Báo Cáo Nghiên Cứu Thị Trường Về Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Hàng Không Nội Địa Và Quốc Tế Của Vietjet Air.docx

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VỀ DỊCHVỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH HÀNG KHÔNG NỘI

ĐỊA VÀ QUỐC TẾ CỦA VIETJET AIR

MÔN: MARKETING DỊCH VỤ

Giảng viên hướng dẫn: Hồ Xuân Hướng

Thành viên thực hiện Nhóm 3:

1 Phạm Nguyễn Kiều Chinh 89222020045

5 Trần Nguyễn Quỳnh Như 88221020202

TP HỒ CHÍ MINH - 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VIETJET

1 Giới thiệu doanh nghiệp và lịch sử hình thành

2 Tầm nhìn - Giá trị cốt lõi

3 Định vị thương hiệu

3.1.Hãng hàng không giá rẻ

3.2 Hãng hàng không trẻ trung, năng động

PHẦN 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG

2.1 Quy mô thị trường

2.2 Tốc độ tăng trưởng của thị trường

2.3 Xu hướng của thị trường

PHẦN 3: PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

3.1 Mối đe dọa từ sản phẩm thay thế:

3.2 Sự cạnh tranh của đối thủ trong ngành:

4.3 Hành trình khách hàng và quá trình mua hàng

4.4 Nhu cầu và đánh giá khi quyết định mua dịch vụ

PHẦN 5: KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VIETJET AIR

5.1 Sơ lược về nghiên cứu

5.1.1 Mục tiêu nghiên cứu

5.1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5.1.3 Quy trình và Phương pháp nghiên cứu

5.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

5.2.1 Cơ sở lý thuyết

5.2.2 Mô hình nghiên cứu chính thức

5.3 Nghiên cứu định lượng

5.3.1 Thang đo và bảng câu hỏi định lượng

5.3.2 Kết quả nghiên cứu định lượng

a Thống kê tần số

Giới tính, độ tuổi

Thu nhập, nghề nghiệp

b Thống kê mô tả

c Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha

d Phân tích nhân tố khám phá EFA

e Phân tích tính tương quan

f Phân tích hồi quy

PHẦN 6: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC 7Ps

6.4.2 Chiến lược phân phối

6.5 Chiến lược về Truyền thông

6.5.1 Kênh truyền thông :

6.5.2 Cách thức truyền thông

6.5.3 Chiến lược Truyền thông

6.6 Chiến lược về Quy trình

6.7 Chiến lược về Con người

6.8 Bằng chứng hữu hình

PHẦN 7: ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO VIETJET AIR

7.1 Phân tích mô hình PESTEL

7.2 Đề xuất

TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI CAM ĐOAN

Chúng tôi xin cam đoan rằng bài “Báo cáo nghiên cứu thị trường về sản phẩmdịch vụ của Vietjet Air” này do chính chúng tôi thực hiện, đồng thời không vi phạmvề liêm chính trong học thuật ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫntrong bài nghiên cứu này.

Số liệu được thu thập thực tế và trung thực Những kết quả trong nghiên cứu nàylà thành quả nghiên cứu của nhóm dưới sự hướng dẫn của Giảng viên Hồ XuânHướng

Chúng tôi xin được tự chịu trách nhiệm cho bài báo cáo của mình.

Tháng 05 năm 2024.Nhóm sinh viên ký tên

TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN

Dự án nghiên cứu thị trường của VietJet nhằm nâng cao hiểu biết về dịch vụkhách hàng giúp hãng hàng không Vietjet air cải thiện dịch vụ và cạnh tranh hiệu quảhơn trên thị trường Với các thông tin và phân tích chi tiết, VietJet có thể đưa ra cácchiến lược marketing và dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Khách hàng hiện tại và tiềm năng của VietJet, bao gồm cả khách hàng nội địavà quốc tế.

+ Khách hàng nội địa : sinh viên, người lao động trẻ; người đi công tác; khách đidu lịch

+ Khách hàng quốc tế: khách du lịch quốc tế; người Việt sống ở nước ngoài,doanh nhân nước ngoài,

- Phạm vi không gian : Các thị trường trọng điểm mà VietJet đang hoạt động,bao gồm các thành phố lớn tại Việt Nam( Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, HảiPhòng…) và một số thị trường quốc tế trọng điểm.

- Phạm vi thời gian: thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp nghiên cứu, thu thậptừ các web, các bài báo, bài nghiên cứu khoa học Dữ liệu sơ cấp thu thậpthông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi ( về dịch vụ vận tải hành khách hàngkhông nội địa và quốc tế của Vietjet Air) form của Google Form

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Đạt được mục tiêu mà dự án cần, tiến hành thực hiện nghiên cứu thựcnghiệm thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng

- Sử dụng công cụ phân tích thống kê để kiểm chứng mô hình nghiên cứu.

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VIETJET

1 Giới thiệu doanh nghiệp và lịch sử hình thành

Vietjet Air là hãng hàng không tư nhân giá rẻ đầu tiên của Việt Nam, được thànhlập vào tháng 11 năm 2007 bởi bà Nguyễn Thị Phương Thảo (người phụ nữ Việt Namđầu tiên lọt vào danh sách tỷ phú USD của Forbes) Hãng chính thức cất cánh chuyếnbay đầu tiên vào ngày 25 tháng 12 năm 2011, đánh dấu một bước ngoặt mới trongngành hàng không Việt Nam.

Các mốc sự kiện của Vietjet:

2007: Vietjet Air nhận giấy phép kinh doanh vận tải hàng không AOC, đặt nềnmóng cho hành trình chinh phục bầu trời.

2011: Chuyến bay đầu tiên mang thương hiệu Vietjet Air cất cánh từ Hà Nội đếnThành phố Hồ Chí Minh, đánh dấu sự ra mắt chính thức của hãng Slogan "Bay làThích ngay!" (Tiếng Việt) và "Enjoy Flying!" (Tiếng Anh) ra đời, khẳng định tinh thầntrẻ trung, năng động của Vietjet Air Mạng lưới bay nội địa được mở rộng thêm 7điểm đến mới, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn.

