CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ
Khái niệm Maketing dịch vụ
1.1.1 Khái niệm cơ bản về Marketing
Có rất nhiều khái niệm về marketing, chúng ta có thể chia ra làm hai quan niệm đại diện, thứ nhất là quan niệm truyền thống, thứ hai là quan niệm hiện đại
Marketing truyền thống tập trung vào sản phẩm, sản xuất xong mới dùng đến marketing để đẩy bán sản phẩm ra thị trường
Marketing hiện đại tập trung vào tìm hiểu thị trường để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thị trường tiềm năng trước khi sản xuất sản phẩm hoặc tạo ra các dịch vụ Marketing dựa trên cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ hay sản phẩm bất kỳ khi họ nhận lại đƣợc lợi ích thực tế khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ hoặc đáp ứng nhu cầu cần thiết cho họ
Dưới đây là một số các quan điểm và khái niệm Marketing hiện đại của các tổ chức, hiệp hội và các nhà nghiên cứu trên thế giới:
- Theo CIM (UK’s Charected Institue of Marketing): “Marketing là quá trình nhận biết, dựđoán và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi”
- Theo Philip Kotler – giáo sƣ nổi tiếng của Mỹ định nghĩa (2008): “Marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng của khách hàng”
- Theo AMA (2007): “Marketing là toàn bộ tiến trình sáng tạo, truyền thông và phân phối giá trị đến khách hàng và quản trị những mối quan hệ với khách hàng theo hướng có lợi cho tổ chức và cổđông”
(Theo Đinh Tiến Minh (2012), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Lao Động)
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thểkia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Dịch vụ có những đặc trƣng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, nhƣ tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu trữđược
- Tính vô hình: dịch vụ không thể nhìn thấy, cảm nhận, nghe, ngửi được trước khi khách hàng mua và sử dụng nó Khách hàng cảm nhận chất lƣợng sản phẩm từ nơi chốn, con người, giá cả, trang thiết bị và việc truyền thông mà họ tiếp nhận được Tuy nhiên, nhiệm vụ của các nhà cung ứng dịch vụ là tăng thêm tính hữu hình vào dịch vụ theo cách tốt nhất Trong khi các nhà làm Marketing sản phẩm cố gắng thêm yếu tố vô hình vào sản phẩm hữu hình của họ, thì ngược lại những người làm marketing dịch vụ lại cố gắng thêm các yếu tố hữu hình vào các cung ứng vô hình của họ
- Tính không thể tách rời: đối với ngành dịch vụ phải đƣợc bán, sau đó mới sản xuất và tiêu dùng vào một thời điểm Dịch vụ không thể tách rời khỏi chủ thể cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con người hoặc máy móc Cả người cung ứng và khách hàng đều tham gia vào chất lƣợng và kết quả dịch vụ
- Tính đa dạng và không ổn định về chất lƣợng: chất lƣợng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, được cung ứng như thế nào, xảy ra ở chỗ nào
- Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể sử dụng sau đó, hoặc không thể lưu kho vì bất cứ vấn đề gì
Theo Lưu Văn Nghiêm (2007): “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản suất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sựnăng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội”
Qua khái niệm trên ta có cái nhìn cơ bản về marketing dịch vụ diễn ra xuyên suốt trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau tiêu dùng; marketing tham gia trong tiến trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ Đến nay người ta đã công nhận 7 yếu tố cơ bản (hay thông thường còn gọi là 7P) thuộc công cụ Marketing dịch vụ, đó là: sản phẩm dịch vụ, giá cả, xúc tiến dịch vụ, phân phối, con người, quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng Các nhà quản trị marketing phối hợp các yếu tố trên theo các mức độ cần thiết phù hợp không giống nhau tạo thành những khung marketing riêng cho mỗi doanh nghiệp cụ thể với từng dịch vụ ứng với phân đoạn thị trường riêng biệt.
Những thành phần cơ bản về Marketing dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của
1.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product service)
Theo định nghĩa về sản phẩm của Trần Minh Đạo (2009), sản phẩm là tổng thể các yếu tố hữu hình và vô hình có khả năng thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng Sản phẩm được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, thúc đẩy hành vi mua sắm, sử dụng hoặc tiêu dùng của khách hàng.
Sản phẩm là yếu tố tiên quyết và quan trọng của hệ thống marketing, hàng hóa là sản phẩm có thể đưa vào thị trường để hình thành ra sự mua, bán của các đối tượng trong thị trường Chỉ khi doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường thì doanh nghiệp mới có thể đạt được lợi nhuận Sự đánh giá của người tiêu dùng nói lên chất lƣợng thực sự của sản phẩm dịch vụ chứ không phải chất lƣợng thực tế của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Vậy nên, tất cả các doanh nghiệp trong đó có doanh nghiệp vừa và nhỏ cần có chính sách hợp lý cho từng sản phẩm của mình với từng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến Khi thực hiện tốt chính sách sản phẩm là tiền đề để thực hiện các chính sách khác trong hệ thống marketing và cũng là công cụ cạnh tranh bền lâu của doanh nghiệp
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), cấu trúc của sản phẩm dịch vụ bao gồm:
Thứ nhất là dịch vụ cơ bản (cốt lõi): “là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua”
Thứ hai là dịch vụ hỗ trợ (bao quanh): “là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụđộc lập mang lại lợi ích phụthêm”
Thứ ba là dịch vụ sơ đẳng: “bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụsơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp”
Thứ tƣ là dịch vụ tổng thể: “là hệ thống dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụsơ đẳng”
Theo Trần Minh Đạo (2009), quan điểm của người bán định nghĩa giá cả là: “Giá của một loại hàng hóa, dịch vụ là khoản thu nhập người bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó”
Theo Trần Minh Đạo (2009), quan điểm của người mua định nghĩa giá cả: “Giá cả của một loại sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trảcho người bán đểđược quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm, dịch vụđó”
Doanh nghiệp tùy thuộc vào khách hàng mục tiêu dựa trên phân khúc thị trường mà đƣa ra chính sách giá cả hợp lý đáp ứng nhu cầu và mong muốn sẵn sàng chi trả để mua sản phẩm dịch vụ của mình Chính sách giá giúp doanh nghiệp quyết định thị phần và khả năng sinh lời, cũng là công cụ để thâm nhập thị trường thu hút khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm của người mua Bên cạnh đó, chính sách giá bị ảnh hưởng bởi chi phí sản xuất, mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp, giá và sản phẩm của ĐTCT, các yếu tố ràng buộc bởi pháp luật Đối với thị trường thay đổi cạnh tranh khốc liệt như hiện tại, doanh nghiệp cần thường xuyên xem xét các mức giá phù hợp với thực tế hiện tại của thị trường
Kênh phân phối là tập hợp các tổ chức, cá nhân thực hiện các hoạt động để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Họ có thể là những doanh nghiệp độc lập hoặc phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình sản xuất, lưu trữ, vận chuyển, bán lẻ và cung cấp dịch vụ sau bán hàng Vai trò của họ là làm cho sản phẩm sẵn sàng để khách hàng có thể dễ dàng mua và sử dụng, đóng vai trò cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng.
Chính sách phân phối đưa sản phẩm dịch vụ từ nơi cung cấp đến người tiêu dùng thông qua các kênh phân phối và phối hợp với các chính sách marketing để đạt đƣợc mục tiêu của doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ được đưa tới người tiêu dùng thông qua kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp, việc lựa chọn kênh phân phối ảnh hưởng đến khả năng thu hút lƣợng khách hàng đến với doanh nghiệp
Công ty Nha khoa Việt Hàn cung cấp sản phẩm dịch vụ nên kênh phân phối tối ƣu nhất là kênh trực tiếp để đảm bảo giá trị mang lại tốt nhất cho khách hàng và tối ƣu các công cụ khác Các dịch vụ của công ty trực tiếp đến người tiêu dùng, không qua trung gian
Không phải tất cả các ngành dịch vụ đều sử dụng kênh phân phối trực tiếp, mà tùy thuộc vào đặc trƣng của từng ngành để lựa chọn kênh phân phối phù hợp sẽ đạt hiệu quả hơn
Xúc tiến là tất cả các hoạt động, cách thức mà doanh nghiệp lấy thông tin sản phẩm dịch vụ mang đến với khách hàng thông qua các hình thức tiếp thị và công cụ truyền thông thể hiện trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp nhằm khắc sâu hình ảnh của doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng Xúc tiến giúp doanh nghiệp kích cầu, khách hàng biết sự xuất hiện của sản phẩm dịch vụ trên thị trường tạo lòng tin và thuyết phục khách hàng các lợi ích của chúng Tùy thuộc vào tình hình thị trường ở từng giai đoạn khác nhau doanh nghiệp linh hoạt thay đổi hình thức xúc tiến để mang lại lợi ích lớn cho kết quả kinh doanh, doanh số bán hàng có thể cao lên gấp bội khi đánh trúng nhu cầu người tiêu dùng Chính vì vậy sự linh hoạt trong hình thức xúc tiến rất cần thiết cho các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp
Một số công cụ truyền thông đƣợc doanh nghiệp phối hợp thực hiện nhƣ:
Truyền tin qua cơ sở vật chất sử dụng các công cụ đặc thù của từng ngành nghề kinh doanh để khách hàng có thể dễ dàng nhận biết các dịch vụ hiện có của doanh nghiệp Nhờ đó, khách hàng chủ động tham gia và sử dụng những dịch vụ này.
