Những Vấn Đề Về Giao Tiếp Ngôn Ngữ. Sinh Viên Cần Lưu Ý Gì Khi Sử Dụng Ngôn Ngữ Trong Giao Tiếp Hiện Nay. Lựa Chon Một Tình Huống Giao Tiếp Trong Hoạt Động Kinh Doanh Và Phân Tích.pdf

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAMHỌC VIỆN NGÂN HÀNG

Nhóm 7 – Lớp K25KTDTB

Hà Nội, 2023

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAMHỌC VIỆN NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Huyền TrangDanh sách nhóm:

1 Mã sinh viên: 25A4072262Họ tên: Nguyễn Thị Minh Nguyệt2 Mã sinh viên: 25A4072275Họ tên: Đỗ Ngọc Quân

3 Mã sinh viên: 25A4072276Họ tên: Trần Hạnh Quyên4 Mã sinh viên: 25A4072277Họ tên: Phạm Như Quỳnh5 Mã sinh viên: 25A4072279Họ tên: Cao Thế Sang6 Mã sinh viên: 25A4072280Họ tên: Đặng Hoài Tâm7 Mã sinh viên: 25A4072281Họ tên: Lê Thị Thanh8 Mã sinh viên: 25A4072282Họ tên: Lý Thanh Thảo9 Mã sinh viên: 25A4072283Họ tên: Bùi Phương Thảo

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 2

LỜI CẢM ƠN 3

1 Những vấn đề về giao tiếp ngôn ngữ 4

1.1 Khái niệm giao tiếp bằng ngôn ngữ 4

1.2 Nội dung của ngôn ngữ 6

1.3 Phong cách ngôn ngữ 7

1.3.1.Lối nói thẳng (lối nói cơ giới) 7

1.3.2 Lối nói lịch sự (lối nói tình thái) 8

1.3.3 Lối nói ẩn ý 8

1.3.4 Lối nói mỉa mai, châm chọc 9

2, Phân tích video tình huống 10

3, Cách giải quyết tình huống giao tiếp trong kinh doanh 11

4, Những lưu ý của sinh viên khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp hiện nay .124.1 Lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ nói trong giao tiếp 12

4.2 Lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ viết trong giao tiếp 14

5 Tổng kết nội dung 14

6 Câu hỏi minigame 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO 17

1

LỜI MỞ ĐẦU

Trong suốt chặng đường lịch sử, giao tiếp luôn là yếu tố quan trọng và cầnthiết quyết định sự tồn vong và phát triển của xã hội Giao tiếp giúp con người giaolưu, truyền đạt và tiếp thu kiến thức từ mọi lĩnh vực và biến nó trở thành của mình.Nếu không có giao tiếp, kiến thức khoa học sẽ khó có thể được truyền tải rộng rãi,xã hội khó có thể phát triển như hiện tại.

Theo cựu giáo sư tâm lý học của trường Đại học UCLA là Albert Mehrabianđược coi là người tìm ra quy luật 7% - 38% - 55% trong giao tiếp Quy luật này nóirằng 55% quá trình giao tiếp liên quan đến ngôn ngữ cơ thể, vẻ mặt khi nói chuyện;38% liên quan đến ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng, giọng nói, sự diễn cảm trongcách diễn đạt… và 7% liên quan đến ngôn từ Dù giao tiếp bằng ngôn ngữ chỉchiếm 7% nhưng nếu thiếu đi yếu tố này thì quá trình giao tiếp sẽ không đạt hiệuquả

Hiểu rõ được vai trò của giao tiếp bằng ngôn ngữ, nhóm chúng em đã thựchiện nghiên cứu đề tài: “ Những vấn đề giao tiếp ngôn ngữ Sinh viên cần lưu ý gìkhi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp hiện nay Lựa chọn một tình huống giao tiếptrong hoạt động kinh doanh và phân tích.” Tuy đã rất cố gắng học hỏi và tìm hiểutài liệu từ nhiều nguồn thông tin nhưng điều kiện thời gian và khả năng có hạn nêncũng không tránh khỏi những sai sót, nhóm em rất mong nhận được đóng góp ýkiến từ cô và các bạn để có thể hoàn thiện hơn về bài tập lớn này.

Nhóm em xin chân thành cảm ơn!

