TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH — MARKETING
KHOA MARKETING
II
TIỂU LUẬN GIỮA KỲ
HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ SU THAY DOI HANH VI TIEU DUNG THEO XU HUONG MARKETING XA HOI
MON HOC: NGUYEN LY MARKETING
GV: ThS Nguyén Ngoc Hanh
LOP: TH_23DMA02
Nhóm thực hiện: Nhóm 2
Nguyễn Phương Anh : 2321001421
Bùi Nguyễn Ngọc Hân : 2321001491 Lê Thị Mộng Huyền : 2321001523 Nguyễn Ngọc Gia Linh : 2321001555 Nguyễn Hải Ly : 2321001571 Nguyễn Xuân Mai : 2321001575 Ông Thị Mỹ Ngọc : 2321001613
Nguyén Minh Nguyét : 2321001621
Nguyén Phan Huynh Thao : 2321001698
Trang 2BANG PHAN CONG CONG VIEC
STT HO VA TEN MSSV
MUC DO THAM GIA
CONG VIEC THUC HIEN Nguyễn Phương Anh 2321001421 100% Trinh bay Powerpoint 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 2.1.5.2 Xã hội 2.1.5.4 Tâm lý Bùi Nguyễn Ngọc Hân 2321001491 100% Trinh bay Powerpoint 2.1.1 Khái niệm hành vi khách hàng 2.1.2 Các dạng hành vi khách hàng 2.1.3 Vai trò của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
2.1.4 Mô hình hành vi người tiêu dùng
Lê Thị Mộng
Huyền 2321001523 100%
Thuyết trình 2.2 Các nghiên cứu liên quan
Nguyễn Ngọc
Gia Linh 2321001555 100%
Thuyét trinh 4 Đánh giá thực trạng
Nguyễn Hải
Ly 2321001571 100%
Thuyết trình 2.2 Các nghiên cứu liên quan Nguyễn Xuân Mai 2321001575 100% Trinh bay Powerpoint 1.1 Giới thiệu chủ đề 1.2 Tam quan trong của vấn đề 2.1.5.1 Van hoa 2.1.5.2 Xã hội
Ông Thị Mỹ 2321001613 100% Thuyết trình
Trang 3
2.2 Các nghiên cứu Ngọc liên quan Roxy: Trinh bay Word Nguyễn Minh | 5551001621 | 100% 3 Thực trạng Nguyệt
x Trinh bay Word
Nguyên Phan | 5351901698 | 100% 5 Giải pháp
Huynh Thao
Trang 4MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHỦ Đ)Ẽ 5 - 5-52 <2
1.1 Giới thiệu chủ đề s-s- << se server sec grv re serxeecre
1.2 Tầm quan trọng của vấn đỀ e2 se se eecserseErserserseeserserrree 1.3 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Hiểu rõ hành vi khách hàng - S211 E1 S11E1EE111171E171E1111 1x11 xe 1.3.2 Phân tích xu hướng tiêu dùng 5 c2 22 2222211221112 2112211 12251 x+2 1.3.3 Nâng cao hiệu quả kinh doanh - 5-22 22 2 2232222211222 x22zx+2 1.3.4 Đánh giá hiệu quả chiến địch marketing sscs Sex S122 211tr 1.3.5 Tăng khả năng cạnh tranh - - 2: 2221222122311 153 112311151115 51 15252
1.4 Đối tượng nghiên cứu:
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN -< ° ce<csccsesccse
2.1 Hành vi khách hàng
2.1.1 Khái niệm hành vi khách hàng 2 2 222 2222211222221 +2 2.1.2 Các dạng hành vi khách hàng 5 5-5 5-2 2222222222212 2221 122212 2.1.3 Vai trò của việc nghiên cứu hành vị khách hàng - - 5 - 2.1.4 Mô hình hành v1 người tiêu dùng 2 22 22 2222222222222 xx+2
Hình 1: Mô hình chỉ tiết hành vi người tiêu dÙng, e e sccscecceceecee 2.1.5 Các yếu tô ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 55c szsea
PIN (0 na 15
QAAS.2 KANG ae 15 2.1.5.3 Cá nhân 11.111 1011111 1111011111101 0101101 1111 re L7 2.1.5.4 Tâm Lye ccc cece ce 2.111 1111111111111 1111011011 1 H111 1 Hư, 18
Hình 2: Tháp nhu cau Maslow
Trang 5Hình 3: Mô hình: đỀ XHẤT 5 5< Ss se eEsxe rexeeEssEErersrerersrsesrexeesrere
Hình 4: Các thực nghiệm văn hóa nh hưởng lên hành vì tiên dùng CHUONG 3: THUC TRANG XU HUONG MUA SAM TREN SHOPPE ¬ 3.1 Mơ tả tình hình cụ thễ 2 2° 5° se e©cse+secseereerserecrereeeree 3.2 Trend và xu hưƯớng, co so s 9 93 Y0 90 0905809 05565 551100509 099 3.3 Ảnh hưởng và tác động:
3.4 Những tiến triển hoặc khó khăn -2 25c se ©s<ssccserscsscse