- Quảng cáo tại nơi cung cấp dịch vụ: bằng cách sử dụng các catalogue, tờ rơi,… để giới thiệu các hoạt động liên quan đến dịch vụ cũng nhƣ mức độ sẵn sàng cung cấp của doanh nghiệp, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ
Quản trị Marketing dịch vụ
Theo hiệp hội kinh tế Mỹ (1985): “Quản trị marketing là quá trình hoạch định (lập kế hoạch) và thực hiện kế hoạch đó, nhằm định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo sự trao đổi với nhóm khách hàng mục tiêu để thỏa mãn mục tiêu của các tổ chức, cá nhân”
Theo Philip Kotler: “Quản trị marketing là một tiến trình phân tích, hoạch định, thực hiện và kiểm tra Các chiến lược và hoạt động tiếp thị nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp với hiệu quảcao”
Các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing trong doanh nghiệp
Môi trường marketing của doanh nghiệp là tất cả các lực lượng, yếu tố bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng tiêu cực hoặc tích cực đến môi trường marketing Việc phân tích kỹ lưỡng môi trường marketing giúp doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quan tất cả các yếu tố ảnh hưởng bởi môi trường, tạo nên khả năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng
Môi trường marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp, bao gồm nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị - xã hội và văn hóa Những yếu tố này ảnh hưởng đáng kể đến môi trường marketing và hoạt động kinh doanh của tổ chức, nằm ngoài tầm kiểm soát trực tiếp của doanh nghiệp.
Hình 1.1 Các yếu tố thuộc môi trường marketing vĩ mô
Môi trường nhân khẩu học: người làm marketing chú ý đến nghiên cứu môi trường nhân khẩu học vì nó tạo ra lƣợng khách hàng chủ yếu cho doanh nghiệp, nuôi sống toàn bộ tập thể Bao gồm các yếu tố như nghiên cứu dân số, mật độ phân bố dân cư dưới nhiều góc độ khác nhau theo độ tuổi, giới tính, chủng tộc, nghề nghiệp, tôn giáo,… và những vấn đề khác liên quan đến Môi trường nhân khẩu học có tác động rất lớn đến số lượng cũng nhƣ quy mô hàng hóa dịch vụ và nhu cầu của dân cƣ tại đó Những thay đổi của môi trường nhân khẩu học tác động hành vi tiêu dùng và sản phẩm của doanh nghiệp như thay đổi cơ cấu độ tuổi, trình độ học vấn,…
Môi trường kinh tế: doanh nghiệp bị tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi các yếu tố kinh tế đến hoạt động kinh doanh và marketing Nó ảnh hưởng đến khả năng cung cầu của thị trường, cung ứng, sức mua của người dân Tốc độ tăng trưởng kinh tế quốc dân, thuế thu nhập doanh nghiệp, lạm phát,… bị ảnh hưởng trong và ngoài nước khiến thu nhập cá nhân, tiền tiết kiệm, tín dụng ngân hàng,… tăng giảm thất thường dẫn đến sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng của người dân, chính phủ và doanh nghiệp nên ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động marketing
Môi trường tự nhiên: bao gồm các yếu tố tự nhiên có thể ảnh hưởng đến nguồn lực đầu vào cần thiết cho doanh nghiệp, vì vậy các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp Đó là các yếu tố nhƣ khí hậu, thời tiết, vấn đề ô nhiễm môi trường, vị trí địa lý, hệ sinh thái, tài nguyên thiên nhiên,… đem lại cơ hội và thách thức như thế nào đối với doanh nghiệp mà người làm marketing cần nghiên cứu định hướng cho các sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thịtrường
Môi trường chính trị - pháp luật: tác động mạnh mẽ đến tất cả các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lớn nhỏ khác nhau Bao gồm các luật, bộ luật, chính sách phát triển chung của chính phủ, hệ thống pháp luật, quan điểm chính trị tạo ra thuận lợi cho doanh nghiệp nhƣng bên đó có thể cản trở cho các hoạt động marketing của doanh nghiệp Việc phân tích giúp doanh nghiệp thích ứng và thay đổi chính sách marketing phù hợp với điều kiện pháp luật trong nền kinh tế quốc dân
Môi trường công nghệ: với tốc độ phát triển như vũ bão như hiện tại với khả năng trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại sẽ mang lại các cơ hội đối với doanh nghiệp đảm bảo tính hiện đại tối ƣu, sự thuận tiện chủ động cho khách hàng đặt lịch trực tuyến Đồng thời gia tăng lợi thế cạnh tranh hơn đối thủ cạnh tranh, đòi hỏi người làm marketing cần nắm bắt, nghiên cứu những thay đổi về mặt công nghệ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng
Môi trường văn hóa: mỗi vùng lành thổ, quốc gia, địa phương có những nền văn hóa riêng biệt, những quy tắc, chuẩn mực tạo ra giá trị, niềm tin mà mọi người ở đó cần tuân theo Mỗi doanh nghiệp lại có những văn hóa nghề nghiệp và kinh doanh riêng quyết định những chuẩn mực hành vi khác nhau và hành vi mua hàng của người tiêu dùng khiến nhà làm marketing nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ cung cấp cần đảm bảo các giá trị văn hóa tại đó
Theo Trần Minh Đạo (2009), môi trường marketing vi mô bao gồm các yếu tố nội bộ có mối liên hệ chặt chẽ với doanh nghiệp, có ảnh hưởng đến năng lực đáp ứng nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp.
Các yếu tố bên trong gồm doanh nghiệp, nhà cung cấp, những người môi giới, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp Kết hợp với nhau tạo ra mạng lưới cung cấp giá trị mà những người làm marketing phải nghiên cứu mối quan hệ của các yếu tố để đƣa ra quyết định đúng kịp thời để phát triển những chiến lƣợc cho doanh nghiệp
Hình 1.2 Sơ đồ các yếu tố thuộc môi trường marketing vi mô
Các yếu tố bên trong doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp nhìn nhận tổng quan các bộ phận, phòng ban, từ ban lãnh đạo đến các bộ phận sản xuất, kinh doanh, marketing,… phân tích thực trạng và marketing phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để thực hiện các chiến lược ban lãnh đạo đề ra Tất cả các bộ phận ảnh hưởng đến việc lên kế hoạch và Các nhà cung cấp
Khách hàng Các trung gian marketing Doanh nghiệp Đối thủ cạnh tranh thực thi các hoạt động marketing đều tập trung vào giá trị và sự hài lòng cho khách hàng mục tiêu
Nhà cung cấp: bao gồm các cá nhân, tổ chức, cung cấp vật tƣ, thiết bị, lao động… cho doanh nghiệp Đối với từng mỗi ngành kinh doanh có từng nhà cung cấp riêng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động marketing như đột nhiên tăng giá thành, sự khan hiếm sẽ ảnh hưởng đến năng lực phục vụ khách hàng và doanh số bán Ngày nay đa phần doanh nghiệp đều tạo mối quan hệ ràng buộc, những điều khoản lâu dài để đƣợc cung ứng nguồn hàng đều đặn và giá cả hợp lý để cung cấp cho khách hàng
Marketing trung gian chính là những cá nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ hoặc doanh nghiệp khác hỗ trợ doanh nghiệp trong việc truyền bá, quảng cáo sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng mục tiêu như đại lý, dịch vụ vận chuyển, nhà phân phối dịch vụ liên quan hay trung gian tài chính Doanh nghiệp cùng bộ phận marketing sẽ hợp tác chặt chẽ với marketing trung gian để tối ưu hóa hiệu quả toàn bộ hệ thống, qua đó gia tăng doanh số sản phẩm/dịch vụ của mình.
Khách hàng: là những cá nhân, tổ chức mà doanh nghiệp mong muốn hướng tới và lực lƣợng này quyết định doanh nghiệp sống còn Trong hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động marketing nói riêng tiên quyết lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm Các mảng thị trường doanh nghiệp hoạt động tìm kiếm khách hàng có thể kể đến như: thị trường nhà sản xuất, thị trường tiêu dùng, thị trường nhà bán buôn trung gian, thị trường cơ quan Nhà nước, thịtrường quốc tế Đối thủ cạnh tranh: là lực lƣợng có cùng phân khúc khách hàng, cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ, cạnh tranh cùng phân khúc thị trường với doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp muốn thành công mà chỉ mới hiểu đƣợc khách hàng của doanh nghiệp là chƣa đủ, doanh nghiệp cần nghiên cứu, hiểu sâu về các đối thủ cạnh tranh để đƣa ra các kế hoạch marketing cạnh tranh trên thị trường hiệu quả Các đối thủ cạnh tranh nhau trên phân khúc thị trường luôn tìm cách giữ chân khách hàng vì vậy nhà marketing cần có một kế hoạch về xác định mong muốn, nhu cầu của khách hàng mục tiêu và dặc biệt mang lại sự hài lòng cho họ một cách hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh, để lại hình ảnh thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng
Khung lý thuyết STP
STP là viết tắt của cụm từ Segmentation (Phân khúc thị trường), Targeting (Lựa chọn thị trường mục tiêu) và Positioning (Định vị sản phẩm trên thị trường) Phần lớn các doanh nghiệp không thể nào phục vụ đƣợc tất cả mọi đối tƣợng (ôm trọn) khách hàng trên thị trường cũng như đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vậy nên, các doanh nghiệp thông thái bắt buộc lựa chọn cho mình một phân khúc khách hàng để chăm sóc và phục vụ cho họ một cách tốt nhất thông qua chiến lƣợc marketing riêng của doanh nghiệp
Theo Phan Đình Quyển (2013), “Phân khúc thịtrường là việc phân chia một đoạn thị trường lớn, không đồng nhất thành những khúc, những đoạn hay những nhóm khách hàng với những đặc điểm nhu cầu, hành vi mua tương đồng nhất, trên cơ sở đó tiến hành các hoạt động Marketing hỗn hợp.”
