Phát triển và quản lý hệ thống đại lý của công ty ô tô toyota việt nam

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG ĐẠI LÝ TRONG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM .4 u ch 1.1 THỊ TRƯỜNG Ô TÔ VIỆT NAM VÀ SỰ GIA NHẬP CỦA CÔNG TY Ô yê TÔ TOYOTA VIỆT NAM n 1.1.1 Thị trường Ơ tơ giới đề 1.1.2 Thị trường ô tô Việt Nam .6 1.1.3 Sự gia nhập Công ty ô tô Toyota Việt Nam 15 th 1.2 ĐẠI LÝ VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ TRONG PHÁT TRIỂN KINH ực DOANH CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM 23 p tậ 1.2.1 Đại lý Toyota Uỷ Quyền 23 1.2.2 Vai trò đại lý phát triển kinh doanh TMV 25 tổ ng 1.2.3 Đặc điểm đại lý Toyota .26 1.2.4 Các mối quan hệ đại lý Toyota 31 hợ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG ĐẠI p LÝ CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM .34 2.1 THỐNG ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 35 2.1.1 Giới thiệu chung hệ thống đại lý Toyota .35 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống đại lý Toyota 40 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM 49 2.2.1 Chính sách phát triển đại lý TMV .50 2.2.2 Kế hoạch quy trình lập kế hoạch phát triển đại lý TMV 52 2.2.3 Thực trạng công tác tuyển chọn đại lý .55 2.2.4 Thực trạng công tác thành lập đại lý 57 2.2.5 Thực trạng công tác nâng cấp đại lý 65 2.2.6 Thực trạng công tác phát triển chi nhánh đại lý 68 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ HỆ THỐNG ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM 69 2.3.1 Phương châm quản lý đại lý TMV 69 2.3.2 Các dòng chảy kênh 71 u ch 2.3.3 Chính sách chiết khấu chế phân bổ xe cho đại lý 74 2.3.4 Hợp tác cạnh tranh đại lý 75 yê 2.3.4 Mâu thuẫn xung đột kênh 78 n đề 2.3.5 Công tác đánh giá hiệu hoạt động đại lý .80 2.3.6 Công tác khuyến khích thành viên kênh .84 th 2.3.7 Hệ thống thông tin báo cáo từ đại lý đến TMV 86 ực 2.4 ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN VÀ tậ QUẢN LÝ HỆ THỐNG ĐẠI LÝ CỦA TOYOTA VIỆT NAM 89 p 2.4.1 Ưu điểm: .89 tổ 2.4.2 Nhược điểm 90 ng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN hợ LÝ HỆ THỐNG ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM 93 p 3.1 CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM .93 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHÁT TRIỂN ĐẠI LÝ 95 3.2.1 Nâng cao hiệu công tác lập kế hoạch phát triển đại lý chi nhánh đại lý .95 3.2.2 Xây dựng hệ thống đánh giá tiêu chuẩn việc tuyển chọn ứng viên .101 3.2.3 Cải tiến nâng cao hiệu công tác hỗ trợ trình thành lập đại lý 102 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống đánh giá nâng cấp đại lý 104 3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ HỆ THỐNG ĐẠI LÝ 106 3.3.1 Hoàn thiện chế đánh giá giải thưởng đại lý 106 3.3.2 Tăng cường hoạt động khuyến khích đại lý 108 3.3.3 Nâng cao chất lượng hoạt động đại lý 110 3.3.4 Tăng cường hợp tác đại lý giảm thiểu xung đột kênh 115 KẾT LUẬN 117 u ch DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC n yê đề ực th p tậ ng tổ p hợ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT n yê u ch đề ực th TMV Toyota Nhật Bản Toyota Láng Hạ Toyota Hoàn Kiếm Toyota Giải Phóng CN Toyota Giải Phóng Pháp Vân Toyota Thăng Long Toyota Mỹ Đình Toyota Long Biên Toyota An Khánh Toyota Hải Phòng Toyota Quảng Ninh Toyota Vinh Toyota Đà Nẵng Toyota Đà Nẵng Quy Nhơn Toyota Buôn Ma Thuột Toyota Buôn Ma Thuột Nha Trang Toyota An Thành Toyota Hùng Vương Toyota Đơng Sài Gịn