Những Vấn Đề Về Giao Tiếp Ngôn Ngữ. Sinh Viên Cần Lưu Ý Gì Khi Sử Dụng Ngôn Ngữ Trong Giao Tiếp Hiện Nay. Lựa Chon Một Tình Huống Giao Tiếp Trong Hoạt Động Kinh Doanh Và Phân Tích.pdf

Lựa chọn một tình huống giao tiếp trong hoạt động kinh doanh và phân tích.” Tuy đã rất cố gắng học hỏi và tìm hiểu tài liệu từ nhiều nguồn thông tin nhưng điều kiện thời gian và khả năng

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- -  

BÀI TẬP NHÓM MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

TÊN ĐỀ TÀI NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ GIAO TIẾP NGÔN NGỮ SINH VIÊN CẦN LƯU Ý GÌ KHI SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP HIỆN NAY LỰA CHON MỘT TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ PHÂN TÍCH.

Nhóm 7 – Lớp K25KTDTB

Hà Nội, 2023

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

BÀI TẬP NHÓM MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

TÊN ĐỀ TÀI NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ GIAO TIẾP NGÔN NGỮ SINH VIÊN CẦN LƯU Ý GÌ KHI SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP HIỆN NAY LỰA CHỌN MỘT TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ PHÂN TÍCH

Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Huyền Trang

Danh sách nhóm:

1 Mã sinh viên: 25A4072262 Họ tên: Nguyễn Thị Minh Nguyệt

2 Mã sinh viên: 25A4072275 Họ tên: Đỗ Ngọc Quân

3 Mã sinh viên: 25A4072276 Họ tên: Trần Hạnh Quyên

4 Mã sinh viên: 25A4072277 Họ tên: Phạm Như Quỳnh

5 Mã sinh viên: 25A4072279 Họ tên: Cao Thế Sang

6 Mã sinh viên: 25A4072280 Họ tên: Đặng Hoài Tâm

7 Mã sinh viên: 25A4072281 Họ tên: Lê Thị Thanh

8 Mã sinh viên: 25A4072282 Họ tên: Lý Thanh Thảo

9 Mã sinh viên: 25A4072283 Họ tên: Bùi Phương Thảo

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 2

LỜI CẢM ƠN 3

1 Những vấn đề về giao tiếp ngôn ngữ 4

1.1 Khái niệm giao tiếp bằng ngôn ngữ 4

1.2 Nội dung của ngôn ngữ 6

1.3 Phong cách ngôn ngữ 7

1.3.1.Lối nói thẳng (lối nói cơ giới) 7

1.3.2 Lối nói lịch sự (lối nói tình thái) 8

1.3.3 Lối nói ẩn ý 8

1.3.4 Lối nói mỉa mai, châm chọc 9

2, Phân tích video tình huống 10

3, Cách giải quyết tình huống giao tiếp trong kinh doanh 11

4, Những lưu ý của sinh viên khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp hiện nay .12 4.1 Lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ nói trong giao tiếp 12

4.2 Lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ viết trong giao tiếp 14

5 Tổng kết nội dung 14

6 Câu hỏi minigame 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO 17

1

LỜI MỞ ĐẦU

Trong suốt chặng đường lịch sử, giao tiếp luôn là yếu tố quan trọng và cần thiết quyết định sự tồn vong và phát triển của xã hội Giao tiếp giúp con người giao lưu, truyền đạt và tiếp thu kiến thức từ mọi lĩnh vực và biến nó trở thành của mình Nếu không có giao tiếp, kiến thức khoa học sẽ khó có thể được truyền tải rộng rãi,

xã hội khó có thể phát triển như hiện tại

Theo cựu giáo sư tâm lý học của trường Đại học UCLA là Albert Mehrabian được coi là người tìm ra quy luật 7% - 38% - 55% trong giao tiếp Quy luật này nói rằng 55% quá trình giao tiếp liên quan đến ngôn ngữ cơ thể, vẻ mặt khi nói chuyện; 38% liên quan đến ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng, giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt… và 7% liên quan đến ngôn từ Dù giao tiếp bằng ngôn ngữ chỉ chiếm 7% nhưng nếu thiếu đi yếu tố này thì quá trình giao tiếp sẽ không đạt hiệu quả

Hiểu rõ được vai trò của giao tiếp bằng ngôn ngữ, nhóm chúng em đã thực hiện nghiên cứu đề tài: “ Những vấn đề giao tiếp ngôn ngữ Sinh viên cần lưu ý gì khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp hiện nay Lựa chọn một tình huống giao tiếp trong hoạt động kinh doanh và phân tích.” Tuy đã rất cố gắng học hỏi và tìm hiểu tài liệu từ nhiều nguồn thông tin nhưng điều kiện thời gian và khả năng có hạn nên cũng không tránh khỏi những sai sót, nhóm em rất mong nhận được đóng góp ý kiến từ cô và các bạn để có thể hoàn thiện hơn về bài tập lớn này

Nhóm em xin chân thành cảm ơn!

