giải phảp hoàn thiện chính sách marketing hốn hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của côngty tnhh công nghệ tin học phi long chi nhánh huế đối vớimặt hàng máy tính xách tay

Công ty Trách nhiệm hữu hạn TNớở Công nghệ Tin ởọc Phi Long là một trong số những doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin đặc biệt là máy tính tại Đà Nẵng, c

KHOA LUAN:

“ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING- HÓN HỢP NHĂM NÂNG CAO HIỆU QUÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG

TY TNHH CONG NGHE TIN HQC PHI LONG- CHI NHANH HUE DOI VOI

MAT HANG MAY TINH XACH TAY”

MUC LUC Loi cam on

2 Mục tiều nghiền cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiền cứu 3

3.1, DGi trong c).T ‹dẦỶŸỶŸÝỶÝỶÁ 3

4 Phương pháp nghiền cứu 4

4.1 Nguồn đữ liệu 2s HH HH 2H 2H22 2tr rrye 4

4.2 Phương pháp thu thập và xử lý đữ liệu S0 22 2222112212151 re 4 4.3 Quy trình nghiên cỨU - 12 2 1211121121221 251 121121201221 011 2511112101011 111 11112 1 tt 5

5 Kết câu đề tài ở

PHAN H: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CUU 5<s< s2 8

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VẺ VẤN ĐÈ NGHIÊN CUU 8

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiền cứu 8 1.1.1 Doanh nghiệp thương mại và khách hàng của doanh nghigp thuong mat 8 1.1.2 Marketing và chính sách marketing hỗn hợp của các DN thương mại IUĐN(C 1 75 an neằeẶ6aa ẢẢ 1.1.22 Marketing hỗn hợp và vai trò của marketing hỗn hợp trong kinh doanh

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo

1.2.3 Các mô hình marketing hỗn hợp khác 52 2v 1215 rreg 14 1.2.4 Vai trò của marketing bán lè và chính sách marketing hỗn hợp của doanh nghiép 0 5N ee-‹(-‹a 16

6o on 23

1.3.1 Tình hình kinh doanh máy tính xách tay ở Việt NGH ààà c2 23

1.3.2 Tình hình kình doanh máy tính xách tay ở tỉnh Thừa Thiên Huế 23

CHUONG 2: PHAN TICH CHINH SACH MARKETING HON HOP CUA

CONG TY TNHH CONG NGHE TIN HOC PHI LONG - CHI NHANH HUE

2.1 Téng quan vé Céng ty TN66 Céng nghé Tin hoe Phi Long scene 25 2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Công nghệ Tìn học Phi Long 25 2.1.2 Quả trình hình thành và phát triỂH ác re 26

2.1.3 Lĩnh vực hoạt đỘN ác n1 H11 2x11 xe 27 PIN ra nng Ả 27

2.1.6 Tình hình lao đỘNG Ở GÔN ẨQ à Q.Q n HH HH HH HH He 31 2.2 Phân tích chính sách marketing hỗn hợp đối với mặt hàng máy tính xách tay của 0277 33 2.2.1 Thị tường nưục tiêu 33

2.2.5 Chính sách xúc tIẾn à s2 E222 2222k 45 2.3.5 Chính sách về quy trình dịch Vụ ve 50 2.3.6 Chính sách về điều kiện vật chất s22 reve 52

PC y0, 0 i an << 57 2.3.8 Đánh giá chính sách marketing hỗn hợp của công ty thông qua các chương trình 2.4 Đánh giá hiệu quả chính sách marketing — mix thông qua tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 2 năm 20 13 -20 l4 St tre 69

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo

2.5 Đánh giá hiệu quả hoạt động chính sách marketing — mix thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng 222 22 221 222112212212.2112222.22222222 ae 73 2.5.1 Đặc điểm mẫu nghiÊH CỨN: S22 eave 73

2.5.8 Điều kiện vật chất chu re 90

3.6 Đánh giá cảm nhận chung của khách hàng đối với chính sách marketing mix 2.82.) S000 aaáắáaáắn 91 2.7 Phân tích sự trung thành của khách HÀHg à à cà cha nhe He 92

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOẢN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING

HON HOP CUA CONG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG CHI

NHẢNH HUẾ ĐÔI VỚI MẶT HÀNG MÁY TÍNH XÁCH TAY a4 3.7 Cơ sở đề ra giải pháp - con 22 121 1g ru 94 3.1.1 Định hướng phát triển của công fy sang gang de 94

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp của công ty Phi Long

chỉ nhánh ởuẾ 222222222 22212211221111 2112221222121 e 100

3.2.1 Giải pháp về phân đoạn và thị trường HC ÍÊH eccceeeeeeeesereeserseesssresrs 100

3.2.2 Nhóm giải pháp kết hợp con người — quy trình dich vụ - xúc tiẾn 100

ác, ng lan e5 103

3.2.5 Giải pháp về chính sách xúc HẾN HH ru ra 106

3.2.5 Giải pháp về chính sách con HGƯỜI ng yyu 108

3.2.7 Giải phải về điều kiện vật CHẤT cá ng rrrrse 111

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo

PHAN I DAT VAN DE

1 Đặt vẫn đề

Con đường nào đề giúp các doanh nghiệp nước ta tồn tại và phát triển được trong

cơ chế thị trường nghiệt ngã hiện nayí Cách duy nhất là các doanh nghiệp phải thích

ứng với thị trường, điều hành được hoạt động của doanh nghiệp theo định hướng thị trường thật sự Nói cách khác doanh nghiệp phải quán triệt và vận dụng một cách khoa học và sáng tạo triết lý marketing vào thực tiễn kinh doanh Pe/er Druecker đã nói

“marketing là hết sức cơ bản đến độ không thể xem nó là một chức năng riêng biệt

Nó là toàn bộ công việc kinh doanh đưới góc độ kết quả cuối cùng, tức là đưới góc độ khách hàng Thành công trong kinh doanh không phải là do người sản xuất, mà

chính là do khách hàng quyết định” Và “công việc của marketing là biễn nhu cầu xã hội thành những cơ hội sinh lời” Việc xây dựng chiến lược marketing là nhiệm vụ vô

cùng quan trọng của mỗi doanh nghiệp nhằm thực hiện có hiệu quả ba mục tiêu lợi nhuận, vị thé, an toàn Trong nên kinh tế thị trường gay gắt, một doanh nghiệp muốn

ton tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiễn hành huy động mọi nguồn lực, phải

biết điều hành tông hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định săn Thông qua chiến lược marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ

hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả cạnh tranh cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Ngành công nghệ thông tin hiện nay ở Việt Nam tăng trưởng rất cao, kéo theo đó

là mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng Các công ty cung cấp thiết bị và địch vụ liên quan đến công nghệ, máy tính mọc lên ngày càng nhiều Khách hàng có nhiều sự lựa

chọn hơn, đồng thời cũng khó tính để thỏa mãn ởọ có những đòi hỏi cao và ngày càng cao về chất lượng và dịch vụ Đứng trước sự lựa chọn vô cùng phong phú như vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những thứ hàng hóa nào đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong đợi cá nhân của họ Chính trong bối cảnh này, khách hàng lại trở nên

quan trọng hơn nữa trong sự ton tai và phát triển của doanh nghiệp Tuy nhiên, các doanh nghiệp hiện nay trong ngành, hoặc là vẫn chưa quan tâm đúng mức đến vấn đề này, hoặc là đang loay hoay trong việc chọn và áp đụng các biện pháp đúng đắn như chính sách marketing hỗn hợp để tăng cường và củng có sự tin tưởng của khách hàng Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNớở) Công nghệ Tin ởọc Phi Long là một trong số những doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin đặc biệt là máy tính tại Đà Nẵng, công ty Phi Long luôn duy trì được tốc độ tăng

trưởng ở mốc rất cao và vững chắc trên mọi mặt, nhiều năm liền dẫn đầu doanh số bán

lẻ máy tính, và luôn chiếm được sự tin tưởng của khách hàng Tuy nhiên đo có mặt tại thị trường ởuế muộn hơn so với các tên tuôi khác nên công ty Phi Long chỉ nhánh ởuế được biết đến khá ít Cộng thêm với sự canh tranh gay gắt với sự góp mặt của các tên

tuôi lớn như FPT, Thế giới di động, Viễn Thông A, Thăng Bình, Quang Long hay

những doanh nghiệp địa phương như Tấn Lập, ởuetronics càng khiến cho hình ảnh của công ty Phi Long chỉ nhánh ởuế và hiệu quả các chiến lược marketing hỗn hợp cũng chưa rõ ràng trong các đối tượng khách hàng

