Các Nhân Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Có Tài Sản Đảm Bảo Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam - Chi Nhánh Lê Văn Việt.pdf

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong những năm qua, tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Lê Văn Việt đã có những chuyển biến tích cực trong việc phát triển các sản phẩm hay dịch vụ để đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH, cũng như góp phần vào sự tăng trưởng của ngành Ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế đất nước Bên cạnh đó, MSB Lê Văn Việt đã có định hướng từ ban lãnh đạo cấp cao của ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo Tuy nhiên, trong hoạt động cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo những năm gần đây của MSB Lê Văn Việt chưa có kết quả tốt bởi vì chưa thu hút được nhiều KH, danh mục sản phẩm vẫn chưa đa dạng dẫn đến thu nhập thuần từ sản phầm này chưa cao Chính vì thế, mục tiêu chính của luận văn này là đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Lê Văn Việt

Cùng với sự gia tăng về vốn, đầu tư công nghệ và số lượng chi nhánh, phòng giao dịch phủ khắp cả nước thì sự phát triển đa dạng các loại hình, nâng cao chất lượng các dịch vụ là một điều kiện tiên quyết để các NHTM cạnh tranh với nhau MSB chi nhánh

Lê Văn Việt cũng không nằm ngoài cuộc chơi, nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân ngày càng cao của xã hội cùng biên lợi nhuận cao thì cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo chính là sản phẩm chủ lực mà MSB đang tập trung đẩy mạnh khai thác Tình hình cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo của MSB chi nhánh Lê Văn Việt ngày càng tăng trưởng nhanh nhờ vào phạm vi hoạt động rộng, đội ngủ nhân viên tài năng cùng với mức lãi suất ưu đãi Việc MSB chú trọng vào sản phẩm này là vì nền kinh tế ngày càng phát triển kéo theo nhu cầu tiêu dùng của người dân lên cao làm cho kích cầu nền kinh tế nhanh chóng

Nắm bắt được tình hình đó, ban lãnh đão ngân hàng MSB chi nhánh Lê Văn VIệt đã chỉ đạo cũng như hướng dẫn chi tiết đến từng nhân viên về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, ưu đãi về lãi suất cũng như nhanh chóng hoàn thiện hồ sơ vay cho khách hàng Chất lượng dịch vụ là vấn đề then chốt trong các hoạt động Marketing của ngân hàng nhằm hướng hoạt động của quản lý của ngân hàng vào các KH mục tiêu đem lại sự thỏa mãn cho KH khi họ sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt nhất

Vì vậy, với mục đích nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo của khách hàng là cần thiết Từ đó giúp cho MSB Lê Văn Việt có thêm nhiều kinh nghiệm, chiến lược phát triển và tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Trên đây là cơ sở để tác giả quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Lê Văn Việt” làm đề tài nghiên cứu cho bài khóa luận tốt nghiệp của tác giả.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Lê Văn Việt Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và tăng số lượng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Nghiên cứu cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau:

Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB – chi nhánh Lê Văn Việt

Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB – chi nhánh Lê Văn Việt

Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Lê Văn Việt.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu sẽ tập trung giải quyết các vấn đề sau:

Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB – chi nhánh Lê Văn Việt ?

Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB – chi nhánh Lê Văn Việt như thế nào ?

Thứ ba, những hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Lê Văn Việt

Phạm vi không gian: Tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Lê Văn Việt

Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 09/2023 đến tháng 12/2023 Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong thời gian nghiên cứu do MSB – chi nhánh Lê Văn Việt cung cấp trong các năm 2020 – 2022.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó, tác giả khảo sát ý kiến KH về CLDV cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB chi nhánh Lê Văn Việt Trên cớ sở đó đưa ra những giải pháp cần thiết để đẩy mạnh và nâng cao CLDV cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB chi nhánh Lê Văn Việt

Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo, cố vấn của MSB và của các NHTM đang hoạt động trên địa bàn thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh Mục đích nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ nghiên cứu trước

Nghiên cứu định lượng: Được sử dụng trong nghiên cứu chính thức, bằng cách thu thập thông tin qua bảng câu hỏi khảo sát để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB Lê Văn Việt Bảng câu hỏi được KH đánh giá thông qua bảng khảo sát Google Form để thuận lợi cho việc thu thập và tổng hợp số liệu và thực hiện lấy mẫu thuận tiện Sau đó, tiến hành xử lý số liệu thông qua kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố tác động đến CLDV cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB chi nhánh Lê Văn Việt thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Việc MSB tiến hành các cuộc kiểm tra, tìm hiểu nhu cầu và tâm lý khách hàng, cũng như nhìn nhận lại chất lượng của các sản phẩm của mình dựa trên các cuộc khảo sát là rất cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Điều này giúp MSB bắt kịp những yêu cầu của khách hàng, tăng cường sự tin tưởng và thân thiện với khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường Đề tài xây dựng mô hình lý thuyết nhằm khảo sát các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo

Vì vậy, nghiên cứu này nhằm đánh giá và xác định được mức độ ảnh hưởng, cũng như tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng giai đoạn 2020-

2022 giúp các ngân hàng như MSB tham khảo những nhu cầu của khách hàng sau dịch bệnh và cập nhật thông qua những bài khảo sát khách hàng mới nhất Dựa trên những phân tích thu được và đánh giá tác động của từng yếu tố lên chất lượng dịch vụ của khách hàng về sản phẩm cho vay tiêu dùng của MSB – Chi nhánh Lê Văn Việt, đề xuất các hàm ý chính sách Bài viết cũng cung cấp cho ngân hàng căn cứ để nhận biết, phân tích để có thể nâng cao hình ảnh của ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thương hiệu của ngân hàng để nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn Đề tài này cũng có thể làm tài liệu tham khảo đối với các nghiên cứu trong tương lai về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo.

