TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BRANCHER.X VIỆT NAM 4
Tổng quan về công ty TNHH Brancher.X Việt Nam
1.1.1 Giới thiệu công ty TNHH Brancher.X Việt Nam
Hình 1.1 Logo công ty TNHH Brancher.X Việt Nam
Nguồn: Công ty TNHH Brancher.X Việt Nam Với hơn 12 năm chuyên môn tại thị trường Việt Nam, Brancher.X Vietnam là nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo truyền thông (media agency) trực thuộc Networld Asia Media Group (tiền thân là Havas Media Group) Hệ thống Dữ liệu và các công cụ truyền thông của Brancher.X chính là chìa khóa tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo giúp các công ty tiếp cận người tiêu dùng mục tiêu hiệu quả và tiết kiệm nhất Nhiều hãng nổi tiếng như Kia, Motul, Friso, Abbott, Vietnam Airlines, Baemin, K+ đã hợp tác với Brancher.X và đạt được những kết quả tăng trưởng đáng mong đợi Thông tin cơ bản của Công ty TNHH Brancher.X Việt Nam bao gồm:
• Tên công ty: Công ty TNHH Brancher.X Việt Nam
• Địa chỉ: Tầng 5, Tòa nhà Saigon Finance Center, số 9 Đinh Tiên Hoàng,
Phường Đa Kao, Quận 1, TP.HCM
• Quy mô nhân sự: 197 nhân viên
• Người đại điện pháp lí: ông Đỗ Trọng Hùng
1.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban
Hình 1.2 Cơ cấu công ty TNHH Brancher.X Việt Nam
Nguồn: Sổ tay nhân viên, công ty TNHH Brancher.X Việt Nam Các phòng ban và bộ phận công ty TNHH Brancher.X được cơ cấu theo sơ đồ như trên Về cụ thể chức năng chức năng của từng phòng ban:
Hội đồng quản trị có toàn quyền quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty và thực hiện mọi nhiệm vụ quản lý Sau đây là trách nhiệm của thành viên Hội đồng quản trị:
− Phát triển các mục tiêu dài hạn, ngân sách hàng năm và các lựa chọn chiến lược của công ty.
− Chấp nhận các hợp đồng mua bán, vay, cho vay và các giao dịch khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn 35% tổng giá trị tài sản được thể hiện trong báo cáo tài chính gần nhất của doanh nghiệp.
− Hướng dẫn và giám sát Giám đốc điều hành khi ông tiến hành các hoạt động hàng ngày cho công ty.
− Lựa chọn cơ cấu tổ chức, chính sách quản lý nội bộ của công ty, có nên thành lập công ty con, chi nhánh, văn phòng đại diện hay không.
Giám đốc điều hành là thành viên hội đồng quản trị trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động hàng ngày của công ty với sự trợ giúp của một trợ lý điều hành Giám đốc điều hành báo cáo trực tiếp với hội đồng quản trị Trách nhiệm của giám đốc điều hành bao gồm:Giám sát và quản lý các hoạt động và nguồn lực của công ty.
− Xây dựng chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh hàng năm Theo dõi các dự án mà tổ chức đang thực hiện để đảm bảo chúng đạt được mục tiêu với chi phí và hiệu quả tốt nhất.
− Đại diện cho doanh nghiệp đàm phán với khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan chính phủ thích hợp và các mối quan hệ thiết yếu khác để đảm bảo rằng công ty đảm bảo các điều khoản hợp đồng tốt nhất.
− Đưa ra hướng dẫn chiến lược cho hội đồng quản trị để thông báo cho các thành viên về những thay đổi của công ty và thị trường.
− Thiết lập và duy trì liên lạc với khách hàng, cơ quan chính phủ liên quan, đối tác, chính quyền địa phương, v.v để tạo điều kiện chia sẻ thông tin và đảm bảo rằng công ty cung cấp dịch vụ ở mức chất lượng và chi phí phù hợp.
Phòng truyền thông chịu trách nhiệm trong việc triển khai các chiến lược, chiến dịch truyền thông của khách hàng dựa trên các insight rút ra từ dữ liệu được cung cấp hoặc tìm được, từ đó xác định các hướng tiếp cận phù hợp đối với khách hàng Phòng truyền thông của công ty bao gồm các bộ phận sau:
− Bộ phận truyền thông Digital: phụ trách tổ chức và triển khai các sáng kiến truyền thông trên các nền tảng kỹ thuật số bao gồm Google Display Network, Meta, TikTok, Spotify, các bên thứ ba cung cấp dịch vụ banner kỹ thuật số, thương mại điện tử, v.v.
− Bộ phận truyền thông offline: chịu trách nhiệm tổ chức và thực hiện các sáng kiến truyền thông sử dụng các phương tiện truyền thông ngoại tuyến, bao gồm
TV, bảng quảng cáo bên ngoài, quảng cáo radio, quảng cáo SMS, v.v.
− Bộ phận PR: chịu trách nhiệm tạo và phân phối thông cáo báo chí, tạo nội dung lạc của họ, đề xuất các biện pháp khắc phục vấn đề thông tin liên lạc của khách hàng khi thích hợp và tổ chức các sự kiện độc đáo để tiếp cận công chúng,
Phòng sáng tạo chịu trách nhiệm cho các hoạt động tạo dựng/ thiết kế hình ảnh của thương hiệu/ sản phẩm cho khách hàng dưới sự giám sát của giám đốc sáng tạo qua các phương diện như: hình ảnh, giọng điệu, thông điệp Các bộ phận thuộc phòng sáng tạo bao gồm:
− Bộ phận sáng tạo: dựa trên dữ liệu và yêu cầu từ người tiêu dùng, xây dựng và thực hiện các chiến lược sáng tạo ngắn hạn hoặc dài hạn liên quan đến hàng hóa và thương hiệu.
− Bộ phận thiết kế: đây là bộ phận phụ trách tạo áp phích, ảnh, bài đăng trên mạng xã hội, trang web và giao diện người dùng cho trang web, cùng những thứ khác.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây
STT Chỉ tiêu 2019 2020 2021 Đường biến động
Nguồn: Bộ phận kế toán
Biểu đồ gia tăng doanh thu của công ty trong 3 năm gần đây
Hình 1.9 Biểu đồ gia tăng doanh thu của công ty trong 3 năm gần đây
Nguồn: Bộ phận kế toán
Theo thông tin trong Bảng 1.1 và Hình 1.9 ở trên, tổng thu nhập năm 2020 sẽ là 395,92 tỷ đồng, tăng 31,88 tỷ đồng (tương đương gần 8%) so với tổng doanh thu năm 2019 Năm 2021, bất chấp đại dịch đang hoành hành khiến nền kinh tế suy giảm, doanh thu của công ty vẫn tiếp tục tăng cho đến con số 401,64 tỷ đồng, tăng 39,72 tỷ đồng (tương đương gần 10%) so với năm 2020.
Mức chi tiêu cho hoạt động marketing của khách hàng theo phân khúc giá sản phẩm (2018 - 2021)
Cao cấp Trung Cấp Cấp thấp
Hình 1.10 Thống kê mức chi tiêu cho hoạt động marketing
Nguồn: Báo cáo tổng hợp 2021 – Brancher.X Việt Nam
Phân bổ doanh thu của công ty theo ngành hàng năm 2021
Sản phẩm y tế Sản phẩm dành cho trẻ em F&B (Đồ ăn thức uống) Dịch vụ
FMCG (Ngành hàng tiêu dùng nhanh)
Các ngành hàng còn lại
Hình 1.11 Phân bổ doanh thu của công ty theo ngành hàng năm 2021
Nguồn: Báo cáo tổng hợp 2021– Brancher.X Việt Nam
Từ số liệu về kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây, có thể thấy được đại dịch Covid-19 không gây ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của công ty, nguyên nhân năm ở hướng tiếp cận về mặt marketing của khách hàng Đại dịch khiến cho các thương hiệu tập trung phần lớn các hoạt động markeing trên các kênh Digital và đồng thời tập trung phân bổ ngân sách cho các sản phẩm thuộc phân khúc giá cao cấp và thấp để phù hợp với tình trạng kinh tế của người tiêu dùng.
