Chuyên đề thực tập: Báo cáo thực tập Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DÂN VIEN NGAN HANG - TAI CHINH

Dé tai:

PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HANG

NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM

Giáo viên hướng dan: : PGS.TS Trần Đăng Khâm

Sinh viên thực hiện: : Dinh Văn Việt Anh

MSSV: : 11150069

Khóa : 57

Lop: : Thị trường chứng khoán 57

Hà Nội, năm 2020

LỜI CẢM ƠN

Đề hoàn thành khóa luận này trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TSTran Đăng Kham người đã dành nhiều thời gian, tận tâm hướng dẫn

chúng em trong suốt quá trình hoàn thành Báo cáo tốt nghiệp.

Em chân thành cảm ơn quý thầy cô Viện Ngân Hàng Tài Chính - trường Dai học kinh tế quốc dân những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em trong những năm học tập tại trường.Vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu hoàn thành chuyên đề mà

còn là hành trang quý báu để chúng em tự tin hơn bước vào đời.

Đồng thời em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến các anh chị đang công tác tại Ngân hang Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn — chi nhánh Thanh Chương đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại công ty và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.

Quá trình thực tập vừa rồi đã tạo điều kiện cho em có cơ hội áp dụng những

kiến thức được học ở trường vào thực tế.Qua đó em cũng học hỏi được rất nhiều

điều mới mẻ và bổ ích giúp ích trong công việc sau này của bản thân.Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình hoàn thành chuyên đề thực tập này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng

góp từ cô cũng như công ty.

Sau cùng em xin kính chúc quý thay, quý cô thật dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiêp cao quý Đồng kính chúc các anh chị trong công ty luôn dồi

dào sức khỏe, đạt nhiều thành tích trong công việc.

Em xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, tháng 4 năm 2020

Sinh viên

Định Văn Việt Anh

LOI CAM ON

LOI CAM DOAN

0080006710075 1 CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGAN

HÀNG ĐIỆN TU TẠI NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI s s2 3

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử: -s-s-sss 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark notdefined.

1.1.2 Vai trò cua dịch vụ ngân hang điện tử trong hoạt động ngân hàngError! Bookmark not defined.

1.1.3 Ưu và nhược điểm của dịch vu ngân hàng điện tử 8 IBEhnon 8

1.1.4 _ Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử - 15

1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tỬ 5-5555 55s 5555 se 17

1.2.1 _ Dịch vụ thẻ: thanh toán qua ATM, qua POS -+- 171.2.2 _ Dịch vu Internet BanKing - + -s + s + sisrerreeeerreserrree 221.2.3 Dịch vụ Phone Banking - - ¿5< +5 + **sskEseerrreesrresrrrke 25

1.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - - 26 1.3.1 Khai niệm phát triển địch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark

not defined.

1.3.2 Noi dung hat trién dịch vụ ngân hang điện tử Error! Bookmark not

1.4 Danh giá dịch vụ ngân hàng điện ẦỬ: <5 555 sss< se ssss+ 321.4.1 Định lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 32

1.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - - 33 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hang

CEM CU G9 ọ Họ HH 0 00 0000 000.000.0004 0004.0809 800 37

1.5.1 Cơ sở hạ tầng pháp lý -¿-c-©cSk+ckSE2E2EEEEEEEEkerkerkrrree 37 1.5.2 _ Cơ sở hạ tầng kỹ thuật ¿St SE 2 2EEEEEEerkerkerrrreee 37 1.5.3 Điều kiện từ phía khách hàng Error! Bookmark not defined 1.6 Một số kinh nghiệm phát triển dich vụ ngân hàng điện tử từ một số

ngân hàng thương IT1Ì o o- << < 9 9 9 9.990.900 08005009950 63

1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân

hàng trên thế giới ¿2© ¿2E EE+EE£EEE2EE9EEEEE2E127127171121121171711 1.11 x0 63

1.6.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân

hàng thương mại tại VIỆt ÏNÑam - <5 << 11H ng 64

1.6.2.1 Kinh nghiệm của ngân hang Sacombank - -+-«+++ 64

1.6.2.2 Kinh nghiệm của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

000 65

1.6.3 Bài học cho ngân hàng Agribank - -ss + +sscxsseeessees 66

CHƯƠNG 2 THUC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TU CUA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN NONG

THÔN VIỆT NAMM 2< s<s©ss©EssEEseSvsEEseErsetrseTsserssetrsersserssersee 40

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 41 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triÊn - 2 2 s2 £+zz++x+zx+zxeez 41 2.1.2 Co cấu tô chức va mạng lưới hoạt động của Agribank 41 2.1.3 Tinh hình hoạt động của Agribank trong những năm gan đây 42 2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của

ABriDaiK <5 s 9 9 Lọ 0 l0 T0 T0 000 000 0.000 0009.0090804 06 51

2.2.1 Các kết quả dat QUOC - 2-55 SE CS EEE2E12112121 2121111 xe 51

2.2.2 Những tồn tại, hạn chế -¿- 2-5 £+EE+EE£EEEEE2EE2EEEEEEEEEEEkrrkerkeeg 53

2.2.3 Nguyên nhân dan đến những hạn chế hiện nay -2-5¿ 54

CHUONG 3 GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN

TU TẠI AGRIBANK cccssssssssssssessessessessssssssssussecsessesssssssusssssessssesseensessssseseees 57

3.1 Quan điểm, định hướng của Agribank về việc phát triển dịch vụ ngân

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tai Agribank 67

3.3 Một số đề xuất, kiến nghị đối với cấp trên quan lý, cơ quan nhà nước

nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank 73 3.3.1 Đề xuất đối với Ngân hàng Nhà nước -2 s¿cs++++cx++ce+ 73 3.3.2 Đề xuất đối với Chính phủ - 2:2 5¿2+¿+++£x++zx++zxzxxerxesred 74 0n ,ÔỎ 77

TÀI LIEU THAM KHAO 22 +°€©©©EEEEV222sedeeccvvvvvcvvvee 78

DANH MỤC TU VIET TAT

CHU VIET DIEN GIAI

NHDT Ngan hàng Điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nướcNHTM Ngan hang thuong mai

WTO Tổ chức thương mai

ATM Automatic Teller Machine — Máy rút tiền tự động

POS Point of Sale — Điểm chấp nhận thanh toán băng thẻ

E-Banking | Electronic Banking — Dich vụ ngân hàng điện tử

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Sacombank | Ngân hàng thương mại cô phan Sài Gòn Thương Tín BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triên Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài: “Báo cáo thực tập Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ” là một

công trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn:

PGS - TS Trần Đăng Khâm Ngoài ra không có bất cứ sự sao chép của người

Đề tài, nội dung báo cáo thực tập là sản phẩm mà em đã nỗ lực nghiên

cứu trong quá trình học tập tại trường cũng như tham gia thực tập tại Ngân hàng

Nông nghiệp va Phát triển nông thôn chi nhánh Thanh Chương (Nghệ An) Các số liệu, kết quả trình bày trong báo cáo là hoàn toàn trung thực, em xin chịu

hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật của bộ môn và nhà trường dé ra nếu như có vấn

đê xảy ra.