2

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm em xin chân thành cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh và

Học viện Ngân Hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm em học tập và thực hiện

bài tập nhóm về đề tài: “Những vấn đề giao tiếp ngôn ngữ Sinh viên cần lưu ý gì khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp hiện nay Lựa chọn một tình huống giao tiếp trong hoạt động kinh doanh và phân tích.”

Nhóm em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên bộ môn Giao tiếp trong

kinh doanh cô Lê Thị Huyền Trang đã ân cần chỉ bảo, dạy dỗ chúng em trong suốt

thời gian qua Những kiến thức quý báu mà cô truyền tải đã góp phần rất lớn vào bài tập nhóm này!

Bài tập nhóm đã giúp chúng em rất nhiều trong việc nâng cao khả năng diễn giải và phát triển tư duy Dù vậy, do kiến thức môn “Giao tiếp trong kinh doanh” của chúng em có những hạn chế nhất định nên khó tránh khỏi những thiếu sót không đáng có Nhóm em rất mong có thể nhận được sự thông cảm, góp ý và chỉ bảo từ cô!

Chúc cô và gia đình luôn bình an!

3

1 Những vấn đề về giao tiếp ngôn ngữ

1.1 Khái niệm giao tiếp bằng ngôn ngữ

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chính của con người, là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp và tư duy, nó có thể tồn tại ở dạng lời nói, kí hiệu hay chữ viết

Hoạt động giao tiếp bằng ngôn ngữ là hoạt động trao đổi thông tin của con người trong xã hội, được tiến hành chủ yếu bằng phương tiện ngôn ngữ (dạng nói hoặc viết), nhằm thực hiện những mục đích về nhận thức, tình cảm, hành động Giao tiếp bằng ngôn ngữ làm cho con người nâng cao hiểu biết, tiếp nhận được tri thức, thống nhất được hành động.Con người giao tiếp nhằm mục đích: nhận thức, hành động, biểu lộ cảm xúc

Giao tiếp bằng ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó

để giao tiếp và tư duy Giao tiếp bằng ngôn ngữ được thể hiện thông qua lời nói và chữ viết

Ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp bao gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết:

 Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ âm thanh, đa dạng về ngữ điệu và thường được sử dụng từ ngữ đa nghĩa, dùng trong giao tiếp tự nhiên hằng ngày; trong đó người nói và người nghe được tiếp xúc trực tiếp với nhau,cũng có thể được

4

thực hiện qua những thiết bị di động,điện tử có thể thay phiên nhau trong vai nói và vai nghe

 Ngôn ngữ viết là thứ ngôn ngữ được thể hiện bằng chữ viết trong văn bản và được tiếp nhận bằng thị giác.Ngôn ngữ viết không có yếu tố ngữ điệu, cử chỉ nhưng có sự hỗ trợ của hệ thống dấu câu, các kí tự văn tự, hình ảnh minh hoạ, bảng biểu, sợ đồ Ngôn ngữ viết có cấu trúc rõ ràng, mạch lạc, từ ngữ được sử dụng có chọn lọc

Trong thực tế có hai trường hợp sử dụng ngôn ngữ:

 Ngôn ngữ nói được lưu bằng chữ viết (đối thoại của các nhân vật trong truyện, ghi lại các cuộc phỏng vấn tọa đàm, ghi lại cuộc nói chuyện ) văn bản viết nhằm thể hiện ngôn ngữ nói trong những biểu hiện sinh động, cụ thể, khai thác ưu thế của nó

 Ngôn ngữ viết trong văn bản được trình bày bằng lời nói miệng (thuyết trình trước tập thể, đọc văn bản, báo cáo ) Lời nói đã tận dụng được ưu thế của

5

văn bản viết (suy ngẫm, lựa chọn, sắp xếp ), đồng thời vẫn phối hợp các yếu

tố hỗ trợ trong ngôn ngữ nói (cử chỉ, nét mặt, ngữ điệu)

