Tiểu Luận - Quản Trị Bán Hàng - Đề Tài - Quy Trình Bán Hàng - 8 Bước Cơ Bản

GIỚI THIỆU• Quy trình bán hàng truyền thống hay trực tuyến đều trải qua 8 bước hoặc 7 bước rút gọn, mỗi một bước đều khá quan trọng vì nó là một chuỗi logic, một khi người bán hàng tiếp

Quy trình bán hàng

cá nhân

GIỚI THIỆU

• Quy trình bán hàng truyền thống hay trực

tuyến đều trải qua 8 bước hoặc 7 bước rút gọn, mỗi một bước đều khá quan trọng vì nó

là một chuỗi logic, một khi người bán hàng tiếp cận và đánh giá nhu cầu khách hàng

không chính xác thì quá trình bán hàng tiếp theo sẽ mất thời gian và vô nghĩa, sẽ kết

thúc quy trình bán hàng không mong đợi

BƯỚC 1 TÌM KIẾM CƠ HỘI BÁN HÀNG

Kế hoạch - Xác định rõ hoạt động kinh doanh cần những nhóm KH nào.

- Lập danh sách SP- DV sẽ cung cấp cho từng nhóm KH.

- Ghi lại các nhóm KH cho SP- DV đó.

Thực thi - Lập danh sách khách hàng

- Tìm cơ hội gặp mặt khách hàng

- Tìm cơ hội bán hàng

Kiểm tra Đo lường nhu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán

của người tiêu dùng.

Kiểm soát - Những quyết định về sản phẩm.

- Chiến lược truyền thông.

- Kênh phân phối cho phù hợp thị trường.

Kỹ năng Tìm hiểu – Thu thập thông tin

Kế hoạch

• Mỗi nhân viên phải có bảng kế hoạch cá nhân

và định kì 1 lần/1 tuần báo cáo nhiệm vụ

• Đặt ra mục tiêu lập được bảng danh sách KH tiềm năng trong vòng 1 tháng (100KH)

• Phải học và nắm rõ được SP-DV mà công ty cung cấp đến KH trong vòng 1 tuần

• Tìm kiếm cơ hội gặp mặt và cơ hội bán hàng cho từng KH ra sao và cách thức như thế nào

• Hội thảo, hội nghị

• Chương trình giới thiệu sản phẩm

• Các chương trình quảng cáo

Rủi ro

• Đánh giá sai nhu cầu=> sai KH tiềm năng

• Không biết được mục tiêu trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng

• Nhân viên không nắm được rõ SP-DV sẽ không nắm bắt được cơ hội bán hàng

• Tốn thời gian lãng phí nếu không nắm được

các cách thức tìm kiếm khách hàng tiềm năng

BƯỚC 1 TÌM KIẾM CƠ HỘI BÁN HÀNG

Yêu cầu cần thiết của người bán hàng đó là gì?

khách hàng tiềm năng.