LOI MO DAU

1 Sự cần thiết, lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây ngành công nghệ thông tin phát triển với tốc độ ngày càng cao, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang dần trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại.Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh

vực.Đồng hành với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh

của mình Ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ, các NHTM đang từng bướcứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả

đáng kế không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách

hàng và xã hội.

Nắm bắt kịp thời xu thế đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam như

Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, ACB đã tiên phong trong việc ứng

dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ của mình, bằng các dịch vụ ngân hàng điện tử, và bước đầu đã gặt hái được nhiều thành công.

So với các ngân hàng khác Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, vì vậy để tồn tại và

phát triển Agribank Việt Nam đang phấn đấu, nỗ lực hết mình trong việc hiện

đại hoá ngân hàng, không chỉ hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.

Song trên thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cho thấy còn tồn tại những khó

khăn và hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành

công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam khăng định vị thế của mình trên thị trường ngân

hàng điện tử vẫn còn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, qua thời gian thực tập và nghiên cứu em quyết định chọn đề tài “Phat triển dich vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” làm dé tài báo cáo thực tập cùa minh.

2 Mục tiêu nghiên cứu2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Agribank.

2.2.Mục tiêu cụ thé

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại

các ngân hàng thương mại.

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Agribank.

- Dé xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài

Kế thừa những người đi trước, luận văn bổ sung và làm rõ hơn những van đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mạ Lam rõ những thành tựu, hạn chế trong hoạt động phát triển dich vụ ngân hàng điện tử tại Agribank hiện nay, tìm ra nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng đó.Đề xuất một số giải pháp phù hợp với điều kiện thực tiễn của ngân hàng nhằm phát triển dich vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Nông nghiệp va Phát triển

nông thôn Việt Nam trong thời gian tới.

4 Kết cấu của dé tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu gồm ba chương:

Chương 1.Cơ sở lý luận về phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân

Hàng Thương Mại.

Chương 2.Thưc trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Chương 3.Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE PHÁT TRIEN

DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGAN

HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

*Khái niệm dịch vụ

Tương tự như sản phẩm hữu hình thì dịch vụ (sản pham vô hình) cũng là sản phẩm của một quá trình hay một hoạt động nào đó Mặc dùvậy, với tính chất

vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay

một hoạt động nào đó nhưng không thé nhìn thay được, không đo được và không đếm được”.

*Đặc diém của dịch vu

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính riêng như tính vô hình,

tính không đồng nhất, tính không thé tách rời và tính không thé cat trữ vì vậy nó

khó định lượng và nhận biết bằng mắt thường.

- Tinh vô hình: Dich vu không thé nhận biết bang các giác quan

thông thường như thị giác, thính giác, khứu giác trước khi mua Để nâng cao sự

chắc chắn, khách hàng sẽ tìm kiếm các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ như địa

điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, tài liệu, giá cả mà họ thấy

- Tính không đồng nhất: Tính chất này được biểu thị rõ ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sự dụng

như nhữn sản phẩm khác Việc tạo ra và sử dụng sản phẩm dịch vụ là đồng thời

- Tính không lưu giữ được: Do bản chất dịch vụ là sản phẩm vô hình

nên không thé lưu kho rồi mang ra bán như những hàng hóa khác được Tinh chất này sẽ không gây trở ngại lớn khi mà nhu cầu sự dụng dịch vụ 6n định nhưng khi nhu cầu có những thay đổi thì các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn do không thê thu xếp được

1.12 Dich vụ ngân hang

Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng với mục tiêu đáp ứng nhu cầu kinh

doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc song, cất trữ tài sản của họ, băng việc đó ngân

hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí Khi nhắc đến dịch vụ ngân hàng thường gắn nó với hai đặc điểm: dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu

thê của nó mới có thê thực hiện một cách trọn vẹn và đây đủ và các dịch vụ găn

3

liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực dé ngân hàng thương

mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại.

Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật các tổ chức tín dụng quy định

nhưng không có khái niệm cụ thể Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 dịch vụ ngân hàng không được nhắc đến, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của

Ngân hàng thương mại đó là: “Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ

phiếu, tín phiếu, trái phiếu dé huy động vốn trong trong nước và nước ngoài; Cấp

tín dụng dưới các hình thức; Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; Cung ứngcác phojong tiện thanh toán; Cung ứng các dịch vụ thanh toán.”

1.13 Dịch vụ ngân hàng điện tw

Cách mạng công nghệ thông tin bùng nổ, kéo theo đó là sự phát triển

theo chiều hướng hiện đại hóa trên mọi mặt và ngành ngân hàng cũng vậy,

các công cụ hiện đại của thời đại công nghệ số đang được các ngân hàng sử

dụng ngày càng rộng rãi dẫn đến sự xuất hiện hàng loạt các dịch vụ và sản phẩm công nghệ mới đa tiện ích Tất cả dịch vụ, sản phẩm này được phân phối đến khách hàng ké cả bán buônvà bán lẻ một cách nhanh nhất và không gián đoạn (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần,không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điệntử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác) được gọi là dịch vụ ngân

hàngđiện tử (E-Banking).

Dịch vụ ngân hàng điện tử là phương thức cung cấp các nghiệp vụ,

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác như internet, điện thoại, mạng không

day, Hay dich vụ ngân hàng điện tử là hành động kết hop sự cung cấp

dịch vụ của ngân hàng với mạng lưới Internet, điện thoại, nhằm phục vụ

các khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin Đây kênh

phân phối hiện đại, phốihợp các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking,home banking và cao nhất là internet banking, vừa là một

sản phẩm mới đemlại giá trị gia tăng cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử hỗ trợ kháchhàng truy cập bằng nhiều thiết bị khác nhau để thực

hiện giao dịch với ngân hàngmà không có mặt ở ngân hàng hoặc các phòng

giao dịch của ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc

nào.Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình

thứcngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ hoàn toàn thông qua môi trường mạng; và mô hình cung cấp những sản phẩm dịch vụ cũ qua những kênh phân phối mới.Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.

Kinh doanh điện tử

e NH cho người tiêu dùng

Sơ đồ 1.1 Mô hình Ngân hàng Điện tử tại Việt Nam

Từ sơ đồ trên ta thấy các sản phẩm và dịch vụ e-banking tổng hợp cả các

hoạt động truyền thống của ngân hàng như vấn tin tài khoản, gửi và rút tiền, mở

tài khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyên tiền điện tử bằng việc sử dụng máy rút tiền tự động ATM và các kênh giao dịch điện tử: Internet

banking, mobile banking, home banking không chỉ phục vụ các khách hàng cá

nhân,e-banking còn phân phối sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, nó đem lại cho doanh nghiệp cơ hội kinh doanh mới và nhiều tiện ích tiêu dùng cho khách hàng, ví dụ nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thé mua hàng

hóa qua mạng Internet, biến Internet trở thành kênh phân phối hàng hóa mới của

doanh nghiệp Mặt khác, e-banking còn là trung gian kết nối cả một hệ thống

ngân hàng Để triển khai dịch vụ e-banking, ngân hàng sẽ phải xây dựng một

giao diện trực tuyến dé khách hàng đăng nhập vào hệ thống, thực hiện lệnh giao

dịch của mình ngay trên các thiết bị điện tử thích hợp tại bất kì đâu Lệnh này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch điện tử của ngân hàng và được nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh.

