Nhà hàng Gogi là một trong những thương hiệu nổi tiếng thuộc tập đoàn Golden Gate, một trong những tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực ẩm thực và dịch vụ tại Việt Nam. Theo báo cáo dịch vụ Nhà hàng Ẩm thực Việt Nam, tập đoàn Golden Gate đã chiếm 12% thị phần ẩm thực tại Việt Nam vào năm 2023, với doanh thu ước tính đạt 6000 tỷ đồng. Trong đó, nhà hàng Gogi đã góp phần quan trọng vào sự thành công của tập đoàn này với mô hình kinh doanh ẩm thực Hàn Quốc độc đáo và thu hút. Với vị thế mạnh mẽ của mình trong ngành, nghiên cứu về nhà hàng Gogi sẽ mang lại cái nhìn sâu sắc về mô hình kinh doanh của tập đoàn Golden Gate và đóng góp vào sự phát triển của ngành ẩm thực tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của một nhà hàng, và Gogi không phải là ngoại lệ. Theo báo cáo dịch vụ Nhà hàng Ẩm thực Việt Nam, hơn 70% khách hàng ẩm thực cho biết rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất khi họ chọn lựa một nhà hàng. Mặc dù Gogi đã đạt được nhiều thành công, nhưng việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của họ là cần thiết để hiểu rõ hơn về những mặt mạnh và hạn chế của mô hình kinh doanh của họ. Điều này sẽ giúp họ cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, đồng thời duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Giới thiệu công ty
Tổng quan về Golden Gate Group
Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng
Tên tiếng Anh: Golden Gate trade Services Joint Stock Company
Tên viết tắt: Golden Gate Group
Vốn điều lệ: 76.341.240.000 đồng Địa chỉ: 60 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội
Website: www.ggg.com.vn
Golden Gate Group đã thiết lập một tầm nhìn mạnh mẽ: trở thành chuỗi nhà hàng đa thương hiệu số 1 tại Việt Nam Để thực hiện mục tiêu này, công ty đã xác định ba mục tiêu cụ thể Đầu tiên, họ nhấn mạnh vào việc sáng tạo và đổi mới trong việc tạo ra các mô hình chuỗi nhà hàng mới, phục vụ một loạt các phân khúc khách hàng khác nhau Thứ hai, Golden Gate Group tập trung vào việc duy trì và phát triển chuỗi nhà hàng hiện tại, không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Cuối cùng, họ mong muốn trở thành điểm đến hàng đầu của các nhân viên trong ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng, đảm bảo môi trường làm việc thu hút và thúc đẩy sự nghiệp của họ
Sứ mệnh của Golden Gate Group là "Mang đến cho khách hàng những giá trị vượt trên sự mong đợi" Để thực hiện sứ mệnh này, công ty đã xác định ba mục tiêu cụ thể Đầu tiên, họ cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất trong cùng một mô hình ẩm thực, với chất lượng không ngừng được nâng cao Thứ hai, Golden Gate Group mong muốn khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tốt nhất với mức giá cạnh tranh nhất cho cùng một dòng sản phẩm Cuối cùng, họ mong muốn khách hàng trải nghiệm dịch vụ nhà hàng tốt nhất trên thị trường, mang lại cho họ những trải nghiệm độc đáo và không quên được
Giá trị cốt lõi của Golden Gate Group là "Mang đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất" Họ không chỉ làm việc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà còn dẫn dắt thị trường F&B phát triển tại Việt Nam Cụ thể, công ty đã đặt ra hai mục tiêu quan trọng Đầu tiên, họ dự định mở rộng đến 500 nhà hàng vào năm 2022, một con số ấn tượng đánh dấu sự phát triển và mở rộng của họ trên toàn quốc Thứ hai, họ quyết tâm sở hữu các chuỗi nhà hàng đa phong cách hàng đầu tại Việt Nam, thể hiện sự uy tín và độc đáo của mình trong ngành công nghiệp nhà hàng đất nước
1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Golden Gate Group đã thực hiện một bước đi đầy quan trọng khi tiến hành việc mua lại toàn bộ tài sản của Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Hoàng Thành, mở ra một chương mới trong hành trình phát triển của công ty Với việc thành lập công ty mới và vốn điều lệ lên đến con số ấn tượng là 32 tỷ đồng, Golden Gate Group đã củng cố vị thế của mình trên thị trường
Hoạt động kinh doanh chính của Golden Gate Group tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ ẩm thực chất lượng cao, nhưng loại trừ kinh doanh phòng hát karaoke, quán bar và vũ trường Quyết định này cho thấy sự tập trung và chuyên sâu của công ty vào lĩnh vực mà họ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm
Tại thời điểm mua lại, công ty đã sở hữu sáu nhà hàng thuộc thương hiệu Ashima - Lẩu nấm thiên nhiên có nguồn gốc từ Mông Cổ Đây là một thương hiệu nổi tiếng và được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là trong lĩnh vực ẩm thực Trong số những nhà hàng này, ba cơ sở đã được mở tại Thủ đô Hà Nội và ba cơ sở khác tại Thành phố Hồ Chí Minh Việc mở rộng quy mô hoạt động này không chỉ tạo ra cơ hội mới mà còn củng cố và mở rộng thị trường tiềm năng cho Golden Gate Group
Golden Gate Group đã chính thức ra mắt thương hiệu thứ hai trên thị trường với tên gọi là Kichi Kichi, một chuỗi nhà hàng buffet lẩu hàng đầu tại Việt Nam, được phục vụ với hình thức băng chuyền độc đáo Đồng thời, trong cùng thời điểm này, công ty cũng
4 quyết định tăng bổ sung vốn điều lệ lên đến 51,53 tỷ đồng từ nguồn thặng dư vốn cổ phần
Với sự cam kết và nỗ lực không ngừng trong việc phát triển ngành dịch vụ ẩm thực, Golden Gate Group đã tự hào nhận được giải thưởng The Guide Awards từ Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, với danh hiệu "Amazing and Popular Mushroom Cuisine"
Các chỉ số cho thấy thị trường đang tích cực đón nhận thương hiệu Kichi Kichi, vì vậy Golden Gate Group quyết định mở rộng mạng lưới nhà hàng trên toàn quốc, với sự tập trung chủ yếu vào hai địa điểm có tiềm năng là Thủ đô Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, trong cùng thời kỳ, Golden Gate Group đã giới thiệu thêm thương hiệu Sumo Yakiniku, đây là thương hiệu thứ ba của họ, đánh dấu sự đa dạng hóa về sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn quốc Nhà hàng Sumo Yakiniku đầu tiên, nơi khách hàng được trải nghiệm toàn bộ hương vị của đất nước mặt trời mọc, với sự đa dạng của các loại thịt cao cấp như bò Wagyu, Harami, thăn ngoại bò Mỹ, và thịt lợn đen Iberico, đã được mở tại Thủ đô Hà Nội
Công ty đang hướng tới mục tiêu tự chủ trong việc cung cấp nguồn nguyên liệu chất lượng cho mạng lưới chuỗi nhà hàng của Golden Gate Group Với mục tiêu này, công ty đã quyết định đầu tư và hoàn thiện việc xây dựng khu Trung tâm Phân phối mới Khu trung tâm này bao gồm hệ thống kho và nhà xưởng sơ chế, cung cấp dịch vụ lưu trữ và bảo quản thực phẩm tại khu Công nghiệp An Khánh Sau khi đã chiếm vị trí đáng kể trên thị trường trong nước, Golden Gate Group đang tiến hành triển khai chiến lược mở rộng, đưa thương hiệu ra thị trường quốc tế, bao gồm các quốc gia trong khu vực và các quốc gia thành viên của khối ASEAN, thông qua mô hình nhượng quyền kinh doanh
Golden Gate Group tiếp tục duy trì được tốc độ tăng trưởng kinh doanh, mở rộng các điểm nhà hàng kinh doanh có hiệu quả, bên cạnh đó thực hiện hoạt động chuyển đổi phù hợp, linh hoạt các loại mô hình kinh doanh khác với mục đích không ngừng nâng
