5 mô thức giao tiếp

Khi tiếp nhận người bệnh nhập viện• Xin phép ông/… nằm hoặc ngồi tùy bệnh lý cho cháu đo huyết áp, đếm mạch và nhiệt độ • Thực hiện xong, cảm ơn hướng dẫn NB nghỉ ngơi, lau mát… nếu DSH

MÔ THỨC GIAO TIẾP bệnh viện Chợ Rẫy

ThS ĐD Võ Hữu Thuần

Khi tiếp nhận người bệnh nhập viện

• Chào (ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em…) tùy theo lứa tuổi

• Dạ thưa (ông/…) tên gì? Bao nhiêu tuổi? -> đánh giá tri giác, báo bác sĩ xem bệnh chỉ định NB nằm phòng thường hay phòng cấp cứu

• (Ông/…) nhập viện ở đây là khoa … bệnh viện…, (ông/…) sẽ nằm ở giường số … phòng…

• (ông/…) vui lòng mặc quần áo của bệnh viện để nhân viên ở đây theo dõi và chăm sóc

Khi tiếp nhận người bệnh nhập viện

• Xin phép (ông/…) nằm (hoặc ngồi tùy bệnh lý) cho

cháu đo huyết áp, đếm mạch và nhiệt độ

• Thực hiện xong, cảm ơn (hướng dẫn NB nghỉ ngơi, lau mát… nếu DSH bất thường)

• (ông/…) nằm nghĩ ngơi, cháu sẽ báo BS đến khám ngay cho (ông/…)

• Mời thân nhân theo cháu đến phòng hành chính để

làm thủ tục nhập viện (hướng dẫn nội qui, tạm ứng

viện phí, photo các giấy tờ cần thiết…)

• Ghi hồ sơ, báo BS khám vệnh, thực hiện y lệnh

Khi thực hiện tiêm thuốc

• Chào (ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em…) tùy theo lứa tuổi

• (Cháu/em/chị…)tên… là điều dưỡng phụ trách phòng này

hoặc trực đêm nay

• Dạ thưa (ông/…) họ tên gì? sinh năm nào?

• Hôm nay BS chỉ định thuốc tiêm cho (ông/…) Trước đây ông

có dị ứng loại thuốc nào không?

• Đây là thuốc …(nói rõ loại thuốc, tác dụng cơ bản của thuốc

có lợi cho NB, đưa xem lọ thuốc nếu là thuốc có giá trị lớn), (ông/…) vui lòng ký tên vào bảng công khai thuốc để

(cháu/…) thực hiện

Khi thực hiện tiêm thuốc

• Thuốc này tiêm ở… (chỉ rõ vị trí tiêm), (ông/…) vui lòng đưa tay ra (hoặc nằm nghiêng) Vừa tiêm thuốc vừa động viên NB để giảm lo lắng hay đau đớn

• Xin lỗi làm (ông/…) đau, (ông/…) cố gắng một chút cho phép (cháu/…) tiêm lại chỗ khác vì mạch máu ông hơi khó chích

• Cám ơn (ông/…) đã hợp tác, tiêm thuốc xong rồi (ông/

…) nằm nghỉ ngơi một chút (dặn những dấu hiệu cần theo dõi sau tiêm thuốc) nếu có dấu hiệu gì lạ hoặc

cần cháu giúp gì thì gọi cháu nhé

Khi thực hiện thay băng vết thương

• Chào (ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em…) tùy theo lứa tuổi

• (Cháu/em/chị…)tên… là điều dưỡng phụ trách

phòng này hoặc trực đêm nay

• Dạ thưa (ông/…) họ tên gì? sinh năm nào?

