Một trong những dịch vụ đáng lưu tâm đến chính làkinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống tại điểm du lịch.Với tình hình chung đó, đòi hỏi các cơ sở kinh doanh ăn uống phải khôngngừng đổi mới
TỔNG QUAN CHUNG VỀ FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT
QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT
Dự án Flamingo Đại Lải Resort thuộc sở hữu của Flamingo Group – nhà đầu tư hàng đầu với hơn 25 năm hoạt động trong lĩnh vực bất động sản du lịch. Đây là khu bất động sản tiên phong cho kiến trúc xanh tại Việt Nam với triết lý
“sống sang trọng giữa thiên nhiên” Với tổng diện tích 333ha, khu tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp ven hồ, phía Bắc hồ Đại Lải - Flamingo Đại Lải Resort có diện tích 123ha và Flamingo Mountain Resort – tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp trên núi Thằn Lằn, phía Nam hồ Đại Lải có diện tích 210ha.
Tới đây, du khách sẽ chìm đắm trong không gian thiên nhiên thanh bình, tận hưởng những dịch vụ chăm sóc và giải trí đẳng cấp Đó là tổ hợp spa, tổ hợp vui chơi giải trí, sân golf, các hoạt động thể thao, ẩm thực, …
- Tên Tiếng Việt: Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải.
- Tên giao dịch quốc tế: Flamingo Dai Lai Resort.
- Địa chỉ: xã Ngọc Thanh, Phúc Yên, Vĩnh Phúc.
- Trụ sở chính: Tầng 4 & 6 – Tòa nhà Vinafor, 127 Lò Đúc, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Tập đoàn Flamingo (Flamingo Holding Group) thành lập ngày 10/02/1996, bắt đầu đi vào hoạt động trong lĩnh vực du lịch lữ hành và cung cấp các dịch vụ liên quan đến du lịch triển lãm, hội nghị, hội thảo với thương hiệu Hanoi Redtours Sau hơn 25 năm hoạt động và phát triển đã được biết đến với nhiều thương hiệu nổi tiếng khác trong và ngoài nước như: Flamingo Redtours, Flamingo Đại Lải Resort, Flamingo Cát Bà Resorts, Tổ hợp Công Viên Nhỏ.
Năm 1996: Thành lập trung tâm lữ hành Quốc tế Hanoi Red Tours.
Năm 1998: Thành lập công ty xây dựng Hùng Vương.
Năm 2001: Đổi tên công ty “Xây dựng Hùng Vương” thành “Công ty đầu tư, xây dựng và hợp tác quốc tế Hùng Vương”.
Năm 2003: Trung tâm du lịch Hùng Vương Cát Bà hoạt động.
Năm 2004: Đầu tư và phát triển dự án Đại Lải.
Năm 2007: Công ty cổ phần đầu tư Hùng Vương được ra mắt.
Năm 2008: Thành lập công ty Cổ phần xây dựng và thương mại Hùng Vương. Năm 2009: Thành lập công ty Hồng Hạc Đại Lải
Khu nghỉ dưỡng 5 sao đẳng cấp quốc tế với các dịch vụ nghỉ dưỡng, hội thảo, hội nghị, chăm sóc sức khỏe… được đưa vào hoạt động
Năm 2011: Cổ phần hóa trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours thành
“Công ty cổ phần Hanoi Red Tours”.
Năm 2013: Nhà hàng Công Viên Nhỏ được thành lập.
Năm 2016: Khởi công xây dựng Forest in the Sky
Thành lập trung tâm tư vấn quy hoạch và kiến trúc Flamingo Năm 2017: Chuyển đổi mô hình tập đoàn Flamingo Group
Chính thức khởi công và cho ra mắt Flamingo Cát Bà Beach Resort.
Năm 2018: Khai trương và đưa vào hoạt động tòa nhà Forest In The Sky Đại
Lải Thành lập công ty quản lý khách sạn Flamingo (FHG) Năm 2019: Ra mắt công ty cổ phần Flamingo Holding Group.
Ra mắt dự án Flamingo Legend – Ra mắt dự án Flaming Night Street.
Năm 2020: Khai trương và đưa vào hoạt động Flamingo Cát Bà resort.
Mở công ty kiến trúc, công ty kinh doanh bất động sản.
CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT
Địa chỉ: Xã Ngọc Thanh, Phúc Yên, Vĩnh Phúc.
Flamingo Đại Lải Resort nằm ở vùng bán sơn địa nên thơ phía Bắc hồ Đại Lải Hồ Đại Lải từ lâu đã được mệnh danh là vùng du lịch nghỉ dưỡng nổi tiếng bậc nhất miền Bắc Hơn nữa khu đất phía Bắc cũng là vùng trọng điểm được tỉnh Vĩnh Phúc đầu tư xây dựng hạ tầng cơ sở, cảnh quan xung quanh hồ Chính vì vậy, nơi đây có khung cảnh “non thanh thủy tú”, rất hợp cho những chuyến nghỉ dưỡng.
Flamingo Đại Lải cách Hà Nội 45km và cách sân bay Nội Bài 22km
1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận a) Bộ phận lưu trú:
Hiện tại FDLR kinh doanh các căn biệt thự tại tòa nhà Forest In The Sky (FITS) và các căn biệt thự mặt đất (Villa)
Biệt thự trên tòa FITS: 181 căn biệt thự bao gồm:
Biệt thự 1 phòng ngủ (Sky Residence 1PN): 124 căn Biệt thự mang đến không gian sống tối giản mà phong cách với các hạng phòng Deluxe, Premier và Executive.
Biệt thự 2 phòng ngủ (Sky Residence 2PN): 45 căn Bên ngoài ban công là vườn treo xanh mát, bên trong là không gian ấm cúng cùng với nội thất trang trí ấn tượng với các hạng phòng Deluxe, Premier và Executive.
Biệt thự 3 phòng ngủ (Sky Residence 3PN): 5 căn Sở hữu không gian vườn treo rộng lớn nhìn ra toàn cảnh Đại Lải với núi rừng và hồ nước, Sky Residence 3PN sẽ mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng vô cùng thư thái và thoải mái với phòng khách và phòng bếp rộng rãi, cùng 3 phòng ngủ được trưng bày những bức họa đặc sắc
Biệt thự Hoàng Gia (Imperial Sky Villa): 1 căn Được thiết kế theo phong cách kiến trúc châu Âu bán cổ điển, tận dụng triệt để điều kiện tự nhiên xung quanh với không gian cây xanh và hồ nước hài hòa.
Biệt thự Tổng Thống (Presidential Sky Villa): 6 căn Biệt thự có bể nước nóng Onsen Nhật Bản, Spa trong nhà, khu giải trí, karaoke, phòng chiếu phim riêng tư, phòng rượu và bar, bể bơi và sân Golf mini.
Villa: Tổng 171 căn và 390 phòng Bao gồm 11 khu:
Một số khu Villa tiêu biểu
T Loại Villa Đặc điểm Giá phòng
Gần nhà hàng Charm Place, Bamboo Wings.
Villa có sân vườn, bồn sục, xông hơi và bể bơi riêng.
Phù hợp cho gia đình từ 4-6 người.
Có bể bơi riêng bố trí nằm giữa phòng khách và phòng ngủ.
Phù hợp với các gia đình tối đa
8 người lớn và 4 trẻ em.
3 Forest Villa 1 tầng, 1 phòng ngủ Từ 2.700.000
Không gian ngoài trời với cảnh quan hồ tuyệt đẹp phía trước và vườn rau xanh mát. vnđ/đêm
Phía trước là cảnh hồ tuyệt đẹp, phía sau là khuôn viên hồ xanh mát.
Bồn tắm đá nguyên khối lộ thiên, có bể bơi riêng và khu sân vườn rộng rãi.
Có bể bơi và sân vườn rộng trên cao, có phòng xông hơi, bồn tắm sục cho cả gia đình.
