CƠ SỞ LÝ THUYÊTT -22©22+2<+EE+SE+2E22EE2E12E122122122121121221221111 22.0 1
Lý thuyết về mô hình 7P trong Marketing dich vu 0.c00c0c0ccsseseeseeseeeees 1
Mô hình 7P được biết đến là một phần trong chiến lược Marketing Mix được các doanh nghiệp hiện nay sử dụng nhằm mục đích tiếp thị sản pham/dich vu cua doanh nghiép ra thi trường tiềm năng 7P trong marketing bao gồm các yếu té chiến lược được sử dụng để quảng bá thương hiệu, cụ thể: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Kênh phân phối ),
Promotion (Quang ba), People (Con nguoi), Process (Qué trinh), va Physical evidence (B ang chứng hữu hình)
Hình 1 I Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ
1.2.1 Product (San pham dich vu)
Trong trường hợp dịch vụ, “sản phẩm” là vô hình, không đồng nhất và khó nhận diện Hơn nữa, sản xuất và tiêu thụ của nó là không thẻ tách rời Việc định ra giá sản phâm tùy thuộc vào nhiều yếu td, như: thực tế thi trường tại thời điểm, chất lượng sản phâm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng, Khách hàng sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phâm không như mong đợi; ngược lại, họ sẽ hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản pham không chỉ đáp ứng mà còn có thê vượt quá mong đợi Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm
1.2.2 Price (Giá cả dịch vụ)
Xác định giá dịch vụ phức tạp hơn so với định giá hàng hóa Trong khi hàng hóa có thể được định giá dựa trên chi phí nguyên vật liệu, dịch vụ còn phải tính thêm chi phí cung ứng như nhân công và đầu vào Do đó, một nhà hàng không chỉ cần tính giá cho nguyên liệu món ăn mà còn cả cho không gian và các yếu tố bên ngoài Cách định giá dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Theo tâm lý chung, giá cao thường mang lại cảm giác hài lòng cao hơn vì mọi người có xu hướng tin rằng "đáng đồng tiền bát gạo".
Vì việc phân phối dịch vụ đồng thời với việc sản xuất và không thê lưu trữ hoặc vận chuyền, vị trí của sản phẩm địch vụ giả định tầm quan trọng Các nhà cung cấp dịch vụ phải suy nghĩ đặc biệt về nơi dịch vụ sẽ được cung cấp Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng Vì vậy, địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một
2 nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao
Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng hơn so với trước đây Ban đầu, chỉ có giao dịch trực tiếp tại quầy, sau đó mở rộng qua ATM Hiện tại, internet banking và các ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động cung cấp nhiều dịch vụ tiện lợi, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi.
1.2.4 Promotion (Hoạt động xúc tiễn)
Quảng cáo bao gồm tất cả các cách thức bạn có thể nói với khách hàng về sản phâm hay dịch vụ của bạn và làm thế nào bạn có thể tiếp thị và bán chúng Những thay đổi nhỏ trong cách thức bạn quảng bá và bán sản phẩm, dịch vụ có thẻ dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh Thậm chí cả những thay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thê dẫn ngay tới doanh số bán hàng Đây là yêu tố ảnh hưởng khá lớn thuộc 7P trong Marketing dịch vụ
Promotion không chỉ tập trung vào quảng cáo và khuyến mãi, mà là các hoạt động truyền thông giúp khách hàng nhận ra những lợi ích của dịch vụ Đồng thời, đây cũng là cách hướng dẫn khách hàng làm thế nào đề hiểu và sử dụng sản phẩm Nói cách khác, vai trò của truyền thông trong ngành dịch vụ mang tính giáo dục, hướng dẫn rất cao, đặc biệt là đành cho những khách hàng mới
1.2.5 Yếu tổ con người (People)
Con người là yếu tố quyết định trong quá trình phân phối dich vụ vì dịch vụ không thê tách rời VỚI npười cung cấp Dao tao dịch vụ khách hàng cho nhân viên đã trở thành ưu tiên hàng đâu cho nhiêu tô chức hiện nay Đa số dịch vụ đều cần đến sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ở một số khâu nhất định Đôi khi, khách hàng yêu thích một nhà cung cấp dịch vụ nhờ vào thái độ, kỹ năng, cách chăm sóc tận tình của nhân viên Cho nên, doanh nghiệp cần có chiến lược cụ thể trong việc tuyên dụng, đảo tạo, động viên, khen thưởng cho nhân viên
1.2.6 Physical (Yếu tổ vật chất)