BỐ CỤC NGHIÊN CỨU

Bài nghiên cứu bao gồm 5 chương nội dụng chính là:

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Trong chương này sẽ đặt vấn đề và nêu ra tính cấp thiết cảu đề tài Đồng thời xác định mục tiêu, câu hỏi và phương pháp nghiên cứu cũng như chỉ ra được đóng góp của đề tài này

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, các lý thuyết nền để luận giải cho ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Xây dựng mô hình nghiên cứu và các gải thuyết nghiên cứu

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương này trình bày các bước để thực hiện nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Bên cạnh đó, tình bày các phương pháp tính toán cũng như ý nghĩa của các hệ số tính toán

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Trình bày các nội dụng bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập và phụ thuộc, Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình, cuối cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trong chương này sẽ trình bày những đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tạo MSB chi nhánh Lê Văn Việt

Nội dung chương 1 khái quát những nội dung cơ sở để tiến hành xây dựng nội dung cho bài nghiên cứu như: nguyên nhân chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài, xác định nền móng cho nghiên cứu cũng như đối tượng và phạm vi nghiên cứu, mục tiêu cần đạt được sau khi hoàn thành nghiên cứu Những đóng góp mà nghiên cứu này mang lại Cuối cùng tác giả đã thiết kế bố cục 5 chương cho luận văn này.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC

LÝ THUYẾT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG

2.1.1 Tổng quan về cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo

2.1.1.1 Khái niệm về cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là hoạt động kinh doanh quan trọng của các NHTM nhằm giải quyết xu thế của thị trường đó là nhu cầu mua sắm của các KH cá nhân vượt quá khả năng thanh toán vào thời điểm mua nhưng người bán hàng lại muốn bán được nhiều hàng hóa hơn Do đó, các NHTM với vai trò là trung gian tài chính buộc phải thực hiện chức năng cho vay của mình để giải quyết vấn đề này, đây cũng chính là nguyên nhân lớn nhất để hình thành nên CVTD tại các NHTM

Theo Bùi Diệu Anh (2020), CVTD là các khoản vốn ngân hàng tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp người dân trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ,… Bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch… cũng có thể được tài trợ bởi CVTD

Theo Hồ Diệu (2001), CVTD là một trong các hình thức cấp tín dụng của tổ chức tín dụng, trong đó các khoản vay được cấp cho cá nhân, hộ gia đình bởi ngân hàng hoặc các công ty tài chính để thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của khách hàng Tùy vào từng đối tượng khách hàng, mục đích vay, mức cho vay hay thời hạn cho vay, mà tổchức tín dụng có thểcho vay tiêu dùng có hoặc không có tài sản bảo đảm Hiện nay, cho vay tiêu dùng thường được khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng để tài trợ cho các chi phí như mua nhà, mua xe ôtô để phục vụ đi lại, giáo dục, y tế, du lịch

Tại nghiên cứu này tác giả cho rằng, việc CVTD là quá trình cung cấp một khoản vay tài chính cho các KH cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng cho các mục đích mua sắm, du lịch, giáo dục hoặc các nhu cầu chi tiêu khác CVTD thường không cần tài sản đảm bảo và thời hạn trả nợ thường ngắn hạn

2.1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng

Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ:

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011), KH sử dụng vốn vay ngân hàng đối với mục đích tiêu dùng thì chủ yếu xoay quanh mục đích đáp ứng được nhu cầu vốn tiêu dùng Khoản vay này chủ yếu cho mục đích phục vụ trực tiếp cho chi tiêu trong cuộc sống như mua đất đai, bất động sản, mua sắm vật dụng trong gia đình, sữa chữa nhà cửa, nhu cầu cho con cái đi du học,…

Nhìn chung, khi KH có nhu cầu vay tại các NHTM sẽ bị hạn chế bởi những điều kiện ràng buộc của NHTM về việc sử dụng nguồn vốn nhu thế nào, năng lực trả nợ và tài sản đảm bảo Loại hình cho vay tiêu dùng thường áp dụng cho số đông là KH cá nhân trong xã hội với mọi thu nhập từ thấp đến cao Vì thế nhu cầu tín dụng đa dang sẽ thích hợp với mục đích vay của KH, do cuộc sống ngày càng đòi hỏi về chất lượng, nhận thức của KH về cuộc sống ngày càng phong phú đa dạng và đòi hỏi cần được cải thiện Tiền lãi được áp dụng theo dư nợ gốc giảm dần và thời gian trả nợ tương đối dài đủ để KH trả lãi đúng kỳ hạn Lãi suất của cho vay tiêu dùng thường không có thay đổi dưới những ảnh hưởng của điều kiện bền ngoài hay bên trong của NHTM trừ những trường hợp biến động lớn của thị trường

Các khoản cho vay tiêu dùng của NHTM thường có quy mô nhỏ nhưng số lượng hợp đồng rất nhiều tướng ứng với số lượng KH trên thị trường Các khoản vay này thường được chi phối bởi trình độ học vấn và thu nhập Nguyên nhân xuất phát từ việc các KH có thu nhập cao thường có xu hướng muốn vay nhiều hơn so tổng thu nhập hàng năm của KH và có kì hạn dài để thanh toán nợ.Những KH có học vấn cao thường sẽ cân nhắc về các loại sản phẩm cho vay

Theo Phan Thị Thu Hà (2013), đối với các hình thức CVTD thì các NHTM thường sẽ gặp các rủi ro như sau:

Rủi ro về thông tin bất cân xứng: Đối với hình thức CVTD thì thông tin do KH cá nhân cung cấp cực kỳ quan trọng và là ưu tiên hàng đầu trong việc quyết định cung cấp tín dụng cho KH Bên cạnh việc cân đối về nhu cầu, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo thì đánh giá nguồn tài chính trả nợ thường khó đầy đủ và chính xác Điều này dẫn đến sự bất cân xứng về thông tin KH chưa chính xác Cũng có những rủi ro không lường trước được như KH mất việc làm, bị tai nạn,…làm ảnh hưởng đến thu nhập trả nợ

Rủi ro tác nghiệp: Do đặc điểm các khoản vay có giá trị nhỏ nhưng lại có số lượng hồ sơ của KH rất nhiều và cần được xử lý nhanh gọn từ các cán bộ tín dụng Điều này dẫn đến rủi ro tác nghiệp vì các cán bộ muốn hoàn thành công việc một cách nhanh chóng nên đã chủ quan, lõng lẽo trong việc xét duyệt thông tin KH Và còn có trường hợp thông đồng với KH trong việc xét duyệt dẫn đến làm thất thoát ngân sách của ngân hàng

Tốn kém chi phí: Với lượng KH lớn, ví trí địa lý, chỗ ở của KH gây tốn kém về mặt chi phí thẩm định và mất thời gian cho các công tác: quảng cáo, tiếp thị, phát triển mạng lười để thuận tiện cho KH có nhu cầu, mở rộng cơ sở hạ tầng khắp các tỉnh thành,…

Lợi nhuân từ CVTD rất lớn: Do rủi ro cao nên kéo theo lãi suất cho vay thường cao hơn nhiều so với cho vay có tài sản đảm bảo Giúp cho tổng thu nhập mang về từ CVTD là đáng kể trong tổng nguồn thu của NHTM

