đề tài xây dựng kế hoạch marketing mối quan hệ khách hàng tại toyota việt nam

Hình 3: Logo của TOYOTA TOYOTA VIỆT NAM sẽ không ngừng cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và dịch hỗ trợ sau khi bán hàng nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, cũng n

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG & DOANH NGHIỆP 1

1.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 1

1.2 MÔI TRƯỜNG VI MÔ 2

1.2.1 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 2

1.2.2 KHÁCH HÀNG 4

1.3 TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP 4

1.3.1 Ban lãnh đạo công ty ô tô Toyota Việt Nam 4

1.5.3 Chiến lược chung cho khách hàng 7

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA 9

2.1 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM XE Ô TÔ TOYOTA TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 9

3.1.2 Mục tiêu ngắn hạn 24

3.2 CHIẾN LƯỢC CRM CHO KHÁCH HÀNG (7C) 25

3.2.1 Customer value/ solution 25

CHƯƠNG 4: CHIẾN THUẬT CRM 32

4.1 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ MỚI 32

5.3.2 Đối với nhân viên 52

5.3.3 Đối với đối tác kinh doanh 52

5.3.4 Đối với các cổ đông 52

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Một trong những dòng xe bán chạy nhất năm 2021 của HYUNDAI 3

Hình 2: Những mẫu xe mới nhất của KIA 3

Hình 3: Logo của TOYOTA 5

Hình 4: Tổng giám đốc: Ông Hiroyuki Ueda (bên trái) và Phó Tổng giám đốc: Ông Phạm Thanh Tùng (bên phải) 5

Hình 5: Hội thi tay nghề Toyota tổ chức năm 2019 13

Hình 6: Mẫu xe Wigo phiên bản 1.2MT của Toyota 16

Hình 7: Mẫu Toyota Camry 18

Hình 8: Dòng xe bán tải Hilux của Toyota 18

Hình 9: Suboi làm đại sứ thương hiệu cho dự án 20

“NO QUALITY, NO LIFE” của Toyota 20

Hình 10: Những hình ảnh trong bộ phim quảng cáo cho chiến dịch Giáng sinh của Toyota 21

Hình 11: Sơ đồ quy trình quản trị 34

Hình 12: Triễn lãm ô tô mà Toyota nên tham gia 40

Hình 13: Toyota kết hợp với những công ty dịch vụ di chuyển 42

Hình 14: Những hội nhóm liên quan đến ô tô 43

Hình 15: Sự kiện triển lãm ra mắt tháng 1 của Toyota 44

Hình 16: Nhân viên làm việc tại TOYOTA 46

Hình 17: Chương trình buy 1 get 1 cho ô tô Toyota 47

Hình 18: Chương trình bảo hành 15 tháng của Toyota 47

Hình 19: 2 dòng xe mới của Toyota Veloz Cross và Avanza Premio 48

Hình 20: Sơ đồ bộ phận CRM của Toyota Việt Nam 50

DANH MỤC BẢNGBẢNG 1: Phân nhóm khách hàng của Toyota 12

BẢNG 2: Phân đoạn các dòng xe cho các nhóm khách hàng 33

BẢNG 3: Quy trình tổ chức thực hiện CRM cho khách hàng của Toyota 59

BẢNG 4: Kế hoạch thực hiện marketing mối quan hệ cho Toyota 62

BẢNG 5: Thời gian chi tiết các hoạt động marketing mối quan hệ của Toyota 65

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG & DOANH NGHIỆP

1.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ

❖ Kinh tế

Năm 2021, đại dịch COVID-19 diễn biến phức tạp trên toàn cầu với những biến thể mới, cản trở đà phục hồi của kinh tế thế giới Việt Nam là một trong những quốc gia chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh, tăng trưởng kinh tế năm 2021 chỉ ở mức 2,58%, thấp nhất trong vòng 30 năm qua Do đó, để trở lại quỹ đạo tăng trưởng, Việt Nam cần thực hiện Chương trình phục hồi kinh tế bền vững vừa đủ liều lượng, vừa trúng mục tiêu và với thể chế thực thi hiệu quả

Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, trong năm 2021, chỉ số sản xuất xe có động cơ tăng 12,9% và chỉ số sản xuất phụ tùng và bộ phận phụ trợ cho xe có động cơ và động cơ xe tăng 6,8% so với năm 2020 Trong đó, sản xuất một số sản phẩm công nghiệp hỗ trợ ngành ô tô tăng trưởng khá so với năm 2020 như thiết bị khác dùng cho động cơ của xe có động cơ đạt tăng 15,44%; cao su tổng hợp và các chất thay thế cao su dẫn xuất từ dầu, ở dạng nguyên sinh hoặc tấm lá hoặc dải tăng 14,09%; bộ dây đánh lửa và bộ dây khác sử dụng cho xe có động cơ tăng 4,65% Ngược lại, sản xuất phụ tùng khác của xe có động cơ đạt giảm 2,75%

❖ Xã hội

Thị trường ô tô Việt Nam vừa trải qua năm 2021 với nhiều biến động Sự bùng phát của làn sóng dịch bệnh Covid-19 lần thứ 4 tại nhiều tỉnh, thành phố, cùng sự khởi phát của ô tô điện phần nào tác động đến thị hiếu, lựa chọn của người tiêu dùng, cùng với đó là hàng loạt đợt triệu hồi xe để khắc phục lỗi của các nhà sản xuất

Số lượng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp ô tô và CNHT cho ngành công nghiệp ô tô đã gia tăng liên tục với sự tham gia các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, trong đó đóng góp đáng chú ý vào sự gia tăng này là của khu vực doanh nghiệp tư nhân trong nước Hiện trên thị trường Việt Nam hiện nay đã có mặt hầu hết các hãng sản xuất ô tô lớn trên thế giới như Toyota, Honda, Ford, v.v đã kéo theo một số nhà sản xuất vệ tinh và hệ thống các nhà cung ứng linh kiện phụ tùng nước ngoài thân thiết vào đầu tư tại Việt Nam

CNHT cho ngành công nghiệp ô tô nói riêng đã có sự chuyển dịch theo hướng gia tăng dần tỷ trọng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất trang thiết bị, linh kiện, phụ tùng và giảm dần tỷ trọng doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực lắp ráp, sản xuất thân và thùng xe ô tô

❖ Khoa học - Công nghệ

Thị trường ô tô Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ cùng những tiềm năng của ngành công nghiệp ô tô, Công nghệ kỹ thuật ô tô đã trở thành một ngành học hấp dẫn, thu hút được sự quan tâm của nhiều bạn trẻ Tất cả các công đoạn, từ bảo trì, bảo dưỡng động cơ, lắp ráp hệ thống, nghiên cứu công nghệ và tạo ra các dòng sản phẩm mới đều cần đến bàn tay và khối óc các chuyên gia am hiểu tường tận về ô tô

Một cuộc khảo sát toàn diện về các xu hướng của ngành công nghiệp ô tô năm 2021 cho thấy các công nghệ tập trung vào thông tin đóng vai trò trung tâm trong tương lai của ngành này Ngành công nghiệp ô tô đang áp dụng các công nghệ mới trong hoạt động của mình ở quy mô chưa từng có Ngoài các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn & phân tích đã có từ lâu, các công nghệ mới hơn như Internet vạn vật (IoT) và blockchain cũng được đưa vào ứng dụng nhiều trong lĩnh vực ô tô

❖ Chính trị - pháp luật

Ngày 16/7/2014, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1168/QĐ-TTg phê duyệt Chiến lược phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2035 (Chiến lược) (có hiệu lực kể từ ngày ký và thay thế Quyết định số 175/2002/QĐ-TTg ngày 03/12/2002 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển ngành công nghiệp ôtô Việt Nam đến năm 2010, tầm nhìn đến năm 2020)

Đối với ô tô nhập khẩu được sản xuất từ nước áp dụng phương thức quản lý tự chứng nhận thì cơ quan quản lý chất lượng đánh giá kiểu loại trên cơ sở kết quả kiểm tra, thử nghiệm về chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với mẫu đại diện và thông qua thử nghiệm mẫu lấy trên thị trường Tần suất đánh giá kiểu loại tối