1.5.1.2 Các tiêu thức phân khúc thịtrường
Phân khúc thị trường hỗ trợ doanh nghiệp định hướng nguồn lực hiệu quả vào các thế mạnh cốt lõi, gia tăng lợi thế cạnh tranh Các tiêu chí phân khúc thị trường phổ biến bao gồm:
- Phân khúc thị trường theo địa lý: đây là cơ sở phân khúc thị trường được áp dụng phố biến hầu hết của các doanh nghiệp, sự khác nhau bởi yếu tố địa lý sẽ gắn liền với nhu cầu của thị trường đó Thị trường tổng quan sẽ được chia theo: miền, hạng đô thị, thành phố, huyện, xã – phường, mật độ, khí hậu
- Phân khúc thị trường theo nhân khẩu – xã hội học: độ tuổi, giới tính, quy mô gia đình, chu kỳ sống của gia đình, thu nhập, ngành nghề, học lực, tôn giáo, quốc tịch Các tiêu thức trong phân khúc này có mối quan hệ qua lại với nhau nên người ta thường sử dụng kết hợp nhiều tiêu thức với nhau Các tiêu thức này thường có số liệu sẵn để nhằm sử dụng các mục địch khác nhau và cơ sở chính tạo ra sự khác biệt về hành vi mua ở phân khúc này là nhu cầu, mong ƣớc và sức mua
- Phân khúc thị trường theo hành vi người tiêu dùng: lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, số lƣợng và tỉ lệ tiêu dùng, tính trung thành với nhãn hiệu, tình trang và mức sử dụng Nhiều nhà marketing cho rằng các tiêu thức về đặc tính hành vi ứng xử là thời điểm thích hợp nhất để hình thành phân khúc thị trường Trong phân khúc này tùy thuộc vào từng loại khách hàng, từng tính cách hành vi mua của thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn và đƣa ra kế hoạch marketing cụ thể
- Phân khúc thị trường theo đặc điểm tâm lý: tầng lớp xã hội, thái độ sống, quan điểm, động cơ, lối sống Những tiêu thức yếu tố tâm lý ảnh hưởng quan trọng tới hành vi mua và lựa chọn, thường được bổ sung cho các tiêu thức của nhóm nhân khẩu – xã hội học, tuy nhiên trong một số trường hợp đóng vai trò tiêu thức chính như trong ngành thời trang, mỹ phẩm…
1.5.1.3 Yêu cầu của phân khúc thịtrường
Các phân khúc thị trường có đặc điểm sau:
- Đo lường được: Quy mô, đặc điểm và sức mua của khúc thị trường đều đo lường được Các biến phân khúc thị trường nhất định rất khó đo lường
- Tính hấp dẫn: Những khúc thị trường này khá lớn và sinh lời xứng đáng để phục vụ Khúc thịtrường phải là một nhóm lớn nhất và đông nhất, xứng đáng để thực hiện một chương trình marketing riêng
- Có thể tiếp cận được: Các khúc thị trường phải tiếp cận được và phục vụ có hiệu quả các khúc thị trường đã được phân chia theo tiêu thức nhất định
- Tính khả thi: doanh nghiệp có thể xây dựng những chương trình marketing có hiệu quả để thu hút và phục vụ những thị trường đó
1.5.2 Lựa chọn thịtrường mục tiêu (Targeting)
Theo Philip Kotler (1994) định nghĩa: “Thị trường mục tiêu bao gồm nhiều nhóm người mua và công ty muốn bán sản phẩm, mỗi xu hướng đều tương tự nhau về nhu cầu hoặc đặc điểm”
Sau khi xác định đối tượng thị trường mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu Việc xác định thị trường mục tiêu bao gồm đánh giá sức hấp dẫn của từng phân khúc và lựa chọn một hoặc nhiều thị trường để thâm nhập Doanh nghiệp cần lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra các chiến lược phù hợp với thị trường đã chọn.
1.5.2.2 Các phương pháp lựa chọn thị trường mục tiêu
Bảng 1.1 Bảng các phương pháp lựa chọn thịtrường mục tiêu
Phương pháp Ưu điểm Nhược điểm
Tập trung vào một phân khúc thị trường
Doanh nghiệp thường có quy mô nhỏ có thể sử dụng, chỉ cung cấp một loại sản phẩm cho một thị trường với một phương thức tiếp thị duy nhất
Dễ bị hạ gục nếu có các đối thủ lớn trong nghành nhảy vào, mạnh hơn về quy mô và nguồn vốn
Chuyên môn hóa có chọn lọc Đa dạng hóa rủi ro, một thị trường hết hấp dẫn vẫn còn nhiều đoạn thị trường khác
Tiềm lực phải đủ lớn để thõa mãn nhu cầu của các đoạn thị trường khác nhau
Chuyên môn hóa sản phẩm
Không phải đầu tƣ quá nhiều vào sản xuất, sản phẩm ở các đoạn thịtrường tương tự nhau
Nếu xuất hiện sản phẩm mới với công nghệ hiện đại có thể thay thế sản phẩm của doanh nghiệp dễ thất bại Chuyên môn hóa thị trường
Sản xuất sản phẩm theo nhóm sẽ thường xuyên được sử dụng cùng nhau, khách hàng thích mua theo bộ hơn là tìm riêng lẻ
Nếu toàn bộ thị trường không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nữa thì tổn thất rất lớn
Phục vụ toàn bộ thị trường
Sản xuất đại trà, sử dụng một chiến lƣợc marketing duy nhất, tiết kiệm chi phí
Cần nguồn đầu tƣ lớn, mạng lưới phân phối rộng khắp, chiến lƣợc truyền thông mạnh mẽ
1.5.3 Định vị sản phẩm trên thịtrường (Positioning)
Theo Philip Kotler (1994): “Định vị là một tập hợp các hoạt động nhằm tạo ra cho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm một vị trí xác định so với đối thủ cạnh tranh trong tâm trí khách hàng Là nỗ lực đem lại cho sản phẩm và doanh nghiệp hình ảnh riêng, dễđi vào nhận thức của khách”
Doanh nghiệp khi đã quyết định xâm nhập vào thị trường nào, nội bộ cần cải tạo lại sự khác biệt về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường mục tiêu, định vị trong tâm trí người tiêu dùng Để thành công doanh nghiệp luôn có phương thức chào hàng, giới thiệu sản phẩm khác biệt, độc đáo trong marketing gọi là: “Định vị marketing” Định vị sản phẩm trên thị trường giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng đi đúng cho mình Thêm vào đó, giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực, xác định đúng chiến thuật trong môi trường marketing gay gắt ngày nay, tạo lợi thếgia tăng khảnăng cạnh tranh trên thịtrường Định vị trải qua các bước:
- Bước 1: Xác định chuẩn mức độ định vị
Giai đoạn này, doanh nghiệp tiến hành phân khúc thị trường, thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu cho doanh nghiệp là ai?
THỰC TRANG MARKETING VÀ KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG TẠI CÔNG TY TNHH NHA KHOA VIỆT HÀN
Giới thiệu chung về Công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn
2.1.1 Tổng quan về Công ty
Công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn là doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ về nha khoa đƣợc thành lập vào tháng 09 năm 2017 Trải qua thời gian hoạt động cùng với sự nỗ lực của đội ngũ y bác sĩ trong và ngoài nước, nhân viên trong công ty đã và đang được biết đến là nha khoa uy tín hàng đầu tại Khánh Hòa Đƣợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ nhu cầu sử dụng điều trị, các phòng chức năng chuyên dụng vô khuẩn đảm bảo tiêu chuẩn nha khoa hiện tại Đạt đƣợc thành công rực rỡ về các dịch vụ Thẩm mĩ răng sứ, Veneers, Implant, Niềng răng - chỉnh nha giúp hàng nghìn khách hàng sở hữu nụ cười cùng hàm răng ưng ý nhất, tự tin tỏa sáng
- Tên gọi: Công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn
- Địa chỉ: 60 Quang Trung, phường Vạn Thắng, TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
- Ngành nghề kinh doanh: Hoạt động của các phòng khám đa khoa, chuyên khoa và nha khoa
Tầm nhìn và sứ mệnh:
Đội ngũ Việt Hàn luôn theo đuổi sứ mệnh "Giúp bạn sở hữu nụ cười khỏe mạnh và thẩm mỹ hoàn hảo" Họ không ngừng nỗ lực hoàn thiện và đưa thương hiệu Việt Hàn vươn xa hơn nữa để mang đến giá trị cốt lõi cho khách hàng, từ đó góp phần vào thành công bền vững của doanh nghiệp.
