Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas

Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas Báo cáo thực tập tại khách sạn royal lotus halong resort villas

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN Tên đơn vị: “ROYAL LOTUS HA LONG RESORT & VILLAS” Sinh viên thực hiện: NGUYỄN QUANG HUY Mã sinh viên : 1911140331 Lớp : DH9QTDL4 Khoá : (2019-2023) Hệ : CHÍNH QUY Hà Nội, tháng 11/2021 MỞ ĐẦU Tham gia tập nhà hàng khách sạn nghĩa giúp sinh viên có hội áp dụng kiến thức lý thuyết học trường vào công việc thực tiễn liên quan, hình thành củng cố kỹ làm việc hữu ích nhất; qua đó, bước đầu tự đánh giá khả phù hợp thân với công việc môi trường làm việc thực tế tương lai giúp sinh viên có nhìn tổng quan thực tế để bạn không bị mơng lung hay hoang mang ngành mà học Khơng có nguồn tài liệu hữu ích mang độ xác cao kinh nghiệm làm việc thực tế tích lũy qua nhiều năm hoạt động nghề Tham gia tập, sinh viên anh, chị nhân viên, người Giám sát, Quản lý dạy tận tình từ kỹ đến nghiệp vụ chuyên môn việc phục vụ khách Chẳng hạn, thực tập vị trí nhân viên buồng phịng, bạn có hội học hỏi kinh nghiệm kỹ làm việc thực tế dọn giường, thay ga giường vỏ gối, làm đồ đạc phòng Làm vệ sinh nhà tắm trang thiết bị nhà tắm thay khăn tắm bổ sung vật dụng cần thiết như: xà phịng, tạp chí, văn phịng phẩm, giấy lau tay, giấy vệ sinh, v.v….; để từ đó, tích lũy kiến thức bổ ích cho thân vừa đáp ứng yêu cầu công việc tại, vừa hỗ trợ đắc lực cho công việc thực tế tương lai Trong thời gian thực tập khách sạn Royal Lotus Halong Resort & Villas qua tìm hiểu làm việc thực tế nhà hàng học hỏi thu thập nhiều thông tin, nhiệm vụ cần thiết phục vụ cho báo cáo thực tập cơng việc sau mình.Từ thực tế tơi thu chuyến thực tập hoạt động kinh doanh, báo cáo thực tập với mục đích tìm hiểu để đánh giá cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh nhà hàng, phục vụ ăn uống cho khách Nó cịn nhằm cung cấp cho người đọc thông tin hiểu biết định nghiệp vụ tổ chức, phục vụ khách sạn Royal Lotus Halong Resort & Villas Bài báo cáo cịn nhiều hạn chế lượng thơng tin, tài liệu tham khảo nên cịn nhiều thi xót mong thầy góp ý để báo cáo tốt xin chân thành cảm ơn 1 Giới thiệu chung khách sạn Royal Lotus Halong Resort & Villas Nằm Khu đô thị Halong Marina, Royal Lotus Halong Resort & Villas sở hữu vị trí đắc địa trung tâm thành phố Hạ Long gần địa điểm du lịch tiếng Khu Little Việt Nam, Trung tâm thương mại Halong Marine Plaza, Tổ hợp giải trí Tuần Châu, Cơng viên Sunworld Hạ Long Lấy cảm hứng từ xu hướng sống xanh toàn cầu, Royal Lotus Halong Resort & Villas kết hợp hài hịa khơng gian sống đại thiên nhiên tươi đẹp Tên khách sạn: Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas Địa chỉ: Bán Đảo, 2, Đường Hùng Thắng, Thành phố Hạ Long, Quảng Ninh Tổng diện tích: 4ha Loại hình: nhà liền kề nghị dưỡng & shophouse Quy mô: 111 Quản lý vận hành: H&K Hospitality Đã vào vận hành từ năm 2017 Phone: (84 - 203) 3593 999 Fax: (84 - 24) 3747 6371 Email: rsvn@royallotushalongresort.com Web: http://www.royallotushalongresort.com/vi Cơ cấu tổ chức khách sạn Royal Lotus Halong Resort & Villas Giám Đốc Phó Giám Đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận tài hành kinh doanh marketing kế nhân ăn uống toán * Giám đốc: - Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn toàn hoạt động phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê doanh thu buồng Nhiệm vụ cụ thể: - Tham gia vào việc tuyển chọn nhân viên phận lễ tân - Đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại nhân viên phận lễ tân - Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên - Giám sát công việc ca - Đánh giá kết công việc cá nhân phận nhỏ phận lễ tân * Phó giám đốc Tham mưu, hỗ trợ Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh định kỳ hàng tháng/quý (tùy phận) Đồng thời tổ chức thực theo kế hoạch thông qua Hỗ trợ Giám đốc điều hành giám sát, đơn đốc phịng ban, phận việc triển khai mục tiêu, kế hoạch theo chức phân công Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho khách sạn, đề xuất thực giải pháp hiệu cho việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Xây dựng, hoạch định chiến lược marketing nhằm phát triển thương hiệu khách sạn, đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn khách sạn mang Duy trì mối quan hệ kinh doanh có thiết lập, phát triển mở rộng quan hệ đối tác mới, khách hàng tiềm * Bộ phận lễ tân: Là nơi mở đầu tiếp xúc khách khách sạn tổ trưởng lễ tân đóng vai trị đại diện tổ chức khâu tiếp đón bố trí phịng tiếp khách quảng bá giới thiệu dịch vụ có khách sạn đồng thời người lãnh đạo nhân viên quyền hoạt động làm việc có hiệu tốt nhiệm vụ lễ tân chịu trách nhiệm đặt buồng làm thủ tục đăng ký khách sạn, làm thủ tục đăng ký cho khách cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách * Bộ phận kinh doanh ăn uống: - Bộ phận nhà hàng, bar: Phụ trách hoạt động kinh doanh nhà hàng theo quy trình kỹ thuật phục vụ đón tiếp hướng dẫn xếp khách vào phòng ăn, bàn ăn, tổ chức phục vụ cách nhanh chóng chất lượng cao Tuy nhiên, khơng mà phận bar phục vụ đồ uống - Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh phận bếp đồng thời quản lý sở vật chất hàng hoá nhà bếp, tổ trưởng nhân viên chế biến thực yêu cầu khách ăn Thực đơn hàng ngày khách thông qua phận bàn phận lễ tân Ngoài việc chế biến thức ăn cho khách cịn chế biến cho cơng đồn khách * Bộ phận buồng: Phụ trách phịng khách ln thoáng mát đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn khách sạn tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm đạo nhân viên vệ sinh buồng phục vụ buồng trật tự an tồn cho việc kinh doanh hàng hố phục vụ phịng theo quy trình phục vụ * Bộ phận tài kế tốn: Thường xun theo dõi hoạt động tài khách sạn thực cơng việc kế tốn kiểm sốt thu ngân mua bán lập khoản tiền nộp ngân sách thu hồi khoản trả chậm bảo quản tiền mặt đồng thời chịu trách nhiệm hoạt động kinh tế Các cơng tác thống kê hàng ngày từ thống kê khoản thu trả thu lỗ hay lãi cao hay thấp khách sạn Từ số liệu lập báo cáo hàng ngày doanh thu cuối năm cho giám đốc Đồng thời chịu trách nhiệm mua nhập mặt hàng cần thiết phận khách sạn * Bộ phận hành nhân sự: Thường xuyên kiểm tra nhân viên kịp thời bổ sung, đảm nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên, ngồi cịn đảm nhiệm trả lương, giải vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, chế độ cán nhân viên khách sạn * Bộ phận marketing Chịu trách nhiệm tham gia vào xây dựng kế hoạch marketing cho khách sạn, xây dựng chiến dịch quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ online, offline, quản trị website, xây dựng liệu khách hàng… Về sở vật chất quy mô khách sạn Royal Lotus Halong Resort & Villas Về phịng lưu trú có loại phịng:  Garden View Room  Lake View Room  Ocean View Room  Garden View Villa  Lake View Villa  Ocean View Villa Tiện nghi phòng nghỉ bao gồm  Tivi  Điện thoại  Cửa sổ  Internet wifi sảnh  Điều hòa nhiệt độ  Bồn tắm nằm  Truyền hình cáp – vệ tinh  Bình đun nước nóng  Phịng tắm đứng  Dép phòng  Dụng cụ pha trà / cafe  Internet wifi phòng  Bàn làm việc  Máy sấy tóc  Vịi sen GARDEN BAY RESTAURANT Nằm tầng Club House, nhà hàng Garden Bay lựa chọn lý tưởng để trải nghiệm ẩm thực địa phương Đặc biệt, thực khách cịn thưởng thức buffet tối độc đáo, với thực đơn phong phú kết hợp Âu tinh tế phong vị Việt Nam truyền thống LOBBY LOUNGE Nằm sảnh khu nghỉ dưỡng, Lobby Lounge mang đến không gian sang trọng, ấm cúng, hoàn hảo để thưởng thức trà chiều tận hưởng khoảnh khắc thư thái POOL BAR Royal Lotus Halong Resort & Villas có Pool Bar dành riêng cho khách lưu trú khu nghỉ dưỡng Đây không gian đậm chất nhiệt đới để bạn thỏa sức nghỉ ngơi tắm nắng nhâm nhi thức uống đặc sắc cocktails, rượu vang, sâm-panh Royal Lotus Halong Resort & Villas có hồ bơi nhà với hệ thống giữ nhiệt trì nhiệt độ dịng nước 24/7 kể vào mùa đơng, hồ bơi ngồi trời với khu vực riêng cho trẻ em, địa điểm lý tưởng để thư giãn, chơi giải trí Khu vui chơi trẻ em bố trí khu vực bể bơi trời siêu rộng lớn với nhiều trò chơi ống trượt, cầu trượt, bập bênh, nhà bóng, Royal Spa: cung cấp dịch vụ massage, xơng bể sục Với hệ thống bồn ngâm nước nóng, phịng xơng liệu pháp trị liệu cổ truyền từ thiên nhiên giúp bạn thư giãn thể giải tỏa mệt mỏi, stress, tái tạo lượng hiệu Phòng hội nghị, họp, tiệc: phòng với dịch Vụ Chuyên Nghiệp & Tận Tâm Không gian tổ chức kiện trang bị đầy đủ chúng tơi sử dụng linh hoạt làm tiệc cưới địa điểm tổ chức hội nghị hội họp với sức chứa tối đa 300-450 khách Royal Lotus Halong Resort and Villas có nhiều gói khuyến phong phú, đáp ứng linh hoạt cho nhiều loại hình hội họp, tụ họp Tất 430 phịng nghỉ 86 villa Royal Lotus Halong Resort & Villas với thiết kế sang trọng lấy cảm hứng từ thiên nhiên tươi đẹp trang bị nội thất đại Các dịch vụ khách sạn Royal Lotus Halong Resort & Villas  Lưu trú  Bãi đậu xe ôtô khách sạn  Bar  Club  Dịch vụ hội họp  Đưa đón sân bay  Giải trí - Ẩm thực  Giặt ủi  Hồ bơi  Karaoke  Khu vực gởi đồ đạc hành lí  Massage  Máy fax  Máy in  Máy photocopy  Mở cửa 24g  Nhà Hàng  Phòng Gym  Trung tâm thương vụ  Wifi / Internet miễn phí sảnh  Wifi / Internet miễn phí phịng  Xơng Thị trường khách hàng Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas khách sạn cung cấp dịch vụ với giá cao, chất lượng cao Thị trường khách mà khách sạn hướng đến người có địa vị xã hội, có khả chi trả cao chủ yếu khách quốc tế Tập khách hàng Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas chủ yếu là: doanh nhân trẻ quốc tế đến Việt Nam làm việc nghỉ dưởng, khách công vụ (là thương gia, doanh nhân ) Phân chia thị trường khách Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas theo khu vực địa lý bao gồm khách quốc tế khách nội địa Khách quốc tế chủ yếu khách đến từ Canada, Mỹ, Anh, Pháp, Úc, Hàn Quốc Thị trường khách quốc tế có đặc điểm nhu cầu dịch vụ lưu trú cao Đặc biệt yêu cầu chất lượng họ phần lớn doanh nhân, thương gia có thu nhập có khả tốn cao Khách nội địa khách sạn khách đến từ tỉnh thành nước thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nằng Chủ yếu khách cơng vụ cá nhân có thu nhập cao nghỉ dưỡng Họ có nhu cầu dịch vụ lưu trú mức cao dịch vụ bổ sung tốt buồng phòng cẩn thận, chi tiết xử lý việc với quan tâm, nâng niu đồ vật Cuối cùng, nhân viên buồng phịng cần kỹ chăm sóc khách hàng tốt Có thực tế nhân viên buồng phòng xuất trước mặt khách lưu trú lại hay nhận tiền "tip" làm tốt cơng việc Sự khéo léo, tương tác đơn giản tích cực, chuyên nghiệp nhiệt tình, hỗ trợ tối đa cho khách giúp bạn khách sạn/cơ sở lưu trú để lại ấn tượng cho khách Nghiệp vụ lễ tân (front office) Quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn chuyên nghiệp Trước khách tới khách sạn Trước vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao công việc, nội dung ghi rõ công việc cần phục vụ cho khách, tiền quỹ, cọc,…từ ca trước Ngồi ra, cịn phải kiểm tra khách sạn cịn có phịng check out, phịng check in,… Nắm vững thơng tin khách tới check in để tiếp đón chu đáo Liên hệ với phận Buồng phòng để đảm bảo phòng dọn sẵn sàng để tiếp nhận khách Khi khách tới