Chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần cmc consulting

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CMC CONSULTING André Luís Policani Freitas (2020) đã đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm SGS dưới quan điểm của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phần mềm SGS dưới quan điểm của khách hàng được tác giả đưa ra bao gồm: dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng, độ tin cậy, quy trình kinh doanh, khả năng tiếp cận và thông tin về việc sử dụng phần mềm. Kết quả phân tích cho thấy rằng các nhân tố quan trọng nhất liên quan đến chất lượng dịch vụ phần mềm dưới quan điểm của khách hàng chủ yếu liên quan đến các bản cập nhật của ứng dụng, các hoạt động và dịch vụ được thực hiện, tính đều đặn trong việc thực thi và cung cấp dịch vụ và tính minh bạch và chính xác trong việc sửa lỗi, khả năng đáp ứng các yêu cầu kinh doanh, giải thích về việc sử dụng ứng dụng bằng các hướng dẫn và trợ giúp, hiệu quả của giao tiếp bằng các phương tiện tin tức có sẵn và các tính năng và quản lý của ứng dụng SGS và sự quan tâm của công ty trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.

ĐẠI HỌC HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi với sự

hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Xuân Vinh Tất cả các số liệu

tham khảo trung thực và nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Lê Hồng Quân

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Kinh

doanh với đề tài “Chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần CMC Consulting”, tôi

xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Hoàng Xuân Vinh, người đã tận tình hướng dẫn

tôi trong suốt quá trình viết luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô trong Viện Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, đã tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học tập Những kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu luận văn mà còn là hành trang quý báu trong việc thực hiện nhiệm vụ và cuộc sống

Xin cảm ơn cán bộ, nhân viên hiện đang công tác tại Công ty cổ phần CMC Consulting đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã đóng góp những ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này

Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được các Quý Thầy, Cô và toàn thể các bạn đóng góp ý kiến

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2023

Tác giả luận văn

Lê Hồng Quân

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu ở nước ngoài 4

1.1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước 6

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 8

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 9

1.2.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 9

1.2.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 14

Tiểu kết Chương 1 31

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

2.1 Quy trình nghiên cứu 32

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 34

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 34

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 35

2.3 Nghiên cứu định tính 37

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 37

2.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính 39

2.4 Nghiên cứu định lượng 43

2.4.1 Thiết kế thang đo và bảng hỏi 43

2.4.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 43

2.4.3 Thu thập dữ liệu 44

2.4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 44

Tiểu kết Chương 2 49

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠICÔNG TY CỔ PHẦN CMC CONSULTING 50

3.1 Khái quát về Công ty Cổ phần CMC Consulting 50

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần CMC Consulting 50

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần CMC Consulting 52

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần CMC Consulting 53

3.1.4 Đặc điểm dịch vụ của Công ty Cổ phần CMC Consulting 54

3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần CMC Consulting 56

3.2.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo 56

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 59

3.2.3 Phân tích ma trận hệ số tương quan 62

3.2.4 Kết quả phân tích hồi quy 63

3.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 70

3.3.1 Sự bảo đảm (GWU) 70

3.3.2 Khả năng đáp ứng (ATR) 74

3.3.3 Tính an toàn, bảo mật (SS) 77

3.3.4 Năng lực phục vụ (SC) 79

3.3.5 Khả năng tích hợp, kết nối (ATC) 80

3.3.6 Khả năng bảo trì (AM) 82

3.4 Đánh giá ưu điểm và nhược điểm trong chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần CMC Consulting 84

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần CMC

Consulting 89

4.2.1 Cải tiến quy trình quản lý và triển khai dịch vụ 89

4.2.2 Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí 90

4.2.3 Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng 93

4.2.4 Nâng cao chất lượng nhân lực 96

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

7 OLA Bản thỏa thuận mức độ vận hành 8 SC Năng lực phục vụ

9 SLA Bản thỏa thuận mức độ dịch vụ 10 SS Tính an toàn, bảo mật

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần CMC Consulting 26

Bảng 2.1 Đối tượng khảo sát 35

Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần CMC Consulting 39

Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần CMC Consulting giai đoạn 2018 – 2022 53

Bảng 3.2 Kết quả phân tích Cronbach'sAlpha 57

Bảng 3.3 Độ tin cậy của các yếu tố sau khi loại bỏ biến quan sát ATR2, AM4 59

Bảng 3.4 Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett 60

Bảng 3.5 Kết quả phân tích EFA biến độc lập 60

Bảng 3.6 Nhóm các nhân tố sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá 62

Bảng 3.7 Ma trận hệ số tương quan 62

Bảng 3.8 Kiểm tra đa cộng tuyến 67

Bảng 3.9 Kết quả phân tích hồi quy 67

Bảng 3.10 Đánh giá về Sự bảo đảm (GWU) 70

Bảng 3.11 Các giai đoạn triển khai dịch vụ tại Công ty Cổ phần CMC Consulting 71

Bảng 3.12 Đánh giá về Khả năng đáp ứng (ATR) 75

Bảng 3.13 Các hạng mục bàn giao theo các giai đoạn triển khai dịch vụ tại Công ty Cổ phần CMC Consulting 76

Bảng 3.14 Đánh giá về Tính an toàn, bảo mật (SS) 77

Bảng 3.15 Đánh giá về năng lực phục vụ (SC) 79

Bảng 3.16 Đánh giá về Khả năng tích hợp, kết nối (ATC) 81

Bảng 3.17 Đánh giá về Khả năng bảo trì (AM) 83

Bảng 4.1 Các bước, nhiệm vụ và mục tiêu tính chi phí kinh doanh 91

Bảng 4.2 Theo dõi và đo lường quá trình mục tiêu quản lý chất lượng 97

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 17

Hình 1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

Hình 1.3 Mô hình chất lượng cho chất lượng trong và ngoài 20

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ CNTT theo ISO/IEC 25011 23

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 32

Hình 2.2 Mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần CMC Consulting 37

Hình 3.1 Một số dấu mốc trong quá trình phát triển của 50

Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần CMC Consulting 52

Hình 3.3 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 65

Hình 3.4 Biểu đồ tần số P - Plot 66

Hình 3 5 Mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại 68

Hình 3.6 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bàn giao 78

Hình 3.7 Cấu trúc nhân dự dự án 80

Hình 4.1 Quy trình quản lý và triển khai thực hiện dịch vụ 89

Hình 4.2 Mô hình cải tiến hệ thống Service Desk 93

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh

Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ phần mềm, chất lượng dịch vụ sẽ thể hiện ở tính đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự an toàn, bảo mật,… của phần mềm đó có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? Đối tượng khách hàng của dịch vụ phần mềm phần lớn là nhóm khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, do đó, yếu tố chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phần mềm cần được chú trọng

Trong bối cảnh hiện nay, mảng kinh doanh xuất khẩu phần mềm đang rất sôi động với sự tham gia của hàng loạt doanh nghiệp ở Việt Nam, sở hữu lợi thế lớn về chất lượng và giá cả Ngành công nghiệp phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin của Việt Nam có thứ hạng cao, đứng trong top 10 thế giới và đang hướng đến mục tiêu cán mốc 50 tỷ USD doanh thu vào năm 2030; hướng tới đạt 150 tỷ USD vào năm 2045 Như vậy, ngành sản xuất phần mềm ở nước ta vẫn còn tiềm năng tăng trưởng rất lớn và thị trường rộng mở nếu chúng ta có thể nhanh chóng phát triển và mở rộng

Công ty cổ phần CMC Consulting là đối tác vàng của SAP tại Việt Nam Với 30% thị phần và bề dày trên 14 năm kinh nghiệm, CMC Consulting cung cấp các dịch vụ triển khai giải pháp hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP, tập trung chuyên sâu về các sản phẩm và giải pháp của hãng SAP Mục tiêu của Công ty CMC Consulting là cung cấp cho các khách hàng quốc tế và Việt Nam những giải pháp và dịch vụ phần mềm phù hợp với chất lượng hàng đầu của SAP, giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình sản xuất, giảm chi phí và thu được hiệu quả đầu tư cao nhất nhờ