2

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm em xin chân thành cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh và

Học viện Ngân Hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm em học tập và thực hiện

bài tập nhóm về đề tài: “Những vấn đề giao tiếp ngôn ngữ Sinh viên cần lưu ý gìkhi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp hiện nay Lựa chọn một tình huống giao tiếptrong hoạt động kinh doanh và phân tích.”

Nhóm em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên bộ môn Giao tiếp trong

kinh doanh cô Lê Thị Huyền Trang đã ân cần chỉ bảo, dạy dỗ chúng em trong suốt

thời gian qua Những kiến thức quý báu mà cô truyền tải đã góp phần rất lớn vàobài tập nhóm này!

Bài tập nhóm đã giúp chúng em rất nhiều trong việc nâng cao khả năng diễngiải và phát triển tư duy Dù vậy, do kiến thức môn “Giao tiếp trong kinh doanh”của chúng em có những hạn chế nhất định nên khó tránh khỏi những thiếu sótkhông đáng có Nhóm em rất mong có thể nhận được sự thông cảm, góp ý và chỉbảo từ cô!

Chúc cô và gia đình luôn bình an!

3

1 Những vấn đề về giao tiếp ngôn ngữ

1.1 Khái niệm giao tiếp bằng ngôn ngữ

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữangười và người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn nhu cầu nhấtđịnh.

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chính của con người, là quá trình conngười sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp và tư duy, nó có thể tồn tại ở dạnglời nói, kí hiệu hay chữ viết.

Hoạt động giao tiếp bằng ngôn ngữ là hoạt động trao đổi thông tin của conngười trong xã hội, được tiến hành chủ yếu bằng phương tiện ngôn ngữ (dạng nóihoặc viết), nhằm thực hiện những mục đích về nhận thức, tình cảm, hànhđộng Giao tiếp bằng ngôn ngữ làm cho con người nâng cao hiểu biết, tiếp nhậnđược tri thức, thống nhất được hành động.Con người giao tiếp nhằm mục đích: nhậnthức, hành động, biểu lộ cảm xúc.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đóđể giao tiếp và tư duy Giao tiếp bằng ngôn ngữ được thể hiện thông qua lời nói vàchữ viết.

Ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp bao gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữviết:

 Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ âm thanh, đa dạng về ngữ điệu và thường được sửdụng từ ngữ đa nghĩa, dùng trong giao tiếp tự nhiên hằng ngày; trong đóngười nói và người nghe được tiếp xúc trực tiếp với nhau,cũng có thể được

4

thực hiện qua những thiết bị di động,điện tử có thể thay phiên nhau trongvai nói và vai nghe.

 Ngôn ngữ viết là thứ ngôn ngữ được thể hiện bằng chữ viết trong văn bản vàđược tiếp nhận bằng thị giác.Ngôn ngữ viết không có yếu tố ngữ điệu, cử chỉnhưng có sự hỗ trợ của hệ thống dấu câu, các kí tự văn tự, hình ảnh minhhoạ, bảng biểu, sợ đồ Ngôn ngữ viết có cấu trúc rõ ràng, mạch lạc, từ ngữđược sử dụng có chọn lọc.

Trong thực tế có hai trường hợp sử dụng ngôn ngữ:

 Ngôn ngữ nói được lưu bằng chữ viết (đối thoại của các nhân vật trongtruyện, ghi lại các cuộc phỏng vấn tọa đàm, ghi lại cuộc nói chuyện ) vănbản viết nhằm thể hiện ngôn ngữ nói trong những biểu hiện sinh động, cụthể, khai thác ưu thế của nó

 Ngôn ngữ viết trong văn bản được trình bày bằng lời nói miệng (thuyết trìnhtrước tập thể, đọc văn bản, báo cáo ) Lời nói đã tận dụng được ưu thế của

5

văn bản viết (suy ngẫm, lựa chọn, sắp xếp ), đồng thời vẫn phối hợp các yếutố hỗ trợ trong ngôn ngữ nói (cử chỉ, nét mặt, ngữ điệu).

Ngoài hai trường hợp này cần tránh sự lẫn lộn giữa hai loại ngôn ngữ, tránhdùng những yếu tố đặc thù của ngôn ngữ nói trong ngôn ngữ viết và ngược lại.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ gồm 2 quá trình:

 Sản sinh văn bản (do người nói, người viết thực hiện) : hoạt động nói,viết nhằm thể hiện nhận thức, tư tưởng, tình cảm, quan hệ.

 Lĩnh hội văn bản (do người nghe, người đọc thực hiện) : hoạt độngnghe, đọc nhằm lĩnh hội được nội dung của văn bản.

