Tiểu Luận Kết Thúc Học Phần Môn Trí Tuệ Nhân Tạo Trong Kinh Doanh Đề Tài Xây Dựng Chatbot Cho Shop Thời Trang Sammi.pdf

HỌC VIỆN NGÂN HÀNGKHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦNMÔN TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG KINH DOANH

ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG CHATBOT CHO

SHOP THỜI TRANG SAMMI

Giảng viên hướng dẫn: Trọng Sinh

THÀNH VIÊN NHÓM

1.2 Chatbot là gì ? Các loại hình Chatbot đang được ứng dụng hiện nay? 2

1.3 Ưu điểm của Chatbot 4

2 Xác đ nh vấấn đềềị 5

2.1 Gi i thi u c a hàng th iớệửờ trang SAMMI 5

2.2 Hình thức tư vấn, bán hàng 7

2.3 Giải pháp tư vấn trực tiếp bằng Chatbot 7

PHẦN 2: XÁC ĐỊNH INPUT, OUTPUT BÀI TOÁN; THU THẬP, MÔ TẢ VÀ PHÂN CHIA DỮ LIỆU 8

1.Kịch bản xây dựng BOT dưới dạng hình cây 8

2.Các bộ từ khóa Intent và Entity, Xác định Input, Output của bài toán 8

PHẦN 3: KẾT QUẢ THỬ NGHIỆM 14

1.Các tính năng của BOT 14

2.Một số nhược điểm và lỗi khi vận hành Chatbot 19

PHẦN 4: KẾT LUẬN 20

Phần 1 : XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ1 Giới thiệu về Chatbot

1.1 AI là gì?

Trí tuệ nhân tạo hay trí thông minh nhân tạo (Artificial intelligence – viết tắt là AI) làmột ngành thuộc lĩnh vực khoa học máy tính (Computer science) Là trí tuệ do con ngườilập trình tạo nên với mục tiêu giúp máy tính có thể tự động hóa các hành vi thông minhnhư con người.

Trí tuệ nhân tạo khác với việc lập trình logic trong các ngôn ngữ lập trình là ở việc ứngdụng các hệ thống học máy (machine learning) để mô phỏng trí tuệ của con người trongcác xử lý mà con người làm tốt hơn máy tính.

Cụ thể, trí tuệ nhân tạo giúp máy tính có được những trí tuệ của con người như: biết suynghĩ và lập luận để giải quyết vấn đề, biết giao tiếp do hiểu ngôn ngữ, tiếng nói, biết họcvà tự thích nghi,…

Tuy rằng trí thông minh nhân tạo có nghĩa rộng như là trí thông minh trong các tác phẩmkhoa học viễn tưởng, nó là một trong những ngành trọng yếu của tin học Trí thông minhnhân tạo liên quan đến cách cư xử, sự học hỏi và khả năng thích ứng thông minh của máymóc.

1.2 Chatbot là gì ? Các loại hình Chatbot đang được ứng dụng hiện nay?

Chatbot là một phần mềm, ứng dụng được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm giúp conngười quản lý các cuộc trò chuyện, tương tác với người dùng bằng âm thanh hoặc tinnhắn văn bản thay vì trao đổi trực tiếp với người thật.

Để dễ hình dung, có thể coi chatbot như một tư vấn viên/trợ lý ảo giải đáp những thắcmắc cho người dùng hoặc chăm sóc khách hàng trên môi trường internet.

Các loại hình Chatbot đang được ứng dụng hiện nay

(text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng Kịch bản trả lời cũng được xây dựngsẵn từ trước.

Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại chatbot theo nền tảng AI phát triển chatbot hoặc dựatrên trải nghiệm người dùng.

Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Chatbot sẽ phản hồi khách hàng dựa trên kịch bản đã được học

Loại Chatbot này hoạt động thông qua dữ liệu được lập trình sẵn Theo tôi nhận định, đâylà loại được sử dụng phổ biến nhất hiện nay Khi khách truy cập đặt câu hỏi, phần mềmsẽ đưa ra các tùy chọn liên quan Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứngmục đích tìm kiếm Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin ngườidùng vừa nhấp vào.

