thực trạng và một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn daewoo hà nội

Thuc trang va mot so bien phap nham nang cao chat luong dich vu tiec va hoi nghi tai Khach san Daewoo Ha NoiThuc trang va mot so bien phap nham nang cao chat luong dich vu tiec va hoi ng

KHOA LUAN TOT NGHIEP DAI HOC

NGÀNH |! ViCh | QUAN TRI KINH DOANH (DU LICH)

MA NGANH : 52340101

CHUYÊNNGÀNH :QUÁẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : ThS Trần Thị Nguyệt Quế

Sinh viên thực hiện — : Lê Thao Ly

HA NOI, 5/2018

VIEN DAI HOC MO HA NOI

KHOA DU LICH

Ho va tén : Lé Thao Ly — AK22

KHOA LUAN TOT NGHIEP DAI HOC

Đề tài: THỰC TRẠNG VA MOT SO BIEN PHAP NHAM NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC VÀ HỘI

NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI

NGÀNH _¬ + QUAN TRI KINH DOANH (DU LICH)

MA NGANH - : 52340101 °~ `

CHUYEN NGANH : QUAN TRI DU LICH, l KHACH SAN

Hà Nội, 5/ 2018

LỜI CÁM ƠN

Đề hoàn thành bản luận văn tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân

thành và sâu sắc đến Ban Chủ Nhiệm Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà

Nội, các thầy cô giáo trong khoa đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức chuyên ngành quản trị kinh doanh cho chúng em trong những năm tháng qua Em xin chân trọng cảm ơn các thầy cô trong tổ văn phòng, giáo vụ khoa

Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội đã tạo điều kiện cho em có cơ hội thực hiện bài khóa luận của mình

Lời cảm ơn chân thành xin được gửi tới cô Trần Thị Nguyệt Quề là giáo viên hướng dẫn khóa luận cho em Cô đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn để em có

thê hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến phòng nhân sự và các nhân, các khách

du lịch lưu trú tại khách sạn Daewoo, bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo Hà

Nội đã hợp tác, giúp đỡ, cung câp sô liệu và thông tin đê em sử dụng trong

[hư viện Trường Đại học Mơ Hà Nội

khóa luận

Em rất mong nhận được sự đóng góp, phê bình của quý Thây Cô và các bạn để

đề tài của em được hoàn thiện

Em xin chân thành cảm ơn !

Sinh viên tốt nghiệp

Thực trạng và một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị

tại khách sạn Daewoo Hà Nội

2 Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện

Khoá luận) :

Giáo trình, sách, tạp chí, báo, và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh va tính toán (chỉ tiết đến chương, mục) :

Chương I : Cơ sở lý thuyết về tiệc - hội nghị và chất lượng dịch vụ trong tiệc -

hội nghị

Chương II : Thực trạng về quy trình, chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại bộ

hận tiệc của khách sạn Daewoo Hà Nội ‹ \ RTA:

niet Thies ruong Dai hoc Mo Ha Not

Chương [II : Nang cao chat lượng dich vu tiệc và hội nghị tại khách sạn

Daewoo

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 18/01/2018

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 10/05/2018

Hà Nội, ngày / “năm 2018 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

Mục Lục

A; PHAN MODAW: evs woos cay eR 20R Ss KER BOR ORS HES BOR 11

1 TÊN ĐÈ TÀI 220 FIe bi dol xin Henhe: Tethikim54079 @hotmail cpm

TÍNH CẬP THIẾT: CỦA ĐỂ TẤT :-:-: s¿‹ các sec 7z wax 11

3 MUC DICH, GIOI HAN VA NHIEM VU CUA DE TAI 13

3.4 ANH ván gia nati dế ty ni LRA OS ES SHRINE RES 13 32 ‘GIOTRON: € 2558 cío c5 šG5 SấnG bšia c SIớCA EÍSSS lá #& KS@ E2 13 Bot rốn l TẾ l na (an vong MA GA KOANG)VĐ XIN Me ECE LS 4 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐÈ TÀI 13 "Am" anh << Öb- 13

42 ,CHHUðHE ĐH~-HHGNI ND ‹ cv cán Ga va Viên (Ố 6 GÝ Sinh giảng 13 4.3 Nhitng giai phap dugc dé xuat voi doanh nghiép ctia khéa luan 14 5 KÉTCÁU KHÓA LUẬN 14

B NỘI DUNG CÁC CHƯƠNG ee Uống 15 Lhư.viện ] rường Par hoc Mo Ha No CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẼ TIỆC - HỘI NGHỊ VÀ CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG TIỆC - HỘI NGHỊ +5

I, ‘Khainigni ite va Gi Hons mak cee 608 66 BRK Kee BER TOTS COS LS 1.1 Khaimiémtiéc . ee ee ee eee eee 15 MÔ, NHHAUHIEHVNE HĐDWTÍHT sư an mía pham seuss aren mee eee we 15 2c Phần loạitEC =ÙbộinEh|Ị š:: š:ic ¡(l2 Z6 là ESS EWS 15 24 Phe Wel GQete wakes sre ween cane sie me eee eee ES 244 Nie CR TA CHG sos BK BCR EDR BRS CRS WBS VE PHA BES 16 2.1.2 Hinh thitc t6 chitc ti€c oo cc cee eee eee 16 28 Dựa theo tính chất tổ chức Tiệc: . - 19

2.2 Các hình thức hội họp 19

2i (CÀO 0 DHÌ (CGNUEHIH) oes awa Sew HE Hae eR eR ROO Giống 19 22.2 EObtinao (conference) #65 BEE BSR BES SSS SES SK VER FSS 20 hkid Hoi nghi chuyén đề ( Seminar) 20

3 Chất lượng dịch vụ Tiệc và Hội nghị 20

3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn 20

3.2 Dac điểm chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị 22

3.2 Cac yéu té anh hwong dén chat lwong dich vu tiéc va héi nghi 24

S24 VếU HD KNIEH QUỔÙậ & den Bữa wien wis Bee wm 8K 24 3.2.2 YẾu tỐ chủ Quan: sc ccc ccc ccc ce eee eee eee 25 3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị 26

4.1 Chức năng;vàathiệm vụ;hính của bộghân|HỆEI:im34079@hotnmailÖm

4.2 Quy trình phục vụ tiệc và hội nghị 29

421 TOA ss ces cones oe ĐA GA VA S04 HA WA EER Hes 30

4.2.2 Tiệc ÂM Ặ HQ HỘ HS SH Ra 31

4.2.3 Oui inh ĐhÙE Vũ THKNGHta de da Vi nA Đề S Kiên dc giảng giáng 35

4.3 Các bộ phận hỗ trợ tiệc và hội nghị 34

5 _ Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị a5

KETLUAN CHUONGA š sec: se be: cau HER HSE ORE HE DEE SS 37

CHUONG II: THUC TRANG VE QUY TRINH, CHAT LUQNG DICH VU TIEC VA HOI NGHI TAI BO PHAN TIEC CUA KHACH SAN DAEWOO FRAME om acces seas erm wane HORS SE SEE RIS Bem MERCER ee 39

2.1 Tổng quan chung về khách sạn Daewoo Hà Nội 39 2.1.1 Lịch sử hình thành và sự phát triển của khách sạn 39

Bề VIHHIKHICH SH < Sess REG RCE EONS PE REKS UES PON BOE 39

b) Lịch tử) Hành ean 4 ION Sd ay ga khánh sánh i Nội DI mm 40

c) Hé thong tô chức và điều hành của các bộ HH séa gea doi gioa 42 d) Thị trường khách của khách sạn: 46 2.12 Cơ sở vật chất RG UGECUATRACESAR sa ose wee ean ee ew Sw 48 2.1.3 Đội ngũ lao động của khách sạn Daewoo Hà Nội 54 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội 57

2.2 Thực trạng về qui trình, chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại bộ

phận tiệc của khách sạn Daewoo Hà Nội 59 2.2.2 Tông quan chung bộ phận tiệc tại khách sạn Daewoo Hà Nội 59

Didi Nhiệm vụ chính của bộ phán tiỆC - - 59

Le Cơ sở vật chất phục vụ dich vụ tiệc và hội nghị 63 2:20:23 Các loại tiệc và hội nghi tai khach san Daewoo Ha Noi 66 2.2.2.4 tingi ri: nRG) TW s4 04 TEESE RSS USK RSA EK HES 67

2.2.2) Quy trình phục vụ tiệc và hội nghị - - 68 2:2:2 Doc Giém thi HONS TRACK? vas eo 669-48 BAR KOR OBE HE BRS OR Tz

2.2.3 Két quả hoạt động kinh doanh của bộ phán tIỆC - - 75

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc 79

2.3.1 Cơ sở vật chất: .«- Ặ + 79

Dị I9 NGHĨN BNGHÍ[ẨÍ te ưng ta tiên thững wee was Bem wee RE BTR 80 2.3.3 Quy trình phỤC VỤ ee ee ee ee eee eens 81

2.3.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiệc và hội nghị của khách sạn 82

KET LUAN CHUONG 2 is ce wes 695 505 3S BES BOE SES SS BRS giữ 83

Il CHUONG 3: NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU TIEC VA HOI

NGHỊ TẠI KHACH SẠN DAEWOO HA NỌI 85

3.1 Xu hướng phát triển và lựa chon tiệc và hội nghị của khách hang 85

3.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn Daewoo và bộ phận tiệc 86

3.2.1 Mục tiêu phát triển chung của khách sạn . 86

3.2.2 Mục tiêu phát triển của bộ phận tiệc . - 87

3.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn Dáewoo Hà NỘI 2: so cóc cccc( ( co bế lề cccoc co 87 3.3.1 Nâng cao chất lượn nguôn nhân lực - 87