2013: Vietjet Air vươn ra thị trường quốc tế với chuyến bay đầu tiên đếnBangkok, Thái Lan Nâng tầm bản đồ bay nội địa với 4 đường bay mới và 2 điểm đếnmới (Quy Nhơn, Buôn Mê Thuột).

2014: Hãng thành lập hai công ty con: VietJet Air Cargo và Thai VietJet Air, mởrộng sang lĩnh vực vận tải hàng hóa và thị trường Thái Lan.

2015: Trung tâm Đào tạo (VJAA) được Cục HKVN công nhận là Cơ sở đủ điều kiệnđào tạo huấn luyện nhân viên hàng không Vietjet Air vinh dự nhận chứng nhận Antoàn Khai thác IOSA bởi Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), khẳng địnhchất lượng dịch vụ và an toàn bay.

2016: Mạng lưới bay quốc tế tiếp tục được mở rộng với các đường bay đếnSingapore, Đài Loan, Trung Quốc Vietjet Air chính thức trở thành thành viên Hiệphội Hàng không Quốc tế (IATA), khẳng định vị thế trên thị trường hàng không quốctế.

2017: Hãng khai thác thêm nhiều đường bay quốc tế mới đến các điểm đến tại

Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia, Đài Loan, Hàn Quốc, Myanmar, nâng tổng sốđường bay quốc tế lên 44.

2018: Vietjet Air hợp tác với CFM International về dịch vụ hỗ trợ bảo dưỡng độngcơ dài hạn Ký kết hợp đồng trị giá 7,3 tỷ đô la với Safran – CFM, GECAS tại Pháp Mởđường bay trực tiếp kết nối Việt Nam và Úc tại Sydney.

2019: Vietjet Air đạt mốc 100 triệu lượt khách vận chuyển, khẳng định vị thế hãnghàng không giá rẻ được yêu thích nhất Mạng lưới bay được mở rộng lên 139 đườngbay, bao gồm 48 đường bay nội địa và 91 đường bay quốc tế Vietjet Air trở thànhthành viên chính thức của Liên đoàn Kinh tế Nhật Bản – Keidanren.

2020: Vietjet Air được vinh danh bởi tạp chí Payload Asia với hai giải thưởng danhgiá: "Hãng hàng không vận chuyển hàng hóa trong khoang hành lý tốt nhất của năm"và "Hãng hàng không chi phí thấp có hoạt động vận chuyển hàng hoá tốt nhất năm".Hãng đạt xếp hạng an toàn hàng không cao nhất thế giới với mức 7 sao bởiAirlineRatings.com Vietjet Air là một trong những hãng hàng không đảm bảo việclàm ổn định cho hơn 5.000 nhân viên và hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kinh doanhđề ra.

Vietjet có mạng lưới mạng bay rộng khắp với : 125 đường bay bao gồm 45 đườngbay nội địa, 80 đường bay quốc tế

(Nguồn Flygreen ( 2023))

Giải thưởng và Vietjet đạt được năm 2023:

Cơ cấu tổ chức :

Vietjet tự hào sở hữu đội tàu bay mới, hiện đại và thân thiện với môi trường,lớn nhất tại Việt Nam Đa phần là tàu bay mới 100% và có tuổi trung bình dưới 3tuổi VietJet là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam và một số ít trong khu vựcsở hữu dòng máy bay Sharklet A320 hiện đại, mới nhất của Airbus

Với phong cách hàng không thế hệ mới, an toàn, thận thiện và vui tươi, hãngđã tiên phong trong việc thiết kế các biểu tượng trên tàu bay Máy bay Vietjetđược sơn màu cờ Tổ quốc (màu đỏ - vàng)

Nguồn Flygreen ( 2023)

Đội tàu bay của Vietjet tại Việt Nam tính đến ngày 31/12/2023 gồm 87 tàu bay,trong đó 20 tàu bay Airbus A320, 36 tàu bay A321, 24 tàu bay A321NEO và 7 tàubay A330 với độ tuổi trung bình 5,5 năm.

Đội máy bay có cấu hình chỗ ngồi từ180 đến 365-377 chỗ ngồi và thiết kếphù hợp với mô hình kinh doanh củahãng hàng không chi phí thấp.

Vietjet đã đặt mua 386 tàu bay,trong đó 186 tàu Airbus A320/321 và200 tàu bay Boeing 737 MAX

b Giá trị cốt lõi

“An toàn - Vui vẻ - Giá rẻ - Đúng giờ”.

An toàn : Khi đi máy bay, vấn đề an

ninh bảo an trên không là nỗi lo trở ngại của nhiều khách hàng Vì vậy có thể thấy rằng chữ “An toàn”để lên đầu như một cam kết của hãng VietjetAir dành cho khách hàng Giúp khách hàng an tâm trên mỗi chặng bay.

Theo Hà Nội (TTXVN 9/1) Airline

Ratings, tổ chức đánh giá độ an toàn

và dịch vụ của 385 hãng hàng không

vừa công bố danh sách các hãng hàng

không an toàn nhất thế giới 2024,

chia làm hai hạng mục: 25 hãng (4-5

sao) và 20 hãng giá rẻ Vietjet Air là

đại diện duy nhất tại Việt Nam được

vinh danh và đứng thứ 8 trong top 10

hãng hàng không giá rẻ an toàn nhất thế giới.

Vui vẻ : Là hãng liên quan đến ngành dịch vụ , thì sự thân thiện - vui vẻ là điều

không thể không nhắc tới Mong muốn trải nghiệm tốt cho khách, sự vui vẻ khôngchỉ thể hiện qua cảm xúc của nhân viên đối với khách hàng mà còn là chất lượngtrong từng trang thiết bị, các dịch vụ, Mang tới cho khách sự thoải mái nhất, vuivẻ nhất có thể khi tới với Vietjet Air.

