Một số giải pháp maketing nhằm nâng ao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đầu tư và phát triển, chi nhánh hà tĩnh

Cùng với việc phát triển mạng lưới các kênh phân phối của NHTM trong nền kinh tế thị trường.- Phân tích thực trạng sử dụng các loại hình dịch vụ hiện hành và mạng lưới phân phối sản phẩm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LUẬN VĂN THẠC SỸ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG

ĐÂU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN, CHI NHÁNH HÀ TĨNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý

Cao học QTKD 2007 – 2009 1

M C L C Ụ Ụ Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các biểu và biểu đồ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1:C Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 9

1.1 Ngân hàng th ươ ng mại trong nền kinh tế thị trường 9

1.1.1 Ngân hàng th ng mại và vai trò của ngân hàng th ng mại trong nền kinh ươ ươ tế 9

1.1.2 Hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trường 10

1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM 14

1.2 C ơ sở lý thuyết về sản phẩm và dịch vụ trong hoạt động của Ngân hàng thương mại 20

1.2.1 Xác định danh mục sản phẩm ngân hàng sẽ cung ứng ra thị trường 21

1.2.2 Hoàn thiện SPDV ngân hàng 22

1.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 23

1.2.4 Các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 23

1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.3 C ơ sở lý luận về kênh phân phối ngân hàng 26

1.3.1 Khái niệm về kênh phân phối ngân hàng 26

1.3.2 Đặc điểm hệ thông kênh phân phối ngân hàng 26

1.3.3 Vai trò của kênh phân phối 27

1.3.4 Phân loại kênh phân phối của ngân hàng 27

1.3.5 Xu hướng phát triển của kênh phân phối ngân hàng 31

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý

Cao học QTKD 2007 – 2009 2

1.4 Ảnh hưởng của yếu tố công nghệ và nhân lực đến chiến lược sản phẩm và kênh phân phối của ngân hàng 34

1.5 Mối liên hệ giữa các yếu tố (Sản phẩm, chất lượng, kênh phân phối) với hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng th ươ ng mại 36

1.6 Tóm lược cơ sở lý thuyết ch ươ ng 1 và nhiệm vụ ch ươ ng 2 38

CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN, CHI NHÁNH HÀ TĨNH 39

2.1 Khái quát quá trình hình thành và hoạt động của BIDV, chi nhánh Hà Tĩnh 39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV 39

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV, chi nhánh Hà Tĩnh 40

2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV, chi nhánh Hà Tĩnh trong những năm qua 42

2.2 Phân tích và đánh giá về tình hình kinh doanh sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của BIDV, chi nhánh Hà Tĩnh 43

2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng kênh phân phối của BIDV, chi nhánh Hà Tĩnh 55

2.4 Đánh giá kết quả đạt được và những hạn chế trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Hà Tĩnh 57

2.4.1 Những kết quả chung đạt được 57

2.4.2 Những hạn chế về phát triển SP&DV ngân hàng 58

2.5 Tóm lược phân tích, đánh giá ch ươ ng 2 và nhiệm vụ ch ươ ng 3 62

CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU T Ư VÀ PHÁT TRIỂN, CHI NHÁNH HÀ TĨNH 64

3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Hà Tĩnh trong thời đại hội nhập quốc tế 64

3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Hà Tĩnh trong thời gian tới 64

3.1.2 Thị phần và đối thủ 65

3.1.3 Thách thức và cơ hội 65

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 3

3.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 68 3.3 Tóm lược định hướng, chủ tr ươ ng của BIDV chi nhánh Hà Tĩnh 72 3.4 Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Hà Tĩnh 73

3.4.1 Giải pháp 1: Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của

3.5.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện và phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của

BIDV, chi nhánh Hà Tĩnh 84

3.4.3 Giải pháp 3: Các giải pháp hỗ trợ để triển khai các giải pháp chính của

BIDV, chi nhánh Hà Tĩnh 93

PHẦN KHUYẾN NGHỊ 103 PHẦN KẾT LUẬN 104 DANH SÁCH CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 01 – Bảng cân đối kế toán hợp nhất của BIDV năm 2005

Phụ lục 02 – Bảng cân đối kế toán hợp nhất của BIDV năm 2006

Phụ lục 03 – Bảng cân đối kế toán hợp nhất của BIDV năm 2007

Phụ lục 04 – Bảng cân đối kế toán hợp nhất của BIDV năm 2008

Phụ lục 05 – Danh mục SP&DV ngân hàng BIDV, chi nhánh Hà Tĩnh

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 4

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

gồm 7 thành viên là Agribank, BIDV, Vietinbank,

và 4 ngân hàng thương mại cổ phần khác

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 5

PHỤ LỤC CÁC BẢNG

PHỤ Ụ L C CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ Đ TH Ồ Ị

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 6

PHẦN MỞ ĐẦ U

GATS/WTO"

hàng thương mại lớn nhất Hà Tĩnh cũng đang có những bước đi tích cực để phát triển mạnh mẽ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình Tuy nhiên, các dịch vụ

truyền thống như huy động vốn và cấp tín dụng đối với nền kinh tế Điều này thể hiện ở đặc điểm là doanh thu từ hoạt động tín dụng chiếm trên 60% trong nguồn thu

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 7

dịch vụ của ngân hàng Vì thế thu nhập từ các loại hình dịch vụ ngân hàng khác chiếm tỷ lệ rất thấp, thấp hơn so với các NHTMCP trong tỉnh

phát triển dưới mức tiềm năng, hiệu quả kinh doanh chưa cao; tỷ trọng giữa các dịch vụ bán buôn và án lẻ vẫn có sự chênh lệch lớn nên chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra trong thị trường còn nhiều biến động

“Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của gân hàng Đầu tư và hát triển chi nhánh Hà Tĩnh” N P ,

Học viên hy vọng đưa ra được các giải pháp có cơ sở và thực tế nhằm đóng góp một phần nhỏ bé hỗ trợ nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

nhánh Hà Tĩnh trong thị trường còn nhiều tiềm năng này

qua việc nghiên cứu việc phát triển và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại Cùng với việc phát triển mạng lưới các kênh phân phối của NHTM trong nền kinh tế thị trường

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện

nhánh Hà Tĩnh và việc đầu tư phát triển đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cũng như mạng lưới kênh phân phối

chi nhánh Hà Tĩnh từ năm 2006 đến nay

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 8

- Trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản như phân tích dữ liệu, tổng hợp thống kê

- Kết hợp với việc áp dụng các kiến thức về Marketing dịch vụ như chiến lược

SP&DV, thị trường mục tiêu…, đánh giá các hiệu quả về mặt kinh tế như doanh thu

và chi phí, phân tích rủi ro, các phương pháp này được sử dụng một cách linh hoạt, hoặc kết hợp hoặc riêng lẻ nhằm giải quyết vấn đề đặt ra một cách tốt nhất

Luận văn được kết cấu như sau: ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động của Ngân hàng thương mại trong nền

kinh tế thị trường Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân

hàng Đầu tư và hát triển chi nhánh Hà Tĩnh P , Chương 3: Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động

kinh doanh của ngân hàng Đầu tư và hát triển chi nhánh Hà P , Tĩnh.

