TỔNG QUAN
Tính cấp thiết của đề tài
Bối cảnh phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới và tại Việt Nam đã trở thành một chủ đề nóng hổi trong ngành tài chính Theo nghiên cứu của Smith và Johnson (2020), ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu của hệ thống tài chính toàn cầu, với sự tăng trưởng đáng kể trong số lượng người sử dụng Tại các quốc gia phát triển như Hoa Kỳ và các nước châu Âu, tỷ lệ sử dụng ngân hàng điện tử đã đạt mức cao, chiếm hơn 70% dân số (Smith & Johnson, 2020) Ở Việt Nam, theo Báo cáo Thị trường Ngân hàng số Việt Nam năm 2023 của Tổng cục Thống kê, số lượng tài khoản ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã tăng mạnh, đạt mức trên 60 triệu tài khoản, chiếm khoảng 63% dân số (Tổng cục Thống kê, 2023) Điều này cho thấy sự chuyển đổi nhanh chóng của người tiêu dùng Việt Nam từ giao dịch truyền thống sang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Vietcombank (VCB) là một trong những ngân hàng lớn và uy tín nhất tại Việt Nam, với một hệ thống chi nhánh và điểm giao dịch phủ khắp cả nước Chi nhánh tại TP.Hồ Chí Minh, là một trong những địa điểm tập trung dân số đông và có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao
Tại Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh của Vietcombank, tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng đáng kể trong những năm gần đây Số lượng tài khoản ngân hàng điện tử đang gia tăng, phản ánh xu hướng chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang sử dụng các dịch vụ trực tuyến và di động Điều này thể hiện sự phản ứng tích cực của khách hàng trước sự tiện lợi và linh hoạt mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại
Tuy nhiên, để duy trì và phát triển thị phần trong một môi trường cạnh tranh như hiện nay, Vietcombank cũng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Điều này càng trở nên cấp thiết hơn khi khách hàng có nhiều lựa chọn hơn về các dịch vụ ngân hàng điện tử từ các ngân hàng khác cũng như các dịch vụ thanh toán trực tuyến từ các công ty công nghệ
Trong nghiên cứu về hành vi tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiều tác giả đã đưa ra các khía cạnh quan trọng Trong số đó, có thể kể đến nghiên cứu của Smith và Johnson (2020), họ đã phân tích sự tăng trưởng của ngân hàng điện tử trên toàn cầu và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong một thị trường ngày càng cạnh tranh
Nghiên cứu của Nguyen và Le (2022) cũng đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhấn mạnh đến việc điều chỉnh các yếu tố nội tại và ngoại vi để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự trung thành trong dài hạn
Tuy nhiên, các nghiên cứu này thường tập trung vào mặt lý thuyết và thường không cung cấp các phản hồi cụ thể từ các ngân hàng cụ thể hoặc từ khách hàng tại các ngân hàng cụ thể
Vì vậy, trong bối cảnh đầy thách thức này, nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh” không chỉ có ý nghĩa lý thuyết mà còn mang lại giá trị thực tiễn cho ngân hàng, giúp họ áp dụng những biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường ngân hàng điện tử hiện nay.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh Qua đó đưa ra các hàm ý quản trị phù hợp giúp Ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình
Mục tiêu cụ thể của đề tài được đặt ra gồm:
1/ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
2/ Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
3/ Đề xuất hàm ý phù hợp cho các doanh nghiệp và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
Câu hỏi nghiên cứu
1/ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh?
2/ Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh ra sao?
3/ Các hàm ý nào phù hợp nhằm giúp các Ngân hàng và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trong tương lai?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
Khách thể nghiên cứu: khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn Thành phố
Phạm vi về thời gian: Đề tài được hoàn thiện trong thời gian từ 03/2024 – 6/2024 Trong đó, thời gian khảo sát, thu thập dữ liệu từ 10/03/2024 – 25/03/2024 Các dữ liệu nghiên cứu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 1986 – 2023.
Phương pháp nghiên cứu
Trong giai ey đoạn ey nghiên ey cứu ey định ey tính, ey tác ey giả ey sẽ ey sử ey dụng ey phương ey pháp ey phỏng ey vấn ey sâu ey để ey tìm ey hiểu ey sâu ey về ey quan ey điểm, ey ý ey kiến ey và ey trải ey nghiệm ey của ey khách ey hàng ey tại ey thành ey phố ey Hồ ey Chí ey Minh ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey của ey Ngân ey hàng ey Thương ey mại ey Cổ ey phần ey Ngoại ey thương ey Việt ey Nam ey - ey Chi ey nhánh ey TP.Hồ ey Chí ey Minh ey Tác ey giả ey dự ey định ey thu ey thập ey dữ ey liệu ey từ ey các ey cuộc ey phỏng ey vấn, ey nhóm ey thảo ey luận, ey và ey các ey nguồn ey thông ey tin ey trực ey tuyến ey để ey xây ey dựng ey một ey hình ey ảnh ey toàn ey diện ey về ey những ey yếu ey tố ey tác ey động ey đến ey sự ey chấp ey nhận ey của ey họ ey Bên ey cạnh ey đó, ey nghiên ey cứu ey định ey tính ey còn ey nhằm ey hiệu ey chỉnh ey thang ey đo, ey lý ey thuyết ey và ey mô ey hình ey nghiên ey cứu ey Qua ey đó ey xây ey dựng ey thang ey đo ey và ey mô ey hình ey nghiên ey cứu ey dùng ey trong ey giai ey đoạn ey nghiên ey cứu ey định ey lượng ey chính ey thức
Trong ey giai ey đoạn ey nghiên ey cứu ey định ey lượng, ey tôi ey sẽ ey áp ey dụng ey kỹ ey thuật ey PLS-SEM ey để ey phân ey tích ey mối ey quan ey hệ ey giữa ey các ey biến ey độc ey lập ey và ey biến ey phụ ey thuộc, ey nhằm ey đo ey lường ey ảnh ey hưởng ey đến ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey tại ey Ngân ey hàng ey Thương ey mại ey Cổ ey phần ey Ngoại ey thương ey Việt ey Nam ey - ey Chi ey nhánh ey TP.Hồ ey Chí ey Minh ey Dữ ey liệu ey đã ey được ey thu ey thập ey thông ey qua ey khảo ey sát ey trực ey tuyến ey và ey các ey phương ey tiện ey truyền ey thông ey xã ey hội, ey để ey đảm ey bảo ey tính ey đa ey dạng ey và ey đại ey diện ey cho ey đối ey tượng ey nghiên ey cứu ey Sau ey đó, ey tôi ey đã ey tiến ey hành ey xử ey lý ey dữ ey liệu ey bằng ey phần ey mềm ey Smartpls ey 3.0.
Ý nghĩa của đề tài
Trên Trên ey mặt ey lý ey thuyết, ey nghiên ey cứu ey này ey đóng ey góp ey vào ey lĩnh ey vực ey nghiên ey cứu ey bằng ey cách ey cung ey cấp ey cơ ey sở ey hiểu ey biết ey sâu ey hơn ey về ey những ey yếu ey tố ey quan ey trọng ey ảnh ey hưởng ey đến ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey trong ey ngành ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey Bằng ey cách ey phân ey tích ey những ey yếu ey tố ey này, ey nó ey mở ey ra ey cơ ey hội ey cho ey các ey nghiên ey cứu ey sau ey này ey để ey đề ey xuất ey các ey chiến ey lược ey quản ey trị ey và ey cải ey thiện ey trải ey nghiệm ey khách ey hàng ey trong ey lĩnh ey vực ey ngân ey hàng ey điện ey tử
Về ey mặt ey kiến ey thức ey quản ey trị ey và ey tiếp ey thị, ey sự ey hiểu ey biết ey sâu ey rộng ey về ey các ey yếu ey tố ey ảnh ey hưởng ey đến ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey trong ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey có ey thể ey giúp ey các ey nhà ey quản ey trị ey và ey nhà ey tiếp ey thị ey hiểu ey rõ ey hơn ey về ey nhu ey cầu ey và ey mong ey muốn ey của ey khách ey hàng ey Điều ey này ey hỗ ey trợ ey họ ey trong ey việc ey phát ey triển ey các ey chiến ey lược ey và ey chính ey sách ey phù ey hợp ey nhằm ey cải ey thiện ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey và ey tăng ey cường ey mối ey quan ey hệ ey với ey khách ey hàng
Trên ey mặt ey thực ey tiễn, ey nghiên ey cứu ey về ey các ey yếu ey tố ey ảnh ey hưởng ey đến ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey trong ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey tại ey Ngân ey hàng ey Thương ey mại ey Cổ ey phần ey Ngoại ey thương ey Việt ey Nam ey - ey Chi ey nhánh ey TP.Hồ ey Chí ey Minh ey mang ey lại ey giá ey trị ey thực ey tiễn ey cao ey Kết ey quả ey của ey đề ey tài ey có ey thể ey được ey áp ey dụng ey trực ey tiếp ey để ey đề ey xuất ey và ey thực ey hiện ey các ey biện ey pháp ey cải ey thiện ey chất ey lượng ey dịch ey vụ, ey từ ey đó ey tăng ey cường ey sự ey hài ey lòng ey và ey trung ey thành ey của ey khách ey hàng
Hỗ ey trợ ey quyết ey định ey chiến ey lược ey là ey một ey phần ey quan ey trọng ey của ey ứng ey dụng ey thực ey tiễn ey của ey nghiên ey cứu ey này ey Khi ey hiểu ey rõ ey các ey yếu ey tố ey quyết ey định ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng, ey các ey quản ey lý ey và ey nhà ey tiếp ey thị ey có ey thể ey đưa ey ra ey các ey quyết ey định ey chiến ey lược ey thông ey minh ey nhằm ey cải ey thiện ey hiệu ey suất ey kinh ey doanh ey và ey cạnh ey tranh ey trên ey thị ey trường ey ngân ey hàng ey điện ey tử.