2.1.1.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng Đối với người tiêu dùng: Được hưởng các tiện ích trước khi tishc lũy đủ tiền và đặc biệt là đối với các khoản chi tiêu có tính cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế Đối với thê hệ trẻ và người có thu nhập thấp, tín dụng tiêu dùng giúp cho KH có cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ bằng việc đi vay để phục vụ cho nhu cầu của cuộc sống, tạo thêm động lực làm việc, tiết kiệm và nuôi dưỡng con cái Bên cạnh đó, nếu lạm dụng cho vay tiêu dùng quá mức thì người đi vay sẽ giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai Đối với ngân hàng: Giúp mở rộng tệp KH cá nhân, làm tăng khả năng huy động vốn tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh Bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác nhau nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng Tuy nhiên cho vay tiêu dùng cso nhược điểm là rủi ro và chi phí cao Đối với nền kinh tế: Đối với doanh nghiệp, tín dụng tiêu dùng tăng cao sẽ giúp quy mô sản xuất tăng nhanh, hàng hóa đa dạng và phòng phú cả về số lượng và chất lượng Chính điều này làm cho toàn bộ quá trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả giúp tăng trưởng nền kinh tế Cho vay tiêu dùng giúp thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế một cách nhanh chóng, tạo thêm nhiều cơ hội việc làm và tăng thu nhập, tạo khả năng tiết kiệm Mở rộng cớ hội huy động vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng của các tổ chức tín dụng

2.1.1.4 Khái niệm về vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo

Cho vay có đảm bảo bằng tài sản được hiểu là loại tín dụng do ngân hàng cung cấp trên cơ sở tài sản thế chấp, cầm cố hoặc có bảo lãnh bằng tài sản

Theo Lê Thị Thu Thủy (2006), bảo đảm tiền vay bằng tài sản là một hình thức được áp dụng tương đối phổ biến do có sự đánh giá độ an toàn của khoản vay bằng tài sản đảm bảo dễ dàng hơn so với các biện pháp đảm bảo khác Các TCTD được quản lý tài sản đảm bảo hoặc giấy tờ pháp ý liên quan đến tài sản của KH vay hoặc bên bảo lãnh Trong trường hợp phát sinh tranh chấp hoặc KH không có đủ khả năng trả nợ thì buộc phải xử lý tài sản để thu hồi nợ và hạn chế hơn so với các biện pháp bảo đáp khác như tín chấp

Theo Bùi Diệu Anh (2020), Bảo đảm tín dụng là việc thiết lập cơ sở pháp lý và kinh tế nhằm bảo vệ quyền lợi của người cấp tín dụng dựa trên các biện pháp bảo đảm thực hiện nghĩa vụ đã được thực hiện nghĩa vụ đã được quy định trong bộ luật dân sự

2.1.1.5 Vai trò của đảm bảo tiền vay

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Do những đặc tính riêng biệt của dịch vụ nên CLDV cũng là một khái niệm trừu tượng, khó đo lường Nó được hình thành trong quá trình cung cấp các dịch vụ Có thể thấy khái niệm CLDV có gây nhiều sự tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu Việc đó đã làm cho các nhà nghiên cứu khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường CLDV và không thể thông nhất chung một khái niệm

Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2019), định nghĩa rằng chất lượng dịch vụ là khả năng của một doanh nghiêp dịch vụ giữ chân được khách hàng của mình Theo họ, việc giữ chân khách hàng là một thước đo tốt nhất về chất lượng dịch vụ

Theo A.Parasuraman, Valarie A.Zeitham1, và L.Berry (2019), định nghĩa chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ bằng việc cung cấp dịch vụ xuất sắc hoặc vượt trội so với kỳ vọng của KH

Theo Cronin và Taylor (1992), thì cho rằng sự hài lòng của KH được đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ được đánh giá theo thái độ của KH về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài Bên cạnh đó, CLDV là mức độ đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của KH về một dịch vụ cụ thể nào đó

Từ những khái niệm trên ta có thể hiểu rằng CLDV là phản ứng tâm lý của KH khi được các tổ chức hoặc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ để trải nghiệm Nó bao gồm hàng loạt các yếu tố như sự mọng đợi, khả năng hài lòng của KH và cảm nhận của họ về một dịch vụ cụ thể

2.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình Gronroos được công bố vào nawm1984 Theo mô hình này, CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà KH mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà KH nhận được khi sử dụng dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng

Mô hình này cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bới 3 thành phần:

Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị mà KH thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp và nhận ra khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ

Chất lượng chức năng: thể hiện được cách thức phân phối tới tận tay người tiêu dùng của nhà cung ứng cấp dịch vụ

Hình ảnh: đóng vai trò quan trọng đối với các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì KH có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

Kỳ vọng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ nhận được

Các hoạt động tiếp thị truyền thông

(quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Do đó, khi chúng ta tích hợp 3 vấn đề kỹ thuật này lại thì sẽ tạo ra được cơ sở để đánh giá mức độ chênh lệch kỳ vọng của KH với thực tế trải nghiệm Từ đó, hình thành được CLDV dưới sự nhận xét của các KH theo từng kỳ vọng riêng biệt của mỗi người

Là một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, được đề xuất bởi hai nhà nghiên cứu Zeithaml và Parasuraman và được công bố vào năm 1988 Nghiên cứu này cho rằng CLDV là khoản cách giữa kỳ vọng của KH về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Mô hình này giúp các tổ chức xác định những nhân tố tạo nên mô hình kỳ vọng của KH Từ đó giúp tổ chức cải thiện và tính đến mô hình kỳ vọng này CLDV được xác định bằng mô hình sau:

Nguồn: Luận văn 2S Đầu tiên, các tác giả Zeithaml và Parasuraman đã xác định 10 đặc tính chất lượng dịch vụ Nhưng đến năm 1988, mô hình đã được hợp nhất còn 5 đặc tính Thang đo khái niệm chất lượng dịch vụ được phân tách thành năm cấu trúc chính như sau: Tính hữu hình (Tangible); Độ tin cậy (Reliability); Khả năng đáp ứng (Responsiveness); Sự đảm bảo (Assurance); Sự đồng cảm (Empathy)

Về ưu điểm: Được sử dụng thường xuyên để theo dõi nhận thức của KH đối với CLDV của tổ chức so với các đối thủ khác Dữ liệu sau khi phân tích thể hiện được một cách trực quan điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức so với đối thủ cạnh tranh

Giúp tổ chức có thể nhìn nhận và đánh giá việc thực hiện CLDV của tổ chức trên khía cạnh riêng lẻ cũng như khía cạnh tổng thể

Mô hình thường được áp dụng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau và được cung cấp một khung cơ bản để điều chỉnh phù hợp với một số thuộc tính cụ thể của từng tổ chức Ngoài ra còn được sử dụng đối với các bối cảnh thực nghiệm khác nhau, các quốc gia và nền văn hóa khác nhau

