Đánh giá công tác dịch vụ mặt đất tại chi nhánh Công Ty Cổ Phần Hàng Không Pacific Airlines - Trung Tâm Phục Vụ Mặt Đất Tân Sơn Nhất

Trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp, em chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy hướng dẫn, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình làm luận văn này và các Thầy, Cô Trường đại học trường Đại học Giao thông vận tải TP.HCM đã nhận xét và góp ý để luận văn hoàn chỉnh hơn. Ban giám hiệu, trung tâm đào tạo đã tạo môi trường học tập tốt nhất, các quý thầy cô nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn và truyền đạt các kiến thức quý báu đến sinh viên. Các anh chị sinh viên lớp Kinh tế xây dựng đã nhiệt tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ em trong suốt thời gian học tâp và thực hiện đề tài.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ VẬN TẢI

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG PACIFIC

AIRLINES - TRUNG TÂM PHỤC VỤ MẶT

ĐẤT TÂN SƠN NHẤT

Ngành: KINH TẾ VẬN TẢI

Chuyên ngành: KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Đặng Thị Bích Hoài Sinh viên thực hiện : Đoàn Quang Minh

MSSV: 1934011207 Lớp: KT19T

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2023

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp của tôi với đề tài “Đánh giá công tác dịch vụ mặt đất tại Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất” là kết quả của sự cố gắng, nỗ lực của bản thân

và được sự hỗ trợ to lớn của Trường Đại học Giao thông vận tải, cũng như sự hổ trợ

từ phía Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục

vụ mặt đất Tân Sơn Nhất, cùng với sự hướng dẫn tận tình và khoa học của Thạc sĩ Đặng Thị Bích Hoài

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa đươc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu khác Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực hiện

Đoàn Quang Minh

em hoàn thành báo cáo

Em cũng xin cảm ơn các thầy cô đã nỗ lực truyền đạt cho em những kiến thức quan trọng và hữu ích, không chỉ tạo cơ sở cho quá trình hoàn thành luận văn của em mà còn chuẩn bị cho những chặng đường tiếp theo của em

Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể cán bộ Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất đã giúp đỡ nhiệt tình trong suốt thời gian em thực hiện báo cáo này Ngoài ra, em xin cảm ơn ban lãnh đạo Trường Đại học Giao thông Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh và các ban ngành của trường đã tạo điều kiện, cơ sở vật chất cho tôi cơ hội và môi trường để học tập và rèn luyện

Do kiến thức và kỹ năng lý luận còn hạn chế nên công tác này còn nhiều thiếu sót Em rất mong nhận được ý kiến của Qúy Thầy Cô để có thể hoàn thiện bài báo cáo

Cuối cùng, Em xin kính chúc các thầy giáo, cô giáo, các anh chị hội đồng giảng viên trường Đại học Giao thông Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh sức khỏe

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Lí do chọn đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài 4

7 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY 6

1.1 Tổng quan về công tác dịch vụ mặt đất 6

1.1.1 Dịch vụ mặt đất là gì? 6

1.1.2 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ mặt đất 6

1.1.3 Đặc điểm của công tác dịch vụ mặt đất 7

1.2 Nội dung công tác hoạt động dịch vụ 7

1.2.1 Lập kế hoạch hoạt động 8

1.2.2 Thực hiện kế hoạch phục vụ 14

1.2.3 Kiểm tra, giám sát việc thực hiện nhiệm vụ 15

1.3 Các dịch vụ mặt đất của ngành hàng không 17

1.3.1 Dịch vụ phục vụ hành khách 17

iv

1.3.2 Dịch vụ phục vụ hành lí 18

1.3.3 Dịch vụ cân bằng trọng tải, hướng dẫn chất xếp hành lý 18

1.3.4 Dịch vụ kỹ thuật máy bay trên sân đỗ 18

1.3.5 Dịch vụ vệ sinh máy bay 19

1.3.6 Dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa thiết bị chuyên dùng 19

1.3.7 Dịch vụ đại diện hãng cho các hãng hàng không nước ngoài 20

1.4 Các hoạt động dịch vụ mặt đất của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất 20

1.4.1 Lập kế hoạch hoạt động dịch vụ 20

1.4.2 Thực hiện hoạt động dịch vụ mặt đất sân bay 23

1.5 Các tiêu chí đánh giá kết quả của hoạt động dịch vụ mặt đất sân bay 37

1.6 Phương pháp nghiên cứu 39

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu theo thời gian 39

1.6.2 Phương pháp so sánh 39

1.6.3 Phương pháp thay thế liên hoàn 41

1.6.4 Phương pháp số chênh lệch 44

1.6.5 Phương pháp phân tổ 45

1.6.6 Phương pháp thu thập số liệu 45

1.6.7 Phương pháp phi thực nghiệm 45

1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác dịch vụ mặt đất ngành hàng không 46

1.7.1 Các yếu tố chủ quan 46

1.7.2 Yếu tố khách quan 47

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG PACIFIC AIRLINES - TRUNG TÂM PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT 61

3.1 Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng phục vụ chuyến bay tại Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 2022 theo thời gian 61

2022 theo loại chuyến bay 653.1.3 Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng phục vụ chuyến bay tại Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm

2022 theo loại tàu bay 683.1.4 Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng phục vụ chuyến bay tại Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm

2022 theo tuyến bay 713.2 Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng phục vụ hành khách tại Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 202274

3.2.1 Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng phục vụ hành khách tại Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm

2022 theo thời gian 743.2.2 Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng phục vụ hành khách tại Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm

2022 theo loại chuyến bay 773.2.3 Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng phục vụ hành khách tại Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm

2022 theo loại tàu bay 79

vii

3.2.4 Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng phục vụ hành khách tại Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm

2022 theo tuyến bay 81

3.3 Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng phục vụ hàng hóa của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 2022 83 3.3.1 Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng phục vụ hàng hóa của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 2022 theo thời gian 83

3.3.2 Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng phục vụ hàng hóa của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 2022 theo loại chuyến bay 85

3.3.3 Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng phục vụ hàng hóa của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 2022 theo loại tàu bay 87

3.3.4 Đánh giá tình hình thực hiện sản lượng phục vụ hàng hóa của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 2022 theo tuyến bay 89

3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất 91

3.4.1 Cách thức xây dựng bảng câu hỏi Thiết kế bảng câu hỏi 91

3.4.2 Cách thức thu thập số liệu 91

3.4.3 Thông tin chung về mẫu điều tra 92 3.4.4 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất 94

viii

3.5 Một số hạn chế của dịch vụ mặt đất tại Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific

Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 2022 98

3.6 Nhận xét ưu điểm, nhược điểm của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất trong công tác dịch vụ mặt đất 102 3.6.1 Ưu điểm 103

