh hưởng của thuốc với các quy trình chụp X-quang và xét nghiệm - Hướng dẫn tiếp cận dịch vụ dược sĩ 24 giờ

- Cách xử lý thuốc không đảm bảo chất lượng hoặc thuốc không sử dụng nữa và các thiết bị dùng thuốc

- Các thông tin khác đặc trưng cho mỗi người bệnh hay thuốc điều trị Trong quá trình tư vấn, dược sĩ cần đưa ra những đánh giá phù hợp về người bệnh cũng như nhu cầu tư vấn của NB/KH để có thể tư vấn các nội dung thích hợp, không cần thiết phải tư vấn đầy đủ các nội dung trên [21]

Khảo sát bằng bộ câu hỏi về thực hành

Phương pháp thường được sử dụng là thông qua thang đo Likert để đánh giá tần suất dược sĩ trao đổi thông tin về thuốc đến người bệnh Một số nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra những thông tin như liều dùng, thời điểm dùng, độ dài đợt điều trị là những thông tin thường được dược sĩ tư vấn cho người bệnh khi có đơn thuốc, bảng tổng hợp về tần suất người dược sĩ cung cấp thông tin được trình bày ở bảng 1.1 dưới đây:

Bảng 1.1 Tổng hợp nghiên cứu trên thế giới về tần suất dược sĩ cung cấp thông

tin đến người bệnh/khách hàng Thông

tin trao đổi

luôn (%)

Thường xuyên

(%)

Thỉnh thoảng

(%)

Hiếm khi (%)

Không bao giờ (%)

Liều dùng các

thuốc trong đơn

thuốc trong đơn

10

Thông tin trao

đổi

luôn (%)

Thường xuyên

(%)

Thỉnh thoảng

(%)

Hiếm khi (%)

Không bao giờ (%)

Độ dài đợt điều

Surur,A.S (2017)

Tương tác thuốc-

Surur,A.S (2017)

Ejeta,F (2021)

11

Thông tin trao

đổi

luôn (%)

Thường xuyên

(%)

Thỉnh thoảng

(%)

Hiếm khi (%)

Không bao giờ (%)

Thay đổi về lối

Đi sâu vào nội dung thông tin trao đổi giữa nhân viên y tế và người bệnh thì cũng đã có những bộ công cụ trên thế giới được xây dựng và sử dụng, được trình bày chi tiết trong bảng 1.2 Nhóm nghiên cứu lựa chọn bộ công cụ MEDICODE do đây là bộ công cụ giúp có thể quan sát ghi nhận được chi tiết các thông tin về thuốc trao đổi giữa người bán lẻ và khách hàng Do đó nhóm nghiên cứu cũng sẽ so sánh được nội dung thông tin giữa kết quả quan sát thực tế và trả lời của nhân viên nhà thuốc

12

Bảng 1.2 Một số nghiên cứu sử dụng bảng kiểm đánh giá giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh

Claude.R (2006)/ Bộ công cụ

MEDICODE [76]

• Thông tin chung về thuốc • Kiến thức về thuốc • Thảo luận về đơn thuốc • Hiệu quả của thuốc

• Giúp phân tích theo chủ đề trao đổi về thuốc trong quá trình giao tiếp

• Thông tin thường được chủ động trao đổi từ dược sĩ (đơn thuốc lần đầu): tên thuốc (96,0%), nhóm thuốc (100,0%), liều dùng (97,5%), dạng thuốc (100,0%),…

• Thông tin thường được chủ động trao đổi từ người bệnh (đơn thuốc lần đầu tiên): lo lắng liên quan đến thuốc (100,0%), ,…

• Thông tin hiếm khi được trao đổi: vấn đề liên quan đến tuân thủ (0,0%) [54, 89]

Suzanne.K

(1996)/

Hướng dẫn Calgary-

Cambridge [56]

• Bắt đầu cuộc gặp gỡ • Thu thập thông tin • Xây dựng mối quan hệ/tạo điều kiện cho người bệnh tham gia • Giải thích cho người bệnh và lập kế hoạch

• Kết thúc

• Sử dụng như hướng dẫn quan sát trong quá trình giảng dạy giao tiếp y tế

• Có cơ sở bằng chứng vững chắc cho kỹ năng được đề cập, khả năng ứng dụng cao vào giảng dạy và nghiên cứu

• Dược sĩ ít khi sử dụng các kỹ năng giao tiếp để thực hành 4 phần trong hướng dẫn Một số kỹ năng vẫn còn kém như lắng nghe tích cực, khơi gợi quan điểm của người bệnh và tư vấn lấy người bệnh làm trung tâm [45]

Edward.K(2006)/ Mô hình bốn thói

quen [55]

• Chú trọng đến sự mở đầu • Gợi ra quan điểm của người bệnh

• Thể hiện sự đồng cảm • Đầu tư vào sự kết thúc

• Mô hình 4 thói quen có mối liên quan với các yếu tố thuộc RIAS Ví dụ như: chào hỏi người bệnh nồng nhiệt (thói quen 1) bằng cách bác sĩ nói chuyện với từng cá nhân và nói chuyện tích cực,… Mô hình bốn thói quen và các hành động phi ngôn ngữ: bác sĩ mỉm cười và gật đầu liên quan đến sự tham gia tích cực của người bệnh [55]

Một nghiên cứu tổng quan khác được thực hiện ở 17 quốc gia khác nhau với tổng cộng 50 nghiên cứu từ năm 1983 - 2019 đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của người bệnh trong tư vấn thuốc tại nhà thuốc cộng đồng Sự tham gia của người bệnh trong giao tiếp giữa người bệnh và dược sĩ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như kiến thức của người bệnh, kỹ năng giao tiếp và môi trường nhà thuốc [72]