ứng dụng công nghệ hiện đại và kế thừa kinh nghiệm quản trị được tích lũy từ các doanh nghiệp thành công trên thế giới

Hiện Công ty hoạt động trong lĩnh vực CNTT với hơn 14 năm kinh nghiệm và hiện có hơn 110 khách hàng doanh nghiệp (khoảng 1.480 người dùng chính) với các giải pháp về phần mềm hỗ trợ quản trị doanh nghiệp và khoảng 118 cán bộ tư vấn triển khai nghiệp vụ, 48 cán bộ tư vấn kỹ thuật

Trong quá trình cung cấp dịch vụ CNTT, một số hạn chế mà Công ty còn gặp phảp như: quy trình quản lý và triển khai dịch vụ đôi lúc còn bị động, phụ thuộc vào các thông tin do khách hàng cung cấp, liên quan đến các tài liệu chức năng mà họ mong muốn tích hợp như danh mục tiêu chuẩn kĩ thuật của dự án; các chỉ tiêu phần mềm theo yêu cầu của khách hàng Trong một số trường hợp, Công ty chưa làm rõ các chi phí trong quá trình triển khai vận hành dự án theo giai đoạn; yêu cầu về tính năng trong dịch vụ trước khi kí hợp đồng, do đó, trong quá trình triển khai dịch vụ CNTT phát sinh chi phí và yêu cầu từ phía khách hàng

Trước yêu cầu đặt ra vì sự phát triển và nhu cầu mở rộng của thị trường dịch vụ tư

vấn, triển khai giải pháp quản trị doanh nghiệp, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng

dịch vụ tại Công ty cổ phần CMC Consulting” làm đề tài nghiên cứu luận văn 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

− Mục tiêu nghiên cứu: đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT

tại Công ty cổ phần CMC Consulting

− Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Nghiên cứu làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

+ Đánh giá ưu điểm và nhược điểm trong chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty cổ phần CMC Consulting

+ Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty cổ phần CMC Consulting

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

− Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ CNTT do Công ty cổ phần CMC Consulting cung cấp

− Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Công ty cổ phần CMC Consulting

+ Về thời gian: sử dụng kết quả kinh doanh, dữ liệu của Công ty trong giai đoạn 2018 – 2022 và các số liệu sơ cấp thu thập được qua nghiên cứu điều tra trong tháng 6/2023

4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

− Về mặt lý luận:

+ Nghiên cứu tổng hợp các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và trong doanh nghiệp sản xuất phần mềm nói riêng, kế thừa, điều chỉnh và kiểm định mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phù hợp với bối cảnh chất lượng dịch vụ sản xuất phần mềm tại Việt Nam

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần tóm tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, cấu trúc của luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần CMC Consulting Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần CMC Consulting

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu ở nước ngoài

Các dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT) ngày càng được sử dụng rộng rãi để thực hiện nhiều chức năng kinh doanh và cá nhân Chất lượng dịch vụ CNTT phản ánh mức độ phù hợp của một dịch vụ CNTT với thiết kế nhất định hoặc cách dịch vụ đó so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài đề cập đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bao gồm:

Theo Ủy ban kỹ thuật hỗn hợp ISO/IEC JTC (2017) đã xây dựng tiêu chuẩn ISO/IEC TS 25011:2017 xác định mô hình chất lượng dịch vụ CNTT bao gồm tám đặc điểm (được chia nhỏ thành các đặc điểm con) liên quan đến các thuộc tính của dịch vụ CNTT được tạo thành từ sự kết hợp của các yếu tố bao gồm các tiêu chí: sự phù hợp, khả năng sử dụng, tính bảo mật, độ tin cậy, tính hữu dụng, khả năng đáp ứng, khả năng thích ứng và khả năng bảo trì dịch vụ CNTT

Wen và Dong (2018) đã đưa ra mô hình các thước đo chất lượng dịch vụ phần mềm chủ yếu tập trung vào chất lượng nền tảng, chất lượng ứng dụng và chất lượng trải nghiệm Các chỉ số chất lượng nền tảng được tác giả đề xuất bao gồm: kiểm tra dữ liệu, cách ly ứng dụng, khả năng dịch vụ và kiểm tra thâm nhập, chỉ số chất lượng ứng dụng bao gồm nhiều bên thuê, cấu hình phần mềm, khả năng tương tác và cách ly dữ liệu) và chỉ số chất lượng trải nghiệm bao gồm khả năng sử dụng, phản hồi kịp thời, tổng chi phí của quyền sở hữu và lợi tức đầu tư Tuy nhiên, các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm trong nghiên cứu dường như không đủ dễ hiểu đối với người dùng thông thường và các chỉ số chỉ đủ để đánh giá dịch vụ phần mềm từ quan điểm của các chuyên gia phần mềm

Theo nghiên cứu của Mesquida và cộng sự (2019): khách hàng không chỉ yêu cầu chất lượng dịch vụ phần mềm mà họ nhận được Theo các tác giả này, trong khi các doanh nghiệp CNTT đang triển khai các quy trình phát triển phần mềm của họ,

thì vẫn có nhu cầu về các dịch vụ CNTT tốt hơn Hơn thế nữa, mong muốn của khách hàng về các nội dung triển khai trong phần mềm có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng để tham gia đầy đủ vào dịch vụ và mức độ tự tin của họ trong các lựa chọn tiêu dùng của họ - kết quả là, khách hàng càng tham gia nhiều hơn vào dịch vụ - họ càng cảm thấy thoải mái và là “một phần” tham gia vào dịch vụ - tác động đến sức mạnh, sự hài lòng và duy trì mối quan hệ càng mạnh

André Luís Policani Freitas (2020) đã đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm SGS dưới quan điểm của khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phần mềm SGS dưới quan điểm của khách hàng được tác giả đưa ra bao gồm: dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng, độ tin cậy, quy trình kinh doanh, khả năng tiếp cận và thông tin về việc sử dụng phần mềm Kết quả phân tích cho thấy rằng các nhân tố quan trọng nhất liên quan đến chất lượng dịch vụ phần mềm dưới quan điểm của khách hàng chủ yếu liên quan đến các bản cập nhật của ứng dụng, các hoạt động và dịch vụ được thực hiện, tính đều đặn trong việc thực thi và cung cấp dịch vụ và tính minh bạch và chính xác trong việc sửa lỗi, khả năng đáp ứng các yêu cầu kinh doanh, giải thích về việc sử dụng ứng dụng bằng các hướng dẫn và trợ giúp, hiệu quả của giao tiếp bằng các phương tiện tin tức có sẵn và các tính năng và quản lý của ứng dụng SGS và sự quan tâm của công ty trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng

Gregor Panoski (2021) đã đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm dựa trên tiêu chuẩn ISO/IEC 9126 bao gồm các chỉ số: tính đúng đắn, độ tin cậy, hiệu quả, khả năng sử dụng, khả năng bảo trì, khả năng kiểm tra, tính di động, khả năng tái sử dụng và khả năng tương tác Qua nghiên cứu, tác giả kết luận chất lượng dịch vụ phần mềm phụ thuộc vào lĩnh vực hoặc danh mục phần mềm, bởi đối với mỗi danh mục khác nhau sẽ có cách sử dụng khác nhau và kỳ vọng khác nhau từ người dùng