5 cao nhiều hơn hình ảnh các thương hiệu chuỗi nhà hàng của công ty Trong năm 2012, các thương hiệu mới lần lượt có mặt trên thị trường: Vuvuzela, Daruma, Ba con Cừu, 37th street và iSushi
Golden Gate Group tiếp tục thực hiện các thay đổi để phát triển, và năm 2013 đánh dấu một cột mốc quan trọng với sự chuyển đổi và giới thiệu thêm một số thương hiệu mới Trong đó, Gogi House - quán thịt nướng hàng đầu từ xứ sở Kim chi đã chính thức ra mắt, cung cấp những món ăn ngon và đặc sắc Ngoài ra, iCook cũng được giới thiệu, với mục tiêu mang lại các món ăn chất lượng từ nhà hàng đến bữa ăn gia đình mỗi ngày, với tiêu chí Ngon - Sạch - Nhanh iCook cung cấp các sản phẩm đã được sơ chế và đóng gói từ các chuỗi nhà hàng nổi tiếng như SUMO BBQ, Kichi Kichi, Ashima với hệ thống phân phối trải dài khắp miền Bắc Một lần nữa, các thương hiệu mới đã nhận được sự đánh giá tích cực từ phía khách hàng và thị trường
Golden Gate Group liên tục mở rộng hoạt động kinh doanh của mình và gặt hái thành công lớn với các thương hiệu như Gogi House và Kichi Kichi Nhờ vào việc mở rộng hoạt động thành công, công ty đã đạt được tăng trưởng vượt trội, với tỷ lệ tăng gấp đôi so với trước đây
Sau một thời gian chuyển đổi và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, Golden Gate Group đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng các nhà hàng trong các chuỗi của mình Đến cuối năm 2015, công ty đã sở hữu tổng cộng 146 nhà hàng Trong cùng thời điểm này, số lượng thương hiệu của công ty đã lên đến 18, bao gồm một loạt các thương hiệu nổi tiếng như K Pub - mang phong cách nướng đường phố của Hàn Quốc và cung cấp quầy buffet với nhiều món panchan và đồ nóng mang hương vị chuẩn Hàn Quốc, Cowboy Jack’s và Crystal Jade
Giới thiệu về Gogi House
2.1 Cơ cấu bộ máy nhà hàng
Mô hình quản lý này có những ưu điểm sau: Đội ngũ quản lý cấp cao có quyền lực và trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên trong nhà hàng, từ đó đảm bảo tính thống nhất và nhất quán trong việc chỉ huy các hoạt động
Sự đồng nhất này tạo nên một tập thể có kỷ luật cao và thích ứng tốt với chỉ đạo từ trên xuống
Các bộ phận trong nhà hàng được phân công nhiệm vụ chuyên môn cụ thể, từ bếp đến quầy bar, từ bảo vệ đến phục vụ Điều này giúp tăng tính chuyên nghiệp và nâng cao hiệu suất làm việc thông qua sự kết hợp mạch lạc giữa các bộ phận
Phân chia quá đà có thể dẫn đến sự tách rời giữa các nhân viên, họ tập trung chỉ vào công việc cụ thể của mình mà ít quan tâm đến các bộ phận khác Trong một số trường hợp, sự thiếu hòa nhập giữa các bộ phận có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, mặc dù có nhược điểm này, mô hình vẫn phù hợp với hoạt động kinh doanh của nhà hàng, giúp tránh được sự chồng chéo trong việc thực thi chỉ đạo từ cấp trên, đồng thời đảm bảo các hoạt động diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả
Gogi House không chỉ là một trong những chuỗi nhà hàng quan trọng mà còn là nguồn doanh thu lớn đối với Golden Gate Trải qua ba năm từ 2021 đến 2023, Gogi House đã chiếm tỷ lệ 18% trong tổng doanh thu của công ty, chỉ đứng sau chuỗi nhà hàng lẩu Manwah Sự phát triển về cả số lượng cơ sở và doanh thu của Gogi House đã đóng góp đáng kể vào việc xây dựng một nhận thức tích cực: "Gogi House là địa chỉ số một cho
17 thịt nướng Hàn Quốc ngon nhất" trong lòng khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng cường uy tín của Gogi House mà còn làm cho tên tuổi của Golden Gate được biết đến rộng rãi hơn trong cộng đồng Sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ, trải nghiệm ẩm thực đặc sắc và sự mở rộng của chuỗi nhà hàng đã đóng góp vào sự thành công của cả hai thương hiệu Đồng thời, việc Gogi House trở thành điểm đến yêu thích của đông đảo khách hàng cũng đã mở ra cơ hội để thu hút một lượng lớn khách hàng mới cho Golden Gate, từ đó làm phong phú thêm nền tảng khách hàng của công ty và tăng doanh thu toàn diện
Phân tích SIPOC của nhà hàng GoGi House
Khách hàng (Customer)
Gogi tập trung phục vụ dịch vụ ăn uống theo đối tượng khách hàng được phân tích cụ thể như sau:
Theo dân cư: Gogi tập trung vào một loạt các đối tượng khách hàng, bao gồm các đôi trẻ, gia đình, nhóm bạn bè, tập thể nhân viên công ty và doanh nghiệp Điều này cho thấy Gogi đang hướng đến một phạm vi rộng lớn của thị trường, từ các cặp đôi thích thưởng thức ẩm thực cùng nhau đến các nhóm lớn hơn như gia đình hoặc nhóm bạn Độ tuổi: Đối tượng khách hàng của Gogi chủ yếu là thanh niên, sinh viên và các gia đình, với độ tuổi từ khoảng 15 đến 45 tuổi Điều này cho thấy Gogi đang muốn thu hút một phạm vi độ tuổi rộng lớn, từ các đối tượng trẻ tuổi đến những người trưởng thành trong gia đình
Giới tính: Gogi không giới hạn theo giới tính và hướng đến mọi giới tính Điều này cho thấy Gogi mong muốn phục vụ tất cả mọi người mà không phân biệt giới tính
Thu nhập: Dịch vụ ăn uống của Gogi dành cho những người có thu nhập trung bình đến cao Điều này cho thấy Gogi muốn tạo ra một trải nghiệm ẩm thực cao cấp, phù hợp với đối tượng khách hàng có khả năng chi trả tương đối
- Đối tượng khách hàng của Gogi thích tham gia hoạt động nhóm, gặp gỡ bạn bè và gia đình để giao lưu Điều này có thể tạo ra một không gian ẩm thực thân mật và gần gũi cho khách hàng
- Họ có xu hướng lựa chọn các thương hiệu uy tín, điều này cho thấy họ đánh giá cao chất lượng và độ tin cậy trong ẩm thực
- Khách hàng thường tiếp xúc nhiều với công nghệ và chịu tiếp thu đánh giá qua internet để quyết định tin hay không tin vào quảng cáo Do đó, Gogi cần có một chiến lược marketing mạnh mẽ trên các nền tảng trực tuyến để thu hút đối tượng này
- Đối tượng khách hàng ưa thích giảm giá và đồ ăn đảm bảo cho sức khỏe Điều này cho thấy Gogi có thể tạo ra các chương trình khuyến mãi và menu đa dạng, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Những khách hàng trung thành với một thương hiệu nhất định hoặc có thói quen ăn nướng nhiều có thể trở thành khách hàng tiềm năng của Gogi Gogi có thể tận dụng điều này bằng cách cung cấp các món ăn đặc biệt và chất lượng để thu hút và duy trì khách hàng
Dựa trên phân tích trên, chúng ta có thể rút ra các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ của Gogi như sau:
Trải nghiệm ẩm thực thân mật và gần gũi: Khách hàng mong đợi một không gian ẩm thực thoải mái và thân thiện, nơi họ có thể gặp gỡ bạn bè, gia đình và nhóm nhỏ một cách thoải mái Do đó, dịch vụ của Gogi cần tạo ra một môi trường ấm áp và thân thiện, có thể đáp ứng được nhu cầu giao lưu xã hội của khách hàng
Chất lượng và đa dạng trong thực đơn: Khách hàng mong đợi một thực đơn đa dạng và chất lượng cao, với các món ăn ngon và hấp dẫn Gogi cần cung cấp các món ăn đa dạng, phong phú, từ các món nướng đặc trưng đến các món ăn truyền thống và hiện đại, đảm bảo đáp ứng được sở thích ẩm thực của đa dạng đối tượng khách hàng
