Hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch cho khách pháp ở công ty cp du lịch kỳ nghỉ á châu

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: HỒN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KINH DOANH DU LỊCH CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH KỲ NGHỈ Á CHÂU Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp MSSV Hệ : : : : : PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Đinh Thị Vân Anh Du lịch 48 CQ480123 Chính quy HÀ NỘI - 2010 Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập A Lời mở đầu “Ơng Poll Stoll, Tổng Giám đốc tập đồn Celadon International (TP.HCM), nhận xét, khoảng nửa tỷ du khách giới dạng allocentric (ít quan tâm đến giá, có học vấn, thích điểm đến mới, quan tâm đến văn hoá người ) 1/3 số thích đến châu Á, tương đương khoảng 160 triệu người Trong nước Thái Lan thu hút 15 triệu khách, Malaysia 22 triệu, Indonesia 6,3 triệu Trung Quốc 126 triệu Việt Nam vẻn vẹn triệu lượt Họ chi tiêu khoảng 180 tỷ USD (1.430 USD/khách) du lịch, Việt Nam thu 3,7 tỷ USD (974 USD/khách) Từ kinh nghiệm nhiều năm làm xúc tiến, ông Gael de la Porte du Thei - Chủ tịch tập đoàn Interface Tourism (Pháp), cho hay, khách Pháp đến Việt Nam 10 ngày, từ Bắc vào Nam kể đến Việt Nam, sau khơng quay lại Nhìn sang láng giềng, Thái Lan đón lượng khách gấp đơi (400.000 người), Thái Lan khơng có mối liên hệ lịch sử Việt Nam Khi hỏi, số 400.000 khách 1/3 đến lần đầu, 1/3 đến lần thứ hai 1/3 đến Thái Lan nhiều lần Còn Việt Nam, theo ông, có lẽ 85% khách Pháp đến lần” (Trích từ trang web: http://www.dongthaptrade.com.vn ngày 26/02/2010) Ngồi yếu tố mang tính vĩ mơ quảng bá xúc tiến nước ta chưa hiệu Thì phải kể đến làm ăn chộp giật doanh nghiệp lữ hành nước Lý chọn đề tài Theo thống kê Sở Du lịch Hà Nội, năm 2006 địa bàn thành phố có khoảng 5.000 doanh nghiệp đăng ký ngành nghề kinh doanh du lịch, lữ hành (trong có 200 đơn vị đăng ký kinh doanh lữ hành quốc tế) Số lượng doanh nghiệp ngày nhiều Tuy nhiên, doanh nghiệp lữ hành Việt Nam thường có quy mơ nhỏ, vốn ít, làm ăn manh mún, dàn trải thiếu tập trung, chưa có chiến lược, tầm nhìn cịn hạn chế Trong đó, quy trình kinh doanh chương trình du lịch cịn chưa coi trọng Các chương trình bị chép, mối quan hệ nhà cung cấp với doanh nghiệp lỏng lẻo không đảm bảo mặt giá chất lượng Vì tơi định lựa chọn đề tài “ Hồn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch cho khách Pháp cơng ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu” để nghiên cứu Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Mục đích  Quan sát, tìm hiểu quy trình kinh doanh chương trình du lịch doanh nghiệp du lịch thành lập,có quy mơ vừa nhỏ  Vận dụng kiến thức học nhận diện vấn đề cịn tồn cơng ty  Đưa kiến nghỉ giải pháp góp phần hồn thiện quy trình kinh doanh cơng ty Phạm vi nghiên cứu  Khơng gian: văn phịng cơng ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu  Địa 25B, Hàn Thuyên – Hai Bà Trưng – Hà Nội Thời gian: từ 1/02/2010 đến 22/04/2010 Phương pháp nghiên cứu  Quan sát, phân tích, đánh giá  Thống kê tổng hợp số liệu  Hỏi ý kiến chuyên gia: tham khảo ý kiến PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Minh Chung anh chị công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu để đưa kiến nghị, giải pháp phù hợp với tình hình thực tế công ty Kết cấu báo cáo: Chương 1: Cơ sở lý luận chung đề tài  Chương 2: Thực trạng quy trình kinh doanh chương trình du lịch cho khách Pháp công ty CP du lịch kỳ ghỉ Á Châu  Chương 3: Một số kiến nghị  nhằm hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch cho khách Pháp công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu  Do kiến thức hạn chế, thực tế kinh nghiệm cịn chưa nhiều nên khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp thầy bạn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Minh Chung tận tình giúp đỡ tơi q trình viết báo cáo, tồn thể anh chị công ty CP du lịch kì nghỉ Á Châu giúp đỡ, hướng dẫn tơi trình thực tập Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2010 B Nội dung Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Chương 1: Cơ sở lý luận chung đề tài 1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực một,một số tất cơng việc q trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hay lợi nhuận - Theo nghĩa hẹp: Lữ hành việc xây dựng, bán, tổ chức thực phần tồn chương trình du lịch cho khách du lịch 1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành - Căn vào tính chất hoạt động để tạo sản phẩm có: + Kinh doanh đại lý lữ hành: làm dịch vụ trung gian tiêu thụ bán sản phẩm cách độc lập, riêng lẻ cho nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch + Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động như là hoạt động bán bn, hoạt động “sản xuất” làm gia tăng giá trị của sản phẩm đơn lẻ của nhà cung cấp để bán cho khách + Kinh doanh lữ  hành tổng hợp bao gồm tất dịch vụ du lịch có nghĩa đồng thời vừa sản xuất trực tiếp loại dịch vụ vùa liên kết dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực bán buôn bán lẻ vừa thực chương trình du lịch bán - Căn vào phương thức phạm vi hoạt động có: + Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế,  gửi khách nội đia, là loại kinh doanh mà hoạt  động nó là tổ chức thu hút khách du lịch cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch + Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm nhận khách quốc tế nhận khách nội địa, loại kinh doanh mà hoạt động xây dựng chương trình du lịch, quan hệ với công ty lữ hành gửi khách để bán chương trình du lịch tổ chức chương trình du lịch bán cho khách thông qua công ty lữ hành gửi khách + Kinh doanh lữ hành kết hợp là sự kết hợp kinh doanh lữ  hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập - Căn vào Luật Du lịch Việt Nam có: + Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam + Kinh doanh lữ hành khách du lịch nước  + Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch nước   + Kinh doanh lữ hành nội địa  1.1.3 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng kí kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành 1.2.1 Dịch vụ trung gian - Dịch vụ vận chuyển hàng khơng (đăng kí đặt chỗ, bán vé) - Dịch vụ vân chuyển đường sắt - Dịch vụ vận chuyển tàu thuỷ - Dịch vụ vận chuyển ô tô - Dịch vụ vận chuyển phương tiện khác - Dịch vụ lưu trú ăn uống - Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch - Dịch vụ bảo hiểm - Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình - Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, kiện khác 1.2.2 Chương trình du lịch  Định nghĩa chương trình du lịch Chương trình du lịch là một tập hợp dịch vụ, hàng hoá được sắp  đặt trước, lien kết với nhau, để thoả mãn hai nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch khách với mức giá gộp xác định trước bán trước tiêu dùng khách  Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Phân loại chương trình du lịch - Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có: chương trình du lịch chủ động, chương trình du lịch bị động chương trình du lịch kết hợp - Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức đọ tiêu dùng có: chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng, chương trình du lịch có hướng dẫn viên chặng, chương trình du lịch độc lập tối thiểu, chương trình du lịch độc lập đầy đủ (tồn phần), chương trình tham quan - Căn cứ vào mức giá: giá trọn gói, giá của dịch vụ cơ bản, giá tự chọn - Căn vào mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch: + Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh + Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán + Chương trình du lịch cơng vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm) + Chương trình du lịch tàu thuỷ + Chương trình du lịch tơn giáo tín ngưỡng + Chương trình du lịch sinh thái + Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm, + Chương trình du lịch đặc biệt tham quan chiến trường xưa cho cựu chiến binh + Các chương trình du lịch tổng hợp tập hợp thể loại đây.  1.2.3 Các sản phẩm khác - Du lịch khuyến thưởng - Du lịch hội nghị, hội thảo - Chương trình du học - Tổ chức kiện văn hoá xã hội kinh tế, thể thao lớn  1.3 Thị trường khách công ty 1.3.1 Phân loại theo nguồn khách Nguồn khách sơ cấp: + Khách quốc tế + Khách nội địa Nguồn khách thứ cấp: + Đại lý lữ hành công ty lữ hành nước + Đại lý lữ hành công ty lữ hành nước Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 1.3.2 Phân loại theo động chuyến Khách du lịch tuý Khách công vụ Khách với mục đích chuyên biệt khác 1.3.3 Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến Khách theo đồn Khách lẻ Khách hãng, công ty gửi khách 1.4 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch Sơ đồ 1.1 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Xây dựng thị trường Xây dựng mục đích chuyến Thiết kế chuyến Chi tiết hoá chuyến Xác định giá thành Xác định giá bán Xác định điểm hoà vốn - Tuyên truyền - Quảng cáo - Kích thích người tiêu dùng - Kích thích người tiêu thụ - Marketing trực tiếp - Lựa chọn kênh tiêu thụ - Quảng lý kênh tiêu thụ - Thoả thuận - Chuẩn bị thực - Thực - Kết thúc - Đánh giá thoả mãn khách - Xử lý phàn nàn… - Viết thư thăm hỏi - Duy trì mối quan hệ (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành-trang 55) 1.4.1 Thiết kế chương trình tính chi phí 1.4.1.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường 1.4.1.2 Nghiên cứu khả đáp ứng 1.4.1.3 Xác định khả vị trí doanh nghiệp lữ hành 1.4.1.4 Xác định giá thành giá bán chương trình 1.4.1.5 Giới hạn thời gian mức giá tối đa 1.4.1.6 Xây dựng tuyến hành trình 1.4.1.7 Xây dựng phương án vận chuyển 1.4.1.8 Xây dựng phương án ăn uống, lưu trú 1.4.1.9 Chi tiết hố chương trình với hoạt động tham quan nghỉ ngơi, giải trí 1.4.1.10 Xác định giá thành giá bán chương trình 1.4.1.11 Xây dựng quy định chương trình du lịch 1.4.2 Tổ chức xúc tiến hỗn hợp Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 1.4.2.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp trình kết hợp truyền thơng kinh doanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin sản phẩm chương trình du lịch cho người tiêu dùng thị trường mục tiêu Một mặt giúp cho họ nhận thức chương trình du lịch doanh nghiệp, mặt khác dẫn dụ, thu hút quyến rũ người tiêu dùng mục tiêu mua sản phẩm doanh nghiệp trung thànhvới sản phẩm doanh nghiệp 1.4.2.2 Các công cụ xúc tiến hỗn hợp Quảng cáo Khái niệm: Quảng cáo nghệ thuật giới thiệu hàng hoá hay dịch vụ nhằm tới thị trường mục tiêu định thực thông qua phương tiện truyền thơng phải trả tiền Các hình thức quảng cáo mà doanh nghiệp lữ hành thường áp dụng quảng cáo cho chương trình du lịch trọn gói: - Quảng cáo các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp phích, - Quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình truyền thanh, thư điện tử, website… - Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức buổi tối quảng cáo, tham gia hội chợ… - Quảng cáo trực tiếp: gửi sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch - Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo… Tuyên truyền quan hệ công chúng Hoạt động tuyên truyền việc tác động cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch hay làm tăng uy tín cơng ty lữ hành cách đưa thông tin tuyến, điểm du lịch thông qua việc sử dụng phương tiện truyền thơng đại chúng với hỗ trợ phóng viên Xúc tiến bán Hoạt động khuyến (thúc đẩy người bán chương trình du lịch) việc sử dụng biện pháp kích thích trực tiếp như: tăng mức hoa hồng hoa hồng thưởng, sách ưu đãi cho nhân viên bán đại lý…nhằm tạo động lực cho người bán hàng tích cực, chủ động đẩy nhanh tốc độ bán chương trình du lịch Hoạt động khuyến mại (thúc đẩy khách du lịch mua chương trình du lịch) việc sử dụng biện pháp, hình thức kích thích trực tiếp vào khách du lịch làm cho khách Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 10 sẵn sàng mua chương trình du lịch Các biện pháp thường áp dụng là: tặng quà, bán theo giá ưu đãi… Marketing trực tiếp Theo hiệp hội marketing trực tiếp Mỹ :Marketing trực tiếp hệ thống truyền thơng tích hợp, sử dụng nhiều công cụ truyền thông để gây ảnh hưởng đo phản ứng đáp lại công chúng ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm khách hàng địa phương (một vùng lãnh thổ) định Cụ thể, marketing trực tiếp doanh nghiệp lữ hành là: gửi chương trình du lịch, giá chương trình thủ tục kí qua điện thoại, qua bưu điện Mạng internet Marketing internet hay gọi marketing trực tuyến: việc thực hoạt động quảng bá thơng điệp đến với nhóm đối tượng quảng bá qua website, email Khi sử dụng phương tiện này, doanh nghiệp truyền tải khối lượng thơng tin lớn tới khách hàng Đặc biệt sử dụng phương tiện này, công ty lữ hành không cần thơng qua đại lý lữ hành mà dễ dàng quảng bá sản phẩm du lịch trực tiếp tới khách hàng nhờ internet Bán hàng trực tiếp Bán hàng trực tiếp hoạt động giao tiếp người bán hàng khách hàng khách hàng tiềm năng, thơng qua gây ảnh hưởng tới nhận thức, thái độ tình cảm hành vi người tiêu dùng trình mua bán sản phẩm 1.4.3 Tổ chức kênh phân phối 1.4.3.1 Kênh phân phối gì? Kênh phân phối sản phẩm du lịch hiểu hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo điểm bán cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch, ngồi địa điểm diễn q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm Tuỳ thuộc vào đặc điểm nguồn khách cơng ty mà lựa chọn kênh phân phối thích hợp 1.4.3.2 Các kênh phân phối sản phẩm chương trình du lịch (1) Sản Phẩm Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 chương trình Chi nhánh văn phòng đại diện (2) Chuyên đề thực tập Du