5 kỹ năng tư vấn

Đại cương• Một trường hợp tư vấn thành công đòi hỏi cán bộ tư vấn không chỉ có trình độ chuyên môn về lĩnh vực tư vấn mà còn phải có kỹ năng tư vấn tốt và tôn trọng các nguyên tắc của tư

Trang 1

KỸ NĂNG TƯ VẤN

ThS ĐD Võ Hữu Thuần Bệnh viện Chợ Rẫy

Trang 2

Đại cương

• Một trường hợp tư vấn thành công đòi hỏi cán bộ

tư vấn không chỉ có trình độ chuyên môn về lĩnh

vực tư vấn mà còn phải có kỹ năng tư vấn tốt và tôn trọng các nguyên tắc của tư vấn

• Cán bộ tư vấn cần biết kết hợp một cách nhuần

nhuyễn giữa kiến thức, kinh nghiệm sống, ngôn

ngữ, kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi để khai thác,

lý giải những diễn biến tâm lý của khách hàng nhằm trợ giúp họ giải quyết vấn đề bức xúc của chính họ

Trang 3

Đại cương

• Trong các loại hình tư vấn thì tư vấn trực tiếp đạt hiệu quả nhất, tuy nhiên yêu cầu cán bộ tư vấn cần có các kỹ năng tư vấn và thực hiện

theo quy trình tư vấn

Trang 4

Nguyên tắc chung của tư vấn

1 Tôn trọng tình cảm và những giá trị của khách

hàng Không được phán xét, lên lớp hoặc bắt khách hàng phải tuân theo những giá trị của riêng bạn

2 Thể hiện sự thấu cảm thông qua việc tìm hiểu

hoàn cảnh của khách hàng để khách hàng

cảm thấy họ được giúp đỡ Sự thấu cảm tạo nên sức mạnh cho khách hàng

Trang 5

Nguyên tắc chung của tư vấn

3 Giữ bí mật và không bao giờ nói chuyện của

khách hàng với người khác

4 Kiên nhẫn, không hối thúc khách hàng, hãy

cho họ thời gian để họ tự xem xét hoàn cảnh của chính họ

5 Biết giới hạn của mình và cần có những địa

chỉ tin cậy để giới thiệu cho khách hàng

Trang 6

Một số kỹ năng tư vấn cơ bản

1 Kỹ năng quan sát trong quá trình tư vấn

– Kỹ năng quan sát là khả năng người tư vấn tập

trung chú ý một cách có chủ định vào những biểu hiện bên ngoài như nét mặt, cử chỉ điệu bộ, lời nói… để hiểu những trạng thái tâm lý bên trong của khách hàng, từ đó cùng xác định phương

hướng để trơ giúp khách hàng

Trang 7

– Khi quan sát yêu cầu cán bộ tư vấn phải hết sức tập trung tư tưởng, không để bị phân tán do các điều kiện khách quan và chủ quan Quan sát một cách kín đáo, tế nhị, lịch sự để khách hàng không biết cán bộ tư vấn đang quan sát họ

Trang 8

– Vậy cần quan sát những gì?

• Quan sát trang phục, tư thế, tác phong của khách hàng

• Quan sát hành vi, cử chỉ, nét mặt, thái độ của khách hàng

• Quan sát cách trình bày nội dung câu chuyện và các phản ứng của khách hàng

• Quan sát sự thay đổi nét mặt, âm điệu lời nói

Trang 9

Trang 10

2 Kỹ năng lắng nghe chủ động

– Muốn vậy, khi lắng nghe yêu cầu cán bộ tư vấn phải:

• Kiên trì, chăm chú, khuyến khích khách hàng nói lên suy nghĩ của mình

• Khi nghe không tập trung vào tương lai hoặc quá khứ của khách hàng mà tập trung vào hoàn cảnh hiện tại của họ: sức khỏe, điều kiện xã hội (kinh tế, bạn bè, gia đình …)

• Khi nghe không phân biệt khách hàng

• Khi nghe, cần khuyến khích, ủng hộ khách hàng bằng cách

sử dụng những từ, câu “vâng”, “xin nói thêm chút nữa”…

Trang 11

– Trong khi lắng nghe, cán bộ tư vấn cần chú ý:

• Tạo bầu không khí thoải mái, tin tưởng và an toàn để khách hàng yên tâm bày tỏ

• Chấp nhận, không phản ứng ngay với tất cả những gì khách hàng bày tỏ

• Nghe với thái độ thoải mái, chờ đợi, sẵn sàng và thể hiện

sự quan tâm như hơi nghiêng mình về phía khách hàng

• Không cắt ngang, không phản ứng ngay, không hối thúc, không theo đuổi ý nghĩ riêng của mình

Trang 12

– Trong khi lắng nghe, cán bộ tư vấn cần chú ý:

• Nghe và đáp ứng ngay những gì khách hàng bày tỏ qua ánh mắt, cử chỉ, nét mặt hoặc những lời đáp ứng ngắn gọn như: “vâng”, “đúng đó”, “vậy à”…

• Không tranh luận hay tìm cách thuyết phục khách hàng theo ý mình

– Lắng nghe chủ động là quá trình tương tác giữa cán

bộ tư vấn và khách hàng, do đó nó bao gồm hành động đáp trả chứ không chỉ lắng nghe một cách thụ động

Trang 13

– Dựa vào cách đáp lại của người nghe, người nói sẽ muốn nói thêm hoặc không muốn nói thêm về vấn

đề của mình

– Các kỹ thuật trong lắng nghe chủ động cho phép

người nói vẫn cảm thấy mình được lắng nghe, được tôn trọng

– Lắng nghe cần kết hợp với nhắc lại, diễn đạt lại,

phản ánh và tóm tắt

Trang 14

– Nhắc lại: chú ý đến nội dung (một câu) mà thân chủ

nói mà theo cán bộ tư vấn đánh giá là quan trọng và then chốt đối với vấn đề của khách hàng và nhắc lại nguyên văn lời thân chủ nói

• VD: khách hàng: “Em rất bực mình với anh ta”

• Cán bộ tư vấn nhắc lại “Em rất bực mình với anh ta”

Trang 15

– Diễn đạt lại: là sự thể hiện lại những gì khách hàng

đã nói Diễn đạt lại có thể tóm tắt một đoạn kể dài, làm rõ những gì khách hàng kể, cho phép cán bộ tư vấn kiểm tra lại ý của người nói và tiếp tục câu

chuyện

– Diễn đạt lại khuyến khích khách hàng tiếp tục nói vì

nó thể hiện cán bột tư vấn đang lắng nghe và hiểu những gì họ đang nói

Trang 16

– Diễn đạt lại cũng cho phép người tư vấn đảm bảo chắc chắn những gì mình hiểu đúng với điều khách hàng muốn nói

• có thể dùng các mẫu “Tôi nghe thấy cháu nói…”, “Có vẻ như là …”, “Cháu nói là…”

• VD: Khách hàng: “Tôi biết là tôi không nên gặp lại cô ấy vì

bố mẹ tôi cấm nhưng tôi yêu cô ấy”

• Cán bộ tư vấn: “Anh cảm thấy anh không nên gặp bạn gái

đó vì bố mẹ anh không đồng ý, nhưng anh vẫn muốc bởi anh yêu cố ấy”

Trang 17

– Phản ánh: cán bộ tư vấn lựa chọn những điều quan

trọng khách hàng nói và nhắc lại cho khách hàng để khách hàng có thể nhìn nhận sâu hơn về điều đó

• VD: Khách hàng: “Tôi nhớ là chồng tôi không khen tôi lần nào Anh ta luôn phê phán tôi”

• Cán bộ tư vấn: “Có vẻ như chi buồn bực vì không làm được điều gì đúng ý của chồng dù chị đã rất cố gắng”

(phản ánh cảm xúc); “Có vẻ như chị thấy mình không làm được gì tốt dù chị đã rất cố gắng” (phản ánh nội dung)

Trang 18

Trang 19

– Phản ánh cảm xúc như thế nào?

