Chuyên đề thực tập: Các giải pháp nhằm tối đa hoá doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn de L’Opera Hà Nội – Mgallery

Quản lý kinh doanh tiệc, hội nghị, hội thảo: tư vấn và nhận đặt dịch vụ tiệc, hội nghị,hội thảo Nhân viên kinh doanh: tìm kiếm khách hàng mới, tư vấn dịch vụ cho khách hàng Điều phối viê

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Chuyén nganh: Quan tri Khach san Don vị thực tap: Khách San De l’Opera Ha Nội

Dé tài: Các giải pháp nhằm tôi da hoá doanh thu từ hoạt động kinh

doanh lưu trú tại Khách sạn de l’Opera Ha Nội — Mgallery

Sinh viên: Đặng Hoàng Yến Nhi

Ma số sinh viên: 11193959

Lớp chuyên ngành: Quản trị Khách sạn 61 GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương

Hà Nội, tháng 10 năm 2022

LỜI CẢM ƠNBáo cáo thực tập chuyên đề là kết quả của sự tìm tòi nghiên cứu, sự nỗ lực của bảnthân em, sự giúp đỡ và dạy dỗ từ thầy cô cũng như sự hỗ trợ từ đơn vị thực tập — Kháchsạn de lOpera Hà Nội Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS Hoàng Thị

Lan Hương đã đồng hành cùng em trong quá trình thực hiện báo cáo, cô đã hướng dẫn,động viên và đưa ra những lời khuyên hữu ích dé em có thê hoàn thành bản báo cáo thựctập chuyên đề một cách tốt nhất

Em cũng xin gửi lời tri ân tới ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị nhân viên các bộ phận

tại Khách sạn de L’Opera Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện để em có thểhoàn thành tốt kì thực tập của mình Em đặc biệt gửi lời cảm ơn đến các anh chị trong

bộ phận Đặt phòng và bộ phận Lễ tân đã trực tiếp dạy bảo, giúp đỡ em trong quá trìnhthực tập Dù còn nhiều thiếu sót trong quá trình thực hiện công việc nhưng các anh chị

luôn ở bên cạnh giúp đỡ và chỉ ra những vấn đề giúp em cải thiện năng lực của mìnhmỗi ngày dé từ đó em có những góc nhìn rộng hơn, giúp em khai thác van đề và hoànthiện báo cáo một cách tốt hơn

Cuối cùng, em xin cảm ơn ban lãnh đạo Khoa Du lịch và Khách sạn, Trường Đại họcKinh tế Quốc dân đã luôn đồng hành, giúp đỡ tạo cơ hội tốt nhất cho chúng em đượchọc tập và phát triển Em xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn bộ thầy cô trong khoa

đã tận tình giảng dạy, truyền dat cho em những kiến thức hay và bồ ích trong suốt những

năm học qua.

Do còn nhiều hạn chế về mặt tri thức nên bài báo cáo không tránh khỏi những sai sót

Em rat mong nhận được những nhận xét, góp ý của thầy cô dé em có thé hoàn thiện bàibáo cáo của mình được tốt hơn

Em xin chân thành cảm on!

Sinh viên thực hiện

Đặng Hoàng Yến Nhi

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng Báo cáo thực tập chuyên đề với đề tài: “Các giải pháp nhằm

toi da hoá doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách san de V’Opera Ha

Nội — Mgallery” là công trình nghiên cứu độc lập của em dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ

tận tâm của giảng viên hướng dẫn Toàn bộ báo cáo là sản phẩm mà em đã nỗ lực tìmhiểu, nghiên cứu và chắt lọc trong suốt quá trình học tập tại trường cũng như trong quátrình thực tập tại Khách sạn de l*Opera Hà Nội Tất cả các nhận xét đánh giá và giảipháp được đưa ra trong đề tài đều dựa trên những cơ sở khoa học đáng tin cậy, được tíchlũy qua quá trình học tập, nghiên cứu các bài báo khoa học và phân tích số liệu Thôngtin đề cập trong báo cáo đều là thông tin trung thực, được cung cấp bởi các tài liệu nội

bộ chính thức và đã được tham chiếu bởi nhân sự khách sạn Nếu phát hiện sự gian dốinào trong kết quả nghiên cứu, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo quy định của bộ

môn, của khoa và nhà trường.

Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2022

Sinh viên thực hiện

Đặng Hoàng Yến Nhi

ii

2 Mục tiêu nghiên cứu của dé tài - - 2 seSs+Ex+E2E2EEEEeEkerkerkerkrrerree 1

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tab cece csssssssesseessecssessecssecssecsseesecases 2

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 2-5 52+SzcEEeEEeE 2 EEEEEEerkrrrrrrkervee 2

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 5-5252 +scctecterxeEkerkrrxrrerree 2

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài 2 2 ©522xt22Ec2EEeEEEerksrxrrkrerkrrree 3

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG DOANH THU LƯU TRÚ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG

NHẰM TANG DOANH THU LƯU TRU TẠI KHÁCH SAN DE LOPERA HÀ

ÌNQ|I GHI II 0 000000904 4

1.1 Tổng quan về Khách sạn de I°Opera Hà Nội -¿ 4

IJNN (1.218 e.e 4

1.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triỂn - 25 5c5ccccccccscccred 41.1.1.2 Các sản phẩm ich vụ của khách sẠï -ccccccccsssercs 61.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách SAN -:cc©c+ 5s St+tvEvE+EeEertrterererxee 91.1.2 Điều kiện kinh doanh của khách san de VOpera Hà Nội 15

1.1.2.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuiật 55c cccccsccrsersres 15

1.1.2.2 Điều kiện về tài chính -+cccccrerrxterrrrrtrrrrrrrirrrrrrrrrree 22

1.1.2.3 Điều kiện về nguồn NNGN ÏỰC 33311111111 kkkeeee 221.1.3 Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn de I"Opera Hà Nội

giai đoạn 2()17 — 2()2Ì - 55 Sck St kg TT TT HH gi cry 27

1.2 Đánh giá thực trạng doanh thu lưu trú và các hoạt động nhằm tăng

doanh thu lưu trú tại khách sạn de l’Opera Hà Nội 30

1.2.1 Hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn de V’Opera Ha Nội 30

1.2.1.1 Đặc điểm thị trường kinh doanh lưu tru của khách sạn 301.2.1.2 Sản phẩm của hoạt động kinh doanh lưu trú -:-<2 31

1.2.1.3 Hoạt động của bộ phận đặt phÒng - cà ccscsscssersseeeeres 33

1H

1.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú giai đoạn 2017-2021 36

1.2.2 Thực trạng doanh thu lưu tri của khách sạn de Ï*Opera Hà Nội giai DOM QOD 7 — 2OQT RE diaẨ—3—^-Ẩ 40

1.2.3 Thực trạng các các hoạt động nhằm tăng doanh thu lưu tại khách

San //0M0),2 0:(8A/,0 000080085858 .Ầ 4I

1.2.3.1 Nhóm các hoạt động làm tăng giá bán buông - -: 42

1.2.3.2 Nhóm các hoạt động làm tăng số đêm buông -. - 43

1.2.3.2.1 Nhóm các hoạt động làm tăng đồng thời giá bán và số đêm

buông 431.2.4 Đánh giá thực trạng doanh thu và các hoạt động nhằm tăng doanh

thu tại khách sạn de V’Opera Hà /NỘI Hs, 44

nu Ta 45Z5 nn - 45

CHƯƠNG 2: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM TÓI ĐA HOÁ DOANH THU TỪHOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRU TẠI KHÁCH SAN DE I?OPERA HÀ

2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn de IOpera Hà

Nội giai đoạn 2022 — 2025 - - L1 S HH HH 1H11011 0211011101111 1g 1H gàng Hy 46

2.2 Các giải pháp tối đa hóa doanh thu lưu trú -s- s52 47

2.2.1 Giải pháp toi da hóa doanh thu lưu trú từ hoạt động phân biệt giá472.2.2 Giải pháp tôi đa hóa doanh thu lưu trú từ hoạt động nhận đặt phòng

0/1/8728 P0PẼPẼ0ẼẼ578Ẻ8 48

2.2.3 Giải pháp tối đa hóa doanh thu lưu trú từ nhóm các hoạt động kết

hợp làm tăng gid ban buông và số đêm DHÔNG tees Sài 48 2.3 Các giải pháp khác -.- - cành HH HH HH Hà HH ng 49

3:08 4000.907177 50

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 5-5-5 se <sessess=ss=sessesse 51

:00009i0555 53

IV

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

RM Revenue Management Quản trị doanh thu

CRM Customer Relationship Management | Quan tri quan hệ khách hàng

PMS Property Management System Hệ thống quản lý tài sản

ADR Average Daily Rate Giá bán buồng trung bình ngàyARR Average Room Rate Giá bán buông trung bình

OCR Occupied Room Buông đang có khách ở

OR Occupancy Rate Công suất sử dung buồng

RevPar | Revenue Per Available Room mm thu trên mỗi buông có

RNO Room Nights Occupied Số đêm buồng có khách

TO Tour Operator Công ty lữ hành

TA Travel Agency Cong ty/ Dai ly du lich

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Các thương hiệu khách sạn thuộc tập đoàn ACCOF - +55 << << 4 Hình 1.2 Logo của Khách sạn de l'Opera Hà NỘI 555 3+ c++sssseersss 6

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn de Opera Hà Nội 10

Hình 1.4 Sơ đồ cơ cau tô chức của bộ phận đặt phòng khách san de ['Opera Hà Nội

%rV 34

Mái

DANH MỤC BANG Bang 1 1 Trang thiét bi tién nghi cua khach san theo tiéu chuẩn phân hạng khách

0® 45507205 117177 15

Bảng 1 2 Thơng tin các hạng phịng của khách sạn de l'Opera Hà Nội 17

Bảng 1 3 Các trang thiết bị tiện nghi trong phịng khách sạn theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn TCVN 4391:201Ê, - -.G c1 11112111 1111 111111101111 11 HH ng ng 17 Bảng 1 4 Đồ dùng cá nhân trong phịng khách theo tiêu chuan phân hạng khách sạn 1® 266538205175 19

Bảng 1 5 Thơng tin cơ bản của các nhà hang, quay bar khách sạn de l'Opera Ha Nội ¬ 20

Bảng 1 6 Sức chứa của các khu vực phục vụ hội nghị, hội thao của khách san 20

Bảng 1 7 Trang thiết bị tại các khu vực phục vụ hội nghị, hội thảo của khách san21 Bang 1 8 Cơ cấu nhân sự khách sạn de l'Opera Hà Nội theo bộ phận 22

Bảng 1 9 Cơ cau nhân sự khách sạn theo giới tính ở từng bộ phận 23

Bảng 1 10 Cơ cau nhân sự khách sạn theo độ tuơi trong từng bộ phận 23

Bang 1 11 Cơ cau nhân sự khách sạn theo trình độ học vấn ở từng bộ phận 25

Bảng 1 12 Cơ cấu nhân sự khách sạn theo số năm kinh nghiệm của từng bộ phận ¬ ;; ,.A.1Ag1AääăâẨĂẶA: , 26

Bang 1 13 Kết quả kinh doanh của khách sạn de I'Opera Hà Nội giai đoạn 2017 — "00 —- 27

Bảng 1 14 Doanh thu theo các lĩnh vực kinh doanh của khách san de I'Opera Hà Nội gal doan 2017 220775 28

Bang 1 15 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn de l'Opera Hà Nội giai đoạn "0 2/0 29

Bảng 1 16 Cơ cấu khách sử dụng dịch vụ lưu trú theo quốc tịch giai đoạn 2017 -"00 30

Bảng 1 17 Cơ cau khách sử dụng dịch vụ lưu trú theo mục đích chuyến đi giai đoạn "002/20 30

Bang 1 18 Các tiện ích của phịng khách sạn 5S sSssetrseseerssrrres 3l Bảng 1 19 Các tiện ích, dich vụ bé sung cĩ thé mua kèm với phịng ở 32

Bang 1 20 Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú giai đoạn 2017 - 2021 36

Bảng 1 21 Lượt khách lưu trú và cơ cau khách lưu trú theo phân khúc thị trường của khách sạn giai đoạn 2017 - 22] c5 + 3231911112191 91111111 1 1H ng ng rệt 37 Bang 1 22 Kết quả kinh doanh lưu trú theo phân khúc thị trường của khách sạn giai Goan 2017 27201177 39

Bang 1 23 Phân tích doanh thu lưu trú năm theo giá bán phịng trung bình và số đêm phịng cĩ khách giai đoạn 2017 - 22 Ì E111 1113 111911181111 11 811g rrg 40 Bang 1 24 Phân biệt gia theo phân khúc thi trường - - +5 +++s*++ss+sexsxs 42 Bang 2 1 Mục tiêu cơ cấu doanh thu theo hạng phịng giai đoạn 2022-2025 46 Bảng 2 2 Mục tiêu cơ cấu khách theo phân khúc thị trường giai đoạn 2022 — 2025 ¬— 47

Bảng 2 3 Mục tiêu cơ cau doanh thu theo phân đoạn thị trường giai đoạn 2022 — U08 47

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngành du lịch đang trong quá trình vực dậy sau tác động mạnh mẽ của Covid 19 Các

nhà hàng, khách sạn, quán ăn và các dịch vụ du lịch khác đã bắt đầu hoạt động trở lại và

tất cả các doanh nghiệp đều mong muốn bắt kịp một cách nhanh nhất với sự hồi phụcnày Các khách sạn đã và đang khởi động trở lại với rất nhiều hoạt động xúc tiễn vàquảng bá nhằm thu hút khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Trong

đó, kinh doanh lưu trú khởi sắc trở lại một cách rõ nhất từ tháng 4 năm 2022 với lượngkhách tăng vượt bậc so với ba tháng đầu năm Kinh doanh lưu trú là mảng hoạt độngchính yếu nhất, cung cấp dịch vụ cốt lõi quyết định tính đặc trưng riêng của bất kỳ cơ

sở lưu trú du lịch nào Kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính dé toàn bộ cáchoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó Vậy nên, dé một khách sạn

có thé phục hồi nhanh chóng sau khủng hoảng của đại dich thì chiến lược quan trị doanh

thu lưu trú đóng một vai trò vô cùng quan trọng.

Quản trị doanh thu nói chung là một phương thức ứng dụng những kỹ thuật phân tích

một cách khoa học để dự đoán hành vi người tiêu dùng từ đó tối ưu sản phẩm dịch vụ

dé phù hợp với hành vi của thị trường khách hàng mục tiêu, nhằm tối đa hóa doanh thu

và lợi nhuận cho doanh nghiệp trong từng thời điểm Đặc thù của kinh doanh lưu trú nóiriêng và kinh doanh khách sạn nói chung là nhu cầu của khách hàng rất khó đề dự đoán

do vậy những người làm quản lý doanh thu lưu trú nói riêng và doanh thu khách sạn nói

chung phải vô cùng linh động và thức thời dé có thé có những quyết định sáng suốt trongquản trị nhằm tối đa hóa doanh thu cho khách sạn

Tại khách sạn de l’Opera Hà Nội, doanh thu lưu trú được quản lý chính bởi Quản ly doanh thu — Revenue Manager, một vi trí trong bộ phận Đặt phòng của khách sạn Nha

quản lý sẽ đề xuất những chiến lược giá, chiến lược phân phối qua các kênh nhằm đạtđược mục tiêu của tập đoàn, của khách sạn và hơn hết là mục tiêu của chủ đầu tư đặt ratrong quản lý doanh thu lưu trú Tính trong 6 tháng đầu năm 2022, doanh thu lưu trú tại

khách sạn đạt trung bình 5 tỷ đồng/tháng, giá bán phòng trung bình đạt hơn 1 triệu 500nghìn đồng/buồng/đêm Đây là một sự phục hồi vô cùng ấn tượng khi đến nay chỉ mới

là tháng thứ 6 sau khi đại dịch được cho là kết thúc Tuy nhiên, so với thời điểm năm

2019, con số này còn khá khiêm tốn so với giá phòng trung bình tại thời điểm đó lên

đến gần 3 triệu đồng/buồng/đêm Do vậy, mục tiêu trước mắt mà chủ đầu tư và ban quản

lý khách sạn đặt ra cho doanh thu lưu trú là đưa doanh thu trở về như thời điểm trướcdịch Covid 19 Mục tiêu tiếp theo đó là xây dung chiến lược rõ ràng và cụ thể, giải quyếtcác vấn đề còn tồn đọng dé tối đa hóa doanh thu lưu trú tại khách san

Nhận thức được điều đó, em đã quyết định thực hiện đề tài “Cac giải pháp nhằm tối

da hoá doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn de V’'Opera Hà Nội

— Mgallery” làm báo cáo thực tập chuyên đề với mong muốn phân tích sâu vào thực

trạng doanh thu lưu trú và các hoạt động nhằm tăng doanh thu lưu trú đang được kháchsạn triển khai, làm tiền đề dé đề xuất các giải pháp có ý nghĩa thực tiễn cao đối với hoạt

động kinh doanh lưu trú tại khách sạn.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài này nhằm thực hiện các mục tiêu nghiên cứu sau:

Thứ nhất, phân tích và đánh giá thực trạng, tình hình doanh thu lưu trú và các hoạt

động nhằm tăng doanh thu lưu trú của khách sạn giai đoạn 2017 — 2021

Thứ hai, đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những van dé còn tồn tại dé tối đahóa doanh thu lưu trú của khách sạn dựa trên những đữ liệu về thực trạng đã được phân

tích trước đó.

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là doanh thu lưu trú và các hoạt động nhằm tăng

doanh thu lưu trú của hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn de l°Opera Hà Nội.

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- _ Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2017 đến năm 2021

- _ Về không gian nghiên cứu: Tại khách sạn de l’Opera Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Dé đưa ra được những đề xuất, kiến nghị có giá trị, các phương pháp nghiên cứu đãđược sử dụng trong đề tài bao gồm:

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua quá trình truy xuất dữ liệu từ hệ thống Opera PMS của khách sạn dưới sự cấp phép cua Trưởng bộ phan Đặt phòng — Quản lý doanh thu Dữ liệu chi được phép sử

dụng cho mục đích nghiên cứu Cụ thé đề tài có sử dụng dữ liệu về hoạt động kinh doanh

lưu trú của khách sạn giai đoạn 2017 — 2021 bao gồm doanh thu lưu trú chia theo 12tháng trong năm và doanh thu lưu trú chia theo 4 phân khúc thị trường chính (bao gồm:Công khai, Ưu tiên, Hợp đồng và Doan) của từng năm trong giai đoạn này Ngoài ra, ditliệu thu thập được còn cung cấp thông tin về cơ cấu phân khúc thị trường theo tỉ lệ phần

trăm và giá bán buồng trung bình (ARR) của từng năm trong giai đoạn 2017 — 2019

Phương pháp phân tích đữ liệu:

Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu nhằmchia đối tượng nghiên cứu thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố đơn giản hơn

dé phân tích thông qua việc nghiên cứu những tài liệu đi trước Day là phương pháp

nghiên cứu khoa học phổ biến, dễ tiếp cận và luôn đóng vai trò quan trọng trong quá

trình nghiên cứu Đề tài lựa chọn phương pháp này nhăm tiếp cận đối tượng nghiên cứuthông qua những yếu tố tác động đến doanh thu lưu trú và các hoạt động nhằm tăngdoanh thu lưu trú thông qua những góc nhìn khác nhau, bang cách phân tích va tổng hợp

từ nhiều tài liệu tham khảo Điều này giúp việc nhìn nhận đối tượng nghiên cứu đượctoàn diện và hỗ trợ cho việc phát hiện những vấn đề còn tồn đọng trong các hoạt động

nhằm tăng doanh thu lưu trú Từ đó, tac giả có thé dé ra những giải pháp phù hợp mộtcách có cơ sở nhằm tối đã hóa doanh thu lưu trú tại khách sạn

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp phân tích dãy số thời gian được

sử dung dé phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách san bằng cách sửdụng các hệ thống chỉ số, các chỉ báo trong thống kê doanh thu Đề tài sử dụng phươngpháp này do tính đến thời điểm hiện tại, đây vẫn là phương pháp thường xuyên đượcgiảng dạy và áp dụng trong nhiều trường hợp đề thống kê và phân tích doanh thu nói

2

chung Băng cách sử dụng dữ liệu thời gian của doanh thu lưu trú từ năm 2017 — 2021,

phương pháp này giúp phân tích tác động của một số yếu tố lên doanh thu lưu trú về mặtđịnh lượng Do đó giúp xác định rõ ràng và cụ thê hơn định hướng giải pháp nhằm cảithiện doanh thu lưu trú Đề tải sử dụng các công cụ có sẵn của phần mềm Microsoft

Excel dé tiến hành phân tích dữ liệu Dữ liệu các năm sẽ được tổng hợp lại thành mộttệp riêng với mỗi bảng tính là dit liệu của một năm dé tiện cho việc truy xuất và phântích đữ liệu Biến động doanh thu các năm sẽ được phân tích dựa trên các yếu tố ảnhhưởng Ngoài ra, dé tài sẽ phân tích chỉ tiêu thời vụ và sử dụng ham xu thé trong dự báo

doanh thu thông qua các công cụ Excel.