Tuy nhiên, đôi khi người dùng sẽ phải trả lời nhiều câu hỏi, nhấp nhiều tùy chọn mới cóthể tìm được chính xác những gì mình cần Yêu cầu của khách hàng thường sẽ được giảiđáp khá chậm Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thể không trảlời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác.

Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Không giống như các Chatbot dựa trên menu, các Chatbot dựa trên nhận dạng từkhóa có thể lắng nghe những gì người dùng gõ và trả lời một cách thích hợp NhữngChatbot sử dụng các từ khóa tùy biến và AI để xác định làm thế nào để đưa ra câu trả lờithích hợp cho người dùng.

Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Những Chatbot này sử dụng Machine Learning (ML) và Trí tuệ nhân tạo (AI) đểghi nhớ các cuộc hội thoại với người dùng cụ thể Sử dụng những dữ liệu thu thập đượcđể tìm hiểu và phát triển theo thời gian Không giống như các Chatbot nhận dạng từ khóa,các Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh đủ thông minh để tự cải thiện dựa trên những gìngười dùng yêu cầu và cách họ yêu cầu.

Thay vì phải trả lời một số câu hỏi, người dùng chỉ cần trả lời bằng ‘Có’.

1.3 Ưu điểm của Chatbot

Cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng hơn

Ưu điểm vượt trội nhất của chatbot phải nói đến là sự nhanh chóng trong hoạtđộng chăm sóc khách hàng Với con người, chúng ta không thể hoạt động 24/24 bất kểngày đêm và đương nhiên là cũng không thể phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng,nhất là trong các chương trình khuyến mại, livestream, post bài chạy quảng cáo….Nhưng với chatbot – một nền tảng được thiết lập sẵn có thể hỗ trợ doanh nghiệp cung cấpdịch vụ khách hàng 24 giờ/ngày, mọi lúc mọi nơi, kể cả ngày cuối tuần hay nghỉ lễ vớitốc độ xử lí tức thì, chính xác cao và đem đến sự chuyên nghiệp cho dịch vụ

Chỉ cần lập trình sẵn một con bot và khi khách hàng nhấp vào trang của mình, nósẽ tự động hiện sẵn trên trang và chat với khách hàng mà không để họ phải chờ đợi lâu đểcó câu trả lời.

Làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Khi khách hàng có thắc mắc nào đó họ luôn mong muốn có được phản hồi ngaylập tức Vì thế trong trường hợp này chatbot là phương pháp tốt nhất cần sử dụng đểkhách hàng có được lời giải đáp một cách nhanh chóng nhất nhờ đó họ sẽ cảm thấy hàilòng hơn vì được chăm sóc kịp thời, có hứng thú với sản phẩm và tiếp tục mua sản phẩm.Hơn nữa, không thể chắc chắn rằng các nhân viên chăm sóc khách hàng của mìnhsẽ luôn mang một tâm trạng tốt, ổn định để có một cuộc hội thoại vui vẻ, thân thiện vớikhách hàng Điều này sẽ được giải quyết khi sử dụng chatbot, vì nó là một con bot đượclập trình sẵn các phản hồi và đương nhiên là không thể bộc lộ cảm xúc, nó sẽ giúp kháchhàng có được câu trả lời thỏa đáng mà không làm mất lòng họ

Giảm chi phí lao động

Như đã nói ở trên, Chatbot là một nền tảng chăm sóc khách hàng tự động thay thếcho con người do đó bạn có thể giảm chi phí thuê nhân công vì số tiền bỏ ra đầu tư vào

Chatbot sẽ nhỏ hơn số tiền phải chi trả hàng tháng cho nhân viên Chatbot vừa có thểgiúp tiết kiệm tài chính vừa tiết kiệm thời gian tập trung cho các nhiệm vụ khác quantrọng hơn vì nhân viên sẽ không phải mất quá nhiều thời gian vào việc trả lời những câuhỏi giống nhau của khách hàng mà chỉ cần trả lời những câu hỏi phát sinh như vậy họ sẽcó thêm nhiều thời gian để giải quyết các công việc khác

Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là một bước quan trọng và cần thiết với bất cứ một doanhnghiệp nào Các doanh nghiệp sử dụng rất nhiều các công cụ để có thể phân loại kháchhàng chính xác và Chatbot là một trong những công cụ hữu ích đó Trong quá trình tưvấn, chăm sóc khách hàng Chatbot sẽ thu thập những thông tin của khách hàng và cácvấn đề họ quan tâm sau đó chuyển trực tiếp những dữ liệu đó đến cho chúng ta Với ưuđiểm này của Chatbot, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng dễ dàng và cho ranhững chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng tránh trường hợpnhắm sai mục tiêu làm cho chiến lược thất bại gây tổn thất lớn.