3.3.2 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật - 92

3.3.3 Cải thiện quy trình phục vụ tiệc và hội nghị -‹- 94

34:3, Hoàn thiện công tác quản lý trong quá trình phục vụ 94

3.332 1Githiệnphượng pháp lậm việ si các bộ PhẬN === 94 CK.KETLUAN VÀ KIENNGHỊ 97

14 KGGGWSE: cen cas econ mem mee ee go tinh trán: giếng 2EUGTG hàng 97 1.2 Kiến Nghị 98

hited Kiến nghị với tổng cục đu lịch .- 98

1.2.2 Kiến nghị với khách sạn Daewoo Hà Nội - 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

EHUEEE tuoqga su ý gu go“ vớ HOR SUS eee Bee RE eee ee 103 Phụ Lục Í - 103 PHY DGG cac ca seers cau trần Go Giệ gi êná phề WES SEE Kee eR giá 106

Thư viện Trường Đại học Mở Hà Nội

Danh mục sơ đô

Sơ đồ 2.1: cơ cầu tô chức của khách sạn Daewoo Trang 33

Sơ đồ 2.2: cơ cầu lao động bộ phận tiệc: Trang 55

Sơ đô 2.3: Quy trình tiép nhận dich vụ và phục vụ dịch vụ tiệc — Trang 64

S : 5 Trang 48

Bảng 2.4 Cơ câu lao động theo trình độ

Bảng 2.5: Doanh thu của từng bộ phận trong kinh doanh khách sạn Trang 51

Bảng 2.7: Kích thước và sức chứa của các phòng họp

Bảng 2.8: Sô lượng khách sử dụng dịch vụ tiệc theo quôc tịch

Bảng 2.9: Số lượng khách sử dụng dịch vụ hội hop theo quốc tịch Trang 70

Bảng 2.10: Tông hợp doanh thu của từng đôi tượng khách sử dụng hai Trang 73 dịch vụ là dịch vụ tiệc và dịch vụ hội họp giai đoạn 2015-2016

Bảng 2.12 Doanh thu trung bình trên một khách theo quốc tịch khác Trang 76

nhau giai đoạn

Bảng 2.13: Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2016 ctia b6 phan | Trang 77

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ doanh thu của các đối tượng khách sử dụng dịch vụ Trang 74

của bộ phận tiệc giai đoạn 2015-2016

Thư viện Trường Đại học Mở Hà Nội

A PHAN MO DAU

1 TEN DE TAI

Thực trạng và một SỐ biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại Khách sạn Daewoo Hà Nội

2 TÍNH CÁP THIẾT CỦA ĐÈ TÀI

Ngày nay, nên kinh tế đang phát triên với tốc độ nhanh chóng, bên cạnh đó

xã hội ngày càng đôi mới, chính vì vậy chất lượng cuộc sống của người dân ngày một nâng cao Mọi người giờ đây không chỉ quan tâm đến những nhu cầu đơn thuần trong cuộc sống, mà còn quan tâm đến những nhu cầu cao hơn như nhu cầu

xã hội, nhu cầu tôn trọng Họ mong muốn có được tỉnh thần thoải mái, được giao

lưu, tiếp xúc với nhiều người, nhiều nền văn hóa Chính vì vậy, ngành du lịch ngày nay đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, trọng điểm của nhiều

quốc gia, một ngành kinh tế không khói, vừa kinh doanh mà vẫn không làm tồn

hại đến môi rush On Nes ES nhiều Bath NAP Het Oh vane tién giao thông, ăn uống, diém dén, Mac du con ngudi dang quan tâm đến những nhu cầu cao nhưng những nhu cầu cơ bản vẫn cần phải được đáp ứng đầy đủ, đặc biệt

là nhu cầu ăn uống Thực tế cũng cho thấy, ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống vẫn là một trong những ngành kinh doanh trọng tâm của du lịch và đang ngày

một phát triển mạnh

Trong khoảng 10 năm trở lại đây, ngành dịch vụ khách sạn ngày một phát

triển mạnh, đặc biệt trong năm 2017, tông lượng khách quốc tế đến với Việt Nam

tăng khoảng 13 triệu lượt khách, tăng 29,13% so vơi năm 2016 Đi cùng với đó là

hệ thong các khách sạn với quy mô và chất lượng dịch vụ từ 3 đến 5 sao xuất

hiện ngày càng nhiều Lý do ngành khách sạn đang phát triển không ngừng bởi vì

khách sạn kết hợp được rất nhiều loại hình dịch vụ quan trọng của du lịch, đặc

biệt là lưu trú và ăn uống kết hợp cùng nhiều loại dịch vụ bổ sung, mang lại lợi

ích kinh tế rất lớn không chỉ cho chủ đầu tư mà còn cho tổng thể ngành du lịch Một trong nhưng khách sạn 5 sao có lịch sử hoạt động lâu dài, cùng với uy tín về chất lượng dịch vụ đã tạo thành thương hiệu riêng trong lòng khách du lịch, đó

11

chính là khách sạn Daewoo Hà Nội

Khách sạn Daewoo Hà Nội chính thức hoạt động vào ngày 30/10/1996 Tính

đến nay, với hơn 21 năm kinh nghiệm cũng như những uy tín trong ngành, khách sạn vẫn đang tiếp tục duy trì và ngày một phát huy hơn nữa vị thế của mình trong

lòng khách du lịch và thị trường Khách sạn đã tạo được uy tín và vị thế rất lớn

về VIỆC cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là dịch vụ ăn uống, chủ

yếu trong đó là dịch vụ tiệc và hội nghị Nhắc đến Daewoo là khách hàng có thê nghĩ ngay đến tiệc và hội nghị, từ những tiệc cá nhân, công ty đơn lẻ cho đến những tiệc và hội nghị cấp cao quan trọng của các bộ, ngành, chính phủ và cả

quốc tế như APEC, ASEAN

Tuy nhiên, sự phát triển không ngừng của những khách sạn mới mở với thiết

kế xây dựng đẹp mắt cùng các trang thiết bị vô cùng hiện đại, cùng rất nhiều loại hình địch vụ mới và phòng phú, chắc chăn sẽ ít nhiều gây ảnh hưởng trực tiếp

đến việc kinh doanh của khách sạn Daewoo Hơn nữa, theo bà Đặng Hương

Giang — Phó Giám đốc Sở Du lịch Hà Nội, du lịch MICE là một thị trường tiềm

năng, mang lại hiệu quả lớn phát triển du lịch Với những điều kiện thuận lợi về

kinh tế, văn hóa, xã hội, giao thông.›.Hà:Nội có nhiều lợi thŠ phát triển du lich

MICE Trong thời gian tới, Hà Nội sẽ có những định hướng đề đây mạnh phát trién du lich MICE, qua đó góp phần thu hút thêm nhiều khách đến Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung Đây chính là cơ hội của khách sạn Daewoo Hà Nội

đề có thê tăng doanh thu, đồng thời đó cũng là thách thức giúp khách sạn không

ngừng đổi mới, cũng như ngày càng cải tiến chất lượng dịch vụ của mình đề giữ chân những khách hàng trung thành và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới

Là một sinh viên học ngành du lịch, chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn, em đã có thời gian hơn 2 tháng thực tập tại khách sạn Daewoo

Hà Nội Trong quá trình thực tập, em nhận thấy bên cạnh những điểm mạnh,

khách sạn Daewoo Hà Nội vẫn có một số vẫn đề còn tôn tại ảnh hưởng không ít

đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn, dẫn đến việc một số khách hàng chưa hải lòng, làm mất đi sự hoàn hảo trong dịch vụ tiệc và hội nghị - thế mạnh của khách sạn Nhận thức được điều này, em đã quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và

một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại Khách sạn Daewoo Hà Nội.” cho khóa luận tốt nghiệp

3 MUC DICH, GIOI HAN VA NHIEM VU CUA DE TAI

3.1 Muc dich

> Ap dung nhimg kién thire co ban vé dich vu vao dich vu tiéc va héi nghi

> Dựa vào những kiến thức đã được học, kết hợp với sự tìm hiểu thông tin

từ bên ngoài vào việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc và

hội nghị tại khách sạn Daewoo Hà Nội

> Đưa ra được những gợi ý, những biện pháp khắc phục nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ và tận dụng, phát huy tối đa những điểm mạnh tại bộ phận

và hội họp phô biến như: tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc chiêu đãi và hội nghị của các

công ty và các bộ ngành Rape, i Hiền củi 06Md,) di cae )bhần:

> Nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn

>_ Nghiên cứu và phân tích những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ

> Nghiên cứu và tìm ra một số những biện pháp hữu ích nhăm nâng cao

chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn Daewoo

3.3 Nhiệm vụ

>_ Xác định cơ sở lý luận thực tiễn của đề tài

> Phân tích thực trạng, những van đề còn tôn đọng trong dịch vụ tiệc và hội nghị của khách sạn

> Đưa ra những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị

của khách sạn

4 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA DE TAI

4.1 Đối tượng

Chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn Daewoo Hà Nội

4.2 Phương pháp nghiên cứu

> Phương pháp luận cứ lý thuyết (xây dựng cơ sở lý luận) đưa vào thực

13

tién

> Phương pháp tìm kiếm và thu thập thông tin

> Phương pháp xử lý thông tin

> Phuong phap quan sat va thực nghiệm

> Phuong phap diéu tra thực tế qua phỏng vấn dựa theo bảng hỏi

> Phương pháp tông hợp và phân tích thông tin, dữ liệu

>_ Phương pháp so sánh và đánh giá thông tin

4.3 Những giải pháp được đề xuất với doanh nghiệp của khóa luận

> Đảm bảo và nâng cao các thiệt bị, cơ sở vật chât phục vụ tiệc và hội

nghi

>_ Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

> Các chính sách nhân sự và chế độ đãi ngộ lao động

> Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành trong quá trình phục vụ tiệc và hội nghị

> Thiét lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

> _ Đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng các chiến lược marketing

5 KET GAWKHOA LUAN 2 Dai hoc Mo Ha No!

Khóa luận ngoài phần mở đầu lời cảm ơn, phần kết luận tài liệu tham khảo,

các phan phu luc về tài liệu và tranh ảnh sưu tầm được thì bài khóa luận có 3

Chương III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị

tại khách sạn Daewoo Hà Nội.

B NOI DUNG CAC CHUONG

CHUONG 1 CO SO LY THUYET VE TIEC - HOI NGHI VA CHAT

LƯỢNG DỊCH VU TRONG TIỆC - HỘI NGHỊ

1 Khái niệm tiệc và hội nghị

I.1 Khái niệm tiệc

Tiệc là bữa ăn thịnh soạn, đông người và long trọng đê thiết đãi bạn bè,

người thân, đồng nghiệp hoặc đối tác làm ăn trong công ty vì một mục đích cá

nhân hoặc chung của một tập thê Một bữa tiệc sẽ có đồ ăn và đồ uống kèm theo (những món ăn và đồ uống được soạn ra trong một bữa tiệc thường thịnh soạn và

linh đình hơn bữa ăn thông thường) và cũng thường có âm nhạc kết hợp với khiêu vũ, nhảy múa, hát hò trong một số trường hợp người đặt tiệc yêu cầu

Trong khách sạn, tiệc chính là một sản phâm dich vu b6 sung ma khach san

cung cấp thêm cho khách hàng ngoài dịch vụ cơ bản là phòng ở và dịch vụ hỗ trợ

là ăn uống, vệ AI trang tri aah Soothe A ham Vy meh Y nay la phuc vu số

lượng lớn khách ng vết tớ gu phục mù chính tuy và nghiện ngặt, được tạo bởi các hoạt động cụ thê của nhân viên phục vụ nhăm đáp ứng những nhu cầu về

ăn uống và một số những nhu cầu khác cho khách

1.2 Khái niệm về hội nghị

Hội nghị là cuộc gặp mặt của nhiều người để bàn về một số nội dung và

những vấn đề quan tâm Hội nghị là nơi đề thảo luận, trao đối và thông nhất một

số nội dung những vấn đề trong quá trình công tác hoặc đang được quan tâm lưu

ý, những đề xuất, kiến nghị hoặc dự báo vấn đề một cách có cơ sở khoa học

Trong hội nghị, cần cung cấp tài liệu để đại biêu tham dự theo dõi và tìm hiểu

Đặc biệt, hội nghị phải có bàn chủ tọa điều khiến và ban thư kí ghi chép lại đầy

đủ nội dung hội nghị diễn ra

2 Phân loại tiệc —- hội nghị

2.1 Phân loại tiệc:

Tiệc có thê được phân chia theo mục đích tố chức, hình thức tô chức, tính

chất tô chức tiệc và sự chủ động của khách sạn trong việc tô chức tiệc

15

2.1.1 Mục đích tô chức

Dựa theo mục đích tô chức, ta có thê chia tiệc thành những loại chính như

Sau: ngoại ø1ao, mừng ngày kỉ niệm, cưới, chiêu đãi, liên hoan

2.1.2 Hình thức tô chức tiệc

Dựa theo hình thức tổ chức tiệc, ta chia thành 2 loại tiệc chính là tiệc

đứng và tiệc ngôi:

a Tiệc ngồi:

> Khái niệm: đây là hình thức tiệc trang trọng, và thường được tổ chức

vào thời gian của các bữa ăn chính Người tham dự tiệc có cơ hội trò chuyện thân mật hơn với người bên cạnh

> Thời gian tổ chức: tiệc trưa thường bắt đầu vào II giờ và kết thúc lúc

13:30, tiệc tối bắt đầu vào 18:00 và kết thức lúc 21:00

> Các hình thức tiệc ngồi: tiệc theo kiêu Á có tiệc bàn tròn và tiệc bàn dai,

tiệc buffet ngồi, tiệc theo kiêu Âu (western set menu)

> Đặc điểm: số lượng khách mời thường hạn chế, ban tô chức thường sẽ

gửi giấy mời đến cá nhân và sẽ dựa theo số lượng giấy mời đề tính chỗ ngôi

trong một bữa tiđẻi (CHínH'vì vậỷkhị các kháèb ®nồi đến than đự đều đã có chỗ

ngôi săn Về việc sắp xếp chỗ ngồi sẽ theo chủ ý của ban tô chức, thường những bàn ở trung tâm và gần sân khẩu nhất sẽ là những bàn bàn quan trọng dành cho

khách mời đặc biệt và chủ tiệc, đối vời tiệc bàn tròn mọi người ngồi trong bàn

đều bình đăng như nhau, không phân biệt thứ cấp, còn đối với tiệc bàn dài thì với

mỗi vị trí đều có phân biệt ngôi thứ, người quan trọng nhất và chủ tiệc sẽ ngồi

đối diện nhau và ngồi ở vị trí chính giữa của bàn, những vị trí còn lại càng xa

trung tâm thì cấp bậc càng thấp Đặc điểm của những vị khách tham dự tiệc thường là những người đã có quen biết từ trước Không khí bữa tiệc khá vui vẻ,

sôi động và cởi mở và khá thân mật Thực đơn trong các bữa tiệc thường được ban tô chức hoặc người chủ tiệc lựa chọn và đặt sẵn các món ăn và trình tự món

ăn trong thực đơn dựa theo trình tự từ món khai vị, súp, món chính, cơm canh

và món tráng miệng Bên cạnh đó, các bữa tiệc thường được phục vụ cả đồ

uống, tùy theo yêu cầu của chủ tiệc, chủ yếu là bia, nước ngọt, nước lọc, rượu vang hoặc một số loại rượu phô biến khác Khách tham dự được phục vụ nhiệt

tình, quan tâm và chu đáo, mỗi bàn tiệc thường được xếp từ 7 đến 10 chỗ một

bàn, nhưng tùy theo số lượng khách và diện tích phòng tiệc, nếu số khách quá đông, nhân viên có thê xếp thành 12 chỗ một bàn Phong cách ăn uống rất lịch

sự và theo trình tự thực đơn đã lên săn

Tiệc Á: Cách set-up và đồ dùng trên bàn tiệc theo phong cách châu Á,

gồm đũa, thìa sứ, bát cơm, đĩa ăn Á, bát và thìa ăn súp, các đồ gia vị như chanh

ớt xì dầu, tăm tiêu muối và thực đơn được đặt sẵn trên bàn Các món ăn được

phục vụ theo trình tự đã lên sẵn tron thực đơn Trước khi khai tiệc, khách được

nhân viên phục vụ các loại đồ uống mà chủ tiệc đã đặt trước, thường thì một vị

khách sẽ được dùng từ I đến 2 loại đồ uống Các món ăn được đựng và trang tri vào các đĩa to và bâu đựng súp và canh, khách muốn dùng món gì thì sẽ gắp đồ

có chỗ ngồi riêng và có bàn ăn, trên mặt bàn đã có sẵn dao, đĩa, thìa cho món

súp, món chink Hat Nahe Ix4J91g Lal ARE cử hán dn Va tăm tiêu muối Khách sẽ tự lẫy đồ ăn và mang về bàn ngồi, nhân viên sẽ chỉ tập trung phục vụ

nước và dọn đồ bân trên mặt bàn của khách, thay mới đồ dùng cho khách

Tiệc Âu (western set menu): loại tiệc này thường ít gặp, và chủ yếu thường được đặt cho các bữa tiệc nhỏ, SỐ lượng khách ít Với loại tiệc này,

khách hàng sẽ được phục vụ theo từng suất ăn cá nhân riêng với các món ăn vẫn

được đặt sẵn từ trước, theo thứ tự thực đơn mà chủ tiệc đã lựa chọn Các món ăn

theo kiểu này chủ yếu có 4 món: khai vị, súp, món chính (bò hoặc hải sản), và

món tráng miệng Các món ăn sẽ được chia ra thành các phần ăn riêng cho từng

cá nhân , trên bàn tiệc cũng đã có săn đồ dùng cũng như khăn ăn, các loại ly cho rượu vang, và ly nước riêng

b Tiệc đứng:

> Khái niệm : Tiệc đứng hay còn gọi là tiệc buffet (búp-phê) là một hình

thức tô chức các bữa tiệc ăn uống và là một hệ thống phục vụ bữa ăn, trong đó thức ăn được đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ,

đây là hình thức đứng và ăn chứ không ngôi ăn như kiêu truyền thống Đây là

17

phương pháp phô biên để mở tiệc tiếp đón một số lượng lớn thực khách, và loại

tiệc này không cần có quá nhiều nhân viên phục vụ

> Thời gian: với tiệc đứng, các bữa tiệc thường được lựa chọn vào thời

gian bữa ăn tối là từ 18:00 đến 21:00 Nhưng tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà

tiệc đứng cũng được phục vụ vào bữa ăn trưa

> Đặc điểm: số lượng khách mời tham dự theo loại tiệc này thường đông hơn so với tiệc ngôi, tùy theo yêu cầu và điện tích phòng tiệc, loại tiệc này có thé

có đến gần 600 dén 800 khach tham dự Đặc điểm chính của loại tiệc này là đồ

ăn cũng như đồ uống được đề chung trên bàn lớn và được chia thành nhiều khu

vực, nhiều quây đồ ăn khác nhau, khu vực đồ ăn tráng miệng, đồ ăn chính (đồ nguội, đồ nóng), súp, đồ uống thì có quầy bar đề phục vụ riêng với nhiều loại đồ uống khác nhau Khách tham dự sẽ không có chỗ ngồi riêng, di lại tự do và tự

phục vụ đồ ăn cho mình, tự lựa chọn đồ ăn và số lượng theo ý thích cá nhân

Khách vừa tham dự tiệc vừa tập trung theo từng nhóm nhỏ để giao lưu và nói chuyện Không khí của những bữa tiệc này khá sôi nối, huyên náo và cởi mở Việc tô chức loại tiệc đứng như thế này sẽ giúp tạo mối quan hệ giao lưu giữa các

thực khách hơn là:các bữa tiệc:truyền thông vì họ không bị:cổ`định vào một vị trí

trên bàn ăn, họ có thể chủ động gặp gỡ trao đôi với các vị khách khác Số lượng nhân viên phục vụ cho tiệc đứng cũng không cần quá nhiều như phục vụ tiệc

ngồi như vậy ta có thể giảm bớt một số các chỉ phí cho nhân lực Trong quá trình

ăn uống thức ăn và đồ uống liên tục được các nhân viên dọn lên phục vụ cho đến

khi hết các loại đồ ăn đó theo số lượng đặt của chủ tiệc, và cứ như thế cho đến

khi tan tiệc

Tiệc đứng đơn thuần: loại tiệc này là tiệc búp-phê thông dụng nhất với

những đặc điểm đã kê trên Tiệc đứng ở Việt Nam thường được sử dụng vào các

dip quốc khách, các sự kiện, hội nghị và hội thảo quốc tế,

Y Tiéc rugu (Cocktail): đây cũng là loại tiệc đứng nhưng được phục vụ đơn giản hơn Chủ yeu loại tiệc này nhằm vào phục vụ các loại đồ uống, đồ uống cũng khá phong phú, có nhiều sự lựa chọn cho khách tham dự Đồ ăn được phục

vụ trong loại tiệc này thường là đồ nguội, với hình thức nhỏ gọn có thể dùng tay

để ăn (thường gọi là finger food) và trang trí đẹp mắt Đồ ăn và đồ uống cũng được xếp chung lên các quây lớn, bên cạnh đó các nhân viên phục vụ cũng bê đồ uông và đĩa đô ăn đựng các món ăn nhỏ đẹp mắt, dê ăn trên tay, mang đên mời

và phục vụ từng vị khách

2.1.3 Dựa theo tính chất tô chức Tiệc:

> Đại tiệc: những bữa tiệc lớn, được tô chức long trọng, với SỐ lượng lớn các khách mời tham dự Bầu không khí trang trọng, lịch sự

> Tiệc trà: Đây là những bữa tiệc nhỏ, với những món ăn nhẹ như các loại

bánh, hoa quả, và đôi khi có cả đồ nguội nhưng số lượng hạn chế Đồ uống chủ

yêu phục vụ trong loại tiệc này là trà và café Ở Việt Nam, tiệc trà chủ yêu được phục vụ vào các giờ nghỉ giải lao hoặc đầu giờ của các hội nghị, hội thảo, các sự

kiện hội họp, thời gian phục vụ loại tiệc này cũng khá ngắn thường từ 30 đến 45

phút

> Tiệc cocktall: như đã nói ở trên, đây là loại tiệc đứng nhưng đơn giản hơn, chủ yếu là phục vụ các loại đồ uống như rượu bia và nước ngọt, các loại cocktail, đồ ăn đơn giản, chủ yêu là các món nguội, nhỏ gọn trang trí đẹp mắt, dễ

an

> Vũ tiệc: đúng như tên gọi, đây là loại tiệc kết hợp giữa âm thực và khiêu

vũ Khách mời tạp: 9ÿ 4‡ôPs\fbjrfônrdộ fhHÔne NẾG fÖ;#Niƒt uống mà bên

cạnh đó còn có thê khiêu vũ, nhảy múa với những khách mời khác Loại tiệc này

mang đến không khí nhộn nhịp, vui vẻ và khá náo nhiệt

> Yến tiệc: Tiệc mặn, theo kiêu tiệc chiêu đãi, tiệc liên hoan Trong đó nội

dung chủ yếu là cung cấp một bữa ăn quy mô với đầy đủ các món ăn đa dạng, phong phú với số lượng nhiều Bên cạnh đó, bữa tiệc còn có âm nhạc, ca sĩ hát và nhảy múa, tạo nên một bầu không khí vui tươi, sống động và náo nhiệt

2.2.1 Hội nghị ( convention )

13

Đây là từ ngữ thông dụng nhất được sử dụng trong lĩnh vực hội họp Hội

nghị dùng để chỉ sự gặp gỡ của một số lượng lớn các đại biểu nhằm có hành

động trong những vấn đề cụ thê như chính sách, thương mại, khoa học, công nghệ Hội nghị thường bao gồm phiên họp tông thể, và các phiên họp nhỏ Hội

nghị có thê được tô chức có hoặc không bao gồm hoạt động triên lăm Phần lớn

các hội nghị đều được tô chức theo mô hình lặp lại, thường niên Mục tiêu của

hội nghị thường là báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, giới thiệu sản phẩm mới, xây dựng chiến lược phát triên của doanh nghiệp Phiên họp tong thé thường cần phòng họp lớn cho toàn thê đại biêu tham dự Những vấn đề cụ thê thường được thảo luận trong nhóm nhỏ, chính vậy nên hội nghị cần một số lượng nhất định các phòng họp nhỏ

2.2.2 Hội thảo ( conference )

Đây là một từ khác dùng đê chỉ hội nghị, nó cũng gần giống như

“convention” nhưng có một số những điềm lưu ý khác biệt Hội thảo này thường

có thảo luận và sự tham gia đại biêu ở hội nghị như này cao hơn so với

“convention” Kiểu hội thảo này thường được tô chức trong lĩnh vực khoa học —

kỹ thuật, mục dich thường nhằñà/gfải quyết những ván đề ẻự thẻ; Với hội nghị này

có thê được tô chức có hoặc không có những phiên họp nhóm nhỏ và thường

được tô chức ở quy mô rất linh hoạt

2.2.3 Hội nghị chuyên đê ( Seminar )

Hội nghị chuyên đề thường là nơi để các đại biêu chia sẻ hiểu biết và kinh

nghiệm của mình Sự tham gia của đại biêu đóng vai trò quan trọng trong sự

thành công của hội nghị chuyên đề Kiểu hội nghị này thường diễn ra dưới sự điêu khiên của người chủ tọa và đa sô được tô chức theo mô hình các nhóm nhỏ

3 Chất lượng dịch vụ Tiệc và Hội nghị

3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn

Hiện nay có rất nhiều khái niệm định nghĩa chất lượng dịch vụ, tùy theo

người đưa ra khái niệm đứng trên phương diện và góc độ nào thì sẽ có những

nhận định về chất lượng dịch vụ tương ứng như vậy

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm với nội hàm rộng, khó xác định được

đúng sai, thường mang tính chủ quan của người đưa ra nhận định Có 2 phương

diện chính dé đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là dựa trên góc độ của nhà sản

xuất, cung ứng dịch vụ và góc độ của người tiêu dùng

> Trên góc độ của nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ: chất lượng dịch vụ ở

đây được hiểu là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo đúng hợp đồng, kịch bản đã có, đã được thảo luận và có sự đồng ý từ 2 bên bán và mua

Bên cạnh đó, bên cung ứng cũng phải đảm bảo được về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, do tính không hiện hữu của sản pham dịch vụ mà doanh nghiệp cũng

gặp khó khăn trong việc hiểu được khách hàng đã có cảm nhận dịch vụ như thế

nào, nếu nhà cung cấp hiểu được mong đợi của khách hàng thì họ sẽ có những

tác động vào sản phẩm dịch vụ để đáp ứng đến mức cao nhất sự hài lòng của

> Trén abd! độ VeILii9Ne, Haat tiêu MAGe! tt dng dich vu co

được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ được cung cấp

phải tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán Nói chung, mỗi khách hàng đều sẽ có sự cảm nhận riêng của bản thân mình và sẽ có những cách

đánh giá cá nhân về chất lượng dịch vụ mà mình sử dụng khác nhau, không ai

giống ai

Bên cạnh đó, chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi và thực tế nhận được

về gia tri cua mot sản pham dich vu Nếu giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn giá trị mong đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ đó được đánh giá là rất tốt,

khách hàng sẽ cảm thấy rất vui vẻ, thỏa mãn và hài lòng với những gì mình nhận được lớn hơn với những gì mình bỏ ra Nếu giá trị nhận được bằng với sự mong đợi của khách hàng thì đây cũng được coi là một dịch vụ tốt, hoàn hảo, khách

hàng sẽ cảm thấy hài lòng vì những gì mình bỏ ra được nhận lại bằng những điều

tương xứng với nó Ngược lại nếu sự mong đợi của khách hàng lớn hơn so với những gì nhận được, những gì mà nhà sản xuất cung ứng cho thì đây được đánh

“Ai

giá là một sản phẩm tôi, có chất lượng thấp và điều này sẽ khiến khách hàng cảm

thấy bị thất vọng Chính vì điều này, mục tiêu chính của doanh nghiệp được đặt

lên hàng đầu là đáp ứng sản phẩm dịch vụ có giá trị lớn hơn so với sự mong đợi của khách hàng và để làm được điêu này, doanh nghiệp hay cụ thể hơn là khách

sạn cần phải tìm hiểu, phân tích và xác định những nhu cầu, mong đợi của khách

hàng, từ đó đưa ra những quy chuẩn về quy trình phục vụ và nhân viên cần phải làm theo những quy chuẩn này, doanh nghiệp cần nhận ra rằng chất lượng dịch

vụ cân hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và phải mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp

Các khái niệm, định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường được đánh giá chủ

yêu trên góc độ của khách hàng, do vậy ta có thê hiểu “chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn day di nhu cau mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đâu ra, trương xứng với chỉ phí mà khách hàng phải thanh toán `

Ngoài ra, theo ISO 8402, có thê coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc

tính của một đối tượng; tạo cho đối:tượng:đó:khả năng thöa thãn:những yêu cầu

nêu hay tiềm an”

3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị

Đối với ngành dịch vụ, việc kinh doanh trong khách sạn nói chung và trong

bộ phận thực phẩm đồ uống nói riêng, hay cụ thê hơn là kinh doanh về phần tiệc

và hội nghị, sản phẩm chính là các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Khách hàng đến khách sạn không chỉ đê tìm kiếm nơi lưu trú mà con dé được đáp ứng những dịch vụ hỗ trợ và bố sung khác như dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí Cũng như vậy, khách hàng đến tham dự tiệc và hội nghị không chỉ

để ăn uống hay hội họp thông thường, mà họ còn mong muốn được hưởng những

dịch vụ cao cấp hơn, được quan tâm chăm sóc dưới sự nhiệt tình, tận tâm của các

nhân viên phục vụ Đề có thể mang đến cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất với chất lượng hoàn hảo, chúng ta cần phải tìm hiểu và năm rõ được những đặc điềm,

đặc thù của chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị nói riêng và trong ngành dịch vụ

khách sạn nói chung:

> Chất lượng dịch vụ rất khó nhận biết và đánh giá rõ ràng Khác với những sản phâm hữu hình, khách hàng co thé dé dang ap dụng những tiêu chuân

để đánh giá, so sánh sản phẩm thực tế và những gì được quảng cáo về mẫu mã, màu sắc, độ bên Còn đối với những sản phẩm dịch vụ, khó có sự đồng nhất trong sự đánh giá chất lượng giữa các khách hàng khác nhau và vào các thời

điêm khác nhau

> Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong việc tìm hiểu được khách hàng đã sử dụng dịch vụ thê nào và đánh giá nó ra sao Nếu đoanh nghiệp có thê hiểu và biết được những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ của mình thì họ có thê sẽ có thêm những tác động vào những dịch vụ đó nhằm thỏa mãn khách hàng

> Chất lượng thì thường mang tính tương đối và chủ quan, nó phụ thuộc nhiều vào những nhận thức cũng như nhu cầu, mong đợi mà khách hàng có

Không có một sự đánh giá nào cụ thê và chính xác về chất lượng của một dịch vụ

bat ki, không thê áp đặt những đánh giá của khách hang lên khách hàng khác vì mỗi người có một nhận thức và nhu cầu khác nhau Có thể trong một dịch vụ, đối

với người này là tỗi chi VB AGUSP RA 1b? Grn RB VI (diẪg` MỖI người có một

quan điểm cá nhân riêng vì vậy không thê đánh giá và đo lường một cách chính xác chất lượng

> Chất lượng chỉ xuất hiện khi có sự chuyển giao phân phối dịch vụ, khi

có sự tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Trước khi

sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ có được những đánh giá chung nhất về tông

quan dịch vụ dựa vào sự tìm hiểu của bản thân, qua những nhận xét của những người đã sử dụng đánh giá về dịch vụ đó Đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ

mới có được cái nhìn rõ ràng, cụ thê về từng phần của dịch vụ như cơ sở vật chất

bên ngoài, chất lượng quản lý, thái độ và trình độ của nhân viên cung cấp, so sánh

được giữa kịch bản và thực tế khác nhau thế nào và từ đó có được sự đánh giá về chất lượng dịch vụ cho bản thân mình

> Dịch vụ và chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất Cùng một

dịch vụ nhưng được thay đối từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác, từ

khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điêm này sang thời điểm khác

Khi một dịch vụ không được tiêu thụ trong cùng một thời điểm và địa điểm cụ

23

thé nhu nhau thi no tao nén su khac biét trong viéc tao ra va danh gia dich vu

Nhân viên giữa các bộ phận trong cùng một khách sạn, một doanh nghiệp cần phải có sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động vì mục tiêu chất lượng chung của toàn bộ doanh nghiệp Bên cạnh đó, tính nhất quán còn

được thê hiện ở chỗ khách sạn thực hiện đúng như những gì đã cam kết, công bố

với khách hàng, trước sau như một, tại khách sạn chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải thực hiện tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi đối tượng khách hàng, chính vì vậy mà tât cả nhân viên cân phải có kỹ năng và thái độ chuyên nghiệp

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị

Các yếu tố được đánh giá dưới đây dựa trên góc độ xem xét, phân tích từ phía khách hàng, người tiêu dùng đề nhận định Có 2 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan:

32.1 Yếu tô khách quan Đ 1

Thư viện Trường Đại học Mở Hà Nội

> Môi trường bên ngoài, điêu kiện tự nhiên, thời tiêt: một khách hàng đang

sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp với một điều kiện tự nhiên, thời tiết thuận lợi, không cảm thấy bắt tiện khi có mưa, hay nóng nực khó chịu, thì sẽ có một tinh

thần sảng khoái, vui vẻ và đón nhận dịch vụ với sự thoải mái, dễ dàng chấp nhận

dịch vụ, cảm thấy dịch vụ mình được nhận đúng như những gì mình mong đợi

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào cảm xúc cá nhân mà điều kiện tự nhiên bên ngoài chỉ phối rất nhiều điều này

> Chính sách của nhà nước và sự phát triển của du lịch: Những chính sách pháp luật về các quy định an toàn vệ sinh thực phẩm, thuế cũng làm ảnh hưởng không ít đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Du lịch phát triên sẽ có thêm

nhiều lượng khách đến Việt Nam và như vậy doanh nghiệp có thêm những cơ hội

dé tim kiếm những khách hàng mục tiêu và đưa họ trở thành khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

> Sự nhận thức và hiểu biết cá nhân của khách hàng: khách hàng có những hiểu biết nhất định về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp băng cách trực tiếp qua nhân viên bán hàng hay tìm kiếm thông tin trên mạng Những nhận thức này

xuất hiện trong giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ, nó góp phần quan trọng vào

việc hình thành sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ mà họ chuẩn bị sử

dụng

> Những mong muốn cơ bản của từng khách hàng: khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì trong tâm thức họ đã hình thành những mong muốn cơ bản về địch vụ mà mình sẽ sử dụng Đây là yếu tố gốc hình thành nên sự mong đợi của khách hàng

> Kinh nghiệm của những người đã từng sử dụng dịch vụ: khách hàng dễ

bị chi phối nghe theo những ý kiến khác nhau của những người đã sử dụng dịch

vụ, đặc biệt là những người họ tin tưởng như người thân, họ hàng, bạn bè Đa SỐ

khách hàng thường tham khảo những ý kiến này vào việc lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

> Xu hướng, thị hiếu của khách hàng: cách trang trí, màu sắc ưa thích hay những món ăn đang được ưa chuộng sẽ là những lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi đặt dịch vụ và đây cũng chính là yêu cầu bắt buộc doanh nghiệp phải luôn luôn đổi i dé bat kịp với xu hướng thị trường

> Thun Hap ea \iteal dusts BEA NOC Mô cA Qua khách hàng cùng với giá trị mà họ có thê chỉ trả Doanh nghiệp sẽ dựa vào đó mà điều phối dịch

vụ, khiến khách hàng có thê cảm thấy thỏa mãn, cảm thấy những gì mình nhận được xứng đáng với những gì mình bỏ ra

> Sức khỏe cá nhân : khi sử dụng dịch vụ với tâm trạng và sức khỏe tot,

khách hàng sẽ thoải mái tiếp nhận dịch vụ, doanh nghiệp phục vụ dễ đạt đến

điêm thỏa mãn của khách hàng

3.2.2 Yếu tô chủ quan:

> Công tác tô chức và quản lý của doanh nghiệp nói chung và bộ phận nói riêng: đây là yếu tố góp phần quan trọng vào việc tạo dựng được hình ảnh chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng Nếu quản lý tốt, biết cách tô chức, sắp xếp

và phân bồ nguồn nhân lực hợp lý sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách hàng diễn

ra thuận lợi, đáp ứng được các mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp

> Kỹ năng, kiến thức và hành vi của nhân viên: nhân viên phục vụ là

25

những người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo nên sản phẩm dịch vu Qua qua

trình sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa thực tế và cam kết của

doanh nghiệp về dịch vụ, chính vì vậy trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp của nhân viên sẽ giúp phần tạo nên uy tín của doanh nghiệp, tạo nên lợi thế cạnh

tranh cho doanh nghiệp Nhân viên có thái độ tốt, niềm nở nhiệt tình sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng

> Co sé vat chat kỹ thuật của doanh nghiệp: doanh nghiệp có sự chuẩn bi,

đầu tư trang thiết bị hiện đại, tiện ích cùng với sự bắt mắt sẽ giúp khách hàng

cảm thấy tién ich, dé dàng sử dụng dịch vụ, những cơ sở vật chất này sẽ giúp

khách hàng có được những gì họ muốn, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ và có được đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp Bên cạnh

đó những yếu tố hữu hình trong tính vô hình của dịch vụ sẽ tạo nên những sự

khác biệt riêng cho doanh nghiệp và để lại dấu ấn cho khách hàng khi sử dụng

nó

> Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp: uy tín giữa doanh nghiệp với

khách hàng, cát đối tác sẽ tạo ¡mên những khách hang! trang (hành cho doanh

nghiệp Với sự cam kết, uy tín và kinh nghiệm phục vụ cho những đối tượng

khách quen thuộc, doanh nghiệp sẽ biết được nhu cầu, mong muốn của khách

hàng, và về phía khách hàng cũng cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn với doanh nghiệp, họ không cần trình bày nhiều lần về những gì họ muốn, họ chỉ cần nói rõ trong lần đầu tiên và những lần sau đó tự doanh nghiệp sẽ biết phải làm gì Hình ảnh, thương hiệu của khách sạn cũng rất quan trọng, khách hàng thường có tâm

lý an toàn hơn khi sử dụng dịch vụ của một thương hiệu nồi tiếng và có nhiều

năm kinh nghiệm hoạt động

3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị

Đề đánh giá được chất lượng dịch vụ, ta có thể đựa vào rất nhiều tiêu chí

Ngoài 10 tiêu chí đánh giá phô biến của Parasuraman, ta cũng có thể sử dụng tiêu

chí RATER, gồm Š tiêu chí: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm

và tinh thân trách nhiệm đề đánh giá chất lượng dịch vụ [4.46]

> Độ tin cậy: đây chính là mức độ tin cậy mà nhà cung cấp có khả năng

tạo dựng đối với khách hàng, là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách

nhanh chóng Lời hứa của doanh nghiệp được thê hiện qua những gì họ quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình trước khách hàng, những gì khách hàng nhận được khi sử dụng và những gì cảm nhận được sau khi tiêu dùng Đối

với phục vụ tiệc và hội nghị, sự tin cậy được hình thành từ việc chuẩn bị, sắp xếp

và bài trí tiệc và hội nghị, có chuẩn bị đúng như những gì khách hàng yêu cầu không từ số lượng chỗ ngồi, cách sắp xếp bàn ghế theo cách nào có hợp lý hay không, màu sắc trang trí, sử dụng trong các bữa tiệc đã đúng theo hợp đồng chưa, khách hàng yêu cầu trong phòng tiệc hay hội nghị có lắp đặt những trang thiết bị

gì vậy lúc chuẩn bị trước khi tiệc và hội nghị diễn ra những thứ đó đã có đầy đủ

chưa, đối với tiệc thì thực đơn có đúng theo sự lựa chọn của khách hàng không Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự mong đợi của khách hàng, và những gì khách hàng nhận thấy giữa kịch bản và thực tế sẽ là yếu tổ quyết định tạo nên uy tín của doanh nghiệp

> Sự đảm bảo: khách hàng muốn có được sự đảm bảo về chất lượng dịch

vụ mà họ sử dụng Nó thể hiện ở việc cung cấp dịch vụ một cách lịch sự và kính

trọng khách hàn] thực S114 11g) Sa 28 Lahoud tiện mờ) gì họ muốn và

họ cần Bên cạnh đó, điều quan trọng khi đáp ứng sản phẩm dịch vụ là ta cần phải giữ được bí mật, những gì cá nhân riêng tư của khách hàng Ví dụ, nhân viên phục vụ tiệc và hội nghị có năm rõ được thời gian bắt đầu, hay những yêu cầu đặc biệt của khách hay không, cần nhanh chóng đáp ứng và đưa ra cách giải quyết những yêu cầu và phàn nàn của khách Điều này đòi hỏi nhân viên cần phải

có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự và có khả năng truyền đạt, dé thể hiện được

sự tự tin của mình trong quá trình giao tiếp với khách hàng, làm khách hàng cảm thấy yên tâm tâm trong quá trình giao dịch và qua cách trả lời những câu hỏi của khách hàng

> Tính hữu hình: các trang thiết bị, cơ sở vật chất, điều kiện làm việc và

con người tại nơi cung cấp dịch vụ chính là những dấu hiệu tạo nên ấn tượng ban đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đây cũng là tiêu chí duy nhất khách

hàng có khả năng nhìn thay được và có thê đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ

Đồ dùng cho tiệc, ly cốc cho hội nghị sạch sẽ, có đảm bảo vệ sinh an toàn thực

phẩm, cũng như có cách bài trì bắt mắt, gọn gàng theo đúng tiêu chuân Khách

at

sạn nói chung hay bộ phận tiệc nói riêng có được một cơ sở vật chất hiện địa,

thiết kế bắt mắt, nhân viên với ngoại hình ưa nhìn, đồng phục gọn gàng kiêu dáng đẹp sẽ làm tăng sự tin tưởng của khách vào đối với doanh nghiệp

> Sự thâu cảm: là khả năng hiểu và cảm thông với nhu cầu của từng khách, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Khi phục vụ tiệc, hội nghĩ ta có thê có những quan tâm về sức khỏe khách hàng, sở thích hoặc những mong muốn

cơ bản của họ, đề ta có thể có những đáp ứng tương thích hoặc ít nhất cũng là sự chia sẻ để khách hàng có thể cảm thấy sự tận tâm của doanh nghiệp

> Tinh thần trách nhiệm: sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng như đã hữa, có trách nhiệm làm đúng

như những gì đã cam kết với khách hàng Khi khách đến đặt tiệc hoặc sử dụng

sản phâm tiệc và hội nghị của khách sạn thì cần cố găng thực hiện yêu cầu nhanh

chóng, hoàn thiện theo đúng hợp đồng, tránh làm mất nhiều thời gian của khách Hoặc khi khách có phàn nàn thì cần phải sửa chữa với tinh thần trách nhiệm cao,

nham dam bao cung cấp được cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tiệc và hội

nghị tốt nhất

4 Tổng quản về bộ phận tiệc cửa khách sạn.' -' \ 0)

4.1 Chức năng và nhiệm vụ chính của bộ phận tiệc

Ngoài bộ phận nhà hàng, bộ phân tiệc cũng là một bộ phận riêng biệt về mảng kinh doanh dich vụ ăn uống dưới sự quản lý chung của giám đốc F&B (thực phẩm đồ uống) Nhà hàng chịu trách nhiệm phục vụ dịch vụ ăn uống chủ yêu cho khách lưu trú trong khách hàng và một phần khách bên ngoài, nhà hàng phục vụ ăn sáng theo buffet cho khách, bữa trưa và tối ngoài buffet khách có thê yêu cầu gọi món theo mong muốn của mình mà không cần đặt trước Khác với

phương thức kinh doanh của nhà hàng, bộ phận tiệc chủ yeu phục vụ những bữa

tiệc với số lượng khách lớn và những món ăn phục vụ trong tiệc đều đã được đặt

trước theo yêu cầu của chủ tiệc, thực đơn được lên sẵn cho mỗi bữa tiệc và nhân

viên sẽ phục vụ các món ăn theo đúng trình tự đã ghi trong thực đơn Ngoài ra,

bộ phận tiệc còn phụ trách phục vụ hội họp như hội nghị, hội thảo, trién lam

Đối với hội nghị, bộ phận tiệc phụ trách set up phòng hop theo yêu cầu của

khách, đảm bảo đủ chỗ ngồi theo số lượng khách, chuân bị giấy bút, ly nước và

kẹo trên mặt bàn, phục vụ tiệc trà bánh giữa giờ theo mong muốn của ban tổ chức

Bộ phận tiệc với chức năng chính là cung cấp dịch vụ tiệc và hội nghị cho

khách hàng Nhiệm vụ của bộ phận là set up phòng họp, phòng tiệc, chuẩn bị các

trang thiết bị và đồ dùng cần thiết, phụ thuộc theo loại hình tiệc và hội nghị và số lượng khách hàng, phục vụ khi bắt đầu tiệc và hội nghị, kiểm soát được hoạt

động phục vụ của nhân viên, năm rõ số lượng khách và đáp ứng và giải quyết những yêu cầu, phàn nàn của khách Bên cạnh đó, bộ phận cũng phụ trách việc làm hóa đơn, yêu cầu khách ký xác nhận và chuyền nó qua thu ngân của bộ phận

tài chính Bộ phận cũng cần phối hợp làm việc với bộ phận bán hàng và một SỐ

những bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn

[hư viên Truong Dat hoc Mo Hà Nội 42Quy eek, lên Truc ục vụ tiệc và hội ng Pa}, hoc lở Hà Nội

1.1Sơ đô quy trình phục vụ:

tiệc và hội nghị

Nhận đặt

tiệc và

hội nghị

Phục vụ tiệc và hội nghị

sạn, bước nhận đặt tiệc do bộ phận sales&marketing (bộ phận bán hàng) đảm

nhận Đây là bước đầu tiên cũng là bước quan trọng trong qui trình phục vụ tiệc

và hội nghị, nhân viên bán hàng phải tuân thủ đầy đủ theo các bước sau:

> Giặp gỡ khách hàng, cá nhân hoặc đại diện của ban tô chức có nhu cầu sử

29

dụng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn

> Tiếp nhận những yêu cầu của khách hàng Giới thiệu về sản phẩm dịch

vụ của khách sạn, hội trường, các trang thiết bị được sử dụng, cách bài trí phòng

tiệc và phòng họp và tư vấn, gợi ý cho khách hàng về các sự lựa chọn hợp lý với yêu cầu của khách và mang lại lợi ích cho khách sạn

> Nắm rõ các thông tin cơ bản nhưng chính xác của ban tô chức Xác định

rõ loại tiệc và hội nghị khách muốn sử dụng, sỐ lượng khách tham dự, thời gian

chinh xác mà tiệc và hội nghị diễn ra, những yêu cầu đặc biệt trong phục vụ, bài trí

> Xác định rõ với khách hàng về món ăn và đồ uống được sử dụng trong

tiệc và hội nghị Gợi ý cho khách cách lựa chọn đồ ăn và đồ uống hợp lý phù hợp

với loại tiệc và hội nghị mà khách muốn sử dụng và ngân sách mà khách muốn

chi tra

> Thảo luận và đi đến kết luận về giá tiền cho dịch vụ tiệc và hội nghị

Giải thích kỹ càng từng mục nhỏ trong giá thành, nói rõ với khách về phụ phí nếu

có phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ

> Phân công nhân viên về các vị trí làm việc với các nhiệm vụ cụ thể

> Kê bàn ghế theo yêu cầu của khách hàng, thường là bàn tròn nếu số

lượng khách tham dự lớn, bàn dài thường kê cho những buôi tiệc vip quan trọng với số lượng khách ít từ 10 đến 25 người Mặc bọc ghế và nơ trang trí (nếu khách yêu cầu)

> Trải khăn bàn, chuẩn bị đồ vải dùng cho tiệc

>_ Chuẩn bị và lau đồ dùng phục vụ tiệc : bát, đĩa, đũa, thìa và gôi kê

sứ , bát và đĩa kê súp, muôi canh, thìa cơm, đồ gap (thia va dia bang Inox)

> Set-up d6 ding trén mặt bàn gồm có: bát ăn cơm, đĩa ăn Á, đũa, gôi sứ, thìa sứ cho món cơm và món súp, bát nhỏ và đĩa kê cho ăn súp, muôi

múc súp, xì dầu chanh ớt, tăm tiêu muối, thực đơn và hoa trên mặt bàn, khăn

ăn cho từng khách, đồ uống trên mặt bàn (nếu có)

> LV cốc được đặt trên mặt bàn hoặc được đặt tại quây bar Chuẩn bị

sẵn sàng đồ uống phục vụ cho khách

>_ Liên lạc với bộ phận kỹ thuật đê chuẩn bị các thiết bị âm thanh và

chiếu sáng

>_ Liên lạc với bộ phận housekeeping dé don dep vé sinh cho phòng

>_ Tập hợp nhân viên và phân công vị trí làm việc cho nhân viên, số bàn nhân viên phục vụ, thông báo rõ về những lưu ý trong quá trình phục vụ

đồ ăn và đồ uống cho khách

> Quản lý và giám sát tiệc cần phải kiểm soát số lượng khách và số lượng

đồ ăn phục vụ, đảm bảo nhân viên phục vụ đồ ăn đủ và đúng thời gian Giải quyết các yêu cầu, phát sinh của khách

> Nhân viên thu đọn đồ bân trên bàn khách và tiếp tục phục vụ đồ ăn và đồ

uống theo yêu cầu của ban tô chức cho đến khi kết thúc tiệc

a Chuan bi phuc vu:

> Tất cả các bữa tiệc và hội nghị đều bắt đầu bước chuân bị băng việc phố

biến và phân công vị trí làm việc cho nhân viên Sau đó set-up bàn ghế và quầy

31

buffet

> Đối với tiệc đứng, nhân viên cần chuẩn bị khăn trải bàn và váy quây cho quay buffet và quây bar (nếu có đặt trong phòng) Tiệc buffet ngồi thì cũng cần

chuẩn bị khăn bàn tròn đề trải và khăn ăn cho từng khách

> Chuân bị đồ dùng phục vụ: thìa súp, dao đĩa cho món chính, thìa và dĩa

cho tráng miệng, muôi súp, thìa xúc to, toong gắp đồ ăn

> Nếu là buffet ngồi: set-up đồ dùng trên mặt bàn, khăn ăn, hoa, tăm tiêu

muối, ly nước, đĩa và dao bánh mì cho từng khách Nếu là buffet đứng thì đồ dùng được nhỏi vào khăn trên các đĩa và đặt trên quầy buffet, khách muốn dùng

đồ nào sẽ tự lấy Trên quây buffet, dựa vào món mà bếp set-up thì đặt đồ múc và gắp phù hợp

> Cuối cùng quản lý và giám sát sẽ phân công nhiệm vụ cụ thê cho từng nhân viên trong quá trình phục vụ

b._ Qui trình phục vụ :

> Phục vụ đồ uống cho từng khách

> Thu don đồ ban trên bàn nếu là tiệc ngồi, trên các bàn cocktail đứng

dùng trong các tiệc buffetiđứng:7(7iø Dai hoc Vio Ha No:

> Nhân viên bếp chịu trách nhiệm mang đồ ăn thêm vào quay buffet cho

đến khi hết và kết thúc tiệc

> Phục vụ và trả lời nhanh chóng những câu hỏi và yêu cầu của khách

> Nhân viên quản lý kiêm soát hoạt động phục vụ của nhân viên và giải quyết các phàn nàn của khách

c Kết thúc tiệc:

> Quản lý phụ trách làm hóa đơn và đưa khách ký

> Nhân viên thu dọn phòng tiệc

Tiéc Western Set menu:

a Chuan bi phục vụ:

> Phân công vị trí và nhiệm vụ làm việc của nhân viên

> Kê bàn ghế, chủ yếu là bàn tròn với tiệc đông khách

> Chuẩn bị đồ vải và khăn bàn, khăn ăn

> Chuẩn bị đồ dùng trên mặt bàn: set up như tiệc buffet ngồi nhưng có thêm nhiều loại đao và đĩa hơn cho từng món ăn

SN

> Ly cốc được set up trên mặt bàn

> Phân công bàn làm việc của nhân viên khi phục vụ khách

b Qui trình phục vụ:

> Đón tiếp và mời khách vào bàn

»> Trải khăn ăn và phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách

Z / Khi có yêu cầu, phục vụ đồ ăn theo từng suất riêng của từng

vị khách đã được bếp chuẩn bị sẵn, theo trình tự đã ghi trong menu

%

> Khách dùng xong món nào thì dọn đĩa và đồ dao đĩa cho món đó đi và phục vụ tiêp những món mới cho đên khi hệt tiệc

é Kết thúc tiệc:

> Quản lý làm hóa đơn và đưa khách xác nhận

> Nhân viên thu dọn phòng tiệc gọn gàng sạch sẽ

4.2.3 Qui trình phục vụ Hội nghị

a Chuẩn bị phục vụ

> Nhân viên kê bàn ghế theo cách kê mà khách hàng yêu

cầu, có nhiều kiêu kê hội nghị khác nhau: kê theo kiêu lớp học, rạp

hát, hình chữ U và one có thê là kê bàn tròn

> Thu lên bị Lyons, oe hog \ d0) i Nha su dung dua theo kích cỡ bàn họp được kê

> Chuan bi và đặt giấy bút và bìa kê cho ly nước, ly nước, chai

nước, đĩa kẹo và kẹo trên mặt bàn họp cho từng chỗ ngồi

> Đặt hoa trên mặt bàn họp, chủ yếu là hoa cho những bàn đầu

tiên, bàn chủ tọa, bàn lễ tân và bục phát biểu

> Chuẩn bị tách, đĩa, dĩa tráng miệng, sữa, đường, thìa khuấy,

giấy ăn, toong gặp cho tiệc trà phục vụ hội nghị

> Tùy vào yêu cầu của khách muốn đặt tiệc trà vào đầu hay giữa giờ nghỉ giải lao của hội nghị đề đi lấy bánh hoa qua và chuẩn bị trà

và café và phục vụ

b Qui trình phục vụ

> Đón tiếp và hướng dẫn khách vào đúng hội trường

> Phục vụ tiệc trà theo đúng thời gian ghi trong hợp đồng và

theo yêu cầu của khách hàng khi đặt dịch vụ

> Rót trà café theo yêu cầu của từng khách Khách tự phục vụ

33

bánh trái hoa quả như tiệc buffet (bánh trái được đặt trên cùng một quây

với đĩa và đĩa ăn)

> Thường thời gian phục vụ tiệc trà điễn ra khá ngắn từ 15 đến

30 phút, sau đó khách lại vào phòng họp tiếp

> Nhan vién don dep khi tiéc tra kết thúc

€ Kết thúc hội nghị:

> Nhân viên quản lý làm hóa đơn và đưa khách xác nhận

> Nhân viên phục vụ dọn dẹp phòng họp khi hội nghị kết thúc

và lau sạch mặt bàn ở ngoài sảnh khi tiệc trà kết thúc

4.3 Các bộ phận hỗ trợ tiệc và hội nghị

Bên cạnh bộ phận tiệc là bộ phận chính trong việc cung cấp dịch vụ tiệc và hội nghị, thì những bộ phận khác trong khách sạn tuy có những nhiệm vụ và chức năng khác nhau nhưng lại cùng nhau hỗ trợ tạo nên một sản phẩm dịch vụ tiệc và

tôi nghị hoàn TẾ VIÊT THỜ Đại HỌC MỜ [T4 NỘI nh He 8

phận nhân sự bộ phận housekeeping he phận dọn dẹp nơi công cộng, bộ phận

giặt là, phòng hoa), bộ phận kỹ thuật, bộ phận tài chính (thu ngân, kho mua

hàng), bộ phận bếp, bộ phận tạp vụ, bộ phận bảo vệ

Nhiệm vụ chính của các bộ phận trong việc hỗ trợ dịch vụ tiệc và hội nghị:

> Bộ phận bán hàng: chịu trách nhiệm gặp gỡ và giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại khách sạn với khách hàng, đối tác làm ăn Soạn thảo hợp đồng

và thông báo cho bộ phận tiệc về tất cả các thông tin, yêu cầu của khách

hàng cho buổi tiệc hoặc hội nghị,

> Bộ phận nhân sự: quản lý về số lượng nhân viên tham gia phục vụ

tiệc hội nghị, Hỗ trợ bộ phận tiệc gọi thêm nhân viên bán thời gian từ bên ngoài vào làm việc đề đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ Kiểm soát

thời gian làm việc, ngày công của nhân viên để làm tính lương cho nhân viên

> Bộ phận dọn dẹp công cộng: phụ trách chính về việc đảm bảo vệ sinh ở khu vực sảnh, công cộng, hội trường diễn ra tiệc và hội nghị, khu vệ

sinh đảm bảo sự sạch sẽ của khách sạn trong suốt quá trình khách sử dụng

dich vu

> Bộ phận giặt là: cung cấp các loại đồ vải, khăn trải bàn sạch cho

tiệc và hội nghị, hỗ trợ bộ phận tiệc về tất cả những đồ dùng liên quan đến

đồ vải chịu trách nhiệm về đồng phục nhân viên, đảm bảo nhân viên phục

vụ khách với đồng phục sạch sẽ và phăng phiu

> Phòng hoa: cung cấp và cắm hoa trang trí trong phòng tiệc và ngoài sảnh

> Bộ phận kỹ thuật: đảm bảo về hệ thống điện, chiếu sáng, nhiệt độ,

các thiết bị âm thanh phục vụ cho tiệc và hội nghị

> Bộ phận tài chính: Thu ngân với nhiệm vụ phối hợp cùng nhân viên quản lý tiệc, bộ phận bán hàng dé lam hóa đơn cho buổi tiệc và hội nghị,

dựa vào hóa đơn đề tính doanh thu cho khách sạn Kho mua chịu trách

nhiệm kiêm soát việc mua và bán, cung cấp các đồ dùng như tăm tiêu

muối, kẹp nước, cho bộ phận tiệc dựa theo SỐ lượng yêu cầu hàng ngay

và định kỳ của bộ phận

> Bộ phận bếp: chế biến cái loại đồ ăn, bánh ngọt, hoa quả phục vụ cho tiệc tại ' nghị, tijng chủ: 196 Mg tảo YQ cà câu của khách hàng Phối hợp với nhân viên phục vụ đề có thê đảm bảo chất lượng đồ ăn

tốt nhất cho khách hàng

> Bộ phận tạp vụ: chịu trách nhiệm thu dọn đồ bần của buôi tiệc, hội nghị mà nhân viên phục vụ mang ra Cung cấp các đồ dùng như bát đĩa, dao đĩa thìa, cho buổi tiệc, hội nghị đúng chủng loại theo yêu cầu và loại hình tiệc mà khách đã đặt

Bộ phận bảo vệ: đảm bảo sự an toàn, an ninh trong khách sạn Bảo vệ tư trang

cũng như tài sản của khách sạn và khách hàng nhân viên làm việc tại khách sạn

5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị

> Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn:

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách

39

hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng

hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản

phẩm dịch vụ khách sạn Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng

giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chỉ phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng địch vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyền sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin không tốt

về khách sạn cho những người chưa biết Kết quả là khách sạn mắt đi khách hàng

cũ và cả những khách hàng tiềm năng Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chỉ

phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mắt nhiều thời gian nữa mới

lấy lại lòng tin của khách hàng Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách

sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều

đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiêu chi phí marketing, chi phí quảng

cáo, tức làm giảm giá thành sản phâm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc

độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn, tăng

khách hàng trung thành: là:biện pháp: nhằn:khuếch tương by tỉn(cho thương hiệu

khách sạn - điều mà mọi quản lý khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam

> Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiêu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp:

Ngoài việc giảm thiểu các chỉ phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chỉ phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ Điều

đó sẽ giúp: Tối thiêu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiêm tra, giám sát quá trình phục vụ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai

sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách chỉ phí đối phó với các dư luận không tốt

về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng Chất lượng phục

vụ cao sẽ làm giảm các chỉ phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu đài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyền lao động của khách sạn sẽ giảm, chỉ

phi viéc tuyén mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm Nhân

viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín,

danh tiếng trên thị trường, họ nhận thay những lợi ích của khách sạn gắn chặt với

lợi ích của bản thân mỗi người lao động Đề được gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao

trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu đề đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp

giảm thiêu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho

khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay Bên cạnh đó chất

lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tat yeu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tôn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao

chất lượng dịch vụ tiệc va hội nghị phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối

khach san

Và đối với khách hàng, Khi chất lượng tiệc hội nghị, hội thảo được nâng cao, khách Hãng BUSS Lay ean: \ tái ald OGad Agta N a huậu hảo hơn, nhờ đó làm tăng nhận thức của họ và khiến khách sạn bắt kịp chung với những

xu hướng của thời đại

KÉT LUẬN CHƯƠNG 1

Kết thúc chương 1, ta đã có được cái nhìn tông quan về những cơ sở lý luận

cơ bản về tiệc và hội nghị, cũng như qui trình phục vụ đối với từng loại hình tiệc

và hội nghị khác nhau Bên cạnh đó, khái niệm chất lượng dịch vụ đã được trình

bày rõ ràng cùng với việc phân tích kỹ càng những yếu tố ảnh hưởng và chỉ tiêu

đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa vào những phân tích trên, doanh nghiệp có thể thấy được tầm quan trọng của việc thiết lập quy chuẩn phục vụ cụ thể, rõ ràng cho nhân viên đê mang đến cho khách hàng những sản phâm dịch vụ với chất lượng tốt nhất, làm hài lòng khách hàng cũng như mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

37

Những phân tích của chương 1 sẽ là những cơ sở tiền đề đề phân tích, đánh

giá tình hình kinh doanh trong những năm gần đây của khách sạn Daewoo Hà Nội nói chung và thực trạng kinh doanh dịch vụ tiệc và hội nghị tại bộ phận Tiệc nói riêng ở chương 2, dựa vào đó đề xuất những biện pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn Daewoo Hà Nội

Thư viện Trường Đại học Mở Hà Nội

CHUONG II: THUC TRANG VE QUY TRINH, CHAT LUONG

DICH VU TIEC VA HOI NGHI TAI BO PHAN TIEC CUA KHACH SAN DAEWOO HA NOI

2.1 Téng quan chung về khách sạn Daewoo Hà Nội

Khách sạn Daewoo tọa lạc tại số 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình, thành

phó Hà Nội Bên cạnh khách sạn là một hồ lớn của thành phó Hà Nội, đó là hồ

Thủ Lệ Hồ Thủ Lệ là một con hồ lớn nằm trong công viên Thủ Lệ, mặt nước

trong xanh, bao quanh hồ có rất nhiều cây xanh có tán lá rộng Khách sạn cách sân bay Nội Bài khoảng 40 km và khác du lịch chỉ mắt 40 phút đi ôtô là có thể từ sân bay đề đi đến khách sạn

Với vị trí như vậy thì khách sạn Daewoo có được thuận lợi nào và những

khó khăn gì trong việc phát triên kinh doanh khách sạn? Thành phố Hà Nội là

trung tâm kinh tế, văn hóa và xã hội Ngoài ra, thành phố còn là thành phố ngàn

năm văn hiến với rất nhiều di sản được nhà nước xếp hạng và nhiều thắng cảnh đẹp Chính vì điều này ma hang năm thành phố đón tiếp rất nhiều khách du lịch,

không chỉ có khách du lịch trong nước mà cả khách du lịch quốc tế Đây là điều

39

kiện rất thuận lợi để cho kinh doanh khách sạn ở đây phát triển Đây vừa là điều kiện thuận lợi lại vừa là khó khăn đối với khách sạn Daewoo Thuận lợi vì khách sạn có thê thu hút nhiều khách và khách sạn có thể hoạt động quanh năm do tính

mùa vụ ở đây là rất thấp Phần lớn là khách công vụ còn khách du lịch thuần túy lại có thê đến thành phố quanh năm Còn khó khăn là xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Với điều kiện thuận lợi như vậy nên ở Hà Nội có rất

nhiều cơ sở lưu trú trong đó có 8 khách sạn được Nhà nước xếp hạng là khách sạn 5 sao Do đó, tính cạnh tranh là rất cao

Năm cạnh công viên Thủ Lệ cũng là một thế mạnh của khách sạn Công

viên Thủ Lệ có rất nhiều cây xanh, nó không chỉ điều hòa không khí, tạo không

khí mát mẻ vào mùa hè nóng bức mà trông nó sẽ đẹp hơn rất nhiều khi nhìn từ tầng 18 của khách sạn Không phải là khách sạn nào trên Hà Nội đều có thể nhìn

ra cảnh hồ như khách sạn Daewoo, phân lớn các phòng trong khách sạn đều có cửa sô nhìn ra công viên

b) Lịch sử hình thành và các sản phẩm của khách sạn

Khách sant DWAS là hài ing sb eon shit Khách an Qho cap 5 sao tai

Hà Nội, khách sạn Daewoo như một quan thé khép kín với các bộ phận buông -

phòng, khu văn phòng, hệ thống phòng họp, chuỗi nhà hàng cao cấp, hệ thống chăm sóc sức khỏe, bê bơi, phòng tập gym và aerobic với đầy đủ nội thất và

trang thiết bị hiện đại nhất Khách sạn Daewoo là một trong những khách sạn Š

sao được xây dựng đầu tiên ở Hà Nội Nó bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 1996,

chủ đầu tư là công ty Daeha của Hàn Quốc

Khách sạn Daewoo là khách sạn liên doanh giữa công ty điện tử Hanel của

Việt Nam và tập đoàn công nghiệp Daewoo của Hàn Quốc Tổng số vốn mà tập đoàn công nghiệp Daewoo đóng góp là 177 triệu USD và số vón của Việt Nam được tính thông qua giá trị của phần diện tích đất để xây dựng khách sạn Theo

số vốn góp của hai bên thì phía Hàn Quốc chiếm 70% cô phần trong khách sạn còn phía Việt Nam giữ 30% vốn

Biêu tượng của nó là một bông hoa có 4 cánh màu xanh Câu khâu hiệu

clia khach san 1a “ Hospitality From Heart ” ( đón tiếp khách bằng trái tim ) Câu