Phù hợp với các gia đình lớn từ 10 người trở lên.
Có bể bơi ngoài trời, phòng xông hơi và bồn tắm lớn cho cả gia đình.
Gần nhà hàng, sân tennis, spa, vườn hồng.
Phù hợp với gia đình lớn.
Giá phòng thay đổi theo tháng.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân Flamingo Đại Lải Resort) b) Bộ phận ẩm thực
Bộ phận ẩm thực bao gồm 7 nhà hàng và 7 quầy Bar.
Niềm tự hào của kiến trúc Việt với nhiều giải thưởng quốc tế - nhà hàng Bamboo Wings phục vụ đa dạng ẩm thực Châu Á trong không gian thoáng mở, lắng đọng vẻ đẹp của gió, nước, cây xanh và đồi cỏ nghệ thuật.
Nằm trên bìa rừng, trước bãi biển với thảm cỏ mênh mông lộng gió, nhà hàng The Beach mang lại không gian rộng lớn & trong lành cùng các món ăn thân thiện, độc đáo.
Giờ mở cửa: tùy theo sự kiện.
Phục vụ các món ăn vùng miền theo set menu và buffet đoàn đặt trước. Nhà hàng Poem
Được bao quanh bởi hệ kính lớn từ mặt sàn đến phần mái cùng giếng trời ở trung tâm, nhà hàng dường như "trong suốt" giữa rừng cây xanh, ngập tràn ánh sáng tự nhiên, kết nối không giới hạn với khung cảnh thơ mộng bên ngoài, tạo nên sức sống hấp dẫn cho không gian ẩm thực. Nhà hàng phục vụ buffet và đồ ăn tự gọi món, đem đến những bữa tiệc ẩm thực sang trọng giữa thiên nhiên.
Sức chứa: 350 khách bên trong nhà hàng và 200 khách bên ngoài.
Nằm ở tầng 10 và tầng 11 tòa nhà FITS.
Giờ mở cửa: theo sự kiện.
Phục vụ: tiệc và bữa sáng các ngày lễ và cuối tuần.
Nằm ở khu biệt thự Forest Nhà hàng Forest là điểm nhấn hấp dẫn trong Trung tâm dịch vụ Forest, mang đến không gian ẩm thực sang trọng mà gần gũi, tiện nghi mà hoang sơ Thiết kế hiện đại xen lẫn truyền thống, mái che được phủ hoàn toàn bằng cây guột đã mang lại nét mềm mại cho công trình sử dụng những vật liệu “thô cứng” sắt thép, gạch vữa.
Phục vụ: Phục vụ tiệc buffet, tiệc công ty, hội nghị.
Giờ mở cửa: theo sự kiện
Phục vụ cho đoàn họp, hội thảo.
Giờ mở cửa: theo sự kiện
Phục vụ tiệc, họp, gala, … theo set menu và buffet đoàn đặt trước.
Một số hình ảnh về các nhà hàng tại flamingo Đại Lải resort
Hình 2: Nhà hàng Forest Hình 3: Nhà hàng Forest Bar
Hình 4: Nhà hàng Bamboo Wings Hình 5: Nhà hàng Poem
Nằm ở sảnh tầng 1 tòa FITS
Là điểm hẹn sang trọng và quý phái
Phục vụ các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ (các loại bánh ngọt, kem,…) Sky Garden Bar
Nằm trên tầng 10 của tòa FITS
Bar ngoài trời ngập tràn trong thiên nhiên từ trên cao
Phục vụ: nước hoa quả, các loại cocktail, rượu mạnh, trà, cà phê.
Flamingo Beach Club Bar (FBC)
The Beach Club Bar kề bên bãi biển với góc nhìn khoáng đạt và lãng mạn cùng kiến trúc mở, đường nét nhẹ nhàng, tạo nên không gian gần gũi, trang nhã cho những buổi gặp gỡ vui vẻ hay những phút giây thư giãn.
Phục vụ các loại nước hoa quả, kem, đồ uống soft drink.
Tọa lạc bên nhà hàng Poem và bể bơi rộng nhất tại Flamingo Đại Lải Resort với thiết kế tre độc đáo tạo hình cánh bạc bên bờ Suối Ngọc.
Phục vụ các loại trà, cà phê, sinh tố, nước hoa quả, …
Ngoài ra, bên trong khuân viên nhà hàng Poem còn có một quầy bar để chuẩn bị đồ uống cho buffet sáng tại nhà hàng Poem.
Nằm cạnh bể bơi Palm Pool & Sảnh B toà Forest in the Sky.
Hòa quyện giữa không gian ngoài trời và trong nhà, Palm Pool Bar là nơi mọi du khách có thể trút bỏ mọi âu lo để đắm chìm trong giai điệu thăng hoa giữa lòng ốc đảo nhiệt đới.
Phục vụ: các loại trà, cà phê, sinh tố, nước hoa quả, một số loại cocktail. Container Bar
Nằm giữa rừng thông vi vu gió của Flamingo Đại Lải Resort – điểm dừng chân của tour nghệ thuật Art in the Forest.
Phục vụ các loại trà, cà phê, sinh tố, nước hoa quả, một số loại cocktail. Bamboo Wings Bar (Hầm rượu Bamboo Wings)
Nằm cạnh nhà hàng Bamboo Wings Ẩn mình trong lòng đồi phủ cỏ xanh, quầy bar – hầm rượu Bamboo Wings mang đến trải nghiệm đậm chất thượng lưu với không gian riêng tư, kiến trúc sang trọng và bộ sưu tập rượu quý hiếm.
Giờ mở cửa: theo sự kiện
Hình 6: The Beach Bar Hình 7: Sky Garden Bar Hình 8: Container Bar Hình 9: Hầm rượu Bamboo Wings
BỘ MÁY TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TẠI FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT
Phó tổng quản lý Tổng quản lý
Khối vận hành Khối hỗ trợ
Bộ phận hành chính nhân sự Bộ phận
T Cơ cấu Đơn vị tính
1 Tổng số lao động Người 976 1212 +236 128.1
3 Theo trình độ học vấn
Tốt nghiệp đại học Người 502 698 +196 139.0
Tốt nghiệp cao đẳng Người 216 281 +65 130.0
Tốt nghiệp trung cấp Người 158 147 -11 93.04
Bộ phận đào thực tạo
Bộ phận biệt thự vui vẻ
Bộ phận thể thao giải trí
Bộ phận kinh doanh, tiếp
Theo trình độ ngoại ngữ (tiếng anh)
Theo bảng trên ta thấy tổng số nhân lực của flamingo Đại lải resort năm 2020 là 976 người và năm 2021 là 1212 người, tăng 236 người chiếm 28,18% Đa số nhân lực tại resort là lao động nằm trong độ tuổi từ 18 – 45 tuổi (nguồn lao động trẻ) Trong năm 2021 nguồn lao động trong độ tuổi này cũng cao hơn so với năm 2020 Đối với trình độ học vấn tỷ trọng lao động tốt nghiệp đại học cao, năm 2021 vẫn cao hơn năm 2019 cho thấy tập đoàn ngày càng chú trọng đến trình độ của lao động Tỷ trọng lao động nữ chiếm tỷ lệ cao hơn so với tỷ trọng lao động nam
1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận Ẩm thực (BP F&B) là đơn vị nghiệp vụ trực thuộc Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải (FDLR) có chức năng:
Cung cấp các sản phẩm đồ ăn, đồ uống phục vụ tại nhà hàng, hội nghị, hội thảo,phòng ăn của khách…
Kiểm tra chất lượng sản phẩm đồ ăn, đồ uống trước khi phụ vụ khách hàng
Xác nhận số lượng, chủng loại đồ ăn, đồ uống khách sử dụng tại khu vực bộ phận quản lý.
Tiếp nhận ý kiến phản hồi ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ẩm thực.
Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ và tiến hành đào tạo nhân viên.
Quản lý công cụ dụng cụ (CCDC) trang thiết bị bộ phận quản lý sử dụng.
Kết hợp bộ phận bếp Xây dựng thực đơn, món ăn cho các nhà hàng.
Xây dựng định lượng và giá bán các món ăn.
Kiểm tra chất lượng sản phẩm đồ ăn, đồ uống trước khi phụ vụ khách hàng.
Tiếp nhận thông tin về số lượng khách đồ uống theo yêu cầu của khách.
Lên order các sản phẩm pha chế sử dụng và gửi thông tin cần mua đến bộ phận thua mua.
Phân công công việc cho từng outlet quầy Bar.
Kiểm tra đánh giá chất lượng món ăn & đồ uống và cách trình bày.
Tổng hợp các đánh giá của khách hàng về món ăn & đồ uống làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm.
Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ và tiến hành đào tạo nhân viên bộ phận.
Theo dõi kết quả thực hiện công việc hiện tại bằng cách duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các thành viên khách tại nới làm việc.
Thường xuyên cung cấp và phản hồi đúng đắn cho nhân viên.
Hỗ trợ và hướng dẫn nhân viên.
Tuyên dương và khen thưởng các thành viên đạt kết quả tốt và nổi trội.
Xác định nhu cầu đào tạo, tập huấn nâng cao và tổ chức theo chính sách của đơn vị.
Thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc của cá nhân một cách cởi mở và công bằng.
Thống nhất kế hoạch hoạt động cùng nhân viên và theo dõi tại nơi làm việc.
Tiếp nhận ý kiến phản hồi ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ẩm thực.
Chủ động lắng nghe ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ẩm thực.
Toàn tâm toàn ý chú ý tới khách hàng,ghi lại thông tin,ý kiến nhận xét của khách hàng Để xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xác định được nhu cầu của khách hàng và thực hiện trong phạm vi giải quyết được.
Quản lý các trang thiết bị, CCDC bộ phận sử dụng.
Đào tạo về các quy trình sử dụng, vận hành, bảo quản các thiết bị, CCDC.
Lưu giữ các thiết bị, CCDC phục vụ cho các hoạt động của bộ phận.
Phối hợp với Bộ phận Kỹ thuật trong việc bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa, thay thế các thiết bị, CCDC.
Vệ sinh các trang thiết bị theo quy định.
Phối hợp với các bên liên quan tiến hành kiểm kê, đánh giá tình trạng các thiết bị, CCDC.
Báo cáo định kỳ về tình trạng thiết bị, CCDC.
Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng CCDC theo yêu cầu.
Hỗ trợ kinh doanh đặt phòng và sự kiện.
Trung tâm dịch vụ đón tiếp của khu resort.
Quản lý đội xe và cung cấp dịch vụ di chuyển trong nội bộ khu resort.
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng trước và trong quá trình dịch vụ.
Quản lý vận hành căn hộ/Biệt thự mẫu.
Phối hợp với BP Nhân sự xây dựng cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, định biên nhân sự của BP hoạt động theo mục tiêu, chiến lược của Tập đoàn.
Phối hợp với BP Nhân sự triển khai các công việc liên quan đến tuyển dụng, đào tạo, quản lý, đánh giá hiệu suất lao động đối với CBNV thuộc Bộ phận FO.
Tiếp nhận các thông tin đặt phòng và sự kiện từ Ban Kinh doanh dịch vụ.
Cập nhật các thông tin đặt phòng, sự kiện trên hệ thống phần mềm.
Gửi xác nhận đặt dịch vụ tới khách hàng/ đoàn khách.
Tham gia kiểm soát và đón tiếp, hướng dẫn khách/ đoàn khách tại cổng chính của khu resort.
Chào đón và phục vụ đón tiếp khách/ đoàn khách tại sảnh đón tiếp chính của khu resort.
Thực hiện phục vụ check in, check out khách/ đoàn khách tại sảnh đón tiếp.
Tiếp nhận và triển khai các yêu cầu dịch vụ phát sinh tại chỗ của khách/ đoàn khách (đặt xe, đặt vé máy bay, đặt hoa, gọi điện thoại, sử dụng máy tính, fax, photocopy, dịch thuật…).
Tiếp thu các nhận xét, phản hồi dịch vụ từ khách hàng.
Xử lý các vướng mắc, phàn nàn về dịch vụ tại chỗ từ khách hàng.
Lập kế hoạch sử dụng, vận hành các phương tiện trong đội xe một cách hiệu quả và tiến kiệm.
Tiếp nhận và triển khai các yêu cầu dịch vụ đưa đón từ khách hàng/ đối tác/ nội bộ.
Cầu nối tiếp nhận và xử lý thông tin yêu cầu từ khách hàng và các bộ phận cung cấp dịch vụ.
Giải đáp các thắc mắc, cung cấp thông tin tới khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ trong khu resort.
Cung cấp các dịch vụ đến khách hàng thông qua hệ thống điện thoại (Ví dụ: cuộc gọi báo thức, gọi nhắc nhớ, nhắc lịch trình, thăm hỏi, điện báo)
Quản lý vận hành hoạt động các căn biệt thự mẫu tòa FITS.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn;
Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với Bộ phận sảnh trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng.
Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh.
Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận buồng phòng các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.
1.3.4 Nội quy, quy định a) Nội quy, quy định về giờ làm việc
Nhân viên đi làm theo đúng ca làm việc được phân công.
Vào các ngày lễ, tết hoặc cuối tuần sẽ bổ sung một số ca gãy hoặc tăng ca.Thời gian tăng ca của nhân viên sẽ được tính 15 000 đồng/h hoặc được trả giờ để làm 4h/ngày vào các ngày đầu tuần hoặc ít khách – cách thức này vừa đảm bảo công việc vừa thuận tiện cho nhân viên Ngày nghỉ của nhân viên sẽ được sắp xếp vào các ngày từ thứ 2- thứ 5.
Một số ca làm việc của bộ phận ẩm thực:
Quy định về thời gian xin nghỉ:
Nghỉ đột xuất phải gửi ngay tin nhắn hoặc gọi điện thoại xin nghỉ tới quản lý trước thời gian làm việc.
Nghỉ dưới 03 ngày: Báo trước 01 ngày;
Nghỉ từ 03 ngày đến dưới 10 ngày: Báo trước 03 ngày;
Nghỉ từ 10 ngày trở lên: Báo trước 07 ngày. b) Nội quy, quy định về quy tắc ứng xử của nhân viên
Đối với khách hàng, đối tác:
Tuân thủ quy định về tác phong, diện mạo, thái độ khi tiếp xúc với khách hàng, đối tác.
Chỉ cung cấp thông tin cho khách hàng/đối tác trên cơ sở những điều kiện hiện có, số liệu thực và được phê duyệt của cán bộ quản lý có thẩm quyền.
Thể hiện giao tiếp lịch sự, thái độ vui vẻ, luôn giữ uy tín cho đồng nghiệp.
Không được có các hành vi, thái độ kỳ thị, phân biệt tôn giáo, vùng miền, giới tính, dân tộc.
Giao tiếp ứng xử chân thành, hòa nhã, luôn hỗ trợ đồng nghiệp trong các trường hợp cần thiết.
Phong cách làm việc công minh, chính trực, trách nhiệm và hợp tác với đồng nghiệp trong công việc.
Không được tụ tập nói xấu, kết bè phái gây tác động xấu đến đồng nghiệp, Ban Lãnh đạo.
Không gây gổ, đánh nhau tại nơi làm việc.
Đối với cấp quản lý/cấp lãnh đạo
Gương mẫu và dám chịu trách nhiệm về những quyết định và ý kiến chỉ đạo của mình.
Biết lắng nghe và đưa ra những nhận xét, phản hồi mang tính xây dựng, tích cực và phù hợp.