Với định hướng phát triển lâu dài tại thị trường Thừa Thiên ởuế trong đó định hướng là phát triển tập trung về hai máng Laptop và Desktop, công ty đã và đang có

những dự định, kế hoạch chính sách marketing hỗn hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường

này Đề có cơ sở hoàn thiện các giải pháp chính phục thị trường ngày một tốt hơn thi phải biết được chính sách Marketing hỗn hợp hiện tại của công ty Phi Long chỉ nhánh ởuế như thế nàoí Và khách hàng đánh giá chính sách đó ra làm sao í Vì vậy, việ c đưa

ra một phân tích nghiên cứu về chiến lược marketing hỗn hợp phù hợp với tình hình hiện tại của công ty Phi Long -chi nhánh ởuế là rất cần thiết để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn

thiện chính sách marketing — hôn hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Công nghệ Tin Hoc Phi Long- chỉ nhánh Huế đổi với

mặt hàng máy tính xách tay ” để làm đề tài nghiên cứu của mình

sách đó Đồng thời đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động Marketing cho công ty

nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh

- Đánh giá kết quả đạt được của chiến lược marketing hỗn hợp cho mặt hàng máy tính xách tay của Phi Long ởuế

- Phân tích ưu nhược điểm của chiến lược marketing hỗn hợp hiện tại cho mặt

hàng máy tính xách tay của công ty Phi Long- chỉ nhánh ởuế

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing hỗn hợp cho mặt

hàng máy tính xách tay của Phi Long ởuế

3 Đối tượng và phạm vi nghiền cứu

3.1, Đối trợng nghiền cứu

- Khách thể nghiên cứu Các khách hàng đã mua máy tính xách tay tai Phi Long

chỉ nhánh ởuế

- Đối tượng nghiên cứu Chính sách Marketing hỗn hợp của công ty nhóm mặt hàng máy tính xách tay

3.2 Phạm vi nghiền cứu

- Pham vi nội dung chỉ tậ p trung vào mặt hàng máy tính xách tay

- Phạm vi không gian Trên địa bàn tính Thừa Thiên ởuế

4 Phương pháp nghiền cứu

4.1 Nguồn dữ liệu

* Dữ liệu thứ cấp

- Nguôn bên trong

+ Dữ liệu từ công ty ( phản ánh sự phát triển của Phi Long ởđuế qua các năm)

bảng cân đối kế toán, bảng chỉ tiết về quy mô nhân viên của công ty, bảng báo cáo tình

hình hoạt động kinh doanh,

+ Thông tin về các chiến lược marketing hỗn hợp mà công ty Phi Long ởuế đã

và đang áp dụng

+ Thông tin về ý kiến khách hàng qua tần suất camera quay lại, nhận xét, phan

hôi và phàn nàn của khách hàng

- Nguồn bên ngoài

+ Các Giáo trình Marketing căn bản, Nghiên cứu Marketing, bài giảng quản trị Marketing, giáo trình Marketing du lịch,

+ Các tài liệu nghiên cứu có liên quan từ các tạp chí khoa học, luận văn trong

và ngoài nước ( về marketing hỗn hợp, )

* Dữ liê# sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp tiễn hành điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã mua sản phẩm Laptop của Phi Long chỉ nhánh ởuế bằng các phiếu điều tra Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được mã hóa và xử lý thông qua

phan mém SPSS

4.2 Phương pháp thu thập va xứ lý dữ liệu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính (1) Nghiên cứu định

tính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu

4.2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là

- Trưởng ngành hàng Laptop, giám đốc chỉ nhánh, nhân viên bán hàng, nhân viên phụ trách marketing tại Phi Long Plaza uế đề biết được cảm nhậ n, sự hài lòng

về chính sách Marketing hỗn hợp của công ty và những khó khăn mà công ty cũng như nhân viên gặp phải trong quá trình bán laptop

- Phỏng vấn 10 khách hàng đã từng mua sản phâm laptop tại công ty Phi Long

— chỉ nhánh ởuế để nắm được những cảm nhậ n của khách hàng trong quá trình phục

vụ trước, trong và sau khi mua sản phẩm máy tính xách tay, về chính sách marketing hỗn hợp của công ty và bước đầu tổng hợp những ánh hưởng đến ý định mua của khách hàng

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tôi tiễn hành thiết kế bảng

câu hỏi để thu thập thông tin của khách hàng

Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chính thông qua phỏng vấn thử 30 khách hàng xem họ có hiệu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không

Sau khi tiễn hành phỏng vấn thử, bảng câu hỏi đã được điều chính và đưa vào phỏng vấn chính thức khách hàng

4.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra

* Kích cỡ mẫu

Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 34 biến quan sát được đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức Như thế, cỡ mẫu cần nghiên cứu là 185 bảng hỏi (170 = 34 x 5) Tién hành thu thập dữ liệu với mẫu dự kiến là 170 bảng hỏi

* Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp lẫy mẫu ngẫu nhiên đơn giản

Từ danh sách khách hàng được lưu trữ tại công ty, sử dụng công cụ exel dé ngẫu nhiên chọn ra đủ số lượng khách hàng cần phỏng vấn Việc chọn ngẫu nhiên này được thực hiện bởi chính trưởng ngành hàng laptop của công ty Phi Long- chỉ nhánh ởuế, nghiên

cứu viên điều tra theo bảng danh sách đã được lựa chọn đó và tiên hành thụ thập thông tin

Số liệu trực tiếp được điều tra bằng cách phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng Đối với trường hợp các khách hàng ở xa, việc điều tra được tiễn hành thông qua điện thoai va gmail

4.2.2.2 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Trên cơ sở các số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, sử dụng phương pháp

tong hop va phan mém SPSS dé tién hành xử lí các số liệu đó Các hàm phân tích trên

phần mềm này bao gồm

- Thống kê mô tả

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo

- Kiêm định One - Sample T- Test với mức ý nghĩa œ = 0,05 Kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của khách hàng theo các yếu tổ

4.3 Quy trình nghiền cứu

Xây dựng đề cương nghiên cứu

Nghiên cứu

chính thức

Ket luan, bao cao

5 Kết cầu đề tài

* Phan y Dat van dé

® Phần ưự Nội dung và kết quả nghiên cứu

- Chương |_ Cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

- Chương 2 Phân tích chính sách marketing hỗn hợp của công ty TNởở

Công nghệ Tin học Phi Long — chỉ nhánh ởuế

- Chương 3 Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp của công ty TNởở Công nghệ Tin học Phi Long — chỉ nhánh ởuế

s Phần ưựự Kết luận và kiến nghị

PHAN II: NOI DUNG VA KET QUA NGHIEN CUU

CHUONG 1; CO SO KHOA HOC VE VAN DE NGHIEN CUU

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiền cứu

1.!.L Doanh nghiậN thương mại và khách hàng của doanh nghi hương mại L111 Doanh nghiện thương mại

* Khải niệm

“Doanh nghiệp thương mại là tổ chúc kinh tẾ hợp pháp một đơn vị kinh

doanh được thành lập với mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh

trong lĩnh vực lưu thông hàng hoá bao gầm đầu tư tiền của, công sức và tài năng vào lĩnh vực mua bán hàng hoá đúp ứng nhu cầu của thị trường nhằm kiếm lợi nhuận ` (Giáo trình quan trị doanh nghiệp thương mại, PGS.ThŠ ởoàng Minh Đường) Doanh nghiệp thương mại gồm có hai loại hình chính, là bán lẻ và bán buôn, ở

