giải pháp nâng cao sự hài lòng với công việc của nhân viên tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam bidv chi nhánh vũng tàu côn đảo

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Chỉ nhánh Vũng Tàu — Côn Đảo.... Thông tin chung Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV - Chỉ nhán

Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỚI

CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIỆT NAM (BIDV)

CHI NHANH VUNG TAU - CON DAO

Tên/nhóm sinh viên: Dao Thi Hai MSSV:

Đỗ Thị Hoa MSSV:

Trinh do dao tao: Dai hoc Hé dao tao: Chinh quy Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị sự kiện Khoá học: 2020-2024 Lớp: DH20TMS

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nghiêm Phúc Hiếu

Bà Rịan-Vfũng Tùn, thủng 0Ï năm 2024

DANH GIA CUA GIANG VIEN CHAM THI 1

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2024

Giảng viên cham thi 1 (Kỹ và ghi rõ họ tên)

ThS Nghiêm Phúc Hiếu

DANH GIA CUA GIANG VIEN CHAM THI 2

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2024

Giảng viên chấm thi 2 (Kỹ và ghi rõ họ tên)

ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

Tông (thang điểm

10)

1H

MỤC LỤC

ĐÁNH GIA CUA GIANG VIEN CHAM THI 1 i DANH GIA CUA GIANG VIÊN CHAM THI 2 ii ĐÁNH GIÁ CAC THANH VIEN TRONG NHOM iii

0:0019)19519.\(0)061:À20 101 -34A ,ÔỎ 1 1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chỉ

nhánh Vũng Tàu — Côn Đảo 20 020112011 1211121 1111111511151 1 101111811 1111 key l LLL Thong tin Chung cece 0 00201 120011101 1111111111111 1111111111 11111 11111111111 ca l

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triỀn -.- 5-51 1 1E E3 SE1212151111112 2111111111 creg 1

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ - - 0 2 12221112211 1211 11 11182111211 1101112 11101111 tá 2 1.1.4 Mục tiêu hoạt động - - 2 2 1 201022011101 11111 111111111 11111 1111111111111 k2 3

1.1.5 Sản phẩm, dịch vụ chính + 5s 1 S2211112111111111111 1111211111012 rteg 3 1.1.6 Co cau tô chức BIDV Chi nhánh Vũng Tàu — Côn Đảo 55-55: 4

1.1.7 Kết quả kinh đoanh BIDV Chi nhánh Vũng Tàu — Côn Đảo - 4

1.1.8 Tình hình nhân sự BIDV Chi nhánh Vũng Tàu — Côn Đảo 5 1.2 Xác định vấn đề 2-52 2221 212211211271212112112122111121221122222 2 xe 7

1.3 Mục tiêu nghiên cứu - - 2 201220111211 121 1121111111111 1111111911 1111 1k1 ngay 10 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - + s22 111EE1EE171211211721111121 12a 10 1.5.1 Phương pháp định tính 5 2C 22122011220 11323 1151111211 15111 15111181 e2 II 1.5.2 Phương pháp định lượng 1 2 22212 12111211121 1112111511118 1 1x2 II 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu - 5s 5s s22 121121111111111 7112111212111 1E II

CHƯƠNG 2: LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU 13

2.1 Nghiên cứu của Sowmya và Panchanatham (201 l) : .:-5-+c5<x<<5<+2 13 2.2 Nghiên cứu của Hossain (20 14}) - c2 1111112111221 1121111111111 11221111122 2 13 2.3 Nghiên cứu của Weerashinghe và các cộng sự (2017) -c 522cc cc++s2 14 2.4 Nghiên cứu của Prakash và Sethuraman (2018) -. - 225 c2 222222 2szss2 15 2.5 Mô hình nghiên cửu của Aroklasamy và Baba (2019) -cccc+-s2 15

CHUONG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤTT -s-s-scsscss=s 17 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất - s9 E1 EE12121121111211112111111 111 trrye 17 3.2 Giải thích các yếu tỐ - 5c 21 2112111111111 11111111211 11121 1101111111111 re 17

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng I.L: Các sản phẩm cung cấp - - - 21 1211211111111121111211111111101 111tr 3 Bảng 1.2: Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 — 2019 5 Bảng I.3: Thống kê số lượng nhân sự các phòng ban 5 2 SE E121 cxez 6 Bảng I.4: Tình hình nghỉ việc/tuyến dụng 5 2s 2 1221211111111 1121211 1 re 8

Bang 1.5: Thống kê kết quả bình xét thi đua người lao động Chí nhánh giai đoạn 2018-