Ngoài ra, còn có một số nghiên cứu khác cũng đánh giá về rào cản trong giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh Nghiên cứu của Ermias.M và cộng sự cho thấy đa số người được khảo sát trong nghiên cứu này (88,6%) đều có ít nhất một rào cản cản trở việc thực

hành giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm Hai yếu tố “khối lượng công việc và/hoặc thiếu nhân viên nhà thuốc” và “hạn chế về thời gian” được cho là rào cản lớn nhất

(54,0% và 52,0%) [66] Yếu tố liên quan đến khối lượng công việc và thời gian cũng là những rào cản chính được nhắc đến trong nhiều nghiên cứu khác trên thế giới [13, 37, 86]

1.4 Vài nét về địa điểm nghiên cứu 1.4.1 Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa sâu, tuyến cuối toàn quân, bệnh viện hạng đặc biệt quốc gia Bệnh viện hiện nay có hơn 3.000 cán bộ nhân viên, trong đó trên 800 bác sĩ, dược sĩ với 47 Giáo sư, Phó giáo sư, 150 Tiến sĩ, hơn 280 Thạc sĩ, Bác sĩ chuyên khoa cấp I, cấp II, gần 1800 điều dưỡng và kỹ thuật viên Các cán bộ quản lý từ cấp phòng, ban, khoa đều có trình độ sau đại học, trên 90,0% là Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ

14

1.4.2 Khoa dược Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

Khoa Dược bệnh viện Trung ương Quân đội 108 có chức năng quản lý và tham mưu cho Giám đốc bệnh viện về toàn bộ công tác dược trong bệnh viện nhằm đảm bảo cung cấp thuốc đầy đủ, kịp thời thuốc có chất lượng và tư vấn, giám sát việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn, hợp lý Sơ đồ tổ chức của khoa Dược bệnh viện TWQĐ 108 được thể hiện ở hình 1.2 sau:

Hình 1.2 Cơ cấu khoa Dược bệnh viện TWQĐ 108

Khoa Dược được tổ chức thành 06 ban bao gồm: Ban Dược chính - kiểm nghiệm, Ban pha chế, Ban Cấp phát, Ban Dược lâm sàng, Ban nhà thuốc Bệnh viện và Ban Quản lý chất lượng

1.4.3 Hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

Hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 bao gồm 5 nhà thuốc được trình bày trong bảng 1.3:

Bảng 1.3 Đặc điểm nhà thuốc thuộc hệ thống nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108

Nhà thuốc Số lượng

Nhân sự Đối tượng phục vụ

Số khách trung bình/ngày

30 - 40

*Cấp phát khi người bệnh đã trả tiền tại bộ phận tài chính và qua nhà thuốc để lĩnh thuốc

15 Khoa Dược bệnh viện Trung ương Quân đội 108 đã xây dựng các quy trình thao tác chuẩn trong đó có SOP 02-GPP về tư vấn sử dụng và bán thuốc theo đơn

Theo SOP 02-GPP của nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108, trong trường hợp người bệnh mua thuốc theo đơn [2] Quy trình thực hành ở khâu cấp phát thuốc tại hệ thống nhà thuốc bao gồm 6 bước được trình bày tại hình 1.3:

Hình 1.3 Sơ đồ quy trình cấp phát thuốc

16

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Quản lý và nhân viên tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

Tiêu chuẩn lựa chọn: nhân viên chính thức hoặc hợp đồng tại nhà thuốc được làm

các hoạt động liên quan đến giao tiếp với người bệnh, đồng ý tham gia nghiên cứu

Tiêu chuẩn loại trừ:

- Nhân viên mới, có thời gian làm việc dưới 1 tháng - Nhân viên đang nghỉ thai sản, không có mặt tại nhà thuốc trong giai đoạn khảo

sát bằng bộ câu hỏi

2.1.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

- Địa điểm nghiên cứu: Hệ thống các nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội

108

- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được tiến hành từ tháng 03/2024 - 05/2024 2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang Nội dung nghiên cứu được trình bày tại hình 2.1 dưới đây:

Hình 2.1 Nội dung nghiên cứu

17 Sơ đồ tiến trình tiến hành nghiên cứu được trình bày tại hình 2.2 :

Hình 2.2 Sơ đồ tiến trình tiến hành nghiên cứu 2.2.2 Biến số nghiên cứu

Nghiên cứu thu thập thông tin thông qua 5 nhóm biến chính bao gồm:

Bảng 2.1 Tổng hợp các biến số trong nghiên cứu

thu thập 1 Đặc điểm nhân khẩu học 11 Bộ câu hỏi tự điền

2 Đặc điểm thực hành được quan sát 9 Bảng kiểm quan sát

3 Kiến thức về giao tiếp và giao tiếp

lấy người bệnh làm trung tâm 5 Bộ câu hỏi tự tiền

4 Thái độ về giao tiếp lấy người bệnh

5 Thực hành về giao tiếp 26 Bộ câu hỏi tự tiền

71 Bảng kiểm quan sát

6 Rào cản trong giao tiếp 13 Bộ câu hỏi tự điền Chi tiết các biến số được trình bày tại phụ lục 1

18

2.2.3 Mẫu nghiên cứu

Với nghiên cứu khảo sát: Tiến hành khảo sát toàn bộ quản lý, nhân viên hệ thống nhà thuốc đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ Nghiên cứu đã phát ra 30 phiếu và thu về 29 phiếu

Với nghiên cứu quan sát bằng bảng kiểm: Sử dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ và hệ thống Nghiên cứu đã tiến hàng quan sát được 407 quan sát cấp phát thuốc

+ Tính toàn bộ được thể hiện ở việc sẽ tiến hành quan sát toàn bộ tất cả nhân viên được phép thực hiện giao thuốc cho khách hàng tại nhà thuốc trong 1 ngày làm việc

+ Tính hệ thống được thể hiện ở trong lựa chọn quan sát Các quan sát được lựa chọn theo khung giờ cách nhau 15 phút