Giá cả phải chăng và ưu đãi hấp dẫn: Mặc dù đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình đến cao, nhưng họ cũng mong đợi các ưu đãi và chương trình khuyến mãi hấp dẫn Gogi cần cân nhắc về việc thiết kế các gói ưu đãi, giảm giá, hoặc chương trình thành viên để thu hút và duy trì khách hàng Đảm bảo sức khỏe: Một số khách hàng có yêu cầu về việc đảm bảo sức khỏe khi thưởng thức ẩm thực Gogi có thể cung cấp các món ăn có chất lượng và nguyên liệu tốt, đảm bảo an toàn và sức khỏe cho khách hàng
Dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tốt: Khách hàng mong đợi dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện từ nhân viên của Gogi, cũng như trải nghiệm khách hàng tốt từ khi đặt hàng đến khi rời khỏi nhà hàng Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo chu đáo và có kiến thức vững về thực đơn, cũng như cung cách phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tình
Đầu ra (Output)
Dựa vào các mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhóm đưa ra những tiếu chí đầu ra để đo lường về chất lượng dịch vụ
Thái độ của nhân viên
- Thái độ trong khi làm việc: Phải có mặt trong khu vực làm việc được phân theo từng vị trí Thực hiện vai trò chức năng của mình, hạn chế nói chuyện riêng tư
Sử dụng điện thoại trong những trường hợp thực sự cần thiết Không được ăn uống trong giờ làm việc
- Đối với khách hàng: Chào và hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ Luôn vui vẻ ân cần và lịch thiệp Luôn sẵn sàng phục vụ khách không để khách phải chờ đợi lâu Tuyệt đối không được có bát cứ biểu hiện kém lịch sự với khách hàng, giọng nói phai rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ nghe và dễ nghe Trong trường hợp có sự hiểu lầm giữa khách hàng và nhân viên do bất đông vê ngôn ngữ hay do ý kiến khách quan nào đó phải báo ngay cho quán lý để giải quyêt Tuyệt đối không có những hành động hoặc những tình cảm cá nhân với khách hàng trong khi làm việc Quan tâm tới những khó khăn lúng túng của khách như khách ăn các món ăn chưa đúng cách thì phải huớng dẫn giới thiệu cho khách Đối với các đồng nghiệp: thái độ hòa nhã, tuyệt đối tránh những biểu hiện hoặc hành động chia rẽ mất đoàn kết trong nội bộ Tinh thần làm việc đoàn két mới làm việc thành công
- Đối với trách nhiệm công việc: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, tất cả các quy trình làm việc theo quy định phải được thực hiện chính xác với tính thần trách nhiệm cao Pha chế đồ uống hoặc chế biến thực phẩm theo công thức quy định Hạn chế tối đã những đồ bể hư hao hoặc làm mất tài sản chung Thực hiện nguyên tắc đặt hàng hóa Thực hiện nguyên tắc bảo quản vệ sinh đối với đồ dùng và khu vực làm việc Ngoài ra nhân viên cần có hiểu biết về các món ăn để đủ kiến thức tư vấn cho khách khẩu phần ăn phù hợp với nhu cầu và sở thích khách hàng
- Nhân viên cần chủ động manage được các yêu cầu của khách hàng về thời gian chờ đồ, thời gian chờ bàn, thời gian ra món sau mỗi lần gọi, thời gian giải đáp, cung cấp theo yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, thời gian chờ thanh toán cũng là yếu tố được cân nhắc để đưa vào đo lường
Chất lượng món ăn, đồ uống phục vụ
- Chất lượng món ăn, đồ uống đặc sác, đa dạng, nổi bật theo phong cách Hàn Quốc chính là điểm nhất thu hút lượng khách hàng lớn đến nhà hàng
- Vệ sinh ăn uống: Công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng luôn được chú ý, theo dõi sát sao và thực hiện nghiêm chỉnh từ khâu nhập xuất nguyên liệu, sơ chế món ăn, đồ uống đến khâu bảo quản thực phẩm diễn ra theo quy trình khép kín và đúng theo nguyên tắc vệ sinh an toàn thực phẩm, được tem mác, gói bọc cẩn thận Đồng thời các công cụ dụng cụ thiết bị luôn được thu dọn, set up gọn gàng sạch sẽ trước khi đón khách Luôn có một bộ phận chuyên biệt chuyên theo dõi và giám sát đảm bảo các món ăn, đồ uống và đồ dùng, dụng cụ đến với khách hàng luôn trong tình trạng sạch sẽ nhất Chính vì vậy có thể coi đây là một yếu tố quan trong giúp nhà hàng tạo dựng uy tín, long tin đối với với khách hàng suốt thời gian qua Đây cũng là tiêu chí mà nhà hàng cần phải duy trì và phát huy trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh
Quy trình (Process)
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ: Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất của bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa số lượng khách, giờ ăn để tiến hành một số công việc chuẩn bị như: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, Sắp đặt bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng phân loại, phân công người phụ trách rõ ràng ở từng khu vực tránh chồng chéo nhiệm vụ gây lộn xộn, giảm hiệu suất công việc, nơi phục vụ đồ ăn phải đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo sẵn sàng đón khách
Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phải niềm nở chào đón, mở cửa đón khách, tạo không khí thoải mái cho khách hàng, hướng dẫn khách và dẫn khách về vị trí khách đã đặt trước hoặc theo sự sắp xếp của nhà hàng
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ đến và giới thiệu thực đơn món ăn gợi mở và định hướng nhu cầu cho họ, sau đó nhận yêu cầu từ phía khách hàng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách hàng đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu khách hàng
Bước 4: Chuyển yêu cầu cho bếp và bar: trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua thiết bị chuyển yêu cầu của khách hàng lên bộ phận bếp hoặc bộ phận bar Khi chuyển yêu cầu cần lưu ý đúng theo thứ tự, nhịp độ thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi là
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
23 khoảng thời gian tối thiểu và hợp lý nhất giữa các món ăn để khách hàng không phải đợi lâu, đồng thời tránh áp lực thời gian chế biến của bộ phận bar, bếp đảm bảo chất lượng món ăn
Bước 5: Chuyển món ăn và đồ uống cho khách: Sau khi bếp và bar chế biến món ăn xong cần khẩn trương mang ra theo đúng yêu cầu của khách, đúng theo nghiệp vụ chuyên môn
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: Chủ động theo dõi và quan sát quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, khi khách có yêu cầu thì nhanh chóng đáp ứng trong khả năng của mình
Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên sẽ tiến hành kiểm đổ với khách hàng về tất cả món ăn, đồ uống mà khách đã dùng, chưa dùng về số lượng và giá cả từng món xem đã chính xác và đầy đủ chưa, khi đã chính xác cần thực hiện các thao tác nhanh chóng cho khách hàng, đồng thời lắng nghe và xử lý các ý kiến từ phía khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
Bước 8: Tiễn khách: Khi khách ra về cần chào khách, niềm nở và hẹn khách vào lần sau, các bộ phận bảo vệ cần dắt xe cho khách, thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình và chu đáo
Bước 9: Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn mới để chuẩn bị đón khách mới Nếu đến cuối ca phục vụ cần phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ thiếu hay đã đủ
Sau bước này, quy trình cung ứng dịch vụ tiếp diễn quay lại từ bước đầu khi khách mới đến và tiêu dùng dịch vụ.