DANH MUC CAC HINH

Logo thương hiệu ngân hàng BIDYV - 0 2.12211112111221 1211122111 l

Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo 4

Mô hình nghiên cứu của Sowmya và Panchanatham (201 1) 13

Mô hình nghiên cứu của Hossain (20 14) - 22 2222222112221 zs+2 14

Mô hình nghiên cứu của Weerashinghe và các cộng sự (2017) 14

Mô hình nghiên cứu của Prakash và Sethuraman (2018) 15 M6 hinh nghién ctru cua Arokiasamy va Baba (2019) -2 16 M6 hinh nghién ctu dé xuate ccc cccccccccecesecsesecscscseesesessessesessesesseseesesees 17

vi

CHƯƠNG I1: XÁC ĐỊNH VẤN DE

1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi

nhánh Vũng Tàu — Côn Đảo

1.1.1 Thông tin chung

Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chỉ nhánh Vũng Tàu — Côn Đảo

Địa chỉ: Số 315 Thống Nhất, Phường 8, Thành phố Vũng Tàu, Tỉnh Bà Rịa -

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo

Hình l1: Logo thương hiện ngân hàng BIDV

(Nguôn: www https://www.bidv.com.vn)

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, tiền thân là ngân hàng TMCP

Phát Triển nhà đồng băng sông Cửu Long Chi nhánh Vũng Tàu (MHB) Ngày

25/05/2015 ngân hàng MHB được sáp nhập với BIDV và được BIDV lập thành BIDV

Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo, địa điểm trụ sở tại: Số 315 Thống Nhất, Phường 8,

1

Thành Phố Ving Tau, Tinh Ria - Vũng Tàu Chi nhánh được thành lập trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu có 4 chỉ nhánh cấp 1 hoạt động, tạo thành 4 mắt xích quan trọng trong quá trình phát triển mạnh mẽ của tỉnh góp phần thúc đây mục tiêu mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và định vị thương hiệu của BIDV

BIDV Chị nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo hoạt động theo mô hỉnh giao dịch một cửa với quy trình nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, áp dụng công nghệ tiên tiến theo dự án hiện đại hóa ngân hàng hiện nay BIDV Chị nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo với đội ngũ Can bộ trẻ, năng động được đào tạo chính quy nhanh nhạy với thị trường tài chính và chính sách đổi mới của nhà nước để áp dụng trong quá trình công tác Mạng lưới BIDV Chị nhánh Vũng Tàu Côn Đảo cũng được được mở rộng, tính đến hết năm 2020 phát triển thêm 03 phòng giao dịch là Phòng giao địch Ba mươi tháng tư, Phòng giao dịch Thắng Nhất, Phòng giao dịch Rạch Dừa

Trong 05 năm liên tục từ năm 2016 đến 2020, BIDV Chi nhánh Chi nhánh Vũng

Tàu - Côn Đảo đều được công nhận hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, nhận giấy khen

Tổng Giám đốc BIDV, nhận Bằng khen UBND Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Năm 2019

được nhận Cờ thi đua Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ

- Nhận tiền gửi của các tố chức, cá nhân, dưới hình thức tiền gửi tiết kiệm

không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

- Thực hiện các nguồn vốn huy động khác

- Thực hiện cấp tín dụng cho tô chức, cá nhân, dưới hình thức: cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và BIDV

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán, ngân quỹ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và BIDV

- Thực hiện thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ theo đúng quy định

của BIDV khi được Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép

- Thực hiện các hoạt động ngân hàng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và BIDV

- Thực hiện hạch toán, báo cáo thống kê theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

- Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ tăng nguồn thu cho ngân hàng

- Chuyên đổi hệ thống Core banking nhăm đáp ứng việc tích hợp các sản phẩm

và yêu cầu quản lý trong thời gian tới

1.1.5 Sản phẩm, dịch vụ chính

Ngân hàng BIDV Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ chính phục vụ nhu cầu của khách hàng được thể hiện như sau:

Bang 1.1: Cac san phẩm cung cấp

Sản phẩm khách hàng cá nhân San phẩm khách hàng doanh nghiệp

- Sản phẩm huy động vốn: Tiền gửi

thanh toán bằng đồng Việt Nam, tiền

gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiết kiệm

có ky han, tiết kiệm bậc thang

- Dịch vụ tài khoản: Gửi một nơi, rút nhiều nơi, chuyên tiên,

- Sản phẩm tín dụng: Cho vay hỗ trợ

nhu cầu nhà ở; cho vay mua ô tô; cho

vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình;