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.4.1 Thiết kế bộ công cụ khảo sát và quan sát

Bộ câu hỏi khảo sát

Nghiên cứu tiến hành khảo sát nhân viên nhà thuốc sử dụng bộ câu hỏi có nội dung dựa trên một số nghiên cứu đã công bố trước đó [13, 19, 25, 43, 47, 66, 69, 72, 95, 97]

Bộ câu hỏi được tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 5 nhân viên thuộc hệ thống nhà thuốc để đảm bảo tính rõ ràng, phù hợp trước khi tiến hành khảo sát trên toàn bộ hệ thống nhà thuốc

Bộ câu hỏi được hoàn thiện (phụ lục 3) bao gồm các câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi lựa chọn 1 hoặc nhiều đáp án, câu hỏi dạng đúng - sai, câu hỏi theo thang đo 5 mức Likert với các nội dung chính sau:

o Phần I (nhóm câu hỏi mã I): thông tin liên quan đến nhân viên làm việc tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

o Phần II (nhóm câu hỏi mã K, 5 câu): kiến thức liên quan đến giao tiếp và giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm

o Phần III (nhóm câu hỏi mã A, 7 câu): thái độ liên quan đến giao tiếp và giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm

o Phần IV (nhóm câu hỏi mã B, 26 câu): thực hành liên quan đến giao tiếp với người bệnh

o Phần V (nhóm câu hỏi mã C, 13 câu): rào cản liên quan đến giao tiếp với người

bệnh

Bảng kiểm quan sát thực hành

Nghiên cứu tiến hành quan sát quá trình giao thuốc cho khách hàng bởi nhân viên nhà thuốc sử dụng bảng kiểm quan sát có cấu trúc Bảng kiểm được xây dựng dựa trên quy trình chuẩn thực hành tại nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108 trong bán thuốc kê đơn

19 (SOP - 02) [2], và bảng kiểm MEDICODE [76] Chi tiết bảng kiểm quan sát sẽ được trình bày tại phụ lục 4

Bảng kiểm sẽ được xin ý kiến chuyên gia là quản lý nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108 và bệnh viện Bạch Mai, quản lý khoa Dược phụ trách giám sát hệ thống nhà thuốc của bệnh viện Bạch Mai và bệnh viện TWQĐ 108, giảng viên có kinh nghiệm về giảng dạy và nghiên cứu về lĩnh vực nhà thuốc trước khi tiến hành quan sát thử nghiệm Số lượng quản lý xin ý kiến tại bệnh viện Bạch Mai là 5 người (4 quản lý nhà thuốc và 1 người vừa là phó khoa vừa là quản lý nhà thuốc); tại bệnh viện TWQĐ 108 là 4 người (2 quản lý nhà thuốc + 1 người vừa là quản lý nhà thuốc vừa là quản lý ban nhà thuốc + 1 người là quản lý khoa phụ trách quản lý nhà thuốc) và giảng viên khoa Quản lý và Kinh tế Dược là 3 người Bảng kiểm sau khi xin ý kiến chuyên gia đã bố cục lại vị trí các thông tin về thuốc, bổ sung thêm các thông tin quan sát phù hợp với thực tế tại bệnh viện Bảng kiểm sau khi chỉnh sửa lại được xin ý kiến chuyên gia thêm 1 lần để lấy đồng thuận Sau đó nghiên cứu tiến hành quan sát thử nghiệm 20 lần thực hành giao thuốc giữa nhân viên nhà thuốc và khách hàng trước khi tiến hành thu thập thật Việc quan sát thử nghiệm giúp nhóm nghiên cứu một lần nữa điều chỉnh bảng kiểm quan sát cho phù hợp với thực tế, đưa ra được việc lựa chọn vị trí quan sát phù hợp (đứng bên trong quầy gần người giao thuốc và mặc áo blouse) và thống nhất được phân loại một số thông tin khi tích và bảng kiểm quan sát

Bảng kiểm quan sát (phụ lục 4) bao gồm các nội dung chính sau: o Phần I: thông tin chung về thời điểm quan sát được chọn vào nghiên cứu o Phần II: thông tin về tình huống được quan sát

o Phần III: hướng dẫn chung về quan sát, ghi chú nhanh thông tin được trao đổi o Phần IV: các nội dung trong quá trình giao tiếp được đánh giá: tiếp đón chào hỏi, thông tin trao đổi bằng lời, thông tin trao đổi bằng hình thức viết, kết thúc, đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp

2.2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu

Khảo sát nhân viên bằng bộ câu hỏi có cấu trúc

Người thu thập số liệu là sinh viên đại học Dược Hà Nội phát phiếu cho nhân viên hệ thống nhà thuốc tự điền Những phiếu khảo sát thu về sẽ được người thu thập số liệu kiểm tra đảm bảo trả lời đủ tất cả các câu hỏi được khảo sát

Quan sát bằng bảng kiểm

Sử dụng phương pháp quan sát mang tính định tính (ghi chép lại tất cả những gì quan sát được) và sau đó tiến hành mã hoá thông tin vào bảng kiểm Chuyển tải thông tin từ định tính (tức là ghi lại toàn bộ những hoạt động diễn ra tại thời điểm quan sát) thành định lượng (tương ứng với những thông tin trong bảng kiểm) để đánh giá các tỉ lệ Việc lựa chọn phương án ghi chép nhanh lại các thông tin đã được lựa chọn sau khi

20 tiến hành làm pilot vì thực tế thực hành diễn ra nhanh, ít thông tin, và thời gian giữa các quan sát đủ dài để cho người thu thập dữ liệu ghi chép lại các thông tin

