quản trị quy trình kinh doanh bài tập lớn nhóm 11 nhà thuốc long châu

Kiến trúc quy trình Management processesQuy trình kiểm tra chất lượng thuốc Core processeQuy trình trả hàng cho nhà cung cấp Quy trình nhập thuốc Quy trình Chăm sóc khách hàng Quy trình

1

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

****  ****

QUẢN TRỊ QUY TRÌNH KINH DOANH BÀI TẬP LỚN NHÓM 11: NHÀ THUỐC LONG CHÂU

Danh sách thành viên nhóm 11

Họ và Tên MSSV Trịnh Thị Thu Huyền 202133 49

Nguyễn Thị Xuyên 20213418

Lưu Thị Phượng 20213381

Đỗ Hương Giang 20213513

Hà Nội, ngày 04 tháng 01 năm 2024

2

1 Giới thiệu nhà thuốc Long Châu

2 Kiến trúc quy trình

3 Lựa chọn quy trình

Bảng đánh giá I-H-F

4 Xây dựng sơ đồ BPMN cho quy trình:

5 Các chỉ tiêu đo lường

5.1 Các nhóm chỉ tiêu đánh giá

5.2 Chỉ tiêu BSC .

Đề xuất cải tiến quy trình

6 Phân tích quy trình

6.1 Phân tích nguyên nhân:

6.2 Nhật ký vấn đề

6.3 Cải tiến quy trình

6.4 Dự kiến chi phí và kết quả cải tiến

1 Giới thiệu nhà thuốc Long Châu

- Trực thuộc Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT – thành viên Tập đoàn FPT, hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu là một trong những chuỗi bán lẻ dược phẩm uy tín tại Việt Nam Với hơn 1000 Nhà thuốc tại hơn 63 tỉnh thành (cuối năm 2022), FPT Long Châu chuyên cung cấp đa dạng các loại thuốc kê đơn, không kê đơn, các sản phẩm thực phẩm chức năng, trang thiết bị y tế, dược mỹ phẩm và nhiều sản phẩm chăm sóc sức khoẻ, tiêu dùng hàng ngày, …

- Sứ mệnh và giá trị cốt lõi:

Hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu luôn mong muốn được chăm sóc, phục

vụ sức khỏe cộng đồng với chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý

Tất cả các Nhà thuốc trực thuộc hệ thống đều đạt chuẩn Thực hành thuốc tốt – GPP, với đội ngũ dược sĩ có chuyên môn và giàu kinh nghiệm

Nhà thuốc FPT Long Châu không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ từ những điều nhỏ nhất, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đem lại sự hài lòng nhất cho Quý khách

- Bán hàng: Ứng dụng API qua các nền tảng thương mại điện tử, và các chuỗi cửa hàng bán lẻ

2 Kiến trúc quy trình

Management processes

Quy trình kiểm tra chất lượng thuốc

Core processe

Quy trình

trả hàng cho

nhà cung cấp

Quy trình

nhập thuốc

Quy trình Chăm sóc khách hàng

Quy trình bán hàng o ine Quy trình giao

hàng

Quy trình đóng gói sản phẩm

Quy trình

chọn nhà

cung ứng

Quy trình đổi trả thuốc cho khách hàng

Quy trình bán hàng online

Quy trình quản

lý đơn đặt hàng

Quy trình bảo quản thuốc

Quy trình lập

kế hoạch

nhập thuốc

Quản lý hoạt động kinh doanh Quản lý chiến lược

Quản lý nguồn cung Quản kho lý

4

3 Lựa chọn quy trình

Quy trình kiểm tra và sắp xếp thuốc vào kho (tại nhà kho tổng của nhà thuốc Long Châu Mê Linh, tại Hà Nội)

Quy trình lập kế hoạch nhập thuốc 88% 60% 30% Quy trình chọn nhà cung ứng 70% 80% 80%

