đề tài xây dựng kế hoạch marketing mối quan hệ khách hàng tại toyota việt nam

Hình 3: Logo của TOYOTA TOYOTA VIỆT NAM sẽ không ngừng cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và dịch hỗ trợ sau khi bán hàng nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, cũng n

TỔ NG QUAN TH Ị TRƯỜ NG & DOANH NGHI Ệ P

MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ

Năm 2021, đại dịch COVID-19 diễn biến phức tạp trên toàn cầu với những biến thể mới, cản trở đà phục hồi của kinh tế thế giới Việt Nam là một trong những quốc gia chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh, tăng trưởng kinh tế năm 2021 chỉ ở mức 2,58%, thấp nhất trong vòng 30 năm qua Do đó, để trở lại quỹ đạo tăng trưởng, Việt Nam cần thực hiện Chương trình phục hồi kinh tế bền vững vừa đủ liều lượng, vừa trúng mục tiêu và với thể chế thực thi hiệu quả

Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, trong năm 2021, chỉ số sản xuất xe có động cơ tăng 12,9% và chỉ số sản xuất phụ tùng và bộ phận phụ trợ cho xe có động cơ và động cơ xe tăng 6,8% so với năm 2020 Trong đó, sản xuất một số sản phẩm công nghiệp hỗ trợ ngành ô tô tăng trưởng khá so với năm 2020 như thiết bị khác dùng cho động cơ của xe có động cơ đạt tăng 15,44%; cao su tổng hợp và các chất thay thế cao su dẫn xuất từ dầu, ở dạng nguyên sinh hoặc tấm lá hoặc dải tăng 14,09%; bộ dây đánh lửa và bộ dây khác sử dụng cho xe có động cơ tăng 4,65% Ngược lại, sản xuất phụ tùng khác của xe có động cơ đạt giảm 2,75%

Thị trường ô tô Việt Nam vừa trải qua năm 2021 với nhiều biến động Sự bùng phát của làn sóng dịch bệnh Covid-19 lần thứ 4 tại nhiều tỉnh, thành phố, cùng sự khởi phát của ô tô điện phần nào tác động đến thị hiếu, lựa chọn của người tiêu dùng, cùng với đó là hàng loạt đợt triệu hồi xe để khắc phục lỗi của các nhà sản xuất

Số lượng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp ô tô và CNHT cho ngành công nghiệp ô tô đã gia tăng liên tục với sự tham gia các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, trong đó đóng góp đáng chú ý vào sự gia tăng này là của khu vực doanh nghiệp tư nhân trong nước Hiện trên thị trường Việt Nam hiện nay đã có mặt hầu hết các hãng sản xuất ô tô lớn trên thế giới như Toyota, Honda, Ford, v.v đã kéo theo một số nhà sản xuất vệ tinh và hệ thống các nhà cung ứng linh kiện phụ tùng nước ngoài thân thiết vào đầu tư tại Việt Nam.

CNHT cho ngành công nghiệp ô tô nói riêng đã có sự chuyển dịch theo hướng gia tăng dần tỷ trọng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất trang thiết bị, linh kiện, phụ tùng và giảm dần tỷ trọng doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực lắp ráp, sản xuất thân và thùng xe ô tô

Thị trường ô tô Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ cùng những tiềm năng của ngành công nghiệp ô tô, Công nghệ kỹ thuật ô tô đã trở thành một ngành học hấp dẫn, thu hút được sự quan tâm của nhiều bạn trẻ Tất cả các công đoạn, từ bảo trì, bảo dưỡng động cơ, lắp ráp hệ thống, nghiên cứu công nghệ và tạo ra các dòng sản phẩm mới đều cần đến bàn tay và khối óc các chuyên gia am hiểu tường tận về ô tô

Một cuộc khảo sát toàn diện về các xu hướng của ngành công nghiệp ô tô năm

2021 cho thấy các công nghệ tập trung vào thông tin đóng vai trò trung tâm trong tương lai của ngành này Ngành công nghiệp ô tô đang áp dụng các công nghệ mới trong hoạt động của mình ở quy mô chưa từng có Ngoài các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn & phân tích đã có từ lâu, các công nghệ mới hơn như Internet vạn vật (IoT) và blockchain cũng được đưa vào ứng dụng nhiều trong lĩnh vực ô tô

Ngày 16/7/2014, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1168/QĐ-TTg phê duyệt Chiến lược phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2035 (Chiến lược) (có hiệu lực kể từ ngày ký và thay thế Quyết định số 175/2002/QĐ-TTg ngày 03/12/2002 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển ngành công nghiệp ôtô Việt Nam đến năm 2010, tầm nhìn đến năm 2020) Đối với ô tô nhập khẩu được sản xuất từ nước áp dụng phương thức quản lý tự chứng nhận thì cơ quan quản lý chất lượng đánh giá kiểu loại trên cơ sở kết quả kiểm tra, thử nghiệm về chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với mẫu đại diện và thông qua thử nghiệm mẫu lấy trên thị trường Tần suất đánh giá kiểu loại tối đa là 36 tháng.

MÔI TRƯỜNG VI MÔ

Thị trường xe hơi của Việt Nam vô cùng lớn và tiềm năng Năm 2021, thị trường ô tô Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid-19 khiến doanh số bán xe có phần giảm sút Ba thương hiệu luôn vững chắc đứng đầu các bảng doanh thu là TOYOTA, HYUNDAI và KIA, vì vậy cũng có thể dễ dàng thấy được hai đối thủ cạnh tranh đáng gờm của TOYOTA chính là HYUNDAI và KIA

Trong năm 2020, Hyundai có lần thứ 3 liên tiếp tăng trưởng mạnh ở thị trường Việt Nam, còn Toyota có sự sa sút so với năm trước đó Điều này dẫn đến cuộc “đổi ngôi” khi HYUNDAI đạt doanh số gần 73.200 chiếc (không bao gồm xe chuyên dụng và xe thương mại), xếp trên TOYOTA với khoảng 70.600 xe Sang năm 2021, do chịu ảnh hưởng nặng nề từ dịch Covid-19 khiến doanh số của nhiều nhà sản xuất xe suy giảm đáng kể, bao gồm cả Hyundai và Toyota TC Motor công bố Hyundai có tổng doanh số trong năm 2021 đạt 60.401 chiếc, thấp hơn cùng kỳ năm trước 17,48% và đứng thứ 2 trên bảng xếp hạng chung Thị phần của hãng xe HYUNDAI ở mức 18,73%, thấp hơn mức 20,88% do Toyota nắm giữ Tuy nhiên, biến động của thương hiệu do TC Motor phân phối là lớn hơn, gián tiếp giúp Toyota Việt Nam lấy lại ngôi vị hãng ôtô bán chạy nhất Nhưng qua những số liệu trên cũng có thể thấy được rằng HYUNDAI là đối thủ cạnh tranh nặng ký mà TOYOTA cần phải xem trọng

Hình 1: M ộ t trong nh ữ ng dòng xe bán ch ạ y nh ất năm 2021 củ a HYUNDAI

Hình 2: Nh ữ ng m ẫ u xe m ớ i nh ấ t c ủ a KIA

Ngược lại, hãng xe đồng hương của Hyundai là Kia có một năm thành công khi tăng trưởng, số liệu thống kê từ Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) cho thấy, khép lại năm 2021, KIA đã bán tổng cộng 45.532 xe tại Việt Nam, tăng 6.352 xe tương đương 16% so với năm 2020 Kết quả này giúp hãng xe Hàn trở thành thương hiệu ô tô hiếm hoi có doanh số tăng trưởng mạnh, bất chấp những khó khăn từ dịch Covid-19, củng cố vững chắc vị thế và sức hút của xe Hàn tại Việt Nam khi góp mặt trong tốp 3 thương hiệu ô tô thu hút khách hàng nhất, đứng sau TOYOTA và HYUNDAI Dự kiến năm 2022 nhiều khả năng vẫn sẽ là một năm chứng kiến sự bứt phá của KIA, do vậy đây cũng là một đối thủ mà TOYOTA cần phải dè chừng

Thông thường, trước khi đến với quyết định mua xe ô tô thì khách hàng sẽ trải qua những bước cân nhắc như là: mục đích và những nhu cầu khi mua xe để từ đó có thể chọn lựa kiểu dáng xe cho phù hợp, sau đó họ sẽ xác định ngân sách trong khoảng hợp lý của mình và bắt đầu đưa ra những lựa chọn về những mẫu xe phù hợp cho khách hàng Người tiêu dùng cũng có xu hướng bắt đầu cân nhắc và so sánh đến hệ thống an toàn trên xe, kiểu dáng xe, sự tiện nghi, cảm giác lái, khả năng tiết kiệm nhiên liệu, độ bền bỉ, nội thất, phụ kiện… Ngoài ra thì họ cũng sẽ cân nhắc đến những vấn đề khi mua ô tô đó là Showroom có gần không, vị trí thuận lợi với khu vực sinh sống sẽ giúp họ thuận tiện hơn trong việc đến showroom chọn lựa xe, chi phí bảo dưỡng nếu có phát sinh vấn đề, bảo trì, chăm sóc xe sau này và Giá bán, cũng như là những chương trình khuyến mãi, ưu đãi có tốt không.

TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP

1.3.1 Ban lãnh đạo công ty ô tô Toyota Việt Nam

Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TOYOTA VIỆT NAM) được thành lập vào tháng

9 năm 1995, là liên doanh với số vốn đầu tư ban đầu là 89,6 triệu USD từ Tập đoàn Toyota Nhật Bản (70%), Tổng công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp - VEAM (20%) và Công ty TNHH KUO Singapore (10%) Là một trong những liên doanh ô tô có mặt đầu tiên tại thị trường Việt Nam, TOYOTA VIỆT NAM luôn nỗ lực phát triển bền vững và cùng Việt Nam “Tiến tới tương lai”

TOYOTA VIỆT NAM sẽ không ngừng cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và dịch hỗ trợ sau khi bán hàng nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, cũng như đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngành công nghiệp ô tô và Việt Nam TOYOTA VIỆT NAM đã vinh dự được Chính phủ Việt Nam trao tặng Huân chương lao động hạng nhì và được coi là một trong những doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động thành công nhất tại Việt Nam.

Hình 4: T ổng giám đố c: Ông Hiroyuki Ueda (bên trái) và Phó T ổ ng giám đố c: Ông Ph ạ m Thanh Tùng (bên ph ả i)

Từ 11 nhân viên trong ngày đầu thành lập, cùng với hai người lãnh đạo chính là Tổng giám đốc: Ông Hiroyuki Ueda và Phó Tổng giám đốc: Ông Phạm Thanh Tùng thì cho tới nay số lượng cán bộ công nhân viên của công ty đã lên tới hơn 2.400 người và hơn 8.200 nhân viên làm việc tại hệ thống 64 đại lý/chi nhánh đại lý và Trạm dịch vụ ủy quyền Toyota phủ rộng khắp trên cả nước Bên cạnh các hoạt động sản xuất kinh doanh, TOYOTA VIỆT NAM luôn nỗ lực hoàn thành tốt công tác nộp thuế, cũng như góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của cộng đồng và xã hội Việt Nam với nhiều hoạt động dài hơi, thiết thực và có ý nghĩa.

1.3.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Vào năm 1996 nhà máy của Toyota đã được xây dựng tại thị xã Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc Sau khi xây dựng hoàn thành, nhà máy đã xuất xưởng và giới thiệu sản phẩm đầu tiên (HIACE) ra thị trường ô tô Việt Nam

Ngày 21/6/1997 tại trụ sở chính của Toyota Việt Nam, Corolla thế hệ đầu tiên được giới thiệu tại thị trường Việt Nam Toyota cũng đã khai trương chi nhánh đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh trong năm này Đến năm 1998, Toyota đã khai trương chi nhánh tại Hà Nội và cũng ra mắt mẫu xe Camry thế hệ đầu tiên tại thị trường Việt Nam sau bao ngày chờ đợi của khách hàng

Ngày 29/5/1999 Toyota Việt Nam nhận chứng chỉ ISO 14001 về hệ thống quản lý môi trường Đồng thời vào năm này, nhà máy cũng đưa ra thị trường mẫu xe Zace, mở ra xu hướng xe đa dụng trên thị trường Việt Nam Năm 2006, Công ty TOYOTA VIỆT NAM giới thiệu mẫu xe INNOVA, một trong những mẫu xe làm nên thành công vang dội của Toyota

Năm 2013, Toyota đã đạt doanh số bán hàng kỷ lục với 33.288 xe & giá trị xuất khẩu kỷ lục với 39,2 triệu đô la Mỹ Nhà máy cũng đã xuất xưởng chiếc xe thứ 250.000 và thương hiệu Lexus ra mắt tại thị trường Việt Nam Và tính đến năm 2015, nhà máy TOYOTA VIỆT NAM đã đạt kỷ lục mới khi doanh số bán đạt 50.285 xe.