Vì dịch vụ là vô hình, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ cố gang két hop cac yeu tố hữu hình nhất định để nâng cao trải nghiệm của khách hàng Tương tự như vậy, các nhà hàng đầu tư rất nhiều vào thiết kế và trang trí nội thất của họ để mang lại trải nghiệm hữu hình và độc đáo cho khách hàng của họ Môi trường vật lý là tòa nhà, cảnh quan, nội thắt, trang thiết bị, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, các an pham, Tat cả đều là những “bằng chứng” rõ ràng
3 vé hinh anh va chat lượng dịch vụ của công ty Do đó, nếu nhà cung cấp dịch vụ tận dụng tốt các yếu tố này sẽ càng tăng cường khả năng gây ấn tượng, sự yêu thích của khách hàng Ngược lại, nếu không quản lý chặt chẽ thì chúng sẽ có những tác động không tốt đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng
Ví dụ, có những tiệm làm tóc đầu tư vào thiết kế tốt khu vực chờ đợi, thường xuyên nâng cấp với các tạp chí và ghế sofa sang trọng cho khách hàng quen đọc và thư giãn trong khi chờ đến lượt mình
Qua trinh phan phối dịch vụ là rất quan trọng vì nó đảm bảo việc cùng tiêu chuẩn dịch vụ được phân phối nhiều lần cho khách hàng Do đó, hau hết các công ty đều có dịch vụ tốt nhất để đem đến những trải nghiệm chân thực cho khách hàng Đề giảm thiêu bớt những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình vận hành, bắt buộc các doanh nghiệp hay người kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ phải có một quy trình bài bản Quy trình đó cũng sẽ giúp tăng khả năng làm hai long khỏch hàng, ứ1a tăng hiệu quả phục vụ, tiết kiệm thời gian cho cả hai bờn Đõy là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tô 7P trong Marketing dịch vụ.
CHƯƠNG 2: NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH, CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL VA CAC YEU TO ANH HUON G DEN MARKETING
Giới thiệu chung về ngành dịch vụ du lịch ở Việt Nam -2- ¿5525552552 5
Nhu cầu du lịch của người dân tăng cao:
+ Tại Việt Nam, nhu cầu du lịch đang tăng cao Người dân có xu hướng thích đi du lịch sau một thời gian dài giãn cách xã hội
+ Theo số liệu thong kê từ Tổng cục Du lịch, trước Covid-I9, lượng khách nội địa tăng đều qua các năm và đạt đỉnh vào 2019 với 85 triệu lượt Năm 2022, sau khi gỡ bỏ mọi hạn chế đi lại, lượng khách nội địa cả năm đã đạt 101,3 triệu lượt, tăng 168,3% so với mục tiêu
60 triệu và vượt con số của 2019, Riêng ba tháng hè, lượng khách đạt hơn 35 triệu Doanh thu đạt 495.000 tỷ đồng
Lượng khách nội địa qua các năm
Nguồn: Tổng cục Du lịct
Hình 2 I Lượng khách du lịch nội địa qua các năm Tại LỄ trao Giải thưởng Du lịch Thế giới năm 2022 - khu vực châu Á và châu Đại Dương,
Ngành du lịch Việt Nam đã đạt được 16 giải thưởng danh giá, khẳng định vị thế và vai trò của du lịch Việt Nam trong khu vực và thế giới Những giải thưởng này đóng vai trò như động lực thúc đẩy du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ hơn trong năm 2023, góp phần tạo nên bức tranh đầy màu sắc và hấp dẫn cho ngành du lịch trong năm 2022.
Giới thiệu về Vietravel và các dịch vụ hiện có ở Việt Nam
2.2.1 Giới thiệu chung về Vietravel
Tên doanh nghiệp: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải (viết tắt là Vietravel)
Ngành nghề: Du Lịch và tiếp thị giao thông vận tải
Trụ sở chính: 190 Pasteur, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Tp.Hồ Chí
Khu vực hoạt động: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Tp HCM, Cần Thơ, Và khu vực Đông Nam Á, Mỹ, châu Âu
Vietravel là một trong những công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam, nhà cung cấp dịch vụ du lịch trọn gói và chuyên nghiệp nhất hiện nay Ngày 20/12/1995, Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải (viết tắt là Vietravel) ra đời dựa trên cơ sở của trung tâm Du lịch - tiếp thị và dịch vụ đầu tư
Hinh 2 2 Hinh anh cong ty Vietravel
Sở hữu hệ thống trên 30 chi nhánh, văn phòng, trung tâm trải dài khắp các tỉnh thành trong nước và các văn phòng đại diện ở nước ngoài, Vietravel khẳng định vị thế thương hiệu vững chắc không chỉ trong phạm vi nội địa mà còn vươn ra các khu vực trên toàn cầu, minh chứng cho quá trình phát triển mạnh mẽ và không ngừng mở rộng của công ty.
