hoàng xuân khiêm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc pharmacity trên địa bàn thành phố cần thơ năm 2023

7 1.4 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc .... 42 3.2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

TỔNG QUAN

Cơ sở lý thuyết về chuỗi nhà thuốc

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm

Theo luật dược 2016, chuỗi nhà thuốc được đề cập tại khoản 9 điều 7 của chính sách của nhà nước về dược và phát triển công nghiệp dược: “khuyến khích phát triển mạng lưới chuỗi nhà thuốc theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại và hiệu quả, bảo đảm cung ứng kịp thời, đầy đủ thuốc có chất lượng, đáp ứng nhu cầu sử dụng thuốc của nhân dân” [2]

Theo khái niệm trước đây của Bộ Y Tế tại thông tư 03/2009/TT-BYT Quy định về tổ chức, quản lý và hoạt động của chuỗi nhà thuốc GPP đã ban hành thì chuỗi nhà thuốc GPP là các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP do doanh nghiệp thành lập và trực tiếp kinh doanh, hoạt động theo hệ thống chất lượng thống nhất của doanh nghiệp

Chuỗi nhà thuốc GPP phải đáp ứng điều kiện sau:

- Là doanh nghiệp có chức năng phân phối thuốc và có tổ chức hệ thống bán lẻ thuốc

- Có ít nhất 05 nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên toàn quốc

- Đạt tiêu chuẩn “Thực hành tốt phân phối thuốc” (GDP) và có kho thuốc đạt tiêu chuẩn “Thực hành tốt bảo quản thuốc” (GSP)

Nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP là nhà thuốc đạt được những tiêu chuẩn quy định trong nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” về nhân sự, cơ sở vật chất, kỹ thuật và hoạt động mua bán thuốc của nhà thuốc theo thông tư 02/2018/TT-BYT

Về đặc điểm của chuỗi nhà thuốc bao gồm:

- Có chính sách chất lượng bằng văn bản mô tả mục đích và chính sách chung của doanh nghiệp để đảm bảo triển khai, áp dụng các nguyên tắc GPP

- Có dược sĩ đại học chịu trách nhiệm quản lý chất lượng của hệ thống nhà thuốc GPP, được bổ nhiệm làm giám đốc chất lượng, người quản lý chuyên môn về dược của từng nhà thuốc trong chuỗi nhà thuốc GPP phải có chứng chỉ hành nghề

- Quản lý chất lượng bao gồm: cơ cấu tổ chức, quy trình, nhân lực, hồ sơ tài liệu, hệ thống thông tin, hệ thống quản trị, cơ sở vật chất kỹ thuật và các hoạt động có tính hệ thống, đáp ứng được yêu cầu chất lượng đã định trước [3]

Bán lẻ thuốc thành phẩm : thuốc có số đăng ký, thuốc chưa có số đăng ký, thuốc hiếm theo yêu cầu điều trị và thuốc pha chế theo đơn (Nếu có bố trí khu vực pha chế theo đơn)

Cung cấp thuốc cho các chương trình mục tiêu y tế quốc gia và các đối tượng bảo hiểm y tế theo đúng các quy định liên quan

Khác với các nhà thuốc độc lập, phạm vị hoạt động của chuỗi nhà thuốc bao gồm:

Nhập khẩu thuốc để phục vụ cho hoạt động của toàn bộ chuỗi nhà thuốc GPP và cung ứng cho thị trường Được ưu tiên trong việc tham gia đấu thầu cung cấp thuốc quốc gia, thuốc cho bệnh viện sử dụng nguồn ngân sách nhà nước

Các doanh nghiệp có chuỗi từ 10 nhà thuốc đạt GPP trở lên được mua thuốc của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thực hiện quyền xuất, nhập khẩu thuốc để bán lẻ trong chuỗi nhà thuốc GPP và phục vụ cho các hoạt động kinh doanh khác [3].

Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều những định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng và đã có rất nhiều tranh luận xung quanh định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu

5 cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, chất lượng và kì vọng

Theo Philip Kotler sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ của trạng thái hài lòng của họ khi mua và tiêu dùng sản phẩm Mức độ hài lòng của người tiêu dùng phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng, các lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm với chi phí mà họ phải bỏ ra để có được sản phẩm đó Nói cách khác, mức độ hài lòng gắn liền với mức giá trị dành cho khách hàng (chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được và tổng chi phí của họ) Hơn nữa, mức độ hài lòng của người tiêu dùng còn phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng thực tế họ nhận được với giá trị mà họ kỳ vọng Nếu doanh nghiệp làm cho người tiêu dùng kỳ vọng quá lớn mà thực tế không đúng như vậy họ sẽ thất vọng [4]

Theo Oliver thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó [5]

Cũng có nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả chính của trải nghiệm khách hàng như của Chahal & Dutta [6]

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng của dịch vụ, nó giúp định hướng cho nhà cung cấp định hướng thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Theo Parasurman, Zeithaml và Berry định nghĩa thì chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó [7]

Theo Lewis và Mitchell thì chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng [8]

Theo Philip Kotler chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của khách hàng được đo lường và xác định theo sự đánh giá của

6 khách hàng Có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ là chìa khóa tạo ra sự hài lòng của khách hàng [4]

Chất lượng dịch vụ dược chính là định nghĩa về chất lượng chăm sóc dược Theo WHO “chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu bên trong của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng kỳ vọng chính đáng của người dân”

Các dịch vụ dược phẩm không chỉ bao gồm kinh doanh thuốc và sản phẩm thuốc mà còn cung cấp thông tin về thuốc và sản phẩm thuốc Các nhà thuốc cung cấp dịch vụ chăm sóc dược phẩm, trong đó dược sĩ hợp tác với bệnh nhân và các chuyên gia y tế để ngăn ngừa, xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến thuốc Sự tiếp cận của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc dược phẩm đảm bảo an toàn thuốc, tối đa hóa hiệu quả điều trị và nâng cao chất lượng cuộc sống [9]

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, điều quan trọng trước tiên là phải xem xét ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồng thời củng cố các yếu tố chất lượng mà khách hàng quan tâm Cách tiếp cận phù hợp nhất để đạt được sự hài lòng của khách hàng là cải thiện chất lượng dịch vụ [10]

Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và Kotler cũng chỉ ra chất lượng dịch vụ là chìa khóa tạo ra sự hài lòng của khách hàng [4], [5]

Trong các dịch vụ y tế, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần đảm bảo rằng nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ luôn cao hơn mong đợi của họ để bệnh nhân vẫn hài lòng [11]

Ta có thể thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ liên quan tới việc cung cấp dịch vụ và sự hài lòng là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ

7 của khách hàng Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa hai yếu tố này cũng là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Một số thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong nghiên cứu định lượng đối tượng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thành phần do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy nhất định Muốn đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùng một câu hỏi đo lường (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết (thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tượng cần đo Rennis Likert (1932) đã cho ra đời thang điểm Likert gồm 5 mức độ đánh giá: rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng

Khi sử dụng thang đo Likert, khách hàng không buộc phải đưa ra ý kiến, thay vào đó, nó cho phép người được hỏi có thể chọn mức trung bình (ý kiến trung lập) cho vấn đề đưa ra Bên cạnh đó, nó rất dễ dàng để rút ra kết luận, báo cáo, kết quả và đồ thị từ các kết quả phản hồi Tuy nhiên, bởi vì nó chỉ cung cấp một số lựa chọn nhất định, nó sẽ bao hàm khoảng cách giữa mỗi mức độ là bằng nhau, điều này tạo ra một số hạn chế nhất định không đúng như trong thực tế

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để “đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ”

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự mong đợi của khách hàng là những gì khách hàng nghĩ một dịch vụ nên cung cấp chứ không phải là những gì có thể cung cấp

Parasuraman và cộng sự đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên một thang đo gồm 5 khía cạnh (sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ Bộ công cụ SERQUAL của

8 Parasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như trong bệnh viện, khách sạn, du lịch và lữ hành, dịch vụ thông tin, giáo dục chất lượng cao, kiến trúc, chăm sóc sức khỏe Bộ thang đo gồm 2 phần, phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ

Thang đo SERQUAL gồm 5 khía cạnh với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng với những gì cam kết, hứa hẹn

(2) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

(3) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(5) Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Cụ thể theo mô hình SERVQUAL:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Pererceived Service Quality) Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận (Expected Service)

9 Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận

Cronin và Taylor (1992) từ nghiên cứu thực nghiệm đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERQUAL

SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục về cảm nhận của khách hàng, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng so với SERQUAL [12]

Khi thực hiện so sánh giữa hai mô hình SERQUAL và SERVPERF thì mô hình SERVPERF được chứng minh có nhiều ưu điểm hơn, cho kết quả tốt hơn và thuận tiện hơn với bảng câu hỏi ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Ngoài ra, mô hình SERVQUAL bỏ qua phần kỳ vọng khá mơ hồ với người trả lời giúp hạn chế được sai sót trong thu thập dữ liệu và tránh gây hiểu lầm cho người trả lời Hơn nữa, tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn Bên cạnh đó, khi được hỏi về mức độ cảm nhận khách hàng thường sẽ có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận để trả lời các câu hỏi về mức độ cảm nhận cho nên mô hình SERVPERF sẽ thích hợp hơn SERQUAL [13]

Trong nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình SERVPERF.

Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc

Lĩnh vực y tế luôn là một lĩnh vực nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội Đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đánh giá về mức độ hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ y tế WHO từ lâu đã khẳng định, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh, và ngược lại sự hài lòng của người bệnh phản ánh hiệu quả của dịch vụ y tế

10 Năm 1989, nghiên cứu của Mackeigan và Larson lần đầu tiên xây dựng thang đo đánh giá về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ Dược Bộ câu hỏi phỏng vấn ban đầu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá và được xây dựng bao gồm 44 tiêu chí và phân loại thành 8 nhóm: Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, sự cân nhắc, chuyên môn, khía cạnh về tài chính, khả năng tiếp cận, hiệu quả của thuốc, sự sẵn có của thuốc không kê đơn, chất lượng thuốc được cung cấp [14]

Bộ công cụ này được coi là tiền đề cho các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ tại nhà thuốc sau này Tuy nhiên, với số lượng câu hỏi nhiều, một số câu hỏi có nội dung khó đánh giá, gây khó khăn trong việc lấy thông tin Vì thế, năm 1994, các tác giả đã phát triển nghiên cứu ban đầu và đưa ra bộ công cụ phỏng vấn được rút gọn xuống 33 câu hỏi và chia thành 7 nhóm: Giải thích, tư vấn; thái độ; khả năng kỹ thuật; tính sẵn có của sản phẩm; khả năng tiếp cận; khía cạnh tài chính; sự hài lòng chung [15]

Năm 2002, các tác giả tiếp tục thực hiện một hướng nghiên cứu khác, chỉ tập trung chủ yếu vào các khía cạnh liên quan đến hoạt động chăm sóc dược tại nhà thuốc Vì thế, bộ công cụ tiếp tục được phát triển, rút ngắn hơn nữa số lượng câu hỏi còn 20 câu được chia thành 3 nhóm các tiêu chí ít liên quan trong các nghiên cứu trước được loại bỏ bao gồm: Giải thích, tư vấn: dược sĩ giải thích tác dụng của thuốc, cách dùng, tác dụng không mong muốn,…; Sự phục vụ: thân thiện, nhanh chóng, thái độ lịch sự, ; Sự hài lòng chung [16]

Dựa trên cơ sở bộ thang đo ban đầu của tác giả Mackeigan và Larson nghiên cứu năm 1994 Nghiên cứu năm 2013 đánh giá sự hài lòng của người bệnh với các nhà thuốc cộng đồng tại UAE thực hiện khảo sát trên 322 người bệnh, sử dụng thang đo Likert 5 từ “kém đến xuất sắc” để đánh giá với 33 biến quan sát được phân thành 7 nhóm Kết quả phân tích thu được 17 biến quan sát được giữ lại chia thành 4 nhóm: Thông tin tư vấn cho bệnh nhân, Mối quan hệ người bán – người mua, Khả năng tiếp cận, Tính sẵn có của thuốc Kết quả cho

11 thấy nhóm Thông tin tư vấn cho bệnh nhân được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình hài lòng (2,49/5,00) còn nhóm tính có sẵn của thuốc được đánh giá cao nhất với điểm trung bình hài lòng (3,51/5,00) Kết quả thu được là cơ sở quan trọng giúp các nhà quản lý tìm ra giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng [17]

Bảng 1.1 Tổng hợp một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc/ chuỗi nhà thuốc trên thế giới Tác giả, năm Địa điểm

Thang đo lường Kết quả về sự hài lòng Các nhân tố ảnh hưởng

Sanah Hasan và cộng sự (2013)

- Tính có sẵn của thuốc được đánh giá cao nhất (3,51/5,00)

- Thông tin tư vấn cho bệnh nhân được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình (2,49/5,00)

1.Thông tin tư vấn cho bệnh nhân

2.Mối quan hệ người bán – người mua

3.Khả năng tiếp cận 4.Tính sẵn có của thuốc

Wenjing Ji và cộng sự (2018)

- Dịch vụ bổ sung không tính phí được đánh giá thấp nhất (2,26/5,00)

- Dịch vụ về thuốc được đánh giá cao nhất với trung bình 3,34/5,00

1.Cơ sở và nhân viên 2.Thuốc

3.Thực hành cấp phát và tư vấn 4.Dịch vụ bổ sung không tính phí

- Tỷ lệ hài lòng chung:

- Mức độ hài lòng với các dịch vụ bổ sung không tính phí là thấp nhất với 68%

- Mức độ hài lòng với cơ sở và nhân viên là cao nhất với 74,7%

1.Cơ sở và nhân viên 2.Thuốc

3.Thực hành cấp phát và tư vấn 4.Dịch vụ bổ sung không tính phí

- Tỷ lệ hài lòng chung:

- Khách hàng hài lòng nhất với cách cư xử và giao tiếp của nhân viên

- Cung cấp thông tin về thuốc có mức hài lòng thấp nhất

- Dịch vụ do nhà thuốc chuỗi cung cấp đánh giá cao hơn dịch vụ của các nhà thuốc độc lập

1 Nhân viên nhà thuốc 2.Phạm vi sản phẩm và cơ sở nhà thuốc 3.Cung cấp thông tin về thuốc

- Kỹ năng giao tiếp của dược sĩ ảnh hưởng lớn nhất đến hài lòng chung của khách hàng

1 Kỹ năng giao tiếp của dược sĩ

2 Sự đồng cảm của dược sĩ 3.Hướng dẫn sử dụng thuốc

4.Cung cấp thông tin về tình trạng bệnh

- Sự tiện lợi ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng

- Giá cả có ảnh hưởng thấp nhất

3.Sản phẩm chất lượng 4.Dịch vụ chất lượng

Tại Việt Nam, cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ y tế Những nghiên cứu này không chỉ nhận được sự quan tâm của người nghiên cứu mà còn đến từ các nhà quản lý, người hoạch định chính sách

Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu về vấn đề này chỉ tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Bộ y tế đã ban hành phiếu khảo sát chung về sự hài lòng của người bệnh nội trú, ngoại trú và người sử dụng dịch vụ tiêm chủng mở rộng trong quyết định về hướng dẫn phương pháp đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công [23] Trong khi đó, các nghiên cứu về hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc vẫn còn hạn chế cũng như chưa có phiếu khảo sát chung cho vấn đề này

Hiện nay, đã có nhiều nghiên cứu về hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc đã được thực hiện ở nhiều tỉnh/thành phố dù vẫn còn chưa đồng bộ Những nghiên cứu này là nguồn thông tin giúp các doanh nghiệp, cơ sở bán lẻ thuốc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, đưa ra các chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ để luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh và xã hội