Ngoài hai trường hợp này cần tránh sự lẫn lộn giữa hai loại ngôn ngữ, tránh dùng những yếu tố đặc thù của ngôn ngữ nói trong ngôn ngữ viết và ngược lại Giao tiếp bằng ngôn ngữ gồm 2 quá trình:

 Sản sinh văn bản (do người nói, người viết thực hiện) : hoạt động nói, viết nhằm thể hiện nhận thức, tư tưởng, tình cảm, quan hệ

 Lĩnh hội văn bản (do người nghe, người đọc thực hiện) : hoạt động nghe, đọc nhằm lĩnh hội được nội dung của văn bản

 Hai quá trình này diễn ra trong quan hệ tương tác với nhau.Trong khi giao tiếp, người nói(viết) có thể vừa tạo lập vừa tiếp nhận lời nói(văn bản) bởi

vì các vai giao tiếp luôn thay đổi, hơn nữa 2 quá trình tạo lập và lĩnh hội văn bản có quan hệ tương tác, chi phối lẫn nhau

Ngôn ngữ giúp ta:

 Truyền đi chính xác bất kì một loại thông tin nào đó

 Diễn tả được tâm trạng, tình cảm, miêu tả hành động hay sự vật

 Giúp ta giao tiếp một cách chính xác và hiệu quả trong tình huống nhất định

 Hình thành nên nhận thức của con người nhờ đó mà ta biết cái nào đúng, cái nào sai và có thể đưa ra quyết định quan trọng

1.2 Nội dung của ngôn ngữ

Khái niệm: Nội dung của ngôn ngữ là nghĩa của từ mà chúng ta nói hay viết,

ý mà chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc

Nội dung của ngôn ngữ gồm 2 khía cạnh: khách quan và chủ quan

 Khía cạnh khách quan: Khía cạnh khách quan biểu hiện ở chỗ, từ luôn có nghĩa xác định, không phụ thuộc vào ý muốn của chúng ta Mỗi từ hoặc cụm

từ được dùng để chỉ một hoặc một loại sự vật hiện tượng nào đó Vì vậy, chúng ta không nên dùng từ sai lệch nghĩa Ví dụ như là không thể dùng từ

“bầu trời” để chỉ “cây cối”, “con đường” để chỉ “trường học” hay “người thư ký” để chỉ “giám đốc”

 Như vậy một trong những điều thiết yếu của sự thông hiểu trong giao tiếp là dùng từ phải chuẩn xác, đúng ý nghĩa của nó Cũng có trường hợp một từ có thể có vài nghĩa khác nhau, song trong một tình huống cụ

6

thể nó thường được dùng với một nghĩa xác định Cho nên, nếu không nắm được tình huống giao tiếp, chủ thể có thể hiểu sai lời của người khác

 Khía cạnh chủ quan: Ngôn từ được dùng để truyền tải ý của người nói, tức là ý

cá nhân, nhiều khi ý này không trùng với “nghĩa thật’ của từ, của câu mà người nói dùng

Ví dụ: Khi người khách mà bạn đang tiếp cảm thấy lạnh, muốn bạn đóng cửa

sổ vào mà ngại không nói thẳng mà lại nói “Thời tiết hôm nay lạnh quá em nhỉ”

Có thể, cùng một từ, một câu nhưng lại gây ra những phản ứng, những cảm xúc không giống nhau ở những đối tượng khác nhau Ví dụ từ “hàng dỏm” đối với khách hàng chưa mua phải loại hàng này sẽ không gây ra cảm xúc tiêu cực giống như những người đã mua phải loại hàng đó Đôi khi cũng có những quy định về nghĩa riêng cho một số tập hợp từ Tiếng “lóng” là một ví dụ Trong giao tiếp, hiểu được ý cá nhân, dùng từ ngữ phù hợp với đối tượng giao tiếp là cơ sở của sự hiểu biết lẫn nhau, sự đồng cảm giữa các cá nhân tham gia giao tiếp

1.3 Phong cách ngôn ngữ

Phong cách ngôn ngữ là cách dùng từ ngữ để diễn đạt ý trong giao tiếp, được thể hiện qua lối nói, lối viết Có nhiều phong cách ngôn ngữ khác nhau tùy theo từng tình huống giao tiếp mà các chủ thể tham gia giao tiếp nên lựa chọn phong cách ngôn ngữ phù hợp

1.3.1.Lối nói thẳng (lối nói cơ giới)

Khái niệm: là nói thẳng, viết thẳng những ý nghĩ của mình, cái mình muốn, mình cần, cái mình không biết, không quanh co, không vòng vèo, không ẩn ý

