Đề Tài Phân Tích Cách Thức Thiết Lập Kế Quy Trình Bán Hàng, Thủ Tục Bán Chuẩn Dịch Vụ Khách Hàng Cho Quy Trình Bán Và Hoạt Động Crm Cho Doanh Nghiệp Của Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn Hoa Sen.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠTKHOA KINH TẾ - QTKD

-HỌC PHẦN BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGGIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

MÃ HỌC PHẦN:

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁCH THỨC THIẾT LẬP KẾ QUY TRÌNH BÁNHÀNG, THỦ TỤC BÁN/ CHUẨN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO QUYTRÌNH BÁN VÀ HOẠT ĐỘNG CRM CHO DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SENLỚP

NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN

Lâm Đồng, tháng 05 năm 2023

MỤC LỤC

I Giới thiệu về doanh nghiệp 3

1.1 Vị trí hay địa điểm của doanh nghiệp 3

1.2 Mô tả về sản phẩm chính của doanh nghiệp 3

1.3 Mô hình kinh doanh của doanh nghiệp 3

1.4 Tên và kinh nghiệm của người đại diện doanh nghiệp 3

II Thiết lập kế hoạch quy trình bán hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen 4

1 Xác định mục tiêu: 4

2 Tìm hiểu đối tượng khách hàng: 4

3 Thiết lập chiến lược bán hàng: 5

4 Đào tạo nhân viên bán hàng: 5

5 Quản lý và đánh giá hiệu quả: 6

III Thủ tục bán hàng của Tập đoàn Hoa Sen 7

1 Tìm kiếm cơ hội bán hàng 7

2 Công tác chuẩn bị 7

3 Tiếp cận và phân tích cơ hội 7

4 Quy trình bán hàng: 8

IV Hoạt động CRM của Công ty Cổ phần Tập Đoàn Hoa Sen 10

1 Mô hình chuỗi giá trị CRM 10

2 Mô hình IDIC 11

3 Mô hình QCI 12

4 Mô hình của Payne & Frow của tập đoàn Hoa Sen 14

5 Mô hình CRM của Gartner của tập đoàn Hoa Sen: 16

6 Mô hình khái niệm CRM của tập đoàn Hoa Sen: 18

V Kết luận 19

I Giới thiệu về doanh nghiệp

1 Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen

1.1 Vị trí hay địa điểm của doanh nghiệp

Địa chỉ: Số 9, Đại lộ Thống Nhất, Khu công nghiệp Sóng Thần II, Phường DĩAn,Thành phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương, Việt Nam.

1.2 Mô tả về sản phẩm chính của doanh nghiệp

- Tôn Hoa Sen: Tôn lạnh, Hoa Sen Gold, Tôn lạnh màu, Tôn kẽm, Tôn kẽm màu, Tônvân gỗ.

- Thép dày mạ: Xà gồ C, xà gồ Z, cán sóng đổ sàn, cắt tấm.

- Ống kẽm/nhựa Hoa Sen: Ống kẽm mạ, ống kẽm nhúng nóng, ống nhựa UPVC, ốngnhựa HDPE, ống nhựa PP-R, ống nhựa PP-R 2 lớp chống tia UV…

Sản phẩm được tin dùng tại trên 70 quốc gia, vùng lãnh thổ trên toàn quốc

1.3 Mô hình kinh doanh của doanh nghiệp

Tập đoàn Hoa Sen là doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh tôn, thép lớn nhất Việt Namvà là nhà sản xuất tôn thép hàng đầu khu vực Đông Nam Á.

Tập đoàn Hoa Sen hiện đang có 11 nhà máy lớn, sở hữu gần 300 chi nhánh phân phốivà bán lẻ trải dài từ Bắc vào Nam Tải qua gần 15 năm hình thành và phát triển, nhờnhững chiến lược kinh doanh của tập đoàn Hoa Sen luôn linh hoạt, sáng tạo và minhbạch đã giúp cho Tập đoàn có sự tăng trưởng mạnh mẽ, không ngừng vươn xa ra khuvực Hiện nay, Tập đoàn Hoa Sen đang dẫn đầu các doanh nghiệp sản xuất và kinhdoanh tôn, thép tại Việt Nam với hơn 30% thị phần tôn và gần 20% thị phần ống thép

1.4 Tên và kinh nghiệm của người đại diện doanh nghiệpa Tên của người đại diện doanh nghiệp

Lê Phước Vũ - ông là một doanh nhân Việt Nam, ông là Chủ tịch Hội đồng Quản trịTập đoàn Hoa Sen - Doanh nghiệp số 1 Việt Nam trong lĩnh vực sản xuất và kinhdoanh tôn thép ở Việt Nam và là xuất khẩu tôn thép hàng đầu khu vực Đông Nam Á

b Kinh nghiệm của người đại diện doanh nghiệp:

Ông Lê Phước Vũ cũng là một doanh nhân khởi nghiệp từ hai bàn tay trắng Saunhững ngày tháng làm công ăn lương, năm 1994, ông quyết định mở cửa hàng bán tôn

đầu tiên Xưởng bán tôn nhỏ này chính là tiền thân cho sự ra đời của tập đoàn HoaSen lớn mạnh sau này.