khách sạn check-in nhận phịng  Cơng việc lễ tân đón tiếp khách thân thiện chào đón khách  Giúp khách làm thủ tục check-in  Giải đáp thắc mắc khách giới thiệu dịch vụ khách sạn  Giao chìa khố/ thẻ cho khách nhận phòng Phục vụ khách thời gian lưu trú Trong thời gian khách hàng lưu trú khách sạn Bộ phận lễ tân có trách nhiệm phận khác phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách Mục tiêu làm cho khách hài lịng quay lại lần Những cơng việc lễ tân giai đoạn bao gồm: 24  Cung cấp thơng tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm tham quan hấp dẫn, nhà hàng, kiện… địa phương  Xử lý phàn nàn khiếu nại khách  Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, kiện, lễ hội…  Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách  Khách hàng làm thủ tục check-out, toán rời khỏi khách sạn  Nhiệm vụ lễ tân giai đoạn gồm:  Làm thủ tục check-out cho khách  Chuyển hóa đơn tốn cho khách  Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phịng  Lưu lại hồ sơ khách  Hỏi ý kiến khách trải nghiệm họ thời gian lưu trú khách sạn  Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần) Chào khách hẹn gặp lại họ vào lần sau Sau check-out xong, thực hiện: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng Những kỹ năng, yêu cầu cần có nhân viên lễ tân Royal Lotus Ngoại hình sức khỏe Là phận tiếp xúc với khách hàng nên việc tạo ấn tượng tốt quan trọng Nếu nhân viên có ngoại hình ưa nhìn dễ dàng gây thiện cảm Yêu cầu bắt buộc vị trí khơng bị khuyết tật, dị dạng… Ngồi ra, trang phục nhân viên phải gọn gàng, đồng phục quy định Tác phong nhanh nhẹn, động Bên cạnh đó, cường độ làm việc cao nên địi hỏi nhân viên lễ tân phải có sức khỏe tốt Giao tiếp Là phận thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng nên kỹ giao tiếp vô quan trọng lễ tân khách sạn Hãy nhớ mỉm cười giao tiếp với khách hàng bạn cảm thấy khó chịu với lời phàn nàn 25 họ Ngoài ra, kỹ lắng nghe quan trọng Trong nhiều trường hợp, tất khách cần nhu cầu lắng nghe Ngoại ngữ Khi làm việc khách sạn, đặc biệt khách sạn hạng sang, lễ tân thường xuyên phải tiếp xúc với khách nước ngồi Do đó, kỹ ngoại ngữ cần thiết, đặc biệt kỹ nghe nói Tin học văn phịng Đối với lễ tân khách sạn Royal Lotus, kỹ văn phòng tối quan trọng Bạn bắt buộc phải thành thạo máy vi tính có nhiều cơng việc cần dùng đến nó, ví dụ như: đặt phịng, check-in, check-out, tra cứu thơng tin cho khách… Khơng vậy, trình độ sử dụng máy tính phải thực tốt cường độ cơng việc cao địi hỏi tốc độ phải nhanh chóng Giải vấn đề Là phận thường xuyên phải xử lý phàn nàn khách Do đó, kỹ giải vấn đề đặc biệt cần thiết Mặc dù vậy, kỹ tương đối khó, bạn khó mà làm chủ thời gian ngắn, qua thời gian, bạn thấy dễ dàng Am hiểu nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành Làm lễ tân khách sạn, bạn bắt buộc phải am hiểu nghiệp vụ như: đặt phòng, check-in, check-out, xử lý phàn nàn khách… Ngoài ra, bạn cần biết kiến thức chuyên ngành, ví dụ như: số lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia Nghiệp vụ nhà hàng – bếp, bàn, bar Quy trình phục vụ nhà hàng  Phục vụ ăn sáng 26 Khách sạn phục vụ bữa sáng tự chọn với kết hợp ẩm thực quốc gia khác Bữa sáng tính giá phịng khách nên cần ý chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ khách theo quy trình Việc phục vụ khách ăn tự chọn cần linh hoạt, nhanh nhẹn Bước 1: Đón tiếp khách hàng - Trong vòng tối đa phút từ khách đến nhà hàng phải có đón tiếp nhân viên - Nhân viên phục vụ chào đón khách nụ cười lịch có giao tiếp ánh mắt với khách - Sử dụng mẫu câu chào hỏi tiêu chuẩn nhà hang “ Good morning sir/madam(sử dụng tên khách cần thiết) “ How are you today?”, “ May I have your room number please” Cần xác nhận