Phân công và bố trí đúng người đúng việc, phát huy được khả năng, sở trường của cấp dưới.
Tạo điều kiện và cơ hội phát triển cho nhân viên.
Phải tôn trọng và tuân thủ các mệnh lệnh, quyết định phân công công tác của cấp trên theo đúng quy định của Tập đoàn và pháp luật; chịu trách nhiệm trước cấp trên về nhiệm vụ và công việc được phân công.
Thẳng thắn, trung thực bày tỏ quan điểm của mình đối với các vấn đề cần vướng mắc.
Luôn có ý thức trách nhiệm về việc có ý kiến đề xuất tham mưu cho quản lý trực tiếp về các giải pháp nâng cao hiệu quả công việc chung. c) Nội quy, quy định về trang phục, diện mạo
Mặc đồng phục theo đúng quy định, sạch sẽ, phẳng phiu, không sờn rách, bạc màu.
Đầu tóc gọn gang, sạch sẽ, không tạo kiểu thời trang, không nhuộm màu sặc sỡ không để râu và tóc mai dài.
Vệ sinh cá nhân sạch sẽ Cơ thể, răng miệng sạch, không mùi, móng tay cắt ngắn để dài tối đa 2mm, không sơn màu.
Không có hình xăm ở các vị trí lộ ra bên ngoài.
Đeo trang sức, phụ kiện đơn giản, không quá to, không rườm rà, màu mè.
Mặc đồng phục theo đúng quy định, sạch sẽ, phẳng phiu, không sờn rách, bạc màu.
Đầu tóc gọn gang, sạch sẽ, không tạo kiểu thời trang, không nhuộm màu sặc sỡ Tóc dài phải búi gọn, tóc mái cao hơn lông mày.
Vệ sinh cá nhân sạch sẽ Cơ thể, răng miệng sạch, không mùi, móng tay cắt ngắn để dài tối đa 2mm, không sơn màu.
Đeo phụ kiện đơn giản, tối đa 1 nhẫn, 1 vòng cổ, 1 đồng hồ. d) Nội quy, quy định về khen thưởng và kỉ luật
Nhóm 1: Khen thưởng “Gương người tốt, việc tốt” Hình thức khen thưởng là tặng giấy khen và thưởng tiền mặt lên đến 10 triệu đồng cho các thành tích.
Nhóm 2: Khen thưởng đột xuất hoặc sáng kiến: Mức khen thưởng sẽ được Cán bộ Lãnh đạo xem xét, quyết định tùy theo kết quả, hiệu quả công việc Mức thưởng tối đa là 50 triệu đồng cho các thành tích sau:
Có các sáng kiến mang lại lợi ích kinh tế cho tập đoàn, hoàn thành xuất sắc các chiến dịch, các sự kiện của tập đoàn.
Nhóm 3: Khen thưởng nhân dịp các ngày lễ kỉ niệm đặc biệt của tập đoàn và danh hiệu thi đua hàng năm đối với các tập thể, cá nhân luôn cố gắng vượt bậc, hoàn thành xuất sắc và hiệu quả lao động, sản xuất kinh doanh Mức đề xuất khen thưởng được ban lãnh đạo tập đoàn phê duyệt theo từng thời kỳ.
Các hình thức xử lý vi phạm
Nhóm 1: Các lỗi không tuân thủ đầy đủ các quy định hành chính Hình thức xử phạt: phạt hành chính 100 000 đồng/ lỗi
Nhóm 2: Các lỗi sai sót về kỹ thuật/nghiệp vụ (các sai sót liên quan đến quá trình thực hiện công việc mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc) Hình thức xử lý vi phạm: khiển trách, nhắc nhở, và/hoặc trừ phụ cấp hiệu quả công việc.
Nhóm 3: Các lỗi vi phạm lớn hoặc các lỗi lặp lại có hệ thống, lỗi phát sinh do ý thức kém.
Nhóm 4: Nhóm vi phạm nghiêm trọng Hình thức xử lý vi phạm: xử lý kỷ luật theo nội quy lao động (cách chức, điều chuyển, hạ bậc lương, kéo dài thời hạn nâng bậc lương không quá 06 tháng ) và/hoặc đánh giá xếp loại cán bộ nhân viên, và/hoặc trừ 100% phụ cấp hiệu quả công việc của 02 tháng.
Nhóm 5: Nhóm vi phạm đặc biệt nghiêm trọng (căn cứ theo nội quy lao động tập đoàn và pháp luật).
CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT
Du lịch lữ hành: bán các tour du lịch cho khách.
Bất động sản: bán và cho thuê các căn biệt thự cao cấp.
Nghỉ dưỡng sinh thái: phục vụ khách lưu trú tại resort.
Xây dựng: xây dựng các khu nghỉ dưỡng, biệt thự, … là đơn vị thiết kế và thi công.
Kiến trúc: xây dựng kiến trúc mang phong cách riêng của resort hoặc thiết kế theo yêu cầu của khách cho biệt thự đã được mua.
KẾT QUẢ KINH DOANH
Phá vỡ kỷ lục do chính Flamingo xác lập năm 2016 khi giành đồng thời
4 giải thưởng Năm 2021, khu nghỉ dưỡng cao cấp tiếp tục ghi thêm vào
“bảng vàng” 5 giải thưởng về Bất động sản – Kiến trúc trong cuộc thi uy tín thế giới International Property Awards, nâng tổng số giải thưởng lên 28 giải. Các giải thưởng bao gồm: Bất động sản ấn tượng cho tòa nhà Forest In The Sky, Kiến trúc nghỉ dưỡng độc đáo cho Forest Complex, Kiến trúc cảnh quan đẹp nhất và Phát triển khu nghỉ dưỡng hàng đầu cho Flamingo Đại Lải Resort, Kiến trúc không gian văn phòng ấn tượng cho Flamingo Office.
Lọt top 10 nhà phát triển bất động sản tiềm năng và Top 10 dự án bất động sản du lịch tiềm năng nhất năm 2022, Flamingo tiếp tục khẳng định uy tín vượt trội và nối dài bộ sưu tập hơn 300 giải thưởng danh giá.
Các giải thưởng uy tín mà Flamingo nhận được đã khẳng định tầm nhìn xa, định hướng phát triển bền vững của Chủ đầu tư Flamingo Đại Lải Resort
- dự án đầu tay của Flamingo là khu nghỉ dưỡng duy nhất được vinh danh bởi gần 70 giải thưởng là “Top 10 resort đẹp nhất thế giới”.
Chỉ tính riêng trong 3 tháng đầu năm, Flamingo đã liên tiếp chiến thắng ở nhiều hạng mục giải thưởng lớn, trong đó nổi bật là cú đúp giải thưởng Du lịch Asean 2022 và giải Công trình Xanh Châu Á FuturArc Green LeadershipAwards.
Chương 1 đã trình bày tổng quan về những thông tin chủ yếu của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải bao gồm các thông tin về sự hình thành và phát triển, cơ sở vật chất kĩ thuật cùng các thành tựu mà khu nghỉ dưỡng đã đạt được trong suốt 25 năm qua
Về mặt thuận lợi của Flamingo Đại Lải Resort
Khu nghỉ dưỡng đáp ứng nhu cầu sống xanh của đa số các đối tượng khách bởi nó được bao quanh bởi nhiều đồi cây xanh mát mang đến không gian nghỉ dưỡng trong lành Mặt khác, cơ sở vật chất và cách bài trí trong nhà hàng, quầy Bar liên tục được đổi mới nhằm mang đến nhiều không gian trải nghiệm hơn đối với khách hàng.
Điểm yếu của khu nghỉ dưỡng
Việc truyền thông về khu nghỉ dưỡng còn nhiều hạn chế, điều này cũng là một bất lợi bởi sẽ không thu hút được nhiều các đối tượng khách tiềm năng.