Năm 2013 theo nghiên cứu của tác giả Đỗ Xuân Thắng thực hiện về việc cung ứng thuốc không kê đơn tại các nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn Hà Nội chỉ ra rằng việc quyết định lựa chọn nhà thuốc của khách hàng chịu tác động của một số yếu tố như nhà thuốc có vị trí thuận lợi, danh tiếng tốt, giá thuốc hợp lý, chất lượng thuốc tốt cùng với thái độ và sự tư vấn của nhân viên bán thuốc [24]

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Hải Yến về “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện của thành phố

Hồ Chí Minh”, kết quả cho thấy:

- Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá cả và thang đo sự hài lòng của khách hàng đạt độ tin cậy cao, trong đó: nhân tố

15 phương tiện hữu hình là thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Phương tiện hữu hình bao gồm 7 biến: nhà thuốc thiết kế đẹp mắt, quầy tủ sang trọng, sạch sẽ; nhà thuốc có trang thiết bị hiện đại; nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng; nhân viên luôn chào hỏi và không phân biệt khách hàng; nhân viên thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp; nhân viên bán hàng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn; khi anh/chị đến mua thuốc không phải đợi quá lâu [25]

Một nghiên cứu khác của tác giả Nguyễn Minh Cường đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Cần Thơ sử dụng bộ công cụ thang đo đã được tác giả nghiên cứu, xây dựng và hoàn thiện trước đó (2016) Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng: mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thường không chịu ảnh hưởng duy nhất từ các yếu tố định lượng liên quan chất lượng dịch vụ được nhận mà còn có thể từ các yếu tố định tính bao gồm đặc điểm khách hàng và tình huống gặp gỡ xảy ra [26]

Giới thiệu về đặc điểm địa bàn nghiên cứu và chuỗi nhà thuốc Pharmacity

1.5.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

Thành phố Cần Thơ nằm ở trung tâm vùng hạ lưu châu thổ sông Cửu Long, trải dài trên 65 Km dọc bờ Tây sông Hậu với diện tích tự nhiên 1.401 km2, theo số liệu tổng điều tra dân số năm 2019 Cần Thơ là đơn vị hành chính Việt Nam đông thứ 24 về dân số với 1.188.435 người đến năm 2022 dân số Cần Thơ là 1.252.348 người Cần Thơ có 9 đơn vị hành chính bao gồm 5 quận (Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn, Thốt Nốt) và 4 huyện (Vĩnh Thạnh, Cờ Đỏ, Thới Lai, Phong Điền) với 85 xã phường thị trấn [32], [33]

Theo báo cáo từ Sở Y Tế, hệ thống nghành y tế Cần Thơ hiện gồm 13 đơn vị khám chữa bệnh tuyến thành phố, 3 bệnh viện đa khoa tuyến quận huyện, 80 trạm y tế tuyến xã Bên cạnh đó là 5 bệnh viện thuộc bộ nghành và 7 bệnh viện tư nhân

Theo thống kê của Sở Y Tế Cần thơ có 1259 cơ sở (nhà thuốc, quầy thuốc) được cấp phép giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh, bán lẻ thuốc nhằm mục đích chăm sóc sức khỏe nhân dân, trong đó có 128 nhà thuốc thuộc hệ thống chuỗi nhà thuốc Trung Sơn, Pharmacity, Long Châu, An Khang [34]

Bảng 1.3 Cơ sở bán lẻ thuốc trên địa bàn Cần Thơ STT Hình thức kinh doanh Số lượng Tỷ lệ (%)

1.5.2 Giới thiệu về chuỗi nhà thuốc Pharmacity

Pharmacity ra đời từ sự thấu hiểu nỗi lo của người tiêu dùng khi phải loay hoay trong việc tìm nhà thuốc uy tín, bán thuốc rõ nguồn gốc, có đội ngũ dược sĩ đủ chuyên môn tư vấn tận tâm Được thành lập vào tháng 11/2011, Pharmacity là một trong những chuỗi nhà thuốc bán lẻ hiện đại đầu tiên tại thị trường Việt Nam, luôn luôn hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho từng khách hàng Điều này, trước đây vốn chỉ nằm trong ý tưởng của ông Chris Blank – nhà sáng lập công ty, một dược sỹ người Mỹ làm việc nhiều năm tại Việt Nam Với niềm đam mê và sự sáng tạo của mình, ông Chris Blank đã thành lập nên Pharmacity và mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Hiện nay Pharmacity đã có hệ thống nhà thuốc rải khắp các quận tại TP.HCM và nhiều tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Thừa Thiên Huế, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Long An, Đồng Nai, Tiền Giang… Pharmacity hướng đến mục tiêu đến 2025 đạt được 5000 cửa hàng bán lẻ thuốc và thực phẩm chức năng tại Việt Nam Cùng với đó, trong tương lai Pharmacity sẽ mở rộng hệ thống của mình trên khắp cả nước, luôn hướng đến mục tiêu trở thành nhà thuốc bán lẻ hiện đại, mang đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng Với mong muốn đó, không chỉ chú trọng phát triển về số lượng, Pharmacity còn không ngừng phát triển về chất lượng và luôn đặt sự an toàn và quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu bằng những cam kết Ở Pharmacity, mỗi dược sỹ không chỉ có năng lực chuyên môn cao, luôn tận tâm với nghề mà còn được đào tạo và huấn luyện để hoàn thành xuất sắc những sứ mệnh được giao, giúp Pharmacity luôn xứng đáng với niềm tin của khách hàng, xứng đáng với niềm tự hào của Việt Nam Đặc biệt, chuỗi nhà thuốc tiện lợi Pharmacity thể hiện sự vượt trội nhờ việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng để theo sát tình trạng bệnh của bệnh nhân, đồng thời xuất

22 hóa đơn giá thành cụ thể của từng loại thuốc, từ đó nâng cao niềm tin và sự chủ động của người tiêu dùng khi mua thuốc

Tại các cửa hàng trong hệ thống Pharmacity, cung cấp đầy đủ những loại thuốc từ Tây y đến Đông y, bên cạnh đó, Pharmacity còn có những sản phẩm để khách hàng chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp cho những người thân yêu trong gia đình Những nhóm sản phẩm chính Pharmacity cung cấp, bao gồm: Dược phẩm; Đông y; Thực phẩm chức năng; Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp; Thực phẩm bổ sung Vitamin và khoáng chất; Sản phẩm bách hóa gia đình Đến với mọi cửa hàng của Pharmacity, khách hàng đều được trải nghiệm và mua sắm những sản phẩm chất lượng cao, uy tín hàng đầu trên thị trường chăm sóc sức khỏe

Mỗi một khách hàng đến Pharmacity đều được hỗ trợ tận tình, tư vấn tận tâm như kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh của Pharmacity: “Tiết kiệm hơn – Sống khỏe hơn”

Tầm nhìn: Pharmacity là nhà thuốc tiện lợi nhất, nơi trao trọn niềm tin và sức khoẻ

Khẩu hiệu: Tận tâm phục vụ

• Đam mê: Nhiệt huyết và cam kết trong mọi việc làm

• Chính trực: Hoàn thành và nhất quán từ lời nói đến hành động

• Dữ liệu tich hợp: Đưa ra các quyết định hợp lý dựa trên việc phân tích các dữ liệu nội bộ, xu hướng thị trường và phản hồi đo lường từ khách hàng để thúc đẩy cải tiền liên tục

• Văn hoá phụ vụ: Đối xử với khách hàng bằng sự thân thiện và ưu tiên giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể

Trải nghiệm khách hàng: Pharmacity cam kết đem lại sự ngạc nhiên và thú vị cho mỗi khách hàng

Tại thành phố Cần Thơ có 30 nhà thuốc chuỗi Pharmacity phân bố tập trung tại quận Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng, Thốt Nốt và huyện Thới Lai đang hoạt động trên địa bàn

Bảng 1.4 Số lượng nhà thuốc Pharmacity phân bố trên địa bàn Cần Thơ

STT Địa bàn Số lượng nhà thuốc Tỷ lệ (%)

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đã mua thuốc tại chuỗi nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn thành phố Cần Thơ

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu từ 10/2023 đến 12/2023 Địa điểm nghiên cứu: thành phố Cần Thơ