Marion Lepmets và cộng sự (2021) đã thảo luận về việc tăng hiệu quả của các dịch vụ được cung cấp trên web thông qua công nghệ phân tích dịch vụ Các tác giả đã đề xuất một khung phân tích ba tầng để cải thiện hiệu quả kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ thông qua cải tiến dịch vụ mà cuối cùng sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của người dùng cuối dịch vụ Họ cũng mô tả những thách thức cơ bản của công nghệ

phân tích dịch vụ bao gồm a) cách đáp ứng các yêu cầu về tính sẵn có, chất lượng và quyền riêng tư của dữ liệu ở giai đoạn khởi động; và b) làm thế nào để bao gồm các chiều thời gian và môi trường kinh tế để nghiên cứu sự năng động và phát triển của các hệ sinh thái dịch vụ

Donko và cộng sự (2020) đề xuất đo lường độ chính xác của dự báo chức năng vận hành dịch vụ phần mềm để có thể phân tích tính kinh tế và giá trị của các chức năng quản lý dịch vụ dựa trên các tiêu chí: khả năng bảo trì, ảnh hưởng đến kinh doanh, quản lý rủi ro, tốc độ xử lý thông tin, dịch vụ CNTT

Hermès Meerschman (2023) đã đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm Chatbot Tác giả điều chỉnh và mở rộng các mô hình chất lượng dịch vụ hiện có nói chung (SERVQUAL, Parasuraman và cộng sự, 1988) và dịch vụ tương tự như chatbot (trang web, e-SERVQUAL); Dịch vụ di động và Trợ lý ảo Các thuộc tính cho mô hình này đã được trích xuất từ tài liệu và các cuộc phỏng vấn chuyên gia 28 thuộc tính chất lượng dịch vụ của chatbot được phân loại với 8 khía cạnh bao gồm: Chức năng, Độ tin cậy, An toàn, Khả năng sử dụng, Đồ họa ngoại hình, tính nhân văn, tính cá nhân hóa và năng suất

Xian Chen (2023) đã xây dựng mô hình đánh giá dựa trên chất lượng dịch vụ cho hệ thống SaaS gồm 6 thuộc tính: tính khả dụng, độ tin cậy, tính hiệu quả, sự bền vững, khả năng tích ứng và tính rủi ro Kết quả nghiên cứu cho thấy: mức độ tác động của tính khả dụng là cao hơn đáng kể so với hầu hết các thuộc tính dịch vụ khác

1.1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, các công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin chưa nhận được nhiều sự quan tâm Có một số công trình nghiên cứu trong nước đề cập đến lĩnh vực nghiên cứu như sau:

Đoàn Lan Anh (2016) đã khảo sát, đánh giá quy trình quản lý chất lượng phần mềm dựa theo độ đo và đề xuất phương án tối ưu cho các công ty gia công phần mềm Để đánh giá chất lượng phần mềm, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá bao gồm các yếu tố: cam kết thực hiện (chính sách và thủ tục, trách nhiệm được giao); khả năng thực hiện (tài nguyên và ngân sách, huấn luyện, định hướng, các điều khoản tiên

quyết); hành động được thực hiện (kế hoạch được lập, thực hiện công việc, theo dõi công việc, hành động sửa chữa); đo và phân tích (đo trạng thái, đo chất lượng); kiểm chứng việc thực hiện (giám sát của quản lí cấp cao, giám sát quản lí dự án)

Đỗ Thị Thảo Hiền (2019) cho rằng chất lượng và giá trị của dịch vụ cung cấp có thể được đánh giá từ ít nhất hai khía cạnh: khía cạnh của nhà cung cấp dịch vụ (chất lượng nội tại thiết kế của dịch vụ được cung cấp và phương thức cung cấp, quản lý dịch vụ); khía cạnh của người sử dụng (chất lượng bên ngoài được trải nghiệm bởi người sử dụng) Xuất phát từ hai quan điểm đó, tác giả đã diễn giải yêu cầu chất lượng dịch vụ CNTT theo các nhóm tiêu chí chất lượng dịch vụ CNTT bao gồm: nhóm tiêu chí về chức năng, nghiệp vụ; nhóm tiêu chí về hiệu năng vận hành; nhóm tiêu chí về an toàn, bảo mật; nhóm tiêu chí phi chức năng khác; nhóm tiêu chí về sự hài lòng của người sử dụng; nhóm tiêu chí về quản lý dịch vụ

Đỗ Mạnh Hùng (2020) đã đưa ra quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT: các tiêu chuẩn quốc tế tiếp cận vấn đề chất lượng dưới 2 góc độ chính là góc độ quy trình và góc độ các đặc tính của dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ dưới góc độ quy trình: Dịch vụ là kết quả của một quy trình, việc có một quy trình tốt sẽ giúp có được một dịch vụ tốt Các tiêu chuẩn đi theo hướng này bao gồm ISO 9001; ISO 20000; các tổ chức ITIL, COBIT, CMMI

- Chất lượng dịch vụ dưới góc độ đặc tính dịch vụ: tức là đánh giá chất lượng một dịch vụ dựa trên việc đánh giá các tham số/đặc tính của dịch vụ đó Việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo hướng tiếp cận này bao gồm các việc: xác định các đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ, tìm cách lượng hóa các đặc tính đó, từ đó có phương pháp và quy trình đánh giá chất lượng Các tiêu chuẩn đi theo hướng này là dòng ISO 25000; ISO 9126 và ISO 14598 Tuy nhiên, các tiêu chuẩn này mới chỉ áp dụng cho đánh giá chất lượng phầm mềm, và hiện tại chưa có tiêu chuẩn quốc tế nào được đưa ra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT

Nguyễn Phương Mai (2022) đã đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ phần mềm tại Công ty phần mềm Vinno Việt Nam Qua việc thực hiện nghiên cứu tiêu chí đánh giá dịch vụ CNTT, hướng dẫn đánh giá của các doanh nghiệp trong nước và các tổ

chức quốc tế, nhóm chủ trì xây dựng tiêu chí đánh giá dịch vụ CNTT theo mô hình chất lượng ISO-9126, đây được coi là mô hình chất lượng ưu việt nhất cho việc đánh giá dịch vụ CNTT 06 tiêu chí để đánh giá chất lượng trong và chất lượng ngoài của dịch vụ CNTT bao gồm: tính năng (Tính phù hợp, Tính chính xác, Khả năng tương tác, Tính bảo mật/an toàn), tính tin cậy (tính hoàn thiện, khả năng chịu lỗi, khả năng phục hồi); tính khả dụng (dễ hiểu, dễ học, khả năng vận hành, tính hấp dẫn); tính hiệu quả (thời gian xử lý, sử dụng tài nguyên); khả năng bảo trì (khả năng phân tích, khả năng thay đổi được, tính ổn định, khả năng kiểm thử được); tính khả chuyển (khả năng thích nghi, khả năng cài đặt, khả năng chung sống, khả năng thay thế được) 04 tiêu chí đánh giá chất lượng sử dụng bao gồm: tính hiệu quả, tính năng suất, tính an toàn và tính thỏa mãn

Dương Thị Hải Phương (2023) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công hệ thống ERP tại các doanh nghiệp Việt Nam Tác giả đã xây dựng được mô hình lý thuyết tổng thể nhằm đánh giá các nhân tố tác động đến việc triển khai thành công hệ thống ERP tại các doanh nghiệp Việt Nam Mô hình gồm 08 nhân tố là: (1) Đào tạo người dùng; (2) Chất lượng hệ thống ERP; (3) Trình độ quản lý dự án; (4) Sự hỗ trợ và quyết tâm của lãnh đạo; (5) Sự thỏa mãn của người dùng đối với hệ thống ERP; (6) Ích lợi của việc sử dụng hệ thống ERP; (7) Phương pháp quản trị thay đổi; (8) Chất lượng thông tin Các nhân tố này tác động đến trên 90% việc triển khai thành công hệ thống ERP trong các doanh nghiệp Việt Nam Từ kết quả nghiên cứu, tác giả chỉ ra hai yếu tố trình độ quản lý dự án và phương pháp quản trị thay đổi có tác động đáng kế đến việc thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng trong doanh nghiệp đối với hệ thống ERP – một trong những nhân tố chính ảnh hưởng đến việc triển khai thành công hệ thống ERP tại các doanh nghiệp Việt Nam Do đó, để nâng cao sự thỏa mãn của người dùng đối với hệ thống ERP nhằm đẩy mạnh việc triển khai thành công, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến hai nhân tố này