GIỚI THIỆU LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG VÀ SẢN PHẨM CỦA TOYOTA VIỆT NAM

Lắp ráp, sản xuất xe ô tô các loại và phụ tùng ô tô, cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa Bên cạnh đó là đặt hàng gia công và mua từ các nhà cung cấp Việt Nam, bao gồm cả các doanh nghiệp chế xuất, các loại phụ tùng ô tô để gia - công, đóng gói và xuất khẩu TOYOTA còn thực hiện quyền nhập khẩu xe ô tô, nhập khẩu phụ tùng ô tô và các trang thiết bị, máy móc chuyên dụng theo tiêu chuẩn TOYOTA

Thêm vào đó, TOYOTA còn có những dịch vụ tư vấn, đào tạo, hỗ trợ nội bộ việc thực hiện và phát triển kinh doanh, dịch vụ và bảo dưỡng sản phẩm Toyota cho các công ty trong Tập đoàn Toyota, đại lý, ứng viên đại lý và các trạm dịch vụ được ủy quyền của Toyota.

CHIẾN LƯỢC CHUNG CỦA TOYOTA VIỆT NAM

Toyota Việt Nam nỗ lực hết sức để dẫn đầu xu hướng tiến tới một tương lai của sự chuyển động, và nâng tầm cuộc sống cho người dân Việt Nam Thông qua những cam kết về chất lượng, nâng cao vấn đề an toàn, làm hài lòng khách hàng, đóng góp cho nền công nghiệp Việt Nam và tôn trọng môi trường cũng như cộng đồng, TOYOTA sẽ làm hết sức để vượt qua mọi mong đợi, nắm bắt chước và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng để có thể nhận được nụ cười và sự hài lòng của khách hàng và trở thành một thương hiệu ô tô được yêu mến nhất tại Việt Nam

Mặc dù phải đối mặt với những thách thức do dịch Covid-19 gây ra, Toyota Việt Nam vẫn nỗ lực duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh và đạt được những thành tựu nhất định, đảm bảo an toàn sức khỏe cho khách hàng và công nhân viên, đồng thời tích cực đóng góp cho xã hội Trong năm 2021, Toyota Việt Nam đã sản xuất thành công 30.330 xe Doanh số bán hàng của Toyota đạt 69.002 xe (bao gồm xe Lexus), đứng đầu thị trường xe du lịch trong năm 2021 Trong lĩnh vực dịch vụ, Toyota đã chào đón hơn

1 triệu lượt khách hàng, nâng tổng lượt xe sử dụng dịch vụ chính hãng của Toyota lên tới 14,5 triệu lượt Năm 2021, Toyota tiếp tục mở rộng hệ thống đại lý với việc khai trương 10 đại lý mới, nâng tổng số đại lý Toyota lên con số78 đặt tại 40 tỉnh thành trên cả nước

Mặc dù bị ảnh hưởng bởi Covid-19 nhưng Toyota vẫn đảm bảo hoạt động xuất khẩu linh kiện, phụ tùng với doanh thu 70,8 triệu USD, tăng 38% so với năm 2020 Bên cạnh đó, Toyota đã đóng góp 1.001 triệu USD vào ngân sách nhà nước Năm 2021, Toyota ra mắt những sản phẩm mới và cải tiến với nhiều tiện ích và công nghệ tiên tiến, thân thiện với môi trường, nâng cấp vấn đề về an toàn, cùng thiết kế trẻ trung, giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời Nổi bật trong đó là mẫu SUV đô thị - Raize hoàn toàn mới đáp ứng với nhu cầu của khách hàng Tiếp đó là Camry phiên bản

Hybrid mới góp phần tạo nên một “Tương lai xanh” và là dòng xe Hybrid thứ 2 sau Corolla Cross Hybrid

1.5.3 Chiến lược chung cho khách hàng

Với TOYOTA, sản phẩm của thương hiệu này luôn có điểm vượt trội về chất lượng, kiểu dáng Vì vậy mà trong chiến lược phát triển của mình, Toyota luôn chú trọng tới việc giảm tối đa chi phí sản xuất nhằm giảm giá thành sản phẩm, đồng thời cũng tìm cách sản xuất sao cho giảm thiểu tối đa chi phí sử dụng cho khách hàng Sản phẩm của Toyota rất đa dạng, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của mọi tầng lớp mua xe (từ những người có nhu cầu thu nhập trung bình, tới những tầng lớp thượng lưu ưa chuộng kiểu dáng sang trọng của dòng xe Lexus, Camry), mọi nhu cầu về xe ô tô (xe đi du lịch, đi các loại địa hình…) Khách hàng hoàn toàn an tâm với các sản phẩm tới từ Toyota

Bên cạnh đó, TOYOTA cũng rất quan tâm tới dịch vụ khách hàng, dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa khi phát sinh vấn đề, dịch vụ sau khi mua hàng, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn TOYOTA là nơi để mua sản phẩm Với chiến lược tiếp cận khách hàng hợp lý, Toyota đã giảm tối đa sự nhạy cảm về giá của người mua xe ô tô, tạo điều kiện để doanh nghiệp này ngày càng phát triển trong tương lai.

PHÂN TÍCH HIỆ N TR Ạ NG QUAN H Ệ KHÁCH HÀNG C Ủ A

PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM XE Ô TÔ TOYOTA TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

- Toyota là hãng xe hàng đầu trên 170 quốc gia trên thế giới được người tiêu dùng yêu mến và tin tưởng

- TOYOTA xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng tại nhiều vùng trong tỉnh, tiếp cận được với rộng rãi các đối tượng khách hàng ở mọi nơi.

- Công ty có đội ngũ kỹ thuật viên có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao TOYOTA chú trọng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực với các khóa học thường xuyên trong công ty và các khóa đào tạo tại nước ngoài

- Nhiều chuyên gia đánh giá phần thiết kế Toyota là hơi thô, chưa chú trọng nhiều tới yếu tố thời trang như các hãng xe khác

- TOYOTA đôi khi vẫn xuất hiện bị lỗi kĩ thuật, điển hình là vụ TOYOTA thu hồi bàn đạp chân ga năm 2010)

- Nhu cầu người tiêu dùng ngày càng cao, ngày càng yêu cầu khắt khe về chất lượng cũng như kiểu dáng

- Người tiêu dùng hiện nay có xu hướng bảo vệ môi trường, sẽ xem trọng và quan tâm đến những sản phẩm tiết kiệm xăng và bảo vệ môi trường môi trường

- Ngày càng có nhiều đối thủ gia nhập ngành

- Việc thay đổi nhân khẩu học của gia đình giờ chuộng những dòng xe lớn hơn để thuận tiện hơn cho họ trong việc di chuyển

- Người tiêu dùng ngày càng thông minh và nhạy bén hơn, hiểu rõ thêm về sản phẩm và các thương hiệu cạnh tranh khác

- Phân đoạn xe hạng A là những chiếc xe nhỏ mini, xe gia đình có dung tích từ 1L đến 1.2L Những dòng xe này có lợi thế về ngoại hình nhỏ gọn, rất thích hợp để di chuyển trong đường đô thị, những người mới lái xe ô tô, phụ nữ rất thích hợp với phân khúc xe này

- Tiếp đó là phân đoạn xe hạng B là những chiếc xe gia đình cỡ nhỏ có kích thước chiều dài khoảng từ 3700 đến 4000mm Dòng xe này vừa có thể dùng để chạy dịch vụ bởi độ bền và khả năng tiết kiệm nhiên liệu cao Cấu hình động cơ được trang bị lớn hơn xe hạng A, sẽ có dung tích từ 1.4L đến 1.6L, trọng lượng xe cũng nặng hơn và thiết kế xe khá linh hoạt

- Phân đoạn xe phổ biến nhất được TOYOTA đề cập tới đó là phân đoạn e hạng C, dẫn đầu về số lượng sản xuất và bán ra Những dòng xe này có hai dáng với hai kích cỡ chiều dài đó là 4250mm và 4500mm lần lượt Dòng xe này cung cấp đủ 5 chỗ ngồi cho người lớn với cấu hình động cơ lớn hơn

 Định vị của TOYOTA a Cung ứng một sản phẩm tốt hơn nhanh hơn hay:

“Tốt hơn” có nghĩa là những sản phẩm của TOYOTA cần phải có phần hơn hẳn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh “Mới hơn” là phát triển những giải pháp mang tính mới lạ, độc đáo, chưa từng có trong những giải pháp trước nay của Công ty “Nhanh hơn” chính là việc giảm bớt thời gian thực hiện giao dịch khi mua sản phẩm và các dịch vụ hỗ trợ sau quá trình mua. b Chiến lược khác biệt:

Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hay dịch vụ tin cậy với giá cạnh tranh và đảm bảo đúng yêu cầu mong đợi của khách hàng Quan hệ thân thiết với khách hàng, hiểu biết sâu sắc khách hàng Cung ứng cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ đổi mới Sẵn sàng để nghiên cứu những cách cụ thể có thể tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm của mình so với sản phẩm ô tô của các đối thủ cạnh tranh Trong trường hợp, khó tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất thì chìa khoá để tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp thường là tăng thêm dịch vụ và chất lượng, giao hàng tận nơi, lắp đặt huấn luyện sử dụng, dịch vụ tư vấn, sửa chữa tại chỗ c Khác biệt sản phẩm xe toyota việt nam:

TOYOTA có những cơ sở để tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm ô tô của mình

Tính chất là những đặc trưng bổ sung cho hoạt động cơ bản của ô tô do TOYOTA sản xuất Điểm xuất phát là một mẫu sản phẩm “thô sơ” TOYOTA se tiến hành nghiên cứu và sáng tạo ra những mẫu phụ bằng cách bổ sung thêm các tính năng Chẳng hạn như thể chào bán những tính chất được lựa chọn, như cửa tự động, hộp số tự động và máy lạnh…Yếu tố then chốt dẫn tới sự thành công của TOYOTA là họ không ngừng hoàn thiện những tiện ích, độ an toàn của ô tô

Công ty cũng phải quyết định quản lý chất lượng công dụng với những tiêu chí:

Thứ nhất là, không ngừng cải tiến những sản phẩm thường đạt được tỷ suất lợi nhuận và thị phần lớn nhất

Thứ hai là, duy trì, giữ nguyên chất lượng ban đầu của sản phẩm, không thay đổi trừ khi thấy rõ những thiếu sót hay cơ hội.

THỰC TRẠNG MARKETING MỐI QUAN HỆ CỦA TOYOTA

Hiện nay, TOYOTA phân nhóm khách hàng như sau:

STT Nhóm khách hàng Đặc điểm

- Quan tâm đầu tiên về giá

- Thu nhập 20-30 triệu đồng/tháng.

- Phù hợp nông thôn hay thành phố

- Phù hợp với gia đình hoặc chạy dịch vụ

- Quan tâm về giá và đầy đủ tiện ích trong tầm giá nhất định

- Thu nhập 50-70 triệu đồng/tháng

STT Nhóm khách hàng Đặc điểm

- Giá cả không còn là yếu tố quyết định.

- Ưu tiên chất lượng, công nghệ và tiện nghi

- Tận hưởng không gian thoải mái

- Thu nhập >100 triệu đồng/ tháng

- Sự lựa chọn các doanh nghiệp, trường học

- Các công ty ưa chuộng tính kinh kế

- Hướng đến dòng xe 16 chỗ

- Tiết kiệm chi phí, bền bỉ, ít hư hỏng và phụ tùng dễ dàng thay thế

- Phù hợp đi đường dài.