để tài này, tôi xin phân tích loại hình đoanh nghiệp bán lẻ

* Chức năng của doanh nghiệp thương mại

- Phát hiện ra nhu cầu hàng hoá dịch vụ trên thị trường và tìm mọi cách để

thoả mãn nhu cầu đó

- Phải không ngừng nâng cao trình độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng để

nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Giải quyết tốt mối quan hệ trong nội bộ đoanh nghiệp và quan hệ giữa doanh nghiệp với bên ngoài

* Nhiệm vụ của doanh nghiệp thương mại

- đoạt động kinh doanh phải đáp ứng được nhu cầu của thị trường, thực hiện đầy đủ các cam kết với khách hàng về sản phẩm, dich vụ, giải quyết thoả đáng quan hệ lợi ích với các chủ thể kinh doanh và chủ thê khác theo nguyên tắc bình đẳng và có lợi

- Bao toan, tăng tưởng vốn và mở rộng quy mô kinh doanh, chăm lo đời sống của người lao động trong doanh nghiệp, tạo đủ việc làm, tăng thêm thu nhập, thực hiện phân phối công bằng quỹ khen thưởng, phúc lợi

- Tuân thủ các quy định của nhà nước về môi trường sinh thái, bảo đảm an

ninh và trật tự xã hội, chấp hành các quy định về chế độ hạch toán kế toán, kiểm toán, thực hiện day đủ nghĩa vụ với Nha nước

* Các loại hình doanh nghiệp thương mựi bán lẻ

Bán lẻ hàng hoá là phương thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc

các tô chức kinh tế hoặc các đơn vị kinh tế tập thê mua về mang tính chất tiêu dùng

nội bộ Bán hàng theo phương thức này có đặc điểm là hàng hoá đã ra khỏi lĩnh vực lưu thông và đi vào lĩnh vực tiêu dùng, giả trị và giá trị sử dụng của hàng hoá đã được

thực hiện Bán lẻ thường bán đơn chiếc hoặc bán với số lượng nhỏ, giá bán thường ôn định Bán lẻ có thê thực hiện dưới các hình thức sau

~ Hình thức bản lẻ thu tiền tập trung: Bán lẻ thu tiền tập trung là hình thức bản hàng mà trong đó tách rời nghiệp vụ thu tiền của người mua và nghiệp vụ giao hàng

cho người mua Mỗi quay hàng có một nhân viên thu tiền làm nhiệm vụ thu tiền của

khách, viết hoá đơn hoặc tích kê cho khách đề khách đến nhận hàng ở quây hàng do

nhân viên bán hàng giao ỏết ca (hoặc hết ngày) bán hàng, nhân viên bán hàng căn cứ

vào hoá đơn và tích kê giao hàng cho khách hoặc kiểm kê hàng hoá tồn quây để xác

định số lượng hàng đã bán trong ngày, trong ca và lập báo cáo bán hàng Nhân viên thu tiền làm giấy nộp tiền và nộp tiền bán hàng cho thủ quỹ

- Hình thức bán lẻ thu tiền trực tiếp: Theo hình thức này, nhân viên bán hàng trực tiếp thu tiền của khách và giao hàng cho khách óết ca, hết ngày bán hàng, nhân viên bán hàng làm giấy nộp tiền và nộp tiền cho thủ quỹ Đồng thời, kiếm kê hàng hoá tồn quay dé

xác định số lượng hàng đã bán trong ca, trong ngày và lập báo cáo bán hàng

- Hình thức bán lẻ tự phục vụ (fự chọn): Theo hình thức này, khách hàng tự

chọn lây hàng hoá, mang đến bán tình tiền để tính tiền và thanh toán tiền hàng Nhân viên thu tiền kiểm hàng, tính tiền, lập hoá đơn bán hàng và thu tiền của khách hàng

Nhân viên bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng và bảo quản hàng hoá ở

quây (kệ) do mình phụ trách ởình thức này được áp dụng phô biến ở các siêu thị

- Hình thức bản trả góp: Theo hình thức này, người mua được trả tiền mua

hàng thành nhiều lần Doanh nghiệp thương mại, ngoài số tiền thu theo giá bán thông

thường còn thu thêm ở người mua một khoản lãi do trả chậm Đối với hình thức này,

về thực chất, người bán chỉ mất quyền sở hữu khi người mua thanh toán hết tiền hàng Tuy nhiên về mặt hạch toán, khi giao hàng cho người mua, hàng hoá bán trả góp được

co là tiêu thụ, bên bán ghi nhận doanh thu

- Hình thức bản hàng tự động: Bán hàng tự động là hình thức bản lẻ hàng hoá

mà trong đó, các doanh nghiệp thương mại sử dụng các máy bản hàng tự động chuyên

dùng cho một hoặc một vài loại hàng hoá nào đó đặt ở các nơi công cộng Khách hàng

sau khi bỏ tiền vào máy, máy sẽ tự động đây hàng ra cho người mua

- Hình thức gửi đại lý bản hay ký gửi hang hod: Gin dai ly ban hay ky gin hàng hoá là hình thức bán hàng mà trong đó doanh nghiệp thương mại giao hàng cho

cơ sở đại lý, ký gửi đề các cơ sở này trực tiếp bán hàng Bên nhận làm đại lý, ký gửi sé

trực tiếp bán hàng, thanh toán tiền hàng và được hưởng hoa hồng đại lý Số hàng

chyến giao cho các cơ sở đại lý, ký gửi vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại cho đến khi doanh nghiệp thương mại được cơ sở đại lý, ký gửi thanh toán

tiền hay chấp nhận thanh toán hoặc thông báo về số hàng đã bán được, doanh nghiệp

mới mất quyền sở hữu về số hàng này

1.1.1.2 Khách hàng của doanh nghiệp thương mại

* Đặc điễm

Mỗi doanh nghiệp thương mại phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến Như vậy đối

tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tuỳ theo khả năng, tùy theo mục đích kinh

doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó

Ngoài ra, khách hàng đến với doanh nghiệp thương mại có thành phần rất đa

dạng, nên nhu cầu của họ rất phức tạp và phong phú, mỗi đối tượng khách hàng có đặc

điểm tâm sinh lý, tập quán, sở thích khác nhau Vì vậy, để phục vụ tốt từng đối tượng

khách, yêu cầu doanh nghiệp phải tìm hiểu thói quen, tập quán, sở thích cũng như tâm

lý khách hàng, đây là một yêu câu quan trọng cần chú ý

Dù khách hàng là người bình thường hay quan trọng, khi đã vào mua sắm và

sử dụng dịch vụ của công ty thì yêu cầu trước hết phải được đối xử bình đăng với tat

cả các khách hàng, đồng thời cũng phải chú ý đến những nét cá biệt, sự khác biệt này

khong chi khác về giả trị dịch vụ, mà còn khác về trạng thái tâm lý và tính cách của

từng đối tượng khách mà doanh nghiệp thương mại phục vụ

* Vai tro

Khách hàng chính là người sử đụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp thương mại , không có khách hàng sẽ không có sản phẩm và dịch vụ, và như thế sẽ

không tạo ra doanh thu, không tổn tại doanh nghiệp Khách hàng gắn liền với hệ thông

sản xuất cưng ứng dịch vụ và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống Khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ, chất lượng sản phẩm và dịch vụ được khách

hàng cảm nhận và đánh giá Khách hàng có những thông tin ngược chiều để người cung

cấp có thé cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng biệt

Mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau cũng tác động vào hệ thống cung cấp sản phâm và dịch vụ Các khách hàng sẽ tác động lẫn nhau trong quá trình sử dụngsản phẩm và dịch vụ, và do vậy chất lượng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của họ

có thê phụ thuộc vào đối tượng khách xung quanh họ

Mặt khác, khách hàng còn liên quan đến vấn để tăng năng suất địch vụ của doanh nghiệp Do khách hàng cũng tham gia vào quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm và dịch vụ, mặt khác sản phẩm và các dịch vụ của công ty Phi Long éué str

dụng nhiều lao động và bị giới hạn về thời gian nên hành vi của khách hàng sẽ quyết định Tăng năng suất lao động dịch vụ thực chất là thay đổi hành vi của khách hàng và

sw mong doi cua ho cung voi su chap nhan thay đổi đó Các nhà quản trị có thể sử

dụng công cụ marketing đê khuyến khích khách hàng sửa đôi hành vi của họ, do vậy

dịch vụ sẽ được phân phối thực hiện tại nơi có năng suất hơn và kinh tế hơn Như vậy, mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hang thì mới tồn tại và phát triển bền vững được, vì khách hàng chính

là mục tiêu hướng đến của mọi doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường

1.1.2 Marketing va chinh sách marketing hỗn hop của các doanh nghiépl thương mựi

1.1.2.1 Khai niém Marketing

Trong thời đại hiện nay marketing là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với

một doanh nghiệp, nó là một thành phần không thê thiếu trong kinh doanh Có nhiều

định nghĩa về maketing, tùy theo từng quan điểm, góc độ nhìn nhận mà giữa các định nghĩa có sự khác nhau nhưng bản chất của chúng thì không thay đổi, tựu chung lại ta

có 2 khái niệm cần quan tâm sau

- Theo Kotler, Kevin Jane Keller, Marketing Managerment 14":

“Marketing la một quá trình quản lý mạng tính xã hội, nhờ nó mà các cả nhân và các

nhóm người khác nhau nhận được cái mà họ cẩn và mong muon thông qua việc tạo

ra, cung cấp và trao đôi các sản phẩm có giá trị với những người khác ”

Theo khai niệm nay thì Marketing là hoạt động mang tính xã hội, xuất phát từ

nhu cầu của con người, từ đó các hoạt động trao đôi mua bán những sản phâm có giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu của mỗi cá nhân, hay các nhóm người khác nhau

- Theo Hiệp hội Markeing Mỹ, Philip Kotler, Kevin Jane Keller 14°:

“Marketing là quả trình hoạt động của các tô chúc nhằm tạo ra sự giao tiếp, phân

phối và frao đổi dịch vụ có giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội rộng lớn” Khái niệm này mang tính chất thực tế khi áp dụng vào thực tiễn kinh doanh

Qua đây ta thấy nhiệm vụ của marketing là cung cấp cho khách hàng những hàng hóa

và dịch vụ mà họ cần Các hoạt động của marketing như việc lập kế hoạch marketing, thực hiện chính sách phân phối và thực hiện các dịch vụ khách hàng nhằm mục đích đưa ra thị trường những sản phẩm phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách

hang hon han déi thủ cạnh tranh thông qua các nỗ lực marketing của mình 1.122 Marketing hỗn hợp và vai trò của marketing hôn hợp trong kinh doanh

a Khải niệm marketing hỗn hợp

Khai niém Marketing Mix (4P): Marketing hén hợp (marketing mix) la tap

hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng đề đạt được trọng tâm tiếp thị

trong thị trường mục tiêu Tiếp thị hỗn hợp (marketing mix) là tập hợp các công cụ

tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng đề đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiểu

4Ps là một khái niệm trong marketing, đó là

SAN PHAM GIA CA

- Nhãn hiệu và các bộ phận cầu thành - Xác định mức giá

- Bao gói và dịch vụ sản phẩm - Niêm yết giá

- Chủng loại và danh mục sản phẩm - Chiết khẩu

- Thời kỳ thanh toán

về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn | - Xử lý các yêu cầu đặt hàng, mua hàng

tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch | - Kho bãi

- Quảng cáo - Vận chuyển sản phẩm

- Catologue

- Ban hang ca nhan

- Mô hình 4Ps: 4Ps hay Marketing mix là tập hợp các công cụ tiếp thị được

doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 bởi Neil Borden

b Vai trò của hoạt động marketing mìx trong các doanh nghiệp

- Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiễn trình đôi mới Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triên khác đề thúc đấy tiến trình thực hiện các sản phẩm mới và nó là nhân tổ quan trọng nhất tác động đến thành

công của một sản phẩm

- Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành

đòn bây biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển của chiến lược và sự lớn mạnh

lâu bên của công ty

1.2.3 Các mô hình marketing hỗn hợp khác

Việc định hướng và xây dựng một chiến lược marketing mix toàn diện sẽ cho

phép doanh nghiệp thực hiện mục tiêu đứng vững, phát triển và mở rộng thị trường Chính sách marketing mix được định nghĩa là tập hợp những công cụ tiếp thị mang tính chiến thuật mà công ty phối hợp để tạo ra đáp ứng như mong muốn trong thị trường trọng điểm

Trong bài báo “Khái niệm về marketing mix” của mình được xuất bản năm

1964, Neil đã xây dựng mô hình marketing mix với 12 thành phần Sản pham

(Product), Gid ca (Price), Thuong hiéu (Branding), Phan phối (Channels of Distribution), Ban hang ca nhan (Personal Selling), Quang cao (Advertising), Xtc tién (Promotion), Dong goi, bao bi (Packaging), Trung bay (Display), Dich vu (Servicing),

Cơ sở vật chat (Physical éandling) va (Fact Finding and Analysis)

chương trình tiếp thị đối với mỗi thị trường khác nhau Đây chỉ là những yếu tố chủ

yếu của hoạt động tiếp thị theo quan điểm của Borden Các khái niệm của hỗn hợp tiếp thị (marketing mix) mà Borden đưa ra giúp cho việc giảng dạy và giải quyết các vấn

đề kinh doanh, trước hết là nó giúp giải thích cho câu hỏi “Marketing là gì”

các nhà marketing dé dang hơn trong việc thực hiện chiến lược tiếp thị hỗn hợp của

cong ty

Tuy nhiên, một thời gian sau, Booms và Bitner (1981) thêm 3Ps là Con người (People), Quy trinh dich vu (Process) va Phuong tién hiru hinh (Physical Evidence)

vào 4Ps ban đầu tạo thành mô hình 7Ps

Phối thức tiếp thị meee | Phối thức tiếp thị

| - (1960) - (1960) I

I Phân phôi Phân phôi k (Place) (Place) |

I Xúc tiên hôn Ráub ttÊnJlô6al Boomsé&! hop beence) Bitner |

| - - (1981) Ị

Ị (Promotion) Bagration? ch vu |

Sơ đồ 1.2: Mé hinh 7P củac-BeoimfyapBliBMT

Tùy thuộc theo từng ngành nghề mà chính sách marketing có thê thay đôi linh hoạt hơn Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng đụng 4P cho chính sách Marketing mix sẽ bị

hạn chế bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế sản phẩm, dịch vụ đòi hỏi phải

quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng

dịch vụ

Có thể thấy, mô hình marketing 7P thêm 3 yếu tố ảnh hưởng chủ yếu và áp dụng đặc thù trong ngành kinh doanh sản phẩm và dịch vụ Đây là 3 yếu tỖ quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược marketing của các doanh nghiệp thương mại hướng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn khách hàng Mô hình mới này so với

mô hình truyền thông 4P trở nên chỉ tiết hơn, giúp các nhà marketing phân tích rõ hơn

về các khía cạnh khác nhau của tiếp thị hỗn hợp áp dụng cho nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, đặc biệt là marketing dịch vụ, từ đó giúp các doanh nghiệp có chiến lược phù hợp hơn với từng yếu tổ ảnh hưởng đến việc tìm kiếm và duy trì khách hàng

so với đối thủ cạnh tranh

1.2.4 Kui trò của marketing bản lè và chính sách marketing hỗn hợp của doanh nghiệp bán lẻ

a Vai tro cua marketing ban le

Đối với nền kinh tế thị trường, đoanh nghiệp là một chủ thể kinh đoanh, một

cơ thê sống của đời sống kinh tế vì vậy nó luôn có sự trao đôi, tiếp nhận các tác động

từ môi trường bên ngoài đồng thời cũng có các phản ứng tương thích với các tác động

