Hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội 1

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan sách sản phẩm 1.1.1 Sản phẩm ngân hàng 1.1.2.Chính sách sản phẩm ngân hàng 1.2 Hoạch định sách sản phẩm 1.2.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh 1.2.2 Xây dựng sách sản phẩm…………………………… .7 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới việc hoàn thiện sách sản phẩm ngân hàng thương mại 10 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng giới học với NHTM Việt Nam……………………………………………………11 1.4.1 Kinh nghiệm hồn thiện sách sản phẩm số ngân hàng giới………………………………………………………… .11 1.4.2 Bài học kinh nghiệm với NHTM Việt Nam …………….12 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG VIỆC HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI…………… .14 2.1.Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội………… 14 2.1.1.Lịch sử hình thành………………………………………… 14 2.1.2.Cơ cấu tổ chức…………………………………………… 15 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh …………………………… 16 2.2 Thực trạng việc hoàn sách sản phẩm ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nội……………………………………………… 17 2.2.1 Hồn thiện danh mục sản phẩm……………………………… .18 2.2.2.Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 26 2.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 37 2.3 Đánh giá việc hồn thiện sách sản phẩm ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội…………………………………………………………… 41 2.3.1.Những kết đạt việc hồn thiện sách sản phẩm SHB……………………………………………………………… 41 2.3.2.Những tồn ngun nhân việc hồn thiện sách sản phẩm ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội……………………………44 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI 48 3.1 3.1.1 Định hướng hoàn thiện sách sản phẩm ngân hàng .48 Định hướng hồn thiện sách sản phẩm ngành ngân hàng Việt nam 48 3.1.2 Định hướng hoàn thiện sách sản phẩm ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội .48 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm SHB 49 3.3 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện sách sản phẩm ngân hàng TMCP Sài Gòn_ Hà Nội 52 KẾT LUẬN .55 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau Việt Nam gia nhập WTO, cạnh tranh ngân hàng thương mại trở nên gay gắt, cạnh tranh không lãi suất mà chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng yếu tố sống cịn khơng phần quan trọng Thực tế cho thấy thu nhập chủ yếu NHTM Việt Nam từ hoạt động tín dụng, với tỷ lệ nợ hạn cao, dịch vụ ngân hàng đại phát triển chậm, có ngân hàng triển khai nhiều nghiệp vụ dịch vụ đại phần lớn không phát triển được, đặc biệt nghiệp vụ bao toán, Future, Option Các ngân hàng chưa kết nối rộng rãi hệ thống toán thẻ nước với tổ chức thẻ quốc tế, chưa phát huy hết tiện ích thẻ, gây lãng phí nguồn lực ngân hàng, chưa thực tiện ích cho khách hàng Một số ngân hàng đầu tư lớn vào hệ thống ATM, chất lượng dịch vụ chưa tốt nên hiệu chưa cao Trong bối cảnh địi hỏi NHTM nói chung, ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nội nói riêng phải hồn thiện sách sản phẩm ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh tự tạo hội cho trình hội nhập Xuất phát từ vấn đề em chọn đề tài: “ Hồn thiện sách sản phẩm nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội ” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Mục đích chun đề nghiên cứu luận giải để làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn việc hồn thiện sách sản phẩm ngân hàng, đồng thời đưa số giải pháp để nhằm hoàn thiện sách sản phẩm,nâng cao chất lượng , hiệu hoạt động sức cạnh tranh ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu : Chuyên đề nghiên cứu việc hồn thiện sách sản phẩm nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội + Phạm vi nghiên cứu : Chuyên đề lấy hoạt động kinh doanh thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội năm 2006, 2007, 2008 để nghiên cứu chứng minh Phương pháp nghiên cứu Chuyên dề sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử làm phương pháp luận , đồng thời sử dụng phương pháp phân tích thống kê kinh tế, lý thuyết hệ thống tư logic để làm rõ nội dung nghiên cứu Kết cấu đề tài Tên đề tài : “ Hoàn thiện sách sản phẩm nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn- Hà Nội ” Ngồi phần mở đầu , phần kết luận chuyên đề bố cục thành ba chương sau: Chương 1: Những lý luận hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Chương : Thực trạng việc hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội Chương 3: Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội CHƯƠNG : NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan sách sản phẩm 1.1.1 Sản phẩm