sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại ubnd phường ngã tư sở quận đống đa thành phố hà nội

lương; xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số.” Chính phủ, 2021 và chương trình nhấn mạnh việc cải cách hành chính phải xuất phát từ lợi ích của người dân, doanh nghiệp v

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Hà Nội – 2024

LỜI CAM ĐOAN

Nhóm tác giả xin cam đoan đề tài “Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội” mọi thông tin, số liệu là hoàn toàn khách quan, minh bạch Nhóm tác giả xin chịu

mọi trách nhiệm về các nội dung trong đề tài của mình

Hà Nội, ngày 02 tháng 5 năm 2024

CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI

Phạm Thục Quyên

LỜI CẢM ƠN

Được xét chọn làm đề tài nghiên cứu khoa học là một trong những cơ hội và niềm tự hào đối với nhóm tác giả Đây là một điều kiện thuận lợi và một cơ hội tốt để nhóm tác giả có thể tập làm nghiên cứu nhằm tăng thêm kiến thức chuyên môn và hiểu biết cho bản thân

Với sự biết ơn sâu sắc của người học trò, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giảng viên, Ths Hạ Thu Quyên đã tận tình hướng dẫn góp ý trong các hướng đi tiếp cận của đề tài Sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của cô đã tạo cho nhóm tác giả rất nhiều động lực để tiến hành nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học

Nhóm tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh, chị trong Văn phòng UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ nhóm tác giả tìm kiếm tài liệu, thông tin thực hiện đề tài này

Do vốn kiến thức, sự am hiểu của nhóm tác giả trong lĩnh vực nghiên cứu còn hạn chế và thời gian tìm hiểu có hạn nên mặc dù dã rất cố gắng nhưng đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót Nhóm tác giả rất mong nhận được những lời góp ý, nhận xét của các thầy, cô để bài nghiên cứu của nhóm được hoàn thiện hơn

Nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 02 tháng 5 năm 2024

CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI

Phạm Thục Quyên

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG

Bảng 1.1 Các yếu tố, tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công

25

Bảng 2.1 Bảng thông tin chung về người được hỏi 41 Bảng 2.2 Sự hài lòng của người dân về hình thức tiếp cận 43 Bảng 2.3 Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trực tiếp 44 Bảng 2.4 Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trực tuyến 46 Bảng 2.5 Bảng trung bình mức độ hài lòng của người dân đối với 5 yếu tố 56

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ sự hài lòng của người dân 41 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ sự hài lòng của người dân đối với yếu tố thủ tục hành chính

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 3

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cấu của đề tài 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ 8

HÀNH CHÍNH CÔNG 8

1.1 Khái quát về dịch vụ hành chính công 8

1.2 Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công 17

1.3 Hệ thống các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công 23

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG NGÃ TƯ SỞ, QUẬN ĐỐNG ĐA, TP HÀ NỘI 28

2.1 Khái quát về phường Ngã Tư Sở 28

2.2 Đánh giá sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội 35

2.3 Đánh giá thực trạng thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội 50

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 55

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND

PHƯỜNG NGÃ TƯ SỞ, QUẬN ĐỐNG ĐA, TP HÀ NỘI 56

3.1 Đề xuất giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế 56

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội 58

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 65

KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

“Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội” là một đề tài nghiên cứu khoa học có ý

nghĩa thực tiễn và khoa học cao Nhóm tác giả lựa chọn đề tài này vì những lý do sau:

- Xuất phát từ ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng là hoạt động quan trọng nhằm thực hiện chức năng phục vụ của Nhà nước, đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, tổ chức và xã hội Việc sử dụng dịch vụ công có những thay đổi to lớn, ngày càng có nhiều sự cạnh tranh giữa lợi ích chung và lợi ích riêng Giữa những phương thức được đề xuất nhằm thỏa mãn những nhu cầu về các vấn đề của từng trường hợp hay những đối tượng cần sử dụng dịch vụ công Việc cung cấp dịch vụ hành chính công cũng luôn gắn với chủ thể mang quyền lực nhà nước, gắn với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy tờ gắn với nhân thân của cá nhân, công chứng, xử lý vi phạm hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công dân và các tổ chức, cũng như để cải thiện chất lượng của cơ chế một cửa và một cửa liên thông, Thủ tướng Chính phủ đã phát hành Quyết định số 09/2022/QĐ-TTg vào ngày 25/3/2022 Quyết định này nhằm thay thế Quyết định số 93/2017/QĐ-TTg từ ngày 22/6/2017, quy định về việc thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính cấp địa phương Ngoài ra, Nghị định số 61/2023/NĐ-CP được ban hành vào ngày 23/4/2023 cũng góp phần vào việc cải cách phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước các cấp, giảm bớt sự phiền hà cho người dân, và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trong lĩnh vực cải cách hành chính công

Đồng thời, đề tài liên quan trực tiếp đến một vấn đề xã hội quan trọng và cấp thiết, đó là cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công cho người dân Nghị quyết số 76/NQ-CP của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030 đã ghi: “Trọng tâm cải cách hành chính 10 năm tới là: Cải cách thể chế, trong đó tập trung xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế của nền hành chính và nâng cao hiệu lực, hiệu quả tổ chức thi hành pháp luật; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp, có năng lực, phẩm chất đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ và sự phát triển đất nước, trong đó, chú trọng cải cách chính sách tiền

lương; xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số.” (Chính phủ, 2021) và chương trình nhấn mạnh việc cải cách hành chính phải xuất phát từ lợi ích của người dân, doanh nghiệp và lấy sự hài lòng của họ làm thước đo đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp.[4]

Dịch vụ hành chính công là một trong những lĩnh vực quan trọng của cải cách hành chính, liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp, như: cấp giấy tờ, thủ tục hành chính, giải quyết khiếu nại, tố cáo, v.v… Việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công là một cách để đo lường hiệu quả và hiệu suất của cải cách hành chính, đồng thời để phản ánh những thực trạng, vướng mắc và đề xuất những giải pháp cải thiện dịch vụ hành chính công góp phần nâng cao chất lượng hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quyền lợi và nghĩa vụ của công dân, tổ chức

Trong đề tài, nhóm nghiên cứu tập trung tìm hiểu về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên một địa bàn cụ thể đó là phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội Đây là một phường có vị trí địa lý thuận lợi, nằm ở giao điểm của các tuyến đường huyết mạch của Thủ đô, là một trong những phường có dân số đông đảo và đa dạng, với hơn 40.000 người, bao gồm cả người dân địa phương và người dân di cư từ các tỉnh thành khác Phường Ngã Tư Sở cũng là một trong những phường có nhiều cơ quan, đơn vị, trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại và khu vui chơi giải trí, thu hút nhiều người dân và khách du lịch đến sinh hoạt và làm việc Do đó, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại phường Ngã Tư Sở sẽ mang lại những kết quả đa chiều và phong phú, phản ánh được nhu cầu, mong muốn và thái độ của người dân đối với dịch vụ công tại địa phương

- Xuất phát từ mối quan tâm đến ngành học

Đề tài này phù hợp với năng lực và sở thích của nhóm tác giả Nhóm tác giả là sinh viên ngành Quản lý nhà nước, có nền tảng kiến thức cơ bản về cải cách hành chính và dịch vụ công Nhóm tác giả quan tâm đến các vấn đề xã hội và mong muốn đóng góp vào việc cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân, đặc biệt là tại những địa bàn có nhiều hoạt động sôi nổi và đa dạng như phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội

Xuất phát từ những lý do trên, nhóm tác giả lựa chọn đề tài “Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới có nhiều nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng tới dịch vụ, cụ thể như:

- David Osborne và Ted Gaebler (1997): “Đổi mới hoạt động của chính phủ”

(Reinventing government), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Cuốn sách đã luận chứng cho sự cần thiết chuyển đổi từ mô hình các cơ quan hành chính tập quyền, thứ bậc sang mô hình các tổ chức phân quyền, hoạt động theo chức năng thúc đẩy phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội và mang tinh thần doanh nghiệp, đáp ứng các yêu cầu của cách mạng khoa học - công nghệ với mũi nhọn là công nghệ thông tin là tiền đề và cơ sở để phân tích nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng tới dịch vụ.[26]

- Theo Elie Cohen và Claude Henry (2000) “Dịch vụ công cộng và khu vực quốc doanh”, NXB Chính trị Quốc gia Bài viết đã nêu khái niệm dịch vụ công bao hàm tương

đối rộng, để chỉ tính chất của một hoạt động (dịch vụ công trong lĩnh vực điện năng); những đòi hỏi cấp bách mang tính xã hội hay nhằm mục tiêu quy hoạch lãnh thổ (nhiệm vụ mang tính chất công cộng); một quy chế (cụm từ dịch vụ công bao hàm cả hoạt động công cộng); một hình thức sở hữu (doanh nghiệp công); một quan điểm đạo đức (khái niệm dịch vụ công bao hàm ý phục vụ).[27]

- Biên dịch Nguyễn Cảnh Chắt (2005), “Hành chính công và quản lý hiệu quả Chính phủ”, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội (Nguyên văn tên gọi là “Khái quát về

hành chính công” Tài liệu học tập về hành chính công ở Trung Quốc Tài liệu giới thiệu về khái niệm, đặc điểm, nguồn gốc, phân loại, chức năng và vai trò của hành chính công, các nguyên tắc và mục tiêu của quản lý hiệu quả Chính phủ Tài liệu này cung cấp cho nhóm tác giả một cái nhìn tổng quan về lĩnh vực hành chính công.[17]

2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

- Nhóm các công trình nghiên cứu khái quát về dịch vụ hành chính công:

+ Lê Chi Mai (2003), “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam” NXB Chính trị Quốc

gia, Hà Nội Tài liệu nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ công: khái niệm, đặc trưng, các loại dịch vụ công Kinh nghiệm cải cách dịch vụ công cộng của một số nước trên thế giới Nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ công cộng và dịch vụ hành chính công ở nước ta Đề xuất các giải pháp cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam trong điều kiện cải cách hành chính hiện nay.[9]

+ Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành chính công”, NXB Lý luận chính trị, Hà

Nội Nội dung chính của cuốn sách tập trung vào những vấn đề cơ bản: Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công; Thực trạng cải cách dịch vụ hành chính công và những vấn đề đặt ra; Các giải pháp cải cách dịch vụ hành chính công.[10]

- Nhóm các công trình nghiên cứu về việc đánh giá dịch vụ hành chính công: + Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3

Bài báo xây dựng một bộ tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC tại các cơ quan hành chính nhà nước, dựa trên các nguyên tắc và kinh nghiệm quốc tế, phù hợp với điều kiện của Việt Nam Bộ tiêu chí này gồm 5 nhóm chính: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thời gian giải quyết; (3) Thái độ phục vụ; (4) Kết quả dịch vụ; (5) Phản hồi và giải quyết khiếu nại Bài báo đã cung cấp cho nhóm tác giả một cách khái quát về cơ sở lý luận và thực tiễn để đánh giá chất lượng DVHCC.[15]

+ Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 Bài

báo đề xuất một phương án đánh giá sự hài lòng về DVHCC của công dân và tổ chức, dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) Phương án này gồm 5 bước chính: (1) Xác định đối tượng khảo sát; (2) Thiết kế câu hỏi khảo sát; (3) Thu thập dữ liệu; (4) Phân tích dữ liệu; (5) Đưa ra kết luận và kiến nghị Bài báo này cung cấp cho nhóm tác giả một phương pháp khoa học và hệ thống để đo lường sự hài lòng của người dân.[11]

+ Nguyễn Khang (2018), “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Hành chính công”, Luận văn thạc sĩ của sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc

dân Luận văn đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại các cơ quan hành chính nhà nước ở cấp tỉnh, huyện và xã, trên cơ sở khảo sát tại 3 tỉnh là Hà Nội, Thái Nguyên và Bắc Giang Luận văn này sử dụng mô hình SERVQUAL và các tiêu chí của Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010) để đo lường sự hài lòng của người dân Luận văn này cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, như đặc điểm cá nhân, đặc điểm địa lý, đặc điểm dịch vụ, đặc điểm cơ quan hành chính Luận văn này cũng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC ở các cấp hành chính, như tăng cường đào tạo nhân sự, cải tiến quy trình thủ tục, nâng cao trách nhiệm và minh bạch, tăng cường thông tin và tư vấn, khuyến khích phản hồi và khiếu nại Luận

văn đã cung cấp cho nhóm tác giả một nghiên cứu so sánh về sự hài lòng của người dân ở các cấp hành chính khác nhau và ở các địa phương khác nhau.[18]

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu khoa học được thực hiện nhằm đánh giá được mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công

- Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội

Phạm vi về không gian: Tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội cung cấp Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, nhóm tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

5.1 Nhóm phương pháp thu thập thông tin

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp: Các luận án, luận văn, khóa luận về các vấn đề dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, các phương pháp đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, tài liệu tham khảo trong thư viện của Học viện Hành chính Quốc gia và tham khảo thêm ở các trường đại học khác - Phương pháp quan sát: Để có được các thông tin về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công do UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội cung cấp, nhóm tác giả đã trực tiếp quan sát các vấn đề sau: Tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; công chức trực tiếp giải quyết công việc; kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; tiếp nhận góp ý, phản ánh, và kiến nghị từ người dân/đại diện tổ chức - Phương pháp điều tra xã hội học: Là một phương pháp định tính để thu thập thông tin từ một nhóm người tham gia (nhóm mẫu) bằng cách đặt nhiều câu hỏi khảo sát Do đó dữ liệu thu được từ khảo sát là dữ liệu định lượng liên quan đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội

Nhóm nghiên cứu đã vận dụng phương pháp điều tra xã hội học để lấy ý kiến về mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội từ người dân trên địa bàn phường Ngã Tư Sở thông qua hình thức trực tuyến bằng bảng hỏi trên Gooleform, kết quả thu về được 30 người/bảng điều tra, đã đưa ra những ý kiến, quan điểm của mình về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công

Nội dung của phiếu khảo sát gồm: các thông tin cơ bản về người dân; đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tiếp tại UBND phường Ngã Tư Sở; đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến thông qua Cổng dịch vụ công Quốc gia Tương ứng Mục I các câu hỏi dành cho nhóm đối tượng đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công trực tiếp và sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phương Ngã Tư Sở theo 16 tiêu chí thuộc 05 nhóm yếu tố; Mục II các câu hỏi cho nhóm đối tượng đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến; Những nguyện vọng và ý kiến của

người dân mong muốn UBND phường Ngã Tư Sở tập trung hơn để nâng cao sự hài lòng

khi sử dụng dịch vụ hành chính công (xem phụ lục 01)

