Đang tải... (xem toàn văn)
Tạo bản trình bày ấn tượng TỌA ĐÀM Giao tiếp trong bệnh viện Chuẩn giao tiếp nói CHÀO AI THÌ BIẾT – ƠN (AIDET của Quint Studer) CHÀO AI THI BIET ƠN 2020 CHÀO AI THI BIET ƠN 2020 CHÀO AI THI BIET ƠN 2020 1 Giao tiếp là gì? Giao tiếp là hành động truyền tải thông điệp của một cá nhân hoặc nhóm người với cá nhân nhóm người khác Kỹ năng giao tiếp – nghệ thuật giao tiếp Mục đích giao tiếp chỉ đạt được khi giao tiếp hiệu quả 2 Suy nghĩ khác để có kết quả khác TCT hơn CHÀO AI THI BIET ƠN 2020 Suy nghĩ.
CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 TỌA ĐÀM Giao tiếp bệnh viện Chuẩn giao tiếp nói CHÀO - AI - THÌ - BIẾT – ƠN (AIDET Quint Studer) CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 Giao tiếp gì? - Giao tiếp hành động truyền tải thơng điệp cá nhân nhóm người với cá nhân nhóm người khác - Kỹ giao tiếp – nghệ thuật giao tiếp - Mục đích giao tiếp đạt giao tiếp hiệu Suy nghĩ Cảm xúc Hành động Kết Suy nghĩ khác để có kết khác TCT CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 Đối tác giao tiếp ai? -Người bệnh nước -Người nhà người bệnh (mọi lứa tuổi) -Sinh viên trong, nước -Khách cơng tác, nhà báo,… -Gia đình nhân viên -Đồng nghiệp, sếp, nhân viên CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 Tại phải học giao tiếp? Giao tiếp cần nhiều kỹ năng, kỹ phải học hành đạt TCT Giao tiếp TCT yêu cầu bệnh viện Trách nhiệm Lãnh đạo khoa hướng dẫn, thuyết phục, truyền cảm hướng, khuyến khích, theo dõi, đánh giá TCT (Thân thiện – Chuyên nghiệp – Tận tâm) CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 Giao tiếp 1.Giao tiếp phi ngôn ngữ Nhớ:Bạn không giao tiếp Giao tiếp khơng lời có mặt khắp nơi Giao tiếp dùng ngôn từ CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 Mục đích giao tiếp gì? Thu nhập $ Giá trị trao cho cộng đồng Qui mô cộng đồng Số lần tái phục vụ Sự hài lòng người bệnh, đồng nghiệp CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 Sức mạnh thông điệp giao tiếp GIAO TIẾP CÁC THƠNG ĐIỆP & TH ĐỘ Sức mạnh 1.NHÌN XA 2.ĐẾN GẦN PHI NGƠN NGỮ HÌNH ẢNH, DÁNG TIẾP XÚC -Đồng phục, - Nét mặt -Tóc, móng - Nụ cười -Thẻ đeo - Ánh mắt -Trang điểm - Khoảng cách -Trang sức - Không -Tư (đứng, ngồi, gian/Môi đi, đưa đồ, dẫn, trường thao tác nghề,…) 55% 3.NĨI CHUYỆN NGƠN NGỮ AIDET -CHÀO -AI -THÌ -BIẾT -ƠN 7% LỜI 38% GIỌNG CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 Theo Albert Mehrabian “Trăm nghe khơng mắt thấy” • Rõ ràng, đủ nghe, dễ nghe • Khơng qt tháo, to tiếng, nặng lời, lỡ lời, vơ lễ… Đồng phục,tóc Thẻ đeo Nét mặt Nụ cười Trang sức, Trang điểm Tư Thành thạo công việc Xưng hơ đúng: Xin mời, xin gửi Ơng/bà, Cơ/chú, anh/chị Nói cám ơn xong Nói xin lỗi lúc CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 THỰC HIỆN CHÀO AI THÌ BIẾT ƠN TẠI BVCR MỤC ĐÍCH ● Tạo thói quen giao tiếp hiệu YÊU CẦU ● Áp dụng với Mỗi người bệnh, Mỗi lần gặp, Mỗi cơng việc ● Khoa/phịng xây dựng kịch clips dự hội thi kỷ niệm 120 năm 9 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 NGƯỜI BỆNH QUAN TÂM GÌ NHẤT? Chất lượng ban đầu qua tiếp xúc Dễ hiểu thân thiện qua giao tiếp, truyền thông Chất lượng dịch vụ cung cấp 10 10 10 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 CHÀO – AI – THÌ – BIẾT – ƠN Tác động thực nào? 11 A Acknowledge CHÀO