5 người tiến hành quan sát thực hành là sinh viên đại học Dược Hà Nội sẽ được đào tạo về việc quan sát và mã hoá thông tin Người quan sát tiến hành bấm giờ thời gian giao tiếp và ghi lại nhanh những thông tin quan sát được như thông tin trao đổi về chuyên môn, giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể trong quá trình giao tiếp Sau đó cuối buổi hoặc trong thời gian chờ đợi đến quan sát tiếp theo sẽ mã hoá thông tin vào bảng kiểm quan sát đã được xây dựng Nếu thông tin nào sinh viên chưa biết mã hoá vào nội dung nào sẽ trao đổi trực tiếp với giáo viên hướng dẫn để thống nhất Điều này để đảm bảo việc mã hoá thông tin được thống nhất Ngoài ra, người tiến hành nhập liệu cũng sẽ phải kiểm tra đối chiếu giữa thông tin ghi chép lại nhanh trên phần ghi chú với thông tin tích trong bảng kiểm Nếu người nhập liệu thấy có thông tin nào không khớp giữa phần ghi chú và tích (phân loại thông tin) thì sẽ trao đổi lại với người quan sát để làm rõ hoặc thống nhất Nếu việc phân loại thông tin vẫn không thống nhất được thì sẽ trao đổi với giáo viên hướng dẫn

Tại mỗi nhà thuốc sẽ quan sát thực hành theo thời gian hoạt động sáng từ 7 giờ 30 phút đến 12 giờ; chiều từ 13 giờ 30 phút đến 17 giờ Nhà thuốc hoạt động 24 giờ/24 giờ cũng sẽ chỉ được quan sát theo khung giờ hoạt động giống như các nhà thuốc khác Các quan sát thực hành sẽ theo khung giờ cách nhau 15 phút (ví dụ 7 giờ 30 phút; 7 giờ 45 phút; 8 giờ…) Nếu tại thời điểm đó không có thực hành giao tiếp giữa nhân viên giao thuốc và khách hàng thì sẽ quan sát thực hành gần nhất với thời điểm quan sát đó và nếu trong khung thời gian 15 phút đó mà không có hoạt động giao thuốc thì sẽ bỏ qua lượt quan sát tại khung giờ đó

Mỗi nhân viên tại hệ thống sẽ được theo dõi để tiến hành quan sát thực hành trong 1 ngày Những nhân viên đã quan sát đủ một ngày sẽ được tích vào danh sách để tránh quan sát trùng lặp

Nhân viên tại hệ thống nhà thuốc chỉ được biết sẽ quan sát thực hành giao tiếp của họ nhưng không biết được nội dung quan sát bằng bảng kiểm quan sát là gì

2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

2.2.5.1 Phương pháp xử lý số liệu

Cách phân chia tạo một số biến mới

Biến “học tập chuyên môn tại khoa” được tạo ra sau khi khảo sát nhân viên với

tần suất trả lời câu hỏi mở > 5,0%

Từ thời gian ghi nhận quan sát được phân chia thành quan sát vào giờ cao điểm và không cao điểm Việc phân chia giờ cao điểm theo ý kiến của các quản lý nhà thuốc tại bệnh viện TWQĐ 108 là buổi sáng từ 9 giờ 30 phút đến 11 giờ 30 phút và buổi chiều là từ 14 giờ đến 16 giờ 30 phút

21

Cách tính điểm kiến thức

Nội dung kiến thức gồm 5 câu hỏi được tính điểm Mỗi câu hỏi là 1 điểm Đối với câu hỏi chỉ có 1 đáp án đúng: trả lời đúng được 1 điểm, trả lời sai hoặc không biết được 0 điểm Đối với những câu có nhiều lựa chọn, trả lời đúng tất cả các đáp án được 1 điểm; lựa chọn không đúng hết hoặc sai thì được 0 điểm Đáp án đúng sẽ được trình bày tại phụ lục 2

Cách tính điểm thái độ

Nội dung thái độ có 7 câu hỏi Điểm thái độ của từng câu được tính từ 1- 5 điểm tương ứng với 5 mức thái độ trong thang Likert 5 mức (Rất không đồng ý - 1 cho đến Rất đồng ý - 5)

Cách đánh giá điểm trung bình với thang Likert 5

Với các giá trị trung bình của các câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đồng ý thành 5 phần đều nhau và phân phối mỗi phần tương ứng với một giá trị của thước đo theo công thức:

Giá trị khoảng cách = Maximum – Minimum

5 = 5−1

5 = 0,8 Như vậy, ta sẽ có các khoảng giá trị như sau:

Bảng 2.2 Các khoảng giá trị miêu tả sự đồng ý dựa trên giá trị trung bình

1 Hoàn toàn không đồng ý 1,00 – 1,80 (làm tròn thành 1)

2.2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu

Dữ liệu thu thập từ phiếu khảo sát sẽ được làm sạch, mã hóa và nhập vào phần mềm Excel 2016, sử dụng phần mềm R 4.3.2 để phân tích dữ liệu

Phân tích thống kê mô tả: Biến phân loại được mô tả dưới dạng tính tần suất, tỉ lệ phần trăm Biến liên tục được mô tả dưới dạng trung bình ± độ lệch chuẩn với biến phân bố chuẩn và trung vị, khoảng tứ phân vị với biến phân bố không chuẩn

Kiểm định phân phối chuẩn với biến liên tục: Sử dụng kiểm định Kolmogorov – Smirnov khi cỡ mẫu lớn hơn 50 hoặc phép kiểm định Shapiro – Wilk khi cỡ mẫu nhỏ hơn 50

Biến phân loại: Test Chi-square và Fisher’s Exact: so sánh tỷ lệ của hai nhóm độc lập; sử dụng kiểm định Chi-square khi tần số mong đợi ≥ 5 hoặc Fisher’s exect khi tần số mong đợi ≤ 5