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Ngoài phần mở dau và kết luận, kết cấu nội dung của báo cáo bao gồm hai chương

chính như sau:

Chương 1: Thực trạng doanh thu lưu trú và các hoạt động nhằm tăng doanh thu lưu

trú tại Khách sạn de l’Opera Ha Nội

Chương 2: Các giải pháp nhằm tối đa hoá doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú

tại Khách sạn de l’Opera Hà Nội

CHUONG 1: THỰC TRANG DOANH THU LƯU TRU VÀ CÁC HOẠT

DONG NHAM TANG DOANH THU LUU TRU TAI KHACH SAN DE

LOPERA HÀ NOI

1.1 Tổng quan về Khách san de l’Opera Hà Nội

1.1.1 Giới thiệu chung

1.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Thành lập từ những năm 1960, Accor được sáng lập bởi Paul Dubrule và Gérard

Pélisson, những con người nhận thấy tiềm năng của ngành khách sạn tại Pháp lúc bấygiờ Cho đến nay, trải qua hơn 50 năm không ngừng phát triển thì Accor hiện đang sởhữu các hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng sang trọng, hiện đại, đa dạng các phân

khúc giá từ bình dân tới cao cấp Trụ sở chính của tập đoàn hiện đang đặt tại tòa nhà

Immeuble Odyssey (Paris, Pháp).

Trong ấn phẩm Tổng quan về Tập đoàn Khách san Accor (xuất bản thang 7/2022),

chủ tịch kiêm giám đốc điều hành tập đoàn Accor, ông Sébastien Bazin có đề cập rằng

“Accor has been providing hospitality savoir-faire for more than 50 years and now we are committed to continue creating the hospitality of tomorrow” Tam dich: Tap doan

Accor đã va dang cung cấp các dịch vụ khách sạn hàng đầu trong suốt 50 năm qua vahiện tại chúng tôi cam kết sẽ tiếp tục tạo ra các giá tri tương lai của ngành khách sạn Latập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới, Accor luôn luôn đặt khách hàng làm trung tâm

của tất cả các hoạt động, tạo ra những cảm xúc, trải nghiệm mới lạ cho khách Sứ mệnh

của tập đoàn Accor là hiện thực hóa triết lý “Augmented Hospitality” - tập đoàn khách

sạn hùng mạnh hàng đầu, đây là cách nhìn mới mẻ về lĩnh vực khách sạn với các dịch

vụ mang tính cá nhân hóa, được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, baogồm cả du khách và cộng đồng địa phương Tập đoàn được xây dựng dựa trên bốn trụ

cột thương hiệu: tối đa hóa hiệu suất, củng cố nhân tài, đôi mới cởi mở va hanh động

hướng tới dịch vụ khách sạn giàu ý nghĩa.

Các khách sạn do Accor quản lý được phân thành các phân khúc và thương hiệu rõ

ràng từ phân khúc giá rẻ đến cao cấp Sở hữu hơn 40 thương hiệu khách sạn, Accor hiểu

rõ tam quan trọng của việc định vị thương hiệu và lựa chọn tệp khách hàng phù hợp với

từng thương hiệu, từng phân khúc.Các thương hiệu của tập đoàn Accor được chia thành

4 phân khúc chính và 1 phân khúc liên doanh Các phân khúc chính bao gồm: Luxury —Sang trọng, Premium — Cao cấp, Midscale — Tầm trung và Economy — Binh dân

Tính đến thời điểm hiện tại, Accor đang sở hữu hơn 40 thương hiệu khách sạn, hơn

5,300 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và các căn hộ cao cấp tại 110 quốc gia và vùng lãnhthé với tổng cộng hơn 778,000 phòng nghỉ đáp ứng nhu cầu da dạng của các tệp kháchhàng Không những thế, Accor đã và đang tiếp tục phát triển, với hơn 1,200 khách sạn

đang trong quá trình hoàn thiện, tương đương với 212,000 phòng nghỉ sẽ được khai trương và đưa vào hoạt động trong thời gian tới.

Có mặt tại Việt Nam từ năm 1996 với sự khai trương của khách sạn Metropole, sau

đó, năm 1998, Accor tiếp tục giới thiệu thương hiệu Novotel đến Việt Nam với dự ánNovotel Phan Thiết Ocean Dunes & Golf Resort và sau đó nhanh chóng mở văn phòngđại diện đầu tiên tại Việt Nam, đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh Cho đến thời điểm hiệntai, có tổng cộng 28 khách sạn được vận hành bởi Accor tại Việt Nam, trải khắp các tỉnhthành từ Nam ra Bắc bao gồm khách sạn thuộc các thương hiệu: Sofitel (3), Pullman (4),

MGallery (5), Novotel (6), Mercure (5) và một số thương hiệu khác

Về thương hiệu Mgallery, được thành lập vào năm 2008, tập đoàn Accor muốn chia

sẻ với khách hàng tầm nhìn về một sự sang trọng theo một cách mới mẻ, sự sang trọng

của những trải nghiệm chạm đến trái tìm của khách hàng Thương hiệu ban đầu được rađời tai Geneva và sau đó là Pháp Ké từ tháng 10 năm 2016 MGallery đã đổi tên thànhMGallery by Sofitel Sau khoảng 3 năm phát triển ngày càng mạnh mẽ và được biết đếnrộng rãi hơn, thương hiệu này đã đổi tên thành MGallery Hotel Collection Chữ “M” là

chữ cái đầu tiên của từ “Memorable”, Accor mong muốn đem tới dich vụ và những cảm

xúc mới mẻ, đáng nhớ nhất khi khách sạn ở tại những khách sạn mang thương hiệu

Mgallery Sự tham vọng này đã giúp ra đời bộ sưu tập các khách sạn độc dao, được chọn

dé làm thương hiệu nôi bật trong danh mục khách sạn cao cấp của tập đoàn, thuộc phânkhúc Premium Trên thế giới hiện nay đã có đến 110 khách sạn thuộc thương hiệu

MGallergy đặt tại 32 vùng quốc gia và lãnh thé Đến với các khách sạn thuộc thương

hiệu Mgallery, khách hang có thể cảm nhận được bốn giá tri cốt lõi hay được biết đến

với cái tên The 4 Mgallery “Experiences ” Đó là Heritage — DI san, Serenity — Sự yên

bình, Signature — Dấu ấn riêng biệt và Art — Nghệt thuật

Về khách sạn de l’Opera Hà Nội, khách sạn được xây dựng từ năm 2004 trên quỹ đất

của Khách sạn Dân chủ Chủ dau tư của khách sạn là Công ty cổ phần Thương mại va

Du lịch Dân chủ, thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội Khách san Hotel de L’Opera HaNội là khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, hình thành dựa trên sự đầu tư bởi các nhà đầu tư màđại diện là Công ty cô phần Thuong mai và Du lịch Dân chủ, thuộc Tổng công ty Du

lịch Hà Nội, đơn vị được thuê quản lý khách sạn là Tập đoàn Accor Khách sạn là sự

hòa quyện của phong cách Pháp cô xưa với lỗi kiến trúc mang đậm dấu ấn của các nhà

hát Opera Pháp, và những tiện nghi, dịch vụ của cuộc sống hiện đại Khách sạn chính

thức di vào hoạt động từ thang 11 năm 2011.

Khách sạn de l’Opera Hà Nội là khách sạn thuộc thương hiệu Mgallery, đi theo gia

trị cốt lõi của thương hiệu, khách sạn đã xây dựng nên một câu chuyện mang tên “ANight at the Opera” là câu chuyện chủ đạo xuyên suốt trong thiết kế cũng như dịch vụcủa khách san Lay cảm hứng từ nhà hát Opera, câu chuyện là hình ảnh của một kháchsạn với lối kiến trúc độc đáo, thu hút nằm ngay trung tâm phố cổ Khách sạn là sự tổng

5

hợp của những điểm nhắn an tượng của Hà Nội trong lối kiến trúc và thiết kế nội that,

các họa tiết opera cô điển được kết hợp với không gian đương dai tạo nên một dia chi lýtưởng dé ăn uống và giải trí

Tên chính thức: Khách san de l’Opera Hà Nội - MGallery

Tên công ty đại diện: Công ty Cô phần Du lịch và Thương mại Dân chủ

Địa chỉ: 29 Tràng Tiên, Phường Tràng Tiên, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: +84 24 6282 5555

Website: http:/www.hoteldelopera.com/

Xếp hang: Khách sạn 5 sao (Xếp hạng bởi Tổng cục Du lịch Việt Nam)

delopera

Hình 1.2 Logo của Khách san de l'Opera Hà Nội

Nguồn: Bộ phận Truyền thông Khách sạn de I'Opera Hà Nội

Khách sạn de l’Opera Hà Nội là một khách san boutique năm sao danh giá tọa lạc

ngay giữa thủ đô, từ khi khai trương đến nay, khách sạn đã gặt hái được nhiều thành tựukhi được vinh danh bởi các tô chức quốc tế uy tín Từ năm 2011 đến năm 2021, khách

sạn đã được vinh danh ở những hạng mục như dưới đây:

Trong 5 năm liên tiếp từ năm 2012 đến năm 2017: Chứng nhận “Khách sạn xuất sắc”

được xếp hạng bởi Tripadvisor.com

2016: Giải thưởng “””The best boutique hotel in Asia” và “The best business hotel in

Asia” đề cử bới Smart Travel Asia

2017: Giai thuong “Experts Choice” do TripExperts binh chon

2018: Giải thưởng “Dich vụ uy tín” bởi Luxury Travel Guide

Thang 6 vừa qua, khách sạn đã vinh dự được trao danh hiệu “Khách san Boutique tốtnhất Việt Nam” — Do Haute Grandeur trao tặng Giải thưởng Haute Grandeur GlobalAwards là một trong những giả thưởng uy tín hàng đầu thế giới nhằm vinh danh cáckhách sạn và khu nghỉ dưỡng đáp ứng các tiêu chuân đăng cấp nhất dựa trên đánh giá

của chính những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.