Đầu vào (Input)
Tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên nhà hàng
- Thời gian làm việc: Làm việc theo đúng giờ quy định Có mặt chậm nhất 15 phút trước giờ làm việc của mỗi ca Ngày nghỉ hàng tuần theo quy trình luân phiên theo sự sắp xếp của trưởng ca và quản lý Nếu trong trường hợp hoán đổi ca nghỉ cho nhau phải có sự thỏa thuận của hai bên và có sự chấp nhận của quản lý
- Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên theo đúng quy định: Trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, đi giày hoặc dép quai hậu Trong giờ làm việc nhân viên mặc đồng phục theo đúng quy định để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng Nhân viên đeo thẻ ngay ngắn trên ngực trái để khách hàng có thể nhìn rõ tên và chức danh Tuyệt đối không được quay thẻ vào trong hoặc cho vào túi áo Không được để móng tay dài và nhuộm màu lòe loẹt Không dùng nước hoa nặng mùi
- Giữ vệ sinh tại nơi làm việc được sạch sẽ và gọn gàng: Các dụng cụ, công cụ làm việc phải được sắp xếp ngăn nắp và gọn gàng để không cản trở công việc Không đem đồ dùng cá nhân như túi xách vào vị trí làm việc
Tiêu chuẩn chất lượng thịt nhập vào
Tiêu chí tối thiểu nhất của nguyên liệu đầu vào của GoGi House là phải đảm bảo độ tươi, ngon, sạch sẽ, có chứng nhận hoặc kiểm định vệ sinh an toàn thực phẩm, được đóng gói đúng quy cách và có hạn sử dụng rõ ràng Theo yêu cầu của nhà hàng, việc lựa chọn nguyên liệu có thể tuân theo những tiêu chí riêng, như: độ đồng đều về kích cỡ và độ tuổi, độ dày – mỏng – nạc – mỡ của các loại thịt hay mức độ phân bón được sử dụng trước khi thu hoạch của các loại rau,…
Ngoài ra, yêu cầu tiêu chuẩn thịt nhập vào GoGi House cũng phải được đáp ứng các tiêu chí như sau:
- Miếng thịt tươi ngon, giữ nguyên giá trị dinh dưỡng
- Bảo quản từ 6 tháng đến 1 năm tại nhiệt độ ngăn đá tủ lạnh
- Đảm bảo cung cấp ổn định lâu dài
- Giá cả bình ổn, không chịu tác động của mùa vụ, dịch bệnh
Cơ sở trang thiết bị
Cơ sở trang thiết bị tại nhà hàng được đầu tư đồng bộ có hệ thống, từ hệ thống hút khói trong nhà hàng, đến bàn ăn, không gian trang trí Tất cả tạo nên không quan thoải mái, gần gũi, sạch sẽ, ấn tượng đối với khách hàng Riêng hệ thống hút mùi tạo nên nét đặc
25 trưng của nhà hàng vì khách hàng đến thương thức các món nướng mà không phải sợ khói hay quần áo ám mùi bởi đồ nướng Các khu vực khác như khu vực bếp, khu vực bar cũng được đầu tư hệ thống và kỹ lưỡng cả về quy mô lẫn mức độ hiện đại đảm bảo vệ sinh khi chế biến, tạo sự thuận tiện cho các nhân viên trong suốt quá trình chế biến món ăn, đồ uống, nâng cao năng suất lao động, chất lượng món ăn, đồ uống từ đó giúp nâng cao chất lượng phục vụ chung của nhà hàng.
Nhà cung ứng (Supplier)
Khi xem xét vấn đề cung ứng nguyên liệu đầu vào, có thể dễ dàng nhận ra thương hiệu GoGi House nói riêng sẽ nắm được lợi thế lớn từ các nhà cung cấp.Sau đây la fphana tích nguồn cung ứng các sản phẩm chủ yếu tại GoGi House: Thực phẩm, nhân lực, dụng cụ - trang thiết bị và bất động sản
Về các nhà cung ứng liên quan đến Thực phẩm:
Các món chính của GoGi được chế biến từ nhiều loại thịt hảo hạng, đa dạng: thịt bò, thịt heo, thịt gà và một số loại hải sản, được nhập khẩu chính ngạch và qua 2 lần kiểm tra của cơ quan Nhà nước (tại nước xuất khẩu và tại Việt Nam) Một số nhà cung cấp thịt nhập khẩu từ Mỹ và Úc được GoGi nhập khẩu về Việt Nam:
- Công ty Cổ phần Đại Tân Việt - New Viet Dairy:
+ Một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong nước trong lĩnh vực nhập khẩu và phân phối các sản phẩm từ sữa, thịt, hải sản và đồ uống
+ Hợp tác với Hiệp hội Xuất khẩu thịt Mỹ (USMEF) mở rộng việc phân phối các sản phẩm thịt bò và thịt heo Mỹ tại Việt Nam dưới thương hiệu Bottega Zelachi Ranch
+ Công ty cung cấp thịt bò và thịt heo Mỹ đạt tiêu chuẩn USDA Choice của
Bộ Nông nghiệp Mỹ, Chứng nhận VFA và HACCP, với chất lượng thịt mềm, ngọt, thơm, mang lại hương vị hấp dẫn cho món ăn
- Công ty Cổ phần Việt Nam Kỹ nghệ súc sản (Vissan):
+ Vissan đưa đến tay người tiêu dùng sản phẩm bò Úc sạch và an toàn bằng việc tiến hành giết mổ và kiểm dịch bò Úc trên quy mô lớn theo quy trình nhân đạo (không bạo hành súc vật) trên hệ thống dây chuyền hiện đại
+ Quá trình giết mổ và pha lóc thịt tươi tại Vissan luôn được thực hiện dưới sự giám sát chặt chẽ của Chi cục thú y TP Hồ Chí Minh, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
- Công ty Cổ phần Zin Food Việt Nam:
+ Zin Food phục vụ mọi nhu cầu thực phẩm từ thịt bò Mỹ, thịt bò Úc đến đầy đủ các loại hải sản sạch
+ Ở Zin Food, 100% sản phẩm đều là thực phẩm sạch, được nhập khẩu chính ngạch, đầy đủ chứng nhận An toàn vệ sinh thực phẩm Tất cả những sản phẩm nhập khẩu đều có chất lượng an toàn từ chất lượng thịt cho tới quy trình bảo quản, đóng gói giúp mọi thực phẩm đều giữ được hương vị tươi ngon và đảm bảo giữ lại chất dinh dưỡng với hàm lượng cao nhất
Nguồn cung cấp các loại thịt và hải sản nhập khẩu tại Việt Nam của GoGi House rất đa dạng với chất lượng và giá cả phù hợp từ các nhà cung cấp thịt nhập khẩu uy tín
Nguyên liệu xanh và thực phẩm khô
Ngoài các sản phẩm thịt thì nguyên liệu xanh (rau, củ, quả) và thực phẩm khô (gạo, miến, bột, các loại đậu, ) tại nhà hàng cũng là một thành phần không thể thiếu để tăng độ tươi ngon và thu hút khách hàng
- Nguồn nguyên liệu xanh được dùng để chế biến các món pan chan ăn kèm, nguyên liệu cho món cơm, canh, mỳ Hàn Quốc, tráng miêng, phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng
- Thực phẩm khô dùng để chế biến các món ăn phong cách Hàn Quốc như cơm trộn, kimbap, canh, mỳ,
Về phía các nhà cung ứng, Việt Nam là một nước nông nghiệp, trồng trọt và chăn nuôi là hai ngành chính rất phát triển ở Việt Nam ĐIều đó tạo nên lợi thế rất lớn cho GoGi House khi có thể vừa sử dụng nguồn nguyên liệu bản địa, vừa chủ động về nguồn
27 nguyên liệu, đồng thời giảm được chi phí về nhiều mặt Ngoài thịt và một số gia vị được nhập khẩu trực tiếp từ Mỹ và Úc, thì nguyên liệu xanh và thực phẩm khô được GoGi House nhập từ các trang trại khắp Việt Nam, đặc biệt là các trang trại tại Đà Lạt Ngoài ra, nguồn thực phẩm này có thể được nhập khẩu từ các nước trên thế giới, đặc biệt là Hàn Quốc để chuẩn vị tùy theo yêu cầu của nhà hàng Đồ uống và tráng miệng
Thực đơn về đồ uống và tráng miệng tại GoGi là sự kết hợp giữa truyền thống và hiện đại Khách hàng có nhiều sự lựa chọn như rượu, bia, nước giải khát có ga, đồ uống pha chế và các món tráng miệng nổi tiếng như panna cotta, kem và caramel Đây đều là những món phổ biến và có nhiều nhà cung cấp cho các nhà hàng lựa chọn Cụ thể:
- Rượu Soju Hàn Quốc, rượu vang và Strongbow nổi tiếng;
- Bia của các hãng như Heineken, Tiger, Sapporo,
- Nước giải khát của 2 ông lớn: Coca Cola, Pepsi
- Các món pha chế như nước ép trái cây, soda và tráng miệng bằng trái cây, panna cotta, caramel và kem tươi với nguyên liệu đầu vào đảm bảo
Dụng cụ, trang thiết bị
Dụng cụ và trang thiết bị nhập từ nhà cung cấp của GoGi House bao gồm nhiều loại, phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của chuỗi nhà hàng này Mỗi loại dụng cụ và trang thiết bị lại có tính chất khác nhau nên sự ảnh hưởng của các nhà cung cấp này cũng sẽ tác động khác đến Gogi
Dụng cụ chế biến thực phẩm
- Bao gồm các loại dao, thớt, nồi, chảo, bếp nướng,
- Một số nhà cung cấp dụng cụ và trang thiết bị trên thị trường Việt Nam của GoGi House có thể kể đến là Công ty TNHH Sản xuất & Thương Mại
- Thiết bị Inox Việt, Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Thiết bị Nam Phát và nhiều công ty khác Vì vậy trong thị trường Việt Nam, số lượng công ty có thể cung cấp các dụng cụ chế biến thực phẩm cho GoGi House là không quá ít
Mô tả các tiêu chí dịch vụ hiện của Gogi
Các tiêu chí được đánh giá và chia thành từng giai đoạn và được phân tích như sau:
1 Chào đón khách và dẫn khách vào bàn:
- Tiêu chuẩn: Trong vòng 1 phút khi khách hàng tới bục lễ tân hoặc cửa nhà hàng
+ Nhân viên thể hiện sự nồng nhiệt & tươi cười chào khách đúng quy định?