lại số phòng khách để đối chiếu với danh sách khách khách sạn có bao gồm ăn sáng Bước 2: Đưa khách đến bàn - Gợi ý cho khách vài địa điểm nhà hàng hỏi xem khách muốn ngồi vị trí - Dẫn khách giữ khoảng cách với khách từ 1-1.5m - Đưa khách đến bàn kéo ghế cho khách - Chúc khách ăn ngon miệng Bước 3: Phục vụ trà, café cho khách - Hỏi khách uống trà hay café với mâu câu tiêu chuẩn “ would you like some tea or coffe sir/madam?” - Đứng bên phải khách rót trà café theo yêu cầu khách Bước 4: Kiểm tra mức độ hài long khách - Đến bàn khách với nụ cười lịch thiệp giữ giao tiếp ánh mắt Hỏi khách với mẫu câu như: “is everything to your satisfaction sir/madam?” 27 - Nếu nhận phản hồi tích cực cảm ơn khách rời - Nếu khách phàn nàn điều cần nhận lỗi với khách đề nghị thực yêu cầu khách Bước 5: Thu dọn đồ bẩn - Sử dụng tray để thu dọn đĩa, ly, cốc…bẩn khách sử dụng mang vào bếp - Trước dọn cần hỏi khách cách lịch với câu hỏi tiêu chuẩn: “ May I clear your plate?” cần có giao tiếp ánh mắt với khách Khi nhận đồng ý từ khách dọn Bước 6: Phục vụ bàn khách ăn - Phục vụ khách them trà café thấy cịn 1/3 tách Hỏi khách có cần dùng them trà café trước phục vụ:“ Would you like some more tea or coffe sir/madam?” - Kiểm tra xem khách có cần thêm khơng để đáp ứng khách mà không để khách phải chờ lâu - Kiểm tra độ hài long khách phục vụ nhân viên nhà hàng Bước 7: Kiểm tra quầy buffet - Đảm bảo đủ bát đĩa quầy buffet, tránh xảy tình trạng khách thiếu bát đĩa hay đồ dùng cần thiết khác - Giữ khu vực buffet sẽ, thay đồ gắp hay khay kê chúng bẩn Bước 8: Kiểm tra lại hoá đơn trước giao cho khách ( khách khơng có chế độ bao gồm ăn sáng khách không lưu trú khách sạn) - Trước khách kết thúc bữa ăn cần kiểm tra lại đảm bảo hố đơn xác - Đưa hố đơn cho khách yêu cầu toán - Chờ khách kí tên tốn theo hình thức khách muốn 28 Bước 9: Cảm ơn chào tạm biệt khách - Cần có giao tiếp ánh mắt cảm ơn khách “ Thankyou for coming Have a nice day” Bước 10: Sắp xếp lại bàn - Ngay sau khách rời cần thu dọn hết đồ bẩn, lau bàn sếp đồ lên bàn theo quy chuẩn - Chỉ làm tối đa vòng phút  Phục vụ ăn trưa/tối Bước 1: Đón tiếp khách - Trong vịng tối đa phút từ khách đến nhà hàng phải có đón tiếp nhân viên - Nhân viên phục vụ chào đón khách nụ cười lịch có giao tiếp ánh mắt với khách - Sử dụng mẫu câu chào hỏi tiêu chuẩn nhà hàng “ Good afternoon sir/madam How are you today?” - Kiểm tra xem khách có đặt bàn trước hay khơng “Sir/ Madam, you have a reservation, sir/madam?” “A table for how many people” “Would you like smoking or non smoking table, sir” Bước 2: Dẫn khách đến bàn - Gợi ý cho khách vài địa điểm nhà hàng hỏi xem khách muốn ngồi vị trí - Dẫn khách giữ khoảng cách với khách từ 1-1.5m - Đưa khách đến bàn kéo ghế cho khách - Giúp khách treo áo khoác mũ khách cần 29 - Đừng từ bên phải, lấy khăn ăn thật lịch sự, gập thành tam giác đặt vào lịng khách, lúc cần nói với khách “Excuse me Madam/Sir” ( ý: ưu tiên phục vụ phụ nữ trước ) Bước 3: Giới thiệu thực đơn - Giới thiệu rượu đồ uống - Giới thiệu đồ uống đặc biệt khuyến khích - Giới thiệu ăn đặc biệt ngày hơm - Trao đổi giải thích ăn có thực đơn cho khách - Gợi ý cho khách ăn đặc trưng nhà hàng Bước 4: Ghi order đồ uống - Đến bàn khách với nụ cười lịch thiệp có giao tiếp ánh mắt với khách“Would you care for a drink or our Mock tails/Cocktails of the day is…… ….Madam/Sir?” “Would you like to try one?” - Nhắc lại đồ uống khách gọi - Thu lại menu - Đưa giấy ghi order cho người pha chế Bước 5: Phục vụ đồ uống - Để đảm bảo hài lòng khách phải phục đồ uống tối đa phút từ khách yêu cầu - Tất đồ uống phải để khay mang phục vụ khách - Ưu tiên phục vụ phụ nữ trước đứng bên phải đặt đồ uống cho khách - Đứng bên phải khách