3.6.2 Nhược điểm 104

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 105

4.1 Kết luận 105

4.2 Kiến nghị 106

4.2.1 Luôn hướng mục tiêu đúng giờ, an toàn làm mục tiêu hàng đầu trong công tác phục vụ 106

4.2.2 Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng 109

4.2.3 Nghiên cứu đối tượng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và thường xuyên tổ chức thăm dò các ý kiến trực tiếp từ các hãng hàng không và hành khách, đưa ra những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp để giữ chân khách hàng của công ty 111

TÀI LIỆU THAM KHẢO 113

PHỤ LỤC 114

IACAO Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế

IATA Hiệp hội vận tải hàng không thế giới

IGHA Hiệp điệp về phục vụ mặt đất của IATA

IGHC Hội đồng phục Vụ mặt đất của Hiệp hội vận tải hàng

không thế giới MĐAH Mức độ ảnh hưởng

TNDN Thu nhập doanh nghiệp

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất tại thời điểm 31/12/2022 54Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 2022 57Bảng 3.1: Tình hình thực hiện sản lượng của hoạt động dịch vụ mặt đất tại Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm

2022 theo thời gian 62Bảng 3.2: Tình hình thực hiện sản lượng năm 2022 theo loại chuyến bay 66

x

Bảng 3.3: Sản lượng dịch vụ mặt đất năm 2022 theo loại tàu bay 70Bảng 3.4: Tình hình thực hiện sản lượng hoạt động dịch vụ mặt năm 2022 theo tuyến bay 73Bảng 3.5: Tình hình phục vụ hành khách của tại Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 2022 theo thời gian 76Bảng 3.6: Tình hình phục vụ hành khách của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 2022 theo loại chuyến bay 78Bảng 3.7: Tình hình phục vụ hành khách của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 2022 theo loại tàu bay 80Bảng 3.9: Tình hình phục vụ hành khách năm 2022 theo tuyến bay 82Bảng 3.10: Tình hình phục vụ hàng hóa của tại Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 2022 theo thời gian 84Bảng 3.11: Tình hình phục vụ hàng hóa của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 2022 theo loại chuyến bay 86Bảng 3.12: Tình hình phục vụ hàng hóa của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất năm 2022 theo loại tàu bay 88Bảng 3.13: Tình hình phục vụ hàng hóa năm 2022 theo tuyến bay 90Bảng 3.14: Kết quả khảo sát hành khách về chất lượg dịch vụ mặt đất của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất 92Bảng 3.15: Kết quả khảo sát 120 hành khách 95

xi

Bảng 3.16: Điểm trung bình mức độ quan trọng các tiêu chí từ khảo sát 120 hành khách 96Bảng 3.17: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ từ 120 khách hàng theo 5 chỉ tiêu 96Bảng 3.18: Thống kê sai lỗi dịch vụ so với mục tiêu năm 2022 98

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với tốc độ phát triển không ngừng của ngành vận tải hàng không như hiện nay thì lưu lượng các hãng hàng không đến sân bay Nội Bài ngày càng tăng, yêu cầu được cung ứng các dịch vụ mặt đất cho tàu bay cũng như hành khách ngày càng khắc khe hơn Chính vì vậy, việc hoàn thiện công tác dịch vụ mặt đất của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mặt đất là hết sức cần thiết nhằm quyết định bộ mặt của cảng hàng không

Nếu dịch vụ hàng không chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của các hãng hàng không trong và ngoài nước thì sẽ thu hút được càng nhiều hãng hàng không thiết lập đường bay tới và sử dụng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không

đó

Trong tình hình hội nhập toàn cầu như hiện nay, để thực hiện được những điều vừa nói trên thì buộc các doanh nghiệp kinh doanh tại cảng hàng không phải đầu tư

về nhân lực, vật lực, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế…

để quản lý và nâng cao kết quả hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp mình, phải đổi mới tư duy hoàn thiện công tác dịch vụ hàng không hướng đến đối tượng trung tâm

là khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không Và đặc biệt cần quan tâm hơn nữa khách hàng của mình, mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch vụ chất lượng cao Với mong muốn góp phần hoàn thiện công tác dịch vụ mặt đất cho Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất, tác giả tiến hành nghiên cứu khảo sát thực tế khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất để từ đó tìm ra những nhân tố tác động đến kết quả hoạt động dịch vụ mà Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines -

2

trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất đang cung ứng Từ những thông tin thu thập, phân tích tác giả đã mạnh dạn đề ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện công tác dịch vụ hiện tại và hi vọng những giải pháp này sẽ mang lại thành công cho công

ty trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ mặt đất tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất và trở thành công ty cung ứng dịch vụ mặt đất chất lượng tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất

2 Lí do chọn đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến động đã và đang ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động hàng không Sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng không buộc các hãng phải không ngừng tiết kiệm chi phí khai thác trong đó lớn nhất

là các khoảng chi phí chi trả cho các cảng hàng không, sân bay để được cung cấp các dịch vụ hàng không Các cảng hàng không cần phải mở rộng, đầu tư sang các đối tượng dịch vụ khác để đảm bảo hiệu quả đầu tư và khai thác

Đặc biệt các dịch vụ mặt đất phục vụ cho các chuyến bay đến và đi cũng góp phần không nhỏ vào việc xây dựng hình tượng cho cảng hàng không cũng như đóng vai trò quan trọng trong doanh thu của Cảng Hàng không Việc đánh giá kết quả hoạt động các dịch vụ cung ứng cũng như mang lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ này là rất quan trọng

Trong thị trường hiện nay, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, kết quả hoạt động dịch vụ mình cung ứng Kết quả này phải được đánh giá bởi chính khách hàng Do

đó, đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó lên sự thỏa mãn khách hàng là rất cần thiết trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng tăng cao như hiện nay

Với mong muốn hoàn thiện công tác dịch vụ mặt đất của Chi nhánh Công ty

Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất và

3

mong muốn vận dụng những kiến thức đã học được tại trường Đại học Giao thông Vận tải TP.HCM, cùng sự giúp đỡ tận tình của tập thể cán bộ và nhân viên của Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá công tác dịch vụ mặt đất tại Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất”

3 Mục tiêu nghiên cứu

Với mong muốn thông qua việc thực hiện đề tài này sẽ đem đến những kiến thức cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ mặt đất cũng như tiến hành nghiên cứu, tổng hợp nhằm:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động dịch vụ mặt đất dựa vào đánh giá của khách hàng

- Đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác dịch vụ tại Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ mặt đất do Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất đang cung ứng tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đối tượng khảo sát là hành khách cuối cùng sử dụng trực tiếp dịch vụ của Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Viêc nghiên cứu đề tài được thực hiện trong phạm vi tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất trong khoảng thời gian làm việc tại Chi nhánh Công ty

Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn

4

Nhất

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tiếp cận thu thập thông tin: Để nghiên cứu công tác dịch vụ mặt đất tại Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất, phương pháp thực hiện là phương pháp phỏng vấn Qua đó, đối chiếu những thông tin đã thu thập, suy luận để phác họa quản lý công tác dịch

vụ mặt đất tại Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất

Phương pháp nghiên cứu và trình bày luận văn: Trong quá trình nghiên cứu, tác giả dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và sử dụng các phương pháp: phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh giữa lý luận và thực tiễn công tác dịch vụ mặt đất tại Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất

6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học: Đề tài này nhằm mục đích hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết

về công tác dịch vụ mặt đất sân bay

Ý nghĩa thực tiễn của luận văn: Đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác dịch vụ mặt đất tại Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất Trên cơ sở đó, chúng tôi

đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty trong những năm tới

7 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm 3 phần chính:

Chương 1: Tổng quan về cơ sỏ lý thuyết liên quan đến dịch vụ mặt đất sân bay

6

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN

DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY 1.1 Tổng quan về công tác dịch vụ mặt đất

1.1.1 Dịch vụ mặt đất là gì?

Những dịch vụ cần thiết phục vụ cho máy bay đi và đến sân bay cũng như những thủ tục mà hành khách phải hoàn thành trước khi lên máy bay gọi là dịch vụ mặt đất

Điều tất yếu là tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay

đó Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ.Chức năng chính của nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các công việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xú c qua Trước tiên, hành khách lấy xe để hành lý, tiếp đến là khâu soát vé, sau đó là việc cân hành lý, lấy số ghế, đến quầy soát hộ chiếu, và cuối cùng là vào cửa lên máy bay Tất cả những việc đó đều trực thuộc bộ phận dịch vụ mặt đất

1.1.2 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ mặt đất

Công tác dịch vụ mặt đất có vai trò hậu cần, chuẩn bị đầy đủ các yếu tố cần thiết để phục vụ cho tàu bay hoạt động trong điều kiện thuận lợi nhất

Đối với ngành hàng không, nếu xảy ra tai nạn thường rất thảm khốc, do vậy mục tiêu trong khai thác mặt đất phục vụ máy bay luôn được đặt lên rất cao Nhằm đưa ra các tiêu chuẩn an toàn cho con người cũng như máy bay, các biện pháp phòng ngừa xử lý sự cố bất thường liên quan đến công việc vận hành trên mặt đất cũng như yêu cầu về năng lực chuyên môn của các nhân viên dịch vụ để đảm bảo an toàn trong khai thác luôn được các hãng hàng không coi trọng và đảm bảo thực hiện rất nghiêm

7

ngặt Do đó, công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên khai thác mặt đất phục vụ chuyến bay cũng được tiến hành theo trình tự hết sức kỹ lưỡng

1.1.3 Đặc điểm của công tác dịch vụ mặt đất

1.1.3.1 Tính không hiện hữu ( tính vô hình )

Dịch vụ mặt đất mang tính vô hình.Có nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy,sờ thấy,cảm thấy dịch vụ.Để giảm bớt mức độ không chắc chắn,khách hàng thường căn cứ vào các yếu tố hữu hình có thể nhận biết được như cơ sở vật chất (quầy làm thủ tục, băng chuyền, xe trung chuyển khách, ……), cơ sở hạ tầng (nhà

ga hành khách, phòng chờ…), nhân viên dịch vụ ( nhân viên thủ tục, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành lý… )

1.1.3.2 Tính không đồng nhất (không xác định)

Không giống như các loại hình dịch vụ khác,công tác dịch vụ mặt đất phụ thuộc vào lưu lượng khách trên từng chuyến bay,thời gian địa điểm hạ cánh, cất cánh của các chuyến bay.Ví dụ với những chuyến bay luôn trong tình trạng đầy khách, như chuyến bay đi Nga, Hàn Quốc, Philippin….hành khách vừa phải chịu sự chật chội trong quầy làm thủ tục vừa phải bàn giao những kiện hàng hóa cồng kềnh cho nhân viên thủ tục và ít có sự lựa chọn chỗ ngồi.Tuy nhiên ,với những chuyến bay đi Hồng Kong, Macao…, thì hành khách có thể chọn được chỗ ngồi phù hợp một cách dễ dàng và làm thủ tục dễ dàng và nhanh chóng hơn

1.1.3.3 Tính không dự trữ (không tồn kho)

Công tác dịch vụ mặt đất không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác Chính vì đặc điểm này đã dẫn đến sự mất cân đối cung – cầu cục bộ giữa các chuyến bay và giữa các thời điểm khác nhau trong ngày.Có những chuyến bay luôn quá tải nhưng cũng có những chuyến bay rất thưa thớt khách,và các khung giờ đẹp bao giờ cũng đông hành khách hơn các khung giờ muộn

1.2 Nội dung công tác hoạt động dịch vụ

Công tác lập kế hoạch bao hàm việc xác định các mục tiêu của tổ chức, thiết lập những chiến lược chung và xây dựng một tập hợp các kế hoạch chi tiết, cụ thể 6

để kết hợp và điều phối công việc của tổ chức, đề cập đến kết quả (cần làm gì) và cách thức thực hiện (làm như thế nào)

Công tác lập kế hoạch có thể được thực hiện một cách chính tắc và không chính tắc:

- Lập kế hoạch không chính tắc (informal planning):

• Không được thực hiện dưới dạng văn bản, các mục tiêu không được/ít chia sẻ với các thành viên khác trong tổ chức

• Thường được thực hiện tại các doanh nghiệp nhỏ, khi người quản lý cũng là người chủ doanh nghiệp, có tầm nhìn về những gì muốn đạt được và cách thức đạt đến điều đó

• Không được thực hiện một cách liên tục

- Lập kế hoạch chính tắc (formal planning) :

• Các mục tiêu cụ thể cho một thời gian tương đối dài (một vài năm) được xác định

• Các mục tiêu được viết thành văn bản và chia sẻ với các thành viên trong tổ chức

• Người quản lý xây dựng các chương trình hành động cụ thể nhằm đạt được các mục tiêu đã được xác định