Giá rẻ : Với xuất phát điểm“Hãng hàng không giá rẻ”, thì rõ ràng giá trị cốt lõi “giá

rẻ” không thể không đề cập ở đây.

Đúng giờ: Với mong muốn đưa được giá trị đúng giờ tuy nhiên hãng vẫn vẫn chưa

làm được Năm 2022, thì sự chậm chuyến bay cũng được cải thiện hơn chút Vớithống kê của Cục Hàng Không Việt Nam tuy là hãng chậm giờ thứ hai sau đối thủ

Vietnam Airlines nhưng tổng số chuyến bay chậm giờ giảm còn 115.349 chuyến( trong tất cả 32.260 chuyến bay chậm giờ )( nguồn : Cục hàng không Việt Nam)

3 Định vị thương hiệu 3.1.Hãng hàng không giá rẻ

VietJet Air được biết đến là hãng hàng không giá rẻ, định vị mình trên thị trườngvới mục tiêu cung cấp dịch vụ bay giá cả phải chăng, nhằm mở rộng cơ hội đi lạibằng đường hàng không cho mọi người VietJet Air không chỉ tập trung vào việccạnh tranh về giá cả mà còn nhấn mạnh đến trải nghiệm bay vui vẻ và hiện đại, tạonên sự khác biệt với phong cách thương hiệu năng động và dịch vụ tận tâm VietjetAir không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những trải nghiệm bay chất lượngcùng mức giá tiết kiệm, qua đó hiện thực hóa sứ mệnh mở rộng cơ hội bay cho mọingười.

Hãng thường xuyên nhấn mạnh đến hiệu quả chi phí mà không làm giảm chấtlượng dịch vụ, thu hút khách hàng nhạy cảm với giá cả nhưng vẫn quan tâm đến sựthoải mái và tiện nghi Vị trí này giúp VietJet Air tiếp cận hiệu quả với thị trườngkhách hàng trẻ và các gia đình thuộc tầng lớp trung lưu ở Việt Nam và châu Á,những người tìm kiếm các lựa chọn đi lại tiết kiệm nhưng không muốn mất quánhiều chi phí cho những dịch vụ đính kèm không cần thiết.

Một số yếu tố chính giúp Vietjet Air định vị là hãng hàng không giá rẻ:

+ Giá vé cạnh tranh: Là hãng hàng không giá rẻ, VietJet Air cung cấp mức giá véthấp hơn so với các hãng hàng không truyền thống Điều này thu hút một lượng lớnhành khách, đặc biệt là những người tìm kiếm giá vé hợp lý cho các chuyến đi ngắnhạn và du lịch giá rẻ.

+ Mở rộng mạng lưới đường bay: VietJet không chỉ hoạt động trong nội địa màcòn mở rộng các chuyến bay đến các địa điểm quốc tế Việc mở rộng này giúp hãngkhông chỉ phục vụ nhu cầu đi lại giá rẻ trong nước mà còn đáp ứng nhu cầu du lịchquốc tế giá rẻ.

+ Dịch vụ tối giản: Để giữ giá vé thấp, VietJet tối giản hóa các dịch vụ không cầnthiết trên chuyến bay Khách hàng có thể phải trả phí thêm cho hành lý ký gửi, thứcăn và đồ uống trên chuyến bay Dù cách tiếp cận này có thể không phù hợp với mọi

hành khách, nhưng nó phù hợp với những người tìm kiếm sự tiết kiệm tối đa.

+ Đầu tư vào công nghệ: VietJet áp dụng công nghệ vào nhiều khía cạnh của hoạtđộng kinh doanh, từ hệ thống đặt vé trực tuyến đến quản lý hành khách, giúp cảithiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.2 Hãng hàng không trẻ trung, năng động

VietJet Air được định vị là hãng hàng không trẻ trung và năng động, phù hợp vớiphong cách sống hiện đại và năng động của các bạn trẻ và những người yêu thích sựmới mẻ, sáng tạo Với mục tiêu thu hút khách hàng trẻ, VietJet không chỉ cung cấpdịch vụ bay với chi phí hợp lý mà còn tập trung vào trải nghiệm bay thú vị và tiện lợi.Hãng luôn cập nhật các xu hướng mới nhất trong việc thiết kế các chương trìnhkhuyến mãi, dịch vụ khách hàng và các chiến dịch tiếp thị độc đáo nhằm mang đếnnhững trải nghiệm bay đáng nhớ VietJet đã trở thành lựa chọn yêu thích của giớitrẻ nhờ vào sự linh hoạt, tiết kiệm và đặc biệt là khả năng kết nối các điểm đến hấpdẫn trong khu vực và quốc tế.

Một số yếu tố thường thấy trong định vị này của Vietjet Air như:

+ Chiến dịch quảng bá dịch vụ bay: Sử dụng hình ảnh và thông điệp trẻ trung, đầynăng lượng trong các chiến dịch quảng cáo Các chiến dịch có thể nhấn mạnh cáctiện nghi hiện đại, trải nghiệm thú vị trên chuyến bay và dịch vụ sôi động để thu hútkhách hàng trẻ.

+ Kết nối với khách hàng trên mạng xã hội: Tận dụng các nền tảng phổ biến vớigiới trẻ như Instagram, Facebook và TikTok để chia sẻ nội dung hấp dẫn như videohậu trường, cuộc thi và nội dung do người dùng tạo ra Phương pháp này không chỉtăng cường tương tác mà còn làm nổi bật tính năng động của thương hiệu.

+ Dịch vụ đi kèm của chuyến bay: Cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho du khách trẻtuổi, như các tùy chọn đặt vé linh hoạt, Wifi nhanh trên máy bay, và hợp tác với cácnhà cung cấp dịch vụ âm nhạc và giải trí để nâng cao trải nghiệm trên chuyến bay.