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 9

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬ N VỀ HO T Đ NG C Ạ Ộ ỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

M I TRONG N N KINH T Ạ Ề Ế THỊ TRƯỜNG 1.1 Ngân hàng thương mạ i trong n n kinh t ề ế thị trường

1.1.1 Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mạ i trong

n n kinh t ề ế

Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triểu của nền kinh tế hàng hóa, và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thị trường đã làm biến đổi mạnh mẽ hệ thống ngân hàng thương mại từ những hệ thống ngân hàng giản đơn, sơ khai ban đầu nay đã trở thành những ngân hàng hiện đại, những tập đoàn tài chính khổng lồ, đa quốc gia Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, các tư tưởng kinh tế, sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ và hoàn cảnh thực tế đặc thù của từng quốc gia, từng đạo luật mà khái niệm ngân hàng thương mại có thể được nhìn nhận dưới góc độ này hay góc độ khác nhưng tựu chung lại và

nhất quán với nhau đó là: Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài

chính làm cầu nối giữa khu vực tiết kiệm và khu vực đầu tư của nền kinh tế hay nói

cụ thể hơn thì Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền

gửi từ các tác nhân trong nền kinh tế, sau đó thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tư vào các tài sản có khả năng sinh lời khác, đồng thời thực hiện cung cấp đa dạng các danh mục dịch vụ tài chính, tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền kinh tế. [4]

Theo luật tín dụng, định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một loại tổ chức tín

dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. [3,7]

Như vậy, rõ ràng ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức có vai trò quan trọng trong nền kinh tế Trước hết với vai trò trung gian tài chính, ngân hàng thương mại thực hiện việc chuyển các khoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình)

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 10

thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện hoạt động đầu tư Đồng thời, ngân hàng thương mại là người cung cấp các khoản tín dụng cho người tiêu dùng với quy mô lớn nhất, là một trong những thành viên quan trọng nhất của thị trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền trung ương và địa phương phát hành để tài trợ cho các chương trình công cộng Ngân hàng thương mại cũng là một trong những tổ chức cung cấp vốn lưu động, vốn trung hạn và dài hạn quan trong cho các doanh nghiệp

- Với vai trò thanh toán, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng thực hiện việc thanh toán cho việc mua hàng và dịch vụ như bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử

- Với vai trò người bảo lãnh, ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán

- Với vai trò đại lý, các ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng quản lý và bảo lãnh phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán

một kênh quan trọng để thực thi chính sách vĩ mô của chính phủ, góp phần điều tiết

sự tăng trưởng kinh tế vào theo đuổi các mục tiêu xã hội

1.1.2 Ho ạt động cơ bả n củ a NHTM trong n ề n kinh tế thị trường

Ngân hàng thương mại là tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ tài chính, tiền tệ cho công chúng cũng như thực hiện nhiều vai

toàn phụ thuộc vào năng lực, khả năng cung cấp các dịch vụ cho công chúng theo

trong sơ đồ 1.1 dưới đây

thực hiện hai hoạt động sau:

nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Bởi vậy để đảm bảo nguồn vốn trong hoạt

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 11

vốn từ:

- Vốn chủ sở hữu: đây là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong quá trình hoạt động Nguồn vốn này tuy chiếm tỷ trọng không lớn, thông thường khoảng 10% tổng số vốn, nhưng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt đông ngân hàng Nguồn vốn chủ sỡ hữu gồm có vốn điều lệ, các quỹ của ngân hàng hình thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản khác theo quy định của nhà nước

Sơ đồ 1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM [4]

- Tiền tiết kiệm và tiền gửi giao dịch: trong đó tiền gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của NHTM Ngoài ra còn có các khoản tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và của các tổ chức xã hội Bên cạnh các khoản tiền gửi có kỳ hạn, NHTM còn huy động các khoản tiền gửi không kỳ hạn, đây là những khoản tiền mà người gửi có thể rút bất kỳ lúc nào Các khoản tiền gửi không kỳ hạn này có thể bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi để đảm bảo an

Các hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM

Chức năng luân chuyển tài sản Chức năng cung cấp

- Tiền gửi tiết kiệm

-Tiền gửi giao dịch

- Bảo lãnh

- Mua bán ngoại tệ

- Ủy thác, đại lý

- Kinh doanh chứng khoán…

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 12

toàn tài sản của khách hàng Điểm nổi bật của khoản tiền gửi này là chi phí huy động thấp nhưng biến động mạnh, tính chất vận động phức tạp và có nhiều rủi ro

- Phát hành chứng khoán: thông qua thị trường tài chính, hiện nay các NHTM

có thể huy động vốn bằng cách phát hàng các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất khác nhau, có ghi danh hoặc không ghi danh nhằm đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và đáp ứng nhu cầu nắm giữ các tài sản khác nhau của khách hàng

- Vay từ ngân hàng thương mại khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình nếu các NHTM nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng gia tăng mạnh hoặc ngân quỹ thiếu hụt do có nhiều dòng tiền rút ra, thì NHTM có thể vay tiền từ các ngân hàng khác như Ngân hàng Nhà nước thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu cá giấy tờ có giá, các hoạt động tín dụng đã cung cấp cho khách hàng; hoặc vay của tổ chức tài chính khác trên thị trường

sản của các ngân hàng thương mại là thực hiện các hoạt động tín dụng và đầu tư Đây là hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng và bù đắp các chi phí hoạt động

- Hoạt động tín dụng: hiện nay vẫn là một trong những hoạt động cơ bản, truyền thống và đóng vai trò quan trọng nhất trong các hoạt động tạo ra thu nhập

quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, tuy nhiên nó cũng chứa đựng nhiều rủi ro (rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro chính trị và rủi ro đạo đức) khi những rủi ro này xảy ra sẽ gây ảnh hưởng lớn đến ngân hàng vì phần lớn vốn của ngân hàng được huy động từ nền kinh tế

- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng vốn, giảm rủi ro trong hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết ngoài hoạt động tín dụng NHTM còn thực hiện các hoạt động đầu tư như: hoạt động đầu tư gián tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khoán thông qua việc mua bán các chứng khoán do chính phủ, công ty phát hành), hoặc các hoạt động đầu tư trực tiếp (góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty tài chính…)

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 13

giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau:

ngân hàng trong nước

loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một loại tiền khác, chẳng hạn Franch hay Pesos và hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời phải yêu cầu trình độ chuyên môn cao

mạnh và đến lượt nó đã góp phần vào việc phát triển các dịch vụ ủy thác của các NHTM Với ủy thác đó, các văn phòng ủy thác có trách nhiệm đầu tư và quản lý số vốn này và phân phối thu nhập theo các điều khoản của hợp đồng ủy thác

lâu đời nhất được các NHTM thực hiện Két sắt bảo quản được lập ra để cho khách hàng thuê Khách hàng có quyền kiểm tra tài sản có giá của họ vào bất kỳ thời điểm nào Các ngân hàng chỉ đơn thuần cung cấp kho bảo quản, két sắt và những điều

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 14

kiện thuận lợi cần thiết khác cho các hoạt động bảo quản tài sản ký gửi an toàn của họ

- Nghiệp vụ bảo lãnh: Bảo lãnh NH là sự cam kết của NH (bên bảo lãnh) với

bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghiệp vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) trong trường hợp khách hàng không thực hiện hoặc không thực hiện hoặc không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh Thông thường các NHTM áp dụng các hình thức sau: Bảo lãnh vay vốn, Bảo lãnh thanh toán, Bảo lãnh dự thầu, Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Ngoài ra còn có các loại: Bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh chất lượng sản phẩm, bảo lãnh đối ứng, xác nhận bảo lãnh, đồng bảo lãnh…

- Những dịch vụ mới phát triển gần đây:

+ Quản lý tiền mặt: NH đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh

doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán

+ Dịch vụ thuê mua thiết bị: Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng

kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê

1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệ u qu ho t đ ng kinh doanh c a NHTM ả ạ ộ ủ

1.1.3.1 Khuôn khổ đánh giá hoạt động Ngân hàng thương mại

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tóm lƣợc khuôn khổ đánh giá hoạt động ngân hàng [3]

Giá cổ phiếu của NHTM

Lợi nhuận và Rủi ro

Hoạt động bên trong:

+ Hoạch định chiến lược

+ Công nghệ+ Phát triển nhân lực

Hoạt động bên ngoài:

+ Thị phần+ Tuân thủ các quy định pháp lý

+ Niềm tin của công chúng

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 15

Nội dung đánh giá hoạt động NHTM bao gồm đánh giá hoạt động bên trong

và hoạt động bên ngoài Mục đích là xem những nội dung này tác động như thế nào đến lợi nhuận và rủi ro hoạt động của ngân hàng

+ Nội dung đánh giá hoạt động bên trong NHTM bao gồm các nội dung liên quan đến hoạch định chiến lược, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực và tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng

hạn như nâng chất lượng quản lý tín dụng, đa dạng hóa các dịch vụ tài chính… Khi các mục tiêu ngắn hạn đã được xác định xong, cần lượng hóa các chỉ tiêu này bằng những chỉ tiêu định lượng cụ thể Bước tiếp theo cần phải thực hiện phân tích xem thực trạng tình hình hiện nay như thế nào, trong đó bao gồm việc phân tích các điểm yếu, điểm mạnh, cơ hội và nguy cơ mà ngân hàng phải đối mặt (phân tích SWOT) Trên cơ sở phân tích SWOT và nắm vững mục tiêu đề ra, có thể xây dựng

và phát triển các giải pháp cụ thể nhằm đạt các mục tiêu trước mắt và mục tiêu chiến lược

Về công nghệ: ngày nay cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ

công nghệ thông tin, ngày nay ngân hàng có thể cung cấp hàng loạt các dịch vụ tài chính một cách tự động và nhanh chóng Có thể nói đầu tư công nghệ có thể tác động tích cực đến mục tiêu sinh lợi của ngân hàng Điều này thể hiện ở chỗ: công nghệ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và giúp tiết kiệm chi phí hoạt động Ngược lại, thiếu đầu tư dẫn đến lạc hậu về công nghệ có thể khiến cho ngân hàng phải trả

Về phát triển nhân lực: nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng trong việc đạt được mục tiêu trước mắt và mục tiêu sau cùng của ngân hàng Ngân hàng cần phải tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý tiếp cận, không ngừng cập nhật kiến thức đối với những kỹ thuật và những quy định mới nhất trong hoạt động ngân hàng

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 16

Về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng: đây là nội dung quan trọng cần đánh giá nên được xem xét riêng biệt và chi tiết hơn thông qua việc xem xét các báo cáo tài chính và phân tích các chỉ số tài chính của NH (sẽ được trình bày ở phần sau)

+ Hoạt động bên ngoài phản ánh khả năng của ngân hàng phản ứng trước những thay đổi về phía khách hàng, đối thủ cạnh tranh, những nhà soạn thảo luật và công chúng Khi đánh giá hoạt động bên ngoài cần xem xét các nội dung như: thị phần, tuân thủ các quy định pháp lý, niềm tin của công chúng và nhà đầu tư

Thị phần là tỷ trọng về tài sản, nguồn vốn huy động, tín dụng cung cấp và các dịch vụ khác mà ngân hàng chiếm được so với các ngân hàng khác hoặc so với toàn ngành nói chung Thị phần có tác động đáng kể tới mục tiêu sinh lợi của ngân hàng Chẳng hạn: quy mô tài sản giảm trong khi tỷ suất lợi nhuận trên cổ phần không đổi khiến cho lợi nhuận giảm và kết quả lợi nhuận cổ phần giảm theo hay quy mô tài sản tăng do tăng trưởng quá nóng, chẳng hạn tài sản tăng 20% trong khi lợi nhuận sau thuế tăng chỉ có 10%, có thể làm giảm lợi nhuận trên vốn cổ phần…

1.1.3.2 Báo cáo tài chính của Ngân hàng Thương ạim [3]

Một bộ báo cáo tài chính tiêu biểu bao gồm có bốn báo cáo: Bảng cân đối kế toán, Báo cáo kết quả kinh doanh, Báo cáo tình hình nguồn vốn chủ sở hữu, Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Sau đây chúng ta sẽ đi xem xét và phân tích từng loại báo cáo này:

+ Bảng cân đối kế toán

Bảng cân đối kế toán của NHTM là một báo cáo tài chính cho thấy tình hình tài sản, nguồn vốn và tài sản ròng của ngân hàng ở một điểm thời gian, thường là thời điểm cuối năm tài chính Bảng cân đối kế toán phản ánh ba khoản mục lớn là tài sản, nợ phải trả và vốn chủ sở hữu theo nguyên tắc cân đối kế toán như sau:

Tài sản = Nợ phải trả + Vốn chủ sở hữu

Tài sản: tài sản của NHTM được chia thành tài sản lưu động và tài sản cố định, đồng thời thứ tự phản ánh các loại tài sản trên bảng cân đối cũng được xếp theo trật tự thanh khoản, theo đó tài sản nào có tính thanh khoản cao sẽ được xếp

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 17

trước Tuy nhiên, nếu đi vào chi tiết từng loại tài sản, chúng ta thấy có một số khác biệt nhất định

Nợ phải trả: nợ phải trả chính là nợ ngắn hạn và nợ dài hạn mà ngân hàng có

thể huy động được, trong đó nợ ngắn hạn chủ yếu bao gồm các khoản tiền gửi và tiền vay từ các tổ chức tín dụng trong nước và tiền gửi của khách hàng Nợ dài hạn chủ yếu bao gồm: chứng chỉ tiền gửi, vốn nhận từ Chính phủ, các tổ chức quốc tế và các tổ chức khác, nợ phải trả khác, kể cả thuế chưa nộp…

Vôn chủ sở hữu: đối với NHTM cổ phần, vốn chủ sở hữu chính là vốn do cổ

đông đóng góp, lợi nhuận chưa chia và các quỹ dữ trữ khác trích lập theo quy định Nét đặc thù của NHTM là có đến 90% nguồn vốn xuất phát từ vốn huy động trong khi vốn chủ sở hữu chỉ chiếm khoản 10% tổng nguồn vốn Có thể nói NHTM là doanh nghiệp có tỷ số đòn bẩy tài chính rất cao mà các loại hình doanh nghiệp khác không có được

+ Báo cáo kết quả kinh doanh

Báo cáo kết quả kinh doanh của NHTM là báo cáo tài chính cho thấy tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của ngân hàng qua một thời kỳ Cần lưu ý, khác với bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh là bó cáo thời kỳ thường là năm hoặc quý

Nhìn vào báo cáo kết quả kinh doanh chúng ta thấy thu nhập của NHTM chủ yếu là thu nhập ròng từ lãi và các khoản thu nhập ngoài lãi bao gồm thu nhập ròng

từ các khoản phí dịch vụ, từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ, hoạt động kinh doanh chứng khoán và thu nhập từ các hoạt động khác Tổng cộng các khoản thu nhập ròng này hình thành nên tổng thu nhập kinh doanh của NH Sau khi trừ đi tổng chi phí kinh doanh bao gồm chi phí nhân viên, chi phí khấu hao, chi phí khác và các khoản dự phòng rủi ro chúng ta có được thu nhập trước thuế của NH Cuối cùng sau khi trừ thuế thu nhập ra khỏi thu nhập trước thuế chúng ta có được thu nhập sau thuế của ngân hàng Điều này cho thấy khả năng sinh lợi của các ngân hàng

+ Báo cáo tình hình nguồn vốn chủ sở hữu : do loại báo cáo này chưa có

trong báo cáo thường niên của các NHTMVN nên chúng ta chỉ đưa ra để tham

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 18

khảo Trong báo cáo này thể hiện các nội dung như lợi nhuận hoặc lỗ trong kỳ, chi tiết từng khoản và tổng cộng toàn bộ các khoản thu nhập hoặc chi phí có ảnh hưởng trực tiếp đến vốn chủ sở hữu, số dư mang sang của mỗi loại vốn chủ sở hữu…

+ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ: là báo cáo tài chính cho biết các dòng tiền thu

vào và chi ra của ngân hàng qua một thời kỳ nhất định Giống như báo cáo kết quả kinh doanh, đây là báo cáo thời kỳ, thường là năm, quý thậm chí theo tháng

1.1.3.3 Đánh giá hoạt động của NHTM qua các tỷ số tài chính

Tỷ số tài chính là các tỷ số được cấu trúc và tính toán từ dữ liệu các báo cáo tài chính của Ngân hàng thương mại, nhằm đánh giá một đặc tính nào đó trong hoạt động của ngân hàng

+ Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (Return On Equity – ROE)

ROE = (Lợi nhuận sau thuế / Tổng cộng vốn chủ sở hữu) x 100

ROE được xem là xuất phát điểm cho việc đánh giá tình hình tài chính của một NHTM vì những lý do sau:

- Nếu ROE tương đối thấp so với những ngân hàng khác sẽ làm giảm đi khả năng thu hút vốn mới cần thiết cho sự mở rộng và duy trì vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

- ROE thấp có thể hạn chế tăng trưởng của ngân hàng vì khi ấy ngân hàng không có cơ hội tích lũy để tăng vốn chủ sở hữu, trong khi hầu hết các quy định pháp lý đều ràng buộc việc gia tăng tài sản của ngân hàng gắn chặt với việc tăng vốn chủ sở hữu

- ROE có thể phân chia thành nhiều bộ phận có thể giúp dễ dàng xác định xu hướng hoạt động của ngân hàng

+ Lợi nhuận trên tài sản (Return On Assets ROA) –

Tỷ số lợi nhuận trên tài sản (ROA) đo lường khả năng của ban quản lý sử dụng các nguồn lực nói chung và nguồn lực tài chính của ngân hàng để tạo lợi nhuận ROA thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả quản lý NH Công thức tính ROA:

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 19

ROA = (Lợi nhuận sau thuế / Tổng tài sản) x 100

+ Các chỉ tiêu khác đo lường khả năng sinh lợi

Thu nhập lãi ròng: là chênh lệch toàn bộ doanh thu lãi và chi phí trả lãi

Tỷ lệ lãi ròng: là tỷ lệ phần trăm giữa thu nhập lãi ròng và chi phí tài sản có

Tỷ lệ lãi ròng = (Thu nhập lãi ròng / Bình quân tài sản có sinh lãi) x 100

Chênh lệch lãi suất là chỉ tiêu đo lường chênh lệch giữa khả năng thu lãi và khả năng chi trả lãi

Chênh lệch lãi suất = (Doanh thu lãi / Bq tài sản có sinh lãi) – (Chi phí phải trả/ Bq vốn huy động phải trả lãi)

b) Các tỷ số đo lường rủi ro

+ Tỷ lệ cho vay: chỉ tiêu này được sử dụng để đánh giá một cách gián tiếp chất lượng tài sản có của Ngân hàng thương mại Tỷ lệ cho vay cho biết mức độ theo đó tài sản có được sử dụng để cấp tín dụng cho khách hàng Công thức tính tỷ số cho vay như sau:

Tỷ lệ cho vay = (Dư nợ tài khoản cho vay / Tổng tài sản) x 100

Rõ ràng, khi ngân hàng có tỷ lệ cho vay cao thì khả năng sinh lợi được cải thiện Tuy nhiên, nếu tỷ lệ này quá cao, gần bằng 100% thì rủi ro hoạt động của ngân hàng cũng tăng theo vì khi ấy ngân hàng hầu như không có tiền dữ trữ cho nhu cầu rút vốn của khách hàng

+ Tỷ số thanh khoản: tỷ số này được thiết kế nhằm đánh giá mức độ rủi ro của Ngân hàng thương mại Tỷ số thanh khoản cho biết mức độ theo đó ngân hàng có thể sử dụng tài sản dữ trữ để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng Công thức xác định tỷ số này:

Tỷ số thanh khoản = Tài sản dữ trữ / Nợ ngắn hạn phải trở

Trong công thức này, tài sản dữ trữ bao gồm: tiền, kim loại quý, đá quý, tiền gửi tại NHTM, tiền gửi tại các ngân hàng nước ngoài và tiền gửi tại các tổ chức tín dụng trong nước Nợ ngắn hạn phải trả bao gồm tiền gửi và tiền cho vay của các tổ chức tín dụng trong nước, tiền gửi của khách hàng và chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 20

1.2 Cơ sở lý thuyế t v s n ph ề ả ẩm và dị ch v trong ho ụ ạt độ ng c ủa Ngân hàng thương mạ i

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ

mang bản chất tài chính Có thể hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là tập hợp những

đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính [1,66]

Sản phẩm được xem là nền tảng cho việc thỏa mãn khách hàng và chiến lược sản phẩm cũng là yếu tố quan trọng mang tính cốt lõi trong chiên lược Marketing hỗn hợp của ngân hàng Với nhiều tổ chức, sản phẩm là sự kết nối trực tiếp nhất với khách hàng Sản phẩm cung cấp trên nền tảng để cạnh tranh, nó cho phép một tổ chức tạo ra lợi nhuận và nó có thể đem lại một dấu hiệu hữu hình về định hướng chiến lược của ngân hàng Quản lý hiệu quả sản phẩm được xem là yếu tố quan trọng đối với thành công dài hạn của ngân hàng cũng như bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác Mặc dù nhiều ngân hàng có thể không để ý đến tầm quan trọng đối với việc phát triển dãy sản phẩm trong quá khứ nhưng dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng cũng đã buộc họ phải chú ý nhiều hơn đến sản phẩm và dịch vụ như phương tiện hình thành và duy trì lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh

Do đó, ngày nay các ngân hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn về các vấn đề liên quan đến chiến lược sản phẩm như quá trình và thủ tục liên quan đến việc phát triển DVNH mới; các yếu tố liên quan đến thành công trong việc sản phẩm mới được chấp nhận; làm thế nào để quản lý sản phẩm trong suốt vòng đới của nó trước

sự cạnh tranh; cách thức sử dụng thương hiệu để tạo ra sự khác biệt về sản phẩm so với những lựa chọn tương tự rất giống nhau của các nhà cung cấp khác trên thị trường; thời điểm “rút bỏ” một sản phẩm không còn sinh lợi từ dãy sản phẩm hiện hữu; cách thức tốt nhất để thực hiện quá trình rút bỏ sản phẩm nhằm tối thiểu hóa ảnh hưởng xấu đến ngân hàng cũng như khách hàng của NH

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 21

niệm về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới hiện nay trong hoạt động của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Xác định danh m c s n phụ ả ẩm ngân hàng sẽ cung ng ra th ứ ị trường

a) Danh mục SPDV cung ứng ra thị trường

Các ngân hàng cung ứng ra thị trường một tập hợp các nhóm sản phẩm khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng

Nhóm sản phẩm là tập hợp của một số sản phẩm có tính chất liên quan với nhau và có khả năng thỏa mãn một hoặc một số nhu cầu nào đó của khách hàng Các nhóm sản phẩm dịch vụ cơ bản của ngân hàng bao gồm:

tiền nhanh

vấn thuế, tư vấn dự án

Mỗi nhóm SPDV bao gồm nhiều loại SPDV khác nhau, mỗi loại SPDV lại bao gồm nhiều SPDV khác nhau nhưng lại có liên quan với nhau Mỗi danh mục SPDV lại bao gồm nhiều nhóm sản phẩm

Các ngân hàng sẽ căn cứ vào điều kiện cụ thể để quyết định các sản phẩm dịch

vụ sẽ được cung cấp ra thị trường Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ xác định một danh mục SPDV phù hợp

Danh mục SPDV là tập hợp một số nhóm SPDV mà ngân hàng lựa chọn cung cấp cho khách hàng mục tiêu của ngân hàng [2,78]

Danh mục SPDV liên quan đến việc lựa chọn các SPDV, từ các nhóm SPDV khác nhau và quyết định ngân hàng sẽ cung cấp ra thị trường những SPDV gì? Cho đối tượng khách hàng nào?