• Gọi tên cảm xúc Cảm xúc này có thể bộc lộ qua những từ thực tế thân chủ đã sử dụng hoặc qua việc quan sát các hành vi không lời của thân chủ

• Sử dụng cấu trúc câu như: “Anh/chị có vẻ đang cảm thấy…” “Tôi nhận thấy rằng anh/chị đang cảm thấy…” và thêm vào cảm xúc thân chủ vừa bày tỏ (trực tiếp hoặc không lời)

Trang 20

– Phản ánh cảm xúc như thế nào?

• Có thể sử dụng cách diễn đạt lại để làm sáng tỏ hơn:

“Dường như anh/chị cảm thấy ………… khi … …….” hoặc

“Chị cảm thấy …… Bởi vì ………” Ở những câu kiểu này chúng ta có một sự kết hợp giữa diễn đạt lại và phản ánh cảm xúc

Trang 21

– Nếu không chắc chắn rằng mình gọi đúng những

cảm xúc của khách hàng, hãy kiểm tra lại: “điều đó

có sát thực không?”, “Điều đó có đúng không?”, “Đó

có phải là cách anh/chị đang cảm nhận không?”

Những câu kiểu này thường mang lại cho khách

hàng cơ hội để phản ánh, bổ sung thêm hoặc đính chính cách diễn đạt cảm xúc của cán bộ tư vấn

Trang 22

Trang 23

3 Kỹ năng thấu hiểu

– Thấu hiểu là khả năng cán bộ tư vấn nhận biết được tâm tư, tình cảm, nguyện vọng, suy nghĩ của khách hàng Là khả năng đặt mình vào vị trí của khách

hàng để giúp họ giải quyết vấn đề của họ

– Tuy nhiên, thấu hiểu khách hàng không có nghĩa là đồng ý hoàn toàn với họ mà là tôn trọng quan điểm của họ nhưng chú ý không để bị lôi kéo vào cảm xúc mạnh của họ, làm mất tính khách quan khi đánh giá

và phân tích vấn đề

Trang 24

3 Kỹ năng thấu hiểu

– Thấu hiểu là kỹ năng yêu cầu phải có của cán bộ tư vấn vì khi thấu hiểu khách hàng sẽ giúp cán bộ tư vấn đồng cảm với khách hàng từ đó định hướng

được nội dung cần tư vấn cho khách hàng; Trợ giúp cho khách hàng những vấn đề họ đang quan tâm và cùng họ bàn bạc nhằm tìm ra các giải pháp giải

quyết vấn đề một cách có hiệu quả nhất

Trang 25

4 Kỹ năng đặt câu hỏi trong tư vấn

– Kỹ năng đặt câu hỏi là khả năng cán bộ tư vấn biết cách đặt ra các câu hỏi để gợi mở cho khách hàng tin tưởng trình bày những vấn đề của họ một cách dễ dàng

– Đặt câu hỏi là công cụ quan trọng, nó không những giúp cán bộ tư vấn hiểu được tình cảm của khách

hàng mà còn giúp ta khai thác, tập hợp thông tin

đánh giá được vấn đề hay tình trạng bệnh tật của

khách hàng để có kế hoạch hỗ trợ tốt nhất

Trang 26

– Có 3 dạng câu hỏi

• Câu hỏi đóng: là loại câu hỏi khách hàng chỉ cần trả lời có/

không hoặc đúng/sai

• Câu hỏi đóng đem lại ít thông tin hơn

• VD: Anh/chị có thực hiện tình dục an toàn không? Anh/chị

có biết sử dụng bao cao su không?

• Câu hỏi đóng có thể không đòi hỏi khách hàng phải suy nghĩ về những gì họ đang nói ra Câu trả lời thường ngắn gọn và thường nảy sinh nhu cầu hỏi thêm những câu hỏi khác nữa

Trang 27

• Câu hỏi mở: là loại câu hỏi mà câu trả lời không gói gọn

trong có hoặc không Câu hỏi mở thường tạo cơ hội cho khách hàng trình bày Với câu hỏi mở khách hàng phải suy nghĩ, cân nhắc, lựa chọn thông tin để trình bày, vì vậy cán bộ tư vấn sẽ có nhiều thông tin hơn và bản thân

khách hàng khi trả lời xong cũng là lúc họ nhận thức được vấn đề của họ

• Câu hỏi mở thường có các từ “như thế nào?, cái gì? Khi nào? Ở đâu? Vì sao? Ai?