Phương hướng nhiệm vụ của công ty
Công ty đặt mục tiêu tăng trưởng cao hơn 15% doanh thu so với năm trước trong năm 2022 Ngoài ra, việc mở rộng phạm vi kinh doanh là rất cần thiết để công ty có thể mở rộng tệp khách hàng của mình và tăng doanh thu nhanh hơn, nhắm đến là các mảng dịch vụ trải nghiệm khách hàng và marketing ngành dược Chính vì thế, quy mô công ty cũng dần được mở rộng khi các đề án và kế hoạch xây dựng công ty con tại Hà Nội đang thực thi và triển khai nhằm phục vụ cho điều đấy.
Việc công ty chính thức niêm yết trên thị trường chứng khoán vào quý 2 năm
2022 cũng là một mục tiêu quan trọng khác Các hoạt động hàng ngày được thực hiện với mục đích giúp doanh nghiệp nhanh chóng có được số tiền lớn từ các nhà đầu tư, cho phép thực hiện các giao dịch sáp nhập thuận tiện hơn Một lợi ích khác cho việc lên sàn chứng khoán đó là công ty sẽ có một danh tiếng tốt, điều này sẽ giúp dễ dàng tuyển dụng và giữ chân một số lượng lớn những người lao động xuất sắc,trung thành và tận tụy.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
Tổng quan về hoạt động cung cấp dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Có nhiều quan điểm đã được đưa ra để định nghĩa khái niệm dịch vụ Theo Kotler và Kellers (2006), dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Quan điểm của J William Stanton (1984) cho rằng dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác Theo Adrian Payne (2005), dịch vụ là một hoạt động có yếu tố vô hình gắn liền và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng. Quy định của Hiệp hội tiếp thị Hoa Kỳ (1960) cho rằng dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa Theo quy định của pháp luật Việt Nam (Luật giá, 2012), dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Vì vậy, dịch vụ có thể hiểu là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất và do một bên cung cấp dịch vụ cho một bên khác có nhu cầu và có trả chi phí. Các hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, ví dụ như dịch vụ sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng, các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải và các dịch vụ tư vấn pháp luật,
2.1.2 Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ
J William Stanton (1984) đã khái quát cụ thể về những đặc điểm cơ bản về dịch vụ, bao gồm:
Tính vô hình: Dịch vụ không có những thuộc tính gây ấn tượng trực quan cho khách hàng như các sản phẩm vật chất thông thường Nó không thể được nghe, nhìn, nếm hoặc chạm để cảm nhận.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời.
Khác với hàng hóa, khi hàng hóa được sản xuất thành sản phẩm, nó sẽ được phân phối thông qua nhiều khâu trung gian và tiếp tục được tiêu thụ Tuy nhiên, với dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ là một phần không thể tách rời trong quá trình cung ứng dịch vụ đó Trong bản chất của dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành một phần không thể thiếu để cung cấp dịch vụ đó, và không thể tách rời.
Tính dễ hư hỏng: Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này, đây là đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ Nếu hàng hóa có thể được cất giữ trong kho và kiểm kê được, thì dịch vụ không thể làm điều này Tính dễ hư hỏng của dịch vụ có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt trong trường hợp nhu cầu biến động Do đó, các công ty cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm đến việc kiểm soát tính dễ hư hỏng của dịch vụ trong các tình huống khác nhau.
Tính thay đổi, đa dạng: Đây là một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ.
Thực tế cho thấy chất lượng của dịch vụ có sự đa dạng rất lớn, có những dịch vụ tốt, nhưng cũng có những dịch vụ kém chất lượng, tùy thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ, thời điểm, địa điểm và cách thức cung cấp Bên cạnh đó, tính chất sử dụng nhiều lao động của các dịch vụ cũng làm cho chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp có sự khác biệt rõ rệt. Định giá dịch vụ: Định giá dịch vụ là một quá trình phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có nhu cầu và mức độ cạnh tranh trên thị trường Thường thì, để định giá dịch vụ, các nhà cung cấp sử dụng các phương pháp khác nhau, tùy thuộc vào tình hình cụ thể Tuy nhiên, tính dễ hư hỏng, sự dao động của nhu cầu và tính không thể tách rời là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định định giá của các nhà cung cấp dịch vụ.
Sự tham gia của người sử dụng dịch vụ: Một đặc điểm cuối cùng của dịch vụ là sự tương tác với người sử dụng, hay còn gọi là khách hàng Dịch vụ không thể tồn tại mà không có nhà cung cấp, nhưng cũng không thể tồn tại mà không có khách hàng.
2.1.3 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là thuật ngữ kinh tế được quan tâm bởi các nhà quản lý Theo giá của khách hàng về kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng Trong một xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn Vì vậy, chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng nhiều cấp độ khác nhau để phục vụ tốt nhất cho các đối tượng khách hàng khác nhau.
Từ định nghĩa trên, ta có thể nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản, bao gồm: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá chính xác bằng cách lắng nghe ý kiến của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ Thứ ba, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ của công ty Cuối cùng, chất lượng dịch vụ yêu cầu tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như thái độ của tất cả nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện những vấn đề cần cải thiện, đánh giá và so sánh hiệu quả của nguồn nhân lực Dựa vào công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), đây là năm yếu tố cơ bản để doanh nghiệp sử dụng và xác định: Đầu tiên đó là tính hữu hình Chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá dựa trên nhân sự, cơ sở vật chất, thiết bị và tài liệu truyền thông có liên quan.
Thứ hai là tính đáng tin cậy Doanh nghiệp phải cam kết và đáp ứng chính xác những dịch vụ đã hứa hẹn đến khách hàng.
Thứ ba là sự đảm bảo Nhân viên phải có kiến thức và kỹ năng, đồng thời có sự lịch sự để tạo niềm tin và tin tưởng với khách hàng.
Một yếu tố nữa chính là tính đồng cảm Nhân viên phải quan tâm và chăm sóc từng khách hàng một cách tận tình và chuyên nghiệp.
Và cuối cùng là khả năng đáp ứng của dịch vụ Nhân viên phải có sẵn sàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.1.4 Hệ thống cung ứng dịch vụ
Theo Nguyễn Thượng Thái (2009), hệ thống cung ứng dịch vụ là một khối kết hợp các yếu tố liên quan đến vật chất kỹ thuật, con người và quy trình hoạt động được tổ
21 chức một cách chặt chẽ, tập trung vào mục tiêu đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng Hệ thống này có chức năng bảo đảm quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra một cách hiệu quả nhất.
Vai trò của hệ thống cung ứng dịch vụ vô cùng quan trọng, mỗi tổ chức đều có một hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ riêng, mà không có nó thì không thể có dịch vụ Hệ thống này được thiết kế dựa trên ý tưởng, chất lượng dịch vụ, mức độ cung ứng dịch vụ và đặc điểm của từng loại dịch vụ cụ thể Nó gắn liền với quy trình sản xuất, quản lý và điều hành của doanh nghiệp để đảm bảo sự cung ứng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.