+ Có phân công nhân viên phụ trách lễ tân hoặc nhân viên khác tại NH: chào đón khách trong vòng 1 phút khi khách hàng tới bục lễ tân hoặc cửa nhà hàng
+ Nhân viên chào đón 1 cách vui vẻ, thân thiện và nồng nhiệt, nhân viên phải cúi người khi chào khách
+ Khi chào, nhân viên phải tươi cười và nhìn khách hàng: Chào theo câu chào quy định của Brand
Ví dụ: Dạ chào Anh (Chị)/Gogi xin chào Xin hỏi Anh (Chị) đi mấy người ạ? Anh (Chị) có đặt bàn trước chưa ạ?".Nhân viên dẫn khách vào bàn, lựa chọn bàn theo yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)/giải thích nếu không thể làm theo yêu cầu
+ NV Lễ tân không cần phải dẫn khách vào tận bàn, chỉ cần hướng dẫn: em mời anh chị đi theo hướng này, sẽ có bạn nhân viên xếp chỗ cho anh/chị ạ
+ Đàm thông báo cho nhân viên phụ trách khu vực bàn đó
+ Nhân viên bàn đón khách và dẫn khách vào bàn Có nhân viên hướng dẫn/ mời vào bàn ăn một cách nhiệt tình và vui vẻ Khi đưa khách vào bàn, bàn phải được dọn sạch sẽ và set up đầy đủ (không để dư bộ setup)
- Vấn đề kiểm soát : Thời gian nhân viên tiếp cận và chào đón khách hàng đúng quy định
- Các vấn đề ghi nhận lỗi :
+ Trong 1 phút kể từ khi khách hàng đến cửa/ quầy lễ tân nhưng không có nhân viên đến tiếp cận chào đón
+ Nhân viên không đặt tay lên tim khi chào đón hoặc dẫn khách vào bàn
- Tiêu chuẩn: Trong vòng 2 phút sau khi khách hàng ổn định chỗ ngồi, nhân viên phải giới thiệu menu với khách hàng Lựa chọn bàn theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng (nếu có), giải thích với khách nếu không làm theo được yêu cầu
- Vấn đè kiểm soát : Nhân viên dẫn khách / hướng dẫn khách hàng vào bàn đúng quy định
- Vấn đề ghi nhận lỗi :
+ Quá 2 phút sau khi khách hàng ổn định chỗ ngồi, nhân viên không tiếp cận phải giới thiệu menu với khách hàng
+ Nhân viên lễ tân không dẫn khách vào bàn, có hướng dẫn khách đến khu vực bàn nhưng không có nhân viên nào tiếp cận dẫn khách vào bàn
3 Phục vụ combo tiện ích
- Tiêu chuẩn : 15 phút kể từ khi khách hàng chốt order
+ Theo Quy tắc phụ vụ của Concept Combo tiện ích được chuẩn bị và phục vụ đầy đủ và linh hoạt: tạp đề, dây buộc tóc, lau mắt kính, sạc điện thoại, túi đựng điện thoại…
+ Có thể setup trước tại bàn/xe đẩy theo quy định Nhân viên hướng dẫn mời khách sử dụng, nếu khách không dùng thì dọn lại đĩa combo tiện ích về xe đẩy
- Vấn đề kiểm soát : Thời gian khách hàng được phục vụ combo tiện ích kể từ khi chốt order
- Các vấn đề ghi nhận lỗi :
+ Không phục vụ combo tiện ích cho khách
+ Phục vụ chậm combo tiện ích trong thời gian quá 15 phút kể từ khi chốt order
4 Phục vụ combo khai vị
- Phục vụ món mời ( panchan, lạc rang, … ) trong 5 phút tính từ khi khách ngồi vào bàn
+ Panchan và sốt chấm phục vụ mặc định: Tính từ khi chốt xong order (không áp dụng tính cho các bàn chỉ sử dụng món nóng, không nướng)
+ Panchan và sốt chấm phục vụ mặc định: Sẽ không áp dụng tiêu chí check này với Gogi TTP và Steak, tham chiếu
+ Nếu khách dùng Setlunch : Phục vụ kimchi trong vòng 5 phút kể từ khi chốt order)
- Vấn đề kiểm soát : Thời gian khách hàng nhận được món ăn mời mặc định của brand kể từ khi ngồi vào bàn
- Các vấn đề ghi nhận lỗi :
+ Không phục món ăn mời mặc định
+ Phục vụ chậm món mời mặc định trong thời quan quá 5 phút kể từ khi khách ngồi vào bàn
5 Phục vụ đồ uống đầu tiên:
+ Đồ uống lon chai (gồm đồ rót sẵn như Coke, trà đá, … ) : 10 phút kể từ khi khách chốt order
+ Đồ uống pha chế : 15 phút kể từ khi khách chốt order
+ Áp dụng với toàn bộ các order ít hay nhiều món
- Vấn đề kiểm soát : Thời gian khách hàng nhận toàn bộ đồ uống trong lượt order
- Các vấn đề ghi nhận lỗi : Phục vụ toàn bộ đồ uống cho khách quá thời gian tiêu chuẩn : quá 10 phút với đồ lon chai ( bao gồm đồ rót sẵn ), quá 15 phút với đồ pha chế
6 Phục vụ đồ ăn đầu tiên:
+ Món salad được phục vụ trong 10 phút kể từ khi chốt order
+ Phục vụ than và đĩa thịt nướng đầu tiên trong 10 phút kể từ khi chốt order
- Vấn đề kiểm soát : Thời gian khách hàng nhận được đồ ăn theo từng mô hình kể từ khi chốt order
- Vấn đề ghi nhận lỗi :
+ Phục vụ món khai vị trong thời gian quá 10 phút kể từ khi chốt order
+ Phục vụ than và đĩa thịt nướng đầu tiên trong thời gian quá 10 phút kể từ khi chốt order
+ Nhân viên mang than ra trước thịt quá 5 phút
+ Nhân viên mang than trong thời gian quá 10 phút kể từ khi chốt order
7 Phục vụ đồ ăn lượt tiếp theo trong bữa
- Tiêu chuẩn: Thịt buffet, Salad buffet: 7 phút; Thịt arlacart, Salad arlacart, Combo, Hải sản, canh: 9 phút; Mỳ: 12 phút; Cơm: 15 phút; Bánh: 17 phút
- Vấn đề kiểm soát : Thời gian khách hàng nhận được đồ ăn theo từng mô hình kể từ khi chốt order
- Vấn đề ghi nhận lỗi : Phục vụ toàn bộ đồ uống cho khách quá thời gian tiêu chuẩn
8 Ban quản lý có mặt tại khu vực phục vụ khách trong giờ phục vụ
+ Hỏi thăm tối thiểu 80% số lượng bàn khách
+ Ban quản lý phải có mặt ở khu vực khách hàng trong khung giờ 11:30 - 13:30; 18:30 -21h
+ Ban quản lý NH có trách nhiệm hỗ trợ, đôn đốc nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng
- Vấn đề kiểm soát: BQL tới bàn thăm hỏi: Từ 80% bàn khách được BQL tới hỏi thăm/ca và không văng mặt tại khu vực phụ vụ khách quá 15 phút là Đạt yêu cầu
- Vấn đề ghi nhận lỗi : BQL tới bàn thăm hỏi: Dưới 80%bàn khách được BQL hỏi thăm/ca hoặc vắng mặt từ 16 phút trở lên tại khu vực phục vụ khách
+ Về việc phục vụ CCDC : Lượt khách tiếp theo vào bàn: CCDC cho việc dùng bữa cần đầy đủ trước hoặc song song khi món đầu tiên ra ( bao gồm cả món mời )
+ Order đồ uống cho KH (Mời nước trên Menu)
+ Phục vụ nước suối (kèm ly đá) trong khi KH chờ (mang nước suối theo số lượng người kèm theo ly (nếu nước suối đã ướp lạnh thì kèm theo ly không; nếu nước suối không lạnh thì kèm ly có nước đá) Mục đích giải quyết nhu cầu tạm trong lúc chờ nước order)