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu

Tổng hợp từ các công trình đã công bố cho thấy chất lượng và giá trị của dịch vụ cung cấp có thể được đánh giá từ ít nhất hai khía cạnh: khía cạnh của nhà cung

cấp dịch vụ (chất lượng nội tại thiết kế của dịch vụ được cung cấp và phương thức cung cấp, quản lý dịch vụ); khía cạnh của người sử dụng (chất lượng bên ngoài được trải nghiệm bởi người sử dụng)

Xuất phát từ hai quan điểm đó, các công trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT thường phát triển mô hình dựa trên mô hình SERVPERF, tuy nhiên, chưa có bất cứ công trình nào cụ thể hóa các thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT do doanh nghiệp sản xuất phần mềm cung cấp

Đồng thời, tại Công ty cổ phần CMC Consulting chưa có bất cứ công trình nào

nghiên cứu đề cập đến chất lượng dịch vụ Do đó, đề tài “Chất lượng dịch vụ tại

Công ty cổ phần CMC Consulting” có tính mới

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

1.2.1 Dịch vụ công nghệ thông tin

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụcông nghệ thông tin a Khái niệm dịch vụ

Có khá nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tổng hợp lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải

sản xuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô

hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã

xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người

cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Việc đem lại giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp kết quả đầu ra mà khách

hàng mong muốn trong khi không tính tới việc sở hữu các chi phí cụ thể hoặc các rủi ro Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:

Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ

Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và hoạt động văn hoá

Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố sau:

Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng tiềm năng khác Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng, không có dịch vụ tồn tại

Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh…

Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống

Sản phẩm đi kèm Như máy điện thoại trong dịch vụ cung cấp viễn thông, món ăn trong dịch vụ ăn uống, phần mềm trong dịch vụ sử dụng CNTT…

b Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin

Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (2012): Dịch vụ CNTT là hoạt động thương mại nhằm hỗ trợ quá trình ứng dụng CNTT, phát triển công nghiệp CNTT, phát triển nguồn nhân lực CNTT và đảm bảo an toàn thông tin, bao gồm: tư vấn, nghiên cứu, phân tích, hỗ trợ sản xuất, gia công, tân trang, tái chế, kiểm thử, chuyển giao, đào tạo,

phát hành, phân phối, vận hành, bảo hành, duy trì, quản lý, bảo đảm an toàn, cho thuê tài nguyên về CNTT và các hoạt động CNTT liên quan khác

Trong khuôn khổ thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL), dịch vụ CNTT được định nghĩa là "tập hợp cơ sở vật chất bao gồm CNTT (phần cứng, phần mềm) và phi CNTT (điện, nước, điều hòa, văn phòng,…), được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu của khách hàng và được sự cảm nhận của khách hàng về sự thỏa mãn nhu cầu" (Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC, 2004)

Vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ CNTT theo ITIL là được thực hiện bởi các đơn vị như phòng/ban, trung tâm hay công ty, cho dù nội bộ hay bên ngoài, cung cấp và hỗ trợ dịch vụ CNTT cho khách hàng (Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC, 2004)

Khuôn khổ ITIL còn mở rộng khái niệm dịch vụ CNTT bao gồm các hệ thống CNTT và các hoạt động của con người tư vấn, xây dựng, vận hành, bảo trì, đào tạo, hỗ trợ sử dụng các hệ thống CNTT đó

1.2.1.2 Phân loại dịch vụ công nghệ thông tin

Theo quy định của Bộ thông tin và truyền thông (2012), dịch vụ CNTT gồm 9 nhóm với 54 loại dịch vụ như sau:

- Nhóm dịch vụ tư vấn CNTT gồm: Dịch vụ tư vấn về giải pháp CNTT; Dịch vụ tư vấn về dự án CNTT; Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT; Dịch vụ tư vấn sử dụng CNTT; Dịch vụ nghiên cứu thị trường về CNTT

- Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần cứng, điện tử: Dịch vụ hỗ trợ sản xuất, gia công phần cứng, điện tử; Dịch vụ tân trang, tái chế, làm mới các sản phẩm phần cứng, điện tử quy mô lớn; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần cứng, điện tử; Dịch vụ phân phối sản phẩm phần cứng, điện tử; Dịch vụ bảo hành, bảo trì phần cứng, điện tử

- Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần mềm: Dịch vụ hỗ trợ sản xuất và đóng gói phần mềm; Dịch vụ gia công, sản xuất phần mềm theo đơn đặt hàng; Dịch vụ chỉnh sửa, bổ sung tính năng, bản địa hóa phần mềm; Dịch vụ

cung cấp, phân phối bản quyền phần mềm; Dịch vụ xuất - nhập khẩu phần mềm; Dịch vụ lưu trữ, hỗ trợ tải phần mềm trên mạng; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần mềm, chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp phần mềm

- Nhóm dịch vụ nội dung thông tin số: Dịch vụ nhập, cập nhật, xử lý thông tin, dữ liệu số; Dịch vụ số hóa các văn bản, tài liệu, ấn phẩm, tác phẩm có bản quyền; Dịch vụ cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua các phương tiện lưu trữ độc lập; Dịch vụ cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua môi trường mạng; Dịch vụ cổng tìm kiếm thông tin trên mạng; Dịch vụ cho phép tạo, tải lên, lưu trữ thông tin, dữ liệu của người dùng trên môi trường mạng (không bao gồm dịch vụ mạng xã hội); Dịch vụ cung cấp trò chơi trực tuyến; Dịch vụ gia công, hỗ trợ sản xuất nội dung số; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển sản phẩm nội dung số; Dịch vụ mạng xã hội; Dịch vụ quản lý, vận hành trang, cổng thông tin điện tử; Các dịch vụ nội dung số khác

- Nhóm dịch vụ đào tạo không chính quy về CNTT: Dịch vụ đào tạo kỹ thuật về CNTT; Dịch vụ đào tạo quản lý về CNTT; Dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tư vấn về CNTT; Dịch vụ đào tạo khác về CNTT

- Nhóm dịch vụ cho thuê, chia sẻ tài nguyên CNTT: Dịch vụ trung tâm dữ liệu; Dịch vụ điện toán đám mây; Dịch vụ cho thuê phần cứng, phần mềm hoặc cơ sở dữ liệu; Dịch vụ cho thuê nhân sự CNTT; Dịch vụ cho thuê, bán chỗ quảng cáo trên môi trường mạng

- Nhóm dịch vụ an toàn, bảo mật thông tin: Dịch vụ phân phối, triển khai giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ thiết kế, phát triển, xây dựng giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ duy trì, vận hành, đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ chứng thực chữ ký số, chữ ký điện tử

- Nhóm dịch vụ CNTT khác: Dịch vụ tích hợp hệ thống CNTT; Dịch vụ quản lý, vận hành, duy trì hệ thống CNTT; Dịch vụ kiểm thử sản phẩm CNTT; Dịch vụ CNTT khác do Bộ TT&TT quy định

- Các dịch vụ trên nền CNTT: Dịch vụ gia công quy trình kinh doanh bằng CNTT (BPO); Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng, trả lời trực tuyến qua môi trường mạng (Contact Center); Dịch vụ kinh doanh thương mại điện tử; Dịch vụ đào tạo trực tuyến; Dịch vụ khám, chữa bệnh từ xa trên môi trường mạng; Các dịch vụ trên nền CNTT khác