5.2 Nhóm phương pháp phân tích và xử lý thông tin

- Phương pháp so sánh: Là dùng để so sánh các nguồn dữ liệu theo dòng thời gian hoặc so sánh nguồn thông tin giữa các nhóm đối tượng cung cấp để phân tích, nhận định vấn đề khi phân tích, đánh giá các kết quả nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội Dịch vụ hành chính công trước đây thường được thực hiện bằng cách người dân đến trực tiếp cơ quan hành chính công để thực hiện thủ tục hành chính Tuy nhiên với sự phát triển của công nghệ thông tin, dịch vụ hành chính công được cải tiến và cung cấp trực tuyến Nhóm tác giả cũng dựa trên điều đó để đưa ra được cái nhìn khách quan, so sánh trong quá trình tiếp nhận các dịch vụ hành chính công

- Phương pháp phân tích và tổng hợp: Dựa trên những thông tin đã thu thập được qua công tác điều tra xã hội học, tiến hành tổng hợp, phân tích những ưu điểm và hạn chế trong việc thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà, từ đó làm cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội

- Phương pháp thống kê toán học: Thông qua quá trình khảo sát nhóm nghiên cứu đã thu thập được những dữ liệu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội Từ đó nhóm tiến hành tính toán và thống kê, đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung chính của đề tài gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận của người dân về dịch vụ hành chính công

Chương 2: Khảo sát sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 Khái quát về dịch vụ hành chính công

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ công 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Tùy theo bối cảnh và nhu cầu cụ thể, khái niệm và phạm vi của dịch vụ công có thể thay đổi để phù hợp với từng trường hợp Ở Pháp, dịch vụ công được định nghĩa một cách rộng lớn, không chỉ bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu tinh thần và sức khỏe như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao (thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), mà còn cả các dịch vụ mang tính công nghiệp như cung cấp điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường (được xem là hoạt động công ích) Điều này cũng bao gồm các dịch vụ hành chính như cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch, cũng như các hoạt động liên quan đến thuế vụ, trật tự, an ninh, và quốc phòng Ở Italia, dịch vụ công chủ yếu tập trung vào hoạt động sự nghiệp như y tế và giáo dục, cùng với các dịch vụ kinh tế công ích như cung cấp điện, nước sạch, và vệ sinh môi trường, bên cạnh các hoạt động hành chính cơ bản do cơ quan nhà nước thực hiện [8, tr 12 -13]

Theo Điều 39 của Luật Tổ chức chính phủ (2015), các “Bộ và cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các ngành, lĩnh vực và dịch vụ công trong phạm vi toàn quốc” Điều 10 của Nghị định 123/2016/NĐ-CP quy định rằng các Bộ và cơ quan ngang bộ có trách nhiệm trình Chính phủ ban hành cơ chế, chính sách về cung ứng dịch vụ sự nghiệp công, thực hiện xã hội hóa và tự chủ của các đơn vị sự nghiệp công Điều này không đồng nghĩa với việc nhà nước độc quyền cung cấp dịch vụ công, mà ngược lại, nhà nước có thể xã hội hóa một số dịch vụ, chẳng hạn như y tế, giáo dục, cấp thoát nước, cho khu vực phi nhà nước thực hiện Nghị định 32/2019/NĐ-CP cũng đề cập đến khái niệm dịch vụ công như là dịch vụ thiết yếu cho đời sống kinh tế - xã hội, cộng đồng dân cư, hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện.[3]

Dịch vụ công có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội" Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc

phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện

Theo Mai Ngọc Anh và Đỗ Thị Hải Hà (2015), trong Tạp chí Kinh tế và phát triển, số 218 thì dịch vụ công được hiểu gắn với phạm trù hàng hóa công cộng Khi loại hàng hóa được cung cấp thỏa mãn được một số đặc tính cơ bản, một loại dịch vụ sẽ được gọi là dịch vụ công Đó là một loại hàng hóa mà mọi người đều phải sử dụng Nói cách khác, đối tượng cung cấp là loại hàng hóa cần thiết cho tất cả mọi người một cách bình đẳng và không chạy theo lợi nhuận kinh tế Vậy rõ ràng lợi nhuận kinh tế không phải là yếu tố quyết định sự tồn tại của loại hàng hóa này mà mục đích chính là sự ổn định, phát triển xã hội và bảo đảm các điều kiện sống thiết yếu cho người dân Thậm chí có những loại hàng hóa công cộng được nhà nước bao cấp một phần hoặc toàn bộ Bởi vậy, nhiều người quan niệm, dịch vụ công luôn gắn với vai trò của nhà nước Có thể nói dịch vụ công chính là dịch vụ cung cấp loại hàng hóa vừa được làm rõ - hàng hóa công cộng.[13] Nhìn từ góc độ của chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công bao gồm những hoạt động do nhà nước thực hiện để đáp ứng các chức năng quản lý và cung cấp hàng hóa công cộng, nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản và chung của cộng đồng Theo quan điểm này, nhà nước có trách nhiệm cao cả trong việc đảm bảo việc cung cấp hàng hóa công cộng, nhấn mạnh rằng mục tiêu chính của dịch vụ công là phục vụ lợi ích thiết yếu của cộng đồng Đồng thời, cũng có sự đóng góp của khu vực tư nhân trong việc cung cấp các dịch vụ công này

Dịch vụ công, khi xét từ nhiều góc độ, dù có sự khác biệt về tiếp cận, đều hướng tới mục tiêu chung là phục vụ nhu cầu và lợi ích thiết yếu của xã hội Khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân, nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết để đảm bảo công bằng và khắc phục bất cập thị trường

Dịch vụ công có thể được hiểu theo hai nghĩa: rộng và hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ công bao gồm tất cả các hoạt động của Chính phủ từ việc ban hành chính sách, pháp luật, đến các hoạt động y tế, giáo dục, và giao thông công cộng Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp cho tổ chức và công dân, mà Chính phủ can thiệp để cung cấp một cách hiệu quả và công bằng

Sau một quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng, nhóm nghiên cứu đã tổng hợp và phân tích các quan điểm đa dạng về “dịch vụ công” Qua đó, xác định được sự nhất quán cơ bản trong các định nghĩa và phát biểu liên quan đến thuật ngữ này Điều này tạo nên một

sự đồng thuận trong việc hiểu và nhận thức chung về “dịch vụ công” Theo đó, “dịch vụ công” được hiểu là những hoạt động do nhà nước bảo đảm và thực hiện, hoặc thông qua việc ủy quyền cho các bên khác, với mục tiêu chính là cung cấp các hàng hóa và dịch vụ thiết yếu cho xã hội Những dịch vụ này không nhằm mục đích lợi nhuận và không phải là hoạt động kinh doanh Chúng được triển khai theo các tiêu chuẩn và quy định của nhà nước, nhằm mục đích phục vụ lợi ích chung của cộng đồng và đóng góp vào sự phát triển bền vững của quốc gia

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ công

Dịch vụ công có những đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất, dịch vụ công là những hoạt động được thiết kế để phục vụ lợi ích chung thiết yếu của xã hội Bao gồm việc đảm bảo các quyền cơ bản và thực hiện nghĩa vụ của các tổ chức và công dân, từ việc cung cấp giáo dục, y tế, đến việc bảo vệ môi trường và duy trì an ninh quốc gia Mục tiêu của những hoạt động này là tạo ra một nền tảng vững chắc cho một xã hội công bằng và thịnh vượng

Thứ hai, nhà nước có trách nhiệm chính trong việc cung ứng dịch vụ công, dù là trực tiếp hay thông qua việc ủy quyền cho các bên thứ ba Trong trường hợp nhà nước chuyển giao một số dịch vụ cho khu vực tư nhân, nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết chủ chốt để đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp một cách công bằng và hiệu quả, đồng thời giải quyết các vấn đề mà thị trường không thể tự điều chỉnh được