Bảng câu hỏi của mô hình dài và khái niệm về sự kỳ vọng làm cho người trả lời khó hiểu Vì thế, mô hình có khả năng ảnh hưởng đến dữ liệu được thu thập và không đủ đảm bảo về chất lượng, làm cho độ tin cậy và tính ổn định của thang bị ảnh hưởng

SERVPERF là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tương tự như mô hình SERVQUAL, nhưng được đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992) nhằm giải quyết một số hạn chế của mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERF đánh giá dựa trên kết quả dịch vụ mang lại, chứ không phải là đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế như mô hình SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Cho phép đánh giá CLDV trong thực tế, không chỉ dựa trên kỳ vọng của KH như SERVQUAL

MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

3.1.1.1 Độ tin cậy Độ tin cậy của KH là mức độ mà KH có thể tin tưởng và cảm thấy an tâm khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Nó phản ánh mức độ khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Độ tin cậy của KH là rất quan trọng trong việc thiết lập uy tín cho một dịch vụ, vì nó tạo ra danh tiếng tích cực và củng cố chất lượng của dịch vụ Nó phục vụ như một minh chứng cho sự xuất sắc của dịch vụ và củng cố độ tin cậy của thông tin được cung cấp Có thể nói độ tin cậy là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của KH và tăng cường uy tín cho các tổ chức và sản phẩm Trong nghiên cứu của Alolayyan và cộng sự (2018), Trần Thị Quỳnh Anh (2018) đã chứng minh độ tin cậy của ngân hàng có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Vì vây, trong nghiên cứu này tác giả đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Độ tin c ậy có tác độ ng cùng chi ều đế n ch ất lượ ng d ị ch v ụ cho vay tiêu dùng có tài s ản đả m b ả o t ại MSB Lê Văn Việ t

Alabboodi (2019), Alolayyan và cộng sự (2018) cho rằng phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố: hình ảnh, thương hiệu,…vị trí địa lý hay cách bố trí riêng biệt sẽ tạo nên sự đặc biệt trong các khâu xử lý công việc Bên cạnh đó cơ sở vật chất cũng được các ngân hàng chú trọng và đẩy mạnh để tăng sự nhận diện thương hiệu Và một môi trường khi KH bước vào sẽ cảm thấy thoải mái, sạch sẽ Phạm Vũ Linh (2022) và Trần Thị Quỳnh Anh (2018) đã chứng minh phương tiện hữu hình của ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Vì vây, trong nghiên cứu này tác giả đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H2: Phương tiệ n h ữu hình có tác độ ng cùng chi ều đế n ch ất lượ ng d ị ch v ụ cho vay tiêu dùng có tài s ản đả m b ả o t ại MSB Lê Văn Việ t

Moghavvemi và Lee (2018) cho rằng nhân tố quyết định đến việc thu hút KH phụ thuộc vào công nghê Công nghệ càng hiện đại sẽ tiết kiệm được thời gian giao dịch giúp tăng thêm sự thiện cảm của KH dành cho ngân hàng Trần Thị Quỳnh Anh (2018) và Nguyễn Thị Bích Ngọc (2023) còn cho rằng công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng có thể thu thập thông tin và lữu trữ thông tin KH một cách toàn vẹn và nhanh chóng Nhằm phục vụ cho các khoản vay tiếp theo của KH một cách nhanh chóng và chính xác Bên cạnh đó cũng loại bỏ những KH có lịch sử tín dụng kém tránh thất thoát cho ngân hàng

Vì vây, trong nghiên cứu này tác giả đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H3: Công ngh ệ hi ện đại có tác độ ng cùng chi ều đế n ch ất lượ ng d ị ch v ụ cho vay tiêu dùng có tài s ản đả m b ả o t ại MSB Lê Văn Việ t

Nguyễn Thị Bích Ngọc (2023), Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021), cho rằng khi KH đi vay thì định kỳ KH phải trả cả gốc và lãi cho ngân hàng Đây là điều kiện tiên quyết dẫn đến sự hài lòng của KH đối với ngân hàng vì ai cũng muốn nhận được lãi suất thấp và có nhiêu ưu đãi Alolayyan và cộng sự (2018) cho rằng việc cạnh tranh lãi suất với các NHTM khác sẽ đem lại sự kích thích cho KH có hứng thú với khoản vay Vì vây, trong nghiên cứu này tác giả đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H4: Lãi su ất cho vay có tác độ ng cùng chi ều đế n ch ất lượ ng d ị ch v ụ cho vay tiêu dùng có tài s ản đả m b ả o t ại MSB Lê Văn Việ t

Alabboodi (2019), Moghavvemi và Lee (2018) hầu hết các KH khi muốn trải nghiệm một sản phẩm mới chẳn hạn là dịch vụ của ngân hàng thì phải thỏa mãn được sự tò mò và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho KH nó có đủ tốt để giữ chân

KH KH một khi đã quan tâm đến sản phẩm thì KH muốn biết đó phải là lựa chọn tối ưu nhất và vượt mức mong đợi của KH Trần Thị Quỳnh Anh (2018), cho rằng các hoạt động tri ân KH, tặng qua vào các dịp lễ lớn, thêm nhiều ưu đãi cho các sản phẩm tại ngân hàng sẽ giúp cho KH đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Vì vây, trong nghiên cứu này tác giả đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H5: D ị ch v ụ khách hàng có tác độ ng cùng chi ều đế n ch ất lượ ng d ị ch v ụ cho vay tiêu dùng có tài s ản đả m b ả o t ại MSB Lê Văn Việ t

Alabboodi (2019), các ngân hàng luôn cung cấp cho KH các sản phẩm vay đa dạng theo từng nhu cầu sử dụng của KH nhằm thu hút sự chú ý đến với KH làm tăng hiểu quả cũng như sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi được trải nghiệm Phạm Vũ Linh (2022) sản phẩm cốt lõi càng bám sát KH mới đủ kích thích tiêu dùng từ KH từ mua sắm trang thiết bị, quần áo, điện thoại đến những tìa sản có giá trị lớn như nhà, đất,…đồng thời nó phải tương thích với thời hạn trả nợ và mức thu nhập của KH Vì vây, trong nghiên cứu này tác giả đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H6: Sản phẩm cốt lõi có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB Lê Văn Việt

Bảng 3.1: Tổng hợp các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và kỳ vong tác động Nhân tố Kỳ vọng tác động Nguồn Độ tin cậy (C) Dương (+) Alolayyan và cộng sự (2018), Trần Thị

Quỳnh Anh (2018), Phạm Vũ Linh (2022)