Hơn thế, du lịch ngày càng phát triển vậy nên Flamingo Đại Lải resort phải cạnh tranh với nhiều các đối thủ cạnh tranh hiện tại và cả các đối thủ cạnh tranh trong tương lai Điều này bắt buộc khu nghỉ dưỡng phải đưa ra các biện pháp, chính sách phát triển, cải thiện hơn chất lượng phục vụ.
THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ VỀ NGHIỆP VỤ BAR TẠI
Vai trò
Đảm bảo doanh thu chi phí và lợi nhuận Vai trò này luôn là chỉ số thông báo kết quả làm việc mà bộ phận đạt được, là sự phản ánh hiện thực khách quan qua những con số chính xác bởi vì kinh doanh là hoạt động đầu tư nhằm mục đích kiếm lời của các nhà đầu tư, nó cũng chính là thước đo trừu tượng của nhận thức và cả năng làm việc thực tế của các nhà đầu tư Trong kinh doanh nói chung, kinh doanh đồ uống nói riêng là đây là một nhiệm vụ số một mang tính chất sống còn nếu không đảm bảo tiêu chí này hoặc doanh nghiệp sẽ phá sản hoặc chuyển sang tính chất khác.
Thực hiện tốt các dịch vụ cá nhân trong việc chăm sóc khách hàng, luôn phục vụ khách hàng tốt nhất trong điều kiện có thể, coi việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là tiêu chí ưu tiên để đạt hiệu quả trong kinh doanh đồ uống.
Đáp ứng nhu cầu về đồ uống cho khách hàng một cách tốt nhất Bộ phận Bar chuyên chịu trách nhiệm pha chế và phục vụ đồ uống cho khách, đối với vai trò này người nhân viên làm việc trong Bar nhất thiết phải vừa thành thạo nghiệp vụ chuyên môn pha chế và phục vụ theo đặc thù, vừa phải có kiến thức sâu về hàng hóa và sản phẩm mà mình kinh doanh, vừa phải có kĩ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng Lấy tiêu chí sự hài lòng khách là niềm vui và trách nhiệm của mỗi nhân viên Với vai trò cung cấp và phục vụ uống cho khách mỗi nhân viên làm việc ở bộ phận này phải thấm nhuần tinh thần phục vụ tận tình, trình độ tay nghề cao để khách hàng luôn được hưởng sản phẩm tốt hơn cả sự mong đợi của họ
Đảm bảo vệ sinh, an toàn, an ninh cho khách và quầy bar, khu vực phục vụ, khu vực pha chế, kho hàng hoá.
Phục vụ chu đáo, tận tình với tất cả mọi khách hàng như nhau bằng cách đối xử với mọi người một cách khác nhau đảm bảo bình đẳng trong quá trình phục vụ.
Bảo quản hàng hóa, tài sản của khách và bộ phận Khi xuất, nhập hàng hóa phải đảm bảo đúng nguyên tắc, đúng quy trình kỹ thuật, phải cẩn thận cân đo đong đếm chính xác, có chứng từ và ghi chép rõ ràng, ngày sau mỗi ca phải kiểm kê hàng hóa, ghi chép đầy đủ vào báo cáo bán hàng số lượng hàng hóa, hàng tồn Báo cáo lãnh đạo mọi diễn biến về hàng hóa tốt, đảm bảo chất lượng và ngược lại là các hàng hóa cần tiêu hủy, hàng dự trữ còn nhiều hay ít, loại nào bán được nhiều và loại nào khó bán để dự trù thích hợp, tránh thừa thiếu Hết ca làm việc phải vệ sinh, sắp đặt mọi đồ dùng vật dụng đúng vào nơi quy định trước khi bàn giao ca. Trường hợp phát hiện ra đồ khách bỏ quên thì ghi vào sổ theo dõi theo quy định của quầy Bar để trả lại cho khách.
Thực hiện xuất nhập hàng đúng ngày quy định, chính xác và có kế hoạch dự trù nguyên liệu hàng hóa hằng ngày để không gây lãng phí nhất là đối với các loại hàng hóa cần phải đảm bảo tươi mới.
Chăm sóc tốt nơi làm việc, đảm bảo mọi thiết bị, dụng cụ luôn được vệ sinh sạch sẽ và trong tình trạng làm việc tốt, sẵn sàng phục vụ ngay khi cần thiết.
Đoàn kết nội bộ, coi đó là tiêu chuẩn nền tặng cần phải có của một nhận nhân viên và phải thường xuyên ý thức được rằng đó là sức mạnh, là hình ảnh tạo nên thương hiệu từ một chất lượng dịch vụ đồng nhất và hoàn hảo.
Tích cực học tập nâng cao trình độ về mọi mặt cả về chuyên môn, ý thức trách nhiệm của mỗi cá nhân đối với công việc chung.
Phối hợp với các bộ phận khác có liên quan như: nhà hàng, tiền sảnh, bếp bánh, … để đảm bảo đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách du lịch.
Tổ chức lao động
Giám đốc ẩm thực Nguyễn Đức Dương
Phó bộ phận Đỗ Thị Kim Thu
Quản lý Bar Quản lý tiệc
Quản lý nhà hàng Phó Văn Khanh
Giám sát nhà hàng Đặng Thị Nhung Dương Thị Thủy Trịnh Thị Thúy Nga Nguyễn Thị Nguyên
Giám sát tiệc Dương Thị Hương Đặng Văn Hà
Ca trưởng NH Đặng Thị Nội Mai Văn Tấn Cao Thị Hương
Nhân viên + thực tập sinh
Nhân viên + thực tập sinh Nhân viên + thực tập sinh
2.2.2 Cơ cấu lao động tại bộ phận Bar
T Cơ cấu Đơn vị tính
1 Tổng số lao động Người 23 18 -5 78.3
Theo trình độ học vấn
Tốt nghiệp đại học Người 9 6 -3 66.67
Tốt nghiệp cao đẳng Người 8 8 0 100
Tốt nghiệp trung cấp Người 0 0 0 0
Dựa theo bảng số liệu trên, cho thấy bộ phận Bar tại Flamingo Đại Lải Resort có số lao động trẻ cao, tỷ trọng lao động nữ nhiều hơn nam và tỷ trọng lao động có trình độ học vấn cao.
2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh tại bộ phận Bar
Là người chủ trì công việc toàn bộ Bar, quán triệt mệnh lệnh của giám đốc bộ phận ẩm thực và tổng giám đốc resort Là người chịu trách nhiệm chính về toàn bộ các hoạt động của mình phụ trách, là người đưa ra các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch hoạt động các bộ phận.
Phụ trách việc quản lý an toàn của bộ phận bar và chất lượng hằng ngày, kiểm tra đôn đốc toàn bộ nhân viên làm việc theo đúng quy trình công việc và tiêu chuẩn chất lượng, làm việc một cách vi phạm.
Dự trù dụng cụ, trang thiết bị, hàng hóa, chủ động nắm bắt mọi thông tin để đưa ra các chỉ đạo thích hợp Chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của bộ phận.
Tham vấn cho lãnh đạo về chính sách, lên danh sách đề nghị những nhân viên được khem thưởng hoặc bị kỷ luật công bằng đúng chế độ, chính sách, đúng mức độ của vụ việc.
Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên cả nhân viên cũ và nhân viên mới, quản lý toàn bộ nhân viên chịu trách nhiệm về kĩ năng, thái độ, ý thức đội ngũ nhân viên
Nắm bắt trạng thái tư tưởng, biểu hiện công việc và trình độ nghiệp vụ của nhân viên.
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tiếp thu một cách rộng rãi các ý kiến đóng góp của khách và các đơn vị, giải quyết thiếu lại thắc mắc một cách cẩn thận, không ngừng cải tiến công việc.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ của bộ phận mình với các bộ phận khác, phối hợp nhịp nhàng với nhau để hoàn thành tốt công việc.
