các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân vềchất lượng dịch vụ công theo cơ chế một nửa

Chính vì vậy, đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa nghiên cứu những khía cạnh quan trọng này của dịch vụ công để đánh

BỘ CÔNG THƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ CÔNG THƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN

TIỂU LUẬN

MÔN HỌC: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRONG KINH DOAND

Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT NỮA.

Lớp học phần: DHQTLOG17CTT - 422000402603

Tuy nhiên, thành công của cơ chế "một cửa" không chỉ phụ thuộc vào việc thực hiện quy trình, mà còn vào cách mà người dân cảm nhận về chất lượng và hiệu suất của dịch vụ công thông qua cơ chế này Sự hài lòng của họ đối với quá trình và kết quả có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, từ sự tin cậy, đáp ứng nhu cầu, đến năng lực phục vụ,

sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình

Chính vì vậy, đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa nghiên cứu những khía cạnh quan trọng này của dịch

vụ công để đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Từ

đó thông qua việc nghiên cứu này, chúng ta có thể giúp đưa ra những kiến thức và kiến

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

nghị cụ thể, từ đó hỗ trợ quản lý công việc cải thiện chất lượng dịch vụ công và đáp ứng mục tiêu phục vụ cộng đồng một cách tốt hơn.

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Khảo sát thực trạng các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trong cơ chế một cửa thông qua bảng câu hỏi khảo sát

Xây dựng thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa

Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của người dân

Sử dụng phân tích thống kê mô tả và các phương pháp phân tích nhân tổ khám phá và phân tích hồi quy đa biết để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hàilòng của người dân

Đề xuất hàm ý quản trị để nhằm giúp đưa ra các đề xuất tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Câu 1: "Các yếu tố nào trong cơ chế 'một cửa' có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công?"

Câu 2: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công trong cơ chế 'một cửa' không? Nếu có, thì khác biệt đó nằm ở đâu?

Câu 3: Có mối quan hệ tương quan nào giữa chất lượng dịch vụ công (bao gồm các yếu

tố như sự tin cậy, đáp ứng, tình thần đội ngũ cán bộ công chức, đồng cảm, tiện nghi vật chất, và quy trình thủ tục hành chính) và mức độ hài lòng của người dân không?Câu 4: Dựa trên kết quả nghiên cứu, có thể đề xuất những biện pháp quản trị cụ thể nào

để cải thiện chất lượng dịch vụ công trong cơ chế 'một cửa' và tăng cường sự hài lòng củangười dân?

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa

Đối tượng khảo sát: 200 người dân có quan hệ dịch vụ hành chính công ở Việt Nam

1.4 Kết cấu đề tài

Ngoài trang phụ bìa, lời cảm ơn, phiếu nhận xét của giáo viên hướng dẫn, mục lục, các sơ

đồ, bảng biểu, hình ảnh, tài liệu tham khảo và phụ lục, tiểu luận được chia làm 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giả thuyết nghiên cứu

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ công

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh và hành chính công Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và

mong đợi của khách hàng Theo Kotler (2000), dịch vụ là bất cứ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể khác, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuấtdịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Đối với dịch vụ công, Nguyễn Thị Hường (2019) định nghĩa “dịch vụ công là những hoạtđộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội và người dân; vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội; do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực

tư nhân thực hiện” Dịch vụ công có mục tiêu phục vụ lợi ích cộng đồng và phát triển xã hội Chúng thường được tài trợ bởi ngân sách công, thuế, hoặc các nguồn tài trợ từ quỹ

xã hội và được cung cấp dưới hình thức quản lý và điều hành của các cơ quan chính phủ

và cơ quan công quyền Dịch vụ công đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự công bằng, an ninh, và phát triển bền vững của xã hội

2.1.2 Cơ chế một cửa

Theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Nghị định 61/2018/NĐ-CP quy định về định nghĩa Cơchế một cửa, theo đó, Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa quy định tại Khoản 3 Điều 3 Nghị định 61/2018/NĐ-CP

Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công dân cấp tỉnh, thực hiện nhiệm

vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân

Cơ chế “một cửa” được thực hiện theo 6 nguyên tắc cơ bản:

Đối với cơ chế này sẽ ưu tiên lấy sự hài lòng của cá nhân tổ chức là thước đo và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và các cơ quan có thẩm quyền

Việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung và thống nhất

Quá trình giải quyết thủ tục hành chính được đôn đốc, theo dõi, kiểm tra, rà soát bằng cácphương thức trên cơ sở đẩy mạnh việc ứng dụng các công nghệ thông tin và có sự tham gia của các cá nhân, tổ chức.

Cơ chế một cửa cũng không làm phát sinh các chi phí thực hiện thủ tục hành chính cho cánhân, tổ chức ngoài quy định của pháp luật

Trong việc thực thi công vụ, cán bộ công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền sẽ thực hiện trách nhiệm giải trình về việc thực thi này

Nguyên tắc tiếp theo là việc tuân thủ pháp luật Việt Nam và các điều ước quốc tế có liên quan đến việc thực hiện cơ chế một cửa giải quyết các thủ tục hành chính của Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ký

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa.

Cơ chế một cửa trong dịch vụ công nhằm tạo ra sự đơn giản, tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch giữa người dân, doanh nghiệp và nhà nước Chất lượng dịch vụ công trong cơ chế này phụ thuộc vào một số yếu tố ảnh hưởng quan trọng sau:

Tiêu chuẩn dịch vụ: Đây là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ công Tiêu chuẩn dịch

vụ cần được thiết lập rõ ràng và minh bạch, bao gồm các mục tiêu cụ thể về thời gian phục vụ, chất lượng thông tin cung cấp, sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên công vụ Việc thiết lập và tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ sẽ đảm bảo mức độ chất lượngnhất quán và tạo niềm tin từ người dân và doanh nghiệp

Quy trình đơn giản và minh bạch: Quy trình trong cơ chế một cửa cần được thiết kế sao cho đơn giản, dễ hiểu và minh bạch Người dân và doanh nghiệp không nên gặp phải quá nhiều rào cản và thủ tục phức tạp Quy trình nên được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian

và công sức của người dùng và tạo ra trải nghiệm giao dịch thuận tiện

Hệ thống công nghệ thông tin: Cơ chế một cửa yêu cầu việc đầu tư và phát triển hệ thốngcông nghệ thông tin phục vụ quản lý và cung cấp dịch vụ công Hệ thống này cần đảm bảo tính ổn định, an toàn và khả năng mở rộng để đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp Tích hợp các công nghệ như hệ thống trực tuyến, ứng dụng di động và truycập từ xa sẽ tạo điều kiện thuận lợi và nâng cao chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên và nhân lực: Nhân viên công vụ trong cơ chế một cửa cần được đào tạo đúng cách về quy trình, kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ khách hàng Họ cần có hiểu biết sâu về các quy trình và dịch vụ công để cung cấp thông tin và giúp đỡ người dùng một cách chính xác và nhanh chóng Ngoài ra, cần đảm bảo đủ nhân lực để đáp ứng nhu cầu

và không gây chậm trễ không cần thiết trong quá trình cung cấp dịch vụ

Giao tiếp và tương tác: Giao tiếp và tương tác tích cực giữa nhân viên công vụ và người dân/doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ công Nhânviên công vụ cần lắng nghe và hiểu yêu cầu, phản hồi từ người dùng và cung cấp thông tin một cách rõ ràng và chính xác Sự giao tiếp hiệu quả và tương tác tích cực sẽ giúp xâydựdự một môi trường giao dịch đáng tin cậy và tăng cường sự hài lòng của người dùng.Đánh giá và cải tiến: Hệ thống đánh giá phản hồi từ người dân và doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ công và đưa ra các cải tiến phù hợp Những phản hồi này giúp nhà nước và các cơ quan chịu trách nhiệm cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ Đánh giá định kỳ và liên tục cùng với việc tham gia của người dân và doanh nghiệp sẽ góp phần tạo ra một môi trường dịch vụ công ngày càng tốt hơn