Phương tiện hữu hình (HH)

Dương (+) Alabboodi (2019), Alolayyan và cộng sự

(2018), Phạm Vũ Linh (2022) và Trần Thị Quỳnh Anh (2018)

Dương (+) Moghavvemi và Lee (2018), Trần Thị

Quỳnh Anh (2018), Nguyễn Thị Bích Ngọc (2023)

Dương (+) Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021),

Nguyễn Thị Bích Ngọc (2023), Alolayyan và cộng sự (2018)

Trần Thị Quỳnh Anh (2018), Alabboodi (2019), Moghavvemi và Lee (2018)

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Kết quả nghiên cứu của các bài đã được công bố và mô hình nghiên cứu được thực hiện khảo sát về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo của

KH bắt nguồn từ việc KH cá nhân đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MSB – chi nhánh Lê Văn Việt Để nghiên cứu và đánh giá chi tiết về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo của KH có thể sử dụng mô hình SERVQUAL hoặc mô hình SERVPERF để đo lường hiệu quả của dịch vụ Mặc dù thang đo SERVQUAL có giá trị cao và được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau, tuy nhiên thang đo này lại có nhược điểm quá dài và gây khó hiểu cho người thực hiện khảo sát Sau khi xem xét ưu và nhược điểm củacả hai mô hình, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF vì:

Sau khi xem xét các yếu tố tác động đến cảm nhận của KH từ những nghiên cứu trước Tác giả đề suất mô hình nghiên cứu bao gồm 6 nhân tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng: (1) Độ tin cậy (C); (2) Phương tiện hữu hình

(HH); (3) Công nghệ hiện đại (N); (4) Lãi suất cho vay (V); (5) Dịch vụ khách hàng (K); (6) Sản phẩm cốt lõi (L)

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề suất

Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Tác giả thực hiện luận văn theo quy tình như sau: Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu

Xác định tên đề tài nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu và cơ sở lý thuyết

Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Tổng hợp và xử lý dữ liệu

Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết luận và kiến nghị Viết báo cáo tổng hợp và hoạn thiện đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm thống nhất mô hình, giả thuyết nghiên cứu và xác định các thang đo, đo lường cho các biến số độc lập

Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả đã xây dựng mô hình dự kiến cho các nhân tố tác động đến CLDV cho vay tiêu dùng có tài sản đảm tại MSB chi nhánh Lê Văn Việt Mỗi nhân tố bao gồm nhiều biến quan sát

Sử dụng kỹ năng thảo luận nhóm với các chuyên gia, các nhà quản lý đang công tác tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Thủ Đức có kinh nghiệm làm việc và quản lý ngân hàng đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng của ngân hàng Vấn đề đưa ra thảo luận là ý kiến của các chuyên gia về các nhân tố tác động đến CLDV cho vay tiêu dùng có tài sản đảm tại MSB chi nhánh Lê Văn Việt Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp dùng để đo lường các nhân tố khảo sát

Tương ứng với các bước sau và diễn giải cho hình 3.1:

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Bước 2: Tổng hợp khung lý thuyết, tiến hành thảo luận chuyên gia là các lãnh đạo và quản lý đang công tác tại Ngân hàng MSB chi nhánh Lê Văn Việt, có kinh nghiệm làm việc tại các vị trí chuyên trách trong bộ phận chăm sóc KH và tín dụng, mục đích nhằm để thống nhất các nhân tố đề xuất vào mô hình cũng như các thang đo sơ bộ đo lường các khái niệm thông qua thiết lập bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ

Bước 3: Khi đã có bảng câu hỏi sơ bộ, tác giả tiến hành chỉnh sửa và hiệu chỉnh cho ra bảng câu hỏi chính thức và các quan sát đo lường cho các biến số độc lập đó là Độ tin cậy (C); Phương tiện hữu hình (HH); Công nghệ hiện đại (N); Lãi suất cho vay (V); Dịch vụ chăm sóc khách hàng (K); Sản phẩm cốt lõi (L)

Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau nghiên cứu định tính, từ bảng câu hỏi chính thức thực hiện khảo sát chính thức các KH vay tiêu dùng tại MSB chi nhánh Lê Văn Việt Kích thước mẫu dự kiến là 300 quan sát, sau đó sàn lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp Bảng câu hỏi chính thức được gửi trực tiếp qua Facebook và Zalo cá nhân của KH, trình tự của nghiên cứu được tiếp nối nhu sau:

Bước 4: Sau khi nhận được số liệu từ quá trình khảo sát KH Tác giả tiến hành nhập dữ liệu, loại bỏ những câu hỏi không phù hợp, làm sạch số liệu và kiểm tra phân phối chuẩn số liệu Tiếp đó, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo để loại bỏ các quan sát không phù hợp Kết quả kiểm tra độ tin cậy có hai trường hợp:

Trường hợp 1: Các thang đo không đạt được mức độ tin cậy phù hợp thì tiến hành quay lại bước 1 để thực hiện lại từ đầu

Trường hợp 2: Các thang đo đạt được mức độ tin cậy phù hợp thì tiến hành bước tiếp theo đó là kiểm định nhân tố khám phá

Bước 5: Kiểm định nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập và biến phụ thuộc để đo lường sự hội tụ của các quan sát và chọn ra nhân tố đại diện cho các nhóm biến quan sát Từ đó tác giả lấy nhân tố đại diện để làm các bước phân tích tiếp theo

Bước 6: Từ các nhân tố đại diện từ bước kiểm định nhân tố EFA tác giả dùng làm các biến để chạy ra kết quả mô hình hồi quy sau đó thảo luận kết quả nghiên cứu mô hình hồi quy này Đồng thời kiểm định các khuyết tật của mô hình hồi quy như: có xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến hay không, có sự tự tương quan và phương sai có bị thay đổi

Bước 7: Từ kết quả cuối cùng của mô hình hồi quy tác giả tiến hành đề xuất các kiến nghị và đưa ra một số hàm ý chính sách.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

KHÁI QUÁT VỀ MSB CHI NHÁNH LÊ VĂN VIỆT

4.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Lê Văn Việt

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Lê Văn Việt thành lập vào ngày

27 tháng 11 năm 2012, và từ đó đã phát triển mạnh mẽ và đóng góp đáng kể vào sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam Với nỗ lực không ngừng nghỉ và sự phát triển bền vững, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng cho các KH trên cả nước