Chịu trách nhiệm trước quản lý, cấp trên về hoạt động tại quầy Bar.
Điều hành và giám sát công việc.
Theo dõi, phát huy năng lực, hạn chế những khuyết điểm của nhân viên, kèm cặp, nhắc nhở động viên nhân viên để họ làm việc tốt hơn.
Chủ động trong việc phân công lao động, theo dõi ngày công, bài trí quầy, sắp xếp hàng hóa.
Đón tiếp khách khi họ đến quay với tư cách là chủ nhà, đại diện chính thức cho quỳ để thêm phần trang trọng và lịch sự.
Chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn của khách khi vượt quá giới hạn cho phép và khả năng của nhân viên.
Chịu trách nhiệm chính về ca làm việc của mình
Nắm chắc số lượng nhân viên trong ca, khả năng hoàn thành nhiệm vụ của họ để giao việc cho phù hợp.
Kiểm tra, giám sát, bao quát mọi diễn biến của ca làm việc.
Xử lý các trường hợp vượt quá khả năng của nhân viên.
Dự trù hàng hóa sử dụng trong ngày và trong tuần.
Ngày nhân viên phải pha chế độ uống, kiểm tra hàng trước giờ bán hàng, sắp xếp hàng hóa cho hợp lý, trang trí quầy bar, vệ sinh khu vực quầy bar, công cụ, dụng cụ uống và pha chế.
Pha chế các loại đồ uống có trong quầy bar
Kiểm tra chất lượng các loại rượu đã mở nắp, các nguyên liệu dùng dở. Chuẩn bị và kiểm tra các món ăn nhẹ trong quầy.
Chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ uống và pha chế, sắp xếp theo đúng vị trí thuận tiện cho việc pha chế.
Nhân viên phát chế phải nắm vững công thức, tính chất của các nguyên liệu trước khi pha chế, có khả năng pha chế theo yêu cầu của khách hàng trong khoảng thời gian nhất định, không để khách phải chờ lâu.
Tránh lãng phí nguyên liệu, kiểm soát phát hành làm tốt việc kiểm kê hàng tháng, lập báo cáo sư phụ hằng ngày.
Phục vụ đồ uống cho khách
Dọn dẹp khu vực pha chế, khu vực khách đã sử dụng xong đồ uống. 2.2.4 Nội quy, quy định
5 quy định cơ bản về tác phong, diện mạo, thái độ, giao tiếp
Kỷ luật: Tuân thủ nghiêm túc các quy định, quy trình Có trách nhiệm cao trong công việc.
Thái độ: tươi cười và chào hỏi khi gặp khách hàng, đồng nghiệp.
Diện mạo: đầu tóc gọn gang, đồng phục chỉn chu, vệ sinh cá nhân luôn sạch sẽ.
Tác phong: đi lại, hành động nhanh nhẹn, chuẩn xác.
Ứng xử: Chân thành, hòa nhã, luôn hỗ trợ khách hàng, đồng nghiệp
Ngoài ra, toàn bộ nhân viên trong bộ phận Bar phải tuân thủ theo những nội quy, quy định mà tập đoàn đã đưa ra nhằm đảm bảo tính kỷ luật đối với toàn bộ nhân viên
2.2.5 Mối quan hệ của bộ phận Bar với các bộ phận khác trong resort Để tạo ra được sản phẩm tốt nhất phục vụ khách hàng, đòi hỏi phải có sự tham gia của rất nhiều bộ phận trong khách sạn Vì vậy những mối quan hệ tốt giữa các nhân viên phục vụ ở các bộ phận khác nhau là cần thiết cho sự hợp tác làm việc.
Mối quan hệ với bộ phận tiền sảnh:
Bộ phận tiền sảnh (lễ tân) được coi là trung tâm vận hành các nghiệp vụ, trong đó có nghiệp vụ Bar Trong resort có nhiều loại Bar khác nhau phục vụ nhiều loại nhu cầu của khách Tùy theo mô hình của các quầy Bar, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tập hợp những nhu cầu của khách hàng sau đó kết hợp với các Bar đặc trưng để thỏa mãn các nhu cầu đó.
Mối quan hệ với nhà hàng:
Nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ khách trong phòng ăn, đôi khi trong phòng nghỉ Khi khách có nhu cầu về đồ uống, nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ tập hợp nhu cầu của khách và kết hợp với Bar để thỏa mãn nhu cầu đó.
Mối quan hệ với bộ phận buồng:
Khi khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu về đồ uống thì các loại đồ uống sẽ được chuẩn bị ở Bar và sẽ được phục vụ bởi nhân viên buồng.
Mối quan hệ với bộ phận kinh doanh:
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tuyên truyền về nhà hàng, khách sạn,quảng cáo, in bảng thực đơn giới thiệu về các đồ uống, giá cả do quầy Bar cung cấp Từ đó góp phần đẩy mạnh doanh thu hàng tháng, hàng quý, hàng năm Kinh doanh việc bán đồ uống, có kế hoạch kinh doanh ăn uống.
Mối quan hệ với bộ phận kế toán:
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Bar (Bar Piano)
Tọa lạc tại tầng 1 của tòa nhà Forest In The Sky, Piano Bar trở thành điểm nhấn thu hút đối với du khách Với thiết kế sang trọng, đơn giản, nhẹ nhàng nhưng không kém phần tinh tế.
Bàn ghế được bố trí khoa học thuận lợi cho cả nhân viên phục vụ và cả tầm nhìn của khách Ghế ngồi được bọc đệm, ngoài ra còn có thêm gối tựa Bàn ghế được xếp quanh các khu vực có cây xanh hoặc gần cửa kính view hướng xuống vườn xanh của tòa nhà vì thế luôn tạo cho khách hàng những cảm giác thoải mái và tận hưởng không trí trong lành.
Hệ thống đèn thắp sáng cũng được thiết kế chi tiết, tỉ mỉ Sử dụng ánh đèn vàng với thiết kế sàn gỗ làm cho không gian nơi đây trở nên lãng mạn hơn. Đặc biệt, điểm nhấn của Piano Bar là chiếc đàn Piano được đặt chính giữa Bar Điều này rất thu hút các đối tượng khách Nghệ sĩ chơi đàn Piano sẽ đánh những bản nhạc du dương làm cho không gian vốn lãng mạn lại càng thêm phần cảm xúc.
Khu vực pha chế đồ uống của nhân viên rộng rãi, thiết kế với dáng thuyền vừa thuận tiện để dụng cụ pha chế vừa có nơi để trang trí những tác phẩm nghệ thuật làm cho Bar đa dạng và thu hút hơn.
Ngoài ra, phía sau quầy pha chế đồ uống là một phòng chứa những đồ lon chai chưa sử dụng, để những vật dụng cần thiết cho Bar, là nơi rửa ly để tránh mất mỹ quan hoặc gây ra những tiếng động không mong muốn làm ảnh hưởng đến khách hàng.
Piano Bar nằm ở vị trí rất thuận lợi cho du khách bởi nó nằm gần các khu dịch vụ khác như: Venus Spa, phòng Gym, khu vui chơi giải trí cho trẻ em, … đặc biệt Piano Bar nằm gần sảnh chính của tòa FITS thuận tiện cho khách phải chờ làm thủ tục check in hoặc check out trong mùa cao điểm của du lịch.
Piano bar trở thành điểm hẹn lý tưởng cho khách nghỉ dưỡng với menu đa dạng thức uống và đồ ăn nhẹ, phục vụ café sáng, trà chiều, những ly cocktail sóng sánh hay martini khói, các bạn có thể cùng nhau thưởng thức thức uống và lắng mình trong tiếng đàn piano du dương, thư thái.