Năm 1997, ông Vũ mở xưởng cán tôn, 7 năm lăn lộn từ xưởng bán tôn đến xưởng cántôn chính là những năm tháng mà ông Vũ tích luỹ vốn và kiến thức, kỹ năng, kinhnghiệm trong lĩnh vực tôn thép để ông có đủ thế và lực cho việc thành lập Công ty sauđó.

Sau 7 năm tích luỹ đó, năm 2001, ông Lê Phước Vũ thành lập Công ty Cổ phần TônHoa Sen với điều lệ là 30 tỷ đồng và hệ thống nhân sự gồm 22 nhân viên, Tôn HoaSen chuyên sản xuất các sản phẩm tấm lợp kim loại, tôn mạ màu, tôn mạ kẽm, tấm lợpkim loại, gỗ thiết, nhựa…và các loại vật liệu xây dựng khác.

Dưới bàn tay gây dựng và điều hành của ông chủ Lê Phước Vũ, Tập đoàn Hoa Senhiện nay đã lớn mạnh với 10 công ty thành viên trải dài từ Bắc vào Nam HoaSenGroup đã và đang giữ vững vị trí số 1 trên thị trường tôn thép ở Việt Nam với hơn30% thị phần tôn, hơn 20% thị phần ống thép Đồng thời, HSG cũng là nhà sản xuấttôn thép hàng đầu khu vực Đông Nam Á, sản phẩm của HSG đã có mặt tại hơn 70quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới.

II Thiết lập kế hoạch quy trình bán hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen

1 Xác định mục tiêu:

Mục tiêu của Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen là trở thành một trong những côngty hàng đầu tại Việt Nam cung cấp các sản phẩm thép chất lượng cao và các sản phẩmkhác như tôn, ống thép, cửa cuốn, vật liệu xây dựng, vv Đồng thời, công ty cũng đangmở rộng thị trường xuất khẩu sang các nước Châu Á, châu Âu và châu Mỹ Mục tiêucủa Công ty là phát triển bền vững, đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội của đấtnước và mang lại lợi ích cho cổ đông, nhân viên và cộng đồng.

2 Tìm hiểu đối tượng khách hàng:

+ Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sen là một trong những doanh nghiệp hàng đầu tạiViệt Nam trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh các sản phẩm thép và dịch vụ liênquan.

+ Đối tượng khách hàng chính của Hoa Sen bao gồm các công trình xây dựng, các đạilý thép, các nhà phân phối bán lẻ, các nhà thầu công trình xây dựng và các khách hàngcá nhân.

+ Các công trình xây dựng là khách hàng chính của Hoa Sen, bao gồm các dự án côngnghiệp, dân dụng và cao ốc thương mại Các đại lý thép của Hoa Sen phân phối sảnphẩm của công ty đến khách hàng tại các địa phương trên toàn quốc.

+ Ngoài ra, công ty cũng phục vụ các khách hàng cá nhân thông qua các nhà phânphối bán lẻ trên toàn quốc Các nhà thầu xây dựng cũng là khách hàng quan trọng củaHoa Sen, khi họ liên kết với công ty để được cung cấp các sản phẩm thép và liên quanđến dịch vụ.

+ Công ty cũng có các đối tác quốc tế trong lĩnh vực sản xuất thép và các sản phẩmliên quan, nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế.

3 Thiết lập chiến lược bán hàng:

Dựa trên mục tiêu và đối tượng khách hàng, lập kế hoạch và thiết lập chiến lược bánhàng cho công ty Chiến lược này có thể bao gồm các hoạt động như đưa ra chươngtrình khuyến mãi, tăng cường quảng cáo, xây dựng hệ thống bán hàng trực tuyến.+ Hoa Sen thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà đểthu hút khách hàng Ngoài ra, công ty còn tập trung vào việc xây dựng hình ảnhthương hiệu, đẩy mạnh quảng cáo và chăm sóc khách hàng để tạo niềm tin và sự tínnhiệm từ khách hàng.