cho vay cam cô giấy tờ có giá, sô tiết

kiệm; thấu chỉ tài khoản tiền gửi; chiết

khấu giấy tờ có gids

- Dịch vụ trả lương tự động, hoa hồng đại lý, chí hộ khác

- Dịch vụ chuyên tiền: Chuyển tiền

trong nước, quôc tê, séc, ủy nhiệm thu

- Thanh toán hóa đơn, thanh toán xuất

- Sản phâm ngân hàng điện tử: ATM, | - Tín dụng doanh nghiệp

BIDV - DirectBanking; dịch vụ ngân | - Bảo lãnh

hàng qua điện thoại di động

và 2 phòng hỗ trợ cho hoạt động quản lý bao gồm: Phòng Quản lý nội bộ và Phòng Quản lý rủi ro Phó giám Khối 1 thực hiện quản lý Phòng Quản trị tín dụng, Phòng giao dịch khách hàng, Phòng giao dịch trực thuộc, Phó giám đốc 2 thực hiện quản lý Phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng giao dịch trực thuộc Sơ đỗ cơ cầu tô chức được xây dựng theo mô hình hiện đại hoá ngân hàng, phù hợp với quy mô và đặc điểm hoạt động của chỉ nhánh Các phòng ban chức năng được phân công nhiệm vụ theo chức năng khác nhau và chịu trách nhiệm về các công tác duoc giao

1.1.7, Két qua kinh doanh BIDV Chi nhanh Vũng Tàu — Côn Đảo

Trong giai đoạn 2017 - 2019, là thời điểm sau sáp nhập giữa ngân hàng MHB với BIDV và cũng là giai đoạn cô phần hóa hoạt động theo hình thức ngân hàng thương mại Cô phân, đồng thời tình hình kinh tế trong nước và thế giới trong giai đoạn

này cũng có nhiều biến động Tuy nhiên với sự phát triển của BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo nói riêng cũng có sự phát triển nhất định qua từng năm được thể hiện ở Bảng 1.2

Bảng 1.2: Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 — 2019

Chỉ tiêu Năm | Năm Năm Năm 2018 so | Năm 2019 so

2017 | 2018 | 2019 voi 2017 (%) | voi 2018 (%) Tổng huy động vỗn 1.261 | 1.716 | 2.250 36 31

các năm, lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 16,2 tỷ đồng, năm 2017 đạt 19.3 tỷ đồng

tăng 19% so với năm 2017, Năm 2019 đạt 22,6 tỷ đồng tăng 17% so với năm 2018 và năm 2019 nếu so với năm 2017 tăng 39,5% Các chỉ tiêu huy động vốn, cho vay, thu

dịch vụ đều tăng trưởng tốt Đặc biệt nợ quá hạn giảm 16% năm 2019 là tín hiệu tích

cực cho chi nhánh

1.1.8 Tình hình nhân sự BIDV Chỉ nhành Vũng Tàu — Côn Đảo

Tính đến thời điểm 31/12/2020, Chi nhánh có 70 lao động đang công tác tại Chi

nhánh (với 90% lao động trình độ cử nhân trong đó có 38% là thạc sĩ và độ tuổi bình

quân là 38 tuổi) Số lượng nhân viên tập trung nhiều nhất ở Phòng khách hàng cá nhân

(12 người) và Phòng giao dịch khách hàng (12 người)

Bảng 1.3: Thống kê số lượng nhân sự các phòng ban

nhân chịu chỉ tiêu kinh doanh (Huy 09 chuyên viên quản lý

động vốn, dư nợ, thu từ dịch vụ) khách hàng Khách hàng | Tìm kiếm khách hàng doanh | 08 | 03 lãnh đạo phòng

doanh nghiệp | nghiệp, chịu chỉ tiêu kinh doanh 05 chuyên viên quản lý

(Huy động vốn, dư nợ, thu từ khách hàng dịch vụ)

Quản lý rủiro | Nhóm hỗ trợ không chịu chỉ| 03 | 02 lãnh đạo

Quản trị tín | Nhóm hỗ trợ không chỊu chỉ 04 |02 lãnh đạo

Quản lý nội bộ | Nhóm hỗ trợ không chiu chỉ 07 02 lãnh đạo

tiêu 01 chuyên viên nhân sự

01 nhân viên kế toán

01 chuyên viên Công nghệ thông tin

01 hành chính

01 văn thư Giao dịch | Thực hiện các giao dịch với 12 | 03 lãnh đạo

khách hàng khách hàng, bộ phận kho quỹ, 09 giao dịch viên

bộ phận ATM

03 Phòng giao | Có các chức năng của Phòng | 24 | Mỗi phòng

dịch trực | GIao dịch khách hàng, Khách 02 lãnh đạo

thuộc hàng cá nhân, Khách hàng 02 giao dịch viên

doanh nghiệp (có chịu chỉ tiêu)

04 chuyên viên Quản ly

khách hàng

(Nguồn: Báo cáo nội bộ tình hình nhán sự Chỉ nhánh)