• Hôm nay cháu thay băng vết thương cho (ông/…)

• (ông/…) vui lòng nằm … (chuẩn bị tư thế NB phù hợp)

Khi thực hiện thay băng vết thương

• Rửa vết thương có thể đau, (ông/…) cố gắng một chút để cháu rửa vết thương cho mau lành Vừa thay băng, vừa thông tin về tình trạng vết thương, động viên, hướng dẫn NB (xin lỗi nếu làm NB đau)

• Thay băng xong rồi (ông/…) vui lòng nằm (tư thế tiện nghi cho NB, khuyến khích NB vận động

• Cảm ơn (ông/…) nếu có dấu hiệu gì lạ hoặc cần

cháu giúp thì gọi cháu nhé

Khi chuẩn bị NB làm thủ thuật, phẫu thuật

• Chào (ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em…) tùy theo lứa tuổi

• (Cháu/em/chị…)tên… là điều dưỡng phụ trách phòng này hoặc trực đêm nay

• Dạ thưa (ông/…) họ tên gì? sinh năm nào?

• (ông/…) đã được nghe bác sĩ giải thích là mình cần

được làm thủ thuật (tên thủ thuật) chưa? (ông/…) đã

ký cam kết đồng ý chưa? (nếu chưa thì nêu mục đích, trình tự, kết quả, những điều không mong muốn và thời gian kéo dài cho NB và người nhà biết

Khi chuẩn bị NB làm thủ thuật, phẫu thuật

• (ông/…) đã hiểu rõ được (… chuẩn bị theo yêu cầu thủ thuật) chưa?

• Nếu đã sẵn sàng (ông/…) vui lòng nằm… (tùy tư thế thủ thuật)

• (ông/…) cố gắng chịu khó một chút, hợp tác làm theo lời bác sĩ thì thủ thuật sẽ dễ dàng hơn, nhanh hơn, đỡ đau hơn (giúp đỡ NB chuẩn bị tư thế đúng

• Luôn bên cạnh động viên NB, xin lỗi khi làm NB đau

• Cảm ơn NB sau thủ thuật, hướng dẫn những điều cần lưu ý cho NB và người nhà

Khi cấp giấy ra viện cho người bệnh

• Sau khi hoàn tất thủ tục ra viện

• Xin mời (ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em…) tùy theo lứa tuổi Họ tên, năm sinh, phòng số

… đến phòng hành chính để nhận giấy ra viện

• Xin lỗi (ông/…) đã chuẩn bị xong chưa? Khi

nào (ông/…) về? (ông/…) về bằng xe gì? (nếu

NB không tự đi được hoặc có nhiều hành lý

cần bố trí người đưa NB ra xe

Khi cấp giấy ra viện cho người bệnh

• Thủ tục ra viện đã xong, xin (ông/…) vui lòng thay đồ thường, quần áo bệnh nhân, drap giường, áo nuôi bệnh, thẻ nuôi bệnh trả lại cho BV và nhận giấy ra viện

• Thưa, đây là giấy ra viện và toa thuốc (phát giấy ra viện, toa thuốc, kèm thuốc BHYT nếu

có, hướng dẫn cách dùng thuốc, ngày tái

khám, nơi tái khám

Khi cấp giấy ra viện cho người bệnh

• (ông/…) vui lòng xem kỹ đúng tên, tuổi, địa chỉ của mình đề tránh nhầm lẫn (nếu NB không

biết chữ, ĐD đọc lại cho NB kiểm tra Đề nghị người nhà đọc kỹ các thông tin trên giấy ra

viện trước khi về Nếu có thắc mắc gì hoặc

chưa rõ thì giải thích lại Kiểm cùng NB từng loại thuốc trong toa

Khi cấp giấy ra viện cho người bệnh

• (ông/…) còn vấn đề gì chưa rõ về cách uống thuốc và tái khám phải hỏi ngay để cháu giải thích rõ Nếu không còn thắc mắc (ông/…) vui lòng thực hiện đúng lời dặn của bác sĩ

• Xin chào, chúc (ông/…) mau bình phục

Khi thân nhân hỏi thông tin người bệnh

• Xin lỗi(ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em…) vui lòng cho biết họ tên, tuổi, địa chỉ NB, vào viện lúc nào? Để (con/em/anh/chị…) tìm xem