 HYUNDAI

Trong năm 2020, Hyundai có lần thứ 3 liên tiếp tăng trưởng mạnh ở thị trường Việt Nam, còn Toyota có sự sa sút so với năm trước đó Điều này dẫn đến cuộc “đổi

ngôi” khi HYUNDAI đạt doanh số gần 73.200 chiếc (không bao gồm xe chuyên dụng và xe thương mại), xếp trên TOYOTA với khoảng 70.600 xe Sang năm 2021, do chịu ảnh hưởng nặng nề từ dịch Covid-19 khiến doanh số của nhiều nhà sản xuất xe suy giảm đáng kể, bao gồm cả Hyundai và Toyota TC Motor công bố Hyundai có tổng doanh số trong năm 2021 đạt 60.401 chiếc, thấp hơn cùng kỳ năm trước 17,48% và đứng thứ 2 trên bảng xếp hạng chung Thị phần của hãng xe HYUNDAI ở mức 18,73%, thấp hơn mức 20,88% do Toyota nắm giữ Tuy nhiên, biến động của thương hiệu do TC Motor phân phối là lớn hơn, gián tiếp giúp Toyota Việt Nam lấy lại ngôi vị hãng ôtô bán chạy nhất Nhưng qua những số liệu trên cũng có thể thấy được rằng HYUNDAI là đối thủ cạnh tranh nặng ký mà TOYOTA cần phải xem trọng

Hình 1: Một trong những dòng xe bán chạy nhất năm 2021 của HYUNDAI

 KIA

Hình 2: Những mẫu xe mới nhất của KIA

Ngược lại, hãng xe đồng hương của Hyundai là Kia có một năm thành công khi tăng trưởng, số liệu thống kê từ Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) cho

thấy, khép lại năm 2021, KIA đã bán tổng cộng 45.532 xe tại Việt Nam, tăng 6.352 xe tương đương 16% so với năm 2020 Kết quả này giúp hãng xe Hàn trở thành thương hiệu ô tô hiếm hoi có doanh số tăng trưởng mạnh, bất chấp những khó khăn từ dịch Covid-19, củng cố vững chắc vị thế và sức hút của xe Hàn tại Việt Nam khi góp mặt trong tốp 3 thương hiệu ô tô thu hút khách hàng nhất, đứng sau TOYOTA và HYUNDAI Dự kiến năm 2022 nhiều khả năng vẫn sẽ là một năm chứng kiến sự bứt phá của KIA, do vậy đây cũng là một đối thủ mà TOYOTA cần phải dè chừng

1.2.2 KHÁCH HÀNG

Thông thường, trước khi đến với quyết định mua xe ô tô thì khách hàng sẽ trải qua những bước cân nhắc như là: mục đích và những nhu cầu khi mua xe để từ đó có thể chọn lựa kiểu dáng xe cho phù hợp, sau đó họ sẽ xác định ngân sách trong khoảng hợp lý của mình và bắt đầu đưa ra những lựa chọn về những mẫu xe phù hợp cho khách hàng Người tiêu dùng cũng có xu hướng bắt đầu cân nhắc và so sánh đến hệ thống an toàn trên xe, kiểu dáng xe, sự tiện nghi, cảm giác lái, khả năng tiết kiệm nhiên liệu, độ bền bỉ, nội thất, phụ kiện… Ngoài ra thì họ cũng sẽ cân nhắc đến những vấn đề khi mua ô tô đó là Showroom có gần không, vị trí thuận lợi với khu vực sinh sống sẽ giúp họ thuận tiện hơn trong việc đến showroom chọn lựa xe, chi phí bảo dưỡng nếu có phát sinh vấn đề, bảo trì, chăm sóc xe sau này và Giá bán, cũng như là những chương trình khuyến mãi, ưu đãi có tốt không

1.3 TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP

1.3.1 Ban lãnh đạo công ty ô tô Toyota Việt Nam

Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TOYOTA VIỆT NAM) được thành lập vào tháng 9 năm 1995, là liên doanh với số vốn đầu tư ban đầu là 89,6 triệu USD từ Tập đoàn Toyota Nhật Bản (70%), Tổng công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp - VEAM (20%) và Công ty TNHH KUO Singapore (10%) Là một trong những liên doanh ô tô có mặt đầu tiên tại thị trường Việt Nam, TOYOTA VIỆT NAM luôn nỗ lực phát triển bền vững và cùng Việt Nam “Tiến tới tương lai”

Hình 3: Logo của TOYOTA

TOYOTA VIỆT NAM sẽ không ngừng cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và dịch hỗ trợ sau khi bán hàng nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, cũng như đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngành công nghiệp ô tô và Việt Nam TOYOTA VIỆT NAM đã vinh dự được Chính phủ Việt Nam trao tặng Huân chương lao động hạng nhì và được coi là một trong những doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động thành công nhất tại Việt Nam

Hình 4: Tổng giám đốc: Ông Hiroyuki Ueda (bên trái) và Phó Tổng giám đốc: Ông Phạm Thanh Tùng (bên phải)

Từ 11 nhân viên trong ngày đầu thành lập, cùng với hai người lãnh đạo chính là Tổng giám đốc: Ông Hiroyuki Ueda và Phó Tổng giám đốc: Ông Phạm Thanh Tùng thì cho tới nay số lượng cán bộ công nhân viên của công ty đã lên tới hơn 2.400 người và hơn 8.200 nhân viên làm việc tại hệ thống 64 đại lý/chi nhánh đại lý và Trạm dịch vụ ủy quyền Toyota phủ rộng khắp trên cả nước Bên cạnh các hoạt động sản xuất kinh doanh, TOYOTA VIỆT NAM luôn nỗ lực hoàn thành tốt công tác nộp thuế, cũng như góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của cộng đồng và xã hội Việt Nam với nhiều

hoạt động dài hơi, thiết thực và có ý nghĩa

1.3.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Vào năm 1996 nhà máy của Toyota đã được xây dựng tại thị xã Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc Sau khi xây dựng hoàn thành, nhà máy đã xuất xưởng và giới thiệu sản phẩm đầu tiên (HIACE) ra thị trường ô tô Việt Nam

Ngày 21/6/1997 tại trụ sở chính của Toyota Việt Nam, Corolla thế hệ đầu tiên được giới thiệu tại thị trường Việt Nam Toyota cũng đã khai trương chi nhánh đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh trong năm này Đến năm 1998, Toyota đã khai trương chi nhánh tại Hà Nội và cũng ra mắt mẫu xe Camry thế hệ đầu tiên tại thị trường Việt Nam sau bao ngày chờ đợi của khách hàng

Ngày 29/5/1999 Toyota Việt Nam nhận chứng chỉ ISO 14001 về hệ thống quản lý môi trường Đồng thời vào năm này, nhà máy cũng đưa ra thị trường mẫu xe Zace, mở ra xu hướng xe đa dụng trên thị trường Việt Nam Năm 2006, Công ty TOYOTA VIỆT NAM giới thiệu mẫu xe INNOVA, một trong những mẫu xe làm nên thành công vang dội của Toyota

Năm 2013, Toyota đã đạt doanh số bán hàng kỷ lục với 33.288 xe & giá trị xuất khẩu kỷ lục với 39,2 triệu đô la Mỹ Nhà máy cũng đã xuất xưởng chiếc xe thứ 250.000 và thương hiệu Lexus ra mắt tại thị trường Việt Nam Và tính đến năm 2015, nhà máy

TOYOTA VIỆT NAM đã đạt kỷ lục mới khi doanh số bán đạt 50.285 xe

1.4 GIỚI THIỆU LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG VÀ SẢN PHẨM CỦA TOYOTA VIỆT NAM

Lắp ráp, sản xuất xe ô tô các loại và phụ tùng ô tô, cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa Bên cạnh đó là đặt hàng gia công và mua từ các nhà cung cấp Việt Nam, bao gồm cả các doanh nghiệp chế xuất, các loại phụ tùng ô tô để gia - công, đóng gói và xuất khẩu TOYOTA còn thực hiện quyền nhập khẩu xe ô tô, nhập khẩu phụ tùng ô tô và các trang thiết bị, máy móc chuyên dụng theo tiêu chuẩn TOYOTA

Thêm vào đó, TOYOTA còn có những dịch vụ tư vấn, đào tạo, hỗ trợ nội bộ việc thực hiện và phát triển kinh doanh, dịch vụ và bảo dưỡng sản phẩm Toyota cho các công ty trong Tập đoàn Toyota, đại lý, ứng viên đại lý và các trạm dịch vụ được ủy

quyền của Toyota

1.5 CHIẾN LƯỢC CHUNG CỦA TOYOTA VIỆT NAM 1.5.1 Tầm nhìn của Toyota

Toyota Việt Nam nỗ lực hết sức để dẫn đầu xu hướng tiến tới một tương lai của sự chuyển động, và nâng tầm cuộc sống cho người dân Việt Nam Thông qua những

cam kết về chất lượng, nâng cao vấn đề an toàn, làm hài lòng khách hàng, đóng góp cho nền công nghiệp Việt Nam và tôn trọng môi trường cũng như cộng đồng, TOYOTA sẽ làm hết sức để vượt qua mọi mong đợi, nắm bắt chước và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng để có thể nhận được nụ cười và sự hài lòng của khách hàng và trở thành một thương hiệu ô tô được yêu mến nhất tại Việt Nam