  BẢNG DANH SÁCH KHÁCH HÀNG

STT HỌ TÊN QUAN HỆ SỐ ĐIỆN THOẠI EMAIL/FACEBOOK

1 NGUYỄN MINH TÂM CHA 0903636813 nhatminhthanh@gmail.com

2 LÂM THỊ NGA MẸ 0903636810 Lâm nga

3 NGUYỄN LÂM NHẬT DUY EM TRAI 0938636813 nhox jerry

4 NGUYỄN HỮU SƠN CHÁU 01283588015 nguyễn hữu sơn

5 NGUYỄN THỊ BÍCH VÂN CHỊ 0913497861 hoa văn đỗ

6 NGUYỄN MINH SANG CẬU 0913636858 sang sang

7 NGUYỄN THÀNH TRUNG ANH 0989658732 nguyễn thành trung

8 NGUYỄN THANH PHONG EM TRAI 0907601902 trung nguyen

9 NGUYỄN THỊ TUYẾT LOAN CÔ 01267544350 tuyết loan

10 LÂM THỊ NHUNG DÌ 01232111426 lâm nhung

11 ĐẶNG NGỌC HÀ CHỊ 0919054225 đặng hà

12 ĐẶNG NGỌC HẰNG CHỊ 0909763917 hằng đặng

13 ĐẶNG QUANG HẢI ANH 0123893782 quang hải

14 ĐẶNG QUANG HUY CHÁU 0126798278 quang huy

15 LÂM VĂN SẾN CẬU 0964932137 văn sến

16 ĐỖ DUY QUANG ANH 0985327497 quang đỗ

17 ĐỖ DUY THIỆN CHÁU 01239786849 duy thiện

18 ĐỖ NGỌC KIM NGÂN CHÁU 0905843858 ngân võ

19 VÕ HOÀNG LONG BẠN 0938755379 hoàng long

20 VÕ NGỌC VÂN EM TRAI 0944279282 ngọc vân

21 NGUYỄN CHI LĂNG CÔ 0908986379 nguyễn chi lăng

22 NGUYỄN VĂN ĐÔNG ANH 0938205369 đông bùi

23 TRẦN MINH HIỂN BẠN 0909881765 hiển trần

24 NGUYỄN KHÁNH PHƯƠNG BẠN 0907303084 khánh phương

25 NGUYỄN ANH TUẤN BẠN 0906858737 tuấn ecko

26 TRẦN MINH VŨ BẠN 0938824505 vũ nguyễn

27 TRẦN CHÍ THÀNH ANH 0902511191 chí thành

28 NGUYỄN NGỌC NHI BẠN 01222682227 ngọc nhi

29 TÔN THỊ MỸ TRÂN BẠN 0982436061 titi

30 LÊ THỊ MỸ DUNG BẠN 01648886301 dung lê

31 LÊ CHÂU HÀ BẠN 0908738127 lê châu hà

32 LÊ THỊ BÍCH HỒNG BẠN 0988691339 hugo ngỗng

33 NGUYỄN THỊ CẨM HỒNG BẠN 01269633766 cẩm hồng

34 TRẦN MINH KHANG BẠN 0993270583 khang trần

35 NGUYỄN NGỌC LINH BẠN 01224696097 linh nguyễn

36 NGUYỄN MINH THẦY 0908889468 minh nguyễn

37 ĐỖ YẾN NHY BẠN 0903398190 nhy đỗ

38 ĐÀO PHÚ QUÝ BẠN 0943332126 đào phú quý

39 TRẦN NGỌC QUYÊN BẠN 01219009010 quyên leo

40 NGUYỄN TRẦN PHƯƠNG THẢO BẠN 01264557727 phương thảo

41 LỮ THẾ THỊNH BẠN 01228972326 thịnh lữ

42 NGUYỄN MINH TƯ BẠN 0982634121 minh tư

43 TRẦN MINH HOÀNG THẦY 0937889717 minh hoàng

44 NGUYỄN KIM NGÂN BẠN 0932643294 kim ngan

45 LÊ CHÍ HIẾU BẠN 01697432076 Tiểu bảo bình

46 PHẠM QUANG MINH HIỆP BẠN 0908044514 hiệp phạm

47 NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG BẠN 0933997281 hoàng phương

48 NGUYỄN MINH TUẤN BẠN 01993280065 tuấn nguyễn

49 NGUYỄN VÕ AN NHIÊN ANH 0903324229 đại đê tiện

50 NGUYỄN VĂN SƠN BẠN 0902307879 sơn trần

Bước 2 Công tác chuẩn bị

Kế hoạch - Xác định rõ mục tiêu cuộc gặp.

- Kế hoạch thực hiện bán hàng.

Thực thi - Tìm kiếm thông tin khách hàng

- Thông tin sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu.

- Vật dụng và tài liệu bán hàng.

Kiểm tra - Tăng sự tự tin cho người bán hàng.

- Thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Kiểm soát -Tránh bị sai lầm khi đánh giá về khách hàng.

- Tiếp xúc đỡ ngỡ ngàng.

- Thiết lập cuộc hẹn.

Kỹ năng - Quản lý chiến lược

- Dự đoán

Kế hoạch

• Tôi sẽ làm việc với ai?

• Nhu cầu và quan tâm của KH ?

• Danh sách các đặc tính và lợi ích liên quan

• Chứng cứ nào tôi có thể xuất trình hiệu quả?

• Dạng chống đối nào có thể xảy ra?