1.2.1.3 Đặc tính của dịch vụ công nghệ thông tin

Dịch vụ CNTT là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Đồng thời, chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ CNTT trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được, mang những đặc tính riêng của lĩnh vực CNTT

Dịch vụ CNTT là loại sản phẩm mang tính sáng tạo và có thể coi như một sản phẩm vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vô hình chính vì vậy nó có sự khác biệt so với các sản phẩm của các doanh nghiệp sản xuất nói chung Dịch vụ CNTT có khối lượng nhỏ gọn, sản phẩm dễ dàng vận chuyển, dễ bị sao chép Tuổi thọ của sản phẩm phụ thuộc vào sự phát triển của ngành khoa học công nghệ Có những sản phẩm chưa đưa ra thị trường đã bị lỗi thời không sử dụng được Chính vì vậy, vòng đời của sản phẩm cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến giá thành sản sản phẩm

Việc xây dựng phần mềm là một hoạt động chính của công nghệ sản xuất phần mềm Một phần mềm gồm một hay nhiều ứng dụng (application) - là một tập hợp các chương trình thực hiện tự động hóa một số các nghiệp vụ Nghiệp vụ bao gồm tập hợp các chức năng như: Tìm hiểu thị trường, kế toán, kiểm toán, mua hàng, sản xuất, quản lý kho, bán hàng và quản lý nhân sự Mỗi chức năng có thể được chia nhỏ ra thành những tiến trình thực hiện nó Ví dụ: Tìm hiểu thị trường là sự tìm hiểu về bán hàng, quảng cáo, và đưa ra các sản phẩm mới Mỗi tiến trình lại có thể được phân chia theo những nhiệm vụ đặc thù của chúng Ví dụ: Việc bán hàng, phải duy trì được mối quan hệ với khách hàng, làm việc theo trình tự để cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng

Đối với một doanh nghiệp sản xuất nói chung, chi phí nguyên vật liệu trực tiếp có vai trò rất quan trọng trong việc hình thành giá thành của sản phẩm Đây là loại chi phí chiếm tỷ lệ khá cao trong việc cấu thành giá thành sản phẩm Tuy nhiên, đối với doanh nghiệp CNTT thì chi phí nhân công (nhân sự triển khai) lại có vai trò rất quan trọng và chiếm tỷ lệ cao trong việc cấu thành giá thành của dịch vụ CNTT Vì các dịch vụ CNTT ngoài việc mang tính ứng dụng công nghệ nó còn thể hiện tính sáng tạo của người làm

Với những đặc điểm nêu trên của dịch vụ CNTT, đã chi phối không nhỏ đến việc tổ chức sản xuất, tổ chức quản lý Đặc biệt, là ảnh hưởng đến kế toán chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm tại các doanh nghiệp CNTT Nó tạo nên sự khác biệt giữa ngành sản xuất phần mềm với các lĩnh vực sản xuất đơn thuần khác Việc sản xuất ra một dịch vụ CNTT, trải qua nhiều giai đoạn người ta gọi là quy trình phát triển phần mềm (từ khi bắt đầu có ý tưởng cho đến khi đưa ra được dịch vụ CNTT thực thi)

1.2.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin a Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và còn nhiều tranh luận trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất (Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

b Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

Trong số các tổ chức chuẩn hóa quốc tế lớn về lĩnh vực CNTT như ISO,

ITIL, COBIT, CMMI, chỉ có ISO đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ CNTT

Theo ISO:

- Chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể liên quan đến khả năng đáp ứng nhu cầu mà nó hướng tới (được phát biểu ra hay ngụ ý bao hàm): The totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated and implied needs [ISO 8402]

- Chất lượng dịch vụ CNTT là mức độ mà các đặc tính vốn có của dịch vụ CNTT đáp ứng các nhu cầu: The extent to which the inherent characteristics of information technology services satisfy needs

1.2.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

Ngày nay các doanh nghiệp sử dụng CNTT để làm cở sở cho việc canh tranh trong nền kinh tế toàn cầu Các ưu điểm dễ nhận thấy của CNTT đó là giúp phát triển sản phẩm được hỗ trợ bởi các công nghệ mang tính tự động hóa giúp cải tiến các dịch vụ và sản phẩm; nhờ CNTT có thể phát triển được các thị trường mới, các hình thức bán hàng mới hiệu quả với chi phí thấp… Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT

cũng làm cho hệ số cạnh canh của doanh nghiệp được tăng lên

Mỗi doanh nghiệp khi đầu tư vào CNTT cần đánh giá được mức độ hiệu quả để đầu tư cho phù hợp Trước hết, đầu tư cho CNTT không có nghĩa là mua sắm một khối lượng máy móc để nhằm gia tăng tài sản cố định, mà quan trọng nhất là tăng hiệu quả của việc ứng dụng CNTT trong công việc chuyên môn của từng đơn vị Để

có hiệu quả, tránh lãng phí nguồn kinh phí thì cơ cấu vốn đầu tư hợp lý cho CNTT phải ưu tiên số một cho hệ thống thông tin, hạ tầng CNTT, thứ hai là đào tạo chuyển giao, thứ ba là mua sắm phần cứng, thứ tư là vận hành và bảo hành bảo trì

Tuy nhiên đầu tư CNTT cũng có hạn mức và nằm trong ngân sách được phê duyệt, phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp Bên cạnh đó trong quá trình đầu tư và vận hành, sử dụng các hệ thống CNTT thì cần phải chú trọng đến việc sử dụng các dịch vụ CNTT để có hiệu quả thì mới mang lại giá trị của việc đầu tư đó

Trong một doanh nghiệp lớn cần xây dựng, tổ chức đội ngũ để làm dịch vụ CNTT và quản lý việc thuê ngoài các dịch vụ khác mà tổ chức làm không hiệu quả bằng Hoạt động CNTT trong doanh nghiệp có giới hạn về ngân sách, nguồn lực để cho, bên cạnh đó yêu cầu về kinh doanh gắn liền với hoạt động CNTT càng chặt chẽ, không ngừng yêu cầu cao hơn Để không tăng ngân sách hoặc muốn làm giảm chi phí hoạt

động/đầu tư CNTT thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT trong doanh nghiệp

1.2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền

đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996 1.2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

a Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 1.2

Hình 1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg 1985

Trong đó:

Khác biệt 1 Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Khác biệt 2 Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của

khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khác biệt 3 Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khác biệt 4 Quảng cáo và giới thiệu sai

Khác biệt 5 Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ

vọng của khách hàng

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy)

b Mô hình SERVQUAL mở rộng

CLDV được đo lường bởi nhiều tiêu chí và việc nhận định chính xác các tiêu chí này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al Năm thành phần của Parasuraman et al về cảm nhận chất lượng dịch vụ được đề cập như dưới đây Mỗi thành phần được đánh giá là khá tốt và hữu dụng trong việc sử dụng đánh giá về nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT

- Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy được định nghĩa là khả năng thực hiện cam kết về độ tin cậy dịch vụ và chính xác của dịch vụ Trong các tài liệu, nó được coi là tiêu chí quyết định quan trọng nhất của nhận thức về chất lượng dịch vụ (Haksever et al 2000, 332) Thang đo này là đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ như đường sắt, xe buýt, ngân hàng, dịch vụ xã hội, các công ty bảo hiểm, các dịch vận chuyển hàng hóa và dịch vụ thương mại Vì vậy thích hợp để xem xét cho đo lường chất lượng dịch vụ CNTT

- Sự đáp ứng (responsiveness): Sự đáp ứng được định nghĩa là tính sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Thang đo này đặc biệt chú ý khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại hay gặp các vấn đề cần hỗ trợ Thang đo này cũng thích hợp để sử dụng đánh giá chất lượng các dịch vụ CNTT

