(Luận văn) các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG n va to gh tn CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN p ie CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC oa nl w DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI d TP.HCM u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ m oi Chuyên ngành: Kế toán z at nh Mã ngành: 60340301 z m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2016 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG n va to gh tn CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN p ie CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC oa nl w DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI d TP.HCM u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ m oi Chuyên ngành: Kế toán z at nh Mã ngành: 60340301 z CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS HÀ VĂN DŨNG m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2016 ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Hà Văn Dũng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) TS Hà Văn Dũng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 17 tháng 12 năm 2016 lu Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: an (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) n va Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Phạm Văn Dược Chủ tịch PGS.TS Trần Phước Phản biện TS Dương Thị Mai Hà Trâm Phản biện p ie gh tn to TT Ủy viên TS Phạm Ngọc Toàn d oa nl w lu Ủy viên, Thư ký TS Phan Mỹ Hạnh va an ll sửa chữa (nếu có) u nf Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn oi m Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV z at nh z gm @ PGS.TS Phạm Văn Dược m co l an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 17 tháng 12 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ánh Hồng Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 25/08/1989 Nơi sinh: Tây Ninh Chuyên ngành: Kế toán MSHV :1441850063 I- Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp lu an dịch vụ kế toán Tp.HCM n va II- Nhiệm vụ nội dung: Tìm hiểu đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tn to - doanh nghiệp dịch vụ kế toán Tp.HCM gh Nghiên cứu lý luận xây dựng mơ hình nhân tố tác động đến chất lượng p ie - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán oa nl w - dịch vụ kế toán doanh nghiệp dịch vụ kế toán Tp.HCM doanh nghiệp dịch vụ kế toán Tp.HCM d an lu III- Ngày giao nhiệm vụ: 23/01/2016 va IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/12/2016 oi (Họ tên chữ ký) z at nh (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH m CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ll u nf V- Cán hướng dẫn: T.S Hà Văn Dũng z m co l gm @ Hà Văn Dũng an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp dịch vụ kế tốn Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc TP.HCM, tháng 12 năm 2016 Tác giả lu an n va Nguyễn Thị Ánh Hồng p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học luận văn tốt nghiệp này, tơi nhận nhiều hỗ trợ từ Quý Thầy Cơ, bạn bè, đồng nghiệp gia đình Tơi xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Thầy TS Hà Văn Dũng, người trực tiếp hướng dẫn luận văn tận tình bảo tơi suốt q trình thực luận văn Nhờ hướng dẫn bảo thầy mà hiểu rõ hoàn thành luận văn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Công nghệ TP.HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tiễn suốt thời gian học tập trường Bạn bè, anh chị, bác doanh nghiệp mà tiến hành khảo sát nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành khảo sát định lu tính định lượng Gia đình, người thân, đồng nghiệp bạn lớp cao học Kế an n va tốn – Trường Đại Học Cơng nghệ TP.HCM hỗ trợ cho tơi suốt q trình cố gắng để hoàn thành luận văn tốt nhất, song không tránh khỏi thiếu gh tn to học tập thực luận văn Trong trình thực luận văn, ie sót Rất mong nhận ý kiến hướng dẫn Quý Thầy Cô p TP.HCM, tháng 12 năm 2016 d oa nl w Tác giả an lu ll u nf va Nguyễn Thị Ánh Hồng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Dịch vụ kế tốn, kiểm tốn dịch vụ địi hỏi chun mơn kế tốn, kiểm tốn kỹ có liên quan, kế tốn viên kiểm toán viên hành nghề thực