Đồngthời “học đi đôi với hành” giúp em thấy được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân,là “trung tâm thần kinh”, bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữakhách hàng và các bộ phận khá
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
Tổng quan về khách sạn thực tập
1.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Citadines Marina Halong 1.1.1.1 Thông tin về khách sạn
Tên khách sạn: Citadines Marina Halong Địa chỉ: Bán Đảo 3 Marina HạLong, Quang Ninh. Điện thoại: 0203 3878 888 Email: enquiry.halong@the-ascott.com Website: discoverasr.com/en/citadines/vietnam/citadines-marina-halong Logo của khách sạn:
Khẩu hiệu: For the love of cities - Tình yêu dành cho thành phố Citadines là từ tiếng Pháp có nghĩa là 'từ thành phố’.
Citadines đưa du khách tới từng thành phố và mang vẻ đẹp của từng thành phố đến với du khách.
Lịch sử hình thành: Citadines là một thương hiệu khách sạn căn hộ thuộc quyền sở hữu và quản lý của The Ascott Limited Citadines được thành lập ở Pháp vào năm 1984 và được Ascott mua lại hoàn toàn vào năm 2004 Hiện nay, Citadines có hơn 160 khách sạn căn hộ trên toàn thế giới và đang phát triển thêm 80 khách sạn nữa
1.1.1.2 Tổng quan về khách sạn Citadines Marina Ha Long
Citadines Marina Ha Long là khách sạn dạng phòng căn hộ dịch vụ thuộc thương hiệu quản lý The Ascott Limitted- Khách sạn trực thuộc Capiraland và Bim Land- Chủ đầu tư, cùng hợp tác phát triển Là khách sạn đã từng giành giải thưởng Khách sạn sang trọng mới của năm tại World Luxury Hotel Awards 2022 CITATION Gro22 \l 1033 (Group, 2022)
Khách sạn Citadines Marina Halong là một khách sạn 5 sao nằm ở vị trí đắc địa bên bờ vịnh Hạ Long, một trong những kỳ quan thiên nhiên thế giới được UNESCO công nhận Khách sạn có 580 phòng cao cấp, được thiết kế theo phong cách hiện đại và sang trọng, với các loại phòng khác nhau, từ phòng Deluxe, căn hộ Studio cho đến căn hộ 3 phòng ngủ Mỗi phòng đều có ban công riêng, cho bạn ngắm nhìn toàn cảnh vịnh Hạ Long hoặc thành phố Hạ Long Ngoài ra, các phòng còn được trang bị đầy đủ tiện nghi như máy lạnh, tivi màn hình phẳng, trang thiết bị nhà bếp tiện dụng, máy giặt, tủ lạnh, ấm đun nước, két an toàn và wifi miễn phí.
Khách sạn Citadines Marina Halong cũng mang đến cho bạn nhiều tiện ích và dịch vụ tuyệt vời, như hồ bơi ngoài trời và trong nhà, trung tâm thể dục, CLB trẻ em, nhà hàng, quầy bar và dịch vụ phòng Bạn có thể thư giãn và tận hưởng không khí trong lành bên hồ bơi hoặc tham gia các hoạt động thể thao và giải trí tại trung tâm thể dục Bạn cũng có thể để con em của bạn chơi đùa và học hỏi tại CLB trẻ em Nếu bạn muốn thưởng thức ẩm thực địa phương hoặc quốc tế, bạn có thể ghé qua nhà hàng của khách sạn, nơi phục vụ bữa sáng tự chọn hàng ngày và các món ăn đặc sắc Bạn cũng có thể thưởng thức đồ uống và nhạc sống tại quầy bar của khách sạn.
Khách sạn Citadines Marina Halong còn cung cấp xe đạp miễn phí cho khách muốn khám phá thành phố Hạ Long và các điểm du lịch gần đó Bạn có thể dễ dàng đến các địa điểm nổi tiếng như cầu Bãi Cháy, công viên Sun World Hạ Long, chợ Hạ Long và quảng trường 30/10 Bạn cũng có thể đi du thuyền trên vịnh Hạ Long để chiêm ngưỡng các hòn đảo và hang động kỳ vĩ.