Hình 2.1 Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ
Hệ thống cung ứng dịch vụ là sự kết hợp của nhiều yếu tố khác nhau như cơ sở vật chất, tổ chức nội bộ, quy trình cung ứng, nhân viên giao tiếp dịch vụ, dịch vụ và khách hàng Các yếu tố này tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau, một thay đổi nhỏ ở bất kỳ yếu tố nào cũng có thể dẫn đến sự thay đổi trong mối quan hệ của toàn bộ hệ thống cung ứng dịch vụ và thậm chí là thay đổi loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng Dựa trên mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ, các yếu tố cấu thành nên hệ thông cung ứng dịch vụ bao gồm:
Hệ thống tổ chức nội bộ: Là một phần không thể thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động nội bộ và mối quan hệ giữa chúng, có vai trò quan trọng cơ sở vật chất và nhân lực cung ứng dịch vụ Ban giám đốc là trung tâm điều hành của hệ thống tổ chức nội bộ.
Tổng về marketing trực tuyến
2.2.1 Định nghĩa marketing trực tuyến
Theo Philip Kotler (2014), marketing trực tuyến là một hình thức tiếp thị sản phẩm và dịch vụ cũng như xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua mạng internet. Trong thời đại công nghệ hiện đại, marketing trực tuyến đã trở thành một phương pháp
Marketing cực kỳ hiệu quả giúp cho doanh nghiệp phát triển nhanh chóng hơn bao giờ hết.
Theo Báo cáo số liệu số Việt Nam của Iris Marketing đến tháng 1 năm 2021, lượng người dùng Internet tại Việt Nam đạt khoảng 68.72 triệu người, chiếm 70.3% tổng số dân số Do đó, marketing trực tuyến và các ứng dụng của nó đã trở thành một phần quan trọng trong việc phát triển thương hiệu của các doanh nghiệp Thông qua marketing trực tuyến, các doanh nghiệp có thể cá nhân hóa nội dung trải nghiệm người dùng và nhắm đến các đối tượng với đặc điểm nhân khẩu và hành vi cụ thể bằng cách sử dụng các công cụ trên các nền tảng mạng xã hội, trang tìm kiếm, cổng thư điện tử và nhiều hơn nữa. Điều này cho phép các doanh nghiệp tăng tương tác với khách hàng hiện tại và tiềm năng, tăng khả năng tìm kiếm và tiếp cận với đối tượng khách hàng mới, cũng như cung cấp nội dung có giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ trung thành lâu dài với họ Vì vậy, nếu các doanh nghiệp muốn tăng cường sự cạnh tranh của mình trong môi trường kinh doanh hiện nay, marketing trực tuyến là một trong những phương tiện hiệu quả nhất để họ phát triển thương hiệu của mình.
2.2.2 Những ưu việt của marketing trực tuyến mang đến cho doanh nghiệp so với các phương thức marketing truyền thống Để có thể hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa marketing trực tuyến và marketing truyền thống, chúng ta cần thực hiện một phân tích so sánh dựa trên các khía cạnh sau đây:
Tỉ lệ ROI của các kênh Marketing Online theo các nhà tiếp thị toàn cầu (Tính đến tháng 6 năm 2017)
SEO Content Marketing E-mail Marketing Quảng cáo công cụ tìm kiếm
Mạng xã hội Quảng cáo mạng xã hội có trả phí
Website personalization Website cá nhân hóa
Quan hệ công chúng online Quảng cáo
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ROI thấp ROI vừa ROI cao Không có số liệu/ Không được dùng
Hình 2.2 Tỉ lệ ROI của các kênh Marketing Online
Một khác biệt rõ ràng giữa marketing trực tuyến và marketing truyền thống là chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để đạt được mục tiêu kinh doanh Các phương thức marketing trực tuyến như SEO, SEM, marketing trên mạng xã hội và content marketing mang lại hiệu quả cao với chi phí thấp hơn so với các phương tiện marketing truyền thống đắt đỏ như quảng cáo trên truyền hình và ngoài đường phố Thậm chí với ngân sách chỉ là 1$, các chiến dịch marketing trực tuyến vẫn có thể đem lại hiệu quả. Ngoài ra, một ưu điểm khác của marketing trực tuyến đó là những nội dung mà doanh nghiệp tạo ra trên Internet có thể tiếp tục thu hút khách hàng mới trong tương lai.
Một điểm khác nữa là khả năng tiếp cận khách hàng giữa marketing trực tuyến và marketing truyền thống Trong khi marketing truyền thống có hiệu quả tốt hơn ở cấp độ nội địa, tuy nhiên phương pháp này có thể gặp khó khăn khi được áp dụng trên cấp độ toàn cầu do chi phí và nhân lực tăng cao Điều này không phải doanh nghiệp nào cũng có thể làm được Trong khi đó, với marketing trực tuyến, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận đến bất kì vị trí địa lý cụ thể nào trên thế giới thông qua mạng internet Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận được đối tượng khách hàng tiềm năng mà trước đây rất khó để tiếp cận.
Khi nói đến việc tập trung marketing vào các nhóm khách hàng cụ thể, marketing truyền thống và marketing trực tuyến có những khác biệt lớn Trong khi các phương tiện truyền thông truyền thống như Tivi, biển quảng cáo hay báo chí có khả năng tiếp cận được một lượng lớn người tiêu dùng, những người này không được xác định có phù hợp với đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang nhắm đến hay không. Trong khi đó, với marketing trực tuyến, thông qua mạng Internet và các công cụ marketing online, doanh nghiệp có thể đưa sản phẩm/ dịch vụ của mình đến đúng đối tượng khách hàng dựa trên hành vi trực tuyến của họ.
Một trong những khác biệt rõ ràng giữa marketing truyền thống và marketing trực tuyến đó là khả năng tương tác với khách hàng Trong marketing truyền thống, các hoạt động tương tác với khách hàng thường diễn ra thông qua các phương tiện truyền thông truyền thống như quảng cáo trên Tivi, truyền thông báo chí hay các sự kiện trực tiếp Trong khi đó, marketing trực tuyến tập trung vào việc tạo ra các cuộc đối thoại với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến như mạng xã hội, email marketing hay chatbot.
Việc tạo ra một cuộc đối thoại với khách hàng giúp doanh nghiệp thêm nhiều cơ hội để tương tác và tiếp cận khách hàng, đồng thời giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và được lắng nghe Marketing trực tuyến cung cấp cho doanh nghiệp những công cụ tương tác với khách hàng trực tuyến một cách tiện lợi và hiệu quả hơn Ví dụ, qua các kênh mạng xã hội, doanh nghiệp có thể tạo ra các cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng, giúp họ giải đáp các câu hỏi, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên, điều quan trọng là doanh nghiệp cần phải sử dụng các kênh trực tuyến một cách thông minh và đúng cách để tạo ra những cuộc đối thoại hiệu quả với khách hàng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ về thói quen và hành vi của khách hàng trên Internet, từ đó đưa ra chiến lược marketing phù hợp để tăng tương tác và tạo dựng niềm tin với khách hàng.
− Đo lường kết quả: nền tảng theo dõi như Google Marketing Platform hay Meta Business Suite Nhờ đó, doanh nghiệp có thể biết được quảng cáo của mình đến được với khách hàng tại đâu và họ đã tương tác ra sao, từ đó thu thập được dữ liệu giúp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình Tuy nhiên, đối với marketing truyền thống, việc đo lường hiệu quả sẽ rất khó khăn Khách hàng có thể đã biết đến thương hiệu của doanh nghiệp thông qua các kênh như tạp chí, báo, hoặc truyền hình, nhưng doanh nghiệp sẽ không biết được khách hàng đã tương tác hay phản ứng ra sao trước những quảng cáo đó Do đó, marketing trực tuyến có lợi thế về khả năng đo lường hiệu quả chiến dịch, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và tối ưu hóa chiến lược marketing.
2.2.3 Ưu nhược của marketing trực tuyến
Theo tác giả George Belch (2003), trong quyển Quảng cáo và Tiếp thị: Một quan điểm về Marketing tích hợp, những ưu nhược điểm của marketing trực tuyến bao gồm: a Ưu điểm Đầu tiên, marketing trực tuyến cho phép doanh nghiệp nhận được phản hồi ngay lập tức từ khách hàng khi đăng tải nội dung quảng cáo Điều này có nghĩa là doanh nghiệp có thể thu về phản ứng của hàng ngàn hoặc hàng triệu người trong một thời gian ngắn.