 Hai quá trình này diễn ra trong quan hệ tương tác với nhau.Trong khigiao tiếp, người nói(viết) có thể vừa tạo lập vừa tiếp nhận lời nói(văn bản) bởivì các vai giao tiếp luôn thay đổi, hơn nữa 2 quá trình tạo lập và lĩnh hội vănbản có quan hệ tương tác, chi phối lẫn nhau.

Ngôn ngữ giúp ta:

 Truyền đi chính xác bất kì một loại thông tin nào đó.

 Diễn tả được tâm trạng, tình cảm, miêu tả hành động hay sự vật. Giúp ta giao tiếp một cách chính xác và hiệu quả trong tình huốngnhất định.

 Hình thành nên nhận thức của con người nhờ đó mà ta biết cái nàođúng, cái nào sai và có thể đưa ra quyết định quan trọng

1.2 Nội dung của ngôn ngữ

Khái niệm: Nội dung của ngôn ngữ là nghĩa của từ mà chúng ta nói hay viết,ý mà chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc.

Nội dung của ngôn ngữ gồm 2 khía cạnh: khách quan và chủ quan.

 Khía cạnh khách quan: Khía cạnh khách quan biểu hiện ở chỗ, từ luôn cónghĩa xác định, không phụ thuộc vào ý muốn của chúng ta Mỗi từ hoặc cụmtừ được dùng để chỉ một hoặc một loại sự vật hiện tượng nào đó Vì vậy,chúng ta không nên dùng từ sai lệch nghĩa Ví dụ như là không thể dùng từ“bầu trời” để chỉ “cây cối”, “con đường” để chỉ “trường học” hay “người thưký” để chỉ “giám đốc”.

 Như vậy một trong những điều thiết yếu của sự thông hiểu trong giaotiếp là dùng từ phải chuẩn xác, đúng ý nghĩa của nó Cũng có trườnghợp một từ có thể có vài nghĩa khác nhau, song trong một tình huống cụ

6

thể nó thường được dùng với một nghĩa xác định Cho nên, nếu khôngnắm được tình huống giao tiếp, chủ thể có thể hiểu sai lời của ngườikhác.

 Khía cạnh chủ quan: Ngôn từ được dùng để truyền tải ý của người nói, tức là ýcá nhân, nhiều khi ý này không trùng với “nghĩa thật’ của từ, của câu màngười nói dùng

Ví dụ: Khi người khách mà bạn đang tiếp cảm thấy lạnh, muốn bạn đóng cửasổ vào mà ngại không nói thẳng mà lại nói “Thời tiết hôm nay lạnh quá emnhỉ”.

Có thể, cùng một từ, một câu nhưng lại gây ra những phản ứng, những cảmxúc không giống nhau ở những đối tượng khác nhau Ví dụ từ “hàng dỏm” đốivới khách hàng chưa mua phải loại hàng này sẽ không gây ra cảm xúc tiêu cựcgiống như những người đã mua phải loại hàng đó Đôi khi cũng có những quyđịnh về nghĩa riêng cho một số tập hợp từ Tiếng “lóng” là một ví dụ.Trong giao tiếp, hiểu được ý cá nhân, dùng từ ngữ phù hợp với đối tượng giaotiếp là cơ sở của sự hiểu biết lẫn nhau, sự đồng cảm giữa các cá nhân tham gia giaotiếp.

1.3 Phong cách ngôn ngữ

Phong cách ngôn ngữ là cách dùng từ ngữ để diễn đạt ý trong giao tiếp, đượcthể hiện qua lối nói, lối viết Có nhiều phong cách ngôn ngữ khác nhau tùy theotừng tình huống giao tiếp mà các chủ thể tham gia giao tiếp nên lựa chọn phongcách ngôn ngữ phù hợp.

1.3.1.Lối nói thẳng (lối nói cơ giới)

Khái niệm: là nói thẳng, viết thẳng những ý nghĩ của mình, cái mình muốn,mình cần, cái mình không biết, không quanh co, không vòng vèo, không ẩn ý.

Ví dụ: “Bản báo cáo này khiến tôi cảm thấy thất vọng Có quá nhiều lỗi ở đâyhơn mức tôi có thể chấp nhận”.

“Bạn nói chuyện dài dòng quá, không vào chủ đề chính gì cả” “Tôi không đồng ý với quan điểm của bạn”.