hiện, gồm dịch vụ kế toán, kiểm toán, thuế, tư vấn quản lý DV tư vấn khác Như dịch vụ kế toán dịch vụ chuyên nghiệp, loại hình dịch vụ mang tính trách nhiệm cao xã hội Do đó, để cung cấp loại hình dịch vụ này, cá nhân tổ chức phải đáp ứng điều kiện việc thành lập, hoạt động đạo đức nghề nghiệp Luận văn nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp Thành phố HCM lu Luận văn sâu vào việc: an n va + Xác định ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán + Đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp dịch vụ Tp.HCM p ie gh tn to doanh nghiệp Tp.HCM Kết trích xuất biến quan sát thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA nl w kiểm định thành phần thông qua hệ số đánh giá Cronbach Alpha cho kết d oa thang đo đạt độ tin cậy với 23 biến quan sát phân thành nhân tố không thay an lu đổi so với mô hình nghiên cứu ban đầu đề xuất: Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Danh mục dịch vụ, Hình ảnh cơng ty tác động đến chất lượng u nf va dịch vụ kế toán ll Như vậy, doanh nghiệp dịch vụ kế tốn tác động đến chất lượng m oi dịch vụ kế tốn thơng qua việc tác động nhân tố Sự tin cậy, Khả đáp z at nh ứng, Năng lực phục vụ, Danh mục dịch vụ, Hình ảnh cơng ty nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán để thu hút khách hàng z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv ABSTRACT Accounting services, auditing services are these services needed high professional accounting, auditing or related skills, by an accountant or auditor practice implementation, including accounting services, audit, tax, management consulting and other consulting services So accounting services is a professional services and also a services with high responsibility to society Therefore, to provide this type of service, individual or organization have to meet the conditions for the establishment, operation and professional ethics This thesis is studies the factors which is affected to the quality of accounting services at the enterprises in HCM City lu an This thesis depth researching about: n va + Determine the influence of these factors on the quality of accounting services + Propose recommendations and solutions to improve the quality of accounting services at service enterprises in HCMC p ie gh tn to at the services enterprises in HCMC The results of observed variables extracted through factor analysis and testing to nl w discover by EFA components through Cronbach Alpha coefficients to evaluate the d oa results achieved credibility scale with 23 variables observed are classified into an lu unchanged elements compare to the original model proposed research These are Confidence, Ability to meet, The capacity to serve, List of services and Company's va u nf face affected to the quality of accounting services ll Thus, the accounting services enterprises may affect to the quality of accounting m oi services through the impact of each factor in the Confidence, Ability to meet, The z at nh capacity to serve, List of services and Company's face to improve and enhance the quality of accounting services to attract customers z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ xi DANH MỤC PHỤ LỤC xii lu CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU an va 1.1 Lý đề tài n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu gh tn to Câu hỏi nghiên cứu ie 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 p 1.5 Phương pháp nghiên cứu nl w 1.6 Ý nghĩa đề tài d oa 1.7 Bố cục luận văn an lu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .5 va u nf 2.1 Cơ sở lý luận ll 2.1.1 Dịch vụ m oi 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ z at nh 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ .6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ z gm @ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ l m co 2.1.3 Dịch vụ kế toán 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ kế toán an Lu 2.1.3.2 Các sản phẩm DV kế toán 10 n va 2.1 Điều kiện hành nghề DV kế toán Việt Nam 11 ac th si vi 2.1 .4 Các văn pháp lý hành quy định vấn đề hoạt động DV kế toán 12 2.1 .5 Đặc điểm doanh nghiệp làm dịch vụ kế toán 14 2.