Giao tiếp trong bệnh viện

Giao tiếp là gì?- Giao tiếp là hành động truyền tải thông điệp của một cá nhân hoặc nhóm người với cá nhân nhóm người khác.. - Kỹ năng giao tiếp – nghệ thuật giao tiếp - Mục đích giao

TỌA ĐÀM

Giao tiếp

trong bệnh viện

Chuẩn giao tiếp nói

CHÀO - AI - THÌ - BIẾT – ƠN

(AIDET của Quint Studer)

01/10/2020

1 Giao tiếp là gì?

- Giao tiếp là hành động truyền tải thông điệp của

một cá nhân hoặc nhóm người với cá nhân nhóm

người khác

- Kỹ năng giao tiếp – nghệ thuật giao tiếp

- Mục đích giao tiếp chỉ đạt được khi giao tiếp hiệu

quả

Suy

nghĩ

Cảm xúc

Hành động Kết quả

Suy nghĩ khác để có kết quả khác TCT hơn

2 Đối tác giao tiếp là ai?

-Người bệnh trong và ngoài nước

-Người nhà người bệnh (mọi lứa tuổi)

-Sinh viên trong, ngoài nước

-Khách công tác, nhà báo,…

-Gia đình nhân viên

-Đồng nghiệp, sếp, nhân viên

2 Tại sao phải học giao tiếp?

1 Giao tiếp luôn cần nhiều kỹ năng,

các kỹ năng thì phải học và hành đạt TCT.

2 Giao tiếp TCT là yêu cầu của bệnh viện.

Trách nhiệm của Lãnh đạo khoa hướng dẫn,

thuyết phục, truyền cảm hứng, khuyến khích,

theo dõi, đánh giá

TCT (Thân thiện – Chuyên nghiệp – Tận tâm)

3 Mục đích của giao tiếp là gì?

Qui

mô của cộng đồng

Số lần tái phục vụ

4 Giao tiếp cơ bản

1.Giao tiếp phi ngôn ngữ

Nhớ:Bạn không thể không giao tiếp

Giao tiếp không lời có mặt khắp nơi

2 Giao tiếp dùng ngôn từ

5 Sức mạnh thông điệp giao tiếp

đi, đưa đồ, chỉ dẫn, thao tác nghề,…)

- CHÀO -AI -THÌ -BIẾT -ƠN

Sức mạnh 55% LỜI 7% GIỌNG 38%

1.NHÌN XA 2.ĐẾN GẦN 3.NÓI CHUYỆN

 Đồng phục,tóc

• Rõ ràng, đủ nghe, dễ

nghe

• Không quát tháo, to

tiếng, nặng lời, lỡ lời, vô

lễ…

 Xưng hô đúng: Xin mời, xin gửi Ông/bà, Cô/chú, anh/chị.

 Nói cám ơn khi xong

 Nói xin lỗi đúng lúc

Theo Albert Mehrabian

“Trăm nghe không bằng mắt thấy”

● Áp dụng với Mỗi người bệnh, Mỗi

lần gặp, Mỗi công việc

● Khoa/phòng xây dựng kịch bản

clips dự hội thi kỷ niệm 120 năm

9

GIAO TIẾP BẰNG LỜI TRONG THỰC THI NHIỆM VỤ Y TẾ

A, hôm nay tôi được phân công chăm sóc…

Thời gian cần chờ

để chuẩn

bị đặt thông tiểu

là 15p,…

Công việc đang cần làm, quy trình, thủ thuật, phẫu thuật ,…

các bước cần làm,…

Cám ơn Anh/Chị /

… đã hợp tác, cùng thực

hiện,

AI

Tạo ấn tượng thật sự vui khi

gặp:

○ Mĩm cười

○ Nhìn với ánh mắt quan tâm

○ Nói Chào , hoặc Xin Chào

Anh/Chị/Cô/Chú/Bác/Em/Cháu

CHÀO LÀ LỜI CHÀO

Mỉm cười, chào thân thiện: Chào Bác, Chào Chị…

Giao tiếp bằng ánh mắt, sự chân thành quan tâm .

○Tên

○Chức danh

○Thái độ tự tin, tạo lòng

tin, tin cậy từ người bệnh…

AI LÀ TỰ GIỚI THIỆU

Tên, chức vụ, nơi làm việc, nhiệm vụ hiện tại

THÌ LÀ VỀ THỜI GIAN

Thông tin về thời gian: đợi, thực hiện, có kết quả,…

BIẾT LÀ VỀ VIỆC SẮP LÀM

 Giới thiệu công việc sắp làm

 Tại sao chúng ta phải làm công việc đó

 Giải thích nguy cơ và cách theo dõi

CHÀO-AI-THÌ-BIẾT-ƠN

tại khoa/phòng toàn bệnh viện

-Mỗi nhân viên đều thực hiện, tập quen

-Sử dụng với mỗi người bệnh, mỗi lần, mỗi việc

-Khoa tổ chức tập luyện, theo dõi, đánh giá, duy trì -Khoa cải thiện đạt yêu cầu giao tiếp TCT

-Xây dựng clips giao tiếp hay từ 4 – 6 phút dự thi

19

7 Xin lỗi và cám ơn vào lúc nào?

Không mổ gấp thì khỏi chữa luôn!; Không

chữa thì chỉ có “đi” thôi!; Bệnh này nặng

3 Đặt lợi ích BV trên hết:

- Cho XN, PT chưa cần thiết

- Kê toa thuốc đắt tiền

- Không giải thích khi dùng nhiều loại thuốc

4 Quấy rối NB nữ

8 Các hành vi cần tránh

9 Sai lầm khi giao tiếp

- Thích tranh cãi (cãi lộn)

XIN CẢM ƠN ĐÃ LẮNG NGHE

PHẦN THẢO LUẬN THỰC

HÀNH