Đồngthời “học đi đôi với hành” giúp em thấy được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân,là “trung tâm thần kinh”, bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữakhách hàng và các bộ phận khá
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP 2
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Minh Thủy
Trang 2Quảng Ninh, 16/08/2023
Trang 3TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP 2
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Minh Thủy
Trang 4Quảng Ninh, 16/08/2023
Trang 5LỜI CẢM ƠN
Qua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt, em đã học hỏiđược nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành Đồngthời “học đi đôi với hành” giúp em thấy được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân,là “trung tâm thần kinh”, bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữakhách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn nhằm đáp ứng và thỏa mãnmọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Qua đó cũng giúp emhiểu rõ hơn về vai trò, trách nhiệm của một nhân viên lễ tân từ đó không ngừngnâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tếsau này Trong quá trình thực tập tại khách sạn Citadines Marina Halong, em đãnhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để emcó được điều kiện thực tập tốt nhất Cũng như trong quá trình thực tập tại đâyem đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăntrong do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khácnhau, song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉmỉ, cặn kẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó đồng thời giúp em củngcố lại những kiến thức đã được học tại trường Do kinh nghiệm của em cònnhiều hạn chế nên bài viết này chưa được thực sự hoàn chỉnh Em rất mong nhậnđược sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để bài báo cáo thực tập của emđược tốt hơn
Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho emnhững kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là côgiáo Th.S Lê Minh Thủy đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành bài báocáo thực tập này Em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Hạ Long đã tạođiều kiện cho bọn em có thể đi thực tập và thực tập đúng môi trường ngành nghềcủa mình Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn CitadinesMarina Halong đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cungcấp thông tin để em hoàn thành bài báo cáo này.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận Lễ tân GS đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình,nghiệp vụ lễ tân Sau hơn 2 tháng thực tập em đã được học hỏi, trau dồi thêm rấtnhiều kỹ năng cũng như kiến thức
-Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 6MỤC LỤCDANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTLỜI MỞ ĐẦU
Chương 2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18
2.1 Bài học kinh nghiệm tại khách sạn Citadines Marina Ha Long 18
2.2 Những khó khăn và thuận lợi trong quá trình thực tập 18
Trang 7TÀI LIỆU THAM KHẢO 22
Trang 8Hình 1.8 Hình ảnh về Khu Restaurant&Bar-On the rock khách sạn CMH 6
Hình 1.9 Hình ảnh về Khu sảnh lễ tân, quầy check-in, khu Business Centre khách sạn CMH 6
Hình 1.10 Hình ảnh về Khu Social Lounge khách sạn CMH 7
Hình 1.11 Hình ảnh về Khu Kids Club khách sạn CMH 7
Hình 1.12 Hình ảnh về Khu Gym&Yoga khách sạn CMH 8
Hình 1.13 Hình ảnh về Khu bể bơi khách sạn CMH 8
Hình 1.14 Hình ảnh về Khu Spa khách sạn CMH 9
Hình 1.15 Hình ảnh về khách có trải nghiệp xe đạp vui vẻ tại khách sạn CMH 9
Hình 1.16 Hình ảnh đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu của khách sạn 10
Hình 1.17 Hình ảnh du khách trải nghiệm cafe khi nhận phòng tại khách sạn CMH 11
Hình 1.19.Khám phá thành phố 11
Hình 1.18 Luôn năng động 11
Hình 1.17 Hình ảnh các thành viên của khách sạn CMH 12
Bảng 1.1 Bảng thống kê các hạng phòng tại khách sạn CMH 13
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ các nhà lãnh đạo The Ascott Limitted 14
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ các nhà lãnh đạo Citadines Marina Halong (CMH) 14
Trang 10LỜI MỞ ĐẦU
Trong giai đoạn hiện đại của cuộc cách mạng kỹ thuật và khoa học, cuộc sống vật chấtcủa con người ngày càng được nâng cao Nhu cầu du lịch, giải trí và tìm hiểu văn hóa đang phát triển mạng mẽ Để đáp ứng nhu cầu này, ngành du lịch Việt Nam đã nỗ lực quảng bá và thu hút khách du lịch trong và ngoài nước Cùng với sự phát triển của nhà hàng và khách sannj, ngành du lịch ngày càng khẳng định vị thế của mình
Em đã chọn học ngành quản trị khách sạn tại Trường Đại học Hạ Long để trải nghiệm và học tập trong suốt 4 năm đại học Thực tập cơ sở ngành là một phần quan trọng của hành trình học tập Giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu tập các thông tin, dữ liệu để phục vụ cho việc hoàn thhieej báo cáo thực tập Trong quá trình thực tập, sinh viên điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học Với mục tiêu là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, cố thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên Đây chính là cơ hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch, khách sạn
Em may mắn được thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Citadines Marina Ha Long, một khách sạn quốc tế 5 sao Điều này giúp em tích luỹ nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích để chuẩn bị cho sự nghiệp trong ngành khách sạn và du lịch Thực tế làm việc trong môi trường khách sạn đã giúp em học hỏi rất nhiều kinh nghiệm thực tế.