Citadines Marina Halong là một lựa chọn tuyệt vời cho du khách muốn tận hưởng không gian nghỉ dưỡng cao cấp và linh hoạt bên vịnh Hạ Long Khách sạn có mức giá hợp lý và chất lượng dịch vụ tốt nhất khu vực.
Citadines Marina Halong- Khách sạn sang trọng và tiện nghi
Khách sạn Citadines Marina Halong được thừa hưởng toàn bộ hệ thống tiện ích nội khu của khu đô thị Hạ Long Marina – Bãi Cháy, điển hình như rạp chiếu phim CGV, khu vui chơi trẻ em, tổ hợp thương mại và giải trí Marina Plaza, công viên Sun World Hạ Long… cùng hàng loạt tiện ích khác, bao gồm:
- Vị trí sát gần biển, view đẹp - Bãi đậu xe rộng rãi - Không gian khách sạn rộng rãi với sức chứa 1000 – 1500 khách mỗi ngày.
- Thiết bị máy chiếu và dàn âm thanh hiện đại trong các phòng họp – hội nghị.
- Hồ bơi trong và ngoài khách sạn.
- Các dịch vụ cung cấp đa dạng từ ẩm thực đến chăm sóc sức khỏe du khách.
- Quầy bar trên sân thượng - Xe đạp miễn phí - CLB trẻ em - Wi-Fi miễn phí Đặc biệt, bể bơi bốn mùa tọa lạc tại tầng 30 của khách sạn sẽ giúp du khách ngắm trọn vẹn khung cảnh của thành phố và vịnh biển Hạ Long Sau khi bơi, bạn cũng có thể tắm nắng trên chiếc ghế dài ngay cạnh hồ bơi sang trọng và “chill” cùng với một ly rượu champagne.
1.1.3 Các dịch vụ của khách sạn 1.1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 580 căn hộ với 10 hạng phòng từ Studio đến căn hai và ba phòng ngủ, 3 nhà hàng và Bar, các phòng họp - hội nghị được trang bị các thiết bị máy chiếu và dàn âm thanh hiện đại phù hợp cho các hội thảo nhóm Trong đó bao gồm căn hộ sang trọng với diện tích từ 24.5m - 31m và căn hộ gia đình với diện tích từ 52m - 2 2 2 90m 2 có sức chứa từ 2 - 6 người/phòng.
3 Hình 1.1 Hạng phòng Two-Bedroom Executive Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Hình 1.2 Hạng phòng One-Bedroom ExecutiveNguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Khách nghỉ tại Citadines sẽ được trải nghiệm vị giác bậc nhất ngay tại nhà hàng của khách sạn Các món ăn đều hội tụ đầy đủ những hương vị đặc sắc nhất trên thế giới như hương vị biển trong các món hải sản tươi sống hương vị xưa trong các món ăn truyền thống, hương vị hiện đại trong các món ngon của phương Tây Tất cả đều được thực hiện bởi đầu bếp chuyên nghiệp, mang đến cho bạn những món ăn đậm đà, bổ dưỡng Khách sạn có 3 nhà hàng thuộc quản lý của Sailing Club, một thương hiệu nghỉ dưỡng giải trí nổi tiếng ở Việt Nam với các nhà hàng và quán Bar được thiết kế độc đáo, lạ mắt, đa dạng:
4 Hình 1.3 Hạng phòng Studio Deluxe Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Twin Nguồn: Website khách sạn
Hình 1.4 Hạng phòng Executive Nguồn: Website khách sạn
Nhà Hàng Soul Bowl, vị trí tại tầng 1, thời gian mở cửa từ 10:00 am - 10:00 pm với 208 chỗ ngồi, chuyên phục vụ các món Á, các món đặc trưng của Đông Nam Á.
Vị trí: tại Tầng 3 khách sạn.
Phục vụ bữa sáng - Buffet: từ 6:00 am - 10:00 am.
Phục vụ Bữa trưa - tối: Từ 10:00 am - 10:00 pm.