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 22

b) Đa dạng hóa SPDV ngân hàng

Một sự kết hợp tốt giữa các SPDV cũ và mới, giữa các SPDV truyền thống và hiện đại sẽ đảm bảo cho sự phát triển bền vững của ngân hàng trong dài hạn

Một danh mục SPDV được coi là hiệu quả khi nó đảm bảo được tính đa dạng

để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời Thông thường các ngân hàng tập trung vào việc khai thác danh mục SPDV của mình với quan điểm tối ưu hóa lợi nhuận của cả danh mục SPDV Điều đó có nghĩa là ngân hàng sẽ phải xem xét để xây dựng một danh mục SPDV dựa trên tổng thể quan hệ giữa các SPDV để có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, chứ không chỉ tập trung vào một SPDV hay một số SPDV nào đó mà làm tổn hại đến lợi ích của cả khách hàng và ngân hàng

Ngân hàng phải cố gắng thực hiện việc đa dạng hóa sản phẩm Khai thác một danh mục SPDV đa dạng là một trong những biện pháp quan trọng giúp ngân hàng giảm được những rủi ro do biến động liên quan tới một nhóm khách hàng Đảm bảo tính đa dạng sản phẩm dịch vụ là một trong những yêu cầu để duy trì lợi nhuận ổn định của ngân hàng hiện nay

1.2.2 Hoàn thiện SPDV ngân hàng

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một SPDV được xác định ngay từ khi hình thành SPDV, nhưng để duy trì và phát triển, SPDV cần phải được bổ sung các thuộc tính mới Việc hoàn thiện SPDV có tác dụng to lớn trong cả duy trì khách hàng cũ

và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với đối thủ cạnh tranh Việc hoàn thiện SPDV của ngân hàng không phải tạo thêm các SPDV mới, mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những SPDV hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ Vì vậy, việc hoàn thiện SPDV của ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng sau:

- Nâng cao chất lượng SPDV bằng việc hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên

- Làm cho SPDV của ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 23

hóa thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của SPDV, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các quy trình sử dụng SPDV, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng

1.2.3 Phát triển s n ph m d ch v m i ả ẩ ị ụ ớ

Phát triển SPDV mới là một yếu tố quan trọng trong chiến lược sản phẩm ngân hàng, bởi vì SPDV mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng

triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh

Việc phát triển SPDV mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức

ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục SP kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận

Việc phát triển SPDV mới cho phép ngân hàng đa dạng hóa danh mục SP, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng SPDV mới giúp ngân hàng thỏa mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới Phát triển SPDV mới còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Trong những năm gần đây, các NHTM đã có nhiều nỗ lực trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Kết quả là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân rất đa dạng và phong phú Nhìn chung có thể liệt kê thành các nhóm sau:

+ Nhóm sản phẩm huy động vốn bao gồm tiền gửi, tiết kiệm, giấy tờ có giá.+ Nhóm sản phẩm cho vay bao gồm cho vay sản xuất, cho vay tiêu dùng, cho vay nông nghiệp, cho vay bất động sản, cho vay du học, cầm cố sổ tiền gửi…

+ Nhóm sản phẩm thẻ bao gồm thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…+ Nhóm dịch vụ chuyển tiền bao gồm chuyển tiền trong nước, chuyển tiền đi

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 24

+ Nhóm dịch vụ phái sinh bao gồm quyền chọn vàng, quyền chọn và hợp đồng

kỳ hạn ngoại tệ

+ Nhóm dịch vụ khách hàng bao gồm cho thuê két sắt, giữ hộ vàng…

Ngoài ra, trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của CNTT, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa Từ đó cho ra đời các sản phẩm

và dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi so với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể liệt kê bao gồm:

+ Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại: với dịch vụ này khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về

tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi Fax các bảng kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng

+ Dịch vụ ngân hàng qua Internet: Với dịch vụ này khách hàng có thể tìm hiểu thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng thời điểm

+ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: với dịch vụ này khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ.+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch ngân hàng ở tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình mà không cần đến ngân hàng

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một NH nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH đó và đăng ký

sử dụng các dịch vụ mới Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 25

NH trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thông phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy

vi tính của mình với NH

Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử

+ Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại

bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ

+ Phone banking: đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện

thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin trước của cuối ngày hôm trước.+ Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di

động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet Phương thức này nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

+ Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng

qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiên các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…

+ Internet Banking: giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài

khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 26

thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với

kém

1.3 Cơ sở lý luậ n v ề kênh phân phố ngân hàng i

Việc xây dựng được một chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt, chiến lược giá hợp

lý vẫn chưa đảm bảo cho sự thành công kinh doanh của ngân hàng, mà đòi hỏi cần phải hoạch định được một chiến lược phân phối phù hợp để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng một cách tốt nhất

1.3.1 Khái niệ m v ề kênh phân phối ngân hàng ,131] [2

Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Nó bao gồm tổ chức, cá nhân

và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường

1.3.2 Đặc điể m h ệ thông kênh phân phối ngân hàng ,131] [2

- Phân phối trực tiếp là chủ yếu Do sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có một

trong những đặc tính là nhanh tàn lụi, không thể lưu trữ được nên kênh phân phối ngân hàng chủ yếu phải được tổ chức theo kiểu phân phối trực tiếp Ngoài kênh phân phối trực tiếp, ngân hàng cũng có thể đưa các sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng thông qua các trung gian Đó là các đại lý nhận thanh toán hộ ngân hàng tại địa điểm mà ngân hàng không có chi nhánh như các tổ chức xã hội giúp ngân hàng trong việc cung cấp tín dụng cho khách hàng Ở Việt nam, Ngân hàng Agribank đã thành công trong việc cho vay hộ nông dân thông qua tổ vay vốn với

sự kết hợp giữa Hội nông dân Việt nam và Hội phũ nữ Việt nam

- Hệ thống phân phối của ngân hàng thực hiện trên phạm vi rộng Do phải

phân phối trực tiếp nên hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phải được tổ chức

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 27

trên phạm vi rộng lớn Nhất là những ngân hàng hoạt động trên phạm vi cả quốc gia

và quốc tế thì số lượng chi nhánh của họ có thể lên tới hàng ngàn, hàng vạn

- Hệ thống phân phối của ngân hàng rất đa dạng phong phú Cùng với sự tiến

bộ của khoa học kỹ thuật, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng được tổ chức theo hướng hiện đại và phát triển ngày càng đa dạng, phong phú với nhiều hình thức phân phối dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như máy rút tiền, các điểm thanh toán điện tử, phân phối qua mạng Internet…

1.3.3 Vai trò của kênh phân phố i ,132] [2

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng Đồng thời, kênh phân phối hiện đại đang trở thành công cụ không chỉ tạo được sự khác biệt mà còn khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

1.3.4 Phân loại kênh phân phố ủa ngân hàng i c ,131] [2

Căn cứ vào thời gian hình thành và trình độ kỹ thuật công nghệ, người ta có thể phân chia hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thành 2 loại:

a) Kênh phân phối truyền thống

Đặc điểm chủ yếu của loại kênh phân phối này là hoạt động của nó chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ nhân viên ngân hàng Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng bao gồm