- Sự cảm thông (empathy): Sự cảm thông được định nghĩa là sự quan tâm, chăm sóc cá nhân của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình Số lượng khách hàng nhỏ sẽ có sự quan tâm chăm sóc được tốt hơn, đối với số lượng lớn khách hàng thuờng phải tiêu chuẩn hóa sự phục vụ hay phân loại khách hàng để phục vụ cho phù hợp Tiêu chí này liên quan đến khả năng giới hạn phục vụ của nhà cung cấp Thang đo về sự cảm thông sẽ có vẻ phù hợp với dịch vụ CNTT, đặc biệt là những hoạt động hỗ trợ liên quan đến con người, hoặc là những hệ thống thông tin thường xuyên phải cập nhật, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của các người dùng cá nhân

- Sự đảm bảo (assurance): Sự đảm bảo được định nghĩa là kiến thức và sự lịch sự, tự tin của nhân viên, và khả năng của các dịch vụ để cho tạo cho khách hàng sự tin tưởng Thang đo này được quan tâm đặc biệt bởi các khách hàng sử dụng các dịch vụ về ý tế, dịch vụ tài chính và luật Chính vì vậy thang đo này cũng sẽ có vẻ phù hợp với dịch vụ CNTT, đặc biệt là các hoạt động có sự hỗ trợ con người đối với người sử dụng

- Sự hữu hình (tangibles): Sự hữu hình được định nghĩa là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu, phương tiện truyền thông Các điều đó được sử dụng ở mức độ khác nhau để cho các dịch vụ diễn ra, đôi khi các cơ sở vật chất lại ẩn đi, nên người dùng ít thấy được Vì vậy tùy thuộc vào từng hoạt động mà người dùng nhận thấy và quan tâm đến sự xuất hiện của các hạ tầng, cơ sở vật chất hay các phương tiện đó để đánh giá và tìm thấy lợi với người dùng Vì vậy, thang đo này có sự điều chỉnh để áp dụng cho phù hợp với dịch vụ CNTT

c Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

d Mô hình chất lượng trong và mô hình chất lượng ngoài

Mô hình chất lượng ISO-9126 trên thực tế được mô tả là một phương pháp phân loại và chia nhỏ những thuộc tính chất lượng, nhằm tạo nên những đại lượng đo đếm được dùng để kiểm định chất lượng của dịch vụ CNTT Ở mô hình chất lượng trong và chất lượng ngoài của dịch vụ trong ISO/IEC 9126 (Hình 1.3)

Hình 1.3 Mô hình chất lượng cho chất lượng trong và ngoài

Nguồn: Viện khoa học Kỹ thuật Bưu điện (2012)

Tại mỗi đặc tính chất lượng, đặc tính chất lượng dịch vụ CNTT đều được định nghĩa Với mỗi đặc tính và các đặc tính con, khả năng của dịch vụ CNTT được xác

định bằng tập các thuộc tính trong có thể đo đạc được Các đặc tính và các đặc tính con cũng có thể đo lường trong phạm vi khả năng của hệ thống chứa dịch vụ CNTT - Tính năng: Khả năng của dịch vụ CNTT cung cấp các chức năng đáp ứng được nhu cầu sử dụng khi dịch vụ CNTT làm việc trong điều kiện cụ thể

+ Tính phù hợp: là khả năng của một dịch vụ CNTT có thể cung cấp một tập các chức năng thích hợp cho công việc cụ thể phục vụ mục đích của người sử dụng

+ Tính chính xác: là khả năng của dịch vụ CNTT có thể cung cấp các kết quả hay hiệu quả đúng đắn hoặc chấp nhận được với độ chính xác cần thiết

+ Tính an toàn: khả năng bảo vệ thông tin và dữ liệu của dịch vụ CNTT, sao cho những người, hệ thống không được phép thì không thể truy cập, đọc hay chỉnh sửa chúng

+ Tính tương tác: các dịch vụ CNTT theo các chuẩn, quy ước, quy định

- Tính tin cậy: Là khả năng của dịch vụ CNTT có thể hoạt động ổn định trong những điều kiện cụ thể

+ Tính hoàn thiện: khả năng tránh các kết quả sai

+ Khả năng phục hồi: khả năng của dịch vụ CNTT hoạt động ổn định tại một mức độ cả trong trường hợp có lỗi xảy ra ở dịch vụ CNTT hoặc có những vi phạm trong giao diện Khả năng phục hồi cũng là khả năng của dịch vụ CNTT có thể tái thiết lại hoạt động tại một mức xác định và khôi phục lại những dữ liệu có liên quan trực tiếp đến lỗi

- Tính khả dụng: Là khả năng của dịch vụ CNTT có thể được sử dụng theo thiết kế ban đầu và không có lỗi

+ Tính dễ hiểu, dễ học: Là khả năng của dịch vụ CNTT có thể hiểu được, học được, sử dụng được và hấp dẫn người sử dụng trong từng trường hợp sử dụng cụ thể Người sử dụng có thể hiểu được xem dịch vụ CNTT có hợp với họ không và và sử dụng chúng thế nào cho những công việc cụ thể

+ Khả năng vận hành: khả năng của dịch vụ CNTT cho phép người sử dụng sử dụng và điều khiển nó, thoả mãn các chuẩn, quy ước, quy định

+ Tính hấp dẫn: khả năng hấp dẫn người sử dụng của dịch vụ CNTT

- Tính hiệu quả: Khả năng của dịch vụ CNTT có thể hoạt động một cách hợp lý, tương ứng với lượng tài nguyên nó sử dụng, trong điều kiện cụ thể

+ Tiết kiệm thời gian: khả năng của dịch vụ CNTT có thể đưa ra trả lời, thời gian xử lý và một tốc độ hợp lý khi thực hiện công việc của mình, dưới điều kiện làm việc xác định

+ Sử dụng tài nguyên: khả năng của dịch vụ CNTT có thể sử dụng một số lượng, một loại tài nguyên hợp lý để thực hiện công việc trong những điều kiện cụ thể

- Khả năng bảo trì: Khả năng của dịch vụ CNTT có thể chỉnh sửa Việc chỉnh sửa bao gồm: sửa lại cho đúng, cải tiến và làm dịch vụ CNTT thích nghi được với những thay đổi của môi trường, của yêu cầu và của chức năng xác định

+ Khả năng phân tích: dịch vụ CNTT có thể được chẩn đoán để tìm những thiếu sót hay những nguyên nhân gây lỗi hoặc để xác định những phần cần sửa

+ Khả năng thay đổi: dịch vụ CNTT có thể chấp nhận một số thay đổi cụ thể trong quá trình triển khai

+ Tính cân bằng: khả năng tránh những tác động không mong muốn khi chỉnh sửa dịch vụ CNTT

+ Khả năng kiểm định: khả năng cho phép dịch vụ CNTT có thể được kiểm tra, đánh giá

- Tính khả chuyển: Là khả năng của phần mềm cho phép nó có thể được chuyển từ môi trường này sang môi trường khác

+ Khả năng tương hợp: khả năng của phần mềm có thể thích nghi với nhiều môi trường khác nhau mà không cần phải thay đổi

+ Khả năng cài đặt: phần mềm có thể cài đặt được trên những môi trường cụ thể + Khả năng cùng tồn tại: dịch vụ CNTT có thể cùng tồn tại với những dịch vụ CNTT độc lập khác trong một môi trường chung, cùng chia sẻ những tài nguyên chung + Khả năng thay thế: dịch vụ CNTT có thể dùng thay thế cho một dịch vụ CNTT khác, với cùng mục đích và trong cùng môi trường

e Mô hình chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin theo ISO/IEC 25011