B Ả NG 1: Phân nhóm khách hàng c ủ a Toyota

Những mong muốn thường thấy của khách hàng TOYOTA khi mua sản phẩm và sử dụng các dịch vụ khi mua sản phẩm:

- Đối với khách hàng thì họ cần có được thái độ của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng phải lịch sự nhã nhặn và thể hiện sự quan tâm tuyệt đối, đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng đặt ra đối với nhân viên khi khách hàng cần Tư vấn những thông tin cần thiết về sản phẩm dòng xe mà khách hàng muốn hướng đến, giải thích rõ ràng các vấn đề khi khách hàng còn thắc mắc đồng thời thông tin về giá cả, chi phí phải đầy đủ, chính xác và hoàn toàn hợp lý cũng như là tận tình tư vấn các dịch vụ liên quan khác

- Đảm bảo chất lượng về sản phẩm mà khách hàng lựa chọn, sản phẩm khách hàng quyết định chọn mua phải đáng với giá tiền mà khách hàng đã bỏ ra để có được Thực hiện đúng cam kết về hợp đồng, thủ tục giấy tờ, các khoản liên quan và thời gian giao nhận xe giữa 2 bên nhanh gọn nhưng đảm bảo quyền lợi cho cả đôi bên

Từ 11 nhân viên trong ngày đầu thành lập, tới nay số lượng cán bộ công nhân viên của công ty đã lên tới hơn 1.900 người và hơn 6.000 nhân viên làm việc tại hệ thống 41 đại lý/chi nhánh đại lý và Trạm dịch vụ ủy quyền Toyota phủ rộng khắp trên cả nước

Quan điểm “dù thiết bị có hiện đại đến đâu thì con người vẫn là yếu tố then chốt” của Toyota thể hiện ở chỗ công ty này luôn chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực một cách toàn diện trên toàn hệ thống, đến các đại lý và nhà cung cấp Bên cạnh đó, coi trọng con người còn thể hiện ở việc phát triển các cá nhân và tập thể xuất sắc có thể tuân thủ triết lí của công ty, khuyến khích và truyền cảm hứng cho nhân viên vươn tới sự hoàn hảo

- Các chương trình đào tạo tại Toyota được thiết kế phù hợp theo lộ trình phát triển của từng nhân viên, bao gồm các khoá học theo chương trình của Tập đoàn và các khóa kỹ năng mềm bổ trợ khác Giảng viên đều là những chuyên gia đã được đào tạo khắt khe ở nước ngoài và được cấp chứng chỉ theo tiêu chuẩn của Toyota khu vực Hình thức đào tạo linh hoạt cả học tập trung trên lớp và đào tạo trực tuyến để phù hợp với tình hình thực tế Trung bình 1 năm nhân viên sẽ được tham gia 2 khoá đào tạo, tương đương

16 giờ làm việc (0,7% thời gian làm việc) Khối sản xuất sẽ được học thêm các kỹ năng công việc phức tạp với thiết bị, máy móc mô tả trực quan, hỗ trợ tích cực cho hoạt động đào tạo

- Ngoài ra, Công ty có chính sách luân chuyển nội bộ, cử nhân viên ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm, thực hành chuyên môn trong thời gian 6 tháng đến 3 năm

Hình 5: H ộ i thi tay ngh ề Toyota t ổ ch ức năm 2019

- Toyota luôn tạo điều kiện khuyến khích nhân viên của hệ thống nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn để phục vụ khách hàng tốt hơn “Hội thi Tay nghề Toyota” là một ví dụ điển hình Trong suốt 20 năm qua, hội thi này đã chứng minh cho quyết tâm của Toyota trong hoạt động phát triển nhân sự và là yếu tố nền tảng để công ty này tạo dựng được lòng tin và lấy được nụ cười từ khách hàng

Mỗi thành viên Toyota còn có cơ hội tham gia vào các sự kiện thường niên và hoạt động thể thao như: Ngày hội Gia đình, tiệc Cảm ơn, cuộc thi chạy Ekiden, giải bóng đá, giải cầu lông… Đây là dịp để các thành viên và gia đình giao lưu, chia sẻ những khoảnh khắc tuyệt vời, đồng thời tăng cường sức khỏe thể chất, gắn kết và nâng cao tinh thần tập thể

● Chính sách phát triển nguồn nhân lực

Chính sách phát triển nguồn nhân lực của Toyota được xây dựng dựa trên phương châm gắn kết trọn đời, giúp nhân viên phát triển một cách ổn định, toàn diện, và bền vững theo hành trình từ lúc mới gia nhập công ty đến khi về hưu Các thành viên mới sẽ được bố trí một người đồng hành để hỗ trợ các bạn làm quen và thích ứng một cách nhanh nhất với môi trường làm việc cũng như chia sẻ các khó khăn gặp phải trong thời kỳ bỡ ngỡ Khi đã quen với văn hóa công ty, các bạn nhân viên mới sẽ được hòa chung với rất nhiều hoạt động đào tạo & phát triển, nâng cao kỹ năng công việc

Từ năm 2000, Toyota Việt Nam triển khai Chương trình Đào tạo Kỹ thuật Toyota (viết tắt là T-TEP) với mục tiêu hỗ trợ các trường đại học, cao đẳng đào tạo kỹ thuật, dạy nghề chuyên ngành ô tô nâng cao chất lượng đào tạo sinh viên, kỹ thuật viên lành nghề Các học viên tham gia chương trình có cơ hội được tuyển dụng vào làm việc tại hệ thống đại lý của Toyota trên toàn quốc, cũng như đóng góp nguồn nhân lực dồi dào cho ngành công nghiệp ô tô Việt Nam

Trong gói hỗ trợ, Toyota Việt Nam chuyển giao tới Trung tâm T-TEP của 2 trường gói hỗ trợ đầy đủ với tổng giá trị là 160.000 đô la Mỹ Cùng với đó là các bộ dụng cụ sửa chữa chuyên dụng của Toyota, dụng cụ đo và các trang thiết bị bảo dưỡng, sửa chữa Thân xe và Sơn để học viên có thể thực hành tất cả kỹ năng của kỹ thuật viên sửa chữa ô tô, đặc biệt là xe Toyota

 Môi trường làm việc và chính sách phúc lợi của TOYOTA

TOYOTA là nơi có môi trường làm việc mở tạo điều kiện cho các nhân viên có thể phát triển, làm việc với tâm thế vui vẻ và nâng cao được tinh thần đóng góp cho doanh nghiệp của họ

Bên cạnh đó thì TOYOTA cũng không ngừng cải thiện những chính sách về phúc lợi nhằm ghi nhận những đóng góp của nhân viên đối với doanh nghiệp, hỗ trợ để họ có được môi trường làm việc lý tưởng với những chế độ phúc lợi sau:

- Chế độ lương cạnh tranh và thưởng: chế độ được dựa trên hiệu quả công việc của từng cá nhân để đảm bảo được tính công bằng và ghi nhận được các cá nhân xuất sắc

CHIẾN LƯỢ C CRM

MỤC TIÊU CRM

Làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ sản phẩm và dịch vụ đối với công ty Toyota Giữ vững lòng trung thành của khách hàng đối với công ty Thành tích của doanh nghiệp tăng: khi khách hàng càng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp càng tăng lên Đảm bảo sự phát triển bền vững lâu dài của công ty Quản lý và sở hữu toàn bộ thông tin, dữ liệu làm việc với khách hàng Điều đó giúp công ty có bộ dữ liệu lớn để giúp phát triển công ty

Toyota đặt mục tiêu bán 11 triệu xe trên toàn cầu trong năm 2023 và tiếp tục tăng trưởng sau những năm tiếp theo Với mục tiêu “trở thành công dân tốt trong cộng đồng sở tại”, Toyota Việt Nam nỗ lực duy trì các hoạt động đóng góp xã hội thường niên trên

4 lĩnh vực: An toàn giao thông; giáo dục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; bảo vệ môi trường; văn hóa xã hội

Không ngừng đổi mới, nâng cấp mẫu mã, chất lượng sản phẩm của mình, hiện nay, Toyota Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi từ công ty sản xuất ô tô sang công ty cung cấp giải pháp chuyển động với quan điểm không chỉ cung cấp cho thị trường những chiếc xe đơn thuần mà còn mang đến nhiều giá trị, tiện ích và an toàn hơn cho người tiêu dùng Trong năm năm tiếp theo, Toyota sẽ không ngừng lớn mạnh và mục tiêu đứng top đầu ở thị trường Việt Nam

Tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mục tiêu mới ở những nơi mà công ty chưa hướng đến Điều đó giúp công ty gia tăng khách hàng mà còn tăng lợi nhuận Bằng các công cụ như Email, SMS, Facebook, v.v… Đảm bảo cho khách hàng biết đến sản phẩm công ty Giúp cho bộ phận bán hàng kết thúc giao dịch nhanh hơn Trợ giúp nhân viên bán hàng bằng các mô đun nghiệp vụ được xây dựng trên CRM như cơ sở dữ liệu về giá, báo giá, tìm giá tốt nhất, v.v… Giữ chân khách hàng cũ bằng tính chuyên nghiệp Cung cấp chính xác những dịch vụ và sản phẩm khách hàng mong muốn Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất nhằm đảm bảo tính toàn vẹn, chia sẻ thông tin tức thời theo thời gian.

CHIẾN LƯỢC CRM CHO KHÁCH HÀNG (7C)

Toyota không chỉ biết đến là một thương hiệu xe nổi tiếng tại Việt Nam không chỉ bởi chất lượng sản phẩm mà còn là sự đa dạng về mẫu mã, thiết kế và nhiều loại phân khúc xe khác nhau phù hợp với từng gia đình Vì vậy để xây dựng mối quan hệ với khách hàng một cách tốt nhất và tạo được sự tin tưởng, Toyota cần tập trung vào các hoạt động sau:

● Lấy châm ngôn “Vui lòng khách hàng đến, vừa lòng khách hàng đi”: Đây là phương châm tuy đã được ra đời khá lâu nhưng vẫn rất hiệu quả cho đến tận bây giờ Chính vì vậy, Toyota sẽ bắt đầu xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo bài bản làm hài lòng khách hàng một cách tối đa

● Tạo sự đoàn kết của đội ngũ nhân viên: Khi lấy khách hàng làm trung tâm và làm hài lòng tối đa, đây không chỉ là sự nổ lực của đội ngũ bán hàng, mà còn là sự sáng tạo của phòng ban Marketing Sự kết hợp của đội ngũ nhân viên và đội ngũ marketing, xem khách hàng là trung tâm tìm hiểu, nghiên cứu, phát triển những nhu cầu mới và những insight mới của khách hàng

Bước đầu tiếp xúc nên tạo mối quan hệ, bằng cách cung cấp các thông tin hữu ích, thể hiện sự hiểu biết chuyên sâu về các dòng xe, đặc biệt là về giá cả Vì phân khúc khách hàng này họ rất quan tâm đến giá cả của sản phẩm và có thể đây là tiêu chí ưu tiên

Ngoài ra, Toyota cũng có thể lên kế hoạch các phương pháp định giá khác nhau cho mỗi đối tượng khách hàng khác nhau,việc có mọi xe ở các phân khúc, nhu cầu khác nhau giúp Toyota tiếp cận được mọi đối tượng khách hàng Hơn nữa, việc có giá thành kinh tế chỉ từ 300 – 500 triệu thì người ta có thể sở hữu một chiếc xe Toyota bền bỉ, thời trang Cụ thể: Định giá theo giá trị sản phẩm: nghiên cứu và tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh, xác định triết lý định giá “chất lượng cao hơn, nhưng giá thấp hơn”, Toyota định giá thấp hơn cho xe Lexus với chất lượng đặc biệt gần bằng với chất lượng của Mercedes Toyota nhận thấy rằng có nhiều người mong muốn và có khả năng mua một chiếc xe đắt tiền và có tính năng như Mercedes, nhưng họ lại nghĩ rằng Mercedes được định giá quá cao Điều này làm cho Toyota nảy sinh ý tưởng phát triển một kiểu xe mới có thể so sánh với Mercedes, nhưng được định vị là có giá trị nhiều hơn Kiểu xe Lexus của Toyota tạo cho người mua cảm giác mình là một người mua sành sỏi, vì chỉ phải trả ít tiền hơn mà lại có được chiếc xe có giá trị không kém Mercedes Trong trường hợp này, Mercedes phải xem xét lại toàn bộ chiến lược giá trị – vị trí của mình Họ không thể hạ giá của mình xuống thấp hơn, vì sẽ làm cho người mua có cảm giác là trước đây nó đã được định giá quá cao Họ cũng không thể giữ nguyên giá bán, vì như vậy sẽ mất dần sản lượng tiêu thụ về tay Toyota

TOYOTA có thể tiếp tục nâng cấp và mở rộng hệ thống phân phối các showroom tại nhiều tỉnh, thành phố khác nhau trên cả nước để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và mua một sản phẩm của TOYOTA một cách thuận tiện hơn Ngoài ra các đại lý/ chi nhánh đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền của TOYOTA nên tiếp tục duy trì và cải thiện các dịch vụ bảo dưỡng, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mang lại cho người tiêu dùng những trải nghiệm dịch vụ hài lòng nhất với các trang thiết bị, các máy móc và phụ tùng chính hãng

Ngoài ra để luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ TOYOTA nên tiếp tục cải thiện các khóa đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên để giúp họ ngày càng được nâng cao tay nghề cũng như là kinh nghiệm của mình nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Điều này sẽ tạo nên lòng tin, sự an tâm của khách hàng khi họ mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của TOYOTA, đồng thời có thể gia tăng hảo cảm cho hình ảnh thương hiệu của TOYOTA