Hiện nay, MSB chi nhánh Lê Văn Việt đã trở thành một trong những đơn vị tài chính hàng đầu của Việt Nam, với một hệ thống sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng bao gồm tiết kiệm, cho vay, thanh toán và các sản phẩm và dịch vụ tài chính đặc biệt khác Đặc biệt là sản phẩm cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo Với sự phát triển và mở rộng, MSB chi nhánh Lê Văn Việt đã đóng góp quan trọng vào sự phát triển của kinh tế Việt Nam, tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người dân và đóng góp vào sự phát triển của các ngành kinh tế khác trong nước Đặt trụ sở ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại căn A6, A7, A8 khu A, dự án Saigon Villas Hill, số 99 đường Lê Văn Việt, phường Tăng Nhơn Phú A, TP.Thủ Đức, TP.Hồ Chí Minh Với vị trí tiềm năng đã tạo điều kiện thuận lợi và là cơ hội phát triển cho MSB chi nhánh Lê Văn Việt trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh cho vay đối với

KH Cùng với nguồn nhân sự có phẩm chất tốt, trình độ chuyên môn giỏi, kỹ năng làm việc chtổnguyên nghiệp Trong chặng đường vừa qua, MSB chi nhánh Lê Văn Việt luôn nỗ lực vượt qua khó khăn, đã bứt phá tạo lập thành công, triển khai hiệu quả chiến lược kinh doanh và nhận được sự đồng hành của hơn 10,000 KH cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp

Huy động vốn: nhận tiền gửi từ các cá nhân hoặc tổ chức dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, và các loại tiền gửi khác

Cho vay: vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cho vay tiêu dùng

Thanh toán quốc tế bao gồm các hoạt động giao dịch giữa các quốc gia khác nhau, thanh toán hóa đơn quốc tế và hoàn thành các giao dịch về vấn đề tiếp nhận hàng hóa trên thị trường quốc tế MSB cũng cung cấp các nghiệp vụ về thẻ tín dụng quốc tế và chuyển khoản định kỳ giữa các tài khoản nước ngoài

Kinh doanh ngoại hối: tư vấn cho KH và thực hiện giao dịch về mua bán ngoại tệ, đầu tư ngoại hối, giảm thiểu rủi ro ngoại hối và quản lý rủi ro

Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác bao gồm: máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ, E-banking…và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước và MSB cho phép

4.1.1.2 Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Lê Văn Việt giai đoạn 2020-2022

 Cơ cấu dư nợ cho vay có tài sản đảm bảo

Bảng 4.1: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại MSB Lê Văn

Việt 2020 – 2022 Đơn vị tính: Triệu đồng

21 Chỉ tiêu Dư nợ Tỷ trọng

Cho vay mua nhà dự án

Cho vay đảm bảo bằng sổ tiết kiệm

Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo

Nguồn: báo cáo hoạt động kinh doanh MSB Lê Văn Việt

Qua bảng 4.1 trên ta thấy, việc cho vay mua, xây dựng, sữa chửa nhà là loại hình thức cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất trên 58% trong cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo Cụ thể, năm 2020 cho vay chiếm tỷ trọng 58,49% và tăng chậm qua các năm 2021 là 65,73% và chiếm 67,61% vào năm 2022 Nguyên nhân sự gia tăng này là do theo ước tính, phân khúc nhà ở cho các hộ gia đình luôn tăng đều 10% mỗi năm và

TP Hồ Chí Minh là thành phố thuộc dạng có tốc độ đô thị hóa đạt mức khá cao nên nhu cầu về vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở dự báo sẽ có xu hướng tiếp tục tăng trong tương lai Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên chủ động liên kết với các chủ đầu tư uy tín để đảm bảo chất lượng đầu ra của người đi vay; cung cấp nguồn vốn vay theo chuỗi giá trị, bao gồm từ chủ đầu tư, nhà thầu xây dựng dự án, bên phân phối cho đến người đi vay mua nhà để ở

Trong cơ cấu cho vay tiêu dùng của MSB chi nhánh Lê Văn Việt thì tỷ trọng nợ cho vay mua nhà dự án chiếm tỷ trọng khá lớn và xếp thứ hai trong cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo Vào năm 2020, dư nợ cho vay mua nhà dự án đạt 15.563 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 25,39% Mặc dù nhu cầu mua nhà ở trong khu dân cư cao nhưng giá bất động sản đang biến động mạnh, tăng cao làm cho người dân khó tiếp cận đến việc sở hữu một căn nhà Vì thế khi bước sang năm 2021 tỷ trọng dư nợ cho vay mua dự án giảm còn 21,12% và tăng nhẹ vào năm 2022 là 21,67%

 Dư nợ cho vay theo thời hạn

Trong những năm vừa qua, cơ cấu cho vay tiêu dùng đã và đang từng bước thay đổi theo chiều hướng tích cực khi đưa ra với một mức lãi suất cho vay ngắn hạn, lãi xuất cho vay trung hạn và dài hạn phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế Và phù hợp với từng nhu cầu vay của KH Sự thay đổi này giúp MSB kiểm soát được rủi ro một cách hiệu quả, đảm bảo an toàn về vốn trong khi dòng tiền đang được quay vòng nhiều hơn, đem lại hiệu quả cho ngân hàng cao hơn

Bảng 4.2: Dư nợ cho vay tài sản đảm bảo KH cá nhân theo thời hạn của MSB Lê

Văn Việt giai đoạn 2020-2022 Đơn vị tính: %

Nguồn: Phòng trung tâm tín dụng bán lẻ, MSB

Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể thấy rằng vay ngắn hạn đang chiếm tỷ trọng thấp hơn so với trung – dài hạn khá nhiều Là do các sản phẩm tín dụng trung – dài hạn đều là những khoản vay có giá trị lớn, thời hạn trả nợ lâu trên 1 năm Và đặc biệt lãi suất cho vay tiêu dùng trung – dài hạn thấp hơn nhiều so với lãi suất vay ngắn hạn Giúp cho KH đủ khả năng xoay sở nguồn vốn và phát triển các mảng kinh doanh trong thời gian dài

Vì thế, khoản tiền KH phải trả trong từng kỳ sẽ ít hơn nhiều so với trả tiền trong khoản vay ngắn hạn Phù hợp với khả năng trả nợ đối với đa số đối tượng KH có mức thu nhập trung bình trong xã hội Năm 2020 dư nợ cho vay ngắn hạn từ 38,2% giảm xuống 34,13% vào năm 2021 và tăng dần vào năm 2022 là 32,17% Còn về dư nợ cho vay ngắn hạn tăng đều qua từng năm với mức 61,8% ; 65,87% ; 67,87% tương ứng với các năm 2020,

