sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến tại ubnd phường xuân la quận tây hồ thành phố hà nội

Nhằm góp phần đẩy mạnh thực thi chủtrương của Đảng tại Đại hội XVIII trên tinh thần “người dân là trung tâm”, phường đãđạt được một số thành tựu về việc triển khai Chính phủ điện tử, Chí

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

KHOA HÀNH CHÍNH HỌC

BÁO CÁO TỔNG HỢP

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN“SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN THỦ TỤCHÀNH CHÍNH TRÊN CỔNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠIUBND PHƯỜNG XUÂN LA, QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI”

Mã số: ĐTSV.2024.HCH.13

Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Nhật Quỳnh Nga

Lớp/ Khoa: 2205QLND/Khoa Hành chính họcCán bộ hướng dẫn: ThS Vũ Thị Lan

HÀ NỘI, THÁNG 4, NĂM 2024

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

KHOA HÀNH CHÍNH HỌC

BÁO CÁO TỔNG HỢP

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN“SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN THỦ TỤCHÀNH CHÍNH TRÊN CỔNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠIUBND PHƯỜNG XUÂN LA, QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI”

LỜI CAM ĐOAN

Nhóm tác giả xin cam kết đề tài: “Sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủtục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến tại UBND phường Xuân La, quậnTây Hồ, thành phố Hà Nội” là đề tài nghiên cứu khoa học do nhóm tác giả thực hiện.

Nhóm tác giả cam kết những số liệu và kết quả trình bày trong nghiên cứu cóđược trong quá trình khảo sát thực tế Nhóm tác giả xin chịu trách nhiệm về đề tài củamình.

Hà Nội, ngày 30 tháng 4 năm 2024

Chủ nhiệm đề tài

Nguyễn Nhật Quỳnh Nga

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả nhận được sự quan tâm, giúp đỡ từHọc viện Hành chính Quốc gia, Khoa Hành chính học Nhóm tác giả xin bày tỏ sựcảm ơn đến Học viện, các thầy, cô và đặc biệt là ThS Vũ Thị Lan - giảng viên hướngdẫn đề tài đã hỗ trợ nhóm trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn người dân phường Xuân La đã hợp tác, tham gia khảosát để nhóm tác giả hoàn thành đề tài này.

Hà Nội, ngày 30 tháng 4 năm 2024

Chủ nhiệm đề tài

Nguyễn Nhật Quỳnh Nga

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 1.1 Quy trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến 14

2 Bảng 1.2 Các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân khi thực

hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến 193 Biểu đồ 1 Thực trạng thực hiện thủ tục hành chính trên cổng

4 Biểu đồ 2 Nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính trên cổng

5 Biểu đồ 3 Mục đích thực hiện thủ tục hành chính trên cổng

6 Biểu đồ 4 Phương tiện thực hiện thủ tục hành chính trên cổng

7 Biểu đồ 5 Đánh giá của người dân về độ khó khi thực hiện thủ tục

8 Biểu đồ 6 Tần suất thực hiện các thủ tục hành chính trên cổng

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài 2

2.1 Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng, sự hài lòng của người dân 2

2.2 Các công trình nghiên cứu về thủ tục hành chính 4

2.3 Các công trình nghiên cứu về dịch vụ hành chính công 4

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 5

3.1 Mục tiêu nghiên cứu 5

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

4.1 Đối tượng nghiên cứu 5

4.2 Phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7

7 Bố cục đề tài 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰCHIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN CỔNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 9

1.1 Thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến 9

1.1.1 Khái niệm thủ tục hành chính, dịch vụ hành chính công, dịch vụ côngtrực tuyến 9

1.1.2 Nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trựctuyến của người dân 10

1.1.3 Mục đích thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trựctuyến của người dân 11

1.1.4 Quy trình thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trựctuyến của người dân 12

1.1.5 Phương tiện, thời gian hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ côngtrực tuyến của người dân 14

1.1.6 Mức độ thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến

của người dân 15

1.2 Sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụcông trực tuyến 15

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng, sự hài lòng của người dân 15

1.2.2 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tụchành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến 17

1.2.3 Sự cần thiết phải bảo đảm sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủtục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến 19

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủtục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến 20

Tiểu kết chương 1 25

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰCHIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN CỔNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾNTẠI UBND PHƯỜNG XUÂN LA, QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 26

2.1 Khái quát về UBND phường Xuân La 26

2.2 Phân tích thực trạng thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trựctuyến của người dân tại UBND phường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội 26

2.2.1 Nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trựctuyến của người dân 27

2.2.2 Mục đích thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trựctuyến của người dân 29

2.2.3 Phương tiện thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trựctuyến của người dân 30

2.3 Đánh giá thực trạng thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trựctuyến của người dân tại UBND phường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội 32

2.3.1 Những nội dung đã đạt được 32

3.1 Một số giải pháp 39

3.1.1 Tuyên truyền, hướng dẫn nhằm nâng cao nhận thức, trách nhiệm củangười dân trong việc thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ côngtrực tuyến 39

3.1.2 Kết hợp nội dung thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ côngtrực tuyến vào các hoạt động tại địa phương 40

3.1.3 Hướng dẫn cho người dân các kỹ năng thực hiện thủ tục hành chínhtrên cổng dịch vụ công trực tuyến 42

3.1.4 Nâng cao trách nhiệm, thái độ của đội ngũ cán bộ công chức tại UBNDphường Xuân La 43

3.1.5 Đặt ra mục tiêu về kế hoạch hoàn thiện thực hiện thủ tục hành chínhtrên cổng dịch vụ công trực tuyến 44

3.2 Một số kiến nghị, đề xuất với các cấp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ côngtrực tuyến trên địa bàn Phường Xuân La, Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội 45

3.2.1 Đối với thành phố Hà Nội 45

3.2.2 Đối với Quận Tây Hồ 46

3.2.3 Đối với Phường Xuân La 46

3.2.4 Đối với đội ngũ cán bộ công chức 47

3.2.5 Đối với người dân 48

Tiểu kết chương 3 49

KẾT LUẬN 50

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Trong tiến trình cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2010-2023, xây dựng vàphát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số là một trong những nhiệm vụ trọng tâmđược đề ra tại “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030”, trong đó việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) là một trong cácmục tiêu quan trọng, góp phần đẩy nhanh quá trình hiện thực hóa Chính phủ điện tử.Trong văn kiện Đại hội XIII của Đảng đã đề cập tới vấn đề chuyển đổi số, kinh tế số,xã hội số trong các mục tiêu, quan điểm phát triển và đột phá chiến lược Nghị quyếtsố 52-NQ/TW của Bộ Chính trị đã nhấn mạnh yêu cầu cấp bách trong việc đẩy nhanhquá trình chuyển đổi số một cách toàn diện với sự tham gia của người dân, cộng đồngdoanh nghiệp cũng như các cơ quan hành chính nhà nước [1] Mục tiêu trên cũng đượcthể hiện trong các văn bản chiến lược quốc gia quan trọng, cụ thể: Quyết định số749/QĐ-TTg phê duyệt “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, địnhhướng đến năm 2030” và Nghị quyết số 76/NQ-CP của Chính phủ ban hành “Chươngtrình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030” [5] Tại đây, vớiquan điểm “lấy người dân làm trung tâm, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đođánh giá”, sự hài lòng của người dân được nhận định có vai trò rất quan trọng [2].