Ví dụ: “Bản báo cáo này khiến tôi cảm thấy thất vọng Có quá nhiều lỗi ở đây hơn mức tôi có thể chấp nhận”

“Bạn nói chuyện dài dòng quá, không vào chủ đề chính gì cả”

“Tôi không đồng ý với quan điểm của bạn”

Ưu điểm: nói thẳng giúp tiết kiệm được thời gian, đối tượng giao tiếp nhanh chóng hiểu được ý của người nói, người viết có nghĩa là đảm bảo được tính chính xác của thông tin

7

Bên cạnh đó lối nói thẳng cũng có vài nhược điểm Trong một số tình huống nói thẳng sẽ thiếu tế nhị, gây khó chịu và làm đối tượng giao tiếp khó chấp nhận thông tin mà chúng ta đưa ra, nhất là khi thông tin đó là điều người nghe không mong đợi, dễ mang lại cảm xúc tiêu cực

Lối nói thẳng thường được sử dụng trong giao tiếp giữa những người thân trong gia đình, bạn bè thân mật, trong tình huống cần thể hiện sự rõ ràng, kiên quyết

1.3.2 Lối nói lịch sự (lối nói tình thái)

Khái niệm: lối nói lịch sự là sử dụng ngôn từ hình thái với các động từ, mệnh

đề tình thái làm cho các cảm nghĩ, thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn, lịch thiệp

Ví dụ: “Rất hân hạnh được gặp ông”

“Phiền cô chỉ giúp tôi phòng nhân sự ở đâu được không?”

“ Rất tiếc trong hoàn cảnh hiện nay chúng tôi không thể đáp ứng được yêu cầu của ngài.”

“Tôi rất xin lỗi phải thông báo với bạn công ty chúng tôi không không thể nhận bạn trong đợt tuyển dụng này Hẹn gặp lại bạn trong lần tuyển dụng tiếp theo” “Bộ quần áo này được may rất cầu kỳ, tiếc là nó không hợp với bạn cho lắm”

Qua những ví dụ trên chúng ta có thể thấy rằng lối nói lịch sự được sử dụng phổ biến trong trường hợp thông tin có thể gây cảm xúc tiêu cực ở người nhận 1.3.3 Lối nói ẩn ý

Trong giao tiếp không phải lúc nào chúng ta cũng có thể nói những điều mà chúng ta muốn nói, nhiều khi lại không tiện nói ra cho nên chúng ta thường dùng đến lối nói ẩn ý Tức là nói một điều khác hàm chứa điều muốn nói để làm người nghe nghĩ đến hoặc liên tưởng đến điều đó

Ví dụ: Trong thư viện, có một vài người nói chuyện khá to, làm ồn và gây ảnh hưởng đến người khác thì bạn có thể dùng lối nói ẩn ý để nhắc nhở họ một cách nhẹ nhàng “Mọi người ơi đây là thư viện đấy” Thư viện là nơi chúng ta cần giữ sự im lặng hàm ý nhắc nhở họ trật tự để không làm phiền người xung quanh

Ưu điểm của lối nói ẩn ý là có sự tế nhị, nhẹ nhàng, khéo léo trong giao tiếp

8

Nhược điểm là đôi khi người nghe không hiểu hết ẩn ý của người nói, hoặc

hiểu nhưng muốn lẩn tránh nên giả vờ không hiểu

1.3.4 Lối nói mỉa mai, châm chọc

Dùng để diễn tả sự đánh giá “chênh đi”, thậm chí có khi còn ngược lại so với

sự thật cần đánh giá Trong cuộc sống, có nhiều người hay nói mỉa mai châm chọc

người khác Họ đưa những chuyện vui, chuyện buồn, chuyện xấu, những sai lầm,

khuyết điểm,… của người khác để đàm tiếu, chế giễu với thái độ thiếu thiện chí

Mỉa mai, châm chọc người khác là một thói xấu, nó không mang lại điều gì tốt

đẹp mà chỉ mang đến sự hận thù, xa lánh Nhiều khi những người mỉa mai, châm

chọc đó không có ý xấu, chỉ muốn trêu một tí “cho vui” nhưng cái “vui” đó đã vô

tình khiến người khác bị tổn thương, bị xúc phạm, nhất là đối với những người quá

nhạy cảm Những câu nói mỉa mai nhiều khi được sử dụng nhằm mục đích trêu đùa

hoặc giải tỏa căng thẳng Tuy nhiên, bạn cần hết sức cân nhắc khi sử dụng những

câu nói này Vì những câu nói mỉa mai người khác có thể gây ra một số sự cố không

đáng có Mỗi câu nói khi nói ra sẽ rất khó để sửa chữa được, vì vậy cẩn trọng trước