Mục tiêu cho đến năm 2025 Việt Hàn trở thành nơi cung cấp các dịch vụ điều trị, chất lƣợng hàng đầu tại Việt Nam chuyên phục vụ các khách hàng khó tính khu vực Đông Nam Á vươn tầm Quốc tế với mức chi trả hợp lý trải nghiệm dịch vụđẳng cấp
Giá trị và cam kết giá trị
Từ khi thành lập, Việt Hàn đã khẳng định cam kết vƣợt trội về chất lƣợng điều trị và dịch vụ khách hàng tạo nên uy tín của doanh nghiệp trong lòng khách hàng
Cam kết dịch vụ khách hàng: với đội ngũ nhân viên tƣ vấn trình độ Cao đẳng – Đại học đƣợc đào tạo kiến thức về dịch vụ cũng nhƣ kỹ năng lĩnh vực y tế mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp và sự hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng Tƣ vấn rành mạch dễ hiểu, rõ ràng, hợp đồng đảm bảo quyền lợi khách hàng, minh bạch quyền lợi và rủi ro khi điều trị trước khi bắt đầu
Cam kết chất lƣợng điều trị: không gian riêng tƣ thoáng mát, đảm bảo vô trùng khi thực hiện dịch vụ điều trị tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng Với đội ngũ y bác sĩ chuyên khoa Răng – Hàm – Mặt đƣợc đào tạo chính quy, tham gia các khóa đào tạo Quốc tế, kinh nghiệm nhiều năm cùng nhiệt huyết nghề nghiệp Phòng điều trị vô khuẩn giao thông một chiều, các dụng cụ được vô trùng trước khi sử dụng Quá trình điều trị tuân theo phác đồ điều trị, đem lại sự hài lòng cho khách hàng
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Vào năm 2017, Nha khoa Việt Hàn thành lập tại Nha Trang, Khánh Hòa Sau hơn 3 năm xây dựng và phát triển, Việt Hàn đã trở thành nha khoa uy tín hàng đầu tại Nha Trang, luôn cam kết mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng Trụ sở chính của Nha khoa Việt Hàn tọa lạc tại địa chỉ 60 Quang Trung, phường Vạn Thắng, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Giấy phép kinh doanh số: 4201750634 đƣợc Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Khánh Hòa cấp phép hoạt động chính thức
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH nha khoa Việt Hàn
Hình 2.1 Sơ đồcơ cấu tổ chức của công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn
Nguồn: công ty Việt Hàn
Công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn hoạt động với bộ máy bao gồm: Giám đốc điều hành, Phó Giám đốc, bộ phận Tài chính – Kế toán, bộ phận Kinh doanh, bộ phận Marketing, bộ phận Lễ tân – CSKH, bộ phận Điều trị, bộ phận Kỹ thuật cùng với sự hợp tác của các nhân sự từ nhà cung cấp các lĩnh vực y tế công ty đang hợp tác đồng hành Các chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận:
Là người chịu trách nhiệm trước pháp luật, quyết định kế hoạch phát triển công ty, quyết định đưa ra các hướng đi phù hợp cho công ty vào từng giai đoạn Toàn bộ hoạt động, phòng ban, bộ phận trong công ty đều thuộc thẩm quyền và quyết định của Giám đốc
Người trợ giúp giám đốc, giám sát, điều hành các hoạt động của công ty Phó giám đốc giải quyết các công việc khi được ủy quyền từ Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Tham mưu các kế hoạch cho Giám đốc
Bộ phận Tài chính – Kế toán
Quản lý các hoạt động kế toán – tài chính theo quy quy định công ty và nhà nước
Thực hiện báo cáo tài chính và lưu trữ các loại giấy tờ kế toán theo quy định hiện hành, xây dựng và báo cáo kế hoạch tài chính theo quý, năm cho ban giám đốc nắm bắt kịp thời để hoạch định kế hoạch cân đối
Xuất hóa đơn, cung cấp các loại giấy tờ cần thiết khi khách hàng hoặc nhà cung cấp yêu cầu
Nghiên cứu thị trường, đưa ra các kế hoạch kinh doanh nhằm mở rộng thị trường trong và ngoài nước, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch của từng tháng, từng quý Tìm kiếm và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng cũng nhƣ đối tác tiềm năng cùng phân khúc thị trường
Tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ là việc bắt buộc phải làm Đây là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp cải tiến hợp lý, đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhờ vậy, doanh nghiệp đạt được mục tiêu doanh số đề ra, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Triển khai nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh về sản phẩm theo từng thời kỳ để có kế hoạch đáp ứng đúng, kích hoạt nhu cầu thị trường tiềm năng
Lên kế hoạch và triển khai các hoạt động quảng bá thương hiệu, truyền thông, hình ảnh, các sản phẩm dịch vụ của công ty ra thị trường bằng các kênh trực tiếp và gián tiếp
Chăm sóc các kênh truyền thông online của công ty: facebook, instagram, youtobe, website,…
Nghiên cứu, thu thập thông tin các khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới và duy trì chăm sóc khách hàng cũ
Môi trường kinh doanh
Môi trường nhân khẩu học
Theo kết quả điều tra tính đến 0 giờ ngày 1 – 4 – 2019, nước ta có 96,2 triệu người, dân số tỉnh Khánh Hòa là 1.231.107 người trong đó nam giới là 612,513 người chiếm 49.75%, nữ giới là 618,594 người chiếm 50,25% 520,008 người chiếm 42.2% sống ở thành phố chiếm 1/3 dân cư tỉnh, 711,099 người sống ở nông thôn chiếm 57,8% dân số Với sự gia tăng dân số bình quân giai đoạn 2009 – 2019 là 0.62%/ năm, điều này cho thấy tỉnh Khánh Hòa có quy mô thị trường lớn lao động dồi dào tạo cơ hội cho các doanh nghiệp tuyển người lao động, cũng như thị trường kinh doanh tại đây mở rộng cạnh tranh cao Yêu cầu người làm marketing có những chiến lược kích thích nhu cầu của thị trường và lan tỏa thương hiệu của doanh nghiệp trong thị trường
Năm 2019 Khánh Hòa đón 3.560.000 lƣợt khách du lịch quốc tế, tăng 27.5% so với 2018, năm 2020 đạt 435.000 lƣợt khách giảm 87.78% so với 2019 Trong những năm gần đây Việt Nam trở thành điểm đến lý tưởng cho du lịch nha khoa Khoảng năm năm gần đây, thế giới dần chuyển lịch trình du lịch kết hợp y tế qua châu Á – Thái Bình Dương Mỗi năm Việt Nam đón khoảng 80.000 lượt khách du lịch y tế hàng năm cho doanh thu hơn 1 tỷ USD mỗi năm Đây là cơ hội cực kỳ tốt cho các nha khoa ở Việt Nam trong đó có Khánh Hòa tận dụng lƣợng khách du lịch để kích cầu về các vấn đề liên quan đến nha khoa
Theo nhận định từ các chuyên gia dự đoán tốc độ tăng trưởng toàn cầu về thị trường du lịch y tế đến năm 2024 đạt 16.1%, đạt doanh thu 112.12 tỉ USD, trong đó thị trường châu Á – Thái Bình Dương đạt cao nhất với mức tăng trưởng lũy kế CARG ở mức 15.6%
Khánh Hòa nói chung, Nha Trang nói riêng đƣợc biết đến là nơi phát triển du lịch bậc nhất Việt Nam mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước, cho nên lƣợng dân cƣ phân sinh sống và làm việc tại tỉnh đông đúc, đặc biệt là thành phố Nha Trang nên nền kinh tế phát triển ổn định so với các tỉnh thành trong nước Việc xây dựng các khách sạn, nhà hàng 5 sao phục vụ cho khách du lịch đặt ra cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vềmôi trường chuyên nghiệp cho người lao động trong đó có Việt Hàn
Theo tổng cục thống kê cho thấy tốc độ tăng trưởng các năm gần đây tăng đều cụ thể đạt 8.81% năm 2017, 7.08% năm 2018, 7.02% năm 2019, tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiếp nắm bắt cơ hội khi tốc độ tiêu dùng và sản xuất càng tăng giúp các doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận có thể Đến năm 2020 mặc dù ảnh hưởng dịch bệnh thiên tài nhiều, đặc biệt là Covid 19, GDP cả nước tăng 2.91% đây là mức tăng thấp nhất trong giai đoạn 2011 – 2020, ảnh hưởng rất nhiều đến thu nhập nên mức chi trả cho đời sống hàng ngày giảm mạnh Tạo thách thức lớn đối với tất cả các doanh nghiệp xây dựng lại hoạt động kinh doanh nhằm duy trì hoạt động kinh doanh nhƣ cắt giảm chi phí, nhân sự,… Đối với tỉnh Khánh Hòa GRDP (tổng sản phẩm trên địa bàn) đạt 76,569 tỉ đồng, GRDP bình quân đầu người đạt 62.13 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng GRDP đạt 7.36% đứng thứ 42 về tốc độ tăng trưởng GRDP, xếp thứ 15 về GRDP bình quân đầu người Và ngành dịch vụ chiếm 50.73% trong cơ cấu kinh tế tỉnh
Lạm phát bình quân năm 2018 là 3.54%, năm 2019 là 2.97% Lạm phát năm 2020 được kiểm soát dưới mức 4% đạt mục tiêu của quốc hội đề ra đầu năm, cụ thể tăng 2.31% so với cùng kỳ năm 2019 Nguyên nhân tăng do lũ lụt làm giá rau, lương thực tăng, bên cạnh đó lượng gạo xuất khẩu tăng cao và nhu cầu tiêu dùng trong nước mạnh đặc biệt giá thịt lợn tăng cao bởi dịch tả lợn châu Phi; giá thuốc và thiết bị y tế tăng do dịch bệnh Covid phức tạp trên thế giới Một số yếu tố nguyên nhân làm giảm lạm phát là giá xăng, dầu, gas, du lịch giảm do dịch bệnh Covid nhu cầu đi lại của người dân Lạm phát được giữ vừa phải góp phần ổn định của nền kinh tế, Nhà nước có nhiều cơ hội về sự lựa chọn kích thích nhu cầu người dân nắm giữ đầu tư nội tệ
Môi trường chính trị - pháp luật
Với chế độ một đảng lãnh đạo, đến nay hệ thống pháp luật nhà nước Việt Nam đƣợc xây dựng theo hệ thống đầy đủ, rõ ràng và đồng bộ giữa các lĩnh vực đảm bảo an toàn bởi các hành lang pháp lý đƣa kinh tế - xã hội phát triển Các Nghị định của Quốc hội hàng năm đưa ra định kỳ để tăng cường thúc đẩy các loại hình dịch vụ trong cả nước và một số chính sách cho ngành Thương mại dịch vụ vươn xa quốc tế trong thời kỳ hội nhập sâu rộng nhƣ hiện nay Chính phủ luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi và rõ ràng để các doanh nghiệp dễ dàng lưu thông sản phẩm dịch vụ đến mọi nơi trong nước, khu vực và thế giới
Công nghệ của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp sản phẩm đến người tiêu dùng trực tiếp, phản ánh lợi thế năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường Công nghệ làm cho việc kinh doanh trở nên thuận tiện, tiết kiệm thời gian rất nhiều cho doanh nghiệp, việc cập nhập công nghệ mới theo từng thời kỳ đáp ứng được sự biến đồng của nhu cầu thị trường Đặc biệt đối với các doanh nghiệp nha khoa nhƣ Việt Hàn việc nắm bắt sự phát triển của công nghệ mới trong ngành khiến quá trình điều trị cho khách hàng mang lại hiệu quả tối đa và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Công nghệ không chỉ đơn thuần là các thiết bị máy móc, các thiết bị công nghệ thông tin hỗ trợ điều hành doanh nghiệp nhƣ phần mềm quản lý nhân viên, phần mềm hỗ trợ kế toán, ngoài ra còn bao hàm cả con người, việc cập nhập công nghệ mới kéo theo các vấn đề về kỹ năng nhân sự, đào tạo nhân sự Việc cập nhập nâng cấp công nghệ của các doanh nghiệp hiện nay, đòi hỏi các chính sách dài hạn từ đó từng bước nâng cấp công nghệ mới theo khảo sát nghiên cứu nhu cầu thị trường