Bố cục của khóa luận
Ngoài các nội dung như mục lục, các danh mục, phụ lục, phần mở đầu,… bài nghiên cứu còn có nội dung chính gồm 5 chương Cụ thể như sau:
Nội dung chương 1 nhằm làm rõ lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Bên cạnh đó chương 1 còn xác định câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và đưa ra bố cục của đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm cơ bản
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Từ ey khi ey Ngân ey hàng ey Wells ey Fargo ey ra ey mắt ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey trực ey tuyến ey đầu ey tiên ey tại ey
Mỹ ey vào ey năm ey 1989, ey mô ey hình ey này ey đã ey được ey nhanh ey chóng ey áp ey dụng ey rộng ey rãi ey trên ey toàn ey cầu ey (Trầm ey Thị ey Xuân ey Hương ey và ey Hoàng ey Thị ey Minh ey Ngọc, ey 2011)
Cùng ey với ey sự ey phát ey triển ey của ey công ey nghệ, ey ngân ey hàng ey điện ey tử, ey hay ey E ey Banking, ey đã ey trở ey thành ey một ey phần ey không ey thể ey thiếu ey trong ey hệ ey thống ey ngân ey hàng ey hiện ey đại ey Theo ey định ey nghĩa ey của ey Trầm ey Thị ey Xuân ey Hương ey và ey Hoàng ey Thị ey Minh ey Ngọc ey (2011), ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey là ey hình ey thức ey giao ey dịch ey giữa ey ngân ey hàng ey và ey khách ey hàng ey dựa ey trên ey xử ey lý ey số ey hóa, ey nhằm ey cung ey cấp ey các ey sản ey phẩm ey và ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey Điều ey này ey có ey thể ey hiểu ey đơn ey giản ey là ey khách ey hàng ey có ey thể ey truy ey cập ey từ ey xa ey vào ey hệ ey thống ey ngân ey hàng ey để ey thực ey hiện ey các ey giao ey dịch ey tài ey chính ey và ey sử ey dụng ey dịch ey vụ ey mà ey không ey cần ey phải ey đến ey trực ey tiếp ey chi ey nhánh ey ngân ey hàng
Quyết ey định ey được ey đề ey cập ey là ey Quyết ey định ey số ey 35/2006/QĐ-NHNN ey ngày ey 31/07/2006, ey được ey Ngân ey hàng ey Nhà ey nước ey Việt ey Nam ey ban ey hành ey và ey quy ey định ey về ey các ey nguyên ey tắc ey quản ey lý ey rủi ey ro ey trong ey hoạt ey động ey ngân ey hàng ey hiện ey đại ey Theo ey quyết ey định ey này, ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey được ey định ey nghĩa ey là ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey được ey thực ey hiện ey thông ey qua ey các ey kênh ey phân ey phối ey điện ey tử, ey trong ey đó ey kênh ey phân ey phối ey điện ey tử ey là ey hệ ey thống ey các ey phương ey tiện ey điện ey tử ey và ey quy ey trình ey tự ey động ey xử ey lý ey giao ey dịch ey được ey ngân ey hàng ey sử ey dụng ey để ey giao ey tiếp ey với ey khách ey hàng ey và ey cung ey ứng ey các ey sản ey phẩm, ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey cho ey khách ey hàng
Qua ey các ey định ey nghĩa ey khác ey nhau, ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey thể ey hiện ey sự ey tiện ey lợi ey và ey linh ey hoạt ey trong ey việc ey giao ey dịch ey và ey quản ey lý ey tài ey chính ey Theo ey Trương ey Đức ey Bảo ey (2003), ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey là ey một ey hình ey thức ey dịch ey vụ ey cho ey phép ey khách ey hàng ey thực ey hiện ey các ey giao ey dịch ey qua ey các ey kênh ey phân ey phối ey điện ey tử ey như ey internet, ey điện ey thoại ey di ey động ey và ey máy ey tính ey cá ey nhân ey Điều ey này ey đồng ey nghĩa ey với ey việc ey khách ey hàng ey có ey thể ey tiếp ey cận ey và ey sử ey dụng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey mọi ey lúc, ey mọi ey nơi ey mà ey không ey bị ey ràng ey buộc ey bởi ey giờ ey làm ey việc ey của ey ngân ey hàng
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong Trong ey ngành ey ngân ey hàng ey điện ey tử, ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey đóng ey vai ey trò ey quan ey trọng ey trong ey việc ey xây ey dựng ey mối ey quan ey hệ ey lâu ey dài ey và ey mang ey lại ey lợi ey ích ey kinh ey doanh ey cho ey ngân ey hàng ey Theo ey Zeithaml ey và ey Bitner ey (2000) ey cũng ey như ey Gronroos ey (1984), ey khái ey niệm ey về ey dịch ey vụ ey và ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey được ey định ey nghĩa ey như ey việc ey tạo ey ra ey giá ey trị ey sử ey dụng ey và ey đáp ey ứng ey mong ey đợi ey của ey khách ey hàng ey Trong ey môi ey trường ey của ey ngân ey hàng ey điện ey tử, ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey được ey đánh ey giá ey thông ey qua ey sự ey khác ey biệt ey giữa ey mong ey đợi ey và ey đánh ey giá ey của ey khách ey hàng ey về ey dịch ey vụ, ey như ey mô ey hình ey SERVQUAL ey của ey Parasuraman ey và ey các ey cộng ey sự ey (1985, ey 1988) ey đã ey chỉ ey ra
Chất ey lượng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey không ey chỉ ey đơn ey thuần ey là ey cam ey kết ey của ey ngân ey hàng ey trong ey việc ey cung ey cấp ey dịch ey vụ ey cao ey cấp, ey mà ey còn ey là ey thước ey đo ey sự ey chuyên ey nghiệp ey và ey uy ey tín ey của ey ngân ey hàng ey trong ey lĩnh ey vực ey tài ey chính ey Việc ey đảm ey bảo ey đáp ey ứng ey đúng ey nhu ey cầu ey của ey khách ey hàng, ey tính ey đáng ey tin ey cậy, ey linh ey hoạt, ey sự ey trình ey bày ey và ey kiến ey thức ey của ey nhân ey viên, ey cùng ey với ey sự ey phản ey hồi ey nhanh ey chóng, ey tất ey cả ey đều ey tạo ey ra ey một ey trải ey nghiệm ey tích ey cực ey cho ey khách ey hàng
Phản ey hồi ey từ ey khách ey hàng ey đóng ey vai ey trò ey quan ey trọng ey trong ey việc ey cải ey thiện ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey Bằng ey cách ey lắng ey nghe ey và ey phản ey hồi ey vào ey mong ey đợi ey và ey ý ey kiến ey của ey khách ey hàng, ey ngân ey hàng ey có ey thể ey điều ey chỉnh ey và ey tối ey ưu ey hóa ey trải ey nghiệm ey của ey họ, ey từ ey đó ey tăng ey cường ey sự ey hài ey lòng ey và ey lòng ey trung ey thành ey của ey khách ey hàng ey Điều ey này ey càng ey trở ey nên ey cần ey thiết ey trong ey bối ey cảnh ey cạnh ey tranh ey gay ey gắt ey và ey tăng ey trưởng ey nhanh ey chóng ey của ey thị ey trường ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey hiện ey nay
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey không ey chỉ ey phản ey ánh ey sự ey hài ey lòng ey về ey chất ey lượng ey sản ey phẩm ey mà ey còn ey dựa ey trên ey so ey sánh ey giữa ey kết ey quả ey thực ey tế ey và ey kỳ ey vọng ey ban ey đầu ey của ey họ ey (Kotler, ey 2001; ey Oliver, ey 1993; ey Zeithaml ey & ey Bitner, ey 2000) ey Điều ey này ey đòi ey hỏi ey một ey cái ey nhìn ey tổng ey thể, ey bao ey gồm ey cảm ey xúc ey và ey đánh ey giá ey của ey khách ey hàng ey về ey nhà ey cung ey cấp ey dịch ey vụ, ey dựa ey trên ey sự ey khác ey biệt ey giữa ey những ey gì ey họ ey nhận ey được ey và ey những ey gì ey họ ey mong ey đợi
Ngoài ey ra, ey giá ey cả ey của ey dịch ey vụ ey cũng ey ảnh ey hưởng ey đến ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey và ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng, ey theo ey Zeithaml ey & ey Bitner ey (2000) ey Nhiều ey nghiên ey cứu ey đã ey chứng ey minh ey rằng ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey là ey yếu ey tố ey quyết ey định ey nhất ey định ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey (Cronin ey & ey Taylor, ey 1994) ey Khi ey dịch ey vụ ey đáp ey ứng ey đúng ey nhu ey cầu ey của ey khách ey hàng, ey họ ey có ey xu ey hướng ey cảm ey thấy ey hài ey lòng
Vì ey vậy, ey để ey nâng ey cao ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng, ey các ey ngân ey hàng ey cần ey tập ey trung ey vào ey cải ey thiện ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey Mối ey quan ey hệ ey này ey là ey trọng ey tâm ey của ey nghiên ey cứu, ey với ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey được ey xem ey là ey điều ey kiện ey tiên ey quyết ey cho ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey (Spreng ey & ey Mackoy, ey 1996) ey Điều ey này ey nghĩa ey là ey việc ey ưu ey tiên ey và ey tối ey ưu ey hóa ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey để ey đảm ey bảo ey sự ey hài ey lòng ey và ey trung ey thành ey của ey khách ey hàng
2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng
Trong ey ngành ey ngân ey hàng ey điện ey tử, ey mối ey liên ey hệ ey giữa ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey và ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey là ey một ey phần ey không ey thể ey thiếu ey trong ey việc ey hiểu ey và ey quản ey lý ey trải ey nghiệm ey của ey khách ey hàng ey Theo ey Babakus ey và ey Boller ey (1992) ey cũng ey như ey Parasuraman ey và ey các ey đồng ey nghiệp ey (1988), ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey được ey định ey nghĩa ey là ey mức ey độ ey mà ey dịch ey vụ ey đáp ey ứng ey được ey mong ey đợi ey của ey khách ey hàng ey Sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng, ey theo ey Kotler ey và ey Keller ey (2006), ey được ey đánh ey giá ey dựa ey trên ey so ey sánh ey giữa ey trải ey nghiệm ey thực ey tế ey và ey kỳ ey vọng ey trước ey đó