Bảng 1.1 Các dịch vụ e-banking

Tài khoản và các dịch vụ khách hàng

| Danh sách/tóm tắt tài Cho phép van tin về tat cả các tài khoản (cá nhân khoản hoặc công ty) đã liên kết cho eBanking.

2 ¬_ „ Cho phép vấn tin các thông tin chỉ tiết cho các tài

Chi tiệt tài khoản

khoản đã lựa chọn.

3 ¬ - ; Cho phép van tin tat cả các hoạt động cho một tai

Quá trình giao dịch „ 2 ok

khoản cụ thê, được liên kêt cho eBanking.

4 Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiền gửi

Yêu cầu sao kê thanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trong phạm

vi Tài khoản đã liên kết cho eBanking.

5 Hiển thị các hoạt động của khách hàng trong

Nhật ký hoạt động phạm vi e-Banking site (bao gồm vấn tin, login Internet và logout) cho một giai đoạn cụ thé theo khách

6 Thay đồi PIN Cho phép thay đổi eBanking PIN 7 Thay đôi Email Cho phép thay đổi địa chỉ Email.

Các dịch vụ chuyên biệt

8 TA Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài

Chuyên tiên ¬ ae akkhoản đã liên ket.

9 ¬ „ Cho phép thanh toán on-line khoản vay trong

Hoàn trả khoản vay AM „ oak

phạm vi các tài khoản đã liên kết.

10 „ Cho phép thanh toán các hoá đơn cho các nhàThanh toán hoá đơn a

cung cap dich vu.

11 Yêu cầu số séc Cho phép khách hàng yêu cầu số séc thông qua

eBanking.

STT Cac dich vu M6 ta

12 Vẫn tin trạngthái séc Cho phép khách hàng thực hiện vấn tin trạng thái séc cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết

cho eBanking.

13 Yêu cầu ngừng thanh Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séc cho toán séc tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho

14 Đơn mở LC Cho phép các khách hàng công ty điền vào một mẫu xin mở L/C điện tử, được in ra dé nộp cho

Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công Ty).

15 Đơn điện chuyền tiền Cho phép các khách hàng công ty điền vào một thanh toán TT mẫu mở điện chuyền tiền TT điện tử, được in ra

để nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng

Công ty).

16 Van tin thẻ ghi nợ/tín | Cho phép khách hàng kiểm tra thông tin về thẻ

dụng ghi nợ, tín dụng.

1.1.4 Vai tro của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng

Phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyên vốn tăng nhanh từ đó đáp ứng tốt hơn các nhu cau thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đôi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho dòng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ lớn hơn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cau lưu thông tiền, chuyền từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.

Bằng hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thé kiểm soát phan lớn

các chu chuyên tiền tệ, cũng từ đó có thé hạn chế được các dòng tiền thiếu tính

minh bạch cũng góp phần ngăn cản các vụ rửa tiền, chuyên tiền bất hợp pháp,

tham nhũng

Bằng các nguồn dữ liệu được truy cập nhanh chóng, chính xác qua hệ

thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thé phân tích và đánh giánhằm

đưa ra các giải pháp, sử dụng các công cụ điêu tiệt, kiêm soát cung ứng tiên tệ

hợp lydé điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện dé đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Ngân hàng Trung Ương sẽ ngày càng nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày

càng được đây mạnh trong hệ thống Ngân hàng.

Mạng thông tin là công cụ đắc lực cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm và giữ vững an toàn hệ thống.

Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý

hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc

tế đều có thé ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kế các chi phí cũng như tiết kiệm thời gian

Đầu tu tín dụng cũng sẽ có sự thay đồi lớn Các dự án dau tư cũng có thé được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại tham gia Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập bằng các thuật toán thông minh, đưa ra các

phương án lựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mại thay rõ những điều cần tư vấn dé bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi.

Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái, những diễn biến về lãi suất, giá cô phiếu, ty giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được mời chào

trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua Internet sẽ giúp cho Ngân hàng có

các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp.

Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, từng bước xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại dé duong đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế

về mình.

Ngân hàng điện tử cũng đây mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng dần chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp lãnh thổ quốc gia và thé giới nhằm thiết lập các dé án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tu vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đảo tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên

1.1.5 Uu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Ưu điểm

* Đối với khách hàng:

- Nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm thời gian:

Thay vì việc phải đến trực tiếp ngân hàng, khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tỷ giá, tài khoản, lãi suất thông qua một chiếc máy tính, hay điện thoại Ngoài ra ngân hàng điện tử cũng cung cấp các số liệu phản hồi và phân tích tài liệu phản hồi

theo yêu cầu của khách hàng.

Các giao dịch từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng

và hết sức chính xác.Khách hàng không phải mat thời gian đi lại hoặc phải xếp hang dé chờ tới lượt mình.Họ có thê tiếp cận bat kỳ một giao dịch nào của ngân

hàng vào bat kỳ thời điểm nào và bat kỳ nơi đâu họ muốn Khách hàng có thé cập

nhật thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch ngân hàng ở bắt kỳ nơi nào có Internet trong 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần.

Dịch vụ E-banking đặc biệt có ý nghĩa với khách hàng có ít thời gian để đến văn phòng giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.

- Giảm chỉ phí

Phí giao dịch ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức thấp so với các phương tiện giao dịch khác Bởi một khi các ngân hàng có thê tiết kiệm được chi phí triển khai ngân hàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo (chỉ hoạt động trên

Internet mà không cần tới văn phòng trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả

cũng theo đó mà giảm di rat nhiêu.

- Tĩnh năng bảo mật cao, hạn chê nhiêu rủi ro trong giao dịch

Dé bí mật khi truyền tải thông tin người ta tiến hành mã hóa chúng chuyền thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi là văn bản mã hóa Sau khi người nhận nhận được văn bản mã hóa, sẽ tiễn hành giải mã

văn bản đó Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặcbiệt sử dụng trong giao dịch NHDT.

* Đối với ngân hàng:

- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ

Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng giảm dần tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tin dụng, là hoạt động tiềm ấn rủi ro cao Đây là yếu

tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững.

- Giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không

chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt

hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đưa các dịch vụ nàythường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có

được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn và qua đó có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu Theo khảo sát của hãng Keynote Systems (Mỹ) cho thấy online banking là yếu t6 quan trọng thứ ba (sau dịch vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng

một ngân hàng Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn cả số lượng và địa điểm các chỉ nhánh và máy ATM của mỗi tô chức tài chính.

- Ngân hàng điện tử tiết kiệm chỉ phí và tăng lợi nhuận.