• Nếu không lập kế hoạch, các bộ phận phòng ban và các cá nhân có thể làm việc cho những mục đích khác nhau, dẫn đến không đạt được các mục tiêu của tổ chức một cách hiệu năng

- Lập kế hoạch giúp làm giảm sự bất định

• Bằng cách đòi hỏi người quản lý phải nhìn về phía trước, dự đoán những thay đổi, xem xét tác động của những thay đổi, và đưa ra những cách thức đối phó thích hợp

• Chỉ rõ những hệ quả của những hành động mà người quản lý có thể thực 7 hiện để đối phó với những thay đổi

- Lập kế hoạch làm giảm sự trùng lặp và các hoạt động gây ra lãng phí

• Khi các hoạt động được điều phối xung quanh các kế hoạch đã được xây dựng, thời gian và những nguồn lực lãng phí cũng như sự trùng lặp sẽ lộ diện và có thể giảm bớt

• Khi phương thức thực hiện và kết quả được rõ ràng thông qua các kế hoạch, những bất hợp lý sẽ dễ lộ diện và được khắc phục hoặc loại bỏ

- Lập kế hoạch đưa ra các mục tiêu và tiêu chuẩn được úng dụng trong quá trình kiểm tra

• Nếu ta không chắc chắn về những gì ta muốn đạt được, làm thế nào để biết được rằng ta có thực sự đạt được điều đó hay không?

10

• Khi lập kế hoạch, người quản lý xác định các mục tiêu và các kế hoạch Sau

đó, qua việc kiểm tra, người quản lý so sánh kết quả thực tế với các mục tiêu, xác định những sai lệch nghiêm trọng, và thực hiện những hành động khắc phục cần thiết

• Không lập kế hoạch sẽ không có cách nào để kiểm tra

- Lập kế hoạch và kết quả công việc

• Nói chung, lập kế hoạch một cách chính tắc luôn đem lại lợi nhuận và tỷ suất sinh lợi của tài sản cao hơn

•Chất lượng của quá trình lập kế hoạch và việc thực hiện các kế hoạch hợp lý

có khả năng đem lại kết quả tốt hơn qui mô kế hoạch

• Trong những trường hợp lập kế hoạch không đem lại kết quả cao hơn, thì môi trường bên ngoài chính là yếu tố làm giảm tác động của việc lập kế hoạch

• Mối quan hệ giữa lập kế hoạch và kết quả công việc chịu ảnh hưởng của khung thời gian lập kế hoạch (ít nhất là 4 năm để kế hoạch có thể tạo ra những tác động cụ thể)

• Mục tiêu đưa ra định hướng cho tất cả các quyết định quản lý 8

• Thành lập các tiêu chuẩn để đo lường các thành tựu thực tế đạt được

• Chính vì vậy, các mục tiêu được coi là cơ sở của việc lập kế hoạch Nếu không biết mục tiêu mong đợi là gì, sẽ không thể xây dựng các kế hoạch để đạt được nó

11

- Các bản kế hoạch: là những tài liệu phác thảo cách thức đạt được các mục tiêu

và mô tả sự phân bổ các nguồn lực, các lịch trình và các hành động cần thiết khác

để đạt được các mục tiêu

a Xác định mục tiêu

- Bước 1: Xem xét sứ mệnh của tổ chức

• Sứ mệnh của tổ chức là những giả định cơ bản về mục đích tồn tại của tổ chức, những giá trị của tổ chức, những đặc trưng riêng biệt, cũng như vị trí của tổ chức trong xã hội

• Các mục tiêu phải phản ánh được sứ mệnh của tổ chức

- Bước 2: Đánh giá các nguồn lực hiện có

• Các mục tiêu cần phải phù hợp với những nguồn lực hiện có của DN

• Cho dù mục tiêu phải thách thức, nó cũng phải thực tế

• Nếu không có những nguồn lực cần thiết trong tay, dù cố gắng, chăm chỉ đến đâu cũng không đạt được các mục tiêu đề ra

- Bước 3: Xác định mục tiêu của từng bộ phận (có thể xem xét mục tiêu của các bộ phận khác)

- Bước 4: Viết các mục đích dưới dạng văn bản và truyền bá đến mọi người cần thiết

- Bước 5: Xem xét kết quả để biết liệu các mục tiêu có đạt được hay không, thay đổi nếu thấy cần thiết

b Xây dựng kế hoạch

- Truyền thống:

• Các kế hoạch do những người quản lý cấp cao đề xuất, rồi được truyền đạt xuống các cấp khác của tổ chức

• Nhân viên tại mỗi cấp tự xây dựng kế hoạch phù hợp với nhu cầu của mình

• Nhân viên sẽ cảm thấy việc lập kế hoạch quan trọng như thế nào khi họ tham gia vào quá trình này

• Các bản kế hoạch có thể được sử dụng để điều hành và điều phối công việc

- Bước 1: Xác định sứ mệnh, các mục tiêu và chiến lược hiện tại của tổ chức

• Xác định sứ mệnh để biết lý do tại sao tổ chức tồn tại, xác định phạm vi sản phẩm và dịch vụ của tổ chức

• Xác định mục tiêu và chiến lược hiện nay tổ chức đang theo đuổi để xem có cần thiết phải thay đổi hay không

- Bước 2: Phân tích môi trường

• Phân tích môi trường rất quan trọng vì nó giúp đưa ra các phương án quản lý

• Phân tích môi trường là tìm hiểu xem những yếu tố nào tác động đến hoạt động của tổ chức và xu hướng thay đổi của các yếu tố đó

- Bước 3: Xác định những cơ hội và nguy cơ:

• Cơ hội là những xu hướng có tác động tích cực của các yếu tố môi trường đối với tổ chức, từ đó tổ chức có thể khai thác, đem lại lợi ích

+ Khả năng sáng chế các sản phẩm mới của tổ chức như thế nào;

+ Nguồn lực tài chính ra sao;

+ Nhân thức của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức v.v + Hệ thống kênh phân phối

• Những nguồn lực hoặc khả năng đặc thù, ngoại lệ, chỉ tổ chức mới có được gọi là năng lực cốt lõi (core competencies)

• Năng lực cốt lõi là những kỹ năng, khả năng, nguồn lực tạo ra giá trị chính của tổ chức, quyết định lợi thế cạnh tranh

- Bước 5: Xác định điểm mạnh và điểm yếu:

• Điểm mạnh là những khả năng mà tổ chức có thể làm tốt và những nguồn lực quý hiếm mà tổ chức có

• Điểm yếu là những hoạt động tổ chức chưa làm được hoặc làm không tốt, hoặc những nguồn lực mà tổ chức cần, nhưng không có

- Bước 6: Xây dựng các chiến lược:

• Phương án đáng giá là phương án:

+ Tận dụng được tối đa những điểm mạnh của tổ chức và cơ hội của môi trường + Đem lại cho tổ chức lợi thế cạnh tranh cao nhất

+ Duy trì được lợi thế cạnh tranh đó

- Bước 8: Đánh giá kết quả:

• Khi việc triển khai chiến lược tiếp diễn, người quản lý cần tiến hành kiểm tra những tiến bộ của việc triển khai đó một cách định kỳ hoặc ở những giai đoạn then chốt Việc kểm tra sự triển khai chiến lược cần trả lời 2 câu hỏi sau đây:

+ Việc triển khai có theo đúng kế hoạch hay không?