Cùng với đó, khách sạn còn nhận được giải thưởng "Khách sạn Boutique tốt nhất cho

người chơi Golf" năm 2022 tại Lé trao giải thưởng Golf và Giải trí Việt Nam - Vietnam

Golf & Leisure Awards Đây là giải thưởng uy tín dành cho sân golf và các đơn vi cung

cấp dịch vụ liên quan như khách sạn, khu nghỉ dưỡng, , được đánh giá bởi hội đồng

chuyên gia đầu ngành trong và ngoài nước, cùng sự bình chọn của cộng đồng kháchhàng trong nước và quốc tế

1.1.1.2 Các sản phẩm dich vụ của khách san

Khách san de l°Opera Hà Nội được xây dựng va di vào hoạt động với da dạng các

sản phẩm dịch vụ từ dịch vụ ăn uống, lưu trú đáp ứng nhu cầu cơ bản cho tới các dịch

vụ b6 sung giúp khách hàng có một trải nghiệm tron vẹn như dịch vụ spa, dich vụ xônghơi, Cụ thể, các dịch vụ của khách sạn bao gồm:

Dịch vụ lưu trú

Khách sạn được thiết kế với quy mô 107 phòng nghỉ, được phân bố đều trong 8 tầng

Phòng khách sạn được chia thành 4 hạng phòng: hạng phòng Deluxe, hạng phòng Grand Deluxe, hạng phòng Suite và hạng phòng Grand Suite Từ phòng khách sạn, khách hang

có thé có tầm nhìn ra khu vực giếng trời của khách sạn, khu vực phố cô (phố Tràng Tiền

hoặc phố Nguyễn Khắc cần) và đặc biệt là tầm nhìn thang ra Nhà hát lớn Hà Nội, đặc

quyền chỉ dành riêng cho hạng phòng Grand Suite Khu vực tang 1 đang được bồ tridành riêng cho khách có nhu cầu hút thuốc, các tầng còn lại đều là phòng không hút

thuốc đảm bảo sự thông thoáng cho khách khi sử dụng dịch vụ Khách sạn có 12 cặp

phòng thông nhau và 1 phòng dành cho người khuyết tật Phòng dành cho người khuyếttật là hạng phòng Grand Deluxe năm ở vị trí tầng thấp, trong phòng có bồ trí các công

cụ hỗ trợ người khuyết tật di chuyền dễ dàng, thuận tiện hơn Với các phòng thuộc hạngphòng Deluxe hoặc Suite, khách hang có thê lựa chọn giữa hai kiểu giường ngủ: phòng

một giường lớn (giường King) hoặc phòng hai giường đơn (giường Twin) Phòng một giường lớn sẽ phù hợp cho khách ở một mình, các cặp đôi hay gia đình có con nhỏ.

Khách sạn đồng thời hỗ trợ kê thêm giường phụ đối với một số hạng phòng nhất địnhtheo yêu cầu của khách, đặc biệt phù hợp với các gia đình Thiết kế phòng khách đặcbiệt nhất chính là chiếc giường với độ dày lên tới gần 90cm, có thé coi là chiếc giường

có độ cao lớn nhất trong số các khách sạn ở Hà Nội Điều này mang lại trải nghiệm tuyệtvời cho du khách khi đến với khách sạn de l’Opera Hà Nội

Dịch vụ ăn uống

Tại khách sạn, khách hàng có thể thưởng thức dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, quay bar

hoặc dịch vụ phục vụ tại phòng với thực đơn đa dạng các món ăn đến từ các nền âm

thực nổi tiếng trên thé giới.

Nhà hang Cafe Lautrec được thiết kế dưới phong cách một quán bia trong khách sạn,tọa lạc ngay tại trung tâm phố Tràng Tiền Nhà hàng phục vụ cả thực đơn gọi món lẫn

thực đơn cố định (set menu) hay thực đơn tự chon (buffet) tùy theo nhu cầu của khách

hàng Café Lautrec là một địa điểm thú vị để mọi người thưởng thức các món ăn theophong cách Địa Trung Hải trong không gian tựa như một sân khẩu lớn ở trung tâm thànhphố Với những khung cửa hướng ra phố Tràng Tiền và những bức tranh trên đó, khinhìn qua, du khách sẽ có thể cảm nhận được sự sang trọng cũng như phong cách nghệ

thuật đậm chất Pháp của nhà hàng Trang phục của nhân viên trong nhà hàng là sứ kết

hợp của phong cách Pháp với phong cách Việt Nam Nhà hàng phục vụ thực đơn tự chọn

vào bữa sáng và bữa trưa các ngày trong tuần Thực đơn gọi món và thực đơn cô định

của nhà hàng được phục vụ cả ngày theo giờ hoạt động của nhà hàng.

Nhà hàng Satine, một nhà hàng phục vụ món ăn Việt với biểu tượng là chiếc mặt nạ.Thiết kế của nhà hàng vừa mang nét cô điển, vừa mang nét hiện đại và tinh tế với cácphòng ăn được trang trí bởi rèm cửa băng thủy tinh, bàn ghế có hoa văn cô điền với màu

7

chủ đạo là màu vàng đồng Các bữa ăn trong nhà hàng Satin thường sang trọng hơn do

nhà hang có các phòng ăn riêng biệt Khách hàng có thé chọn lựa giữa phòng ăn riêng

tư của nhà hàng hoặc thưởng thức các món ăn tại khu vực giếng trời Thực đơn của nhàhàng Satine là thực đơn gọi món Các món ăn trong thực đơn là món ăn truyền thống

của người Việt Nam, thêm vào đó là các món ăn thể hiện sự sang tao, su két hop cacnguyên liệu Việt Nam của bếp trưởng nha hàng Phong cách của nha hang còn được théhiện qua đồng phục của nhân viên và các dụng cụ ăn uống mang đậm nét Việt Nam Tất

cả những điều đó tạo nên nét đặc trưng của nhà hàng này

Quay bar mang tên La Feé Verte hay có thé được biết đến với cái tên Green Fairy(Nàng tiên xanh) được lấy cảm hứng từ thức uống biểu trưng của bar: Rượu Absinthe

Do nồng độ côn trong rượu khá cao (từ 45 đến 70%) cùng với màu sắc xanh đặc trưngcủa rượu nên từ trước đến nay, loại rượu này đã được ca tụng là Nàng tiên xanh của giới

sảnh rượu Không chỉ có đồ uống đặc biệt là rượu Absinthe, La Fee Verte còn có thựcđơn rất phong phú và hấp dẫn với đa dạng các loại rượu, cocktail, mocktail được pha

chế bởi những nhân viên giàu kinh nghiệm Tại La Fee Verte Bar, khách có thể lựa chọn

vị trí ngồi của mình ở trong quay hoặc ngoài khu vực giếng trời Đây là nơi lý tưởng cho

những cuộc gặp gỡ bạn bè hay những sự kiện đặc biệt.

Tai khách sạn de l*Opera Hà Nội, khách hàng còn có thể thưởng thức dịch vụ ăn uốngthông qua thực đơn phục vụ tại phòng của khách sạn Khách hàng có thể thưởng thứccác món ăn nhẹ hoặc một bữa ăn đầy đủ các thành phần từ món khai vi đến món trángmiệng Thông thường, khách hang sẽ chỉ mat từ 15 đến 30 phút chờ đợi dé được cácnhân viên mang món đến phục vụ tận phòng Chính vì thế mà dịch vụ này được khách

hàng khá ưa chuộng vì chất lượng cũng như tính tiện lợi mà dịch vụ mang lại.

Dịch vụ hội nghị hội thảo

Hệ thống phòng họp, hội nghị của khách sạn được đặt tại tầng 1, bao gồm : Salon

Rameau, Salon Debussy và Salon Rossini Tùy theo số lượng và yêu cầu của khách sẽ

lựa chọn loại phòng, cả 3 loại phòng đều được bài trí và sắp xếp phù hợp với tất cả cácphong cách và loại sự kiện Đặc biệt, có thé nối 3 phòng lại thành Salon Opera với sứcchứa lên tới 200 khách cho những sự kiện đứng Ngoài ra, khách hàng có thé lựa chọn

tổ chức tại khu giếng trời của khách sạn với màn hình LED lớn và khu vực dai phun

nước, khu vực này cũng có sức chứa lớn va sang trọng.

Các dịch vụ bồ sung khác

Khách sạn có hệ thống phòng gym, xông hơi spa và bé bơi bốn mùa phục vụ chokhách lưu trú tại khách sạn Bê bơi được mở ở tầng 3 của khách sạn và được mở hoạtđộng suốt 4 mùa, khu vực ban công hướng xuống đường phố và thiết kế nhận nhiều ánh

sáng tự nhiên Khách hàng còn có thé gọi đồ uống phục vụ tại Splash Bar ngay trong bểbơi Cùng tầng với bé bơi là khu vực phòng tập thê hình với day đủ các trang thiết bị

hiện đại phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.