+ Chi nhánh: là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định Đặc biệt là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu thực hiện bằng lao động thủ công của đội ngũ nhân viên ngân hàng, do đó sử dụng loại kênh này đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đông và khách

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 28

Do đó, để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh được thị phần lớn, các ngân hàng thường phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp, và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Thực tế đã cho thấy, nhiều ngân hàng

đã có một hệ thống các mạng lưới chi nhánh lớn, hoạt động rộng khắp trong thị trường nội địa và quốc tế và mỗi ngân hàng đều có một số lượng lớn các chi nhánh

+ Ngân hàng đại lý: Phân phối sản phẩm dịch vụ thông qua ngân hàng đại lý thường áp dụng đối với những ngân hàng chưa có chi nhánh, do chưa được phép hoặc chưa đủ điều kiện thành lập hoặc nếu mở thêm chi nhánh hiệu quả sẽ không

doanh làm đại lý về một nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lý được hưởng hoa hồng như đại lý thanh toán, đại lý chuyển tiền, séc du lịch…

Sự phát triển của công nghệ đã tạo ra ảnh hưởng sâu sắc đến việc phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trước tiên các ngân hàng sử dụng công nghệ trong các chi nhánh ngân hàng như biện pháp để giảm thiểu các chi phí xử lý công việc hàng ngày thông qua việc tập trung hóa và tự động hóa Hiện nay, công nghệ cung cấp giải pháp tiết kiệm chi phí và tạo lợi thế cạnh tranh trong việc phân phối sản phẩm và giao tiếp với khách hàng

Kênh phân phối hiện đại ra đời trên cở sở tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng Sử dụng công nghệ thông tin trong phân phối có hai loại:

- Sử dụng công nghệ nhằm bổ sung chức năng cho một cho nhánh Ví dụ việc

sử dụng các loại máy phục vụ cho giao dịch với khách hàng như máy đếm tiền, máy cắt séc, máy xếp hàng điện tử…

- Công nghệ tạo ra những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền

Việc áp dụng công nghệ mới đã hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh Hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại bao gồm:

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 29

+ Các chi nhánh tự động hóa hoàn toàn: là loại kênh phân phối hoàn toàn do máy móc thực hiện, dưới sự điều khiển của các thiết bị điện tử

+ Chi nhánh ít nhân viên: loại hình này có vị trí quan trọng trong hệ thống

phân phối của ngân hàng Tần số sử dụng chúng không ngừng tăng lên vì phù hợp với khách hàng và chi phí thấp, nhất là các “Chi nhánh ngân hàng lưu động” được

sử dụng khá rỗng rãi

+ Ngân hàng điện tử (E -banking): Ngân hàng điện tử được coi là phương thức

phân phối các sản phẩm dịch vụ và thanh toán thông qua đường điện thoại hoặc máy tính Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử bao gồm:

Transfer at point Of Sale): Các thiết bị vi tính được trang bị trong siêu thị và cửa hàng cho phép khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng hàng hóa dịch vụ thông qua hệ thống điện tử Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ để người mua lựa chọn hàng và đưa thẻ vào máy kiểm tra

thống máy ATM dần thay thế việc phục vụ trực tiếp các dịch vụ hàng ngày về thanh toán tiền mặt, séc của các nhân viên, giảm bớt khối lượng công việc giấy tờ, đếm

vào hoạt động nhằm hợp lý hóa hệ thống chi nhánh ATM được xem là một lựa chọn rẻ tiền hơn để phục vụ khách hàng so với các nhân viên giao dịch quầy khá tốnkém tại chi nhánh Các máy ATM được đặt bên ngoài chi nhánh nhằm gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng vào ngoài giờ làm việc của ngân hàng, tạo điều kiện cho khách hàng khai thác lợi thế sử dụng lợi thế tiếp cận tiền mặt gửi tại ngân hàng 24/24 Tiềm năng Marketing của ATM cũng

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 30

được khai thác thông qua việc gắn các thông tin quảng cáo và các thông báo về sản phẩm tài chính khác

Các máy ATM cho phép ngân hàng có thể gần gũi khách hàng hơn bằng việc lắp đặt tại những nơi không có sự hiện diện của ngân hàng Điều này khắc phục tính bị động, tiêu cực của mạng lưới chi nhánh truyền thống – nơi ngân hàng phải chờ khách hàng đến

tiến hành các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng qua điện thoại Thông qua các nhân viên trực hay thông qua các “Hộp thư thoại”, ngân hàng cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng tại ngân hàng như số dư tài khoản, sao kê tài

+ Dịch vụ ngân hàng điện thoại có nhân viên: Giao dịch điện thoại trực tiếp

được thiết lập trên cơ sở khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên ngân hàng để tiến hành giao dịch và xử lý các yêu cầu

+ Dịch vụ ngân hàng điện thoại tự động: Phương pháp cho phép khách

hàng tự chọn dịch vụ phù hợp với mình bằng việc nhấn các phím trên máy điện thoại Hình thức này khó áp dụng cho những cuộc thảo luận mở vốn cần thiết trong những tình huống phải đưa ra những tư vấn phức tạp hơn

+ Ngân hàng qua mạng nội bộ (mạng LAN): Hệ thống này dựa trên cơ sở khách hàng có tài khoản tai ngân hàng, có máy tính cá nhân nố mạng với ngân hàng

và đăng ký thuê bao với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu Khách hàng có thể truy nhập vào máy chủ của ngân hàng để thực hiện các giao dịch: trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chi trả hối phiếu, môi giới, bảo hiểm…

+ Ngân hàng qua mạng Internet: Khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính cá

nhân nối mạng Internet là có thể giao dịch với ngân hàng Một trang chủ của ngân hàng trên Internet được xem như một cửa sổ giao dịch Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng có thể sử dụng hàng loạt dịch vụ trực tuyến khác như: vay, mua hợp đồng bảo hiểm, chuyển tiền từ tài khoản này sản tài khoản khác, mở tài

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 31

1.3.5 Xu hướng phát triể n c ủa kênh phân phối ngân hàng ,143] [2

Nghiên cứu quá trình phát triển của hệ thống phân phối ngân hàng ở các nước, đặc biệt hệ thống phân phối ngân hàng tại Mỹ và một số quốc gia Châu Âu:

Đồ thị 1.1: Xu hướng phát triển của các kênh phân phối ngân hàng [2]

Như vậy, xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân phối hiện đại mở rộng và thay thế dần các kênh truyền thống

Những năm 50 trở về trước, để mở rộng thị phần và gây sức ép cạnh tranh, các ngân hàng thường phát triển mạnh mẽ mạng lưới chi nhánh

Việc phát triển và mở rộng các kênh phân phối hiện đại đang là xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới từ những năm 80 trở lại đây Lý do là kênh phân phối hiện đại không chỉ khắc phục được những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí trong mỗi giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng Đây là xu hướng phát triển của các ngân hàng trong kinh doanh hiện đại

Thực tế hiện nay, ngân hàng những nước đang phát triển đang sử dụng tổng hợp hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại, đặc biệt phát triển thoại, mạng Internet trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng

1.3.6 S p ự hát triể n h ệ thố kênh phân phố ủa Ngân hàng thương mại ng i c Việt Nam [2]

a) Sự phát triển của hệ thống kênh phân phối truyền thống

Ở Việt Nam, gần 50 năm phát triển vừa qua, hầu hết các ngân hàng mới chỉ có

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG

TỰ ĐỘNG

CHI NHÁNH TRỤ SỞ

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 32

hoá kênh phân phối đóng vai trò là một trong những yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua cạnh tranh ngày càng hay gắt về cung cấp các sản phẩm và dịch vụ.Trong lĩnh vực ngân hàng hệ thống chi nhánh của ngân hàng đã thực sự có hiệu quả, cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khách hàng cá nhân riêng lẻ và độc đáo, ngoài kênh phân phối truyền thống này, đa phần các kênh phân phối mới xuất hiện cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin

* Theo xu hướng chung của thế giới và đòi hỏi tất yếu trong quá trình phát triển, các NHTM Việt Nam cũng đã không ngừng áp dụng các tiến bộ của khoa học

kỹ thuật mà đặc biệt là công nghệ thông tin tiên tiến song hành cùng với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh Số lượng các chi nhánh của các NHTM trong nước không ngừng tăng lên trong những năm vừa qua

* Bên cạnh việc mở rộng hệ thống các chi nhánh trong nước, trong xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế các NHTM Việt Nam cũng tăng cường thiết lập quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài ở nhiều nước trên thế giới trong điều kiện chưa được phép thành lập các chi nhánh ở nước ngoài, nhằm tăng cường khả năng cung ứng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đồng thời từng bước tiếp cận với các thị trường mới

Bảng 1.1 : Mạng lưới kênh phân phối truyền thống của các NHTM NN [16] Ngân

hàng

Số lƣợng chi nhánh Số lƣợng NH có quan hệ đại lý

(Năm 2006)

AGRI 1.568 CN và ngân hàng lưu động. 1800 CN trong đó có 97 CN cấp I Trên 900 tại 110 quốc giavà cùng lãnh thổ (cuối năm 2003 là trên

800)

81 CN cấp I, SGD ở tất cả các tình thành

Trên 800 (năm 1997 là 400)

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 33

Bảng 1.2: Mạng lưới kênh phân phối truyền thống của các NHTM CP.[16]

Ngân hàng Số lƣợng chi nhánh Số lƣợng ngân hàng

(Tại các nước phát triển trong thập niên 1960, hệ thống chi nhánh ngân hàng

đã đóng vai trò là kênh phân phối duy nhất trên thị trường, thập niên 1970 là sự xuất hiện của ATM sau đó mạng lưới ATM đã nhanh chóng lan rộng, cuối những năm 1980 là Phone Banking dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, và những năm -

1990 chứng kiến sự ra đời của Internet Banking, có thế trong những năm tới sẽ là

sự bùng nổ của Mobile Banking Tuy mới xuất hiện, các kênh phân phối này đang ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian và mức phí) Đa dạng hoá kênh phân phối nhằm tạo ra một

hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động, nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm tới từng khách hàng (cá nhân hóa dịch vụ), giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại

hệ thống chi nhánh Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đã được cá nhân hoá tới khách hàng.)

b) Sự phát triển của hệ thống kênh phân phối hiện đại

+ Chi nhánh ít nhân viên: Ở Việt Nam để đưa dịch vụ NH đến với người dân vùng sâu vùng xa, nơi chưa có điều kiện mở trụ sở NH, NH Nông Nghiệp đã triển khai thí điểm NH lưu động từ năm 1996 Đến năm 1999, NH Nông Nghiệp đã được

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 34

này đã đem lại hiệu quả đáng khích lệ, không chỉ về mặt kinh tế và còn về mặt xã hội

+ Ngân hàng điện tử

Ở VN, hệ thống máy rút tiền tự động ATM cũng phát triển rất mạnh trong những năm gần đây Đên nay cả nước có hơn 5 triệu thẻ các loại với số lượng các điểm chấp nhận thẻ cũng không ngừng tăng lên

Với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone – Banking): Ở Việt nam nhiều ngân hàng đã triển khai dịch vụ này Điển hình ngân hàng Á Châu đã triển khai dịch vụ tổng đài 247 (08.8247.247) cho phép khách hàng đăng ký làm thẻ, chỉ dẫn điểm mua sắm và thực hiện giao dịch cho các khách hàng tại NH Á Châu Với dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet: các ngân hàng ở Việt Nam đã bước đầu triển khai kênh phân phối này Đên nay hầu hết các ngân hàng đều có website riêng, qua đó khách hàng có thể biết được thông tin, đăng ký làm thẻ, thực hiện thanh toán…

Chúng ta ngày càng nhận ra rằng các kênh phân phối truyền thống và điện tử cùng tồn tại và chuyển tải các dịch vụ NH đa dạng tới khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, có thể thấy các kênh phân phối truyền thống đang dần bị thu hẹp lại và nhường chỗ một phần cho các kênh hiện đại Một tỷ lệ 70% trong số khách hàng của NH có vẻ như không bao giờ chỉ sử dụng một số kênh nhất định nào đó Các kênh phân phối hiện đại tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng ở chỗ: các điểm giao dịch đó gần nơi họ sống, kiểu giao dịch họ mong muốn thực hiện và sự nhận thức của họ về sự thay đổi trong cách thức phục vụ của ngân hàng,

họ cảm thấy được ngân hàng chăm sóc tốt hơn, chu đáo hơn

Với những tiện ích và hiệu quả mà kênh phân phối hiện đại đem lại cho khách hàng và NH, thì việc phát triển mạnh kênh phân phối này chỉ là vấn đề sớm hay muộn mà thôi Đây cũng là điều mà các NHTM VN nên chú ý để không bị thua thiệt với các NH nước ngoài ở mảng phân phối này

1.4 Ảnh hưở ng c a y ủ ế u tố công nghệ và nhân lự ế c đ n chi ế n lư ợ c s ả n phẩm

và kênh phân phố ủa ngân hàng i c

a) Yếu tố công nghệ

Công nghệ là một trong những yếu tố môi trường ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của ngân hàng Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng vào ngân

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 35

hàng cho phép ngân hàng đổi mới lớn trong hoạt động nói chung và đặc biệt là phát triển sản phẩm dịch vụ mới Sự phát triển của công nghệ thông tin và công nghệ mạng vào ngành ngân hàng đã tạo ra một cuộc cách mạng công nghệ trong ngành ngân hàng Nó đòi hỏi các ngân hàng đổi mới và hoàn thiện danh mục SPDV và cung ứng ra thị trường một loạt các SPDV trên cơ sở công nghệ hiện đại như dịch

vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, máy rút tiền tự động (ATM) cho phép khách hàng truy cập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ, chuyển tiền điện tử, máy thanh toán POS… đang dần có thể thay thế cho phương thức thanh toán bằng tiền mặt

Công nghệ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các ngân hàng từ việc hình thành cơ sở dữ liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên xử lý nội bộ trong việc cung cấp chuyển giao dịch vụ thông qua ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Công nghệ mới có thể hỗ trợ cho những thay đổi và phát triển của sản phẩm ngân hàng cũng như có thể dẫn dắt tạo ra sản phẩm ngân hàng mới hoặc điều chỉnh, bổ

Đối với hoạt động phân phối, công nghệ giúp cho ngân hàng sử dụng công nghệ mới vào kinh doanh nhằm cắt giảm chi phí của các hình thức phân phối Đồng thời nó cũng góp phần tạo ra và cải thiện dịch vụ ngân hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng cung cấp những phương pháp phân phối khác nhau dựa trên nền tảng

b) Yếu tố nguồn nhân lực

Trình độ, chất lượng của người lao động (nhân tố con người) là yếu tố quyết định quan trọng đến sự thành bại trong bất kỳ hoạt động nào của các ngân hàng thương mại Xã hội càng phát triển đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp nhiều dịch

vụ mới và có chất lượng Chính điều này đòi hỏi chất lượng của nguồn nhân lực cũng phải được nâng cao để đáp ứng kịp thời đối với những thay đổi của thị trường,

xã hội Việc sử dụng nhân lực có đạo đức nghề nghiệp, giỏi về chuyên môn sẽ giúp cho ngân hàng tạo lập được những khách hàng trung thành, ngăn ngừa được những rủi ro có thể xảy ra trong các hoạt động kinh doanh, đầu tư vào đây cũng là nhân tố giúp ngân hàng giảm thiểu được các chi phí hoạt động Tuy nhiên, trong quá trình