3.5 Yếu tố tác động đến quyết định mua hàng 5 2 5s e2 3.6 Triển vọng tương Ìai: c5 ©c<c<ErseExeExEreErserketkeereereersersererre Hình 5: Lưu lượng truy cap website hang thang cha 4 sàn thương
mại điện tử được truy cập nhiều nhất Việt Nam 2020 — 2()2Ì - 5 ccscc«cecss
CHUONG 4: DANH GIÁ THỰC TRẠNG
4.1 Điểm mạnh của doanh nghiệp
4.1.1 Nguồn tài chính mạnh 1mẽ - 2G s1 ccccccccccesesceeseeteeettttttteeees 4.1.2 Chiến lược truyền thông ấn tượng + scnsc2 SE E111 1 11 te 4.1.3 Sở hữu phần lớn thi phan trong thi trường - + sccsczszxzzzzz re Hình 6: Xếp hạng các website và ứng dụng Thương mại điện tử tại
7X 1/28/2000
4.1.4 Thế mạnh về chất lượng dịch vụ 22 2222122111221 122122112 4.2 Điểm yếu của doanh nghiệp
4.2.1 Công nghệ chưa đáp ứng phần lớn người tiêu dùng 5-5¿ 4.2.2 Sự khó khăn trong việc quản lý chất lượng sản phẩm và uy tín H100 1 IĨẮỶẮẶ
Trang 6
4.3 Cơ hội của doanh nghiệp:
4.3.1 Sự tăng trưởng mạnh mẽ của lượng người dùng Internet 4.3.2 Xu hướng mua sắm online tăng mạnh
4.3.3 Sự khuyến khích, ưu tiên phát triển thương mại điện tử của 4.4 Thách thức của doanh nghiệp
4.4.1 Đối thủ cạnh tranh
4.4.2 Nguy cơ về sản phẩm giao dịch kém chất lượng 4.4.3 Chi phi van hành của doanh nghiệp khá cao
CHƯƠNG 5ã: GIẢI PHÁP ease
5.1 Xây dựng nền tảng thương mại điện tử hiệu quả -
5.2 Tiếp thị và quảng bá hiệu quả
5.3 Xây dựng chính sách hậu mãi và chăm sóc khách hàng
5.4 Dam bao an toan va bao mat
5.5 Liên tục cập nhật và phát triển
Trang 7DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Mô hình chỉ tiết hành vi người tiêu dÙng, -.o e sccsccsccscseecrsee
Trang 8CHUONG 1: GIOI THIEU CHU DE
1.1 Giới thiệu chủ đề
Trong thế giới ngày cảng số hóa, việc hiểu rõ hành vi của khách hàng và cách thức họ tiếp nhận, phản hồi lại các chiến dịch marketing xã hội trở nên cực kỳ quan trọng Bài tiêu luận nảy tập trung vào việc nghiên cứu sự thay đối của hành vi tiêu dùng trong bối cảnh của thương mại điện tử, dưới góc độ của
marketing xã hội
Marketing xã hội, với mục tiêu thay đổi thái độ và hành vi vì lợi ích xã hội, đã trở thành một công cụ mạnh mẽ để tác động đến hành vi tiêu dùng Đặc biệt trong thương mại điện tử, nơi mà thông tin lan truyền nhanh chóng và rộng rãi đi kèm với đó là sự tương tác trực tiếp giữa người bán và người mua bị giảm thiêu, marketing xã hội có thể tạo ra những thay đổi đáng kế trong cách mà người tiêu dùng tương tác với các sản phâm và dịch vụ
Nội dung tiếp sau đây sẽ khám phá cách thức marketing xã hội ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng trong thương mại điện tử, từ việc nhận biết sản phẩm, quyết định mua hàng, cho đến hệ quả sau cùng của quyết định đó
1.2 Tâm quan trọng của vần đề
Xu hướng marketing xã hội đang ngày càng phát triển, song song với đó là sự tiên tiến vượt bậc của công nghệ thông tin đã tạo ra một sân chơi mới cho thương mại điện tử, nơi mà việc nhanh chóng nam bắt hành vi người tiêu dùng trở nên cực kỳ quan trọng Hiểu được hành vi người tiêu dùng trong bối cảnh này không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả mà còn giúp họ nắm bắt được những xu hướng tiếp thị mới, từ đó tối ưu hóa cơ hội kinh doanh của mình Thông qua việc nghiên cứu hành vị khách hàng, doanh nghiệp có thé hiểu rõ hơn về cách thức mà xu hướng marketing xã hội ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng ở các lĩnh vực nói chung và thương mại điện tử nói riêng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và hiệu quả Ngoài ra, xu hướng marketing xã hội cũng tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp đề xây dựng một mỗi quan hệ lâu dài với khách hàng Thông qua việc tạo ra nội dung hap dẫn, thú vị và mang tính nhân văn, doanh nghiệp có thê thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo ra sự tương tác và khuyến khích họ chia sẻ nội dung với người khác Điều này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn giúp doanh nghiệp tiếp cận được với một lượng khách hàng tiềm năng lớn hơn thông qua các kênh tiếp thị xã hội và thương mại điện tử