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu mô tẳ cắt ngang, nghiên cứu định lượng

Hình 2.3 Nội dung nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn Cần Thơ năm

Mục tiêu 1: Xác định một số nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về

CLDV của chuỗi nhà thuốc Pharmacity tại thành phố Cần Thơ năm 2023

Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV của chuỗi nhà thuốc tại thành phố Cần Thơ năm 2023

Hiệu chỉnh bộ công cụ, đánh giá độ tin cậy

Xác định các nhân tố ảnh hưởng Điểm trung bình MĐHL theo các nhân tố ảnh hưởng

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hài lòng chung của khách hàng

25 Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Lựa chọn và điều chỉnh bộ công cụ

Sử dụng bộ công cụ kế thừa bộ công cụ đánh giá MĐHL của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc của tác giả Nguyễn Minh Cường và Nguyễn Thanh

Bình (2016) [26] Để phù hợp với đặc điểm nghiên cứu là chuỗi nhà thuốc Pharmacity, nghiên cứu có một số điều chỉnh bổ sung thêm các biến quan sát: “Những tư vấn của người bán thuốc về tác dụng phụ của thuốc”; “Dịch vụ đặt thuốc qua điện thoại và giao tận nơi”; “Dịch vụ tư vấn sức khỏe trực tuyến”; “Chương trình ưu đãi, khuyến mãi” và 2 biến đánh giá mức độ hài lòng chung nhiều hơn 6 biến so với bộ công cụ gốc (Phụ lục 1)

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu mô tả cắt ngang (survey research) sử dụng bộ công cụ đã chỉnh sửa hoàn chỉnh ở giai đoạn 1 để đo lường ý kiến, quan điểm và nhận định của những khách hàng trực tiếp mua thuốc tại các nhà thuốc

Sử dụng thang đo đánh giá thang điểm Likert 5 về mức độ hài lòng:

• 1 điểm : rất không hài lòng

Giai đoạn 3: Xử lý số liệu

Dữ liệu định lượng thu thập được ở giai đoạn 2 được đưa vào phần mềm

SPSS 26.0 để xử lý Đánh giá về độ tin cậy và giá trị của thang đo đã xây dựng, các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc Pharmacity

Hình 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 2.2.3 Biến số

2.2.4.1 Thông tin đặc điểm của khách hàng

Bảng 2.5 Đặc điểm của khách hàng

STT Tên Biến Khái niệm/cách tính Phân loại biến Cách thu thập

1 Giới tính Nam hay Nữ

Tuổi của khách hàng tại thời điểm PV

Phân loại 1: Từ 18 đến 34 tuổi 2: Từ 35 đến 55 tuổi 3: Trên 55 tuổi

Sự hài lòng của khách hàng Tác phong của người bán thuốc

Khả năng chuyên môn của người bán thuốc

Thuốc và hoạt động của nhà thuốc

Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc

STT Tên Biến Khái niệm/cách tính Phân loại biến Cách thu thập

Trình độ học vấn cao nhất của khách hàng

Phân loại 1: Chưa tốt nghiệp THPT

2: Tốt nghiệp THPT 3: Trung cấp/cao đẳng

4: Đại học/sau đại học

Công việc hiện tại mang lại thu nhập chính

Phân loại 1: Kinh doanh/lao động tự do

2: Nhân viên văn phòng/viên chức 3: Người làm trong ngành y tế

4: Hưu trí/nội trợ 5: Khác

Thu nhập bình quân/tháng

Số tiền thu nhập của khách hàng trung bình/ tháng

Phân loại 1: Dưới 5 triệu 2: Từ 5 đến 9 triệu 3: Trên 9 triệu

Số lần mua thuốc tại nhà thuốc

Phân loại 1: Lần đầu tiên 2: Từ 2 lần trở lên

2.2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Pharmacity

Bảng 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

STT Ký hiệu biến Tên Biến

1 Tác phong của người bán thuốc (NBT)

Trang phục người bán thuốc (NBT) (gọn gàng, lịch sự, đúng chuyên môn…)

2 TP2 Tính thân thiện, tôn trọng khách hàng

3 TP3 Tính tin cậy với NBT

4 TP4 Tính cẩn trọng trong hành nghề

5 TP5 Khả năng truyền đạt/thuyết phục

2 Cơ sở vật chất nhà thuốc

6 CSVC1 Vị trí ( thuận tiện, dễ dàng tìm kiếm tiếp cận nhà thuốc)

7 CSVC2 Thời gian hoạt động (phù hợp, thuận tiện,…)

8 CSVC3 Thiết kế trang trí nhà thuốc

STT Ký hiệu biến Tên Biến

9 CSVC4 Vệ sinh nhà thuốc

10 CSVC5 Sự thông thoáng, mát mẻ

11 CSVC6 Sự xắp xếp hàng hóa (gọn gàng, ngăn nắp)

12 CSVC7 Khu vực chờ cho khách hàng

(thoải mái, có hàng ghế chờ)

13 CSVC8 Chỗ để xe cho khách hàng

(rộng rãi, có mái che…)

14 CSVC9 Tiện ích khác ( bồn rửa tay, nước uống, cân…)

3 Khả năng chuyên môn của NBT

15 KNCM1 Kiến thức chuyên môn NBT

16 KNCM2 Kinh nghiệm nghề nghiệp

17 KNCM3 Cách thức quan tâm triệu chứng bệnh

18 KNCM4 Cách thức quan tâm tiền sử dùng thuốc

STT Ký hiệu biến Tên Biến

19 KNCM5 Cách thức quan tâm tiền sử dị ứng thuốc

20 KNCM6 Những tư vấn (TV) của NBT về thay thế thuốc điều trị

21 KNCM7 Những TV của NBT về tác dụng phụ của thuốc

Những TV của NBT về hiệu quả điều trị (HQĐT) của thuốc

23 KNCM9 Những TV của NBT về chất lượng của thuốc

24 KNCM10 Những TV của NBT trong cách dùng thuốc

25 KNCM11 Những TV của NBT về lưu ý khi dùng thuốc

26 KNCM12 Những TV của NBT trong chăm sóc sức khỏe (CSSK)

27 KNCM13 Cách thức NBT giải đáp thắc mắc yêu cầu

STT Ký hiệu biến Tên Biến

4 Thuốc và hoạt động của nhà thuốc

28 HDNT1 Nguồn gốc, chất lượng của thuốc được bán

29 HDNT2 Giá cả của thuốc vừa mua

30 HDNT3 Tính đa dạng đầy đủ của các mặt hàng

31 HDNT4 Thời gian chờ đợi để mua thuốc

32 HDNT5 Thời gian NBT trao đổi với khách hàng

33 HDNT6 Chương trình ưu đãi, khuyến mãi của nhà thuốc

34 HDNT7 Dịch vụ đặt thuốc qua điện thoại và giao hàng tận nơi

35 HDNT8 Dịch vụ tư vấn sức khỏe trực tuyến

2.2.4.3 Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng về CLDV của chuỗi nhà thuốc Pharmacity

Bảng 2.7 Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng

SHL1 Anh/chị có hài lòng để tiếp tục mua thuốc ở nhà thuốc Pharmacity

Bảng hỏi (Phụ lục 1) SHL2

Anh/chị có hài lòng để sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân đến nhà thuốc Pharmacity

SHL3 Nhìn chung, anh/chị hài lòng về

2.2.4 Cở mẫu và phương pháp chọn mẫu

Trong nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp phân tích số liệu là phân tích nhân tố khám phá (EFA), cỡ mẫu tối thiểu phải bằng 5 lần số biến quan sát, tính toán theo công thức sau: N= 5m [35]

- N: là cở mẫu nghiên cứu

- m: là số câu hỏi quan sát trong mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

Với m= 38 cỡ mẫu tối thiểu là 190

Chọn tất cả 30 nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn thành phố Cần Thơ Tại mỗi nhà thuốc chọn thuận tiện 10-12 khách hàng trên một nhà thuốc Pharmacity người để khảo sát với tiêu chí khách hàng đã mua thuốc và đồng ý tham gia