Nhiều ey nghiên ey cứu ey đã ey chứng ey minh ey rằng ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey có ey ảnh ey hưởng ey trực ey tiếp ey đến ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey (Oliver, ey 1993; ey Cronin ey và ey Taylor, ey 1992) ey Khi ey khách ey hàng ey nhận ey ra ey rằng ey dịch ey vụ ey đáp ey ứng ey đúng ey nhu ey cầu ey và ey mong ey đợi ey của ey họ, ey họ ey có ey xu ey hướng ey cảm ey thấy ey hài ey lòng ey hơn ey Tuy ey nhiên, ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey cũng ey là ey một ey điều ey kiện ey tiên ey quyết ey để ey tạo ey ra ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey (Spreng ey và ey Mackoy, ey 1996) ey Điều ey này ey ngụ ey ý ey rằng ey mức ey độ ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey thường ey phụ ey thuộc ey vào ey việc ey dịch ey vụ ey có ey đáp ey ứng ey được ey mong ey đợi ey của ey họ ey hay ey không
Cuối ey cùng, ey mặc ey dù ey giá ey cả ey không ey trực ey tiếp ey phản ey ánh ey chất ey lượng ey dịch ey vụ, ey nhưng ey nó ey vẫn ey có ey thể ey ảnh ey hưởng ey đến ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey (Cronin ey và ey Taylor, ey 1992) ey Khi ey khách ey hàng ey cảm ey thấy ey giá ey cả ey hợp ey lý ey và ey phản ey ánh ey đúng ey giá ey trị ey của ey dịch ey vụ, ey họ ey có ey xu ey hướng ey cảm ey thấy ey hài ey lòng ey hơn
Tóm ey lại, ey mối ey liên ey hệ ey giữa ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey và ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey đóng ey vai ey trò ey then ey chốt ey trong ey việc ey xây ey dựng ey một ey môi ey trường ey kinh ey doanh ey bền ey vững ey và ey thành ey công ey Việc ey đảm ey bảo ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey cao ey và ey đáp ey ứng ey đúng ey kỳ ey vọng ey của ey khách ey hàng ey là ey yếu ey tố ey quyết ey định ey để ey gìn ey giữ ey sự ey hài ey lòng ey và ey lòng ey trung ey thành ey từ ey phía ey khách ey hàng
2.2 Các mô hình nghiên cứu lý thuyết
2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985)
Các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài
2.3.1.1 Nghiên cứu của Ngô Việt Hương (2022)
Trong nghiên cứu của Ngô Việt Hương (2022), tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thành phố Thanh Hóa
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Ngô Việt Hương (2022)
Bằng cách khảo sát khách hàng của các ngân hàng thương mại hoạt động trong khu vực này, nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 5 nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả cảm nhận Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất một số giải pháp mà các nhà quản trị ngân hàng có thể triển khai để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thành phố Thanh Hóa
2.3.1.2 Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020)
Trong ey nghiên ey cứu ey của ey Nguyễn ey Hồng ey Quân ey (2020) ey với ey đề ey tài ey "Các ey nhân ey tố ey tác ey động ey đến ey sự ey hài ey lòng ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử: ey nghiên ey cứu ey tại ey Ngân ey hàng ey Thương ey mại ey Tiên ey Phong", ey tác ey giả ey tập ey trung ey vào ey việc ey phân ey tích ey các ey yếu ey tố ey ảnh ey hưởng ey đến ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey tại ey Ngân ey hàng ey Thương ey mại ey Tiên ey Phong ey Nghiên ey cứu ey này ey dựa ey trên ey dữ ey liệu ey khảo ey sát ey từ ey 225 ey khách ey hàng ey thường ey xuyên ey sử ey dụng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey của ey ngân ey hàng ey Tiên ey Phong
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020)
Kết ey quả ey của ey nghiên ey cứu ey đã ey phát ey hiện ey ra ey sự ey tồn ey tại ey của ey sáu ey yếu ey tố ey quan ey trọng ey ảnh ey hưởng ey đến ey mức ey độ ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey khi ey họ ey tận ey dụng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey Các ey yếu ey tố ey này ey bao ey gồm ey độ ey tin ey cậy ey của ey hệ ey thống ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey trực ey tuyến, ey tính ey linh ey hoạt ey trong ey phản ey ứng ey và ey đáp ey ứng ey của ey dịch ey vụ, ey trải ey nghiệm ey với ey các ey công ey cụ ey điện ey tử, ey khả ey năng ey phục ey vụ ey của ey hệ ey thống ey e-banking, ey sự ey đồng ey cảm ey từ ey nhân ey viên ey với ey nhu ey cầu ey của ey khách ey hàng ey trong ey quá ey trình ey sử ey dụng ey dịch ey vụ ey điện ey tử, ey và ey chi ey phí ey liên ey quan ey đến ey việc ey sử ey dụng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử
Nghiên ey cứu ey cũng ey đưa ey ra ey một ey số ey giải ey pháp ey để ey nâng ey cao ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey cho ey các ey tổ ey chức ey ngân ey hàng ey thương ey mại ey tại ey Việt ey Nam
2.3.1.3 Nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020)
Bùi Bùi ey Nhật ey Quang ey và ey Nguyễn ey Hữu ey Thái ey Thịnh ey (2020) ey đã ey thực ey hiện ey một ey nghiên ey cứu ey về ey “ảnh ey hưởng ey của ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey đối ey với ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng, ey tập ey trung ey vào ey thực ey tế ey tại ey Ngân ey hàng ey Thương ey mại ey Cổ ey phần ey Ngoại ey thương ey Việt ey Nam” ey Nghiên ey cứu ey này ey nhấn ey mạnh ey vào ey việc ey phát ey triển ey giá ey trị ey kinh ey doanh ey từ ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey trong ey bối ey cảnh ey số ey hóa
Bằng ey việc ey tiến ey hành ey khảo ey sát ey trực ey tiếp ey với ey 389 ey khách ey hàng ey tại ey thành ey phố ey Nha ey Trang, ey nghiên ey cứu ey đã ey xác ey định ey được ey 5 ey yếu ey tố ey trực ey tiếp ey ảnh ey hưởng ey đến ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử, ey bao ey gồm: ey đặc ey tính ey thiết ey kế, ey mức ey độ ey bảo ey mật, ey đáng ey tin ey cậy, ey chất ey lượng ey thông ey tin ey và ey thời ey gian ey phản ey hồi ey Kết ey quả ey của ey nghiên ey cứu ey cũng ey đã ey chứng ey minh ey rằng ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey có ey ảnh ey hưởng ey trực ey tiếp ey đến ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey Cuối ey cùng, ey nghiên ey cứu ey cũng ey đề ey xuất ey một ey số ey biện ey pháp ey quản ey trị ey nhằm ey cải ey thiện ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử, ey nhằm ey tăng ey cường ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái
Nguồn: Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) 2.3.1.4 Nghiên cứu của Lưu Thị Hoàng Vy và cộng sự (2019)
Lưu ey Thị ey Hoàng ey Vy ey và ey cộng ey sự ey (2019) ey với ey đề ey tài ey “Mô ey hình ey tích ey hợp ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey và ey sự ey thuận ey tiện ey dịch ey vụ ey để ey giải ey thích ey cho ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey - ey nghiên ey cứu ey thực ey nghiệm ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử” ey đã ey thực ey hiện ey một ey nghiên ey cứu ey về ey mô ey hình ey tích ey hợp ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey và ey sự ey thuận ey tiện ey dịch ey vụ ey để ey giải ey thích ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey Trong ey nghiên ey cứu ey này, ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey và ey sự ey thuận ey tiện ey dịch ey vụ ey được ey xem ey xét ey là ey những ey yếu ey tố ey quan ey trọng ey trong ey việc ey tạo ey ra ey sự ey hài ey lòng ey và ey lòng ey trung ey thành ey của ey khách ey hàng ey Để ey hiểu ey rõ ey hơn ey về ey mối ey quan ey hệ ey giữa ey các ey yếu ey tố ey này ey và ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng, ey nghiên ey cứu ey đã ey tích ey hợp ey chúng ey vào ey một ey mô ey hình ey lý ey thuyết ey mới
Bằng ey cách ey nghiên ey cứu ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey của ey ngân ey hàng ey TMCP ey Đầu ey tư ey và ey Phát ey triển ey Việt ey Nam ey - ey Chi ey nhánh ey Bình ey Thuận ey với ey mẫu ey (n%0), ey nghiên ey cứu ey đã ey chứng ey minh ey rằng ey cả ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey và ey sự ey thuận ey tiện ey dịch ey vụ ey đều ey đóng ey vai ey trò ey quan ey trọng ey và ey tương ey đương ey trong ey việc ey giải ey thích ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey Kết ey quả ey này ey là ey một ey đóng ey góp ey quan ey trọng ey cho ey lĩnh ey vực ey này, ey đặc ey biệt ey là ey trong ey ngành ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Lưu Thị Hoàng Vy và cộng sự (2019)
Nguồn: Lưu Thị Hoàng Vy và cộng sự (2019) 2.3.1.5 Nghiên cứu của Lê Thanh Hải (2022)
Trong ey nghiên ey cứu ey mới ey của ey Lê ey Thanh ey Hải ey (2022) ey về ey "Đề ey xuất ey mô ey hình ey đánh ey giá ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey đối ey với ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử", ey tác ey giả ey đã ey đề ey xuất ey một ey phương ey pháp ey mới ey để ey đánh ey giá ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey về ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey Sự ey quan ey tâm ey đến ey mức ey độ ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng, ey đặc ey biệt ey là ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử, ey đang ey trở ey thành ey một ey yếu ey tố ey không ey thể ey thiếu ey trong ey quá ey trình ey hoạt ey động ey và ey phát ey triển ey của ey các ey ngân ey hàng