CN Toyota Đơng Sài Gịn – Gị Vấp Toyota Lí Thường Kiệt Toyota Bến Thành Toyota Hiroshima Tân Cảng Toyota An Sương Toyota Phú Mỹ Hưng Toyota Biên Hịa CN Toyota Biên Hịa – Bình Dương Toyota Cần thơ Toyota Vũng Tàu p tậ ng tổ p hợ TMV TMC TTHC THKC TGP TGP – PV TTL TMD TLB TAK THP TQN TVC TDN TDN – QN TBMT TBMT – NT ASTA TTSAMCO TESC TESC – GV TLTK TBTC THTC TAS TPMH TBH TBH – BD TCT TVT DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1 – Bảng xếp hạng nhà sản xuất theo tổng sản lượng xe sản xuất vào cuối năm 2009 OICA Bảng 1.2 – Danh sách sản lượng ô tô quốc gia .6 Bảng 1.3 - Bảng số GDP Việt Nam năm gần u ch Bảng 1.4 - Tốc độ tăng trưởng kinh tế VN so với tốc độ tăng trưởng kinh tế giới nhóm nước theo khu vực ĐVT:% yê Bảng 1.5 - Xếp hạng Việt Nam n Bảng 1.6 – Sản lượng thị phần thành viên VAMA .10 đề Bảng 1.7 – Bảng thuế nhập xe nguyên linh kiện .12 th Bảng 1.8 – Bảng thuế nhập xe qua sử dụng .12 ực Bảng 1.9 – Thuế tiêu thụ đặc biệt 13 tậ Bảng 1.10 – Bảng thuế trước bạ 13 p Bảng 1.11 - So sánh điều kiện mở đại lý hãng xe lớn thị trường VN .27 tổ Bảng 1.12 - Các hạng mục tiêu chuẩn Toyota dịch vụ sau bán hàng 28 ng Bảng 2.1 – Danh sách thơng tin hệ thống đại lí Toyota 35 hợ Bảng 2.2 – Lịch trình thành lập đại lí qua năm 37 Bảng 2.3 – Kết kinh doanh đại lí Toyota .37 p Bảng 2.4 - Phân bổ khách hàng theo hình thức sở hữu 45 Bảng 2.5 - Mạng lưới đại lý 10 hãng xe hàng đầu Việt Nam 47 Bảng 2.6 - Các khóa đào tạo cho đại lí 64 Bảng 2.7- Phân bố điểm cho lĩnh vực năm 2009 .81 Bảng 2.8 - Các tiêu đánh giá cho lĩnh vực 81 Bảng 2.9 - Danh sách giải thưởng năm 2009 84 Bảng 3.1 – Dự báo lực dịch vụ theo vùng lãnh thổ 96 Bảng 3.2 – Các tỉnh TMV vị số .97 Bảng 3.3 – Mạng lưới đại lý Toyota đến năm 2012 98 Bảng 3.4 – Kế hoạch phát triển đại lí 2015 .99 Bảng 3.5 – Phân bố điểm cho lĩnh vực năm 2010 106 Bảng 3.6 –Chỉ tiêu đánh giá cho lĩnh vực năm 2010 .107 Bảng 3.7 – Danh sách đại lí đạt 10000 xe .109 Bảng 3.8 – Năng lực dịch vụ đại lí 113 HÌNH u ch Hình 1.1 – Sơ đồ tổ chức TMV .19 Hình 1.2 – Phân cấp nhân viên đào tạo nước .19 yê Hình 1.3 – Sơ đồ nhà máy cơng đoạn 20 n Hình 1.4 – Kết bán hàng TMV qua năm 21 đề Hình 1.5 – Kết hoạt động dịch vụ TMV qua năm .22 ực th Hình 2.1 – Sơ đồ dòng chảy kênh Toyota 71 p tậ ng tổ p hợ i TĨM TẮT LUẬN VĂN n u ch Cơng ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) liên doanh tơ có mặt thị trường Việt Nam Kể từ thành lập đến nay, TMV ln vững vàng vị trí lãnh đạo thị trường Để đạt thành đó, bên cạnh nỗ lực không ngừng đội ngũ lãnh đạo, cán cơng nhân viên cơng ty mà cịn nhờ vào hệ thống đại lý Toyota nước Hiện tại, TMV có 22 Đại lý tồn quốc, kế hoạch đến năm 2012 26 đại lý, dự kiến đến năm 2015 37 đại lý Với tốc độ mở rộng mạng lưới đại lý công tác phát triển quản lý hệ thống đại lý TMV đã, trở thành công tác trọng yếu chiến lược phát triển Công ty tương lai Nhằm trì nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh TMV, củng cố hệ thống kênh nhằm tăng cường sức cạnh tranh nâng cao hài lòng khách hàng để khắc phục hạn chế việc đánh giá tiềm thị trường, tính thiếu chuyên nghiệp quy trình tuyển chọn đại lý mới, việc đánh giá ứng viên cịn cảm tính, thiếu tiêu chí rõ ràng việc quản lý hệ thống đại lý để xảy tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh đại lý, xung đột thường xuyên xảy việc giải cịn chưa triệt để, tác giả chọn đề tài: “Phát triển quản lý hệ thống đại lý Công ty ô tô Toyota Việt Nam” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Marketing