ISO/IEC 25011 là một tiêu chuẩn đang trong quá trình biên soạn Nằm trong họ

ISO 25000, tuy nhiên dành riêng cho việc xây dựng mô hình chất lượng cho dịch vụ CNTT, tiêu chuẩn này chưa được ISO ban hành thành tiêu chuẩn chính thức vì còn đang trong quá trình hoàn thiện Tuy nhiên vì nó trực tiếp liên quan đến mục tiêu của đề tài nên nhóm thực hiện vẫn khảo sát các phiên bản nháp (draft) để làm thông tin tham khảo cho quá trình lựa chọn xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ CNTT trong nghiên cứu Các nội dung trình bày trong tài liệu này được tham khảo từ ISO- 25011-CD3 đưa ra ngày 03/02/2015

Theo tiêu chuẩn này, mô hình chất lượng dịch vụ CNTT dựa trên chất lượng sử dụng của dịch vụ

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ CNTT theo ISO/IEC 25011

Nguồn: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

Sự phù hợp: mức độ mà một dịch vụ CNTT đáp ứng các nhu cầu đã nêu và ngụ ý khi được sử dụng trong ngữ cảnh sử dụng cụ thể

Khả năng sử dụng: mức độ mà một dịch vụ CNTT có thể được sử dụng bởi những người dùng cụ thể để đạt được các mục tiêu cụ thể với hiệu lực, hiệu quả và sự hài lòng trong một ngữ cảnh sử dụng cụ thể

Chất lượng dịch vụ CNTT

biết phù hợpKhả năng học

hỏiKhả năng hoạt

độngBảo vệ lỗi người dùngKhả năng truy

cập dịch vụ

Bảo mật dịch vụBảo mật dịch

vụTruy xuất nguồn gốc

Tính chính trực

Độ tin cậy

Tính liên tục của dịch vụKhả năng phục

Tính khả dụng

Tính hữu hình

Khả năng hiển thịTính chuyên

nghiệpGiao diện dịch

vụ CNTT

Khả năng đáp ứng

Kịp thời

Phản ứng

Khả năng thích ứngKhả năng tùy

Sáng kiến

Khả năng bảo trì

Khả năng phân tích

Khả năng sử đổiKhả năng kiểm

tra

Bảo mật dịch vụ: mức độ mà dịch vụ CNTT bảo vệ cả tài sản của người dùng và quyền truy cập vào thông tin của họ để người dùng có mức độ truy cập thông tin phù hợp với mức độ ủy quyền của họ

Độ tin cậy: mức độ mà một dịch vụ CNTT cung cấp các kết quả dịch vụ CNTT nhất quán và ổn định

Tính hữu hình: mức độ mà các khía cạnh hữu hình của dịch vụ CNTT giao tiếp và hỗ trợ dịch vụ một cách hiệu quả Các khía cạnh hữu hình thường bao gồm trang web và tài liệu giải thích, hình ảnh nhân sự, cơ sở dịch vụ, quy trình dịch vụ, công cụ dịch vụ và sản phẩm cung cấp dịch vụ, v.v

Khả năng đáp ứng: mức độ mà dịch vụ CNTT đáp ứng và cung cấp kết quả một cách nhanh chóng và kịp thời

Khả năng thích ứng: mức độ mà một dịch vụ CNTT có thể tự cấu hình hoặc được sửa đổi để đáp ứng các nhu cầu mới

Khả năng bảo trì: Mức độ hiệu lực và hiệu quả mà nhà cung cấp dịch vụ có thể sửa đổi dịch vụ CNTT

1.2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tác giả lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần CMC Consulting cung cấp Đồng thời, trên cơ sở tham khảo các công trình nghiên cứu đã công bố có liên quan đến đề tài và để phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp CNTT, tác giả thực hiện điều chỉnh 1 số nhân tố cho phù hợp:

- Nhân tố sự tin cậy được đổi tên là tính an toàn, bảo mật để phù hợp với đặc thù yêu cầu dịch vụ CNTT: dịch vụ CNTT được cung cấp phải bảo đảm đáp ứng các yêu cầu về an toàn, bảo mật theo yêu cầu của người sử dụng (được mô tả trong tài liệu thiết kế hoặc kế hoạch thuê dịch vụ hoặc tài liệu đặc tả yêu cầu của người sử dụng) và các quy định hiện hành (Đỗ Thị Thảo Hiền, 2019)

- Nhân tố sự cảm thông (empathy) được thay thế bằng nhân tố năng lực phục vụ Do dịch vụ CNTT được Công ty CMC Consulting cung cấp đến khách hàng là phần mềm SAP, phần lớn hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng được thực hiện

trực tuyến, không có những tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ kĩ thuật của Công ty và khách hàng, do đó, sự cảm thông của nhân viên Công ty CMC Consulting trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng hầu như khó có thể thể hiện (André Luís Policani Freitas, 2020) Năng lực phục vụ sẽ thể hiện ở các khía cạnh nhân viên cung cấp, hỗ trợ dịch vụ chu đáo, hữu ích và lịch sự qua các kênh hỗ trợ, thể hiện sự chuyên nghiệp, thái độ đúng mực (Đỗ Thị Thảo Hiền, 2019)

- Nhân tố sự hữu hình được loại bỏ do các phương tiện hữu hình trong quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty CMC Consulting hầu như rất hạn chế, bởi đây là loại hình dịch vụ sử dụng trí thông minh của con người, các phương tiện hữu hình chủ yếu là hệ thống máy tính cá nhân của cán bộ kĩ thuật và cán bộ triển khai Địa điểm cung cấp dịch vụ phần lớn tại trụ sở khách hàng Các phương tiện hữu hình khác như trang web của Công ty và tài liệu giải thích, hình ảnh cán bộ kĩ thuật, không gian trụ sở,… rất hạn chế nên hầu như không có tác động hoặc tác động rất yếu đến dịch vụ CNTT do Công ty CMC Consulting cung cấp (André Luís Policani Freitas, 2020)

Dựa trên tổng hợp các công trình nghiên cứu đã công bố, tác giả bổ sung 2 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần CMC Consulting bao gồm: - Khả năng tích hợp, kết nối: là một trong những đặc điểm đặc thù của dịch vụ CNTT khác với các dịch vụ khác Khả năng tích hợp, kết nối thể hiện ở phương án kết nối, chia sẻ dữ liệu của nhà cung cấp dịch vụ CNTT với khách hàng; và khả năng tích hợp, kết nối với các hệ thống giám sát, các hệ thống của bên thứ ba (Marion Lepmets và cộng sự, 2021)

- Khả năng bảo trì: là một trong những đặc điểm đặc thù của dịch vụ CNTT khác với các dịch vụ khác Khả năng bảo trì thể hiện ở khả năng phân tích sự cố trong quá trình sử dụng; khả năng thay thế linh hoạt, nâng cấp; khả năng dự báo sự cố để có phương án phòng, tránh (Gregor Panoski, 2021; Đỗ Thị Thảo Hiền, 2019)

Các thang đo của các nhân tố được cụ thể hóa theo Bảng 1.1

Bảng 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần CMC Consulting

1 Tính an toàn, bảo mật

1 Thông tin do dịch vụ CNTT cung cấp được mô tả trong tài liệu thiết kế theo yêu cầu của tôi/ doanh nghiệp của tôi

Xian Chen (2023); Nguyễn Phương Mai (2022)

2 Tất cả các hành vi của người sử dụng trên dịch vụ CNTT được lưu vết, có thể tra cứu và không thể bác bỏ

Gregor Panoski (2021); Đỗ Thị Thảo Hiền (2019)

3 Các dữ liệu được tôi/ doanh nghiệp của tôi cung cấp và tích hợp vào dịch vụ CNTT được giữ nguyên trọn vẹn, không bị mất và sai lệch về ý nghĩa

Đoàn Lan Anh (2016); Đỗ Thị Thảo Hiền (2019)

4 Công ty không tự ý truy xuất hoặc khai thác dữ liệu từ dịch vụ CNTT nếu không có yêu cầu của cấp có thẩm quyền từ phía tôi/ doanh nghiệp của tôi