Theo đó tất cả các chỉ phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh

toán, chi phí kiêm đếm, các chi phí đi lại Không chỉ tiết kiệm chi phí, mà ebanking còn giúp ngân hàng tăng lợi nhuận.Trước đây, các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch

vụ thanh toán, thì ở các ngân hàng hiện đại, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi

vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí ngày càng tăng

lên Ví dụ thu nhập từ các khoản thu phí của Citigroup đã vượt qua thu nhập từ

lãi vay, các ngân hàng lớn trên thế giới cũng có cơ cấu thu nhập tương tự như Citigroup, theo đó tỷ trọng thu nhập từ các khoản thu phí chiếm tỷ trọng ngày

một lớn và không ngừng tăng lên Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có

thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận Ngân hàng

cũng không phải mở quá nhiều chỉ nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ

được khách hàng.

10

Bảng 1.2 Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank

Danh mục phí dịch vụ

Mức phí

Mức phí | Tối thiểu | Tối đa

I Dịch vụ Internet Banking

1 Phi đăng ký dich vụ

1.1 Đăng ký sử dụng dịch vụ Internet BankingMiễn phí

1.2 Phí đăng ký SMS OTPMiễn phí

1.3 Phí mua/cấp lại thiết bị sinh mã OTPTheo giá mua từng loại thiết bị (*)

1.4 Phí mua/cấp lại phần mềm sinh mã OTP Miễn phí

1.5 Phí thay đổi phương thức xác thực 10.000 VND/lần

1.6 Phí hủy dịch vụ 20.000 VND/lần

2 Phí duy trì dịch vụ

2.1 Đối với khách hàng cá nhân 50.000 VND/năm2.2 Đối với khách hàng tô chức 200.000 VND/năm

3 Phí giao dịch

3.1 Dịch vụ phi tài chính Miễn phí

3.2 Dịch vụ tài chính, thanh toán

a) Chuyên tiền trong hệ thống Agribank 0,02% VND VND3.000 800.000

b) Chuyên tiền đi khác hệ thống Agribank 0,025% VND VND7.000 1.000.000

c) Dịch vu nộp thué dién tir Theo mức phí chuyên tiền tương ứng

trong từng thời kỳ

d) Thanh toán hóa đơnTheo thỏa thuận từng đối tác

e) Phí tra soát giao dịch

(i) Tra soát giao dịch trong hệ thống Agribank 10.000 VND/lần(ii) Tra soát giao dịch ngoài hệ thống Agribank 20.000 VND/lần

(iii) Tra soát giao dịch liên quan sự cô bat kha Miễn phí

kháng, lỗi đường truyền, mạng viễn thông

II Dich vụ SMS Banking

11

HH Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking

1 Phí duy trì dịch vụ

1.1 Cá nhân10.000 VND/tai khoan/thang

1.2 Tổ chức 50.000 VND/tai khoản/tháng

2 Phí giao dịch

2.1 Nạp tiền; Thanh toán hóa đơn Miễn phí

2.2 Chuyên khoản trong hệ thống Agribank

a) < 10.000.000 VND 2.000 VND/giao dịch

b) > 10.000.000 VND đến < 25.000.000 VND 5.000 VND/giao dich

c) > 25.000.000 VND7.000 VND/giao dich

2.3 Chuyên khoản liên ngân hàng (tại ATM va

ứng dụng Agribank E-Mobile Banking)

a) Đôi với giao dịch có giá trị <

2.000.000 VND/giao dịch 5.000 VND/giao dịch

b) Đối với giao dich có giá trị >2.000.000

VND/giao dịch

0,05% số tiền GD;

Tôi thiêu: 8.000 VND/giao dịch

2.4 Dịch vụ phi tai chính Miễn phí

3.1 Phí truy vấn số dư và lịch sử giao dịch Miễn phí

3.2 Phí Thu cước trả sau, nạp tiền cho thuê bao Miễn phí

trả trước

3.3 Chuyên khoản trong hệ thống Agribank

a) < 10.000.000 VND 2.000 VND/giao dịch

b) > 10.000.000 VND đến 25.000.000 VND 5.000 VND/giao dịchV Giao dịch thanh toán trực tuyến (online)

qua Napas đối với dịch vụ công thực hiện trênCổng dịch vụ công quốc gia, dịch vụ công của

các bộ, ngành địa phương

Miễn phí

- Nâng cao hiệu quả sử dụng von của ngân hàng

Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chỉ trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Số lượng giao dich được thực hiện trong ngày cũng sé được cải thiện dang kế do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống số sách kế toán ngân hàng mà không mat thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch Qua đó đây nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân

hàng điện tử.Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng

phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực

kinh doanh là rất cao.

- Ngân hàng điện tử có thể Cung cấp dịch vụ chéo.

Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.

* Doi với nền kinh tế:

13

- Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng qua trình lưu thông tién tệ và

hàng hóa.

Dịch vụ e-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặttừ đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng

nhất, sớm thu hồi vốn dé đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đây vòng quay của đồng vốn, hay nói cách

khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản

và nhanh chóng, chi phí giao dich được giảm bớt đáng ké và tính an toàn được

đảm bảo hơn, và đã làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiêu.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phan thúc day sự phát triển của thương

mại, đặc biệt là thương mại điện tử.

Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua e-banking mà doanh nghiệp

có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại.Dịch vụ thanh toán trực

tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa

dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử.

Tác động của ngân hàng điện tử đối với sự phát triển kinh tế đã được một

vài dự án nghiên cứu trong đó Pohjola (2002) đã chỉ ra tác động của công nghệ

thông tin tới sản lượng của Phần Lan là 0.3% vào những năm đầu của thập kỷ 90 và mức này tăng lên 0.7% vào những năm tiếp theo Trong trường hợp của một nước dang phát triển như Estonia mức dong góp của ngân hàng điện tử khoảng

0.93% GDP.

1.1.3.2 Nhược điểm

* Đối với khách hàng:

Tuy dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều ưu điểm cho khách hàng nhưng cũng không phải là không có nhược điểm.

- Những dịch vụ ngân hàng điện tử khó tiếp cận đến người nghèo

Các dịch vụ ngân hàng điện tử rất tiện ích nhưng để sử dụng các dịch vụ này thì bắt buộc khách hàng phải có các trang thiết bị cần thiết như điện thoại di động dé sử dung dịch vụ mobile-banking, máy tính có kết nối internet dé sử dụng

14

dịch vụ internet-banking hoặc home-banking tuy rằng các thiết bị này ngày càng pho biến và không thé thiếu nhưng không phải ai cũng đầu tư được, nhất là đối với người nghèo.

- Sứ dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gặp phải nhiễu rủi ro.

Giao dịch điện tử, khách hàng thực tế phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch có chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng tốt hơn.

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tuy tiện lợi nhưng nhiều thông tin không thé cung cấp day đủ như cán bộ chuyên trách của ngân hàng, và nhiều khi

hỏi trực tiếp nhân viên ngân hàng sẽ dé dang hơn * Đối với ngân hàng:

- Chỉ phí đầu tư và phát triển ngân hàng điện tử cao

Dé xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có một

lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo

nguồn nhân lực, chưa kế đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này - một lượng chỉ phí mà không phải ngân hàng nào cũng có thể sẵn sàng đầu tư Đây là một trong những khó khăn vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng

điện tử.