+ Hoa Sen không chỉ tập trung vào sản xuất và bán các sản phẩm thép mạ, mà còn mởrộng thị trường bằng cách đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới như khuôn mẫu thép,tôn mạ, dịch vụ thi công, lắp đặt, bảo trì, sửa chữa.

+ Công ty đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, cải tiến quy trình sảnxuất và cung ứng dịch vụ tốt hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

+ Hoa Sen đã mở rộng thị trường tại nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới, đồng thờikết hợp với các đối tác lớn để tăng cường sức mạnh cạnh tranh trên thị trường.

4 Đào tạo nhân viên bán hàng:

+ Nhân viên bán hàng cần phải hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty để có thểgiới thiệu và bán hàng một cách hiệu quả.

+ Đào tạo nhân viên bán hàng về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng,kỹ năng xử lý các tình huống khó khăn trong quá trình bán hàng.

+ Đào tạo nhân viên bán hàng về các tính năng, lợi ích và cách sử dụng sản phẩm,dịch vụ để có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

+ Đào tạo nhân viên bán hàng cần phải được thực hành và giám sát để đảm bảo rằngnhân viên đã hiểu và áp dụng được các kỹ năng và kiến thức đã được đào tạo.+ Việc cập nhật kiến thức mới giúp cho nhân viên bán hàng có thể cung cấp thông tinvà giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.

5 Quản lý và đánh giá hiệu quả:

Để đảm bảo kế hoạch quy trình bán hàng được thực hiện hiệu quả, công ty cần thiếtlập hệ thống quản lý và đánh giá hiệu quả Có thể sử dụng các công cụ như đo lườngdoanh số, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng để đánh giá hiệu quả của kế hoạchquy trình bán hàng.

+Thiết lập hệ thống theo dõi và đánh giá doanh số bán hàng theo từng kênh bán hàngvà theo từng sản phẩm.

+ Xây dựng các chỉ tiêu đo lường hiệu quả bán hàng, bao gồm số lượng sản phẩm bánra, doanh thu bán hàng, lợi nhuận, tỉ lệ chuyển đổi khách hàng, tỉ lệ trả hàng, tỉ lệkhách hàng hài lòng

+ Áp dụng các phương pháp quản lý kho hiệu quả để đảm bảo cung ứng đúng sảnphẩm, đúng số lượng, đúng thời điểm đến khách hàng.

+ Thực hiện việc đào tạo nhân viên bán hàng, để tăng cường kiến thức, kỹ năng bánhàng, giúp nhân viên có thể tư vấn khách hàng một cách chuyên nghiệp, tăng khảnăng bán hàng.

+ Áp dụng các công nghệ thông tin để quản lý và đánh giá hiệu quả bán hàng, giúpcho việc theo dõi các thông số bán hàng trở nên dễ dàng và chính xác hơn.

Ngoài ra, công ty còn có thể sử dụng các công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả quytrình bán hàng như phần mềm quản lý khách hàng (CRM), phần mềm quản lý kho, hệthống thanh toán trực tuyến và các ứng dụng mobile để thuận tiện cho khách hàngmua hàng Ngoài ra, công ty cũng có thể sử dụng các công nghệ truyền thông xã hộivà tiếp thị trực tuyến để quảng bá sản phẩm và đưa thông tin đến khách hàng một cáchnhanh chóng và hiệu quả.

III Thủ tục bán hàng của Tập đoàn Hoa Sen

1 Tìm kiếm cơ hội bán hàng

Tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng về thị trường thép trong nước và quốc tế, Tập đoànHoa Sen đặt mục tiêu xác định các cơ hội phát triển Nghiên cứu này, là một phần

quan trọng trong quá trình chuẩn bị cho doanh nghiệp của họ, liên quan đến việc thuthập và xử lý thông tin thị trường Bằng cách đó, công ty có thể hiểu rõ hơn về nhucầu, sở thích và sức mua của người tiêu dùng, phân đoạn thị trường và thiết lập cácmục tiêu thị trường mục tiêu Cuối cùng, nghiên cứu này đóng vai trò là nền tảng chocác quyết định phát triển sản phẩm, chiến lược truyền thông và kênh phân phối phụcvụ cho thị trường tiêu dùng tôn.

2 Công tác chuẩn bị

Tính khả thi của một kế hoạch bán hàng phụ thuộc vào sự chuẩn bị kỹ lưỡng của nhânviên bán hàng Quá trình chuẩn bị này bao gồm sự hiểu biết toàn diện về sản phẩm,doanh nghiệp (nhà cung cấp sản phẩm) và trau dồi các kỹ năng mềm như giao tiếp,thuyết trình, thuyết phục và đàm phán Ngoài ra, việc chuẩn bị địa điểm thích hợp,bao gồm cả hành vi chuyên nghiệp và lịch sự, là điều cốt yếu cho sự thành công củakế hoạch.