đã có NB nhập viện không

– Nếu không có NB

• Dạ thưa, cháu đã kiểm tra danh sách NB nhập vào BV

từ ngày… đến giờ này không có tên NB… nhập vào BV, (ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em…) vui lòng liên lạc với người nhà hỏi lại thông tin

• Xin cảm ơn

Khi thân nhân hỏi thông tin người bệnh

– Nếu có NB nhập viện đang nằm tại khoa cấp cứu

• Dạ thưa, người nhà của (ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/ em…) đang được điều trị tại khoa cấp cứu, thân nhân không vào thăm được, khi nào có thông tin gì hoặc nhân viên y tế cần liên lạc thân nhân khoa sẽ thông báo với thân nhân trên loa phát thanh

• Thưa (ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em…) vui lòng đến khu chờ đợi dành cho thân nhân của khoa cấp cứu để chúng tôi thông báo thông tin NB ( chỉ rõ đường đi – có bảng hước dẫn

• Chào (ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em…)

Khi thân nhân hỏi thông tin người bệnh

– Nếu có NB nhập viện nhưng đã được chuyển đến các khoa điều trị nội trú

• Dạ thưa, người nhà của

(ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em…) đã được chuyển đến điều trị tại khoa … (ĐD hướng dẫn thân nhân

đường đi đến khoa…)

(ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em…) vui lòng liên hệ người nhà hoặc hỏi bảo vệ, nhân viên hướng dẫn để biết được khi nào có thể lên khoa thăm NB được

• Xin chào (ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em…)

Khi thân nhân hỏi tình trạng NB đang nằm điều trị tại khoa cấp cứu

• Xin lỗi (ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em…) vì

lượng NB ra vào đông cháu không nắm rõ tình

Khi thân nhân hỏi tình trạng NB đang nằm điều trị tại khoa cấp cứu

• Thưa ông, người nhà của ông hiện giờ đang được các

BS, ĐD tích cực cứu chữa, chưa thể tiên lượng chính xác tình trạng, xin ông vui lòng chờ phía bên ngoài Khi cần thiết chúng tôi sẽ lên hệ và báo với ông ngay.

• Thưa ông, người nhà của ông hiện giờ đã qua cơn

nguy hiểm, đang được các BS, ĐD tích cực cứu chữa

và tiếp tục theo dõi

• Xin ông vui lòng chờ phía bên ngoài Khi cần thiết

chúng tôi sẽ lên hệ và báo cho ông ngay

Khi thân nhân có người bệnh nặng, tử vong

bác sĩ đã giải thích cho về

• Sau khi BS giải thích tình trạng bệnh, thân

nhân đồng ý ký giấy cam kết bệnh nặng xin về hoặc giấy nhận tử thi, các thủ tục hành chánh, viện phí hoàn tất

• Chúng tôi rất tiếc phải nói lời chia buồn với gia đình (ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em)

Nhân viên BV đã cố gắng hết sức nhưng không giúp gì hơn cho NB, cháu đang làm các thủ tục

để giúp NB có thể về nhà nhanh nhất

Khi thân nhân có người bệnh nặng, tử vong

bác sĩ đã giải thích cho về

• (ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em) vui lòng hợp tác với cháu làm các bước sau (trong khji ĐD là vệ sinh NB, yêu cầu thân nhân mang quần áo NB để thay nếu cần, liên

hệ xe, giúp đỡ hỗ trợ thân nhân tránh phiền hà, lưu ý

Khi NB tử vong mà không được phép cho về,

cần chuyển nhà đại thể

• Sau khi BS giải thích rõ tình trạng NB đã tử vong

• Chúng tôi rất tiếc phải nói lời chia buồn với gia đình (ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em) Nhân viên BV đã cố gắng hết sức nhưng không giúp gì hơn cho NB

• Để hoàn tất thủ tục cho NB,

(ông/bà/chú/bác/cô/dì/anh/chị/em) giúp cháu làm các thủ tục sau… (ĐD hướng dẫn thân nhân làm các thủ tục hành chính cần thiết)

Khi NB tử vong mà không được phép cho về,

• Hướng dẫn thân nhân đến nhà đại thể làm các thủ tục cần thiết