Thứ hai, marketing trực tuyến thường ít tốn kém hơn và có ít rủi ro hơn so với marketing truyền thống Nếu doanh nghiệp biết cách tận dụng các công cụ miễn phí, chi phí marketing có thể bằng không.
Thứ ba, marketing trực tuyến cho phép doanh nghiệp thu thập được một lượng lớn dữ liệu liên quan đến khách hàng thông qua mỗi chiến dịch marketing trực tuyến.
Dữ liệu này có thể được sử dụng để phục vụ cho các chiến dịch trong tương lai.
Thứ tư, marketing trực tuyến cung cấp tính tương tác cao hơn, cho phép người dùng để lại bình luận, phản ứng và doanh nghiệp có thể thu về ý kiến người dùng về tệp khách hàng của mình.
Thứ năm, marketing trực tuyến cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách rộng rãi mà không bị giới hạn về mặt địa lý Doanh nghiệp có thể tiếp cận bất cứ khách hàng phù hợp ở mọi nơi, mọi thời điểm.
Cuối cùng, marketing trực tuyến có khả năng đo lường kết quả chiến dịch một cách nhanh chóng và chính xác hơn so với marketing truyền thống Các chỉ số như chuyển đổi, lượt nhấp vào liên kết, lượt đăng ký và uy cập website cho phép doanh nghiệp quan sát mọi tiến độ của hoạt động marketing trực tuyến và đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn. b Nhược điểm
Phân tích thực trạng các hoạt động cung cấp dịch vụ marketing trực tuyến cho khách hàng
3.1.1 Tổng quan các giai đoạn các hoạt động
Nhìn chung về mặt các giai đoạn thực hiện hoạt động cung cấp dịch vụ marketing trực tuyến cho khách hàng cho của công ty có 4 giai đoạn sau:
1 Chuẩn bị 2 Thực hiện 3 Kiểm soát và 4 Tổng kết và điều chỉnh báo cáo
Hình 3.1 Các giai đoạn thực hiện hoạt động marketing trực tuyến
Nguồn: Tài liệu hướng dẫn nhân viên
Giai đoạn 1 - chuẩn bị: các bộ phận liên quan sẽ tổng hợp các thông tin cần thiết và lập nên các tài liệu sau: một bản PowerPoint về kế hoạch marketing trực tuyến, lập một bản Excel liệt kê chi tiết các phân bổ ngân sách các cho từng giai đoạn và hoạt động của kế hoạch, một bản Word liệt kê chi tiết các công việc và thời hạn hoàn thành được phân công cho các nhân viên chịu trách nhiệm thông qua ứng dụng nhắn tin Skype.
Giai đoạn 2 - thực hiện: theo sát kế hoạch đề ra và thực hiện các hoạt động marketing trực tuyến theo đúng với kế hoạch Trước khi triển khai đi rộng rãi, tùy vào yêu cầu của khách hàng, nhân viên sẽ đưa các bản xem trước các tài liệu liên quan cho khách hàng để được duyệt.
Giai đoạn 3 - kiểm soát và điều chỉnh: nhân viên tham gia sẽ thông báo cho các thành viên trong nhóm về kết quả của các hoạt động sau khi kế hoạch đã được thực hiện trong một thời gian và đưa nó cho trưởng nhóm để có thể thực hiện các sửa đổi khi cần thiết Xuyên suốt quá trình triển khai, nhân viên sẽ liên tục tương tác với khách hàng, bao gồm các công việc cập nhật đột xuất những vấn đề xảy ra bất ngờ; những
Giai đoạn cuối - tổng kết và báo cáo: Các nhân viên có liên quan tổng hợp và đánh giá dữ liệu từ các hoạt động marketing trực tuyến đã thực hiện và báo cáo kết quả cho Giám đốc điều hành và khách hàng theo thời gian cụ thể Báo cáo này đòi hỏi phải cập nhật thường xuyên trạng thái của các hoạt động theo khung thời gian cụ thể được khách hàng yêu cầu (hàng tuần, hàng tháng,…) và trình bày cụ thể trên tệp PowerPoint Cuối cùng, một cuộc họp sẽ được lên lịch để các nhân viên thích hợp có thể trình bày cho khách hàng về kết quả của các hoạt động online marketing được thực hiện, đánh giá kết quả và đưa ra khuyến nghị cho kết quả hoạt động sắp tới Để có thể trình bày một cách cụ thể về từng hoạt động thực hiện hoạt động marketing trực tuyến của công ty, chiến dịch quảng cáo hiển thị trực tuyến (Display Ads) “Ăn cơm chưa” của nhãn hàng Baemin và chiến dịch tiếp thị qua từ khóa tìm kiếm SEM/ mạng xã hội của nhãn hàng Aptamil sẽ được sử dụng cho các hình ảnh và bảng ở các mục sau.
3.1.2 Phân tích thực trạng hoạt động triển khai hình thức SEM
SEM (Search Engine Marketing) thường được gọi là tiếp thị công cụ tìm kiếm, là một kỹ thuật được các nhà tiếp thị sử dụng để hỗ trợ các công ty sử dụng các tài nguyên được tài trợ để tăng lưu lượng truy cập vào trang web của họ Tối ưu hóa CPC và tối ưu hóa CPA là hai nhiệm vụ triển khai SEM chính 4 bước sau đây sẽ được thực hiện khi hoạt động SEM của công ty được triển khai: a Giai đoạn chuẩn bị:
Hình 3.2 Bảng thống kê các tệp từ khóa của Aptamil
Nguồn: Báo cáo chiến dịch Aptamil 2022
Nhân viên sẽ tiến hành nghiên cứu từ khóa cho ba bộ từ khóa trong giai đoạn lập kế hoạch của SEM: Từ khóa Tổng quát (Generic), Từ khóa vùng thương hiệu (Brand Territory) và Từ khóa thương hiệu (Brand) Mỗi bộ từ khóa này thường sẽ chứa từ 20 đến 4000 từ khóa mà khách hàng cung cấp, đôi khi có sự chỉnh sửa của công ty. Để phục vụ cho việc nghiên cứu từ khóa, nhân viên sẽ sử dụng nền tảng Google Ads và được thực hiện các bước như sau:
Sau khi đăng nhập vào trang Google Ads, vào mục Keyword Planner và nhập vào các từ khóa cần nghiên cứu Thời điểm chạy các từ khóa, người thực hiện sẽ chọn mốc thời gian và địa điểm để lấy lưu lượng tìm kiếm của các từ khoá vừa được nhập Kết quả hiện thị như trên hình 3.3 đã được chọn mốc thời gian từ tháng 1 năm 2021 đến tháng 12 năm 2021 cùng với vị trí địa lí được chọn là Việt Nam.
Hình 3.3 Kết quả khi chạy từ khóa từ Google Ads
Nguồn: Google Ads Manager - chiến dịch Aptamil 2022
Nguồn: Google Ads Manager - chiến dịch Aptamil 2022 Người thực hiện sẽ dựa vào yêu cầu của khách hàng và lựa chọn địa điểm và thời điểm nhận lưu lượng tìm kiếm cho các từ khóa được nhập Hình 3.3 trình bày các kết quả trong khoảng thời gian từ tháng 1 năm 2021 đến tháng 12 năm 2021, trong đó Việt Nam là khu vực được chọn để phân tích.
Nhân viên sẽ trực quan hóa dữ liệu lưu lượng tìm kiếm dưới dạng biểu đồ PowerPoint, sau khi nhận được dữ liệu trong khung thời gian và khu vực địa lý yêu cầu Điều này sẽ giúp việc quan sát xu hướng thay đổi trong hành vi tìm kiếm của người tiêu dùng trở nên đơn giản hơn.