Thứ ba, dịch vụ công mang tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể của người dân và các tổ chức Điều này có nghĩa là các dịch vụ được cung cấp phải đáp ứng được nhu cầu thực tế và cụ thể của người dân, từ việc cấp giấy tờ tùy thân đến việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ xã hội

Thứ tư, mục tiêu cuối cùng của dịch vụ công là đảm bảo tính công bằng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ Điều này đòi hỏi một hệ thống quản lý và phân phối dịch vụ công được thiết kế tốt, sao cho mọi người dân đều có quyền tiếp cận các dịch vụ cần thiết mà không bị phân biệt đối xử, và nguồn lực được sử dụng một cách hiệu quả nhất có thể

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ công

Hiện nay, Việt Nam có 3 loại hình dịch vụ công cơ bản dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công

trong lĩnh vực công ích và dịch vụ hành chính công Các loại hình dịch vụ công này đều có tầm quan trọng trong việc đem lại lợi ích chung, bình đẳng trong xã hội

Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp: Theo Nghị định số 60/2021/NĐ-CP quy định “Dịch vụ sự nghiệp công là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục đào tạo; giáo dục nghề nghiệp; y tế - dân số; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin và truyền thông; khoa học và công nghệ; các hoạt động kinh tế và lĩnh vực khác.” Hiện nay có 02 loại dịch vụ sự nghiệp công: dịch vụ sự nghiệp công sử dụng kinh phí ngân sách của nhà nước (được nhà nước đảm bảo chi phí) và dịch vụ sự nghiệp công không sử dụng kinh phí từ ngân sách nhà nước (không được nhà nước bao cấp)

Dịch vụ công trong lĩnh vực công ích: Theo khoản 4 Điều 3 Nghị định 32/2019/NĐ-CP quy định “Sản phẩm, dịch vụ công ích là sản phẩm, dịch vụ mà việc sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ này theo cơ chế thị trường khó có khả năng bù đắp chi phí hoặc sản phẩm, dịch vụ có tính chất đặc thù; được Nhà nước trợ giá phần chênh lệch giữa giá tiêu thụ, giá sản phẩm dịch vụ theo quy định của Nhà nước hoặc phần chênh lệch giữa số tiền do người được hưởng sản phẩm, dịch vụ công ích thanh toán theo quy định của Nhà nước, với chi phí hợp lý của nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ích để sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ích do Nhà nước đặt hàng (hoặc giao nhiệm vụ theo quy định của pháp luật chuyên ngành nếu có).”

Dịch vụ hành chính công (dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính Nhà nước):

Nghị định số 42/2022/NĐ-CP của Chính phủ quy định “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý hoặc dưới hình thức thông báo kết quả thực hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Trong đề tài này, nhóm nghiên cứu tập trung tìm hiểu về một loại dịch vụ công cụ thể, đó là dịch vụ hành chính công Đây là loại hình dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, và có ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống và sự hài lòng của người dân

1.1.2 Khái quát về dịch vụ hành chính công 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công,

thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.[9, tr 7]

DVHCC do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 02 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, "DVHCC là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vảo thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước".[9, tr 8]

DVHCC khác với các dịch vụ khác đó là:

Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý, trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dẫn, như: cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch, Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các DVHCC nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các DVHCC của người dân không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn để xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục

vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội Theo Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận chính trị, Hà Nội “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng”.[10]

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), “Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước” Về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện.[15]

Tuy nhiên, một số nước không dùng khái niệm DVHCC mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công" cho tất cả các loại dịch vụ và mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

Về mặt pháp lý, nghị định số 43/2011/NĐ- CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý" Như vậy, dịch vụ hành chính công là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân theo những quy định của pháp luật và không nhằm mục đích lợi nhuận Trong đó, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc theo các quy định của pháp luật

Theo Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường

mạng thì dịch vụ hành chính công là "những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý hoặc dưới hình thức thông báo kết quả thực hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý" [2]

Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một hoặc một số thủ tục hành chính để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân Đây là khái niệm chính mà

nhóm tác giả sử dụng xuyên suốt bài nghiên cứu

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền và hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính chất pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chức, hộ tịch

DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Các cơ quan cung cấp dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

Nhà nước là người chịu trách nhiệm trước nhân dân, xã hội, nhằm đáp ứng các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

1.1.2.3 Phân loại dịch vụ hành chính công

- Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như: giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh, giấy chứng chỉ hành nghề

Đây là hoạt động được ví như công cụ thừa nhận về mặt pháp lý quyền của chủ thể sẽ được các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Qua đó, các chủ thể cần thực

hiện đúng trình tự, thủ tục cũng như đảm bảo nguyên tắc tham gia sử dụng dịch vụ Nhằm thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể phù hợp với quy định của pháp luật Cũng như nhà nước thực hiện quản lý, tổ chức điều hành hiệu quả, chặt chẽ hơn các hoạt động của người dân

- Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như: xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng

Đây là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều dịch vụ nhất, mang tính đa dạng trong nhu cầu, lĩnh vực thực tế và liên quan đến hầu hết các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương

- Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước

Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện Nhà nước có nhiều nhiệm vụ cụ thể trong chức năng quản lý Do đó các dịch vụ hành chính công là cơ sở, cách thức giúp nhà nước triển khai quản lý hiệu quả, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Vừa giúp người dân hiểu biết, tuân thủ pháp luật được bảo vệ quyền lợi chính đáng

- Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính và cũng chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các DVHCC để dễ dàng quản lý và giải quyết TTHC liên quan

Giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dân và xử lý các vi phạm hành chính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của người dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với người dân

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, nhóm nghiên cứu tập trung tìm hiểu các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền cung cấp của UBND phường

1.1.2.4 Ý nghĩa của các dịch vụ hành chính công

DVHCC là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước DVHCC có ý nghĩa quan trọng đối với đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia

Mọi nhà nước đều có chức năng công quyền Mức độ, hiệu quả thực hiện DVHCC quyết định mức độ hiệu quả thực hiện chức năng công quyền của nhà nước đó Do vậy, mọi nhà nước đều dành chú ý đặc biệt cho việc cải tiến DVHCC nhằm nâng cao chất lượng của nó trong việc đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp nhân dân Khi nhà nước thực hiện tốt DVHCC người dân sẽ có cảm nhận nó là của chính mình, đó là một nhân tố quan trọng bảo đảm sự ổn dịnh của nhà nước

DVHCC có ý nghĩa quan trọng đối với đời sống xã hội, phục vụ yêu cầu chính đáng của tổ chức và công dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, thể hiện rõ bản chất nhà nước của dân, do dân và vì dân Việc nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC không chỉ đơn thuần là các cơ quan quản lý Nhà nước cung cấp những nhu cầu dịch vụ cần thiết cho nhân dân mà còn phải chú trọng sự hợp tác, đối thoại giữa cơ quan Nhà nước cung cấp DVHCC và người sử dụng Theo đó, trong mỗi cơ quan hành chính nhà nước luôn cố gắng làm cho người dân biết rõ mục tiêu, điều chỉnh các chỉ số chất lượng theo nhu cầu của người sử dụng dịch vụ; đồng thời, qua đó tạo điều kiện cho chính quyền địa phương linh hoạt hơn trong việc cung ứng các DVHCC phù hợp

1.1.2.5 Các yếu tố chủ yếu để thực hiện một dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là một phần không thể thiếu trong việc quản lý nhà nước, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và tổ chức Để thực hiện một dịch vụ hành chính công hiệu quả, có các yếu tố chủ yếu cần được xem xét như sau:

- Hệ thống thể chế nhà nước: Cần có một hệ thống thể chế rõ ràng, minh bạch để đảm bảo rằng các dịch vụ hành chính công được thực hiện một cách công bằng và đúng đắn

- Hệ thống tổ chức hành chính nhà nước: Các cơ quan hành chính cần được tổ chức một cách khoa học và hiệu quả để có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác

- Nhân sự trong bộ máy hành chính nhà nước: Cán bộ công chức cần có trình độ chuyên môn cao, đạo đức nghề nghiệp và tinh thần trách nhiệm để thực hiện các dịch vụ hành chính công một cách tốt nhất

- Các nguồn lực vật chất cần thiết: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ thông tin cần được đầu tư đầy đủ để hỗ trợ việc thực hiện các dịch vụ hành chính công một cách hiệu quả

- Quy trình và thủ tục hành chính: Các quy trình và thủ tục cần được đơn giản hóa, rõ ràng và dễ hiểu để người dân có thể tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng

- Chính sách và quy định: Cần có các chính sách và quy định cụ thể để điều chỉnh việc cung cấp và quản lý các dịch vụ hành chính công

- Sự tham gia của công dân: Việc tham gia của công dân trong quá trình thiết kế và đánh giá dịch vụ hành chính công là rất quan trọng để đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của họ

- Đánh giá và giám sát: Cần có hệ thống đánh giá và giám sát hiệu quả để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công

- Phản hồi và xử lý khiếu nại: Cần có cơ chế phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh chóng và công bằng để tăng cường lòng tin của công dân vào hệ thống hành chính công - Đào tạo và phát triển: Việc đào tạo và phát triển liên tục cho cán bộ công chức là cần thiết để nâng cao năng lực và hiệu quả công việc

Những yếu tố trên đây là cơ sở để xây dựng và duy trì một hệ thống dịch vụ hành chính công vững mạnh, góp phần vào việc phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân

1.2 Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp

Hiện nay, có khá nhiều quan điểm định nghĩa về “sự hài lòng của khách hàng”, những nhà nghiên cứu nổi tiếng cũng có những nhận định riêng của mình:

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó [29] Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của người dân chính

là sự đánh giá của người dân về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không [30]

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của người dân là lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức [34] Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của người dân: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Lý thuyết này cho rằng sự hài lòng của người dân là quá trình như sau: (1) Khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi khách hàng quyết định mua; (2) Việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng; (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; ngược lại khách hàng sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của họ Khách hàng sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [30]

Qua những ý kiến trên có thể nhận thấy sự hài lòng người dân có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, người dân Việc thỏa mãn người dân trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, người dân Người dân được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì người dân (Zeithaml & cộng sự, 1996)

1.2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Quan niệm về sự hài lòng được tiếp cận chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh với khái niệm trung tâm là sự hài lòng của khách hàng Quá trình cải cách hành chính với mục tiêu xây dựng nền “hành chính phục vụ”, người dân trở thành người thụ hưởng dịch vụ, là khách hàng của nền hành chính đã mở ra cách tiếp cận về sự hài lòng ở góc độ rộng hơn, đó là sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công

Trên thế giới đã có một số nghiên cứu tiếp cận khái niệm “hài lòng” dưới những góc độ khác nhau Cardozo là người đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài lòng trong một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng vào năm 1965 Sau đó, hàng loạt các nghiên cứu bắt đầu khai thác và đi sâu vào vấn đề này Dù các nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường và giải thích về sự hài lòng nhưng vẫn không đưa ra được một định nghĩa thống nhất chung nào Sự tranh luận xoay quanh vấn đề liệu hài lòng là một quá trình hay phản ứng kết quả của một quá trình

- Theo Bo Gattis, sự hài lòng là mức độ phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp thuận sau khi sử dụng dịch vụ [33]

- Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Nó được xem xét ở ba mức độ: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy không hài lòng Còn nếu kết quả dịch vụ bằng mức mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ hài lòng và hơn nữa, nếu kết quả dịch vụ nhận được nhiều hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó [34]

- Theo Ferh và Russell (1984), sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc được đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình từ đầu [3] Quan điểm này phần nào trùng với Kang và Jeffrey (2004) khi cho rằng sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ chính là trạng thái, cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng [35]

Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng là việc họ căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc

phán đoán chủ quan của mình về dịch vụ đó Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đã được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở những trải nghiệm đặc biệt, được tích lũy sau khi sử dụng dịch vụ; khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng Nếu không căn cứ vào sự trải nghiệm trong quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý về dịch vụ đã sử dụng

Trên cơ sở đó, có thể hiểu: “Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ HCC là trạng thái cảm xúc bên trong của người dân, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của người dân về thực tế trải nghiệm, cảm nhận được so với mong đợi của người

dân trước khi thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước”

1.2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng [32] Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của người dân mà người dân ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ [29]

Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC là:

Một là chất lượng dịch vụ: Bao gồm cả hiệu quả và hiệu suất của dịch vụ cung cấp Cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng là hoạt động quan trọng nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước, đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, tổ chức và xã hội

Hai là thái độ phục vụ: Sự nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp của cán bộ cung cấp dịch vụ Phải sẵn sàng nhận và nỗ lực hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được phân công; tâm huyết, tận tụy, gương mẫu làm tròn chức trách, nhiệm vụ được giao Đồng

thời cán bộ, công chức không được duy ý chí, áp đặt, bảo thủ; phải tôn trọng, lắng nghe ý kiến của người dân; gương mẫu, kỷ luật trong giao tiếp, ứng xử

Ba là quy trình thủ tục: Sự rõ ràng, đơn giản và thuận tiện của các thủ tục hành chính Phải đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả của các quy định về thủ tục hành chính; thủ tục hành chính phải được cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định trên cơ sở bảo đảm tính liên thông giữa các thủ tục hành chính liên quan, thực hiện phân công, phân cấp rõ ràng, minh bạch, hợp lý; dự án, dự thảo văn bản quy phạm pháp luật có quy định về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của cơ quan nào, cơ quan đó phải có trách nhiệm hoàn chỉnh Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua

Bốn là cơ sở vật chất: Điều kiện và tiện nghi của cơ sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ phải đảm bảo được trang thiết bị thuận tiện nhất cho người dân trong quá trình thực hiện thủ tục

Năm là thời gian giải quyết: Tốc độ giải quyết công việc và thời gian chờ đợi của người dân (khách hàng) phải được tối ưu, không được chậm trễ, lề mề trong quá trình thực hiện

Sáu là ứng dụng công nghệ thông tin: Sự hỗ trợ của công nghệ thông tin trong việc cung cấp và tiếp nhận dịch vụ là cần thiết và đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các dịch vụ hành chính công, nhằm tăng sự minh bạch trong cung ứng dịch vụ hành chính công Việc cung ứng dịch vụ hành chính công thông qua môi trường công nghệ thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, tiết kiệm thời gian và công sức trong quá trình sử dụng dịch vụ công

Bảy là chi phí: Mức độ hợp lý của các khoản phí và lệ phí liên quan đến dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng đến người dân rất nhiều Sự tiết kiệm, minh bạch và chi tiết trong các khoản chi được người dân xem xét và quan tâm mỗi khi muốn thực hiện một thủ tục nào đó

1.2.2 Sự cần thiết phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng (người dân) khi sử dụng dịch vụ hành chính công

Nói một cách tổng quan, việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:

Thứ nhất, hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

Thứ hai, biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

Thứ ba, để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

Thứ tư, để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thế Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

Tóm lại, đánh giá và đo lường sự hài lòng của người dân (khách hàng) là cần thiết để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của dịch vụ hành chính công Nó là một công cụ quan trọng để cải thiện dịch vụ, tăng cường tương tác khách hàng và đáp ứng nhu cầu của công chúng Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước Việc đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đồng thời đảm bảo việc cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, góp phần hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, tăng cường sự ổn định và phát triển xã hội

1.3 Hệ thống các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công

Chỉ số SIPAS được cấu thành bởi 51 chỉ báo, thuộc 09 nhóm yếu tố, tập trung vào hai chiều cạnh hoạt động của chính quyền, bao gồm: i) xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách; và ii) cung ứng dịch vụ hành chính công

Trong đó:

- Đối với phản hồi của người dân về xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách sẽ được thực hiện với bốn nội dung, gồm: i) Trách nhiệm giải trình của cơ quan Nhà nước; ii) Cơ hội tham gia của người dẫn vào quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách; iii) Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách; iv) Kết quả, tác động của chính sách

- Về mặt phản hồi của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công trên 5 nội dung, gồm: i) Tiếp cận dịch vụ; ii) Thủ tục hành chính; iii) Công chức; iv) Kết quả dịch vụ; v) Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân

Để đo lường sự hài lòng của người dân nhóm nghiên cứu tiến hành xây dựng hệ thống các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công dựa trên chỉ số SIPAS như sau:

- Các dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân là các dịch vụ hành chính công phổ biến được cung ứng tại UBND phường

- Theo cách tiếp cận của chỉ số SIPAS, có 05 yếu tố quan trọng và 16 tiêu chí của nội dung sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân, gồm: (i) Tiếp cận dịch vụ; (ii) Thủ tục hành chính; (iii) Công chức trực tiếp giải quyết công việc; (iv) Kết quả dịch vụ; (v) Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân

- Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí cụ thể để đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công

- Mỗi tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính

công sẽ được phản ánh trong một câu hỏi khảo sát (xem chi tiết trong phụ lục 01)

Yếu tố Tiêu chí

I TIẾP CẬN DỊCH VỤ 1 Có đủ chỗ ngồi tại UBND phường cho người dân, tổ

chức khi chờ giải quyết công việc

2 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại UBND phường đầy đủ

3 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại UBND phường dễ sử dụng

II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

4 Thủ tục hành chính tại UBND phường được niêm yết công khai, chính xác

5 Thành phần hồ sơ của ông/ bà cần nộp là đúng quy định

6 Ông/bà nhận được biên lai thu lệ phí khi thực hiện thủ tục hành chính là đúng quy định

7 Thời hạn giải quyết thủ tục hành chính tính từ ngày được tiếp nhận hồ sơ đến ngày nhận kết quả là đúng quy định

III CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT

13 Kết quả mà ông/ bà nhận được là đúng quy định

(Kết quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)

14 Kết quả mà ông/ bà nhận được đã chính xác và đầy

đủ thông tin ông/ bà cần (Kết quả có thể là giấy tờ được cấp)

V TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GÓP Ý,

PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ

15 UBND phường có bố trí các phương thức để tiếp nhận góp ý, phản ánh, và kiến nghị từ người dân/đại

diện tổ chức (Như hộp thư góp ý, hotline, diễn đàn trực tuyến…)

16 Ông/bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị

Bảng 1.1 Các yếu tố, tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công

- Nhóm các chỉ số hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng người dân, gồm 2 loại:

+ Chỉ số hài lòng theo yếu tố:

Chỉ số hài lòng theo yếu tố là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự

hài lòng của người dân đối với mỗi yếu tố (nêu tại Bảng 1.1) Mỗi chỉ số hài lòng theo

yếu tố được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của yếu tố đó

(xem chi tiết tại mục 1.4.2)

+ Chỉ số hài lòng theo tiêu chí:

Chỉ số hài lòng theo tiêu chí là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát

sự hài lòng của người dân đối với mỗi tiêu chí (nêu tại Bảng 1) Mỗi chỉ số hài lòng theo

tiêu chí được xây dựng từ kết quả lựa chọn của người dân đối với tất cả các phương án

trả lời của mỗi câu hỏi khảo sát hài lòng (xem chi tiết tại mục 1.4.2)

Để phân tích, nghiên cứu, nhóm tác giả đã chia thang đo Likert 5 điểm đo lường SHL thành 05 khoảng (mỗi khoảng 01 đơn vị) và quy ước mức độ cho từng khoảng như sau:

Mức độ “Rất không đồng ý” được tính 1 điểm; Mức độ “Không đồng ý” được tính 2 điểm; Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Đồng ý” được tính 4 điểm; Mức độ “Rất đồng ý” được tính 5 điểm - Cách tính chỉ số hài lòng theo tiêu chí:

Chỉ số hài lòng theo tiêu chí được tính theo công thức:

c x 1 + d x 2 + e x 3 + g x 4 + h x 5 x 100 (%) (c +d + e + g + h) x 5

Trong đó:

c là tổng số người chọn phương án trả lời “Rất không đồng ý”; d là tổng số người chọn phương án trả lời “Không đồng”; e là tổng số người chọn phương án trả lời “Bình thường”; g là tổng số người chọn phương án trả lời “Đồng ý”; h là tổng số người chọn phương án trả lời “Rất đồng ý”

- Cách tính chỉ số hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công theo yếu tố: Chỉ số hài lòng theo yếu tố bằng trung bình cộng của các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của cùng yếu tố

- Cách tính chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính: Chỉ số hài lòng hài lòng về sự phục vụ hành chính bằng trung bình cộng của tất cả các chỉ số hài lòng theo tiêu chí

(tính trung bình cộng)

Tổng hòa lại, sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công có một vai trò rất quan trọng trong việc hệ thống, đánh giá hiệu quả dịch vụ Nếu người dân hài lòng về dịch vụ thì sẽ có niềm tin, sự ủng hộ đối với chính phủ và các cơ quan nhà nước Điều này giúp tăng sự minh bạch và độ tin cậy của chính phủ, tạo ra môi trường ổn định và phát triển cho đất nước Ngược lại, nếu người dân không hìa lòng với các chính sách, dịch vụ của nhà nước, họ sẽ đưa ra những phản đối và ý kiến trái chiều, gây ra rối loạn xã hội Vì vậy, vấn đề cấp bách ở đây là nhìn ra thực trạng trong việc thực hiện các dịch vụ hành chính công để từ đó củng cố và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương đầu tiên của bài nghiên cứu đã cung cấp một cái nhìn tổng quan và sâu sắc về về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân, đặt nền móng cho những phân tích tiếp theo Nhóm nghiên cứu đã định nghĩa và phân loại dịch vụ công, làm sáng tỏ bản chất và vai trò của chúng trong đời sống công dân Đồng thời, nhóm nghiên cứu cũng đã nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ

Và ở trong chương 1, nhóm đã mở đầu bằng việc định hình rõ ràng khái niệm dịch vụ công và hành chính công, đồng thời phân tích các đặc điểm cốt lõi và phân loại dựa trên tiêu chí cụ thể Những hiểu biết này không chỉ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về cấu trúc và bản chất của các dịch vụ này mà còn làm rõ ý nghĩa và tầm quan trọng của chúng trong cuộc sống hàng ngày của người dân