Tổng kết lại, chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa phụ thuộc vào việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, đơn giản hóa và minh bạch quy trình, đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên và nhân lực, giao tiếp và tương tác tích tích cực, đánh giá và cải tiến liên tục Các yếu tố này tương tác và tạo điều kiện thuận lợi để cung cấp dịch vụ công một cách chất lượng và tạo sự hài lòng cho người dân và doanh nghiệp

2.1.4 Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa.

Để phân tích sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa, cần xem xét các yếu tố sau đây:

Tiện lợi và tốc độ: Một trong những lợi ích quan trọng của cơ chế một cửa là sự tiện lợi

và tốc độ trong giao dịch với các cơ quan công vụ Người dân sẽ đánh giá cao nếu quy trình đơn giản, không tốn nhiều thời gian và không gặp các rào cản không cần thiết Sự nhanh chóng và thuận tiện trong việc làm thủ tục sẽ tạo cảm giác hài lòng và tăng độ hài lòng tổng thể

Chất lượng thông tin: Người dân mong muốn nhận được thông tin chính xác và đầy đủ vềcác dịch vụ công mà họ đang sử dụng Sự rõ ràng và minh bạch trong việc cung cấp thông tin về quy trình, yêu cầu và thời gian xử lý sẽ giúp người dân hiểu rõ và chuẩn bị tốt hơn cho quá trình giao dịch Nếu thông tin được cung cấp đầy đủ và chính xác, người dân sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ công.

Thái độ phục vụ: Thái độ và tư duy phục vụ của nhân viên công vụ sẽ ảnh hưởng đáng kểđến sự hài lòng của người dân Sự niềm nở, thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp trong giao tiếp và hỗ trợ sẽ tạo cảm giác được đối xử với tôn trọng và tạo lòng tin cho người dân Nếu nhân viên công vụ có thái độ không tốt hoặc thiếu chuyên nghiệp, điều này có thể làm giảm sự hài lòng và tạo ra sự bất mãn

Độ tin cậy: Người dân mong muốn có một môi trường dịch vụ công đáng tin cậy và không gặp phải sự chậm trễ hoặc thủ tục không rõ ràng Sự đáng tin cậy trong việc thực hiện các cam kết, tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ và đảm bảo tính nhất quán trong quy trình

sẽ tạo niềm tin và sự hài lòng từ phía người dân

Xử lý khiếu nại và phản hồi: Một yếu tố quan trọng khác là cách cơ quan công vụ xử lý khiếu nại và phản hồi từ người dân Nếu có sự cởi mở và linh hoạt trong việc giải quyết khiếu nại, người dân sẽ cảm thấy được lắng nghe và chú ý đến quan điểm của mình Đồng thời, việc cung cấp phản hồi thích hợp và nhanh chóng với các thắc mắc hay góp ý

từ người dân sẽ tạo sự hài lòng và cảm giác rằng ý kiến của họ được quan tâm

Đánh giá chất lượng: Cơ chế một cửa cần có hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ công

để thu thập phản hồi từ người dân Việc tiếp nhậnphản hồi và đánh giá từ người dân về chất lượng dịch vụ công là rất quan trọng để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu có một quy trình đánh giá hiệu quả và đáng tin cậy, người dân sẽ có cơ hội thể hiện ýkiến và góp ý của mình, từ đó giúp cải thiện dịch vụ công và tăng cường sự hài lòng

Để phân tích sự hài lòng của người dân, bạn có thể sử dụng các phương pháp như khảo sát, tạo các cuộc thảo luận tập thể, tổ chức hội thảo hay nhóm thảo luận Việc phân tích

dữ liệu thu thập được từ các phương pháp này sẽ cung cấp thông tin quan trọng về mức

độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa

Tuy nhiên, để có phân tích chi tiết và chính xác hơn, cần xem xét các nghiên cứu và báo cáo đã được thực hiện về cơ chế một cửa trong quốc gia hoặc vùng lãnh thổ cụ thể

Thông qua việc tham khảo các nghiên cứu và báo cáo này, bạn có thể tìm hiểu về các kết quả phân tích, số liệu và nhận định về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa.