Hình 3.5 Biểu đồ lưu lượng tìm kiếm của Aptamil
Nguồn: Báo cáo chiến dịch Aptamil 2022
Các nhân viên được giao nhiệm vụ với hoạt động trước đó sẽ số hóa các KPI cần phải đạt và phân bổ kinh phí, tạo khung kế hoạch triển khai và phân công nhiệm vụ sau khi điều tra tất cả các bộ từ khóa và xác định các KPI quan trọng.
Sau đó, một bản PowerPoint với chiến lược tiếp thị qua internet, một bản Excel với các khoản phân bổ tài chính cho từng bước của hoạt động SEM và một tài liệu Word có danh sách các nhiệm vụ và ngày đến hạn sẽ được gửi cho khách hàng và giao cho nhân viên chịu trách nhiệm.
Nhân viên sẽ bắt đầu tạo quảng cáo dựa trên các tệp từ khóa như minh họa trong Hình 3.6 để thiết lập chạy quảng cáo SEM ngay sau khi khách hàng phê duyệt kế hoạch triển khai SEM.
Hình 3.6 Các từ khóa SEM được tạo trên Google Ads (Aptamil)
Nguồn: Google Ads Manager - chiến dịch Aptamil 2022 b Giai đoạn thực hiện
Trong giai đoạn thực hiện, người thực hiện quảng cáo SEM sẽ xây dựng các tệp quảng cáo tương quan với các tệp nghiên cứu từ khóa và theo dõi các số liệu thích hợp trong Google Ads Trong khi các từ khóa đang chạy quảng cáo, người thực hiện cũng phải chú ý đến các chỉ số quan trọng khác để có thể thực hiện bất kỳ thay đổi hoặc điều chỉnh cần thiết nào.
Hình 3.7 Quảng cáo của Aptamil hiện ra khi người dùng tìm kiếm từ khóa
Google c Giai đoạn kiểm soát và điều chỉnh Để điều chỉnh các thông số cho phù hợp với ngân sách được phân bổ, trưởng nhóm và nhân viên sẽ theo dõi kết quả của các hoạt động SEM với tần suất liên tục (mỗi buổi kiểm tra một lần) và thực hiện điều chỉnh ngay nếu quảng cáo đang gặp vấn đề hoặc trục trặc không theo kế hoạch ban đầu đề ra Có thể giả sử nếu một từ khóa đang có số lượng người nhấp vào (click) thấp và chi phí cho mỗi lượt click (cost per click – CPC) đang cao hơn so với kế hoạch đề ra, thì người thực hiện nên tắt quảng cáo này nhằm đảm bảo độ hiệu quả của hoạt động SEM và thảo luận với nhóm hoặc báo cáo trực tiếp với Giám đốc để có được phương án điều chỉnh tối ưu nhất.
Hình 3.8 Hoạt động điều chỉnh chi phí trên một lượt nhấp chuột
Nguồn: Google Ads Manager - chiến dịch Aptamil 2022
Cụ thể hơn, ví dụ: theo hình 3.8 trên, quảng cáo thuộc nhóm từ khóa “sữa aptamil” đang có số nhấp chuột là 1,783 với CPC trung bình ở mức 0,19$, cao nhất trong tất cả các nhóm từ khóa, trong khi kế hoạch đề ra với con số CPC ở mức 0.17$ cho mỗi loại từ khóa, vì vậy, người chịu trách nhiệm sẽ tắt quảng cáo thuộc nhóm từ khóa “sữa aptamil” để đảm bảo sự tối ưu về mặt chi phí. d Giai đoạn kiểm soát và điều chỉnh
Hình 3.9 Báo cáo tiến độ hoạt động SEM bằng PowerPoint
Nguồn: Báo cáo chiến dịch Aptamil 2022
Đánh giá của nhân viên về độ hiệu quả các hoạt động cung cấp dịch vụ trực tuyến cho khách hàng của công ty
Có thể khẳng định, độ hiệu quả của hoạt động cung cấp dịch vụ marketing trực tuyến của công ty TNHH Brancher.X Việt Nam chịu tác động bởi hoạt động triển khai các hình thức SEM, quảng cáo hiển thị và marketing qua mạng xã hội từ các bộ phận tham gia trực tiếp của công ty.
Với mục tiêu đánh giá khách quan về chất lượng và hiệu quả của dịch vụ này, công ty đã tiến hành khảo sát tất cả các bộ phận trong công ty tham gia trực tiếp vào quá trình làm việc và triển khai chiến dịch marketing trực tuyến Nguyên nhân công ty lấy khảo sát trọng tâm là nhân viên là vì các lý do sau: Đánh giá chất lượng dịch vụ: Khảo sát nhân viên có thể giúp cho các doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ của mình Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vì vậy họ có thể cung cấp thông tin quý giá về cách khách hàng đánh giá dịch vụ và những điểm cần cải thiện. Đánh giá năng lực và đào tạo: Khảo sát nhân viên có thể giúp cho các doanh nghiệp đánh giá năng lực của nhân viên và đưa ra quyết định về việc cung cấp đào tạo và phát triển năng lực cho nhân viên. Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên: Khảo sát nhân viên cũng có thể giúp các doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên với công việc của mình,cung cấp thông tin về những vấn đề liên quan đến văn hóa doanh nghiệp, lương
Tăng cường tinh thần đồng đội: Khảo sát nhân viên cũng có thể giúp đẩy mạnh tinh thần đồng đội và cải thiện mối quan hệ giữa các nhân viên trong doanh nghiệp. Cấu trúc của khảo sat bao gồm: a Hoạt động triển khai hình thức SEM
Các tiêu chí đối với đánh giá về hiệu quả của hoạt động triển khai hình thức SEM của công ty gồm:
+ Tính chính xác của hoạt động.
+ Độ tối ưu về mặt thời gian của giai đoạn chuẩn bị.
+ Độ cần thiết của việc xem xét mật độ tìm kiếm của từ khóa trong giai đoạn điều chỉnh.
+ Độ hiệu quả của việc trực quan hóa dữ liệu mật độ tìm kiếm để khách hàng có thể thấy đươc xu hướng trong hành vi tìm kiếm trên PowerPoint trong giai đoạn chuẩn bị.
+ Độ hiệu quả của việc liên tục sử dụng PowerPoint để báo cáo tiến độ chiến dich cho khách hàng.
+ Độ hiệu quả của việc sử dụng các tệp tin Excel và PowerPoint để báo cáo kết quả của hoạt động cho khách hàng.
+ Độ hợp lí của hoạt động. b Hoạt động triển khai hình thức Display Ad
Các tiêu chí đối với đánh giá về hiệu quả của hoạt động triển khai quảng cáo hiển thị của công ty gồm:
+ Độ cần thiết của hoạt động xem xét nơi đặt quảng cáo dựa và ngân sách. + Tính chính xác của hoạt động.
+ Độ tối ưu về mặt thời gian của giai đoạn chuẩn bị.
+ Độ hiệu quả của việc sử dụng các tệp tin Excel và PowerPoint để báo cáo kết quả của hoạt động cho khách hàng.
+ Độ hiệu quả của việc liên tục sử dụng PowerPoint để báo cáo tiến độ hoạt động cho khách hàng trong giai đoạn thực hiện.
+ Độ hợp lí của hoạt động. c Hoạt động triển khai hình thức Marketing qua mạng xã hội
Các tiêu chí đối với đánh giá về hiệu quả của hoạt động triển khai hình thức marketing qua mạng xã hội của công ty gồm:
+ Tính chính xác của hoạt động.
+ Độ hiệu quả của việc báo cáo tiến độ của hoạt động sử dụng Excel và
PowerPoint trong giai đoạn thực hiện.
+ Độ tối ưu về mặt thời gian của giai đoạn chuẩn bị.