Marion Lepmets và cộng sự (2021); Nguyễn Phương Mai (2022)

5 Công ty có cam kết chính thức về trách nhiệm bảo mật thông tin (ngay cả khi đã hết thời gian cung cấp dịch vụ)

Mesquida và cộng sự (2019); Đỗ Mạnh Hùng (2020); Đỗ Thị Thảo Hiền (2019)

6 Trong quá trình khai thác, dịch vụ CNTT có khả năng bảo vệ, cảnh báo, ngăn chặn người dùng gây ra lỗi cơ bản

Donko và cộng sự (2020); Nguyễn Phương Mai (2022)

Khả năng đáp ứng

1 Dịch vụ CNTT do Công ty cung cấp đáp ứng đầy đủ các chức năng nghiệp vụ theo yêu cầu của tôi/ doanh nghiệp của tôi

Đoàn Lan Anh (2016); Gregor Panoski (2021)

2 Các chức năng được cung cấp bám sát các Đỗ Thị Thảo Hiền (2019);

nghiệp vụ thực tế Donko và cộng sự (2020) 3 Kết quả thực hiện chức năng phù hợp với logic

thực hiện các bước của quy trình nghiệp vụ

Xian Chen (2023); Nguyễn Phương Mai (2022)

4 Các thành phần dịch vụ có khả năng xử lý và đưa ra kết quả nhanh, kịp thời, đáp ứng yêu cầu của người sử dụng

Đỗ Mạnh Hùng (2020); Nguyễn Phương Mai (2022)

5 Công ty có biện pháp rút ngắn thời gian để hoàn thành nghiệp vụ thực tế

Đoàn Lan Anh (2016); Đỗ Thị Thảo Hiền (2019) 6 Dịch vụ CNTT có khả năng hỗ trợ người dùng

truy cập, khai thác một cách thuận tiện

Đoàn Lan Anh (2016); Đỗ Thị Thảo Hiền (2019) 7 Công ty giải thích về việc sử dụng dịch vụ

CNTT bằng hướng dẫn và trợ giúp, hoặc qua các khóa đào tạo

Donko và cộng sự (2020); Hermès Meerschman (2023)

Sự bảo đảm

1 Dịch vụ CNTT đảm bảo kết quả thực thi của các chức năng nghiệp vụ là chính xác, phù hợp với quy trình và dữ liệu đầu vào của tôi/ doanh nghiệp của tôi

Đỗ Thị Thảo Hiền (2019); Đỗ Mạnh Hùng (2020)

2 Công ty cung cấp đầy đủ tài liệu thiết kế hoặc tài liệu đặc tả yêu cầu của tôi/ doanh nghiệp của tôi

Nguyễn Phương Mai (2022); Dương Thị Hải Phương (2023)

3 Danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật được áp dụng trong dịch vụ CNTT phù hợp với quy định của pháp luật

Đỗ Mạnh Hùng (2020); Hermès Meerschman (2023)

4 Nền tảng công nghệ bảo đảm sự tương thích với nền tảng công nghệ, phù hợp với hiện trạng ứng dụng CNTT của tôi/ doanh nghiệp của tôi

Đoàn Lan Anh (2016); Marion Lepmets và cộng sự (2021)

5 Công ty có hình thức bảo đảm khi tôi/ doanh Gregor Panoski (2021);

nghiệp của tôi có yêu cầu dữ liệu sinh ra trong quá trình sử dụng, khai thác dịch vụ phải được trả lại cho tôi/ doanh nghiệp của tôi

Nguyễn Phương Mai (2022)

6 Công ty làm rõ về chi phí, yêu cầu về tính năng trong dịch vụ trước khi kí hợp đồng

Đỗ Thị Thảo Hiền (2019); Dương Thị Hải Phương (2023)

3

Giờ làm việc của Công ty 24/7 Đoàn Lan Anh (2016); Đỗ Thị Thảo Hiền (2019) 4 Công ty có trụ sở/văn phòng làm việc đáp ứng

yêu cầu cung cấp dịch vụ, có bộ phận chuyên trách cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ

Nguyễn Phương Mai (2022); Dương Thị Hải Phương (2023)

5 Sự kiên nhẫn của các chuyên gia khi thực hiện dịch vụ

Đoàn Lan Anh (2016); Donko và cộng sự (2020) 6

Nhân viên chuyên nghiệp khi thực hiện dịch vụ Đỗ Thị Thảo Hiền (2019); Xian Chen (2023)

Khả năng tích hợp, kết nối

1 Dịch vụ CNTT được cung cấp có khả năng điều chỉnh, tùy biến nhằm đáp ứng với yêu cầu điều chỉnh của tôi/ doanh nghiệp của tôi hoặc mục đích sử dụng của người dùng

Marion Lepmets và cộng sự (2021)

2 Dịch vụ CNTT đáp ứng phương án kết nối, chia sẻ dữ liệu, phù hợp với hiện trạng ứng dụng

Nguyễn Phương Mai (2022)

CNTT của tôi/ doanh nghiệp của tôi, tuân thủ tài liệu dự án hoặc kế hoạch thuê và các quy định hiện hành

3 Khả năng tích hợp, kết nối với các hệ thống giám sát, các hệ thống của tôi/ doanh nghiệp của tôi để phục vụ nhu cầu quản lý, theo dõi, giám sát

Marion Lepmets và cộng sự (2021)

4 Công ty có kế hoạch và quy trình thực hiện đối với những việc có thể tác động đến phiên bản của dịch vụ

Đoàn Lan Anh (2016)

Khả năng bảo trì

1 Trong trường hợp dịch vụ CNTT gặp sự cố trong quá trình sử dụng Công ty đưa ra các thông báo làm rõ nguyên nhân, xác định thành phần gây ra sự cố

Đỗ Thị Thảo Hiền (2019); Xian Chen (2023)

2 Công ty giúp cho tôi/ doanh nghiệp của tôi hiểu, phân tích, phối hợp giải quyết sự cố

Đỗ Thị Thảo Hiền (2019); Đỗ Mạnh Hùng (2020) 3 Khi sự cố xảy ra, các thành phần phần cứng

đảm bảo hoạt động của dịch vụ CNTT có khả năng thay thế mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng cung cấp dịch vụ

Đoàn Lan Anh (2016); Đỗ Thị Thảo Hiền (2019)

4 Đối với thành phần là phần mềm, phải có khả năng nâng cấp phiên bản hiện tại lên phiên bản mới nhất hoặc thay thế bằng phiên bản phần mềm khác mà không làm ảnh hưởng đến dữ liệu, chất lượng dịch vụ cung cấp

Đỗ Thị Thảo Hiền (2019); Đỗ Mạnh Hùng (2020)

5 Công ty cung cấp các thông tin cảnh báo hoặc có các phương thức kiểm tra, giám sát tình trạng vận hành của hệ thống, từ đó tôi/ doanh

Nguyễn Phương Mai (2022); Hermès Meerschman (2023)

nghiệp của tôi có thể thường xuyên giám sát kiểm tra để dự báo sự cố và đề xuất phương án phòng, tránh

Chất lượng dịch vụ

1 Dịch vụ tại Công ty cổ phần CMC Consulting kịp thời đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp

Nguyễn Phương Mai (2022); Dương Thị Hải Phương (2023)

2 Doanh nghiệp của tôi rất hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần CMC Consulting

Đoàn Lan Anh (2016); Nguyễn Phương Mai (2022)

3 Tôi hài lòng với chi phí đầu tư và hoạt động của phần mềm

Nguyễn Phương Mai (2022); Xian Chen (2023) 4 Doanh nghiệp của tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch

vụ tại Công ty cổ phần CMC Consulting

Xian Chen (2023)

5 Dịch vụ tại Công ty cổ phần CMC Consulting kịp thời đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp

Dương Thị Hải Phương (2023)

Nguồn: tác giả tổng hợp