- Tổ chức định kỳ 2 quý các chương trình chăm sóc khách hàng cũ của TOYOTA để gia tăng mức độ trung thành của họ đồng thời khai thác nhu cầu mua xe và tư vấn về những mẫu xe mới của các quý cho khách hàng

- Vào những dịp lễ lớn như năm mới, hay các dịp đặc biệt quan trọng như là lễ tốt nghiệp đại học thì TOYOTA có thể cho ra những chương trình giảm giá nhằm tri ân khách hàng cũng như để thu hút họ mua sản phẩm của TOYOTA

- Kết hợp với những influencers có sức ảnh hưởng và có hình ảnh cũng như cá tính phù hợp với hình ảnh doanh nghiệp để quay những clip review khi trải nghiệm mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của TOYOTA Ngoài ra cũng có thể mời họ quay clip review khi họ có nhu cầu tìm và mua sản phẩm xe ô tô của TOYOTA để giúp khách hàng có thêm thông tin cũng như là niềm tin trước khi ra quyết định mua sản phẩm của Công ty

- Thiết kế các banner, poster quảng cáo và đặt ở những nơi công cộng như trạm xe bus, trung tâm thương mại, rạp xem film để thu hút được sự chú ý của khách hàng TOYOTA có thể sản xuất các vật dụng như văn phòng phẩm (bút, sổ tay có in hình giới thiệu các mẫu xe mới nhất của công ty), áo hoặc ly và tặng khách hàng khi có những buổi hội thảo hay chương trình định kỳ tư vấn, giới thiệu sản phẩm của TOYOTA để họ có ấn tượng với thương hiệu và sẽ nghĩ đến khi có nhu cầu muốn mua xe ô tô

- Quảng cáo các chương trình đặc biệt của TOYOTA và cả những mẫu xe mới ra mắt của doanh nghiệp trên các báo chí (báo điện tử và báo truyền thống), các trang web và truyền hình đại chúng

- TOYOTA có thể tiếp tục làm nhà tài trợ cho các chương trình về giáo dục hay các chương trình, hội thảo về tuyên truyền luật giao thông và an toàn khi đi đường để tăng độ nhận biết của thương hiệu đồng thời làm tăng độ yêu thích của người tiêu dùng về doanh nghiệp TOYOTA

- Tận dụng sự phát triển của công nghệ 4.0, chạy quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến hiện này như Facebook, Instagram, Youtube trong những khung giờ phù hợp để có thể tiếp cận gần hơn với khách hàng Ngoài ra, nền tảng Tiktok đang là mạng xã hội phổ biến nhất nên TOYOTA nên có những viral clip hoặc những clip quảng cáo có hashtag để tạo nên trend nhằm tiếp cận gần hơn với khách hàng

- Nâng cao trình độ và năng lực nhân viên dịch vụ: Toyota cần xây dựng và đào tạo một đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp cận khách hàng thật chuyên nghiệp và nhiệt tình Đây là kênh đầu tiên truyền đạt ý tưởng sản phẩm trực tiếp tới khách hàng như thông báo cho khách hàng địa điểm thời gian diễn ra các hoạt động bảo dưỡng chăm sóc xe, cách thức tham gia các chương trình khuyến mãi, chương trình ca nhạc,các buổi giới thiệu sản phẩm hoặc cập nhật đầy đủ nhất những thông tin chính sách mới của công ty

CHIẾN LƯỢC CRM CHO CÁC THỊ TRƯỜNG KHÁC

Thực tế cho thấy nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ ô tô vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra của các nhà tuyển dụng nói chung và Toyota nói riêng Thị trường vẫn đang thiếu những lao động lành nghề có tính chuyên môn cao để hướng tới sự phát triển lâu dài của ngành công nghiệp sản xuất ô tô trong nước

Khi xã hội ngày càng phát triển, nước ta bước vào cuộc cách mạng công nghệ 4.0, thị trường lao động trở nên trẻ hóa, rất nhiều tiềm năng phát triển nếu như họ được đầu tư học tập bài bản và được nghiên cứu thực hành Toyota Việt Nam ý thức được điều này, vận dụng những chính sách hợp lý trong thị trường lao động sẽ mang về tín hiệu tích cực cho cả đội ngũ của doanh nghiệp

Những điều mà Toyota Việt Nam đã làm được, vẫn nên tiếp tục phát huy Bởi vì

“con người là yếu tố cốt lõi làm nên thành công của một doanh nghiệp” nhưng nếu như Toyota không tiếp tục đào tạo và giữ gìn những yếu tố cốt lõi đó thì thành công của công ty liệu có còn mãi hay không?

Chiêu mộ những nhân tài trẻ, để họ trở thành những thành viên gắn bó với doanh nghiệp bằng cách cho họ tin tưởng ngay khi còn trên ghế nhà trường Những chương trình đào tạo chuyên biệt, những khóa học chuyên môn cao, những buổi trải nghiệm thực tế tại thị trường ô tô trong nước và quốc tế, để họ nêu lên suy nghĩ của mình về hành trình sản xuất và phát triển những chiếc ô tô đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của thị trường

3.3.2 Thịtrường nội bộ Đối với thị trường nội bộ thì TOYOTA nên tiếp tục duy trì và cải thiện những chế độ đãi ngộ cũng như là những chính sách thưởng phạt để giúp nhân viên có được môi trường làm việc thoải mái nhưng vẫn có khuôn khổ để phấn đấu và phát triển Tiếp tục phát huy chiến lược “Luân chuyển công việc” vì đây là một chiếnlược hiệu quả, có thể giúp người lao động tại TOYOTA phát triển được kỹ năng cũng như là tìm ra được thế mạnh của mình Từ đó góp phần làm tăng năng suất sản xuất, phát triển doanh nghiệp trong hiện tại và tương lai Các khóa đào tạo trước khi vào làm việc chính thức cũng cần được duy trì và nâng cấp định kỳ để luôn làm mới được môi trường làm việc cũng như là đảm bảo được chất lượng kỹ năng, năng lực đầu vào của TOYOTA

Với thị trường ảnh hưởng, Toyota cần thêm những chính sách cho những loại nhu cầu khác nhau Cụ thể:

- Nhu cầu tiện nghi: Ngoài những chính sách bảo hành cho khách hàng thì cần thêm những chính sách về những chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng này Chẳng hạn như đối với khách hàng có nhu cầu về camera, xe thông minh thì sẽ được ưu đãi khi mua thêm những thiết bị tiện nghi khác

- Nhu cầu đa dụng: Nhu cầu này Toyota khá ít những hoạt động cho quan hệ khách hàng Vậy chiến lược đề ra cho nhu cầu này là tăng giá trị bảo hành và thêm những chương trình voucher cho khách hàng

Cách mà Toyota giới thiệu sản phẩm đến thị trường đã được thực hiện vô cùng bài bản nên đã mang lại những sự thành công vang dội cho hãng Với sự cạnh tranh gắt gao của nhiều hãng xe đến từ Châu Âu thì Toyota buộc phải tạo ra những sự khác biệt

Dù cho các sản phẩm của Toyota hiện nay chưa được “sang trọng” như những dòng xe Châu Âu khác thì Toyota hứa hẹn sẽ có những bước đi táo bạo trong tương lai để khẳng định vị thế của mình

Toyota vẫn duy trì được phong độ ổn định nhờ việc áp dụng chính sách ưu đãi, giảm giá qua các tháng nhằm kích cầu Toyota làm rất tốt đối với thị trường này, Toyota nên phát huy và nâng cao các chiến lược truyền thông tiếp thị hướng tới thị trường quốc tế và củng cố vị thế của mình tại thị trường Việt Nam

3.3.5 Thịtrường các nhà cung cấp

Tiếp cận với các nhà cung cấp bằng các niềm tin cốt lõi theo phương pháp

“Toyota Way” trong hoạt động mua hàng Tuy nhiên, trong hoạt động nghiên cứu và phát triển, chắc chắn những đối tác chiến lược cùng đồng hành phát triển trong mối quan hệ hợp tác dài hạn vẫn chiếm ưu thế hơn so với những nhà cung cấp còn lại Sử dụng các phương pháp làm việc để tối đa hóa lợi ích của hai bên đối tác Một trong những phương pháp được sử dụng thường xuyên, đó chính là thiết lập các KPIs với tất cả nhà cung cấp

Về phía nhà cung cấp, Toyota nâng cao năng lực cho các nhà cung cấp Việt về 5S, an toàn, quản lý chất lượng giúp họ bổ sung về mặt kinh nghiệm cũng như đáp ứng yêu cầu về chất lượng để trở thành nhà cung cấp phụ tùng linh kiện toàn cầu Thành lập bộ phận chức năng chuyên trách, đào tạo và phát triển nhân sự cho nhà cung cấp, chuyển giao về 5S, bí quyết sản xuất của Toyota (TPS), quản lý chất lượng (QCC), góp phần đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho nhà cung cấp Việt, giúp họ nâng cao chất lượng sản xuất, hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh

Toyota tổ chức các cuộc họp đánh giá cấp cao thường xuyên, mà còn đầu tư thời gian vào các chương trình Nghiên cứu và phát triển kỹ thuật – nơi mà hai bên đối tác cùng thảo luận về tư duy và ý tưởng mới nhất Nhà cung cấp còn được đánh giá dựa trên năng suất sản xuất và thông qua phân tích giá trị dựa trên sản phẩm hiện có.

CHIẾ N THU Ậ T CRM

PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI

Ngoài việc định vị sản phẩm là những dòng xe phù hợp với từng phân khúc khác nhau đã nêu ở phần các nhóm khách hàng, Toyota Việt Nam hướng đến định vị cung cấp những dòng xe cho phân khúc khách hàng mới, bao gồm Khách hàng gia đình, khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và khách hàng dịch vụ với những đặc điểm sau:

STT Phân khúc dòng xe Dòng xe đại diện Định vị

Phân khúc dòng xe dành cho gia đình

Toyota Fortuner là vẻ đẹp hầm hố, sang trọng đi đôi với tính đa dụng và giá thành hợp lý Đối với phiên bản Toyota Fortuner càng về sau này thì đã có cải tiến hơn về nội thất, ngoại thất đến động cơ Những thông số đặc điểm phù hợp với đối tượng khách hàng hướng đến

Phân khúc dòng xe dành cho cá nhân

Nhóm khách hàng cá nhân thường sẽ chọn cho mình những mẫu xe nhỏ gọn, có thiết kế bắt mắt để thuận tiện cho việc di chuyển hằng ngày Là “dòng sedan hạng trung”, động cơ bền bỉ, tiết kiệm nhiên liệu và thanh khoản cao, được bảo hành chính hãng 3 năm/100.000 km trên phạm vi toàn quốc Đã có hơn 7 bản cải tiến theo từng năm, đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng hướng đến

STT Phân khúc dòng xe Dòng xe đại diện Định vị

Phân khúc dòng xe dành cho doanh nghiệp

- Toyota Hilux là dòng xe bán tải mới nhất của Toyota Việt Nam, được các doanh nghiệp, các công ty vận tải ưa chuộng về tính kinh tế, phù hợp với việc chuyên chở vật dụng, thiết bị của công ty

- Toyota Hiace là dòng xe 16 chỗ nổi tiếng tiết kiệm và bền bỉ, phù hợp với việc đưa đón công nhân viên đi công tác,

Phân khúc dòng xe dịch vụ

- Toyota Wigo với thiết kế ngoại thất nhỏ gọn và vận hành linh hoạt ở nhiều cung đường khác nhau Đồng thời, mẫu xe này cũng có giá bán hấp dẫn, rất phù hợp để lựa chọn làm xe chạy dịch vụ

- Toyota Vios nổi tiếng với giá cả rẻ nhất, kích thước gọn gàng, giúp di chuyển linh hoạt ngay cả trong phố đông, khả năng tiêu hao nhiên liệu đáng mơ ước, thường được lựa chọn để chạy taxi, dịch vụ cũng được trang bị gương chiếu hậu gập điện, camera lùi, hệ thống giải trí kết nối Apple CarPlay và Android Auto

B Ả NG 2 : Phân đoạ n các dòng xe cho các nhóm khách hàng

QUY TRÌNH QUẢN TRỊ

Hình 11 : Sơ đồ quy trình qu ả n tr ị

 Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Toyota triển khai các hoạt động Sales bao gồm: gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…

Thường xuyên tổ chức những các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng dành cho nhân viên Đại lý và tổ chức các chương trình đào tạo bổ sung kiến thức và phát triển kỹ năng làm việc cho tất cả nhân viên nhằm phát huy thế mạnh của từng người, nâng cao tính chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Tư vấn và chăm sóc khách hàng trước và sau khi mua xe: luôn coi việc tư vấn, chăm sóc để đảm bảo quyền lợi khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mình Toyota Việt Nam là công ty ô tô đầu tiên ở Việt Nam thực hiện những chương trình như: tìm hiểu ý kiến khách hàng, câu lạc bộ Toyota, lái thử xe, hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe

Toyota thực hiện các chương trình quảng bá hình ảnh trên các phương tiện truyền thông: tiến hành tổ chức nhiều hoạt động truyền thông về các sản phẩm của mình trên các phương tiện truyền thông khá mạnh như trên truyền hình, trên các tờ báo, các poster và trên các website internet Ngoài ra, Toyota Việt Nam còn tổ chức các chương trình ca nhạc và các buổi dạ tiệc để giới thiệu các sản phẩm mới của mình ra thị trường

Tạo dựng hình ảnh về một doanh nghiệp quan tâm đến các hoạt động xã hội: bằng cách thành lập quỹ Toyota Việt Nam để thực hiện các hoạt động: tổ chức các chương trình để chia sẻ kinh nghiệm và bí quyết thành công của Toyota; chương trình giáo dục về giao thông; chương trình hỗ trợ nâng cấp dàn nhạc quốc gia; chương trình về giáo dục Bên cạnh đó, Toyota Việt Nam còn tiến hành tài trợ và tổ chức các chương trình hòa nhạc, văn hóa nghệ thuật, các hoạt động thể thao và một số các hoạt động có ý nghĩa với cộng đồng khác

 Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết

Cùng với máy móc hiện đại, quy trình kỹ thuật tiêu chuẩn thì con người là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho Toyota Việt Nam phát triển dịch vụ sau bán hàng ngày một hoàn thiện và ghi dấu ấn trên thị trường Toyota Việt Nam luôn chú trọng cải tiến mọi hoạt động, nhằm liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi, liên tục gia tăng giá trị dịch vụ nhằm mang đến nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng Bên cạnh chế độ bảo hành ba năm hoặc 100.000 ki lô mét (tùy theo điều kiện nào đến trước), Toyota Việt Nam đã kết hợp với các Đại lý triển khai hàng loạt các dịch vụ nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc như: dịch vụ bảo dưỡng nhanh (tất cả các công đoạn kiểm tra và bảo dưỡng chỉ được thực hiện trong 60 phút), Dịch vụ sửa chữa vết xước trong vòng 4 giờ, và Dịch vụ sửa chữa nhanh thân vỏ và sơn v.v

 Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)

Nhằm tạo kiện thuận lợi cho khách hàng, Toyota Việt Nam đã triển khai áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng Do vậy, dù sử dụng dịch vụ tại bất kỳ Đại lý nào, thì thông tin của khách đều được hiển thị xuyên suốt và khách hàng sẽ được tiếp đón tận tình, chuyên nghiệp với những phương án bảo dưỡng, sửa chữa theo tiêu chuẩn và hiệu quả nhất Đặc biệt hệ thống quản lý này còn giúp nhắc nhở khách hàng về thời gian bảo dưỡng định kỳ và đặt cuộc hẹn giúp tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi của khách khi mang xe đến bảo dưỡng và sửa chữa

 Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative) Ở Toyota, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng Từ đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.

CHIẾN THUẬT CRM CHO MÔI TRƯỜNG KHÁCH HÀNG

4.3.1 Với nhóm khách hàng cá nhân a Kế hoạch tiếp xúc

- Đối với nhóm khách hàng bình dân, nhân viên bán hàng có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua nhiều phương tiện khác nhau như data khách hàng của công ty, thông qua chạy quảng cáo trên Facebook để biết được tệp khách hàng đang chú ý sản phẩm của mình, tham gia vào các hội nhóm mua bán xe oto để tiếp xúc với khách hàng, thông qua khách hàng cũ cùng phân khúc hay nhu cầu mua xe từ những người quen, người thân thích, hoặc bạn của những người thân, v.v …

Vì phân khúc khách hàng này họ rất quan tâm đến giá cả của sản phẩm và có thể đây là tiêu chí ưu tiên nên cần cung cấp các thông tin hữu ích đặc biệt là về giá cả Ví dụ, nhân viên bán hàng có thể kèm theo những thông tin của chương trình trả góp

- Đối với khách hàng trung lưu, nhân viên bán hàng của TOYOTA có thể thông qua khách hàng cũ cùng phân khúc hay nhu cầu mua xe từ những người quen, người thân thích, hoặc bạn của những người thân Ngoài ra có thể tìm kiếm những chủ doanh nghiệp mới, những người dành giải thưởng và được tôn vinh thông qua các kênh như Dân trí, Kenh14, cafef.vn, cafebiz.vn, … Liên lạc với họ qua các phương tiện như email, Facebook cá nhân với nội dung chúc mừng thành công kèm theo thông tin công ty và thông tin sản phẩm của công ty, …Ngoài ra còn có thể tiếp xúc khách hàng thông qua các buổi triển lãm, hội thảo và tạo dấu ấn của sản phẩm công ty tại buổi hội thảo Đối với đối tượng khách hàng này, họ thường chú trọng đến màu sắc cá nhân trong việc mua sản phẩm, nhân viên bán hàng nên lựa chọn sản phẩm phù hợp với phong cách sống của đối tượng Ví dụ: nếu khách hàng nam thuộc độ tuổi 30 - 35, có phong cách sống bụi bặm, mạnh mẽ, yêu thích những chuyến đi xa, off-road, nhân viên bán hàng nên giới thiệu dòng xe bán tải đa dụng để thoả mãn được tính cá nhân của khách hàng.

- Đối với nhóm khách hàng cao cấp: Đối với đối tượng này, ô tô có thể được xem như một phần của hình ảnh bản thân trong việc kinh doanh Nhân viên bán hàng nên tập trung vào những phân khúc hạng sang để thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Tiếp xúc khách hàng thông qua các buổi sự kiện, họp báo mà có khả năng họ sẽ tham gia để thiết lập mối quan hệ

Tiếp cận với cấp dưới của họ: Thông thường người người dễ tiếp cận và có thể tác động đến những đối tượng cấp cao là các trợ lý, thay vì tiếp cận trực tiếp với giám đốc, nhân viên bán hàng có thể tìm hiểu thông tin của trợ lý và tiếp cận dần dần b Kế hoạch chinh phục

- Đối với khách hàng bình dân, thường xuyên gửi email, gọi điện thoại để thông báo đến khách hàng các chương trình khuyến mãi sắp diễn ra và tạo cho khách hàng cảm giác không nên bỏ lỡ lần khuyến mãi này Đánh mạnh vào các dòng sản phẩm giá cả hợp lý nhưng chất lượng tốt, bền bỉ, phù hợp với tâm lý và nhu cầu của nhóm khách hàng này Nhân viên bán hàng cũng nên tập trung vào các dịch vụ hậu mãi: bảo hành, bảo dưỡng,v.v., đảm bảo khách hàng sẽ không phải chi quá nhiều tiền vào các chi phí phát sinh Bên cạnh đó tổ chức những chương trình hỗ trợ khách hàng Toyota khi mua xe như hỗ trợ giảm lệ phí trước bạ, ưu đãi lãi suất vay, hỗ trợ bảo hiểm,

Cụ thể là từ ngày 12/12/2022 đến hết ngày 31/03/2023 Bảo Hiểm Toyota triển khai chương trình “Tết đến tưng bừng, vui mừng nhận ưu đãi" nhằm tri ân khách hàng thân thiết nhân dịp năm mới

Cụ thể, khách hàng khi mua Bảo hiểm Toyota sẽ được giảm 10% phí bảo hiểm vật chất xe cho các gói bảo hiểm bán mới cho tất cả các dòng xe (trừ xe Raize)

 Chỉ áp dụng cho đơn bảo hiểm 12 tháng Không áp dụng đối với các thời hạn bảo hiểm ngắn và dài hạn khác

 Trong mọi trường hợp phí áp dụng cuối cùng không thấp hơn phí thuần đã đăng ký với Bộ Tài Chính

- Đối với nhóm khách hàng trung lưu, tìm hiểu thật kỹ về nhu cầu, sở thích, tính cách của khách hàng từ đó tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu đồng thời thể hiện được cá tính của họ Khách hàng khi mua xe sẽ được tặng những vật dụng phù hợp với phong cách và mục đích sử dụng xe của họ, ví dụ, nhân viên công sở sẽ được tặng kèm: jack cắm sạc điện thoại, khay đựng cà phê,v.v; đối tượng đam mê off- road, phượt, sẽ được tặng vật dụng cắm trại, đồ dùng sinh tồn, Trong buổi lái thử, nhân viên bán hàng nên tập trung vào những tính năng phù hợp của xe đối với nhu cầu cá nhân của khách hàng

- Đối với nhóm khách hàng cao cấp, đây là nhóm khách hàng không quan tâm nhiều đến giá cả, họ chỉ quan tâm là sản phẩm có độc đáo và mang tính khan hiếm hay không, có làm nổi bật và thể hiện được cá tính bản thân hay không ngoài ra họ còn quan tâm đến chất lượng công nghệ và tiện nghi Chính vì vậy nhân viên phải chinh phục khách hàng bằng những tính năng độc đáo của sản phẩm, sự khác biệt của sản phẩm so với những sản phẩm khác Ngoài ra, nhân viên bán hàng tư vấn khách hàng mua xe hợp với phong thuỷ, tạo cảm giác yên tâm cho đối tượng khách hàng này c Kế hoạch chăm sóc

- Đối với nhóm khách hàng bình dân, nhân viên bán hàng nên gửi thư cảm ơn sau mua Thường xuyên gọi điện thoại để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm Miễn phí sửa chữa thuộc chế độ bảo hành Giải quyết các vấn đề sau bán một cách nhanh chóng, không bỏ rơi khách hàng của mình

- Đối với nhóm khách hàng trung lưu, Nhóm khách hàng này sẽ được chăm chút về dịch vụ sau bán nhiều hơn Ví dụ như buổi lễ bàn giao xe sẽ được tổ chức chu đáo và long trọng, sẽ được gọi điện, gửi mail thường xuyên để cập nhật tình hình sản phẩm và các chế độ bảo dưỡng hàng tháng Gửi lời chúc đến khách hàng vào các dịp lễ, sinh nhật,…Thường xuyên theo dõi và quan tâm các sự kiện liên quan đến khách hàng của mình để thể hiện sự tôn trọng và thiết lập mối quan hệ sau bán

- Đối với nhóm khách hàng cao cấp, thực hiện những hoạt động tương tự như nhóm khách hàng trung lưu, ngoài ra cần thường xuyên theo dõi và quan tâm các sự kiện liên quan đến khách hàng của mình để thể hiện sự tôn trọng và thiết lập mối quan hệ sau bán

4.3.2 Với nhóm khách hàng gia đình a Kế hoạch tiếp xúc

Nhân viên bán hàng có thể tìm kiếm khách hàng thông qua dữ liệu bán hàng của công ty, tham gia vào các hội nhóm mua bán xe oto hay các hội nhóm gia đình, đăng tin lên các trang rao vặt về ô tô có lượng truy cập cao để tiếp xúc với khách hàng, thông qua khách hàng cũ hay nhu cầu mua xe từ những người quen, người thân thích, hoặc bạn của những người thân, v.v b Kế hoạch chinh phục Đối với khách hàng gia đình, họ thường ưu tiên đến sự an toàn, không gian sử dụng thoải mái đủ cho các thành viên, bên cạnh đó ô tô gia đình cũng cần có khoang chứa đồ rộng rãi vì vậy nên nhân viên bán hàng cần tập trung giới thiệu những dòng xe phù hợp với tâm lý và nhu cầu của nhóm khách hàng này Khi đối tượng khách hàng gia đình đến xem sản phẩm, họ thường đi cùng cả gia đình hoặc vợ/chồng, vì vậy, nhân viên bán hàng nên có phương án lấy được cảm tình của tất cả các thành viên trong gia đình, đặc biệt là người phụ nữ, thay vì chỉ tập trung vào đàn ông Một nghiên cứu đã cho thấy 80% quyết định mua ô tô gia đình được thực hiện bởi người phụ nữ, chính vì vậy doanh nghiệp nên có kế hoạch chinh phục được đối tượng khách hàng này Cụ thể, nhân viên bán hàng có thể đề cập đến những chính sách khuyến mãi như quà tặng kèm: ghế ngồi cho trẻ nhỏ, máy hút bụi mini,v.v Trong buổi lái thử được tổ chức cho dòng xe gia đình, người phụ nữ nên được ưu tiên trải nghiệm lái xe, nhân viên bán hàng nên tập trung vào những ưu điểm thông minh, tiện dụng, có thể bổ trợ cho tài xế nữ trong quá trình lái xe

