phân tích hành trình khách hàng ứng dụng hành trình khách hàng đối với ngành marketing tại trường đại học cmc trong marketing mạng xã hội

HỌC PHẦN: MARKETING MẠNG XÃ HỘITIỂU LUẬN PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG, ỨNG DỤNG HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÀNH MARKETING TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CMC TRONG MARKETING MẠNG XÃ HỘI Hà Nội

HỌC PHẦN: MARKETING MẠNG XÃ HỘI

TIỂU LUẬN

PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG, ỨNG DỤNG HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÀNH MARKETING TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CMC TRONG

MARKETING MẠNG XÃ HỘI

Hà Nội, ngày 06 tháng 05 năm 2024

HỌC PHẦN: MARKETING MẠNG XÃ HỘI

TIỂU LUẬN

PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG, ỨNG DỤNG HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÀNH MARKETING TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CMC TRONG

MARKETING MẠNG XÃ HỘI

Hà Nội, ngày 06 tháng 05 năm 2024

ĐỀ BÀI Viết tiểu luận 15 trang Chọn 01 dịch vụ thuộc lĩnh vực Giáo dục và phân tích Hành trình khách hàng, ứng dụng Hành trình khách hàng trong Marketing mạng xã hội.

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO CHẤM

Nhận xét của giám khảo 1:

Nhận xét của giám khảo 2:

MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH VI

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH HỌC MARKETING TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CMC 3

1 Tổng quan về Trường Đại học CMC 3

2 Giới thiệu về ngành học Marketing tại CMC 4

3 Thị trường mục tiêu của ngành học Marketing tại CMC 5

4 Khách hàng mục tiêu 5

5 Đối thủ cạnh tranh 6

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÀNH MARKETING TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CMC TRONG MARKETING MẠNG XÃ HỘI 7

1 Một số khái niệm 7

1.1 Hành trình khách hàng là gì? 7

1.2 Trải nghiệm của khách hàng trong hành trình khách hàng 7

1.3 Điểm tiếp xúc khách hàng trong hành trình khách hàng 7

2 Mô hình và ứng dụng hành trình khách hàngđối với ngành Marketing tại Trường Đại học CMC 8

2.1 Mô hình AIDA 8

2.2 Mô hình 5A của Philip Kotler 10

3 Bản đồ hành trình khách hàng đối với ngành Marketing tại Marketing mạng xã hội 12

CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM 12

1 Bài học rút ra 13

2 Giải pháp 13

KẾT LUẬN 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO 16

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Cơ sở 1 - Trường Đại học CMC 3

Hình 2: Tổng quan về ngành Marketing tại CMC 4

Hình 3: Mô hình AIDA 8

Hình 4: Mô hình 5A của Philip Kotler 10

Hình 5: Bản đồ hành trình khách hàng đối với ngành Marketing tại CMC 12

LỜI MỞ ĐẦU

Marketing là một ngành học năng động, đòi hỏi sự sáng tạo, đổi mới không ngừng và ngànhnày đóng vai trò quan trọng trên con đường đi đến sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào.Ngành học này tập trung vào việc nghiên cứu, phân tích thị trường, nhu cầu và hành vi của kháchhàng để từ đó xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, hiệu quả giúp doanh nghiệp thu hút đượcnhiều khách hàng, gia tăng doanh số và xây dựng hình ảnh thương hiệu

Ngành học Marketing đa dạng với nhiều nội dung thú vị khác nhau như: Nghiên cứu, phântích thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chiếnlược Marketing phù hợp và hiệu quả nhất Phân tích hành vi khách hàng, hiểu rõ tâm lý và hành

vi mua sắm của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất Xây dựng được hìnhảnh thương hiệu mạnh mẽ, độc đáo và thu hút khách hàng Marketing giúp các doanh nghiệpnghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu thị trường và mang lại lợi thế cạnh tranhcho doanh nghiệp Các sản phẩm được quảng bá rộng rãi đến khách hàng nhờ các kênh truyềnthông đa dạng hình thức Bên cạnh đó, ngành học này còn giúp doanh nghiệp quản trị quan hệvới khách hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ để tăng độ trung thành và khuyếnkhích họ mua hàng nhiều hơn

Nhờ những nội dung đa dạng nêu trên, ngành học Marketing mang lại cho người học nhiềulợi ích to lớn về cơ hội việc làm rộng mở với nhu cầu nhân lực cao trong mọi lĩnh vực từ sản xuấtđến dịch vụ; mức lương trong ngành cao hơn so với các ngành nghề khác như y tế, giáo dục, kỹthuật…; ngành Marketing luôn luôn bắt kịp những thay đổi mới không ngừng, vậy nên môitrường làm việc cũng trở nên năng động, sáng tạo và đầy thử thách; nhờ đó, con người có cơ hội