Doi hỏi cơ sở hạ tầng truyền thông, công nghệ thông tin phải đáp ứng được nhu cầu, điều này đòi hỏi sự nỗ lực của cả quốc gia chứ không riêng ngân

hàng nào.

- Rúi ro an ninh và bảo mật thông tin

Vấn đề an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳ

quan trọng, nó mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Rui ro lớn nhất trong hoạt động e-banking là van đề an ninh, bảo mật, khi hệ thong bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả Van đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khóa, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt

động của e-banking.

1.1.6 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử

15

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo,

phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của

Ngân hàng điện tử Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử

là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phâm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, ), mọi giao dịch của NH van

thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chỉ nhánh Ngân hàng.

- Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng

Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống

như: xem thông tin tai khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet

chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách

hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.

- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử ly cơ bản của

Ngân hang cả ở phía khách hang (front-end) và phía người quan ly (backend) đều

được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản pham theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng

được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự

liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây

dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.

- Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân

hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô

hình kinh doanh và phong cách quản lý Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh

thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho

khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thê sử dụng

16

nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối

tượng khách hàng chuyên biệt.

1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an

toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch

vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua

các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home-banking, Internet-banking);ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, mobile banking); ngân hàngqua mang không dây (Wireless-banking) đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ

ghi nợ đang rat phát trién.

1.2.1 Dịch vụ thẻ: thanh toán qua ATM, qua POS

Dich vụ thẻ của các NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng sản pham thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng dé thực hiện các giao dịch thanh toán tại các don vi chấp nhận thẻ cũng như mạng lưới ATM.

Thẻ thanh toán là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ nhựa dùng thay thế cho tiền mặt Có rất nhiều tên gọi khác nhau cho những loại thẻ này nhưng nhìn chung chúng đều có hai chức năng chính: giúp người ta có thể rút được tiền mặt hoặc thực hiện thanh toán mà không cần dùng tiền mặt hoặc séc Hiện nay, hầu hết các ngân hàng lớn trên thé giới đều có thé phát hành một thẻ mang ba chức

năng cho khách hàng của họ: (1) Chức năng bảo chi séc (có vai trò như một thẻ

bảo đảm của ngân hàng hay một thẻ bảo chi séc), theo đó, ngân hàng đảm bảo

thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc do khách hàng phát hành tới một hạn mức xác định; (2) Dùng dé rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động (automatic teller machines hay còn gọi là ATM); (3) Dùng dé thanh toán hàng hoá, dich vụ bằng chuyên tiền điện tử tại điểm bán hàng (Electronic Funds Transfer at Point of Sale hay còn được viết tắt là EFTPOS).

Ngày nay, sản phẩm về thẻ rất đa dạng Ngoài các chức năng cơ bản trên,

mỗi loại thẻ lại có những đặc điểm riêng nhằm đáp ứng các nhu cầu phong phú

của khách hàng.Thông thường chủ thẻ sẽ phải trả phí hàng năm để sử dụng thẻ.

Phi này dé bù lại các chi phí mà ngân hàng phải bỏ ra dé duy trì tài khoản và phát hành thẻ Nhiều ngân hàng cũng tính phí cho những giao dịch tại máy ATM, tuỳ

17

ngân hàng và tuỳ theo giao dịch đó tại ATM thuộc hay không thuộc hệ thống của

ngân hàng phát hành.

Mot là, Thẻ ghi Có (Credit card) hay Thẻ Tín dụng:

Là một hình thức thay thế cho

toánhttp://vi.wikipedia.org/wiki/Thanh_to%C3%A1ntrực tiép.Hinh thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín.Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua

hàng Thay vào đó,http://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n h%C3%A0ngNgân

hànghttp://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n h%C3%A0ngsẽ ứng trước tiền cho người

bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dung

cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản.Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng.Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên

bảng SaO kê Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi

nợhttp://vi.wikipedia.org/w/index.php?title=Th%E1%BA%BB_ ghi _n%E1%BB%A3&action=edit

&redlink=1vì tiền không bị trừ trực tiếp

khoảnhttp://vi.wikipedia.org/wiki/T%C3%AOi_kho%E1%BA%A3ntiền gửi của chủ thẻ ngay

sau môi lân mua hàng hoặc rút tiên mặt.

Thẻ tín dụng được phát hành sau khi nhà cung cấp dịch vụ tín dụng duyệt chấp thuận tài khoản thẻ, sau đó chủ thẻ có thể sử dụng nó để mua sắm tại các điểm bán hàng chấp nhận loại thẻ.Khi mua sắm, người dùng thẻ cam kết sẽ trả tiền cho nhà phát hành thẻ Chủ thẻ thể hiện cam kết này băng cách ký tên lên hóa đơn có ghi chỉ tiết của thẻ cùng với số tiền, hoặc băng cách nhập một mật mã cá nhân (PIN) Ngoài ra nhiều điểm bán hàng cũng chấp nhận cách thức xác

minh qua điện

i/%C4%90i%E1%BB%87n tho%E1%BA%Alihoặc xác minhquahttp://vi.wikipedia.org/wiki/Internetinternethttp://vi.wikipedia.org/wiki/Internetcho

những giao dịch được gọi là giao dich văng thẻ hoặc vắng chủ thé (CNP -Card/Cardholder Not Present) Chủ thẻ cũng có thê rút tiền mặt từ tài khoản thẻ

tín dụng (tiên mặt ứng trước) nêu muôn.

Người ta sử dụng nhiều hệ thống điện tử dé xác minh trong vòng vài giây tính hợp lệ của thé cũng như kiểm tra xem hạn mức tín dụng của thẻ còn đủ chi trả cho lần mua sắm đó không Việc xác minh được thực hiện băng một đầu đọc

18

thẻ (POS - Point of Sale) kết nối vào ngân hàng thu nhận (acquiring bank) của người bán hàng Đầu đọc đọc đữ liệu của thẻ từ dải từ tính hoặc từ ban vi mạch

trên thẻ Loại thẻ mới sử dụng bản vi mạch thường được gọi là thẻ "chip" hoặc

thẻ EMV Các nhà bán hàng trực tuyến thường sử dung một các thức khác dé xác

minh tài khoản thẻ, trong đó chủ thẻ thường phải cung cấp thêm thông tin như

mã sô an ninh In ở mặt sau thẻ, địa chỉ chủ thẻ hoặc mật khâu định trước.

Hàng tháng, chủ thẻ nhận được một bảng kê trong đó thé hiện các giao

dịch thực hiện bằng thẻ, các khoản phí và tổng số tiền nợ.Sau khi nhận bảng kê, chủ thẻ có quyền khiếu nại bác bỏ một số giao dịch mà anh/chị ta cho là không

đúng.Nếu không khiếu nai gì, trước ngày đến hạn, chủ thẻ phải trả một phan tối thiểu định trước, hoặc nhiều hơn, hoặc trả hết món nợ.Nhà cung cấp dịch vụ tín dụng sẽ tính lãi trên phần còn nợ (thường là với lãi suất cao hơn lãi suất của hầu hết những hình thức vay nợ khác).Nhiều tổ chức tài chính có thê sắp xếp việc trả

nợ tự động, cắt tiền từ tài khoản ngân hàng của chủ thẻ (nếu có đủ tiền) dé tránh

trễ hạn trả nợ.