Trang 91.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Hiểu rõ hành vi khách hàng e Nhu cau và mong muốn: Xác định đúng nhu cầu, sở thích, mong muốn của khách hàng khi tham gia mua sắm trực tuyến ¢ Quy trình mua hàng: Phân tích các bước trong quá trình tìm kiếm mua săm cũng như thanh toán của khách hàng e Yếu tổ ảnh hưởng: Lựa chọn những yếu tô tác động lựa chọn mua sắm của khách hàng như giá cả, chất lượng sản phẩm, các chính sách đối trả, dich vụ chăm sóc khách hàng, khuyến mãi
1.3.2 Phân tích xu hướng tiêu dùng
® Xu hướng mua săm: Xác định các xu hướng mua săm hot trend như mua sắm theo nhóm, mua sắm những sản phâm thân thiện với môi trường, phủ
hợp với túi tiền
® Phan khuc thị trường: Chia khách hàng thành những nhóm nhỏ dựa trên đặc điểm nhân khẩu học, hành vi mua sắm, sở thích, nhu cầu
¢ Dự đoán xu hướng tương lai: Dự đoán các xu hướng tiêu dùng trong tương lai để đoanh nghiệp có thê thích ứng với sự phát triển mà từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp nhằm đạt được tối đa hóa lợi nhuận
1.3.3 Nâng cao hiệu quả kinh doanh
¢ Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Hiểu rõ hành vi và xu hướng tiêu dùng của khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm từ đó tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
© _ Phát triển chiến lược marketing hiệu quả: Phân tích đữ liệu hành vi khách
hàng giúp doanh nghiệp xác định chiến lược marketing phủ hợp, nhắm mục tiêu hiệu quả và giúp doanh nghiệp tôi ưu hóa chỉ phí marketing e Phát trién san phâm phù hợp: Hiếu rõ nhu cầu khách hàng giúp doanh
nghiệp phát triển sản phẩm phù hợp với thị trường, đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của khách hàng
1.3.4 Đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing
Trang 10e Cải thiện chiến địch marketing: Dựa trên dữ liệu hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thế cải thiện chiến dịch marketing đề tăng hiệu quả và thu hút khách hàng tiềm năng
1.3.5 Tăng khả năng cạnh tranh
® Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh: Phân tích hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra chiến lược cạnh tranh hiệu quả
¢ Đơi mới và sáng tạo: Hiểu rõ nhu cầu và xu hướng tiêu dùng giúp doanh nghiệp đổi mới và sáng tạo, tạo ra sản phẩm và dịch vụ độc đáo đề thu hút khách hàng
1.4 Đối tượng nghiên cứu:
¢ Đối tượng nghiên cứu: Người tiêu dùng Việt Nam mua sắm trên các sàn thương mại điện tử
Trang 11CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Hành vi khách hàng
2.1.1 Khái niệm hành vĩ khách hàng
Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một trong những
định nghĩa tiêu biểu:
Theo Hiệp hội Marketine Hoa Kỷ, hành vị khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tô kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ
Hay có thê hiểu cách khác hành vi khách hàng chính là những suy nghĩ,
cảm nhận, đánh giá, hành động, thói quen của người tiêu dùng trước, trong và sau quá trình tiêu đùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Thông qua việc nghiên cứu hành vi khách hàng đoanh nghiệp có thê đánh giá một cách khách quan về những đặc điểm cá nhân của khách hàng dé đề ra những chiến lược kinh doanh phủ hợp nhằm cung cấp các sản phâm, dịch vụ hấp dẫn, phù hợp thu hút khách hàng cho doanh nghiệp