Các dịch vụ hiện có: Tour lữ hành trong và ngoài nước; Vận chuyên du lịch; Tư vấn du học, xuất khẩu lao động; Bán vé máy bay, tàu hỏa; Thu đổi ngoại tỆ
Trải qua hơn 26 năm phát triển bền vững, Vietravel Holdings đã ghi dấu ấn của mình với thông điệp “Nâng tầm giá trị cuộc sống” Những giá trị mà doanh nghiệp luôn nỗ lực hướng đến đó là: Giá trị mới mẻ, giá trị lòng tin và giá trị vượt trội
2.2.2 Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi
Hơn 20 năm hình thành và phát trién, Vietravel đang ngày một chứng minh vị thế của mình thông qua việc hướng đến trở thành một trong những Tập đoàn lữ hành hàng đầu tại khu vực
Châu Á Đồng thời là cái tên uy tín mà khách hàng có thê yên tâm lựa chọn
Sứ mệnh Đem lại sự hài lòng cùng cảm xúc thăng hoa cho khách hàng trong mỗi hành trình chính là sứ mệnh lớn nhất mà Vietravel hướng tới Không những trở thành người bạn đồng hành cùng du khách, Vietravel trong tương lai hứa hẹn đem đến những giá trị tốt đẹp hơn cho ngành du lịch nước nhà
Ba yếu tố cốt lõi được đặt lên hàng đầu trong hành trình hoàn thành sứ mệnh của công ty chính là: Sự chuyên nghiệp, cảm xúc thăng hoa của khách hàng và những gid tri gia tang cho du khách sau mỗi chuyến đi
NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC DANH HIỆU
1 HUAN CHUGNG LAO BONG HANG | 3 HUAN CHUONG LAO ĐỒNG HẠNG I
2 HUAN CHUONG LAO BONG HANG = CỜ THỊĐUA CỦA CHÍNH PHÙ 12 năm liên tiếp
7 (G5 P venues Leanne Tour operator TTG TRAVEL AWARDS
‘THE BEST OUTBOUND OF THE YEAR
* THƯỜNG HIỆU QUỐC GIA: 9 năm liên tiếp
* GIẢI THƯỜNG DU LỊCH VIỆT NAM: ù2
* GIẢI THƯỞNG TOP TEN ĐU LỊCH TP.HCM: 12 lần + TOP 10 CÔNG TY DƯ LICH - LỮ HÀNH UY TÍN: 4 năm liên tiếp
# GIẢI THƯỜNG VNR 500 - TOP S00 DOANH NGHIỆP LỚN NHẤT VIỆT NAM: 8 tản
3 GIẢI THƯỜNG *NHĂN TAI DAT VIET" VOI "HE THONG KINH DOANH QUAN LY BAN TOUR” ằ GIA! THUONG DOANH NGHIEP UNG DUNG CONG NGHE THONG TIN - TRUYEN THONG TIEU BIEU : 4 lần
* GIẢI THUONG WEBSITE THUONG MAI DIEN TU NGANH DU LICH, LU HANH TIEU BIEU: 4 lần
Hình 2 3 Thành tựu của Vietravel
2.2.4 Mạng lưới bán tour tực tuyến hàng đầu Việt Nam
Ra đời vào ngày 30/1/2007, là đơn vị tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ, Công ty Vietravel sở hữu mạng lưới bán tour trực tuyến số 1 tại Việt Nam hiện nay thông qua website wwW.travel.com.vn
Những chuyến đi xuất phát chính từ 4 thành phó trọng điểm: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần
Thơ, Đà Nẵng phục vụ du khách đi chuyên khắp 5 châu.Website đã gop phan tao cau nối giữa thương hiệu Vietravel và khách hàng thông qua kênh thông tin đa chiều tích hợp nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu của du khách mọi lúc mọi nơi.