Môi trường văn hóa ở Việt Nam khá ổn định và tương đồng nhau ở các vùng lãnh thổ Dân cƣ rời bỏ nông thôn di chuyển đến các đô thị với các nguồn thu nhập linh hoạt đảm bảo đời sống khiến cho thói quen tiêu dùng thay đổi, họ quan tâm đến sức khỏe và thẩm mĩ nhiều hơn, đòi hỏi chất lƣợng cung ứng tạo sự hài lòng khách hàng Nhƣng thực tế một phần do ý thức sức khỏe răng miệng chưa được trang bị phổ biến trong các trường học nên việc thâm nhập vào thị trường khiến nhà làm marketing tốn nhiều thời gian lẫn chi phí để giáo dục thị trường về tầm quan trọng của nha khoa với sức khỏe kích cầu tiêu dùng dịch vụ Khách quốc tế đến Việt Nam đặc biệt là Khánh Hòa tăng mạnh qua các năm du lịch kết hợp thăm khám y tế, nhƣng trong thời điểm này dịch bệnh toàn cầu diễn biến phức tạp lượng khách giảm sút hẳn, hy vọng tương lai gần sự vực dậy của nền kinh tế kéo theo ngành dịch vụ tăng trưởng theo
Khánh Hòa có nhiều thuận tiền về đường sắt, đường bộ, đường hàng không quốc tế, đường biển trong nước và quốc tế, với vị thế là cửa ngõ Nam Trung Bộ, Tây Nguyên tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển Với sự ưu ái của thiên nhiên với khí hậu tương đối ôn hòa, mùa đông ít lạnh mùa khô kéo dài, ít bị ảnh hưởng do bão tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch trong và ngoài nước nên việc thực hiện nha khoa du lịch hoàn toàn thuận lợi, khả năng cạnh tranh cao Những năm trở lại đây, việc thay đổi theo hướng tiêu cực của môi trường do sự phát triển nhanh của công nghiệp hóa, thu nhập tăng cao hơn con người quan tâm đến sức khỏe nhiều hơn Con người tìm đến các dịch vụ y tế nói chung và nha khoa nói riêng nhiều hơn để phục vụ mục đích sức khỏe hay tính thẩm mĩ cao hơn trước đây rất nhiều
Doanh nghiệp Để biết các hoạt động marketing hiệu quả nhƣ thế nào, chúng ta cần kết hợp nhiều yếu tố khác nhau nhƣ là:
Vốn kinh doanh: trong kinh doanh các dịch vụ y tế, doanh nghiệp có số vốn lớn là một lợi thế lớn Vốn ban đầu để mua sắm các thiết bị máy móc, công nghệ hiện đại Đặc thù theo tính mùa vụ có thời điểm nhu cầu của khách hàng tăng cao cần doanh nghiệp tập trung đáp ứng nguồn vốn để cung cấp chi phí để đảm bảo hoạt động kinh doanh thuận lợi
Nhân sự: đối với Việt Hàn lấy yếu tố nhân sự làm cốt lõi để hoạt động, trong lĩnh vực liên quan về sức khỏe yêu cầu khắt khe về tay nghề của đội ngũ y bác sĩ, Việt Hàn luôn đảm bảo trình độ chuyên môn cũng nhƣ kinh nghiệm lâm sàng của đội ngũ y bác sĩ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, để đạt đƣợc kết quả tốt cần sự phối hợp giữa các phòng ban trong công ty, Việt Hàn đào tạo các kỹ năng, kiến thức nha khoa và kiến thức xã hội cho tất cả nhân viên Nhân sự được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp tổ chức sắp xếp công việc khoa học, đặc biệt là kỹ năng làm việc nhóm và trau dồi ngoại ngữ không thể thiếu
Doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng marketing để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Bằng cách theo dõi các kênh truyền thông trong và ngoài nước, cũng như kết nối mạng, doanh nghiệp có thể cập nhật các chính sách liên quan và định hướng truyền thông cho các chiến dịch marketing của mình Việc nắm bắt xu thế này giúp doanh nghiệp kích cầu nhu cầu khách hàng một cách tự nhiên, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Là công ty hoạt động về lĩnh vực y tế, Việt Hàn nỗ lực tìm kiếm liên kết với các nhà cung cấp với các công ty chuyên cung cấp thiết bị y khoa, công ty chuyên sản xuất sản phẩm liên quan đến răng sứ thẩm mĩ, công ty về sản phẩm chăm sóc răng miệng,… Trong lựa chọn nhà cung cấp công ty chú trọng đến chất lƣợng sản phẩm đƣợc đáp ứng theo tiêu chuẩn sức khỏe, chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định sự định vị thương hiệu trên thị trường cạnh tranh và việc xây dựng hoạt động marketing tốt hơn Việc tìm kiếm thêm nhà cung cấp để đàm phán về giá cả và nâng cao chất lƣợng sản phẩm cung cấp cho công ty cũng đang đƣợc ban lãnh đạo công ty thực hiện
Khách hàng là giọt máu nuôi sống công ty nên qua thông tin nắm bắt thị trường khách hàng được công ty hướng đến là khách hàng cá nhân, gia đình có thu nhập tầm trung trở lên và khách hàng ngoại quốc đến du lịch và sinh sống ở địa bàn tỉnh Khánh Hòa Từng độ tuổi sẽ có những nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau và hầu hết khách hàng đều yêu cầu cao về chất lƣợng điều trị, vì vậy họ đƣợc sự quan tâm từ đối thủ cạnh tranh nên Việt Hàn cần có những hoạt động marketing để thu hút và giữ chân khách hàng
Thực trạng hoạt động marketing tại công ty
2.3.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)
Mặc dù mới thành lập, nha khoa Việt Hàn định vị hình ảnh trong trí nhớ của người tiêu dùng qua logo công ty:
Các chữ và hình trong logo đều mang màu xanh dương, mang ý nghĩa đặc biệt, là biểu tượng của trời và biển để nhắc nhở toàn bộ công ty mang đến cảm giác tin tưởng, được bảo vệ cho khách hàng, sự tin tưởng tốt hơn
Hình 2.4 Logo của công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn
Hình ảnh chiếc răng bên trong có trái tim cho mọi người biết không những công ty đang hoạt động về lĩnh vực răng hàm mặt mà còn cung cấp những dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng
Dòng chữ “VIET HAN DENTAL” là tên gắn liền với công ty từ những ngày đầu hoạt động với tầm nhìn đưa hình ảnh nha khoa Việt Nam đến người nước ngoài khẳng định giá trị mang lại mang tầm quốc tế, “new smile new success” là dòng chữ nhấn mạnh tầm quan trọng của nụ cười có thể gián tiếp mang lại sự thành công trong tương lai, sự hy vọng kết quả đạt đƣợc khi khách hàng sử dụng dịch vụ
2.3.1.2 Các sản phẩm cung cấp
Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ nha khoa, bao gồm cả dịch vụ cốt lõi khắc phục tình trạng răng hiện tại như dán sứ Veneer, trồng răng implant, bọc răng sứ, niềng răng – chỉnh nha, tháo lắp hàm giả, tẩy trắng răng, phẫu thuật chữa cười hở lợi, ghép xương xoang, điều trị tủy răng, trám răng Ngoài ra, còn có dịch vụ bổ sung nhằm mang đến sự hài lòng toàn diện cho khách hàng.
Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, các khách hàng linh hoạt ghép nhiều dịch vụ với nhau, ít khi nào sử dụng đơn lẻ một dịch vụ Sản phẩm đạt chất lƣợng cao, đảm bảo rõ ràng nguồn gốc, ký kết hợp đồng rõ ràng Ngoài ra, còn có các dịch vụ nhƣ: chụp film, khám tổng quát, nhổ răng, điều trị nha chu trước khi thực hiện các dịch vụ trên Dưới đây là các dịch vụ công ty cung cấp:
Bảng 2.3 Một số dịch vụ của công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn cung cấp
STT Dịch vụ Hình ảnh Các loại
2 Trồng răng Implant Trụ implant (Hnà
3 Bọc răng sứ Răng sứ kim loại
(Titan, Crom Coban) Răng toàn sứ
4 Niềng răng – chỉnh nha Mắc cài kim loại
Mắc cài sứ (tự buộc, truyền thống)
Mắc cài pha lê Invisalign trong suốt (Express, Lite, Moderate, Comprehensive)
5 Tháo lắp hàm giả Răng nhựa tháo lắp
(Nhật, Mỹ, Composite) Răng sứ Khung nền (nhựa cứng, nhựa mềm, Titan)
6 Tẩy trắng răng Tẩy tại nhà (máng tẩy, thuốc tẩy) Tẩy tại nha khoa
7 Phẫu thuật chữa cười hở lợi, ghép xương xoang
Ghép xương Nâng xoang Cắt nướu Mài xương ổ răng
8 Điều trị tủy răng Răng cửa
Răng cối nhỏ Răng cối lớn
9 Trám răng Trám răng sâu mức độ 1 – 3 Trám răng thƣa Phục hình răng gãy, mẻ, mất hình dạng
10 Gắn hạt kim cương Hạt tự mang đến
Việc định giá các sản phẩm dịch vụ được quy định theo mức giá của thị trường, tuy nhiên các dịch vụ của công ty có phần cao hơn trên thị trường Khánh Hòa, để dễ phân khúc khách hàng nhằm loại bỏ những đối tượng ngoài phạm vi hướng đến của công ty, dễ dàng thực hiện hoạt động truyền thông marketing đúng đối tƣợng khách hàng Giá cả thay đổi linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng (số lƣợng răng càng nhiều thì có giảm giá) Tất cả dựa trên mức giá sau cho các dịch vụ:
Bảng 2.4 Bảng giá một số dịch vụ công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn cung cấp
STT Dịch vụ Đơn vị Giá (đồng)
4 Niềng răng – chỉnh nha 2 Hàm 15,000,000 – 45,000,000
5 Hàm giả tháo lắp 1 Hàm 2,000,000 – 6,000,000
7 Phẫu thuật cắt nướu 1 Hàm 12,000,000 – 20,000,000
8 Điều trị tủy răng 1 Răng 600,000 – 1,200,000
10 Gắn hạt kim cương 1 Hạt 300,000 – 500,000
12 Điều trị nha chu 1 Răng 200,000
13 Khám tổng quát, chụp film 200,000 – 450,000
Nguồn: Công ty Việt Hàn
Công ty Việt Hàn lựa chọn kênh phân phối trực tiếp, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đến trực tiếp cơ sở nằm ở 60 Quang Trung, phường Vạn Thắng, Nha Trang
Công ty lựa chọn kênh trực tiếp để đảm bảo chất lƣợng và tiết kiệm chị phí cho khách hàng khi không thông qua bất kỳ đối tƣợng trung gian nào
Xúc tiến là hình thức ngoài việc mang thông tin sản phẩm dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng mà còn kích thích nhu cầu tiêu dùng thông qua các kênh thông tin trực tiếp hoặc dán tiếp Các kênh hiện nay công ty sử dụng là:
Với công nghệ thông tin phát triển, hầu hết mạng di động, thiết bị kết nối các thiết bị điện tử mọi người có thể dễ dàng tra cứu thông tin dịch vụở khắp mọi nơi trên thế giới Việt Hàn đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu trên Đài truyền thanh Khánh Hòa, các báo điện tử địa phương, trang báo trong nước và các trang điện tử nước ngoài
Ngoài ra, công ty thực hiện xây dựng wesite là “nhakhoaviethan.vn” cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ, giá cả, các kiến thức cần thiết dành cho khách hàng Để tìm kiếm nguồn khách hàng, công ty tận dụng các trang mạng xã hội nhƣ Facebook với 2 trang chính là: “Nha khoa Việt Hàn Nha Trang” dành cho thị trường trong nước, “Viet Han Dental Clinic” dành cho thị trường nước ngoài, cùng với đó việc sử dụng email, instagram cũng là kênh đƣợc công ty tận dụng đƣa hình ảnh qua đó
Ngoài các kênh truyền thông trực tuyến, công ty triển khai chương trình tiếp thị tại nha khoa, chẳng hạn như hợp tác với thương hiệu Invisalign để tổ chức chương trình trình tặng niềng răng Invisalign miễn phí cho khách hàng.