Khách sạn cũng có cung cấp dịch vụ in ấn văn phòng dé hỗ trợ cho tệp khách hàngchính của khách sạn — khách công vụ Khách hàng có thé gửi email đến bộ phận lễ tân,các nhân viên trực ca sẽ hỗ trợ khách in ấn tài liệu phục vụ công tác Tuy nhiên, đối với

dịch vụ in màu hoặc in số lượng lớn, bộ phận lễ tân có niêm yết bảng giá ngay tại quầy

dé cho khách hang có thé dễ dàng tham khảo

Do đặc thù vị trí khách sạn nằm ngay trung tâm phố cô, khách sạn đón tiếp một lượnglớn khách du lịch quốc tế đến với khu vực này Vậy nên dịch vụ thông tin du lịch của

khách sạn rất được chú trọng Ngay lối vào sảnh khách sạn, bàn thông tin du lịch đượcđặt ở vị trí dễ thay và luôn có nhân viên túc trực dé hỗ trợ khách hàng trong việc cungcấp thông tin du lịch Khách hàng có thé được hỗ trợ các thông tin như đặt xe taxi dichuyền nội thành hoặc ngoại thành, tìm hiểu các thông tin về điểm du lịch lân cận hoặccác nhà hàng trong khu vực phố cô Hà Nội Dịch vụ thông tin du lịch là sự hợp tác giữa

khách sạn và Hà Nộitourist Việc có sự hỗ trợ của một công ty lữ hành chuyên nghiệp

sẽ giúp cho thông tin cung cấp đến khách hàng được nhanh chóng và chính xác

Ngoài ra, khách sạn có cung cấp dịch vụ giặt là cho khách lưu trú Dịch vụ này đặcbiệt phù hợp với những khách lưu trú dài ngày tại khách sạn Bộ phận Buông phòng là

bộ phận phụ trách quản lý tô giặt là và là bên chịu trách nhiệm chính trong quản lý dịch

vụ giặt là đồ cho khách Dịch vụ này đã và đang mang lại doanh thu tương đối 6n dinh cho khách sạn, là dịch vụ bổ sung được nhiều khách lưu trú lựa chọn sử dụng vì chất

lượng tốt và sự tiện lợi mà dịch vụ mang lại

Bên cạnh đó, khách sạn còn một số dich vụ bé sung khác như dịch vụ đưa đón sânbay hợp tác cùng Công ty TNHH vận tải Sông Hong, dich vụ chuyển phat trong nước

và quốc tế,

1.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạnTrong sơ đồ cơ cau tô chức của khách sạn, có sự kết hợp giữa mô hình cơ cấu tô chứctrực tuyên (hay cơ cấu đường thang) với mô hình cơ cấu theo chức năng để tạo nên một

mô hình cơ cấu tô chức trực tuyến — chức năng Cơ cấu tô chức trực tuyến là kiểu cơ

cau tô chức mà trong đó nhà quan trị trực tiếp ra quyết định và giám sát cấp dưới vàngược lại, cấp dưới chỉ chịu sự điều hanh và chịu trách nhiệm trước một người lãnh đạoduy nhất Kiểu cơ cấu tổ chức này có ưu điểm là tính tập trung quyền lực cao và các

quyết định được thi hành nhanh chóng nhưng cũng có nhược điểm là hạn chế tính chuyênmôn trong công tác quan ly và vận hành Trong khi đó, cơ cau theo chức năng phân chia

các bộ phận theo chuyên môn do vậy các bộ phận có tính chuyên môn hóa cao nhưng

cơ cau này cũng gặp nhiều hạn chế trong việc phối hợp và giao tiếp với các bộ phậnkhác Mỗi kiểu cơ cau tô chức có những ưu nhược điểm khác nhau tuy nhiên khi kết hợplại có thể tận dụng những ưu điểm mà tùng kiểu cơ cấu tổ chức mang lại dé hỗ trợ cho

quá trình quản lý và vận hành.

Với mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến — chức năng trong khách sạn, quan hệ giữa

các nhà quản lý cấp cao (Chủ đầu tư và Tổng giám đốc khách sạn) là quan hệ trực tuyến.Quyền quyết định cao nhất thuộc về chủ đầu tư của khách sạn Dưới các nhà quản lýcấp cao, nhân viên sẽ được chia về các bộ phận chuyên môn theo chức năng nhằm tăng

tính chuyên môn hóa và năng suất công việc của từng bộ phận Các trưởng bộ phận chức

năng nay có vai tro quản ly các hoạt động của bộ phận và tham mưu cho các nha quan

lý cấp cao về các quyết định, chiến lược kinh doanh của khách sạn

Cơ cấu tô chức của khách sạn được thé hiện thông qua sơ đồ như dưới đây:

9

tổng giảm đốc

Trưỡng bộ Trưởng bộ Trưởng A Trưởng

Giám Trưởng Quản Trường phận IT phận nhân bộ phận Bếp bộ phận

đốc kinh bộ phận doanh thu bộ phận : sự ăn tông wong buong

doanh truyen kiềm trưởng | | tàichính + Ị

thôn ộ phận aa -= H { 1

1 : be phận đặt "Nhân viên IT — Bép Tro lý trưởng bộ phậnphong Trợ lý phô tiền sành Giảm

Tw trưởng bộ sitviin | | Cm

giám Ỷ Ẳ Ỷ phan an h 1 bô phận | | sist

đức Giảm sit dat] Quản vồng Ạ ¥ } buing

kinh phòng tý | Kétodn - Tả Giảm Gam ñ h

doanh mua || trưởng trưởng sat sat Ỷ hing tétap viên viên Nhân

4 Nhân viên đặt = vụ tông viên

ae phong a buong

ony 2 `

hal Ỷ ¥ bếp h viên lễ xiên trường

tiệc, hội thuật vid vn tân tông tô nghị Điện Ky thuật viên tay og woh

hội thảo phối W

phân ăn ving

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn de IOpera Hà Nội

Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn de l’Opera Hà Nội

10

Ưu điểm của cơ cầu tổ chức trực tuyến chức năng trong khách san

Thứ nhất, cơ cấu tổ chức này phát huy tính chuyên môn hóa cao trong công việc,nâng cao năng suất lao động của nhân viên

Thứ hai, có sự phân quyền quyết định cho các trưởng bộ phận chức năng trong việc

chỉ đạo hoạt động của bộ phận mình quản lý.

Thứ ba, quá trình ra quyết định được tham mưu bởi các trưởng bộ phận có chuyênmôn sâu giúp cho quyết định được đưa ra có đầy đủ căn cứ và phù hợp với thực tiễn

Hạn chế của cơ cầu tổ chức trực tuyến chức năng trong khách sạn

Thứ nhất, cơ cau trực tuyến chức năng dé làm phát sinh nhiều luồng ý kiến, đề xuất,giữa các bộ phận không có sự thống nhất làm gia tăng sự xung đột giữa các bộ phận

trong công ty.

Thứ hai, việc giao tiếp, phối hợp giữa các nhân viên của các bộ phận khác nhau có sựhạn chế, liên lạc trong hệ thống tổ chức có thé bị gián đoạn hoặc phức tạp do vậy màtrao đổi thông tin giữa các bộ phận không được kịp thời

Thứ ba, khả năng làm việc đa nhiệm của nhân viên bị hạn chế do không có cơ hội

Cu thé về chức năng, nhiệm vụ chính của các vi trí trong khách san:

Chủ đầu tư: vị trí có quyền lực cao nhất, phê duyệt các quyết định, chiến lược kinh

doanh quan trọng của khách sạn được đề xuất bởi tổng giám đốc khách sạn

Tổng giám đốc: chịu trách nhiệm quản lý tất cả các hoạt động hàng ngày của kháchsạn, điều phối và tổng hợp ý kiến của các bộ phận trong khách sạn, kiểm soát việc thựchiện mục tiêu kinh doanh của khách sạn và các bộ phận, đề xuất các định hướng chiến

lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn lên chủ đầu tư

Trợ lý tổng giám đốc: hỗ trợ các công việc hành chính và sắp xếp lịch làm việc vàcác điều kiện của tong giám đốc, liên lạc với các bộ phận theo yêu cầu của tổng giám

đốc và thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo

Bộ phận kinh doanh: nhiệm vụ chính của bộ phận kinh doanh là quản trị quan hệ

khách hàng Cụ thể, bộ phận kinh doanh chiu trách nhiệm tim kiếm khách hàng mới,duy trì các mối quan hệ với khách hàng và đối tác, giới thiệu sản phâm dịch vụ củakhách sạn với khách hàng tiềm năng Trong đó, các vị trí của phòng kinh doanh chịu

trách nhiệm:

Giám đốc kinh doanh: quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, khách lẻ, tìm kiếm

khách hàng mới, phân tích và dự báo nguồn khách của khách sạn trong thời gian tới,

giới thiệu va tư vấn địch vụ cho khách hàng

Trợ lý giám đốc kinh doanh: quản trị quan hệ với các công ty du lịch, công ty lữ hành,tìm kiếm khách hàng mới, tư vấn dịch vụ cho khách hàng lẻ và khách đoàn từ các

công ty du lịch và công ty lữ hành

11

Quản lý kinh doanh tiệc, hội nghị, hội thảo: tư vấn và nhận đặt dịch vụ tiệc, hội nghị,

hội thảo

Nhân viên kinh doanh: tìm kiếm khách hàng mới, tư vấn dịch vụ cho khách hàng

Điều phối viên bộ phận kinh doanh: thực hiện các công việc hành chính và chịu tráchnhiệm cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống của khách sạn

Bộ phận truyền thông: chịu trách nhiệm về phần hình ảnh của khách sạn, tiếp thị và

quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng trên đa nền tảng, đạidiện khách sạn làm việc với các bên truyền thông, báo chí và quản lý các trang thông tinmạng xã hội của khách sạn Bộ phận truyền thông gồm:

Trưởng bộ phận truyền thông: quản lý các kênh tiếp thị, truyền thông của khách sạn(gồm: trang mạng xã hội, trang mạng của khách sạn), làm việc với các bên báo chí,truyền thông khác dé gia tăng độ nhận diện của khách sạn đối với khách hang Cập

nhật và đăng tải hình ảnh của khách sạn trên các đại lý du lịch trực tuyến (OTA)

Nhân viên thiết kế: quay, chụp và thiết kế các ấn phẩm đăng trên mạng xã hội, các

kênh báo chí và trang mạng của khách sạn

Bộ phận đặt phòng: chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý số lượng phòng đặt,lập kế hoạch, chiến lược giá cho từng thời kỳ, từng nhóm khách hàng Mục tiêu cuốicùng của bộ phận là quản lý công suất phòng và tôi đa hóa giá phòng trung bình trong

từng thời kỳ Chức năng nhiệm vụ chính của các vi trí trong bộ phận đặt phòng:

Quản lý doanh thu kiêm trưởng bộ phận đặt phòng: lập kế hoạch, đề xuất và kiêm

soát chiến lược giá phòng của khách sạn, quản lý các kênh phân phối trực tuyến (gồmcác đại lý du lịch trực tuyến, hệ thống phân phối toàn cầu GDS và trang mạng củakhách sạn), quản lý phân bé phòng trong khách sạn và phân tích, dự báo doanh thu

lưu trú của khách sạn trong thời gian tới.