Nhà hàng với 188 chỗ ngồi, chuyên phục vụ các đồ ăn phương Tây như bánh mỳ kẹp thịt, Pizza, Mì ống, đồ nướng,
5 Hình 1.6 Hình ảnh về nhà hàng Soul Bowl khách sạn CMH
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Hình 1.7 Hình ảnh về nhà hàng Sandals khách sạn CMHNguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Khu Restaurant&Bar - On the rock, thời gian mở cửa từ 4:00 pm - 11:00 pm, với 110 chỗ ngồi, chuyên phục vụ các đồ ăn nhẹ và các món phục vụ nhanh Quầy Bar được thiết kế với phong cảnh bao trọn Vịnh Hạ Long, quầy Bar trên tầng 30, lựa chọn với loại rượi cao cấp, cocktalk, xì gà, các món ăn nhẹ mang phong cách Châu Âu.
1.1.3.3 Các dịch vụ tiện ích
Khu sảnh lễ tân, quầy check-in, khu business Centre – Tầng 1, với sức chứa từ 1000 đến 1500 khách mỗi ngày Được thiết kế sang trọng, bắt mắt, thỏa thích cho du khách có thể check-in, chụp ảnh,
Metting rooms: Vị trí tầng 1, để phục vụ cho cuộc họp và sự kiện đối với các đoàn khách từ 15 khách tới 80 khách Phòng họp được trang bị hệ thống hiện đại, màn hình, màn chiếu, máy chiếu, hệ thống loa âm tràn rất thích hợp cho các cuộc hội thảo nhóm, để cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo trọn gói.
6 Hình 1.8 Hình ảnh về Khu Restaurant&Bar-On the rock khách sạn
CMH Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Hình 1.9 Hình ảnh về Khu sảnh lễ tân, quầy check-in, khu
Business Centre khách sạn CMHNguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Khu sinh hoạt cộng đồng- Social Lounge: Vị trí tầng 3 với diện tích 173.7 m2.
Thực trạng kinh doanh khách sạn
Citadines Marina Ha Long vận hành với mục đích cung cấp trải nghiệm an toàn, thoải mái và đáng nhớ cho khách Khách sạn hứa hẹn sẽ mang đến trải nghiệm không giới hạn Một nơi mà họ vừa có thể sống, làm việc và vui chơi.
Khách hàng mục tiêu: Citadines nhắm tới nhóm đối tượng khách du lịch cá nhân từ 25-45 tuổi có sở thích khám phá, trải nghiệm các thành phố họ đặt chân tới.
1.2.3 Sản phẩm dịch vụ chủ yếu 1.2.3.1 Đặc trung thương hiệu
For the love of Coffee - Vì tình yêu với Cafe: Khách sạn luôn có các chương trình nội bộ và hợp tác với cộng đồng địa phương để truyền cảm hứng tới cho du khách và mang đến những trải nghiệm cà phê độc đáo tại Citadines dù họ ở đâu trên thế giới.
- Bản đồ các quán cà phê trong khu vực lân cận.
- Các buổi chia sẻ về cách pha chế cà phê.
- Tuần lễ cà phê quốc tế (do Hàn Quốc tổ chức, 1-7 tháng 10, hàng năm).
Trải nghiệm Cafe khi nhận phòng: “Anh/ chị có muốn dùng 1 ly cafe không?".
10 Hình 1.16 Hình ảnh đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Halong
Khi nhận phòng, du khách sẽ được mời dùng một ly cafe Vừa phục vụ cafe, nhân viên vừa tư vấn cho khách về dịch vụ và những đặc trưng tại địa phương.
Bên cạnh đó, khách sạn có nhà hàng Soul Bowl, chuyên phục vụ các thức uống chủ yếu từ Cafe tại sảnh tầng 1 khách sạn, khách có thể thoải mái trải nghiệm cafe trong quá trình đợi nhận phòng hay làm việc
Activ ∞ (Khởi động): Một tổ hợp các tiện nghi và chương trình đặc trưng dành cho khách để bắt đầu cuộc sống ở thành phố, để họ có thể sống, làm việc và vui chơi thuận tiện và dễ dàng trong khuôn viên của khách sạn và xung quanh thành phố.
Duy trì thói quen tập thể dục của bạn trong thời gian lưu
Hình 1.18 Khám phá thành phố
Khám phá cả khu vui chơi, ăn Hình 1.17 Hình ảnh du khách trải nghiệm cafe khi nhận phòng tại khách sạn CMHNguồn: Website khách sạn Citadines Marina Halong
Không gian linh hoạt: Các thiết kế có thể chuyển đổi dễ dàng để phù hợp với nhu cầu của khách - cho dù đó là cất bàn để tập yoga hay cất giường để tham gia cuộc họp trên Zoom
Citazens: Là các thành viên trong Citadines Family.