để phát triển bản thân, không ngừng học hỏi và cập nhật kiến thức mới để có được sự linh hoạt vàthích ứng nhanh, góp phần vào sự phát triển toàn diện của bản thân

Ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai, ngành học Marketing đã và đang có nhữngthay đổi nhanh chóng cùng với sự phát triển của công nghệ và sự bùng nổ của Internet Một số xuhướng chính của ngành Marketing trong tương lai có thể là:

Marketing số (Digital Marketing) – Marketing qua các kênh kỹ thuật số như mạng xã hội,email, website, quảng cáo trực tuyến và nhiều hình thức quảng cáo khác ngày càng trở nên phổbiến và quan trọng

Marketing nội dung – sáng tạo nội dung chất lượng cao, hấp dẫn và hữu ích cho khách hàng

Marketing trải nghiệm – tạo trải nghiệm trong quá trình mua sắm cho khách hàng

Marketing cá nhân hóa – sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa các chiến dịchMarketing giúp tăng cường hiệu quả của chiến dịch

Cuối cùng là trí tuệ nhân tạo – sử dụng trí tuệ nhân tạo trong Marketing để tự động hóa cáccông việc, phân tích dữ liệu và đưa ra các dự đoán chính xác hơn trong tương lai

Nhận thức được tầm quan trọng của ngành học Marketing đối với sự phát triển của nền kinh

tế Hoạt động Marketing ảnh hưởng và chi phối quy trình bán hàng và hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp Nhu cầu nhân lực có trình độ đại học cho các vị trí nhân viên, chuyên viên, quản

lý, hoặc lãnh đạo các phòng ban Marketing là rất lớn Trước nhu cầu về nguồn nhân lực có trình

độ chuyên môn và kỹ năng cao trong lĩnh vực quản lý và kinh doanh, Trường Đại học CMC –trường Đại học số đầu tiên tại Việt Nam chủ trương mở ngành Marketing trình độ đại học vớichương trình đào tạo được thiết kế có tính thực tiễn cao Hiện nay, ngành Marketing đang làngành học mang tính “xu hướng” được nhiều sinh viên “theo đuổi” tại CMC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH HỌC MARKETING TẠI TRƯỜNG

ĐẠI HỌC CMC

1 Tổng quan về Trường Đại học CMC

Hình 1: Cơ sở 1 - Trường Đại học CMC

“Thành lập năm 2011, Trường Đại học Mỹ thuật Công nghiệp Á Châu (tiền thân của Trường

Đại học CMC) là một trong hai trường đại học trong cả nước chuyên đào tạo cử nhân mỹ thuật

công nghiệp hệ chính quy Năm 2021, Trường đã có bước phát triển đột phá khi tiếp nhận đầu tưchiến lược từ Tập đoàn Công nghệ CMC Căn cứ Quyết định số 895/QĐ-TTg của Thủ tướng

Chính phủ, Trường Đại học Mỹ thuật Công nghiệp Á Châu chính thức đổi tên thành Trường Đại

học CMC kể từ ngày 26/07/2022

Là một thành viên thuộc Khối Giáo dục và Nghiên cứu của Tập đoàn Công nghệCMC, Trường Đại học CMC được định hướng phát triển từ “Đại học thông minh, đổi mới sángtạo” trong giai đoạn 2022 – 2032, tới “Đại học nghiên cứu” (World class university) sau năm

2032 Mục tiêu hàng đầu của Nhà trường là trở thành một Đại học công nghệ với các lĩnh vựcđào tạo thế mạnh là Khoa học máy tính, hệ thống thông tin, điện tử – viễn thông và các lĩnh vựckhác gắn với yêu cầu phát triển khoa học công nghệ và kinh tế số của cả nước, với quy mô cỡtrung từ 20 đến 30 nghìn sinh viên vào năm 2039

Với khoản đầu tư hơn một nghìn tỉ đồng của giai đoạn một, Trường Đại học CMC ưu tiênnâng cấp cơ sở vật chất hiện đại, mở các ngành đào tạo mới, xây dựng đội ngũ giảng viên trình

độ cao và hỗ trợ sinh viên giỏi Trường Đại học CMC là một môi trường học thuật tiên tiến, lấy

người học làm trung tâm, gắn học với hành, giúp sinh viên trưởng thành nhanh qua thực tiễn, trởthành con người hành động và chủ thể của sáng tạo Sinh viên của Trường có cơ hội thực tập tạicác doanh nghiệp công nghệ hàng đầu ở trong nước, Nhật Bản, Hàn Quốc, Hoa Kỳ… Việc họctập tại Trường cũng mở ra cơ hội việc làm tại Tập đoàn CMC, Tập đoàn Samsung và các đối tác

công nghệ toàn cầu của CMC.” (Trường Đại học CMC 2024)