ngân hàng a, Khái niệm sản phẩm ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, cơng dụng ngân hàng tạo nhằm thõa mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thi trường tài Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường bao gồm tập hợp thuộc tính đặc điểm nó, dịch vụ tốn cho phép khách hàng rút tiền lúc nào, tính an tồn tiền bảo quản ngân hàng, tính tiện lợi việc ngân hàng thực giao dịch tốn với khách hàng cơng nghệ đại ngân hàng điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng qua mạng internet… Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cấu thành ba cấp độ: Một sản phẩm cốt lõi : phần đáp ứng nhu cầu cấp thiết cho khách hàng, lợi ích mà khác hàng tìm kiếm ngân hàng Hai là, phần sản phẩm hữu hình : phần cụ thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hình thức biểu bên ngồi sản phẩm dịch vụ ngân hàng tên gọi, hình thức đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng Ba là, phần sản phẩm bổ sung: phần tăng thêm vào sản phẩm hữu, dịch vụ lợi ích khác, bổ sung cho lợi ích yếu khác hàng b Đặc điểm sản phẩm ngân hàng Một là, tính vơ hình: Sản phẩm ngân hàng thường thực theo qui trình khơng phải vật thể cụ thể quan sát nắm giữ Vì vậy, khách hàng ngân hàng thường gặp khó khăn việc định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ, họ kiểm tra xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ sau sử dụng Hai là, tính khơng thể tách biệt Do trình cung cấp trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xẩy đồng thời, đặc biệt có tham gia trực tiếp khách hàng vào vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Mặt khác trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường tiến hành theo qui trình định khơng thể chi cắt thành loại thành phẩm khác quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền…Sản phẩm cung ứng trực tiếp khác hàng có nhu cầu, q trình cung ứng diên đồng thời q trình sử dụng Ba là, tính khơng ổn định khó xác định Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố khác trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật cơng nghệvaf khách hàng Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn thực khơng gian khác nên dã tạo tính khơng đồng thời gian, cách thức điều kiện thực yếu tố đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, lại thường xuyên biến dộng, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp 1.1.2 Chính sách sản phẩm ngân hàng a Khái niệm sách sản phẩm Chính sách sản phẩm bao gồm định, biện pháp nhằm làm sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thay đổi môi trường kinh doanh đạt mục tiêu đề Chính sách bao gồm hướng dẫn, qui định, phương thức lập để phụ giúp cho nỗ lực nhằm đạt tới mục tiêu đề b,Vai trị sách sản phẩm Chính sách sản phẩm phận quan trọng chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng Giúp ngân hàng có định hướng việc phát triển sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, tạo khác biệt cho sản phẩm ngân hàng phối hợp tốt nguồn lực việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ưng tốt nhu cầu khách hàng 1.2 Hoạch định sách sản phẩm 1.2.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh a, Nghiên cứu môi trường kinh doanh Bất nhà kinh doanh ngân hàng muốn hồn thiện sách sản phẩm phải nghiên cứu thay đổi môi trường kinh doanh * Môi trường vĩ mô Thứ môi trường pháp luật Những thay đổi sách quản lý nhà nước pháp luật vừa mang lại hội để hình thành nhóm sản phẩm dịch vụ vừa tạo nên thách thức cho danh mục sản phẩm ngân hàng tương lai Ví dụ sách hỗ trợ 4% lãi suât cho doanh nghiệp, tiến hành trả lương qua tài khoản… Thứ hai Môi trường công nghệ Những tiến khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Hiện công nghệ thông tin sử dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch cụ ngân hàng, cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử, toán trực tuyến… Thứ ba Yếu tố thị trường mức độ cạnh tranh Cơ sở để thiết kế sản phẩm dịch vụ từ khảo sát thị trường sản phẩm cuối để cung ứng thị trường Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng trở nên liệt số lượng ngân hàng tham gia thị trường tăng ngân hàng ngày mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ, áp lực cạnh tranh đóng vai trị lực đẩy tạo phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng * Môi trường vi mô Thứ nhất: nghiên cứu thay đổi nhu cầu khách hàng Cùng với phát triển xã hội, khả nhận thức khách hàng ngày nâng cao nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng lên Trước khách hàng đến với ngân hàng trung gian tiền với hoạt động chủ yếu huy động, cho vay, tốn, …thì ngày khách hàng đòi hỏi ngân