1.2 Xác định vấn đề

Ngành ngân hàng đặc trưng là ngành cạnh tranh bởi chất lượng dịch vụ Với những sản phẩm gần như tương đồng nhau, cũng như những giá trị sẵn có có thể được đánh giá là khá giống nhau, thì nguồn lực sống duy nhất và có thế kiếm soát được các nguồn lực còn lại, đồng thời không đễ dàng bị sao chép, và được xem là yếu tố vô cùng quan trọng đề làm nên sự khác biệt chính là nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố hàng đầu quyết định đến sự thành bại của ngành ngân hàng Trong xu thể toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ ngày nay, sự cạnh tranh ngày cảng trở nên gay gắt giữa các ngân hàng cả trong và ngoài nước đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng cho mình một đội ngũ nhân lực chất lượng cao về thái độ lẫn chuyên môn, năng suất lao động cao dé chiếm được các lợi thế cạnh tranh trên thị trường Bởi thể, các nhà lãnh đạo của bất kỳ ngân hàng nào cũng mong muốn có một đội ngũ nhân sự trung thành và cống hiến hết mình cho mình

Bởi vậy, các ngân hàng bất kì lớn hay nhỏ đi chăng nữa đều luôn chú trọng duy trì và phát triển nguồn nhân lực của mình Tuy nhiên trên thực tế việc thu hút tuyên dụng nhân sự đã khó mà việc giữ được người còn khó hơn Thực trạng nghỉ việc, nhảy việc trong ngành ngân hàng giai đoạn gần đây cùng với sự cạnh tranh trong việc thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao giữa các ngân hàng là vấn đề cấp bách của các ngân hàng Các nhà lãnh đạo luôn phải trăn trở làm sao đề giữ được nhân viên, làm sao để tạo sự hải lòng của họ dành cho công việc tại tổ chức cổ mình Theo Jaafar va các cộng sự (2005) thì khi nhân viên cảm thấy hài lòng và hạnh phúc với công việc hiện tại, họ sẽ làm việc với sự tập trung cao vả cô găng hết sức để hoàn thành công việc với kết quả tốt nhất Làm việc với tỉnh thần thoải mái, vui vẻ dẫn đến năng suất làm việc tăng lên, hiệu quả công việc đạt được cũng cao hơn Vậy làm sao dé nhân viên có thê hài lòng với công việc của mình trong doanh nghiệp? Làm sao đề khơi dậy

sự nhiệt tình, năng nỗ khi tiếp nhận công việc? đó là những vấn đề mà các nhà quản lý

đang quan tâm Vẫn đề này cũng đặt ra bài toán đối với các nhà quản trị của các ngân hàng tại Việt Nam, làm sao đề người lao động hài lòng với ngân hàng của mình

Năm 2015, với chủ trương của Ban lãnh đạo trong việc thành lập thêm các chỉ nhánh mới, Ngân hàng BIDV Chi nhánh Vũng Tàu — Côn Đảo cũng được thành lập

trong giai đoạn này Dù mới được thành lâp nhưng chí nhánh cũng phải đối mặt với tình trạng nghỉ việc nhiêu hơn so với tuyên mới Cụ thê như sau:

Bảng 1.4: Tình hình nghỉ việc/tuyên dụng

Năm Số lượng | Tuyển mới| Thôiviệc | Tăng giảm | Tỷ lệ % nghỉ

nhân viên nhân sự việc

(Nguôn: Báo cáo nội bộ Chỉ nhánh)

Từ năm 2018 chí nhánh đi theo định hướng phát triển bán lẻ, tập trung nguồn lực

vào phát triển khách hàng cá nhân, do đó phòng Khách hàng cá nhân và các phòng giao dịch trở thành phòng chủ lực Nhân sự có hướng dich chuyén tir “back” sang

“front” Thôi việc và tuyến mới bù đắp hầu như diễn ra ở phòng Khách hàng cá nhân Thực trạng bảng 1.4 cho thay số lượng nhân sự của chi nhánh bị giảm tỷ lệ nghỉ việc tăng dần từ 2018, trong khi đó việc tuyên dụng lại khó khăn hơn trong giai đoạn hiện nay trước sự lôi kéo nhân sự từ những ngân hàng khác Đây là những dấu hiệu đáng lo ngại về tình hình hài lòng của người lao động đối với chí nhánh dẫn tới tình trạng nghỉ VIỆC

Bên cạnh vẫn đề nghỉ việc, tình trạng người lao động hay đùn đây việc hoặc thiếu quan tâm đến công việc, tỷ lệ người lao động xuất sắc có xu hướng giảm trong khi số người lao động có hiệu suất làm việc thấp ngày cảng tăng Kết quả thống kê do Ban tô chức nhân sự cung cấp về kết quả bình xét thi đua trong giai đoạn 2018-2020 đã chỉ ra những con số đáng lo ngại như sau:

Bang 1.5: Théng kê kết quả bình xét thï dua người lao động Chỉ nhánh giai đoạn