1.2.3.2 Sản phẩm dịch vụ chủ yếu
Khách sạn Citadines Marina Halong nổi bật với căn hộ dịch vụ khách sạn (condotel) và căn hộ cao cấp Khách sạn có 580 căn hộ với các loại phòng từ Studio đến căn hai và ba phòng ngủ Đặc trưng của dạng phòng căn hộ của khách sạn Citadines Marina Halong là có không gian rộng rãi, sang trọng và hiện đại, được trang bị đầy đủ tiện nghi như bếp, máy giặt, tủ lạnh, lò vi sóng, minibar, Các phòng căn hộ còn có ban công và tầm nhìn ra biển hoặc thành phố Các phòng căn hộ có thể chứa từ 2 đến 6 người tùy theo số phòng ngủ.
Khách sạn có tổng 10 hạng phòng:
12 Hình 1.20 Hình ảnh các thành viên của khách sạn CMH
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Halong
Bảng 1.1 Bảng thống kê các hạng phòng tại khách sạn CMH Nguồn: Khách sạn Citadines Marina Halong
NO CODE ROOM TYPE ROOM SIZE
10 3DLX 3 Bedroom Deluxe 90 46 Ở Citadiens sẽ có nhiều hạng phòng cũng như các giá phòng phù hợp giúp du khách có thể thoải mái lựa chọn Từ những hạng phòng theo tiêu chuẩn khách sạn, hạng phòng căn hộ dành cho khách lẻ đi cá nhân hay đi theo cặp tới những hạng phòng căn hộ dành cho gia đình với 4 - 6 người/ Phòng.
1.2.4 Đội ngũ cán bộ, nhân viên
Các thành viên của Citadines Marina HaLong (CMH) được gọi chung là Citazens Hiện nay, cơ cấu tổ chức của khách sạn Citadines Marina Halong bao gồm 8 bộ phận Mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành một hệ thống bài bản và có liên kết chặt chẽ các dịch vụ trong khách sạn Các bộ phận có liên quan chặt chẽ đến nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận có mối quan hệ khăng khít để mang lại dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Trong mỗi bộ phận đều có một Giám đốc và một Phó Giám đốc Mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ và quyền hạn nhất định.
Ban Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn, chịu sự lãnh đạo của tập đoàn và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.
14 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ các nhà lãnh đạo The Ascott Limitted
(Nguồn: Khách sạn Citadines Marina Halong)
Chức năng chính của bộ phận lễ tân là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách vì bộ phận này tiếp xúc chủ yếu với khách hàng.
- Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
- Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng.
- Cập nhật giấy tờ, sổ sách.
- Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
1.2.4.2 Bộ phận Ẩm thực và Đồ uống
Chức năng chính của bộ phận Ẩm thực và Đồ uống là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.
- Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc với khách hàng.
- Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế biến các món ăn phục vụ khách.
- Tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin về kế toán tổng hợp để sổ chi tiết hạch toán.
Chức năng chính của bộ phận Buồng phòng là thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ cho khách.
- Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng, khu hội họp, khu vực công cộng.
- Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi.
- Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng ngày, định kỳ.
- Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh
Bộ phận Tài chính vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành trong khách sạn.
Nhiệm vụ cụ thể bao gồm:
- Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn.
- Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn.
- Thực hiện các công tác thống kê.
1.2.4.5 Bộ phận Bán hàng và Tiếp thị
Bộ phận Bán hàng và Tiếp thị thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Bài học kinh nghiệm tại khách sạn Citadines Marina Ha Long
Sau hai tháng rưỡi thực tập tại bộ phận Lễ tân khách sạn Citadines Marina Halong, em đã học được nhiều kỹ năng mới, kiến thức mới, cụ thể như:
- Học hỏi được những kĩ năng làm việc, nắm bắt được những yếu tố tiên quyết trong cách phục vụ, giao tiếp của một nhân viên lễ tân khách sạn (đặc biệt là những kĩ năng mềm).
- Trao đổi văn hóa phong phú, trau dồi kiến thức ngoại ngữ cũng như kiến thức về phong tục một số quốc gia trên Thế giới (như cách chào, cách cư xử với từng du khách của các quốc gia khác nhau).