đề ực th p tậ tổ ng CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG ĐẠI LÝ TRONG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM Trong chương này, phần đầu tác giả giới thiệu tổng quan thị trường ô tô giới Việt Nam Tiếp theo phần giới thiệu Công ty ô tô Toyota Việt Nam, lịch sử hình thành phát triển, lực sản xuất, thành tựu đạt đóng góp xã hội Nội dung chương đề cập đến Đại lý Hệ thống đại lý TMV - Đại lý vai trò đại lý phát triển kinh doanh TMV: Phần cho người đọc hiểu đại lý ủy quyền TMV, phân tích chi tiết chức đại lý chức bán hàng, cung cấp dịch vụ phụ tùng hiệu vai trị thâm nhập thị trường, cạnh tranh truyền tin đại lý p hợ ii yê u ch - Tiêu chuẩn đặc điểm đại lý Toyota: Để trở thành đại lý Toyota, ứng viên phải thoả mãn điều kiện địa điểm phải đẹp, nằm kế hoạch phát triển TMV, diện tích phải đủ lớn, có đủ lực tài để xây dựng tổ chức thành cơng đại lý Toyota Về đặc điểm, đại lý Toyota đa dạng loại hình, đồng cấu tổ chức, trình nâng cấp phát triển hỗ trợ hợp tác với để phát triển - Các mối quan hệ đa dạng đại lý Toyota quan hệ với khách hàng, quan hệ với nhà sản xuất quan hệ với quan hữu quan Để tồn phát triển thị trường, đại lý phải xây dựng trì cho mối quan hệ chặt chẽ với bên liên quan Những mối quan hệ chất bôi trơn giúp đại lý tồn phát triển hoạt động kinh doanh n CHƯƠNG – THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY ƠTƠ TOYOTA VIỆT NAM - Chính sách phát triển đại lý: để điều chỉnh kiểm soát việc phát triển, mở đại lý chi nhánh đại lý, TMV xây dựng khơng ngừng hồn thiện hệ thống sách phát triển đại lý từ khâu tuyển chọn, thành lập trình nâng cấp đại lý Trong suốt trình thành lập nâng cấp, đại lý phải tuân thủ chặt chẽ quy định TMV Bất vi phạm bị xử lý bắt buộc phải chỉnh sủa cho nặng hơn, đại lý bị chấm quyền thành lập - Kế hoạch phát triển đại lý: hàng năm, TMV xây dựng công bố kế hoạch phát triển đại lý năm tới dự kiến năm tới Quy trình lập kế hoạch bao gồm bước: Đánh giá, phân tích thị trường yếu tố liên quan; so sánh tiềm khu vực, khảo sát lựa chọn khu vực mở đại lý; công bố, thông báo kế hoạch phát triển đại lý Nhược điểm lớn công tác chưa xem xét đến yếu tố cạnh tranh, lực dịch vụ khu vực - Công tác tuyển chọn đại lý: tại, TMV chưa có hệ thống tiêu chuẩn tiêu chí sử dụng để đánh giá ứng viên Việc đánh giá tại, dựa vào tiêu chí mang tính định tính, cảm giác tiêu chí định lượng, điều khơng lần nhận u cầu giải thích ứng viên khơng chọn - Cơng tác thành lập đại lý: q trình từ tuyển chọn vào hoạt động, TMV trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn, tư vấn đại lý mặt bố trí mặt bằng, xây dựng, thiết kế nội ngoại thất, đặt hàng lắp đặt dụng cụ, trang thiết đề ực th p tậ ng tổ p hợ iii n yê u ch thị, nhân đào tạo Nhược điểm lớn tính manh mún, thiếu tiêu chuẩn hệ thống tài liệu hướng dẫn thành lập đại lý TMV cung cấp, điều gây tình trạng bị động thiếu linh hoạt đại lý q trình thành lập - Cơng tác nâng cấp đại lý: Có giai đoạn: quyền trạm dịch vụ ủy quyền, Trạm dịch vụ ủy quyền thức, Quyền đại lý, Đại lý thức Tại giai đoạn, đại lý có quyền nghĩa vụ cụ thể, để nâng cấp lên giai đoạn sau, đại lý phải vượt qua kỳ đánh giá TMV lĩnh vực: bán hàng, dịch vụ, chăm sóc khách hàng Cơng tác tồn số điểm bất cập thời gian để đại lý quyền bán hàng dài, việc phân bổ xe cho giai đoạn chưa hợp lý, hình phạt đại lý khơng qua kỳ đánh giá cịn chưa đủ mạnh - Cơng tác thành lập chi nhánh: vào kế hoạch phát triển chi nhánh, đại lý có nhu cầu