Tổng kết thực tiễn 35 năm đổi mới, 10 năm thực hiện chiến lược phát triển kinhtế xã hội 2011-2020 và 5 năm thực hiện Nghị quyết Đại hội XII, Đại hội XIII củaĐảng đã rút ra bài học hết sức quan trọng, trong đó nhấn mạnh quan điểm “Phải lấydân làm gốc” Cũng tại đại hội lần này, bài học “Lấy dân làm gốc” còn tiếp tục đượcphát triển bổ sung Theo đó, để phát huy quyền làm chủ của nhân dân, cùng với thựchiện “Dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra”, Nghị quyết đòi hỏi phải coi trọngthực hiện thêm “Dân giám sát, dân thụ hưởng” [29] Chủ trương này đã nhận được sựđồng thuận và đánh giá cao của dư luận, qua đó thấy được tầm quan trọng của ngườidân trong những chủ trương, đường lối của Đảng Việc cung cấp các DVCTT và thuhút người dân thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT được xem là khâu quantrọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành chính và triển khai Chính phủ số Hiệnnay, số lượng người dân sử dụng DVCTT còn thấp so với tỷ lệ người sử dụng internettrên cả nước Theo báo cáo của We Are Social và Meltwater về thực trạng kỹ thuật sốở Việt Nam được đăng tải trên tạp chí Advertising Times ngày 27/02/2024 vừa qua,có 78,44 triệu người dùng Internet ở Việt Nam vào đầu năm 2024, tỷ lệ thâm nhậpInternet của Việt Nam đang ở mức 79,1% tổng dân số vào đầu năm 2024 Tuy nhiên tỷlệ người dùng tương tác trên các cổng DVCTT, tỷ lệ hồ sơ DVCTT tính đến tháng7/2023 là khoảng 60%, trong đó 32% hồ sơ do người dân trực tiếp thực hiện, 28% hồ

sơ có sự hỗ trợ của cán bộ công chức Nhà nước [35] Dù đã có sự tăng lên so với vớithời điểm tháng 7/2022 nhưng tỷ lệ trên vẫn tương đối thấp và tỷ lệ hồ sơ do ngườidân trực tiếp thực hiện trên cổng DVCTT là chưa cao Xuất phát từ quan điểm “lấyngười dân làm gốc”, sự hài lòng của người dân trở thành thước đo nhằm đánh giá sựphục vụ, sự cung cấp dịch vụ công của chính quyền đối với người dân khi thực hiệnthủ tục trên cổng DVCTT.

Hà Nội là thủ đô, thành phố trực thuộc trung ương của nước Cộng hoà xã hội chủnghĩa Việt Nam, là thành phố đông đúc dân cư đứng thứ hai cả nước (sau Thành phốHồ Chí Minh) Vì vậy trong quá trình lựa chọn địa bàn nghiên cứu, thành phố Hà Nộilà địa điểm tiềm năng được nhóm tác giả lựa chọn nhằm nghiên cứu những khía cạnhxoay quanh người dân, sự hài lòng của người dân Phường Xuân La là một địa điểmthuộc quận Tây Hồ nằm trong thành phố Nhằm góp phần đẩy mạnh thực thi chủtrương của Đảng tại Đại hội XVIII trên tinh thần “người dân là trung tâm”, phường đãđạt được một số thành tựu về việc triển khai Chính phủ điện tử, Chính phủ số: công anphường Xuân La đã nỗ lực hỗ trợ người dân làm căn cước công dân điện tử và từ năm2022 đến nay, số lượng công dân làm căn cước công dân điện tử là 18.121/18.222công dân với tỉ lệ lên tới 99,4%; về kết quả những tài khoản định danh điện tử toànphường được xác thực 18.256/17.787 lượt với tỉ lệ 102,64% và kết quả số trường hợpđịnh danh điện tử được kích hoạt là 12.778/17.787 trường hợp, đạt tỉ lệ 71,8% [9].Trên cơ sở những thành tựu phường Xuân La đã đạt được, việc nghiên cứu những yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổngDVCTT tại UBND phường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội là ý nghĩa quantrọng trong việc tìm hướng giải quyết cho việc nâng cao sự hài lòng của người dân, từđó đưa ra những đánh giá, bảo đảm sự hài lòng của người dân, góp phần vào côngcuộc xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số Xuất phát từ lý do trên,

nhóm tác giả lựa chọn đề tài“Sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hànhchính trên cổng dịch vụ công trực tuyến tại UBND phường Xuân La, quận Tây Hồ,thành phố Hà Nội”.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài

2.1 Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng, sự hài lòng của người dân

Những vấn đề xoay quanh về “sự hài lòng” đã và đang nhận được rất nhiều sựquan tâm không chỉ đến từ các nhà chính trị, các nhà giáo dục, các nhà kinh doanh màcòn đến từ những nhà nghiên cứu vì tính mục đích và tầm quan trọng của nó trongnhiều mặt của đời sống hiện nay.

* Về sự hài lòng

Theo Kozak và Rimmington trong nghiên cứu “Sự hài lòng của khách du lịchvới Mallorca, Tây Ban Nha, một điểm đến nghỉ dưỡng trái mùa”, sự hài lòng được

định nghĩa là kết quả của việc đánh giá giữa các trải nghiệm có đặc điểm, tính chấtkhác nhau là để nhìn ra mặt tích cực và tiêu cực giữa chúng [23].

Tác giả Richard L Oliver với cuốn sách “Sự hài lòng: Một góc nhìn hành vi vềngười tiêu dùng” Theo tác giả, sự hài lòng là một phản ứng của người tiêu dùng đối

với kết quả của việc đáp ứng những mong muốn của họ [26].

* Về sự hài lòng của người dân

Các tác giả trong nước cũng như ở những quốc gia khác đã có những công trìnhnghiên cứu đưa ra các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng Bên cạnh đó, liên quanđến sự hài lòng có những nghiên cứu liên quan như sự hài lòng của người dân TạiViệt Nam, trong thời gian vừa qua đã có một số công trình nghiên cứu về sự hài lòngcủa người dân như sau:

Theo Nguyễn Phương Mai, Hoàng Văn Hảo và Nguyễn Văn Duy trong nghiên

cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông ở cấp cơ sở Nghiên cứu điển hình quận Tây Hồ”, nhân tố năng lực công chức và

đạo đức công vụ có ảnh hưởng nhiều nhất, tác động đáng kể đến sự hài lòng của ngườidân Tiếp theo là nhân tố là thời gian và chi phí, sau cùng chính là nhân tố cơ sở vậtchất Trong quá trình đổi mới hành chính hiện nay, đạo đức và năng lực của công chứclà yếu tố vô cùng quan trọng [24].

Theo Ngô Thạch Thảo Ly và cộng sự trong nghiên cứu về “Sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ công khi thực hiện các quyền về đất đai tại thànhphố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp” đã chỉ ra 3 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của

người dân đối với chất lượng dịch vụ công trong quá trình thực hiện các thủ tục về đấtđai tại địa điểm nghiên cứu, gồm: Cán bộ công chức (năng lực phục vụ và thái độ phụcvụ), Quy trình thủ tục và Sự tin cậy Bên cạnh đó, nhóm tác giả cũng chỉ ra hướng giảiquyết cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: nâng cao chất lượngcủa đội ngũ cán bộ công chức, hoàn thiện quy trình thủ tục, thực hiện những cam kếtvề cải cách thủ tục hành chính và trả kết quả đúng hẹn [14].

Theo Kiên Hiệp Vinh và Lê Thành Tân trong đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của người dân đối với bộ phận một cửa tại UBND thị xã Duyên Hải, tỉnhTrà Vinh”, những nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân bao gồm:

cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, năng lực của cán bộ, công chức, thái độ phục vụ, chiphí và thời gian, xử lí thông tin phản hồi Nhóm tác giả cũng đề xuất một số biện phápgóp phần nâng cao sự hài lòng của người dân tại địa bàn nghiên cứu bằng cách sắp xếp,

bố trí những cán bộ, công chức có đủ trình độ, năng lực, đạo đức, tác phong để thihành công vụ; thực hiện tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và xâydựng chế độ khen thưởng hợp lí, qua đó nâng cao năng lực cũng như thái độ phục vụcủa các cán bộ, công chức [11].

2.2 Các công trình nghiên cứu về thủ tục hành chính

Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với bộ phậnmột cửa tại UBND thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh” của nhóm tác giả Kiên Hiệp Vinh

và Lê Thành Tân, ngoài những nhân tố được chỉ ra ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân, nhóm tác giả cũng đưa ra những đề xuất liên quan đến thủ tục hành chính.Cụ thể, ngoài chú trọng thực hiện công tác rà soát, cải cách thủ tục hành chính và cảicách cơ chế vận hành thủ tục hành chính cần tổ chức niêm yết công khai đầy đủ, kịpthời các quy định thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả [11].

Tác giả Nguyễn Thị Thục với bài viết “Bàn về cải cách thủ tục hành chính - từgóc độ tiếp cận của quản trị quốc gia hiện đại” chỉ ra rằng việc đáp ứng các yêu cầu

của quản trị quốc gia là rất cần thiết khi thực hiện đổi mới cải cách thủ tục hành chính.Tác giả cũng đưa ra nhận định về vai trò, tầm quan trọng của việc cải cách thủ tụchành chính Cải cách thủ tục hành chính là thay đổi để tháo gỡ các nút thắt và rào cản,từ đó dần hoàn thiện thể chế để tạo ra cơ sở hành lang pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi,hiệu quả đối với các chủ thể khi tham gia các quan hệ thủ tục hành chính khi giảiquyết các công việc, qua đó góp phần cải thiện năng lực cạnh tranh của quốc gia [19].