đó để có thê tồn tại và phát triển

Chính vì lẽ đó, tạo nên vai trò của marketing bán lẻ là khả năng quyết định và

điều phối sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có

nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường — nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất

cho mọi quyết định kinh doanh

b Các phối thức của marketing hôn hợp của doanh nghiệp bán lẻ

— Sản phẩm (Procduc0: là yêu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix của 7P trong marketing dịch vụ Chất lượng sản phầm được đo lường giữa sự kì vọng

của khách hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử

dụng sản phâm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thê vượt quá mong đợi Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm

Sản phâm của một công ty kinh doanh máy tính có thể được đánh giá đựa trên một số yếu tế nhự

s _ Chất lượng sản phẩm

® - Bao gói sản phẩm, có khác biệt so với đối thủ

® Mẫu mã, chúng loại, màu sắc

© Thông tin sản phẩm

® Dich vu kem theo

— Gia (Price): la chỉ phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch

vụ của nhà cung cấp Nó được xác định bởi một số yếu tố như thị phân, chi phí nguyên liệu, giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm Giá cũng là thành phân không

kém phần quan trọng trong Marketing mix bao gồm giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, Đối với khách hàng, giá chính là tiêu chí quan trọng để lựa chọn xem nên mua và sử dụng sản phâm của công ty nào Nếu đặt giá quá thấp, công ty sẽ không có lợi nhuận nhưng nếu đặt giá cao công ty sẽ không có khả năng cạnh tranh so với đối thủ trên thị trường Các công ty cạnh tranh cùng ngành xem yếu tố cạnh tranh về giá là

cạnh tranh quan trọng

Giá của một công ty dịch vụ máy tính có thê được đánh giá dựa trên một số yếu tổ nhự

© - Giá có cạnh tranh so với các đối thủ

® - Định giá dựa trên tiêu chí nào

® Khung giá có nhiều sự lựa chọn í

* Gia san phẩm có linh hoạt, đáp ứng thị hiếu, mang đến giá tốt nhất í

— Kênh phân phối (Place): việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản

phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh

Phân phối chính là việc cung cấp sản phâm đến nơi và vào thời điểm mà khách

hàng yêu câu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của công ty Đó là những

hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu Công ty phải

hiểu rõ nhu cầu khách hàng Một địa điêm thuận lợi, đễ tìm hay không gian bài trí sản

phẩm bắt mắt, hoặc cách lựa chọn kênh phân phối trực tiếp hay qua trung gian cũng

ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng, đồng thời việc lên kế hoạch dự trữ để cung cấp sản phâm đến thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả cũng cần cân nhắc và thực

hiện thường xuyên Phân phối tốt hay không cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc sản phẩm của công ty có đến tay người tiêu dùng hay không

Chính sách phân phối của các công ty máy tính được đánh giá dựa trên một số yếu tố như sau

® VỊ trí cửa hàng

® Thời gian giao nhận sản phẩm(chính xác, nhanh chóng)

© Các chính sách phân phối có chiếm lĩnh, kiểm soát thị trường hay phát triển

thị trườngí

s Cách điều phối hàng hóa( dự trữ, xử lý đơn hàng, dự báo nhu câu, ) của

công ty có đâm bảo cung cấp đủ hàng hóa cho khách hangi

— Xúc tiên (Promotion): là hoạt động truyền thông nhằm lôi kéo, thuyết phục

khách hàng tin tưởng và mua sản phẩm Công ty phải thiết lập những chương trình

nhự quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp Thời đại công nghệ thông tin lên ngôi, các phương tiện truyền thông không chỉ dừng lại ở tivi, bao

chí mà thu hút và chi phí rẻ hơn là việc tận dụng các kênh truyền thông online, facebook, iebsifte, Công ty nào thực hiện tốt việc xúc tiễn chính là đã thành công

trong việc thu hút khách hàng Thông qua hoạt động xúc tiễn doanh nghiệp có thê thông báo cho khách hàng về sự có mặt của sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp Nếu

công ty bạn sản xuất ra một sản phâm mà khách hàng lại không được giới thiệu đê biết đến và sử dụng sản phâm đó thì công ty đã thất bại hoàn toàn

* Các nhom công cụ xúc tiễn

mực nhất định trong cùng một lúc tác động đến một số lớn những người nhận phân tán

nhiều nơi thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, trong một không gian và thời gian nhất định; đo một người (tô chức) nào đó muốn quảng cáo chỉ tiền ra để thực hiện

- Khuyến mãi là những khích lệ ngắn hạn dưới hình thức thưởng để khuyến

khích dùng thử hay mua một sản phẩm, dịch vụ Khuyến mãi có ba đặc điểm chủ yếu sau đây

+ Truyền thông chúng thu hút sự chú ý và thường cung cấp thông tin có thê

đưa người tiêu dùng đến với sản phẩm

+ Khuyến khích chúng kết hợp với việc nhân nhượng, khích lệ hay hỗ trợ

nào đó có giá trị đối với người tiêu dùng

+ Mời chào chúng chứa đựng lời mời chào thực hiện ngay việc mua bản

Doanh nghiép

Sơ đồ 1.3: Hệ thông truyền thông marketing (Nguon: wordpress.com)

- Quan hệ công chúng (PR) bao gồm các chương trình khác nhau được thiết

kế nhằm đề cao hay báo vệ hình ảnh một doanh nghiệp hay những sản phâm và dịch

vụ nhất định nào đó trước công chúng Công chúng ở đây gồm khách hàng, trung gian, nhà phân phối, nhà cung cấp, giới tài chính, nhân viên, cộng đồng, chính quyền

- Bán hàng cá nhân là hoạt động thông tin được xác định rõ mang tính chất

cá nhân (personal); truyền đi một thông điệp mang tính thích nghỉ cao độ tới một đối tượng nhận tin nhỏ rất chọn lọc Bán hàng cá nhân xảy ra thông qua tiếp xúc giữa người bản và người mua

- Marketing trực tiếp là hình thức sử dung thư tín, điện thoại, phương tiện truyền

thông và những công cụ liên lạc khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại (thường là đơn đặt hàng) Các

hình thức phố biến catalog, thư trực tiếp, marketing đáp ứng trực tiếp trên truyền hình,

truyền thanh, mua hàng điện tử, mua hàng qua cửa hàng của doanh nghiệp

Chính sách xúc tiễn của các công ty chuyên phân phối về máy tính được đánh

giả dựa trên một số yếu tố sau

® Công ty giới thiệu các chương trình Laptop đến khách hàng bằng các hình

thức nào í (tờ rơi, banner, fanpage, ) Có thường xuyên cập nhật hay không i

® Các chương trình khuyến mãi của công tyí có thu hút khách hang i

® Công ty có tô chức các chương trình, tang qua dé tri ân khách hàng í

® Các chương trình quan hệ công chúng công ty thực hiện í có khiến khách hàng tin tưởng và ấn tượng tốt hay không í

— Quy trình dịch vụ (Process) trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần

thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương

hiệu doanh nghiệp Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối

hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảm chất lượng và nối kết giữa các

công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khác hàng và điều này tạo ra giá trị Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố thuộc 7P #ong

marketing dịch vụ

Quy trình dịch vụ của những công ty máy tính được đánh giá đựa trên một số tiêu chí sau