- Khách hàng không đủ nhận thức, khiếm thị, khiếm thính

- Khách hàng không đồng ý tham gia

- Khách hàng mua bông, băng, cồn, gạc, thực phẩm chức năng, hàng tiêu dùng

Trên thực tế có tất cả 316 phiếu thu về đạt yêu cầu để đưa vào xử lý, phân tích dữ liệu Như vậy, cỡ mẫu của nghiên cứu đã đảm bảo được yêu cầu tối thiểu của cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA)

2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu

Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành bên ngoài nhà thuốc sau khi được sự cho phép của quản lý nhà thuốc Trước khi khảo sát giải thích rõ mục đích của nghiên cứu và tiến hành khảo sát với những đối tượng đồng ý tham gia

Phỏng vấn khách hàng ngay sau khi mua thuốc tại các nhà thuốc đã chọn, tiến hành đọc các nội dung trong bảng câu hỏi cấu trúc để cho khách hàng lựa chọn câu trả lời trong vòng khoảng 15 phút Sau đó kiểm tra lại phiếu, nếu có bất kì câu hỏi nào chưa được trả lời sẽ yêu cầu khách hàng hoàn thành và kết thúc phỏng vấn

2.2.6 Xử lý và phân tích số liệu

Làm sạch dữ liệu, mã hóa và nhập dữ liệu bằng phần mềm Microsoft excel

Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Thống kê mô tả: Mẫu thu thập được sẽ được tiến hành thống kê phân loại theo các biến phân loại theo các tiêu chí phân loại như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân/ tháng và số lần mua Đồng thời tính điểm trung bình và độ lệch chuẩn của các câu trả lời trong bảng hỏi thu thập Đánh giá độ tin cậy của thang đo, qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha: Các biến quan sát có tương quan biến tổng (0,6).

Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) kiểm định giá trị thang đo nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV của chuỗi nhà thuốc Pharmacity, với phương pháp trích: Principal Component Analysis và phương pháp xoay Varimaxwith kaiser Normalization: các biến được chấp nhận khi Factor loading lớn nhất (>0,5) và thang đo được chấp nhận khi phương sai trích (>50%)

Kiểm định KMO Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Barlett’s test Barlett’s test dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không Sig của Barlett’s test có p < 0,05 cho phép bác bỏ giả thuyết H0 và hệ số có giá trị 0,5 < KMO < 1 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp

Phương pháp xoay nhân tố nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ thang đo Các nhân tố quan trọng được giữ lại bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue Giá trị eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

35 Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp khi tổng phương sai trích >50%

Phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce: xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng các biến quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố Sau khi xoay ta loại được các biến quan sát có hệ số tải < 0,5 ra khỏi mô hình Phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải > 0,5 và sắp xếp chúng thành những nhóm chính

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Xác định một số nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Pharmacity tại thành phố Cần Thơ năm

3.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Bảng 3.8 Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng tham gia khảo sát

STT Đặc điểm Tần số (n) Tỷ lệ (%)

1 Kinh doanh/lao động tự do 114 36,1

2 Nhân viên văn phòng/viên chức 107 33,9

3 Người làm trong ngành y tế 7 2,2

STT Đặc điểm Tần số (n) Tỷ lệ (%)

Thu nhập bình quân/tháng

Nhận xét: Trong 316 người tham gia trả lời bộ câu hỏi nghiên cứu, nữ giới chiếm 57,6% nhiều hơn so với nam giới (42,4%) Độ tuổi từ 18 đến 34 chiếm tỷ lệ cao nhất với 50,3%, tiếp đến là độ tuổi từ 35 đến 55 với 31,6% và thấp nhất là trên 55 tuổi với 18% Người đi mua có trình độ trung cấp hoặc cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,0%, tiếp theo là trình độ đã tốt nghiệp THPT chiếm 25,3 %, đại học hoặc sau đại học chiếm 17,7 % và thấp nhất là chưa tốt nghiệp THPT chiếm 13,9 % Nhóm khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu là công việc kinh doanh/ lao động tự do chiếm 36,1 % và nhóm nhân viên văn phòng/ viên chức chiếm 33,9 % Thu nhập từ 5 đến 9 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 74,1%, tiếp đến là trên 9 triệu (13,6 %) và dưới 5 triệu (12,3 %)

Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi xác định các nhân tố Yêu cầu hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, đồng thời nếu giá trị Cronbach’s alpha khi loại biến lớn hơn Cronbach’s alpha của nhóm cũng sẽ bị loại đi

3.1.2.1 Thang đo nhân tố Tác phong của người bán thuốc

Bảng 3.9 Độ tin cậy của thang đo nhân tố Tác phong của người bán thuốc

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy thang đo: Alpha = 0,869

Nhận xét: qua bảng cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tác phong của người bán thuốc có giá trị là 0,869 lớn hơn 0,6 và các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Như vậy thang đo nhân tố “Tác phong người bán thuốc” bao gồm 5 biến quan sát: TP1 (trang phục người bán thuốc) , TP2 (tính thân thiện, tôn trọng khách hàng của người bán thuốc), TP3 (tính tin cậy với người bán thuốc), TP4 (tính cẩn trọng trong hành nghề) , TP5 (Khả năng truyền đạt, thuyết phục của người bán thuốc) đạt độ tin cậy

3.1.2.2 Thang đo nhân tố Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc

Bảng 3.10 Độ tin cậy của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy thang đo: Alpha = 0,871

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Qua bảng cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc có giá trị là 0,871 lớn hơn 0,6 Điều này cho thấy thang đo đáp ứng đảm bảo độ tin cậy Ngoài ra hầu hết các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Riêng chỉ có biến quan sát CSVC9 có hệ số tương quan biến tổng là 0,155 nhỏ hơn 0,3, không đảm bảo độ tin cậy Vì vậy biến quan sát CSVC9 (Các tiện ích khác) sẽ bị loại khỏi thang đo sẽ bị loại khỏi thang đo và chạy phân tích độ tin cậy lần 2 (Phụ lục 6) Thang đo Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc còn 8 biến quan sát so với ban đầu

3.1.2.3 Thang đo nhân tố Thuốc và hoạt động của nhà thuốc

Bảng 3.11 Độ tin cậy của thang đo nhân tố Thuốc và hoạt động của nhà thuốc

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy thang đo: Alpha = 0,889

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Qua bảng cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Thuốc và hoạt động của nhà thuốc có giá trị là 0,889 lớn hơn 0,6 Điều này cho thấy thang đo đáp ứng đảm bảo độ tin cậy Ngoài ra hầu hết các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Riêng chỉ có biến quan sát HDNT8 có hệ số tương quan biến tổng là 0,291 nhỏ hơn 0,3 không đảm bảo độ tin cậy Vì vậy biến quan sát HDNT8 sẽ bị loại khỏi thang đo và chạy phân tích độ tin cậy lần 2 (Phụ lục 6) Thang đo Thuốc và hoạt động của nhà thuốc còn 7 biến quan sát so với ban đầu

3.1.2.4 Thang đo nhân tố Khả năng chuyên môn của người bán thuốc

Bảng 3.12 Độ tin cậy của thang đo nhân tố Khả năng chuyên môn của người bán thuốc

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy thang đo: Alpha = 0,886

Qua bảng cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Khả năng chuyên môn của người bán thuốc có giá trị là 0,886 lớn hơn 0,6 Điều này cho thấy thang đo đáp ứng đảm bảo độ tin cậy Ngoài ra hầu hết các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Riêng chỉ có biến quan sát KNCM6 và KNCM7 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0,125 và 0,161 nhỏ hơn 0,3 không đảm bảo độ tin cậy Vì vậy biến quan sát KNCM6 (Những hướng dẫn/tư vấn về thay thế thuốc của người bán thuốc), KNCM7 (Những hướng dẫn/tư vấn của người bán thuốc về tác dụng phụ của thuốc) bị loại khỏi thang đo và chạy phân tích độ tin cậy lần 2 (Phụ lục 6) Thang đo Khả năng chuyên môn của người bán thuốc còn 11 biến quan sát so với ban đầu

3.1.2.4 Thang đo nhân tố Sự hài lòng

Bảng 3.13 Độ tin cậy của thang đo nhân tố Sự hài lòng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy thang đo: Alpha = 0,769