Trong bài viết “Giải pháp tạo động lực cho cán bộ công chức trong thực hiệnnhiệm vụ, mục tiêu cải cách thủ tục hành chính”, tác giả Nguyễn Đức Quyền cho rằng

cải cách thủ tục hành chính là một trong những phần quan trọng của công cuộc cảicách nền hành chính Đây là lĩnh vực đòi hỏi sự đổi mới liên tục, xảy ra nhiều tranh cãi

và đặc trưng bởi mối liên hệ rõ ràng giữa nhà nước và công dân Cũng theo tác giả, để

thực hiện đồng thời nhiều cải cách trong tình trạng nguồn lực còn hạn chế, việc thựchiện cải cách đồng thời nhiều nội dung là không thể [15].

Tác giả Lê Cẩm Hà trong bài viết “Lào Cai chú trọng cải cách thủ tục hànhchính và chuyển đổi số trong các cơ quan Đảng” đã nhấn mạnh vai trò vô cùng quan

trọng của việc cải cách thủ tục hành chính là để đổi mới phương thức nắm quyền củaĐảng từ Trung ương đến cơ sở, ở một cấp độ lớn mạnh hơn, cao hơn về cả nội dung,phương pháp cũng như lề lối làm việc của các cấp uỷ, các cơ quan của Đảng [12].

2.3 Các công trình nghiên cứu về dịch vụ hành chính công

Liên quan đến “dịch vụ hành chính công” đã có một số công trình nghiên cứu

Tác giả Vũ Quỳnh trong luận án tiến sĩ “Chất lượng dịch vụ hành chính côngtrên địa bàn thành phố Hà Nội” cho rằng việc quyết định đến sự hài lòng của người

dân với các cơ quan các cấp trong quản lý nhà nước là chất lượng hành chính công.Theo tác giả, để bảo đảm chất lượng dịch vụ hành chính công thì cán bộ, công chức,viên chức phải có nhận thức đúng đắn về trách nhiệm của mình [20].

Theo Nguyễn Hữu Dũng trong nghiên cứu “Các yếu tố chất lượng dịch vụ hànhchính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú,tỉnh An Giang?” Trên cơ sở kết quả phân tích có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ có tác

động mạnh đến sự hài lòng của người dân: năng lực của công chức là yếu tố có tácđộng mạnh mẽ nhất, sau đó lần lượt là cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, sự tin cậy và sựđồng cảm [16].

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu, khảo sát, đánh giá về sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủtục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến tại UBND phường Xuân La, quậnTây Hồ, thành phố Hà Nội và đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòngcủa người dân tại địa bàn.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chínhtrên cổng dịch vụ công trực tuyến.

- Thực trạng sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trêncổng dịch vụ công trực tuyến tại phường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khithực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến đối với người dânphường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụcông trực tuyến.

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung:

+ Thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến: khái niệm thủtục hành chính, khái niệm thủ tục hành chính công, khái niệm dịch vụ công trực tuyến,

mục đích thực hiện, quy trình thực hiện, phương tiện thực hiện và mức độ thực hiệnthủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến của người dân.

+ Sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụcông trực tuyến: khái niệm sự hài lòng, sự hài lòng của người dân, các tiêu chí đolường sự hài lòng của người dân, sự cần thiết phải bảo đảm sự hài lòng của người dânvà các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hànhchính trên cổng dịch vụ công trực tuyến.

- Phạm vi về thời gian: 17 tháng (từ tháng 12/2022 đến tháng 4/2024).

- Phạm vi về không gian: phường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu (phương pháp tổng hợp): nhóm tác giả tổnghợp, so sánh và phân tích đánh giá các tài liệu, các nghiên cứu trước có liên quan đếnsự hài lòng, thủ tục hành chính, dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến để kế thừa cóchọn lọc, từ đó xây dựng tổng quan vấn đề nghiên cứu góp phần bổ sung hệ thống lýluận cho đề tài Phương pháp này được nhóm tác giả áp dụng chủ yếu khi nghiên cứuviết Chương 1.

- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

+ Phương pháp điều tra bảng hỏi (Anket): đây là phương pháp chính của đề tàinhằm thu thập những thông tin về thực trạng sự hài lòng của người dân khi thực hiệnthủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến Trong đề tài này nhóm tác giả sửdụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi với 01 loại phiếu: phiếu dành cho người dânphường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội Nội dung của phiếu được áp dụngphương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hànhchính nhà nước và các bước tiến hành điều tra xã hội học để xác định chỉ số hài lòngcủa người dân về sự phục vụ hành chính – SIPAS (Satisfaction Index of PublicAdministrative Services) được quy định trong Quyết định số 915/QĐ-BNV [7] Ngoàira, nhóm tác giả còn áp dụng kết hợp thang đo Likert từ điểm 1 (Chưa bao giờ) đếnđiểm 5 (Thường xuyên) để đánh giá tần suất sử dụng cổng DVCTT để thực hiện cácthủ tục hành chính của người dân phường Xuân La đối với từng tiêu chí Nhóm tác giảsử dụng hình thức khảo sát phát phiếu trực tiếp, sau đó nhập thông tin khảo sát đượctrong phiếu vào Google form để sử dụng sơ đồ có được trong bản tóm tắt câu trả lời.Trước khi gửi phiếu và sau khi nhận phiếu trả lời của người dân phường Xuân La,quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội, nhóm tác giả đều tiến hành bước làm sạch phiếu đểđảm bảo độ chính xác, độ phù hợp về nội dung của phiếu Kết quả 50 phiếu thu về đều

đạt yêu cầu, đảm bảo tính khách quan trong kết quả nghiên cứu Phương pháp nàyđược nhóm tác giả áp dụng trong Chương 2 của đề tài.

+ Phương pháp thống kê toán học: Thông qua quá trình khảo sát, nhóm tác giảthu thập được những dữ liệu do người dân phường Xuân La cung cấp Để thống kê kếtquả thu thập được sau quá trình khảo sát người dân phường Xuân La, quận Tây Hồ,thành phố Hà Nội, nhóm tác giả sử dụng phương pháp thống kê toán học để tính phầntrăm cho các lựa chọn nhằm khái quát hóa dữ liệu đã thu thập được thành những consố có ý nghĩa phục vụ quá trình đánh giá, trên cơ sở đó đưa ra kiến nghị tại Chương 3.

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài đã khảo sát và đưa ra những số liệu thực tế về thực trạng sự hài lòng củangười dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến, trong đóchỉ ra tầm quan trọng, nhu cầu, mục đích, những yếu tố ảnh hưởng của việc thực hiệnthủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công làm cơ sở đánh giá mức độ hài lòng củangười dân trong giai đoạn hiện nay Bên cạnh đó, đề tài cũng chỉ ra khó khăn trongquá trình thực hiện thủ tục hành chính trên cổng thông tin dịch vụ công ảnh hưởng đếnsự hài lòng của người dân làm căn cứ để cơ quan địa phương nắm bắt, quan tâm vàhướng dẫn người dân trong thời gian tới Với phương pháp điều tra bằng bảng hỏi vớinhiều đối tượng khác nhau, đề tài cung cấp số liệu đáng tin cậy về mức độ tương đồngvà khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chínhtrên cổng dịch vụ công trực tuyến dưới nhiều góc độ, là căn cứ để đề xuất các kiếnnghị đối với cơ quan địa phương, các cán bộ công chức và người dân về vấn đề này.

Đồng thời, kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần giúp cơ quan địa phương cócách nhìn nhận tổng quan hơn về vấn đề thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịchvụ công trực tuyến của người dân, từ đó có những giải pháp góp phần nâng cao sự hàilòng của người dân cũng như hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụcông trực tuyến trong thời gian tới Trên cơ sở khái quát thực trạng, nhóm tác giả đã đềxuất các nhóm giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của người dânnhư tăng cường nhận thức của người dân về lợi ích của việc thực hiện thủ tục hànhchính trên cổng dịch vụ công trực tuyến; kết hợp các nội dung sử dụng dịch vụ côngtrực tuyến vào các hoạt động tại địa phương; hướng dẫn các kỹ năng sử dụng dịch vụcông trực tuyến hiệu quả cho người dân cũng như nâng cao trách nhiệm của đội ngũlãnh đạo quản lý, chuyên viên chuyên trách Bên cạnh đó, nhóm tác giả đưa ra một sốkiến nghị, đề xuất với các cấp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tạiđịa bàn nghiên cứu, trên cơ sở đó nâng cao sự hài lòng của người dân.