Để giảm thiểu những bất ngờ trong giai đoạn tiếp xúc trước, các nhà bán lẻ phải cókiến thức trước về khách hàng của họ trong khu vực bán hàng Thông tin này có thểthu được thông qua quan sát và thăm dò định kỳ, hoặc trực tiếp từ người quản lý.Hiểu cơ cấu giới tính, độ tuổi trung bình, cơ cấu nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân vàthu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng trong khu vực là rất quan trọng để cácnhà bán lẻ đưa ra quyết định sáng suốt.

3 Tiếp cận và phân tích cơ hội

Để đảm bảo tương tác với khách hàng thành công, giai đoạn trước khi tiếp xúc khôngnên kéo dài và cũng không vội vàng Người bán nên lưu ý hành vi của khách hàng vàđiều chỉnh cách tiếp cận của họ cho phù hợp Tạo ấn tượng tích cực ban đầu là chìakhóa và nhân viên bán hàng có thể đạt được điều này bằng cách hỗ trợ khách hàngmột cách chân thành Một nụ cười thân thiện kết hợp với một lời chào giới thiệu Khi khách hàng đang xem xét hàng hoá, người bán cần lưu ý:

+Giữ yên lặng nhưng ở bên để sẵn sàng trả lời câu hỏi kịp thời

+Một lời mời chào khác dành cho khách hàng đang xem hàng hóa là câu nói gợi lênsự quan tâm đối với môt loại sản phẩm đặc biệt nào đó khách hàng có thể tìm kiếm.+ Tìm kiếm và trình bày giải pháp

4 Quy trình bán hàng:

- Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

● Tìm kiếm từ mạng lưới cá nhân● Tham dự các sự kiện kết nối (networking)

● Kết nối lại với các khách hàng cũ hoặc khách hàng từng từ chối mua hàng● Chạy quảng cáo trên công cụ tìm kiếm (Google, Bing, Cốc Cốc…)● Chạy quảng cáo trên Facebook

● Đăng tin bán hàng trên các trang thương mại điện tử●

- Bước 2: Chuẩn bị tiếp cận khách hàng

● Hiểu rõ khách hàng: Khách hàng tiềm kiếm điều gì khi mua sản phẩm của tậpđoàn Hoa Sen, nỗi đau của họ là gì, những vấn đề họ đang gặp phải là gì…Nhân viên kinh doanh có thể xác định thông tin này thông qua hồ sơ chân dungkhách hàng.

● Hiểu rõ về sản phẩm mình bán: Việc hiểu rõ về sản phẩm sẽ giúp nhân viênkinh doanh có thể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả hơn Điều quantrọng là phải hiểu rõ sản phẩm của doanh nghiệp sẽ đem lại lợi ích gì đến chokhách hàng, giúp khách hàng giải quyết vấn đề của mình như thế nào.● Kịch bản bán hàng: Chuẩn bị kịch bản bán hàng sẽ giúp nhân viên kinh doanh

biết sẽ cần phải thuyết phục khách hàng như thế nào để tăng cơ hội chốt salethành công

- Bước 4: Giới thiệu/trình bày sản phẩm

● Nhân viên kinh doanh có thể áp dụng nhiều cách để giới thiệu với khách hàngvề sản phẩm mình bán như thuyết trình, demo sản phẩm, để khách hàng dùngthử…

Ví dụ như: Dòng sản phẩm Ống nhựa Hoa Sen có nét đặc biệt là ra đời sau so với cácsản phẩm khác Tuy nhiên với tính năng ưu việt, sản xuất bằng công nghệ hiện đại củachâu Âu, Tập đoàn Hoa Sen đã tạo ra những sản phẩm chất lượng, đồng nhất an toàncho người sử dụng và an toàn cho môi trường Hiện nay, Tập đoàn đang sản xuất và

kinh doanh 3 loại sản phẩm ống nhựa chính: uPVC, HDPE, PPR và đầy đủ các loạiphụ kiện đi kèm Đặc biệt, Tập đoàn Hoa Sen vừa cho ra mắt dòng sản phẩm ốngnhựa mới PPR 2 lớp với những ưu điểm vượt trội so với những sản phẩm ống nhựathông thường khác Sản phẩm có những đặc tính như: chống tia UV, thích hợp lắp đặtngoài trời, chịu được nhiệt độ cao lên tới 95 độ C, có khả năng kháng hóa chất tốt,chống lại sự ăn mòn của những hóa chất nồng độ thấp như các dung dịch axit, kiềm,muối, dung môi yếu,…