Quy trình kiểm tra và sắp xếp thuốc vào kho 80% 35% 90% Quy trình trả hàng cho nhà cung cấp 70% 80% 90% Quy trình bảo quản thuốc 90% 90% 20% Quy trình đóng gói sản phẩm 30% 90% 50% Quy trình kiểm tra chất lượng thuốc 50% 70% 30% Quy trình quản lý đơn đặt hàng 60% 90% 70% Quy trình giao hàng 70% 90% 50% Quy trình bán hàng online 90% 55% 60% Quy trình bán hàng offline 45% 70% 45% Quy trình đổi trả thuốc cho khách hàng 70% 80% 40% Quy trình chăm sóc khách hàng 45% 50% 30%

Support processes

quản lý hệ thống thông n Quản lý Nhân sự

Quản lý tài chính và toán kế Quản lý cơ sở vật chất

5

Feasibility: High (67-100%) Medium (34-66%) Low(0-33%)

Importance/ Tầm quan trọng (80%):

- Quy trình nhập thuốc và sắp xếp thuốc vào kho là một quy trình rất quan trọng giúp việc nhập thuốc vào kho đảm bảo theo đúng yêu cầu đặt ra với nhà cung cấp (số lượng, chất lượng sản phẩm), đáp ứng đủ và kịp thời theo nhu cầu kinh doanh của nhà thuốc

- Quy trình giúp đảm bảo những sản phẩm được lữu trữ đúng nơi giúp thuận tiện cho việc bảo quản, quản lý kho và lấy hàng rồi đóng gói giao cho khách hàng

Health/ Thực trạng quy trình (35%):

- Nhân viên tốn nhiều thời gian sắp xếp hàng hóa và đôi khi xảy ra lỗi lưu trữ thuốc nhầm nơi (tỷ lệ xếp sai vị trí của nhân viên xếp hàng vào kho là 7 10% TB/lần nhập -hàng)

- Trong quá trình di chuyển hàng hóa vào nơi lưu trữ, hàng hóa bị hư hại do nhân viên không cẩn thận trong quá trình sắp xếp (tỷ lệ hàng hóa bị hư hại trong quá trình vận chuyển và xếp hàng vào kho là 8-13%)

 Quản kho không hài lòng thái lý về độ và hiệu suất làm việc của nhân viên (theo khảo sát hàng tháng mức độ không hài lòng là 35%)

- Có nhiều thời gian lãng phí trong quy trình

- Quy trình có ảnh hưởng trực tiếp với các quy trình bảo quản thuốc, đóng gói sản phẩm, kiểm tra thuốc

Feasibility/ Tính khả thi (90%):

- Đây là quy trình nội bộ, dễ dàng cải tiến và thay đổi hơn so với quy trình bên ngoài

6

- Có tiềm lực về tài chính, côngnghệ để cải tiến quy trình

4 Xây dựng sơ đồ BPMN cho quy trình:

Quy trình nhập hàng và sắp xếp thuốc vào kho

Quy trình sắp xếp thuốc vào kho khi nhập kho hàng tháng tại kho tổng Mê Linh, Hà Nội (quy mô 4000m2) Quy trình bắt đầu từ lúcnhận hàng từ bộ phận kiểm tra hàng nhập đếnlúc hàng hóa đã được xếp vào trong kho bảo quản Hàng hóa nhập vào trong kho được chia thành 3 loại chính: dược phẩm, thực phẩm chức năng và thiết bị y tế Khi nhận hàng hóa từ đơn vị vận chuyển, quản lý kho sẽ chỉ định các nhân viên phụ trách việc kiểm tra hàng nhập

- Dựa vào phiếu mua hàng đối chiếu số lượng

- Kiểm tra chất lượng hàng hóa dựa vào các yếu tố sau: Kiểm tra cảm quan bên ngoài (các lô hàng có bị bóp méo hay không), kiểm tra hạn sử dụng (kiểm tra ngẫu nhiên 1 sp trong lô hàng của từng lợi hàng hóa) 1

- Nếu phát có hiện chênh lệch về số lượng hoặc phát hiện chất lượng không đảm bảo thì phải báo ngay với quản lý kho để liên hệ đơn vị liên quan xử lý (bộ phận mua hàng của công ty/ nhà cung cấp)

Sau khi hoàn tất thủ tục kiểm kê và đánh giá chất lượng, nếu đạt yêu cầu thì kế toán

sẽ nhận toàn bộ giấy tờ để lập giao dịch và in phiếu nhập kho Phiếu nhập kho này sẽ được gửi 1 bản cho quản lý kho và 1 bản cho người giao hàng

Bộ phận sắp xếp hàng hóa sẽ nhận được yêu cầu nhập kho, sẽ tiến hành phân loại hàng hóa trước khi vận chuyển vào kho Dược phẩm sẽ được phân chia theo khu vực: thuốc bảo quản điều ở kiện bình thường (bảo quản ở nhiệt độ phòng, không quá 32 độ và độ

ẩm không quá 80%), thuốc bảo quản ở điều kiện đặc biệt: nhiệt độ 8 15 độ ( trong -phòng lạnh), nhiệt độ 8 độ, và không quá 10 độ, các điều kiện khác như tránh ánh -sáng ( để trong chỗ tối), dễ bay hơi (để nơi, thoáng mát), Dễ cháy, có mùi (để tách riêng 1 khu riêng) Thực phẩm chức năng và thiết bị y tế có khu vực riêng biệt không

đểchungvới thuốc

Sau khi phân loại, các nhân viên sắp xếp thuốc theo nguyên tắc FIFO (lô thuốc nào hạn dùng trước sẽ để trước) Các nhân viên sắp xếp phụ trách vận chuyển hàng hóa và sắp xếp hàng hóa vào đúng nơi quy định như trên (mỗi kệ đều có các nhãn dán chỉ dẫn, dùng các xe nâng và công cụ hỗ trợ vận chuyển) Trong quá trình sắp xếp hàng hóa nếu có xay ra đổ vỡ hàng hóa, cần báo ngay với quản lý kho để có biện pháp xử

lý phù hợp

Sau khi hoàn tất, quản lý kho sẽ phụ trách kiểm tra các hàng hóa đã được xếp vào kho Nếu không thì kế toán kho sẽ cập nhật thông tin lên phần mềm quản lý kho và hoàn tất quy trình nhập kho

7

5 Các chỉ tiêu đo lường

5.1 Các nhóm chỉ tiêu đánh giá

a Chỉ tiêu về thời gian: (trung bình 1 lần nhập hàng)

10

- Thời gian kiểm tra số lượng và chất lượng hàng hóa đầu vào: 30 50 phút –

- Thời gian phân loại hàng hóa trước khi sắp xếp: 50 – 60 phút

- Thời gian vận chuyển hàng hóa vào kho để sắp xếp: trung bình 7 15 phút lô s– /1 ản phẩm

- Thời gian sắp xếp hàng hóa vào kho (10 25 phút/1 lô s– ản phẩm)

 Do thời gian ận chuyển hàng hóa và thời gian sắp xếp hàng hóa có sự chênh lệch

=> làm phát sinh khoảng thời gian rảnh rỗi của nhân viên trong quy trình:

Thời gian trống trung bình của 1 nhân viên xếp hàng/ 1 lô sản phẩm: 3 phút Thời gian trống của 1 nhân viên vận chuyển/ 1 lô sản phẩm: 2 phút

b Chỉ tiêu chất lượng

- Tỷ lệ không hoàn thành công việc của nhân viên xếp hàng vào kho 7-10% trung là bình/lần nhập hàng (xếp hàng hóa sai nơi theo quy định bảo quản)

- Tỷ lệ hàng hóa bị hư hại trong quá trình vận chuyển vàxếp hàng vào kho là 8-13% (đổ vỡ, béo méo hàng hóa trong quá trình vận chuyển và sắp xếp)

- Tốc độ sắp xếp hàng hóa: trung bình 20 35 phút – sắp xếp xong 1 lô sản phẩm (bao gồm cả vận chuyển và xếp hàng

c Chỉ tiêu chi phí

Chi phí cho nhân viên: trưởng kho (quản lý kho), kế toán kho, nhân viên kiểm tra, nhân viên vận chuyển, nhân viên xếp hàng vào kho => Lương nhân viên, thưởng phạt

Chi phí cho máy móc thiết bị: phần mềm quản lý kho, xe nâng, xe vận chuyển hàng vào kho, … các thiết bị khác