Ưu điểm: nói thẳng giúp tiết kiệm được thời gian, đối tượng giao tiếp nhanhchóng hiểu được ý của người nói, người viết có nghĩa là đảm bảo được tính chínhxác của thông tin

7

Bên cạnh đó lối nói thẳng cũng có vài nhược điểm Trong một số tình huốngnói thẳng sẽ thiếu tế nhị, gây khó chịu và làm đối tượng giao tiếp khó chấp nhậnthông tin mà chúng ta đưa ra, nhất là khi thông tin đó là điều người nghe khôngmong đợi, dễ mang lại cảm xúc tiêu cực.

Lối nói thẳng thường được sử dụng trong giao tiếp giữa những người thântrong gia đình, bạn bè thân mật, trong tình huống cần thể hiện sự rõ ràng, kiênquyết.

1.3.2 Lối nói lịch sự (lối nói tình thái)

Khái niệm: lối nói lịch sự là sử dụng ngôn từ hình thái với các động từ, mệnhđề tình thái làm cho các cảm nghĩ, thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn, lịchthiệp.

Ví dụ: “Rất hân hạnh được gặp ông”.

“Phiền cô chỉ giúp tôi phòng nhân sự ở đâu được không?”

“ Rất tiếc trong hoàn cảnh hiện nay chúng tôi không thể đáp ứng được yêucầu của ngài.”

“Tôi rất xin lỗi phải thông báo với bạn công ty chúng tôi không không thểnhận bạn trong đợt tuyển dụng này Hẹn gặp lại bạn trong lần tuyển dụng tiếp theo” “Bộ quần áo này được may rất cầu kỳ, tiếc là nó không hợp với bạn cholắm”.

Qua những ví dụ trên chúng ta có thể thấy rằng lối nói lịch sự được sử dụngphổ biến trong trường hợp thông tin có thể gây cảm xúc tiêu cực ở người nhận.

1.3.3 Lối nói ẩn ý

Trong giao tiếp không phải lúc nào chúng ta cũng có thể nói những điều màchúng ta muốn nói, nhiều khi lại không tiện nói ra cho nên chúng ta thường dùngđến lối nói ẩn ý Tức là nói một điều khác hàm chứa điều muốn nói để làm ngườinghe nghĩ đến hoặc liên tưởng đến điều đó.

Ví dụ: Trong thư viện, có một vài người nói chuyện khá to, làm ồn và gây ảnhhưởng đến người khác thì bạn có thể dùng lối nói ẩn ý để nhắc nhở họ một cách nhẹnhàng “Mọi người ơi đây là thư viện đấy” Thư viện là nơi chúng ta cần giữ sự imlặng hàm ý nhắc nhở họ trật tự để không làm phiền người xung quanh.

Ưu điểm của lối nói ẩn ý là có sự tế nhị, nhẹ nhàng, khéo léo trong giao tiếp

8

Nhược điểm là đôi khi người nghe không hiểu hết ẩn ý của người nói, hoặchiểu nhưng muốn lẩn tránh nên giả vờ không hiểu.

1.3.4 Lối nói mỉa mai, châm chọc

Dùng để diễn tả sự đánh giá “chênh đi”, thậm chí có khi còn ngược lại so vớisự thật cần đánh giá Trong cuộc sống, có nhiều người hay nói mỉa mai châm chọcngười khác Họ đưa những chuyện vui, chuyện buồn, chuyện xấu, những sai lầm,khuyết điểm,… của người khác để đàm tiếu, chế giễu với thái độ thiếu thiện chí.

Mỉa mai, châm chọc người khác là một thói xấu, nó không mang lại điều gì tốtđẹp mà chỉ mang đến sự hận thù, xa lánh Nhiều khi những người mỉa mai, châmchọc đó không có ý xấu, chỉ muốn trêu một tí “cho vui” nhưng cái “vui” đó đã vôtình khiến người khác bị tổn thương, bị xúc phạm, nhất là đối với những người quánhạy cảm Những câu nói mỉa mai nhiều khi được sử dụng nhằm mục đích trêu đùahoặc giải tỏa căng thẳng Tuy nhiên, bạn cần hết sức cân nhắc khi sử dụng nhữngcâu nói này Vì những câu nói mỉa mai người khác có thể gây ra một số sự cố khôngđáng có Mỗi câu nói khi nói ra sẽ rất khó để sửa chữa được, vì vậy cẩn trọng trướckhi nói là điều cần thiết Theo người Pháp, điểm khác nhau duy nhất giữa mỉa maivà tát vào mặt người khác đó là tát thì kêu nhưng thường không đau bằng.Thử đặtmình vào những người bị mỉa mai, châm chọc chắc hẳn ai cũng cảm thấy khó chịuvậy nên chúng ta đừng bao giờ mỉa mai hay châm chọc người khác vì bất cứ lý dogì Nếu trong số bạn bè của bạn có người hay nói chuyện mỉa mai, châm chọc thìbạn hãy góp ý cho họ một cách chân tình, hãy làm theo lời khuyên của nhà giao tiếphọc rằng “ hãy chôn vùi thói mỉa mai trong mộ”