Trong ey bài ey báo, ey tác ey giả ey đã ey tổng ey hợp ey và ey đề ey xuất ey một ey mô ey hình ey nghiên ey cứu ey mới ey liên ey quan ey đến ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey về ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey Đây ey được ey xem ey như ey một ey bước ey quan ey trọng ey để ey chuẩn ey bị ey các ey công ey cụ ey cho ey các ey giai ey đoạn ey nghiên ey cứu ey tiếp ey theo ey Các ey kết ey quả ey từ ey mô ey hình ey này ey có ey thể ey cung ey cấp ey thông ey tin ey quan ey trọng ey cho ey các ey ngân ey hàng ey để ey họ ey hiểu ey và ey cải ey thiện ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey của ey mình, ey từ ey đó ey tăng ey cường ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Lê Thanh Hải (2022)
2.3.2.1 Nghiên cứu của Ananth và cộng sự (2010)
Trong ey nghiên ey cứu ey của ey Ananth ey và ey cộng ey sự ey (2010) ey với ey đề ey tài ey “Phân ey tích ey khoảng ey cách ey dịch ey vụ ey trong ey các ey ngân ey hàng ey khu ey vực ey tư ey nhân ey - ey một ey nghiên ey cứu ey thực ey nghiệm ey về ey kỳ ey vọng ey của ey khách ey hàng ey so ey với ey nhận ey thức ey (A ey Service ey Gap ey Analysis ey in ey Private ey Sector ey Banks ey - ey an ey Empirical ey Study ey of ey Customers’ ey Expectations ey vs ey Perceptions), ey đã ey tiến ey hành ey một ey phân ey tích ey về ey khoảng ey cách ey dịch ey vụ ey trong ey các ey ngân ey hàng ey tư ey nhân, ey thông ey qua ey một ey nghiên ey cứu ey thực ey nghiệm ey về ey sự ey kỳ ey vọng ey so ey với ey nhận ey thức ey của ey khách ey hàng
Nghiên ey cứu ey này ey đánh ey giá ey nhận ey thức ey của ey khách ey hàng ey về ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey trong ey một ey số ey ngân ey hàng ey tư ey nhân ey được ey chọn ey lọc ey Dữ ey liệu ey được ey thu ey thập ey từ ey 200 ey khách ey hàng ey của ey Ngân ey hàng ey ICICI ey và ey Ngân ey hàng ey City ey Union ey (CUB) ey bằng ey cách ey sử ey dụng ey một ey bảng ey câu ey hỏi ey có ey cấu ey trúc ey Phân ey tích ey khoảng ey cách ey và ey hồi ey quy ey đa ey biến ey được ey sử ey dụng ey để ey phân ey tích ey dữ ey liệu ey Kết ey quả ey cho ey thấy ey rằng ey các ey chiều ey của ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey như ey Đồng ey cảm ey và ey Khả ey năng ey tiếp ey cận ey có ey một ey khoảng ey cách ey lớn, ey vì ey kỳ ey vọng ey của ey khách ey hàng ey cao ey hơn ey so ey với ey dịch ey vụ ey họ ey nhận ey thấy ey Kết ey quả ey cũng ey cho ey thấy ey rằng ey các ey chiều ey Đồng ey cảm ey - ey Đáng ey tin ey cậy ey - ey Đảm ey bảo ey được ey ảnh ey hưởng ey tích ey cực ey bởi ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey Nghiên ey cứu ey này ey ngụ ey ý ey rằng ey các ey ngân ey hàng ey nên ey giảm ey thiểu ey khoảng ey cách ey dịch ey vụ ey để ey cung ey cấp ey một ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey xuất ey sắc, ey từ ey đó ey giữ ey chân ey khách ey hàng ey hiện ey tại ey và ey thu ey hút ey khách ey hàng ey mới
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Ananth và cộng sự (2010)
Nguồn: Ananth và cộng sự (2010) 2.3.2.2 Nghiên cứu của Abdelghani (2012)
Trong ey nghiên ey cứu ey của ey Abdelghani ey (2012) ey với ey đề ey tài ey “Áp ey dụng ey Servqual ey vào ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng: ey Một ey nghiên ey cứu ey khám ey phá ey ở ey Maroc ey (Applying ey Servqual ey To ey Banking ey Services: ey An ey Exploratory ey Study ey In ey Morocco)”, ey đã ey tiến ey hành ey một ey nghiên ey cứu ey khám ey phá ey về ey các ey quan ey điểm ey và ey kỳ ey vọng ey về ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey của ey khách ey hàng ey ngân ey hàng ey ở ey Morocco ey bằng ey cách ey sử ey dụng ey mô ey hình ey SERVQUAL
Nghiên ey cứu ey này ey bao ey gồm ey một ey mẫu ey gồm ey 240 ey người ey tham ey gia ey được ey lựa ey chọn ey từ ey một ey mẫu ey ban ey đầu ey gồm ey 300 ey người ey được ey chọn ey ngẫu ey nhiên ey từ ey tổng ey số ey khách ey hàng ey ngân ey hàng ey ở ey Morocco ey Dữ ey liệu ey này ey sau ey đó ey được ey phân ey tích ey bằng ey cách ey sử ey dụng ey các ey phương ey pháp ey thống ey kê ey mô ey tả, ey kiểm ey định ey t, ey phân ey tích ey yếu ey tố ey cũng ey như ey hồi ey quy ey logistic ey Kết ey quả ey cho ey thấy ey nhận ey thức ey của ey khách ey hàng ey ngân ey hàng ey Morocco ey về ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey vượt ey xa ey kỳ ey vọng ey của ey họ ey đối ey với ey năm ey chiều ey của ey mô ey hình ey SERVQUAL, ey điều ey này ey là ey một ey dấu ey hiệu ey tốt ey Đồng ey thời, ey các ey kết ey quả ey cho ey thấy ey tính ey nhanh ey nhạy, ey đảm ey bảo ey và ey sự ey đồng ey cảm ey là ey những ey chiều ey quan ey trọng ey được ey khách ey hàng ey quan ey tâm ey khi ey đánh ey giá ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey của ey các ey ngân ey hàng ey ở ey Morocco ey Đóng ey góp ey chính ey của ey nghiên ey cứu ey này ey là ey mở ey rộng ey việc ey sử ey dụng ey mô ey hình ey SERVQUAL ey sang ey một ey ngữ ey cảnh ey khác, ey đó ey là ey Morocco, ey bằng ey cách ey kiểm ey tra ey tính ey áp ey dụng ey của ey nó ey và ey cung ey cấp ey một ey thang ey đo ey điều ey chỉnh ey của ey các ey chiều ey cụ ey thể ey Nghiên ey cứu ey này ey cũng ey là ey một ey trong ey số ey ít ey các ey nghiên ey cứu ey đã ey sử ey dụng ey thang ey đo ey SERVQUAL ey để ey xem ey xét ey quan ey điểm ey và ey kỳ ey vọng ey về ey chất ey lượng ey dịch ey vụ ey trong ey ngành ey ngân ey hàng
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Abdelghani (2012)
Nguồn: Abdelghani (2012) 2.3.2.3 Nghiên cứu của Ayinaddis và cộng sự (2023)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên ey cứu ey này ey được ey thực ey hiện ey dựa ey trên ey hai ey giai ey đoạn ey chính ey gồm ey nghiên ey cứu ey sơ ey bộ ey và ey nghiên ey cứu ey chính ey thức ey
Các ey bước ey nghiên ey cứu ey tập ey trung ey vào ey việc ey khảo ey sát ey sâu ey rộng ey về ey ảnh ey hưởng ey của ey các ey yếu ey tố ey đến ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey tại ey Ngân ey hàng ey Thương ey mại ey Cổ ey phần ey Ngoại ey thương ey Việt ey Nam ey - ey Chi ey nhánh ey TPHCM ey Bước ey đầu ey tiên, ey nhóm ey tác ey giả ey tiến ey hành ey Nghiên ey cứu ey sơ ey bộ ey để ey đánh ey giá ey mặt ey cơ ey sở ey lý ey thuyết ey và ey xây ey dựng ey mô ey hình ey nghiên ey cứu, ey sử ey dụng ey phương ey pháp ey định ey tính ey như ey phỏng ey vấn ey và ey thảo ey luận ey nhóm ey với ey chuyên ey gia ey có ey kinh ey nghiệm ey trong ey lĩnh ey vực ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey Kết ey quả ey từ ey thảo ey luận ey nhóm ey đã ey đóng ey vai ey trò ey quan ey trọng ey trong ey việc ey hiệu ey chỉnh ey thang ey đo ey sơ ey bộ ey để ey phản ey ánh ey đúng ey bối ey cảnh ey nghiên ey cứu
Sau ey khi ey hoàn ey thiện ey thang ey đo ey sơ ey bộ, ey nhóm ey tác ey giả ey tiến ey hành ey đánh ey giá ey định ey lượng ey với ey 100 ey mẫu ey khảo ey sát ey để ey hoàn ey thiện ey bảng ey câu ey hỏi ey cuối ey cùng ey Trong ey giai ey đoạn ey này, ey kiểm ey định ey Cronbach’s ey Alpha ey và ey phân ey tích ey hệ ey số ey tải ey nhân ey tố ey đã ey được ey thực ey hiện ey để ey loại ey bỏ ey những ey yếu ey tố ey không ey đạt ey yêu ey cầu ey thống ey kê ey và ey điều ey chỉnh ey thang ey đo ey và ey bảng ey câu ey hỏi
Tiếp ey theo, ey giai ey đoạn ey Nghiên ey cứu ey chính ey thức ey nhằm ey đo ey lường ey và ey lượng ey hóa ey thông ey tin ey thu ey thập ey từ ey bảng ey khảo ey sát ey chính ey thức ey Dữ ey liệu ey này ey được ey thu ey thập ey thông ey qua ey phương ey pháp ey chọn ey mẫu ey phi ey xác ey xuất ey và ey khảo ey sát ey thuận ey tiện, ey với ey mục ey tiêu ey lượng ey hóa ey ảnh ey hưởng ey của ey các ey yếu ey tố ey đối ey với ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey tại ey Ngân ey hàng ey Thương ey mại ey Cổ ey phần ey Ngoại ey thương ey Việt ey Nam ey - ey Chi ey nhánh ey TPHCM ey Kết ey quả ey khảo ey sát ey được ey tổng ey hợp ey và ey mã ey hóa ey bằng ey phần ey mềm ey Microsoft ey Excel, ey sau ey đó ey được ey phân ey tích ey bằng ey SPSS ey và ey Smartpls ey Trong ey giai ey đoạn ey này, ey nhóm ey tác ey giả ey áp ey dụng ey phương ey pháp ey PLS-SEM ey để ey phân ey tích ey dữ ey liệu ey PLS-SEM, ey như ey một ey kỹ ey thuật ey phân ey tích ey thay ey thế ey cho ey các ey phương ey pháp ey truyền ey thống, ey được ey chọn ey lựa ey để ey giải ey quyết ey những ey thách ey thức ey nghiên ey cứu ey phức ey tạp, ey đặc ey biệt ey là ey khi ey có ey cỡ ey mẫu ey nhỏ ey và ey ít ey lý ey thuyết ey có ey sẵn ey Giai ey đoạn ey đánh ey giá ey độ ey phù ey hợp ey của ey mô ey hình ey đo ey lường ey và ey đánh ey giá ey độ ey phù ey hợp ey của ey mô ey hình ey cấu ey trúc ey được ey thực ey hiện ey kỹ ey lưỡng ey để ey đảm ey bảo ey tính ey chất ey khoa ey học ey và ey độ ey chính ey xác ey của ey nghiên ey cứu ey (Lowry ey và ey Gaskin, ey 2014; ey Giao ey và ey Vương, ey 2019).