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa và sự hài lòng của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa và sự hài lòng của người dân là một khía cạnh quan trọng trong nghiên cứu về cải cách hành chính và phát triển dịch vụ công hiện đại Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công thường được xem xét như một thước đo quan trọng về hiệu suất và chất lượng của hoạt động hành chính công

Chất lượng dịch vụ công, bao gồm sự minh bạch, hiệu suất, tính thân thiện, và khả năng đáp ứng, đóng vai trò quan trọng trong việc định hình sự hài lòng của người dân Nếu dịch vụ được cung cấp một cách hiệu quả và chất lượng, người dân có xu hướng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào tổ chức hoặc cơ quan chính phủ đó Mức độ minh bạch trong quá trình cung cấp dịch vụ công cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Khi tổ chức hoặc cơ quan chính phủ thực hiện các quy trình một cửa một cách minh bạch

và công khai, người dân có thể cảm thấy tin tưởng và hài lòng hơn với dịch vụ Cơ chế một cửa thường nhằm giảm thiểu thời gian và công sức mà người dân phải bỏ ra để thực hiện các thủ tục hành chính Sự tiết kiệm thời gian và tính tiện ích của quá trình này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Tương tác của người dân với nhân viên của tổ chức hoặc cơ quan chính phủ trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng Thái độ, sự đồng cảm và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên có thể tạo ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực đối với người dân Sự hài lòng của người dân cũng phụ thuộc vào khả năng tổ chức hoặc cơ quan chính phủ lắng nghe ý kiến và phản hồi từ phía họ Các biện pháp cải cách liên tục dựa trên phản hồi này có thể cải thiện dịch vụ và tăng sự hài lòng

Tóm lại, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa và sự hài lòng của người dân là tương quan phức tạp và đa chiều Để tăng sự hài lòng của người dân, tổ chức và cơ quan chính phủ cần chú ý đến nhiều khía cạnh khác nhau của quá trình cung cấp dịch vụ và đảm bảo rằng chất lượng và hiệu suất đều được đặt lên hàng đầu

2.2 Các nghiên cứu liên quan

2.2.1 Nghiên cứu nước ngoài

Massimo Manzin và cs (2012) nghiên cứu “Quality public services dimensions model as

a basis for better customer satisfaction management”: Trong bài báo, tầm quan trọng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ công để đạt được sự hài lòng của khách hàng được trìnhbày và khám phá trên ví dụ về các đơn vị hành chính của Slovenia Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố chất lượng nào phù hợp nhất để cung cấp dịch vụ chất lượng trong các đơn vị hành chính của Slovenia nhằm góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng

BenJaMin (2012) trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch

vụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức” đã đưa ra 05 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cungcấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng gồm: sự thật, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự đáp ứng, độ tin cậy

Hình : Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức (Nguồn: BenJaMin, 2012)

"Assessing the Impact of One-Stop Government Centers on Citizen Satisfaction": Nghiêncứu này tập trung vào việc đánh giá cách các trung tâm chính phủ "một cửa" ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Nó xem xét các yếu tố như thời gian xử lý, hiệu quả và sự tiện lợi trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân

2.2.2 Nghiên cứu trong nước

Ha Thu Le (2021) với nghiên cứu “Citizen’s Satisfaction With Public Administrative Services At The One-Stop Shop Of Districts In Thai Nguyen Province, Viet Nam” Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công tại bộ phận một cửa các huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên Nghiên cứu dựa trên dữ liệu khảo sát của 324 công dân Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) Phương pháp phân tích dữ liệu thôngqua phần mềm SPSS với các công cụ thống kê mô tả, thang đo kiểm định với hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy được thực hiện nhằm làm rõ các vấn đề liên quan đến giả thuyết nghiên cứu.