- Học được kĩ năng xếp phòng, đặt phòng cho khách; làm thủ tục nhận phòng cũng như trả phòng cho khách; học cách làm sao để thanh toán hóa đơn, tiền phòng, tiền dịch vụ, phí phát sinh, cho khách.
- Học được kỹ năng tư vấn dịch vụ cho khách hàng và xử lý các tình huống lễ tân.
- Bên cạnh đó được tiếp xúc với những nhóm đối tượng khách hàng khác nhau cùng với các tình huống xử lý khác nhau
- Đợt thực tập là một cuộc trải nghiệm, một cơ hội thực hành những kiến thức chúng em đã tiếp thu trên trường lớp Bởi lẽ, kiến thức chỉ là kiến thức suông nếu chúng ta không học những kiến thức đó bằng cách thực hành trong thực tế.
Những khó khăn và thuận lợi trong quá trình thực tập
- Trước khi thực tập chưa được tham gia một lớp kỹ năng nào khiến cho công việc thực tập còn nhiều lúng túng.
- Do tính chất cường độ và tốc độ công việc cao (vào thời điểm mùa du lịch với lượng khách du lịch đông), nhiều bạn gặp khó khăn trong việc làm quen với lượng công việc thực tập trong khoảng tháng đầu tiên.
- Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống chưa tốt.
- Được nhà trường tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho sinh viên trong việc cung cấp đầy đủ giấy tờ, các mẫu đơn, phiếu đánh giá trong quá trình thực tập.
- Được cô giáo hướng dẫn luôn tận tình, luôn quan tâm, hướng dẫn xuyên suốt quá trình thực tập tại khách sạn.
- Các anh chị trong khách sạn rất hòa đồng, luôn quan tâm, sẵn sàng chỉ dạy hướng dẫn trong mọi công việc và tình huống
- Luôn được các anh chị trong bộ phận tạo cơ hội cho sinh viên được cọ xát với thực tế nhiều hơn.
- Trong quá trình thực tập, sinh viên luôn được khách sạn tổ chức những buổi học nhằm giúp sinh viên thực tập hiểu hơn về khách sạn và có nhiều thông tin trong việc làm báo cáo.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Khách sạn nên có các hình thức khuyến khích nhân viên nhiệt tình làm việc hơn khi có thêm các khoản tiền thưởng khi làm thêm giờ thay vì chỉ tăng số lượng ngày nghỉ cho nhân viên tại bộ phận lễ tân.
2.3.2 Về cơ sở vật chất
Khách sạn cần cho nhân viên thường xuyên kiểm tra và bảo trì các thiết bị, thay hoặc xử lý dứt điểm những lỗi kỹ thuật trong khách sạn. Đổi mới các thiết bị đã có dấu hiệu hỏng hóc để hướng tới một trải nghiệm nghỉ dưỡng trọn vẹn và hài lòng cho các khách hàng.
Khách sạn cũng nên mở rộng quảng cáo về mình nhiều hơn nữa, ngoài việc quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng khách sạn có thể tổ chức nhiều đợt cho sinh viên học chuyên ngành du lịch – khách sạn đến tham quan, học tập thực tế.
Các bộ phận trong khách sạn cần thống nhất với nhau về quy trình dịch vụ nhằm đem đến cho khách du lịch một trải nghiệm hài lòng nhất.
Khách sạn nên xem xét trong việc bổ sung thêm nhân sự ở bộ phận Lễ tân Vì trong mùa cao điểm du lịch, với tình trạng phòng luôn kín vào cuối tuần nhưng lượng nhân viên không đủ để đáp ứng Từ đó dẫn đến nhiều tình trạng khách phải đợi quá lâu trong quá trình làm thủ tục nhận và trả phòng.
Nâng cao kĩ năng tiếng anh trong thời gian làm việc cũng như có thêm các bài đánh giá chung về kĩ năng giao tiếp tiếng anh cho nhân sự tại bộ phận Guest serviecs - CMH
Thường xuyên mở các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cũ.
Chương 2 là phần mô tả về nhưng kinh nghiệm đã được học hỏi, tích lũy tại khách sạn cũng những những khó khăn, thuận lợi trong quá trình thực tập tại khách sạn Bên cạnh đó là những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