7 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài có kết cấu 3chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chínhtrên cổng dịch vụ công trực tuyến.

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trêncổng dịch vụ công trực tuyến tại UBND phường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố HàNội.

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dânkhi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến tại UBND phườngXuân La, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.

CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆNTHỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN CỔNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN1.1 Thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến

1.1.1 Khái niệm thủ tục hành chính, dịch vụ hành chính công, dịch vụ côngtrực tuyến

1.1.1.1 Thủ tục hành chính:

Theo khoản 1 Điều 3 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính, thủ tục hành chính được hiểu là nhữngtrình tự nối tiếp, cách thức để thực hiện hồ sơ, thủ tục và những yêu cầu, điều kiệnđược cơ quan nhà nước quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cánhân, tổ chức nào đó Ngoài ra, những người có thẩm quyền cũng có thể đưa ra quyđịnh để giải quyết các công việc trên [4].

Theo Nguyễn Đức Quyền, thủ tục hành chính là cơ sở pháp lý để công dân, tổchức, doanh nghiệp và các đối tượng quản lý khác thực hiện và bảo vệ quyền và nghĩavụ; là phương tiện để kiểm tra và kiểm soát tính đúng đắn trong hoạt động quản lý củacác cơ quan và công chức nhà nước, đồng thời ngăn ngừa vi phạm pháp luật đối vớicác hoạt động công vụ và bảo đảm các cơ quan hành chính và công chức tôn trọng cácquyền hợp pháp của công dân Thủ tục hành chính không chỉ liên quan đến các hoạtđộng nội bộ của một cơ quan hoặc cấp chính quyền mà còn ảnh hưởng đến tổ chức vàcông dân trong quan hệ với nhà nước Các quyền và nghĩa vụ của công dân đều phảiđược thực hiện thông qua thủ tục hành chính được quy định và giải quyết trực tiếp bởicác cơ quan và cấp chính quyền trong cả nước [15].

1.1.1.2 Dịch vụ hành chính công

Theo khoản 4 Điều 3, Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24 tháng 6 năm 2022của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT của cơ quan nhà nướctrên không gian mạng, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạtđộng thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận Những dịch vụ này do cơquan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờcó giá trị pháp lý hoặc dưới hình thức thông báo kết quả thực hiện trong các lĩnh vựcmà cơ quan nhà nước đó quản lý [3].

Theo Nguyễn Hữu Dũng, dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụcông, là những hoạt động do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, phục vụ các

quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức, của công dân và không vì lợi nhuận, dựavào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước [16].

1.1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến

Tại khoản 5, 6 Điều 3 Nghị định số 42/2022/NĐ-CP của Chính phủ ngày 24tháng 6 năm 2022 quy định về việc cơ quan nhà nước cung cấp thông tin và DVCTTtrên không gian mạng, DVCTT là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơquan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng Các chủthể tham gia vào quá trình giao dịch của dịch vụ công trực tuyến là các cơ quan nhànước, các tổ chức và các cá nhân [3]

Từ cách hiểu trên, dịch vụ công trực tuyến về cơ bản là các dịch vụ công màngười dân có thể sử dụng thông qua Internet như nộp hồ sơ, tra cứu thông tin hoặcthực hiện các thủ tục khác được pháp luật quy định thông qua trang web Cổng thôngtin điện tử mà không cần đến trực tiếp cơ quan cung cấp dịch vụ.

1.1.2 Nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trựctuyến của người dân

Hiện nay, cổng DVCTT là trang web hữu ích đối với người dân trong việc thựchiện thủ tục hành chính trên môi trường mạng Thông qua cổng DVCTT, người dân cóthể thực hiện hoạt động tra cứu, nộp hồ sơ, thủ tục hành chính ở bất cứ đâu với thiết bịkỹ thuật số như điện thoại, máy tính bảng được kết nối mạng Internet Người dân cóthể sử dụng những tiện ích sẵn có, phục vụ người dân trong truy cập để nhập, nộp cácloại hồ sơ, thủ tục hành chính cần thiết khi cần mà không cần trực tiếp có mặt tại cáccơ quan hành chính Việc thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT giúp ngườidân góp phần thực hiện chủ trương xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử, Chínhphủ số của Đảng, Nhà nước.

Nhu cầu cập nhật thông tin là sự đòi hỏi của người dân đối với quy trình thựchiện thủ tục hành chính Khi nộp các loại hồ sơ, thủ tục hành chính, người dân có nhucầu biết đến tiến trình, tình trạng xử lý hồ sơ, thủ tục mà mình đã nộp một cách chínhxác, nhanh chóng Tuy nhiên, việc cập nhật thông tin bằng cách hỏi trực tiếp nhữngcán bộ công chức có chuyên môn có thể làm phát sinh chi phí, đội ngũ cán bộ có tháiđộ chưa tốt có thể khiến người dân chưa hài lòng Quá trình tương tác giữa người dânvà đội ngũ cán bộ công chức diễn ra không hiệu quả dẫn đến tình trạng người dân cótâm lý e ngại khi đến các cơ quan có thẩm quyền Khi người dân không thể nắm bắtquy trình thực hiện thủ tục hành chính, các cơ quan nhà nước sẽ khó có được niềm tin,sự hưởng ứng của người dân trong chủ trương, chính sách liên quan đến thủ tục hànhchính nói riêng cũng như đường lối, chính sách của Đảng nói chung.

Trong mọi thời đại, con người nói chung và người dân nói riêng đều có nhu cầutương tác, và trong thời kì Chính phủ điện tử, Chính phủ số, nhu cầu tương tác củangười dân càng tăng cao, không chỉ đơn thuần là sự tương tác giữa những người dânvới nhau mà còn là nhu cầu tương tác giữa người dân với đội ngũ cán bộ, công chức.Thông qua cổng DVCTT, người dân dễ dàng tương tác với đội ngũ cán bộ, công chứcmà không phải chịu sự giới hạn về mặt không gian, về mặt thời gian hay vị trí địa lý.Người dân có thể giảm thiểu tối đa sự e ngại trong quá trình giao tiếp, đưa ra nhữngcâu hỏi cần thiết và nhận được sự giải đáp phù hợp, kịp thời, có trật tự từ đội ngũ cánbộ, công chức trên cổng DVCTT Khi tương tác, người dân có thể báo cáo khi xảy ravi phạm vì mọi tiến trình đều được công khai trên cổng DVCTT, điều này khiến ngườidân có tâm lý thoải mái hơn, tin tưởng hơn khi thực hiện các loại thủ tục hành chínhtrên cổng DVCTT.

1.1.3 Mục đích thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trựctuyến của người dân

Trong bối cảnh thế giới ngày nay, nơi công nghệ thông tin và truyền thông pháttriển không ngừng, việc sử dụng cổng DVCTT để thực hiện các thủ tục hành chính đãvà đang được Đảng, Nhà nước khuyến khích thực hiện, cổng DVCTT dần trở nên phổbiến và được người dân trong nước tích cực hưởng ứng Đây là sự thay đổi trong cáchthức người dân tương tác với các cơ quan hành chính nhà nước và ngược lại Qua việcchọn lựa sử dụng các dịch vụ hành chính trên cổng DVCTT, ý chí, mục đích của củangười dân được thể hiện, góp phần tạo dựng Chính phủ điện tử, Chính phủ số ngàycàng phát triển.

Quá trình thực hiện các thủ tục hành chính trên cổng DVCTT đem lại chongười dân sự tiện ích và hiệu quả Người dân có thể tiết kiệm đáng kể thời gian vàcông sức Để nộp các loại hồ sơ, thủ tục hành chính cần thiết, người dân không cầnchờ đợi trong một khoảng thời gian dài hay phải di chuyển qua lại giữa các cơ quanhành chính nhà nước Điều này không những giúp người dân quản lý thời gian mộtcách linh hoạt hơn mà còn khiến người dân có thể dành nhiều thời gian, công sức vàsự quan tâm của mình cho công việc và cuộc sống cá nhân Ngày nay, khi thời gian trởnên ít ỏi hơn, sự tiện ích này góp phần đáng kể vào việc cải thiện chất lượng cuộc sốngcủa người dân [10].

Thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT, người dân có thể tiết kiệm cácloại chi phí so với thực hiện thủ tục hành chính trực tiếp như chi phí đi lại, lệ phí xử lýhồ sơ mà không nảy sinh chi phí phát sinh không được niêm yết công khai dẫn đếntâm lí ngại ngùng, lo lắng, đôi khi là áp lực đối với người dân cư trú xa cơ quan hànhchính nhà nước cũng như người dân có hoàn cảnh khó khăn, đặc biệt Thấy được ưu

điểm trên, người dân lựa chọn thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT vì môitrường này hiện đại hơn, chính xác hơn, thân thiện hơn và gần gũi hơn với người dân.

Sự tương tác giữa người dân và cơ quan hành chính nhà nước thông qua cổngDVCTT đang mở ra một cách thức quản lý dân chủ hơn, công bằng hơn Ngoài nhậnđược một dịch vụ chu đáo, hiện đại, hiệu quả, người dân còn có cơ hội đưa ra nhữngphản hồi, góp ý của mình để công tác xử lý hồ sơ, thủ tục hành chính được hoàn thiệnhơn, đáp ứng sự hài lòng của người dân Chất lượng tương tác giữa người dân và độingũ cán bộ chuyên môn trên cổng DVCTT được cải thiện, đáp ứng nhiệm vụ phục vụnhân dân mà Đảng, Nhà nước đề ra Việc cải thiện chất lượng tương tác giữa ngườidân và các cơ quan hành chính thông qua cổng DVCTT cũng là một nhiệm vụ quantrọng, tạo nên một môi trường đối thoại, nơi ý kiến của người dân được trân trọng,được xem xét một cách nghiêm túc.

Ở giai đoạn xây dựng Chính phủ điện tử, Chính phủ số hiện nay, việc xây dựngchính quyền số là một mục tiêu được đề ra của quốc gia, giữ vai trò quan trọng trongviệc đảm bảo các quyền công dân trên môi trường mạng Trong bộ máy hành chínhnhà nước, sự công khai, minh bạch là cơ sở thiết yếu trong quá trình thực hiện thủ tụchành chính trên cổng DVCTT, bảo đảm dân chủ trong xã hội và phòng ngừa các hànhvi, biểu hiện sai trái Trong các nghiên cứu hiện đại, sự minh bạch được coi là nền tảngcho việc bảo vệ quyền con người trong quản lý hành chính nhà nước [18] Ngoài việcgiúp người dân hiểu rõ hơn về các quy trình hành chính, sự công khai, minh bạch còngiúp tăng thêm sự tin tưởng và niềm tin của người dân đối với Đảng, Nhà nước.

Việc sử dụng cổng DVCTT để thực hiện các thủ tục hành chính của người dânphản ánh một xu hướng thích nghi với một loại công nghệ mới trong xã hội Ngườidân thông qua thực hiện các thủ tục hành chính trên cổng DVCTT đang từng bướcđịnh hình một xã hội số hoá, công nghệ hoá Công nghệ ngoài là công cụ phục vụnhững nhu cầu giải trí, học tập…của người dân còn là cầu nối giữa người dân và cáccơ quan hành chính nhà nước Qua việc sử dụng cổng DVCTT để thực hiện các thủ tụchành chính, người dân tự nguyện đóng góp vào tiến trình xây dựng sự phát triển củaChính phủ điện tử, Chính phủ số Bên cạnh đó, việc người dân sử dụng cổng DVCTTđể thực hiện các thủ tục hành chính phản ánh sự sẵn lòng, sự cam kết và mong đợi củangười dân trong quá trình phát triển của quốc gia.

1.1.4 Quy trình thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trựctuyến của người dân

Quy trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến dành cho người dân được hướng dẫnthông qua sơ đồ sau:

Hình 1.1 Hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến

(Nguồn: Cổng dịch vụ công Quốc gia)

Chi tiết 4 bước trên sơ đồ hướng dẫn được hệ thống trong bảng dưới đây [30]:

Bước 1: Tra cứu thủ tụchành chính, dịch vụ công

Người dân có 3 cách để tiếp cận thủ tục hành chính,dịch vụ công, đó là:

- Tìm kiếm theo từ khóa ở trang chủ, trang công dân- Chọn thủ tục hành chính từ sự kiện của công dân- Chọn từ danh sách dịch vụ công trực tuyến

Bước 2: Chọn cơ quanthực hiện

Căn cứ vào “Cơ quan thực hiện” trong thông tin thủtục hành chính, người dân chọn cơ quan thực hiệntương ứng của thủ tục cần thực hiện

Bước 3: Đăng ký, đăngnhập tài khoản công dân

Người dân có thể đăng ký tài khoản bằng:- Sim ký số;

Bước 4: Nộp hồ sơ, tracứu, theo dõi tình trạng hồsơ

Sau khi Người dân đăng nhập thành công, Cổng Dịchvụ công Quốc gia sẽ điều hướng về Cổng củaBộ/Ngành/Địa phương nơi mà người dân đăng kýthực hiện thủ tục để nộp hồ sơ.

Người dân, doanh nghiệp tra cứu tình trạng hồ sơ

theo mã số hồ sơ được cấp trên Cổng Dịch vụ côngQuốc gia, để theo dõi chi tiết tiến trình xử lý, quản lýdữ liệu đầu vào, đầu ra của hồ sơ thì người dân thựchiện đăng nhập để xem chi tiết.

Bảng 1.1 Quy trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến

1.1.5 Phương tiện, thời gian hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ côngtrực tuyến của người dân

Trong thời đại công nghệ 4.0, các thiết bị kĩ thuật số như PC, điện thoại thôngminh, máy tính xách tay dần trở thành phương tiện không thể thiếu đối với mỗi ngườidân trong cuộc sống Không chỉ trong nước mà tại những quốc gia khác, các thiết bịnày trở thành công cụ hữu ích trong nhiều lĩnh vực: chính trị, kinh tế, y tế, giáodục…Với những lợi ích đem lại cho người dùng, mỗi loại thiết bị trên được sử dụngvào những mục đích khác nhau Ở Việt Nam, tỉ lệ người dân sử dụng thiết bị diđộng (Điện thoại thông minh) để truy cập Internet chiếm tới 84,45% tổng số lưulượng truy cập internet [33] Tuy nhiên, những rào cản của DVCTT đối với ngườidân cũng đến từ thiết bị, phương tiện truy cập vì không phải người dân nào cũng cóthiết bị (điện thoại thông minh, laptop…) có thể kết nối, có thể hiểu và làm các thaotác theo hướng dẫn khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT, đặc biệt lànhững người dân ở khu vực nông thôn, những người lớn tuổi, ít tiếp xúc với công nghệ,thiết bị công nghệ.

Khi thực hiện các thủ tục hành chính, người dân có nhu cầu thực hiện trong nhiềukhoảng thời gian khác nhau trong ngày, trong tuần, trong tháng và trong năm Tuynhiên, các cơ quan hành chính nhà nước đều áp dụng giờ hành chính để làm việc là từ8 giờ sáng đến 12 giờ trưa và từ 13 giờ 30 phút chiều đến 17 giờ 30 phút tối vào nhữngngày trong tuần kéo dài từ thứ Hai đến thứ Sáu, không làm việc vào thứ Bảy, ChủNhật Điều này gây ra nhiều bất tiện vì thời gian đó người dân đi làm, có việc cá nhândẫn đến nộp các loại hồ sơ, thủ tục hành chính chưa kịp thời Khi nhu cầu của ngườidân tăng cao đột ngột dẫn đến tình trạng quá tải trong công tác thực hiện, xử lý các thủtục hành chính tại các cơ quan hành chính nhà nước, dù người dân đến các cơ quanhành chính nhà nước không quá muộn Tuy nhiên sau khi người dân lấy số thứ tự vàxếp hàng chờ, việc xử lý thủ tục hành chính cho người dân vẫn có thể bị chậm trễ dolượng hồ sơ, thủ tục hành chính quá tải, tốn nhiều thời gian Ngược lại, khi thực hiệnthủ tục hành chính trên cổng DVCTT, người dân có thể thực hiện bất cứ lúc nào Hồsơ của người dân sẽ được sắp xếp tự động và được xử lý theo một trình tự chính xácsau khi nộp Ngoài ra, người dân còn có thể cập nhật tiến trình xử lý hồ sơ, thủ tục đã

diễn ra công khai, minh bạch và tiết kiệm tối đa các loại chi phí cho người dân như chiphí di chuyển, phí, lệ phí.