Hồ Lê Tấn Thanh (2014) đã nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh,tỉnh Khánh Hòa”, nghiên cứu đưa ra 05 yếu tố: Cán bộ công chức, cơ sở vật chất,công khai công vụ, cơ chế giám sát góp ý, thủ tục thời gian làm việc và chi phí

Hình : Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụcông tại Bộ phậnmột cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa.(Nguồn: Hồ Lê Tấn Thanh, 2014)

Cán bộ công chức

Cở sở vật chất

Sự hài lòng củangười dân đốivới chất lượngdịch vụ hành

Công khai nghiệp vụ

Cở chế giám sát góp ý

Thủ tực thời gian làm việc và chi phí

2.3 Mô hình nghiên cứu

2.4 Thang đo nghiên cứu

Tin cậy

Bộ phận một cửa thực hiện đúng quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ

Người dân không phải đi lại nhiều để làm hồ sơ

Khi có vấn đề phát sinh, người dân được giải quyết kịp thời, thỏa

đáng

Cán bộ phụ trách không gây phiền hà cho người dân

Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn

RELREL1

REL2

REL3

REL4

REL5

Đáp ứng

Luôn có cán bộ phụ trách tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ

Cán bộ phụ trách hướng dẫn chi tiết, rõ ràng, giải đáp thảo đán

Thời gian chờ đợi giải quyết hồ sơ nhanh

Mức chi phí phù hợp với dịch vụ cung cấp

Việc thu phí đúng theo qui định

Giờ giấc làm việc của bộ phận một cửa được tuân thủ

Năng lực phục vụ

Cán bộ phụ trách có thái độ tiếp dân hòa nhã, ân cần, chu đáo

Cán bộ phục vụ công bằng với mọi người dân

Cán bộ phục vụ có khả năng giao tiếp tốt

Cán bộ phục vụ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ

Cán bộ phụ trách có kỹ năng và kinh nghiệm giải quyết công việc

Đồng cảm

Cán bộ phụ trách thể hiện sự quan tâm đến người dân

Cán bộ phụ trách hiểu rõ nhu cầu người dân

Cán bộ phụ trách luôn lắng nghe ý kiến phàn nàn từ người dân

RESRES1

EMP2

EMP3

EMP4

Cán bộ phụ trách giải quyết công việc linh hoạt, phù hợp

Thái độ của cám bộ phụ trách thân thiện tin tưởng

Phương tiện hữu hình

Khu vực tiếp dân được trang bị đầy đủ

Nơi đón tiếp sạch sẽ, thoáng mát

Có hộp thư góp ý để phản hồi thông tin

Có bản quy chế tiếp dân

Phương tiện, thiết bị văn phòng đảm bảo phục vụ tốt

Có trang web tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ

Các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục , mức phí rõ ràng

Cán bộ có đeo bảng tên khi làm việc

Cán bộ có trang phục gọn gàng, lịch sự

Sự hài lòng chung

Ông/ bà hài lòng với chất lượng dịch vụ theo cơ chế một cửa

Ông / bà cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến liên hệ

Việc áp dụng cơ chế một cửa là cần thiết

EMP5

TANTAN1

SAT2

SAT3

2.5 Thiết kế Bảng câu hỏi khảo sát

Khi có vấn đề phát sinh, người dân được

giải quyết kịp thời, thỏa đáng

Cán bộ phụ trách không gây phiền hà cho

Thời gian chờ đợi giải quyết hồ sơ nhanh

Mức chi phí phù hợp với dịch vụ cung cấp

1 2 3 4 5

Việc thu phí đúng theo qui định

Giờ giấc làm việc của bộ phận một cửa

được tuân thủ

Mức độ năng lực phục vụ:

Cán bộ phụ trách có thái độ tiếp dân hòa

nhã, ân cần, chu đáo

Cán bộ phục vụ công bằng với mọi

Mức độ phương tiện hữu hình:

Khu vực tiếp dân được trang bị đầy đủ

Nơi đón tiếp sạch sẽ, thoáng mát

Có hộp thư góp ý để phản hồi thông tin

Có bản quy chế tiếp dân

Phương tiện, thiết bị văn phòng đảm bảo

Mức độ sự hài lòng chung

Ông/bà có cảm thấy thoải mái và thuận

tiện khi đến liên hệ không?