“Ngày hội Invisalign” để giúp khách hàng biết đến niềng răng trong suốt có mặt tại Việt Hàn và quy trình niềng như thế nào Đội ngũ Việt Hàn tăng cường tham mưu với các trường học trên địa bàn thành phố Nha Trang để tổ chức chuỗi nha khoa học đường để cung cấp giáo dục trẻ em tầm quan trọng của răng miệng, liên kết kích thích nhu cầu phụ huynh đến nha khoa
Nguồn: Trang Facebook Nha khoa Việt Hàn Nha Trang
Hình 2.5 Hình ảnh hoạt động nha khoa học đường
Hình 2.6 Hình ảnh máy trải nghiệm chuẩn đoán hình ảnh đầu tiên ở Việt Nam
Hình 2.7 Hình ảnh tổ chức hoạt động chia sẻ kiến thức nha khoa
Khách hàng lựa chọn những gói dịch vụ lớn trị giá từ 30 triệu đồng trở lên sẽ nhận được các phần quà tặng kèm tương ứng với từng loại hình dịch vụ Ví dụ, khách hàng niềng răng chỉnh nha với chi phí 35 triệu đồng sẽ được tặng máy tăm nước trị giá 1,07 triệu đồng hỗ trợ vệ sinh răng miệng trong quá trình niềng Ngoài ra, những khách hàng sử dụng dịch vụ trồng răng sứ toàn hàm có thể nhận được kem đánh răng và nước súc miệng chống ê buốt Sensikin Việc tặng quà linh hoạt dựa trên tình trạng răng miệng và loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng.
Chính sách khuyến mãi nhằm một phần giữ chân khách hàng quay lại, tặng các sản phẩm đi kèm nhƣ vậy giúp quá trình điều trị có tác dụng hiệu quả sâu hơn, đồng thời tăng kiến thức sử dụng sản phẩm nha khoa cho khách hàng
Hình 2.8 Hình ảnh các hoạt động giảm giá tại công ty
Nguồn: Trang Facebook Nha khoa Việt Hàn Nha Trang
Quảng cáo tại nơi cung cấp dịch vụ
Phân tích hoạt động định vị tại công ty
Qua quá trình nghiên cứu về hoạt động của công ty cho thấy rằng thị trường công ty được chia làm 3 thị trường, thứ nhất là thị trường tại Nha Trang, thứ hai là các huyện trong tỉnh Khánh Hòa, thứ ba là thị trường khách quốc tế
Hình 2.10 Biểu đồ thịtrường tiêu thức địa lý của công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn
Biểu đồ chỉ ra rằng thị trường chính của công ty là Nha Trang (63%) do thành phố đông dân và mức sống ổn định, dẫn đến nhu cầu cao về dịch vụ nha khoa thẩm mỹ Thị trường ngoại quốc (25%) tập trung vào khách du lịch Châu Âu và người nước ngoài sinh sống/làm việc tại Nha Trang, mang lại doanh thu cao mặc dù quy mô thị trường không lớn Cuối cùng, thị trường ở các huyện khác của Khánh Hòa (12%) cũng được công ty tiếp cận thông qua các kế hoạch mở rộng thương hiệu nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ nha khoa chất lượng cao.
Theo tiêu thức thu nhập
Công ty tập trung vào các cá nhân có thu nhập từ 10,000,000 đồng/tháng trở lên vì đối tƣợng này có nhu cầu và khả năng chi trả cao cho vấn đề liên quan đến răng miệng, chú ý đến vấn đề thẩm mĩ
Nha TrangCác huyện khác Ngoại quốc
Theo phân tích trên, hai phân khúc theo địa lý và thu nhập, Việt Hàn đã lựa chọn chiến lược marketing tập trung Việt Hàn lựa chọn phân khúc để hướng đến là những khách hàng có thu nhập 10,000,000 đồng/tháng trở lên sinh sống tại Nha Trang và các huyện trong tỉnh Khánh Hòa, khách du lịch và người ngoại quốc
2.4.2 Lựa chọn thịtrường mục tiêu
Công ty hướng đến khách hàng cá nhân có thu nhập tương đối cao, đây là đối tƣợng tiêu dùng sản phẩm của công ty với mục đích thẩm mĩ nha khoa khác nhau
Qua khảo sát, công ty hướng đến đối tượng khách hàng là những người có vấn đề về răng miệng (hô, móm, răng vàng…) cải thiện chức năng ăn nhai, có nhu cầu thẩm mỹ,…
2.4.3 Định vị sản phẩm trên thịtrường
Ngành nha khoa hiện đang chứng kiến sự gia tăng quan tâm, ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài Thị trường còn dư địa phát triển do chưa có dấu hiệu bão hòa Hơn nữa, tỷ lệ sử dụng sản phẩm của khách hàng có xu hướng tăng đáng kể khi được khuyến khích bởi các công ty nha khoa.
Khác biệt hóa sản phẩm: công ty nỗ lực tạo nên sự khác biệt về không gian, cách thức phục vụ, tận dụng mô hình “spa” để đem đến trải nghiệm và chất lƣợng tuyệt vời nhất cho khách hàng Cập nhập công nghệ đạt tiêu chuẩn ISO, các thiết bị nhập khẩu châu Âu
Tập trung vào phân khúc cao cấp, hoạch định các chiến lƣợc marketing tiếp cận hiệu quả với chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cao
Lợi thế cạnh tranh: Việt Hàn tự hào là công ty đứng đầu trong những nha khoa lớn và uy tín nhất Nha Trang đƣợc trang web uy tín đánh giá tại nhatrangtoday.com Đội ngũ Việt Hàn đã và đang khẳng định chất lƣợng điều trị và chất lƣợng phục vụ khách hàng mang tầm cỡ cao cấp tập trung đem đến sự hài lòng đến người tiêu dùng.