1.5.2 Thực trạng

Mặc dù phải đối mặt với những thách thức do dịch Covid-19 gây ra, Toyota Việt Nam vẫn nỗ lực duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh và đạt được những thành tựu nhất định, đảm bảo an toàn sức khỏe cho khách hàng và công nhân viên, đồng thời tích cực đóng góp cho xã hội Trong năm 2021, Toyota Việt Nam đã sản xuất thành công

30.330 xe Doanh số bán hàng của Toyota đạt 69.002 xe (bao gồm xe Lexus), đứng đầu

thị trường xe du lịch trong năm 2021 Trong lĩnh vực dịch vụ, Toyota đã chào đón hơn 1 triệu lượt khách hàng, nâng tổng lượt xe sử dụng dịch vụ chính hãng của Toyota lên tới 14,5 triệu lượt Năm 2021, Toyota tiếp tục mở rộng hệ thống đại lý với việc khai

trương 10 đại lý mới, nâng tổng số đại lý Toyota lên con số 78 đặt tại 40 tỉnh thành trên

cả nước

Mặc dù bị ảnh hưởng bởi Covid-19 nhưng Toyota vẫn đảm bảo hoạt động xuất

khẩu linh kiện, phụ tùng với doanh thu 70,8 triệu USD, tăng 38% so với năm 2020 Bên cạnh đó, Toyota đã đóng góp 1.001 triệu USD vào ngân sách nhà nước Năm 2021,

Toyota ra mắt những sản phẩm mới và cải tiến với nhiều tiện ích và công nghệ tiên tiến, thân thiện với môi trường, nâng cấp vấn đề về an toàn, cùng thiết kế trẻ trung, giúp

khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời Nổi bật trong đó là mẫu SUV đô thị - Raize hoàn toàn mới đáp ứng với nhu cầu của khách hàng Tiếp đó là Camry phiên bản

Hybrid mới góp phần tạo nên một “Tương lai xanh” và là dòng xe Hybrid thứ 2 sau

Corolla Cross Hybrid

1.5.3 Chiến lược chung cho khách hàng

Với TOYOTA, sản phẩm của thương hiệu này luôn có điểm vượt trội về chất lượng, kiểu dáng Vì vậy mà trong chiến lược phát triển của mình, Toyota luôn chú trọng tới việc giảm tối đa chi phí sản xuất nhằm giảm giá thành sản phẩm, đồng thời cũng tìm cách sản xuất sao cho giảm thiểu tối đa chi phí sử dụng cho khách hàng Sản phẩm của Toyota rất đa dạng, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của mọi tầng lớp mua xe (từ những người có nhu cầu thu nhập trung bình, tới những tầng lớp thượng lưu ưa chuộng kiểu dáng sang trọng của dòng xe Lexus, Camry), mọi nhu cầu về xe ô tô (xe đi du lịch, đi các loại địa hình…) Khách hàng hoàn toàn an tâm với các sản phẩm tới từ Toyota

Bên cạnh đó, TOYOTA cũng rất quan tâm tới dịch vụ khách hàng, dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa khi phát sinh vấn đề, dịch vụ sau khi mua hàng, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn TOYOTA là nơi để mua sản phẩm Với chiến lược tiếp cận khách hàng hợp lý, Toyota đã giảm tối đa sự nhạy cảm về giá của người mua xe ô tô, tạo điều kiện để doanh nghiệp này ngày càng phát triển trong tương lai

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA

2.1 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM XE Ô TÔ TOYOTA TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

2.1.1 Phân tích SWOT

 ĐIỂM MẠNH (S)

- Toyota là hãng xe hàng đầu trên 170 quốc gia trên thế giới được người tiêu dùng yêu mến và tin tưởng

vùng trong tỉnh, tiếp cận được với rộng rãi các đối tượng khách hàng ở mọi nơi

TOYOTA chú trọng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực với các khóa học thường xuyên trong công ty và các khóa đào tạo tại nước ngoài

 CƠ HỘI (O)

- Nhu cầu người tiêu dùng ngày càng cao, ngày càng yêu cầu khắt khe về chất lượng cũng như kiểu dáng

- Người tiêu dùng hiện nay có xu hướng bảo vệ môi trường, sẽ xem trọng và quan tâm đến những sản phẩm tiết kiệm xăng và bảo vệ môi trường môi trường

 THÁCH THỨC (T)

- Ngày càng có nhiều đối thủ gia nhập ngành

- Việc thay đổi nhân khẩu học của gia đình giờ chuộng những dòng xe lớn hơn để thuận tiện hơn cho họ trong việc di chuyển

- Người tiêu dùng ngày càng thông minh và nhạy bén hơn, hiểu rõ thêm về sản phẩm và các thương hiệu cạnh tranh khác

2.1.2 Phân đoạn, Định vị

 Phân đoạn

1.2L Những dòng xe này có lợi thế về ngoại hình nhỏ gọn, rất thích hợp để di chuyển trong đường đô thị, những người mới lái xe ô tô, phụ nữ rất thích hợp với phân khúc xe này

- Tiếp đó là phân đoạn xe hạng B là những chiếc xe gia đình cỡ nhỏ có kích thước chiều dài khoảng từ 3700 đến 4000mm Dòng xe này vừa có thể dùng để chạy dịch vụ bởi độ bền và khả năng tiết kiệm nhiên liệu cao Cấu hình động cơ được trang bị lớn hơn xe hạng A, sẽ có dung tích từ 1.4L đến 1.6L, trọng lượng xe cũng nặng hơn và thiết kế xe khá linh hoạt

- Phân đoạn xe phổ biến nhất được TOYOTA đề cập tới đó là phân đoạn e hạng C, dẫn đầu về số lượng sản xuất và bán ra Những dòng xe này có hai dáng với hai kích cỡ chiều dài đó là 4250mm và 4500mm lần lượt Dòng xe này cung cấp đủ 5 chỗ ngồi cho người lớn với cấu hình động cơ lớn hơn

 Định vị của TOYOTA

a Cung ứng một sản phẩm tốt hơn nhanh hơn hay:

“Tốt hơn” có nghĩa là những sản phẩm của TOYOTA cần phải có phần hơn hẳn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh “Mới hơn” là phát triển những giải pháp mang tính mới lạ, độc đáo, chưa từng có trong những giải pháp trước nay của Công ty “Nhanh hơn” chính là việc giảm bớt thời gian thực hiện giao dịch khi mua sản phẩm và các dịch vụ hỗ trợ sau quá trình mua

b Chiến lược khác biệt:

Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hay dịch vụ tin cậy với giá cạnh tranh và đảm bảo đúng yêu cầu mong đợi của khách hàng Quan hệ thân thiết với khách hàng, hiểu biết sâu sắc khách hàng Cung ứng cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ đổi mới Sẵn sàng để nghiên cứu những cách cụ thể có thể tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm của mình so với sản phẩm ô tô của các đối thủ cạnh tranh Trong trường hợp, khó tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất thì chìa khoá để tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp thường là tăng thêm dịch vụ và chất lượng, giao hàng tận nơi, lắp đặt huấn luyện sử dụng, dịch vụ tư vấn, sửa chữa tại chỗ

c Khác biệt sản phẩm xe toyota việt nam:

TOYOTA có những cơ sở để tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm ô tô của mình

Tính chất là những đặc trưng bổ sung cho hoạt động cơ bản của ô tô do TOYOTA sản xuất Điểm xuất phát là một mẫu sản phẩm “thô sơ” TOYOTA se tiến hành nghiên cứu và sáng tạo ra những mẫu phụ bằng cách bổ sung thêm các tính năng Chẳng hạn như thể chào bán những tính chất được lựa chọn, như cửa tự động, hộp số tự động và máy lạnh…Yếu tố then chốt dẫn tới sự thành công của TOYOTA là họ không ngừng hoàn thiện những tiện ích, độ an toàn của ô tô

Công ty cũng phải quyết định quản lý chất lượng công dụng với những tiêu chí: Thứ nhất là, không ngừng cải tiến những sản phẩm thường đạt được tỷ suất lợi nhuận và thị phần lớn nhất

Thứ hai là, duy trì, giữ nguyên chất lượng ban đầu của sản phẩm, không thay đổi trừ khi thấy rõ những thiếu sót hay cơ hội

2.2 THỰC TRẠNG MARKETING MỐI QUAN HỆ CỦA TOYOTA 2.2.1 Thị trường khách hàng

Hiện nay, TOYOTA phân nhóm khách hàng như sau:

STT Nhóm khách hàng Đặc điểm

- Ưu tiên chất lượng, công nghệ và tiện nghi - Tận hưởng không gian thoải mái

BẢNG 1: Phân nhóm khách hàng của Toyota

Những mong muốn thường thấy của khách hàng TOYOTA khi mua sản phẩm và sử dụng các dịch vụ khi mua sản phẩm:

- Đối với khách hàng thì họ cần có được thái độ của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng phải lịch sự nhã nhặn và thể hiện sự quan tâm tuyệt đối, đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng đặt ra đối với nhân viên khi khách hàng cần Tư vấn những thông tin cần thiết về sản phẩm dòng xe mà khách hàng muốn hướng đến, giải thích rõ ràng các vấn đề khi khách hàng còn thắc mắc đồng thời thông tin về giá cả, chi phí phải đầy đủ, chính xác và hoàn toàn hợp lý cũng như là tận tình tư vấn các dịch vụ liên quan khác

quyết định chọn mua phải đáng với giá tiền mà khách hàng đã bỏ ra để có được Thực hiện đúng cam kết về hợp đồng, thủ tục giấy tờ, các khoản liên quan và thời gian giao nhận xe giữa 2 bên nhanh gọn nhưng đảm bảo quyền lợi cho cả đôi bên

2.2.2 Thị trường lao động

Từ 11 nhân viên trong ngày đầu thành lập, tới nay số lượng cán bộ công nhân viên của công ty đã lên tới hơn 1.900 người và hơn 6.000 nhân viên làm việc tại hệ thống 41 đại lý/chi nhánh đại lý và Trạm dịch vụ ủy quyền Toyota phủ rộng khắp trên cả nước

Quan điểm “dù thiết bị có hiện đại đến đâu thì con người vẫn là yếu tố then chốt” của Toyota thể hiện ở chỗ công ty này luôn chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực một cách toàn diện trên toàn hệ thống, đến các đại lý và nhà cung cấp Bên cạnh đó, coi trọng con người còn thể hiện ở việc phát triển các cá nhân và tập thể xuất sắc có thể tuân thủ triết lí của công ty, khuyến khích và truyền cảm hứng cho nhân viên vươn tới sự hoàn hảo

● Hoạt động đào tạo

của từng nhân viên, bao gồm các khoá học theo chương trình của Tập đoàn và các khóa kỹ năng mềm bổ trợ khác Giảng viên đều là những chuyên gia đã được đào tạo khắt khe ở nước ngoài và được cấp chứng chỉ theo tiêu chuẩn của Toyota khu vực Hình thức đào tạo linh hoạt cả học tập trung trên lớp và đào tạo trực tuyến để phù hợp với tình hình thực tế Trung bình 1 năm nhân viên sẽ được tham gia 2 khoá đào tạo, tương đương 16 giờ làm việc (0,7% thời gian làm việc) Khối sản xuất sẽ được học thêm các kỹ năng công việc phức tạp với thiết bị, máy móc mô tả trực quan, hỗ trợ tích cực cho hoạt động đào tạo

học hỏi kinh nghiệm, thực hành chuyên môn trong thời gian 6 tháng đến 3 năm

Hình 5: Hội thi tay nghề Toyota tổ chức năm 2019

- Toyota luôn tạo điều kiện khuyến khích nhân viên của hệ thống nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn để phục vụ khách hàng tốt hơn “Hội thi Tay nghề Toyota” là một ví dụ điển hình Trong suốt 20 năm qua, hội thi này đã chứng minh cho quyết tâm của Toyota trong hoạt động phát triển nhân sự và là yếu tố nền tảng để công ty này tạo dựng được lòng tin và lấy được nụ cười từ khách hàng

● Hoạt động gắn kết

Mỗi thành viên Toyota còn có cơ hội tham gia vào các sự kiện thường niên và hoạt động thể thao như: Ngày hội Gia đình, tiệc Cảm ơn, cuộc thi chạy Ekiden, giải bóng đá, giải cầu lông… Đây là dịp để các thành viên và gia đình giao lưu, chia sẻ những khoảnh khắc tuyệt vời, đồng thời tăng cường sức khỏe thể chất, gắn kết và nâng cao tinh thần tập thể

● Chính sách phát triển nguồn nhân lực

Chính sách phát triển nguồn nhân lực của Toyota được xây dựng dựa trên phương châm gắn kết trọn đời, giúp nhân viên phát triển một cách ổn định, toàn diện, và bền vững theo hành trình từ lúc mới gia nhập công ty đến khi về hưu Các thành viên mới sẽ được bố trí một người đồng hành để hỗ trợ các bạn làm quen và thích ứng một cách nhanh nhất với môi trường làm việc cũng như chia sẻ các khó khăn gặp phải trong thời kỳ bỡ ngỡ Khi đã quen với văn hóa công ty, các bạn nhân viên mới sẽ được hòa chung với rất nhiều hoạt động đào tạo & phát triển, nâng cao kỹ năng công việc

Từ năm 2000, Toyota Việt Nam triển khai Chương trình Đào tạo Kỹ thuật Toyota (viết tắt là T-TEP) với mục tiêu hỗ trợ các trường đại học, cao đẳng đào tạo kỹ thuật, dạy nghề chuyên ngành ô tô nâng cao chất lượng đào tạo sinh viên, kỹ thuật viên lành nghề Các học viên tham gia chương trình có cơ hội được tuyển dụng vào làm việc tại hệ thống đại lý của Toyota trên toàn quốc, cũng như đóng góp nguồn nhân lực dồi dào cho ngành công nghiệp ô tô Việt Nam

Trong gói hỗ trợ, Toyota Việt Nam chuyển giao tới Trung tâm T-TEP của 2 trường gói hỗ trợ đầy đủ với tổng giá trị là 160.000 đô la Mỹ Cùng với đó là các bộ dụng cụ sửa chữa chuyên dụng của Toyota, dụng cụ đo và các trang thiết bị bảo dưỡng, sửa chữa Thân xe và Sơn để học viên có thể thực hành tất cả kỹ năng của kỹ thuật viên sửa chữa ô tô, đặc biệt là xe Toyota

2.2.3 Thị trường nội bộ

 Môi trường làm việc và chính sách phúc lợi của TOYOTA

TOYOTA là nơi có môi trường làm việc mở tạo điều kiện cho các nhân viên có thể phát triển, làm việc với tâm thế vui vẻ và nâng cao được tinh thần đóng góp cho doanh nghiệp của họ

Bên cạnh đó thì TOYOTA cũng không ngừng cải thiện những chính sách về phúc lợi nhằm ghi nhận những đóng góp của nhân viên đối với doanh nghiệp, hỗ trợ để họ có được môi trường làm việc lý tưởng với những chế độ phúc lợi sau:

- Chế độ lương cạnh tranh và thưởng: chế độ được dựa trên hiệu quả công việc của từng cá nhân để đảm bảo được tính công bằng và ghi nhận được các cá nhân xuất sắc - Chế độ xe đưa đón nhân viên tới nơi làm việc: chế độ này giúp cho những nhân viên làm việc xa nhà sẽ thuận tiện hơn trong việc đi làm và giúp học giảm được chi phí đi lại rất đáng kể

- Hỗ trợ bữa trưa cho nhân viên làm việc tại Công ty

- Khám sức khỏe định kỳ và thực hiện những chương trình bảo hiểm cho người lao động tại TOYOTA

 Chiến lược phát triển nguồn lực của TOYOTA

Người lao động làm việc tại TOYOTA đều được trải qua các khóa đào tạo nhằm hiểu rõ hơn về quy trình làm việc cũng như hiểu rõ hơn về bản thân doanh nghiệp Bên cạnh đó họ cũng được trải qua các khóa đào tạo về kỹ năng làm việc bằng cách là cho họ làm việc với những nhân viên đã có kinh nghiệm lâu năm tại doanh nghiệp để có thể nhanh chóng hòa nhập và thích nghi với môi trường cũng như là cường độ công việc từ đó phát huy được năng lực cũng như là khả năng của bản thân một cách tốt nhất TOYOTA còn thực hiện chiến lược “Luân chuyển công việc”, đây là chiến lược thay đổi vị trí công việc định kỳ nhằm giúp nhân viên có cơ hội khám phá ra được thế mạnh, khả năng của bản thân cũng như là có cơ hội mở rộng được kiến thức và khả năng làm việc của mình

2.2.4 Thị trường ảnh hưởng

 Chính phủ

Hoạt động của chính phủ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh Sự ưu tiên của nhà nước, sự can thiệp của chính phủ thông qua các cơ quan, lãi suất và thị trường vốn, cũng như các cơ chế và cơ quan chính phủ khác đều có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động kinh doanh và những quy định mới của chính phủ có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp

Theo Bộ Tài chính, thời gian qua, để tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp, tổ chức, hộ gia đình, cá nhân kinh doanh, bao gồm cả các doanh nghiệp trong ngành sản xuất, lắp ráp ô tô bị tác động bởi đại dịch Covid-19, Bộ Tài chính đã chủ động tham mưu trình Chính phủ ban hành Nghị định số 41/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020 về gia hạn thời hạn nộp thuế và tiền thuê đất; Nghị định số 109/2020/NĐ-CP ngày 15/9/2020 về gia hạn thời hạn nộp thuế tiêu thụ đặc biệt đối với ô tô sản xuất hoặc lắp ráp trong nước

Bộ Tài chính cũng đã trình Chính phủ ban hành Nghị định số 70/2020/NĐ-CP ngày 28/6/2020 về việc giảm 50% mức thu lệ phí trước bạ đối với ô tô sản xuất, lắp ráp trong nước đến hết ngày 31/12/2020 Như vậy, sau đợt bùng phát dịch Covid-19 đầu tiên hồi tháng 3/2020, Chính phủ cũng đã ban hành một loạt các chính sách hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp và người dân, trong đó có các doanh nghiệp ô tô

Điều này cho thấy chính phủ đang tích cực thúc đẩy hoạt động kinh tế sau đại dịch Covid-19 và đang ưu tiên cho ngành ô tô sau khoảng thời gian trải qua khủng hoảng nặng nề Đây là một dấu hiệu khá tốt cho sự phát triển ngành ô tô của doanh nghiệp trong thời gian sắp tới

 Nhu cầu

Cùng với sự phát triển kinh tế, người dân Việt đã quen dần với việc sở hữu xe hơi cá nhân Chính vì vậy mà nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng khác nhau  Nhu cầu phương tiện

Hình 6: Mẫu xe Wigo phiên bản 1.2MT của Toyota

Chỉ cần khoảng 350 triệu, tương đương 16.000 USD, chúng ta đã có thể sở hữu một chiếc ô tô cỡ nhỏ để chở cả gia đình về quê, đi du lịch, vừa an toàn lại không bị ảnh

hưởng bởi những điều kiện thời tiết như nắng gió, mưa , bụi… Xe hơi vì vậy dần được nhìn nhận đúng chức năng và giá trị thực của nó là một phương tiện di chuyển, việc mua xe hơi cũng trở thành mục tiêu ngắn hạn của nhiều người Việt Nam Hiểu được nhu cầu này, Toyota cũng có các dòng xe cho phân khúc này như Wigo phiên bản 1.2MT có giá 345 triệu đồng và Wigo 1,2AT có giá 405 triệu đồng

Với những dòng xe này, Toyota Việt Nam cũng có những chính sách hỗ trợ như năm Toyota Việt Nam đang áp dụng chương trình ưu đãi đến 20 triệu đồng cho khách mua Wigo, đến cuối năm

Cụ thể, khách hàng sẽ được nâng cấp lên ghế bọc da PVC, phim dán kính chính hãng Toyota, gói bảo hành chính hãng 5 năm hoặc 150.000 km tùy điều kiện nào đến trước (tăng 2 năm hoặc 50.000 km so với chính sách bảo hành tiêu chuẩn) Nhờ vậy mà chi phí bỏ ra ban đầu để sở hữu Wigo càng trở nên tối ưu

 Nhu cầu tiện nghi

Hiện thị trường ô tô Việt Nam đang thực sự sôi động, hầu hết những thương hiệu lớn trên thế giới đều có mặt, nhu cầu của khách hàng cũng theo đó mà tăng lên Người tiêu dùng không đơn giản chỉ mong muốn một chiếc xe để che nắng mưa mà đã cân nhắc nhiều điều kiện khi quyết định mua xe như an toàn, thông minh, tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện môi trường

Các tính năng như camera quan sát hệ thống điều khiển hành trình, cảnh báo điểm mù, cảnh báo phương tiện băng qua phía sau, phanh tự động khẩn cấp… luôn được khách hàng tìm hiểu kỹ khi có nhu cầu mua ô tô

Đối với những người đã quen đi ô tô thì sự thoải mái khi ở trong chiếc xe đòi hỏi bắt buộc khi mua xe mới Từ cảm giác cầm lái đến ghế ngồi và không gian xung quanh Những loại xe đời càng mới càng chú trọng vào nhu cầu này Các chức năng giải trí trên xe cùng những tiện ích bên trong phần nội thất đang được các nhà sản xuất tập trung để lấy lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm của mình

Hiểu được nhu cầu ngày càng cao, Toyota đã cho ra mắt dòng xe hạng có 5 chỗ ngồi thoải mái dành cho người lớn cùng một khoang chứa đồ rộng rãi để đi dài ngày Trong phân khúc này, thương hiệu xe đình đám đến từ Nhật Bản góp mặt với hai chiếc xe có tên tuổi rất lớn tại Việt Nam là Toyota Fortuner và Toyota Camry Đây đều là dòng xe được ưa chuộng tại Việt Nam, có đánh giá tốt về ngoại hình, trang bị, các tính năng và khả năng vận hành

Hình 7: Mẫu Toyota Camry

Với những dòng xe hạng D như Toyota Camry sẽ có những chính sách bảo hành riêng như chế độ bảo hành bắt đầu được tính ngay kể từ thời điểm xe được giao cho chủ xe đầu tiên Trong vòng 36 tháng hoặc 100.000 km, tùy thuộc điều kiện nào đến trước, Toyota đảm bảo sẽ sửa chữa hoặc thay thế bất kỳ phụ tùng nào của xe Toyota mới bị hỏng hóc

 Nhu cầu đa dụng

Hình 8: Dòng xe bán tải Hilux của Toyota

Người tiêu dùng Việt Nam cũng theo kịp xu hướng bắt đầu chuyển từ sedan sang dạng thể thao đa dụng như SUV, CUV, MPV, hatchback bán tải Các dòng xe này cũng có thiết kế sang trọng và mạnh mẽ, đáp ứng được cả về tiện ích lẫn kiểu dáng Đối với kiểu xe đa dụng loại nhỏ thì hatchback là dòng xe được ưa chuộng nhất Loại xe gia đình này có thiết kế gọn gang mức giá phải chăng và có thể linh động gia tăng diện tích chở hàng bằng cách gập hàng ghế phía sau lại

Đây là những dòng xe bán tải của Toyota nhằm phục vụ những khách hàng có nhu cầu đi du lịch, picnic hoặc cần không gian chứa đồ nhiều

2.2.5 Thị trường giới thiệu

Khi thương hiệu thực hiện các chiến dịch quảng cáo thì mục tiêu của họ luôn muốn đưa sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng Toyota hướng tới người dùng có nhu cầu mua xe phục vụ việc đi lại, đi chơi, thăm quan, picnic,… Ngoài ra thì trong các chiến dịch, Toyota cũng giúp khách hàng của mình biết rõ được tính năng của các dòng xe của họ sản xuất

Trong các chiến dịch truyền thông của Toyota thì họ thường sử dụng những kênh quảng cáo đó là:

phẩm của mình

khu vực đông dân cư,…

 Quảng cáo

Với mục tiêu mở rộng thị phần, nâng cao uy tín công ty, Toyota tập trung chủ yếu vào việc cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác và quan trọng về sản phẩm Quảng cáo của TMV thường ít sử dụng lời thoại và chủ yếu là truyền đạt thông tin qua hình ảnh trực quan để thuyết phục khách hàng

Năm 2017, TMV chọn nữ rapper Suboi làm đại sứ thương hiệu sau khi công bố dự án “NO QUALITY, NO LIFE” Việc chọn một nữ rapper làm đại sứ đối với một hãng được coi là đĩnh đạc và chuẩn mực như Toyota là một điều khá mới lạ TVM giải thích bởi 2 lý do chính: Tuy còn rất trẻ nhưng Suboi rất nghiêm túc trong việc làm nghề và luôn cố gắng hết sức để nâng cao chất lượng sản phẩm âm nhạc của mình, mang đến những trải nghiệm ấn tượng cho khán giả; Suboi đã làm việc nỗ lực và thành quả không chỉ ở trong nước, mà còn trên trường quốc tế- đó chính là sự công nhận cho chất lượng sản phẩm Từ việc chọn đại sứ thương hiệu khác biệt, có thể thấy rằng TMV đang nỗ lực mang thông điệp “No quality No life” đến công chúng, đặc biệt là giới trẻ với một cách hiệu quả nhất và mang phong cách mới mẻ Thông điệp của dự án này cũng trở thành trụ cột tinh thần chính trong tất cả các quảng cáo từ 2017 của hãng