+ Chiến lược giá cạnh tranh: Duy trì chiến lược giá cả cạnh tranh để thu hút kháchdu lịch trẻ ý thức về ngân sách, cung cấp các mức giá đa dạng và ưu đãi đặc biệt chonhững đặt vé sớm, du lịch theo nhóm, hoặc các thời điểm ngoài cao điểm.

+ Hợp tác thương hiệu: Hợp tác với các thương hiệu hay những người có ảnh

hưởng trẻ trung, năng động, hiện đại Điều này có thể giúp củng cố hình ảnh củaVietJet Air như một hãng hàng không trẻ trung và dễ tiếp cận.

+ Các chiến dịch tăng độ tương tác giữa hãng và khách hàng: Tham gia vào các sựkiện cộng đồng và văn hóa phù hợp với giới trẻ, như các lễ hội âm nhạc hoặc sự kiệnthể thao, để xây dựng sự hiện diện và lòng trung thành của thương hiệu.

PHẦN 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG 2.1 Quy mô thị trường

Thị trường toàn cầu

Thị trường hàng không toàn cầu tăng trưởng với mức CAGR 9,3% đạt 563,3 Tỷ USD, dự đoán năm 2030 đạt 1,100 Tỷ USD Trong đó phân khúc vận chuyển hành khách dự kiến đạt mức CAGR 10,2% đạt 922,6 tỷ USD vào năm 2030

Hiệp hội Vận tải Hàng không Thế giới (IATA) dự báo năm 2024, ngành hàng không đạt lợi nhuận ròng 25,7 tỷUSD và tỷ suất lợi nhuận 2,7%; doanh thu được dự đoán sẽ đạt mức kỷ lục 964 tỷ USD

Thị trường trong nước

Năm 2023, ngành hàng không Việt nam đạt 89 triệu lượt hành khách trong đó :khách quốc tế đạt 22,7 triệu và khách nội địa đạt 65,2 triệu.

Thị phần nội địa của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam ít bị biến động so với cùng kỳ năm 2022 Cụ thể,thị phần nội địa của Pacific Airlines và Bamboo Airway tăng 2%, thị phần Vietravel không có sự biến động và thịphần của Vietjet Air giảm 1% so với cùng kỳ Trong khi đó, thị phần nội địacủa Vietnam Airlines giảm 3% so với cùng kỳ năm 2022, là hãng có thị phầnnội địa biến động nhiều nhất

Vietnam Airlines hoạt động với 84

chiếc A321ceo và A321neo (chiếm

62% đội bay), Vietjet hoạt động với 85

chiếc A320ceo, A321ceo và A321neo (trong đó A321neo chiếm 24 chiếc)

Bamboo Airways với 8 chiếc, Vietravel Airlines 3 chiếc, Vasco 5

chiếc

Nguồn dữ liệu, trang thống kê máy bay planespotters.net và hãng hàng không Việt Nam - Số liệu: CÔNG TRUNG - Đồ họa: TUẤN ANH

Hạ tầng hàng không Việt Nam có nhiều cơ hội phát triển với quy hoạch sân bay tăng thêm 8 sân bay mới và mở rộng 22 sân bay hiện tại

2.2 Tốc độ tăng trưởng của thị trường Thị trường toàn cầu :

Bảng - Air passenger market in detail - February 2024

Vào tháng 2 năm 2024, ngành hàng không đã phục hồi hoàn toàn về tổng lưulượng hành khách, vượt ngưỡng 2019 5,7% Tăng trưởng hàng năm về Doanh thuhành khách-km (RPK) đạt 21,5% so với cùng kỳ năm trước (YoY)

Hệ số tải hành khách (PLF) được cải thiện so với năm trước và ổn định ở mức gầnmức trước đại dịch

Lưu lượng vận tải nội địa tăng 13,7% so với mức năm 2019 và 15,0% so với nămtrước, phản ánh hiệu quả hoạt động mạnh mẽ của tất cả các thị trường lớn

Trước Tết Nguyên đán, doanh thu bán vé tăng đáng kể, cho cả du lịch trong nước và quốctế Nhu cầu đạt đỉnh điểm này kéo theo sự chậm lại trong việc mua vé Trong tháng 3, doanh số

bán vé ổn định, cho thấy nhu cầu đi lại bằng đường hàng không ổn định

Biểu đồ : Regional contribution to industry annual total RPK growth Biểu đồ – International RPK growthby airline region of registration, YoY%

Châu Á Thái Bình Dương một lần nữa là khu vực đóng góp lớn nhất vào sự tăngtrưởng của ngành, được giải thích bởi hoạt động cao ở thị trường nội địa TrungQuốc cũng như sự trở lại của lưu lượng truy cập quốc tế từ Châu Á

RPK quốc tế trong toàn ngành đã đạt mức trước Covid vào tháng 2 đồng thờicho thấy động lực không ngừng với mức tăng trưởng hàng năm 26,3%

Biểu đồ –– International RPK, YoY% – Top 10 route areas in 2019

Lưu lượng vận tải trong khu vực Châu Á có mức tăng RPK là 68,7%, mức caonhất trong số 10 khu vực tuyến đường hàng đầu năm 2019 Lưu lượng hành kháchtrong khu vực Châu Á Thái Bình Dương rộng lớn hơn cũng tăng trưởng vì RPK từChâu Á đến Tây Nam Thái Bình Dương tăng 60,7% so với cùng kỳ năm ngoái.

Thị trường trong nước:

Số liệu thống kê từ Cục Hàng không

Số liệu Thống kê từ Cục Hàng không Việt Nam cho thấy, các Cảng Hàng không trong nước trong 9 tháng đầu năm 2023 đã đón khoảng 89 triệu lượt khách, tăng 20% so với cùng kỳ năm trước Đặc biệt, lượng khách Quốc tế tăng 266.8% đạt 23.7 triệu khách (trong khi đó lượng khách nội địa có giảm nhẹ).