Cơ hội và thách thức của doanh nghiệp hiện nay 2Ặ Sex 8
2.3.1 Những cơ hội của doanh nghiệp
Nhà nước hỗ trợ vốn đề tái cơ cầu sản xuất
Dai dich COVID-19 da tac động nặng nề tới hoạt động sản xuất kinh doanh của hầu hết doanh nghiệp trong cả nước nói chung và Vietravel nói riêng Vietravel tận dụng nguồn vốn và các chính sách hỗ trợ của nhà nước để tái cấu trúc hoạt động, duy trì vả đây mạnh các hoạt động kinh doanh từ các chính sách sau :
+ Hỗ trợ lãi suất 2% cho công tác tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, bảo đảm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh và phục hồi kinh tế trên địa bàn
Quyết định số 23/QĐ/2021/QĐ-TT của Chính phủ ban hành các chính sách hỗ trợ cho người sử dụng lao động vay vốn trả lương ngừng việc và trả lương cho người lao động khi phục hồi sản xuất Các điều khoản liên quan đến hỗ trợ này bao gồm Điều 38 đến Điều 49 của Quyết định.
+ Lui thời điểm đóng phí công đoàn 6 tháng với các doanh nghiệp có số lao động tham gia
BHXH giảm từ 15% trở lên, kéo dài thời gian áp dụng đến hết năm 2023
+ Kéo dài chính sách giảm tiền thuê đất đối với các doanh nghiệp gặp khó khăn do đại dịch COVID - 19 đến hết năm 2023
+ Điều chỉnh thời gian cơ cấu lại thời hạn trả nợ là 24 tháng thay vi 12 tháng, bỗ sung gói tín dụng cho doanh nghiệp, chủ cơ sở kinh doanh du lịch vay một số khoản vay với lãi suất ưu đãi để trả lương, đóng bảo hiểm cho người lao động (để giữ chân lao động tay nghề cao) Nhu cầu du lịch tăng cao sau đại dịch
Sau quãng thời gian tạm dừng do dịch COVID-19, ngành du lịch Việt Nam đã hồi sinh mạnh mẽ với sự bùng nổ của du lịch nội địa Ước tính, lượng khách du lịch trong nước đã vượt ngưỡng.
101,3 triệu lượt Tổng thu du lịch ước đạt 495 nghìn tỷ đồng Số lượng khách quốc tế đến
Việt Nam năm 2022 đạt gần 3,7 triệu lượt người (vượt trên 23% so với kế hoạch năm 2022) Theo báo cáo tình hình kinh tế-xã hội tháng 1/2023 do Tổng cục Thống kê công bố ngày 29/1/2023 cho biết, khách quốc tế đến Việt Nam tháng 1/2023 đạt 871,2 nghìn lượt người, ước đạt 2.200 tỷ đồng, tăng 23,2% so với tháng trước và gấp 44,2 lần cùng kỳ năm trước Điểm đáng chú ý là nhu cầu du lịch biển tăng cao (67%), tiếp đến nhu cầu du lịch thiên nhiên (56%) với các khu nghỉ dưỡng trên núi và khu du lịch sinh thái
KHÁCH QUỐC TẾ DEN VIETNAM
1 e 8 04,1 372 là ang in 40a làn nahnượtnườ 16362 nghìn 1849 angen 13 lượt người lướt người lượt người
Hình 2 4 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam
Xu hướng du lịch xanh
Trong bối cảnh xu hướng "sống xanh" đang lên ngôi, nhiều người mong muốn thoát khỏi sự hối hả, đô thị ồn ào Ngành du lịch Việt Nam đã nắm bắt nhu cầu này bằng cách phát triển loại hình "du lịch xanh, du lịch bền vững" Loại hình du lịch này đem đến cho du khách cơ hội hòa mình vào thiên nhiên hoang sơ, thư giãn trong không gian trong lành, đồng thời đảm bảo tính thân thiện với môi trường.
Du lịch Việt Nam đã tạo dựng và xác lập trong lòng khách nội địa lẫn du khách quốc tế đây mạnh truyền thong “Live fully in Vietnam - Séng trọn vẹn tại Việt Nam'' đối với các thị trường quốc tê và “Du lịch an toàn - Trải nghiệm trọn vẹn” đôi với thị trường du lịch nội địa.