Ông/bà cho rằng việc áp dụng cơ chế một

cửa là cần thiết không?

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Tiến trình nghiên cứu:

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo

- Loại biến quan sát không phù hợp

Mô hình nghiên cứu

Xây dựng giả thuyếtnghiên cứuMục tiêu nghiên cứu

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình

- Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố

- Kiểm tra nhân tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

3.2 Xác định mẫu nghiên cứu

3.2.1 Xác định kích thước mẫu theo nhân tố khám phá.

Theo mô hình nhân tố khám phá Hair (2006), kích thước mẫu được xác định dựa vào: (1) Mức tối thiểu và (2) Số lượng biến đưa vào phân tích của mô hình

Mức tối thiểu (Min) = 50

Số lượng biến đưa vào phân tích của mô hình

k: Tỷ lệ của số mẫu so với một biến phân tích (5/1 hoặc 10/1)

Mô hình có 6 thang đo Tổng cộng trong 6 thang đo đó, có 34 biến phân tích , nếu K= 5/1thì n=34*5= 170, nếu K=10/1 thì n=34*10=340

3.2.2 Xác định kích thước mẫu đối với mô hình hồi quy.

Theo Green W.H (1991), Tabanick & Fidell (2007) Khi dữ liệu là dạng dữ liệu chéo (Cross-sectional data)

Kích thước mẫu: n >= 50 + 8p

Trong đó: p là số biến độc lập

Mô hình nghiên cứu có 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc

n >= 50 + 8p*5=90

=> Vậy từ số liệu điều tra 200 người dân là phù hợp với mô hình nghiên cứu

3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu là quá trình thu thập, mô hình hóa và phân tích dữ liệu đểrút ra những hiểu biết sâu sắc hỗ trợ việc ra quyết định Có một số phương pháp và kỹthuật để thực hiện phân tích tùy thuộc vào ngành và mục đích của phân tích

Tất cả các phương pháp phân tích dữ liệu khác nhau này chủ yếu dựa trên hai lĩnh vực cốt lõi: phương pháp định lượng và phương pháp định tính trong nghiên cứu

- Dữ liệu định lượng (quantitative data) là các thước đo giá trị hoặc số lượng và được biểu thị dưới dạng số

- Dữ liệu định tính (qualitative data) mô tả phẩm chất hoặc đặc điểm, nó có thể được biểuthị bằng tên, ký hiệu hoặc mã số

3.3.1 Thống kê mô tả

Thống kê mô tả là kỹ thuật giúp người nghiên cứu mô tả và tóm tắt các đặc điểm chínhđược quan sát trong bộ dữ liệu thông qua các bảng, biểu đồ, đồ thị và các phương pháptóm tắt, cho phép nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về dữ liệu nghiên cứu

Phân tích thống kê mô tả dựa trên bộ dữ liệu đang được nghiên cứu (mẫu), mà không đưa

ra bất kỳ kết luận hay suy luận nào từ tổng thể

3.3.1.1 Thống kê mô tả đơn biến

a Thống kê mô tả đối với biến định tính

Số liệu thống kê mô tả được sử dụng của một biến dữ liệu định tính là các bảng phân phốitần suất và biểu đồ

- Bảng phân phối tần suất cho một biến định tính thể hiện số lần xuất hiện của cácquan sát trong biến

- Biểu diễn đồ thị của các biến định tính có thể được minh họa bằng biểu đồ thanh(ngang và dọc), biểu đồ hình tròn

b Thống kê mô tả đối với biến định lượng

Đối với các biến định lượng, số liệu thống kê mô tả phổ biến nhất là biểu đồ và cácphương pháp tóm tắt (trung bình, trung vị, độ phân tán hoặc độ biến thiên và biểu đồphân phối chuẩn)

Các bảng phân phối tần suất cũng có thể được sử dụng để biểu thị số lần xuất hiện củacác quan sát trong biến số rời rạc hoặc biến số liên tục

Biểu đồ đường thẳng, biểu đồ phân tán, biểu đồ thân và lá và biểu đồ hộp thường được sửdụng làm biểu diễn đồ thị của các biến định lượng.