® Thủ tục mua hàng, thủ tục thanh toán có ngắn gọn, đơn giản, nhanh chóngÍ

® Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, trước, trong va sau có tốt, thường xuyên

và đều đặní

« Chất lượng dịch vụ bảo hành, dich vu Cyber café trong lic chờ có tốtí Tạo

sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủí

s Cách công ty giải quyết các sự cố có làm khách hàng thỏa mãní

— Điều kiện vật chất (Physical evidence): là môi trường hay không gian mà

tại đó sản phẩm, dịch vụ được cung cấp hoặc địa điểm nơi mà khách hàng và doanh nghiệp có mối quan hệ giao dịch, và bất kỳ yếu tố hữu hình nào tạo điều kiện cho việc thực hiện hay thông tin dịch vụ Ví dụ như điều kiện trang thiết bị, phương tiện, trang

trí nội thất và môi trường bên ngoài, các bảng hiệu hướng dẫn, hình thức và trang phục của nhân viên, v.v

Điều kiện vật chất là ấn tượng đâu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, Tạo điều

kiện cho việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp thay đôi một hình ảnh công ty, đem lại sự kích thích giác quan cho khách hàng Từ đó mang lại đánh giá của khách

hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng

và thị trường

Do có các vai trò cực kỳ quan trọng như vậy nên nếu không có chiến lược quản lý thường xuyên và khoa học các điều kiện vật chất thì rat dé tạo ra những tác động tiêu cực trong giao tiếp marketing, nó có thê gây cho khách hàng ấn tượng xấu về hình ảnh của doanh nghiệp Điều quan trọng nữa là việc sử dụng các yếu tố hữu hình phải luôn gắn liền với việc xây dựng và củng có hình ảnh sản phẩm dịch vụ của công

ty trong tiềm thức của khách hàng

Điều kiện vật chất của công ty chuyên về phân phối máy tính có thể được

đánh giá dựa trên một số tiêu chí sau

s_ Các yếu tổ bên ngoài (thiết kế bên ngoài, biên hiệu, nơi đỗ xe, ) có thu hút, bắt mắt và ấn tuongi

* Cac yéu tổ bên trong Trang thiết bị có đầy đủ, chuyên nghiệpí

s Cách sắp đặt sản phẩm, các biển báo có thuận tiện, đẹp mắtí Bầu không

khí, không gianí

— Con người (People) yêu tố hàng đầu của 7P trong marketing dịch vụ Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong marketing, đóng góp một phân lớn vào sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là ngành cung cấp dịch vụ Con người luôn là nhân tổ tham giá trong suốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, các công ty kinh doanh dịch vụ coi con người là phân mẫu chốt trong việc thực hiện dịch vụ Nếu công ty có những sản phẩm chất lượng và giá tốt mà người bán hàng cũng như bảo hành quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của khách hàng

Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giả cao bởi khách hàng

Bởi đây là yếu tế mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp

Con người — nhân sự của công ty máy tính có thê được đánh giá dựa trên một

số tiêu chí sau

* Trình độ nhân viên của công ty có được tuyển dụng và đào tạo tốtí (Có

trình đệ chuyên môn, hiểu biết về sản phẩm, thái độ cân cân, tươi cười, thân thiện)

* Phản ứng của khách hàng khi tham gia mua sắm, chương trìnhí (Thụ động hay bị động )

® Phản ứng của khách hàng khi có sự cố xảy ra, khả năng xử lý của nhân viên, công ty có chuyên nghiệp, chân thanhi

¢ Chính sách marketing nội bộ của công ty đã thu hút và động viên những

khách hàng tiềm năng là nhân viên trong công ty, nhân viên đối thủ cạnh tranh chưaí 1.3 Cơ sở thực tế

1.3.1 Tình hình kinh doanh máy tính xách tay ở Việt Nam

Trước sự bùng nô của smartphone và tablet, thị trường laptop đang dân bi co hẹp mà Việt Nam cũng không phải ngoại lệ Vì thế, mùa tựu trường là cơ hội hiễm hoi

dé giới kinh doanh laptop ở Việt Nam kích cầu bằng nhiều chương trình khuyến mại nhằm “gỡ khó” cho bài toán sức ép doanh số

Năm 2012, 2013 đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các hãng sản xuất

máy tính xách tay Vì thế, bước sang năm 2013, không ít ý kiến cho rằng cuộc chiến

trên thị trường laptop sẽ còn quyết liệt hơn trước sức ép từ sự bùng nô smartphone và tablet

Tại thị trường Việt Nam, những bất ôn về kinh tế với những thống kê chỗi, sụt bất thường của các nhà quản lý và tô chức nghiên cứu càng làm lung lạc tâm lý mua

sắm của người dùng Theo Công ty Nghiên cứu Nielsen, dù chỉ số niềm tin của người tiêu dùng Việt Nam tăng cao vào quý ự/2013, trong đó có nhu cầu không nhỏ về sản phẩm công nghệ, nhưng thắt chặt hầu bao vẫn là xu thế chủ đạo

Do đó, nhu cầu mua sắm máy tính xách tay phục vụ nhu cầu học tập của học sinh, sinh viên trong bối cảnh các bài tập, tài liệu ngày càng được chia sẻ nhiều hơn

qua mang internet hay USB dugc các nhà sản xuat, trung tâm, siêu thị điện máy đặc

biệt quan tâm Nhất là trước nhu cầu mua sắm laptop làm phần thưởng cho con em sau khi vượt qua kỳ thi đại học đầy căng thẳng tăng cao là cơ hội mà các nhà sản xuất, trung tâm, siêu thị không thê bỏ lỡ Đó là lý do khiến các siêu thị, trung tâm điện máy

triển khai nhiều chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng và “gỡ khó” cho bài toán sức ép doanh số

1.3.2 Tình hình kinh doanh máy tính xách tay ở tỉnh Thừa Thiên Huế Với sự phát triển kinh tế, nhu cầu về các sản phẩm công nghệ thông tin như

laptop ngày cảng gia tăng, máy tính trở thành ngành kinh doanh khá hap dan đối với

các doanh nghiệp

Tại thành phó ởuế, hiện tại có một số doanh nghiệp cạnh tranh chính về cung

cấp sản phẩm laptop bao gồm tên tuôi lớn như FPT, Thế giới di động, Viễn Thông A, Thăng Bình, Quang Long hay những doanh nghiệp địa phương như Tấn Lập,

ởuetronics Trong đó FPT chiếm thị phan lớn nhất, tiếp đến là thế giới di động, Viễn

Thông A, Thăng Bình,

CHUONG 2; PHAN TICH CHINH SACH MARKETING HON HOP CUA CONG TY TNHH CONG NGHE TIN HOC PHI LONG — CHI NHANH HUE DOI VOI MAT HANG MAY TINH XACH TAY

2.1 Téng quan vé Céng ty TNHH Céng nghé Tin hoc Phi Long

2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Céng nghé Tin hoc Phi Long

- Tén don vi: Cong Ty TNHH Dién Tu & Tin Hoc Phi Long

- Tén cong ty ( tiéng anh): Pow LONG Electronics & Computer Co., Ltd

- Linh vic kinh doanh: Dich vu thong tin va truyén thong

- Dia chi ; 152 6am Nghi, Q Thanh Khé, Da Nang

- Dién thoại 0511.3816000 - Fax 0511.3653000

- Người đại điện: Nguyễn Khoa Long

- Email : khoalongéphilong.com.vn

- Website : http//iii_philong.com.vn

- Sản phẩm và dịch vụ: Cung cấp thiết bi céng nghé théng tin may tinh, may

in, camera, may ảnh, điện thoại, thiết bị mạng, máy tính xách tay

PITILIIIE

ELECTRONICS & COMPUTER

Hình 2.1: Logo công ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long điện nay Công ty TNóở Công nghệ Tin học Phi Long có hai chỉ nhánh, trong đó + Chỉ nhánh I tại 152 Hàm Nghỉ - Tp Đà Nẵng Tel: (0511) 3888 000