+ Sự cần thiết trong hoat động xem xét tăng giảm ngân sách cho các quảng cáo dựa trên xu hướng tiêu thụ nội dung trên mạng xã hội của đối tượng khách hàng. + Sự cần thiết của việc liên tục sử dụng big data của công ty trong quá trình xác định hành vi của nhóm khách hàng tập trung
+ Độ hợp lí của hoạt động. d Đánh giá chung về sự tác động của các động cung cấp dịch vụ marketing trực tuyến
+ Độ hiệu quả về mặt công việc của hoạt động.
+ Độ tối ưu và hoàn thiện của giai đoạn chuẩn bị.
+ Sự cần thiết trong việc sử dụng big data của công ty
+ Độ hoàn thiện của giai đoạn báo cáo.
+ Độ hài lòng của nhân viên với hoạt động triển khai các hoạt động online
Phân bổ chức vụ người tham gia phản hồi
Hình 3.22 Phân bổ chức vụ người tham gia marketing ở thời điểm hiện tại.Thông qua cuộc khảo sát, tác giả thu được kết quả kháo sát như sau:
Nguồn: Kết quả khảo sát
Phân bổ phòng ban người tham gia phản hồi
Hình 3.23 Phân bổ phòng ban người tham gia
Nguồn: Kết quả khảo sát
Trong 144 phản hồi khảo sát, 14 phản hồi không phù hợp, có tổng cộng 130 phản hồi được ghi nhận Trong 130 phản hồi, 88% có chức vụ executive, 8% có chức vụ asssociate và 5% là director (hình 3.22) Theo hình 3.23, phần lớn người tham gia khảo sát đến từ phòng marketing (57%), theo sau là phòng Creative và cuối cùng là phòng Truyền thông.
Khảo sát được đánh giá theo thang điểm 5, với ý nghĩa: 5 – Hoàn toàn hài lòng, 4 – Hài lòng, 3 – Không có ý kiến, 2 – Không hài lòng và 1 – Hoàn toàn không hài lòng. Kết quả khảo sát đã được tác giả thống kê theo bảng bên dưới:
Bảng 3.1 Kết quả khảo sát về sự hiệu quả của các hoạt động từ các nhân viên đánh giá
Tính chính xác của hoạt động 0 1 14 73 42 Độ tối ưu về mặt thời gian của giai đoạn 0 1 20 73 36 chuẩn bị Độ cần thiết của việc xem xét mật độ tìm kiếm của từ khóa trong giai đoạn điều 0 0 29 64 37 chỉnh. Độ hiệu quả của việc trực quan hóa dữ liệu mật độ tìm kiếm để khách hàng có thể thấy đươc xu hướng trong hành vi tìm 0 0 22 66 42 kiếm trên PowerPoint trong giai đoạn chuẩn bị. Độ hiệu quả của việc liên tục sử dụng
PowerPoint để báo cáo tiến độ chiến dich 0 1 19 59 51 cho khách hàng. Độ hiệu quả của việc sử dụng các tệp tin
Excel và PowerPoint để báo cáo kết quả 0 1 23 61 45 của hoạt động cho khách hàng Độ hợp lí của hoạt động 0 1 21 66 42
Tính chính xác của hoạt động 0 0 16 51 63 Độ tối ưu về mặt thời gian của giai đoạn 0 0 18 72 40 chuẩn bị Độ hiệu quả của việc sử dụng các tệp tin
Excel và PowerPoint để báo cáo kết quả 0 0 26 52 52 của hoạt động cho khách hàng Độ hiệu quả của việc liên tục sử dụng
PowerPoint để báo cáo tiến độ hoạt động 21 24 39 24 22 cho khách hàng trong giai đoạn thực hiện Độ hợp lí của hoạt động 0 1 21 67 41
III Hoạt động Marketing qua mạng xã hội
Tính chính xác của hoạt động 0 0 12 84 34 Độ hiệu quả của việc báo cáo tiến độ của hoạt động sử dụng PowerPoint trong giai 7 14 42 45 22 đoạn thực hiện. Độ tối ưu về mặt thời gian của giai đoạn 0 1 26 69 34 chuẩn bị.
Sự cần thiết trong hoat động xem xét tăng giảm ngân sách cho các quảng cáo dựa 0 0 25 57 48 trên xu hướng tiêu thụ nội dung trên mạng xã hội của đối tượng khách hàng.
Sự cần thiết của việc liên tục sử dụng big data của công ty trong quá trình xác định 0 0 29 72 29 hành vi của nhóm khách hàng tập trung Độ hợp lí của hoạt động 0 1 29 65 35
IV Đánh giá chung Độ hiệu quả về mặt công việc của hoạt 0 0 19 64 47 động. Độ tối ưu và hoàn thiện của giai đoạn 0 2 15 80 33 chuẩn bị.
Đánh giá thực trạng các hoạt động cung cấp dịch vụ marketing trực tuyến của công ty TNHH Brancher.X Việt Nam
Độ hoàn thiện của giai đoạn báo cáo 0 3 10 85 32 Độ hài lòng của nhân viên với hoạt động cung cấp dịch vụ online marketing ở thời 0 2 15 83 30 điểm hiện tại.
Nguồn: Kết quả khảo sát – Brancher.X Việt Nam Quảng cáo hiển thị là hình thức được triển khai thường xuyên nhất và được nhiều khách hàng của công ty áp dụng. Ngoài ra, nhân viên của công ty rất quen thuộc với hoạt động này nên không gặp quá nhiều khó khăn trong triển khai Tuy nhiên, việc sử dụng PowerPoint để báo cáo tiến độ trong giai đoạn triển khai không được đánh giá cao, cho thấy nhân viên cảm thấy hoạt động báo cáo này không năng suất và tốn thời gian.
Với hoạt động triển khai hình thức SEM, mặc dù quá trình triển khai tốn thời gian và nhân lực, nhưng sau khi hoàn thành việc nghiên cứu từ khóa, các giai đoạn sau đó sẽ trở nên dễ dàng So với quảng cáo hiển thị, SEM là một hình thức marketing đòi hỏi sự lâu dài Thông thường, hoạt động SEM sẽ được triển khai ít nhất 3 tháng và việc báo cáo tiến độ sẽ được kiểm định độ tin cậy theo tuần hoặc tháng.
Việc triển khai hoạt động marketing trên mạng xã hội không tốn quá nhiều thời gian cũng như công sức để thực hiện Người phụ trách chỉ cần sử dụng hệ thống quảng cáo Meta Business Suite để chạy quảng cáo Tuy nhiên, câu hỏi khảo sát liên quan đến thực trạng sử dụng PowerPoint để cập nhật tiến độ của hoạt động cho khách hàng không được các nhân viên cho là hiệu quả.
Từ kết quả khảo sát, nhận thấy rằng nhân viên tại công ty TNHH Brancher.X đánh giá khá cao các hoạt động triển khai dịch vụ marketing trực tuyến dưới các hình thức Tuy nhiên, việc sử dụng PowerPoint để cập nhật tiến độ lại không mang lại hiệu quả, do đó cần tìm giải pháp để khắc phục vấn đề này.
3.3 Đánh giá thực trạng các hoạt động cung cấp dịch vụ marketing trực tuyến của công ty TNHH Brancher.X Việt Nam
Từ hoạt động phân tích thực trạng các hoạt động cung cấp dịch vụ marketing trực tuyến của công ty TNHH Brancher.X Việt Nam, các đánh giá sau được rút ra về cách mà công ty triển khai các hoạt động này.
3.3.1 Điểm mạnh a Nguồn lực tài nguyên của công ty:
Chúng ta đã thấy rằng công ty TNHH sở hữu tài nguyên lớn và có khả năng tối ưu hóa các hoạt động marketing trực tuyến một cách nhanh chóng nhờ sự hỗ trợ từ các đối tác hàng đầu như Facebook và Google Nhờ kết hợp mối quan hệ hợp tác với hai nền tảng này, công ty có thể tiếp cận thông tin về các thay đổi mới nhất trong hệ thống, dữ liệu và thời gian xét duyệt quảng cáo.
