Đang tải... (xem toàn văn)
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1 1 TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI Có thể nói cách đây 5 năm, Thương mại điện tử (TMĐT) vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đ[.]
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI Có thể nói cách năm, Thương mại điện tử (TMĐT) khái niệm mẻ doanh nghiệp Việt Nam Thế đến bây giờ, tranh TMĐT Việt Nam có nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực Số lượng doanh nghiệp ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh ngày tăng Kết điều tra với 2000 doanh nghiệp nước Bộ Công Thương năm 2009 cho thấy, hầu hết doanh nghiệp triển khai ứng dụng TMĐT mức độ khác Hiệu ứng dụng TMĐT doanh nghiệp có xu hướng ngày tăng Điều thể thông qua doanh thu từ TMĐT rõ ràng có xu hướng tăng qua năm 60% doanh nghiệp có doanh thu từ TMĐT tăng năm 2009 (Báo cáo TMĐT Việt Nam 2009) Đối với doanh nghiệp hoạt động sản xuất thương mại Cơng ty Mẹ Trịn Con Vng bán hàng khâu quan trọng ảnh hưởng đến toàn doanh thu phát triển doanh nghiệp Ra đời từ đầu năm 2009, năm hoạt động Mommy tạo cho thương hiệu chỗ đứng vững thị trường Tuy nhiên, tính chất phức tạp hoạt động kinh doanh mặt hàng thời trang, mà loạt thương hiệu tiếng khác đời như: Anna Nina, Belly, Vera, Winny,…thì nguy thu hẹp thị trường tiềm ẩn, sức ép cạnh tranh ngày gay gắt Để giải vấn đề này, Cơng ty cần có quy trình bán hàng hiệu quả, thay lập website để giới thiệu sản phẩm bán hàng truyền thống cơng ty nên ứng dụng bán hàng trực tuyến vào kinh doanh thời trang đầm bầu – xu hướng phát triển thành công giới Để làm điều mặt Cơng ty phải có tảng cơng nghệ thông tin vững mạnh, mặt khác Công ty phải đưa chiến lược bán hàng hiệu quả, đặc biệt bán hàng thông qua website www.mommy.vn 1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Để giải vấn đề nêu tơi lựa chọn đề tài: “Hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến website cơng ty TNHH Mẹ Trịn Con Vng” Với đề tài vấn đề cụ thể nghiên cứu sau: Quản trị bán lẻ thương mại điện tử gì? Nội dung bán lẻ thương mại điện tử? Tình hình bán hàng trực tuyến website http://mommy.vn Cơng ty Mẹ Trịn Con Vng Phân tích đánh giá tình hình bán hàng trực tuyến Cơng ty Giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến 1.3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Hệ thống hóa sở lý luận quản trị bán hàng thương mại điện tử 1.3.2 Ứng dụng để đánh giá thực trạng triển khai bán hàng trực tuyến Công ty TNHH Mẹ Trịn Con Vng Từ tìm hạn chế, thiếu sót nguyên nhân hạn chế đề xuất hướng giải Dựa hạn chế, nguyên nhân đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến Cơng ty TNHH Mẹ Trịn Con Vng 1.3.3 Xây dựng giải pháp nhằm hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến Công ty Đây mục tiêu quan trọng giải pháp đưa giúp cải thiện hồn chỉnh quy trình bán hàng Công ty 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động bán hàng trực tuyến website http://mommy.vn Cơng ty TNHH Mẹ Trịn Con Vng Phân tích đánh giá tình hình bán lẻ trực tuyến Cơng ty Giải pháp hồn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Thời gian: số liệu thu thập năm 2009, 2010 Thị trường: thị trường Hà Nội Sản phẩm: sản phẩm may mặc, đặc biệt thời trang đầm bầu, thời trang mặc nhà 1.5 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.5.1 Tình hình nghiên cứu Từ xuất hiện, giới có nhiều cơng trình nghiên cứu thương mại điện tử bán lẻ như: “e-retailing” tác giả Charles Denis, Tino Fenech hay “ e-Merchant-retail Strategies for e-commerce” tác giả Joanne Neidorf, Robin Neidorf,…cho thấy thương mại điện tử xu hướng phát triển nước giới Tại Việt Nam có số sách tài liệu viết thương mại điện tử bán lẻ như: giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C” Bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, “Giao dịch thương mại điện tử - Một số vấn đề bản” tác giả PGS,TS Nguyễn Văn Minh, CN Trần Hoài Nam, Tuy nhiên tài liệu cơng trình nghiên cứu giới Việt Nam khái quát chung quy trình thương mại điện tử bán lẻ, khơng cụ thể tình hình doanh nghiệp Tại trường ĐH Thương Mại, có số luận văn, chuyên đề sinh viên khóa 41 42 nghiên cứu vấn đề như: Luận văn “Hồn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng website www.hienquan.com Công ty TNHH điện tử Hiền Quân” tác giả Nguyễn Thị Minh Tâm hay luận văn “Hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến Siêu thị điện tử(B2C) Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới” tác giả Trần Đại Nghĩa Nội dung đề tài nghiên cứu dựa lý thuyết TMĐT B2C quy mô nghiên cứu đối tượng nghiên cứu đề tài khác Cơng ty TNHH Mẹ Trịn Con Vng công ty kinh doanh sản phẩm thời trang, đặc thù sản phẩm dễ dàng mua bán trực tuyến, khơng địi hỏi q nhiều bảo hành hay q trình vận chuyển hàng hóa, điều mà khách hàng quan tâm nhiều chất lượng mẫu mã sản phẩm Vì để ứng dụng nghiên cứu vào Cơng ty TNHH Mẹ Trịn Con Vng cần thiết viết chun sâu nhằm tìm vướng mặc giải pháp khắc phục cho Công ty 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề kết cấu qua chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương nêu mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ thống sở lý luận quy trình bán hàng trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng quy trình bán hàng trực tuyến Cơng ty TNHH Mẹ Trịn Con Vng Thơng qua q trình phân tích điểm mạnh, điểm yếu phân tích liệu liên quan đến trình bán hàng trực tuyến doanh nghiệp, chương đưa kết doanh nghiệp đạt hạn chế tồn tại, vấn đề doanh nghiệp cần giải Nội dung phần dựa vào khoảng thời gian thực tập làm việc doanh nghiệp, kết hợp với mơ hình phân tích kinh tế, tác giả thực so sánh, đối chiếu thực trạng hoạt động doanh nghiệp quan điểm, phương pháp lý luận quản trị bán hàng thương mại điện tử B2C Chương 3: Các kết luận đề xuất hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến Cơng ty TNHH Mẹ Trịn Con Vng Đưa giải pháp dựa lý luận vấn đề nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến Cơng ty 1.6 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C 1.6.1 Một số khái niệm 1.6.1.1 Khái niệm thương mại điện tử B2C bán lẻ điện tử Thương mại điện tử B2C giao dịch thương mại (trao đổi tiền lấy hàng hóa dịch vụ) doanh nghiệp tiến hành với người tiêu dùng cuối thông qua mạng Internet, mạng truyền thôn phương tiện điện tử khác (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại) Giao dịch B2C áp dụng cho doanh nghiệp hay tổ chức bán sản phẩm dịch vụ họ cho khách hàng qua Internet, phục vụ cho nhu cầu sử dụng cá nhân. Ngoài ra, có đối tác thứ ba hay trung gian giao dịch đóng vai trị cầu nối người mua người bán, họ giúp cho giao dịch diễn thuận lợi Bán lẻ điện tử việc bán háng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại) Định nghĩa bao hàm tất hoạt động thương mại, tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử 1.6.1.2 Khái niệm quy trình bán hàng trực tuyến thương mại điện tử B2C Bán hàng q trình người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên (Nguồn: tài liệu Internet) Quy trình bán hàng q trình mà người bán: Cung cấp thông tin Thuyết phục khách hàng mua Theo dõi giải đáp thắc mắc khách hàng Bán hàng trực tuyến việc người bán cung cấp hàng hóa hay dịch vụ cho người mua thông qua Internet kênh điện tử khác Và khách hàng bán hàng trực tuyến người tiêu dùng hay khách hàng doanh nghiệp (Nguồn: theo ý hiểu tác giả) 1.6.1.3 Khái niệm quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử việc ứng dụng hoạt động quản trị tác nghiệp môi trường thương mại điện tử, kết hợp sử dụng Internet cơng nghệ số hóa để thực thi hoạt động quản trị tác nghiệp cần thiết vận hành thành công hoạt động kinh doanh doanh nghiệp (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại) Quản trị tác nghiệp bao gồm hoạt động quản trị kế hoạch hóa, lãnh đạo, tổ chức, nhân sự, kiểm soát,… 1.6.1.4 Một số lý thuyết quy trình bán lẻ trực tuyến Khái niệm quy trình bán lẻ: Là chuỗi hoạt động, tác nghiệp cần phải thực với cách thức định nhằm đạt mục tiêu bán lẻ điều kiện khác (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại) Sự khác biệt bán lẻ trực tuyến với bán lẻ truyền thống Về quy trình bán lẻ truyền thống khơng có khác biệt so với quy trình bán lẻ trực tuyến Sự khác biệt nằm phương thức tiến hành q trình tích hợp doanh nghiệp thương mại điện tử với nhà cung ứng khách hàng để đạt muc tiêu lợi nhuận tăng trưởng doanh nghiệp Khách hàng