với chân phải đặt trước, mỉm cười lịch thiệp, có giao tiếp mắt với khách nói ““Sir/Madam” Your XXX,” - Trước rời chúc khách ngon miệng “Sir/ Madam Enjoy your XXX” 30 - Tất đồ uống phải đặt cách dao ăn 3cm - Cầm khay tay trái để đặt đồ uống cho khách tay phải - Ln phải có lót ly, cốc trứoc đặt đồ uống cho khách Bước 6: Chuẩn bị đồ dùng phù hợp với ăn khách gọi - Thay đổi vật dụng ăn uống phù hợp với khách gọi - Thu lại vật dụng không cần thiết bàn Bước 7: Phục vụ đồ ăn - Đứng bên phải đặt đồ ăn cho khách với nụ cười lịch thiệp - Đặt đĩa bát bên phải khách, đặt dao dĩa ăn ““Sir/Madam” Your XXX” - Lịch hỏi khách cần thêm khơng trước rời Bước 8: Kiểm tra hài lòng khách - Đến bàn khách với nụ cười lịch thiệp giữ giao tiếp ánh mắt Hỏi khách với mẫu câu như: “is everything to your satisfaction sir/madam?” - Nếu nhận phản hồi tích cực cảm ơn khách rời - Nếu khách phàn nàn điều cần nhận lỗi với khách đề nghị thực yêu cầu khách Bước 9: Thu dọn đồ bẩn - Sử dụng tray để thu dọn đĩa, ly, cốc…bẩn khách sử dụng mang vào bếp - Trước dọn cần hỏi khách cách lịch với câu hỏi tiêu chuẩn: “ May I clear your plate?” cần có giao tiếp ánh mắt với khách Khi nhận đồng ý từ khách dọn - Đứng bên phải với chân phải đặt trước - Thu dọn đồ bẩn bàn thật cẩn thận nhẹ nhàng - Cầm khay tay trái thu dọn đồ bẩn tay phải - Động tác phải nhanh, gọn gang yên lặng không gây tiếng động - Xếp đồ bẩn gọn gàng khay bê vào bếp 31 Bước 10: Phục vụ đồ tráng miệng - Giới thiệu thực đơn đồ tráng miệng - Giới thiệu vài tráng miệng đặc biệt “ Sir/Madam, would you care about XXX, this is a great choice and one of my favourite dishes” - Ghi lại khách yêu cầu - Nhắc lại khách yêu cầu - Thu lại thực đơn - Thay đổi loại dao dĩa cho phù hợp với khách gọi Bước 11: Kiểm tra hoá đơn - Trước bữa ăn khách kết thúc, kiểm tra lại để chắn hoá đơn xác - Đưa hố đơn cho khách u cầu tốn - Chờ khách kí tên tốn theo hình thức khách muốn Bước 12: Cảm ơn tạm biệt khách - Giúp khách rời bàn với việc kéo ghế cho khách - Giúp khách mặc áo khoác cần - Cám ơn tạm biệt khách, giữ giáo tiếp qua ánh mắt với khách cười lịch thiệp Sử dụng mẫu câu ““Thank you for coming to Restaurant and have a nice day sir/ Madam” Bước 13: Thu dọn xếp lại bàn - Đảm bảo moi đồ bẩn bàn đc thu dọn - Thay khăn trải bàn dụng cụ cần thiết khác, xếp theo quy chuẩn  Quy trình phục vụ Alacarte: 32 Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ - Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế trang thiết bị, vật dụng có liên quan phục vụ - Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ - Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng dụng cụ ăn uống chén, đĩa, ly, tách,… phải vệ sinh sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết - Set up bàn ăn quy định theo tiêu chuẩn nhà hàng - Hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Bước 2: Đón khách phục vụ - Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện - Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không - Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi - Rót nước lọc mời khách Trình thực đơn cho khách Giới thiệu thức uống hay ăn đặc biệt nhà hàng Tư vấn ăn cho khách có yêu cầu - Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho phận liên quan - Mang đồ uống mà khách chọn trước lên phục vụ khách (nếu có) Tiếp đó, mang đồ ăn theo order khách - Chú ý quan sát, xin phép khách dọn dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với ăn khách, tiếp nước cho khách - Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận giải đáp yêu cầu khách - Thực công việc phát sinh khác trình làm việc Bước 3: Thanh toán tiễn khách 33 - Quan sát để đoán biết khả khách muốn tốn để thơng báo cho phận