42 Nhận xét: qua bảng cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng có giá trị là 0,769 lớn hơn 0,6 và các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Như vậy, thang đo nhân tố “Sự hài lòng” đảm bảo độ tin cậy và gồm 3 biến quan sát

Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

Bảng 3.14 Tóm tắt kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo

STT Nhân tố Hệ số Cronbach’s

1 Tác phong của người bán thuốc 0,869 5

2 Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc 0,902 8

3 Khả năng chuyên môn của người bán thuốc 0,920 11

4 Thuốc và hoạt động của nhà thuốc 0,901 7

Như vậy, thang đo được xây dựng với bốn nhân tố gồm 31 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá so với 35 biến dự kiến ban đầu

3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.1.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập Đưa 31 biến quan sát vào phân tích khám phá nhân tố (EFA), sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax

Bảng 3.15 Kết quả kiểm định KMO và Barlett

43 Kết quả cho thấy hệ số KMO = 0.963 lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thực tế

Kiểm định Bartlett’s Test có Sig nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát này có tương quan với nhân tố đại diện

Bảng 3.16 Ma trận xoay nhân tố độc lập

Phân tích nhân tố khám phá trích ra được 4 nhân tố đại diện cho 31 biến quan sát và không có biến quan sát nào có hệ số tải nhỏ hơn 0,5

Tổng phương sai trích sau khi xoay nhân tố là 60,622% (phụ lục 7) lớn hơn 50% và giá trị eigenvalue của các nhân tố đều lớn hơn 1, do đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp và 4 nhóm nhân tố đại diện được rút trích giải thích được 60,622% sự biến thiên của dữ liệu Đặt tên cho nhân tố

Nhân tố 1: Tác phong của người bán thuốc

Nhân tố 1 bao gồm các biến quan sát: (TP1) Trang phục người bán thuốc, Tính thân thiện, tôn trọng khách hàng, Tính tin cậy với người bán thuốc, (TP4) Tính cẩn thận trong hành nghề, (TP5) Khả năng truyền đạt/ thuyết phục

Nhân tố 2: Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc

Nhân tố 2 bao gồm các biến quan sát: (CSVC1) Vị trí nhà thuốc, (CSVC2) Thời gian hoạt động của nhà thuốc, (CSVC3) Thiết kế, trang trí nhà thuốc, (CSVC4) Vệ sinh nhà thuốc, (CSVC5) Thông thoáng mát mẻ, (CSVC6)

45 Gọn gàng, ngăn nắp, (CSVC7) Khu vực chờ cho khách hàng, (CSVC8) Chỗ để xe cho khách hàng

Nhân tố 3: Khả năng chuyên môn của người bán thuốc

Nhân tố 3 bao gồm các biến quan sát: (KNCM1) Kiến thức chuyên môn của người bán thuốc, (KNCM2) Kinh nghiệm nghề nghiệp của người bán thuốc, (KNCM3) Cách thức người bán thuốc quan tâm triệu chứng bệnh, (KNCM4) Cách thức người bán thuốc quan tâm các thuốc đã sử dụng trước đó, (KNCM5) Cách thức người bán thuốc quan tâm về tiền sử dị ứng thuốc, (KNCM8) Cách thức người bán thuốc quan tâm về hiệu quả điều trị của thuốc, (KNCM9) Những hướng đẫn/ tư vấn của người bán thuốc về chất lượng thuốc, (KNCM10) Những hướng đẫn/ tư vấn của người bán thuốc trong chăm sóc sức khỏe, (KNCM11) Những hướng đẫn/ tư vấn của người bán thuốc trong cách dùng thuốc, (KNCM12) Những hướng đẫn/ tư vấn của người bán thuốc trong các vấn đề cần lưu ý khi dùng thuốc, (KNCM13) Cách thức người bán thuốc giải đáp/ đáp ứng các thắc mắc, yêu cầu

Nhân tố 4: Thuốc và hoạt động của nhà thuốc

Nhân tố 4 bao gồm các biến quan sát: (HDNT1) Nguồn gốc, chất lượng của các thuốc vừa mua, (HDNT2) Giá cả các thuốc vừa mua, (HDNT3) Tính đa dạng, đầy đủ của các mặt hàng trong nhà thuốc, (HDNT4) Thời gian chờ đợi để được phục vụ, (HDNT5) Thời gian mà người bán thuốc trao đổi, (HDNT6) Chương trình ưu đãi, khuyến mãi của nhà thuốc, (HDNT7) Đặt thuốc qua điện thoại và giao tận nơi

Giả thuyết mới như sau:

H1: Nhân tố “ Tác phong của người bán thuốc” ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H2: Nhân tố “ Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc” ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

46 H3: Nhân tố “ Khả năng chuyên môn của người bán thuốc” ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H4: Nhân tố “ Thuốc và hoạt động của nhà thuốc” ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Pharmacity tại thành phố Cần Thơ năm 2023

Trước tiên, nghiên cứu mô tả mức độ hài lòng của khách hàng với bốn nhân tố đã được khẳng định trong mục tiêu 1

3.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố

3.2.1.1 Nhân tố Tác phong của người bán thuốc

Bảng 3.17 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố Tác phong của người bán thuốc

Ký hiệu biến Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn

Tác phong của người bán thuốc

TP2 Tính thân thiện, tôn trọng KH 3,87 1,133

TP3 Tính tin cậy với NBT 3,83 1,138

TP4 Tính cẩn thận trong hành nghề 3,77 1,150

TP5 Khả năng truyền đạt, thuyết phục 3,75 1,141

Nhận xét: Tác phong của người bán thuốc được khách hàng đánh giá khá cao với mức điểm trung bình từ 3,75-3,87 Đánh giá cao nhất là thái độ với khách hàng như “Tính thân thiện, tôn trong khách hàng” có điểm trung bình

3,87; “Trang phục người bán thuốc” và “Tính tin cậy của khách hàng với người

48 bán thuốc” có điểm trung bình lần lượt là 3,84 và 3,83 “Khả năng truyền đạt, thuyết phục” có điểm trung bình thấp nhất với 3,75

3.2.1.2 Nhân tố Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc

Bảng 3.18 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc

Ký hiệu biến Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn

Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc

CSVC1 Vị trí (dễ dàng tiếp cận, thuận tiện, dễ tìm,…) 3,83 1,233

CSVC2 Thời gian hoạt động (phù hợp, thuận tiện, ít thay đổi,…) 3,85 1,156 CSVC3 Thiết kế, trang trí nhà thuốc 3,91 1,153

CSVC4 Vệ sinh nhà thuốc 3,73 1,233

CSVC5 Thông thoáng, mát mẻ 3,76 1,228

CSVC6 Gọn gàng, ngăn nắp 3,72 1,216

CSVC7 Khu vực chờ cho khách hàng 3,72 1,270

CSVC8 Chỗ để xe cho khách hàng 3,79 1,166

Nhận xét: nhân tố Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc thuốc được khách hàng đánh giá khá cao với mức điểm trung bình từ 3,72-3,91 Tiêu chí “Thiết kế và trang trí nhà thuốc” có điểm trung bình cao nhất 3,91 tiếp theo là “Thời gian hoạt động của nhà thuốc” với 3,85 Tiêu chí về “Gọn gàng ngăn nắp”, “Khu vực chờ cho khách hàng” được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 3,72

3.2.1.3 Nhân tố Khả năng chuyên môn của người bán thuốc

Bảng 3.19 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố khả năng chuyên môn của người bán thuốc

Ký hiệu biến Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn

Khả năng chuyên môn người bán thuốc

KNCM1 Kiến thức chuyên môn của

KNCM2 Kinh nghiệm nghề nghiệp của

KNCM3 Cách thức NBT quan tâm các triệu chứng bệnh của anh/chị? 3,78 1,159

KNCM4 Cách thức NBT quan tâm các thuốc anh/chị đã sử dụng trước đó?

KNCM5 Cách thức NBT quan tâm về tiền sử dị ứng thuốc của anh/chị?