Ngoài ra, doanh nghiệp nên tổ chức các buổi workshop cung cấp thông tin, kỹ năng lái xe cho những gia đình có con nhỏ, workshop có khu vực vui chơi cho trẻ nhỏ, để cha mẹ có thể thoải mái tham gia chương trình Cụ thể là Toyota sẽ tổ chức chương trình “Hướng dẫn kỹ năng lái xe an toàn cho gia đình có trẻ nhỏ Toyota” được hỗ trợ trực tiếp bởi Tập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản dưới sự dẫn dắt của Ông Toshio Kanno - chuyên gia hàng đầu về đào tạo lái xe an toàn đến từ Tập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản với 33 năm kinh nghiệm và đã từng đào tạo kỹ năng lái xe an toàn cho hơn 60.000 người

CHIẾN THUẬT MARKETING MỐI QUAN HỆ CHO CÁC THỊ TRƯỜNG KHÁC

4.4.1 Thịtrường lao động Để giữ chân được nguồn nhân lực trẻ trong đội ngũ nhân viên của mình, để họ có thể gắn bó lâu dài, cống hiến sức lực cho công ty, Toyota cần có những chính sách hấp dẫn thu hút và cho họ thấy được tìm năng phát triển công việc cũng như sự thăng tiến qua từng năm

➢ Định kỳ Toyota nên trao đổi nhân viên giữa các quốc gia trong cùng một khu vực (Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ) 2 lần/năm Việc trao đổi nhân viên cùng cấp sang những thị trường khác nhau sẽ giúp họ thay đổi được cách nhìn mới về đối tượng khách hàng, kịp cập nhật những xu hướng mới mẻ và nhu cầu thay đổi không ngừng của khách hàng

➢ “Yếu tố con người vẫn là cốt lõi” - con người (đội ngũ nhân viên) thấu hiểu được văn hóa doanh nghiệp từ khi được hình thành và trải qua quá trình phát triển thì mới có thể quyết tâm làm việc có mục đích, giúp doanh nghiệp đi lên Toyota nên tạo điều kiện để những nhân viên đạt được thành tích xuất sắc tại từng chi nhánh đến thăm trụ sở chính thức ở Nhật Bản (quê hương thương hiệu Toyota) 2 chuyến/năm Được viếng thăm và tận mắt nhìn thấy những gì doanh nghiệp đã làm, sẽ tạo được ảnh hưởng sâu sắc đến họ, ý chí và ý thức làm việc ngày càng gia tăng khi chứng kiến thành công của Toyota

➢ Tổ chức những cuộc họp toàn doanh nghiệp, công bố ưu đãi đặc biệt cho những nhân viên theo từng phòng ban khác nhau (đặc biệt là nhân viên làm ở lĩnh vực Sales) Đây là một trong những nhân viên rất dễ từ bỏ công việc để chọn lựa ưu ái tốt hơn ở một công ty khác Toyota cần có chính sách gia tăng hoa hồng định kỳ (5%) sau 3 tháng làm việc của một nhân viên sales để kích thích họ chuyên tâm làm việc Không để dẫn đến tình trạng nhân viên đi cửa sau với khách hàng chỉ muốn kiếm chút lợi lộc, làm mất uy tín của thương hiệu

Với việc duy trì cũng như là cải thiện, phát huy những chế độ đãi ngộ và chính sách thưởng phạt để giúp nhân viên có được môi trường làm việc thoải mái nhưng vẫn theo khuôn khổ thì TOYOTA có thể cùng hội ý và thảo luận với nhân viên để đưa ra

“Quy định thưởng phạt tại TOYOTA” Cụ thể “Quy định” này sẽ nêu rõ nếu như nhân viên trong quá trình làm việc phạm phải lỗi sai nào đó quá 2 lần thì một lỗi sai sẽ trừ bao nhiêu điểm và điểm đó sẽ quy ra số tiền bị phạt tương ứng Số tiền bị phạt đó sẽ trừ vào khoản tiền thưởng của nhân viên mà không phải bị trừ trực tiếp vào lương của họ Tương tự với việc thưởng thêm, nếu trong tháng đó nhân viên đạt được năng suất vượt trội hoặc có đóng góp tích cực thì tùy theo giá trị của đóng góp đó và phần trăm năng suất tăng mà họ sẽ được thưởng với mức tương ứng bằng cách tăng phần trăm lương dựa trên lương cơ bản của TOYOTA Như vậy, với “Quy định thưởng phạt tại TOYOTA” được liệt kê rõ ràng có thể giúp nhân viên hiểu rõ mục tiêu phấn đấu trong công việc của mình đồng thời cũng là tránh được phạm phải những lỗi sai làm ảnh hưởng đến mức tiền thưởng của mình

Ngoài ra để tiếp tục duy trì chiến lược “Luân chuyển công việc” ở TOYOTA ngày càng được cải thiện hơn thì TOYOTA có thể có những hạng mục thưởng cho những nhân viên nào làm tốt công việc ở vị trí mới được luân chuyển trong tháng đầu tiên Đây là cách để động viên, công nhận năng lực của họ đồng thời cũng là cách để khuyến khích những nhân viên khác nỗ lực hơn dù được luân chuyển đến bất kỳ vị trí nào trong dây chuyền sản xuất hay vị trí nào trong văn phòng của TOYOTA.

Hình 16: Nhân viên làm vi ệ c t ạ i TOYOTA

Với thị trường ảnh hưởng, Toyota cần thêm những chính sách cho những loại nhu cầu khác nhau

- Nhu cầu tiện nghi: Toyota có thể khuyến mãi hoặc bán combo những loại đệm lót, đệm tựa lưng cho khách hàng Áp dụng chương trình khuyến mãi mua 1 tặng

1 cho khách hàng Khi khách hàng mua 1 gương chiếu hậu, 1 bánh xe dự phòng hoặc các loại xe sẽ được tặng 1 gối đệm lót lưng cho quãng đường dài

Hình 17 : Chương trình buy 1 get 1 cho ô tô Toyota

- Nhu cầu đa dụng: Những dòng xe bán tải với những khoang chứa đồ nhiều để đi picnic, du lịch thì thời hạn bảo hành thay vì 12 tháng sẽ tăng lên 15 tháng và kèm theo những bảo hành về bánh xe, bình ắc quy miễn phí nếu hư hại Bên cạnh những dịch vụ bảo hành thì Toyota cần đưa ra các chương trình tặng voucher khi mua xe Chẳng hạn khi mua những chiếc xe bán tải để đi du lịch thì sẽ được voucher giảm giá 100.000 đồng khi mua thêm bánh xe dự trữ.

Hình 18 : Chương trình bả o hành 15 tháng c ủ a Toyota

Như đã nói ở trên thì các chiến lược và chương trình mà Toyota đã làm đối với thị trường này hoàn toàn tốt Bên cạnh đó với các sản phẩm mới, Toyota nên:

- Có các chiến dịch quảng cáo bằng video marketing khi cho ra mắt hai dòng xe mới cùng với việc chính thức giới thiệu Tagline mới của thương hiệu tại thị trường Việt Nam - “Move your world” “Kiến tạo một tương lai nơi con người có thể tự do di chuyển, sống, làm việc và trải nghiệm không hạn định Bởi vì khi tự do di chuyển, con người có thể đến gần nhau hơn và tiến về phía trước dù chỉ là những bước nhỏ hay bước nhảy vọt mạnh mẽ Sự di chuyển giúp hợp nhất trái tim và khối óc, biến tầm nhìn thành hành động, biến mọi điều không thể đều trở thành có thể Và điều đó sẽ nâng cao chất lượng cuộc sống của mỗi cá nhân và toàn xã hội” Vận dụng ý tưởng này để chạy 1 campaign về tagline mới của Toyota đồng thời quảng bá 2 dòng xe mới ra mắt vào tháng 3 năm 2022 bộ đôi Veloz Cross và Avanza Premio

Hình 19: 2 dòng xe m ớ i c ủ a Toyota Veloz Cross và Avanza Premio

- Hợp tác với các đại sứ quảng cáo: Hiện nay khi các nhóm nhạc và nghệ sĩ Kpop càng trở nên nổi tiếng, độ phủ sóng cũng như giá trị truyền thông cao, các hãng xe tận dụng điều này để nâng cao tầm ảnh hưởng của thương hiệu ví dụ như: BTS là đại sứ thương hiệu của Hyundai Palisade hay Blackpink góp mặt trong bộ ảnh quảng cáo cho Kia Seltos 2020 Toyota có quyền lựa chọn bất kỳ nghệ sĩ nổi tiếng Kpop hoặc Châu Á nào để làm đại sứ hoặc góp mặt vào các dự án sắp tới để nhận được sự chú ý lớn hơn.

4.4.5 Thịtrường các nhà cung cấp Đối tác - Nhà cung cấp của Toyota đa phần đều là những doanh nghiệp có tiềm năng sản xuất rất mạnh, đáp ứng được tiêu chí mới nhất trên thị trường nhằm mang lại một sản phẩm ô tô đạt chất lượng tuyệt đối Trên cơ sở hợp tác, các nhà cung cấp và Toyota có những thỏa thuận về chính sách phát triển để đạt được tối đa lợi nhuận

➢ Tổ chức cuộc họp giữa quản lí cấp cao hai bên diễn ra 1-2 lần/năm để thống nhất những ý kiến, yêu cầu của khách hàng về sản phẩm để cùng cải tiến và phát triển

➢ Cân bằng nhu cầu khác biệt từ các phòng ban chức năng với chiến lược phát triển dài hạn của phòng Mua hàng và cả công ty Phòng R&D có thể muốn hỗ trợ các nhà cung cấp trang bị khả năng đổi mới cao nhất, trong khi phòng Chất lượng có thể mong đợi thúc đẩy các nhà cung cấp có hiệu suất chất lượng tốt nhất

NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠ O

BỘ PHẬN CRM

Hình 20 : Sơ đồ b ộ ph ậ n CRM c ủ a Toyota Vi ệ t Nam

ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ

Cùng với việc quan tâm phát triển sản xuất, kinh doanh, Công ty Ô tô Toyota Việt Nam chú trọng hỗ trợ các cơ sở giáo dục để đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề, đam mê và giàu kinh nghiệm

 Biết xử lý tình huống

Về cơ bản thì kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề tốt sẽ mang lại một dịch vụ khách hàng tốt Do đó, nếu Toyota muốn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng thì trước tiên khâu tuyển dụng phải chú trọng tuyển những nhân viên nhanh nhẹn, có sự quan tâm và biết cách xử lý vấn đề nhanh chóng Đảm bảo rằng khi tuyển dụng Toyota đã nêu rõ các đặc điểm cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng trong bản mô tả công việc và câu hỏi phỏng vấn: đó là kỹ năng giao tiếp – lắng nghe tốt, tính cách kiên nhẫn, hiểu sản phẩm dịch vụ của công ty

 Nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực

Giúp nhân viên nâng cao kỹ năng lắng nghe bằng cách khuyến khích và tạo ra các tình huống để nhân viên có kinh nghiệm xử lý trước khi đối mặt với thực tế công việc Sở hữu kỹ năng lắng nghe tốt giúp cho nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng được chu đáo hơn Lắng nghe những vấn đề khách hàng gặp phải một cách tập trung, nhân viên có thể tìm ra hướng xử lý phù hợp và biết đâu sẽ biến những khó chịu của khách hàng thành sự hài lòng, tin tưởng

 Tập trung vào kế hoạch đào tạo chuyên môn

Xây dựng các kế hoạch đào tạo chuyên môn là cần thiết cho cả nhân viên mới và cũ của doanh nghiệp Tham gia các lớp học đào tạo chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp là cơ hội để nhân viên bắt kịp công việc cũng như phát triển kỹ năng chuyên môn của bản thân

Một số những nội dung đào tạo có thể áp dụng dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng như: xử lý tình huống với khách hàng khó tính, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng Nếu ngân sách công ty hạn chế thì có thể tham khảo các phần mềm đào tạo nhân sự online, điều này cũng giúp cho nhân viên chủ động thời gian và địa điểm học tập hơn

Ngoài ra, định kỳ tổ chức các buổi workshop chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức từ nhà quản lý và các chuyên gia cũng là ý tưởng hay để nhân viên có cơ hội giao lưu, thảo luận và cùng nhau đưa ra các hướng giải quyết thách thức đặt ra cho công việc chăm sóc khách hàng

 Cung cấp kiến thức về công ty Để tư vấn dịch vụ hiệu quả cho khách hàng, nhân viên chăm sóc phải được cung cấp thông tin về công ty, sản phẩm, dịch vụ Từ đó, quy trình giới thiệu, tư vấn, giải quyết khiếu nại khách hàng luôn đảm bảo chính xác, nhanh chóng và đầy đủ hơn

Khó khăn nhân viên gặp phải trong quá trình làm việc, kết quả làm việc và kịp thời động viên nếu nhân viên có sự cố gắng, nỗ lực

 Thấu hiểu và kiên nhẫn

Trong quy trình đào tạo chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, hãy giúp nhân viên trau dồi kỹ năng công việc từ việc thực hành tính kiên nhẫn và thấu hiểu Vì sẽ có những lúc trao đổi công việc, nhân viên và khách hàng có thể không hiểu ý nhau hoặc nhân viên không thể cung cấp thông tin mà khách hàng muốn, để tránh gây ra sự không hài lòng từ phía khách hàng thì việc nói “không” là không thể Nhân viên có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng và đồng cảm với tâm trạng của họ thì mới có thể tìm ra cách xử lý tình huống thích hợp.