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 36

phát triển nguồn nhân lực phải chú trọng với việc gắn phát triển nhân lực với công nghệ mới

Hiện nay chất lượng và trình độ cán bộ được các NHTM Việt Nam đặc biệt quan tâm và coi đó là một yếu tố quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh Với việc mở rộng mạng lưới hoạt động nhanh giữa các ngân hàng trong thời gian qua do vậy nhu cầu tuyển dụng thêm cán bộ tăng rất mạnh tuy nhiên việc tuyển dụng đội ngũ cán bộ, nhân viên vẫn theo truyền thống kiểu cũ, hạn chế nhiều mặt,

của ngân hàng

1.5 M ối liên hệ ữa các yế gi u t ố (Sả n ph m, ch ẩ ất lượng, kênh phân phố i)

v ớ i hiệ u qu ả hoạ ộ t đ ng kinh doanh c ủa ngân hàng thương mạ i

Trong hoạt động của ngân hàng thương mại, theo lý thuyết hệ thống thì hiệu quả có thể được hiểu ở hai khía cạnh như sau:

i) Khả năng biến đổi các đầu vào thành các đầu ra hay khả năng sinh lợi hoặc giảm thiểu chi phí để tăng khả năng cạnh tranh với các định chế tài chính khác.ii) Xác suất hoạt động an toàn của ngân hàng

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng và các yếu tố sản phẩm, chất lượng, kênh phân phối có mối quan hệ vô cùng khăng khít Trong môi trường cạnh tranh hiện tại bao gồm sự cạnh tranh gay gắt, tính phức tạp của các dịch vụ tài chính gia tăng, nhu cầu nâng cao lợi nhuận bù đắp chi phí, lạm phát và chi phí mở rộng hoạt động gia tăng thì ngân hàng cần phải hoạch định và quản lý chính xác những nguồn lực khan hiếm của ngân hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Đối với yếu tố sản phẩm, chất lượng sản phẩm đây là yếu tố có tác động quan trọng vào việc thực hiện mục tiêu của ngân hàng Với một danh mục sản phẩm đa dạng và chất lượng giúp ngân hàng thực hiện các mục tiêu

+ Các sản phẩm đa dạng, chất lượng góp phần thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng và tạo ra sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường Về mặt định lượng đa dạng hóa sản phẩm góp phần tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, mở rộng thị phần Các sản phẩm đa dạng, chất lượng làm tăng doanh số các sản phẩm dịch vụ Trong xu thế

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 37

hội nhập hiện nay, so với kinh doanh tín dụng, dịch vụ có những ưu thế hơn: ít rủi

ro, tính an toàn cao hơn, chi phí đầu tư chủ yếu là đầu tư dài hạn cho thiết bị, công nghệ, ít chi phí trực tiếp, tỷ suất phí dịch vụ bình quân bằng hoặc cao hơn lãi suất

chủ yến từ hoạt động tín dụng, thi việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ góp phần

Làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường Làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên hấp dẫn, có sự khác biệt, đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới ngày càng cao của khách hàng, tạo

Một danh mục SPDV được coi là hiệu quả khi nó đảm bảo được tính đa dạng

để đáp ứng được nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời Việc khai thác một danh mục SPDV đa dạng là một trong những biện pháp quan trọng giúp ngân hàng giảm được những rủi ro biến động liên quan tới một nhóm khách hàng Đảm bảo tính đa dạng SPDV là một trong những yêu cầu để duy trì lợi nhuận

ổn định của ngân hàng hiện nay

+ Mặc dù một ngân hàng có xây dựng được một chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt, chiến lược giá hợp lý vẫn chưa đảm bảo cho sự thành công trong kinh doanh ngân hàng mà còn đòi hỏi cần phải hoạch định được chiến lược phân phối phù hợp

để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng tốt nhất.Vì vậy việc xác định hệ thống kênh phân phối hợp lý là vô cùng quan trọng Ngày nay, các ngân hàng rất quan tâm đến việc hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối và coi nó như là một biến

Hệ thống phân phối của ngân hàng vừa là những phương tiện, công cụ phục vụ đắc lực cho quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, vừa là cầu nối của ngân hàng với khách hàng trong các quan hệ giao dịch Kênh phân phối là một bộ phận quan trọng giúp ngân hàng thực hiện các chỉ tiêu về doanh số hoạt động như doanh số cho vay, doanh số thu nợ, chỉ tiêu dư nợ, doanh thu và lợi nhuận Góp phần vào nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 38

1.6 Tóm lượ c cơ sở lý thuyế chương 1 và nhiệ t m v ụ chương 2

Với mục tiêu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

được các vấn đề sau:

- Tổng quan về ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường Đưa ra lý thuyết về NHTM, vai trò của NHTM, các hoạt động kinh doanh cơ bản của và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH sẽ giúp chúng ta đánh giá chính xác hơn hiệu quả kinh doanh dịch vụ của một NHTM nói chung và BIDV, chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng thông qua các phân tích Báo cáo tài chính hàng năm, các tỷ so đo lường lợi nhuận, các tỷ số đo lường rủi ro

- Phần quan trọng nhất của đề tài đó là đưa ra được các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ, kênh phân phối của BIDV, chi nhánh Hà Tĩnh, đặc biệt trong xu thế hội nhập cần đặc biệt chú ý đến phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, ngân

lý thuyết về SP&DV, đề cập đên sự đa dạng hóa SP&DV, các dịch vụ NH mới như

NHTM; ảnh hưởng của nhân tố công nghệ và nhân lực trong việc phát triển SP&DV ngân hàng và mở rộng, phát triển kênh phân phối

- Mối liên quan giữa các yếu tố sản phẩm, chất lượng, kênh phân phối đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM

Trong phần tiếp theo trong chương 2, dựa trên cơ sở lý thuyết này chúng ta cùng đi phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đầu

+ Khái quát quá trình hình thành và hoạt động của BIDV, chi nhánh Hà Tĩnh + Phân tích và đánh giá về tình hình kinh doanh sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của BIDV, chi nhánh Hà Tĩnh

+ Đánh giá kết quả đạt được và những hạn chế trong hoạt động kinh doanh của

_ Học viên: Hoàng Trọng Vinh Khoa Kinh tế và Quản lý Cao học QTKD 2007 – 2009 39

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰ C TR NG HO T Ạ Ạ ĐỘ NG KINH DOANH

C ỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ N, CHI NHÁNH HÀ Ĩ T NH 2.1 Khái quát quá trình hình thành và hoạt độ ng c a BIDV, ủ chi nhánh

Hà Tĩnh.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển c a BIDV ủ [19]

Ngân hàng đầu tư và phát triển ( Tên giao dịch: BIDV, tên tiếng anh là: Bank

Việt nam, được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957của Thủ tướng chính phủ BIDV là một ngân hàng thương mại cổ phần Nhà nước, đang

có kế hoạch cổ phần hóa bắt đầu từ năm 2007

a) Các giai đoạn trong quá trình phát triển của BIDV kể từ năm 1957

-Việt Nam (trực thuộc Bộ tài chính) với nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội

cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản thuộc kế hoạch nhà nước tất cả cáclĩnh vực của nền kinh tế

-Việt nam (BIDV) với nhiệm vụ thay đổi về cơ bản: Ngoài việc tiếp nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nước thì BIDV đã thực hiện huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển, kinh doanh tiền

tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển

một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước Đây là thời kỳ BIDV đã khẳng định được vị trí, vai trò là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt nam trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước với danh hiệu Đơn vị anh hùng lao động thời kỳ đổi mới