khi nói là điều cần thiết Theo người Pháp, điểm khác nhau duy nhất giữa mỉa mai

và tát vào mặt người khác đó là tát thì kêu nhưng thường không đau bằng.Thử đặt

mình vào những người bị mỉa mai, châm chọc chắc hẳn ai cũng cảm thấy khó chịu

vậy nên chúng ta đừng bao giờ mỉa mai hay châm chọc người khác vì bất cứ lý do

gì Nếu trong số bạn bè của bạn có người hay nói chuyện mỉa mai, châm chọc thì

bạn hãy góp ý cho họ một cách chân tình, hãy làm theo lời khuyên của nhà giao tiếp

học rằng “ hãy chôn vùi thói mỉa mai trong mộ”

Ví dụ: + Khi nói mỉa mai “Đẹp mặt nhỉ!”, tức là chê bai “Xấu hổ chưa?” Hiểu

theo nghĩa rộng hơn, mỉa mai là những câu nói nhằm mục đích chê bai, giễu cợt

người khác một cách bóng gió

+ Kho tàng ca dao của cha ông ta cũng không kém phần phong phú

trong cách nói châm biếm, mỉa mai Để cười mỉa những bà già không biết tuổi tác

của mình, vẫn còn “muốn chồng”, tác giả dân gian nói:

“Bà già đã tám mươi tư/ Ngồi trong cửa sổ viết thư kén chồn

Bà già đi chợ cầu Đông/ Xem một quẻ bói lấy chồng lợi c Thầy bói xem quẻ nói rằng:/ Lợi thì có lợi nhưng răng k còn!”

9

2, Phân tích video tình huống

TÌNH HUỐNG: Giao tiếp bằng ngôn ngữ giữ khách hàng, nhân viên và quản lý khách sạn

Từ đoạn video được nhóm tạo dựng ta nhìn thấy sự khác nhau trong cách giao tiếp giữa ba nhân vật trên Dưới đây là những phân tích đánh giá của nhóm

Khách hàng trong

tình huống trên đã sử

dụng lối nói thẳng:

Trình bày đúng trọng

tâm vấn đề (Điều hoà

bật 30 phút không mát)

Không tuân thủ

nguyên tắc kiên nhẫn:

Khi nhân viên đang

giải thích về sự cố

không đáng có xảy ra

thì khách hàng đã ngắt

lời nhân viên

Từ ngữ mà khách

hàng sử dụng khi giao

tiếp rất cục cằn kết hợp

với biểu cảm khuôn

mặt rất khó chịu, cau

có thể hiện khách hàng

là một người khó tính:

“ Một phút là bao lâu”,

“Nhanh lên giúp tôi”

Không có thái độ

hợp tác, đưa ra những

yêu cầu rất khó đáp

ứng: Khi quản lý gợi ý

Nếu như khách hàng không tuân thủ nguyên tắc tôn trọng trong giao tiếp thì ngược lại nhân viên lại là người rất cẩn trọng trong giao tiếp, nhân viên tôn trọng khách hàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng

và quản lý của mình

Ngôn từ mà nhân viên

sử dụng khi giao tiếp rất lịch sự, nhẹ nhàng, thể hiện thái độ hợp tác

Nhân viên tuân thủ quy tắc kiên nhẫn khi nói chuyện với khách hàng:

lắng nghe mọi phản hồi, phàn nàn từ khách hàng,

và chờ khi khách hàng nói hết thì mới giải đáp ý kiến của khách hàng

Trong khi giao tiếp với khách hàng, quản lý đã tuân thủ nguyên tắc tôn trọng, kiên nhẫn: lắng nghe mọi phàn nàn từ khách hàng Ngôn ngữ sử dụng khi giao tiếp rất lịch sự, quyết đoán, nói đúng vấn đề mà khách hàng phàn nàn, thái độ nhẹ nhàng để làm hài lòng khách hàng

Đặc biệt quản lý khách sạn xử lý tình huống rất chuyên nghiệp, trước sự bắt

bẻ và những câu hỏi vô lý của khách hàng, quản lý vẫn giải đáp được hết, không làm khách hàng phật ý

Khi nói chuyện khách hàng quản lý đã kiềm chế cảm xúc của mình rất tốt, thay vì tỏ thái độ bực bội, khó chịu thì quản lý lại rất niềm nở, hỗ trợ khách hàng của mình

10