Nhiều mục đích sử dụng

Có thể sử dụng Chatbot cho nhiều mục đích khác nhau như nhận đơn đặt hàng củakhách, dịch vụ khách hàng, quảng cáo sản phẩm, đặt lịch hẹn ,…

2 Xác định vấn đề

2.1 Giới thiệu cửa hàng thời trang SAMMI

Thông tin về cửa hàng:

- Địa chỉ: Số 16A, Làng Việt Kiều Châu Âu - Mỗ Lao - Hà Đông - Hà Nội- Fanpage: https://www.facebook.com/SAMMI-103417519005546- Số điện thoại : 0962881038

Mtc tiêu của chung tôi.

Chất lượng – Uy tín – Chuyên nghiê „pTiếp tục trở thành shop bán lẻ hàng đầu.Mở rô „ng phạm vi bán hàng ra toàn quốc.

Mang đến cho khách hàng sự yên tâm và hài lòng khi mua sắm tại nhà.

Không ngừng tìm kiếm và cập nhật các mẫu quần áo, các hot trend trên thị trường để đápứng nhu cầu của khách hàng.

Nơi cung cấp thông tin và tư vấn sản phẩm tốt nhất cho khách hàng.Đối tác tiềm năng và uy tín của các nhà cung cấp.

Các bộ phận khác: Hành chính, Kế toán …

Hình thức bán hàng.

Mọi sản phẩm đều được bán qua kênh Online.

Đặt hàng trực tuyến trên Fanpage Facebook của Shop chúng tôi.

Hàng tháng phát hành 500 mã giảm giá tặng kèm khi khách hàng mua hàng tại shop.Hai tháng phát hành 100 quà tặng dành cho khách hàng thân thiết.

Sản phym kinh doanh.

SAMMI sẽ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm thời trang hànghiệu trực tuyến thú vị từ các thương hiệu thời trang quốc tế và trong nước, cam kết chấtlượng phục vụ hàng đầu cùng với những bộ sưu tập quần áo nam nữ khổng lồ từ trangphục, phụ kiện cho phụ nữ với những xu hướng thời trang mới nhất Bạn có thể tìm thấynhững bộ trang phục mình muốn từ những bộ đồ ở nhà thật thoải mái hay tự tin trongnhững bộ trang phục công sở phù hợp Những trải nghiệm mới chỉ có ở trang mua sắmhàng hiệu trực tuyến SAMMI.

Những sản phẩm tại SAMMI được chính chủ Shop tìm kiếm tuyển chọn mẫu mã đa dạngphong phú theo xu hướng thời trang “HOT” nhất trên thị trường

2.2 Hình thức tư vấn, bán hàng

Cửa hàng sử dụng hình thức bán hàng chủ yếu là sử dụng phần mềm quản lý bánhàng online Với loại hình kinh doanh này mang những hiệu quả cho cả khách hàng vàchủ doanh nghiệp.

Nếu chỉ quản lý thủ công ghi chép sổ sách thông thường dễ thất thoát hàng hóa.Không kiểm soát kịp thời tồn kho sản phẩm, khi khách hàng đặt trên gian hàng online màcửa hàng không có hàng để gửi rất dễ bị các sàn Thương mại điện tử phạt Điều này gâyảnh hưởng đến độ hiển thị và tiếp cận tới khách hàng.