Sau đây em xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập 2” Báo cáo gồm 2chương:
Chương 1 Tổng quan về khách sạn Citadines Marina HalongChương 2 Một số giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ
Trong quá trình thực tập không ngừng cố gắng học hỏi, thu thập thông tin vànghiên cứu nhưng do lượng kiến thức tích lũy của bản thân còn có hạn Vì vậy, báocáo của em không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong được sự quan tâm và đónggóp ý kiến của thầy cô về nội dung cũng như hình thức để báo cáo của em được hoànthiện hơn.
Trang 11Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 12Chương 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠNCITADINES MARINA HA LONG
Email: enquiry.halong@the-ascott.com
Website: discoverasr.com/en/citadines/vietnam/citadines-marina-halongLogo của khách sạn:
Khẩu hiệu: For the love of cities - Tình yêu dành cho thành phốCitadines là từ tiếng Pháp có nghĩa là 'từ thành phố’.
Citadines đưa du khách tới từng thành phố và mang vẻ đẹp của từng thành phốđến với du khách.
Lịch sử hình thành: Citadines là một thương hiệu khách sạn căn hộ thuộc quyềnsở hữu và quản lý của The Ascott Limited Citadines được thành lập ở Pháp vào năm1984 và được Ascott mua lại hoàn toàn vào năm 2004 Hiện nay, Citadines có hơn 160khách sạn căn hộ trên toàn thế giới và đang phát triển thêm 80 khách sạn nữa
1.1.1.2 Tổng quan về khách sạn Citadines Marina Ha Long
Citadines Marina Ha Long là khách sạn dạng phòng căn hộ dịch vụ thuộc thươnghiệu quản lý The Ascott Limitted- Khách sạn trực thuộc Capiraland và Bim Land- Chủđầu tư, cùng hợp tác phát triển Là khách sạn đã từng giành giải thưởng Khách sạnsang trọng mới của năm tại World Luxury Hotel Awards 2022 CITATION Gro22 \l 1033(Group, 2022)
Trang 13Khách sạn Citadines Marina Halong là một khách sạn 5 sao nằm ở vị trí đắc địabên bờ vịnh Hạ Long, một trong những kỳ quan thiên nhiên thế giới được UNESCOcông nhận Khách sạn có 580 phòng cao cấp, được thiết kế theo phong cách hiện đạivà sang trọng, với các loại phòng khác nhau, từ phòng Deluxe, căn hộ Studio cho đếncăn hộ 3 phòng ngủ Mỗi phòng đều có ban công riêng, cho bạn ngắm nhìn toàn cảnhvịnh Hạ Long hoặc thành phố Hạ Long Ngoài ra, các phòng còn được trang bị đầy đủtiện nghi như máy lạnh, tivi màn hình phẳng, trang thiết bị nhà bếp tiện dụng, máygiặt, tủ lạnh, ấm đun nước, két an toàn và wifi miễn phí.
Khách sạn Citadines Marina Halong cũng mang đến cho bạn nhiều tiện ích vàdịch vụ tuyệt vời, như hồ bơi ngoài trời và trong nhà, trung tâm thể dục, CLB trẻ em,nhà hàng, quầy bar và dịch vụ phòng Bạn có thể thư giãn và tận hưởng không khítrong lành bên hồ bơi hoặc tham gia các hoạt động thể thao và giải trí tại trung tâm thểdục Bạn cũng có thể để con em của bạn chơi đùa và học hỏi tại CLB trẻ em Nếu bạnmuốn thưởng thức ẩm thực địa phương hoặc quốc tế, bạn có thể ghé qua nhà hàng củakhách sạn, nơi phục vụ bữa sáng tự chọn hàng ngày và các món ăn đặc sắc Bạn cũngcó thể thưởng thức đồ uống và nhạc sống tại quầy bar của khách sạn.