VĂN HOÁ CRM

Toyota luôn tuân thủ các quy định luật pháp của địa phương quốc gia và quốc tế và luôn tiến hành các hoạt động kinh doanh của mình với sự trung thực cao nhất đời góp phần vào sự phát triển bền vững Toyota luôn tin rằng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, nhân viên, đối tác kinh doanh của cổ đông xã hội có rất quan trọng Vì vậy, trong CRM, Toyota định hướng văn hóa trong việc quản trị quan hệ khách hàng cũng vô cùng quan trọng, góp phần đóng góp một phần không nhỏ trong văn hoá của công ty.

Với quý khách hàng là số 1 Toyota luôn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo an toàn với chất lượng cao nhất nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng làm cho cuộc sống của con người ngày càng phong phú hơn

Toyota cũng cam kết sẽ nỗ lực bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng cũng như của bất kỳ đối tác nào có quan hệ làm ăn với Toyota ta trong mối tương quan với tinh thần luật pháp riêng của mỗi quốc gia.

Toyota luôn tôn trọng chính những nhân viên của mình và luôn tin tưởng rằng sự thành công của doanh nghiệp là do sự sáng tạo của mỗi cá nhân cùng khả năng làm việc nhóm tốt Toyota luôn tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho các nhân viên thực hiện tốt công tác quan hệ khách hàng.

Tạo sự gắn kết, đồng lòng giữa các nhân viên đối với mục tiêu CRM của công ty Ở Toyota, luôn luôn tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên thể hiện bản thân, cống hiến hết mình và đóng góp cho quá trình quản trị quan hệ khách hàng cho công ty

5.3.3 Đối với đối tác kinh doanh

Toyota luôn tôn trọng đối tác kinh doanh của mình với các nhà cung cấp và các đại lý làm việc trong môi trường làm ăn lâu dài cùng nhau phát triển dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau Toyota luôn duy trì sự cạnh tranh công bằng và tự do trên tinh thần lực cạnh tranh của mỗi quốc gia Từ đó hỗ trợ mật thiết cho công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty.

Toyota luôn cố gắng nâng cao giá trị doanh nghiệp trong sự ổn định và phát triển lâu dài vì lợi ích của các cổ đông cung cấp cho các cổ đông và các nhà đầu tư những báo cáo trung thực và kịp thời nhất về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cũng như tình hình tài chính Việc thực hiện hiệu quả các công tác quản trị quan hệ khách hàng mạnh mẽ giúp củng cố niềm tin của cổ đông về giá trị mà công ty tạo ra.

KẾ HO ẠCH HÀNH ĐỘ NG

KẾ HOẠCH TỔ CHỨC

6.1.1 Tổ chức bộ máy dịch vụ khách hàng của công ty a Bộ phận tiếp nhận khách hàng

Tiếp nhận khách tại cửa hàng: tiếp nhận khách hàng tới trực tiếp cửa hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ

Tiếp nhận qua điện thoại: tiếp nhận khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngoài cửa hàng, tại nơi khách yêu cầu và dịch vụ liên quan đến sản phẩm tại cửa hàng b Bộ phận kỹ thuật

Dịch vụ tại cửa hàng: bao gồm các bộ phận dịch vụ bảo hành, hướng dẫn sử dụng, kiểm tra định kỳ, bảo dưỡng, sửa chữa, cung ứng phụ tùng,

Dịch vụ lưu động: bộ phận kĩ thuật sẽ nhận thông tin từ nhân viên tiếp nhận Sau đó, nhân viên kĩ thuật gọi điện lại cho khách hàng, yêu cầu khách mô tả chi tiết tình trạng xe, phán đoán vấn đề cần sửa chữa, mang theo dụng cụ sửa chữa và một số phụ tùng thay thế theo chẩn đoán đến nơi của khách hàng và thực hiện dịch vụ sửa chữa c Công nghệ CRM BITRIX 24

- Phần mềm CRM giúp quản lý danh mục khách hàng tiềm năng - leads, bao gồm các công cụ tạo danh mục, lọc và phân loại khách hàng

- Hệ thống cũng cho phép quản lý các đơn hàng, thông tin liên hệ của các khách hàng hiện có Qua đó việc thay đổi các quy trình bán hàng trở nên dễ dàng hơn và đặc biệt là không bị giới hạn số lượng

- Có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng hàng ngày ngay trên CRM - ví dụ như việc gửi báo giá, hóa đơn cho khách hàng…

- Doanh nghiệp cũng có thể kiểm soát và tự động hóa các quy trình marketing và bán hàng (thông qua các kịch bản về tự động hóa marketing) ngay trên hệ thống CRM

- CRM còn cung cấp hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh giúp duy trì mức độ tương tác của doanh nghiệp với khách hàng

BITRIX24 là hệ thống CRM hoàn toàn miễn phí với tính năng quản lý khách hàng tối ưu, tự động hóa marketing, tích hợp hỗ trợ khách hàng và các công cụ bán hàng tuyệt vời như danh mục sản phẩm, không giới hạn danh sách khách hàng, quy trình bán hàng, lịch, hệ thống quản lý đặt chỗ (booking), các công cụ CRM marketing, quản lý giao việc, cùng một số tích hợp miễn phí khác như Zapier, Quickbooks, Xero, PayPal và Stripe Hơn nữa, hệ thống của BITRIX24 có sẵn 2 phiên bản bao gồm: phiên bản đám mây (cloud) phù hợp cho các doanh nghiệp và phiên bản cho hệ thống nội bộ (với quyền truy cập mã nguồn mở)

❖ Ưu điểmphần mềm CRM BITRIX24:

BITRIX24 CRM tạo ra một cơ sở liên lạc, sự tương tác và lịch sử của liên hệ sẽ được quản lý và lưu trữ Tất cả các sự kiện mới bao gồm cuộc gọi, tin nhắn, cuộc họp, được kết nối nhằm tạo ra sự liên kết thông tin và quản lý được chặt chẽ Ngoài ra, người dùng cũng có thể tùy chỉnh các tính năng theo nhu cầu nếu sử dụng phiên bản sở hữu mã nguồn phát triển (code) Một số tính năng nổi bật của BITRIX24 là:

CRM chứa các công cụ hỗ trợ người dùng tạo báo cáo, nhập/xuất danh bạ Đồng thời, phần mềm này còn có thể phân tích và phân loại các đầu mối khách hàng dựa theo các trạng thái do công ty thiết lập một cách vô cùng chính xác

Các contact khách hàng sẽ được phân chia cho những người phụ trách thích hợp Sau đó, hệ thống cho phép người dùng phân quyền truy cập thông minh để phân chia đầu mối cũng như thực hiện một số task công việc cần thiết

Giao diện CRM BITRIX24 khá thân thiện và trực quan với luồng hoạt động mới nhất gồm: ghi chú, email, nhiệm vụ, cuộc họp và cuộc gọi điện thoại Đặc biệt, BITRIX24 còn cho phép bạn quyết định xem nên lưu trữ dữ liệu trên cloud hay trên máy chủ

Báo cáo giao dịch bán hàng nhằm cung cấp thông tin ngay lập tức về tất cả giao dịch đang diễn ra cùng các giai đoạn tương ứng Những giai đoạn này có thể được thêm dễ dàng và mỗi giai đoạn sẽ xuất hiện trong một dòng riêng biệt với màu sắc khác nhau Độ dài của đường sẽ tương ứng với tổng số giao dịch ở giai đoạn đó và một bảng giá trị số được hiển thị bên dưới kênh Quan trọng hơn, BITRIX24 CRM cho phép người dùng tạo ra các trạng thái không giới hạn và có thể dễ dàng xây dựng nhiều kênh bán hàng với đa dạng dòng sản phẩm khác nhau

 Quản lý Báo giá Đây là tính năng cho phép người dùng tự tạo và quản lý các loại báo giá trong bán hàng:

● Tùy chỉnh các trường, trạng thái của hóa đơn

● Thêm các mục từ phần danh mục sản phẩm hoặc thủ công

● Thêm thông tin Thuế hoặc giảm giá linh hoạt

● Chuyển đổi báo giá sang hóa đơn trong CRM.

● In hoặc gửi báo giá qua thư điện tử email tới khách hàng

 Tạo hóa đơn bên trong CRM

BITRIX24 cho phép người dùng tạo các hóa đơn cá nhân hóa ngay lập tức Dữ liệu khách hàng từ phần mềm sẽ được tự động chèn vào hóa đơn, bạn chỉ cần chọn Liên hệ hoặc Khách hàng tiềm năng phù hợp là được

Các sản phẩm và dịch vụ sẽ được tích hợp trong hóa đơn và người dùng có thể chọn từ các mục hiện có hoặc tạo thêm các sản phẩm cũng như dịch vụ mới Khi hoàn tất, bạn có thể gửi hóa đơn trực tiếp từ CRM đến địa chỉ email của khách hàng Đồng thời, người dùng dễ dàng lưu hóa đơn dưới dạng tệp PDF hoặc in ra trực tiếp từ trình duyệt web

6.1.2 Cơ sở dữ liệu a Thu thập thông tin

Marketing cơ sở dữ liệu sử dụng công nghệ cơ sở dữ liệu và các phương pháp phân tích tinh vi, kết hợp với các phương pháp Marketing trực tiếp tạo ra một phản ứng đáp lại mong muốn trong các nhóm mục tiêu và các cá nhân Cơ sở dữ liệu Marketing có chứa đựng những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử dụng các phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới gần đây, tần suất, số tiền và những chỉ số hữu quan cá nhân Đây là bước quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với đối tượng khách hàng mục tiêu của Toyota Những nhân viên bán hàng được đào tạo xây dựng cơ sở dư liệu có hiệu quả về khách hàng, ghi lại những số liệu thích hợp của từng khách hàng như: loại xe, giá cả, tiêu chuẩn, yêu cầu, sở thích, thông tin cá nhân (họ tên, tuổi, địa chỉ)…, những mối quan tâm và câu hỏi của từng khách hàng… Sự hiểu biết sâu sắc về từng khách hàng tạo cho nhân viên bán hàng một lợi thế cạnh tranh đặc biệt

Việc xây dựng cơ sở dữ liệu Marketing đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm và hệ thống ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hoàn thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích tại các chi nhánh, cửa hàng của Toyota Hệ thống phải dễ sử dụng và thuận tiện đối với các bộ phận Marketing khác nhau: quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mại, thư gửi trực tiếp, marketing qua điện thoại, bán hàng, thực hiện đơn hàng và phục vụ khách hàng b Xử lý dữ liệu

QUY TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CRM CHO KHÁCH HÀNG CỦA

Nghiên cứu, thu thập, thông tin về khách hàng

Toyota cần phải có thông tin về những khách hàng của mình có như vậy mới có thể khơi dậy ước muốn của khách hàng hoặc thoả mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh Dưới đây là một số loại thông tin cần được lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu:

 Thông tin cá nhân: giới tính, ngày sinh, tình trạng hôn nhân, số người gia đình, nghề nghiệp, sở thích, cá tính, lối sống

 Các thông tin về sản phẩm: loại sản phẩm đang sử dụng, nơi mua hàng, thông tin tài chính, các thông tin về dịch vụ.

 Lịch sử khách hàng: Thông tin về những lần mua sản phẩm, các thông tin liên quan đến khiều nại, mức độ gắn bó/trung thành với sản phẩm và mức độ thoả mãn sản phẩm

 Thông tin về tình trạng khách hàng: đang là khách hàng, đã từng là khách hàng hay chưa là khách hàng.