• Kỹ thuật kết thúc

Hành động

• Tìm kiếm được những thông tin liên quan đến

KH sau khi đã có DS KH tiềm năng(10Kh/1

Rủi ro

• KH từ chối giả, không có hướng giải quyết

• Thông tin về KH không chính xác, làm tốn thời gian

• Đánh giá sai KH dẫn đến việc mất cơ hội bán hàng

DANH SÁCH 20 KHÁCH HÀNG Ở CÂU LẠC BỘ CHUYÊN

NGHIỆP

STT HỌ TÊN NƠI GẶP SỐ ĐIỆN THOẠI EMAIL/FACEBOOK

1 NGUYỄN THANH HƯƠNG HỘI KHĂN LẠNH 0903777899 thanhhuong@yahoo.com

2 TRẦN QUỐC BÌNH HỘI KHĂN LẠNH 0982222099 tranquocbinh2001@gmail.com

3 NGUYỄN MINH ĐỨC HỘI KHĂN LẠNH 0909737829 ducnm@ymail.com

4 PHẠM NGỌC KHANH HỘI KHĂN LẠNH 0984762888 khanhpham11@yahoo.com.vn

5 TRẦN MỸ THOẠI HỘI KHĂN LẠNH 0123456709 thoaithoai@gmail.com

6 NGUYỄN VĂN VINH HỘI KHĂN LẠNH 0999993722 vinhnguyen@ymail.com

7 TRẦN NGỌC THẢO HỘI KHĂN LẠNH 0987334455 tnngoc@yahoo.com

8 NGUYỄN MINH HẰNG HỘI THẢO DẠY CON LÀM GIÀU 0903789212 minh hằng

9 TRẦN TÂM ANH HỘI THẢO DẠY CON LÀM GIÀU 01668789233 tâm anh anh

10 PHẠM THỊ YẾN HỘI THẢO DẠY CON LÀM GIÀU 0903777908 yenpham345@gmail.com

11 LÊ VĂN CHÂU HỘI THẢO DẠY CON LÀM GIÀU 0972873894 chaule2006@gmail.com

12 ĐÀO DUY NGHĨA HỘI THẢO DẠY CON LÀM GIÀU 0944676891 duy nghĩa đào

13 NGUYỄN TRẦN THẢO NHƯ HỘI THẢO DẠY CON LÀM GIÀU 0952528733 thảo như

14 VŨ VĂN LONG HỘI THẢO ĐỘT PHÁ TRONG SỰ NGHIỆP VÀ CUỘC SỐNG 0976763831 vvlong111@gmail.com

15 NGUYỄN NAM QUANG HỘI THẢO ĐỘT PHÁ TRONG SỰ NGHIỆP VÀ CUỘC SỐNG 0903797913 namquangnguyen@yahoo.com

16 PHẠM THỊ BÍCH TRÂM HỘI THẢO BẢO HIỂM MANULIFE 0989797979 trampham@yahoo.com.vn

17 TRẦN XUÂN BẢO HỘI THẢO BẢO HIỂM MANULIFE 0922448277 bảo bảo trần

18 VÕ VĂN ĐỆ HỘI THẢO BẢO HIỂM MANULIFE 01236783900 david nguyễn

19 TRẦN THỊ HỒNG YẾN HỘI THẢO BẢO HIỂM MANULIFE 0997362232 tranyen090@ymail.com

20 LÊ HOÀI ANH HỘI THẢO BẢO HIỂM MANULIFE 0903777988 leanh.edu@yahoo.com

Bước 3 Tiếp cận và phân tích cơ hội

Kế hoạch - Xây dựng mối quan hệ và lòng tin tưởng

- Đề xuất hành động

- Tạo sự gắn kết giữa hai bên

Thực thi -Tạo ấn tượng đầu tiên thật tốt.

- Các cách mở đầu câu chuyện

Kiểm tra -Khả năng thích ứng của người bán với KH.

- Mức độ quan tâm của KH đối với sản phẩm

- Đánh giá mức độ tài chính của khách hàng

Kiểm soát -Tính chuyên môn và trình độ văn hóa của người bán.

- Xác định nhu cầu của khách hàng.

Kỹ năng Giao tiếp.

Phản xạ nhanh nhạy, xử lý khéo léo.