+ Chỉ nhánh 2: 48 Hùng Vương - Tp Huế Tel: (054) 3477 000

Hỗ trợ khách hàng qua mail

Bán hàng salesỗphilong.com.vn

66 tro kỹ thuật supportôphilong.com.vn

P kinh doanh kinhdoanhỗphilong.com.vn

Lở ban Giám đốc philongễphilong.com.vn

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNöở Công nghệ Tin học Phi Long được thành lập ngày 03 tháng 09

năm 1997, từ một đơn vị kinh doanh nhỏ, chỉ có vài thành viên trẻ tuôi tâm huyết Cho

đến nay, sau hơn 15 năm hoạt động và phát triển trải qua những thử thách khó khăn,

Phi Long đã trở thành một trong những Công ty tin học lớn mạnh nhất Đà Nẵng và khu vực Miền Trung với các lĩnh vực kinh doanh chủ yến

+ Cung cấp sản phẩm Tin hoc, Dién tử, Viễn thông

+ Tư vấn giải pháp và thi công các ứng dụng về CNTT, Điện tử Viễn thông Thời gian đầu công ty đặt trụ sở tại 100- 102- 104 ỏàm Nghi, Quận Thanh

Khê, Đà Nẵng điện nay trụ sở giao dịch chính dat tai 152 6am Nghi, quận Thanh Khê, Đà Nẵng Số vốn điều lệ ban đầu của công ty là 500.000.000 đồng cùng với số

lượng nhân viên là 30 người Tông số nhân viên hiện đang làm việc tại Công ty hơn

200 người, trong đó đa số là nhân viên trẻ, được thường xuyên đào tạo và trau dồi khả năng làm việc cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Từ ngày thành lập công ty đã từng bước nâng cao vốn điều lệ lên hàng chục tỷ đồng với việc mở rộng quy mô công ty đồng thời xây dựng mô hình đâu tiên tại Việt

Nam về trung tâm hỗ trợ khách hàng và sự kiện, với sự khác biệt ấn tượng từ hình thức

đến phong cách - CYBER CARE

Trong tháng 09 năm 2013, công ty đã khai trương chỉ nhánh số 48 ởùng Vương

— Thành phố ởuế - với đội ngũ gần 100 nhân viên luôn mong muốn đem đến những sản

phẩm và dịch vụ chăm sóc Khách hàng tốt nhất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên cuế

Với kinh nghiệm hoạt động gần 20 năm, Phi Long tin tưởng sẽ đem đến sự hài lòng cho các khách hàng của mình trong việc

- Tự vấn lựa chọn giải pháp thiết bị hợp lý nhất

- Cưng cấp sản phẩm chính hãng với giá thành hợp lý

- Dịch vụ bảo hành và hậu mãi uy tín

- Công ty luôn đưa chất lượng dịch vụ bảo hành và hậu mãi lên hang dau, luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng để hoàn thiện địch vụ ngày càng tốt hơn

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động

- Cung cấp sản phẩm Tin học, Điện tử, Viễn thông

+ Cung cấp máy tính; máy tính xách tay và để bàn; phần mềm bản quyền,

máy chiếu, máy in, thiết bị mạng, linh kiện và các thiết bị ngoại vi

+ Trung tâm Apple iStore cung cấp các thiết bị của hãng Apple như máy tinh Macbook, dién thoai iPhone, may tinh bang iPad, va may nghe nhac iPod Ngoài

ra, trung tâm còn cung cấp các thiết bị kỹ thuật số như máy ảnh, máy quay phim, máy ghi âm, thiết bị viễn thông và an ninh

+ Cung cấp máy vi tính, điện thoại di động các loại, may anh, camera, các mặt hàng điện tử dân dụng

- Trung tâm bảo hành máy tính linh kiện và giải pháp mạng, đồng thời tư vấn

giải pháp và thi công các ứng dụng về CNTT - Điện tử - Viễn thông

Với mục tiêu trở thành công ty hàng đầu về cung cấp các sản phâm công nghê, tiên phong trong các loại hình đa dạng dịch vụ thì Phi Long Computer chính là sự khác biệt giữa Phi Long và các công ty khác hoạt động cùng một lĩnh vực, là điểm đến hấp dẫn cho những người yêu công nghệ, những người muốn tìm cho mình một nơi giải trí

lành mạnh

2.1.5 Cơ cầu tô chức

2.1.5.1 Mô hình tô chức của Phi Long chỉ nhánh Huế

VY

Sơ đồ 2.1: Cơ cầu tô chức của công ty Phi Long chỉ nhánh Huế

(Nguồn phòng kế toán tài chính công ty)

1 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

* Giám đắc Chỉ nhánh

- Chịu trách nhiệm về tô chức, quản lý con người, tài sản và điều hành mọi

hoạt động của Chi nhánh

- Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển Chỉ nhánh đảm bảo hoàn thành các chi

tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của Chỉ nhánh

- Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành trên địa bàn Chị nhánh

- Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận Kinh doanh, Kế toán, Kho, Kỹ thuật, Cyber cafe, các hoạt động khác từ nhân viên trong công ty

- Giám đốc điều hành Ông Võ Quốc Dưỡng

* Bộ phân KẾ toán - thông kê - tài chính

- Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản thuộc phạm vi Chỉ nhánh quản lý

- Thực hiện đây đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính theo đúng quy định của

Nhà nước, Công ty, trong công tác quan lý kế toán, tài chính

- Thực hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các Đơn vị của Chị nhánh, Đối tác

thu cước trên địa bàn quản lý

- Xây dựng kế hoạch chỉ phí hàng tháng trình Giám đốc phê duyệt

- Thực hiện công tác thanh quyết toán tông công ty

- Số lượng 6 nhân viên

* Phòng Kinh doanh: KẾ hoạch- Bán hàng và Marketing

- Tham mưu Giám đốc Chỉ nhánh về kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh

- Phối hợp triển khai thực hiện các dy án, phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật

- Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực,

huyện, tính và dé xuất phương án, giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từng

địa phương

- Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu lượng, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm và các giải pháp thực hiện

- Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng bá của Công ty, Chỉ nhánh

và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình

- Thực hiện công tác hỗ trợ đại lý, điểm bán hàng về công tác trang bị, an

phẩm quảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng

- Phối hợp với bộ phận Kế toán- Tài chính hỗ trợ thanh toán mượn và trả hàng

- Số lượng

+ Saler Desktop 4 nhân viên

+ Saler Laptop 7 nhân viên

+ Saler Acessorier 5 nhân viên

+ Nhân viên Marketing 2 nhân viên

+ Mobile — Apple 5Š nhân viên

+ Sale camera l nhân viên

* Kho

- Chịu trách nhiệm kiêm kê hàng hóa hằng ngày như số lượng hàng nhập vào

và xuất ra

- Phối hợp với nhân viên bán hàng xuất hàng khi bán và mượn trả hàng

- Theo đõi số lượng hàng hóa trong kho đề báo cáo việc lưu chuyên của hàng

hóa mức độ tiêu thụ hàng, các mặt hàng chính của công ty

- Số lượng 6 nhân viên

* Phòng Kỹ thuật

- Check lại hàng hóa trước khi khách hàng giao cho khách mua mới

- Nhận máy làm kỹ thuật cài đặt, bảo hành, sửa chữa vệ sinh tại công ty hoặc đến lắp đặt và sửa chữa khi khách hàng có nhu câu

- Nhận sửa chữa các linh kiện và sản phẩm phần cứng

- Số lượng 17 kỹ thuật, 3 điều phối viên

* Cyber cafe

- Phye vu phim chiéu mỗi tối từ 19h

- Nơi tiếp khách đến mua mới, bảo hành và các đối tác kinh doanh

- Không gian khách hàng và đối tác có thể thưởng thức các loại thức uống

trong lúc chờ đợi

- Số lượng 6 nhân viên

* Khác

Đây là những nhân viên làm các công việc nhằm cung ứng dịch vụ thêm cho

công ty nhự Nhân viên giữ xe Nhân viên vệ sinh, tạp vụ

Số lượng 3 nhân viên

2.1.6 Tình hình lao động ở công

Bảng 2.1 Tình hình lao động trong 2 năm hoạt động của Phi Long chỉ nhánh Huế

Nam 2013 2014 3/2015

| 2014/2013 2015/2014 Chi tiéu

SL | % |SL|% | SL| % | +í- % +/- % Tổng lao động 69 |100 | 65 | 100 | 67 | 100 | -4 9420| +2 |103.08