Quy trình nghiên cứu
Nhằm đảm bảo tính khoa học của đề tài, tác giả thiết kế quy trình nghiên cứu như sau:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Nhóm tác giả thực hiện
Bước 1 – Xác định mục tiêu nghiên cứu/câu hỏi nghiên cứu: Trong bước này, tác giả đặt ra lý do lựa chọn đề tài, giới thiệu bối cảnh nghiên cứu và xác định rõ mục tiêu, đối tượng cũng như phạm vi của nghiên cứu
Bước 2 – Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết: Quá trình này tập trung vào tổ chức và liên kết các khái niệm nghiên cứu với cơ sở lý thuyết Nói cách khác, trong bước này nhằm tổng hợp thông tin từ các nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài, và từ đó xây dựng một mô hình nghiên cứu đề xuất, cung cấp cơ sở cho việc phát triển thang đo nghiên cứu sơ bộ
Bước 3 – Nghiên cứu định tính/định lượng sơ bộ: Ở bước này, tác giả thực hiện phỏng vấn nhóm để đánh giá các khái niệm và thang đo được sử dụng trong nghiên cứu Đồng thời, thực hiện đo lường độ tin cậy và hệ số tải nhân tố trong nghiên cứu định lượng sơ bộ, với một mẫu ngẫu nhiên có kích thước là 100, nhằm xây dựng thang đo sơ bộ cần thiết cho nghiên cứu
Bước 4 – Hiệu chỉnh thang đo: Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ, tác giả tiến hành điều chỉnh thang đo để phản ánh chính xác tình hình nghiên cứu Quá trình này dẫn đến việc hoàn thiện thang đo chính thức được áp dụng trong nghiên cứu định lượng
Bước 5 – Nghiên cứu định lượng chính thức: Tác giả thực hiện khảo sát với các phiếu khảo sát trực tiếp tại Thành phố Hồ Chí Minh và trực tuyến trên các diễn đàn, mạng xã hội, để thu thập dữ liệu chính thức cho nghiên cứu
Bước 6 – Kiểm định thang đo: Tại bước này, tác giả sử dụng phần mềm Smartpls để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích hệ số tải nhân tố, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Qua đó, xác định tính phù hợp của dữ liệu nghiên cứu và thực hiện những điều chỉnh cần thiết
Bước 7 – Kiểm định mô hình: Sau khi đánh giá sự phù hợp của thang đo, tác giả tiến hành kiểm định mô hình bằng cách sử dụng các phương pháp như kiểm định mô hình SEM trên Smartpls, kiểm định đa cộng tuyến, và phân tích các hệ số như R 2 ,
Q 2 , f 2 , và mô hình hồi quy
Bước 8 – Kiểm định giả thuyết: Dựa trên phân tích dữ liệu, tác giả sử dụng phương trình hồi quy chuẩn hóa và hệ số p-value để đánh giá và kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu
Bước 9 – Kết luận và đề xuất hàm ý: Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất những hàm ý quản trị để phát triển yếu tố và tăng cao ý định hành vi của người tiêu dùng Đồng thời, tác giả giới thiệu các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo dựa trên những hạn chế này.
Nghiên cứu định tính
3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm khám phá và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TPHCM Nghiên cứu này cũng nhằm điều chỉnh và làm mới các thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu đề xuất, đảm bảo tính phù hợp với đặc điểm và quan điểm của khách hàng tại TPHCM của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TPHCM
3.3.2 Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính
Tác giả của nghiên cứu đã tiến hành một cuộc thảo luận trực tuyến để cụ thể hóa đề tài nghiên cứu Phương tiện chính để hướng dẫn cuộc thảo luận là bài thảo luận nhóm, nơi mà các câu hỏi được đề xuất để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TPHCM
Quá trình thảo luận được thực hiện trên nền tảng Google Meet và tác giả đã giới thiệu bài thảo luận bằng cách trình bày một cái nhìn tổng quan về đề tài và mục tiêu cụ thể của cuộc thảo luận Sau đó, họ chuyển tới việc giải thích khái niệm “chất lượng dịch vụ” và các khái niệm khác liên quan, mở cửa cho sự thảo luận sôi nổi và ý kiến đóng góp
Tác giả đã thể hiện sự sẵn sàng nhận ý kiến và đề xuất từ người tham gia, tạo điều kiện cho sự đóng góp xây dựng và điều chỉnh thang đo theo ý kiến từ cộng đồng thảo luận Kết quả của cuộc thảo luận sẽ ảnh hưởng đến quá trình lập mô hình nghiên cứu và hình thành giả thuyết cho phần nghiên cứu chính thức
3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi thảo luận nhóm, tác giả tiến hành hiệu chỉnh thang đo đã đề xuất, kết quả sau khi hiệu chỉnh thang đo như sau:
3.3.3.1 Kết quả thang đo “Sự tin cậy (STC)”
Thang đo “Sự tin cậy (STC)” được kế thừa và hiệu chỉnh từ thang đo cuả Ayinaddis và cộng sự (2023) Sử dụng thang đo Likert 7 cấp độ và có 4 biến quan sát như sau:
Bảng 3.1 Kết quả hiệu chỉnh thang đo “Sự tin cậy (STC)”
Mã hóa Nội dung gốc Hiệu chỉnh Nguồn
The bank secures customers' transaction information
Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng
I feel reassured when using electronic banking services at the bank
Tôi cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank TPHCM
The bank provides electronic banking services as promised
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính 3.3.3.2 Kết quả thang đo “Khả năng đáp ứng (DU)”
Thang đo “Khả năng đáp ứng (DU)” được kế thừa và hiệu chỉnh từ thang đo cuả Ngô Việt Hương (2022) Sử dụng thang đo Likert 7 cấp độ và có 4 biến quan sát như sau:
Bảng 3.2 Kết quả hiệu chỉnh thang đo “Khả năng đáp ứng (DU)”
Mã hóa Nội dung gốc Hiệu chỉnh Nguồn
DU1 Hệ thống ngân hàng điện tử luôn nhanh chóng, đảm bảo hoạt động 24/24
Hệ thống ngân hàng điện tử luôn nhanh chóng, đảm bảo hoạt động 24/24
Ngô Việt Hương (2022) DU2 Giao dịch qua ngân hàng điện tử được thực hiện nhanh chóng
Giao dịch qua ngân hàng điện tử được thực hiện nhanh chóng
Ngô Việt Hương (2022) DU3 Nhân viên của Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ 24/24
Nhân viên của Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ 24/24
Ngô Việt Hương (2022) DU4 Ngân hàng thực hiện mọi yêu cầu phù hợp về dịch vụ của mình cho khách hàng
Ngân hàng thực hiện mọi yêu cầu phù hợp về dịch vụ của mình cho khách hàng
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính 3.3.3.3 Kết quả thang đo “Sự cảm thông (CT)”
Thang đo “Sự cảm thông (CT)” được kế thừa và hiệu chỉnh từ thang đo cuả Ngô Việt Hương (2022) Sử dụng thang đo Likert 7 cấp độ và có 4 biến quan sát như sau:
Bảng 3.3 Kết quả hiệu chỉnh thang đo “Sự cảm thông (CT)”
Mã hóa Nội dung gốc Hiệu chỉnh Nguồn
CT1 Nhân viên hỗ trợ dịch vụ của Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng
Nhân viên hỗ trợ dịch vụ của Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng
Ngô Việt Hương (2022) CT2 Nhân viên hỗ trợ dịch vụ của Ngân hàng luôn ưu tiên lợi ích của khách hàng
Nhân viên hỗ trợ dịch vụ của Ngân hàng luôn ưu tiên lợi ích của khách hàng
CT3 Nhân viên hỗ trợ dịch vụ của Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Nhân viên hỗ trợ dịch vụ của Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính 3.3.3.4 Kết quả thang đo “Sự đảm bảo (DB)”
Thang đo “Sự đảm bảo (DB)” được kế thừa và hiệu chỉnh từ thang đo cuả Abdelghani (2012) Sử dụng thang đo Likert 7 cấp độ và có 4 biến quan sát như sau:
Bảng 3.4 Kết quả hiệu chỉnh thang đo “Sự đảm bảo (DB)”
Mã hóa Nội dung gốc Hiệu chỉnh Nguồn
DB1 The electronic banking service is reputable among customers
Vietcombank có uy tín đối với khách hàng Abdelghani
DB2 The electronic banking service ensures safety and security of information for customers
Vietcombank đảm bảo sự an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng
DB3 The support staff of the electronic banking service has a positive attitude towards customers
Nhân viên hỗ trợ dịch vụ của Vietcombank có thái độ tích cực đối với khách hàng
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính 3.3.3.5 Kết quả thang đo “Phương tiện hữu hình (HH)”
Thang đo “Phương tiện hữu hình (HH)” được kế thừa và hiệu chỉnh từ thang đo cuả Quang và Thịnh (2020) Sử dụng thang đo Likert 7 cấp độ và có 4 biến quan sát như sau:
Bảng 3.5 Kết quả hiệu chỉnh thang đo “Phương tiện hữu hình (HH)”
Mã hóa Nội dung gốc Hiệu chỉnh Nguồn