- Bước 5: Báo giá và thương lượng

● Tùy theo, sản phẩm hay giá trị đơn hàng thì các nhân viên kinh doanh sẽ cóhình thức báo giá phù hợp, hoặc là báo giá trực tiếp cho khách hàng hoặc là gửibản báo giá qua email, địa chỉ của khách hàng…

● Thường thì cá công ty sẽ gửi cho khách hàng một bảng báo giá cho đơn vị muahàng một cách cụ thể và chi tiết để khách hàng có thể nắm được và đặt muađúng sản phẩm.

● Sau khi nhận được một bảng báo giá của công ty Thì cả hai bên cần phảithương lượng về bảng giá sao cho phù hợp và có lợi cho cả hai bên

- Bước 6: Chốt hợp đồng

Ở bước này, nhân viên kinh doanh sẽ chốt Đơn hàng, hợp đồng với khách hàng cũngnhư thu tiền và bàn giao sản phẩm, hóa đơn cho khách hàng.

- Bước 7: Chăm sóc sau bán

● Quá trình diễn ra sau khi đã bán hàng thành công nhưng nó chính là một bướckhông thể thiếu được trong quy trình bán hàng Điều này ảnh hưởng không nhỏđến việc khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp haykhông, có thể tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay không.

● Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng còn khó hơn Do vậy,dù bán sản phẩm, dịch vụ gì đi chăng nữa, doanh nghiệp cần có chương trìnhchăm sóc khách hàng sau bán để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, thiết lậpvà duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

IV Hoạt động CRM của Công ty Cổ phần Tập Đoàn Hoa Sen

CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhấtnhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn Bên cạnh đó, CRM tạo dựng những mốiquan hệ lâu dài và có ý nghĩa Trong đó, Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sen đã ápdụng nhiều mô hình CRM trong doanh nghiệp, cụ thể như sau:

1 Mô hình chuỗi giá trị CRM

Đầu tiên, hãy xác định lại khái niệm chuỗi giá trị CRM (Customer RelationshipManagement) trong ngữ cảnh Tập đoàn Hoa Sen Chuỗi giá trị CRM là quá trình quảnlý và tương tác với khách hàng của công ty, từ khâu tiếp nhận yêu cầu của khách hàng,đến khâu cung cấp sản phẩm và dịch vụ, và cuối cùng là khâu hậu mãi và chăm sóckhách hàng sau bán hàng.

Mô hình chuỗi giá trị CRM của Hoa Sen bao gồm các bước sau:

- Thu thập thông tin khách hàng: Hoa Sen sử dụng các kênh liên lạc khác nhau như

website, email, điện thoại, mạng xã hội để thu thập thông tin khách hàng Các thôngtin này sẽ được lưu trữ trong hệ thống quản lý khách hàng (CRM) của công ty.

- Phân tích danh sách khách hàng: Sau khi thu thập thông tin, Hoa Sen sẽ sử dụng

các công cụ phân tích dữ liệu để phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng Kếtquả phân tích sẽ giúp công ty tạo ra các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hànghiệu quả hơn.

- Thiết lập quan hệ với khách hàng: Sau khi phân tích danh sách khách hàng, Hoa

Sen sẽ thiết lập và mở rộng quan hệ với các khách hàng nhằm tạo điều kiện cho kháchhàng trải nghiệm và sử dụng sản phẩm

- Phát triển mạng lưới, liên kết, hợp tác: Hoa Sen sử dụng các kênh liên lạc để

tương tác với khách hàng, bao gồm email marketing, SMS, tin nhắn trên mạng xã hội,điện thoại, và trang web Các thông điệp được tùy chỉnh dựa trên thông tin được thuthập và phân tích ở bước trước đó.

- Cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm tạo lập các giá trị: Hoa Sen cung cấp các sản

phẩm và dịch vụ theo nhu cầu và yêu cầu của khách hàng Các sản phẩm và dịch vụnày sẽ được cung cấp theo tiêu chuẩn chất lượng cao nhất để đảm bảo sự hài lòng củakhách hàng.

- Quản lý các mối quan hệ, chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Hoa Sen đảm

bảo rằng khách hàng sẽ được hỗ trợ và chăm sóc sau khi mua sản phẩm Công tycung cấp các dịch vụ hậu mãi như bảo hành, sửa chữa, và hỗ trợ kỹ thuật để đảmbảo sự hài lòng của khách hàng.