Bảng 4.3: Dư nợ cho vay có tài sản đảm bảo KH cá nhân theo thời hạn vay của

MSB Lê Văn Việt trong giai đoạn 2020-2022 Đơn vị tính: Triệu đồng

Ngắn hạn Trung-dài hạn

80.00% Dư nợ cho vay có tài sản đảm bảo KH cá nhân theo thời hạn 2020-

Tổng dư nợ cho vay

Nguồn: báo cáo hoạt động kinh doanh MSB Lê Văn Việt

Qua bảng dư nợ cho vay KH cá nhân theo thời hạn, ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của MSB chi nhánh Lê Văn Việt có bước nhảy vọt qua từng năm, cụ thể như sau: Trong năm 2020 tổng dư nợ cho vay KH cá nhân đạt 75.389 triệu đồng và tăng gấp 2,83 lần vào năm 2022 ( tăng 213.717 triệu đồng) và tăng 133.203 triệu đồng vào năm

2021 Các khoản vay thường ở mức cao so với khả năng tài chính cá nhân của KH song MSB đã đưa ra các phương pháp cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ như linh hoạt áp dụng các quy định, chính sách về lãi suất ưu đãi được cập nhật liên tục, hấp dẫn giúp cho KH dễ dàng hơn trong việc lựa chọn các sản phẩm của ngân hàng Qua bảng số liệu ta thấy được kết quả kinh doanh vượt bật nhờ áp dụng các chính sách một cách trôi chảy

THỐNG KÊ MÔ TẢ

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp thuận tiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát Sau khi thực hiện sàng lọc các dữ liệu không đạt yêu cầu (nguyên nhân do bảng trả lời không đáp ứng điều kiện của bảng khảo sát), mẫu dữ liệu còn lại 241 dữ liệu phù hợp với nghiên cứu Những bảng trả lời hợp lệ được tổng hợp và tiến hành phân tích định lượng thông qua SPSS 20.0 Thông tin của mẫu nghiên cứu được tóm tắt như sau:

Bảng 4.4: Thông tin mẫu nghiên cứu

Chỉ tiêu Tỷ lệ % Tần suất

Tổng 100% 241 Độ tuổi Từ 18 đến 28 tuổi 37,8% 91

Trình độ Trung học phổ thông

Thu nhập Từ 10 triệu – dưới

Mục đích vay vốn Bổ sung vốn kinh doanh

44,4% 107 Đầu tư tài sản cố định

Tổng 100% 241 Trong tổng số 241 mẫu khảo sát, phần lớn đối tượng của cuộc khảo sát là những

KH có vay tiêu dùng tại MSB Thống kê mẫu nghiên cứu theo yếu tố nhân khẩu học:

Về giới tính không có sự khác biệt quá lớn giữa nam và nữ Nam chiếm tỷ lệ 57,3% và nữ chiếm 42,7% Độ tuổi của mẫu phần lớn là những người có độ tuổi từ 18 đến 28 tuổi chiếm tới 37,8% Cho thấy được tần suất cho vay tiêu dùng chiếm khá cao ở các bạn trẻ Vì thế mà ngân hàng đã đưa ra hàng loạt các chương trình cho vay ưu đãi dành cho nhóm độ tuổi này Tiếp đến là nhóm từ 29 đến 39 tuổi chiếm 28,6% và 19,9% cho nhóm tuổi từ 40 đến

50 tuổi Và thấp nhất là nhóm trên 50 tuổi chỉ chiếm 13,7%

Về thu nhập có thể thấy được dao động mạnh từ 10 triệu đến dưới 20 triệu tập trung vào nhóm đối tượng các bạn trẻ vừa tốt nghiệp và đang tìm kiếm việc làm Nhìn vào bảng số liệu 4.4 có thể thấy được từ độ tuổi đến thu nhập đều có mức tương đồng với nhau Bên cạnh đó mục đích vay vốn của từng nhóm đối tượng cũng khác nhau, bao gồm bổ sung vốn kinh doanh chiếm 44,4%, đàu tư tài sản cố định chiếm 32% và vay với mục đích khác chiếm 23,7%.

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (Cronbach’s Alpha)

Kết quả sau khi phân tích độ tin cậy

Bảng 4.5: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại Độ tin cậy C1 3,9458 1,0355 0,620 0,754

Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố: 0,804 Phương tiện hữu hình

Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố: 0,847 Công nghệ hiện đại

Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố: 0,883 Lãi suất cho vay

Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố: 0,877 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố: 0,867 Sản phẩm cốt lõi

Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố: 0,898 Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố: 0,899

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Kết quả phân tích của thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy, các biến quan sát của biến độc lập đều có hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 và Mean nằm trong khoảng từ 3,50 – 4,49 tức các câu hỏi đều được đáp viên đồng ý Trong đó:

 Độ tin cậy: Hệ số Cronbach's Alpha của C là 0,804 > 0,6 và tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) giữa các biến quan sát nằm trong khoảng 0,595

- 0,647 > 0,3, cho thấy giữa các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ với nhau

Vì vậy, trong thang đo độ tin cậy, tất cả các biến quan sát đều được giải thích tốt bởi nhân tố C

 Phương tiện hữu hình: thấy được hệ số Cronbach's Alpha của HH là 0,847 > 0,6 và tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) giữa các biến quan sát nằm trong khoảng 0,635 - 0,747 > 0,3, cho thấy giữa các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ với nhau

 Công nghệ hiện đại: Hệ số Cronbach's Alpha của N là 0,883 > 0,6 và tương quan biến - tổng nằm trong khoảng 0,702 - 0,802 > 0,3

 Lãi suất cho vay: Hệ số Cronbach's Alpha của V là 0,877 > 0,6 và tương quan biến

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Hệ số Cronbach's Alpha của K là 0,867 > 0,6 và tương quan biến - tổng nằm trong khoảng 0,511 - 0,753 > 0,3

 Sản phẩm cốt lõi: Hệ số Cronbach's Alpha của L là 0,898 > 0,6 và tương quan biến

 Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng: Hệ số Cronbach's Alpha của D là 0,899 > 0,6 và tương quan biến - tổng nằm trong khoảng 0,739 - 0,806 > 0,3

Từ kết quả kiểm định thang đo cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố nghiên cứu đều lớn hơn 0,6 và tát cả các biến quan sát của các nhân tố đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 Điều này cho thấy thang đo được sử dụng cho nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo khi đưa tiếp tục đưa vào các kiểm định và phân tích tiếp theo

Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đô thì mô hình nghiên cứu bao gồm 7 yếu tố: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Công nghệ hiện đại, Lãi suất cho vay, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Sản phẩm cốt lõi, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

Sau khi đánh giá thang đo độ tin cậy của thang đo độ tin cậy Cronbach’Alpha, gồm

7 thang đo trong đó có 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Bên cạnh đó có 25 biến quan sát đạt kết quả đánh giá tốt Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập

Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA biến độc lập t

Theo kết quả Bảng 4.6 ta thấy được rằng KMO = 0,802 > 0,5 cho thây nhân tố phù hợp với dữ liệu phân tích Còn về kiểm định Bartlett khi Sig = 0,000 < 0,05 cho thấy phân tích EFA có ý nghĩa về mặt thống kê Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 nghĩa là các nhân tố có giá trị nhận biết cao và có sự tương quan giữa các biến quan sát và nhân tố Tổng phương sai = 71,312% > 50% chứng tỏ phân tích nhân tố EFA đạt yêu cầu và giải thích được mức độ biến động của 25 biến quan sát Như vậy, có 6 nhân tố cụ thể như sau:

Nhân tố 1: Bao gồm các biến quan sát C1; C2; C3; C4 Đặt tên cho các nhân tố này là F_C đại diện cho nhân tố Độ tin cậy

Nhân tố 2: Bao gồm các biến quan sát HH1; HH2; HH3; HH4 Đặt tên cho các nhân tố này là F_HH đại diện cho nhân tố Phương tiện hữu hình

Nhân tố 3: Bao gồm các biến quan sát N1; N2; N3; N4 Đặt tên cho các nhân tố này là F_N đại diện cho nhân tố Công nghệ hiện đại

Nhân tố 4: Bao gồm các biến quan sát V1; V2; V3; V4 Đặt tên cho các nhân tố này là F_V đại diện cho nhân tố Lãi suất cho vay

Nhân tố 5: Bao gồm các biến quan sát K1; K2; K3; K4; K5 Đặt tên cho các nhân tố này là F_K đại diện cho nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nhân tố 6: Bao gồm các biến quan sát L1; L2; L3; 44 Đặt tên cho các nhân tố này là F_L đại diện cho nhân tố Sản phẩm cốt lõi

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến phụ thuộc

Bảng 4.7: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

Bảng 4.8: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc

Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin 835

Dựa vào bảng 4.8, ta thấy hệ số KMO = 0,835 >0,5 thỏa điều kiện và Sig = 0,000

< 0,05 cho thấy phân tích EFA có ý nghĩa thông kê Phân tích EFA trích ta được 1 nhân tố đại diện cho 6 biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ với tiêu chuẩn Eigenvalues là 3,072 lớn hơn 1.

PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố Correlations

Ma trận hệ số tương quan tại bảng 4.6 cho thấy các hệ số đều lớn hơn 0 với mức ý nghĩa 1%, hay nói cách khác các biến số độc lập độ tin cậy (C); các phương tiện hữu hình (HH); Công nghệ hiện đại (N); Lãi suất cho vay (V); Dịch vụ chăm sóc khách hàng (K); Sản phẩm cốt lõi (L) có mối tương quan dương tại mức ý nghĩa 1% với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng (D).

PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN

Phân tích hồi quy được tiến hành với 6 biến độc lập: độ tin cậy (C); các phương tiện hữu hình (HH); Công nghệ hiện đại (N); Lãi suất cho vay (V); Dịch vụ chăm sóc khách hàng (K); Sản phẩm cốt lõi (L) với 1 biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng (D)

4.6.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.10: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình Model Summary b

Sai số của ước lượng

Ta thấy Adjusted R Square (𝐑 𝟐 hiệu chỉnh) được dùng để phản ánh mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu Dựa vào bảng 4.7 cho ta thấy 𝐑 𝟐 hiệu chỉnh là 0,562 có nghĩa là 56,2% sự biến thiên của chất lượng cho vay tiêu dùng của KH được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần như độ tin cậy, các phương tiện hữu hình, công nghệ hiện đại, lãi suất cho vay, dịch vụ chăm sóc KH, sản phẩm cốt lõi còn lại là 43,8% do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên

=> Kết luận mô hình nghiên cứu phù hợp

4.6.2 Kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình

Bảng 4.11: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA a

Mô hình Tổng bình phương

Tổng 283.344 240 a Dependent Variable: F_D b Predictors: (Constant), F_L, F_N, F_V, F_HH, F_K, F_C

Với FR,343 với Sig = 0,000 2 thì sự đa cộng tuyến đã xảy ra và gây sai lệch các ước lượng hồi quy

Dựa vào bảng 4.12 ta thấy được rằng hệ số VIF của các bieesns quan sát đều nhỏ hơn 2 Vậy nên sẽ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và phù hợp với mô hình nghiên cứu

4.7.2 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa

Hình 4.1 cho ta thấy rằng, Mean = -2,82E – 17 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev

= 0,987 xấp xĩ 1, các cột giá trị phần dư phân bố theo dạng hình chuông

Bên cạnh đó vì VIF < 2 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra Giả định không có tương quan giữa các phần dư, kết quả nhận được ở bảng 4.7 Durbin-Watson 1,791 nằm trong khoảng từ 1 đến 3 Hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất không xuất hiện trong mô hình nghiên cứu.

PHÂN TÍCH ANOVA

4.8.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính

Bảng 4.13: Kiểm tra kết quả đồng nhất của phương sai về giới tính

Test of Homogeneity of Variances

F_D Levene Statistic df1 df2 Mức ý nghĩa

Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt về giới tính đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Kết quả kiểm định cho thấy: Levene Statistic = 3,695 > 0,05, phương sai của giới tính không có sự khác biệt Giá trị Sig = 0,056 > 0,05 : chấp nhận H1

=> Kết luận không có sự khác biệt giữa nam và nữ đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

4.8.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi

Bảng 4.14: Kiểm tra kết quả đồng nhất của phương sai về độ tuổi

Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về độ tuổi đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

=> Kết luận không có sự khác biệt giữa độ tuổi đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

4.8.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ

Bảng 4.15: Kiểm tra kết quả đồng nhất của phương sai về trình độ

Giả thuyết H3: Không có sự khác biệt về trình độ đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

=> Kết luận không có sự khác biệt giữa trình độ đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

4.8.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập

Bảng 4.16: Kiểm tra kết quả đồng nhất của phương sai về thu nhập

Levene Statistic df1 df2 Mức ý nghĩa

Giả thuyết H4: Không có sự khác biệt về thu nhập đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

=> Kết luận không có sự khác biệt giữa thu nhập đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Tiêu đề	Các Nhân Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Có Tài Sản Đảm Bảo Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam - Chi Nhánh Lê Văn Việt
Tác giả	Giao Gia Huy
Người hướng dẫn	TS. Đào Lê Kiều Oanh
Trường học	Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Tài Chính Ngân Hàng
Thể loại	Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	110
Dung lượng	2,11 MB