22 Mô hình phân tích đa biến regression được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi thực hành của nhân viên giao thuốc 4 biến độc lập (số thuốc, thời điểm quan sát, giới tính nhân viên, giới tính người nhận thuốc) được đưa vào phân tích Biến phụ thuộc thứ nhất sẽ là “ thực hành giao tiếp bằng lời (bao gồm các kỹ năng trong quy trình bán thuốc có đơn và trao đổi thông tin về thuốc)” Biến phụ thuộc thứ hai là “giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể” Để chạy được hồi quy logistic biến đầu ra cũng được chuyển sang biến nhị phân và loại hết các biến missing Sử dụng kỹ thuật logistic đơn biến để phân tích sự ảnh hưởng của từng yếu tố đến biến phụ thuộc Sau đó sử dụng kỹ thuật logistic đa biến để phân tích sự ảnh hưởng của tất cả yếu tố có ý nghĩa thống kê sau khi sử dụng kỹ thuật logistic đơn biến

Nghiên cứu sử dụng mức ý nghĩa 0,05 Khi so sánh các nhóm, giá trị p < 0,05 thể hiện khác biệt có ý nghĩa thống kê

2.3 Vấn đề đạo đức

Những thông tin riêng tư, cá nhân của đối tượng nghiên cứu được đảm bảo giữ bí mật, nhân viên nhà thuốc đã được thông báo rằng tất cả các dữ liệu sẽ được ẩn danh và giữ bí mật Họ cũng có quyền từ chối tham gia vào nghiên cứu Các số liệu sẽ được trình bày dưới dạng tổng hợp và chỉ được sử dụng vào mục đích nghiên cứu

Các đối tượng tham gia nghiên cứu đều được giải thích rõ mục đích nghiên cứu và kí vào cam kết đồng ý tham gia nghiên cứu (đồng ý tham gia khảo sát và đồng ý cho quan sát thực hành)

Bảng 3.1 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu

1 Tuổi (năm), trung bình (SD) (n = 29) 40,14 (11,72)

2 Giới tính, SL (%) (n=29)

Nam Nữ

8 (27,6) 21(72,4)

3 Trình độ học vấn, SL (%) (n = 25)

Trung cấp dược Cao đẳng dược Đai học dược Sau đại học dược

3 (12,0) 15 (60,0) 5 (20,0) 2 (8,0)

4 Nơi làm việc, SL (%) (n = 29)

Nhà thuốc số 1 - Tầng 1 tòa nhà trung tâm Nhà thuốc số 2 - Tầng 1 - Khu khám bệnh C1-1 Nhà thuốc số 3 - Tầng 3 - Khoa khám bệnh theo yêu cầu

Nhà thuốc số 4 - Số 2 đường Trần Nhân Tông Nhà thuốc số 5 - Tầng 1 - Trung tâm kỹ thuật cao

11 (37,9) 7 (21,1) 9 (31,0) 1 (3,4) 1 (3,4)

5 Năm kinh nghiệm, trung bình (SD) (n = 29) 9,61 (7,82)

6 Tần suất cập nhật kiến thức, SL(%) (n = 29)

Luôn luôn Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi Không bao giờ

2 (6,9) 26 (89,7) 1 (3,4) 0 (0,0) 0 (0,0)

7 Nguồn cập nhật kiến thức, SL(%) (n = 29)

Tờ hướng dẫn sử dụng Hướng dẫn điều trị

Sách Đào tạo tại trường đại học/cao đẳng/trung cấp

Bản tin thông tin thuốc

Internet Sinh hoạt khoa học

28 (96,6) 20 (69,0) 8 (27,6) 17 (58,6) 14 (48,3) 21 (72,4) 16 (55,2)

24

Hội thảo, hội nghị Bạn bè/Người khác Học tập chuyên môn tại khoa

7 (24,1) 11 (37,9) 6 (20,7)

8 Đã từng đào tạo kiến thức về giao tiếp, SL (%) (n = 28) 24 (85,7)

9 Người/Nơi đào tạo giao tiếp (với người đã được đào tạo về giao tiếp), SL (%) (n = 24)

Học tại trường Người quản lí Đồng nghiệp Chuyên gia Học từ internet

Khác

13 (54,2) 21 (87,5) 23 (95,8) 16 (66,7) 11 (45,8) 1 (4,2)

10 Có nhu cầu đào tạo giao tiếp (với người chưa được đào tạo

về giao tiếp), SL(%) (n = 4)

4 (100,0)

Nhân viên nhà thuốc tham gia khảo sát chủ yếu là nữ (72,4%) với độ tuổi trung bình là 40,14 (SD = 11,72) Trình độ nhân viên tham gia nghiên cứu phần lớn là cao đẳng dược (51,7%) Đa số làm việc ở nhà thuốc số 1 (37,9%), nhà thuốc số 4 và nhà thuốc số 5, mỗi nhà thuốc chỉ có 1 nhân viên làm việc (chiếm đồng tỷ lệ 3,4%)

Có 89,7% người tham gia khảo sát thường xuyên cập nhật kiến thức về thuốc Nguồn cập nhật kiến thức chủ yếu của nhân viên là từ tờ hướng dẫn sử dụng thuốc (96,6%), Internet (72,4%) và hướng dẫn điều trị (69,0%) Đa số nhân viên đã được đào tạo kiến thức về giao tiếp (82,8%) và người đào tạo về giao tiếp của họ chủ yếu là đến từ đồng nghiệp (95,8%) và quản lý (87,5%) Bên cạnh đó, tất cả những nhân viên chưa được đào tạo kiến thức về giao tiếp (13,8%) đều có nhu cầu được đào tạo về giao tiếp

3.2 Kiến thức, thái độ của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng 3.2.1 Kiến thức của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng

Kết quả khảo sát kiến thức về giao tiếp của nhân viên với khách hàng được trình bày tại bảng 3.2:

Bảng 3.2 Kiến thức của nhân viên hệ thống nhà thuốc về giao tiếp với KH

Kiến thức đúng, SL (%)

Kiến thức sai,

SL (%)

Không biết, SL(%) K1 Giao tiếp giữa nhân viên và NB/KH là

quá trình giao tiếp 2 chiều 29 28 (98,6) 1 (3,4) -

25

Kiến thức đúng, SL (%)

Kiến thức sai,

SL (%)

Không biết, SL(%) K2 Giao tiếp ngôn ngữ quan trọng hơn phi ngôn ngữ 29 7 (24,1) 20 (69,0) 2(6,9)

K3

GTLNBLTT sẽ giúp có được hiểu biết về các vấn đề của NB và tư vấn được phương pháp phù hợp cho NB

Để tăng doanh thu Để dược sĩ/nhân viên nhà thuốc đưa ra được quyết định cho người bệnh

29 24 (82,8)

28 (96,6) 28 (96,6)

6 (20,7) 9 (31,0)

Tỉ lệ trả lời đúng 15 (51,7)

Tổng điểm, trung bình (SD) 3,52 (0,99) 98,6% người được khảo sát nhận định đúng về giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc với khách hàng là quá trình giao tiếp hai chiều Nhưng phần lớn nhân viên lại có nhận định sai về giao tiếp phi ngôn ngữ và cho rằng giao tiếp ngôn ngữ quan trọng hơn giao tiếp phi ngôn ngữ (69,0%)

Về những câu hỏi xoay quanh chủ đề giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm thì nhìn chung nhân viên được khảo sát có tỷ lệ trả lời đúng cao 96,6% nhân viên trả lời

đúng rằng “GTLNBLTT sẽ giúp có được hiểu biết về các vấn đề của NB và tư vấn được phương pháp phù hợp cho người bệnh” và 82,8% nhân viên đều nhận ra được rằng có

sự khác biệt giữa GTLNBLTT và giao tiếp thông thường Tuy nhiên, câu hỏi có nhiều đáp án lựa chọn lại có tỷ lệ trả lời đúng thấp hơn những câu hỏi có một đáp án Câu hỏi về mục đích GTLNBLTT, tỷ lệ nhân viên trả lời đúng giảm xuống 51,3%

Tổng kiểm trung bình của kiến thức về giao tiếp của nhân viên là 3,52 (SD=0,99)

26

3.2.2 Thái độ của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng

Kết quả khảo sát thái độ của nhân viên về giao tiếp với NB/KH được trình bày tại hình 3.1:

Hình 3.1 Thái độ của nhân viên hệ thống nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng

Hình 3.1 cho thấy đa phần nhân viên được khảo sát thể hiện thái độ tích cực bằng cách đồng ý với tất cả các câu hỏi về thái độ Phần lớn nhân viên đồng ý rằng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là cần thiết trong giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc-người bệnh và giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm bởi nhân viên nhà thuốc là quan trọng để đảm bảo sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả (89,7%) Mặc dù tỷ lệ đồng ý của nhân viên nhà thuốc giảm xuống 79,3% khi nhận định rằng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là quan trọng để nâng cao sự hài lòng của NB/KH nhưng 86,2% nhân viên quan tâm đến GTLNBLTT và 89,7% nhân viên sẵn sàng nhận giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là trách nhiệm nghề nghiệp của họ Và nhận định nhân được thái độ đồng

ý cao nhất là “GTLNBLTT cần có cả kiến thức chuyên môn lẫn kỹ năng giao tiếp” (96,6%) và trên 85,0% nhân viên thể hiện thái độ tích cực với quan điểm “có thể cải thiện hoạt động giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc - người bệnh trong bối cảnh hiện nay”

hiệu quảA1.GTLNBLTT là cần thiết

6,9%3,4%

13,8%3,4%

3.4%13,8%

17,2%10,3%10,3%

86,2%96,6%89,7%86,2%79,3%

89,7%89,7%

Đồng ý, rất đồng ýTrung lập, không ý kiếnRất không đồng ý,không đồng ý

27 Bảng 3.3 tổng kết điểm trung bình về thái độ với giao tiếp của nhân viên nhà thuốc với người bệnh/khách hàng:

Bảng 3.3 Điểm trung bình về thái độ với giao tiếp của nhân viên nhà thuốc với

người bệnh/khách hàng

bình

Độ lệch chuẩn A1 Giao tiếp lấy NB làm trung tâm là cần thiết 4,10 0,56

A2 GTLNBLTT đảm sử dụng thuốc an toàn, hợp lí, hiệu quả 4,03 0,50

A3 GTLNBLTT nâng cao hài lòng của khách hàng 3,93 0,54

A4 Quan tâm giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm 3,97 0,50

A5 GTLNBLTT là trách nhiệm nghề nghiệp 3,93 0,65

A6 Cần cả kiến thức và kĩ năng giao tiếp 4,45 0,57

A7 Có thể cải thiện hoạt động giao tiếp 3,97 0,50 Nhìn chung, tất cả các nhận định về thái độ đối với giao tiếp có điểm trung bình trên 3,9 Đây là mức điểm có thái độ đồng ý và rất đồng ý (trên 3,41) Điểm trung bình

cao nhất là về quan điểm “Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm thì cần có cả kiến thức lẫn kỹ năng giao tiếp” với 4,45 (SD = 0,57) và thấp nhất là quan điểm “Giao tiếp

lấy người bệnh làm trung tâm nâng cao hài lòng của khách hàng” với 3,93 điểm (SD =

3.3.1.1 Khảo sát thực hành bằng bộ câu hỏi

Kết quả khảo sát bằng bộ câu hỏi được trình bày ở bảng 3.4:

Thường xuyên

Thỉnh thoảng

Hiếm khi

Không bao giờ

Luôn luôn

Thường xuyên

Thỉnh thoảng

Hiếm khi

Không bao giờ

Thông tin trao đổi bằng lời B1 Liều dùng của các

thuốc trong đơn 28

1 (3,6)

11 (39,3)

16

1 (3,4)

10 (34,5)

17 (58,6)

1 (3,4) -

B2 Thời điểm dùng của

các thuốc trong đơn 25 -

11 (44,0)

13 (52,0)

1

1 (3,4)

9 (32,1)

16 (57,1)

2 (7,1) -

B3 Thuốc có cách sử dụng

đặc biệt 28

3 (10,7)

12 (42,9)

5 (17,9)

8

2 (6,9)

9 (31,0)

9 (31,0)

7 (24,1)

2 (6,9)

B4 Lưu ý đặc biệt trong sử

dụng (nhai viên, ) 28 -

6 (21,4)

15 (53,6)

7

1 (3,4) -

11 (37,9)

16 (55,2)

1 (3,4)

B5 Bảo quản thuốc có

cách sử dụng đặc biệt 29

11 (37,9)

15 (51,7)

1 (3,4)

1 (3,4)

1 (3,4) 29 -

3 (11,1)

6 (22,2)

17 (63,0)

1 (3,4)

B6 Khoảng thời gian điều

7 (26,9)

9 (34,6)

9 (34,6)

1

1 (3,6)

1 (3,6)

10 (35,7)

11 (39,3)

5 (17,9)

B7

Tác dụng không mong muốn của các thuốc

trong đơn

28 -

3 (10,7)

15 (53,6)

9 (32,1)

1 (3,6) 28 -

2 (7,1)

6 (21,4)

16 (57,1)

4 (14,3)

(3,7)

5 (18,5)

15 (55,6)

6 (22,2) 27 -

1 (3,7)

5 (18,5)

12 (44,4)

9 (33,3)

Thường xuyên

Thỉnh thoảng

Hiếm khi

Không bao giờ

Luôn luôn

Thường xuyên

Thỉnh thoảng

Hiếm khi

Không bao giờ

B9 Nhóm tác dụng dược lí 28 - 2

(7,1)

5 (17,9)

12 (42,9)

9

6 (21,4)

9 (32,1)

13 (46,4)

B10 Thay thế thuốc trong

3 (10,7)

4 (14,3)

14 (50,0)

6 (21,4)

1 (3,6) 28

1 (3,6)

2 (7,1)

15 (53,6)

5 (17,9)

5 (17,9)

B11 Dị ứng, giảm đáp ứng 29 1

(3,4)

1 (3,4)

15 (51,7)

10 (34,5)

2

10 (40,0)

7 (28,0)

8 (32,0)

B12 Tương tác thuốc –

1 (3,4)

17 (58,6)

10 (34,5)

1 (3,4) 29 -

1 (3,4)

7 (24,1)

18 (62,1)

3 (10,3)

B13 Tương tác thuốc – thức

3 (10,7)

14 (50,0)

10 (35,7)

1 (3,6) 28 -

2 (7,1)

9 (32,1)

16 (57,1)

1 (3,6)

B14 Tương tác thuốc – đồ

3 (10,7)

7 (25,0)

17 (60,7)

1 (3,6) 28 -

2 (7,1)

10 (35,7)

14 (50,0)

2 (7,1)

B15 Chống chỉ định của các

thuốc trong đơn 28

1 (3,6)

2 (7,1)

14 (50,0)

10 (35,7)

1 (3,6) 28 -

1 (3,6)

13 (46,4)

11 (39,3)

3 (10,7)

B16 Không tự ý ngừng

3 (10,3)

4 (13,8)

13 (44,8)

8 (27,6)

1

9 (32,1)

17 (60,0)

2 (7,1)

B17 Thay đổi lối sống 28 1

(3,6)

3 (10,7)

7 (25,0)

15 (53,6)

2 (7,1) 28 -

1 (3,6)

8 (28,6)

15 (53,6)

4 (14,3)

B18 Xử trí quên 1 liều 28 - 1

(3,6)

10 (35,7)

14 (50,0)

3

7 (24,1)

18 (62,1)

4 (13,8)

Thường xuyên

Thỉnh thoảng

Hiếm khi

Không bao giờ

Luôn luôn

Thường xuyên

Thỉnh thoảng

Hiếm khi

Không bao giờ

B19 Phản hồi quá trình

4 (14,8)

18 (66,7)

4 (14,8)

1 (3,7) 28 -

1 (3,6)

13 (46,4)

13 (46,4)

1 (3,6)

B20 Tuân thủ sử dụng 27 2

(7,4)

7 (25,9)

15 (55,6)

2 (7,4)

1 (3,7) 28 -

3 (10,7)

17 (60,7)

7 (25,0)

1 (3,6)

B21 Khi cần tìm lời khuyên

1 (3,7)

1 (3,7)

13 (48,2)

11 (40,7)

1 (3,7) 28 -

1 (3,6)

10 (35,7)

14 (50,0)

3 (10,7)

Thông tin trao đổi bằng hình thức viết B22 Tên, số thứ tự thuốc

trong đơn 28

1 (3,6)

9 (32,1)

11 (39,3)

2 (7,1)

5 (17,9) 28 -

13 (46,4)

7 (25,0)

5 (17,9)

3 (10,7)

B23 Liều dùng của các

thuốc trong đơn 29

1 (3,4)

9 (31,0)

13 (44,8)

6

1 (3,4)

13 (44,8)

10 (34,5)

5 (17,2) -

B24 Tần suất dùng thuốc 29 - 4

(13,8)

18 (62,1)

7

3 (10,3)

20 (69,0)

5 (17,2)

1 (3,4)

B25 Thời điểm dùng của

các thuốc trong đơn 29

1 (3,4)

10 (34,5)

12 (41,4)

6

1 (4,3)