Đối với hình thức kinh doanh trực tuyến, ai cũng có thể dễ dàng đăng bán trên tàikhoản cá nhân, fanpage hoặc tạo các gian hàng online trên sàn Thương mại điện tử, thậmchí tạo website Sự cạnh tranh về thiết kế, mẫu mã sản phẩm, giá cả đòi hỏi cần có nhữngchương trình ưu đãi hoặc chính sách chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng Dovậy, cửa hàng đã áp dụng và sử dụng phần mềm quản lý bán hàng online - công cụ hỗ trợquản lý hợp nhất các kênh bán hàng online trên cùng một hệ thống Các tính năng nổi bật:- Tự động tư vấn và chốt đơn hàng qua tin nhắn trên fanpage Facebook khi kháchhàng comment theo cú pháp, giúp giảm thời gian, công sức chốt đơn.

- Kết nối nhiều đơn vị vận chuyển (GHN, GHTK, ViettelPost, J&T Express,Ahamove), hỗ trợ Ship COD, dễ dàng so sánh phí ship rẻ nhất.

- Quản lý thông tin hàng hóa và hàng tồn kho, giảm thất thoát.

- Quản lý đơn hàng và doanh số bán hàng, trả lương theo hiệu quả làm việc nhânviên.

- Tích hợp Chatbot, tự động trả lời khách hàng hay gửi tin nhắn hàng loạt chokhách hàng cũ, tự động ẩn bình luận của khách hàng, đây là hình thức marketing hiệuquả.

2.3 Giải pháp tư vấn trực tiếp bằng Chatbot

Tự động hóa là nhu cầu thiết yếu của mỗi doanh nghiệp Bởi các doanh nghiệpluôn tìm kiếm những phương tiện hỗ trợ mới, có thể thực hiện công việc nhanh chóng vàđơn giản nhất mà Chatbot lại có thể hỗ trợ khách hàng 24/7, hỗ trợ nhiều khách hàngtrong cùng một thời gian nên các doanh nghiệp đều sử dụng Chatbot cho doanh nghiệpcủa mình Trong lĩnh vực bán hàng trực tuyến cũng không ngoại lệ Sự ra đời của Chatbotđã góp phần giúp các doanh nghiệp tự động hóa nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.

Ý tưởng chính là nhanh chóng cung cấp câu trả lời và giải quyết các khiếu nại củakhách hàng, hoặc đơn giản là các câu hỏi thưởng gặp của khách hàng Với Chatbot, bạncó thể ngay lập tức hiện diện và hỗ trợ khách hàng Chẳng hạn với các câu hỏi phổ biến,đại loại như: “Sản phẩm này còn không shop?”, “ Mẫu này giá bao nhiêu ? ”vv v thì bạn

có thể soạn sẵn một câu trả lời chung cho câu hỏi này để sau đó các nhân viên có thể tậptrung vào trả lời 1 cách chính xác hơn, tập trung làm công việc khác quan trọng hơn.

PHẦN 2: XÁC ĐỊNH INPUT, OUTPUT BÀI TOÁN; THU THẬP, MÔ TẢ VÀPHÂN CHIA DỮ LIỆU

1 Kịch bản xây dựng BOT dưới dạng hình cây

2 Các bộ từ khóa Intent và Entity, Xác định Input, Output của bài toán

Thực hiện trên Chatfuel

STT TênBlock

Training Phrases –Tập câu hỏi củakhách

Responses của khách

mừngChàomừng 1

Hi, hello, hi shop,hello shop, helloshop, shop ơi, chào

- Hi, {{last name}} {{firstname}}!

Sammi có thể giúp gì cho bạn ạ?Chào

MừngSản Phẩm

Áo thun dài tayÁo thun ngắn tay

Tư VấnGiáBảng size

Thương hiệuĐối tượng

sử dụngChất liệuBảo quản

Đặt HàngTên,SĐT,Địa chỉ,Sản phẩm

đặt muaThanh toán

Chăm Sóc KHFeedback

Đổi trả

shop, chào bạn, chàocậu, cậu ơi, bạn ơi,hii, 2, , , chào, xinchào, mình muốnmua áo ạ, helu, alo, 2shop, shop oi, b ơi, boi, ban oi, cau oi, hélu

- Shop bán online áo Nelly unisexnam và nữ đều mặc được ạ Sảnphẩm luôn sẵn hàng Sản phẩmđược kiểm tra hàng trước khi nhận,được đổi trả trong vòng 3 ngày nếucó sai sót.