đặt hàng: qua Internet khách hàng đặt hàng lúc nơi Khách hàng tự chọn hàng, so sánh mức giá trước đặt hàng thức với doanh nghiệp Doanh nghiệp tiếp nhận thực đơn hàng: Với phần mềm chuyên dụng, thương mại điện tử giúp tự động hóa nhiều tác nghiệp như: kiểm tra tính sẵn có hàng hóa, kiểm tra tình hình tín dụng khách hàng, Xuất hàng: Việc ứng dụng mã vạch, mã số cho phép doanh nghiệp thương mại điện tử cập nhật số liệu nhanh chóng xuất hàng bù đắp dự trữ kịp thời Bên cạnh đó, thương mại điện tử cịn cho phép trì hỗn số đơn hàng quan trọng, gom lại để có khối lượng vận chuyển đủ lớn rải rác theo lịch trình định 1.6.2 Nội dung quy trình bán hàng thương mại điện tử B2C Quy trình quản trị bán hàng thương mại điện tử B2C bao gồm hoạt động sau: Quản trị đặt hàng Quản trị thực đơn hàng Quản trị toán Quản trị dịch vụ khách hàng xử lý sau bán hàng 1.6.2.1 Quản trị đặt hàng - Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng - Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường cửa hàng điện tử, sàn đấu giá, phố mua sắm online (e-mall) - Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua catalog điện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng điện tử - Một chuỗi bước đặt hàng quản trị đặt hàng là: Nhập đơn hàng (Order entry) Kiểm tra hàng (Checkout) Lệnh bán hàng (Sales order) Hình 1.1: Quá trình đặt hàng bán lẻ điện tử ( Nguồn Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGSTS Nguyễn Văn Minh,2008) 1.6.2.2 Quản trị thực đơn hàng Quy trình quản trị thực đơn hàng mơ tả qua sơ đồ sau: Hình 1.2: Quy trình thực đơn hàng ( Nguồn Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGSTS Nguyễn Văn Minh,2008) Quy trình thực đơn hàng bao gồm cơng việc: a Thông báo xác nhận đơn hàng Sau đơn hàng chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng); đưa thông báo tới khách hàng việc đặt hàng chắn(definite) Có cách thơng báo xác nhận đơn hàng là: gửi email cho khách hàng, hiển thị trang điện tử doanh nghiệp hay lưu thông tin vào mục lịch sử đặt hàng b Lịch trình kế hoạch vận chuyển Kế hoạch vận chuyển: việc lên kế hoạch thời gian địa điểm thực đơn hàng, bao gồm công việc chính: Chọn hàng đóng gói (Picking and packing) Chất xếp hàng (Loading) Chuyển hàng tới đích (Transit) Lịch trình vận chuyển việc xác định phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa gửi khơng bị chậm chễ giao hàng hóa tới khách hàng thời gian với chi phí thấp c Xuất kho Xuất kho việc lấy hàng từ kho hàng, theo yêu cầu số lượng chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng khách hàng kế hoạch vận chuyển Xuất kho/xuất xưởng thường thực xưởng sản xuất hàng hóa Đây q trình vật lý di dời hàng hóa từ thùng hàng, giá hàng khu vực dự trữ hàng hóa, tập hợp chúng lại trước gửi đóng gói d Bao gói Bao gói q trình kết hợp việc xuất hàng đưa chúng tới địa điểm đóng gói/đóng thùng để vận chuyển Các yếu tố thể đóng gói trọng lượng, số lượng dẫn đóng gói cụ thể Điều sau xác định vật liệu để gói hàng phù hợp Ví dụ hộp, containner thùng… e Vận chuyển 10 Được tiến hành sau người vận chuyển nhận gói hàng từ kho hàng bán, kiểm tra lần cuối chuẩn bị hóa đơn vận chuyển Việc giao hàng kiểm tra theo truyền thống xác nhận Containner cịn ngun niêm phong/kẹp chì thùng hịm hộp cịn ngun niêm phong Tuy nhiên kiểm sốt cuối không dễ dàng môi trường chuỗi cung ứng xuyên lục địa Với việc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi hệ thống phân phối hệ thống ERP, giúp họ có khả theo dõi q trình vận chuyển theo thời gian thực f Hồ sơ lịch sử đặt hàng Ghi chép đơn đặt hàng khứ việc bán hàng tạo tài khoản khách hàng, giúp KH xem lại đơn đặt hàng khứ Khách hàng truy cập trực tuyến nhanh chóng chúng thiết kế thành hệ thống g Xử lí đơn hàng ngược Khi mặt hàng thời khơng có kho hàng, khách hàng cần thông báo trước đặt hàng Điểu thực doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên, có tình khơng lường trước, ví dụ hàng hóa kho khơng khớp với số liệu, kho hàng vật lý bị phá hủy dẫn tới tình hàng hóa khơng có kho Người bán cần có sách cách thức giải tình đó, như: thực phần đơn hàng, phần lại thực sau đề nghị khách hàng thay mặt hàng khác hay cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng trả lại tiền