KNCM8 Cách thức NBT quan tâm về hiệu quả điều trị của thuốc 3,88 1,126

KNCM9 Những hướng dẫn/tư vấn của

NBT về chất lượng thuốc 3,80 1,115

KNCM10 Những hướng dẫn/tư vấn của

NBT trong chăm sóc sức khỏe? 3,90 1,132

KNCM11 Những hướng dẫn/tư vấn của

NBT trong cách dùng thuốc? 3,84 1,185

KNCM12 Những hướng dẫn/tư vấn của

NBT trong các vấn đề cần lưu ý khi dùng thuốc

KNCM13 Cách thức NBT giải đáp/ đáp ứng các thắc mắc, yêu cầu của anh/chị

50 Nhận xét: Tiêu chí “Những hướng dẫn/tư vấn của NBT trong chăm sóc sức khỏe” và “Cách thức NBT quan tâm về hiệu quả điều trị của thuốc” có điểm trung bình hài lòng cao nhất với 3,90 và 3,88 Tiêu chí “Kinh nghiệm nghề nghiệp của người bán thuốc” và “Cách thức người bán thuốc quan tâm về tiền sử dị ứng thuốc” có điểm trung bình hài lòng thấp nhất với 3,76

3.2.1.4 Nhân tố Thuốc và hoạt động của nhà thuốc

Bảng 3.20 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố Thuốc và hoạt động nhà thuốc

Ký hiệu biến Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn

Thuốc và hoạt động của nhà thuốc

HDNT1 Nguồn gốc, chất lượng của các thuốc vừa mua 3,71 1,199

HDNT2 Giá cả của các thuốc vừa mua 3,69 1,285

HDNT3 Tính đa dạng, đầy đủ của các mặt hàng trong nhà thuốc 3,65 1,267

Thời gian phải chờ đợi để được phục vụ khi đến nhà thuốc

HDNT5 Thời gian mà NBT dành để trao đổi với anh/chị 3,69 1,297

HDNT6 Chương trình ưu đãi, khuyến mãi của nhà thuốc 3,78 1,249

HDNT7 Dịch vụ đặt thuốc qua điện thoại và giao tận nhà 3,70 1,198

51 Nhận xét: Tiêu chí về “Chương trình ưu đãi, khuyến mãi của nhà thuốc” có điểm trung bình cao nhất (3,78) tiếp theo là “Nguồn gốc chất lượng thuốc” (3,71) và thấp nhất là “Tính đa dạng, đầy đủ của các mặt hàng trong nhà thuốc” có điểm trung bình là 3,65.

3.2.1.5 Mức độ hài lòng chung của khách hàng

Bảng 3.21 Sự hài lòng chung của khách hàng

Ký hiệu biến Tên Biến Trung bình Độ lệch chuẩn

SHL1 Anh/chị có hài lòng để tiếp tục mua thuốc ở nhà thuốc Pharmacity 3,82 1,033

Anh/chị có hài lòng để sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân đến nhà thuốc Pharmacity

SHL3 Nhìn chung, anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ nhận được 3,82 1,095

3.2.2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng chung của khách hàng

Xây dựng phương trình hồi quy

Phương trình hồi quy đa biến được xây dựng như sau:

Y: Mức độ hài lòng chung của khách hàng

X1: Tác phong của người bán thuốc

X2: Khả năng chuyên môn của người bán thuốc

X3: Thuốc và hoạt động của nhà thuốc

X4: Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc

Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson

Nhận xét: Từ kết quả phân tích (phụ lục 8) cho thấy có mối tương quan giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng với các biến độc lập bao gồm: Tác phong của người bán thuốc, Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc, Khả năng chuyên môn của người bán thuốc, Thuốc và hoạt động của nhà thuốc.

Bảng 3.22 Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Hệ số beta chưa chuẩn hóa

Hệ số beta đã chuẩn hóa Sig VIF

Hệ số R 2 chưa hiệu chỉnh 0,719

Hệ số R 2 đã hiệu chỉnh 0,716

Hệ số Sig F của mô hình 0,000

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R 2 đã hiệu chỉnh là 0,716 điều này cho thấy các biến độc lập trong mô hình giải thích được 71,6% sự thay đổi của biến phụ thuộc Như vậy 71,6% sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 4 nhân tố trên

Hệ số sig của mô hình (0,000) nhỏ hơn 0,05 nên mô hình có ý nghĩa, các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

53 Các hệ số phóng đại phương sai VIF đều < 3 do đó trong mô hình không xảy ra đa cộng tuyến, các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau

Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho sig = 0,000 < 0,05 Như vậy mô hình hồi quy đa biến là phù hợp với dữ liệu được khảo sát Nghiên cứu chấp nhận giả thuyết H1, H2, H3, H4 Phương trình hồi quy đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuỗi nhà thuốc Pharmacity được thiết lập như sau:

Mô hình hồi quy chưa chuẩn hóa: Y = 0,261 + 0,268.TP + 0,278.KNCM + 0,199.HDNT + 0,179.CSVC

Mô hình hồi quy chuẩn hóa: Y = 0,305.TP + 0,270.KNCM +

0,226.HDNT + 0,190.CSVC Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

Từ phương trình hồi quy có thể thấy nhân tố “ Tác phong của người bán thuốc” và “Khả năng chuyên môn của người bán thuốc” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta đã chuẩn hóa lần lượt là 0,305 và 0,270 Tiếp theo là nhân tố “Thuốc và hoạt động của nhà thuốc” với Beta bằng 0,226 và cuối cùng là “Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc” với Beta bằng 0,190

Bảng 3.23 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng chung của khách hàng

Nhân tố Hệ số B Mức độ ảnh hưởng

Tác phong của người bán thuốc 0,305 1

Khả năng chuyên môn của người bán thuốc 0,270 2

Thuốc và hoạt động của nhà thuốc 0,226 3

Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc 0,190 4

BÀN LUẬN

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Pharmacity tại thành phố Cần Thơ

Khách hàng tham gia khảo sát phần lớn là nữ giới (57,6%) , nam giới chiếm 42,4% Tỷ lệ này tương tự với các nghiên cứu trước, cũng cho thấy thói quen, đặc điểm trong việc mua sắm hàng hóa kể cả thuốc ở Việt Nam thì nữ giới vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn nam giới Trong nghiên cứu này khách hàng là nam giới có tỷ lệ cao hơn so với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Minh Cường (35,7%), Vũ

Hoàng Thành (36,8%) [26], [27] Đối tượng tham gia nghiên cứu phần lớn là từ 18 đến 34 (50,3%) cho thấy khách hàng đa số là người trẻ tuổi và dễ dàng chấp nhận tham gia nghiên cứu hơn Tỷ lệ này cao hơn so với nghiên cứu khác về quầy thuốc tại Cần Thơ (27,9%) [36] Đối với đặc điểm về trình độ học vấn, trong nghiên cứu này ghi nhận phần lớn khách hàng có trình độ từ trung cấp trở lên chiếm 60,7% Tỷ lệ này cao hơn nhiều so với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Minh Cường (21,5%) và Vũ Hoàng Thành (49,7%) [26], [27]

Còn các đặc điểm theo nghề nghiệp và thu nhập cho thấy khách hàng chiếm phần lớn là nhân viên văn phòng/viên chức hoặc kinh doanh/lao động tự do có thu nhập từ 5 đến 9 triệu đồng/ tháng Kết quả này cũng tương đồng với kết quả nghiên cứu tại quầy thuốc [36]

4.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng

Kết quả nghiên cứu định lượng đã chỉ ra có 4 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn thành phố Cần Thơ năm 2023 là “Tác phong của người bán thuốc”; “Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc”; “Khả năng chuyên môn của người bán thuốc” và “Thuốc và hoạt động của nhà thuốc” Bốn nhân tố này giải

55 thích được 71,6 % sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Pharmacity

Kết quả này tương tự nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017” của Vũ Hoàng Thành (2018) Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có 4 yếu tố chính là “Tác phong người bán thuốc”, “ Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc”,

“Chuyên môn hành nghề”, “Quy trình hoạt động nhà thuốc” Bốn yếu tố này giải thích được 71,2% sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dược của nhà thuốc [27]