Dự báo năm 2024, khách quốc tế sẽ tăng lên 41,8 triệu lượt tương ứng với 30,6% và khách nội địa sẽ giảm còn 38,5% triệu khách

2.3 Xu hướng của thị trường

Nguồn : Q&Me ( 2023)

Theo khảo sát của Q&Me, tần suất đi du lịch trong nước, 49% người từ 20-39tuổi ở TP.HCM và Hà Nội đi du lịch trong nước với tần suất là 3 tháng/lần và 20% đidu lịch trong nước với tần suất 2 tháng/lần (không bao gồm đi công tác và du lịch

cùng công ty)

Mối quan tâm tới các địa điểm nước ngoài tăng lên đáng kể so với năm trước,tăng từ 14,1% lên 21,5%, dù số đông vẫn lựa chọn du lịch trong nước

Ghi nhận dữ liệu trên công cụ tìm kiếm Cốc Cốc, số lượt người dùng Việt Nam tìm kiếm về các chuyến bay nội địa có xu hướng tăng vào dịp Tết (tháng 1-2) và dịp hè (tháng 5-8) Trong khi nhu cầu bay quốc tế thường rơi vào đầu năm (tháng 2-3) và cuối năm (tháng 10-11)

Theo khảo sát của Cốc Cốc về Thói quen tiêu dùng của người Việt Nam năm 2023 có 65% người tiêu dùng vẫn lựa chọn cắt giảm những chi phí không cần thiết Việc di chuyển khi đi du lịch cũng ưu tiên lựa chọn chi phí phù hợp

Nguồn dữ liệu: website Vietnam Airlines, Vietjet, Bamboo Airways và kênh vé ABAY.vn - Thống kê: CÔNG TRUNG - Đồ họa: N.KH.( 23/4/2023)

Có thể thấy Vietjet là hãng hàng không giá rẻ với xu hướng giá vé tăng không quá lớn, ổn định hơn các hãng còn lại

Các chính sách hỗ trợ của chính phủ:

● Giảm độc quyền cung ứng xăng dầu: Công ty Petrolimex Aviation được phép cung ứng nhiên liệu bay từ 08/2009, chấm dứt sự độc quyền của Skypec● Nghị định 92 quy định chuyển nhượng cổ phần người nước ngoài: Phê duyệt

của CAAV/MOT là yêu cầu duy nhất đối với chuyển nhượng cổ phần lần đầu cho cổ đông nước ngoài, mở thêm cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài thamgia Tỷ lệ sở hữu nước ngoài tối đa là 30% và cổ đông lớn nhất phải là công dân Việt Nam

● Chính phủ hỗ trợ với 18 tỷ USD cho các dự án phát triển sân bay trọng điểm: Sân bay Quốc tế Nội Bài (“HAN”), Sân bay Quốc tế Đà Nẵng (“DAD”), Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất (“SGN”), Sân bay Quốc tế Long Thành

● Chính sách ưu tiên phát triển các hãng hàng không nội địa: Hãng hàng không nước ngoài không được khai thác đường bay quốc nội, tạo điều kiện cho những hãng hàng không trong nước như VJC phát triển

PHẦN 3: PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 3.1 Mối đe dọa từ sản phẩm thay thế:

Trong ngành hàng không hiện tại, có đa dạng các sản phẩm thay thế chokhách hàng lựa chọn với đặc điểm chung là chi phí thấp, thời gian di chuyển dài hơnso với đường hàng không Ưu điểm của việc di chuyển bằng đường hàng không làtiết kiệm thời gian, các hãng hàng không hiện nay cũng cho ra mắt loại vé giá rẻ.Khách hàng khi so sánh giữa các hình thức di chuyển, nếu thấy chi phí chênh lệchkhông nhiều mà tiết kiệm được nhiều thời gian hơn thì sẽ chọn di chuyển bằngđường hàng không Một số các sản phẩm thay thế như:

a Đường sắt:

- Ưu điểm: Giá vé rẻ, hầu như không gặp tình trạng ùn tắc giao giao thông, phùhợp cho những chuyến đi ngắn, những người thích ngắm cảnh, chụp hình.- Nhược điểm: Thời gian di chuyển dài, tốc độ chậm, ít tiện nghi hơn di chuyển

bằng đường hàng không

b Đường bộ:

- Ưu điểm: Giá vé rẻ, linh hoạt về thời gian, điểm đi điểm đến

- Nhược điểm: Tốc độ chậm, dễ gặp ùn tắc giao thông, không tiện nghi, thoảimái bằng tàu hỏa, máy bay.

c Số liệu thống kê:

Theo số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê cho thấy, nhu cầu đi lại tháng9/2023 tăng cao hơn tháng trước, hoạt động vận tải trên đà tăng trưởng tích cực sovới cùng kỳ năm trước, vận chuyển hành khách tăng 5,7% và luân chuyển hànhkhách tăng 24,6% Trong 9 tháng năm 2023, vận chuyển hành khách tăng 13,1% vàluân chuyển tăng 27,9% so với cùng kỳ năm trước.

Cụ thể, ngành đường sắt vận chuyển 4,9 triệu hành khách, luân chuyển 1,8 tỷhành khách, vận chuyển tăng 44,4%, luân chuyển tăng 44,1% so với cùng kỳ nămtrước Ngành hàng không vận chuyển 44,7 triệu hành khách, luân chuyển 61,7 tỷhành khách, vận chuyển tăng 21,9%, luân chuyển tăng 49,9% so với cùng kỳ nămtrước Nhìn chung các ngành đường đều tăng so với cùng kỳ năm trước.