Chi phí bảo dưỡng các náy móc thiết bị

Chi phí lãng phí do hỏng hóc, hư hại hàng hóa trong quá trình vận chuyển và sắp xếp

5.2 Chỉ tiêu BSC

10

 Đề xuất cải tiến quy trình

6 Phân tích quy trình

6.1 Phân tích nguyên nhân:

Khía

TÀI

CHÍNH Cải thiện chi phí

Chi phí do sai hỏng trong quá trình lưu trữ trên một lần nhập

Giảm 90% Tháng 4 triệu triệu 40 Chi phí trung bình 1

tháng của quy trình Giảm 20% Tháng triệu 320 triệu 400

KHÁCH

HÀNG

Giúp thuận lợi

trong quá trình

bảo quản, lấy

hàng, quản lý kho

% sản phẩm được lưu trữ đúng nơi 100% Quý 100% 90% QUY

TRÌNH

NỘI BỘ

Cải thiện chất

lượng quy trình

Tốc độ sắp xếp hàng hóa Giảm 20% Quý 16-28 phút 20-35 phút

% hàng hóa bị bị hư hại trong quá trình vận chuyển đến nơi lưu trữ

3% Quý 3% 9%

Thời gian trung bình của quy trình

Giảm 15% Quý 5.3 ngày 6.2 ngày

HỌC

TẬP VÀ

PHÁT

TRIỂN

Đào tạo nhân

viên về sản

phẩm thuốc,

quy trình, công

nghệ mới

Số giờ đào tạo nhân viên 100 giờ Năm 100 giờ 100 giờ

Tỷ lệ nhân viên qua bài kiểm tra sau buổi đào tạo

≥90% Quý ≥90% ≥80%

10

Thiếu hệ thống máy móc

cập nhật vị trí chỗ còn trống

trong kho

Công cụ nâng xe vận chuyển

phụ thuộc con người

Chưa có phương pháp đo lường cụ thể cho năng suất làm việc của nhân viên

Hiệu quả quy trình không tốt Nhân viên thiếu kinh nghiệm, chưa

được đào tạo bài bản

Nhân viên còn làm việc tự do, chưa

có giới hạn thời gian cụ thể.

Nhân viên làm đổ vỡ hàng

hóa và xếp sai trí hàng vị

Phương pháp triển khai quy trình

1 Fishbone Diagram

6.2 Nhật ký vấn đề

Số liệu của 1 lần nhập hàng kho tại Mê Linh vào tháng /202 6 3:

- Số lượng hàng nhập vào: 1000 lô hàng bao gồm cả 3 loại: dược, thực phẩm chức năng và thiết y bị tế từ các nhà cung cấp (Công ty TNHH Medistar VN, Công ty cổ phần TM thiết y tếbị Vĩnh phúc, Công ty cổ phần dượcphẩm thiết

bị y tế Hà Nội,…)

Máy móc Phương pháp đo lường

Con người

11

Tên vấn đề Mô tả vấn đề Giả thiết Tác động định

tính Tác động định lượng Hàng hóa bị

bóp méo, đổ vỡ

trong quá trình

vận chuyển

Trong quá trình

vận chuyển

(bằng xe nâng,

xe đẩy), nhân

viên đã làm đổ

vỡ hàng hóa,

bao gồm cả loại

thuốc gây ra

mùi và các thiết

bị y tế khác

1000 lô hàng nhập vào với 5%

số lô hàng bị bóp méo, 3% lô hàng

bị đổ vỡ Chi phí cho mỗi lô hàng

bị bóp méo là 100.000VND và sai hỏng là 800.000VND

Nhân viên căng thẳng Tốn thêm thời gian xử lí các vấn đề

1000*0.05*100.000+ 1000*0.03*800.000

=29.000.000 VND

6.3 Cải tiến quy trình

Động cơ cải tiến: Động cơ phản ứng (Reactive motive) Sửa chữa, khắc phục những vấn đề xuất hiện - trong tổ chức: Nhân viên thiếu kinh nghiệm, làm hư hại, hỏng hóc hàng hóa trong quá trình vận chuyển

và sắp xếp hàng hóa

Giải pháp: thực hiện những bài kiểm tra định kỳ, áp dụng các chính sách thưởng phạt rõ

ràng; x ây dựng thêm công cụ AI giúp gợi ý lộ trình sắp xếp hàng hóa để tối ưu hóa số lần

di chuyển hàng do sai phạm nhầm lẫn

- Đánh giá nhân viên hàng tháng (tỷ lệ gây hỏng hóc sản phẩm/mỗi nhân viên) để có

nhữngchính sáchthưởng phạt hợp lý

- Thực hiện chính sách kiểm tra định kỳ (về quy trình kiểm tra, sắp xếp hàng hóa và

thuộc sơ đồ kho ), có sựchuẩn hóa quy về trình cho từng nhân viên

- Đào tạo nhân viên sử dụng thành thạo các công cụ hỗ nhà kho tránh các vấn đề về đổ

vỡ và hỏng hóc

- Nhân viên sẽ chỉ cần đi theo các kệ chứa số mà AI đã chỉ dẫn, đồng thời quản lý kho sẽ kiểm soát được việc sắp xếp hàng của nhân viên

12

Trợ lực và kháng lực của cải tiến:

- Thúc đẩy tinh thần trách nhiệm cho nhân

viên (2 điểm)

- Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho nhân

viên, nhân viên tự tin hơn (4 điểm)

- Giảm khả năng hư hại, hỏng hóc hàng hóa

(4 điểm)

- Giảm chi phí cho việc giám sát các hoạt

động của nhân viên thường xuyên

- (2 điểm)

- Công ty có khả năng cung cấp công nghệ

AI (2 điểm)

- Công nghệ AI giúp nhân viên kho dễ dàng

hoàn thành công việc sắp xếp hàng hóa (

điểm)

- Nhân viên bị áp lực vì những bài kiểm tra chuyên môn định kỳ (4 điểm)

- Dễ xảy ra vấn đề không công bằng (2 điểm)

- Nhân viên không quen với công nghệ mới (2 điểm)

- Tạo động lực từ bên trong để khuyến khích nhân viên (quản lý kho sẽ tiếp xúc và trao đổi với nhân viên nhiều hơn) - kháng lực giảm từ 4 còn 2

- Công khai danh sách thưởng phạt hàng tháng trong nội bộ bộ phận,tránhtrường hợp quản lý làngười biết duy nhất - kháng lực giảm từ 2 còn 1

- Thiết kế giao diện dễ dùng, có các buổi đào tạo nhân viên kho cách dùng công nghệ

mới - kháng lực giảm từ 2 còn 1

=> Trợ lưc (1 6) > Kháng lực (4) => Nên thực hiện phương pháp cải tiến này

6.4 Dự kiến chi phí và kết quả cải tiến

a Dự kiếnchi phí

Chi phí cho phát triển AI gợi lộ trình xếp hàng hóa: 30 ý triệu đồng

Chi phí cho phát triển, duy trì hệ thống: 40 triệu đồng/năm

Chi phí cho đào tạo nhân viên: 20 triệu đồng/năm

b Kết quả cải tiến

Quy trình BPMN sau cải tiến: các tác vụ sắp xếp sau phân loại được tối ưu hơn bằng AI, nhân viên không sẽ phải tự tìm vị trí xếp hàng theo yêu cầu

13

 Kết quả: sau khi cải tiến:

- Tốc độ sắp xếp hàng hóa giảm 20% từ 20-35 phút xuống 16-28 phút

- Quy trình được thực hiện một cách linh hoạt, giảm thiểu các khoảng thời gian lãng phí trong quy trình

- Chi phí do sai hỏng trong quá trình lưu trữ trên một lần nhập giảm 90% từ 40 triệu xuống 4 triệu

- Chi phí của trung bình của quy trình trong 1 lần nhập giảm 20% từ 400 triệu xuống 320 triệu việc của nhân viên (có chế độthưởng phạt hợp lý=> nhân viên có động lực làm việc)

- Nhân viên được đánh giá, đào tạo thường xuyên => Tăng kỹ năng làm việc

 Hiệu quả quy trình được nâng cao

theo AI chỉ dẫn.