Hai là, Thẻ ghi Nợ (Derbit card):

Là loại thẻ thanh toán dùng qua các máy ATM, máy POS, hoặc các máythanh toán khác, cho phép khách hàng nhận lương hoặc thanh toán hàng hoá dịch

vụ băng cách trừ tiền trực tiếp vào tài khoản của họ Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gan liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng dé mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào

tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn, đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên

tài khoản của chủ thẻ.

Ba là, Dịch vụ ghi nợ uỷ quyên trước:

Hình thức khách hàng uy quyền cho ngân hàng tự động trích nợ tài khoản dé thanh toán các hoá đơn có tính chất định kỳ của khách hàng vào một ngày cụ

thê với sô tiên cụ thê.

Sử dụng thẻ cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch của mìnhthông qua máy thanh toán tự phục vụ, đó là những máy ATM (Automatic Teller

Machines) với nhiều chức năng như rút tiền, nộp tiền, thanh toán hàng hoá, đầu

tư tài chính

19

POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng dé thanh toán tại quầy bán hàng và dùng dé quản lý trong các nghành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vu Vd: quay tính tiền

siêu thi, nhà hàng, khách sạn, shop,

Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu

thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện,

nước, điện thoại, bảo hiểm ; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyền

khoản Ngoài ra, có những địa điểm có thê chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương

đối rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kê tiền điện, tiền thuê ki ốt trong khi chỉ với khoản đầu tư từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể hoạt động với nhiều chức năng không thua kém gi so với máy ATM, ngân hàng có thé ký hợp đồng dai lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa hàng bang cách đặt các máy doc thẻ tại

đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ Ngoài ra, máy POS còn có

ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể đễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không

ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây Các ngân hàng có thể tận dụng tính

năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán.

Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau, nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thé sử dụng được bằng tiếng Việt.

* Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn Khách hàng nhập mã số PIN vào trực tiếp trên máy Dé bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó đặt trở

lại vi trí cũ đê két nôi với hệ thông và thực hiện các giao dịch.

* Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng

nhập mã PIN khi giao dịch Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách hàng

được tốt hơn.

20

- Máy rút tiền tự động (ATM)

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một no, http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB t%C3%ADn d%E1%BB%A5ngthẻ tín dung)

hay các thiết bị tương thích va giúp khách hang kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyên khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyên khoản, nhiều ngân hànghttp://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n_h%C3%A0ngđã

bô sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân

phiếuhttp://vi.wikipedia.org/w/index.php?title=Ng%C3%A2n_ phi%E1%BA%BFu&action=edit&, redlink=1vào tài khoản, thanh toán tiền

%C4%90i%E1%BB%87n tho%E1%BA%A1iđiện thoại, mua thé cao điện thoại dị động,bán VỀ hay các giao dich điện

w/index.php?title=Giao d%E1%BB%8Bch %C4%91i%E1%BB%87n t

%E1%BB%AD&action=edit&redlink=1trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.

Máy rú tién tự động, phối hợp với thé

ATMhttp://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_ATM(thẻ ghi nợ), khuyến khích người

dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày Một ví dụ là các ông chu

có thê trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thê lây tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân

hàng Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong

ng hoặc giấy cam nhiét.Ngay nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền.

1.2.2 Dịch vụ Internet Banking

Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua

mạng internet Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp khách

hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình thức, bất cứ lúc nào Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng Internet Mỗi

trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa số giao dịch Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và các dịch

vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt

khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họtại ngân hàng.

Dịch vụ Internet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp bao gồm các:

- Dịch vụ tra cứu số dự trực tuyến.

- Dịch vụ Tra cứu lịch sử giao dich.

- Dịch vụ In số phụ tài khoản.

- Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, Thanh toán Bill, - Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến.

- Dịch vụ thanh toán chuyền khoản trong hệ thống Ngân hàng - Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết.

Những tính năng của dịch vụ:

- Thông tin ty giá hối đoái

- Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ han, tiền vay (lịch giải ngân; lich trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả ).

- Tra cứu thông tin giao dịch.

- Quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức).

- Lưu/In thông tin giao dịch định dạng file.xls

22

- Luu/In giấy báo có định dạng file.pdf,.xIs

- Kết xuất điện Swift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức).

- Kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin

tài khoản như Mobile247, PhoneBanking, SMA.- Quản tri người sử dụng.

Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dich vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bat

kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp

và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng.Qua Internet banking các bạn có thé gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ

Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn, hơn nữa còn đòi hỏi sự đầu tư hệ thống bảo mật tốn kém.

* Dịch vụ home banking

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép

khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyên khoản với ngân hàng (nơi

khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân

hàng, qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng.

Ung dụng va phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các

ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Homebanking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thé nào sánh được Hiện

nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam

ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu

www.acb.com.vn;http://www.acb.com.vn;/Ngan hàng công thương Việt Nam

www.icb.com.vn;http://www.icb.com.vn,/Ngan hàng ngoại Thương VNwww.vcb.com.vn;http://www.vcb.com.vn;/Ngan hang ky thuong

www.techcombank.com.vn, Ngân hàng xuất nhập khâu Việt Nam

Dich vụ ngân hang tại nha được xây dựng trên một trong hai nền tang:

23

hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ

bản sau đây:

+ Bước 1: Thiết lập kết nối.

Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân

hang qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ

mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mém).Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng (User ID, Password ), khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân

+ Bước 2: Thực hiện yêu cau dich vu.

Dịch vụ NHDT rất phong phú va da dạng, có thé là truy van thông tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyên tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện

tử, và rât nhiêu các dịch vụ trực tuyên khác.

Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa và hướng dẫn cụ thé các bước dé thực hiện quá trình giao dịch Tất cả mọi việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu

của dịch vụ và của ngân hàng.

+ Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng

(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử ).

Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Homebanking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khâu khác nhau được phân quyền Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống

Home-banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng

Nhà nước và hau hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc.

24

1.2.3 Dich vụ Phone Banking

Phone-banking 1a hé thong tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng

dùng điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng cung

cấp sau đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin mười giao dịch gần nhất thông qua điện thoại, khách

hàng cũng có thể yêu cầu gửi fax các thông tin trên.

Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung

cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thé sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng

dịch vụ Phone-banking như sau:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần

thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khoá

truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã tài khoản nhăm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.

- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch.

Khách hàng có thé thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân

hàng, chứng từ giao dich sẽ được in ra va gửi tới khách hàng khi giao dịch được

xử lý xong.

- Qua Phone-banking, khách hàng có thé sử dụng rất nhiều dich vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng,

cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, ty giá hối đoái, chuyền tiền, thanh toán hoá đơn

và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện moi lúc mọi nơi kế cả ngoài giờ hành

25

* Mobile banking/ SMS banking

SMS Banking là một dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin nhắn SMS rất phố biến hiện nay tại Việt Nam, chi phi đầu tư thấp, dễ dàng sử dụng vì hầu như khách hàng nào cũng có máy điện thoại đi động Dịch vụ này cung cấp thông tin số dư tài khoản cho khách hàng khi tài khoản của họ có bất ky sự biến động nào, hoặc cung cấp cho họ một cách thức van tin dé xem tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại, số dư tài khoản, 5 giao dich gần nhất thông qua gửi SMS theo cú pháp quy định san Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đôi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (Điện thoại di động,

Pocket PC, ).

Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số điện

thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được

cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyền thành mã vạch dé

dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi

thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của

điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn

được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) dé khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục can thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện dé thanh toán

thông qua điện thoại di động.

SMS Banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phâm

dịch vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ

thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng thông

qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại

Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này.

Dịch vụ này đã được Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng kỹ thương triển khai trong vài năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây

dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện,

nhanh chóng đặc trưng của nó.

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Khái niệm phát triển và phát triển dich vụ ngân hàng điện tử

26

Phát triển: “Là quá trình vận động dần từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phúc tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình này có thé diễn ra một cách chậm rãi hoặc nhảy vọt dẫn đến sự ra đời của những sự vật

với thay thé cho sự vật cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đôi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết

mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao

hơn.” Đây là khái niệm được nêu ra trong Giáo trình Những nguyên lý cơ bản

của chủ nghĩa Mác — Lénin.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Là quá trình mà các NHTM đưa ra và sử dụng các biện pháp hợp lý dé từng bước gia tăng số lượng và cơ cau của

dịch vụ ngân hàng điện tử, mở rộng số lượng khách hàng và mở rộng đối tượng

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời nâng cao chất lượng

dịch vụ này từ đó giúp ngân hàng mở rộng thị phần và tăng doanh thu 1.3.2 Nội dung phát triển ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các NHTM, ngoài việc phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi, thị phần thị trường cung cấp còn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng

cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cau của thị trường Việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử mới phải trên cơ sở tận dụng được tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí và tăng thu nhập.

1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

* Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy mô dich vụ NHĐT: là chỉ tiêu định lượng dùng dé đo lường và đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT bao gồm các yêu tố: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu từ dịch vụ NHĐT, tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng.

Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT: là gia tăng số lượng khách hàng, tăng tần suất giao dịch bang dịch vu NHĐT, tang giá tri của một lần giao dịch nhằm

gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khang định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh Tăng quy mô mang lại

27

điều kiện cần thiết dé phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai Điều này được hiểu là do dịch vụ Ngân hàng Điện tử xây dựng trên nền tảng công nghệ thông

tin mà các sản phẩm thuộc ngành này có xu hướng tăng lên ngày một nhanh

chóng Việc các sản phâm dịch vụ của nó tăng lên cho thấy mức độ công nghệ hóa các sản phẩm của ngân hang đó không ngừng gia tăng trở thành một bằng

chứng cụ thé cho tiềm lực tài chính của ngân hàng đó.

Mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT có thể thực hiện bằng các biện pháp: - Tang sỐ lượng thiết bị (ATM, POS) được lắp đặt

- M6 rộng kênh phân phối: gia tăng số lượng các chi nhánh và phòng

giao dịch đồng thời phân bồ hợp lý và hiệu quả các chi nhánh và phòng giao dịch ấy trên tất cả các vùng miền.

- Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hap dẫn cũng như phô biến

những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

mình Đồng thời phải đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng dễ tiếp cận và thực hiện khi mới sử dụng dịch

- Tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHDT để gia tăng tan suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Bằng cách cải tiến, hoàn thiện dịch vụ hiện có,

gia tăng các dịch vụ mới.

=> Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT đánh giá qua các

biểu hiện:

- Tăng số lượng khách hang giao dịch bằng dịch vụ NHĐT: Đối với một ngân hàng, trong quá trình hoạt động của NHĐT, các dịch vụ đã triển khai làm

hài lòng và tạo được lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, thì

khách hang cũng sẽ đón nhận khi ngân hàng triển khai thêm một dịch vụ NHDT mới và số lượng khách hàng tham gia vào việc sử dụng dịch vụ đó không ngừng gia tăng thì việc triển khai dịch vụ đó của ngân hàng được xem là thành công.

Tăng số lượng khách hàng sẽ làm cho lượng tiền lưu thông chảy về ngân hàng và làm tăng thêm nguồn thu nhập ngoài lãi đáng ké cho ngân hàng.

- Tăng tân suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử: Việc tăng tan suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho thu nhập từ phí giao dịch của

khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng và cũng làm cho

giao dich qua NHĐT phô biến hơn Tăng tần suất giao dịch còn giúp cải thiện

khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, luồng tiền được lưu thông nhiều

28

- Tăng giá trị của một lan giao dịch, tăng doanh số giao dịch ngân hang

điện tử, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử: Việc gia tăng quy mô cho mỗi

lần giao dịch sẽ làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ, cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng Điều này cũng giúp cho ngân hàng khấu hao nhanh tài sản cố định và đầu tư vào tài sản mới.

- Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ¥ Lượng tiền mỗi lan giao dịch: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không

ngừng tăng lên Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận Do

đó, nếu tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng lên là kết quả tổng hợp của sự

đa dạng, sự phát triển và cả chất lượng dịch vụ NHĐT cũng tăng lên.

- Thụ nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Thu nhập từ dich vụ ngân hàng

điện tứ được tính trên cơ sở: Tổng tiền phí dịch vụ = Y(Số lượng giao dịch điện

tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình) Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng

điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi, phí mà ngân hàng thu được từ các

phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi chovay), phí thanh toán thẻ tín dụng Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản

ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Đây là một trong những tiêu chí hàng đầu dé đánh giá sự phát triển dich vụ ngân hang

điện tử của một ngân hàng Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn

thì dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn, nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.

*Da dạng hoá ching loại dịch vụ ngân hàng điện tử

_ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng và phát

triên danh mục sản phâm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng theo nhiêuhướng khác nhau Có thê định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiêm năng

tăng trưởng của các loại sản phâm đê kịp thời ho trợ những loại sản phâm tôt và

cat giảm hay bô sung những loại sản phâm mới Ngân hàng phải thường xuyên

phân tích và đưa ra những loại sản phâm dịch vu mới vi dac diém cua san pham

cong nghệ thông tin là có chu ky sông ngăn Các san phâm mới từ việc thay đôi

theo tôc độ phát triên của công nghệ thông tin sẽ thay thê những sản phâm đã cónhưng không phù hợp và hiệu quả không cao Đa dạng hóa sản phâm dịch vụ

NHDT có thê là:

- Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao

của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.

29

- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng.Đây là hoạt động rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng Dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phâm kinh doanh, giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy

tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

Có hai phương hướng phát triển dich vụ mới: Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn hoặc phát triển dịch vụ mới với ngân hàng nhưng không mới với thị trường

(sao chép lại dịch vụ của các ngân hàng khác trên thị trường)

Các bước phát triển dịch vụ NHĐT mới:

> Phân tích nhu cầu của khách hàng dé tìm ra các nhu cầu của khách hang mà ngân hàng chưa có các dịch vụ NHĐT tương ứng hoặc có nhưng đáp ứng tốt.