Quy trình phục vụ đồ uống cho khách
Menu đồ uống tại Piano Bar rất đa dạng bao gồm cả các loại nước hoa quả tươi, trà, cà phê, đồ uống có ga, các loại sinh tố, sữa chua, bia, cocktail, mocktail, …
Tại đây, khách hàng được lựa chọn những thức uống phù hợp nhất với mình và đắm chìm trong không gian lãng mạn cùng tiếng đàn piano du dương mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách du lịch.
2.4.2 Quy trình phục vụ khách
Quy trình họp ngắn trước giờ phục vụ (briefing)
Các vấn đề cần chuẩn bị gồm:
Quy định rõ thời gian họp ngắn (10 -20 phút) trước giờ phục vụ.
Nội dung chính của buổi họp ngắn.
Địa điểm họp ngắn cần yên tĩnh để tránh bị chi phối.
Cắt cử một (1) nhân viên trông khu vực đón tiếp để hướng dẫn khách tránh khách tự ý vào khi Bar mở cửa.
Tác phong, nguyên tắc họp
Sắp xếp vị trí đứng họp của nhân viên đảm bảo tầm quan sát và khả năng lắng nghe của nhân viên
Nói ngắn gọn, rõ ràng, tập trung vào vấn đề chính
Yêu cầu (xác suất) nhân viên lập lại để đảm bảo họ hiểu nội dung vấn đề
Tránh phê bình đích danh CBNV trước tập thể, tuy nhiên là việc tốt thì phải được nêu gương
Nội dung họp Về vận hành:
+ Số lượng khách + Phương án vận hành…
* Các kiến thức sản phẩm + Các sự kiện đặc biệt trong ngày, tuần, tháng.
* Các chất lượng dịch vụ.
+ Các comment của khách hàng,Nêu ra các vấn đề còn tồn tại, chọn 1 hoặc 2 điểm nổi cộm để phân tích và đưa ra giải pháp đúng cho vấn đề và yêu cầu nhân viên tuân thủ.
+ Tác phong, diện mạo, vệ sinh cá nhân để đánh giá mức độ tuân thủ thực hiện của nhân viên.
+ Truyền thông các chính sách mới, các thay đổi cần thiết, các lớp đào tạo, họp,… mà nhân viên cần tham gia trong ca.
Quy trình lau bóng ly cốc
- Hơ ly thủy tinh lên nước sôi đã được pha loãng với dấm hoặc chanh
- Khăn lau luôn phủ kín tay và không được chạm tay vào ly
- Cầm ly trên tay và khăn lau giữa ngón cái và ngón trỏ, lau bóng bên trong và bên ngoài đến khi sạch
- Sau khi lau ly xong đưa lên ánh đèn để kiểm tra lại, nếu ly vẫn còn vết nước đọng, vết bẩn cần hơ vật dụng trên nước sôi và lau lại
- Khi lau, dùng khăn xoay nhẹ nhàng bằng cổ tay từ miệng ly đến chân ly Lưu ý:
+ Tránh dùng lực quá mạnh hoặc xoắn mạnh vào các loại ly có chân sẽ làm bể vỡ ly
+ Sau khi lau xong không thổi hoặc hà hơi vào ly.
Quy trình chào đón và dẫn khách vào bàn
Chủ động quan sát và nhận biết khách đang di chuyển gần đến khu vực Bar.
Nhận diện khách hàng trong khoảng cách 5 bước chân, đón khách trong vòng 30 giây.
Tiến đến, mỉm cười và chào khách.
Dựa theo số lượng khách mà dẫn khách vào bàn phù hợp.
Kéo ghế mời khách vào bàn và tiến hành lấy order của khách.
Quy trình trình thực đơn đồ uống cho khách
Chuẩn bị và kiểm tra tình trạng bút viết, captain’s order (nếu có).
Kiểm tra tình trạng thực đơn trước khi đưa cho khách Đảm bảo thực đơn luôn trong tình trạng tốt, không rách, sờn góc, không có vết ố bẩn Đưa thực đơn cho khách
Giữ thực đơn bằng tay trái, nhìn khách, mỉm cười thân thiện, bước nhẹ chân phải vào, và đưa thực đơn cho khách bằng tay phải, từ phía bên phải của khách.
Giới thiệu cho khách chương trình bán hàng đặc biệt và thông tin cho khách
Giới thiệu thức uống đặc biệt trong ngày các chương trình/ gói khuyến mãi đang áp dụng với các loại đồ uống cụ thể.
Thông báo cho khách những thức uống không sẵn có trong ngày
Gợi ý các món khác dựa trên sự hiểu biết, nhiệt tình cũng như trách nhiệm công việc.
Cần thông báo những đồ uống đã hết cho khách trước khi khách order đồ uống.
Rời bàn Cảm ơn khách và xin phép khách rời khỏi bàn.
Quy Trình phục vụ rượu vang
Chuẩn bị CCDC cần thiết
Các dụng cụ cần bao gồm:
Ly rượu dùng với đúng loại rượu
Xô đá và chân đứng
Mang chai rượu và xô đá ra bàn khách
Cho rượu vang trắng, hồng: mang xô đá đặt trên chân đứng ra trước.
Vận chuyển chai rượu trong nhà hàng.
Trình bày rượu với khách
Đứng bên phải để trình rượu cho khách, vẫn dùng khăn phục vụ đỡ chai rượu.
Nhân viên trình bày rượu theo thứ tự sau: tên chai rượu hoặc tên nhà sản xuất, giống nho, năm sản xuất, quốc gia Và xin khách xác nhận.
Nhân viên xin phép mở rượu.
Nếu khách yêu cầu rượu cần để lạnh thêm, đặt lại chai rượu vào xô đá, rời bàn khách và chú ý thời gian để quay lại gợi ý việc mở chai rượu cho khách sau 10 phút.
Mở rượu Nhân viên đặt chai rượu lên bàn, ở nơi không có nhiều dụng cụ gây vướng tay và dễ nhìn cho khách.
Nếu không tự tin, nhân viên mang chai rượu sang một bàn trống bên cạnh mà khách có thể nhìn thấy.
Mở rượu theo quy trình mở rượu bên dưới.
Nhân viên để nút rượu lên đĩa chuẩn bị sẵn, để lên bàn khách để mời khách kiểm tra.
Nhân viên mời khách thử rượu và rót 30ml rượu vào ly để khách thử.
Nếu khách hài lòng, nhân viên bắt đầu rót rượu theo thứ tự ưu tiên và chiều kim đông hồ.
Nếu khách không hài lòng về chất lượng rượu, nhân viên ghi nhận ý kiến và xin phép mang chai rượu vào quầy Bar để quản lý đánh giá và có phương án xin lỗi, bồi thường cho khách.
Rót chậm rãi theo thứ tự ưu tiên, không để cổ chai chạm vào miệng ly gây ra tiếng động.
Đảm bảo nhãn hiệu rượu quay ra để khách dễ nhìn.
Rót tới 1/3 ly, để đảm bảo rượu được bảo quan trong chai ở nhiệt độ thích hợp phần lớn thời gian.
Sử dụng khăn phục vụ để chấm lau miệng chai, tránh làm dây rượu ra bàn.
Sắp nơi để rượu còn cho khách
Đối với vang trắng, hồng: Nhân viên để chai còn rượu vào lại xô đá, vắt khăn phục vụ ngang cổ chai để sử dụng tiếp.
Đối với vang đỏ: nhân viên để chai rượu còn lại xa mép bàn, giữa hai khách, gấp khăn gọn vào cổ chai.
Kiểm tra để rót thêm cho khách
Khi ly còn 1/3, nhân viên lấy chai rượu để tiếp thêm cho khách.
Dọn chai hết và gợi ý để khách uống thêm
Nhân viên thông báo với khách khi chai rượu sắp cạn và gợi ý phục vụ thêm một chai nữa.
Nếu khách đồng ý, nhân viên chuẩn bị lại xô đá, thay ly mới cho khách và phục vụ theo trình tự.