+ Kế hoạch đang triển khai có đạt được kết quả mong muốn hay không?

• Từ đó xác định tính hiệu quả và những điều chỉnh cần thiết

1.2.2 Thực hiện kế hoạch phục vụ

Khi kế hoạch đã được lựa chọn, nó phải được triển khai hoặc kết hợp vào các hoạt động hàng ngày của tổ chức, nhằm đem lại lợi ích và hiệu quả tối đa cho sự tồn tại và phát triển của tổ chức

Triển khai kế hoạch bao gồm cả việc xác định và đảm bảo các nguồn lực cho

tổ chức để đảm bảo các hoạt động diễn ra thông suốt và đạt được mục tiêu

15

1.2.3 Kiểm tra, giám sát việc thực hiện nhiệm vụ

1.2.3.1 Khái niệm công tác kiểm tra

- Là quá trình giám sát các hoạt động để đảm bảo rằng chúng được hoàn thành như đã hoạch định và khắc phục những sai lệch quan trọng

- Mọi người quản lý đều phải thực hiện chức năng kiểm tra cho dù đơn vị của

họ thực hiện đúng như những gì đã hoạch định

- Người quản lý chỉ biết được đơn vị/bộ phận của họ có thực hiện đúng hay không cho đến khi họ đánh giá được các công việc họ đã thực hiện và so sánh những kết quả thực tế với những chuẩn mực mong ước

- Một hệ thống kiểm tra hiệu quả đảm bảo rằng các hoạt động được hoàn thành theo những cách thức dẫn đến việc đạt được mục tiêu của tổ chức

1.2.3.2 Vai trò của công tác kiểm tra

- Kiểm tra là mắt xích cuối cùng của chuỗi chức năng quản lý giúp cung cấp những thông tin phản hồi rất quan trọng cho quá trình lập kế hoạch và là cách thức duy nhất giúp người quản lý biết được các mục tiêu của tổ chức có đạt được hay không

- Công tác kiểm tra cho phép thực hiện ủy quyền Nhiều người quản lý tránh việc ủy quyền vì họ sợ rằng nhân viên sẽ làm những việc sai trái, ảnh hưởng đến những kết quả mà người quản lý phải chịu trách nhiệm Với hệ thống kiểm tra hiệu quả, người quản lý sẽ được cung cấp thông tin và phản hồi về kết quả công việc của nhân viên

1.2.3.3 Quá trình kiểm tra

Quá trình kiểm tra gồm 3 bước: đo lường kết quả thực tế, so sánh kết quả với những tiêu chuẩn, và thực thi các hành động quản lý để điều chỉnh những sai lệch

a Đo lường kết quả thực tế

16

Cách thức đo lường: Thông qua 4 nguồn thông tin mà người quản lý sử dụng

- Quan sát cá nhân: cung cấp thông tin không được “lọc” hoặc xem xét bởi người khác

• Mọi công việc lớn nhỏ đều được người quản lý quan sát

• Có thể thu thập thông tin qua nét mặt, giọng nói v.v

• Quản lý bằng việc đi lại: người quản lý trực tiếp tiếp xúc với nhân viên, và trao đổi thông tin về những gì đang diễn ra

- Báo cáo thống kê: sử dụng các kết quả định lượng, thống kê để đo lường kết quả thực tế, giúp người kiểm tra dễ dàng hình dung được kết quả và mối quan hệ giữa các yếu tố thông qua bảng biểu, đồ thị, số liệu

- Báo cáo miệng - thông qua các buổi hội nghị, họp, điện thoại

• Có thể là cách hữu hiệu nhất để thực hiện kiểm tra trong môi trường “ảo”

• Thông tin được thu thập nhanh, có sự phản hồi và cho phép diễn giải

• Sự phát triển của công nghệ cho phép chuyển hóa ngay thành văn bản, giúp cho việc tham khảo sau này

• Nhược điểm – Các thông tin đã được xử lý theo chủ quan của người báo cáo

- Báo cáo viết: chậm, nhưng toàn diện và súc tích hơn báo cáo miệng

b So sánh kết quả với những tiêu chuẩn

- Xác định mức độ khác biệt giữa kết quả thực tế và tiêu chuẩn đã đề ra

- Xác định khoảng sai lệch có thể chấp nhận được - những sai lệch vượt quá khoảng cho phép này cần phải xem xét

c Thực thi các hành động quản lý để điều chỉnh những sai lệch

- Khắc phục kết quả thực tế: hành động khi nguyên nhân của sự sai lệch là do làm việc không đạt yêu cầu

• Hành động khắc phục cơ bản: xác định nguyên nhân của sai lệch

• Khắc phục nguồn gốc của sai lệch: Người quản lý hiệu quả thường phân tích sai lệch, và sẽ cân nhắc giữa chi phí và lợi ích mà hành động đó đem lại

- Điều chỉnh tiêu chuẩn: sai lệnh do tiêu chuẩn không thực tế

d Các hình thức kiểm tra

- Kiểm tra lường trước (Feedforward control): nhằm ngăn chặn những trục trặc được dự báo trước, đây là phương pháp tối ưu nhất, đòi hỏi thông tin đầy đủ và chính xác, khó có thể có được

- Kiểm tra đồng thời (Concurrent control): diễn ra ngay khi các hoạt động đang được tiến hành và được thực hiện trước khi phải trả giá đắt, khi người quản lý quan sát trực tiếp nhân viên của mình, họ có thể đồng thời giám sát hoạt động của nhân viên và sửa chữa những trục trặc khi nó xuất hiện

- Kiểm tra phản hồi (Feedback Control), diễn ra sau khi các hoạt động đã được hoàn thành Tuy nhiên trục trặc có thể đã gây ra sự lãng phí hoặc thiệt hại Đây có thể là hình thức kiểm tra duy nhất với một số hoạt động

1.3 Các dịch vụ mặt đất của ngành hàng không

1.3.1 Dịch vụ phục vụ hành khách

Nhân viên cung cấp cho hành khách các dịch vụ đúng quy trình thủ tục, hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng

18

Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý vào máy bay Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ lên máy bay, đó là phần sẽ được chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không

1.3.2 Dịch vụ phục vụ hành lí

Bộ phận phục vụ hành lý bao gồm nhiều khâu được thực hiện theo một quy trình khép kín Những công đoạn trong việc phục vụ hành lý bao gồm: tiếp nhận hành lý, tính cước hành lý, sử dụng thẻ hành lý, trả hành lý và các giấy tờ có liên quan

Bộ phận này đảm nhiệm tất cả những vụ việc có liên quan đến hành lý của khách hàng Họ có chức năng giải quyết và đền bù thiệt hại khi làm mất hoặc làm hao hụt trọng lượng hành lý của khách hàng Ngoài ra, họ còn có nhiệm vụ xử lý các hành lý bị nghi ngờ là không an toàn

1.3.3 Dịch vụ cân bằng trọng tải, hướng dẫn chất xếp hành lý

Đây cũng là một khâu khá quan trọng của bộ phận dịch vụ mặt đất Những nhân viên ở bộ phận này phải tính toán để sắp xếp hành lý của hành khách trên cùng một chuyến bay, nhằm tận dụng tối đa diện tích khoang chứa hàng trên máy bay mà vẫn vận chuyển được an toàn Do đó, họ phải tính sao cho trọng tải thương mại được khai thác hết năng suất

1.3.4 Dịch vụ kỹ thuật máy bay trên sân đỗ

Mỗi chiếc máy bay sau khi cất cánh và hạ cánh đều được các chuyên viên kĩ thuật thuộc dịch vụ mặt đất “chăm sóc” rất chu đáo nhằm hạn chế những rủi ro xảy

ra khi đang bay trên bầu trời Bô phận này cung cấp các dịch vụ k thuật phục vụ cho máy bay như cung cấp các dịch vụ xe kéo, xe nâng, xe thang, đánh tín hiệu hướng dẫn tàu bay

19

Hiện tại Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất cung cấp các dịch vụ kỹ thuật thương mại tại sân đỗ với các chủng loại trang thiết bị chuyên dùng hàng không hiện đại trên các chuyến bay chở khách và hàng hóa Đa số các trang thiết bị cung ứng của Chi nhánh Công

ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất đều được đầu tư mới

1.3.5 Dịch vụ vệ sinh máy bay

Các nhân viên thuộc khâu này luôn vệ sinh sạch sẽ cho những chiếc máy bay Các bạn đừng nghĩ máy bay chỉ bay trên bầu trời nên không có gì mà phải vệ sinh Nhưng trên thực tế, các lớp bụi dày, nước mưa vẫn bám vào thân và các ngách nhỏ của máy bay Nếu bộ phận trên không vệ sinh thật tốt có thể làm hao mòn chất liệu tạo nên máy bay và dẫn đến các tai nạn đáng tiếc Việc này cũng góp phần giúp hành khách nhìn vào thấy đẹp mắt và cảm nhận sự hài lòng cho dịch vụ mà mình đã chọn Bên cạnh đó, vệ sinh máy bay cũng giúp những chiếc logo hay thương hiệu của các hãng hàng không trông rõ ràng hơn Công hiệu quảng cáo vì thế cũng tốt hơn khi máy bay chạy trên đường băng hay sắp hạ cánh

1.3.6 Dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa thiết bị chuyên dùng

Bộ phận kĩ thuật này luôn chú trọng các trang thiết bị cung cấp thông tin trong sân bay như máy móc, các đồ điện tử Có thể nói, đây là bộ phận góp phần tạo nên

sự chuyên nghiệp cho bộ mặt sân bay và mang lại sự thuận lợi trong công việc của các hãng hàng không cũng như sự tiện ích cho khách hàng

Hiện nay Chi nhánh Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines - trung tâm Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất đã có được xưởng sửa chữa các trang thiết bị khai thác tại sân đỗ

Từ đó có thể phục vụ trực tiếp cho công tác khai thác sân đỗ cũng như sửa chữa các trang thiết bị khi có sự cố xảy ra mà không cần phải thuê ngoài tốn chi phí

20

1.3.7 Dịch vụ đại diện hãng cho các hãng hàng không nước ngoài

Bộ phận đại diện hãng luôn có ý nghĩa cốt lõi quyết định sự thành công của công ty cũng như cung cấp đến hành khách những dịch vụ có chất lượng cao Với

hệ thống dịch vụ hoàn thiện, Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất chuyên cung cấp cho các hãng hàng không khách hàng dịch vụ quản lý, hướng dẫn và giám sát một cách chuyên nghiệp và uy tín

1.4 Các hoạt động dịch vụ mặt đất của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất

1.4.1 Lập kế hoạch hoạt động dịch vụ

Bộ phận phục vụ hành khách

- Kiểm tra lịch phân công và điều chỉnh nhân sự phù hợp

- Briefing chuyến bay, ghi chú những thông tin của chuyến bay để nhân viên

dễ nhận biết và thực hiện (khách C,VIP, CIP, khách đặc biệt Lưu ý khi có các khách

C, VIP, CIP cán bộ đội phải thông báo cho lãnh đạo biết), phương án phục vụ chuyến bay chậm, hủy chuyến (nếu có) - Chuẩn bị hệ thống phát thanh, bảng Led

- Chuẩn bị phòng C, VIP

- Trường hợp có điều động đột xuất, sẽ được cán bộ trực thông báo - Có mặt

10 phút trước giờ mở quầy, xếp thẻ lên máy bay, thẻ hành lý, các thẻ phụ trợ một cách hợp lý vào quầy

- Thực hiện giữ chỗ cho các đối tượng khách đặc biệt

- Đối với quầy C chuẩn bị: phiếu mời vào phòng C, phiếu mời GOLD, thảm, hoa, báo cáo cán bộ đội khi có khách VIP, CIP (Chuẩn bị phương tiện, phòng, nước uống phục vụ đối với khách đặc biệt trong khả năng của đơn vị)

Bộ phận phục vụ hành lý

- Kiểm tra lịch phân công và điều chỉnh nhân sự phù hợp

21

- Cập nhật điện văn từ các bộ phận dịch vụ hành khách Cập nhật đầy đủ sổ lượng, chủng loại, đặc thù về hành lý của từng chuyến bay để có phương án phục vụ tối ưu

- Liên hệ trực tiếp với phòng tài liệu và cân bằng trọng tải để phổ biến và bàn giao cho nhân viên tuân thủ tuyệt đối bản “hướng dẫn chất xếp” đã đề ra

- Nếu trong danh mục hành lý của chuyến bay có hàng hóa nguy hiểm hay thuộc danh mục hàng hóa “hạn chế chuyên chở” thì cần rà soát lại với nhân viên các qui trình, qui phạm an toàn hàng không để đảm bảo an toàn trong quá trình chất xếp và vận chuyển hành lý

- Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị, bảo hộ lao động đúng số lượng và tiêu chuẩn cho từng nhân viên trong bộ phận tùy theo điều kiện thời tiết và đặc thù của tùng loại máy bay

Bộ phận làm tài liệu và hướng dẫn chất xếp

- Kiểm tra lịch phân công và điều chỉnh nhân sự phù hợp

- Cập nhật lượng hành khách từ bộ phận dịch vụ hành khách và số lượng hàng hóa Từ những dữ liệu đó, căn cứ cấu trúc của loại máy bay sẽ chuyên chở, lên một

kế hoạch chi tiết cho việc sắp xếp hàng hóa

- Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ tải trọng máy bay và phương án dự phòng

- Gửi điện văn và tài liệu “hướng dẫn chất xếp” cho bộ phận phục vụ hành lý, nếu có hàng hóa nguy hiểm và hàng hóa thuộc danh mục “hạn chế chuyên chở” cần

rà sóat lại các qui trình, qui phạm an ninh, an toàn hàng không để phối hợp với bộ phận hành lý có phương án tối ưu

- Kiểm tra các điện văn liên quan (MVT, PSM, LDM) trên SITA, …

Bộ phận sân đỗ

- Kiểm tra lịch phân công và điều chỉnh nhân sự phù hợp

22

- Cập nhật thông tin chuyến bay như chủng loại máy bay, yêu cầu kỹ thuật sân

đỗ từ văn phòng đại diện hãng, cảng hàng không cùng tất cả các bộ phận có liên quan khác

- Chuẩn bị đầy đủ các phương tiện, vật dụng cần thiết để phục vụ suốt quá trình máy bay hạ cánh và cất cánh Đảm bảo an toàn đúng qui trình an ninh hàng không

đã đề ra

- Kiểm tra tất cả các phương tiện, vật dụng cần điều động để đảm bảo an toàn chất lượng Nếu có hỏng hóc hay trục trặc trong quá trình vận hành, cần tiến hành

sử chữa hoặc thay thế ngay các phương tiện, vật dụng đó

Bộ phận vệ sinh máy bay

- Kiểm tra lịch phân công và điều chỉnh nhân sự phù hợp

- Cập nhật điện văn từ văn phòng đại diện hãng về thời gian vệ sinh, chủng loại máy bay để có phương án phục vụ phù hợp

- Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho công tác vệ sinh, đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh mà hãng hàng không đã ký kết với Công ty

Bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị chuyên dùng

- Kiểm tra lịch phân công và điều chỉnh nhân sự phù hợp

- Cập nhật tình trạng thực tế máy bay của các hãng hàng không từ văn phòng đại diện hãng để lập qui trình, hướng dẫn vận hành cho từng điều kiện cụ thể

- Kiểm tra và bổ sung các trang thiết bị, vật tư theo yêu cầu sửa chữa, thay mới của từng hãng hàng không

- Phổ biến phương án cho nhân viên trong các tình huống bất thường, sẵn sàng khắc phục các sự cố của máy bay để đảm bảo an toàn cho công tác vận chuyển hành khách và hành lý

Bộ phận đại diện hãng cho hãng hàng không nước ngoài

23

- Kiểm tra lịch phân công và điều chỉnh nhân sự phù hợp

- Cập nhật tình hình thực tế trong công tác phục hành khách, hành lý, tài liệu,

kỹ thuật của chuyến bay từ văn phòng tại các đầu sân bay để có phương án phù hợp trong từng chuyến bay Nhất là các vấn đề về giấy tờ tùy thân của từng đầu sân bay, tiêu chuẩn an ninh an toàn hiện nay

- Rà soát lại tất cả các văn bản, qui trình hướng dẫn dịch vụ mặt đất trong từng điều kiện cụ thể Phổ biến đến tất cả các bộ phận chính sách phục vụ của hãng hàng không tại thời điểm hiện tại

- Liện hệ, cập nhật công tác chuẩn bị của tất cả các bộ phận phục vụ chuyến bay để nắm bắt, lên kế hoạch giải quyết những vướng mắc, khó khăn trong các hoàn cảnh cụ thể

- Chuẩn bị phương án và gửi điện văn đối phó với các tình huống khẩn cấp như thời tiết, an toàn an ninh…… trong các chuyến bay đến các bộ phận và các đầu sân bay khác để có sự phối hợp trong công tác phục vụ

1.4.2 Thực hiện hoạt động dịch vụ mặt đất sân bay

24

Có thái độ nhiệt tình chu đáo và sẵn sàng phục vụ

Với hành khách già yếu, phụ nữ có thai phải chủ động tiến đến hỗ trợ khách Với hành khách không thường xuyên sử dụng dịch vụ hàng không hướng dẫn

ân cần, chi tiết cho họ

Với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất nhận diện, trò chuyện, thăm hỏi ghi nhớ những thói quen và nhu cầu của khách

Tuân thủ đúng các tiêu chuẩn, qui trình, qui định có liên quan

Khả năng linh hoạt và giải quyết các vấn đề có liên quan

- Làm thủ tục cho tất cả các chuyến bay

+ Chào hỏi khách và nhận biết các loại khách đặc biệt (VIP, CIP, khách xe lăn,

UM, khách là người bệnh, phụ nữ có thai, khách nằm cáng, khách mù, khách điếc, khách phạm nhân, …) Nếu là khách đặc biệt thì thực hiện làm thủ tục đối với khách đặc biêt, tùy trường hợp hướng dẫn khách sang đại diện Hãng làm thủ tục

25

+ Nhận vé và giấy tờ tùy thân, kiểm tra tính hợp lệ

+ Tìm tên và làm thủ tục hành khách, hành lý

*Đối với vé giấy: vé được ghi đầy đủ thông tin trên mặt vé

*Đối với vé điện tử: đối chiếu mã đặt chỗ và số vé do khách cung cấp với thông tin trên hệ thống

+ Kiểm tra và giao vé, tờ xác nhận hành trình của vé điện tử, giấy tờ du lịch, thẻ lên tầu, thẻ nhận hành lý cho khách

+ Hướng dẫn khách lối vào phòng chờ

để xử lý, sau đó báo cáo lãnh đạo đơn vị

+ Từ 30 phút trước giờ máy bay cất cánh, nhân viên được phân công nhiệm vụ khác phải thực hiện việc đóng quầy, sign out máy, dọn dẹp quầy làm việc và cất toàn

bộ thẻ nhãn vào khu vực quy định

Nhân viên đưa khách ra máy bay

- Nhận thông tin boarding từ co-ordinator

- Thông báo Tổ xe cho xe lên của boarding

- Truyền câu lệnh phát thanh tự động mời khách ra máy bay

- Thực hiện boarding, kiểm tra xé thẻ lên tầu và đánh dấu vào bảng Seatmap

26

*Lưu ý:

- Khách đặc biệt mời ra trước (WCHC, khách người bệnh, khách nằm cáng…) bằng xe chuyên dụng nếu có

- Giúp đỡ khách người già, trẻ em, phụ nữ có thai… mời ra trước

- Khách C, VIP, CIP ra sau cùng khi khách Y đã ra tàu

- Quan sát hành lý xách tay và yêu cầu gửi nếu hành ký xách tay không phù hợp với quy định

- Thông báo tổng số kiện hành lý quá khổ tại cửa cho bộ phận chất xếp và bàn giao cho bộ phận bốc xếp, ghi chú lại số thẻ

- Trước khi cho mỗi xe chạy giám sát tại cửa boarding yêu cầu các cửa boarding kiểm soát lại thẻ lên tàu đúng chuyến bay boarding đảm bảo ngăn chặn việc boarding nhầm chuyến

- Đối chiếu số khách đã boarding và dữ liệu kết sổ chuyến bay Kiểm tra thẻ lên máy bay đúng chuyến bay tất cả hành khách Thông báo với nhân viên GSCX tổng số khách ra máy bay

- Thông báo cho GSCX, tài liệu viên để điều chỉnh dữ liệu nếu có

Nhân viên boarding

- Thực hiện theo hướng dẫn cho khách ra máy bay

*Lưu ý:

- Ghi sổ hành lý quá khổ tại cửa boarding

- Tập hợp và kiểm soát chứng từ sau khi cho khách ra máy bay

Nhân viên kết sổ

-Tại thời điểm 30 phút trước máy bay cất cánh, chỉ định quầy kết sổ (thể hiện bảng điện cụ thể)

27

-Tại thời điểm 30 phút trước giờ máy bay cất cánh chấp nhận khách giờ chót trong vòng 10 phút

-Thông báo cho Tài liệu chuyến bay có khách Jumpseat, STCR, hành lý RUSH

- In tờ thông tin đặc biệt giao cho nhân viên ra tàu

- Thông báo tổng số khách được làm thủ tục trên chuyến bay cho tài liệu viên

- Trường hợp kết sổ muộn hơn do yêu cầu của đại diện hãng, hoặc lượng khách đến trễ còn nhiều trước quầy, thông báo cho đại diện hãng biết và ghi vào nhật ký chuyến bay Khi đại diện hãng thông báo hết khách giờ chót hoặc trước quầy không còn khách trong thời gian quy định, thực hiện việc kết sổ làm tải

- Trường hợp sau khi kết sổ làm tải đại diện hãng yêu cầu chấp nhận thêm khách hoặc lý do nào đó thêm bớt dữ liệu thì đều phải thông báo cho các bộ phận liên quan

và tài liệu viên chuyến bay biết

- Thông báo cửa boarding nếu chấp nhận thêm khách giờ chót sau khi đã kết sổ hoàn toàn

- Bàn giao những vật dụng nguy hiểm nếu có (security items) cho đại diện hãng

- Phối hợp với an ninh soi chiếu thông báo yêu cầu khách bị kiểm tra hành lý không đúng quy định

- Thông báo cho bộ phận chất xếp nếu còn hành lý ký gửi sau thời điểm 15 phút trước giờ bay, hoặc đã kết sổ nhưng sau đó chấp nhận thêm khách

- Sau khi kết sổ, phối hợp với nhân viên an ninh soi chiếu kiểm tra trong máy soi, dọc băng chuyền trong sau máy soi để ngăn ngừa hành lý còn sót lại Thông báo kết sổ hành lý với bốc xếp

- Khi cửa máy bay đã mở và các phương tiện phục vụ đã sẵn sàng Ra dấu hiệu

OK với tiếp viên và mời khách xuống

28

- Ra hiệu OK với lái xe trước và sau khi khách lên xe Hướng dẫn khách lên xe vào ga đến

- Khi tiếp viên thông báo hành khách trên máy bay đã xuống hết bằng dấu hiệu

OK, nhân viên đón khách theo xe chở khách cuối cùng vào nhà ga Nhân viên đón khách đến

- Nhân viên đón khách trên chuyến bay đến: Có mặt tại bãi đậu, ống lồng trước khi máy bay lăn vào bãi 5-10 phút Hiện nay các hãng hàng không thuê dịch vụ phục

vụ hành khách của Chi nhánh CTCP Hàng không Pacific Airlines – Trung tâm phục

vụ mặt đất Tân Sơn Nhất chủ yếu là hãng như Việt Nam Airlines phục vụ cho các tuyến đường bay quốc tế,quốc nội và các hãng quốc tế như Korean air, Cathay Pacific, Asiana Airlines…

- Nhân viên được giao đón khách đến phải đứng ngay chân cầu thang máy bay

để kịp thời giúp đỡ những khách già yếu,phụ nữ có thai, con nhỏ…

- Khách xe lăn nằm cáng sẽ rời sau cùng, giúp đỡ khách hoàn tất các thủ tục cần thiết và nhận hành lý ký gửi nếu có

- Nếu khách WCHC có nối chuyến đi tiếp, giúp đỡ khách hoàn tất thủ tục nối chuyến

- Khách UM: đón và nhận giấy tờ liên quan từ tiếp viên, đưa vào ga đến cùng với hành khách thường, giúp UM nhận hành lý (nếu có) Bàn giao UM cho người nhà tại cửa đón khách sau khi có chữ ký xác nhận của người thân UM

Nhân viên đón khách nối chuyến

- Truyền câu lệnh phát thanh tự động mời khách đến quầy nối chuyến làm thủ tục

- Các bước thủ tục không đổi, chỉ làm thủ tục hành khách, còn hành lý thì nhập tổng dữ liệu cho một khách bất kỳ