Không chỉ vậy, công ty còn được hưởng lợi từ việc sử dụng tổng đài hỗ trợ 24/7 của Facebook và Google để giải quyết các vấn đề kỹ thuật hoặc quảng cáo Điều này rất hữu ích đối với công ty khi mà việc triển khai các hoạt động marketing trực tuyến đòi hỏi tính chính xác và nhanh chóng.
Việc sở hữu những tài nguyên này cho phép công ty đơn giản hóa các hoạt động cung cấp dịch vụ marketing trực tuyến của mình Nó cũng giúp công ty theo sát tiến độ của các hoạt động marketing trực tuyến và thực hiện tùy chỉnh nếu cần thiết để giảm thiểu được sơ suất có thể xảy ra. b Khả năng quản lí tiến độ
Tất cả các hoạt động marketing trực tuyến đều cần được theo dõi chặt chẽ để đảm bảo rằng chúng đang được thực hiện đúng cách và mang lại kết quả tốt nhất. Công ty hiện đang thực hiện việc này bằng cách yêu cầu nhân viên cập nhật tiến độ các hoạt động marketing trực tuyến mỗi đầu tuần, để trưởng nhóm và ban lãnh đạo có thể đánh giá được độ hiệu quả của các hoạt động này và đưa ra các quyết định điều chỉnh phù hợp và kịp thời.
Việc theo sát tiến độ này giúp cho công ty có thể tùy chỉnh kế hoạch và hoạt động nhanh chóng nếu cần thiết, tránh những sai sót và sơ suất có thể xảy ra nếu không được giám sát kỹ lưỡng Bên cạnh đó, việc cập nhật tiến độ định kỳ giúp cho trưởng nhóm và ban lãnh đạo có thể đưa ra những quyết định chính xác và hiệu quả hơn, đồng thời cũng giúp định hướng các hoạt động tiếp theo và tối ưu hóa chiến lược marketing của công ty.
62 c Tính thống nhất trong hoạt động triển khai các hoạt động marketing trực tuyến
Công ty áp dụng một cách thức về qui trình thống nhất cho các hoạt động marketing trực tuyến, giúp đảm bảo sự hiệu quả và dễ dàng quản lý Việc sử dụng một qui trình rõ ràng và thống nhất cũng giúp cho nhân viên mới và thực tập sinh dễ dàng nắm bắt được cách thức hoạt động và luồng công việc, từ đó giảm thiểu thời gian và chi phí đào tạo Hơn nữa, cách thức hiện tại giúp khách hàng có thể có một cái nhìn tổng quan về cách mà công ty triển khai các hoạt động marketing trực tuyến, từ đó tạo sự tin tưởng và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của công ty. d Khả năng ứng dụng công nghệ
Công ty TNHH Brancher.X Việt Nam là một doanh nghiệp chuyên về marketing trực tuyến, và họ luôn sử dụng công nghệ để tối ưu hóa qui trình làm việc Việc ứng dụng công nghệ giúp cho nhân viên dễ dàng làm việc và giao tiếp với khách hàng, đồng thời cho phép công ty tiếp tục hoạt động một cách liên tục và hiệu quả trong bối cảnh đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp Trong năm 2021, dù diễn biến của đại dịch đang là vấn đề nghiêm trọng trên toàn cầu, công ty TNHH Brancher.X Việt Nam đã thành công trong việc tăng doanh thu của mình Điều này chính là nhờ vào việc sử dụng công nghệ giúp cho nhân viên có thể làm việc ở nhà mà ít gặp gián đoạn và đảm bảo cho qui trình sản xuất và kinh doanh diễn ra suôn sẻ.
3.3.2 Điểm yếu a Việc báo cáo tiến độ trong giai đoạn điều chỉnh:
Dựa trên phân tích thực trạng và kết quả khảo sát, có thể thấy rằng, mặc dù công ty TNHH Brancher.X Việt Nam đã tạo ra các tập tin Excel, PowerPoint và email nhằm trực quan hóa kết quả hoạt động marketing trực tuyến cho khách hàng, tuy nhiên việc báo cáo thông qua những công cụ này không đảm bảo khách hàng có thể nhận được thông tin trong thời gian thực Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực marketing trực tuyến, đặc biệt là khi hoạt động này bao gồm yếu tố thương mại điện tử Nếu không khắc phục được điểm yếu này, công ty sẽ gặp khó khăn trong việc tăng độ cạnh tranh của mình trên thị trường.
Trong phần phân tích thực trạng triển khai hoạt động marketing qua mạng xã hội ởchương II, chúng ta đã nhắc đến việc quảng cáo trên Meta Business Suite vẫn chưa thể tự động tắt khi đã đạt được KPI đề ra, dẫn đến tình trạng quảng cáo vượt quá KPI và sử dụng nhiều ngân sách hơn cần thiết Điều này ảnh hưởng đến khả năng tối ưu hóa ngân sách quảng cáo của công ty, đồng thời tăng khối lượng công việc ngoài giờ hành chính cho nhân viên Vì vậy, việc tìm giải pháp cho vấn đề này là cực kỳ cần thiết, giúp công ty tăng hiệu quả hoạt động và giảm áp lực cho nhân viên. c Giai đoạn báo cáo thiếu dữ liệu lịch sử:
Trong phần phân tích thực trạng, đã được đề cập đến việc công ty gửi các tệp tin PowerPoint và Excel cho khách hàng để thể hiện kết quả cuối cùng của hoạt động. Tuy nhiên, điều này chỉ giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về hoạt động, chứ không thể thấy được tiến độ của hoạt động theo thời gian Điều này cũng có nghĩa là công ty đang bỏ lỡ cơ hội để cung cấp cho khách hàng những dữ liệu lịch sử quan trọng, từ đó giúp họ hiểu được xu hướng của thị trường.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
4.1 Giải pháp hoàn thiện các hoạt động cung cấp dịch vụ marketing trực tuyến cho khách hàng của công ty TNHH Brancher.X Việt Nam
Với các đánh giá đã được nêu ra ở trên, các giải pháp sau được đưa ra để giúp hoàn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ marketing trực tuyến của công ty bao gồm:
4.1.1 Tạo dựng các bản báo cáo trên công cụ của Google: Looker Studio (tiền thân là Google Data Studio)
Dựa vào những điểm yếu được đề cập trong phần nhận xét và đánh giá của phân tích thực trạng triển khai các hoạt động marketing trực tuyến cho khách hàng, có thể thấy rằng trong giai đoạn điều chỉnh, việc sử dụng PowerPoint để báo cáo tiến độ của các hoạt động marketing trực tuyến chưa đạt hiệu quả do thiếu tính kịp thời Ngoài ra, một điểm yếu khác của giai đoạn báo cáo đó là không thể cung cấp dữ liệu lịch sử của tiến độ các hoạt động Dựa trên những điểm này, tác giả đưa ra giải pháp là sử dụng công cụ Google để tạo báo cáo.
Hình 4.1 Logo của Looker Studio (tiền thân là Google Data Studio)
Việc sử dụng công cụ Google cho phép tạo ra các báo cáo tiến độ của hoạt động marketing trực tuyến một cách hiệu quả hơn Với tính năng chia sẻ tài liệu trực tuyến,các thành viên trong nhóm làm việc có thể cập nhật tiến độ của công việc và chia sẻ các ý kiến, góp ý với nhau một cách nhanh chóng và tiện lợi Hơn nữa, công cụ này cũng cung cấp tính năng lưu trữ và quản lý dữ liệu lịch sử tiến độ hoạt động marketing, giúp người dùng dễ dàng truy cập và tham khảo các dữ liệu quan trọng từ trước đến nay.