+ Thông tin cho KH về nước suối tính tiền
+ Số lượng nước suối tương ứng với số lượng khách tại bàn lấy order
+ Khi đồ uống được PV hỏi KH nếu không sử dụng nước suối thì mang vào (Khi mang nước theo order ra, NV hỏi khách, nếu không dùng nước suối thì dọn vào, nếu dùng thì không dọn)
+ NH có thể set up vài chai nước suối sẵn tại station để phục vụ khách nhanh chóng
+ Đĩa của khách được dọn đi sau khi dùng hết (không quá 3 đĩa hết trên bàn)
+ Chén đĩa trống & rác dư thừa trên bàn phải được dọn dẹp kịp thời (tiêu chuẩn không quá 3 cái/ bàn từ 1 - 2 khách; 5 cái/ bàn từ 3 khách)
+ Đồ dơ trên bàn không để quá 5 phút
+ Nhân viên không lau bàn khi trên bàn vẫn còn vụn thức ăn, giấy, vỏ hải sản…
+ Không được gạt thực phẩm xuống đất khi lau bàn
+ Nhân viên sắp xếp đồ dơ trên khay và xe đẩy gọn gang
+ Tươi cười trong quá trình phục vụ món ăn và thức uống cho khách + Mang đủ cốc/bát để khách share (chia) đồ ăn
+ Khi phục vụ khách hàng nhân viên tuân thủ service rule: Nhanh nhẹn - Cười - Trả Lời
- Quá trình phục vụ: Nhân viên đứng cách xa bàn khách hoặc nơi quy định khi chưa phục vụ Nhân viên hỗ trợ các công việc khác nếu vắng khách
- Thực hiện quy trình phục vụ: Thay vỉ nướng, phục vụ than, nướng thịt/hải sản, rau củ châm nước lẩu
+ Nhân viên lưu ý với khách: Anh/chị đợi 2-3 phút vỉ nóng hãy nướng thịt
+ Nhân viên đo nhiệt độ vỉ trước khi nướng thịt cho khách ( nếu khách tự đặt thịt vào vỉ nướng thì nhân viên không cần đo nhiệt độ vỉ nữa )
+ Thời gian dọn số đĩa dơ tương ứng với số lượng khách trong thời gian quy định
+ Lau và dọn đồ bẩn trên bàn khách đúng quy định
+ Phục vụ nhanh/ đúng / đủ CCDC cho khách hàng dùng bữa
+ Việc đo nhiệt độ vỉ trước khi nướng thịt, phục vụ than đúng thời gian quy định
- Các vấn đề ghi nhận lỗi :
+ Quá 1 phút Khách có đồ ăn/ món mời nhưng chưa được phục vụ đầy đủ CCDC
+ Bàn 1 - 2 khách : Trên bàn quá 3 đĩa dơ, quá 5 phút nhân viên mới dọn đi
+ Bàn từ 3 khách trở lên : Trên bàn quá 5 đĩa dơ, quá 5 phút nhân viên mới dọn đi
+ Nhân viên gạt thực phẩm xuống đất khi lau bàn trong lúc khách vẫn đang dùng bữa
+ Nhân viên không đo nhiệt độ vỉ trước khi nướng thịt
+ Bước 1 - Kiểm đồ : Khách hàng báo thanh toán, nhân viên kiểm tra đồ khách đã dùng, hỏi đồ trả lại, nếu có
Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Gogi
Nhà hàng Gogi thường xuyên đánh giá độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông qua khảo sát Trong đó có 1 số chỉ số sau đạt tỷ lệ chưa cao, cụ thể được phân tích dưới đây Độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ (độ chuyên nghiệp, tác phong)
- Nhân viên Tư vấn khách hàng : Tiêu chí này nhận được mức đánh giá không quá ấn tượng từ phía khách hàng, chỉ đạt được điểm số 3.75 trên tổng điểm 5 Điều này cho thấy rằng hiện tại, tình trạng của nhân viên tư vấn khách hàng vẫn còn kém phần chi tiết và không đảm bảo đủ sự lựa chọn cho khách hàng Có vẻ như các nhân viên chưa hoàn toàn hiểu rõ về các sản phẩm và dịch vụ mà họ đang bán Điều này gây ra tình trạng hạn chế trong việc cung cấp thông tin đầy đủ và chi tiết cho khách hàng khi họ cần Sự hiểu biết hạn chế này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng mà còn có thể dẫn đến sự mất mát của doanh số bán hàng và sự mất lòng tin từ phía khách hàng Khách hàng mong muốn nhận được sự tư vấn chân thành và chuyên nghiệp từ nhân viên để có thể đưa ra quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ một cách tự tin nhất
- Phản hồi về yêu cầu của khách hàng trong bữa ăn 3.75/5: Ở tiêu chí này điểm đánh giá của khách hàng không quá cao Vấn đề này xảy ra do nhiều nguyên nhân như: Thiếu hiểu biết về nhu cầu của khách hàng Có thể do nhân viên không hiểu rõ nhu cầu và mong muốn cụ thể của khách hàng Điều này có thể phát sinh khi nhân viên không chú trọng vào việc lắng nghe và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng trước khi đưa ra phản hồi; Nhân viên có thể thiếu kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng Điều này có thể xảy ra nếu họ chưa được đào tạo đầy đủ hoặc không có kinh nghiệm đủ trong việc xử lý các tình huống phức tạp Nhân viên làm việc với điều kiện làm việc chưa thực sự tối ưu Môi trường làm việc không tốt cũng có thể ảnh hưởng đến khả năng của nhân viên trong việc phản hồi và đáp ứng yêu cầu của khách hàng Nếu nhân viên phải làm việc dưới áp lực, thiếu tài nguyên hoặc không có sự hỗ trợ từ các bộ phận khác, họ có thể gặp khó khăn trong việc thực hiện công việc của mình; Thiếu sự quản lý và giám sát từ cấp Ban quản lý Nếu không có sự quản lý và giám sát
38 hiệu quả từ phía quản lý, nhân viên có thể không được hỗ trợ và chỉ đạo đúng cách để giải quyết các yêu cầu của khách hàng
- Tốc độ thanh toán: Mặc dù Golden Gate đã áp dụng nhiều hình thức thanh toán cùng với việc sử dụng công nghệ để tăng tốc độ thanh toán cho khách hàng, tuy nhiên, mức độ đánh giá từ phía khách hàng với tiêu chí này chỉ đạt 4.0 trên tổng điểm 5 Khách hàng chưa đánh giá cao tốc độ thanh toán tại nhà hàng vì một số lý do sau: Thứ nhất, thời gian chờ đợi đối với quá trình thanh toán có thể là một vấn đề Nếu quy trình thanh toán mất quá nhiều thời gian do các thủ tục lằng nhằng hoặc sự chậm trễ từ phía nhân viên, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng về tốc độ thanh toán Thời gian đó có thể dẫn đến sự mất kiên nhẫn và bất tiện cho khách hàng, đặc biệt là khi họ đã hoàn thành bữa ăn và muốn rời khỏi nhà hàng một cách nhanh chóng; Thứ hai, việc thiếu hiệu quả trong quy trình thanh toán cũng gây ra sự không hài lòng từ phía khách hàng Nếu quy trình thanh toán không được tổ chức hoặc thực hiện một cách hiệu quả, khách hàng có thể gặp khó khăn khi chờ đợi để hoàn thành giao dịch Sự thiếu hiệu quả này có thể xuất phát từ việc hệ thống thanh toán không hoạt động một cách mượt mà, nhân viên không được đào tạo đầy đủ về quy trình thanh toán, hoặc do sự chậm trễ trong việc xử lý thanh toán từ phía nhân viên Những vấn đề trên góp phần làm giảm trải nghiệm của khách hàng và có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của nhà hàng Do đó, việc tối ưu hóa quy trình thanh toán để đảm bảo tính nhanh chóng và hiệu quả là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng từ phía họ Độ hài lòng về thời gian ra đồ ( khai vị, tiện ích, đồ ăn, đồ uống )