I Introduce AI D Duration THÌ E Explanation BIẾT T Thank You ƠN Giảm lo lắng + Tăng hài lịng = Cải thiện tốt tình hình sức khỏe & thỏa mãn 11 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 LÀ: CHÀO – LỜI CHÀO Tạo ấn tượng thật vui gặp: ○ Mĩm cười ○ Nhìn với ánh mắt quan tâm ○ Nói Chào , Xin Chào Anh/Chị/Cô/Chú/Bác/Em/Cháu 12 12 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 MỘT LÀ: CHÀO – LỜI CHÀO Mỉm cười, chào thân thiện: Chào Bác, Chào Chị… Giao tiếp ánh mắt, chân thành quan tâm 13 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 HAI LÀ: AI - TỰ GIỚI THIỆU ○Tên ○Chức danh ○Thái độ tự tin, tạo lòng tin, tin cậy từ người bệnh… Người bệnh cần biết rõ điều trị, chăm sóc, phuc vụ…họ 14 14 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 HAI LÀ: AI - TỰ GIỚI THIỆU Tên, chức vụ, nơi làm việc, nhiệm vụ 15 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 BA LÀ: THÌ - VỀ THỜI GIAN ● Give the member/patient a time expectation ○ How long before follow up? ○ How long before the doctor comes in to see them? ● If there is a wait time, give time expectation of that wait 16 16 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 BA LÀ: THÌ - VỀ THỜI GIAN Thơng tin thời gian: đợi, thực hiện, có kết quả,… 17 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 BỐN LÀ: BIẾT - CƠNG VIỆC SẮP LÀM Giới thiệu cơng việc làm Tại phải làm công việc Giải thích nguy cách theo dõi 18 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 NĂM LÀ: ƠN - CÁM ƠN Cám ơn hợp tác Cám ơn chờ đợi Cám ơn tin tưởng vào chăm sóc 19 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 CHÀO AI THÌ BIẾT ƠN khoa/phịng tồn bệnh viện -Mỗi nhân viên thực hiện, tập quen -Sử dụng với người bệnh, lần, việc -Khoa tổ chức tập luyện, theo dõi, đánh giá, trì -Khoa cải thiện đạt yêu cầu giao tiếp TCT -Xây dựng clips giao tiếp hay từ – phút dự thi 20 20 20 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 Xin lỗi cám ơn vào lúc nào? 21 21 21 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 Các hành vi cần tránh Miệt thị, tổn thương NB Khơng tin chỗ khác mà khám!; Khơng hiểu hết à?; Bộ điếc hà!;… Đe dọa NB Khơng mổ gấp khỏi chữa ln!; Khơng chữa có “đi” thơi!; Bệnh nặng phức tạp, mổ dễ thôi; Đặt lợi ích BV hết: - Cho XN, PT chưa cần thiết - Kê toa thuốc đắt tiền - Không giải thích dùng nhiều loại thuốc Quấy rối NB nữ 22 22 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 Sai lầm giao tiếp Tranh cãi (Cãi lộn) Sửa tính người khác Quy nhân cách người khác từ hành vi Ai có mối quan tâm riêng 23 23 CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 XIN CẢM ƠN ĐÃ LẮNG NGHE PHẦN THẢO LUẬN THỰC HÀNH 24 ... ƠN - 2020 Giao tiếp gì? - Giao tiếp hành động truyền tải thơng điệp cá nhân nhóm người với cá nhân nhóm người khác - Kỹ giao tiếp – nghệ thuật giao tiếp - Mục đích giao tiếp đạt giao tiếp hiệu... THI BIET ƠN - 2020 Giao tiếp 1 .Giao tiếp phi ngôn ngữ Nhớ:Bạn không giao tiếp Giao tiếp khơng lời có mặt khắp nơi Giao tiếp dùng ngôn từ CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 Mục đích giao tiếp gì? Thu nhập... nhân viên CHÀO AI THI BIET ƠN - 2020 Tại phải học giao tiếp? Giao tiếp ln cần nhiều kỹ năng, kỹ phải học hành đạt TCT Giao tiếp TCT yêu cầu bệnh viện Trách nhiệm Lãnh đạo khoa hướng dẫn, thuyết