Kế hoạch

• Tạo ấn tượng với KH bằng nhiều hình thức: nụ cười, nhiệt tình, ánh mắt…

• Các cách mở đầu câu chuyện với KH

• Đách giá được mức độ quan tâm của KH đối với SP-DV

• Xác định nhu cầu của KH hiện tại khi tiếp cận với KH

Hành động

• Tiếp cận với KH với thái độ ân cần, nhiệt tình, lịch sự

• Hãy hỏi và lằng nghe KH nói từ đó tìm hiểu

nhu cầu, mong muốn của KH

• Phân tích được mức độ tài chính của KH qua quá trình tiếp cận

Rủi ro

• KH không ấn tượng với SP-DV

• KH cảm thấy khó chịu khi bị hỏi quá nhiều

• Đánh giá mức độ tài chính của KH sai

• Khả năng thích ứng của người bán với KH thấp

• Xác định sai nhu cầu của KH

Bước 4 Tìm kiếm & Trình bày giải pháp

Kế hoạch - Biết được nhu cầu của khách hàng

- Lựa chọ SP- DV phù hợp với KH và trưng bày SP.

- Danh sách các câu hỏi & câu trả lời.

Thực thi - Nêu đặc tính nổi bật về SP-DV với nhu cầu của KH

- Cho KH thấy giá trị SP cao hơn giá cả.

Kiểm tra Những lợi ích mà khách hàng có được khi sử dụng SP.

Kiểm soát Giúp KH lựa chọn được SP phù hợp với giá cả hợp lý.

Kỹ năng - Trình bày

- Kiến thức chuyên sâu về sản phẩm mình bán

Bước 4 Tìm kiếm & Trình bày giải pháp

• Khách hàng không mua sản phẩm dịch vụ

mà họ mua giải pháp cho vấn đề của họ

Dịch vụ Đặc tínhLợi ích

Hành động

• Hãy hỏi và lắng nghe ghi nhận lại những phản hồi từ KH

• Tìm kiếm được SP mà KH đang mong muốn từ

đó giúp KH lựa chọn được SP theo ý muốn

• Trình bày những đặc tính nổi bật về SP-DV với nhu cầu của KH

• Đánh giá và lựa chọn SP không phù hợp với

nhu cầu của KH

Bước 5 Đánh giá khách hàng

Kế hoạch - Phải biết và suy đoán được KH đang có nhu cầu gì

- KH nhớ rõ các đặc điểm và lợi ích của SP-DV

Thực thi - Đặt câu hỏi: để KH trình bày ý kiến

- Lắng nghe: để biết được nhu cầu thực sự của KH.

- Quan sát: xác định nhu cầu của KH.

Kiểm tra -Xem xét phản ứng của khách hàng về sản phẩm

- Mức độ yêu thích và quan tâm của KH về SP.

Kiểm soát - Kết quả cuối cùng KH nhận được do SP-DV mang lại.

- Người bán chuẩn bị kết thúc bán hàng.

Kỹ năng - Đánh giá khách hàng

-Xử lý tình huống linh hoạt, nhạy bén.

Bước 6 Thương lượng

Kế hoạch Thương lượng giá cả -Chất lượng/ Giá cả

- Thời gian

- Đối thủ cạnh tranh Thực thi Cách vượt qua sự phàn nàn,

từ chối của KH: - Xác nhận thông tin- Suy đoán nguyên nhân

- Xử lý từ chối Kiểm tra Mức độ hài lòng của KH giữa chất lượng và giá cả SP.

Kiểm soát Khắc phục những lời phàn nàn và từ chối của khách hàng.

Kỹ năng Đàm phán, thương lượng

Giải quyết vấn đề

Kế hoạch

• Chuẩn bị các tính huống từ chối hay chống đối đến từ KH

• Xác nhận tính chân thực của phản đối

• Các chính sách giá cả, dịch vụ kèm theo khi KH mua SP

• Hãy đưa ra các lý do thuyết phục KH tin tưởng vào SP

Hành động

• Hãy hỏi và xác nhận lại thông tin đến từ KH

• Suy đoán nguyên nhân 1 cách thật nhanh

Rủi ro

• KH phản ứng thái quá, cứng rắn không dễ để trình bày ý kiến

• Kĩ năng giải quyết vấn đề từ các nhân viên,

quản lý không tốt dẫn đến KH không hài lòng

• KH và nhân viên không tìm được lời nói chung

về vấn đề cần thương lượng

Bước 7: Cam kết ( chốt đơn hàng)

• Mục đích của tất cả mọi hoạt động đều là bán được hàng và đơn đặt hàng

Bước 7 Cam kết

Kế hoạch Bán được hàng và đơn

  Bảng danh sách khách hàng đã  mua hàng      SẢN PHẨM:CÀ PHÊ   RANG  XAY 

STT HỌ TÊN SỐ LƯỢNG SỐ ĐIỆN THOẠI EMAIL/FACEBOOK

1 NGUYỄN MINH TÂM 40 KG 0903636813 nhatminhthanh@gmail.com

3 NGUYỄN THỊ BÍCH VÂN 2 KG 0913497861 hoa văn đỗ

4 NGUYỄN MINH SANG 5 KG 0913636858 sang sang

5 LÂM THỊ NHUNG 3 KG 01232111426 lâm nhung

6 VÕ HOÀNG LONG 2 KG 0938755379 hoàng long

8 NGUYỄN CHI LĂNG 10 KG 0908986379 nguyễn chi lăng

9 TÔN THỊ MỸ TRÂN 30 KG 0982436061 titi

10 LÊ THỊ MỸ DUNG 4 KG 01648886301 dung lê

11 NGUYỄN THỊ CẨM HỒNG 1 KG 01269633766 cẩm hồng

12 NGUYỄN MINH 3 KG 0908889468 minh nguyễn

14 TRẦN MINH HOÀNG 10 KG 0937889717 minh hoàng

15 NGUYỄN KIM NGÂN 1 KG 0932643294 kim ngan

16 NGUYỄN VÕ AN NHIÊN 2 KG 0903324229 đại đê tiện

17 NGUYỄN VĂN SƠN 5 KG 0902307879 sơn trần

Bước 8 Duy trì & Phát triển mối quan hệ

Kế hoạch -Duy trì sự chăm sóc đến các KH, nhà phân phối,

- Thể hiện sự tôn trọng và đánh giá cao KH.

- Chăm sóc KH thường xuyên => cộng tác viên.

Thực thi -Cách cư sử lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng

- Quan tâm sau mỗi lần tương tác với khách hàng

Kiểm tra - Mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa hai bên

- Khách hàng trung thành

Kiểm soát Số lương SP-DV bán nhiều hơn, tốt hơn, nhanh hơn và hiện

quả hơn trước đây.

Kỹ năng - Chăm sóc khách hàng

Anderson, Fornell, Lehman (1994)

• Phát triển thêm những mối quan hệ đến từ KH

đã sử dụng SP-DV của công ty

Hành động

• Gọi điện, gửi mail hoặc đến tận nhà để hỏi thăm KH về cuộc sống hiện tại sau khi đã sử dụng SP-DV của công ty

• Mang thêm nhưng lợi ích như các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để KH có thể tin

tưởng và giới thiệu với người khác và nâng cao thêm được giá trị của KH đối với công ty

• KH không thấy được giá trị qua những lời

quan tâm hay các chính sách ưu đãi mang lại

  Bảng danh sách khách hàng đã  mua hàng      SẢN PHẨM:CÀ PHÊ   RANG  XAY 

STT HỌ TÊN SỐ LƯỢNG SỐ ĐIỆN THOẠI EMAIL/FACEBOOK

1 NGUYỄN MINH TÂM 40 KG 0903636813 nhatminhthanh@gmail.com

3 NGUYỄN THỊ BÍCH VÂN 2 KG 0913497861 hoa văn đỗ

4 NGUYỄN MINH SANG 5 KG 0913636858 sang sang

5 LÂM THỊ NHUNG 3 KG 01232111426 lâm nhung

6 VÕ HOÀNG LONG 2 KG 0938755379 hoàng long

8 NGUYỄN CHI LĂNG 10 KG 0908986379 nguyễn chi lăng

9 TÔN THỊ MỸ TRÂN 30 KG 0982436061 titi

10 LÊ THỊ MỸ DUNG 4 KG 01648886301 dung lê

11 NGUYỄN THỊ CẨM HỒNG 1 KG 01269633766 cẩm hồng

12 NGUYỄN MINH 3 KG 0908889468 minh nguyễn

14 TRẦN MINH HOÀNG 10 KG 0937889717 minh hoàng

15 NGUYỄN KIM NGÂN 1 KG 0932643294 kim ngan

16 NGUYỄN VÕ AN NHIÊN 2 KG 0903324229 đại đê tiện

17 NGUYỄN VĂN SƠN 5 KG 0902307879 sơn trần

Danh sách khách hàng sử dụng

sản phẩm- dịch vụ