(Nguồn: Theo Tổng cục Thống Kê)

d Nhận định:

Mức độ đe dọa từ sản phẩm thay thế cho dịch vụ vận tải hành khách hàngkhông của Vietjet Air là trung bình, giá cả là lợi thế cạnh tranh chính của Vietjet Air,các sản phẩm thay thế như tàu hỏa, xe khách có thể thu hút khách hàng bởi giá cảphải chăng, tuy nhiên về tính tiện lợi, rút ngắn thời gian di chuyển nhất có thể thìđường hàng không có thể nói là lựa chọn tối ưu

3.2 Sự cạnh tranh của đối thủ trong ngành:

Theo thông tin từ Cục Hàng không Việt Nam cho thấy năm 2023, vận chuyểnnội địa đạt 42 triệu khách, có dấu hiệu chững lại khi giảm 3% so với năm 2022 nhưng

vẫn duy trì đà tăng 12% so với năm 2019 Tuy nhiên, vận chuyển quốc tế đạt 32 triệukhách, tăng 1,7 lần so năm 2022 nhưng chỉ bằng 77% so với năm 2019 Vận tải hànhkhách hàng không năm 2023 tăng trưởng 34,5% so với năm 2022 và hồi phục tươngđương 93,6% so với năm 2019 Sự cạnh tranh giữa các hãng hàng không Việt Namtrong ngành dịch vụ vận tải hành khách nội địa và quốc tế diễn ra rất gay gắt Trong9 tháng đầu năm 2023, lưu lượng hành khách của các hãng hàng không Việt Namđạt 44,1 triệu lượt, tăng 20,3% so với cùng kỳ năm 2022 với lượng hành khách quốctế tăng đột biến 300% lên 11,5 triệu lượt

a Thị phần:

- Nội địa:

+ Vietnam Airlines: Là hãng hàng không quốc gia, chiếm khoảng 40% thị

phần nội địa Hãng này vận hành 94 máy bay và đang có kế hoạch mởrộng lên 166-186 máy bay vào năm 2030

+ VietJet Air: Hãng hàng không giá rẻ lớn nhất, chiếm khoảng 34% thị phần

nội địa VietJet hiện vận hành 77 máy bay và tiếp tục mở rộng mạng lướiquốc tế

+ Bamboo Airways: Một hãng hàng không mới nổi, cũng đang cạnh tranh

mạnh mẽ trong thị trường nội địa.- Quốc tế:

+ Vietnam Airlines: Cũng là hãng hàng không lớn trong các tuyến bay quốc

- Mạng lưới và tuyến bay: Việc mở rộng mạng lưới và thêm các tuyến bay mớicũng là một yếu tố quan trọng VietJet và Bamboo Airways đều đang tích cựcmở rộng mạng lưới quốc tế của mình.

3.3 Vietnam Airlines

+ Là hàng hàng không thương hiệu quốc gia, lớn mạnh trong nội địa và khu vực.+ Được sự hậu thuẫn lớn đến từ Chính phủ.

+ Dẫn đầu trong các hãng hàng không trong nước về thị phần trên các đường baygồm chuyến bay nội địa và cả quốc tế.+ Dẫn đầu xu hướng phát triển và ứng dụng về công nghệ tàu bay so với các hãng

+ Khách hàng dễ dàng và nhanh chóng đăng ký mua vé và còn được tặng kèm nhiềukhuyến mãi

+ Đầu tư cho đội bay mới và bổ sung về nhân lực.+ Thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo nhân lực.

b Điểm yếu:

+ Cơ chế điều hành nhà nước có thể khiến độ linh hoạt trong điều hành không cao.+ Điểm đến các quốc gia khác trên thế giới của hãng có nhiều biến động phức tạp vềtình hình kinh tế-chính trị.

+ Cơ sở hạ tầng tại sân bay còn hạn chế, chưa bắt kịp sự phát triển của ngành.

+ Số lượng chỗ để đỗ máy bay tại các sân bay căn cứ, nhất là tại Tân Sơn Nhất vẫn bịhạn chế.

+ Chi phí để duy trì các hoạt động của hãng khá cao do số lượng máy bay khá nhiều.+ Đội ngũ lao động còn hạn chế đặc biệt là phi công và thợ kỹ thuật.

3.4 Bamboo Airways:

a Điểm mạnh:

+ Bamboo Airways đã triển khai các tuyến bay thẳng đưa du khách quốc tế tới thẳngcác điểm du lịch Việt Nam, nhằm tiết kiệm thời gian và công sức di chuyển của dukhách, tránh cho họ phải đi qua các điểm trung chuyển không cần thiết.+ Có sự liên kết, mở rộng với nhiều đường bay trong nước giữa các tỉnh thành, giúpgia tăng sự phát triển, mở rộng khai thác các điểm du lịch nhiều tiềm năng tại ViệtNam.

+ Bamboo Airways được đánh giá là hàng hãng không thực hiện các chuyến bayđúng giờ nhất tại Việt Nam với tỷ lệ đúng giờ là 93,8% trên tổng số 1.667 chuyến baytrong năm 2019, cao hơn mức chung 86,9% của toàn ngành hàng không Việt Nam.+ Tỷ lệ kín khách trên các chuyến bay của Bamboo Airways đạt 90%, tỷ lệ các chuyếnbay an toàn đạt 100%.

+ Giá vé tương đối rẻ, được tích hợp với nhiều combo trọn gói dịch vụ du lịch, nghỉdưỡng với không chỉ FLC, mà còn nhiều đối tác du lịch khác như VinPearl, Flamingo,…

b Điểm yếu:

+ Số lượng máy bay hạn chế, chưa khai thác được nhiều chuyến bay.+ Nhiều điểm du lịch của FLC có quần thể khách du lịch thấp, chưa nổi tiếng, khiếnviệc khai thác chặng bay tới các địa điểm đó trở nên kém hiệu quả.

3.4 Vietjet Air

a Điểm mạnh

- Giá rẻ: Là hãng hàng không giá rẻ lớn nhất Việt Nam, VietJet Air thườngxuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giúp hành khách tiết kiệm chiphí.