Chu truong phat trién du lich theo hướng an toàn, xanh, sạch, văn minh, hiện dai, hấp dẫn, dé cao văn hóa du lịch Việt Nam gắn với bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên, văn hóa, truyền thống, vẻ đẹp đất nước, con người Việt Nam với thông điệp "Việt Nam - đất nước an toàn", hình ảnh " Việt Nam điểm đến an toàn, thân thiện, hấp dẫn", một điểm đến với "vẻ đẹp bat tan"
Việt Nam hội nhập quốc tế
Tại hội nghị toàn quốc về du lịch năm 2023 với chủ đề "Đây nhanh phục hồi - Tăng tốc phát triển".Thủ tướng yêu cầu sửa đổi, hoàn thiện chính sách về thủ tục xuất nhập cảnh cho khách quốc tế theo hướng tăng số lượng nước được miễn thị thực và kéo dài thời hạn lưu trú phù hợp với lệ phí hợp lý, mở rộng visa điện tử Tạo điều kiện cho các hãng hàng không trong nước, quốc tế mở các đường bay và trực tiếp kết nối Việt Nam với các thị trường du lịch trọng điểm, tiềm năng
Theo VHTT&DL dẫn Báo cáo tình hình kinh tế-xã hội tháng 1/2023 do Tống cục Thống kê mới công bố cho biết khách quốc tế đến Việt Nam tháng 1/2023 đạt 871.200 lượt người, tăng 23,2% so với tháng 12/2022 và gấp 44,2 lần cùng kỳ năm 2022 Tuy nhiên, khách quốc tế đến Việt Nam tháng 1/2023 vẫn giảm 42% so với cùng kỳ năm 2019, năm chưa xảy ra dịch COVID-19
Tại diễn đàn Quốc gia Phát triển doanh nghiép cong nghé s6 Viét Nam 2022 (VFTE 2022) Phó Thủ tướng Chính phủ Vũ Đức Đam phát biểu chỉ đạo tại diễn đàn “Thúc đây du lịch thông minh, tăng cường số hóa điểm đến, phát triển ứng dụng du lịch” Số hóa các di tích, điểm đến sẽ hỗ trợ khách du lịch quốc tế trong việc tìm hiệu về điểm đến, nghe thuyết minh bằng nhiều thứ tiếng qua điện thoại di động một cách thuận tiện
Tang vi tri cua doanh nghiệp trong lòng người dân Việt Nam
Thông qua những chương trình, hoạt động thiết thực hễ trợ đồng bào Việt Nam vượt qua khó khăn xuyên suốt đại địch Covid, doanh nghiệp đã đóng góp: triển khai những chuyến bay đón công dân hồi hương trong tình hình dịch bệnh căng thắng Bên cạnh đó, Vietravel còn gửi tặng khách hang voucher tri giá 1.000.000 đồng/khách, sử dụng I lần để đăng ký dịch vụ xe/vé máy bay về lại địa chỉ riêng sau khi hoàn thành cách ly Đặc biệt, doanh nghiệp còn tư van va sap xếp phương tiện di chuyên vẻ lại địa chỉ nhà riêng sau khi cách ly xong Tuy những hoạt động trên vô cùng khó khăn, ân chứa nhiều nguy cơ trong thời điểm đại dịch đang hoành
10 hành nhưng điều đó không chỉ giúp Vietravel lan toa tinh thần tương thân tương ái mà còn giúp doanh nghiệp tăng độ nhận diện thương hiệu và vị trí trong lòng người tiêu dùng Việt
2.3.2 Những thách thức của doanh nghiệp
Thiếu hụt nguồn nhân lực
Từ thời điểm đại dịch đến nay, tong cộng có đến 72- 82% lực lượng lao động bị mất việc do ảnh hưởng của dịch COVID-19 Phần nhiều trong số này đã chuyển nghề, không ít người tìm được nghẻ nghiệp khác thích hợp và không có ý định quay về với nghề cũ Theo thống kê của doanh nghiệp, nhân sự hiện tại chỉ đáp ứng được 50 — 60% nhu cầu thị trường Tính đến ngày 31/12/2022, tổng số nhân viên của công ty là 924 (31/12/2021 : 1030 người ) Đề đáp ứng nhu câu ngày càng cao của khách du lịch, nguồn nhân lực du lịch không những phải đảm bảo về số lượng mà còn về mặt chất lượng Vietravel đang có găng để đào tạo ra đội ngũ nhân viên chất lượng đem lại cho khách du lịch những trải nghiệm đáng nhớ nhất Tâm lý that chat chi tiêu của người tiêu dùng