Khách sạn Citadines Marina Halong còn cung cấp xe đạp miễn phí cho kháchmuốn khám phá thành phố Hạ Long và các điểm du lịch gần đó Bạn có thể dễ dàngđến các địa điểm nổi tiếng như cầu Bãi Cháy, công viên Sun World Hạ Long, chợ HạLong và quảng trường 30/10 Bạn cũng có thể đi du thuyền trên vịnh Hạ Long đểchiêm ngưỡng các hòn đảo và hang động kỳ vĩ.
Citadines Marina Halong là một lựa chọn tuyệt vời cho du khách muốn tậnhưởng không gian nghỉ dưỡng cao cấp và linh hoạt bên vịnh Hạ Long Khách sạn cómức giá hợp lý và chất lượng dịch vụ tốt nhất khu vực.
1.1.2 Cơ sở vật chất
Citadines Marina Halong- Khách sạn sang trọng và tiện nghi
Khách sạn Citadines Marina Halong được thừa hưởng toàn bộ hệ thống tiện íchnội khu của khu đô thị Hạ Long Marina – Bãi Cháy, điển hình như rạp chiếu phimCGV, khu vui chơi trẻ em, tổ hợp thương mại và giải trí Marina Plaza, công viên SunWorld Hạ Long… cùng hàng loạt tiện ích khác, bao gồm:
- Vị trí sát gần biển, view đẹp - Bãi đậu xe rộng rãi
- Không gian khách sạn rộng rãi với sức chứa 1000 – 1500 khách mỗi ngày.- Thiết bị máy chiếu và dàn âm thanh hiện đại trong các phòng họp – hội nghị.- Hồ bơi trong và ngoài khách sạn.
- Các dịch vụ cung cấp đa dạng từ ẩm thực đến chăm sóc sức khỏe du khách.- Trung tâm thể dục
Trang 14- Quầy bar trên sân thượng- Xe đạp miễn phí- CLB trẻ em- Wi-Fi miễn phí
Đặc biệt, bể bơi bốn mùa tọa lạc tại tầng 30 của khách sạn sẽ giúp du kháchngắm trọn vẹn khung cảnh của thành phố và vịnh biển Hạ Long Sau khi bơi, bạncũng có thể tắm nắng trên chiếc ghế dài ngay cạnh hồ bơi sang trọng và “chill” cùngvới một ly rượu champagne.
1.1.3 Các dịch vụ của khách sạn
1.1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 580 căn hộ với 10 hạng phòng từ Studio đến căn hai và ba phòngngủ, 3 nhà hàng và Bar, các phòng họp - hội nghị được trang bị các thiết bị máy chiếuvà dàn âm thanh hiện đại phù hợp cho các hội thảo nhóm Trong đó bao gồm căn hộsang trọng với diện tích từ 24.5m - 31m và căn hộ gia đình với diện tích từ 52m -2 2 2
90m2 có sức chứa từ 2 - 6 người/phòng.
Hình 1.1 Hạng phòng Two-Bedroom ExecutiveNguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Hình 1.2 Hạng phòng One-Bedroom ExecutiveNguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Trang 151.1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Khách nghỉ tại Citadines sẽ được trải nghiệm vị giác bậc nhất ngay tại nhà hàngcủa khách sạn Các món ăn đều hội tụ đầy đủ những hương vị đặc sắc nhất trên thếgiới như hương vị biển trong các món hải sản tươi sống hương vị xưa trong các mónăn truyền thống, hương vị hiện đại trong các món ngon của phương Tây Tất cả đềuđược thực hiện bởi đầu bếp chuyên nghiệp, mang đến cho bạn những món ăn đậm đà,bổ dưỡng Khách sạn có 3 nhà hàng thuộc quản lý của Sailing Club, một thương hiệunghỉ dưỡng giải trí nổi tiếng ở Việt Nam với các nhà hàng và quán Bar được thiết kếđộc đáo, lạ mắt, đa dạng:
Hình 1.3 Hạng phòng Studio Deluxe Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Hình 1.5 Hạng phòng DeluxeTwin
Nguồn: Website khách sạnCitadines Marina Halong
Hình 1.4 Hạng phòngExecutive
Nguồn: Website khách sạnCitadines Marina Halong
Trang 16Nhà Hàng Soul Bowl, vị trí tại tầng 1, thời gian mở cửa từ 10:00 am - 10:00 pm
với 208 chỗ ngồi, chuyên phục vụ các món Á, các món đặc trưng của Đông Nam Á.