- Thời gian ra đồ trước bữa ăn: Thời gian chờ đợi cho món đầu tiên ra bị kéo dài là một vấn đề mà nhiều khách hàng đã gặp phải tại nhà hàng vì vậy với tiêu chí này, điểm trung bình nhận được đánh giá từ khách hàng là 3.9/5 Nguyên nhân có thể là do nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm tình trạng đông đúc, quá trình chuẩn bị thực đơn, và hiệu suất làm việc của nhân viên Trong một số trường hợp, khi nhà hàng đông khách, nhà bếp có thể gặp khó khăn trong việc xử lý một lượng lớn các đơn đặt hàng cùng một lúc Điều này có thể dẫn đến việc kéo dài
39 thời gian chờ đợi cho món đầu tiên ra Ngoài ra, nếu quá trình chuẩn bị thực đơn không được tổ chức hoặc quản lý hiệu quả, có thể xảy ra trường hợp nhân viên bếp phải đối mặt với áp lực và bất tiện trong việc hoàn thành các món ăn một cách nhanh chóng và chính xác
- Thời gian ra đồ trong bữa: Khách hàng thường phản hồi về thời gian ra đồ trong bữa ăn của họ là quá lâu, và điều này được đánh giá chỉ đạt được mức 3.5 trên tổng điểm 5 Vấn đề này thường phát sinh khi khối lượng công việc tại nhà hàng tăng cao, đặc biệt là khi có đông khách hoặc khi nhà hàng nhận được nhiều đơn đặt hàng cùng một lúc Trong tình huống này, nhân viên bếp thường gặp khó khăn trong việc xử lý tất cả các món ăn cùng một lúc, dẫn đến việc thời gian chờ đợi của khách hàng tăng lên đáng kể Một phần của vấn đề này có thể xuất phát từ việc thiếu hụt nhân sự tại một số thời điểm Nếu nhà hàng không có đủ nhân viên bếp hoặc nhân viên phục vụ, việc chuẩn bị và phục vụ đồ ăn sẽ chậm trễ, gây ra sự chậm trễ trong việc phục vụ khách hàng Mặt khác, cũng có thể có sự không hiệu quả trong quản lý thời gian Khi quản lý thời gian không tốt, các quy trình chuẩn bị và nấu ăn có thể không được tổ chức hoặc triển khai một cách hiệu quả, dẫn đến thời gian ra món ăn bị kéo dài Bên cạnh đó, nếu nhà hàng thiếu nguyên liệu hoặc không cập nhật đúng lịch trình đồ dùng, nhân viên bếp có thể phải chờ đợi để nhận được nguyên liệu cần thiết, gây ra sự trì hoãn trong việc chuẩn bị thực đơn Tất cả những vấn đề này đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và có thể gây mất lòng tin từ phía họ đối với nhà hàng
- Thời gian đợi bàn 3.5/5.0: Điểm đánh giá cho chỉ tiêu này là 3.5/5, đạt mức trung bình mong đợi của khách hàng Mặc dù nhà hàng đã thể hiện tinh thần trách nhiệm và uy tín trong việc tiếp nhận đặt chỗ cho khách hàng, thế nhưng điểm đánh giá vẫn chưa đạt mức cao Có lẽ, một số nguyên nhân có thể là do vào những ngày lễ và dịp tết, lượng khách đến với nhà hàng tăng đột biến, bao gồm cả những khách hàng đã đặt trước và những khách hàng đến trực tiếp Trong những tình huống như vậy, sự không linh hoạt trong việc xử lý có thể dẫn đến một số tình huống không mong muốn, như phải chờ đợi để có bàn ăn hoặc thậm chí là phải ra về mà không được phục vụ Điều này không chỉ gây ra sự thất vọng
Phân tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp
Về thái độ phục vụ và kĩ năng tư vấn
Theo các cuộc khảo sát hằng năm tại Gogi thì có đến 75% khách hàng có sự trải nghiệm tuyệt vời hầu hết khách hàng đều hài lòng và có trải nghiệm tuyệt vời khi đến thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng Gogi Điều này thể hiện sự chất lượng và sự chăm sóc tận tâm từ phía nhân viên, dịch vụ và chất lượng thực phẩm 20% khách hàng có trải nghiệm tốt mặc dù không phải tuyệt vời nhưng tỷ lệ này vẫn khá cao, cho thấy một phần nhỏ khách hàng có trải nghiệm khá tốt và hài lòng với dịch vụ của nhà hàng 4% khách hàng có sự trải nghiệm trung bình tỷ lệ thấp hơn, nhưng vẫn cần được chú ý Có thể cần xem xét để cải thiện dịch vụ và trải nghiệm của những khách hàng này để tăng cường sự hài lòng và trung thành 1% khách hàng có sự trải nghiệm tồi Nguyên nhân có thể do độ tuổi trẻ đặc biệt là vị trí chạy bàn và tỉ lệ nghỉ việc nhiều, vậy nên vấn đề về đào tạo nhân viên phải thường xuyên Gây nên 1 số cơ sở bỏ qua bước đào tạo nhân viên ban đầu và nhận những nhân viên chưa được qua đào tạo về sản phẩm về công ty Từ đấy nhân viên chưa có nhiều kĩ năng và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng
Cơ cấu tuổi lao động tại các nhà hàng Gogi năm 2023:
Bộ phận Tuổi trung bình Trình độ chuyên môn Đại học Cao đẳng Trung cấp Đánh giá chất lượng tư vấn
Tuyệt vời Rất tốt Trung bình Tồi Kinh khủng
Bảo vệ 27 x Độ tuổi trung bình 28.5
- Tập trung đào tạo về kĩ năng tư vấn dựa vào nhu cầu của khách hàng Có những khoá trainning nội bộ cho nhân sự của các chi nhánh nhằm nâng cao thái độ phục vụ Tổ chức các chương trình tăng hạng rate thưởng cho nhân viên phục vụ nhờ phản hồi khảo sát của khách hàng
- Tăng cường đào tạo về kỹ năng giao tiếp và quản lý cảm xúc: Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến thái độ phục vụ của nhân viên là khả năng giao tiếp và quản lý cảm xúc Bằng cách tăng cường đào tạo về các kỹ năng này, nhân viên sẽ hiểu rõ hơn về cách tương tác với khách hàng một cách tích cực và chuyên nghiệp Đồng thời, họ cũng sẽ học cách kiểm soát cảm xúc của mình trong các tình huống khó khăn, từ đó giảm thiểu việc truyền đạt sự không hài lòng hay căng thẳng đến khách hàng Việc này sẽ tạo ra một môi trường phục vụ chuyên nghiệp và thoải mái, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và trải nghiệm tốt hơn.