Năm 2018, Toyota tung ra đoạn quảng cáo cho mẫu xe Vios thế hệ mới 2018 Mở đầu đoạn quảng cáo là thông điệp chính của hãng trong giai đoạn này - NO QUALITY, NO LIFE Sau đó là độc thoại về việc nỗ lực không ngừng nghỉ trong nhiều năm của các nhân vật, bao gồm nghệ sĩ múa Nguyễn Thành Chung, kiếm thủ Nguyễn Thị Lệ Dung và rapper Suboi, các đoạn độc thoại kết thúc bằng câu hỏi “Liệu tôi có thể tốt hơn?” Và tiếp theo là sự xuất hiện của Vios với những thay đổi mới mẻ, phù hợp với thị hiếu khách hàng hơn Logo hãng cũng đã xuất hiện trong quảng cáo một cách tinh tế, chỉ thoáng qua và không gây khó chịu cho người xem Có thể nói đây là một đoạn quảng cáo thành công, thông điệp của mẫu Vios mới - Thay đổi để bứt phá - được truyền tải một cách khéo léo, xuyên suốt và sau đó được xuất hiện ở cuối đoạn quảng cáo

Các đoạn quảng cáo được phát chủ yếu trên truyền hình vào khung giờ trước và sau thời sự, Facebook, Youtube Ngoài ra, Toyota còn quảng cáo thông các hình thức khác như các mẫu tin quảng cáo nhỏ xuất hiện trên Facebook hoặc khi lướt web, trên các báo truyền thống và báo điện tử

Hình 9: Suboi làm đại sứ thương hiệu cho dự án “NO QUALITY, NO LIFE” của Toyota

Toyota ra mắt chiến dịch Giáng sinh với một bộ phim quảng cáo chia sẻ câu chuyện về một cô bé thu thập sách cũ để khôi phục lại một cửa hàng sách địa phương đã bị hỏa hoạn thiêu rụi Trong chiến dịch, Toyota hợp tác với Trung tâm Quốc gia về Gia đình Học tập (National Center For Families Learning), một tổ chức phi lợi nhuận hoạt động nhằm xóa đói giảm nghèo thông qua các giải pháp giáo dục cho các gia đình, để tặng hơn 85.000 cuốn sách cho 420 trung tâm dạy chữ ở Mỹ

Hình 10: Những hình ảnh trong bộ phim quảng cáo cho chiến dịch Giáng sinh của Toyota

 Khuyến mãi

Toyota thường xuyên tổ chức các hoạt động khuyến mãi nhằm kích thích sức mua của khách hàng Chẳng hạn “Chương trình khuyến mãi tháng 7-8” dành cho tất cả các khách hàng mua xe Toyota Corolla Altis, Vios và Innova Khách hàng mua xe Toyota Corolla Altis hoặc xe Vios sẽ được nhận gói hỗ trợ chi phí thuế trước bạ tương đương 30,000,000 VNĐ (Vios) và 40,000,000 VNĐ (Corolla Altis) Khách hàng mua

xe Innova sẽ được nhận gói bảo hiểm thân vỏ 1 năm có giá trị tương đương 11,000,000 VNĐ

Trong tháng 9/2019 cũng đã diễn ra Ngày hội bán hàng và lái thử xe Toyota Khách hàng tham gia ngày hội sẽ có cơ hội trải nghiệm cảm giác lái thực tế và toàn bộ tính năng, công nghệ của 5 dòng: Camry, Fortuner, Innova, Vios và Wigo, được Tư vấn mua xe Toyota với chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng 30.000.000 VNĐ tiền mặt khi mua xe Toyota Corolla Altis 2019, tặng 40.000.000 VNĐ phí trước bạ và 1 năm bảo hiểm xe Toyota (tương đương 12.000.000 VNĐ) khi mua Innova 2.0EMT 2019

Một trong các hoạt động thường niên của TMV là tham gia Triển lãm Ô tô Việt Nam (VMS) Tại VMS 2019, tiếp nối thông điệp về chất lượng dựa trên tinh thần của dự án NO QUALITY, NO LIFE " - "Chất lượng làm nên tất cả", Toyota tiếp tục thông điệp về chất lượng qua chủ đề "Sống chất lượng" Toyota mang 7 mẫu xe đến với cuộc triển lãm gồm các mẫu xe mới nhất và được người dùng Việt Nam ưa chuộng Bên 6 mẫu xe quen thuộc Toyota còn giới thiệu mẫu xe ý tưởng TJ Cruiser sử dụng công nghệ Hybrid thân thiện với môi trường, thể hiện tầm nhìn của Toyota về chuyển động đô thị trong tương lai

Trong khuôn khổ hợp tác của Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV), Bộ Giáo Dục và Đào tạo và Bộ Văn hóa, Thể Thao và Du lịch; Quỹ Toyota Việt Nam (TVF) được thành lập vào tháng 10 năm 2005 Quỹ Toyota Việt Nam có sứ mệnh tăng cường các hoạt động cộng đồng để hỗ trợ giao lưu và phát triển văn hóa xã hội, đặc biệt là tăng cường chất lượng giáo dục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Việt Nam

2.2.6 Thị trường các nhà cung cấp

Nhà cung cấp của Toyota sẽ làm việc trực tiếp với phòng ban phát triển sản phẩm và sản xuất tất cả phụ kiện theo yêu cầu Giữa nhà cung cấp và Toyota luôn duy trì sự chia sẻ thông tin ở mức cao nhất, nhằm giảm thời gian cho giai đoạn thiết kế, phát triển cũng như khi đưa vào sản xuất

Toyota còn thường xuyên sắp xếp các nhân sự của mình qua hỗ trợ trực tiếp nhà cung cấp để chia sẻ công việc và thậm chí trao đổi các nhân sự lâu năm ở Toyota sang các vị trí cấp cao tại nhà cung cấp Điều này góp phần thúc đẩy sự tương thích cao giữa hai bên, đồng thời áp dụng được mô hình “sản xuất tinh gọn” do chính Toyota lập ra Tại Việt Nam, Toyota có rất nhiều nhà cung cấp đảm nhận nhiệm vụ cung cấp lâu dài những phụ tùng, linh kiện cần thiết cho quá trình hoàn thành một chiếc ô tô:

xe, tấm ốp cửa, giá đỡ bánh xe dự phòng, thanh ngăn cách

2 SHWS / Công ty Hệ thống dây Sumi - Hanel - Bộ dây điện

3 EMTC / Công ty Cổ Phần Dụng cụ Cơ Khí Xuất Khẩu - Bộ dụng cụ, tay quay kích 4 YHV /Công ty TNHH Yazaki Hai Phong Việt Nam Bộ dây điện - Bộ dây điện 5 TD-Tech / Công ty Phát Triển Kỹ Thuật Tân Ðức - Ðài

6 HVL / Công ty TNHH Công Nghiệp Harada - Angten 7 GSV / Công ty TNHH Ắc quy GS Viet Nam - Ắc quy

8 TMV / Công ty Ô tô Toyota Việt Nam - Ống xả, tấm sườn xe phải/trái, tấm trần xe phải/trái, tấm khoang bánh xe trong/ngoài, phải/trái, sàn xe, ống nhiên liệu và ống phanh, thanh đỡ bảng điều khiển

9 DMVN / Công ty TNHH Denso VN - Bàn đạp

CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC CRM

3.1 MỤC TIÊU CRM 3.1.1 Mục tiêu dài hạn

Làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ sản phẩm và dịch vụ đối với công ty Toyota Giữ vững lòng trung thành của khách hàng đối với công ty Thành tích của doanh nghiệp tăng: khi khách hàng càng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp càng tăng lên Đảm bảo sự phát triển bền vững lâu dài của công ty Quản lý và sở hữu toàn bộ thông tin, dữ liệu làm việc với khách hàng Điều đó giúp công ty có bộ dữ liệu lớn để giúp phát triển công ty

Toyota đặt mục tiêu bán 11 triệu xe trên toàn cầu trong năm 2023 và tiếp tục tăng trưởng sau những năm tiếp theo Với mục tiêu “trở thành công dân tốt trong cộng đồng sở tại”, Toyota Việt Nam nỗ lực duy trì các hoạt động đóng góp xã hội thường niên trên 4 lĩnh vực: An toàn giao thông; giáo dục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; bảo vệ môi trường; văn hóa xã hội

Không ngừng đổi mới, nâng cấp mẫu mã, chất lượng sản phẩm của mình, hiện nay, Toyota Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi từ công ty sản xuất ô tô sang công ty cung cấp giải pháp chuyển động với quan điểm không chỉ cung cấp cho thị trường những chiếc xe đơn thuần mà còn mang đến nhiều giá trị, tiện ích và an toàn hơn cho người tiêu dùng Trong năm năm tiếp theo, Toyota sẽ không ngừng lớn mạnh và mục tiêu đứng top đầu ở thị trường Việt Nam