Nhà Hàng Sandals
Vị trí: tại Tầng 3 khách sạn.Thời gian mở cửa:
Phục vụ bữa sáng - Buffet: từ 6:00 am - 10:00 am.Phục vụ Bữa trưa - tối: Từ 10:00 am - 10:00 pm.
Nhà hàng với 188 chỗ ngồi, chuyên phục vụ các đồ ăn phương Tây như bánh mỳkẹp thịt, Pizza, Mì ống, đồ nướng,
Hình 1.6 Hình ảnh về nhà hàng Soul Bowl khách sạn CMHNguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Hình 1.7 Hình ảnh về nhà hàng Sandals khách sạn CMHNguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Trang 17Khu Restaurant&Bar - On the rock, thời gian mở cửa từ 4:00 pm - 11:00 pm,
với 110 chỗ ngồi, chuyên phục vụ các đồ ăn nhẹ và các món phục vụ nhanh Quầy Barđược thiết kế với phong cảnh bao trọn Vịnh Hạ Long, quầy Bar trên tầng 30, lựa chọnvới loại rượi cao cấp, cocktalk, xì gà, các món ăn nhẹ mang phong cách Châu Âu.
1.1.3.3 Các dịch vụ tiện ích
Khu sảnh lễ tân, quầy check-in, khu business Centre – Tầng 1, với sức chứa
từ 1000 đến 1500 khách mỗi ngày Được thiết kế sang trọng, bắt mắt, thỏa thích chodu khách có thể check-in, chụp ảnh,
Metting rooms: Vị trí tầng 1, để phục vụ cho cuộc họp và sự kiện đối với các
đoàn khách từ 15 khách tới 80 khách Phòng họp được trang bị hệ thống hiện đại, mànhình, màn chiếu, máy chiếu, hệ thống loa âm tràn rất thích hợp cho các cuộc hội thảonhóm, để cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo trọn gói.
Hình 1.8 Hình ảnh về Khu Restaurant&Bar-On the rock khách sạnCMH
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Hình 1.9 Hình ảnh về Khu sảnh lễ tân, quầy check-in, khuBusiness Centre khách sạn CMH
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Trang 18Khu sinh hoạt cộng đồng- Social Lounge: Vị trí tầng 3 với diện tích 173.7 m2.
Social Lounge được thiết kế với phong cách năng động giúp khách hàng cảm thấyluôn thoải mái khi giao tiếp và tận hưởng sự thoải mái với bầu không khí của mộtphòng chờ nhiều ánh sáng để lấy cảm hứng cho một ngày mới Tại Social Louge, dukhách có thể sử dụng quầy đồ ăn - Cafe, truy cập Internet tốc độ cao, khu trò chơi giảitrí, phòng họp nhỏ (20m2) cho tối đa 8 người
Khu vui chơi trẻ em/Kids Club: Vị trí tầng 3 với diện tích 85m2 Khu vui chơi
cho trẻ em được thiết kế với các sắc màu thích hợp cho các bé, tại khu vui chơi cáchoạt động như: bé tô màu, chơi ô ăn quan, cầu trượt, nhà bóng sẽ là những hoạt độngthu hút các bạn nhỏ khi đi nghỉ cùng bố mẹ.
Hình 1.10 Hình ảnh về Khu Social Lounge khách sạn CMHNguồn: Website khách sạn Citadines Marina Halong
Trang 19Phòng Gym và yoga/ Fitness zone& Yoga Centre: vị trí tầng 3 với diện tích
65m2 Phòng Gym được thiết kế các gam màu trẻ trung, hiện đại có tầm nhìn thẳng ravịnh Hạ Long giúp khách hàng luôn cảm thấy được tái tạo năng lượng khi tới luyệntập Fitness Zone&Yoga Centre được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại nhất giúpkhách hàng luôn cảm thấy thoải mái trong quá trình tập luyện.
Bể bơi- Swimming Pool: Du khách có thể lựa chọn bể bơi bốn mùa trên tầng 30
hoặc bể bơi ngoài trời tầng 3 để bơi lội thư giãn, thưởng ngoạn tầm nhìn tuyệt đẹp ravịnh Hạ Long hoặc khu đô thị Marina
1.1.3.4 Các dịch vụ bổ sung
Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lý do, yêu cầu đặc
biệt, họ hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ cần một cuộc điệnthoại Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng và phục vụ theo nhu cầu củakhách.
Hình 1.12 Hình ảnh về Khu Gym&Yoga khách sạn CMHNguồn: Website khách sạn Citadines Marina Halong