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự; 1985, 1988) 14 2.1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronim Taylor, 1992) 21 2.1.4.3 Mơ hình chất lượng DV cảm nhận PSQM .22 2.2 Các nghiên cứu trước .26 2.2.1 Các nghiên cứu Thế giới 26 2.2.2 Các nghiên cứu Việt Nam 34 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39 lu 2.3.1 Nhân tố Sự tin cậy .39 an 2.3.2 Nhân tố Khả đáp ứng 40 va n 2.3.3 Nhân tố Năng lực phục vụ 40 2.3.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình 41 ie gh tn to 2.3.4 Danh mục dịch vụ 40 p 2.3.6 Nhân tố Sự đồng cảm 41 nl w 2.3.7 Nhân tố Hình ảnh cơng ty 41 oa 2.4 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 42 d KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 lu va an CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 u nf 3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 ll 3.1.1 Nguồn liệu 44 m oi 1.2 Phương pháp nghiên cứu 44 z at nh 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 45 3.2 Nghiên cứu sơ .46 z gm @ 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 46 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 46 l 3.3 Nghiên cứu thức .47 m co 3.3.1 Mẫu phương pháp chọn mẫu 47 an Lu 3.3.3 Xử lý phân tích liệu 48 3.3.3.1 Phân tích mơ tả 48 n va ac th si PHỤ LỤC PL-4.5 Bảng 4.6: Kết độ tin cậy thang đo biến “năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics lu an n va Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.112 564 802 14.02 5.860 617 787 PV3 14.10 5.521 686 766 PV4 14.08 5.462 626 785 14.12 5.701 591 795 Scale Variance if item deleted Item deleted PV1 14.13 PV2 gh tn to Corrected Item- Scale Mean if PV5 p ie d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PL-4.6 Bảng 4.7: Kết độ tin cậy thang đo biến “danh mục dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics lu an n va Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.283 713 811 7.23 2.244 770 760 7.01 2.151 705 822 Scale Variance if item deleted Item deleted DM1 7.34 DM2 DM3 p ie gh tn to Corrected Item- Scale Mean if d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PL-4.7 Bảng 4.8: Kết độ tin cậy thang đo biến “phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.899 427 891 17.28 12.056 658 843 PT3 17.16 12.058 723 837 PT4 17.20 11.289 732 834 PT5 17.13 11.569 785 826 PT6 17.08 12.027 696 841 Scale Variance if item deleted Item deleted PT1 17.51 PT2 lu Scale Mean if an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PL-4.8 Bảng 4.9: Kết độ tin cậy thang đo biến “phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.830 664 883 14.00 8.603 759 862 14.04 8.116 726 871 13.97 8.206 818 848 13.92 8.647 714 872 Scale Variance if item deleted Item deleted PT2 14.12 PT3 PT4 lu Scale Mean if an n va gh tn to p ie PT5 d oa nl w PT6 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PL-4.9 Bảng 4.10: Kết độ tin cậy thang đo biến “sự đồng cảm” lần Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 679 Item-Total Statistics lu an n va Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.955 407 651 10.26 2.471 565 537 DC3 10.22 2.621 575 533 DC4 10.41 3.695 319 692 Scale Variance if item deleted Item deleted DC1 10.02 DC2 ie gh tn to Corrected Item- Scale Mean if p PHỤ LỤC PL-4.10 oa nl w Bảng 4.11: Kết độ tin cậy thang đo biến “sự đồng cảm” lần d Reliability Statistics N of Items 692 ll u nf va an lu Cronbach’s Alpha m oi Item-Total Statistics z at nh Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 418 706 Scale Variance if item deleted Item deleted DC1 6.79 2.089 DC2 7.03 1.636 610 DC3 6.99 1.961 502 l gm @ 456 m co 605 an Lu PHỤ LỤC PL-4.11 z Scale Mean if n va ac th si Bảng 4.12: Kết độ tin cậy thang đo biến “hình ảnh cơng ty” Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics lu an n va Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 1.889 707 707 7.14 1.834 704 709 7.14 2.042 596 818 Scale Mean if Scale Variance if item deleted Item deleted HA1 7.19 HA2 HA3 tn to ie gh PHỤ LỤC PL-4.12 p Bảng 4.13: Kết độ tin cậy thang đo biến “chất lượng dịch vụ kế toán” nl w Reliability Statistics d oa Cronbach's Alpha N of