Theo trang Skillshop, Looker Studio là một công cụ trực quan hóa dữ liệu cho phép người dùng tạo ra các bảng, biểu đồ chi tiết, các chỉ số được sử dụng cho hoạt động báo cáo, người dùng có thể so sánh, lọc và sắp xếp dữ liệu theo ý muốn của mình trong một trang báo cáo.
Lí do Tác giả đưa ra giải pháp sử dụng Looker Studio là vì những ưu điểm sau của công cụ này: a Khả năng tích hợp nguồn dữ liệu:
Looker Studio được đề xuất làm giải pháp vì nó có khả năng kết nối trực tiếp với nguồn dữ liệu của tất cả các nền tảng khác thuộc Google và cả các ứng dụng thuộc Meta với sự hỗ trợ từ bên thứ 3. b Khả năng biến đổi dữ liệu:
Looker Studio giúp người dùng biến đổi dữ liệu thô thành dữ liệu đa chiều cùng với cách thể hiện các thông số qua đồ thị và biểu đồ Các công thức (tương tự như các công thức của hàm Excel) có thể ứng dụng được trong các trường dữ liệu gồm: nguồn dữ liệu, văn bản và giá trị số học cho phép Looker Studio giúp người dùng rút ra được các insight bổ ích từ dữ liệu của mình Ngoài ra, công cụ này còn cung cấp nhiều chức năng toán học, chuỗi, ngày và các chức năng khác để chuyển đổi dữ liệu để chúng trở thành hữu ích hơn đối với doanh nghiệp. c Khả năng trực quan hóa dữ liệu:
Looker Studio cho phép người dùng chuyển đổi dữ liệu thô thành dữ liệu đa chiều và biểu diễn chúng dưới dạng đồ thị và biểu đồ Công cụ này cũng hỗ trợ các công thức (tương tự như các hàm trong Excel) để xử lý các trường dữ liệu, bao gồm cả nguồn dữ liệu, văn bản và giá trị số, giúp người dùng tìm ra các thông tin quan trọng từ dữ liệu của mình Ngoài ra, Looker Studio cung cấp nhiều chức năng toán học, chuỗi, ngày và các chức năng khác để chuyển đổi dữ liệu và làm cho chúng trở thành thông tin hữu ích cho doanh nghiệp.
Hình 4.2 Ví dụ tính năng tổng hợp dữ liệu của Looker Data Studio
Nguồn: Looker Data Studio – Báo cáo Aptamil d Tổng hợp dữ liệu:
Việc sử dụng PowerPoint để báo cáo tiến độ các hoạt động marketing trực tuyến có điểm yếu là không thể liên kết các thông số từ nhiều nhóm quảng cáo khác nhau, dẫn đến dữ liệu rời rạc và giới hạn khả năng đánh giá hiệu quả của chiến dịch cho khách hàng và công ty Ví dụ, khi thực hiện hoạt động quảng cáo trên YouTube quy mô lớn như Baemin, người thực hiện sẽ cần tạo nhiều tệp quảng cáo với nhiều số ID khác nhau Tuy nhiên, Looker Studio cho phép người dùng tổng hợp kết quả từ tất cả các tệp quảng cáo và phân tích hiệu quả của chúng theo từng danh mục như: tệp khách hàng mục tiêu, theo từ khóa tìm kiếm, theo nơi đặt quảng cáo, e Dễ sử dụng:
Google Data Studio là một công cụ dễ sử dụng ngay cả với người dùng mới, bởi vì có các mẫu báo cáo sẵn có từ Google, người dùng chỉ cần kết nối nguồn dữ liệu của mình với Looker Studio để bắt đầu tạo báo cáo Hơn nữa, việc đào tạo người dùng về cách sử dụng Looker Studio sẽ được giải quyết dễ dàng bởi các khóa học trên trang Skillshop, và thời gian đào tạo có thể kéo dài trong vòng hai tuần với sự hỗ trợ từ Google. f Dễ kiểm soát dữ liệu:
Công ty có thể dễ dàng hiển thị cho khách hàng cách thức để lựa chọn xem dữ liệu đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm Meta, Google Ad, Google Display & Video
360, Campaign Manager 360, YouTube, trong một báo cáo duy nhất thông qua việc
68 tạo bộ lọc dữ liệu, tránh việc phải xem nhiều trang báo cáo riêng lẻ cho từng tài khoản/nền tảng quảng cáo khác nhau. g Chi phí:
Looker Studio là một công cụ miễn phí của Google, giúp giải quyết các vấn đề trong quá trình điều chỉnh và báo cáo của công ty mà không đòi hỏi bất kỳ khoản đầu tư nào về mặt kinh phí.
Hình 4.3 Báo cáo Google Data Studio mẫu cho YouTube
Nguồn: Looker Data Studio – Báo cáo Aptamil h Tính thức thời và dữ liệu lịch sử
Khi liên kết nguồn dữ liệu trực tiếp đến Looker Studio, công ty sẽ có khả năng hiển thị kết quả của hoạt động marketing trực tuyến theo thời gian thật và hiển thị dữ liệu lịch sử trong những quảng thời gian bất kì mà người xem muốn Điều này giúp nhân viên giảm được khối lượng công việc cập nhật tiến độ hoạt động marketing trực tuyến cho khách hàng lẫn cấp trên Nhân viên chỉ cần xây dựng báo cáo Data Studio và gửi đường liên kết đến khách hàng và cấp trên, từ đó họ có thể chủ động xem các chỉ số của những hoạt động marketing trực tuyến đang được triển khai và đưa ra các quyết định phù hợp. hiệu quả của giai đoạn báo cáo Khách hàng sẽ có thể theo dõi kết quả và đưa ra các quyết định dựa trên số liệu chính xác và đầy đủ Bên cạnh đó, Looker Studio cũng giúp khách hàng có được bức tranh toàn cảnh về hoạt động marketing của họ, từ đó có thể phân tích, đánh giá và cải thiện hoạt động của mình một cách hiệu quả hơn.
Ví dụ, hình 4.3 trong báo cáo của Baemin được dựng với nguồn dữ liệu đến từ YouTube của chiến dịch “Ăn cơm chưa” Trong báo cáo này, khách hàng có thể xem được các chỉ số quan trọng như tỷ lệ tương tác, số lượt xem, lượt thích, lượt bình luận và số người đăng ký mới Tất cả những thông tin này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về cách mà khách hàng tương tác với chiến dịch của họ trên YouTube Khách hàng cũng có thể so sánh kết quả giữa các chiến dịch khác nhau để đưa ra quyết định phù hợp nhất cho hoạt động marketing của mình. i Tiết kiệm thời gian cho nhân viên thực hiện:
Như đã đề cập trước đó, việc sử dụng Looker Studio sẽ giải quyết các vấn đề tồn đọng trong giai đoạn điều chỉnh và báo cáo, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian làm việc hơn So với việc sử dụng PowerPoint, chỉ cần khoảng 5 tiếng là có thể hoàn thành một trang báo cáo Looker Studio Điều này không chỉ giúp công ty tiết kiệm được thời gian và tài nguyên, mà còn giúp nhân viên tập trung vào các công việc khác quan trọng hơn.
Ngoài ra, sử dụng Looker Studio còn giúp công ty tiết kiệm thời gian trong việc tổ chức các buổi họp cập nhật tiến độ hoạt động marketing trực tuyến Thay vì phải tổ chức các cuộc họp dài và tốn kém, cấp trên chỉ cần xem bản báo cáo Data Studio để được cập nhật về tình hình của hoạt động Điều này giúp các nhân viên có thể sử dụng thời gian của mình hiệu quả hơn và tập trung vào các hoạt động kinh doanh quan trọng hơn.
4.1.2 Tạo luật cho các quảng cáo trên Meta Business Suite