Phân theo giới tính

(Nguồn phòng kế toán tài chính công ty)

Đối với bất cứ một tô chức nảo khi tiến hành hoạt động đều dành sự quan tâm

đặc biệt của mình doanh cho nguồn nhân lực của mình Nguồn nhân lực được đánh giá

là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng quyết định đến sự tổn tại và phát triển của tổ chức chính vị vậy tại công ty TNởở Công nghệ Tin ởọc Phi Long — chỉ nhánh ởuế, nguồn

nhân lực đang nhận được sự quan tâm đặc biệt từ phía ban lãnh đạo

Qua bảng số liệu cho thấy nguồn nhân lực của công ty ít nhiều có biến động qua các năm Cụ thể, năm 2014 giảm 4 người so với năm 2013 tương ứng giảm 9.52%,

Năm 2015 tăng 2 người so với năm 2014 tương ứng tăng 3.08% Đây là chiến lược phát triển của công ty, nhằm chú trọng và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, xem chất lượng là trên hết, công ty sẵn sàng sa thải những nhân viên thiếu năng lực và không cô gắng Đồng thời cũng bố sung đội ngũ bằng việc tuyên chọn những nhân viên mới có trình độ hơn

Xét về giới tính, nhân viên nữ chiếm tỷ lệ cao hơn nhân viên năm Năm 2013, 60.87% nhân viên nữ; năm 2014 có 5§.46% nhân viên nữ và năm 2015 có 56.72% nhân viên nữ Điều này là do nhân viên của công ty tập trung là ở phòng kinh doanh,

bán hàng trực tiếp bằng cách tìm kiếm khách hàng, tư vấn cho khách hàng nên số lượng nhân viên đông đảo Bên cạnh đó, số lượng nhân viên bảo hành, điều phối, thu

ngân, giữ kho, cyber caf cũng khá cao Vì những công việc này cần đến sự khéo léo, cần thận và trung thực, nhân viên nữ làm những việc này tốt hơn nam nên được chú trọng Số lượng nhân viên nam ít hơn so với nam nhưng vẫn có xu hướng tăng lên qua

các năm Năm 2013 có 27 nhân viên nam, năm 2014 vì chất lượng vẫn còn tốt nên số

lượng nhân viên vẫn giữ nguyên 27 nhân viên và năm 2015 tăng thành 29 nhân viên Đây là những nhân viên được tuyên dụng cho bộ phận kỹ thuật, sale desktop Những

công việc này cần sức khỏe và bền bí, kinh nghiệm bởi có thể kiêm việc giao hàng và

kiểm soát dự trữ kho - vai trò quan trọng trong hoạt động quan trọng của công ty, mà những hoạt động này thì nhân viên nam phù hợp và có trình độ chuyên môn cao hơn

Xét theo trình độ học vấn, nhân sự của công ty chủ yếu là trình độ đại học (50%)

và có xu hướng giảm rồi tăng qua các năm Năm 2014 số lượng nhân viên có trình độ

đại học giảm đi 2 người tương ứng giảm 7.69% Đến năm 2015 số nhân viên có tăng

thêm 2 người tương ứng với 2.413 so với năm 2014 Lao động ở các trình độ khác vấn giữ nguyên, không có sự thay đôi

2.1.7 Tinh hinh tai san nguén von cha cong ty

Bảng 2.2 Quy mô vốn đầu tư của chỉ nhánh qua 2 năm hoạt động

Don vi tính: ty đồng

Nam So sanh 2013/2014

2013 2014

+/ - % Vốn chủ sở hữu 10 12 2 120

mô hình cyber caf Với thiết kế hiện đại và bắt mắt đã thu hút rất nhiều khách hàng đến

tham quan và giải trí Sự đầu tư vốn này được xem là thành công như mong đợi 2.2 Phân tích chính sách marketing hỗn hợp đối với mặt hàng máy tính xách tay của công ty

2.2.1 Thị trường mục tiêu

Với thị trường rộng lớn, còn rất nhiều tiềm năng về các trường học, đại học,

cao đăng như sau (số liệu niên giảm thống kê năm 2013)

* Dai hoc

Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên ởuế có 08 trường đại học va 01 hoc vién, trong đó

- Đại học ởuế với 08 trường đại học thành viên (Trường Đại học Sư phạm, Trường Đại học Khoa học, Trường Đại học Y Dược, Trường Đại học Nông Lâm,

Trường Đại học Nghệ thuật, Trường Đại học Kinh tế, Trường Đại học Ngoại ngữ,

Trường Đại học Luật) và 02 khoa trực thuộc (Khoa Giáo dục Thê chất, Khoa Du lịch)

cùng 01 phân hiệu tại tỉnh Quảng Trị

- Trường Đại học dân lập Phú Xuân

- đọc viện Am nhac Gué

- Số giảng viên 2.180 (trên đại học 1.722, đại học 458)

- Số trường 397 (tiểu học 225, trung học cơ sở 120, trung học phô thông 37,

phô thông cơ sở 12 ; phố thông Trung học 03)

- Số giáo viên 12.585 (tiêu học 5.276, trung học cơ sở 4.808, trung học phố thông 2.501)

- Số học sinh 208.137 (tiểu học 93.009, trung học cơ sở 73.194, trung học phô thông 41.934)

- Tỷ lệ xã, phường, thị trần có trường tiêu học 100%

Do đặc điểm tỉnh TẺỪA TöyÊN ởUÊ là cái nôi đào tạo giáo dục của miễn trung, số lượng học sinh- sinh viên rất nhiều và giữ được mức ổn định qua các năm,

nên dung lượng thị trường có nhu cầu laptop rất lớn Cho nên, công ty đã hướng đến chủ yếu đối tượng học sinh, sinh viên này và đưa ra những chính sách marketing hỗn

hợp nhằm thỏa mãn những đối tượng đó

Cụ thể công ty định hướng như sau

+ Giai đoạn 2013-2014 Dựa vào việc phân đoạn thị trường thông qua đặc

điểm người tiêu dùng và tính chất công việc, đối tượng khách hàng mục tiêu công ty

hướng đến gồm học sinh cấp 3, các sinh viên thuộc các trường Đại ởọc Cao Đẳng

trên địa bàn thành phố ởuế và những nhân viên sự nghiệp hành chính thuộc máng Giáo dục

+ Giai doan 2014 — 2015 Déi twong khach hang cua céng ty van tap trung ở

lực lượng học sinh, sinh viên và nhân viên sự nghiệp hành chính nhưng mở rộng hơn

Không giới hạn học sinh, sinh viên trong thành phố ởuế, đối tượng này còn được mở rộng ra toàn tỉnh Thừa Thiên ởuế Những nhân viên sự nghiệp hành chính không chỉ thuộc máng hành chính hay giáo đục mà còn được mở rộng ra mảng Y Tế, văn phòng

thuộc hành chính và chính trị

2.2.2 Chính sách sản phẩm

Định hướng đối tượng mục tiêu marketing của công ty TNởở Công Nghệ Tin

ởọc Phi Long chỉ nhánh ởuế hướng đến là những học sinh cấp 3, sinh viên Cụ thé gồm học cấp 3; những sinh viên thuộc Đại ởọc oué va không thuộc Đại ởọc ởuế Do

đó, chính sách sản phẩm hay tất cả các chính sách trong marketing hỗn hợp của Phi Long chỉ nhánh ởuế đều tập trung các đối tượng này là chủ lực

Chính sách chủng loại sản phẩm, thương hiệu Công ty TNởở Phi Long- chi nhánh ởuế cung cấp tất cả các sản phẩm đa dạng đến từ các thương hiệu Laptop có tên tuổi như Dell, Asus, Acer, Lenovo, ởP,