- Mạng lưới bay rộng: VietJet Air không chỉ có mạng lưới bay nội địa rộng khắpmà còn đang tích cực mở rộng các đường bay quốc tế, mang đến nhiều lựachọn cho hành khách.

- Đội bay mới: VietJet Air liên tục đầu tư vào đội bay mới, hiện đại, đảm bảo antoàn và tiện nghi cho hành khách.

- Dịch vụ đa dạng: Ngoài vé máy bay, VietJet Air còn cung cấp các dịch vụ bổsung như vận chuyển hành lý quá cước, lựa chọn chỗ ngồi, bảo hiểm du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

- Tiếng ồn trên máy bay: Một số hành khách phàn nàn về tiếng ồn trên máybay của VietJet Air, gây khó chịu và ảnh hưởng đến trải nghiệm bay.

- Hạn chế về hành lý: VietJet Air có chính sách hành lý khá chặt chẽ, hànhkhách thường phải trả thêm phí nếu mang quá số kg quy định.

- Chất lượng dịch vụ trên máy bay: Một số hành khách cho rằng chất lượngdịch vụ trên máy bay của VietJet Air chưa tương xứng với giá vé, đặc biệt làvề đồ ăn, thức uống và không gian chỗ ngồi.

doanh thống)

Lợi thếcạnh tranh

Giá vé rẻ, mạng lướibay rộng, đội bay mới

Dịch vụ đa dạng, trảinghiệm bay tốt, tậptrung vào các đườngbay ngách

Thương hiệu mạnh,chất lượng dịch vụ tốt,mạng lưới bay quốc tếrộng

Chi phí vận hànhthấp, linh hoạt trongđiều chỉnh giá vé, tiếpcận được nhiều đốitượng khách hàng

Kết hợp được ưu điểmcủa cả hai mô hình giárẻ và truyền thống,mang đến trải nghiệmbay tốt hơn so với cáchãng giá rẻ khác

Uy tín, chất lượng dịchvụ ổn định, là lựa chọnhàng đầu cho cácchuyến bay quốc tếdài

Điểm yếu Dịch vụ khách hàngchưa tốt, thườngxuyên thay đổi giờbay, chất lượng dịchvụ trên máy bay chưacao

Giá vé chưa cạnh tranhbằng các hãng giá rẻ,mạng lưới bay chưarộng bằng các hãngtruyền thống

Giá vé cao, chi phí vậnhành cao, kém linhhoạt trong điều chỉnhgiá vé

Kháchhàng mục

Khách hàng nhạy cảmvề giá, khách du lịch,người đi công tácngắn ngày

Khách hàng có nhu cầuvề trải nghiệm bay tốthơn nhưng vẫn muốntiết kiệm chi phí

Khách hàng có thunhập cao, doanh nhân,người đi công tác dàingày, khách du lịchcao cấp

=>Từ bản đồ định vị trên, chúng ta có thể thấy Vietjet nằm ở phân khúc giá rẻ nhất, dịch vụ cũng xấp xỉ Bamboo Airway, cộng với kinh nghiệm quản lý và vận hành cũng như cho ra mắt các khung đường bay mới, sẽ là lợi thế cạnh tranh của Vietjet với các đối thủ khác

Từ đó chúng ta có thể thấy Vietjet định vị thương hiệu máy bay giá rẻ với chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách hàng

PHẦN 4: TỔNG QUAN KHÁCH HÀNG VIETJET AIR 4.1 Phân khúc khách hàng

Hiện nay thị trường hàng không Việt Nam đang được chia làm 2 phân khúcchính đó là :

● Phân khúc cấp cao, đầy đủ dịch vụ do Vietnam Airlines thống lĩnh tuyệt đối● Phân khúc giá rẻ (LCC) với Vietjet Air, Jetstar Pacific hiện diện.

a Phân khúc theo nhân khẩu học

Độ tuổi 18-35 tuổi (Young- minded )

Giới tính Cả nam và nữ

Thu nhập 5-15 triệu

Nghề nghiệp Người lao động tự do, sinh viên, nhân viên văn phòng,

b Phân khúc theo địa lý

Khách hàng Vietjet Air thường sống tập trung ở những khu đông dân cư, thành

phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh,

c Phân khúc theo nhu cầu :

Khách hàng có nhu cầu di chuyển bằng máy bay với giá rẻ Họ chỉ quan tâm đếnthỏa mãn yêu cầu quan trọng nhất là chi phí rẻ

Thường săn vé máy bay giá rẻ trên các nền tảng trực tuyến….

Sở thích Thích xê dịch, khám phá, trải nghiệm với chi phí phù hợpThích đổi mới, sáng tạo, thích kết nối , thông qua côngnghệ, mạng xã hội,

Am hiểu và sử dụng thành thạo công nghệ, ứng dụng mua vébay, thanh toán như visa, mastercard,

Hành vi Di chuyển bằng máy bay đi công tác, du lịch, về quê

e Phân khúc theo nhóm khách hàng

● Người tiêu dùng: cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu đi lại bằng máy bay

● Nhà sản xuất: các tổ chức từ thiện , công ty giải trí, công ty truyền thông.Muốn giảm chi phí bay cho doanh nghiệp,

● Trung gian phân phối: các đại lý bán vé

● Các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp phi lợi nhuận: tổ chức mua vémáy bay để làm phần thưởng cho nhân viên hay khách hàng của tổ chức đó

● Khách hàng quốc tế: khách du lịch, doanh nhân nước ngoài

4.2 Khách hàng mục tiêu : ● Demographic:

Độ tuổi : 18-35 tuổi

Life cycle: đánh dấu sự độc lập, xa gia đình, tự mình khám phá điều mới mẻ và

tự đưa ra quyết định

Thu nhập : từ 10 triệu trở lên

Nơi sinh sống : sống và làm việc tại thành phố lớn ( HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, )

Lý do chọn lựa :

Độ tuổi trong tuổi lao động chiếm tỷ trọng cao 49 triệu người

Những khách hàng này là những khách hàng mới gia nhập ngành nên họ cómức độ mong đợi tương đối thấp hơn so với những khách hàng sử dụng thườngxuyên.