Giám sát đặt phòng: nhận đặt phòng khách sạn (chủ yếu là khách đoàn) và quản lý

các đơn phòng đã đặt của khách sạn

Nhân viên đặt phòng: nhận đặt phòng khách sạn từ nhiều nguồn khác nhau, tư vấn vàbán kèm một số dịch vụ khác trong khách sạn (gồm xe đưa đón, gói ăn sáng, dịch vụ

check in sớm hoặc check out muộn, )

Bộ phận tài chính: là bộ phận quản lý doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách san, thực hiện các thủ tục thanh toán và các khoản chi của khách sạn.

Trưởng bộ phận tài chính: chịu trách nhiệm quản lý chung tất cả các hoạt động tàichính, thu chi của khách sạn, phân tích và đánh giá hiệu qua tài chính dé tham mưucho cấp trên

Kế toán trưởng: quản lý số sách kế toán, hệ thống hóa đơn điện tử, thực hiện các thủ

tục thanh toán trong khách sạn

Quản lý mua hàng: nhận thông tin và thực hiện các đơn đặt hàng trong khách sạn,

quản lý hoạt động nhập xuất hàng hóa chung trong khách sạn

Nhân viên bộ phận tài chính: thực hiện các hoạt động tài chính trong khách sạn bao

gồm chỉ trả tiền lương, kiểm toán, kế toán kho,

Bộ phận IT: chịu trách nhiệm quản lý các hệ thống công nghệ thông tin trong kháchsạn, bao gồm hệ thống máy tính, hệ thong mạng nội bộ, hệ thống điện thoại nội bộ,

12

Trưởng bộ phận IT: đảm bảo vận hành và sửa chữa các hệ thống công nghệ thông tinkhi cần thiết, quan lý quyền truy cập mạng nội bộ của nhân viên, quan lý kho thiết bị

công nghệ thông tin

Nhân viên IT: sửa chữa các hệ thống công nghệ thông tin trong khách sạn

Bộ phận nhân sự: chiu trách nhiệm chính trong quy trình tuyển dụng, đảo tạo và đánhgiá năng lực của nhân viên khách sạn, cung cấp các đãi ngộ phù hợp, chế độ lươngthưởng và tô chức các hoạt động nội bộ

Trưởng bộ phận nhân sự: trực tiếp phỏng vấn nhân sự và ra quyết định tuyển dụng

nhân sự mới, lập kế hoạch tuyển dụng cho khách sạn

Quản lý đào tạo và phát triển: phụ trách lên nội dung, kế hoạch và trực tiếp dao tạo

cho các buồi đào tao chung của khách sạn và hỗ trợ thực hiện các buồi đào tạo nội bộ

của từng bộ phận

Nhân viên phòng nhân sự: cập nhật thông tin ca làm việc va gid ra vào của nhân viên

làm cơ sở tính lương, đảm bảo các đãi ngộ của nhân viên được thực hiện đầy đủ

Điều phối viên phòng nhân sự: thực hiện quy trình tuyển dụng nhân sự, phụ trách các

công việc hành chính trong bộ phận

Bộ phận an ninh: đảm bảo an ninh an toàn, tài sản của khách hàng và nhân viên trong khách sạn 24/24.

Trưởng bộ phận an ninh: theo dõi các hoạt động thông qua hệ thống camera an ninh

của khách sạn, đảm bảo các hoạt động diễn ra một cách an toàn

Giám sát an ninh: giám sát khu vực tiền sảnh của khách sạn và điều phối các xe đưa

đón khách ra vào khách sạn

Nhân viên an ninh: hướng dẫn, điều phối khu vực đỗ sẽ trong ham và bên hông khách

sạn, theo dõi g1ờ ra vào của nhân viên khách sạn

Bộ phận kỹ thuật: theo dõi, bảo trì, quản lý và xử lý các sự cé kỹ thuật, dam bảo các

thiết bị máy móc hoạt động tốt, hỗ trợ vận hành các thiết bị âm thanh, ánh sáng khi có

sự kiện, hội nghị, hội thảo trong khách sạn.

Trưởng bộ phận kỹ thuật: quản lý việc vận hành của các hệ thống trang thiết bị trongkhách sạn bao gồm hệ thong điện nước, hệ thong diéu hoa, hé thong phòng cháy chữacháy, hệ thống âm thanh ánh sáng,

Trợ lý trưởng bộ phận kỹ thuật: hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc quản lý vận hành,

quản lý hoạt động thay mới, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị trong khách sạn

Thư ký bộ phận kỹ thuật: thực hiện các công việc hành chính trong bộ phận

Giám sát kỹ thuật: giám sát vận hành của các trang thiết bị kỹ thuật, kiểm tra thườngxuyên nhằm thực hiện bảo trì bảo dưỡng kịp thời

Nhân viên kỹ thuật: bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn

Bộ phận ăn uống: có trách nhiệm phục vụ ăn uống tại nhà hàng và quay bar, chuẩn bi

và phục vụ cho các sự kiện tiệc, hội nghị, hội thảo của khách sạn

Trưởng bộ phận ăn uống: quản lý và điều phối hoạt động chung của nhà hàng và quầybar, giải quyết như vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng

13

Thư ký bộ phận ăn uống: thực hiện các công việc hành chính của bộ phận và nhận

các cuộc gọi đặt dịch vụ từ khách hang dé chuyền thông tin xuống nhà hang và quay

bar

Các giám sát viên: có nhiệm vụ giám sát công việc tại nhà hàng và quay bar trong ca

làm việc, hỗ trợ và phục vụ trực tiếp cho khách hàng

Tổ trưởng: đảm bảo én định hoạt động phục vụ khách hàng trong ca làm việc, hỗ trợkhách hàng khi cần thiết

Nhân viên bộ phận ăn uống: thực hiện các công đoạn chuẩn bị và phục vụ khách hàng,

hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu

Bếp: chịu trách nhiệm lên thực đơn, chuẩn bị nguyên liệu va chế biến món ăn phù

hợp với khẩu vị của khách hàng

Bếp trưởng: quản lý hoạt động chung của bếp, nghiên cứu và đưa các món ăn mới

vào thực đơn, thay đôi thực đơn theo mùa vụ, quản lý chất lượng món ăn phục vụ cho

khách hàng

Bếp phó: hỗ trợ quản lý hoạt động chung, đề xuất các món ăn cho thực đơn, quản lý

việc nhập xuất kho thực phẩm và kho đồ khô của bếp

Tổ trưởng tổ bếp: giám sát hoạt động của các đầu bếp, giám sát lượng thực phẩm tiêu

thụ trong ca làm việc

Tổ trưởng tổ tạp vụ: giám sát hoạt động của các nhân viên tạp vụ, quản lý kho đồ

dùng bếp của khách sạn

Đầu bếp: chuẩn bị các món ăn theo thực đơn

Nhân viên tạp vụ: thực hiện các hoạt động vệ sinh đồ dùng, khu vực bếp của khách

sạn

Bộ phận tiền sảnh: chịu trách nhiệm đón tiếp và chào mừng khách đến khách sạn,

cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng

Trưởng bộ phận tiền sảnh: điều phối, quản lý công việc của bộ phận, chào mừng và

đón tiếp khách đoàn, khách quan trọng của khách sạn, xử lý các sự cố phát sinh và

giải quyết phàn nàn của khách hàng

Trợ lý trưởng bộ phận tiền sảnh: quản lý các công việc của bộ phận, thay mặt trưởng

bộ phận trong việc đón tiếp khách hàng quan trọng, đảm bảo chất lượng dịch vụ của

khách sạn

Giám sát viên lễ tân: giám sát hoạt động của bộ phận trong ca làm việc, giải quyết

các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, thực hiện các công việc nghiệp vụ lễ tân

Giám sát viên tổng đài: điều phối hoạt động của bộ phận, nhận và chuyên các cuộc

gọi đến đúng người, đúng mục đích, kiểm tra thông tin đồ thất lạc với khách và các

bộ phận có liên quan

Giám sát viên hành lý: điều phối công việc của tô hành lý, tiếp nhận thông tin đặt xe

đưa đón sân bay, xe di chuyền trong nội thành cho khách hang

Nhân viên lễ tân: thực hiện các thủ tục check in, check out, thanh toán cho khách,

cung cấp các thông tin về dịch vụ khách sạn cho khách hàng

Nhân viên tông đài: tiếp nhận và chuyên các cuộc gọi đúng người, đúng mục đích

14

Nhân viên hành lý: hỗ trợ khách mang hành lý và dẫn khách lên phòng khi đã check

in

Bộ phận buồng phòng: chịu trách nhiệm lau don khu vực phòng khách, lau dọn các

khu vực công cộng, cung cấp dịch vụ giặt là và dịch vụ bể bơi, phòng tập gym trong

khách sạn.