> Phân đoạn khách hàng để tìm ra cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT mới.

Những khách hang này là những người có ý định sử dụng dịch vụ NHDT.

> Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân

hàng dự định cung cấp.

> Đưa ra các giải pháp marketing dé phát triển dịch vụ NHĐT mới.

> Liên kết với các ngân hàng khác dé nghiên cứu các dịch vụ NHDT mới.

1.3.2.2Nhóm chỉ tiêu định tính

Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:

Các NHTM tập trung hoàn thiện các SPDV hiện có, cải tiến tính năng, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Với quan điểm này các NHTM sẽ không tìm cách mở rộng danh mục SPDV mà trên cơ sở những SPDV hiện có, họ sẽ cải tiễn, hoàn thiện SPDV NH dé đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng và tăng tính hấp dẫn với khách hàng Chăng hạn như vẫn là SPDV tiền gửi tiết kiệm, nhưng có thé gia tăng tiện ích thông báo bằng tin nhắn qua điện thoại cho khách hàng khi đến hạn để khách hàng chủ động đến ngân hàng giao dịch, hoặc tiện ích gửi rút nhiều nơi tạo thuận tiện cho khách hàng dù

không ở gần chi nhánh mở tài khoản vẫn có thé rút được tiền,

Đồng thời, những SPDV không hiệu quả, không thu hút được khách hàng cần được loại bỏ khỏi danh mục sản phẩm dé tránh tốn kém chi phí cho ngân hàng Bên cạnh đó, các NHTM cũng cần nâng cấp hệ thống kênh phân phối, nâng cao công tác chăm sóc khách hang dé mang lại những SPDV có chất lượng

tốt nhất cho khách hàng.

30

Phát triển về chiều sâu các hoạt động dịch vụ ngân hàng đồng nghĩa với nâng cao chất lượng và hiệu quả của các hoạt động dịch vụ ngân hàng Khi giữa các ngân hàng không còn sự phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất

lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh và sự sống còn

của mỗi ngân hàng thương mại Vì vậy, các ngân hàng thương mại phải có chiến

lược và quy hoạch, kế hoạch nhằm không ngừng củng cố, phát triển, hoàn thiện,

nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ ngân hàng trên cơ sở cung ứng cho khách hàng đồng bộ, kịp thời các sản phẩm, dịch vụ tiện ích với chất lượng cao,

chi phí hợp ly đảm bảo an toàn cho khách hàng và hoạt động của ngân hàng trên

cơ sở tuân thủ đầy đủ những quy định của pháp luật Sự hoàn hảo của SPDV NH

đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự

gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải

giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi

sử dụng và cũng là làm giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng SPDV NH hoàn hao sẽ làm giảm thiểu những lời phan nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với NH và cũng đảm bảo an toàn hơn cho khách hàng Từ đó, càng được củng có niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với

ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình.

Quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý

hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, hoạt động hàng ngày, làm thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện

Kiểm soát rủi ro hoạt động:rủi ro này phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng bị

tấn công từ bên ngoài cũng hoặc từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử Rui ro hoạt động cũng có thé phát sinh từ việc nhằm lẫn của khách hàng,

từ hệ thống ngân hàng thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này.

Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiéng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về

nguôn huy động von hoặc mat khách hàng Kiêm soát tot rủi ro này tức là các sản

31

phẩm dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu sự dụng của khách hàng nên không xảy ra sự phàn nàn quá nhiều đối với hệ thống dịch vụ và ngược lại

Kiểm soát rủi ro luật pháp: có thé phát sinh do quy trình thực hiện các

dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời

điểm nào đó Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt đã vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để

lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch

vụ ngân hàng điện tử nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng Rủi ro này có thé dẫn đến hậu quả là mat khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử bị đình trệ do cơ quan chức năng không cho phép tiếp

tục cung cấp.

=>Một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử đơjợc đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu đoJợc xem xét hàng đầu Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro.

1.4 Đánh giá mức độ phát triển ngân hàng điện tử

1.4.1 Định lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tiv

* Đánh giá về quy mô:

- Số lượng Phòng giao dich và điểm giao dịch - Hệ thống ATM.

- Hệ thống POS.

- Bình quân số km2 có một điểm hoạt động Ngân hàng (km?) - Bình quân một điểm ngân hàng phục vụ (người).

- Bình quân một máy ATM phục vụ (người).- Bình quân một máy POS phục vụ (người).

Số lượng phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS giúp đánh giá về mặt quy

mô của ngân hàng có mở rộng trên khắp địa bàn khu vực dé có thé cạnh tranh với

các ngân hàng khác hay không.Phương pháp tính bình quân các chỉ tiêu còn lại,

giúp thấy rõ hơn về mức độ phát triển cũng như khả năng phục vụ nhu cầu sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện của ngân hàng đối với khách hàng khu vực Với các ngân hàng có quy mô về hệ thống giao dịch (bao gồm cả phòng giao dịch và các hệ thống tự động) càng lớn thì càng chứng tỏ sự phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử của ngân hàng đó cảng mạnh, vì với quy mô càng mở rộng và trải khắp

32

thì việc tiếp xúc và sử dụng của khách hàng sẽ trẻ nên dễ dàng hơn đồng thời

cũng giúp ngân hàng tiêp cận hơn với nhiêu khách hàng tiêm năng mới

* Đánh giá kết quả phân tích (số lượng khách hàng, doanh thu) - Số

lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua Internet.

- Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua mobile.

- Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua kênh khác - Số lượng giao dịch qua thanh toán qua Internet của khách hàng.

- Giá tri giao dịch qua thanh toán qua Internet của khách hàng.

- Số lượng giao dịch thanh toán qua mobile của khách hàng cá nhân.

- Giá tri giao dịch thanh toán qua mobile của khách hàng cá nhân.

- Số lượng giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác.

- Giá tri giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác.

Bằng việc đánh giá các chỉ tiêu trên về mặt sản phẩm các ngân hàng điện tử, cho ta thấy rõ ràng mật độ sử dụng từng loại hình sản phẩm dịch vụ NHDT, đánh giá được sản pham nào đang rất được ưa chuộng sử dụng và hoạt động có hiệu quả hay không Thông qua đánh giá số lượng giao dịch thấy được mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ, qua đó ngân hàng có thể định hướng phát triển những sản phâm đặc thù nào mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như tối đa hóa lợi nhuận của bản thân ngân hàng.Đây cũng là một kênh thông tin rất hiệu quả đối với việc đánh giá cũng như phát triển kinh doanh của tất cả các ngân

* Ngoài ra việc đánh giá những đối tượng khách hàng tham gia sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng cũng đưa lại những tác dụng to lớn

trong việc phân tích và định hướng phát triển của ngân hàng Đối với các ngân hàng có đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ đa dạng thì chứng tỏ hệ thống dịch vụ của ngân hàng đang được tối ưu tốt, phù hợp với tất cả các đối tượng và

ngược lại Việc này giúp cho ngân hàng ngày càng mở rộng được quy mô mà

lượng khách hàng tham gia vì sự phù hợp của hệ thống

1.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện

pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường

33