mở chi nhánh, TMV tiến hành đánh giá theo trình tự giống q trình tuyển chọn đại lý Cơng tác có điểm bất cập lớn việc khơng phân chia ranh giới, phạm vi mặt địa lý cho đại lý điều dẫn đến tượng chi nhánh đại lý lại nằm gần đại lý khác dẫn đến ảnh hưởng không tốt tới hoạt động đại lý gây bối rối cho khách hàng giao dịch với đại lý Phần cuối chương này, tác giả phân tích thực trạng công tác quản lý đại lý - Công tác đánh giá hoạt động đại lý lĩnh vực bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng từ xếp hạng đại lý trao giải thưởng các đại lý xếp hạng cao Công tác có nhược điểm lớn chưa có chế độ ưu đãi hợp lý cho đại lý đạt giải cao mà mang tính tơn vinh túy - Cơng tác khuyến khích hoạt động đại lý: để nâng cao hiệu bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý, TMV ln có hệ thống hoạt động chương trình như: họp đại lý, chuyến dành cho lãnh đạo đại lý, chuyến dành cho nhân viên xuất sắc, giải golf, hội thi tay nghề kỹ thuật viên, thi kỹ bán hàng - Công tác báo cáo: tùy theo lĩnh vực mà hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng đại lý gửi báo cáo lên cho TMV Về hoạt động bán hàng, dịch vụ, phụ tùng, bảo hành, đại lý báo cáo TMV qua mạng nội (TMSS) hàng ngày Về tài nhân đại lý báo cáo TMV hàng tháng Trong công tác này, TMV cần tập trung vào việc yêu cầu gửi sớm báo cáo tài tăng độ xác báo cáo tình đại lý đề ực th p tậ ng tổ p hợ iv n yê u ch CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM Chương tác giả đưa kiến nghị, đề xuất để hồn thiện cơng tác với mục tiêu nhằm xây dựng trì hệ thống đại lý hoạt động hiệu quả, tăng tính cạnh tranh trì ngơi vị số thị trường Việt Nam TMV Đầu tiên kiến nghị công tác phát triển đại lý: - Chiến lược phát triển đại lý mối tương quan với chiến lược marketing tổng thể TMV xây dựng cho sứ mạng marketing “trở thành nhà sản xuất ô tô lớn ưa chuộng thị trường Việt Nam” Tương ứng với sứ mạng đó, chiến lược phát triển đại lý đặt “luôn dẫn đầu thị trường khu vực có đại lý Toyota” Với chiến lược này, tiêu chuẩn để mở đại lý Toyota địi hỏi phải cao, q trình thành lập phải tuân thủ chặt chẽ hướng dẫn quy định TMV, tiêu chuẩn đánh giá nâng cấp đại lý phải đầy đủ, chi tiết khắt khe Cần có phối hợp phịng ban liên quan phòng giá, sản phẩm, phòng quảng cáo, khuyến mãi; phịng truyền thơng với phịng phát triển đại lý công tác lập kế hoạch phát triển đại lý, hỗ trợ thành lập, khai trương đại lý q trình nâng cấp đại lý - Cơng tác lập kế hoạch phát triển đại lý: bên cạnh việc đánh giá yếu tố vĩ mô khu vực quy mơ dân số, GDP, thu nhập bình quân đầu người, sở hạ tầng cần phải xem xét đến yếu tố cạnh tranh mạng lưới đại lý đối thủ cạnh tranh, kế hoạch phát triển đại lý đối thủ, số lượng hiệu hoạt động đơn vị kinh doanh xe khu vực thị trường yếu tố lực dịch vụ đại lý - Phân chia lãnh thổ, biên giới cho đại lý phát triển chi nhánh : Đại lý quyền mở chi nhánh khu vực mà không xâm phạm sang khu vực phân chia cho đại lý khác - Chuẩn hóa cơng tác hỗ trợ, hướng dẫn thành lập đại lý: tổ chức khóa đào tạo định hướng cho ứng viên trúng tuyển, xây dựng hướng dẫn thành lập đại lý bao gồm tất cơng việc mà đại lý cần phải thực xây dựng tiêu chuẩn sơ vật chất, trang thiết bị, hướng dẫn ứng viên quy định bước nâng cấp đại lý để ứng viên nắm yêu cầu, quyền nghĩa vụ giai đoạn nâng cấp mình… - Hồn thiện quy trình nâng cấp đại lý: đề xuất giảm thời gian cho đại lý quyền bán hàng từ tháng xuống tháng Song song với việc giảm thời gian đề ực th p tậ ng tổ p hợ