Nếu khách không đồng ý, nhân viên mang xô đá và chai rượu đã hết đi.
Quy trình phục vụ đồ uống lon chai và đồ uống khác
Chuẩn bị và kiểm tra tình trạng công cụ, dụng cụ, hàng hóa, nguyên liệu
Phục vụ sạch, không nứt vỡ, không bị mẻ, không có mùi khó chịu (Ly bia lạnh).
Lót ly khô, sạch, không sờn rách.
Chuẩn bị khay phục vụ sạch, không vết bẩn, khay đủ lớn để mang được các đồ uống theo yêu cầu của khách.
Bia, nước ngọt còn hạn sử dụng, được bảo quản từ 2-5°C, không móp méo, không biến dạng.
Đá phục vụ rượu đảm bảo đá sạch.
Đồ uống khác đúng theo qui định đã được duyệt.
Lấy đồ uống từ quầy pha chế
Kiểm tra bia, nước ngọt đúng với yêu cầu khách, bảo đảm tiêu chuẩn.
Chuẩn bị ly, cốc tương ứng với các loại bia hoặc nước ngọt, đồ uống.
Phục vụ đồ uống cho khách
Di chuyển nhanh chóng, nhẹ nhàng tới bàn khách.
Xác nhận đồ uống với khách một lần nữa, phục vụ từ bên phải của khách & phục vụ theo thứ tự ưu tiên.
Đặt lót ly phía trên mũi dao (nếu có bộ dụng cụ ăn sắp sẵn), Logo và chữ trên lót ly phải luôn xếp thẳng, xuôi hướng và đọc được từ phía khách, đặt ly lên lót ly.
Xin phép khách được phục vụ bia, nước ngọt khách vừa gọi.
Mở lon bằng cách kéo khoen lon, động tác dứt khoát, không gây ra tiếng xì của lon nước.
Nếu rót bia thì phải đảm bảo bọt trong ly cao khoảng 2cm sát đỉnh ly.
Sau khi rót, đặt cả lon/chai (nếu còn chưa hết) và ly lên bàn cho khách, xoay nhãn lon/ chai về phía khách.
Phục vụ các đồ uống khác tương tự và sẽ tùy vào từng loại đồ uống như nước hoa quả, cocktail/ mocktail có thể sử dụng lót ly hoặc không tùy theo từng loại đã qui định.
Rời bàn khách Mời khách thưởng thức đồ uống và cảm ơn.
Chúc khách ngon miệng và trở lại vị trí phục vụ.
Quy trình phục vụ rượu mạnh, rượu mùi bán ly
Chuẩn bị và kiểm tra tình trạng công cụ, dụng cụ, đồ đi kèm
Ly phục vụ phu hợp theo từng loại rượu: ly sạch, không nưt vỡ, không bị mẻ, không co mui kho chịu
Lót ly khô, sạch, không sơn rach
Chuẩn bị khay phục vụ sạch, không vết bẩn, khay đủ lớn để mang được các đồ uống theo yêu cầu của khách.
Rượu theo yêu cầu và đúng chủng loại, đúng định lượng, sử dụng công cụ đo lường để đảm bảo đúng lượng cần lấy.
Đa phục vụ rượu đảm bảo đá sạch.
Đồ ăn nhẹ đi kèm đúng qui định, còn hạn sử dụng, tem mác, rõ nguồn gốc xuất xứ.
Phục vụ rượu mạnh, rượu mùi
Mang đồ uống tới bên phải của khách Xác nhận đồ uống khách đã yêu cầu.
Đặt lót ly phía trên trước mặt khách, Logo và chữ trên lót ly phải luôn xếp thẳng, xuôi hướng và đọc được từ phía khách.
Đặt ly rượu và đồ uống đi kèm (nếu có) trên lót ly, rót đồ uống đi kèm vào ly cho khách (nếu có).
Rời bàn khách Mời khách thưởng thức đồ uống và cảm ơn.
Chúc khách ngon miệng và trở lại vị trị phục vụ.
Quy trình phục vụ trà, cà phê tại bàn
Phục vụ trà tại bàn
Chuẩn bị CCDC, đồ đi kèm và kiểm tra tình trạng
Ấm trà : Sạch ,không ố bẩn ,nứt ,mẻ, không mùi.
Tách trà: Sạch không ố bẩn ,nứt ,mẻ, không mùi.
Đĩa lót ấm, tách trà: Sạch không ố bẩn, nứt, mẻ.
Khay tròn: sạch, không mùi.
Lọ đường gồm 3 loại : đường trắng, nâu, kiêng.
Phục vụ Trà mạn Việt Nam
Đặt tách trà ở vị trí giữa bàn trước mặt khách.
Đặt ấm trà phía bên phải.
Đặt tách trên đĩa kê và quai quay bên phải , hướng 3 giờ.
Phục vụ kèm bánh mứt gừng (Trường hợp hết hàng sẽ sử dụng 6 cookie/1 ấm trà).
Đặt tách trà ở vị trí giữa bàn trước mặt khách và quai quay bên phải, hướng 3 giờ.
Phục vụ kèm bánh cookie/chanh/đường (hoặc sữa)
Mời khách dùng và rời bàn
Mời khách thưởng thức đồ uống và cảm ơn.
Chúc khách thưởng thức và trở lại vị trí phục vụ.
Phục vụ cafe máy và cafe Việt Nam
CCDC : Sạch không ố bẩn, nứt, mẻ, không mùi.
Lọ đường bao gồm 3 loại đường : đường trắng, nâu, kiêng.
Cốc nước lọc: Sạch không ố bẩn, nứt, mẻ, không mùi.
Đĩa lót: Sạch không ố bẩn, nứt, mẻ.
Khay tròn: sạch, không mùi.
Đặt tách cà phê lên đĩa lót đồng bộ: Quai của cốc cà phê đặt hướng 3 giờ, thìa cà phê song song với quai tách, bánh cookie ở vị trí 9 giờ.
Phục vụ khách từ bên phải (nếu có thể).
Mời khách dùng và rời bàn
Mời khách thưởng thức đồ uống và cảm ơn.
Chúc khách ngon miệng và trở lại vị trí phục vụ.
Quy trình đưa hóa đơn và nhận thanh toán Kiểm tra hóa đơn trước khi giao lại cho khách
Nhân viên chịu trách nhiệm về bàn khách chuẩn bị và kiểm tra hóa đơn bàn khách.
Kiểm tra lại số bàn, giá tiền từng mặt hàng và tổng tiền phải được tính chính xác và chỉ ra các khoản thuế và phí dịch vụ có liên quan.
Hóa đơn sẽ được đưa cho khách trong vòng 2 phút sau khi khách yêu cầu.
Đặt hóa đơn vào tập kẹp hóa đơn sạch với một cây bút Flamingo.
Trình hóa đơn cho khách từ phía bên tay phải, đặt hóa đơn lên bàn khách.
Nhân viên lùi ra sau, đứng ở vị trí thuận tiện quan sát khách để sẵn sàng phục vụ Không được tỏ vẻ nôn nóng, thiếu kiên nhẫn.
Khi nhận thấy khách đã hoàn tất việc xem hóa đơn và sẵn sàng thanh toán, nhân viên phục vụ phải tiến đến và nhận bìa kẹp hóa đơn có tiền/thẻ/hóa đơn.
Trong trường hợp khách thanh toán bằng tiền mặt
Nhân viên phải tế nhị đếm số tiền khách đặt trong bìa kẹp Xác nhận số tiền đã nhận từ khách, cảm ơn khách và thông báo sẽ quay trở lại gửi tiền thừa.
Nhân viên mang hóa đơn cùng tiền của khách ra quầy thu ngân, nhận tiền thừa và kẹp vào bìa kẹp hóa đơn, mang lại trả cho khách.Bìa kẹp được đóng lại, đặt phía bên tay phải của khách.
Trong trường hợp khách thanh toán bằng thẻ