thu ngân chuẩn bị - Hướng dẫn khách làm thủ tục tốn có u cầu, giải thích khách có thắc mắc - Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn tốn, giao tiền cho thu ngân trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu - Có thể hỏi ý kiến mức độ hài lòng khách dùng bữa, nhắc nhở kiểm tra xem khách có để quên đồ nhà hàng khơng - Cảm ơn khách lựa chọn dùng bữa nhà hàng, chào hẹn gặp lại quý khách Bước 4: Dọn dẹp set up lại bàn ăn - Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho phận có liên quan - Bố trí bàn ăn theo quy định, tiêu chuẩn nhà hàng - Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách hàng Các yếu tố để trở thành nhân viên phục vụ tốt Trí nhớ tốt nhân tố thiết yếu để trở thành nhân viên phục vụ thành cơng Cần phải có khả ghi nhớ khn mặt, tên quan trọng gọi Nhân viên phục vụ giỏi phải có cung cách niềm nở tận tụy phục vụ khách hàng Nếu có cơng việc trọng tính phục vụ cơng việc Nhân viên phục vụ cần có khả chịu đựng áp lực cao Khách hàng gắt gỏng họ không nhận thức ăn họ quy kết trách nhiệm cho đội ngũ phục vụ nhà hàng Khả giữ bình tĩnh, vui vẻ thông cảm suốt thời gian yêu cầu người theo đuổi công việc lâu dài 34 Thông thường nhân viên phục vụ khơng địi hỏi phải có trình độ học vấn cao Điều quan trọng bạn phải đào tạo nơi làm việc Đội ngũ nhân viên phận nhà hàng đào tạo với tinh thần trách nhiệm cao công việc mang lại hiệu làm việc tốt, giúp tăng hiệu suất kinh doanh nhà hàng quầy bar khách sạn Nhân viên làm tốt công việc giao, có chủ động việc giao tiếp với khách hàng tác phong làm việc chuyên nghiệp Những công việc nhân viên phục vụ nhà hàng Nếu chưa tìm hiểu nghề phục vụ, có nhìn thật đơn giản, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ bưng bê đồ ăn, đồ uống đến cho khách hàng Nhưng công việc hàng ngày nhân viên phục vụ gồm nhiều quy trình khác nhau: Những cơng việc nhân viên phục vụ Các công việc đầu ca làm + Thay đồng phục, đảm bảo công tác vệ sinh cá nhân sẽ, tác phong làm việc động linh hoạt + Dọn dẹp bàn ghế ngăn nắp, gọn gàng + Vệ sinh dụng cụ ăn uống + Sắp xếp, trình bày bàn ăn theo quy định nhà hàng, khách sạn + Những công việc nhân viên phục vụ Đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng + Giới thiệu cho khách ăn, đồ uống nhà hàng + Lấy order từ khách hàng, xác nhận lại tên ăn, nước uống, yêu cầu khác khách + Chuyển order xuống phận nhà bếp để chuẩn bị cho khách hàng + Sẵn sàng tiếp nhận thắc mắc, hỏi đáp khách hàng, đồng thời chuẩn bị yêu cầu khác khách 35 + Thực toán cho khách + Chào tạm biệt khách, dọn dẹp lại vệ sinh bàn ăn để chuẩn bị cho khách hàng Thực bảo quản dụng cụ cho công việc + Bảo quản, cất giữ dụng cụ ngăn nắp, vị trí + Quản lí cơng cụ làm việc nhà hàng: bàn ghế, ly tách Báo cáo lại với quản lý có đồ vật sứt mẻ, hư hỏng Phối hợp công việc với phận khác + Giúp đỡ đồng nghiệp khác làm việc nhà hàng đông khách có tình phát sinh + Phối hợp với phận thu ngân, nhà bếp, quản lí khách hàng yêu cầu thêm hủy + Thực nhiệm vụ giao từ cấp Tiến hành công việc cuối ca làm + Báo cáo lại với người quản lý vấn đề xảy trình làm việc + Bàn giao công việc cho nhân viên trực ca sau Chức năng, nhiệm vụ phận buồng phòng phụ trách: Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa … Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln chế độ sẵn sàng đón khách – vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng – kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm 36 vệ sinh – nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân vấn đề có liên quan – nắm tình hình khách th phịng – phối hợp với phận Với chức cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, phận buồng có nhiệm vụ chịu trách nhiệm mang lại thời