 Khách hàng là tư nhân hay là doanh nghiệp

 Các thông tin khác: quan hệ với doanh nghiệp ở mức độ nào, có phải là một khách hàng lớn hay không, có thuộc danh sách khách hàng được ưu tiên

Xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng

Thứ nhất, Toyota phải có được thông tin cơ bản nhất về khách hàng của mình từ nguồn cơ sở dữ liệu Khách hàng trong hệ thống cơ sở dữ liệu sẽ được đối xử dựa trên nguyên tắc của các mối quan hệ

Thứ hai, từ hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, chọn lọc những khách hàng có giá trị nhất đóng góp chủ yếu vào doanh nghiệp để đầu tư Ví dụ những khách hàng lớn sẽ nhận được nhiều ưu đãi khi giao dịch

Thứ ba là cá nhân hoá các giao dịch của Toyota với đối tượng khách hàng này Khi quan hệ giữa người mua và người bán được cá nhân hoá có nghĩa là người bán biết rõ người mua là ai và có thể nhận biết được khách hàng mỗi khi có giao dịch

Cuối cùng là cam kết của Toyota cung cấp các phần thưởng và ưu đãi về dịch vụ như các ưu tiên trong quá trình giao dịch hay các ưu đãi về kinh tế như giảm giá, tăng số lượng hàng.

Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc và ưu đãi khách hàng

 Có thể căn cứ vào số lần mua sản phẩm, số lượng mua sản phẩm có các chính sách ưu đãi như: chiết khấu 5% trên một khối lượng hàng hoá của khách hàng mỗi lần mua, các phần thưởng dành cho khách hàng đặc biệt, các chương trình rút thăm trúng thưởng những phần quà có giá trị lớn

 Với những khách hàng thuộc đối tượng chăm sóc đặc biệt của công ty cần phải dành cho họ những ưu đãi đặc biệt, những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho công ty là những khách hàng quan trọng, các hoạt động phải nhằm mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất

Bước 4: Đánh giá hiệu quả hoạt động

 Đối với những sản phẩm lần đầu tiên ra mắt công chúng, trong các buổi nói chuyện, các chương trình giới thiệu sản phẩm mới, những các bài báo viết về sản phẩm v.v ngoài việc nhấn mạnh tính năng ưu việt, công dụng hữu ích của sản phẩm cần phải chú ý nhiều đến những giá trị gia tăng kèm theo dành cho khách hàng, ví dụ như mua một chiếc xe Lexus được tăng một chiếc N95 đẳng cấp sành điệu, tặng máy ảnh Canon,

…các chương trình rút thăm trúng thưởng giành cho khách hàng khi mua sản phẩm mới, v.v

=> Chính những giá trị gia tăng mà công ty mang đến cho khách hàng của mình là một hình thức giới thiệu tốt nhất cho sản phẩm của công ty, những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được không chỉ đơn giản mang đến cho họ những thiện cảm mà còn là những người sẽ mang đến những khách hàng mới cho Toyota

B Ả NG 3: Quy trình t ổ ch ứ c th ự c hi ệ n CRM cho khách hàng c ủ a Toyota

KẾ HOẠCH THỰC HIỆN

Nghiên cứu hành vi và thu nhâp thông tin khách hàng

Phòng kinh doanh (nhân viên phụ trách bán hàng)

Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng:

Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng:

- Chương trình tri ân, ưu đãi, khuyến mãi

- Xuất phát thẻ thành viên, thẻ Vip

- Các dịch vụ sau mua: bảo hành, sữa sữa, kiểm tra định kỳ

- Tổ chức câu lạc bộ cho khách hàng cũ, tiềm kiếm thêm khách hàng mới

Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc và ưu đãi khách hàng:

- Chương trình “Tết đến tưng bừng, vui mừng nhận ưu đãi"

- Chương trình tặng quà cho nhân viên công sở

- Gửi email quan tâm và khảo sát

- Workshop "“Hướng dẫn kỹ năng lái xe an toàn cho gia đình có trẻ nhỏ Toyota”

- Chương trình chiết khấu "Nhà siêu đẹp, xe siêu xịn" giảm 5%

- Gửi hoa và qua lưu niệm

- Liên kêt với các công ty cung cấp dịch vụ di chuyển như

- Chương trình Event triển lãm xe Toyota

- Chương trình khuyễn mãi mua 1 tặng 1

- Các dịch vụ bảo hành 15 tháng

- Chiến dịch "Move your World"

Các hoạt động thị trường lao động

- Định kỳ Toyota nên trao đổi nhân viên giữa các quốc gia trong cùng một khu vực 2 lần/năm

- Những nhân viên đạt được thành tích xuất sắc tại từng chi nhánh đến thăm trụ sở chính thức ở Nhật Bản (quê hương thương hiệu

- chính sách gia tăng hoa hồng định kỳ

(5%) sau 3 tháng làm việc của một nhân viên sales

Các hoạt động thị trường nội bộ:

- “Quy định thưởng phạt tại TOYOTA”

- Chiến lược luân chuyển công việc

Hoạt động thị trường ảnh hưởng:

Hoạt động thị trường giới thiệu

- Chiến dịch "Move your World"

- Hợp tác với đại sứ quảng cáo

Hoạt động thị trường nhà cung cấp:

- Tổ chức họp quản lí cấp cao 2 bên

- Ban giám đốc và ban điều hành

9 Đánh giá kết quả thực hiện, với những tiêu chí:

- Mức độ hài lòng khách hàng

- Tinh thần, trách nhiệm nhân viên

B Ả NG 4: K ế ho ạ ch th ự c hi ệ n marketing m ố i quan h ệ cho Toyota

TIMLINE CHI TIẾT

Nghiên cứu hành vi và thu nhâp thông tin khách hàng chương trình

“Tết đến tưng bừng, vui mừng nhận ưu đãi"

Tặng những vật dụng phù hợp với phong cách và mục đích

"“Hướng dẫn kỹ năng lái xe an toàn cho gia đình có trẻ nhỏ

Toyota” gửi email, gọi điện thoại để thông báo đến khách hàng các chương trình khuyến mãi sắp diễn ra tổ chức hội nghị kỷ niệm thành lập công ty hành trình 5-10 năm

Gửi quà lưu niệm và hoa chúc mừng đại diện của doanh nghiệp với các khách hàng tổ chức liên kết với các công ty cung cấp các dịch vụ di chuyển như

Tổ chức buổi event triển lãm các dòng xe cho từng phân khúc khách hàng chương trình ưu đãinhư hỗ trợ giảm giá dầu động cơ, phụ tùng bảo dưỡng

& phụ tùng hao mòn tự nhiên

Gửi thư cảm ơn sau khi mua

Gửi email, gọi điện thoại để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm

Thị trường lao động Định kỳ Toyota nên trao đổi nhân viên giữa các quốc gia trong cùng một khu vực (Châu Á, Châu Âu,

Những nhân viên đạt được thành tích xuất sắc tại từng chi nhánh đến thăm trụ sở chính thức ở Nhật Bản

Tổ chức những cuộc họp toàn doanh nghiệp chính sách gia tăng hoa hồng định kỳ (5%) sau 3 tháng làm việc của một nhân viên sales

“Quy định thưởng phạt tại

Thị trường ảnh hưởng chương trình khuyến mãi mua

Hợp tác với các đại sứ quảng cáo Thị trường nhà cung cấp

Tổ chức cuộc họp giữa quản lí cấp cao hai bên Đánh giá kết quả thực hiện

B Ả NG 5: Th ờ i gian chi ti ế t các ho ạt độ ng marketing m ố i quan h ệ c ủ a Toyota

KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG

6.5.1 Các vấn đề rủi ro

● Xác định mục tiêu chương trình chăm sóc khách chưa hiệu quả: Rủi ro là mất đi số khách hàng

● Việc khảo sát thực trạng quan tâm của khách hàng ở mức độ chưa chuẩn xác: Rủi ro là không nắm được khách hàng cần điều gì

● Việc đánh giá nhu cầu của khách hàng, lập kế hoạch chăm sóc khách hàng không linh động, thiếu chuyên nghiệp: Rủi ro là làm ảnh hưởng thương hiệu

● Sử dụng phần mềm CRM còn kém hiệu quả Áp dụng phần mềm hoặc các cổng thông tin là giải pháp tối ưu thời buổi công nghệ số Rủi ro là hệ thống quản lý doanh nghiệp, khách hàng lỏng lẻo, liên quan mật thiết đến lĩnh vực marketing và quản trị thương hiệu

● Dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng sau khi mua chưa kết nối lâu dài và tận tâm đối với khách hàng

● Dịch vụ chăm sóc khách hàng bị cản trở bởi “Sự phân tán về thông tin”, sự tách biệt giữa hệ thống chăm sóc khách hàng tại khu vực trực tiếp xúc khách hàng với các khu vực hành chính

● Sự bất đồng về văn hóa trong việc phục vụ khách hàng của nhân viên tại từng chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp

6.5.2 Các phương án dự phòng

Trong quá trình triển khai công tác chăm sóc khách hàng của TOYOTA mặc dù triển khai đúng quy trình các chính sách chăm sóc khách hàng nhưng vẫn sẽ có những phát sinh ngoài ý muốn do những tác động bên ngoài Vì vậy, việc thiết lập phương án dự phòng đóng vai trò quan trọng giúp cho công ty ứng phó được với mọi tình huống, mọi rủi ro xảy ra khi thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng

- Dự trữ nguồn kinh phí riêng về công tác chăm sách khách hàng

- Thường xuyên đào tạo, làm mới chương trình đào tạo cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty để nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng

- Lường trước các khả năng có thể xảy ra như khách hàng khó tính, sự đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ, từ đó training cho nhân viên các kỹ năng cần thiết để giải quyết vấn đề, làm hài lòng nhất có thể đối với các yêu cầu của khách hàng

- Định kỳ làm nghiên cứu, khảo sát để có những công tác chuẩn bị kế hoạch khi có sự thay đổi về thị hiếu của khách hàng cũng như là nhu cầu thị trường Làm mới kế hoạch chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, để tránh “lạc hậu” với những sự thay đổi về thị trường hoặc các đối thủ cạnh tranh

- Nâng cao chất lượng các phương tiện phản hồi thông tin khách hàng để đảm bảo chất lượng tư vấn dịch vụ được tốt nhất Thái độ tư vấn và hỗ trợ các chương trình, chính sách chăm sóc khách hàng cần nên luôn thân thiện, tận tâm, nhiệt tình nhằm khiến khách hàng thoải mái và đưa ra phản hồi tích cực cho dịch vụ cũng như là sản phẩm của TOYOTA

Báo Thanh Niên (2022, January 28) Nhìn lại năm 2021: KIA bứt phá tăng trưởng ngoạn mục

Báo Thanh Niên Retrieved May 5, 2022, from https://thanhnien.vn/nhin-lai-nam-2021- kia-but-pha-tang-truong-ngoan-muc-post1425258.html

Bùi Dương (2021, May 14) Chính phủ tiếp tục thúc đẩy ngành ô tô phát triển phù hợp với bối cảnh mới Bách Khoa Luật Retrieved May 5, 2022, from https://bachkhoaluat.vn/cam-nang/5767/chinh-phu-tiep-tuc-thuc-day-nganh-o-to-phat- trien-phu-hop-voi-boi-canh-moi

Dân Kinh Tế (n.d.) Định giá theo giá trị sản phẩm Dân Kinh Tế Retrieved May 5, 2022, from http://www.dankinhte.vn/dinh-gia-theo-gia-tri-san-pham/

5 xu hướng công nghệđang thịnh hành của ngành ô tô 2021 (2021, September 30) Tạp chí

Công Thương Retrieved May 5, 2022, from https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/5-xu- huong-cong-nghe-dang-thinh-hanh-cua-nganh-o-to-2021-84107.htm

Haymora (n.d.) Toyota Việt Nam | Đánh giá môi trường làm việc tại Toyota Việt Nam

Haymora Retrieved May 5, 2022, from https://haymora.com/che-tao-xe/toyota-viet- nam

Hoàng Phạm (2022, January 12) Toyota vượt qua Hyundai để trở thành hãng xe bán chạy nhất năm 2021 Zing Retrieved May 5, 2022, from https://zingnews.vn/toyota-vuot- qua-hyundai-de-tro-thanh-hang-xe-ban-chay-nhat-nam-2021-post1289242.html

Menon, S (2018, March 13) 80% of car-buying decisions are taken by women: Andrea Jung on the need for women in the auto industry The Economic Times Retrieved May 5,

2022, from https://economictimes.indiatimes.com/magazines/panache/80-of-car- buying-decisions-are-taken-by-women-andrea-jung-on-the-need-for-women-in-the- auto-industry/articleshow/63278233.cms

PGS, TS BÙI QUANG TUẤN - TS HÀ HUY NGỌC (2022, February 14) Chi tiết tin Chi tiết tin Retrieved May 5, 2022, from https://mof.gov.vn/webcenter/portal/vclvcstc/pages_r/l/chi-tiet- tin?dDocName=MOFUCM223804

Quyết định 1168/QĐ-TTg 2014 phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đến 2025 tầm nhìn

2035 (2014, July 16) Thư viện pháp luật Retrieved May 5, 2022, from