HH1 Ứng dụng ngân hàng điện tử có giao diện đẹp Ứng dụng ngân hàng điện tử của Vietcombank có giao diện đẹp
HH2 Ứng dụng ngân hàng điện tử có thiết kế dễ sử dụng Ứng dụng ngân hàng điện tử của Vietcombank có thiết kế dễ sử dụng
HH3 Hình ảnh truyền thông của chỉnh chu, chuyên nghiệp
Hình ảnh truyền thông của Vietcombank chỉnh chu, chuyên nghiệp
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính 3.3.3.6 Kết quả thang đo “Giá trị cảm nhận (GT)”
Thang đo “Giá trị cảm nhận (GT)” được kế thừa và hiệu chỉnh từ thang đo cuả Ayinaddis và cộng sự (2023) Sử dụng thang đo Likert 7 cấp độ và có 4 biến quan sát như sau:
Bảng 3.6 Kết quả hiệu chỉnh thang đo “Giá trị cảm nhận (GT)”
Mã hóa Nội dung gốc Hiệu chỉnh Nguồn
GT1 The electronic banking service support staff at the bank always cares about customers
Nhân viên hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank luôn quan tâm đến khách hàng
GT2 The electronic banking service support staff at the bank always prioritize the interests of customers
Nhân viên hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank luôn ưu tiên lợi ích của khách hàng
GT3 The electronic banking service support staff at the bank thoroughly understand customers' needs
Nhân viên hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
GT4 The electronic banking service support staff at the bank always provide timely assistance
Nhân viên hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank luôn hỗ trợ kịp thời
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính 3.3.3.7 Kết quả thang đo “Sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (SHL)”
Thang đo “Sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (SHL)” được kế thừa và hiệu chỉnh từ thang đo cuả Quang và Thịnh (2020) Sử dụng thang đo Likert
7 cấp độ và có 4 biến quan sát như sau:
Bảng 3.7 Kết quả hiệu chỉnh thang đo “Sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (SHL)”
Mã hóa Nội dung gốc Hiệu chỉnh Nguồn
SHL1 Nhìn chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khiến tôi hài lòng
Nhìn chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombak khiến tôi hài lòng
SHL2 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử cho bạn bè, người thân
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombak cho bạn bè, người thân
SHL3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombak
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh là một đơn vị uy tín và có vị thế hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam Với hơn 46 năm hoạt động, từ ngày thành lập vào ngày 01/11/1976, đây là chi nhánh đầu tiên của Vietcombank, và đã từng bước khẳng định vị thế của mình trong cả khu vực TP.HCM và toàn quốc
Hệ thống mạng lưới của Vietcombank Chi nhánh TP.HCM bao gồm 101 phòng giao dịch, 02 phòng giao dịch tự động và 01 đơn vị trực thuộc, được phân bố rộng khắp trên địa bàn TP.HCM và các tỉnh lân cận, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng và thuận tiện
Với một loạt sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng, Vietcombank Chi nhánh TP.HCM cam kết đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng Các sản phẩm nổi bật bao gồm gửi tiết kiệm, vay vốn, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở thẻ ATM/tín dụng, cùng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức
Với việc đạt được lợi nhuận cao và nhiều giải thưởng danh tiếng như "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam", Vietcombank Chi nhánh TP.HCM không ngừng khẳng định tầm vóc và uy tín của mình trên thị trường ngân hàng Sứ mệnh của Vietcombank Chi nhánh TP.HCM là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, trong khi tầm nhìn của họ là trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam và khu vực về hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ và giá trị thương hiệu
Sau đây là thông tin tổng quan về Vietcombank Chi nhánh TP.HCM:
Tên chi nhánh: Vietcombank Chi nhánh TP.HCM Địa chỉ: Tòa Nhà VBB, Số 5 Công Trường Mê Linh, Phường Bến Nghé, Quận
1, Thành Phố Hồ Chí Minh
Số điện thoại: 028 3829 7245; Số Fax: 028 3829 7228
Giám đốc: Đặng Hoài Đức
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, được thúc đẩy bởi nhiều yếu tố thuận lợi Theo nghiên cứu của Quân (2020), tỷ lệ thâm nhập internet và sở hữu smartphone tại Việt Nam lần lượt đạt 73% và 72% dân số, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng điện tử Đồng thời, chính sách khuyến khích của Chính phủ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển này Chiến lược quốc gia về thanh toán điện tử giai đoạn 2021-2025 đặt mục tiêu 80% giao dịch thanh toán bán lẻ được thực hiện qua kênh điện tử vào năm 2025 (Việt, 2022)
Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng là một trong những động lực quan trọng đằng sau sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam Theo nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Việt (2022), khách hàng ngày càng ưa chuộng sự tiện lợi, linh hoạt và tiết kiệm thời gian mà ngân hàng điện tử mang lại Điều này được minh chứng bởi sự tăng trưởng mạnh mẽ của số lượng người dùng ngân hàng điện tử Gần 80% người sử dụng internet tại Việt Nam đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vào năm
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ngày càng đa dạng, bao gồm thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, mở tài khoản, vay vốn, đầu tư và nhiều hoạt động khác Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng cũng là một yếu tố thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử Các ngân hàng liên tục đầu tư vào công nghệ và đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng (Quân, 2020)
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số thách thức An ninh mạng là một trong những vấn đề đáng lo ngại, với nguy cơ lừa đảo trực tuyến và vi phạm thông tin cá nhân Hạ tầng thanh toán điện tử ở Việt Nam cũng còn chưa phát triển đồng đều ở các khu vực, đặc biệt là ở các vùng nông thôn Một số người dân, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, vẫn chưa quen thuộc với việc sử dụng ngân hàng điện tử (Việt, 2022) Để giải quyết những thách thức này, các định hướng phát triển đã được đề xuất Tăng cường an ninh mạng, phát triển hạ tầng thanh toán và nâng cao nhận thức của khách hàng thông qua việc tăng cường tuyên truyền và giáo dục (Việt, 2022)
Việt Nam đang ở giai đoạn phát triển trung bình về ngân hàng điện tử, nhưng với tốc độ phát triển được đánh giá cao và tiềm năng lớn để bắt kịp các nước hàng đầu trong khu vực như Thái Lan, Indonesia và Singapore Sự đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật, chính sách khuyến khích và nhận thức ngày càng tăng của người dùng đều đóng vai trò quan trọng trong việc định hình tương lai của ngân hàng điện tử tại Việt Nam (World Economic Forum, 2023)
Hình 4.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử được biết đến nhiều nhất 2023
Dựa trên báo cáo thị trường của Taca (2023), ta có thể thấy Vietcombank là ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử được biết đến nhiều nhất năm 2023 với tỷ lệ nhận thức lên đến 55.7% Theo sau là Techcombank (50.0%) và BIDV (49.7%)
Có thể thấy top 3 ngân hàng này đang dẫn đầu thị trường ngân hàng điện tử Việt Nam về độ nhận diện thương hiệu Điều này có thể được lý giải bởi nhiều yếu tố như:
Quy mô hoạt động rộng khắp: Các ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch dày đặc trên toàn quốc, giúp tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng
Chiến lược marketing hiệu quả: Các ngân hàng này thường xuyên triển khai các chương trình marketing rầm rộ trên nhiều kênh truyền thông khác nhau, từ truyền hình, báo chí đến mạng xã hội
Chất lượng dịch vụ tốt: Các ngân hàng này liên tục đầu tư vào công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Độ tin cậy cao: Các ngân hàng này có lịch sử hoạt động lâu đời và uy tín trên thị trường, tạo dựng được niềm tin cho khách hàng.