gian lưu trú tuyệt vời cho khách hàng Nếu phận lễ tân xem “gương mặt đại diện” phận buồng phịng người đảm bảo hình ảnh đẹp đẽ khách sạn mắt khách hàng Quá trình hoạt động, phát triển phận buồng phòng Trong thời gian thực tập khách sạn Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas, em thực tập phận buồng phịng với vị trí nhân viên giặt khách sạn Giờ làm việc thức sang tới 18 30 phút chiều Trước ca làm việc, nhân viên thức nhân viên thực tập phải đến sớm thay đồng phục sau phải có mặt để họp giao ca đầu Đây họp ngắn để thơng báo số lượng buồng phịng cần làm, phân chia nhiệm vụ cho nhân viên, đưa ý kiến khách bình luận dịch vụ khách sạn nói chung buồng phịng nói riêng Thêm đưa điểm số vị trí mà khách sạn đạt qua ngày dựa theo mức độ đánh giá khách hàng bình luận, nhận xét khách để nhận viên nắm rõ tình hình khách sạn phận Trong khoảng thời gian thực tập, nhiệm vụ em đảm nhiệm vị trí nhân viên giặt Nhiệm vụ em check đồ bẩn, phân loại để nhân viên trực máy đưa vào máy giặt, lấy đồ sạch, phân loại gấp theo tiêu chuẩn, Công việc hàng ngày em sáng, nhiên em thường phải đến sớm t 30 phút để thay đồng phục, chuẩn bị điện mạo theo định họp giao ca Nhìn chung, cơng việc nhân viên giặt khách sạn gồm nhiều cơng đoạn Trong đó, kể đến: tiếp nhận đổ, phân loại đồ cần giặt, giặt đổ vệ sinh máy móc Mỗi công đoạn lại bao gồm nhiều công việc nhỏ khác Để chất lượng, hiệu công việc diễn tốt nhất, công đoạn cần phải tuân thủ cách tỉ mỉ, chặt che 37 KẾT LUẬN Qua số liệu cho thấy năm 2020 năm đầy thành công với Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas, lượng khách đến Việt nam nói chung Quảng Ninh nói riêng giảm khách đến Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas tăng, chứng tỏ khách sạn biết vượt lên khó khăn, bước nâng cấp, xây dựng hệ thống sở vật chất kỹ thuật làm cho đại đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ hồn thiện quy trình phục vụ chuẩn, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Làm cho khách đến với khách sạn thấy hài lòng mà thời gian lưu trú kéo dài thu hút khách đến nhiều Những công việc khác nhân viên giặt ủi khách sạn tham dự họp nhân viên phận để đưa ý kiến nhằm góp phạn nâng cao hiệu suất cơng việc Chấp hành thị, tiến hành công việc cấp giao phó, thu gom làm túi giặt khách sạn, đảm bảo khơng gian phịng giặt khô ráo, trước tan ca Trong thời gian thực tập khách sạn Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas, em học hỏi nhiều điều bổ ích Em anh chị nhân viên phòng giặt hướng dẫn nhiều điều công việc thái độ chuyên nghiệp nhân viên Trong trình học tập, chúng em không học cách phân loại khăn, gấp khăn hay cách chăn, ga, đồ cho khách, khách sạn có phịnggiặt với cách làm việc khác nhau, em có thêm hiểu biết khách sạn, biết thêm cơng việc Để trở thành nhân viên giặt đòi hỏi tỉ mỉ, cẩn thận, hiểu biết loại vải, loại thiết bị giặt ủi có sức khỏe tốt Qua trình thực tập này, em học thêm nghề, biết thêm phận nhỏ khách sạn, khéo léo mối quan hệ ứng xử làm việc, thấy khía cạnh tốt xấu xã hội làm việc quan trọng hình thành tác phong người trưởng thành, làm việc độc lập xã hội 38 ... mong thầy góp ý để báo cáo tốt tơi xin chân thành cảm ơn 1 Giới thiệu chung khách sạn Royal Lotus Halong Resort & Villas Nằm Khu đô thị Halong Marina, Royal Lotus Halong Resort & Villas sở hữu vị... (84 - 24) 3747 6371 Email: rsvn@royallotushalongresort.com Web: http://www.royallotushalongresort.com/vi Cơ cấu tổ chức khách sạn Royal Lotus Halong Resort & Villas Giám Đốc Phó Giám Đốc Bộ phận... Xơng Thị trường khách hàng Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas khách sạn cung cấp dịch vụ với giá cao, chất lượng cao Thị trường khách mà khách sạn hướng đến