Tiếp theo, nhóm nghiên cứu đã tiến hành phân tích, tìm hiểu và tổng hợp sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ khái niệm đến các yếu tố ảnh hưởng và tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng Phân tích đã chỉ ra rằng sự hài lòng không chỉ là phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn là chỉ báo cho sự tin cậy và hiệu quả của hệ thống hành chính công

Cuối cùng, nhóm đã đề cập đến hệ thống các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của công dân, bao gồm cả các chỉ số SIPAS và các tiêu chí khác Từ đó tiến hành xây dựng 5 tiêu chí và 16 yếu tố dựa trên chỉ số SIPAS để thu thập số liệu và đánh giá khách quan sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công là bước quan trọng để hiểu rõ và cải thiện chất lượng dịch vụ

Nhìn chung, chương này đã cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân, từ đó mở đường cho việc nghiên cứu sâu hơn về thực trạng sự hài lòng của người dân tại UBND phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội Trong chương tiếp theo, chúng ta có thể thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ là nhiệm vụ của các cơ quan chức năng mà còn là quá trình tương tác và phản hồi liên tục từ phía người dân, với sự hài lòng của họ là thước đo cho sự thành công của hệ thống hành chính công minh bạch, hiệu quả và thân thiện

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG NGÃ TƯ SỞ,

QUẬN ĐỐNG ĐA, TP HÀ NỘI 2.1 Khái quát về phường Ngã Tư Sở

2.1.1 Giới thiệu chung về phường Ngã Tư Sở

- Vị trí địa lý

Phường Ngã Tư Sở, một phần của quận Đống Đa ở Hà Nội, nằm cách trung tâm Thủ đô khoảng 7km và sân bay Nội Bài khoảng 28,5km Phường này mang tên ngã tư Sở, điểm gặp của bốn con đường chính: Đường Láng, Tây Sơn, Trường Chinh và Nguyễn Trãi

Lịch sử hình thành phường gắn liền với những thay đổi hành chính qua các năm Vào ngày 21/12/1974, khu Đống Đa được chia thành 48 tiểu khu, sau đó giảm xuống còn 28 tiểu khu vào tháng 12/1978 và 24 tiểu khu vào năm 1980, trong đó có tiểu khu Nguyễn Trãi Tiểu khu này có thể đã được đặt tên vào năm 1980, đánh dấu sự mở rộng của đường Nguyễn Trãi từ Ngã Tư Sở đến Phùng Khoang, và được hình thành từ tiểu khu Ngã Tư Sở cùng với làng Khương Trung của xã Khương Đình, huyện Thanh Trì

Vào ngày 10/6/1981, UBND TP Hà Nội quyết định nâng cấp hành chính, chuyển tiểu khu thành phường, và phường Nguyễn Trãi ra đời từ tiểu khu cùng tên Đến ngày 22/11/1996, theo Nghị định 74-CP của Chính phủ, một phần diện tích và dân số của phường Nguyễn Trãi được tách ra để thành lập phường Khương Trung thuộc quận Thanh Xuân mới

Sau khi điều chỉnh địa giới hành chính, phường Nguyễn Trãi còn lại 23,4 ha diện tích tự nhiên, 11.230 người và được đổi tên thành phường Ngã Tư Sở như hiện nay Phường Ngã Tư Sở nằm ở phía Nam quận Đống Đa, có vị trí địa lý: Phía Đông giáp phường Khương Thượng; Phía Tây giáp phường Thịnh Quang và phường Thượng Đình (quận Thanh Xuân); Phía Nam giáp phường Khương Trung (quận Thanh Xuân); Phía Bắc giáp phường Trung Liệt

Phường Ngã Tư Sở nổi bật với vị trí địa lý đặc biệt thuận lợi, nằm ngay tại ngã tư của bốn tuyến đường huyết mạch Vị trí này không chỉ là điểm giao thoa của các luồng giao thông mà còn là trung tâm của những hoạt động hành chính, thương mại và dịch vụ Tạo cho người dân những điều kiện thuận lợi khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính công như sau:

Với vị trí trung tâm của phường Ngã Tư Sở đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính công Khoảng cách chỉ khoảng 7km từ phường đến trung tâm Thủ đô giúp người dân có thể dễ dàng và nhanh chóng đến các cơ quan hành chính, từ đó tiết kiệm thời gian và công sức Bên cạnh đó, việc kết nối với sân bay Nội Bài qua con đường Nguyễn Trãi kéo dài cũng giúp cho việc di chuyển của người dân và du khách trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết

Mặt khác, những thách thức cũng xuất hiện song hành với những lợi ích này là sự ùn tắc giao thông vào giờ cao điểm là một thách thức lớn, khiến việc di chuyển đến các cơ quan hành chính trở nên khó khăn và mất thời gian hơn Ngoài ra, sự phát triển mạnh mẽ của phường Ngã Tư Sở cũng kéo theo tình trạng quá tải tại các cơ sở hành chính, khi số lượng người dân đến sử dụng dịch vụ tăng cao, đôi khi vượt quá khả năng phục vụ của các cơ quan này

- Điều kiện kinh tế - xã hội

Sau ngày giải phóng, Đảng bộ, chính quyền, quân và dân phường Ngã Tư Sở bắt tay vào khôi phục hậu quả chiến tranh, ổn định sản xuất và đời sống Trải qua 38 năm xây dựng và phát triển kinh tế, phường Ngã Tư Sở đã có những thành tựu quan trọng trên nhiều lĩnh vực Kinh tế - xã hội; văn hoá - giáo dục - y tế từng bước phát triển; cơ cấu kinh tế dần chuyển dịch từ sản xuất nông nghiệp sang công nghiệp, dịch vụ; đời sống nhân dân trong huyện ngày càng nâng lên Từ một huyện thuần nông, trình độ dân trí thấp, kinh tế chủ yếu dựa vào sản xuất nông nghiệp; đến nay UBND phường Ngã Tư Sở có cơ cấu kinh tế khá hợp lý với 53% GDP là nông nghiệp, 17% là công nghiệp - dịch vụ Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân trên dưới 9%/năm; tỷ lệ hộ nghèo giảm dần qua các năm Sản xuất nông nghiệp bước đầu phát triển theo hướng hiện đại hoá; cơ cấu cây trồng vật nuôi chuyển đổi gắn với công nghiệp chế biến phù hợp với thị trường tiêu thụ Đến nay lưới điện rộng tới 107/112 ấp, 98% số hộ trên địa bàn huyện được sử dụng điện; hơn 97% số hộ được sử dụng nước hợp vệ sinh Giao thông nông thôn được đầu tư nâng cấp làm mới hàng 100 km đường nhựa; đến nay đã hình thành các khu công nghiệp và cụm khu công nghiệp bước đầu đi vào hoạt động, tạo việc làm tại chỗ cho hàng ngàn lao động địa phương

Trong những năm qua, phường Ngã Tư Sở ngày càng phát triển theo hướng giàu mạnh - văn minh - hiện đại, phường có nhiều thuận lợi: An ninh chính trị ổn định, kinh tế xã hội phát triển; kinh nghiệm lãnh đạo của cấp ủy, chính quyền được

nâng lên; sự đầu tư của Thành phố, Quận cho cơ sở ngày càng nhiều hơn, với nhiều dự án Nhân dân trong phường ngày càng tin tưởng vào sự lãnh đạo của Đảng, quản lý của Nhà nước vào thắng lợi của công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa Những thuận lợi trên, cùng xu hướng hội nhập và phát triển của đất nước, của thủ đô Hà Nội trở thành động lực cho nhân dân toàn phường đẩy mạnh phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội

Với những kết quả đạt được trong nhiều năm năm từ sau ngày giải phóng; đặc biệt sau gần 30 năm đổi mới; tình hình chính trị, kinh tế, văn hoá - xã hội, an ninh - quốc phòng trên địa bàn phường đã đạt đạt được những kết quả đáng phấn khởi, góp phần cùng TP Hà Nội và cả nước hoàn thành công cuộc xây dựng Chủ nghĩa xã hội

Từ một khu vực chủ yếu phụ thuộc vào nông nghiệp, phường Ngã Tư Sở đã phát triển mạnh mẽ và trở thành một trung tâm đô thị sầm uất với cơ cấu kinh tế đa dạng, trong đó công nghiệp và dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng cao Điều này không chỉ phản ánh sự chuyển mình của phường mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng dịch vụ hành chính công của người dân

Với sự phát triển kinh tế đã mang lại cho người dân phường Ngã Tư Sở nhiều thuận lợi trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính công Với tỷ lệ tăng trưởng kinh tế ổn định, người dân có thêm cơ hội việc làm và thu nhập, từ đó cải thiện được chất lượng cuộc sống và khả năng tiếp cận các dịch vụ công cần thiết Hơn nữa, sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng như điện, nước sạch, và giao thông đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp và tiếp nhận dịch vụ hành chính công một cách hiệu quả

Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi cũng đi kèm theo những khó khăn, thách thức nhất định như: Sự tăng trưởng nhanh chóng của dân số và nhu cầu sử dụng dịch vụ có thể dẫn đến tình trạng quá tải tại các cơ quan hành chính, khiến việc tiếp cận dịch vụ trở nên khó khăn hơn Ngoài ra, sự chênh lệch về mức độ phát triển giữa các khu vực trong phường cũng là một vấn đề, khi một số khu vực có điều kiện kém hơn không thể tiếp cận dịch vụ công một cách đầy đủ và kịp thời

2.1.2 Giới thiệu về UBND phường Ngã Tư Sở

UBND phường Ngã Tư Sở là cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân phường Ngã Tư Sở và là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thuộc quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Có trách nhiệm tiếp nhận các phản ánh, khiếu nại, tố cáo của công dân Khi có điều thắc mắc hoặc muốn khiếu nại, tố cáo, người dân có thể đến cơ quan UBND

phường Ngã Tư Sở để được xử lý Ngoài ra, UBND phường còn thực hiện các thủ tục hành chính khác như: Đăng ký kết hôn, làm giấy khai sinh cho con, công chứng giấy tờ, chứng thực chữ ký, UBND phường ngã tư sở có mã số thuế 0104002989, được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 30/06/2009 Địa chỉ trụ sở ở 420 Tây Sơn, phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội

- Chức năng của UBND phường Ngã Tư Sở

+ Tổ chức và bảo đảm việc thi hành Hiến pháp và pháp luật trên địa bàn phường Ngã Tư Sở

+ Quyết định những vấn đề của phường Ngã Tư Sở trong phạm vi được phân quyền, phân cấp theo quy định của Luật tổ chức chính quyền địa phương và quy định khác của pháp luật có liên quan

+ Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan hành chính nhà nước cấp trên ủy quyền

+ Chịu trách nhiệm trước chính quyền địa phương ở quận Đống Đa về kết quả thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn của chính quyền địa phương ở phường Ngã Tư Sở

+ Quyết định và tổ chức thực hiện các biện pháp nhằm phát huy quyền làm chủ của Nhân dân, huy động các nguồn lực xã hội để xây dựng và phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh trên địa bàn phường Ngã Tư Sở

+ Cung cấp dịch vụ hành chính công

- Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND phường

+ Xây dựng, trình Hội đồng nhân dân phường Ngã Tư Sở quyết định các nội dung theo quy định tại khoản 1 và khoản 3 Điều 61 của Luật tổ chức chính quyền địa phương năm 2015 và tổ chức thực hiện nghị quyết của Hội đồng nhân dân phường Ngã Tư Sở

+ Tổ chức thực hiện ngân sách phường Ngã Tư Sở

+ Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nước cấp trên phân cấp, ủy quyền

- Cơ cấu tổ chức UBND phường Ngã Tư Sở

Số lượng thành viên Uỷ ban nhân dân phường Ngã Tư Sở theo đúng quy định pháp luật gồm 05 thành viên: 01 Chủ tịch, 02 Phó Chủ tịch và 02 Uỷ viên Trong đó: Chủ tịch phụ trách chung; 01 Phó Chủ tịch phụ trách lĩnh vực văn hoá - xã hội; y tế; giáo dục; 01 Phó Chủ tịch phụ trách lĩnh vực tài chính - kế toán; quản lý đất đai; Ủy viên phụ trách quân sự và 01 Ủy viên phụ trách công an

+ Chủ tịch UBND: Hoàng Mạnh Dũng + Phó chủ tịch UBND: Ngô Vân Anh + Phó chủ tịch UBND: Trịnh Thế Lộ

Uỷ ban nhân dân phường không có các cơ cấu trực thuộc mà chỉ có các chức danh chuyên môn để phụ trách các lĩnh vực, công việc thuộc nhiệm vụ, quyền hạn của Uỷ ban nhân dân Bao gồm: Quân sự, địa chính - xây dựng, đô thị và môi trường, tài chính - kế toán, tư pháp - hhộ tịch, văn hoá - xã hội

a Hoạt động của Chủ tịch Uỷ ban nhân dân

Chủ tịch UBND là người lãnh đạo và điều hành công việc của UBND, chịu trách nhiệm cá nhân về thực hiện nhiệm vụ quyền hạn của mình, cùng với tập thể chịu trách nhiệm về hoạt động của UBND trước HĐND cùng cấp và cơ quan cấp trên

b Hoạt động của Phó Chủ tịch Uỷ ban nhân dân phường

Phó chủ tịch thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do chủ tịch phân công và phải chịu trách nhiệm trước chủ tịch về việc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn ấy; là người giúp việc cho chủ tịch, được chủ tịch phân công phụ trách, thực hiện công việc nhất định hoặc mảng công việc nhất định Tại UBND phường Ngã Tư Sở gồm 02 phó chủ tịch:

- Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân phường, phụ trách khối kinh tế: có trách nhiệm thực hiện các công việc được giao bởi Chủ tịch UBND và chịu trách nhiệm trước các cơ quan liên quan Phó Chủ tịch UBND phường sẽ kiểm tra, hướng dẫn và đôn đốc thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận chuyên môn và giải quyết các kiến nghị và vấn đề phát sinh Các lĩnh vực công tác trực tiếp chỉ đạo bao gồm: Quản lý biện pháp phòng chống dịch bênh; lập và thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội; quản lý đất đai, bồi thường, giải phóng mặt bằng, tái định cư và bảo vệ tài nguyên môi trường; quản lý trật tự xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng; theo dõi và chỉ đạo hoạt động quản lý thuế và quản lý thị trường Ngoài ra, Phó Chủ tịch cũng thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Chủ tịch UBND và chịu trách nhiệm về các lĩnh vực kinh tế, tài nguyên - môi trường và công tác phòng chống thiên tai, phòng cháy chữa cháy

- Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân phường, phụ trách khối văn hóa - xã hội: Có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ được giao bởi Chủ tịch UBND và chịu trách nhiệm trước các cơ quan liên quan Phó chủ tịch UBND phường kiểm tra, hướng dẫn và đôn đốc thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận chuyên môn và giải quyết các kiến nghị và vấn đề phát sinh Các lĩnh vực công tác trực tiếp chỉ đạo bao gồm: văn hóa, y tế, an toàn