Trang 28

• VD:

• Anh/chị gặp phải khó khăn gì trong việc uống thuốc ARV?

• Anh/chị sẽ phản ứng như thế nào nếu nhận được kết quả xét nghiệm HIV dương tính?

Trang 29

Trang 30

– Khi đặt câu hỏi để thu thập thông tin cần chú ý những điểm quan trọng sau đây:

• Nên hạn chế dùng câu hỏi đóng vì câu hỏi đóng cho ta ít thông tin, có khi là thông tin không trung thực

• Dùng nhiều câu hỏi mở để có nhiều thông tin

• Không nên đặt câu hỏi không phù hợp với câu chuyện của khách hàng

• Tránh dùng câu hỏi có hướng dẫn, mớm ý hay “tại sao” cho khách hàng vì nó có thể dẫn tới câu trả lời không trung thực

Để tìm hiều nguyên nhân/lý do, nên bắt đầu câu hỏi bằng

“Cái gì/Điều gì khiến …?”

Trang 31

5 Kỹ năng diễn đạt trong tư vấn

– Kỹ năng diễn đạt là khả năng cán bộ tư vấn sử dụng ngôn ngữ để truyền đạt, trình bày, mô tả, giải thích hoặc đặt câu hỏi cho khách hàng một cách rõ ràng, mạch lạc, dễ hiểu

– Qua cách diễn đạt của cán bộ tư vấn đã có thể tạo niềm

tin, thuyết phục khách hàng trong quá trình tư vấn

– Ngoài ra kỹ năng diễn đạt còn giúp cán bộ tư vấn truyền đạt thông điệp một cách ngắn gọn, dễ hiểu, từ đó cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác, phù hợp và

truyền đạt các vấn đề nhạy cảm một cách dễ dàng

Trang 32

5 Kỹ năng diễn đạt trong tư vấn

– Khi tư vấn yêu cầu cán bộ tư vấn:

• Nên sử dụng từ ngữ rõ ràng, đơn giản, cụ thể, ngắn gọn

• Nên chú ý ngữ điệu của giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp

• Nên thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng

• Nên chú ý cung cấp thông tin một cách chính xác và dễ hiểu

• Không nên nổi cáu, nói to, nói cục cằn

• Không nên nói quá nhiều

• Không nên đặt câu hỏi không phù hợp với câu chuyện

• Không nên sử dụng từ ngữ khó hiểu, dài dòng

Trang 33

1 G ặp gỡ/thiết lập mối quan hệ

2 G ợi hỏi thông tin, xác định vấn đề

3 G iới thiệu thông tin cho khách hàng

4 G ợi mở giúp khách hàng tìm ra các giải pháp

5 G iúp khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp

để giải quyết vấn đề

6 G ặp lại

Quy trình tư vấn (6G)

Trang 34

QUY TRÌNH TƯ VẤN

1 Gặp gỡ/Thiết lập mối quan hệ

– Gặp khách hàng là bước đầu tiên của một buổi tư vấn Bước này rất quan trọng để thiết lập mối

quan hệ thiện cảm với khách hàng; Để xóa đi cảm giác e ngại, bối rối, ngượng ngùng của khách hàng khi bước đến phòng tư vấn Nếu khách hàng

không cảm thấy thoải mái tin cậy thì các bước tiếp theo sẽ rất khó khăn “Đầu có xuôi thì đuôi mới lọt”

Trang 35

– Khi biết khách hàng đến, yêu cầu cán bộ tư vấn:

• Đón khách hàng từ cửa phòng tư vấn: chào hỏi, đó tiếp khách hàng một cách niềm nở Cử chỉ, nét mặt, nụ

cười biểu hiện thái độ thân thiện, cởi mở (lời chào có thể là: Chào anh/chị; Mời anh/chị vào trong này …)

• Chủ động kéo ghế mời khách hàng ngồi và gợi mở bằng những câu hỏi liên quan đến thời tiết, đến phương tiện

đi lại, công việc… như: anh/chị uống nước đi, anh/chị tên là gì? Anh/chị công tác ở đâu? Anh/ chị bao nhiêu tuổi?