K ế t qu ả kh ả o sát marketing
2.5.1 Mục đích và phương pháp khảo sát
Mục đích Để hoàn thiện với tính chính xác cao trong đề tài nghiên cứu này, tôi tiến hành khảo sát lượng khách hàng trên thị trường Nha Trang nhằm tìm hiểu và đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ nha khoa Việt Hàn Kết quả từ cuộc khảo sát chính là nguồn thông tin chân thực nhất về sản phẩm của công ty đang nằm ở vị trí nào trong tâm trí người tiêu dùng và chất lượng sản phẩm công ty bán ra mang lại giá trị nhƣ thế nào Doanh nghiệp dễ dàng trong việc nhận ra đƣợc điểm mạnh để phát huy thêm và điểm yếu để hoàn thiện dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Dựa vào những ý kiến của khách hàng để đƣa ra những kế hoạch cụ thể cho dòng sản phẩm hiện có ở thị trường so với đối thủ cạnh tranh
Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện trong đó có sử dụng phương pháp chuyên gia, cụ thể là đã phỏng vấn bốn chuyên gia trong lĩnh vực và khảo sát 38 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty qua bảng khảo sát tại công ty sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, bảng khảo sát đã đƣợc bàn bạc, chỉnh sửa thông qua ý kiến chuyên gia để có đƣợc số liệu thực tế và khách quan Các ý kiến của chuyên gia và khách hàng đƣợc tổng hợp để phân tích sau đó sử dụng đánh giá hiệu quả hoạt động marketing để đƣa ra các giải pháp hoàn thiện marketing tại công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn
Dữ liệu tổng khảo sát 42 phiếu, đƣợc thực hiện bằng cách phỏng vấn 4 chuyên gia, phát phiếu khảo sát 38 khách hàng Cuộc điều tra bắt đầu từ tháng 5 – 6 năm 2021 Kết quả cụ thể dưới đây:
Bảng 2.5 Tỷ lệ khảo sát theo giới tính
Giới tính Số người Tỷ trọng (%)
Từ bảng trên cho thấy, đối tƣợng khảo sát nữ 25 chiếm 59.52% chiếm tỷ lệ cao hơn nam 17 chiếm 40.28% Nhóm đối tƣợng khảo sát không chênh lệch nhau nhiều về tỉ lệ giới tính
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả Độ tuổi:
Bảng 2.6 Tỷ lệ khảo sát theo độ tuổi Độ tuổi Số người Tỷ trọng (%)
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả
Nhìn vào bảng trên, ta thấy đối tƣợng khảo sát có độ tuổi trên 25 – 34 tuổi chiểm tỉ lệ cao nhất 52.38% , độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ trung bình 23.81%, tiếp theo là độ tuổi trên 45 tuổi chiếm 16.67%, độ tuổi trên 45 chiếm tỷ lệ thấp nhất là 7.14%
Bảng 2.7 Tỷ lệ khảo sát theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số người Tỷ lệ (%)
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả
Qua kết quả bảng 2.7 ta dễ dàng nhận thấy nhóm đối tƣợng điều tra nhóm nhân viên văn phòng và nhóm lao động tự do có số lượng tương đối nhau lần lượt là 15 người,
14 người chiếm tỷ lệ lần lượt 35.71% và 33.33% Tiếp theo là nhóm học sinh/sinh viên gồm 7 người với tỷ lệ 16.67% Cuối cùng là nhóm khác có 6 người tương đương 14.29%
Bảng 2.8 Tỷ lệ khảo sát theo mức thu nhập
Mức thu nhập Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả
Dựa vào bảng 2.8, số lượng người khảo sát có mức thu nhập từ 10 triệu – dưới 15 triệu là 16 người chiếm tỷ lệ 38.1% Người có mức thu nhập từ 15 triệu – dưới 20 triệu chiếm tỷ lệ trung bình 21.43% Tiếp theo là mức thu nhập dưới 5 triệu gồm 7 người với tỷ lệ 16.67% Cuối cùng là mức thu nhập từ 5 triệu – dưới 10 triệu và mức thu nhập trên
20 triệu có tỷ lệ ngang nhau 11.9% có 5 người
2.5.2 Đánh giá hoạt động định vị
Dưới đây là kết quả trung bình theo thuộc tính của các thương hiệu của mẫu khảo sát 42 người Kết quả được đo từ bảng câu hỏi về từng thuộc tính từ mức độ rất không hài lòng đến rất hài lòng
(1: rất không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: không có ý kiến, 4: hài lòng, rất hài lòng)
Bảng 2.9 Điểm trung bình thuộc tính các thương hiệu
Việt Hàn Dr.Tooth Nguyễn Đắc
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả
Chất lƣợng dịch vụ Giá
Dr.Tooth Nguyễn Đắc Cật Sài Gòn
Hình 2.11 Biểu đồ mạng nhện các thuộc tính các thương hiệu
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả Nhận xét:
Việt Hàn được đánh giá cao với cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu với mức điểm lần lƣợt là 4.50, 4.20, 4.00, kèm theo đó là mức rủi ro cao nhất Ta có thể thấy, có sự rủi ro cao bởi vì nha khoa Việt Hàn cung cấp nhiều, linh hoạt các sự kiện và chịu sự tác động bởi nhiều yếu tố ngoài doanh nghiệp Hiện tại công ty tập trung định vị ở thị trường quan tâm đến cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ Đối với Dr.Tooth nổi bật với cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu với mức điểm lần lượt là 4.10, 4.00 Ta thấy Dr.Tooth đang định vị thị trường khách hàng quan tâm đến cơ sở vật chất và uy tín thương hiệu
Nguyễn Đắc Cật là thương hiệu nổi bật về chất lượng điều trị, giá với mức điểm lần lượt là 4.10, 4.30 Cho thấy, Nguyễn Đắc Cật hướng đến định vị thị trường khách hàng quan tâm đến chất lƣợng điều trị và giá
Về Nha Khoa Sài Gòn nổi trội hơn hết vềgiá và uy tín thương hiệu với sốđiểm lần lượt là 4.10, 4.00 Qua đó có thể thấy, nha khoa Sài Gòn tập trung khúc thị trường quan tâm về giá và uy tín thương hiệu
Thanh Tâm là thương hiệu nổi bật nhất với chất lượng điều trị so với các thuộc tính khác Chất lượng điều trị ứng với số điểm 4.00 cho thấy Thanh Tâm hướng đến định vị khách hàng quan tâm đến chất lƣợng điều trị
2.5.3 Đánh giá hoạt động marketing thông qua kết quả khảo sát
Qua biểu đồ trên, theo kết quả từ khảo sát về sản phẩm dịch vụ, ta thấy mức độ hài lòng về sản phẩm đa dạng cao nhất 4.10, tiếp theo là về thương hiệu uy tín với 4.00, cuối cùng là chất lƣợng với 3.90 Mức đánh giá chung 4.00 điểm cho thấy sản phẩm dịch vụ của Việt Hàn nhìn chung đƣợc khách hàng hài lòng Để tiếp tục phát triển về mặt sản phẩm, công ty cần duy trì và phát huy những thế mạnh và cải thiện yếu tố chất lƣợng để hoàn thiện nhu cầu khách hàng
Hình 2.12 Mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả
Qua đánh giá của khách hàng, mức giá hợp lý của công ty chiếm 3.40 mức điểm này khá thấp cho thấy công ty chưa phù hợp Mức giá cạnh tranh trên thị trường chiếm 3.70 bởi vì tính cạnh tranh khốc liệt trên thịtrường mà công ty khó đưa ra mức giá cả hợp lý Đánh giá chung đƣợc 3.50 điểm vẫn nằm ở mức điểm hài lòng, tuy nhiên cần xem xét các yếu tố để có giá cả hợp lý cho khách hàng
4.10 Đa dạng Thương hiệu uy tín Chất lƣợng Đánh giá chung 4.10
Hình 2.13 Mức độ hài lòng về giá của công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả
Hình 2.14 Mức độ hài lòng về phân phối của công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả 3.25
Giá cả hợp lý Giá cạnh tranh trên thị trường Đánh giá chung 3.40
Tiện lợi Hệ thống bao phủ Thời gian linh hoạt Đánh giá chung 2.40
Qua biểu đồ ta thấy, mức độ phân phối của công ty còn thấp, đều đƣợc khách hàng đánh giá dưới 3.00 Đặc biệt là hệ thống bao phủ 2.20 điểm là do công ty chỉ có một chi nhánh nên không thuận tiện cho khách hàng ở xa trung tâm thành phố đi lại điều trị hoặc tái kiểm tra Tiếp theo là sự tiện lợi, thời gian linh hoạt lần lƣợt là 2.40, 2.90, có sự bất tiện trong khung giờ lịch hẹn cho khách Đánh giá chung đạt 2.60 điểm nằm ở mức độ không hài lòng, công ty cần khắc phục những vấn đề trong phân phối để thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ
Hình 2.15 Mức độ hài lòng về xúc tiến của công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả
Đánh giá chung về hoạt động marketing
Là công ty mới được thành lập Việt Hàn nỗ lực tìm kiếm vị trí định vị thương hiệu của mình trên thị trường Nha Trang – Khánh Hòa Để đạt được như ngày hôm nay là sự đoàn kết nỗ lực của toàn bộ công ty, đạt đƣợc các thành công về marketing nhƣ:
- Có các sản phẩm đa dạng, uy tín thương hiệu được khách hàng đánh giá hài lòng
- Giá cạnh tranh trên thị trường nhằm đẩy mạnh đến những người tiêu dùng quan tâm đến giá và mong muốn trải nghiệm sử dụng dịch vụ của công ty
- Thời gian hoạt động của công ty linh hoạt thuận lợi cho khách hàng sắp xếp thời gian theo lịch trình để điều trị tại nha khoa
- Công ty truyền thông nhanh chóng đến người tiêu dùng, việc xây dựng website, các kênh facebook, instagram dễ hiểu, đẹp mắt được khách hàng hài lòng với các chương trình thúc đẩy xúc tiến của công ty
Trang thiết bị hiện đại Công nghệ cao Không gian thoáng đãng Đánh giá chung 4.50
- Nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ tốt, thái độ khi thực hiện dịch vụ tốt chiếm đƣợc cảm tình, sự yêu mến của khách hàng
-Đƣợc đánh giá cao về sự linh hoạt của quá trình dịch vụ, khiến khách hàng có thể nhận biết và dễ dàng phối hợp thực hiện nhanh chóng
- Trang thiết bị hiện đại kết hợp với không gian thoáng đãng là sự trải nghiệm khó quên của các khách hàng khi nhắc đến Việt Hàn
- Các sản phẩm dịch vụ còn chƣa đạt chất lƣợng theo nhƣ mong muốn của một số khách hàng
- Giá cảchƣa hợp lý, chƣa rõ ràng với từng khách hàng
- Hệ thống của công ty hiện tại chƣa đƣợc mở rộng, chỉ có một chi nhánh ở Nha Trang khiến khách hàng ở xa gặp khó khăn khi có nhu cầu sử dụng dẫn đến sự bất tiện
- Công ty chủ yếu tập trung tìm kiếm khách hàng trên kênh mạng xã hội nhƣng chƣa có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích, cổ động nhu cầu người tiêu dùng nhiều
- Lĩnh vực y tế cần trình độ chuyên môn cao nhƣng khách hàng chƣa thực sự hài lòng với chất lƣợng chỉ nằm ở mức trung bình và công ty đã tổ chức các buổi học hàng tuần cho các bộ phận khác trong công ty đƣợc nắm bắt kiến thức nhƣng chƣa thực sự sâu sát và hiệu quả chƣa cao Mặt khác, bởi vì thay đổi nhân viên liên tục nên việc đào tạo có phần khó khăn cho các bộ phận đặc biệt là bộ phận kinh doanh
- Chính sách và chế độ thưởng cho nhân viên chưa phù hợp, chưa rõ ràng để nhân viên có động lực để nỗ lực hết mình
- Quy trình dịch vụ mặc dù đƣợc đánh giá hài lòng nhƣng sự phối hợp ăn ý, liên kết còn phụ thuộc vào nhau quá nhiều, nên khi gặp vấn đề ở một bộ phận có thể ảnh hưởng đến tất cả bộ phận còn lại
- Công nghệ đƣợc ứng dụng nhƣng chƣa áp dụng đƣợc tất cả bởi vì phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố đi kèm như ngân sách chi cho bản quyền công nghệ, người sử dụng phải đáp ứng đƣợc yêu cầu và có kiến thức, khả năng ứng dụng
2.6.3 Nguyên nhân mặt hạn chế trong hoạt động marketing
- Nhu cầu của thị trường về sản phẩm dịch vụ thay đổi theo mùa vụ cần sự thích nghi nắm bắt thị trường nhanh chóng để có những chiến lược hợp lý nên các hoạt động về dài hạn đối với công ty chƣa đƣợc hoạch định rõ ràng
- Giá cả phụ thuộc vào nhà cung ứng nhiều mà công ty chƣa thực sự tìm đƣợc nhà cung ứng hợp lý nên sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng có phần cao hơn so với đối thủ cạnh tranh
- Vốn của chủ đầu tư có giới hạn công ty chưa đủ năng lực để mở rộng thị trường thêm để thuận tiện cho việc phân phối
- Để mở rộng thị trường tìm kiếm thêm khách hàng và kích cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty đã tốn rất nhiều chi phí cho marketing trên internet nhƣ chạy quảng cáo trên facebook, google nhƣng tối đa hóa lợi nhuận mang về cho công ty so với chi phí bỏ ra
- Một số bộ phận chƣa có bảng mô tả công việc rõ ràng cho vị trí nên xảy ra tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gãy khúc ở một khâu dẫn đến kết quả đem lại không nhƣ mong muốn Cùng với mức thưởng chưa rõ ràng nên nhân viên chưa thực sự hài lòng, dẫn đến tình trạng rời bỏ công việc khiến công ty mất khá nhiều thời gian và chi phí đào tạo cho nhân viên mới.
CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH NHA KHOA VIỆT HÀN
Phương hướng phát triển của công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn
Với tầm nhìn chiến lược, công ty hướng đến mục tiêu trở thành phòng khám Răng – Hàm – Mặt đạt tiêu chuẩn năm sao hàng đầu tại thị trường Nam Trung Bộ và Tây Nguyên vào năm 2022 Sứ mệnh này phản ánh cam kết của công ty trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc răng miệng chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trên khắp khu vực.
2025, Việt Hàn trở thành thương hiệu điều trị chất lượng cao bậc nhất tại Việt Nam, chuyên phục vụ khách hàng với tinh thần dịch vụ chuyên nghiệp đẳng cấp
Nâng cao chất lƣợng nhân viên, đẩy mạnh trình độ ngoại ngữ để hội nhập sâu, tạo môi trường cho nhân viên thích nghi hiểu tâm lý khách hàng để xây dựng mối quan hệ bền vững giữa nhân viên và công ty phát triển mạnh Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho nhân viên để nhân viên liên tục phát tiển cải tiến mình để nhanh gia nhập quay theo luồng quay của thế giới Đầu tƣ cơ sở vật chất, nỗ lực đem đến chất lƣợng dịch vụ cao nhất và tiết kiệm chi phí nhất có thể cho khách hàng, là cầu nối hoàn hảo để người dân Việt Nam sở hữu nụ cười hoàn hảo, tự tin về bản thân trong cuộc sống.
Giải pháp nâng cao hoạt động marketing tại công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn
Dựa vào định hướng hoạt động của doanh nghiệp đã nêu ở trên và một số khảo sát của tác giả cùng quá trình học việc thực tế ở công ty trong thời gian thực tập Căn cứ bối cảnh thực tế của nền kinh tế toàn cầu cũng nhƣ ở Việt Nâm thời điểm hiện tại, tác giả xin đƣa ra một số giải pháp cho chính sách marketing với mục đích hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty TNHH Nha khoa Việt Hàn
3.2.1 Giải pháp về sản phẩm
Cơ sở hình thành giải pháp
Thời gian qua, tình hình kinh doanh của công ty khá ổn có những nỗ lực để nâng cao sản phẩm bằng cách cung cấp đa dạng dịch vụ, khách hàng kết hợp nhiều dịch vụ liên quan đến nhau Tình hình khách du lịch đang hướng đến Nha Trang nhiều tạo điều kiện cho việc sử dụng dịch vụ cao Bên cạnh đó chất lượng sống của người dân ngày càng tăng cao, nhu cầu quan tâm đến bản thân tăng cao trong đó có vấn đề về răng miệng đƣợc đặc biệt quan tâm không chỉ đối với trẻ em mà còn đƣợc đánh giá cao sự quan tâm của giới trẻ, trung niên và các cụ già Ta có thể sơ lược nhận ra công ty cần nắm bắt thị trường, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cho khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh với mục tiêu tồn tại và phát triển bền vững của công ty
Nhằm hoàn thiện sản phẩm, tôi xin đƣa ra một số giải pháp nhƣ sau:
Tham khảo ý kiến của chuyên gia trong ngành, ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của công ty để đưa ra những ý tưởng và khắc phục chất lượng dịch vụ, nhận ra điểm mạnh, điểm chưa từ hướng nhìn của khách hàng và hướng nhìn của chuyên gia từ đó có kế hoạch thay đổi hoặc cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhiều hơn
Ngoài việc điều trị là dịch vụ cốt lõi, công ty nhập một số sản phẩm chăm sóc răng miệng như kem đánh răng, bàn chải đánh răng, máy tăm nước, chỉ nha khoa,… phục vụ cho nhu cầu mua tại nha khoa của khách hàng, đảm bảo chất lƣợng tốt đáng tin cậy vì vậy sẽ kết hợp hiệu quả việc điều trị tối ƣu
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần thiết lập quy trình giải quyết vấn đề của khách hàng dựa trên tiêu chí và mục tiêu đa dạng của họ Đối với từng loại hình dịch vụ, đội ngũ nhân viên sẽ được đào tạo chuyên sâu để đáp ứng nhu cầu chuyên biệt Doanh nghiệp cũng cần tập trung đẩy mạnh các thế mạnh hiện tại như trồng răng Implant, niềng răng trong suốt, niềng răng mắc cài và trồng răng sứ.
Gia tăng trải nghiệm tại nha khoa cho khách hàng để cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của công ty bằng cách phối hợp thực hiện và đặt các catalog tờ rơi của công ty tại các khách sạn, spa, thẩm mĩ làm đẹp trên địa bàn để mời họ đến công ty thăm khám, chuẩn đoán tình trạng hiện tại kết hợp với những phần quà giá trị
Phát hành thẻ VIP cho những đối tƣợng khách hàng đã sử dụng dịch vụ có giá trị cao tại công ty, những đối tác liên kết gồm ngân hàng, nhân vật có sự ảnh hưởng Gói dịch vụ gia đình cho khách hàng biến khách hàng trở thành thân quen đối với công ty
Dự kiến hiệu quả của giải pháp
Tham khảo ý kiến của chuyên gia và khách hàng giúp công ty nhìn nhận tổng quát hơn về xu thế kịp thời, điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm để thiết kế phù hợp, nâng cao chất lƣợng hơn khi đến tay khách hàng
Nhập các sản phẩm chăm sóc răng miệng giúp khách hàng nhận biết đƣợc phải sử dụng loại nào phù hợp với bản thân khách hàng, việc kết hợp chăm sóc sau điều trị ở nhà rất quan trọng nhằm đảm bảo duy trì tuổi thọ của sản phẩm dịch vụ đã điều trị
Tổ chức các buổi hội thảo tại công ty, gia tăng trải nghiệm cho khách hàng chƣa từng sử dụng dịch vụ của công ty nhằm đưa thương hiệu Việt Hàn đến rộng hơn với mọi nơi, đồng thời các trải nghiệm sẽ nhận được các phản hồi từ phía khách hàng, đo lường đƣợc sự phù hợp, nắm bắt vấn đề của khách hàng trong quá trình tìm hiểu dịch vụ
Việc lựa chọn đối tác để phát hành thẻ VIP nhằm nâng cao giá trị của khách hàng trong tâm trí họ, đồng thời nâng cao được hình ảnh công ty trong mắt những người xung quanh họ
Cơ sở hình thành giải pháp Đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh, giá có thể quyết định đến giá trị của chất lƣợng sản phẩm, giá thực sự rất nhạy cảm đối với khách hàng Giá phụ thuộc vào giá cả thị trường một phần, phụ thuộc vào nguyên vật liệu sử dụng trong quá trình điều trị nên mức giá của Việt Hàn điều chỉnh phù hợp với mặt bằng chung thị trường Đối với Việt Hàn giá cả khá cao so với thị trường Nha Trang nói chung, chưa linh hoạt giá với các khách hàng khác nhau Dựa vào sơ đồ mạng nhện và khảo sát khách hàng là cơ sở đƣa ra những giải pháp nhằm thu hút khách hàng
Xin ý kiến của khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty đánh giá nhƣ thế nào về giá cả so với chất lƣợng đƣợc phục vụ dựa vào đó nghiên cứu giải pháp Đối với khách hàng là học sinh sinh viên có chế độ ƣu đãi, trả góp khi làm các dịch vụ tại nha khoa với mức lãi suất 0% với số vốn góp ban đầu ít (từ 3 triệu đồng) Đối với các khách hàng tiềm năng đưa ra các chương trình giảm giá phù hợp với các ngày lễ hoặc tặng kèm các sản phẩm chăm sóc răng khi làm dịch vụ tại công ty, phát hành các mã voucher giảm giá cho khách hàng
Xây dựng bảng giá chiết khẩu đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty trước đó, tùy thuộc vào gói dịch vụ cũng như độ thân thiết thường xuyên sử dụng dịch vụ có thể giảm giá 10% - 15% cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo Hoặc miễn phí khi nhổ răng sữa cho bé trong gia đình khách hàng, cạo vôi răng miễn phí
Mức giá phụ thuộc vào nhà cung cấp đầu vào nên công ty cần tìm kiếm đa dạng nhà cung cấp về các dụng cụ y khoa, sản phẩm chăm sóc, chi phí vận chuyển để có giá cả tốt nhất nhằm giảm tối đa chi phí cho khách hàng
Dự kiến hiệu quả của giải pháp