Trưởng bộ phận buồng: chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết

hợp tat cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh,bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc và khu vực công cộngGiám sát bộ phận buồng: giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, giám sátchất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng dé cập nhật cho bộ phận lễ tân

Giám sát giặt là: giám sát hàng ngày tại phòng đồ vai và đồng phục, giám sát dịch vụgiặt của khách hàng, giám sát giao nhận đồ vải gửi đi giặt là tại xưởng

Nhân viên buồng: thực hiện các hoạt động vệ sinh buồng khách và vệ sinh khu vựccông cộng, trang trí không gian khách sạn bằng hoa, cây cảnh và tiến hành chăm sóc

hàng ngày

Nhân viên giặt là: vận hành máy móc khu vực giặt là, thực hiện dịch vụ giao nhận đồ

giặt là của khách hàng khi được yêu cầu, phân loại đồ vải trong khách sạn dé tiến

hành giặt là.

1.1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn de V Opera Ha Nội

1.1.2.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Xây dựng và đi vào hoạt động từ năm 2011, khách sạn đã được xây dựng và trang bị

hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn theo bộ tiêu chuẩn phânhạng khách sạn của Tổng cụ Du lịch và đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.Bảng 1 1 Trang thiét bi tién nghi cua khach san theo tiéu chuan phan hang khach san

TCVN 4391:2015 , ¬ Tiêu chuân phân | Khách sạn

Các trang ba bị tiện hạng khách sạn de l’Opera Ghi chú

Đường vào dam bao cho

người khuyết tật tiếp cận x x

su dung

Noi dé xe trong khu vuc Ham dé xe hoặc dé

khách san cho 15 % số x X xe bên hông khách

Mang không day X x

Thiet bi phát hiện khói bao

trong cả năm Mặc dù ở khu vực có mật độ dân cư rất cao nhưng khách sạn chưa từng

xảy ra hiện tượng mất nước Hệ thống nước luôn được đảm bảo để khách hàng có thểthoải mái sử dụng mà không gặp van dé

Về hệ thống điện, tính đến nay, hệ thống điện vẫn có thê coi là đáp ứng đủ nhu cầu

của khách sạn Tuy nhiên đo các thiết bị đã sử dụng trong một thời gian dai, công suấtkhông còn được như trước vậy nên khách sạn dé đảm bảo phục vụ các ngày cao điểmvới công suất phòng tôi đa, khách sạn có tiến hành cắt giảm ở một số khu vực không sửdụng đến, đảm bảo an toàn về điện cho khách hàng trong quá trình lưu trú Bên cạnh đó,

các trang thiết bị điện cũng thường xuyên được kiểm tra, bảo đưỡng bởi các nhân viên

có chuyên môn từ Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội Các hoạt động kiểm tra định kỳđược tiền hành thường xuyên, đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn

Với sự phủ sóng của mạng 4G trên khắp thế giới, khách sạn cũng đã bắt kịp xu hướngkhi cung cấp mạng wifi 4G miễn phí trong toàn bộ khách sạn Hệ thống mạng và đườngtruyền được cung cấp và bảo trì bởi VNPT Với tốc độ mạng như hiện tại, khách hànghoàn toàn có thé tham gia những cuộc họp trực tuyến quốc tế mà không gặp phải trởngại nào về đường truyền

Khách sạn luôn tiễn hành kiểm tra hoạt động của các thiết bị báo cháy vào chiều thứ

3 hàng tuần Thang máy sẽ ngưng hoạt động trong thời gian này vậy nên các nhân viênluôn luôn nhắc nhở khách hàng về lịch kiểm tra dé họ biết và tránh những phan nankhông đáng có Ở mỗi tầng khách sạn đều được trang bị các loa báo cháy, bình chữacháy và vòi chữa cháy được đặt trong tủ nhằm đề phòng những tình huống rủi ro có thé

Xảy ra.

16

Khách sạn đồng thời được trang bị hệ thống điều hòa trung tâm, tất cả mọi thông SỐ

được điều chỉnh bởi phòng kỹ thuật Điều này đôi khi gây khó khăn cho khách khi họ

không thê tự mình điều chỉnh theo ý muốn Nhưng khách hàng hoàn toàn có thê yêu cầu

phòng kỹ thuật tăng hoặc giảm nhiệt độ phòng cho họ dé họ có thé lưu trú một cách

thoải mái nhất Hệ thống điều hòa trung tâm là một phương pháp giúp khách sạn tiếtkiệm điện và đảm bảo tính bền của các thiết bị điều hòa trong và ngoài phòng khách.Xét đến tính hiệu quả thì có thể nói rằng hệ thống điều hòa trung tâm mang lại hiệu quảhoạt động rất tốt khi giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí, đồng thời không làm anhhưởng đến quá trình lưu trú của khách

Về hệ thống điện thoại bàn, khách sạn trang bị điện thoại bàn ở trong phòng khách

và hầu như tất cả các khu vực phục vụ khách trực tiếp và gián tiếp Đây là kênh thôngtin trực tiếp và quan trọng nhất của khách sạn Tất cả các cuộc gọi sẽ thông qua bộ phận

tong đài sau đó bộ phận này sẽ có trách nhiệm chuyền cuộc gọi đến cá nhân, tổ chức

được chỉ định trong phạm vi cho phép Chất lượng của các cuộc gọi thé hiện chất lượng

dịch vụ của khách sạn đo đó khách sạn rất chú tâm đầu tư cơ sở vật chất cho hạng mục

này.

Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh lưu trú:

Khách sạn được thiết kế với quy mô 107 phòng khách sạn, chia thành 4 loại phòngvới diện tích mỗi phòng dao động từ 30 — 75m? Phòng có diện tích lớn nhất của kháchsạn là hai phòng thuộc hạng phòng Grand Suite, với diện tích 75m’, bao gồm khu vựcphòng ngủ và phòng tiếp khách riêng biệt Ngoài ra, đây là hai phòng duy nhất trongkhách sạn có ban công mở hướng thắng ra Nhà hát lớn Có thé coi rằng đây là hai phòngnghỉ có vị trí đặc biệt nhất khách sạn

Bảng 1 2 Thông tin các hạng phòng của khách san de l'Opera Hà Nội

¬ Diện tích | —-——S0 lượng phòng _ Giường

Loại phòng 2 Tông Giường | Giường

L'Opera Deluxe 30 - 32 64 41 23 Không

L'Opera Grand Deluxe 35 21 21 0 Co

L'Opera Suite 40 — 46 16 13 3 Co

L'Opera Grand Suite 50 - 75 6 6 0 Co

Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn de l'Opera Ha NộiCác trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn được trình bày trong bảng dưới

đây:

Bang 1 3 Các trang thiết bị tiện nghỉ trong phòng khách sạn theo tiêu chuẩn phân

hạng khách sạn TCVN 4391:2015

; Tiêu chuẩn phân | Khách sạn

Cac trang thiệt bị tiện nghi | hạng kháchsạn | de l’Opera Ghi chú

TCVN 4391:2015 | Hà Nội

Buông một giường đôi hoặc

hai giường đơn 32 m2 x x

Giường đơn 1,2 mx 2m x x

Giuong đôi 1,6 mx 2m x x Giường 1,8 mx 2m

17

Giường cho người khuyết x x

treo quân áo

Ban ghê uông nước X X

Bàn làm việc cho 100 % sô

Về tổng quát, tất cả các hạng phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện ích, tiện nghi

dịch vụ như bộ đồ dùng cá nhân, tủ lạnh mini, tivi, các thiết bị vệ sinh, Đặc biệt hơn

với hạng phòng Suite và Grand Suite, khách sạn trang bị thêm bồn tắm riêng biệt giúp

khách hàng có thể tận hưởng trải nghiệm cao cấp tại khách sạn Các phòng nghỉ tạikhách sạn được thiết kế với cửa số nhìn vào khu vực giếng trời, nhìn ra phố cô hoặc phíaNhà hát lớn Tuy nhiên, có một điểm hạn chế của các cửa số phòng là khách lưu trúkhông thé tự mình mở cửa phòng mà thay vào đó, khách hàng có thé yêu cầu kỹ thuật

viên hỗ trợ trong trường hợp cần thiết Cửa số phòng được thiết kế như vậy nhằm đảm

bảo an toàn của khách lưu trú trong khách sạn, tránh những trường hợp không may có

thé xảy ra

Một điểm đặc biệt trong phòng khách sạn đó là chiếc giường được đặt tại trung tâm

có độ cao lên đến gần 90cm, có thé coi là chiếc giường có độ cao lớn nhất trong số các

khách sạn tại Hà Nội Lý giải cho độ cao của chiếc giường, bên cạnh phần chân giườngcao khoảng 40cm, riêng phần đệm của giường được thiết kế với 4 lớp, bao gồm lớp đệm,

lớp lót đệm, lớp lông vũ và cuối cùng là lớp phủ đệm Mỗi lớp đều được thiết kế vô cùng

dày đặn nên khi trải lên làm cho chiếc giường có độ cao tương đối lớn Tuy nhiên chínhthiết kế này làm nên điểm độc đáo của phòng khách sạn

18

Bang 1 4 Đồ dùng cá nhân trong phòng khách theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn

May say toc X x

Sot hoặc túi đựng đồ giặt là X X

Sọt đựng rác X X

Không trang bị

Bàn là, cầu là x x san, cung cap khi

khach yéu cau

Dao cạo râu x x san, cung cap khi

khach yéu cau

Nguồn: Tác giả tong hop

Với những đồ dùng cá nhân trong khách sạn, khác với những khách sạn khác thì ở

khách sạn de l’Opera, nhân viên buồng phòng không đặt lược và dao cạo râu vào phòngcho khách mỗi khi làm phòng mới Có nhiều lý do dé giải thích cho hành động này củakhách sạn Thứ nhất, khách sạn trước đây có đặt và chuẩn bị đầy đủ đồ dùng cá nhân

trong phòng khách tuy nhiên sau một thời gian quan sát và phân tích, khách sạn nhận

thấy khách hàng hiếm khi sử dụng lược va dao cao râu ma khách sạn cung cấp Mặt

khác, việc đặt và thay mới các đồ dùng này gây phát sinh một lượng lớn rác thải khôngphân hủy và làm tăng chi phí trên một phòng Do đó mà ban quan lý quyết định khôngđặt hai đồ dùng này trong phòng khách mà chỉ cung cấp khi khách hàng có yêu cầu Thứ

hai, một trong những trách nhiệm xã hội của thương hiệu Mgallery và khách sạn de

Opera Hà Nội đã cam kết với khách hàng là bảo vệ môi trường và kinh doanh bềnvững Vậy nên hành động này khăng định lại một lần nữa rằng khách sạn rất có trách

nhiệm trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội của mình.