Trang 36

– Khi biết khách hàng đến, yêu cầu cán bộ tư vấn:

• Khi chào hỏi cần quan sát khách hàng (quan sát trang phục, nét mặt, cử chỉ, ngôn ngữ…) để nhận biết trạng thái tâm lý của khách hàng

Trang 37

2 Gợi hỏi thông tin, xác định vấn đề

– Muốn tập hợp được thông tin để xác định chính xác

vấn đề của khách hàng, các kến thức, kỹ năng cũng như thái độ của khách hàng, yêu cầu cán bộ tư vấn cần phải

• Kiên trì, chăm chú lắng nghe, khuyến khích khách hàng bày

tỏ vấn đề của họ

• Luôn bày tỏ sự thấu cảm với khách hàng

• Nên đặt câu hỏi mở để dẫn dắt khách hàng bộc lộ những vấn

đề bức xúc của họ

• Sau khi nghe khách hàng bộc lộ vấn đề của họ, cán bộ tư vấn phản hồi theo ngôn ngữ và ý hiểu của mình để xác định

chính xác vấn đề mà khách hàng quan tâm

Trang 38

3 Giới thiệu thông tin cho khách hàng

– Khi cung cấp thông tin cho khách hàng cần dựa

vào nhận định của bước gợi hỏi để xác định những kiến thức khách hàng thiếu hụt hoặc không chính xác để cung cấp thông tin một cách phù hợp

Tránh tình trạng nói tất cả những thông tin cán bộ

tư vấn có

Trang 39

3 Giới thiệu thông tin cho khách hàng

– Các yêu cầu khi cung cấp thông tin:

• Lựa chọn những thông tin chính xác, đầy đủ và cập nhật

• Lựa chọn những thông tin liên quan đến vấn đề khách hàng quang quan tâm và có nhu cầu được biết

• Những thông tin đó phù hợp với khả năng và điều kiện của khách hàng để khách hàng có thể vận dụng một cách hiệu quả nhằm giải quyết vấn đề của họ

• Cung cấp những địa chỉ tin cậy, những nguồn tài liệu, giá cả để khách hàng có thể tiếp nhận dịch vụ

Trang 40

4 Gợi mở giúp khách hàng tìm ra các giải pháp

– Sau khi trao đổi với khách hàng những thông tin

có liên quan đến vấn đề của họ, cán bộ tư vấn chủ động đặt ra các câu hỏi gợi ý để thảo luận cùng

khách hàng; Cùng khách hàng phân tích, đánh giá vấn đề của chính họ, giúp họ lựa chọn giải pháp tốt nhất, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện của họ

– Khi thảo luận, cán bộ tư vấn nên đặt ra các câu hỏi

mở để khách hàng tự suy nghĩ và tìm ra giải pháp

Trang 41

– VD: Theo anh/chị, để giải quyết vấn đề đó thì có những cách nào?

– Cán bộ tư vấn có thể gợi ý các giải pháp khác cho khách hàng nếu như giải pháp của khách hàng đưa ra còn hạn chế

– VD: để thỏa mãn nhu cầu tình dục của mình mà không làm lây nhiễm HIV cho bạn tình thì có thể thủ dâm, anh/chị thấy sao?

Trang 42

– Sau khi khách hàng đã nghe các giải pháp khác nhau, cán bộ tư vấn hỏi khách hàng xem họ chọn giải pháp nào trong số các giải pháp vừa nêu ra

Cán bộ tư vấn không áp đặt, không quyết định thay cho khách hàng mà chỉ gợi ý cho họ theo

cách “được gì và mất gì” để họ tự quyết định

Tiêu đề	5 Kỹ năng Tư vấn
Tác giả	ThS ĐD Võ Hữu Thuần
Trường học	Bệnh viện Chợ Rẫy
Chuyên ngành	Tư vấn
Thể loại	Bài giảng

Định dạng
Số trang	50
Dung lượng	120,8 KB