2 Giới thiệu về ngành học Marketing tại CMC

Hình 2: Tổng quan về ngành Marketing tại CMC

“Trường Đại học CMC mở ngành Marketing với định hướng có tính thực tiễn cao, tích hợpvới các ngành đào tạo khác; thể hiện sự kết nối và phối hợp đào tạo giữa Trường Đại học CMCvới các đơn vị, công ty, doanh nghiệp nhằm cung cấp lực lượng lao động chất lượng cao tronglĩnh vực Marketing để đáp ứng nhu cầu phát triển của kinh tế – xã hội

Ngành Marketing được xây dựng và phụ trách đào tạo bởi đội ngũ giảng viên có kinhnghiệm trong lĩnh vực giảng dạy, đào tạo, trình độ chuyên môn cao, tốt nghiệp từ nhiều trườngđại học danh tiếng của Mỹ, Anh, Nhật Bản và Châu Âu… và các nhà quản lý đến từ nhiều doanhnghiệp trong và ngoài nước Do đó, chương trình đào tạo ngành Marketing được thiết kế phù hợpvới chiến lược phát triển và năng lực của Trường Đại học CMC, kịp thời đáp ứng nhu cầu của thịtrường và xã hội

Trường Đại học CMC có yêu cầu cao về chuẩn đầu ra Tiếng Anh Đây được xem là một thếmạnh của Trường trong việc cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu của nhà

tuyển dụng trong và ngoài nước Trong quá trình đào tạo, người học được chú trọng đào tạongoại ngữ ở trình độ giao tiếp cũng như trình độ chuyên ngành Đồng thời, khi tốt nghiệp sinhviên có trình độ tiếng Anh tối thiểu tương đương IELTS 5.5 Như vậy, ngoài việc được trang bịkiến thức chuyên môn, sinh viên còn có trình độ ngoại ngữ, giúp tăng cơ hội việc làm, khả nănggiao tiếp, làm việc với đối tác quốc tế cũng như có cơ hội học tiếp lên các bậc cao hơn như thạc

sỹ, tiến sỹ ở trong và ngoài nước

Ngành Marketing tại Trường Đại học CMC được chú trọng đào tạo trong môi trường kỹthuật số nhằm nâng cao khả năng ứng dụng các hoạt động marketing trên nền tảng công nghệ4.0

Môi trường học tập của Trường có tính cá nhân hóa rất cao; hệ thống chăm sóc người học

của Trường luôn nhất quán theo phương châm “lấy người học làm trung tâm” Với triết lý đào

tạo công dân toàn cầu, tinh thần khai phóng, chú trọng thực học – thực nghiệp trên nền tảng tiêuchuẩn quốc tế bền vững, Trường Đại học CMC tự tin đào tạo những cử nhân Marketing vớinhững chuyên gia với nhiều tố chất cá nhân nổi bật phù hợp với công cuộc hội nhập quốc tế vàquản lý phát triển kinh doanh Với tầm nhìn trở thành trường đại học đạt chuẩn quốc tế và khuvực, chiến lược phát triển của Trường bao gồm lộ trình cho chương trình giai đoạn đào tạo bậcđại học chất lượng cao, tiến tới đào tạo bậc cao học trong tương lai gần Trong bối cảnh hội nhậpnền kinh tế toàn cầu, chương trình đào tạo bậc cử nhân ngành Marketing là một bước phát triểnquan trọng để Trường đóng góp cho xã hội nguồn nhân lực chất lượng cao với kiến thức chuyên

môn tốt, kỹ năng và đạo đức nhằm đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế – xã hội.” (Trường Đại học CMC 2024)

3 Thị trường mục tiêu của ngành học Marketing tại CMC

Với ngành học Marketing nói riêng và các ngành học khác tại trường nói chung, Trường Đạihọc CMC tuyển sinh tại tất cả các tỉnh thành trên mọi miền tổ quốc: từ nông thôn đến thành thị,

từ những nơi có nền kinh tế phát triển thấp đến nơi có tốc độ phát triển kinh tế cao, từ đồng bằngđến miền núi… bằng nhiều phương thức tuyển sinh đa dạng cũng như ứng dụng các chiến dịchMarketing sử dụng các trang truyền thông, mạng xã hội một cách nhanh chóng và hiệu quả

4 Khách hàng mục tiêu

Nhóm đối tượng chủ yếu mà ngành học Marketing tại Trường Đại học CMC hướng đến là:Những bạn học sinh đang theo học cấp bậc Trung học phổ thông (đặc biệt là học sinh lớp 12) cóđam mê và quan tâm đến lĩnh vực Marketing, nhóm đối tượng này có thể có năng lực giao tiếp

tốt, tư duy sáng tạo, thích ứng dụng công nghệ và có mong muốn theo đuổi sự nghiệp trongngành Marketing với môi trường làm việc năng động, đầy thử thách