1.1.6 Mức độ thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công trựctuyến của người dân

Trước đây, có 04 mức độ dịch vụ công trực tuyến được cung cấp bởi cơ quannhà nước Tuy nhiên kể từ ngày 15/8/2022, cơ quan nhà nước cung cấp 02 mức độdịch vụ công trực tuyến theo khoản 1 Điều 11 Nghị định 42/2022/NĐ-CP của Chínhphủ ban hành năm 2022, cụ thể gồm DVCTT toàn trình và DVCTT một phần DVCTTtoàn trình là dịch vụ công bảo đảm việc cung cấp cho người dân toàn bộ thông tin vềcác thủ tục hành chính, việc thực hiện thủ tục hành chính và việc giải quyết các loạithủ tục hành chính đó Các hoạt động trên đều được thực hiện trên môi trường mạng,tuy nhiên việc trả kết quả được thực hiện qua hình thức trực tuyến hoặc qua dịch vụbưu chính công ích đến người dân DVCTT một phần là các dịch vụ công được thựchiện trực tuyến Tuy nhiên các dịch vụ công này không đáp ứng được các điều kiệncủa DVCTT toàn trình [3].

1.2 Sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng dịch vụcông trực tuyến

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng, sự hài lòng của người dân* Sự hài lòng

Tại các quốc gia khác trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu tiếp cận đến vấnđề “sự hài lòng” Vấn đề sự hài lòng xuất hiện lần đầu tiên năm 1965 trong nghiên cứucủa R.N Cardozo về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng Kể từ đó, hàngloạt các nhà nghiên cứu đã bắt đầu khai thác và đi sâu vào vấn đề này với rất nhiềucông trình nghiên cứu [21] Tuy nhiên hiện nay vẫn có những tranh luận xoay quanhkhái niệm này Dưới đây là một số quan điểm về “sự hài lòng” được các tác giả đưa ratrong nghiên cứu của mình:

Trong cuốn sách của viết về vấn đề quản lý marketing, Phillip Kotler cho rằngsự hài lòng được coi như một giác cảm của con người, là hài lòng hoặc thất vọng Nólà kết quả khi có sự đối chiếu thực tế nhận được trong mối liên hệ với những mong đợi,kỳ vọng [27].

Theo Wayne D Hoyer và cộng sự, sự hài lòng có thể được gắn liền với nhữngcảm giác khác nhau bao gồm chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích hay vuisướng [22].

Theo Richard L Oliver, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng củacon người, là nền tảng cho hạnh phúc Sự hài lòng bắt nguồn từ việc so sánh kết quảthu được so với những kỳ vọng ban đầu, được xem xét ở ba mức độ khác nhau: nếukết quả nhận được ít hơn mong đợi sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả bằng mứcmong đợi sẽ hài lòng và nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì sẽ rất hài lòng,thích thú [26].

Dù đã có rất nhiều nghiên cứu đưa ra nhận định, giải thích về sự hài lòng nhưnghiện nay chưa có khái niệm thống nhất nào về sự hài lòng được đưa ra Bên cạnh đó,sự hài lòng là phản ứng của con người về kết quả của một quá trình hay chỉ là một quátrình đến nay vẫn chưa có câu trả lời cụ thể Tuy nhiên có thể hiểu sự hài lòng mộtcách khái quát là một trạng thái tâm lý, trạng thái cảm xúc bên trong của con người, làcảm giác về tâm lý khi nhu cầu của bản thân được thoả mãn Sự hài lòng của conngười có được dựa trên những trải nghiệm, vì vậy khi đánh giá sự hài lòng của bất cứđối tượng nào cũng cần căn cứ vào những trải nghiệm của đối tượng đó Trải nghiệmnày có thể đến từ các thời điểm khác nhau, từ đó đối tượng khảo sát sẽ có căn cứ tạo rasự so sánh để đưa ra đánh giá.

*Sự hài lòng của người dân

Khái niệm về sự hài lòng thường được tiếp cận trong nhiều lĩnh vực như kinhdoanh, y tế, giáo dục với những khái niệm khác nhau như sự hài lòng của khách hàng,sự hài lòng của người bệnh…trong số đó có sự hài lòng của người dân Mỗi khái niệmvề sự hài lòng của người dân đều được các nhà nghiên cứu đưa ra với các góc nhìnkhác nhau và từng khái niệm dưới đây đều dựa trên hướng nghiên cứu của mỗi tác giả:

Theo Đặng Văn Mỹ và Nguyễn Thị Thuý Hạnh, sự hài lòng của người dân đốivới dịch vụ hành chính công ở Tây Nguyên của Việt Nam bị ảnh hưởng bởi các yếu tốnhư độ tin cậy, thủ tục, chi phí, người sử dụng lao động, cơ sở vật chất và hỗ trợ Kếtquả nghiên cứu đã xác định được sáu nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đó là độtin cậy; thủ tục; chi phí và thời gian; người sử dụng lao động, công chức và cán bộ; cơsở vật chất và chăm sóc, hỗ trợ [25].

Theo Soojin Kim và Minjung Kim, sự hài lòng của công dân trong khu vựccông được đánh giá dựa trên những kỳ vọng trước đó, đóng vai trò như một thước đohiệu suất của chính phủ và thúc đẩy sự tham gia của công chúng, trách nhiệm giải trình,lòng tin và công bằng xã hội Sự hài lòng của công dân đề cập đến cách công dân đánhgiá các dịch vụ của chính phủ dựa trên kỳ vọng trước đây của họ và là một hình thứctham gia công cộng hiệu quả cho phép công dân thuộc các nguồn gốc khác nhau tham

gia vào chính phủ bằng cách giảm các rào cản địa lý và thời gian như đã thảo luận bởicác tác giả [28].

Sự hài lòng của người dân là việc họ căn cứ vào những hiểu biết của bản thânđối với dịch vụ, từ đó dần hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quancủa họ về dịch vụ đó Đây là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của ngườidân đã được thỏa mãn, đáp ứng Sự hài lòng của người dân được hình thành dựa trêncơ sở là những trải nghiệm mà sau khi sử dụng dịch vụ người dân tích luỹ được, từ đóngười dân sẽ có sự so sánh và dần hình thành sự đánh giá về mức độ hài lòng haykhông hài lòng [17].

1.2.2 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tụchành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến

Theo Quyết định số 83/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ ban hành về kế hoạch triểnkhai Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thống tin đánh giá cải cách hành chính vàđo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhànước giai đoạn 2021 - 2030” 15/02/2023 đã đề cập đến việc xây dựng phương pháp đolường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nướcgiai đoạn 2023 - 2030 Các yếu tố trên bao gồm 16 tiêu chí, được áp dụng nhằm đolường sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công trựctiếp tại Trung tâm phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả [8].

Để đo lường sự hài lòng khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT củangười dân, ngoài áp dụng một số các yếu tố, tiêu chí trên nhóm tác giả đưa ra 5 nhómyếu tố và có sự điều chỉnh để phù hợp với vấn đề nghiên cứu, gồm: Tiếp cận dịch vụhành chính công trên cổng dịch vụ công trực tuyến; Thủ tục hành chính trên cổng dịchvụ công trực tuyến; Đội ngũ cán bộ công chức hỗ trợ người dân trên cổng dịch vụcông trực tuyến; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến và Tiếp nhận,giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị trên cổng dịch vụ công trực tuyến Các yếu tốtrên được thể hiện cụ thể hơn với 24 tiêu chí dưới đây:

Các yếu tố đo lường sự hàilòng của người dân

Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân

1 Tiếp cận dịch vụ hànhchính công trên cổng dịch vụcông trực tuyến

(1) Giao diện của cổng có hình ảnh, nội dung phùhợp, ngắn gọn, rõ ràng.

(2) Giao diện của cổng dịch vụ công trực tuyến tươngthích với các loại thiết bị kỹ thuật số.

(3) Hệ thống cổng dịch vụ công trực tuyến hiện đại,

tốc độ truy cập nhanh.

(4) Cổng dịch vụ công trực tuyến dễ sử dụng, thânthiện với người dùng.

2 Thủ tục hành chính trêncổng dịch vụ công trựctuyến

(1) Thủ tục hành chính được công khai đầy đủ trêncổng dịch vụ công trực tuyến.