Theo một báo cáo của Nielsen, độ tuổi Millennials dành một khoảng lớn trongthu nhập dành cho chi tiêu du lịch

Có khả năng tự chủ tài chính, tự đưa ra quyết định

Có sức lan tỏa mạnh mẽ hơn do họ thường xuyên sử dụng Social media

=> Phù hợp với chiến lược cạnh tranh về chi phí thấp và hình ảnh năng động, coolngầu

4.3 Hành trình khách hàng và quá trình mua hàng

4.4 Nhu cầu và đánh giá khi quyết định mua dịch vụ

Theo thuyết Airlines Service Marketing, những yếu tố chính sau đây ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn hãng hàng không :

1 Sự an toàn an ninh là yếu tố hàng đầu

2 Thời gian chuyến bay đúng giờ và nhanh nhất 3 Chi phí bỏ ra tương đương với chất lượng dịch vụ 4 Chất lượng dịch vụ

5 Hỗ trợ giải quyết khi phát sinh vấn đề 6 Sự tôn trọng, đồng cảm, chân thành

Tuy nhiên, theo khảo sát thì có thể thấy, khách hàng đi máy bay thường đánh giáqua 2 khía cạnh là thời gian hoãn hủy chuyến và giá cả

Theo báo cáo Q&Me, so sánh về hình ảnh thì hầu hết khách hàng khi sử dụngdịch vụ của Vietjet Air đó là 71% có thể chi trả, 27% cảm thấy mới mẻ, 37% là hìnhảnh hãng hàng không “ngầu” So sánh về sự hài lòng thì Vietnam airlines vượt trội vềmọi mặt nhưng chỉ trừ giá cả khi so với Vietjet Air.

Theo SocialHeat (“giải pháp Social Listening của YouNet Media”), có 5 yếu tố hiệnđược cư dân mạng thảo luận nhiều nhất Chúng ta có thể dễ dàng đoán được đầutiên đó là vấn đề thời gian (hoãn/hủy chuyến), và phần lớn trong số đó lại là nhữngphàn nàn từ khách hàng.

Tuy nói phàn nàn hoãn/hủy chuyến là vấn đề in sâu tâm trí của khách hàng khi tìmkiếm về hãng hàng không nhưng theo Theo SocialHeat thống kê về “Mối quan tâmcủa khách hàng” thì điều này đứng sau vấn đề hàng đầu là giá cả

=> Chúng ta có thể thấy, Vietjet Air mang lại giá trị cho khách hàng đó là giá cả cạnhtranh, hình ảnh thương hiệu mới mẻ, cool

PHẦN 5: KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VIETJET AIR5.1 Sơ lược về nghiên cứu

5.1.1 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàngđối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa và quốc tế của hãng hàng khôngVietjet air

Xác định sự tương quan giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng để từ đó đề xuất chiến lược marketing phù hợp, nâng cao chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu

5.1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: khách hàng có độ tuổi từ 18-35 tuổi.Phạm vi không gian: Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi thời gian: thông tin, dữ liệu thứ cấp được nghiên cứu, thu thập trên cácbài báo, tạp chí, bài nghiên cứu khoa học; dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập thông quacác khảo sát bảng câu hỏi với hình thức Google Form đối với các đối tượng khảo sáttrong thời gian từ ngày 23/05/2024 đến 26/05/2024.

5.1.3 Quy trình và Phương pháp nghiên cứu

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả tiến hành thực hiệnnghiên cứu thực nghiệm sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Dữ liệu thu

thập được sẽ được xử lý thống kê và mô tả chi tiết bằng phần mềm Excel và SPSS.Mô hình đo lường và mô hình cấu trúc trong khuôn khổ nghiên cứu sẽ được phântích và kiểm định bằng phần mềm SPSS.

5.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu5.2.1 Cơ sở lý thuyết

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thứccủa khách hàng về dịch vụ thực tế khách hàng nhận được (Parasuraman và cộng sự,1985) và đây là một khái niệm đa chiều, bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau(Gummesson, 1991; Lapierre, 2000)

Sự hài lòng khách hàng

“Sự đánh giá tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc bản thân sản phẩmhoặc dịch vụ đó đã cung cấp (hoặc đang cung cấp) một mức độ thỏa mãn liên quanđến tiêu dùng, bao gồm cả mức độ đáp ứng dưới mức hoặc quá mức” (Oliver, 1999)Tác giả kết hợp hai mô hình dưới đây tạo ra mô hình cuối cùng :

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, 1988

Thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng

dịch vụ: Độ tin cậy (Reliability), Tính đáp ứng (Responsiveness), Tính đảm bảo

(Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangible) và Sự đồng cảm (Empathy) bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Mô hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992)

Mô hình Servperf là một biến thể của mô hình Servqual, nó loại đi phần đánhgiá về mong đợi và chỉ giữ lại phần giá trị cảm nhận của khách hàng Theo mô hìnhServperf sự hài lòng được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về 5 nhântố chất lượng dịch vụ và 22 biến đo lường tương tự như mô hình Servqual đã đưa ra

và bỏ qua phần chất lượng kỳ vọng Theo mô hình Servperf thì: Chất lượng dịch vụ =

Mức độ cảm nhận

5.2.2 Mô hình nghiên cứu chính thức

Dựa trên cơ sở lý thuyết và lý luận về mô hình Servperf của Cronin và Taylortrong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và thực tế các nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ hàng

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịchvụ vận chuyển hành khách nội địa và quốc tế của hãng hàng không Vietjet Air bao

gồm 2 thành phần đó là các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài