Định hình hoạt động quan hệ khách hàngTrong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của kháchhàng thông qua quản trị hoạt động quan hệ khách hàng càng có vai tr
GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP
Đặc điểm hình thành, phát triển I Chức năng II Hoạt động kinh doanh PHẦN 2: THỰC TRẠNG CRM CỦA DOANH NGHIỆP
Công ty cổ phần thương mại Bách Hóa Xanh Thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Thế giới di động (MWG).
- Địa chỉ đăng ký kinh doanh: 128 Trần Quang Khải, P Tân Định, Q.1, TP.HCM.
- Địa chỉ Văn Phòng: Lô T2-1.2, Đường D1, Khu Công Nghệ Cao, P Tân Phú, Quận 9,
4 Quá trình hình thành, phát triển
● Năm 2015: Những cửa hàng Bách hóa XANH đầu tiên với quy mô dưới 100m2 được mở tại quận Bình Tân – nơi có mật độ dân cư cao nhất TP.HCM Đến đầu năm 2017, Bách hóa XANH có tổng cộng 50 cửa hàng ở khu vực quận Bình Tân.
● Năm 2017: Bách hóa XANH có tổng cộng 238 cửa hàng ở quận Bình Tân và Tân Phú với doanh thu 700 triệu đồng/tháng.
● Năm 2018: Bách hóa XANH thay đổi mô hình cửa hàng, doanh thu trung bình mỗi cửa hàng nhanh chóng tăng lên 1.2 tỷ/tháng, tổng số cửa hàng lúc này là 405 cửa hàng (90% là ở TP.HCM).
● Tháng 10/2018: Website BachhoaXANH.com ra mắt để đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến của người dùng ở khu vực TP.HCM.
● Năm 2019: Bách hóa XANH có hơn 900 cửa hàng tập trung ở các tỉnh Miền Nam, Miền Đông và Nam Trung Bộ Đồng thời mở bán online lần đầu tiên ở khu vực Biên Hòa (Đồng Nai).
● Tháng 8/2020: Mở bán online thêm 10 khu vực thuộc các tỉnh Miền Nam, Miền Đông và Nam Trung Bộ.
● Tháng 12/2020: Website BachhoaXANH.com chạm mốc 10.000 đơn/ngày.
● Tháng 8/2021: Bách hóa XANH có gần 2.000 cửa hàng trên khắp các tỉnh thành ở Miền Nam, Miền Đông và Nam Trung Bộ.
1 Giá trị cốt lõi và mục tiêu kinh doanh
1.1 Giá trị cốt lõi, triết lý
Tận tâm phục vụ khách hàng, cam kết thực hiện đúng lời hứa và chịu trách nhiệm về hành động của mình Luôn yêu thương và hỗ trợ đồng đội Đó là những giá trị cốt lõi của Bách Hóa Xanh, chuỗi siêu thị đầu tiên được thành lập bởi Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thế Giới Di Động để hiện thực hóa kế hoạch "3 thách thức" trong vòng 5 năm, đưa hệ thống siêu thị Bách Hóa Xanh vươn tầm cao mới.
Mạng lưới siêu thị XANH phủ sóng rộng khắp cả nước, kể cả vùng nông thôn, đáp ứng nhu cầu mua sắm thiết yếu của người dân XANH cũng chú trọng vào kênh mua sắm trực tuyến thông qua website BachhoaXANH.com, nhằm phục vụ mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, những người có nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng tăng.
Thế Giới Di Động (MWG) Với tầm nhìn và tham vọng trở thành tập đoàn bán lẻ đa ngành, đây cũng là thách thức đầu tiên Thách thức thứ 2 là đưa hoạt động kinh doanh sang các nước Đông Dương và Myanmar Thách thức thứ ba chính là thực sự trở thành một doanh nghiệp thương mại điện tử lớn.
Mong muốn mang đến sự nhanh chóng và tiện lợi tối đa khi mua sắm đến cho khách hàng bằng việc - Với triết lý kinh doanh lấy con người làm trọng tâm, MWG đưa ra 6 cam kết sau:
● Đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của mình.
● Mang đến cho nhân viên một môi trường làm việc tôn trọng và công bằng.
● Mang đến cho nhà đầu tư giá trị doanh nghiệp gia tăng không ngừng.
● Mang đến cho các đối tác sự tôn trọng.
● Mang đến cho quản lý: Một sân chơi công bằng để thi thố tài năng / Một cam kết cho một cuộc sống cá nhân sung túc / Một vị trí xã hội được người khác kính nể.
● Đóng góp cho cộng đồng thông qua việc tạo hàng chục ngàn việc làm và đóng góp đầy đủ thuế cho ngân sách nhà nước.
Sản phẩm: dịch vụ bán lẻ thông qua 2 hình thức offline và online bao gồm các danh mục sau:
● Thực phẩm tươi sống: thịt, trứng, rau củ quả, đậu phụ…
● Thực phẩm Đóng hộp và khô: đặc sản Việt Nam, đồ chế biến sẵn…
● Sữa và các sản phẩm từ sữa…
● Đồ uống: nước lọc, đồ uống có ga…
● Gia vị chế biến: đường, bột ngọt…
● Đồ ăn vặt: snack, kẹo, bánh…
● Chăm sóc nhà cửa: vệ sinh nhà cửa, vệ sinh nhà bếp, khăn giấy…
Hoạt động bán hàng offline thông qua chuỗi siêu thị với 1732 cửa hàng trên toàn quốc, trải dài khắp 3 miền chính: miền Đông, miền Nam và Nam Trung Bộ Hoạt động bán hàng online thông qua website bachoaxanh.com và ứng dụng Bách Hóa Xanh.
Là một mô hình Startup có sẵn vốn đầu tư Mô hình Startup của BHX khá rõ khi xác lập cách thức kinh doanh mới dựa trên thị trường tiềm năng rất lớn, và hiệu quả chỉ đến khi đạt đến quy mô lớn Khi càng tăng quy mô thì càng tăng lợi nhuận do lợi nhuận biên của mô hình tạo ra; và sẽ tạo ra công ty khổng lồ về vốn hóa, doanh thu, lợi nhuận.
Sau giai đoạn đầu chuẩn bị, BHX đã tăng trưởng vượt bậc ở giai đoạn thứ hai (từ tháng 8/2019 đến tháng 9/2020) Cụ thể, tốc độ mở rộng lên đến 70 cửa hàng/tháng, đưa tổng số cửa hàng lên 1.595 Nhờ đó, BHX đã bỏ xa các đối thủ cạnh tranh như Satrafood và Coopfood về tốc độ tăng trưởng.
Hiện BHX đang chiếm 14% doanh số của các hệ thống siêu thị Việt Nam (Saigon Coop 43%) Theo tốc độ này, dự kiến qua năm sau là BHX đã hoàn thành giai đoạn 3 (Third Stage) để chuẩn bị IPO với thị phần lớn thứ nhì (và sẽ thành thứ nhất) trong hệ thống siêu thị Một Startup quá thành công về quy mô và thương hiệu.
III Hoạt động kinh doanh
1 Tổng quan tình hình kinh doanh năm 2021
Xét về tỷ trọng, 5 tháng đầu năm 2021 doanh thu từ chuỗi BHX chiếm 20,5% doanh thu của CTCP Đầu tư Thế Giới Di Động (TGDĐ - Mã: MWG) và tăng lên 23% vào cuối năm
2021 trong khi 5 tháng đầu năm nay tỷ trọng này đã giảm xuống chỉ còn 17,7% Tính tới tháng 8/2021, BHX đã cán mốc gần 2.000 cửa hàng trên khắp các tỉnh ở miền Nam, miền Đông và Nam Trung Bộ
Doanh thu của chuỗi BHX cũng tăng lên đáng kể trong giai đoạn này Năm 2021 doanh số của chuỗi đã cán mốc 28.200 tỷ đồng, chính thức vượt mốc 1 tỷ USD, tăng 20 lần sau 5 năm và lọt vào top 3 nhà bán lẻ thực phẩm và tiêu dùng lớn nhất tại Việt Nam Trong quý IV/2021, mặc dù thị trường thực phẩm và hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) ghi nhận sự sụt giảm chung khiến doanh thu BHX thấp hơn các quý trước, biên EBITDA trong quý này vẫn cao thứ hai trong lịch sử hoạt động của BHX nhờ thực hiện các giải pháp tối ưu chi phí.
Hình 1 Doanh thu chuỗi Bách Hóa Xanh giai đoạn 2016
Nguồn: MWG - Doanh chính tổng hợp BHX, 2022
2 Tổng quan tình hình kinh doanh 7 tháng đầu năm 2022
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của BHX 1 Định hình hoạt động quan hệ khách hàng
1 Định hình hoạt động quan hệ khách hàng
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua quản trị hoạt động quan hệ khách hàng càng có vai trò rất quan trọng.
● Về nhận thức: Ngay từ những ngày đầu thành lập, Ban lãnh đạo của Thế Giới Di Động nói chung và của Bách Hóa Xanh nói riêng đã rất quan tâm đến hoạt động CRM của doanh nghiệp cũng như có sự phân tích về tác dụng, hiệu quả mà CRM mang lại:
● Đối với doanh nghiệp: CRM sẽ giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
● Đối với khách hàng: CRM giúp thúc đẩy sự phát triển, nâng cao của sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng,
2 Về định hướng và chiến lược tiếp cận khách hàng
CRM len lỏi vào tất cả quá trình kinh doanh của Bách Hóa Xanh, từ việc lựa chọn phân khúc, định giá cho đến quá trình bán hàng và thể hiện rõ trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu của Bách Hóa Xanh nhắm đến là số lượng khách hàng khổng lồ của mô hình chợ truyền thống bởi theo khảo sát, thị 30% thị phần bán lẻ thực phẩm tươi sống hiện nay đang được phục vụ bởi mô hình siêu thị lớn, còn lại 70% thị phần thuộc về các chợ truyền thống Bách Hoá Xanh lựa chọn hình thức siêu thị mini để tránh cạnh tranh với siêu thị lớn và cửa hàng tiện lợi đã ngày càng chật chội Đồng thời mô hình siêu thị mini cũng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mua sắm hơn so với mô hình siêu thị vì siêu thị rất rộng, việc di chuyển mất khá nhiều thời gian và đôi khi khách hàng không thể dễ dàng tìm được sản phẩm mà mình mong muốn Không những thế, không gian mua sắm hiện đại, tiện nghi, chuyên nghiệp, sạch sẽ, thoáng mát, gần gũi với khách hàng cũng là một điểm cộng rất lớn so với mô hình chợ truyền thống không đảm bảo vệ sinh.
2.2 Giá cả và chất lượng sản phẩm
Hàng hóa trong siêu thị khá đắt đỏ, giá luôn cao hơn các sản phẩm ngoài chợ Để giải quyết vấn đề này, hàng hóa của Bách Hóa Xanh được mua tận tại nguồn cung, điều này sẽ giảm được các khâu trung gian, tiết kiệm chi phí và điều quan trọng hơn nữa là thời gian lưu trữ, vận chuyển được rút ngắn giúp đảm bảo độ tươi ngon Từ đó các sản phẩm của Bách HoáXanh cógiả cả rất phải chăng mà chất lượng thì uy tín Ngoài ra, thay vì cố định mức giá mua từ nhà cung cấp trong nước như nhiều siêu thị khác, Bách hóa Xanh sẵn sàng nhập hàng vớigiá thay đổi theo ngày,đồng thời áp dụng các biện pháp làm tăng khả năng nhập hàng, giảm chi phí của nhà cung cấp xuống…Bên cạnh đó, công ty đang đẩy mạnh lựa chọn những sản phẩm tiêu dùng nhanh cóchứng nhận xuất xứ rõ ràng và chọn những sản phẩm tốt ở các địa phương tiêu biểucho lên kệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bách Hoá Xanh cũng không ngừng tìm kiếm và mang đến sự đa dạng trong việc lựa chọn sản phẩm với hơn12.000 sản phẩmđủ chủng loại, xuất xứ rõ ràng, giá cả hợp lý, minh bạch Cùng với đó là các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hàng tuần, hàng tháng hay chương trình xả kho giảm từ 50% đến 70% được đông đảo người tiêu dùng quan tâm và ủng hộ.
Bách Hóa Xanh ra đời với sứ mệnh trở thành mô hình chợ hiện đại, quy mô nhỏ và có mặt ở mọi nơi Bách Hoá Xanh mong muốn mang đến sự nhanh chóng và tiện lợi tối đa khi mua sắm đến cho khách hàng bằng việc đưa hệ thống siêu thị phủ rộng khắp mọi khu vực kể cả vùng nông thôn Bên cạnh đó, Bách Hoá Xanh cũng tập trung phát triển kênh mua sắm online trên website BachhoaXANH.com để phục vụ cho mọi đối tượng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ.
Nhưng thay vì chỉ bán hàng đơn thuần như các chợ truyền thống thì Bách Hóa Xanh còn thêm vào đó là nâng cao giá trị và trải nghiệm khách hàng Hướng đi của chuỗi Bách Hóa Xanh sẽ không tạo ra sự khác biệt của sản phẩm mà sẽ chỉ là “chợ truyền thống với dịch vụ tốt hơn” Công ty áp dụng chiến lược tạo sự khác biệt ở thái độ phục vụ nhiệt tình, tận tâm của đội ngũ nhân viên.
Văn hóa phục vụ được bách hóa xanh tuyên bố và cam kết là văn hóa biết ơn khách hàng và đối xử với khách hàng như người thân, với 3 tiêu chí:
● Luôn vui vẻ/ sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ khách hàng.
● Luôn tôn trọng khách hàng và những phản hồi của khách hàng
● Luôn đặt quyền lợi của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
→ Sơ kết: Bách Hoá Xanh muốn đem lại trải nghiệm khi mua hàng tốt nhất cho khách hàng từ giá cả, dịch vụ từ đó tạo được sự khác biệt so với mô hình chợ truyền thống và siêu thị đã quá quen thuộc rồi từ từ gây dựng cho mình một chỗ đứng đặc biệt trong lòng người tiêu dùng Việt Nam.
3 Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Bách Hóa Xanh
- Với lợi thế tiên phong trong xây dựng một chuỗi siêu thị mini vừa bán các mặt hàng fmcg như siêu thị hiện đại kết hợp với các hàng hóa tươi sống như chợ truyền thống, BáchHóa Xanh đã thu hút được khách hàng từ thời gian đầu thành lập.
Không gian mua sắm độc đáo là yếu tố thu hút khách hàng hiệu quả, tạo nên những ấn tượng sâu sắc Các cửa hàng sử dụng màu sắc đặc trưng như xanh, vàng, kết hợp với những biểu ngữ sôi động trước cửa và trên các tuyến đường lân cận Tiếng rao bán vui tươi, nhộn nhịp cũng góp phần tạo nên bầu không khí mua sắm náo nhiệt và hấp dẫn.
- Đặt các cửa hàng ở các vị trí có nhiều lợi thế (đối diện chợ truyền thống, gần khu chung cư, các trục đường lớn)
- Thu hút khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi đa dạng
- Quảng cáo đa kênh: từ ngoại tuyến (poster, biểu ngữ, truyền hình) đến trực tuyến ( mạng xã hội, facebook, website)
- Hoạt động thu hút khách hàng mua sắm trên nền tảng online còn chưa cho thấy kết quả rõ rệt, ít người biết đến việc Bách hóa xanh có nền tảng bán hàng online.
Để mở rộng lượng khách hàng, siêu thị cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích như thu hộ, bán thẻ cào điện thoại và thẻ game Những dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng đến siêu thị, qua đó tăng cơ hội để họ khám phá và mua thêm sản phẩm.
BÁO CÁO NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
Thông tin thu thập 1 Thông tin cá nhân của khách hàng
1 Thông tin cá nhân của khách hàng
- Thông tin liên lạc (Số điện thoại hoặc Zalo)
Phương thức thu thập: thông qua ứng dụng tích điểm “Quà tặng VIP”, ứng dụng
“Bách hóa xanh” và website Bachhoaxanh.com
2 Hồ sơ hành vi của khách hàng
Mua hàng trực tiếp tại siêu thị Mua hàng online
- Khoảng thời gian khách hàng đến mua sắm thường xuyên;
- Số lần mua sắm/ số lần sử dụng dịch vụ thu hộ, thẻ cào…;
- Số lần truy cập trang web;
- Số lần bỏ hàng vào giỏ nhưng chưa quyết định mua;
- Sản phẩm khách hàng hay vào xem;
Hồ sơ hành vi mua hàng của khách hàng được thu thập dựa trên nhiều nguồn khác nhau Đối với mua hàng trực tiếp tại siêu thị, dữ liệu lấy từ hệ thống POS ghi nhận đơn hàng và camera giám sát Còn đối với mua hàng trực tuyến, thông tin thu thập từ công cụ phân tích hiệu quả website bachhoaxanh.com.
- Khách hàng đã tham gia chương trình tích điểm hay chưa, số điểm khách hàng đã tích được;
- Phân loại hàng hóa mà khách hàng thường mua;
- Phương thức thanh toán khách hàng thường sử dụng;
Phương thức thu thập:thống kê qua phần mềm bán hàng POS, thông tin đơn hàng ghi nhận qua ứng dụng tích điểm và website bán hàng.
Gồm các bước sau:Nhận thức nhu cầu - Tìm kiếm thông tin - Đánh giá sự lựa chọn - Mua hàng - Đánh giá sau mua.Riêng khách hàng trong ngành bán lẻ nói chung và của Bách Hóa Xanh nói riêng thường có quá trình mua hàng như sau:
“Nhận thức nhu cầu - Đánh giá sự lựa chọn - Mua hàng - Đánh giá sau mua” hoặc
“Nhận thức nhu cầu - Mua hàng - Đánh giá sau mua” hoặc
“Nhận thức nhu cầu - Mua hàng”
Phương thức thu thập:Thông qua quan sát và khảo sát
Mua hàng trực tiếp tại siêu thị Mua hàng online
- Cảm nhận khách hàng về không gian mua sắm, cách bày trí hàng hóa;
- Thái độ của khách hàng khi nhận tư vấn từ nhân viên và trong quá trình thanh toán;
- Khiếu nại, góp ý của khách hàng sau khi mua hàng (về chất lượng hàng hóa, về thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ, );
- Số lần đổi trả hàng của khách hàng.
- Cảm nhận khách hàng về website, sự thuận tiện khi mua sắm qua website;
- Khiếu nại, góp ý của khách hàng sau khi mua (về chất lượng sản phẩm, về thời gian giao hàng );
- Số lần đổi trả hàng của khách hàng.
Bảng 7 So sánh giữa trải nghiệm mua hàng trực tiếp và mua hàng onlinePhương thức thu thập: Thông qua thông tin phản hồi từ bộ phận CSKH, thống kê mức sao đánh giá các ứng dụng, hòm thư góp ý.
6 Điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp
Trước khi mua Trong khi mua Sau khi mua
- Quảng cáo trực tuyến (nền tảng mạng xã hội, ấn phẩm youtube, báo chí);
- Quảng cáo ngoại tuyến (poster treo trên đường, quảng cáo truyền hình);
- Nội dung kỹ thuật số ( các bài đăng về mẹo vặt, món ăn trên các diễn đàn mạng xã hội, trang web).
- Sự tư vấn của nhân viên tại siêu thị;
- Kệ trưng bày hàng hóa;
- Tem giá và thông tin sản phẩm.
- Tổng đài chăm sóc khách hàng;
- App tích điểm “Quà tặng VIP”;
- Phản hồi với nhân viên;
- Bình luận trên các diễn đàn của Bách Hóa Xanh.
Bảng 8 Điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp
Phương thức thu thập:Quan sát và nghiên cứu marketing
Sử dụng“event history model”để tính toán dựa trên dữ liệu:
+Khi nào khách hàng bắt đầu mua hàng?
+Khi nào khách hàng kết thúc mua hàng?
+Số lần mua hàng ở giữa hai mốc thời gian trên?
Khi đó, khả năng mua tiếp của khách hàng được xác định:
Kết quả khảo sát định tính tổng hợp I Đánh giá chung về kết quả thu thập 1 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại Bách Hóa Xanh
Tiêu chí Câu hỏi Câu trả lời
1 Khách hàng thường mua sắm hàng hóa, đồ ăn, nhu yếu phẩm hằng ngày ở đâu? Đa phần mua sắm tại chợ, siêu thị, Bách Hóa Xanh, Vinmart, một số thì mua sắm ở cửa hàng tiện lợi.
2 Anh/Chị đã từng đến Bách
Hóa Xanh mua sắm chưa?
- 91% nói rằng họ đã từng đếnBách Hóa Xanh mua sắm → BHX có độ nhận diện thương hiệu cao.
- 19% còn lại thì chưa → tiềm năng trở thành khách hàng mới, còn sức mở rộng/tiếp cận.
3 Khách hàng có thể tìm thấy
BHX qua đâu? Các kênh tiếp cận mà BHX cung cấp có thuận lợi cho họ hay không?
Thông thường KH sẽ nhìn thấy BHX trên các tấm băng rôn trên đường, tờ rơi quảng cáo và quảng cáo trên TV.
1 Chương trình khuyến mãi nào của Bách hóa xanh khiến anh/chị bị thu hút nhất?
Giảm giá cuối ngày, tặng kèm, tặng phiếu mua hàng, mua 1 tặng
2 Theo anh/chị, các sản phẩm của Bách hóa xanh có giá cả phù hợp túi tiền không? Đa phần đáp viên cho rằng giá cả hợp lý với thu nhập trung bình của người tiêu dùng, đặc biệt công nhân, nhân viên văn phòng và sinh viên.
3 Thái độ của nhân viên cửa hàng có khiến anh/chị hài lòng không? Điều đó có ảnh hưởng đến quá trình mua hàng của anh/chị?
Các đáp viên cho biết họ ít khi quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên, trừ khi cần hỗ trợ tìm kiếm mặt hàng, trong trường hợp này được cho là hỗ trợ kịp thời. Tuy vậy, nếu nhân viên nhiệt tình hơn, sẽ khiến các khách hàng thoải mái hơn (VD: chỉ dẫn vị trí mặt hàng cụ thể hơn )
4 Các phương thức thanh toán tại Bách hóa xanh đã đủ đáp ứng anh/chị chưa? Nếu chưa thì anh/chị có muốn bổ sung phương thức nào không?
Nên bổ sung thêm ví điện tử Momo, Vnpay, chuyển khoản tại các quầy thu ngân.
5 Khi thanh toán tại Bách hóa Tùy vào thời điểm mua hàng, xanh, anh/chị có thường phải chờ đợi không? thường sẽ đợi lâu vào các giờ cao điểm từ 4-6h chiều đặc biệt là các ngày cuối tuần.
6 Cách thức trưng bày sản phẩm có thuận tiện cho quá trình tìm kiếm hàng hóa của anh/chị không?
- Dễ tìm kiếm vì hàng hóa được sắp xếp theo đặc tính sản phẩm.
- Tuy nhiên, chưa có phân cách giữa khu đồ sống và hàng tiêu dùng.
7 Anh/chị cảm thấy chất lượng sản phẩm tại Bach Hoa Xanh như thế nào?
Hầu hết đều cho rằng chất lượng khá tốt, họ có một sự hài lòng tương đối
8 Các sản phẩm tại BHX có đa dạng sự lựa chọn hay không? Đa số đều cho rằng chưa được đa dạng (có thể do quy mô cửa hàng nhỏ, nguồn cung tập trung vào thực phẩm xanh )
9 Anh/chị có được cung cấp các thông tin về sản phẩm tại BHX (thuộc tính, cách bảo quản, nguồn gốc xuất xứ…) hay không?
- 65% cho rằng đầy đủ thông tin.
- 35% chưa cập nhật đầy đủ: sản phẩm cũ không có ghi đầy đủ thông tin, cách bảo quản sản phẩm tươi không có, các bảng giá không cập nhật thường xuyên.
1 Anh/chị ưu tiên những tiêu chí gì khi lựa chọn mua hàng?
- Tất cả đáp viên đều lựa chọn 3 tiêu chí là chất lượng, giá cả và sự thuận tiện.
2 Lý do gì anh chị lựa chọn
Bách Hóa Xanh thay vì các cửa hàng khác?
+ Số lượng nhiều, phân bổ ở nhiều nơi, gần nhà → thuận tiện đi lại.+ Hàng hóa đa dạng và an toàn đặc biệt là thực phẩm và rau củ.+ Giá cả tương đối hợp lý.+Nhiều chương trình khuyến mãi.
+ Khu vực mua sắm mát mẻ, thoải mái, tự do lựa chọn.
3 Anh/ chị có gặp trở ngại nào khi mua sắm tại Bách Hóa Xanh không?
- 70% KH cho rằng cho rằng không gặp trở ngại nào cả.
- 10% đáp viên cho rằng khó khăn trong việc tìm kiếm đồ đông lạnh.
- 3% cho rằng khó khăn khi bill giá không đúng, lộn xộn.
- 17% đáp viên cho rằng cung ứng hàng hóa không hợp lí: có sản phẩm quá nhiều, có những sản phẩm hết hàng.
4 Điều gì sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của bạn với BHX tốt hơn?
- Tăng tốc độ fill hàng trên kệ trống.
- Bổ sung thêm phương thức thanh toán (zalo pay, momo, internet banking…)
- Xử lý vấn đề mùi hôi tanh từ khu đồ sống.
5 Bạn yêu thích điều gì nhất về thương hiệu chúng tôi?
- Mật độ hiện diện cao, không cần phải đi xa để tìm kiếm vì BHX có mặt ở khắp nơi.
- Chất lượng thực phẩm tươi sống trong ngày.
Duy trì và phát triển khách hàng
1 Anh/chị có cảm thấy các điểm bán lẻ của Bách Hóa Xanh cần cải thiện và phát triển thêm dịch vụ gì để thu hút khách hàng?
- Dịch vụ order hàng trước và nhận hàng ngay khi đến.
- Thêm hình thức đặt hàng online trên trang website.
2 Bạn sẽ quay lại mua sản phẩm của chúng tôi lần sau chứ?
Mọi khách hàng đều khẳng định rằng họ sẽ quay lại mua sắm tại BHX Họ đã quen thuộc với hệ thống, đồng thời BHX cũng là lựa chọn mua sắm nhanh chóng và tiện lợi nhất đối với họ.
3 Người thân và bạn bè của anh/chị có mua sắm tại các Bách
Hóa Xanh không? Nếu có cơ hội anh/chị có sẵn sàng giới thiệu mọi người mua sắm tại đây không?
- Hầu hết đều có mua sắm tại BHX.
- Sẵn sàng giới thiệu nếu được hỏi.
4 Anh/chị cảm thấy giá của các sản phẩm ở Bách Hóa Xanh hợp lý so với mặt bằng chung trên thị trường hay không? (so với chợ truyền thống, siêu thị coop, bigC )
Hầu hết các đáp viên đều trả lời Bách Hóa Xanh có giá cao hơn chợ và tương đương các siêu thị.
Số ít cho rằng giá cả cao hơn mặt bằng chung.
5 Nếu không chọn Bách Hóa
Xanh, anh/chị sẽ chọn địa điểm nào để mua sắm nhu yếu phẩm
(hàng tiêu dùng, thực phẩm tươi sống)?
- Một số chuỗi cửa hàng tiện lợi: Circle K, Ministop
6 Mức độ ưu tiên lựa chọn TH so với đối thủ cạnh tranh
(Winmart, chợ truyền thống, lý do lựa chọn và không lựa chọn
(Về vị trí của doanh nghiệp trên thị trường)
-Tùy thuộc vào thói quen, thuận tiện di chuyển.
- Sự tin tưởng với thương hiệu.
7 Điều gì sẽ khiến bạn không tiếp tục lựa chọn mua hàng tại
- Chất lượng sản phẩm tươi sống không đảm bảo
- Giá cả tăng cao, ít chương trình khuyến mãi.
- Gian lận trong thanh toán, giá trên bill và trên kệ khác nhau.
1 Anh/chị đã từng biết đến website bán hàng online của bách hóa xanh online chưa?
- Khoảng 60% đáp viên biết và đã từng ghé vào website.
- Hơn 35% còn lại có biết nhưng từng ghé qua.
- 5% còn lại thì chưa từng biết đến.
2 Anh/chị biết đến Bách Hóa
Xanh online qua kênh thông tin nào?
Thường tập trung vào một số kênh sau:
- 70% đáp viên thông qua mạng xã hội Facebook…
- 20% sau khi mua sắm offline và được nhân viên giới thiệu.
- 10% được người thân giới thiệu.
3 Anh/ chị cảm thấy giao diện trên website có thân thiện, hấp dẫn không?
- 80% hài lòng, cảm thấy bắt mắt, sắp xếp danh mục sản phẩm hợp lý.
- 15% cảm thấy giống như các website khác, khá bình thường.
- Số còn lại cho rằng cách sắp xếp có thân thiện nhưng không hấp dẫn, màu sắc khá khô khan.
4 Anh/ chị đã từng đặt hàng trên website Bách Hóa Xanh chưa?
- 40% đáp viên đã từng ghé qua website và đặt hàng
- 20% đáp viên đã từng ghé qua website nhưng chưa đặt hàng.
- Hơn 35% biết nhưng chưa từng ghé qua website.
- 5% còn lại thì chưa từng biết đến website.
5 Anh/chị cảm thấy danh mục sản phẩm trên website bán hàng của Bách Hóa Xanh như thế nào?
- Đa số cho rằng danh mục sản phẩm chưa được đa dạng lắm.
- Phần lớn cho rằng danh mục sản phẩm trên website được thiết kế sắp xếp rõ ràng, logic, thuận tiện…
6 Thao tác để đặt hàng trên website có dễ dàng cho anh/ chị không?
- 85% cho rằng khá dễ dàng.
- 15% còn lại cho rằng gặp khó trong bước thanh toán online.
7 Hàng có được giao đúng với cam kết khi mua hàng không?
(thời gian, chất lượng sản phẩm)
- Hơn 90% cho rằng chất lượng đúng với cam kết, tuy nhiên một số đáp viên trong số này cho rằng thời gian giao hàng chưa được chuẩn xác lắm.
- Số còn lại cho rằng chất lượng chưa được đảm bảo như khi mua offline.
8 Anh/chị có biết đến chương trình khách hàng thân thiết trên website không?
- 35% đã biết đến và một số ít trong đó có áp dụng.
- 65% còn lại chưa từng biết chương trình này.
9 Anh/ chị có biết đến và sử dụng website nào khác để mua sắm hàng hóa tươi sống và hàng tiêu dùng?
Theo một cuộc khảo sát gần đây, 80% người tiêu dùng cho biết họ thường mua sắm hàng hóa tiêu dùng trên các trang thương mại điện tử như Shopee, Lazada và Facebook Ngược lại, chỉ có 20% người mua sắm trên website các hệ thống siêu thị như Coopmart, BigC và Vinmart Điều này cho thấy sự phổ biến ngày càng tăng của thương mại điện tử đối với người tiêu dùng ở Việt Nam.
- Chỉ 20% đáp viên cho rằng họ đặt hàng tươi sống trên các website mua sắm của các siêu thị như Coopmart, BigC, Vinmart, King food, ; còn lại họ không chọn đặt hàng online cho hàng tươi sống.
10 Anh/chị có tiếp tục đặt hàng trên website Bách Hóa Xanh không?(dành cho những ai đã từng đặt hàng)
- Khoảng 60% khách hàng đã từng đặt hàng họ sẽ tiếp tục mua sắm trên website bách hóa xanh.
- 40% còn lại cho rằng họ sẽ ưu tiên mua sắm ở cửa hàng offline hơn.
11 Anh/ chị thường mua sắm hàng hóa tiêu dùng hàng ngày
(bánh kẹo, thực phẩm đóng gói, hóa phẩm, mỹ phẩm) online với tần suất thế nào?
- 50% đáp viên cho rằng họ mua sắm hàng hóa tiêu dùng online 2-3 lần/ tuần.
- 25% đáp viên cho rằng họ mua sắm hàng hóa tiêu dùng online 2-3 lần/ tháng.
- 15% đáp viên cho rằng họ mua sắm hàng hóa tiêu dùng online 1 lần/ tháng.
- 10% đáp viên cho rằng họ không mua sắm hàng hóa tiêu dùng online.
12 Anh chị thường mua sắm thực phẩm, hàng tươi sống (rau củ, trái cây, thịt cá, ) online với tần suất như thế nào?
- 20% đáp viên cho biết họ mua sắm thực phẩm, hàng hóa tươi sống 1 lần/ tuần
- 70% đáp viên cho biết họ không mua sắm thực phẩm, hàng hóa tươi sống.
- 10% đáp viên cho biết họ chỉ chọn mua sắm thực phẩm tươi sống online trong một số trường hợp đặt biệt như : dịch covid 19, thời tiết xấu,
13 Anh/ chị lo ngại điều gì khi mua sắm thực phẩm tươi sống online?
Một số lý do được đặt ra:
- Thời gian giao hàng chậm trễ, không kịp đáp ứng nhu cầu.
- Chất lượng sản phẩm không tốt vì không quan sát được.
- Chất lượng sản phẩm giảm trong quá trình vận chuyển
14 Anh/ chị đã từng để lại bình luận, khiếu nại trên website chưa? Phản hồi của website như thế nào?
90% khách hàng đã từng để lại bình luận, khiếu nại cho rằng tốc độ phản hồi từ hệ thống nhanh (gần như lập tức).
70% hài lòng về sự phản hồi của website
30% không hài lòng do những khiếu nại chưa được giải quyết hợp lý.
Bảng 9 Kết quả khảo sát định tính tổng hợp
III Đánh giá chung về kết quả thu thập
1 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại Bách Hóa Xanh
● Bách Hóa Xanh có một độ phủ và mức độ nhận diện cao trên thị trường hiện nay.
● Tại Bách Hóa Xanh đa phần khách hàng dành hơn 30 phút để mua sắm tại cửa hàng
Thời gian lưu lại của khách hàng tại cửa hàng phản ánh rõ giá trị của cửa hàng thông qua việc khách hàng khám phá và trải nghiệm các dịch vụ Đồng thời, thời gian lưu lại càng lâu, khách hàng có xu hướng mua sắm nhiều sản phẩm hơn tại cửa hàng đó, điều này cho thấy mối quan hệ trực tiếp giữa thời gian lưu lại và doanh số bán hàng.
● Các yếu tố dịch vụ tại Bách Hóa Xanh
Tiện lợi không gian: Bách Hóa Xanh được đánh giá cực kì cao về sự tiện lợi không gian,tất cả các đáp viên đều cho rằng đến Bách Hóa Xanh rất thuận tiện vì ngay gần nhà, khu vực sinh sống của họ, lượng cửa hàng thì phân bổ khá nhiều đi đâu cũng có thể đến Bách Hoa Xanh mua hàng được.
Thời gian chờ đợi: Bách Hóa Xanh được đánh giá khá tốt về việc khách hàng không phải chờ đợi lâu khi thanh toán ngày thường, tuy nhiên vào một số giờ cao điểm mua sắm hoặc vào cuối tuần thì khách hàng cũng phải chờ đợi khá lâu để thanh toán.
Chia nhỏ: Bách Hóa Xanh hầu như đã đáp ứng được nhu cầu mua với số lượng nhỏ, lẻ của khách hàng Hầu hết các đáp viên đều đồng tình.
KẾ HOẠCH CRM CHO DOANH NGHIỆP
Mục tiêu 1 Lý do chọn tăng tỷ lệ chuyển đổi và số lần giao dịch
Mục tiêu chung của doanh nghiệp là gia tăng lợi nhuận tăng 30-50% cho hoạt động bán hàng offline dựa trên Công thức 5 ways:
Số lượng KH tiềm năng * Tỷ lệ chuyển đổi(Số lượng khách hàng/số lượng khách hàng tiềm năng)* Số lần giao dịch * Doanh thu trung bình trên mỗi đơn hàng*Tỷ suất lợi nhuận Lợi nhuận.
1 Lý do chọn tăng tỷ lệ chuyển đổi và số lần giao dịch
Tính đến thời điểm hiện tại, theo thông tin được công bố trên website của Bách Hóa Xanh, hệ thống này còn 1.740 cửa hàng, giảm khoảng 400 cửa hàng so với số lượng 2.140 cửa hàng vào tháng 4/2022.
→ Số lượng khách hàng tiềm năng tại cái điểm bán đó cũng giảm dần.
Mục tiêu tăng số lượng khách hàng mục không khả thi Do đó nhóm hướng tới mục tiêu cho kế hoạch CRM sẽ tăng tỷ lệ chuyển đổi (tăng 14%-23%) và số lần giao dịch (14%- 23%) để đạt được mục tiêu tăng lợi nhuận 30-50%.
2 Tăng tỷ lệ chuyển đổi (từ 14%-23%)
Công thức tỷ lệ chuyển đổi: (Số lượng khách hàng / tổng số lượng khách hàng tiềm năng) * 100 = X (%)
Giả sử cố định tổng khách hàng tiềm năng của Doanh nghiệp đến từ các chiến dịch truyền thông, quảng bá, công ty sẽ đặt mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng mua hàng lên từ khoảng 14% đến 23%.
Chiến lược:Tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng từ số lượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thông qua:
● Nhắm vào lượng khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng của bách hóa xanh: từ nhóm khách hàng tham quan và khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ -> khách hàng mua sắm.
Tỷ lệ chuyển đổi là mong muốn của doanh nghiệp khi muốn khách hàng thực hiện hành động cụ thể nào đó Trong trường hợp siêu thị, tỷ lệ chuyển đổi đề cập đến mục tiêu "bất kỳ ai bước vào siêu thị đều sẽ trở thành khách hàng" của siêu thị.
Thời gian thực hiện:quý IV 2022 đến quý III 2023.
3 Tăng số lần giao dịch (từ 14%-23%)
Chiến lược:Tăng số lần giao dịch của khách hàng bằng cáchchiến lược giữ chân khách hàng thông qua:
Áp dụng các chương trình ràng buộc khách hàng như: khuyến mãi, tích điểm, thẻ khách hàng thân thiết tại điểm bán, thẻ VIP, ưu đãi cho đơn hàng tiếp theo.
● Ràng buộc bằng chất lượng dịch vụ: Nhân viên thân thiện, chất lượng dịch vụ tốt, xử lý vấn nhanh các vấn đề của khách hàng Cung cấp các dịch vụ tốt hơn để khách hàng nhận thấy mình đặc biệt.
Thời gian thực hiện:quý IV 2022 đến quý III 2023.
II Kế hoạch giai đoạn (2022-2023)
Hoàn tất nghiên cứu thị trường và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
- Công bố kế hoạch CRM cho ban quản lý và nhân sự của các phòng ban liên quan (bao gồm: khối công nghệ thông tin, khối marketing, khối chăm sóc khách hàng, và khối siêu thị) về những mục tiêu hướng tới, kế hoạch và các hoạt động cần thực thi;
- Khối marketing lập kế hoạch nghiên cứu thị trường;
- Khối công nghệ thông tin phối hợp với khối siêu thị thu thập thông tin của khách hàng;
- Khối công nghệ thông tin xây dựng tệp cơ sở dữ liệu khách hàng dựa trên thông tin thu thập được;
- Khối siêu thị bắt đầu thực hiện các đề xuất về bán hàng, marketing và CSKH.
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, xây dựng giải pháp CRM bằng ứng dụng công nghệ
- Khối marketing sử dụng kết quả từ cơ sở dữ liệu khách hàng để đưa ra phân tích về khách hàng của doanh nghiệp;
- Khối siêu thị triển khai chiến lược giữ chân khách hàng qua các hoạt động bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng;
- Khối CNTT nghiên cứu cải tiến việc ứng dụng công nghệ vào tiến trình CRM của doanh nghiệp.
Thử nghiệm giải pháp công nghệ mới trong CRM
- Khối CNTT triển khai giải pháp công nghệ mới vào CRM cho các phòng ban liên quan;
- Khối CNTT phối hợp với khối siêu thị và marketing đào tạo nhân sự để ứng dụng giải pháp mới;
- Khối siêu thị tiếp nhận thử nghiệm giải pháp mới.
4 Quý 4 năm 2023 Đánh giá kết quả sau quá trình thử nghiệm và ứng dụng rộng rãi giải pháp công nghệ vào CRM.
- Khối siêu thị phản hồi kết quả kinh doanh sau khi triển khai kế hoạch CRM mới;
- Khối marketing đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing sau khi triển khai các giải pháp;
- Đánh giá kết quả kế hoạch thông qua:
+ Tăng tỉ lệ chuyển đổi: giai đoạn quý 2/2022 (tăng khoảng 5% - 7%); quý 2/2023 (tăng 11- 16%)
+ Tăng số lần giao dịch: Giai đoạn quý 2/2022 (Tăng 11%-16%%), quý 2/2023(tăng 5%-7%)
Các hành động được đề xuất 1 Hiểu khách hàng
1.1 Mục tiêu:Thay đổi chân dung khách hàng mục tiêu, chia thành nhiều nhóm khách hàng riêng biệt Đặc biệt, mục tiêu trong chiến lược kinh doanh của Bách Hóa Xanh chính là giành lấy khách hàng từ nhiều phân khúc hơn thị trường của chợ truyền thống, điển hình là phiên chợ: nội trợ, sinh viên tạm trú gần đó.
1.2 Lý do thay đổi:bởi vì chân dung khách hàng mục tiêu đã thay đổi theo thời gian (xuất phát từ các yếu tố: công việc, nhu cầu, kinh nghiệm mua sắm, ….), dẫn đến hành vi và thói quen của khách hàng thay đổi theo.
1.3 Phân loại khách hàng mục tiêu
Trước đây:KHMT là người nội trợ, KH của chợ truyền thống với những đặc điểm như thu nhập trung bình, ít kiến thức về nguồn gốc và chất lượng, ít kinh nghiệm mua sắm dạng siêu thị và không yêu cầu quá cao về CSKH,
● Đối tượng chính:Các bà nội trợ đã kết hôn (25-40 tuổi), chăm sóc sức khỏe của gia đình; thiếu thời gian mua sắm; thói quen mua sắm cuối tuần/tháng; quá bận như đón con, tắc đường buổi chiều; các bà nội trợ thuộc tầng lớp trung lưu, tham gia vào cộng đồng xã hội trực tuyến hoặc có xu hướng đọc tin tức trực tuyến hàng ngày,
Hiểu khách hàng: Giá trị mong đợi của nhóm đối tượng KH này không chỉ dừng lại ở giá rẻ mà còn phụ thuộc nhiều vào đảm bảo an toàn chất lượng sức khỏe, có xu hướng không mua thường xuyên nhưng giá trị mỗi lần giao dịch lớn, mức độ quan tâm đến sản phẩm cao và sẽ có sự so sánh với các đối thủ trên thị trường,
● Đối tượng phụ:Phụ nữ có việc làm đã kết hôn (27-40 tuổi), quan tâm đến gia đình, tình yêu đối với những người thân yêu của họ; bận rộn với công việc; thường xuyên đưa gia đình ra ngoài vui chơi vào cuối tuần,
Hiểu khách hàng: Giá trị mong đợi của nhóm đối tượng KH này thường chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm và sự thuận tiện trong việc di chuyển tới cửa hàng BHX, có xu hướng ghé BHX vào những giờ cao điểm,
● Nông thôn: người nội trợ (thu nhập trung bình - cao, nhân viên văn phòng hoặc không có thời gian đi chợ, nấu ăn mỗi ngày…)
Hiểu khách hàng: Giá trị mong đợi của nhóm KH này thường chỉ dừng lại ở giá rẻ và chất lượng tươi xanh của sản phẩm (vì nông thôn họ có cơ hội tiếp xúc với các thực phẩm tươi sống nhiều hơn nên họ sẽ có những “khó tính” trong việc lựa chọn mặt hàng thực phẩm…
● Thành thị: đa phần là sinh viên, nhân viên văn phòng đi chợ trễ so với phiên chợ truyền thống, người nội trợ (đi mua sắm cho cả gia đình, làm nghề nội trợ) Họ thường là người trẻ tuổi hơn có những đặc điểm như: thu nhập khá cao, trình độ học vấn cao (để ý nhiều tới nguồn gốc và chất lượng), có kinh nghiệm mua sắm dạng siêu thị…
Hiểu khách hàng: Giá trị mong đợi của KH không chỉ dừng lại ở giá rẻ và sản phẩm đa dạng mà còn phụ thuộc nhiều vào chất lượng, sự thuận tiện và kinh nghiệm sẵn có của khách hàng Đặc biệt, “đánh trúng tâm lý người tiêu dùng” luôn được BHX ưu tiên, điển hình là 3 yếu tố sau, đảm bảo chất lượng sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng nhưng giá cả luôn rẻ, thậm chí rẻ hơn các chợ truyền thống, thêm vào đó là đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình.
Đối tượng sinh viên (18-23 tuổi) có thói quen sử dụng thiết bị điện tử (điện thoại thông minh, iPad) và xem tivi Họ có xu hướng tự nấu ăn và lựa chọn hàng tiêu dùng giá rẻ để tiết kiệm chi phí Sinh viên ưu tiên sự tiện lợi và tìm kiếm các sản phẩm phù hợp với khả năng tài chính của mình Ngoài ra, họ bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi giúp họ tiết kiệm tiền.
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định các giá trị mà khách hàng mong đợi Nhóm đối tượng khách hàng này không chỉ chú trọng vào mức giá ưu đãi mà còn bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như giảm giá, mua 1 tặng 1.
1, combo kèm…) và có xu hướng chọn sự thuận tiện gần nơi sống/trọ nhất… b Theo doanh số, thời gian giao dịch và mức độ mua hàng
● Khách hàng thân thiết: hóa đơn phải 50.000 trở lên, thời gian giao dịch dưới
1 năm và mức độ mua hàng không thường xuyên.
Hiểu khách hàng: Giá trị mong đợi của nhóm đối tượng KH này thường chỉ dừng lại ở sự thuận tiện trong việc di chuyển/cần mua sản phẩm gấp, họ sẽ không để tâm nhiều đến mức giá, cách bài trí và không gian của siêu thị BHX, mà thứ họ cần thường là sự nhanh chóng, chẳng hạn như trong việc thanh toán không phải xếp hàng đợi lâu (vì giá trị bill mỗi lần giao dịch của họ sẽ không quá lớn, nếu đợi lâu sẽ gây khó chịu…)
● Kháchhàngthành viên: doanh số tích lũy từ 6 triệu đến nhỏ hơn 10 triệu, thời gian từ 1-3 năm và mức độ mua hàng thường xuyên.
Hiểu khách hàng: Giá trị mong đợi của nhóm đối tượng KH này không chỉ dừng lại ở giá rẻ và sản phẩm đa dạng mà còn phụ thuộc nhiều vào chất lượng và kinh nghiệm sẵn có của khách hàng, họ sẽ quan tâm đến hầu hết mọi thứ ở BHX (chỉ là giá trị bill mỗi lần giao dịch ít hơn so với nhóm KH VIP, có thể họ chỉ mua hàng để cung cấp cho một số lượng người tiêu dùng ít hơn so với nhóm VIP )
● Khách hàng VIP: doanh số tích lũy 10 triệu trở lên, thời gian giao dịch trên 3 năm và mức độ mua hàng thường xuyên.
Hiểu rõ khách hàng mục tiêu có tầm quan trọng rất lớn đối với các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả Các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những giá trị mong đợi khác nhau Đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp hoặc tổ chức, họ không chỉ quan tâm đến giá cả và sự đa dạng sản phẩm mà còn chú trọng vào chất lượng, sự tiện lợi và trải nghiệm mua sắm Họ sẽ cân nhắc nhiều yếu tố như cách thức bài trí hàng hóa, sự thoáng đãng của không gian cửa hàng Nhóm đối tượng này thường trung thành với các thương hiệu mà họ tin tưởng và mong muốn nhận được những ưu đãi đặc biệt.
● Mua sắm và sửdụngdịch vụ:khách hàng thực hiện hành vi mua sắm hàng hóa và sử dụng các dịch vụ tại BHX
● Khách hàngthamquan: khách hàng tới BHX với dự định mua hàng/sử dụng dịch vụ, nhưng không thực hiện ý định và không phát sinh bất cứ giao dịch nào.
Phân bổ nguồn lực 1 Phân bổ về mặt con người
1 Phân bổ về mặt con người
Thành lập đội ngũ vận hành các ứng dụng công nghệ có trình độ cao:Đội vận hành là thành phần không thể không nhắc đến trong quá trình cải thiện ứng dụng công nghệ tại doanh nghiệp Nếu khách hàng là đối tượng hưởng thụ lợi ích từ công nghệ nhiều nhất thì đội ngũ vẫn hàng là đối tượng chịu trách nhiệm quyết định về các lợi ích đó.
Vì vậy, BHX cần quan tâm đến công tác tuyển dụng đội ngũ chuyên biệt và chuyên nghiệp (nghĩa là có nghiệp vụ vững vàng, không cần trải qua tập huấn khi vào BHX) trong lĩnh vực công nghệ, đặc biệt là am hiểu về hệ thống CRM và có năng lực chịu trách nhiệm CRM cho đơn vị quản lý tối thiểu là một cửa hàng.
Thành lập team dự án (nội bộ):Một nhóm thực hiện dự án CRM được gọi là chuẩn bao gồm: người điều hành chung (thường là người trong Ban giám đốc), người quản lý dự án (thường là người hiểu cả quy trình, nghiệp vụ và công nghệ trong công ty),người quản trị CRM (thường là IT) và người sử dụng chính. Đầu tư trainer để training và quản lý chonhânsự dự án: Kinh nghiệm, chuyên môn, kỹ năng
2 Phân bổ về mặt tài chính
- Cần dự đoán ngân sách triển khai kế hoạch CRM bao gồm các chi phí (nên cộng thêm 10% chi phí quản lý rủi ro): Chi phí tư vấn, Chi phí đào tạo nhân sự, nhân viên làm thêm giờ, chi phí điện thoại
- Ngân sách cho việc mua một giải pháp CRM tích hợp Zalo phần mềm CRM (theo chi phí chung của thị trường Việt Nam hiện nay) là 100/ user/ tháng, với 504 user là quản lí của các chi nhánh siêu thị thì chi phí là 100.000 x 504 x 6 = 302.400.000 vnđ (do công ty có sẵn cơ sở dữ liệu và nền tảng CRM nên cần một giải pháp đơn giản, không cần tích hợp nhiều chức năng nên chọn mức giá 100.000đ/user.
- Chi phí đào tạo quản lý siêu thị sử dụng phần mềm này là: 5 triệu.
- Chi phí đào tạo nhân viên siêu thị kỹ năng giao tiếp, tư vấn và ghi nhận thông tin KH :
- Dự kiến ngân sách cho kế hoạch CRM là : 302.400.000 + 5.000.000 + 20.000.000+ 10% * (25.200.000 + 5.000.000 + 20.000.000) (Phí rủi ro) = 360.140.000 vnđ + Chi phí marketing.