Các thước đo đo lường mức độ hội tụ, khuynh hướng tập trung của dữ liệu như là: giá trịtrung bình, số mode, số trung vị

Các thước đo đo lường mức độ phân tán của dữ liệu như là: khoảng biến thiên, phươngsai, độ lệch chuẩn, sai số chuẩn và hệ số biến thiên

Các thước đo mô tả hình dạng của phân phối như là: hệ số Skewness (đo độ lệch) và hệ

số Kurtosis (đo độ nhọn)

3.3.1.2 Thống kê mô tả đa biến

a Tương quan giữa hai biến định tính

● Bảng phân tích tần số chung

Cách đơn giản nhất để tóm tắt tập hợp dữ liệu thu được từ hai biến định tính là thông quamột phân tích tần suất chung bằng Crosstabs hay còn gọi là bảng chéo kết hợp giữa haibiến định tính Nó hiển thị tần suất tuyệt đối hoặc tương đối giữa các danh mục trongbảng câu hỏi

● Đo lường mối tương quan dựa trên hệ số Chi – Square

Các thước đo mối liên hệ chính dựa trên thống kê chi bình phương (2) là hệ số Phi, hệ sốCramer's V và Hệ số Contingency coefficient (C), tất cả chúng được áp dụng cho các biến định tính (danh nghĩa) Nói chung, hệ số tương quan là một thước đo thay đổi giữa 0

và 1, thể hiện giá trị 0 khi không có mối quan hệ giữa các biến và giá trị 1 khi chúng có mối tương quan hoàn hảo

b Tương quan giữa hai biến định lượng

● Bảng phân phối tần số chung

Bảng phân phối tần suất có thể được sử dụng để biểu thị tần suất cho tập dữ liệu các biếnđịnh tính và định lượng Trong trường hợp các biến định tính, bảng biểu thị tần suất xuấthiện cho từng biến Trong trường hợp các biến định lượng rời rạc, tần suất xuất hiện đượctính cho từng giá trị riêng biệt của từng biến Trong trường hợp dữ liệu biến liên tục trướctiên phải được nhóm thành các nhóm và sau đó mới tính toán tần suất xuất hiện cho từngnhóm của biến

● Biểu diễn hình dạng thông qua biểu đồ phân tán

Mối tương quan giữa hai biến định lượng có thể được biểu diễn dưới dạng đồ thị thôngqua biểu đồ phân tán Nó biểu diễn bằng đồ thị các giá trị của các biến X và Y trong mộtmặt phẳng Do đó, biểu đồ phân tán cho phép chúng ta đánh giá:

● Có mối quan hệ nào giữa các biến đang nghiên cứu hay không

● Loại quan hệ giữa hai biến, nghĩa là thuận (tăng) hay nghịch (giảm) chiều của biến

Y tùy thuộc vào những thay đổi của X

● Mức độ quan hệ giữa các biến

● Tính chất của mối quan hệ (tuyến tính, hàm số mũ hoặc các mối quan hệ khác.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's alpha

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha là phương pháp kiểmđịnh độ tin cậy nhất quán nội bộ của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Khi thựchiện phép kiểm định thống kê này, chúng ta cần quan tâm đến hai tham số chính sau:(1)

Hệ số Cronbach’s Alpha và (2) hệ số tương quan tổng (Corrected Item – Total

Correlation)

Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏiđồng thời 2 điều kiện:

● Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể >0,6;

● Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item-total Correlation) > 0,3