(2) Thủ tục hành chính được công khai chính xác trêncổng dịch vụ công trực tuyến.

(3) Thành phần hồ sơ mà người dân phải nộp, kê khailà đúng quy định.

(4) Phí/lệ phí mà người dân phải nộp là đúng quyđịnh.

(5) Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếpnhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

3 Đội ngũ cán bộ công chứchỗ trợ người dân trên cổngdịch vụ công trực tuyến

(1) Đội ngũ cán bộ công chức có thái độ giao tiếplịch sự.

(2) Đội ngũ cán bộ công chức chú ý lắng nghe ý kiếncủa người dân.

(3) Đội ngũ cán bộ công chức trả lời, giải đáp đầy đủ,nhanh chóng các ý kiến của người dân (nếu có).(4) Đội ngũ cán bộ công chức hướng dẫn kê khai,thông báo bổ sung hồ sơ trên hệ thống cổng dịch vụcông trực tuyến (đối với trường hợp cần bổ sung) kịpthời, chú đáo.

(5) Đội ngũ cán bộ công chức hướng dẫn hồ sơ dễhiểu.

(6) Đội ngũ cán bộ công chức tuân thủ đúng quy địnhtrong giải quyết công việc.

4 Kết quả cung ứng dịch vụhành chính công trực tuyến

(1) Kết quả đúng quy định.(2) Kết quả có thông tin đầy đủ.(3) Kết quả có thông tin chính xác.

(4) Kết quả tiến trình xử lý hồ sơ được cập nhật liên

5 Tiếp nhận, xử lý phảnánh, kiến nghị của người dântrên cổng dịch vụ công trựctuyến

(1) Bộ phận giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phậntiếp nhận và trả kết quả trực tuyến có bố trí tiếp nhậngóp ý, phản ánh, kiến nghị.

(2) Người dân thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghịdễ dàng.

(3) Quyền riêng tư của người dân khi đưa ra phảnánh, kiến nghị được bảo đảm.

(4) Bộ phận giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phậntiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý,phản ánh, kiến nghị kịp thời và tích cực.

(5) Bộ phận giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phậntiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lýgóp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.

Bảng 1.2 Các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hànhchính trên cổng dịch vụ công trực tuyến

Trong quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả hướng tới việc đánh giá gián tiếp sựhài lòng của người dân thông qua thực trạng thực thiện thủ tục hành chính trên cổngDVCTT của người dân Những tiêu chí trên là cơ sở để nhóm tác giả đưa ra nhữngđánh giá khái quát về thực trạng thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến của ngườidân tại địa bàn nghiên cứu.

1.2.3 Sự cần thiết phải bảo đảm sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủtục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến

Trong tiến trình đổi mới theo định hướng xã hội chủ nghĩa, Đảng đã rút ranhiều bài học kinh nghiệm, một trong số đó là: Đổi mới là sự nghiệp của Nhân dân, doNhân dân, vì Nhân dân; mọi chủ trương chính sách đều phải dựa vào dân, lấy dân làmgốc Bài học thực tiễn này có được qua những tổng kết trên cơ sở quán triệt quan điểm“Nước lấy dân làm gốc” của Chủ tịch Hồ Chí Minh Sự lớn mạnh của Đảng phụ thuộcvào mức độ mật thiết, gắn bó giữa Đảng với Nhân dân Muốn được lòng dân, có lòngdân thì trước hết toàn bộ chủ trương, chính sách cũng như những hoạt động của Đảngvà Nhà nước phải xuất phát từ lợi ích và nguyện vọng chính đáng của Nhân dân, mụcđích là vì lợi ích của Nhân dân [13] Từ đó thấy được sự hài lòng người dân giữ mộtvai trò, vị trí vô cùng quan trọng, là điều luôn được hướng đến trước tiên trong nhữngchủ trương, đường lối của Đảng.

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủtục hành chính trên cổng dịch vụ công trực tuyến

Nhóm tác giả đưa ra 2 nhóm yếu tố có tác động đến sự hài lòng của người dânkhi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT bao gồm nhóm yếu tố chủ quan vànhóm yếu tố khách quan Cụ thể như sau:

1.2.4.1 Yếu tố chủ quan:

Yếu tố chủ quan đầu tiên ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụngcổng DVCTT để thực hiện các thủ tục hành chính là tâm lý của người dân khi sử dụng.Tâm lý ảnh hưởng nhiều đến hành vi, thái độ và cách nhìn nhận vấn đề của một người.Khi thực hiện thủ tục hành chính công trực tuyến trong tâm trạng tích cực, người dânthường có xu hướng hài lòng hơn là khi thực hiện trong tâm trạng tiêu cực Người dâncảm thấy thoải mái, vui vẻ và an tâm sẽ có xu hướng đánh giá cao và hài lòng hơn vớicác dịch vụ hành chính trên cổng DVCTT Tâm lý tích cực khiến người dân nhìn nhậnviệc thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến một cách khách quan hơn, không dựa trênmột chi tiết nhỏ chưa hài lòng để đánh giá thấp quá trình nỗ lực trong công tác cảicách hành chính từ phía cơ quan quản lý Trong quá trình thực hiện thủ tục hành chínhtrên cổng DVCTT, người dân sẽ đưa ra phản ánh, kiến nghị nếu chưa hài lòng về mộtsố vấn đề như tốc độ xử lý hồ sơ, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức, độchính xác của hồ sơ, quy trình thủ tục có vấn đề, Tuy nhiên điều này làm nảy sinhtâm lý lo ngại ở người dân Khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT, ngườidân có thể hạn chế tối đa tình trạng này Cuộc trao đổi giữa các cán bộ chuyên môn vàngười dân diễn ra công khai và người dân có thể đưa ra những phản ánh, kiến nghịngay trên hệ thống Người dân có thể gửi đóng góp, kiến nghị của bản thân mà vẫnđược đảm bảo quyền riêng tư, hạn chế tối đa những trường hợp lo sợ lộ thông tin củangười dân [6] Từ đó, người dân cởi mở hơn, qua đó đưa ra những đóng góp, phản ánh,kiến nghị thực tế góp phần vào công tác phục vụ, hoàn thiện quá trình phát triển củaChính phủ điện tử, Chính phủ số.

Nhu cầu thực hiện các thủ tục hành chính trên cổng DVCTT của người dâncũng là yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân Việc người dân có nhu cầuthực hiện các thủ tục hành chính trực tuyến là một tín hiệu rất tích cực đối với quátrình cải cách hành chính nhà nước Người dân chủ động trong việc đón nhận phươngthức thực hiện thủ tục hành chính mới với thái độ thiện chí sẽ góp phần đẩy nhanh quátrình thực hiện những chính sách được đề ra Tuy nhiên việc có nhu cầu tiếp cận việcthực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT còn phụ thuộc vào người dân Đối vớinhững người dân đã tìm hiểu về những lợi ích của việc thực hiện thủ tục hành chính

chủ trương về cải cách hành chính sẽ trở nên dễ dàng hơn so với bộ phận người dân íttiếp xúc với các phương tiện truyền thông đại chúng Khi chủ động đón nhận, ngườidân sẽ có tâm lí thoải mái hơn, hài lòng hơn đối với những dịch vụ đã thực hiện.

Yếu tố chủ quan tiếp theo ảnh hướng đến sự hài lòng của người dân khi thựchiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT là thói quen thực hiện thủ tục hành chínhtrực tiếp của người dân Đối với những người dân sinh sống ở gần các cơ quan cóthẩm quyền xử lí hồ sơ, người dân có thể đến nộp hồ sơ trong thời gian ngắn và nhậnđược sự hướng dẫn trực tiếp từ các chuyên viên phụ trách Điều này cũng diễn ratương tự đối với những người dân có độ tuổi cao, ít tiếp xúc với các thiết bị công nghệ,các phương tiện thông tin đại chúng và chưa cởi mở đón nhận những phương thức sốhoá Vì hoạt động thực hiện thủ tục hành chính trực tiếp đã diễn ra trong khoảng thờigian dài, hình thành nên thói quen đối với người dân khi cần sẽ đến trụ sở các cơ quanquản lý nên để người dân có thể thay đổi thói quen này sang sử dụng cổng DVCTTthực hiện các thủ tục hành chính là kông dễ dàng Khi sử dụng cổng DVCTT để thựchiện các thủ tục hành chính với tình trạng sức khoẻ không tốt như mắt nhìn không rõ,chưa quen với việc thao tác trên các thiết bị kĩ thuật số khiến người dân thấy việc thựchiện phương thức số hoá trở nên khó khăn hơn Sự hài lòng của người dân cũng từ đócũng chưa được đảm bảo.