Nghiên cứu năm 2019 của tác giả Nguyễn Thị Phương Thúy và cộng sự cho thấy 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cơ sở bán lẻ thuốc bao gồm “Cơ sở vật chất”, “Tác phong, kiến thức và kinh nghiệm nghề nghiệp của NBT”, “Chăm sóc sức khỏe người bệnh khi bán thuốc”, “Thuốc và hoạt động tư vấn” Bốn nhân tố trên giải thích được 75,1% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc [28]

Nguyễn Thị Xuân Thủy (2016) đã thực hiện nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015” Kết quả nghiên cứu chỉ ra 5 yếu tố chính là

“Năng lực chuyên môn và kỹ năng tư vấn của nhân viên nhà thuốc”, “Thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc”, “Khả năng đáp ứng của nhà thuốc và giá cả thuốc”, “Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc, Sự đa dạng thuốc và thời gian phục vụ” Năm yếu tố này giải thích được 47,6% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Dược của nhà thuốc [30]

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Pharmacity tại thành phố Cần Thơ 56 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố “Tác phong của người bán thuốc” có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn thành phố Cần Thơ Điều này cho thấy khi khách hàng đến nhà thuốc thì họ chú ý nhiều đến thái độ, phong cách và cách phục vụ của nười bán thuốc Kết quả nghiên cứu của tác giả

Lê Thiện Chí cũng chỉ ra Tác phong người bán thuốc ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng và nghiên cứu của Yonatan Taye (2018) cũng cho kết quả tương tự khi chỉ ra kỹ năng giao tiếp của dược sĩ (Thể hiện sự lịch sự và tôn trọng; Tích cực lắng nghe mong muốn của bệnh nhân; Tôn trọng niềm tin và kì vọng của bệnh nhân; Nhạy cảm với cảm xúc và mối quan tâm của bệnh nhân; Đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài lòng của khách hàng [21].

Tại các nhà thuốc tư nhân ở cộng đồng, nghiên cứu của Vũ Hoàng Thành (2018) tại một số nhà thuốc ở Hà Nội các tiêu chí thuộc nhân tố Tác phong người bán thuốc đánh giá với mức điểm trung bình cao nhất là “Tính thân thiện, tôn trọng khách hàng” với 4,48 và điểm trung bình thấp nhất là “Tính tin cậy với người bán thuốc” với 4,36 [27]

Tại Phú Thọ, kết quả của nghiên cứu của Vũ Thanh Bình (2015) cho thấy có sự thay đổi rõ rệt trong tác phong của người bán thuốc Đa số khách hàng đánh giá tác phong của người bán thuốc ở mức khá và tốt Người bán hàng đã giành đủ tôn trọng cần thiết cho khách hàng, thể hiện qua “Người bán thuốc thể hiện sự lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp” có giá trị trung bình khá cao với 3,98; tiêu chí được đánh giá thấp nhất là ‘Người bán thuốc thể hiện là người kỹ lưỡng, cẩn thận” với trung bình là 3,59 Còn nghiên cứu trên địa bàn Tuyên Quang cũng được đánh giá tương tự với trung bình là 3,97 và 3,61 [29]

57 Tại chuỗi nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn thành phố Cần Thơ, các tiêu chí của nhân tố về Tác phong của người bán thuốc được đánh giá khá tốt Tất cả các tiêu chí đều có điểm trung bình ở mức từ 3,75-3,87 Trong đó, tiêu chí “Tính thân thiện, tôn trọng khách hàng ” được đánh giá cao nhất với 3,87 tương đồng với 3 nghiên cứu trên

Tiêu chí “Trang phục người bán thuốc” cũng được đánh giá cao với trung bình là 3,84 cho thấy đồng phục của dược sĩ Pharmacity không chỉ giúp khách hàng nhận biết được nhân viên Pharmacity với những đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường mà còn phản ảnh được tính chuyên nghiệp, uy tín của dược sĩ cũng như thương hiệu Pharmacity

Tại chuỗi nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn thành phố Cần Thơ, do số lượng bệnh nhân khá đông, dược sĩ thường phải đối mặt với áp lực công việc cao và có thể ảnh hưởng đến tinh thần làm việc Tuy nhiên, đây là nhà thuốc tư nhân do đó mà thái độ phục vụ luôn là yếu tố được đặt lên hàng đầu vì thế đòi hỏi người dược sĩ cần có thái độ phục vụ tốt, luôn sẵn sàng lắng nghe để có thể giữ chân khách hàng Tuy nhiên tiêu chí “Khả năng truyền đạt/ thuyết phục” và

“Tính cần thận trong hành nghề” được khách hàng hài lòng thấp nhất với điểm trung bình 3,75 và 3,77

4.2.2 Nhân tố “ Khả năng chuyên môn của người bán thuốc”

Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng nhân tố “Khả năng chuyên môn của người bán thuốc” có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn thành phố Cần Thơ Các tiêu chí về Khả năng chuyên môn của người bán thuốc được đánh giá khá tốt, tất cả các tiêu chí đều có điểm trung bình ở mức từ 3,76 - 3,9 Trong đó tiêu chí “Những hướng dẫn/tư vấn của NBT trong chăm sóc sức khỏe ” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,9 và tiêu chí “Cách thức NBT quan tâm về hiệu quả điều trị của thuốc “ được đánh giá cao thứ hai với 3,88 Các tiêu chí được đánh giá thấp hơn là “Kiến thức chuyên môn của NBT”, “Cách thức

NBT quan tâm các triệu chứng bệnh”, “Cách thức NBT quan tâm các thuốc đã sử dụng trước đó” với trung bình là 3,78 và thấp nhất là “Kinh nghiệm nghề nghiệp của người bán thuốc” và “Cách thức người bán thuốc quan tâm về tiền sử dị ứng thuốc” với trung bình là 3,76

Về tiêu chí “Kinh nghiệm nghề nghiệp của người bán thuốc” và “Kiến thức chuyên môn của NBT” được đánh giá ở mức thấp nhất với điểm trung bình lần lượt là 3,76 và 3,78 Kết quả này ở nghiên cứu ở nhà thuốc tại Cần Thơ lại được đánh giá rất cao với 4,29 và 4,30 và nghiên cứu tại Hà Nội cũng có kết quả tương tự với 4,30 và 4,33 [26], [27] Thực tế cũng cho thấy, đội ngũ dược sĩ của Pharmacity đa số là các dược sĩ trẻ mới ra trường, kinh nghiệm công việc vẫn còn hạn chế

Tiêu chí về “Cách thức người bán thuốc quan tâm tiền sử dị ứng thuốc” cũng được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 3,76 cao hơn so với nghiên cứu tại Hà Nội với 3,29 và nghiên cứu tại Cần Thơ với 2,87 Các tiêu chí về

“Cách thức người bán quan tâm về thuốc đã sử dụng trước đó” và “Cách thức người bán quan tâm các triệu chứng bệnh” được đánh giá ở mức 3,78 Kết quả này ở nghiên cứu tại Cần Thơ là 2,94 và 3,67 còn nghiên cứu tại Hà Nội là 3,99 và 4,30 [26], [27] Điều này cho thấy các nhà quản lý cần nhắc nhở nhân viên tập trung vào việc quan tâm, tư vấn khách hàng Công ty nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo kiến thức, giao lưu, tập huấn, tạo ra các tình huống giả định có thể xảy ra nhằm nâng cao kỹ năng cho các dược sĩ

4.2.3 Nhân tố “ Thuốc và hoạt động của nhà thuốc”

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố “ Thuốc và hoạt động của nhà thuốc” có ảnh hưởng mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Pharmacity trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Tiêu chí “Chương trình ưu đãi, khuyến mãi của nhà thuốc” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,78 cho thấy sự thành công trong chiến lược marketing thu hút và giữ chân khách hàng mà nhà thuốc đang triển khai Hiện

59 nay nhà thuốc Pharmacity triển khai rất nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại như: chương trình P-Thành viên dành riêng cho khách hàng thân thiết của Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity, ưu đãi giờ vàng, quay số trúng thưởng, nhận các mã giảm giá