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Sau khi thu thập và gạn lọc dữ liệu nghiên cứu, tác giả tiến hành đưa các kết quả phù hợp vào phân tích Kết quả thống kê mô tả như sau:
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%)
Thu nhập dưới10 triệu/tháng 285 46.0 từ 10 – 20 triệu/tháng 111 17.9 trên 20 – 30 triệu/tháng 140 22.6 trên 30 triệu/tháng 83 13.4
Nghề nghiệp Học sinh/sinh viên 427 69.0
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu
Kết quả thống kê mô tả của mẫu nghiên cứu sau khi thu thập và lọc dữ liệu, trình bày chi tiết về các đặc điểm như giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu Đối với giới tính, phần lớn các cá nhân tham gia nghiên cứu là nữ chiếm 69.1%, trong khi nam chiếm 30.9% Đối với độ tuổi, đa số là nhóm từ 26 - 30 tuổi chiếm 48.5%, tiếp theo là nhóm dưới 18 tuổi chiếm 40.4% Về thu nhập, phần lớn mẫu nghiên cứu có thu nhập dưới 10 triệu/tháng (46.0%) và từ 10 – 20 triệu/tháng (17.9%) Đối với nghề nghiệp, đa số là học sinh/sinh viên chiếm 69.0%, tiếp theo là lao động tự do chiếm 13.1%.
Kiểm định độ phù hợp của thang đo
4.3.1 Đánh giá chất lượng biến quan sát
Trước khi trình bày kết quả phân tích, chúng ta sẽ thực hiện đánh giá chất lượng của các biến quan sát thông qua hệ số tải ngoài nhân tố (outer loading) Bảng dưới đây thể hiện kết quả của phân tích này:
Bảng 4.2 Kết quả phân tích hệ số hệ số tải ngoài nhân tố (outer loading)
CT DB DU GT HH SHL STC
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu
Theo tiêu chuẩn đề xuất bởi Hair và cộng sự (2016), để được coi là chất lượng, các giá trị hệ số tải ngoài cần phải lớn hơn hoặc bằng 0.708 Kết quả phân tích được trình bày trong Bảng trên cho thấy rằng tất cả các biến quan sát đều đạt được hệ số tải ngoài vượt qua ngưỡng này Do đó, có thể kết luận rằng tất cả các biến đều có chất lượng và không có biến nào cần phải loại bỏ Các biến này được xác nhận có thể tiếp tục được sử dụng trong các phân tích tiếp theo của nghiên cứu Điều này làm tăng tính hợp lý và đáng tin cậy của các kết quả nghiên cứu và hỗ trợ tính chất chất lượng của biến đo lường
4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Để đo độ tin cậy của thang đo, tác giả sử dụng độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability - CR) thay vì chỉ số Cronbach's Alpha Nguyên nhân chính là Cronbach's
Alpha có thể đánh giá độ tin cậy quá cao hoặc quá thấp cho thang đo (Giao & Vương, 2019) Các chỉ số CR được trình bày chi tiết trong Bảng dưới đây:
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Chỉ tiêu
Cronbach’s Alpha (CA) Độ tin cậy tổng hợp (CR)
Khả năng đáp ứng (DU) 0.854 0.901
Giá trị cảm nhận (GT) 0.861 0.906
Phương tiện hữu hình (HH) 0.809 0.887
Sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (SHL) 0.888 0.931
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu Độ tin cậy Cronbach's Alpha của tất cả các cấu trúc đều lớn hơn 0.7, và chỉ số
CR của chúng đều vượt qua ngưỡng 0.80, được coi là mức tin cậy tốt cho nghiên cứu (Daskalakis & Mantas, 2008) Điều này chỉ ra rằng thang đo đã chứng minh sự tin cậy nhất quán và đồng nhất bên trong là rất tốt
4.3.3 Kiểm định giá trị hội tụ
Khi xác định giá trị hội tụ của thang đo, chúng ta sử dụng phương sai trích trung bình được trích (AVE) Kết quả của phương sai trích trung bình được trích (AVE) cho mỗi cấu trúc được trình bày trong Bảng 3.4 dưới đây:
Bảng 4.4 Kết quả phương sai trích trung bình được trích (AVE)
Chỉ tiêu Phương sai trung bình được trích (AVE)
Khả năng đáp ứng (DU) 0.695
Giá trị cảm nhận (GT) 0.707
Phương tiện hữu hình (HH) 0.724
Sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (SHL) 0.817
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu
Giá trị của phương sai trích trung bình được trích (AVE) của mỗi cấu trúc đều lớn hơn ngưỡng 0.5 Đồng thời, hệ số tải ngoài của các biến quan sát cũng đều vượt qua giá trị 0.5 Điều này chứng minh rằng thang đo đạt giá trị hội tụ, và các cấu trúc đo lường đều giữ lại độ tin cậy lớn, làm tăng độ chính xác của nghiên cứu
4.3.4 Kiểm định giá trị phân biệt
Một tiêu chí quan trọng tiếp theo để đánh giá sự hợp lệ của mô hình là kiểm định giá trị phân biệt của dữ liệu Theo Henseler và cộng sự (2009), giá trị phân biệt là một chỉ số thể hiện mức độ khác biệt giữa một khái niệm của một biến cụ thể so với khái niệm của các biến khác Để đánh giá sự tương quan giữa các biến, chúng ta thường sử dụng chỉ số căn bậc hai của phương sai trích trung bình (AVE) (Fornell và Larcker, 1981)
Chỉ số này không chỉ là một độ đo về mức độ đồng nhất của biến mà còn thể hiện mức độ mà một biến cụ thể giải thích sự độc lập của nó so với các biến khác trong mô hình Điều này có thể giúp ta hiểu rõ hơn về độ phân biệt và ý nghĩa của các biến trong bối cảnh tổng thể của nghiên cứu
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt bằng chỉ số căn bậc hai AVE
CT DB DU GT HH SHL STC
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu
Kết quả phân tích cho thấy giá trị căn bậc hai nhỏ nhất của AVE (0.822) lớn hơn giá trị lớn nhất của tương quan giữa các cặp khái niệm (0.750) Điều này chứng tỏ rằng các cấu trúc khái niệm đạt được độ giá trị phân biệt, đồng nghĩa với việc chúng không chồng lấn và có thể đo lường một cách chính xác trong mô hình.
Đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM
4.4.1 Kết quả các đường dẫn của mô hình SEM trên diagram
Từ các kết quả kiểm định độ phù hợp của thang đo, tác giả tiến hành thực hiện xây dựng mô hình từ phần mềm Smartpls cho ra kết quả như sau:
Hình 4.2 Kết quả kiểm định mô hình (PLS)
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Kết quả đánh giá các đường dẫn trên diagram của mô hình SEM đã được tổng hợp và phân tích Các chỉ số tải ngoài cho từng biến đều thỏa mãn yêu cầu, đạt kết quả > 0.7 Điều này cho thấy rằng các biến tiềm ẩn có khả năng giải thích hơn 50% biến thiên của các biến quan sát tương ứng
Bên cạnh đó, các chỉ số kiểm định như Phương Sai Trích Trung Bình Được Trích (AVE) cũng cho thấy sự phù hợp của mô hình Các giá trị AVE đều đáp ứng yêu cầu và có thể khẳng định rằng mỗi biến tiềm ẩn được đo lường một cách chính xác và hiệu quả
Kết quả từ các chỉ số kiểm định này chứng minh rằng mô hình xây dựng là phù hợp và đáng tin cậy Điều này tạo nền tảng cho việc thực hiện các kiểm định hồi quy về giả thuyết và phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến phân biệt lên biến phụ thuộc
4.4.2 Đánh giá tính đa cộng tuyến
Hair và cộng sự (2017) đã chỉ ra rằng hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra khi dung sai nhỏ hơn 0.2 hoặc khi giá trị VIF vượt quá 5 Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng VIF để đánh giá đa cộng tuyến và đảm bảo rằng mô hình không bị ảnh hưởng bởi tương quan lớn giữa các biến Điều này giúp đảm bảo tính ổn định và hợp lý của mô hình
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định đa cộng tuyến bằng chỉ số VIF của cấu trúc
CT DB DU GT HH SHL STC
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu
Tổng thể, các chỉ số VIF của các cấu trúc đều không vượt quá tiêu chuẩn 5 Điều này chứng tỏ rằng không có vấn đề đa cộng tuyến xuất hiện trong các cấu trúc, đảm bảo tính chất ổn định và chính xác của mô hình
4.4.3 Đánh giá các mối quan hệ tác động gián tiếp
4.4.3.1 Đánh giá tác động gián tiếp riêng biệt Đánh giá tác động gián tiếp riêng biệt trong mô hình nghiên cứu nhằm mục đích phân tích sâu rộng và hiểu rõ hơn về cơ chế truyền đạt ảnh hưởng giữa các biến Bảng 3.7 trình bày kết quả chi tiết về các mối quan hệ tác động gián tiếp riêng biệt Dưới đây là phân tích chi tiết các mối quan hệ:
Bảng 4.7 Kết quả tác động gián tiếp riêng biệt Mối quan hệ giữa các biến Hệ số tác động P-value Đánh giá
CT → GT → SHL 0.178 0.000 Tác động
DB → GT → SHL 0.230 0.000 Tác động
DU → GT → SHL 0.055 0.021 Tác động
HH → GT → SHL 0.126 0.000 Tác động
STC → GT → SHL -0.001 0.948 Không tác động
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu
Trong ey phần ey này ey của ey nghiên ey cứu, ey các ey mối ey quan ey hệ ey tác ey động ey gián ey tiếp ey riêng ey biệt ey giữa ey các ey biến ey được ey đánh ey giá ey để ey hiểu ey rõ ey hơn ey về ey cơ ey chế ey truyền ey đạt ey ảnh ey hưởng ey giữa ey chúng ey Bảng ey trên ey trình ey bày ey kết ey quả ey chi ey tiết ey về ey các ey mối ey quan ey hệ ey tác ey động ey gián ey tiếp ey riêng ey biệt