2.1.2 Các dạng hành vi khách hàng Có 4 dạng hành vi khách hàng:
Hành vị mua phức tạp: Hành vị này được khách hàng thực hiện khi có sự khác biệt lớn giữa các thương hiệu Họ phải xem xét một cách kĩ lưỡng về các đặc tính sản phâm của từng thương hiệu trước khi đưa ra quyết định mua Đối với hành vi này các nhà làm marketing phải cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin chỉ tiết và đánh giá rõ ràng về sản phẩm, đồng thời tạo ra được những chiến dịch quảng bá tập trung vào tính riêng biệt của sản phẩm, làm nỗi bật được chất lượng của sản phẩm SO VỚI Các thương hiệu khác
Hanh vi mua làm giảm bất hòa (hành ví mua thỏa hiệp): Đây là hành vi được thực hiện đối với các sản phẩm, dịch vụ đắt tiền hoặc có nhiều rủi ro, các thương hiệu ít có sự khác biệt nên khách hàng không mắt nhiều thời gian để xem xét Nhưng sau khi mua họ lại cảm thấy không thoải mái với quyết định của mình bởi họ không chắc chắn đây là sự lựa chọn đúng đắn Việc của các nhãn hiệu là tạo cho khách hàng cơ hội dé chia sé trai nghiém cua minh vé san pham, tạo cho họ một tâm lý an tâm, tin tưởng,
Trang 12chú trọng vào các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, chính sách déi/tra hàng nếu có vấn đề
® Hanh vi mua theo thói quen: Khách hàng không có thái độ đánh giá rõ ràng về nhãn hiệu, sản phẩm đo ít có sự khác biệt Họ lựa chọn sản phẩm dựa trên trải nghiệm và thói quen sử dụng Niềm tin mua hàng được hình thành một cách thụ động thông qua các quảng cáo được lặp đi lặp lại chứ không thông qua nỗ lực tiếp thị của nhãn hàng Các nhà làm marketing chỉ cần chú trọng đến biểu tượng và hỉnh ảnh đặc trưng của nhãn hiệu dé
khách hàng khi thấy sẽ nhớ ngay đến nhãn hiệu mình Khích thích sự quen
thuộc và thói quen mua sam bang các trải nghiệm tối ưu, tiện lợi, các ưu đãi
e Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng (hành vi mua nhiều lựa chọn): Có nhiều sự khác biệt giữa các nhãn hiệu Khách hàng không quả tập trung vào việc tìm hiểu, so sánh giữa các nhãn hiệu đề quyết định mua hàng Họ thường xuyên thay đôi nhãn hiệu hoặc sản phẩm giữa những lần mua hàng không
phải vì không hài lòng với sản phâm đã mua mà là vì muốn thử sự khác
biệt đề tránh nhàm chán Việc này đòi hỏi các nhà làm marketing phải tạo được sự độc đáo, đa dạng cho sản phẩm, dịch vụ của mình Tạo các chiến dịch quảng bá, trải nghiệm dùng thử nhắm vào những điểm độc đáo, mới mẻ
2.1.3 Vai trò của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
Vậy chúng ta hãy tìm hiểu xem nghiên cứu hành vi khách hàng là gì? Nghiên cứu hành vi khách hàng chính là nghiên cứu nhu cầu, hành vi của khách hàng, nghiên cứu về quy trình từ trước, trong và sau khi mua của khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng
Người tiêu dùng trên thị trường là những cá nhân riêng biệt, nhu cầu của họ vô cùng khác nhau và nó được chi phối bởi giới tính, tuôi tác, trình độ học vấn, thu nhập, sở thích Việc tiêu dùng của họ không chỉ đơn giản để đáp ứng nhu cầu sinh tồn cơ bản mà còn đề tận hưởng cuộc sống Đặc biệt trong thời kì hội nhập, thị trường có sự cạnh tranh gay gắt và nhu cầu của khách hàng không ngừng thay đổi Đây là những thách thức cho các đoanh nghiệp nếu muốn thành công Các doanh nghiệp cần tìm ra và làm rõ những vấn đề như sau: Nhu cầu thật sự của khách hàng khi sử dụng sản phâm là gì? Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ ở đâu? Khách hàng đang cần gì?