Ví dụ: + Khi nói mỉa mai “Đẹp mặt nhỉ!”, tức là chê bai “Xấu hổ chưa?” Hiểutheo nghĩa rộng hơn, mỉa mai là những câu nói nhằm mục đích chê bai, giễu cợtngười khác một cách bóng gió.

+ Kho tàng ca dao của cha ông ta cũng không kém phần phong phútrong cách nói châm biếm, mỉa mai Để cười mỉa những bà già không biết tuổi táccủa mình, vẫn còn “muốn chồng”, tác giả dân gian nói:

“Bà già đã tám mươi tư/ Ngồi trong cửa sổ viết thư kén chồn Bà già đi chợ cầu Đông/ Xem một quẻ bói lấy chồng lợi c Thầy bói xem quẻ nói rằng:/ Lợi thì có lợi nhưng răng kcòn!”

9

2, Phân tích video tình huống

TÌNH HUỐNG: Giao tiếp bằng ngôn ngữ giữ khách hàng, nhân viên vàquản lý khách sạn

Từ đoạn video được nhóm tạo dựng ta nhìn thấy sự khác nhau trong cách giaotiếp giữa ba nhân vật trên Dưới đây là những phân tích đánh giá của nhóm.

Khách hàng trongtình huống trên đã sửdụng lối nói thẳng:Trình bày đúng trọngtâm vấn đề (Điều hoàbật 30 phút không mát)Không tuân thủnguyên tắc kiên nhẫn:Khi nhân viên đanggiải thích về sự cốkhông đáng có xảy rathì khách hàng đã ngắtlời nhân viên

Từ ngữ mà kháchhàng sử dụng khi giaotiếp rất cục cằn kết hợpvới biểu cảm khuônmặt rất khó chịu, caucó thể hiện khách hànglà một người khó tính:“ Một phút là bao lâu”,“Nhanh lên giúp tôi”.

Không có thái độhợp tác, đưa ra nhữngyêu cầu rất khó đápứng: Khi quản lý gợi ý

Nếu như khách hàngkhông tuân thủ nguyêntắc tôn trọng trong giaotiếp thì ngược lại nhânviên lại là người rất cẩntrọng trong giao tiếp,nhân viên tôn trọngkhách hàng, lịch sự khigiao tiếp với khách hàngvà quản lý của mình.

Ngôn từ mà nhân viênsử dụng khi giao tiếp rấtlịch sự, nhẹ nhàng, thểhiện thái độ hợp tác.

Nhân viên tuân thủquy tắc kiên nhẫn khi nóichuyện với khách hàng:lắng nghe mọi phản hồi,phàn nàn từ khách hàng,và chờ khi khách hàngnói hết thì mới giải đáp ýkiến của khách hàng.

Trong khi giao tiếp vớikhách hàng, quản lý đã tuânthủ nguyên tắc tôn trọng,kiên nhẫn: lắng nghe mọiphàn nàn từ khách hàng.

Ngôn ngữ sử dụng khigiao tiếp rất lịch sự, quyếtđoán, nói đúng vấn đề màkhách hàng phàn nàn, thái độnhẹ nhàng để làm hài lòngkhách hàng.

Đặc biệt quản lý kháchsạn xử lý tình huống rấtchuyên nghiệp, trước sự bắtbẻ và những câu hỏi vô lýcủa khách hàng, quản lý vẫngiải đáp được hết, không làmkhách hàng phật ý.

Khi nói chuyện kháchhàng quản lý đã kiềm chếcảm xúc của mình rất tốt,thay vì tỏ thái độ bực bội,khó chịu thì quản lý lại rấtniềm nở, hỗ trợ khách hàngcủa mình.

10