hàng phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Thứ hai: Đối thủ cạnh tranh Đây mối lo thường trực của NHTM kinh doanh Đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng đến chiến lược hoạt động kinh doanh NHTM tương lai Ngoài có mặt đối thủ cạnh tranh thúc đẩy ngân hàng phải thường xuyên quan tâm đổi công nghệ, nâng cao, chất lượng dịch vụ cung ứng để chiến thắng kinh doanh Cụ thể ngân hàng cần phải nghiên cứu số lượng đối thủ trên địa bàn, mục tiêu, sách sản phẩm đối thủ, nội dung sách sản phẩm đối thủ Từ phân nhóm đối thủ để chủ động có kế hoạch phịng ngự cơng đối thủ Thứ ba: Các nguồn lực ngân hàng Chiến lược kinh doanh ngân hàng Khi triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải xây dựng cho kế hoạch kinh doanh, tầm nhìn phù hợp Những chiến lược kinh doanh phải xây dựng tảng khảo sát nghiên cứu đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực thân ngân hàng Từ có đầu tư nguồn lực thích đáng để hồn thiện sách sản phẩm Chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực thể kinh nghiệm cơng tác, trình độ chun mơn, sáng tạo Đồng thời phải có kỹ tiếp thu, phân tích, nhanh nhạy với biến động thị trường làm chủ công nghệ lĩnh vực ngân hàng Đó điều kiện tiên để hồn thiện sách sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trình độ kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng Cơng nghệ đại nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ đa tiện ích Tuy nhiên cơng nghệ đại địi hỏi chi phí đầu tư lớn, nhân viên phải có đủ trình độ để sử dụng phương thức giao dịch đai Do ngân hàng phải vào nguồn lực để có sách sản phẩm phù hợp nhằm đạt hiệu cao 1 b, Phân đoạn lựa chọn thị trường thị trường mục tiêu Trên sỏ nghiên cứu môi trường kinh doanh, ngân hàng tiến hành phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Cơ sỏ để phân đoạn thị trường theo đối tượng khách hàng, theo độ tuổi khách hàng, theo trình độ học vấn , theo thành phần kinh tế… Đoạn thị trường mục tiêu mà ngân hàng lựa chọn đoạn thị trường mà ngân hàng có khả phục vụ tốt đoạn thị trường có ưu so với đối thủ cạnh tranh phù hợp với tiềm lực ngân hàng .1.2.2 Xây dựng sách sản phẩm 1.2.2.1 Xác định mục tiêu sách sản phẩm Mục tiêu sách sản phẩm kết cụ thể mà ngân hàng mong muốn đạt theo đuổi bước công việc theo kế hoạch ngân hàng Những mục tiêu có ý nghĩa lớn thành cơng ngân hàng, chúng phương hướng, bổ trợ cho việc đánh giá, nhũng ưu tiên cần thiết, cho phép có phối hợp, sở cho kế hoạch tốt, tổ chức, động viên, khuyến khích hoạt động điều khiển Mục tiêu sách sản phẩm bao gồm mục tiêu định tính mục tiêu định lượng Các mục tiêu định tính bao gồm: - thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng - Nâng cao vị hình ảnh ngân hàng - Tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường Các mục tiêu định lượng bao gồm: - Tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, mở rộng thị phần - Tăng doanh số sản phẩm dịch vụ, nhóm sản phẩm dịch vụ - Tăng số lượng sản phẩm dịch vụ - Đa dạng hóa cấu sản phẩm dịch vụ cung ứng cho thị trường, nhóm khách hàng - Các tiêu chuẩn mực chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.2.2.2 Nội dung việc hồn thiện sách sản phẩm Thứ : Hoàn thiện danh mục sản phẩm- dịch vụ Danh mục sản phẩm dịch vụ tập hợp, số nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn cung cấp cho khách hàng mục tiêu ngân hàng Hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ bao gồm phát triển quản lý có hiệu danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng giữ lại danh mục sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, có khả phát triển đem laị lợi nhuận cho ngân hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ coi có hiệu đảm bảo tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh trì khả sinh lời Do chủ ngân hàng phải trì cấu sản phẩm dịch vụ hợp lý sở nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ Thứ hai : Hoàn thiện chất lượng sản phẩm- dịch vụ Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ việc bổ sung thuộc tính mới, tạo phiên sản phẩm với tính năng, tác dụng ưu việt sản phẩm cũ Thứ ba : Phát triển sản phẩm Trước hết tìm hiểu khái niệm sản phẩm dịch vụ mới: Sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ lần đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh ngân hàng Theo cách hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng chia thành hai loại: Thứ Sản phẩm dịch vụ toàn sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường Thứ hai, sản phẩm dịch vụ hoàn toàn chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng, không thị trường Loại sản phẩm dịch vụ có cạnh tranh thị trường