4 (17,4)

13 (56,5)

5 (21,7) -

B26 Lưu ý đặc biệt khi sử

7 (24,1)

19 (65,5)

3

5 (17,2)

19 (65,5)

5 (17,2) -

31

Những thông tin trao đổi bằng lời (B1 – B21):

Đầu tiên là đánh giá của nhân viên về tần suất mà họ chủ động cung cấp thông tin đến khách hàng Những thông tin mà nhân viên thường xuyên/luôn luôn chủ động cung cấp bằng lời cho khách hàng là thuốc có cách sử dụng đặc biệt (53,6%), bảo quản thuốc đặc biệt (89,6%) Và đa số những thông tin còn lại sẽ được nhân viên chủ động cung cấp đến khách hàng với tần suất là thỉnh thoảng hoặc hiếm khi Những thông tin thỉnh thoảng được nhân viên chủ động cung cấp cho NB/KH, ví dụ như liều dùng (57,1%), thời điểm dùng (52,0%),… Những thông tin hiếm khi nhân viên chủ động cung cấp cho NB/KH có thể kể đến như hiệu quả điều trị (55,6%), tác dụng dược lí (42,9%), tương tác thuốc - đồ uống (60,7%), xử lý khi quên 1 liều (50,0%)

Tiếp đến là quan điểm của nhân viên về tần suất khách hàng chủ động hỏi/thắc mắc thông tin đến nhân viên Tỷ lệ khách hàng thường xuyên/luôn luôn thắc mắc về những thông tin được khảo sát đều không vượt quá 40,0% Một số thông tin như liều dùng, thời điểm dùng, thay thế thuốc trong đơn, tuân thủ sử dụng thuốc được tỷ lệ lớn các nhân viên cho rằng khách hàng chủ động hỏi nhân viên với tần suất là thỉnh thoảng (trên 50,0%) Các thông tin còn lại trong bảng 3.4 sẽ là các thông tin hiếm khi/không bao giờ NB/KH chủ động thắc mắc với nhân viên theo quan điểm của đa số người tham gia khảo sát (trên 55,0%)

Nhìn chung, có một số thông tin mà nhân viên cũng như khách hàng ít đề cập đến như tương tác thuốc – đồ uống (nhân viên (hiếm khi: 60,7%), khách hàng (hiếm khi: 50,0%)); thay đổi lối sống (nhân viên: 53,6%, khách hàng: 53,6%); khoảng thời gian điều trị; hiệu quả điều trị; nhóm tác dụng dược lí; xử trí quên một liều

Những thông tin trao đổi bằng hình thức viết (B22 – B26):

Theo khảo sát thì tần suất mà đa số nhân viên chủ động cung cấp các thông tin bằng hình thức viết đến khách hàng là thi thoảng Còn theo quan điểm của nhân viên, một số thông tin mà khách hàng thường xuyên yêu cầu hình thức viết là tên và số thứ tự thuốc trong đơn (46,4%), liều dùng (44,8%) Đối với các thông tin còn lại là tần suất dùng thuốc, thời điểm dùng và lưu ý đặc biệt trong sử dụng theo như đa số nhân viên đánh giá thì khách hàng sẽ thi thoảng yêu cầu nhân viên trao đổi bằng hình thức viết

3.3.1.2 Quan sát thực hành có sử dụng bảng kiểm

Tất cả 5 nhà thuốc thuộc bệnh viện Trung ương Quân đội 108 đều đồng ý tham gia nghiên cứu 5 điều tra viên tiến hành quan sát luân phiên 5 nhà thuốc Nghiên cứu đã tiến hành quan sát 407 lần cấp phát thuốc Đặc điểm chung về tình huống được quan sát được mô tả trong bảng 3.5 :

32

Bảng 3.5 Đặc điểm về lần cấp phát thuốc được quan sát

1

Nơi quan sát, SL(%) (n = 407)

Nhà thuốc số 1 Nhà thuốc số 2 Nhà thuốc số 3 Nhà thuốc số 4 Nhà thuốc số 5

134 (32,9) 97 (23,8) 148 (36,4) 9 (2,2) 19 (4,7)

2 Số cửa giao thuốc hoạt động, trung bình (SD) (n = 407) 1,56 (0,73)

3

Thời điểm quan sát, SL (%) (n = 407)

Giờ cao điểm Ngoài giờ cao điểm

312 (76,7) 95 (23,3)

4

Thời gian quan sát

(IQR) (n = 95)

50,00 (35,00-68,00) Thời gian quan sát đối với đơn thuốc có 1

thuốc, trung vị (IQR) (n = 53)

40,00 (27,00-61,00) Thời gian quan sát đối với đơn thuốc có 2

thuốc, trung vị (IQR) (n = 56)

41,50 (32,00-52,50) Thời gian quan sát đối với đơn thuốc có nhiều

hơn 2 thuốc, trung vị (IQR) (n = 298)

50,00 (38,00-69,75)

5 Số lượng KH tại nhà thuốc, trung bình (SD) (n = 407) 19,43 (12,24)

6 Số lượng nhân viên, trung bình (SD) (n = 407) 6,82 (2,69)

7 Nhân viên giao thuốc có đeo khẩu trang, SL(%) (n = 407) 77 (18,9)

8

Phân chia lượt quan sát theo giới tính, SL(%) (n = 407)

Nam Nữ

85 (20,9) 322 (79,1)

9 Số lượng thuốc được mua, trung bình (SD) (n = 407) 3,67 (1,68)

10

Giới tính của người mua thuốc, SL(%) (n = 407)

Nam Nữ

178 (43,7) 229 (56,3) Nhà thuốc số 4 có 1 nhân viên và số lượng quan sát được trong 1 ngày chỉ có 9 quan sát 76,7% các quan sát là diễn ra vào giờ cao điểm Trung bình tổng thời gian quan