Những sinh viên đang theo học các ngành tại các trường Đại học nhưng có niềm yêu thíchđối với Marketing cũng có thể là đối tượng khách hàng mục tiêu mà CMC hướng đến

5 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của ngành học Marketing tại Trường Đại học CMC có thể làngành học Marketing tại các trường Đại học khác trên địa bàn Thành phố Hà Nội Các đối thủcạnh tranh trực tiếp đáng gờm có thể kể đến như: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại họcNgoại thương, Đại học Thương mại, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, Đại họcRMIT…

Bên cạnh đó, ngành Marketing có thể gặp phải các đối thủ cạnh tranh gián tiếp như: Cáctrường Cao đẳng có chương trình đào tạo chất lượng cao, có thể đáp ứng nhu cầu học tập của một

số sinh viên nhất định, đặc biệt là sinh viên không đủ điều kiện để theo học; các chương trình dạyhọc trực tuyến cũng là một đối thủ đáng nhắc đến bởi sự tiện lợi có thể học tập mọi lúc mọi nơicũng như học phí rẻ hơn so với chương trình đào tạo truyền thống; cùng với sự phát triển củainternet và các nguồn tài liệu học tập trực tuyến, ngày càng có nhiều người lựa chọn tự học thay

vì theo học đại học, việc tự học có thể tiết kiệm chi phí và sinh viên có thể học tập theo tốc độcủa riêng mình

Ngoài ra, các công ty công nghệ, các công ty khởi nhiệp, chính phủ, các tổ chức phi lợinhuận, nhà giáo dục cá nhân… cũng có thể trở này đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của Trường Đạihọc CMC nếu họ cung cấp các chương trình học Marketing có chất lượng với học phí rẻ

Để có thể thu hút được nhiều học sinh, sinh viên theo học, CMC cần phải xây dựng “hànhtrình khách hàng” từ những tương tác của “khách hàng” trên các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc

Từ nhận thức về dịch vụ, học sinh, sinh viên sẽ tham gia đăng ký học nhiều hơn và trở thành

“khách hàng” trung thành, gắn bó với CMC Không chỉ vậy, những “khách hàng” này còn có thể

sẽ trở thành một “Marketer” góp phần lan tỏa mạnh mẽ hình ảnh của “Trường Đại học số đầu tiêntại Việt Nam” đến tất cả mọi người

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÀNH MARKETING TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CMC TRONG MARKETING MẠNG XÃ HỘI

1 Một số khái niệm

1.1 Hành trình khách hàng là gì?

“Hành trình của khách hàng là toàn bộ về những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổchức Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếpxúc xuyên suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ nhận thức về sản phẩm, dịch vụ,

công ty đến việc trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp” (Tuten and Solomon, 2018)

Đối với ngành học Marketing tại Trường Đại học CMC, hành trình khách hàng có thể là trảinghiệm của các bạn học sinh, sinh viên khi tìm hiểu những thông tin về trường được tăng tải trênwebsite, trên các nền tảng mạng xã hội…; những trải nghiệm thông qua tư vấn tuyển sinh từ cácchuyên viên; đặc biệt là trải nghiệm đến tham quan trường trước khi quyết định ngành học,trường học của bản thân

1.2 Trải nghiệm của khách hàng trong hành trình khách hàng

“Trải nghiệm của khách hàng là tất cả những cảm nhận mà khách hàng có được trong quátrình tương tác với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua cả kênh trực tuyến và ngoạituyến Đó là ấn tượng mà khách hàng có về thương hiệu của bạn trong mọi khía cạnh của hànhtrình khách hàng Nó dẫn đến tổng thể của họ nhận thức về thương hiệu của bạn và các yếu tố

ảnh hưởng liên quan đến lợi nhuận của bạn, bao gồm cả doanh thu” (Tuten and Solomon, 2018)

Sau khi tương tác với những thông tin về ngành học Marketing nói riêng cũng như toàn thểcác ngành học tại Trường Đại học CMC nói chung thông qua các kênh trực tuyến và ngoại tuyến,chắc hẳn mỗi bạn sẽ có những cảm nhận và ấn tượng khác nhau Điều quan trọng là việc đưa raquyết định phù hợp với những cảm xúc và ấn tượng đã có với dịch vụ do nhà trường cung cấp

1.3 Điểm tiếp xúc khách hàng trong hành trình khách hàng

“Điểm tiếp xúc là điểm tiếp xúc giữa thương hiệu và khách hàng từ đầu đến cuối Các điểm

tiếp xúc chính là nơi trải nghiệm của khách hàng được tạo ra trong suốt hành trình của khách

hàng Hai điểm tiếp xúc chính hình thành trải nghiệm của khách hàng là con người và sản phẩm”.

(Tuten and Solomon, 2018)