Về thời gian và thái độ phản hồi yêu cầu phát sinh của khách hàng trong bữa ăn
Phản hồi về yêu cầu của khách hàng trong bữa ăn thường là một phẩn quan trọng của trải nghiệm ẩm thực Các yêu cầu có thể bao gồm việc điều chỉnh mức độ chín của thịt, sự kỹ lưỡng trong việc chuẩn bị các loại rau sống và nước sốt Phản hồi của Gogi đối với những yêu cầu này thường là sự linh hoạt và sẵn lòng điều chỉnh để đáp ứng mong muốn của khách hàng, nhắm mang lại trải nghiệm ẩm thực tốt nhất có thể Tuy là có số
42 lượng nhân sự đông trên 1 chi nhánh nhưng đôi lúc Gogi cũng nhận được những sự phàn nàn từ phía khách hàng Nguyên nhân dẫn đến từ việc phục vụ khách hàng trong các dịp lễ hoặc cuối tuấn khiến việc phục vụ khách hàng bị quá tải
- Tăng cường đào tạo nhân viên: Đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều được đào tạo để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và linh hoạt, đặc biệt là trong các tình huống quá tải
- Xây dựng kế hoạch dự trữ: Chuẩn bị kế hoạch dự trữ cho các dịp cao điểm để đảm bảo rằng có đủ nhân viên và nguyên liệu để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả
- Tối ưu hóa quy trình làm việc: Xem xét lại quy trình làm việc để tối ưu hóa thời gian và tăng cường hiệu suất trong việc phục vụ khách hàng
- Giao tiếp với khách hàng: Luôn luôn lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng và xử lý các phàn nàn một cách nhanh chóng và hiệu quả để cải thiện dịch vụ
- Tăng cường quản lý thời gian: Đảm bảo rằng việc quản lý thời gian được thực hiện hiệu quả để phân bổ tài nguyên và nhân viên một cách hợp lý trong các dịp cao điểm.
Về tốc độ thanh toán
Tốc độ thanh toán chậm tại nhà hàng Gogi có thể xuất phát từ một số nguyên nhân Đầu tiên, quy trình thanh toán phức tạp có thể làm chậm quá trình, đặc biệt nếu khách hàng phải chờ đợi lâu để thanh toán tại bàn hoặc di chuyển đến quầy thanh toán Thứ hai, số lượng nhân viên không đủ cũng gây ra sự chậm trễ, đặc biệt là trong các thời điểm cao điểm khi có nhiều khách hàng đồng thời
- Sử dụng hệ thống thanh toán tự động qua máy POS hoặc ứng dụng di động giúp tăng tốc độ thanh toán so với thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng
- Việc đồng bộ hóa quy trình thanh toán trên hệ thống máy tính ngay từ khi khách hàng đặt món ăn hoặc lựa chọn ăn buffet là một bước tiến quan trọng trong việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng Sử dụng hệ thống thanh toán tự động qua
43 máy POS (Point of Sale) hoặc ứng dụng di động không chỉ giúp tăng tốc độ thanh toán mà còn mang lại nhiều lợi ích khác:
Về thời gian đợi của khách hàng (bao gồm thời gian ra món, thời gian đợi bàn)
Nguyên nhân có thể do 1 số yếu tố như sau:
- Quy trình chuẩn bị chưa tối ưu: Việc quản lý thời gian và nguyên liệu trong quá trình chuẩn bị đồ ăn có thể không hiệu quả
- Quản lý đặt bàn không linh hoạt: Việc không dự đoán được lượng khách đến và phân bổ bàn không linh hoạt có thể dẫn đến thời gian đợi bàn kéo dài
- Hiệu suất làm việc của nhân viên: Sự không hiệu quả trong việc phối hợp giữa bếp và phục vụ cũng có thể làm chậm trễ quá trình phục vụ
Tối Ưu Hóa Quy Trình Làm Việc: Đào tạo nhân viên về quy trình chuẩn bị và phục vụ để tăng cường hiệu suất làm việc và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng
- Để tạo ra một trải nghiệm ấm áp và chuyên nghiệp cho khách hàng, nhà hàng Gogi House có thể thực hiện một số biện pháp để đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được sự chăm sóc từ nhân viên phục vụ Một trong những biện pháp đó là đảm bảo nhân viên phục vụ đến bàn ăn trong khoảng một phút sau khi khách hàng ngồi xuống
- Khi nhận thấy khách hàng đã ngồi xuống, nhân viên phục vụ nên tiến đến bàn ăn ngay lập tức để chào đón khách và nhận order đồ uống Tinh thần nhiệt tình và thân thiện của nhân viên sẽ làm cho khách hàng cảm thấy chào đón và quan trọng Tuy nhiên, trong trường hợp nhân viên phục vụ quá bận và không thể phục vụ khách hàng ngay lập tức, họ cũng cần đến bàn ăn của khách trong khoảng một phút và thông báo rằng họ sẽ là người phục vụ khách, nhưng do đang bận nên sẽ quay lại với khách trong khoảng một hoặc hai phút
- Sự hiện diện và sự quan tâm của nhà hàng đối với khách hàng luôn là điều mà khách hàng mong đợi Bước này không chỉ giúp giảm bớt sự lo lắng của khách hàng mà còn tạo ra một môi trường ấm cúng và chuyên nghiệp Khi đến bàn,
44 nhân viên nên ghi order đồ uống và thông báo cho khách về thực đơn đặc biệt trong ngày Sau đó, họ cũng cần thông báo rằng sẽ quay lại bàn của khách trong chốc lát để nhận order món ăn, đảm bảo rằng khách hàng luôn được chăm sóc và không phải chờ đợi quá lâu Điều này giúp tạo ra một trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời và góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng với nhà hàng
Quản Lý Đặt Bàn Hiệu Quả: Sử dụng hệ thống quản lý đặt bàn để dự đoán và phân bổ bàn một cách hiệu quả, tránh tình trạng chật kín và thiếu bàn trống
- Để đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được phục vụ một cách tối ưu và không gặp phải tình trạng chờ đợi không mong muốn, nhà hàng Gogi House quyết định sử dụng một hệ thống quản lý đặt bàn hiệu quả Thông qua việc sử dụng dữ liệu lịch sử đặt bàn, nhà hàng có thể dự đoán được mức độ phổ biến của từng khung giờ trong ngày và các ngày trong tuần Điều này giúp nhà hàng điều chỉnh số lượng bàn trống cung cấp cho mỗi khung giờ và mỗi ngày, tránh tình trạng chật kín hoặc thiếu bàn trống
- Bằng việc phân bổ bàn một cách hợp lý dựa trên dữ liệu dự đoán, nhà hàng đảm bảo rằng luôn có đủ bàn cho khách hàng đến, không gây ra tình trạng đợi chờ quá lâu hoặc cảm giác không thoải mái Hơn nữa, việc tích hợp hệ thống quản lý đặt bàn với các kênh đặt bàn trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng đặt bàn và nhận được xác nhận nhanh chóng, từ đó tạo ra một trải nghiệm thuận tiện và linh hoạt cho khách hàng
- Việc sử dụng hệ thống quản lý đặt bàn hiệu quả không chỉ giúp nhà hàng Gogi House tối ưu hóa quá trình quản lý đặt bàn mà còn tạo ra một môi trường ẩm thực chuyên nghiệp và thoải mái, giúp tăng cường lòng tin và sự hài lòng của khách hàng
Sử Dụng Công Nghệ: Tích hợp công nghệ để quản lý và theo dõi quy trình làm việc, từ việc đặt bàn đến phục vụ món ăn, để tăng cường hiệu suất và chất lượng dịch vụ
- Nhằm nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ, nhà hàng Gogi House đã áp dụng các giải pháp công nghệ hiện đại vào quá trình quản lý và theo dõi mọi khía cạnh của hoạt động hàng ngày Bằng cách sử dụng công nghệ, nhà hàng
45 đảm bảo rằng từ việc đặt bàn cho đến quá trình phục vụ món ăn đều được tổ chức và thực hiện một cách hiệu quả và chuyên nghiệp nhất
- Hệ thống quản lý đặt bàn thông minh giúp nhà hàng dễ dàng ghi nhận và theo dõi mọi yêu cầu đặt bàn từ khách hàng Không chỉ giúp tổ chức lịch trình đặt bàn một cách thông minh, hệ thống này còn cung cấp thông tin chi tiết về lịch sử đặt bàn của từng khách hàng, giúp nhà hàng có cái nhìn toàn diện về nhu cầu và sở thích của họ