Trình độ công nghệ của mỗi người dân cũng ảnh hưởng đến cách người sửdụng cổng DVCTT và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân Người dânvới trình độ công nghệ khác nhau sẽ có những trải nghiệm khác nhau khi sthực hiệncác dịch vụ hành chính công trên cổng DVCTT Người dân có trình độ công nghệ cao,thường xuyên tiếp xúc với các thiết bị kỹ thuật số sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận,sử dụng các dịch vụ hành chính công trên cổng DVCTT nói riêng cũng như các dịchvụ khác trên cổng DVCTT nói chung bao gồm việc thực hiện các thao tác đăng nhập,kê khai, hoàn thiện hồ sơ và tìm kiếm thông tin Người dân cảm thấy hài lòng hơn docó thể thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT ở nhiều khung thời gian, nhiềuđịa điểm khác nhau Trong khi đó, những người dân có trình độ công nghệ chưa cao, íttiếp xúc với các thiết bị kỹ thuật số sẽ gặp nhiều khó khăn hơn, đôi khi sẽ cảm thấy lạlẫm và không thoải mái khi tiếp xúc với các giao diện quá mới, quy trình mới nhưcổng DVCTT Người dân gặp khó khăn trong việc đăng nhập, kê khai thông tin, tracứu hồ sơ và thực hiện các bước cần thiết để hoàn thành thủ tục Và khi thực hiện thủtục hành chính trực tuyến, việc người dân giao tiếp với đội ngũ cán bộ công chức hỗtrợ sễ không nhanh chóng như khi thực hiện trực tiếp do giữa các khâu tiếp nhận, xử líphản ánh kiến nghị cần có thời gian.

Yếu tố chủ quan cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân nghi thựchiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT là yếu tố lòng tin của người dân Lòng tin làyếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Lòng tin là nền tảng chosự hài lòng Tin tưởng vào các chính sách, chủ trương của Đảng và Nhà nước, ngườidân sẽ cảm thấy an tâm hơn khi thực hiện các thủ tục hành chính trên cổng DVCTT.Người dân tin rằng những thủ tục, hồ sơ sẽ được xử lý đúng quy định, minh bạch, hiệuquả và an toàn Người dân sẵn sàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác phục vụ côngtác thực hiện chính sách và tuân thủ các quy định liên quan Khi gặp khó khăn, vướngmắc hay phát hiện những trường hợp sai quy định, cùng với sự tin tưởng đối với cơquan nhà nước, người dân sẽ đưa ra những trải nghiệm thực tế, góp ý về những tồn tạikhiến người dân chưa hài lòng, từ đó phía cơ quan quản lý mới có thể đưa ra nhữnggiải pháp nhằm cải thiện hơn chính sách đã đưa ra Ngược lại, khi lòng tin của ngườidân không được đảm bảo có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người dâncũng như nhu cầu của người dân khi khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổngDVCTT Khi người dân không tin tưởng độ an toàn và bảo mật của hệ thống cổngDVCTT sẽ dẫn đến tâm lo ngại khi sử dụng Người dân lo ngại việc thông tin cá nhâncủa mình có thể bị đánh cắp hoặc sử dụng sai mục đích Điều này khiến trải nghiệmcủa người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT bị ảnh hưởng tiêucực hơn, tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân.

1.2.4.2 Yếu tố khách quan

Yếu tố môi trường là một nhân tố có tác động đến sự hài lòng của người dân.Môi trường được nhắc đến không phải môi trường không khí, môi trường đất mà làmôi trường có những người dân đều thực hiện các thủ tục hành chính trên cổngDVCTT Ở môi trường này, người dân sử dụng cổng DVCTT để thực hiện các thủ tụchành chính mọi lúc, thực hiện nay khi người dân cần Bên cạnh đó, người dân cũngsẵn sàng tuyên truyền với người thân, bạn bè chưa sử dụng phương thức thực hiện thủtục hành chính trực tuyến và khuyến khích nhau sử dụng Điều này khiến việc thựchiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTT trở thành một trong những thói quen củangười dân Khi nhu cầu của người dân tăng cao dẫn đến số lượng người dân thực hiệncác thủ tục hành chính trực tuyến tăng Hệ thống cổng DVCTT từ đó cũng nhận đượcnhững đóng góp, kiến nghị của người dân nhiều hơn dẫn đến chất lượng cổng DVCTTđược cải thiện Sử dụng hệ thống cổng DVCTT đã được tối ưu hoá để thực hiện cácthủ tục hành chính góp phần củng cố và nâng cao sự hài lòng của người dân.

Yếu tố khách quan tiếp theo tác động đến sự hài lòng của người dân là thiết bịngười dân sử dụng để truy cập vào cổng DVCTT thực hiện các thủ tục hành chính.

với các loại thiết bị này Tuy nhiên hiện nay, phương tiện mà tỉ lệ rất lớn người dân sửdụng để thực hiện các thủ tục hành chính trên cổng DVCTT là điện thoại thông minh,và giao diện của cổng DVCTT chưa tương thích với loại thiết bị này Trên màn hìnhhiển thị khá nhỏ, người dân dù thành thạo sử dụng điện thoại thông minh cũng sẽ gặpcác vấn đề liên quan đến việc thao tác trên cổng DVCTT khi sử dụng Máy tính bảngcũng là phương tiện khá tiện lợi, có chức năng cảm ứng và màn hình hiển thị rộng hơn.Tuy nhiên kích thước của thiết bị này sẽ cồng kềnh hơn thiết bị điện thoại di động vàgiao diện của cổng DVCTT cũng chưa tương thích với thiết bị trên Điều này làmgiảm sự hài lòng của người dân vì khi muốn thực hiện thủ tục hành chính trực tuyếnmột cách trơn tru, người dân sẽ phải sử dụng máy tính bàn và máy tích xách tay, vàkhông phải người dân nào cũng sẽ có đủ các loại thiết bị để tối ưu hoá việc thực hiệnthủ tục hành chính trên cổng DVCTT của mình.

Sự đáp ứng và bảo đảm của hệ thống DVCTT cũng đóng một vai trò quan trọngtrong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chínhtrên cổng DVCTT Độ bảo mật của cổng DVCTT được bảo đảm sẽ làm tăng niềm tinvà sự hài lòng của người dân Cổng DVCTT được vận hành và bảo trì thường xuyên,đảm bảo hoạt động ổn định, hạn chế tối đa những sự cố kỹ thuật khiến người dân yêntâm hơn khi thực hiện các thủ tục hành chính trực tuyến Người dân khi có trải nghiệmtích cực khi trải nghiệm các dịch vụ hành chính công trên cổng DVCTT sẽ cảm thấythoải mái, tin tưởng, từ đó góp phần gia tăng sự hài lòng của người dân Đây là yếu tốthen chốt nhằm bảo đảm việc áp dụng thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVCTTtrên quy mô quốc gia, góp phần phục vụ người dân, xây dựng nền hành chính minhbạch, đảm bảo hiệu lực, hiệu quả cải cách hành chính nhà nước theo tinh thần cải cáchhành chính nhà nước Độ bảo mật về thông tin của người dân được cổng DVCTT bảođảm, tuy nhiên khi người dân thực hiện các thao tác trên môi trường mạng vẫn tiềm ẩnnhững rủi ro tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân Đối với những ngườidân chưa tiếp cận thường xuyên với không gian mạng, nguy cơ khiến thông tin cánhân của người dân bị đánh cắp là rất cao, nhất là khi người dân thực hiện các giaodịch trực tuyến Các đối tượng có thể tạo ra các trang web giả mạo nhằm mục đíchđiều hướng dư luận, chiếm đoạt tài sản Tính chính thống của cổng DVCTT và sự đảmbảo về bảo mật thông tin cá nhân của người dân là vấn đề vô cùng quan trọng Điềunày tác động trực tiếp đối với người dân, khiến sự hài lòng, niềm tin vào Đảng và Nhànước của người dân không được bảo đảm Niềm tin của người không được củng cốdẫn đến các chủ trương, chính sách được đưa ra không nhận được sự ủng hộ từ phíangười dân, chính sách cải cách hành chính không hiệu quả sẽ không thể phát triểnChính phủ điện tử, Chính phủ số.