Items lu u nf va an 790 Item-Total Statistics ll m item deleted Item deleted CL1 7.23 1.912 CL2 7.25 1.965 CL3 7.43 2.179 Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 624 724 688 653 585 762 z at nh z gm @ m co l Scale Variance if oi Scale Mean if an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PL-4.13 Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố độc lập lần Yế tố đánh giá Giá trị bảng chạy So sánh Hệ số KMO 0.811 < 0.811 50% 1.183 1.183>1 Phương sai trích Eigenvalue lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PL-4.14 Bảng 4.15: Kết q ả ph n tích khám phá EFA biến độc lập lần đầ Rotated Component Matrixa Componet PT5 874 PT6 835 PT4 812 PT3 808 PT2 720 lu an n va 843 TC3 825 TC1 745 TC4 722 TC5 613 tn to TC2 764 PV3 747 p ie gh PV2 882 d lu 854 an DM1 696 oa DM2 nl PV1 702 w PV5 702 PV4 847 u nf va DM3 HA1 868 ll 835 oi m HA2 HA3 775 z at nh DU2 DU1 808 773 z 689 @ DU3 870 gm DC3 839 l DC2 PHỤ LỤC PL-4.15 615 m co DC1 an Lu Bảng 4.16: Kết phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc n va ac th si Yế tố đánh giá Giá trị bảng chạy So sánh Hệ số KMO 0.691 < 0.691 50% Eigenvalue 2.116 2.116 > lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PL-4.16 Bảng 4.17: Kết ph n tích tương q an Pearson biến Correlations Pearson Correlation TC DU lu an PV n va tn to DC HA CLDV 233** 316** 247** 402** 146 247** 405** 002 000 001 000 051 001 000 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 233** 545** 215** 068 049 250** 620** Sig (2-tailed) 002 000 004 362 513 001 000 N 180 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 316** 545** 136 004 001 319** 669** Sig (2-tailed) 000 000 068 956 985 000 000 N 180 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 247** 215** 136 174** 093 188* 286** Sig (2-tailed) 001 004 068 020 213 011 000 N 180 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 042** 068 004 174* 362 032 068 Sig (2-tailed) 000 362 956 020 000 669 362 180 180 180 180 180 180 180 180 146 049 001 093 362** 048 -.051 051 513 985 213 000 520 494 180 180 180 180 180 180 180 180 425** p oa nl w d 247** 250** 319** 188* 032 048 Sig (2-tailed) 001 001 000 011 669 520 N 180 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 405** 620** 669** 286** 068 -.051 425** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 362 494 000 N 180 180 180 180 180 180 oi m Pearson Correlation ll u nf va an lu Sig (2-tailed) N z at nh CL PT 180 Pearson Correlation HA DM 180 N DC PV N ie PT DU Sig (2-tailed) gh DM TC z 180 m co l gm @ 180 000 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PL-4.17 Bảng 4.18: Kiểm tra độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R R Square 781a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 599 428 610 PHỤ LỤC PL-4.18 Bảng 4.19: Phân tích ANOVA lu ANOVAa an va Model Sum of df Mean n Squares gh tn to Regressi on Residual ie p Total F Sig 54.489 000b Square 49.881 9.976 31.857 174 183 81.738 179 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PL-4.19 Bảng 4.20: Kết hồi quy Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model -.618 279 TC 148 053 DU 331 PV lu Sig Beta Error (Constant) Statistics T Std B Collinearity Tolerance VIF an n va 028 144 2.784 006 842 1.188 061 312 5.434 000 679 1.473 446 068 386 6.532 000 641 1.560 DM 093 047 099 1.983 049 901 1.110 HA 173 052 170 3.318 001 857 1.167 gh tn to -2.214 p ie PHỤ LỤC PL-4.20 Nh Lớn Trung Độ lệch nhất bình chuẩn -3.854 2.564 000 1.000 180 -2.528 3.085 000 986 180 N d oa nl w Bảng 4.21: Bảng kiểm định giả định phương sai sai số ll u nf va Phần dư chuẩn hóa an lu Giá trị dự báo chuẩn hóa oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PL-4.21 Hình 4.1: Đồ thị ph n tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi q i lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PL-4.22 lu an n va p ie gh tn to oa nl w Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot phần dư – ch ẩn d Nguồn: Phân tích liệu – phụ lục số 4.22 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PL-4.23 Hình 4.3: Đồ thị Histogram phần dư – ch ẩn hóa lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si