CT ey → ey GT ey → ey SHL: ey Mối ey quan ey hệ ey giữa ey Sự ey cảm ey thông ey (CT), ey Giá ey trị ey cảm ey nhận ey (GT), ey và ey Sự ey hài ey lòng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey (SHL) ey Hệ ey số ey tác ey động ey là ey 0.178 ey với ey p-value ey < ey 0.001, ey cho ey thấy ey mối ey quan ey hệ ey này ey có ey tác ey động ey đáng ey kể ey Điều ey này ey ngụ ey ý ey rằng ey Sự ey cảm ey thông ey ảnh ey hưởng ey đến ey Giá ey trị ey cảm ey nhận, ey và ey từ ey đó ey ảnh ey hưởng ey đến ey Sự ey hài ey lòng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử
DB ey → ey GT ey → ey SHL: ey Mối ey quan ey hệ ey giữa ey Sự ey đảm ey bảo ey (DB), ey Giá ey trị ey cảm ey nhận ey (GT), ey và ey Sự ey hài ey lòng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey (SHL) ey Hệ ey số ey tác ey động ey là ey 0.230 ey với ey p- value ey < ey 0.001, ey cũng ey cho ey thấy ey mối ey quan ey hệ ey này ey có ey tác ey động ey đáng ey kể ey Điều ey này ey ngụ ey ý ey rằng ey Sự ey đảm ey bảo ey ảnh ey hưởng ey đến ey Giá ey trị ey cảm ey nhận, ey và ey từ ey đó ey ảnh ey hưởng ey đến ey Sự ey hài ey lòng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử
DU ey → ey GT ey → ey SHL: ey Mối ey quan ey hệ ey giữa ey Khả ey năng ey đáp ey ứng ey (DU), ey Giá ey trị ey cảm ey nhận ey (GT), ey và ey Sự ey hài ey lòng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey (SHL) ey Hệ ey số ey tác ey động ey là ey 0.055 ey với ey p-value ey = ey 0.021, ey chỉ ey ra ey mối ey quan ey hệ ey này ey có ey tác ey động ey đáng ey kể ey Điều ey này ey ngụ ey ý ey rằng ey Khả ey năng ey đáp ey ứng ey ảnh ey hưởng ey đến ey Giá ey trị ey cảm ey nhận, ey và ey từ ey đó ey ảnh ey hưởng ey đến ey Sự ey hài ey lòng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử, ey mặc ey dù ey tác ey động ey không ey mạnh ey như ey các ey mối ey quan ey hệ ey khác
HH ey → ey GT ey → ey SHL: ey Mối ey quan ey hệ ey giữa ey Phương ey tiện ey hữu ey hình ey (HH), ey Giá ey trị ey cảm ey nhận ey (GT), ey và ey Sự ey hài ey lòng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey (SHL) ey Hệ ey số ey tác ey động ey là ey 0.126 ey với ey p-value ey < ey 0.001, ey cho ey thấy ey mối ey quan ey hệ ey này ey có ey tác ey động ey đáng ey kể ey Điều ey này ey ngụ ey ý ey rằng ey Phương ey tiện ey hữu ey hình ey ảnh ey hưởng ey đến ey Giá ey trị ey cảm ey nhận, ey và ey từ ey đó ey ảnh ey hưởng ey đến ey Sự ey hài ey lòng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử
STC ey → ey GT ey → ey SHL: ey Mối ey quan ey hệ ey giữa ey Sự ey tin ey cậy ey (STC), ey Giá ey trị ey cảm ey nhận ey (GT), ey và ey Sự ey hài ey lòng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử ey (SHL) ey Hệ ey số ey tác ey động ey là ey - 0.001 ey với ey p-value ey = ey 0.948, ey cho ey thấy ey không ey có ey tác ey động ey đáng ey kể ey giữa ey các ey biến ey trong ey mối ey quan ey hệ ey này
Tóm ey lại, ey phân ey tích ey này ey giúp ey hiểu ey rõ ey hơn ey về ey cơ ey chế ey truyền ey đạt ey ảnh ey hưởng ey giữa ey các ey biến ey và ey cách ey chúng ey ảnh ey hưởng ey đến ey sự ey hài ey lòng ey của ey khách ey hàng ey đối ey với ey dịch ey vụ ey ngân ey hàng ey điện ey tử
4.4.3.2 Đánh giá tác động gián tiếp tổng hợp
Phân tích kết quả tác động gián tiếp tổng hợp nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng gián tiếp của các yếu tố trung gian đối với biến phụ thuộc chính Bảng dưới cung cấp cái nhìn tổng quan về những mối quan hệ quan trọng trong mô hình nghiên cứu, với các kết quả chi tiết như sau:
Bảng 4.8 Kết quả tác động gián tiếp tổng hợp Mối quan hệ giữa các biến Hệ số tác động P-value Đánh giá
STC → SHL -0.001 0.948 Không tác động
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu
Kiểm định giả thuyết
Kiểm định giả thuyết trong mô hình PLS-SEM được thực hiện để đánh giá mức độ ý nghĩa thống kê của các mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn Trong quá trình này, thuật toán Bootstrap được sử dụng để xác định giá trị p-value của hệ số tác động chuẩn hóa Kỹ thuật Bootstrap phi tham số đã được áp dụng trên 619 quan sát và lặp lại 5000 lần để đảm bảo độ chính xác của kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính Bảng sau tổng hợp kết quả kiểm định Bootstrap cho mỗi giả thuyết như sau:
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định Bootstrap
Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số tác động chuẩn hóa T-value P-value Kết quả
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Giả thuyết H1 về mối quan hệ STC → GT đã được bác bỏ với giá trị p-value cao hơn ngưỡng ý nghĩa 0.05 Điều này gợi ý rằng sự tin cậy không có ảnh hưởng đáng kể đến giá trị cảm nhận từ khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Giả thuyết H2 về mối quan hệ DU → GT đã được chấp nhận với giá trị p-value là 0.024, chỉ ra rằng khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đáng kể đến giá trị cảm nhận của khách hàng
Giả thuyết H3 về mối quan hệ CT → GT, cũng như các giả thuyết H4, H5, và H6 về các mối quan hệ DB → GT, HH → GT, GT → SHL, đều đã được chấp nhận với giá trị p-value đều nhỏ hơn 0.05 Điều này cho thấy rằng sự cảm thông, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và giá trị cảm nhận đều có ảnh hưởng đáng kể đến giá trị cảm nhận từ khách hàng, và giá trị cảm nhận cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của họ với dịch vụ ngân hàng điện tử
Tóm lại, kết quả từ quá trình kiểm định Bootstrap này không chỉ xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp thông tin về tính đáng tin cậy của mô hình và các mối quan hệ trong nghiên cứu Điều này giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về cơ chế hoạt động của các yếu tố trong mô hình và đưa ra các quyết định phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu mới này đã tiến xa hơn so với các nghiên cứu trước đó trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Khác biệt với các nghiên cứu trước đó tại TP Thanh Hóa và Ngân hàng TMCP Tiên Phong, nghiên cứu này đã mở rộng phạm vi bằng cách khảo sát tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh và áp dụng phương pháp PLS-SEM thay vì SERVQUAL Cũng khác với nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam, nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và sự đảm bảo với sự hài lòng của khách hàng, mở rộng khả năng ứng dụng của mô hình nghiên cứu
Một điểm nổi bật là việc sử dụng kỹ thuật Bootstrap trong kiểm định giả thuyết, giúp tăng cường tính tin cậy của kết quả bằng cách ước lượng phân phối của các thống kê mẫu và đánh giá mức độ chắc chắn của chúng Điều này đảm bảo tính đáng tin cậy của mô hình và các mối quan hệ trong nghiên cứu
Nghiên cứu này cũng mở rộng phạm vi bằng cách xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố trung gian như sự cảm thông, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình, và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này không chỉ bổ sung kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn mở rộng khả năng ứng dụng của nghiên cứu trong các lĩnh vực khác
Tóm lại, nghiên cứu này đã đạt được những tiến bộ đáng kể trong việc hiểu rõ cơ chế hoạt động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này có thể giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm của khách hàng trong tương lai
Chương 4 của nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về đặc điểm mẫu nghiên cứu và tiến trình xử lý dữ liệu Dữ liệu thống kê mô tả cho thấy sự phân bố cân đối giữa nam và nữ trong mẫu nghiên cứu Ngoài ra, sự biến động về năm học và thu nhập cũng được thể hiện, tạo ra một bức tranh toàn diện về đặc điểm của sinh viên tham gia nghiên cứu.
Quá trình kiểm định sự phù hợp của thang đo đã xác nhận tính chất đáng tin cậy và hiệu suất của mô hình Các cấu trúc đều đạt chuẩn về hệ số tải ngoài, độ tin cậy tổng hợp, và giá trị AVE, chứng minh khả năng đo lường chính xác của các biến tiềm ẩn Các kiểm định về đa cộng tuyến và giả thuyết SEM đã không phát hiện vấn đề đa cộng tuyến trong mô hình
Kết quả về các mối quan hệ và ảnh hưởng gián tiếp của biến độc lập đến biến phụ thuộc đã được kiểm định và phê duyệt thông qua Bootstrap Mối quan hệ STC
→ GT là duy nhất không đạt mức ý nghĩa thống kê, trong khi các mối quan hệ khác đều có ý nghĩa thống kê tại mức 5% Các giả thuyết của nghiên cứu được chấp nhận và bác bỏ dựa trên kết quả kiểm định này.