3.1.2 Mục tiêu ngắn hạn

Tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mục tiêu mới ở những nơi mà công ty chưa hướng đến Điều đó giúp công ty gia tăng khách hàng mà còn tăng lợi nhuận Bằng các công cụ như Email, SMS, Facebook, v.v… Đảm bảo cho khách hàng biết đến sản phẩm công ty Giúp cho bộ phận bán hàng kết thúc giao dịch nhanh hơn Trợ giúp nhân viên bán hàng bằng các mô đun nghiệp vụ được xây dựng trên CRM như cơ sở dữ liệu về giá, báo giá, tìm giá tốt nhất, v.v… Giữ chân khách hàng cũ bằng tính chuyên nghiệp Cung cấp chính xác những dịch vụ và sản phẩm khách hàng mong muốn Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất nhằm đảm bảo tính toàn vẹn, chia sẻ thông tin tức thời theo thời gian

3.2 CHIẾN LƯỢC CRM CHO KHÁCH HÀNG (7C) 3.2.1 Customer value/ solution

Toyota không chỉ biết đến là một thương hiệu xe nổi tiếng tại Việt Nam không chỉ bởi chất lượng sản phẩm mà còn là sự đa dạng về mẫu mã, thiết kế và nhiều loại

với khách hàng một cách tốt nhất và tạo được sự tin tưởng, Toyota cần tập trung vào các hoạt động sau:

● Lấy châm ngôn “Vui lòng khách hàng đến, vừa lòng khách hàng đi”: Đây là

phương châm tuy đã được ra đời khá lâu nhưng vẫn rất hiệu quả cho đến tận bây giờ Chính vì vậy, Toyota sẽ bắt đầu xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo bài bản làm hài lòng khách hàng một cách tối đa

● Tạo sự đoàn kết của đội ngũ nhân viên: Khi lấy khách hàng làm trung tâm và

làm hài lòng tối đa, đây không chỉ là sự nổ lực của đội ngũ bán hàng, mà còn là sự sáng tạo của phòng ban Marketing Sự kết hợp của đội ngũ nhân viên và đội ngũ marketing, xem khách hàng là trung tâm tìm hiểu, nghiên cứu, phát triển những nhu cầu mới và những insight mới của khách hàng

Định giá theo giá trị sản phẩm: nghiên cứu và tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh, xác định triết lý định giá “chất lượng cao hơn, nhưng giá thấp hơn”, Toyota định giá thấp hơn cho xe Lexus với chất lượng đặc biệt gần bằng với chất lượng của Mercedes Toyota nhận thấy rằng có nhiều người mong muốn và có khả năng mua một chiếc xe đắt tiền và có tính năng như Mercedes, nhưng họ lại nghĩ rằng Mercedes được định giá quá cao Điều này làm cho Toyota nảy sinh ý tưởng phát triển một kiểu xe mới có thể so sánh với Mercedes, nhưng được định vị là có giá trị nhiều hơn Kiểu xe Lexus của Toyota tạo cho người mua cảm giác mình là một người mua sành sỏi, vì chỉ phải

trả ít tiền hơn mà lại có được chiếc xe có giá trị không kém Mercedes Trong trường hợp này, Mercedes phải xem xét lại toàn bộ chiến lược giá trị – vị trí của mình Họ không thể hạ giá của mình xuống thấp hơn, vì sẽ làm cho người mua có cảm giác là trước đây nó đã được định giá quá cao Họ cũng không thể giữ nguyên giá bán, vì như vậy sẽ mất dần sản lượng tiêu thụ về tay Toyota

3.2.3 Customer convenience

TOYOTA có thể tiếp tục nâng cấp và mở rộng hệ thống phân phối các showroom tại nhiều tỉnh, thành phố khác nhau trên cả nước để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và mua một sản phẩm của TOYOTA một cách thuận tiện hơn Ngoài ra các đại lý/ chi nhánh đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền của TOYOTA nên tiếp tục duy trì và cải thiện các dịch vụ bảo dưỡng, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mang lại cho người tiêu dùng những trải nghiệm dịch vụ hài lòng nhất với các trang thiết bị, các máy móc và phụ tùng chính hãng

Ngoài ra để luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ TOYOTA nên tiếp tục cải thiện các khóa đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên để giúp họ ngày càng được nâng cao tay nghề cũng như là kinh nghiệm của mình nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Điều này sẽ tạo nên lòng tin, sự an tâm của khách hàng khi họ mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của TOYOTA, đồng thời có thể gia tăng hảo cảm cho hình ảnh thương hiệu của TOYOTA

3.2.4 Customer communication

 Kênh trực tiếp

- Tổ chức định kỳ 2 quý các chương trình chăm sóc khách hàng cũ của TOYOTA để gia tăng mức độ trung thành của họ đồng thời khai thác nhu cầu mua xe và tư vấn về những mẫu xe mới của các quý cho khách hàng

- Vào những dịp lễ lớn như năm mới, hay các dịp đặc biệt quan trọng như là lễ tốt nghiệp đại học thì TOYOTA có thể cho ra những chương trình giảm giá nhằm tri ân khách hàng cũng như để thu hút họ mua sản phẩm của TOYOTA

- Kết hợp với những influencers có sức ảnh hưởng và có hình ảnh cũng như cá tính phù hợp với hình ảnh doanh nghiệp để quay những clip review khi trải nghiệm mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của TOYOTA Ngoài ra cũng có thể mời họ quay clip review khi họ có nhu cầu tìm và mua sản phẩm xe ô tô của TOYOTA để giúp khách hàng có thêm thông tin cũng như là niềm tin trước khi ra quyết định mua sản phẩm của Công ty

- Thiết kế các banner, poster quảng cáo và đặt ở những nơi công cộng như trạm xe bus, trung tâm thương mại, rạp xem film để thu hút được sự chú ý của khách hàng TOYOTA có thể sản xuất các vật dụng như văn phòng phẩm (bút, sổ tay có in hình giới thiệu các mẫu xe mới nhất của công ty), áo hoặc ly và tặng khách hàng khi có những buổi hội thảo hay chương trình định kỳ tư vấn, giới thiệu sản phẩm của TOYOTA để họ có ấn tượng với thương hiệu và sẽ nghĩ đến khi có nhu cầu muốn mua xe ô tô

- Quảng cáo các chương trình đặc biệt của TOYOTA và cả những mẫu xe mới ra mắt của doanh nghiệp trên các báo chí (báo điện tử và báo truyền thống), các trang web và truyền hình đại chúng

chương trình, hội thảo về tuyên truyền luật giao thông và an toàn khi đi đường để tăng độ nhận biết của thương hiệu đồng thời làm tăng độ yêu thích của người tiêu dùng về doanh nghiệp TOYOTA

 Mạng xã hội

hội phổ biến hiện này như Facebook, Instagram, Youtube trong những khung giờ phù hợp để có thể tiếp cận gần hơn với khách hàng Ngoài ra, nền tảng Tiktok đang là mạng xã hội phổ biến nhất nên TOYOTA nên có những viral clip hoặc những clip quảng cáo có hashtag để tạo nên trend nhằm tiếp cận gần hơn với khách hàng

3.2.5 Caring

- Nâng cao trình độ và năng lực nhân viên dịch vụ: Toyota cần xây dựng và đào tạo một đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp cận khách hàng thật chuyên nghiệp và nhiệt tình Đây là kênh đầu tiên truyền đạt ý tưởng sản phẩm trực tiếp tới khách hàng như thông báo cho khách hàng địa điểm thời gian diễn ra các hoạt động bảo dưỡng chăm sóc xe, cách thức tham gia các chương trình khuyến mãi, chương trình ca nhạc,các buổi giới thiệu sản phẩm hoặc cập nhật đầy đủ nhất những thông tin chính sách mới của công ty + Đào tạo tại chỗ: Công ty có thể mở các lớp về nghiên cứu thị trường nhằm mở rộng sự hiểu biết thị trường cho cán bộ công ty Thường mở các lớp hội thảo và mời các chuyên gia về các lĩnh vực này về để trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm Truyền thêm kinh nghiệm cho cán bộ quản lý

+ Đào tạo ngoài công ty: Đối với các cán bộ trẻ tuổi có thể gửi đi học và đào tạo tại các trường trong nước, cũng như nước ngoài, khuyến khích họ học hỏi thêm kinh nghiệm và nâng cao thêm tay nghề cũng như nghiệp vụ cá nhân, mang những đổi mới tiên tiến về cho công ty áp dụng

- Tạo môi trường làm việc dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện: thực hiện hoàn hảo công việc kiểm tra xe trước khi bán, hướng dẫn lịch sự và chính xác khi giao xe cho khách