Chàomừng 2

sản phẩm này cònhàng hay không, shopbán áo cho nam haynữ ạ, còn mẫu nàykhông, shop có bánáo đôi không ạ, cửahàng có gì, cửa hàngbán gì, shop bánnhững gì, cửa hàng ởđâu, địa chỉ cửa hàngở đâu, shop còn mẫunày k, còn mẫu này k,còn áo này k, còn áonày không

- Hi, {{last name}} {{firstname}}!

Sammi có thể giúp gì cho bạn ạ?- Shop bán online áo Nelly unisexnam và nữ đều mặc được ạ Sảnphẩm luôn sẵn hàng Sản phẩmđược kiểm tra hàng trước khi nhận,được đổi trả trong vòng 3 ngày nếucó sai sót.

- Cảm ơn bạn Mình chưa hiểu ýbạn lắm Bạn có thể nhắn lại đượckhông ạ? Hiện mình chưa thể phảnhồi được ạ.

- Nếu cần tư vấn gấp, bạn có thểliên hệ với số điện thoại0962881038 để được nhận tư vấnnha!

Áo thun áo thun, áo cộc tay,áo ngắn tay, áophông, nelly, cho emxin ảnh áo nha, giới

- Dưới đây là một số sản phẩm củaSammi cho bạn lựa chọn:Áo thun ngắn tay

thiệu giúp mình mộtvài sản phẩm củashop, tư vấn chomình nhé, tôi cần tưvấn, tư vấn cho tôivới, shop có mẫu nàoạ, áo dài tay, mìnhmuốn mua áo ngắntay, mình muốn muaáo dài tay, t mua cáinày, mình muốn muaáo, cho t xem mẫu áo,có những mẫu áo nàoạ, áo có những mẫunào ạ, mình mún muaáo á, cho mình đặt 1chiếc

Áo thun dài tay

Bảng size tư vấn, cho xem bảngsize, size áo, chomình xin size áo,thông tin áo, áo cómấy size, thông số,cho mình xin thôngsố áo ạ, áo có sizekhông ạ

- Dưới đây là bảng size áo cho bạntham khảo nhé

Áo thun ngắn tay có size M, LÁo thun dài tay có size S, M, L,XL

Giá áo áo giá bao nhiêu ạ,cho mình xin giá áo,áo này giá bao nhiêu,bao nhiêu tiền, báogiá cho mình nhé, giááo, em xin giá với ạ,áo đen bao nhiêu tiềnạ, áo xanh bao nhiêuạ, áo trắng bao nhiêutiền ạ

Áo ngắn tay có giá là 145.000đÁo dài tay có giá là 165.000đ

Chất liệu chất liệu gì, chất liệucủa áo là gì ạ, mặcmùa hè thoáng mátkhông shop, áo chấtvải gì vậy ạ

- Chất liệu: 100% cotton premium- Vải thoáng mát

- Mực in không bông tróc, sắc nét,không bay màu, không gây hại choda, không dính vào nhau khi giặt,an toàn cho sức khỏe người dùng.- Đường may chắc chắn, chần 2lớp, vắt sổ.

- Thiết kế mới, hiện đại, năngđộng, streetwear

Bảo quảnáo

áo có giặt máy đượckhông ạ, áo bảo quảnnhư nào ạ, áo giặt cóbị gião cổ không ạ,áo sau khi giặt có bịdãn không, áo có giặtmáy đc k, giặt máyhay giặt tay

HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG VÀBẢO QUẢN ÁO THUN NELLY- Đối với sản phẩm mới, giặt qualần đầu để hết bụi vải và hình inđược bền hơn, không bong tróc - Giặt máy hay giặt tay đều được.- Áo sau khi giặt không bị giãn.- Lộn trái áo khi giặt và không giặtngâm chung với đồ dễ phai màu- Không sử dụng thuốc tẩy mạnh- Khi phơi lộn trái và không nênphơi trực tiếp dưới ánh nắng mặttrời để bảo vệ vải

- Là/Ủi áo ở nhiệt độ trung bìnhPhí ship phí ship bao nhiêu

shop, tiền ship là baonhiêu, tiền ship baonhiêu thế ạ, phí ship

Phí ship 25k toàn quốc ạ.