Cơ sở vật chat phục vụ hoạt động kinh doanh ăn uống:

Khách sạn de l’Opera được thiết kế với hai nhà hàng (Nhà hàng Café Lautrec và nhàhang Satine), một quay bar (La Fee Verte) và không gian bếp chung ở phía sau dé cung

cấp dịch vụ âm thực Là khách sạn ở khu vực trung tâm thành phó, vậy nên quỹ đất của

khách sạn không lớn Khách sạn đã thiết kế khu vực nhà hang và quay bar với khônggian mở Cụ thé là khách hàng có thé sử dụng khu vực giếng trời khi gọi món tại cả nhà

19

hàng và quay bar, cũng đồng thời có thé sử dụng không gian riêng tư của từng nhà hang.

Phương pháp này giúp tăng tối đa công suất chỗ ngồi của các nhà hàng và quây bar trong

khách sạn, đồng thời tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu Không gian bếp

phía sau được thiết kế đơn giản với đầy đủ các trang thiết bị và khu vực kho lạnh riêng

biệt để bảo quản thực phẩm Không gian bếp được chia thành bếp nóng và bếp lạnh đểtiện cho việc chuẩn bị các món ăn Khách sạn không có khu bếp bánh riêng biệt do hạnchế về diện tích, do đó khu bếp bánh được tích hợp với khu bếp lạnh nhằm tối ưu côngnăng sử dụng của các thiết bị nhà bếp Khu vực hành lang nối các nhà hàng với khu bếpđược tận dụng dé đặt các kệ, tủ bát đĩa và các loại ly sử dụng trong phục vụ

Bảng 1 5 Thông tin cơ bản của các nhà hàng, quay bar khách sạn de I'Opera Hà NộiNhà hàng/Quây bar | Giờhoạtđộng | Số chỗ ngôi Thực đơn

Thực đơn gọi món Café Lautrec 6:30 — 22:30 44 Thực đơn trọn gói

Thực đơn tự phục vụ Satine 11:30 — 22:00 32 Thuc don goi mon

La Fee Verte 7:00 — 1:00 76 Thuc don goi mon

Nguồn: Bộ phận Kinh doanh khách san de l'Opera Ha NộiMỗi nhà hàng, quay bar trong khách sạn được thiết kế với phong cách riêng biệt, sựhòa quyện của không gian nội thất, âm thanh, ánh sáng làm nên tính độc đáo của không

gian 4m thực tại khách san de l’Opera Tat ca tạo nên sự cuốn hút khó cưỡng với du

khách mỗi khi đến với khách sạn

Cơ sở vật chất phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo

Bảng 1 6 Sức chứa của các khu vực phục vụ hội nghị, hội thảo của khách sạn

Kích thước Sức chứa (chỗ ngồi)

Salon

2 1 1 1 Debussy 50 6,3 3 8 5 8 50

Salon Opera

(phòng nối 170 21,3 120 66 54 72 150

giữa 3 salon)

Giéng trời 300 30 180 90 120 120 150

Nguồn: Bộ phận Kinh doanh khách sạn de l'Opera Hà Nội

Khách sạn được thiết kế với khu vực phòng hội nghị, hội thảo đặt tại tầng 1 của kháchsạn Bên cạnh đó khách sạn còn linh hoạt sử dụng khu vực giếng trời làm khu vực tô

chức các buôi tiệc theo nhu cầu của khách hàng Tùy theo tính chất của sự kiện mà các

20

khu vực sẽ được bố trí theo những cách khác nhau, đáp ứng đủ yêu cầu về quy mô của

sự kiện.

Bang 1 7 Trang thiết bi tai các khu vực phục vụ hội nghị, hội thảo của khách sạn

Trang thiệt Salon Salon Salon wk `

bị Rameau Rossim Debussy Salon Opera | Giêng tời

cụ hỗ trợ đề sự kiện của khách hàng diễn ra một cách suôn sẻ

Cơ sở vật chat phục vụ hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung:

Khách sạn có khu vực phòng gym, spa, bé bơi và phòng xông hơi đặt tại tang 3 củakhách sạn, khu vực có tầm nhìn ra phố Trảng Tiền rất rộng rãi Khu vực này mở cửa từ

6 giờ sáng đến 10 giờ tối, chỉ đành riêng cho khách lưu trú trong khách sạn Tuy nhiên,trong thời gian dịch bệnh, spa của khách sạn đã phải đóng cửa đề đảm bảo an toàn phòngdich và đến hiện nay khách sạn mới chỉ khôi phục lại hoạt động của phòng gym, bề bơi

và phòng xông hơi Phòng xông hơi có hai khu vực riêng biệt dành cho nam và nữ, khách

hàng có thể yêu cầu khách sạn chuẩn bị phòng xông hơi 30 phút trước khi sử dụng Khuvực phòng gym với day đủ các trang thiết bị tập luyện cơ bản dé khách hàng có thé sử

dụng Khu bê bơi bốn mùa rộng rãi, phù hợp cho cả gia đình và đặt biệt là có thêm lối

ra khu vực ban công tang ba với bàn ghế nghỉ ngơi được bố trí doc theo hành lang Day

là khu vực có tầm nhìn thoáng và đẹp nên khách hàng có thé thoải mái sử dụng thêmdịch vụ ăn uống kết hợp sau khi bơi ở khu vực này

Với dich vụ giặt là, khách san trang bi hệ thống giặt sây công nghiệp trong khách sạnnhằm cung ứng dịch vụ giặt là cho khách lưu trú đồng thời sử dụng để giặt các đồ vảikhác trong khách sạn như đồng phục nhân viên, khăn tắm, Tuy nhiên riêng đối vớichăn ga gối thì khách sạn sử dụng dịch vụ giặt là bên ngoài do hệ thống giặt sấy củakhách sạn có quy mô chưa đủ rộng và công suất chưa thé đáp ứng nhu cầu giặt sấy các

đồ vải lớn

Cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận khác trong khách sạn

21

Đề vận hành một khách sạn lớn theo tiêu chuẩn năm sao, khách sạn luôn chú trọng

đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất của khu vực văn phòng điều hành Văn phòng đượctrang bị đầy đủ máy tinh và điện thoại ban được kết nối với hệ thong mang nội bộ của

khách san dé thuận tiện trong việc trao đôi và bảo mật thông tin Khách sạn đã mua và

sử dụng các phần mềm chuyên dụng cho văn phòng nói chung và khách sạn nói riêng

để hỗ trợ công tác vận hành và quản lý khách sạn Hiện nay khách sạn đang sử dụng bộphần mềm Microsoft Office 365 Business với các phần mềm văn phòng được cập nhậtthường xuyên lên phiên bản mới nhất, phần mềm Opera PMS 4 sử dụng trong quản lýtài chính, quản lý doanh thu lưu trú, quản lý đặt phòng và thông tin khách hàng, phầnmềm Smile PMS trong quản lý nhân sự khách sạn Ngoài ra, các tiện ích khác của khuvực văn phòng như in ấn, photocopy, fax cũng được trang bi máy móc day đủ dé thực

hiện công việc.

1.1.2.2 Điều kiện về tài chínhDựa theo Báo cáo tài chính năm 2021 của Tổng công ty Du lịch Hà Nội, công ty mẹ

của Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ Dân chủ, hiện nay tổng mức vốn điều lệcủa khách sạn de l’Opera Hà Nội là 260 ty đồng, trong đó Tổng công ty Du lịch Hà Nội

góp 51% tông vốn tương đương với 132 tỷ đồng 49% vốn còn lại do các cổ đông khác

đóng góp.

Trước dịch, với quy mô kinh doanh và số vốn nói trên, khách sạn vẫn gặt hái đượcnhiều thành công khi có thé xoay vòng vốn một cách nhanh chóng và tái đầu tư do hoạtđộng kinh doanh thuận lợi Tuy nhiên trong đại dịch, khi nguồn thu không én định vàvốn khó thu hồi nhanh, chi phí kinh doanh của khách sạn bị đội lên cao và doanh nghiệpkhông thu hồi vốn kip thời dé bù đắp lại chi phí đó Dé giải quyết van dé này và hạn chếtối thiểu những thiệt hại có thé xảy đến trong tương lai, doanh nghiệp cần dự phòng

nguồn von và các phương thức huy động vốn nhanh khi cần thiết dé dam bảo hoạt động

của khách sạn được diễn ra một cách thuận lợi.

1.1.2.3 Điều kiện về nguồn nhân lực

Theo số liệu mới nhất được thu thập tính đến tháng 10 năm 2022, khách sạn đanghoạt động với quy mô 127 nhân viên, trong số đó 3 bộ phận chiếm phần lớn nhân sự củakhách sạn bao gồm: tiền sảnh, ăn uống và buồng phòng, chiếm đến gần 62% trên tổng

số nhân viên của khách sạn (78 nhân viên)

Bang 1 8 Cơ cau nhân sự khách sạn de l'Opera Hà Nội theo bộ phận

Bộ phận Tổng số (người) | Tỉ lệ (%)Tiền sảnh 17 13,39

Ăn uong 20 15,75

Bếp 24 18,90Buông phòng 22 17,32