- Tăng cường hoạt động tư vấn sửa chữa: với mỗi người thợ trưởng hoặc chuyên viên tư vấn cho khách hàng là những người có trình độ kỹ thuật cao nhất cửa hàng, có khả năng tư vấn, nói chuyện lưu loát để có thể tư vấn cho khách hàng hiểu rõ về vấn đề dịch

 Nội dung phối hợp

- Xây dựng hệ thống kênh thông tin chung

của các nhóm nhân sự, chia sẻ ý kiến

- Hỗ trợ điều phối trong phân công công việc hợp lý cho KTV giữa các tổ hoặc các công việc cần sự phối hợp giữa các tổ

- Lập kế hoạch hệ thống tiêu chuẩn định mức, xây dựng cơ cấu theo hướng đảm bảo sự phối hợp

- Sắp xếp người hướng dẫn (mentor) – người đồng hành và hỗ trợ, giúp thành viên mới làm quen và thích nghi với môi trường làm việc của TMV một cách nhanh nhất, bên cạnh người giám sát công việc trực tiếp (supervisor) sẽ hướng dẫn công việc chuyên môn cho họ

3.2.7 Confirmation

Toyota trên toàn quốc nên tiếp tục áp dụng chặt chẽ các biện pháp phòng chống dịch theo quy định của Chính phủ, Bộ Y tế như khử khuẩn xe, lắp đặt vách ngăn khi tiếp khách, đẩy mạnh hoạt động trên các kênh trực tuyến (online)…

Hỗ trợ khách hàng được tư vấn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật thông qua tổng đài, website chính thức, hệ thống chat của Toyota Việt Nam Các dịch vụ được triển khai đa dạng như mua, giao xe, bảo dưỡng, sửa chữa tại nhà, cứu hộ trên đường

Công ty Ô tô Toyota Việt Nam tiếp tục triển khai và phối hợp với Bộ Giáo dục

khai "Toyota cùng em học an toàn giao thông" năm học 2020-2021 (TSEP) tại các điểm trên toàn quốc để tìm hiểu kỹ năng tham gia giao thông an toàn và nâng cao kiến thức cho các em học sinh và giáo viên

góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông, nhằm chung tay xây dựng 1 xã hội tham gia giao thông văn minh, an toàn

sắp xếp gọn gàng bàn làm việc của nhân viên; quay video tặng khách nhận xe; bổ sung thức ăn trong thực đơn; trang bị sạc điện thoại thông minh…

bán chính hãng mà không quá lo lắng về giá bán chênh lệch trên thị trường

3.3 CHIẾN LƯỢC CRM CHO CÁC THỊ TRƯỜNG KHÁC 3.3.1 Thị trường lao động

Thực tế cho thấy nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ ô tô vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra của các nhà tuyển dụng nói chung và Toyota nói riêng Thị trường vẫn đang thiếu những lao động lành nghề có tính chuyên môn cao để hướng tới sự phát triển lâu dài của ngành công nghiệp sản xuất ô tô trong nước

Khi xã hội ngày càng phát triển, nước ta bước vào cuộc cách mạng công nghệ 4.0, thị trường lao động trở nên trẻ hóa, rất nhiều tiềm năng phát triển nếu như họ được đầu tư học tập bài bản và được nghiên cứu thực hành Toyota Việt Nam ý thức được điều này, vận dụng những chính sách hợp lý trong thị trường lao động sẽ mang về tín hiệu tích cực cho cả đội ngũ của doanh nghiệp

Những điều mà Toyota Việt Nam đã làm được, vẫn nên tiếp tục phát huy Bởi vì “con người là yếu tố cốt lõi làm nên thành công của một doanh nghiệp” nhưng nếu như Toyota không tiếp tục đào tạo và giữ gìn những yếu tố cốt lõi đó thì thành công của công ty liệu có còn mãi hay không?

Chiêu mộ những nhân tài trẻ, để họ trở thành những thành viên gắn bó với doanh nghiệp bằng cách cho họ tin tưởng ngay khi còn trên ghế nhà trường Những chương trình đào tạo chuyên biệt, những khóa học chuyên môn cao, những buổi trải nghiệm thực tế tại thị trường ô tô trong nước và quốc tế, để họ nêu lên suy nghĩ của mình về hành trình sản xuất và phát triển những chiếc ô tô đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của thị trường

3.3.2 Thị trường nội bộ

Đối với thị trường nội bộ thì TOYOTA nên tiếp tục duy trì và cải thiện những chế độ đãi ngộ cũng như là những chính sách thưởng phạt để giúp nhân viên có được môi trường làm việc thoải mái nhưng vẫn có khuôn khổ để phấn đấu và phát triển Tiếp tục phát huy chiến lược “Luân chuyển công việc” vì đây là một chiến lược hiệu quả, có thể giúp người lao động tại TOYOTA phát triển được kỹ năng cũng như là tìm ra được thế mạnh của mình Từ đó góp phần làm tăng năng suất sản xuất, phát triển doanh nghiệp trong hiện tại và tương lai Các khóa đào tạo trước khi vào làm việc chính thức cũng cần được duy trì và nâng cấp định kỳ để luôn làm mới được môi trường làm việc cũng như là đảm bảo được chất lượng kỹ năng, năng lực đầu vào của TOYOTA

3.3.3 Thị trường ảnh hưởng

Với thị trường ảnh hưởng, Toyota cần thêm những chính sách cho những loại nhu cầu khác nhau Cụ thể:

- Nhu cầu tiện nghi: Ngoài những chính sách bảo hành cho khách hàng thì cần

thêm những chính sách về những chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng này Chẳng hạn như đối với khách hàng có nhu cầu về camera, xe thông minh thì sẽ được ưu đãi khi mua thêm những thiết bị tiện nghi khác

- Nhu cầu đa dụng: Nhu cầu này Toyota khá ít những hoạt động cho quan hệ khách

hàng Vậy chiến lược đề ra cho nhu cầu này là tăng giá trị bảo hành và thêm những chương trình voucher cho khách hàng

3.3.4 Thị trường giới thiệu

Cách mà Toyota giới thiệu sản phẩm đến thị trường đã được thực hiện vô cùng bài bản nên đã mang lại những sự thành công vang dội cho hãng Với sự cạnh tranh gắt

gao của nhiều hãng xe đến từ Châu Âu thì Toyota buộc phải tạo ra những sự khác biệt Dù cho các sản phẩm của Toyota hiện nay chưa được “sang trọng” như những dòng xe Châu Âu khác thì Toyota hứa hẹn sẽ có những bước đi táo bạo trong tương lai để khẳng định vị thế của mình

Toyota vẫn duy trì được phong độ ổn định nhờ việc áp dụng chính sách ưu đãi, giảm giá qua các tháng nhằm kích cầu Toyota làm rất tốt đối với thị trường này, Toyota nên phát huy và nâng cao các chiến lược truyền thông tiếp thị hướng tới thị trường quốc tế và củng cố vị thế của mình tại thị trường Việt Nam

3.3.5 Thị trường các nhà cung cấp

Tiếp cận với các nhà cung cấp bằng các niềm tin cốt lõi theo phương pháp “Toyota Way” trong hoạt động mua hàng Tuy nhiên, trong hoạt động nghiên cứu và phát triển, chắc chắn những đối tác chiến lược cùng đồng hành phát triển trong mối quan hệ hợp tác dài hạn vẫn chiếm ưu thế hơn so với những nhà cung cấp còn lại Sử dụng các phương pháp làm việc để tối đa hóa lợi ích của hai bên đối tác Một trong những phương pháp được sử dụng thường xuyên, đó chính là thiết lập các KPIs với tất cả nhà cung cấp

Về phía nhà cung cấp, Toyota nâng cao năng lực cho các nhà cung cấp Việt về 5S, an toàn, quản lý chất lượng giúp họ bổ sung về mặt kinh nghiệm cũng như đáp ứng yêu cầu về chất lượng để trở thành nhà cung cấp phụ tùng linh kiện toàn cầu Thành lập bộ phận chức năng chuyên trách, đào tạo và phát triển nhân sự cho nhà cung cấp, chuyển giao về 5S, bí quyết sản xuất của Toyota (TPS), quản lý chất lượng (QCC), góp phần đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho nhà cung cấp Việt, giúp họ nâng cao chất lượng sản xuất, hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh

Toyota tổ chức các cuộc họp đánh giá cấp cao thường xuyên, mà còn đầu tư thời gian vào các chương trình Nghiên cứu và phát triển kỹ thuật – nơi mà hai bên đối tác cùng thảo luận về tư duy và ý tưởng mới nhất Nhà cung cấp còn được đánh giá dựa trên năng suất sản xuất và thông qua phân tích giá trị dựa trên sản phẩm hiện có