Báo cáo thực tập doanh nghiệpđ tại khu nghỉ dưỡng flamingo đại lải

.543.2.1 Ưu nhược điểm của công tác quản trị lao động Ưu điểm...543.2.2 Ưu nhược điểm của công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật553.2.3 Ưu nhược điểm của công tác Marketing...563.2.4

KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ

Khái quát chung về tập đoàn Flamingo

1.1.1 Thông tin về tập đoàn

Với xuất phát điểm là đơn vị cung cấp dịch vụ lữ hành quốc tế (Hanoi Red Tour) Trải qua 20 năm hình thành và phát triển Flamingo Group đã trở thành chủ đầu tư phát triển bất động sản và cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng với khu resort hạng sang.

Bên cạnh đó, tập đoàn Flamingo Group còn là tiền thân của công ty cổ phần đầu tư Hùng Vương, có địa chỉ tạ 63 Hàng Trống, Phường Hàng Trống, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Chủ tịch tập đoàn Flamingo Group là ông Trịnh Ngọc Dũng.

Thế mạnh của thương hiệu này chính là sở hữu quỹ đất lớn và kinh nghiệm triển khai dự án bất động sản cung cấp các dịch vụ nghỉ dưỡng theo tiêu chuẩn cao cấp.

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

- 10/02/1996, TT LH QT Hà Nội Redtours Thành lập công ty Xây Dựng Hùn Vương TT DL Hùng Vương Cát Bà.

- 2004, Đầu tư và phát triển dự án Đại Lải.

- 2008, thành lập công ty Cổ phần Xây dựng và Thương mại Hùng Vương.

- 2009, Thành lập Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải và Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort chính thức đưa vào hoạt động.

- 2013, Nhà hàng công viên nhỏ.

- 2017-2018, tập đoàn Flamingo Group Công ty Quản lý khách sạn flamingo.

- 2020, Flamingo Cát Bà resort đưa vào hoạt động.

Khái quát chung về khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort

1.2.1 Sự hình thành và phát triển

Flamingo Đại Lải Resort trực thuộc công ty Cổ Phần Hồng Hạc Đại Lải và chịu sự quản lý và vận hành bởi công ty Flamingo Hospitality.

Khu du lịch sinh thải nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lai được khởi công đầu tư xây dựng từ năm 2005 và chính thức đưa vào khai thác kinh doanh năm 2010, Sau 16 năm đầu tư và 11 năm đi vào hoạt động Flamingo Đại Lai đã trở thành một trong những khu nghỉ dưỡng bậc nhất của miền Bắc với diện tích 1,23 triệu m2 trong khu du lịch hồ Đại Lải thuộc địa phận thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc Mang kinh doanh chính của Flamingo Đại Lai Resort là bất động sản và dịch vụ nghỉ dưỡng Với bất động sản, Flamingo Đại Lai Resort sở hữu hệ thống

166 biệt thự mặt đất với nhiều lựa chọn khác nhau, thiết kế đa dụng, ví dụ như Hiltop Resort, Luxury skylake villa, Forest resort, The Legend Villas Tại mảng kinh doanh dịch vụ, Flamingo Đại Lải resort đầu tư nhiều các dịch vụ lưu trú, ẩm thực, sức khỏe, vui chơi giải trí, thể thao, nghệ thuật, để phục vụ cư dân và khách du lịch như CLB thể thao CLB bãi biển, Flamingo Kids Club hay quần thể studio nghệ thuật trung bảy các tác phẩm điều khác-hội họa Flamingo Đại Lải Resort với dịch vụ du lịch đảng cấp 5 sao quốc tế, cùng với đó là khung cánh thiên nhiên tuyệt diệu được tạo nên bởi những bia rừng thanh mát in bóng bên hồ Đại Lai nước chảy em đểm du dương đã và đang thu hút ngày cũng nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế Thương hiệu Flamingo Đại Lai Resort ngày càng được thế giới công nhận thôn 29 giai thương kiến trúc uy tin trong ngoài nước như: Top 5 trong hạng mục “Nhả hàng và khách sạn, Resort" (giải thương Công trình của năm 2012), Top 10 resort đẹp nhất thế giới (do tạp chí kiến trúc Design Boom binh chọn năm 2014), Giải thưởng Bắt động san quốc tế, châu Á Thái Bình Dương 2016 cho hạng mục Kiến trúc Nghỉ dưỡng độc đảo nhất

7 Địa chỉ: Ngọc Thanh, Phúc Yên, Vĩnh Phúc

Nguồn: https://www.facebook.com/flamingodailairesort

- Số lượng phòng: Tòa FITS – 181 căn - 250 phòng, Villa – 171 căn – 390 phòng ngủ

- Số lượng nhà hàng, quầy bar: 7

- Số phòng tiệc, hội nghị hội thảo: 5

1.2.2 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Flamingo Group là nhà đầu tư hàng đầu trong lĩnh vực bất động sản nghỉ dưỡng, du lịch, dịch vụ với khát vọng đưa thương hiệu Việt ra thế giới bằng những sản phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế Với triết lý kinh doanh “Tiên phong –Tận tụy – Bền vững”, Flamingo Group luôn đi đầu dẫn dắt các xu hướng, đem đến phong cách sống hoàn toàn mới: hiện đại, đẳng cấp, sang trọng giữa thiên nhiên cùng sự trải nghiệm độc đáo, hoàn hảo cho khách hàng Song hành cùng chiến lược phát triển bền vững là triết lý bảo tồn môi trường sinh thái, Flamingo Group đề cao và bảo tồn những giá trị tự nhiên, văn hóa truyền thống, những giá trị nhân văn đem đến cuộc sống tốt đẹp, hạnh phúc cho con người Nhận thức sâu sắc về sự phát triển bền vững, sự hữu hạn của tài nguyên, thiên nhiên, sự vô giá của các giá trị tinh thần; các hoạt động của Flamingo Group trong lĩnh vực đầu tư và kinh doanh bất động sản nghỉ dưỡng, xây dựng cơ sở hạ tầng, du lịch, lữ hành… luôn được phát triển một cách bền vững; chú trọng bảo vệ môi trường, thiên nhiên; hướng tới nâng cao chất lượng cuộc sống, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí và tái tạo năng lượng sống của con người.

Với triết luận phát triển bền vững trong hoạt động tổ chức, kinh doanh, đầu tư, xây dựng; CTCP Hồng Hạc Đại Lải- chủ đầu tư Flamingo Đại Lải Resort xây dựng chiến lược: Bộ máy tổ chức vững mạnh, chuyên nghiệp; Xây dựng văn hóa Doanh nghiệp đặc trưng dựa trên hệ thống giá trị cốt lõi lấy con người là trung tâm; Linh hoạt trong chiến lược kinh doanh để tiếp tục đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng ở các lĩnh vực có thế mạnh; Nâng cao khả năng dự báo và giám sát tài chính để đối phó với những biến động của nền kinh tế; Bám sát mục tiêu hướng tới tự nhiên và gìn giữ mơi trường sinh thái trong đầu tư, xây dựng Xây dựng thương hiệu CTCP Hồng Hạc Đại Lải là một Cơng ty hoạt động đa lĩnh vực, có tầm nhìn và chiến lược phát triển bền vững, có văn hóa doanh nghiệp đặc sắc, có mơi trường làm việc hữu phát tốt nhất và cuộc sống đầy đủ cho các thành viên, có sự quan tâm sâu sắc và trách nhiệm đối với cộng đồng, xã hội. Đón đầu được nhu cầu của thị trường và tâm lý khách hàng, Công ty CP Hồng Hạc Đại Lải – chủ đầu tư Flamingo Đại Lải Resort tung ra nhiều sản phẩm đa dạng về vị trí, thiết kế cũng như giá thành, đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Chủ đầu tư luôn xác định không chỉ tung ra thị trường sản phẩm tốt mà còn đưa ra các chính sách hỗ trợ tài chính hiệu quả cho khách hàng Điều

9 này khiến cho khách hàng có lòng tin và cơ sở để trở thành chủ sở hữu biệt thự Flamingo.

1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Ch têuỉ Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Doanh thu các ho tạ đ ngộ

L i nhu nợ ậ T ng l iổ ợ nhu nậ 30.231 149.903 205.990

Có thể thấy hoạt động kinh doanh 2019 so với năm 2020 tăng trưởng tương đối tốt:

- Tổng chi phí tăng 65.648, tăng 66%

- Tổng doanh thu tăng 115.073 tỷ, tăng 36,64% - Tổng lợi nhuận trước thuế tăng 56.087 ty, tăng 37.41%

- Tổng lợi nhuận sau thuế tăng 44.869,6 tỷ, tăng 37,41

Như vậy qua phân tích kết quả tỉnh hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng, ta thấy trong 3 năm từ năm 2019-2020, tổng chi phí của khu du lịch đều tăng, lợi nhuận trước thuế và lợn nhuận sau thuế đều tăng, không có tinh trạng vượt chỉ và thăm hụt ngân sách Hoạt động kinh doanh rất tốt với những con số kha quan.

1.2.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú

1.2.4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Nhóm Th ể thao, gi i trí ả

1.2.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Hiện nay, cơ cấu tổ chức của khách sạn a) Bộ phận tiền sảnh

Bộ phận tiền sảnh được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai, …giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng.

Chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan;

Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn;

Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động;

Liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. b) Bộ phận buồng phòng:

Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.

Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa

Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách;

Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh;

Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan;

Nắm được tình hình khách thuê phòng. c) Bộ phận nhà hàng:

Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar

Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận

Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách. d) Bộ phận kế toán – tài chính:

Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi. e) Bộ phận nhân sự:

Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự Đào tạo và sa thải, kỷ luật nhân sự.

Nhiệm vụ:Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. f) Bộ phận kĩ thuật:

Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu g) Bộ phận an ninh:

Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

Giới thiệu về bộ phận thực tập ( bộ phận buồng phòng )

2.1.1 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng là bộ phận có nhiệm vụ chính là đảm bảo chất lượng cho các không gian phòng của khách sạn Đây là bộ phận mang lại nguồn thu chính của khu nghỉ dưỡng Công việc của nhân viên buồng phòng bao gồm tất cả các việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng một số yêu cầu của khách hàng Một phòng ngủ chất lượng phải luôn trong trạng thái sạch sẽ, gọn gàng,…theo đúng tiêu chuẩn của khu nghỉ dưỡng.

2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhấn viên

Hiện nay tại Flamingo Đại Lại resort đang có: Đứng đầu bộ phận HK là Ông Trần Như Hùng, và thư kí điều hành là , thư ký tài sản là phụ trách quản lý khu vực rp2 là bà Yến, Lan là hai giám sát tại khi vực này:.4 nhân viên chính thức Dưới đó là các nhân viên chính thức, các nhân viên thực tập và casual.

Nhiệm vụ của từng vị trí:

- Trưởng bộ phận: Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng trong khách sạn Các công việc chính bao gồm:

 Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận.

 Lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ phận, giám sát việc thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến bộ.

 Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh trong phòng khách, phòng hội nghị, nhà hàng, khu vực công cộng… của khách sạn.

 Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.

 Hỗ trợ nhân viên giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được.

 Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách, giải quyết nhanh những điều khách phàn nàn để khách không có những ấn tượng không tốt về khách sạn.

 Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện.

 Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ với nhân viên mới.

 Chọn lựa những nhân viên có năng lực của bộ phận đảm nhận những vị trí cao hơn, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu công việc.

 Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên.

 Lập kế hoạch triển khai các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận và đảm bảo tính hiệu quả các khóa

 Trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới.

- Phó trưởng bộ phận: Là người trực tiếp giúp trưởng bộ phận điều hành và quản lý bộ phận, thay mặt trưởng bộ phận khi trưởng bộ phận đi vắng, theo dõi hoạt động hằng ngày, phân công sắp xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn hoàn thành công việc cấp trên giao.

 Lập bảng chấm công và tiến hành chấm công hàng ngày cho nhân viên trong bộ phận

 Hỗ trợ Giám sát buồng phân công lịch làm việc trong tuần cho nhân viên

 Linh hoạt thay đổi ca kíp, điều động tăng ca đột xuất dưới sự chỉ đạo của cấp trên - thông báo kịp thời cho nhân viên trong bộ phận được biết và tuân thủ thực hiện.

 Trực điện thoại bộ phận

 Quản lý các trang thiết bị trong văn phòng buồng, thường xuyên làm vệ sinh sạch sẽ vào đầu và cuối ca

 Quản lý các đồ dùng cho mượn của bộ phận như bàn là, cầu là, máy sấy, bộ đổi nguồn

 Thường xuyên theo dõi số liệu thống kê tài sản của bộ phận như: trang thiết bị, vật dụng phòng khách; trang thiết bị, dụng cụ khu vực công cộng

 Định kỳ cùng với kế toán, nhân viên kho kiểm tra và kiểm kê tài sản là trang thiết bị, vật dụng, đồ dùng, hàng hóa của bộ phận hiện có, kể cả trong kho - lên kế hoạch mua hàng nếu cần.

 Đề xuất mua mới hay thay thế tài sản, hàng hóa phù hợp, hỗ trợ tốt cho kinh doanh và phục vụ khách.

 Tiếp nhận đồ thất lạc trong khách sạn từ nhân viên - ghi chép thông tin ghi nhận tài sản ban đầu để lưu sổ nội bộ.

 Cất giữ và bảo quản đồ thất lạc theo quy định.

 Phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý đồ thất lạc theo đúng quy trình tiêu chuẩn.

 Chuẩn bị bảng phân công phòng khách cho nhân viên theo khu vực phụ trách, ghi chú những yêu cầu đặc biệt kèm theo (nếu có).

 Phân công lịch trực cho nhân viên ca sáng, ca chiều.

 Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực trong khách sạn theo công suất phòng.

 Lên kế hoạch thời gian đảo nệm trong phòng khách và tổng vệ sinh phòng khách khi cần thiết.

 Giám sát quá trình làm việc của nhân viên buồng phòng, kịp thời sửa các lỗi sai để đảm bảo phòng được dọn theo quy chuẩn của khách sạn; đánh giá nhân viên làm việc trong ca.

 Nhắc nhở nhân viên và tham gia thực hiện việc xử lý đồ thất lạc của khách theo đúng quy trình.

 Kiểm tra vệ sinh phòng khách.

 Theo dõi tình trạng phòng.

 Huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên

 Làm vệ sinh phòng khách

 Kiểm tra phòng khi khách check-out

 Hỗ trợ khách khi khách có bất cứ yêu cầu nào liên quan đến quyền hạn.

- Giám sát bộ phận cây xanh: Là người quản lý công việc trồng, chăm sóc cây hoa, đảm bảo môi trường xanh của khu nghỉ dưỡng, kiểm tra tình hình cây xanh…

- Nhân viên cây xanh: Chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc cây xanh, đảm bảo môi trường xanh tươi của khu nghỉ dưỡng Hoàn thành công việc cấp trên giao.

- Giám sát giặt là: Là người quản lý công việc trong phòng may đồ vải, đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc cắt may quần áo đồng phục, các đồ dung bằng vải, may vá, thu phát đồng phục, giặt là quần áo cho khách, thu giặt, kiểm tra các đồ dung bằng vải Hoàn thành công việc cấp trên giao.

Quy trình hoạt động của bộ phận

Quy trình Nội dung Tiêu chuẩn

Nhân viên sẽ nhận báo cáo phân công công việc trong cuộc họp đầu giờ Trên báo cáo có ghi rõ tên nhân viên, số lượng buồng được giao, tình trạng buồng

Nhân viên buồng ký nhận thẻ khóa và đàm.

Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, công cụ dụng cụ, các vật dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng,…)

- Phải đảm bảo tình trạng phòng đã được cập nhật đầy đủ thông tin vào báo cáo trước khi lên khu vực làm việc:

- Kiểm tra ngày, tên, số tầng, những phòng phải làm

- Đọc và nắm rõ các thông tin yêu cầu:

+ Khách VIP, khách sinh Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm. nhật, Honey moon,

+ Phòng Check in/ check out sớm- muộn, đoàn, + Những phòng yêu cầu set up đặc biệt: EB, BC, thêm chè đường coffee, khăn, gối,

+ Những công việc vệ sinh định kỳ sẽ triển khai hôm nay

- Chuẩn bị xe đẩy làm phòng đầy đủ đồ dùng. Bước 2:

Vào phòng và làm thoáng phòng Đẩy xe đẩy đến trước cửa phòng khách, nhấn chuông cửa 2 lần và gọi Housekeeping (không nhấn chuông những phòng khách bật DND)

Nếu khách không trả lời: gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng

Nếu khách trả lời: chào khách và xin phép khách vào dọn phòng Đối với trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và sang buồng khác.

Kéo và buộc gọn tất cả rèm cửa trong phòng, mở cửa sổ, cố định bằng móc cửa nếu có và thời tiết cho phép.

- Vào phòng khách theo đúng quy trình

- Đảm bảo kiểm tra phòng khách trước khi vào

- Xưng danh đúng tên bộ phận Housekeeping.

Thu rác, lột đồ bẩn

Nhặt bỏ vỏ hoa quả, giấy, bao ni lông… rơi vãi trong không gian phòng và cho vào túi rác

Chú ý kiểm tra trong giỏ rác có vật dụng nào hoặc đồ gì giá trị của khách nằm lẫn trong đó Nếu phát hiện tiền hoặc tài sản giá trị của khách, báo cáo ngay cho giám sát ca. Đổ rác từ túi vào túi rác treo trên xe đẩy.

Trong quá trình nhặt bỏ rác, kiểm tra bên dưới gầm bàn, ghế, giường, tủ xem có vật gì của khách rơi xuống đó không.

- Đảm bảo thu rác trong phòng và thay túi lót rác.

- Lột và thu đồ bẩn theo đúng quy trình (lột gối, vỏ chăn và ga).

Với các vật dụng như khay thức ăn, bát đĩa ly đã dùng xong từ dịch vụ Room service thì nhân viên buồng sẽ chủ động mang trả cho bộ phận F&B hoặc liên hệ nhân viên bộ phận này đến nhận theo quy định.

Nhặt các vật dụng cá nhân của khách trên giường để sang bàn (dọn phòng ở lưa), thực hiện việc tháo các đồ vải bẩn: ga giường, vỏ gối, vỏ chăn… Chú ý kiểm tra kỹ không để lẫn đồ đạc, vật dụng cá nhân của khách vào đồ vải bẩn.

Thu gom đồ vải và khăn bẩn trong phòng vệ sinh, cho vào túi/ giỏ đồ vải bẩn trên xe đẩy Cần lưu ý để riêng đồ vải bẩn khô và ướt.

Chuẩn bị và kiểm tra đồ vải sạch Kéo giường, kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm xem có bị bẩn, rách gì không…

Kiểm tra ga, trải ga giường theo đúng quy trình đảm bảo các góc được gấp vuông vắn và ga được tấn chặt vào dưới đệm.

Thay vỏ gối : Kiểm tra tình trạng vỏ gối và thay vỏ gối mới theo quy định, đặt gối.

Kiểm tra vỏ chăn để đảm bảo vỏ chăn không có vết ố và nếp nhăn.

Lồng lõi chăn vào vỏ chăn theo đúng chiều Gấp chặt đuôi chăn xuống dưới đệm và gấp góc vuông vắn sao cho cân đối và đẹp mắt.

Giường ngủ phải được làm sạch, không bám bụi bẩn, không có rệp hay gián Đồ vải như ga, vỏ gối phải được thay mới, không có vết ố hay rách, nhăn nhúm hay có mùi hôi - rèm cửa phải được giũ sạch bụi, thay mới nếu bị rách, có vết bẩn.

Sử dụng giẻ lau để lau bụi.

Bắt đầu từ đằng sau cửa trước lau theo hệ thống phòng từ tường này sang tường khác, từ trên xuống dưới và từ trái sang phải hoặc từ phải sang trái, bên trong ra bên ngoài.

Vệ sinh cửa, tay nắm cửa, hành lang, tủ quần áo, tủ lạnh mini và tủ, Đồ gỗ trong phòng phải bóng, không bị mốc, không sứt mẻ; trong các khe kẽ không có bụi, côn trùng hay mạng nhện Đồ điện phải đảm bảo hoạt động tốt, không bám bụi hay mạng nhện Đồ thủy tinh phải được lau giá để hành lý, két sắt, bàn đầu giường, đèn, bảng, Ti vi, ngăn kéo, đầu và mặt của đầu giường, điện thoại và khung cửa sổ.

Bắt đầu lau bằng chuyển động thẳng đứng (lên và xuống) hoặc với chuyển động ngang (từ trái sang phải).

Nếu sử dụng bình phun hóa chất thì phun lên khăn trước, không trực tiếp phun trên đồ nội thất.

Thay đổi khăn nếu nó quá ướt hoặc bẩn (Luôn lau bụi sau khi dọn giường).

Bổ sung các vật phẩm trong phòng (túi giặt là, list giặt là, đường, trà, cà phê, nước FC, áo choàng tắm, các tờ hướng dẫn sử dụng trang thiết bị,…). chùi sáng bóng, không mờ, không bụi, không bị sứt mẻ.

Minibar phải được lau sạch, khử mùi, đảm bảo hoạt động tốt, không có dấu vết của côn trùng. Thùng rác, dép đi trong nhà phải sạch

Bước 6: Vệ sinh nhà tắm

Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ hóa chất trước khi làm vệ sinh Xô dụng cụ, bao gồm: 4 loại hóa chất chuyên dụng, cây cọ bồn cầu, bàn chải nhỏ, bộ bông gạt gương, giẻ các loại, miếng cọ mềm, miếng cọ cứng, găng tay, …mang tới phòng tắm.

Làm ướt bề mặt và ngâm hóa chất Rửa đồ thủy tinh.

Lau dọn khu vực bàn trang điểm

Vệ sinh khu vực tắm phòng đứng

Vệ sinh bồn tắm nằm

Bổ sung vật dụng tiên nghi: các loại khăn, đồ amenity (dầu gội, sữa tắm, bàn chải,…).

Vệ sinh sàn nhà Xịt nước xịt phòng vào các góc trong phòng tắm.

- Đảm bảo nhà tắm sạch sẽ, sáng bóng, không có bụi, không có vết ố hoặc có mùi, gương không còn vết nước, bụi.

- Đảm bảo rằng bồn tắm, tường, các thiết bị không dính bụi, vết ố, vệt nước.

- Đảm bảo rằng khu vực bồn cầu không còn vết bẩn và ngấn nước, tất cả các bộ phận đều sáng bóng.

- Cung cấp khăn bông mới và bổ sung giấy vệ sinh, giấy lụa, vật dụng trong phòng tắm theo tiêu chuẩn của hệ thống Flamingo.

Sử dụng mop khô để đẩy bụi trong phòng, đẩy từ trong ra ngoài, bắt đầu từ góc xa nhất.

Sử dụng cây lau sàn ẩm để lau toàn bộ sàn trong phòng.

Sàn nhà phải được lau chùi sạch sẽ, không có bụi bẩn, vết ố hay mùi hôi

Kiểm tra lại lần cuối

Kiểm tra xung quanh phòng một lần nữa để đảm bảo mọi thứ đều được đặt đúng chỗ và không dính bụi hay vết bẩn. Đảm bảo các vật dụng, khăn được cung cấp cho khách đầy đủ và tình trạng thiết bị vệ sinh hoạt động tốt.

Báo cáo nếu phát hiện lỗi. Đóng cửa sổ và kéo rèm cửa lại Đảm bảo phòng gọn gàng, sạch sẽ, không có bụi, không có mùi và không có vật dụng vệ sinh bỏ lại.

Ghi báo cáo làm phòng

Trong quá trình làm việc phải ghi rõ thông tin về các đồ dùng set up thêm trong buồng cũng như giờ ra, vào buồng ; cuối ca làm việc nộp lại báo cáo có chữ ký của nhân viên cho giám sát.

- Đảm bảo tất cả các tình trạng các phòng được giao đã được hoàn thành và cập nhật tình trạng trên hệ thống

- Báo cáo với SUP tình hình trong ca

- Bàn giao những việc cần theo dõi tiếp như DND, due out,

- Ký báo cáo cuối giờ khi bàn giao và yêu cầu SUP ký xác nhận.

Rút thẻ điện, đóng cửa sang phòng tiếp theo

Di chuyển xe đẩy và các vật dụng vệ sinh ra khỏi phòng. Đóng cửa phòng chắc chắn và đảm bảo phòng đã được khóa trước khi rời đi.

- Đảm bảo rút thẻ khóa trước khi rời khỏi phòng.

2.2.1.1 Các yêu cầu đối với công việc

 Nắm rõ các thuật ngữ viết tắt ngành khách sạn

Tình chất ngành buồng phòng yêu cầu các nhân viên phải nắm rõ các thuật ngữ viết tắt trong ngành khách sạn Nhân viên cần biết các thuật ngữ như:

VC ( phòng trống sạch ), VD ( phòng trống bẩn ), DND ( vui phòng không làm phiển ), make up my room ( phòng cần làm sạch ),

Nhân viên cần nắm rõ các thuật nữ để chủ động trong công việc và có thể giải thích cho khách.

- Có thái độ học tập, trau dồi kinh nghiệm làm buồng phòng với xe dọn phòng khách sạn để phục vụ khách được tốt hơn,

- Đồng phục làm việc đúng với quy định của khách sạn quy định – đảm bảo đồng phục sạch sẽ và không có mùi hôi.

Giới thiệu tóm tắt quá trình thực tập

Khu Charm 1 và Charm 2 ( gọi tắt khu này là khu Rp2 )

STT Thời gian Nội dung đào tạo

1 10/01/2022 Đào tạo quy trình làm việc 10/01/2022 Dọn dẹp phòng khách hàng ngày

2 11/01/2022 Quy trình xử lý đồ thất lạc và tìm thấy

3 12/02/2022 Yêu cầu mở cửa phòng khách

4 15/01/2022 Quy trình vệ sinh phòng tắm

Giới thiệu về vị trí thực tập

Thực hiện các công việc hàng ngày do giám sát giao Thực hiện làm vệ sinh và đảm bảo chất lượng vệ sinh khu vực buồng phòng đạt tiêu chuẩn của khu nghỉ dưỡng.

Thông báo cho Giám sát về các trang thiết bị có sự cố, hỏng hóc không hoạt động được hoặc các đồ vật bị mất.

Luôn duy trì các khu vực dịch vụ sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn vệ sinh phù hợp với tiêu chuẩn của khu nghỉ dưỡng.

2.4.1.2 Quy trình làm việc cụ thể

 Quy trình nhận thông tin trước ca làm việc:

Nhận bảng phân công công việc bao gồm:

Các công việc định kỳ cần làm trong ngày

+ Đối với vệ sinh công cộng:

Khu vực chịu trách nhiệm

+ Đọc/ nghe truyền thông về thông tin chung của bộ phận, cơ sở, công ty, tập đoàn.

+ Ghi chú những thông tin đặc biệt vào bảng phân công công việc

+ Nhận chìa khóa theo khu vực làm việc

+ Ký vào sổ giao Nhận

Quy trình vào phòng khách:

- B1: Kiểm tra số phòng và biển ''DND''

+ Kiểm tra số phòng mình muốn vào.

+ Quan sát đèn cửa và biển báo DND “Xin đừng làm phiền”

- B2: Bấm chuông hoặc gõ cửa

+ Đứng ngay trước cửa phòng và nhìn đối diện mắt thần.

+ Bấm chuông nếu không có biển “Xin đừng làm phiền”

+ Bấm chuông và xưng danh “Housekeeping” 3 lần, nhả tay nhẹ nhàng sau mỗi lần bấm chuông

+ Gõ cửa 3 lần bằng khớp đốt ngón tay, nếu chuông không kêu hoặc phòng không thiết kế chuông, mỗi lần 3 nhịp kèm theo xưng danh

+ Chào khách, xin lỗi đã làm phiền, giới thiệu tên bộ phận và hỏi khách xin lỗi anh, chị em có thể vào dọn phòng được không.

+ Tình huống 1: Khách đồng ý cho làm phòng ngay

Mở rộng cửa vào làm phòng và hỏi thăm khách có yêu cầu gì đặc biệt không?

+ Tình huống 2: Khách đồng ý nhưng yêu cầu làm phòng sau khoảng thời gian.

Hỏi khách lúc nào làm phòng sẽ thuận tiện cho khách

Xác nhận giờ sẽ quay lại

Chúc khách một ngày tốt lành

Ghi báo cáo và quay lại vào giờ khách yêu cầu hoặc bàn giao cho giám sát (nếu giờ khách yêu cầu sau giờ làm việc)

+ Tình huống 3: Khách không muốn làm phòng

Hỏi khách có cần thêm nước hay thay khăn không?

Cám ơn khách và Chúc khách một ngày tốt lành

- B4: Mở cửa vào phòng khách

+ Mở cửa phòng từ từ và xưng danh một lần nữa

+ Tình huống 1: Không có khách ở trong phòng

Mở rộng cửa vào làm phòng, sau đó đóng cửa lại và treo biển ''Đang làm phòng'' Đặt lại xe đẩy vào sát cửa phòng

Tiến hành làm phòng theo quy định

+ Tình huống 2: Khách ở trong phòng (đang ngủ hoặc đang tắm) Đóng cửa phòng nhẹ nhàng

Ghi báo cáo và quay lại sau

Chuẩn bị đồ vải theo tiêu chuẩn:

+ 4 bảo vệ gối (thay với phòng khách trả)

+ Kiểm tra đảm bảo không có vật dụng của khác để trên giường

+ Nếu có thì di chuyển đồ vật ra nơi khác ví dụ: để trên bàn cạnh đầu giường

Lưu ý: tay phải khô và sạch khi kiểm tra

- B3: Tháo đồ vải trên giường

+ Tháo lần lượt vỏ gối, vỏ chăn, tấm trải giường

+ Rũ nhẹ nhàng lần lượt đảm bảo không có đồ vật của khách

+ Nếu có vết bẩn, ố, rách phải đánh dấu và để riêng chuyển xuống Giặt là

+ Xếp gọn chăn, chú ý chiều dài hoặc rộng

+ Đặt chăn, ruột gối lên ghế (không được để lên sàn để đảm bảo vệ sinh)

- B5: Thu gom đồ vải bẩn

+ Thu gom đồ vải bẩn và bỏ vào túi đựng trên xe làm phòng

+ Không để hàng vải trên sàn, không để hàng vải cao quá miệng túi đựng hàng vải

- B6: Kiểm tra đệm và bảo vệ đệm, váy giường

+ Kiểm tra đệm và tấm bảo vệ đệm:

Thay miếng bảo vệ đệm nếu rách, bẩn, ướt

Lật đệm theo lịch định kỳ 03 tháng/lần

+ Kiểm tra váy giường đảm bảo sạch và chỉnh ngay ngắn

+ Kiểm tra gầm giường đảm bảo sạch, không có rác

+ Trải đều ga giường trên đệm

+ Dùng tay nhét ga nhẹ nhàng dọc theo chân giường, xuống dưới đệm + Khi nhét bàn tay duỗi thẳng và khép ngón tay lại

+ Luôn kéo căng ga để nhét xuống dưới đệm một cách chắc chắn

+ Gấp 04 góc với góc chìm 45 độ

+ Kiểm tra đảm bảo vỏ chăn sạch, không rách, không mùi hôi

+ Lồng từ hai bên cửa chăn kéo lên hai góc đầu chăn (đảm bảo chăn và vỏ vừa sát, không bị vặn thừng)

+ Đặt đầu ruột chăn len mép trên của đệm sau đó dàn đều ra hai góc đệm còn lại

+ Chỉnh sửa cho chăn phủ đều trên đệm

+ Gấp ngược chăn để tạo khoảng trống vừa chiều ngang gối

+ Chỉnh sửa cho ngay ngắn

- B9: Xếp gối và tấm trang trí (nếu có)

+ Đặt gối trang trí và tấm trải giường (nếu có)

+ Sử dụng vỏ gối đúng kích thước và đạt tiêu chuẩn

+ Sau khi lồng vỏ gối mới thì chỉnh lại cho căng đều, các mép gọn gàng + Đặt gối lên giường đúng chiều

Quy trình xử lý đồ thất lạc và tìm thấy

- B1: Xác định đồ thất lạc và tìm thấy

+ Khi phát hiện đồ L&F phải báo về văn phòng HK

+ Với đồ có giá trị phải báo cho bộ phận an ninh để xác định và lập biên bản sự việc

+ Người tìm thấy vật dụng phải cất giữ trong túi bóng trong suốt, có ghi đầy đủ thông tin

+ Tài sản sẽ được chuyển đến VP buồng phòng với phiếu thông tin đầy đủ liên quan đên tài sản của khách (Ngày/giờ/vị trí/miêu tả tài sản/ người tìm thấy) và được bàn giao cho bộ phận buồng cất giữ.

+ Đối với phòng khách đã trả cần báo ngay cho bộ phận FO để kịp thời trả lại cho khách.

- B2: Lưu thông tin và đồ vật

+ Khi nhận được đồ thất lạc & tìm thấy, nhân viên bộ phận buồng phòng phải đảm bảo rằng tất cả các đồ vật đều được ghi chép trong sổ ghi chép đồ thất lạc & tìm thấy

+ Đồ thất lạc được mô tả hoàn chỉnh về đồ vật, bao gồm màu sắc, kích cỡ, nhãn hiệu và bất kỳ dấu hiệu nhận biết nào.

+ Địa điểm và người tìm thấy đồ vật.

+ Đồ L&F có giá trị được giữ tại két sắt của HK tại kho L&F hoặc văn phòng TBP HK

+ Đồ thất lạc được lưu giữ tại kho chứa đồ L&F và sắp xếp theo ngày/tháng, đặc điểm, tính chất của từng loại Được đóng gói trong túi nylong trong suốt với đầy đủ thông tin

+ Biên bản giao nhận có chữ ký của Quản lý trực ca An Ninh, Quản lý trực ca Tiền sảnh và nhân viên

- B3: Phân loại và bảo quản đồ L&F Đồ Lost & Found được phân làm 7 nhóm, mỗi nhóm có thời hạn lưu trữ và hủy khác nhau:

+ Nhóm 1: Tất cả các đồ dễ hỏng như: trái cây, đồ ăn thức uống đã sử dụng dở dang (bao gồm rươụ) bánh kẹo, thuốc lá , trái cây… huỷ sau 12 giờ kể từ khi nhận được

+ Nhóm 2: Rượu các loại và đồ uống chưa khui chưa mở nắp: Đối với các loại rượu sắp đặt miễn phí cho khách: làm thủ tục chuyển giao cho Room Service trong vòng 24h để giảm chi phí. Đối với các loại rượu và nước ngọt của khách mang bên ngoài vào (đề xuất chuyển cho Nhà hàng bán cho khách hoặc tập trung tổ chức tiệc cho nhân viên vào các dịp đặc biệt… nếu chưa hết hạn)

+ Nhóm 3: Thuốc trị bệnh: Lưu giữ trong vòng 7 ngày.

+ Nhóm 4: Các đồ vật quần áo giầy dép, đồ chơi điện tử các vali rỗng, túi xách: lưu giữ trong 3 tháng sau đó lập danh sách chuyển Văn phòng Tổng Quản lý xử lý cùng Kế Toán.

+ Nhóm 5: Các đồ vật có giá trị như đồ trang sức (bông tai dây chuyền nhẫn…) máy ảnh, đồng hồ, kính mát, máy tính…lưu giữ trong 6 tháng sau đó chuyển danh sách cho hội đồng thanh lý tài sản để đánh giá và quyết định xử lý.

+ Nhóm 6: Tiền mặt, tiền xu (bất kỳ quốc gia nào) các loại thẻ tín dụng… phải thông báo ngay cho Trưởng Bộ Phận để ghi nhận đồng thời báo cho Bảo vệ khu vực để tiến hành lập biên bản sự việc, chụp ảnh thẻ tín dụng báo đến Bộ Phận lễ tân liên hệ trả cho khách Sau 6 tháng lập danh sách chuyển kế toán xử lý.

+ Nhóm 7: Các đồ vật không thể tự nhận biết, hoặc không thể xác định được (vali có khoá, vũ khí…) báo ngay với Đội trưởng đội bảo vệ để lập biên bản kiểm tra và xin ý kiến xử lý thích hợp

Lưu ý: Các loại quần áo, đồ vật bị ướt cần cần chuyển cho giặt là giăt và làm khô.

- B4: Trả lại đồ cho khách:

+ Kiểm tra thông tin chính xác và trùng khớp

+ Yêu cầu khách đưa ra một số thông tin về đồ thất lạc.

+ Khách ký nhận trong sổ Lost & Found (hoặc nhân viên FO ký nhận với nhân viên tiếp nhận thông tin khi tiếp nhận đồ trả cho khách).

+ Bàn giao đồ cho khách Người trả đồ cũng ký nhận để chắc chắn đồ vật này đã được trả cho khách hoặc đại diện của khách.

Quy trình vệ sinh nhà tắm

Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ hóa chất trước khi làm vệ sinh Xô dụng cụ, bao gồm: 4 loại hóa chất chuyên dụng, cây cọ bồn cầu, bàn chải nhỏ, bộ bông gạt gương, giẻ các loại, miếng cọ mềm, miếng cọ cứng, găng tay mang tới phòng tắm

- B2: Thu gom rác và phân loại hàng tái sử dụng

+ Khi thu gom rác phải đeo găng tay và phân loại theo đúng quy định. + Đối với phòng khách đang ở, giữ lại các hộp hoặc bình vật dụng cung cấp cho khách đã sử dụng được gần một nửa để tiếp tục cho khách sử dụng Nếu bình đã hơn 1/3 sẽ đặt mới bình khác

+ Đối với phòng khách trả thay mới toàn bộ đồ cung cấp cho khách, (tuân thủ theo hướng dẫn xử lý vật dụng phòng khách đã qua sử dụng)

+ Thu tất cả các khăn bẩn bẩn từ phòng tắm (Tuyệt đối không sử dụng khăn của khách cho mục đích lau dọn).

+ Để riêng khăn có vết bẩn vì có thể thấm qua khăn khác.

+ Đối với phòng khách đang ở, không thu gom khăn đã sử dụng khi khách đang treo hoặc để trên giá (tuân thủ theo thiệp bảo vệ môi trường)

- B4: Làm ướt bề mặt và ngâm hóa chất

Trước khi vệ sinh phải làm ướt các bề mặt bằng nước nóng và ngâm hóa chất chuyên dụng.

- B5: Rửa đồ thủy tinh Đặt tất cả đồ thủy tinh bẩn vào bồn rửa và ngâm với nước nóng và hóa chất, úp ngược chúng xuống trên khăn sạch Đảm bảo chúng không còn dính bụi và đọng vết nước

- B6: Lau dọn khu vực bàn trang điểm

+ Vệ sinh ly, cốc bằng nước nóng và hóa chất Úp ngược chúng trên khăn khô sạch.

+ Lau hoặc gạt gương bằng hóa chất chuyên dụng bằng cách phun hóa chất lên giẻ lau gương hoặc phun trực tiếp lên bề mặt gương, sử dụng giẻ để lau gương Đảm bảo rằng trên gương không còn bụi, vết bẩn, vệt nước.

+ Vệ sinh chậu rửa tay, vòi nước, lỗ thoát nước bằng hóa chất đa năng và làm sạch chậu rửa bằng nước sạch

+ Lau khu vực bàn trang điểm, bồn rửa tay và tường xung quanh bằng giẻ ẩm với hóa chất chuyên dụng

+ Dùng giẻ khô và sạch để lau vòi nước, chậu rửa tay, khu vực quanh chậu rửa tay, đèn gương, ổ cắm dao cạo râu

+ Lau khô cốc, đồ thủy tinh bằng giẻ khô và sạch Đặt chúng vào nơi an toàn Đảm bảo rằng chúng không còn dính bụi, vết ố hay ngấn nước.

+ Sử dụng giẻ ẩm với hóa chất chuyên dụng để lau điện thoại đặt trong phòng tắm, tường, cửa phòng tắm (chú ý tới phần ống nói của điện thoại) từ trên xuống dưới và từ trái sang phải Đảm bảo rằng các vật này không còn bụi, vết bẩn hoặc ngấn nước.

- B7: Vệ sinh khu vực phòng tắm đứng

+ Làm ướt tấm kính, tường, vòi nước, vòi hoa sen

Những khó khăn và thuận lợi trong quá trình thực tập

Sau 2 tháng được thực tập tiếp xúc với thực tế tôi thu nhận được nhiều kiến thức và các mối quan hệ có được, qua quá trình giao tiếp với các nhân viên tại khu nghỉ dưỡng Là một nhân viên thực sự của bộ phận buồng tôi đã hoàn thiên hơn các kiến thức đã được học trên ghế nhà trường Nhờ tinh thần làm việc với thái độ cầu tiến cùng với sự giúp đỡ chân thành từ các nhân viên đi trước và sự tạo điều kienj của chị giám sát cùng giám đốc bộ phận, tôi đã thu được nhiều kiến thức việc làm.

- Được làm việc với những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm nên được chia sẻ cho nhiều kỹ năng quan trọng đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành buồng phòng nói riêng.

- Được hỗ trợ các trang thiết bị và cơ sở vật chất: đối với một khu nghỉ dưỡng đẳng cấp 5 sao, luôn có đầy đủ chuyên môn và các trang thiết bị phục vụ công việc tốt nhất Giúp tôi có thể dễ dàng sử dụng để thực hành công việc Tạo thuận lợi trong quá trình thu thập dữ liệu để làm báo cáo tốt nghiệp

Bài học kinh nghiệm

Trong khoảng thời gian thực tập 02 tháng tại khu nghỉ dưỡng tôi đã học được rất nhiều điều bổ ích Đây cũng là khoảng thời gian mang đến cho tôi rất nhiều kinh nghiệm và các kỹ năng cơ bản của một nhân viên buồng phòng trong một môi trường 5 sao Em cũng được các anh chị nhân viên ở bộ phận HK tranning rất nhiều điều về kỹ năng cũng như thái độ chuyên nghiệp của một nhân viên trong môi trường 5 sao, cách ứng xử hay các giải quyết khi gặp các tình huống khó xử một cách trơn tru mà vẫn vừa được lòng khách Đợt thực tập này còn giúp chúng em có những nền tảng nhất định phục vụ cho công việc sau này, cho ngành nghề mà chúng em đang theo học Sau cơ hội đi thực tập này, chắc chắn sữ giúp em tự tin hơn trong con đường sự nghiệp tương lai.

Qua quá trình thực tập này, em nhận thấy mình cần hoàn thiện thêm nhiều kĩ năng và kiến thức để phục vụ cho định hướng nghề nghiệp sau này Bên cạnh đó em thấy em cần rèn luyện nhiều thêm về sức khỏe để có thể phù hợp với cường độ làm việc của các bộ phận, bên cạnh đó cần trau dồi thêm về khả năng ngoại ngữ và rèn luyện thêm nhiều kỹ năng mềm hơn để hoàn thiện bản thân.

Kiến nghị đối với nhà trường, khoa và đơn vị thực tập

2.7.1 Kiến nghị đối với trường, khoa

Tôi mong muốn trường tạo điều kiện để có thể cho sinh viên được học tập các buổi thực hành nhiều hơn nữa để sinh viên có thể được thực hiện các công việc, các kỹ năng thực tế hơn và sẽ khôn mắc những sai lầm khong đáng có trong công việc Và bên cạnh việc thực hành, tôi cũng mong muốn trường tạo điều kiện để sinh viên có thể tiếp cận với các kinh nghiệm thực tế được chia sẻ bởi những người trong nghề, những anh chị đi trước Bên cạnh đó, trường co thể tôt chức các cuộc thi về tay nghề để khuyển khích và tạo động lực trong học tập của sinh viên.

2.7.1.1 Đối với khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort

Doanh nghiệp cần cho nhân viên được đào tạo, bồi dưỡng về kiến thức ngoại ngữ để có thể giao tiếp tốt với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Khách sạn cần có các hình thức khuyến khích nhân viên nhiệt tình làm việc hơn khi có các thêm khoản tiền thưởng khi làm việc vượt số phòng quy định và làm thêm giờ.

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG

Thực trạng hoạt động kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort 50

3.1.1 Công tác quản trị lao động

Qua số liệu thống kê ở mục 2.1.3 cho thấy, tỉ lệ người lao động có trình độ dưới cao đẳng tương đối cao trong tổng số người lao động, đồng thời số lượng lao động bán thời gian và cộng tác viên tương đối lớn

Vĩnh Phúc là địa phương nằm xa nguồn nhân lực dồi dào, được đào tạo nghề du lịch bài bản (Hà nội) Bởi vậy, việc tuyển dụng nhân lực có chất lượng cao, đúng ngành nghề gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, việc tuyển dụng lao động địa phương cũng mang lại nhiều cơ hội cho khu resort Điều này tạo thuận lợi cho khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải trong việc giữ chân người lao động Bởi đây chủ yếu là người địa phương, là nguồn lao động tương đối ổn định

Về chính sách phúc lợi của Flamingo Đại Lải Resort được đánh giá rất tốt, mang lại những quyền lợi tuyệt vời cho cán bộ nhân viên trong khu nghỉ dưỡng:

 Tăng lương cấp: 2/9,30/4, 1/5, Tết Dương Lịch

 Bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt (cấp 10 trở lên)

 Gia hạn phép đến hết Quý I năm sau

 Sử dụng dịch vụ nội bộ

 Ký bill miễn phí theo hạn mức cấp bậc

 Ưu đãi dịch vụ vui chơi giải trí cho CBNV

 Ưu đãi giá cho CBNV và người thân

Ngoài ra còn nhiều chính sách phúc lợi khác như:

 Chế độ công tác, chế độ Hiếu

 Thăm hỏi thai sản, sinh nhật, thăm hỏi ốm đau

 Hỗ trợ thăm nhà, phụ cấp xa nhà

3.1.2 Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

 Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng mang lại hiệu quả cao, thỏa mãn nhu cầu về vật chất lẫn tinh thần của khách nghỉ dưỡng Đem đến cho khách sự thoải mái và cảm giác được tôn trọng:

 Đèn đầu giường, đèn bàn, gương soi

 Bàn làm việc, rèm cửa sổ, bàn uống trà, tủ quần áo

 Ấm siêu tốc, tủ lạnh, máy lạnh, TV, bàn ủi

 Ổ cắm điện, thiết bị báo cháy

 Dép đi trong nhà, thùng rác

 Vòi hoa sen, bồn tắm, bồn rửa mặt, toilet

 Các loại khăn, rèm chắn bồn tắm, ly súc miệng

 Sảnh đón tiếp được thiết kế đẹp, được làm gỗ quý, phía trong quầy được trang bị đầy đủ tiện nghi:

 Tủ hồ sơ, két sắt, sổ theo dõi tình trạng phòng, sổ đăng kí khách, sổ đặt phòng

 Điện thoại, fax, telex, máy tính, máy cà thẻ tín dụng

 Tủ treo chìa khóa, sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu

 Khu vực nhà hàng, quầy bar và phòng hội nghị được trang bị đầy đủ hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại, phục vụ tối đa nhu cầu của khách du lịch.

 Mô hình tổ chức hội nghị và tiệc chuyên nghiệp, hệ thống trang thiết bị, âm thanh, ánh sáng theo đúng tiêu chuẩn luôn đáp ứng đúng nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng.

 Trung tâm hội nghị rộng rãi, thoáng đãng, hệ thống sảnh tiệc, sảnh nhà hàng được thiết kế độc đáo và ấn tượng, sức chứa lớn phục vụ tối đa yêu cầu của từng đoàn khách.

 Hệ thống bàn ghế hiện đại, đạt tiêu chuẩn chất lượng mang đến sự hiện đại, sang trọng không kém phần lịch sự và tao nhã.

 Thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị theo định kỳ, đảm bảo các thiết bị điện luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động tốt, đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách.

 Việc bảo dưỡng, bảo trì được nhân viên nắm rõ quy trình, được kiểm tra và cất giữ đúng nơi quy định Các thiết bị được dùng đúng chức năng và công dụng của nó.

 Kiểm tra, bảo dưỡng định kì, thay mới nếu hết hạn sử dụng hoặc hiệu suất làm việc kém.

 Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng còn thường xuyên kiểm tra mức độ an toàn của các trang thiết bị.

Trong quá trình hoạt động, khu nghỉ dưỡng chưa đặt ra rõ các chỉ tiêu thị phần mục tiêu cho từng thị trường khách hàng cụ thể để có những giải pháp thích hợp Việc định vị thị trường có sự mờ nhạt khi không có nhiều sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh đang xuất hiện ngày càng nhiều.

- Flamingo Đại Lải Resort coi trọng việc xây dựng chính sách giá hợp lý để vừa thu hút khách hàng, vừa đảm bảo được mục tiêu kinh doanh đề ra mà vẫn giữ được đẳng cấp 5 sao của mình.

- Các kênh phân phối của khu resort bao gồm kênh trực tiếp và kênh gián tiếp Kênh trực tiếp: được sử dụng để phân phối dịch vụ cho những khách hàng đến trực tiếp resort đặt phòng hoặc đặt phòng online Kênh gián tiếp: các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, các trang web đặt phòng trực tiếp liên kết kinh doanh với resort như Agoda.com, Booking.com, Ivivu, …

- Các chiêu thức xúc tiến thương mại của Flamingo Đại Lải còn giới hạn và rời rạc Việc quảng cáo, quảng bá ở một số chương trình trên báo online, trang web chính của resort vẫn chưa thật sự hiệu quả và chuyên nghiệp Đổi lại, các hoạt động tặng quà cho khách hàng vào dịp trung thu, dịp tết được nhiều khách hàng đánh giá cao.

3.1.4 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ

- Xác định mong đợi của khách hàng, đặc biệt là khách hàng mục tiêu được Flamingo Đại Lải Resort đề cao Thị trường mục tiêu của Flamingo Đại Lải khá rộng, bao gồm khách công vụ và khách du lịch Trên cơ sở phân khúc thị trường, khu nghỉ dưỡng đã xác định nhu cầu của từng phân khác khách hàng làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

- Khu nghỉ dưỡng Flamingo thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ thông qua các quy trình nghiệp vụ chuẩn 5 sao Trong đó, một số quy trình khá chặt chẽ, khoa học, một

Đánh giá hoạt động kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort .54

3.2.1 Ưu nhược điểm của công tác quản trị lao động Ưu điểm

 Công tác phân công, bố trí công việc được Flamingo thực hiện khá bài bản và có hiệu quả Sự bố trí nhân lực phù hợp với khả năng của nhân viên giúp họ dễ dàng thích nghi và hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.

 Công tác đào tạo và phát triển nhân lực thông qua các buổi huấn luyện, bồi dưỡng giúp củng cố và nâng cao chuyên môn cho nhân viên Chế độ đãi ngộ được Flamingo Đại Lải chú trọng và đạt hiểu quả cao trong công tác duy trì và cung cố nguồn nhân lực cho khu nghỉ dưỡng

 Về công tác tuyển dụng nhân lực, khu nghỉ dưỡng chiêu mộ được nhiều nhân viên có chuyên môn cao, kĩ thuật tốt Bên cạnh đó, việc liên kết với các trường đại học, cao đẳng nghề về du lịch và khách sạn để tuyển dụng thực tập sinh giúp Flamingo Đại Lải có thêm lao động trẻ đầy nhiệt huyết Đồng thời, công tác này còn tiết kiệm được chi phí nhân công cho resort.

 Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khá tốt Việc đào tạo một đội ngũ nhân viên chất lượng cao là điều rất cần thiết trong việc thu hút khách đến với khu nghỉ dưỡng Và Flamingo đã làm được điều này bằng việc tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên, những buổi diễn thuyết nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Ngoài ra, Flamingo còn thành công trong việc kích thích mong muốn thăng tiến trong công việc của nhân viên thông qua những buổi đào tạo nhân lực hấp dẫn và thú vị Điều này không những giữ chân người lao động mà còn thu hút thêm nhân lực giỏi từ mọi nơi

 Mặt bằng chung nhân sự ở các bộ phận chưa thực sự đồng đều, về chuyên môn nghiệp vụ của một số nhân viên còn yếu kém Do chiến lịch cắt giảm nhân công để giảm chi phí nhằm tăng lợi nhuận trong khi lượng công việc không những giảm mà còn tăng lên Nguồn nhân lực thiếu thốn, việc tiếp nhận thực tập sinh giúp đỡ được phần nào nhưng lực lượng này vẫn còn hạn chế về chất lượng và chưa có kinh nghiệm công việc.

 Vấn đề tuyển và sàng lọc nguồn nhân sự có chất lượng chưa được triệt để, vẫn còn nhiều trường hợp tuyển dụng thông qua mối quan hệ riêng.

 Nhiều nhân sự có chuyên môn nghiệp vụ và ý thức công việc cao nhưng sử dụng chưa đúng mục đích Một số nhân viên còn lười biếng với suy nghĩ

“đông người làm càng thêm rắc rối và hỏng việc”

 Quan hệ cấp trên cấp dưới chưa thực sự công bình bởi việc khó khăn cấp dưới trải qua chưa được quan tâm Và chưa có nhiều mức độ đãi ngộ để tạo động lực phấn đấu cho nhân viên.

 Các cấp quản lý còn lỏng lẻo chưa thực sự theo sát công việc của nhân viên.

 Lao động tuy trẻ hóa nhưng tay nghề chưa thực sự cao, trình độ còn thấp, năng lực xử lý tình huống và giải quyết vấn đề chưa cao Điều này cần chú trọng đầu tư hơn cho việc đào tạo nguồn nhân lực đang có sẵn để mang lại một màu sắc tích cực cho bộ phận.

3.2.2 Ưu nhược điểm của công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật Ưu điểm

 Công tác quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật của Flamingo Đại Lải khá hiệu quả. Các dịch vụ tiện nghi đầy đủ, mang đến sự thoải mái và hài lòng cho khách

51 hàng Các trang thiết bị luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ và hoạt động tốt, đảm bảo sự an toàn cho du khách và mang đến những trải nghiệm tốt nhất.

 Hệ thống máy móc với công suất lớn, phục vụ các hoạt động của toàn bộ khu nghỉ dưỡng Hệ thống máy lọc nước sạch, đảm bảo cung cấp cho các khu vực phòng và nhà hàng Hệ thống mạng internet, wi-fi phủ sóng toàn khu resort mang lại sự tiện lợi cho du khách trong quá trình lưu trú tại đây.

 Ngoài ra, các giám sát hoàn thành công tác kiểm soát thiết bị, hóa chất sử dụng rất tốt Việc nắm vững kỹ thuật bảo quản, sửa chữa và bảo dưỡng, các giám sát còn nắm rõ nguồn cung cấp, số lượng và chất lượng từng chủng loại Nhân viên sử dụng các dụng cụ và hóa chất thuần thục và đúng mục đích, giúp đảm bảo chất lượng phục vụ và uy tín của khu nghỉ dưỡng.

Vẫn còn tình trạng kém chất lượng và chưa đồng bộ về cơ sở vật chất ở một số phòng Công tác kiểm tra, kiểm soát quá trình sử dụng nhiều lúc còn lỏng lẻo, nhận được nhiều phản hồi xấu từ khách hàng như đèn ngủ chập chờn, mùi hôi từ hố thoát sàn trong phòng tắm, …

 Cơ sở vật chất tương đối hoàn thiện, nhìn chung hầu hết các công cụ dụng cụ đều chuẩn bị tương đối đủ nhưng chưa hoàn thiện, nhiều vật dụng còn thiếu gây khó khăn cho công tác làm phòng, chuẩn bị phòng, phục vụ khách ăn uống, … sự sắp xếp các loại công cụ dụng cụ còn chưa hợp lý

 Trong quá trình sử dụng bàn ghế cho nhà hàng gây nhiều tiếng động ảnh hưởng xấu đến những giờ thư giãn của khách khu vực xung quanh.

 Khu vực công cộng sắp xếp cây xanh chưa thực sự đẹp mắt và hợp lý, các ghế chờ dành cho khách được đưa vào một cách dư thừa công năng.

3.2.3 Ưu nhược điểm của công tác Marketing Ưu điểm

 Giá cả linh hoạt tạo điều kiện cho khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải thu hút sự quan tâm của khách hàng ở nhiều thị trường khác nhau.

Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh

Về quản trị cơ sở vật chất: Cần tiếp tục duy trì và phát huy những điểm tốt và cần báo cáo kịp thời hơn nữa lên cấp trên về việc cần mua hoặc thay đổi cơ sở vật chất sao cho kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất Về quản trị nguồn nhân lực: Cần tiếp tục duy trì và phát huy việc tuân thủ các nội quy quy định của công ty và bộ phận đề ra Trong quá trình làm việc, việc cấp trên cấp dưới chưa thống nhất được về lời nói là việc không thể tránh khỏi, vì vậy cần có thời gian bàn bạc giữa các cấp với nhau, giữa nhân viên và quản lý để đạt được tiếng nói chung trong quá trình làm việc, tăng hiệu quả công việc và đoàn kết nội bộ Khi thấy nhân viên trong giờ làm việc thực hiện sai nội quy thì hãy nhắc nhở riêng trước, lần hai tái phạm thì cần nhắc nhở trước cả bộ phận trong giờ brefing, tái phạm để nhắc nhở quá nhiều thì có thể lập biên bản để răn đe, cùng với đó, nhân viên chính hoặc lâu năm phải làm gương cho các bạn casual, trainee hoặc nhân viên mới để tạo thói quen làm việc chuyên nghiệp. Trong thời gian trước khi phục vụ khách hoặc thời gian rảnh nhiều thì training các nghiệp vụ từ cơ bản đến chuyên nghiệp cho các bạn casual, trainee hoặc nhân viên mới để họ nắm bắt được các quy trình phục vụ, thu dọn đồ, kèm với đó là những lời động viên về mặt tinh thần giúp họ tự tin hơn trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng và hình ảnh khách

55 sạn Về phía công ty thì nên lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của nhân viên, tiếp thu những cái yêu cầu chính đáng của nhân viên, xem xét đề xuất lên cấp cao hơn và cần có câu trả lời thỏa đáng cho những yêu cầu chính đáng của cán bộ nhân viên, giúp họ có niềm tin và sự trung thành đối với công ty Về quản trị chất lượng dịch vụ: Tiếp tục việc xin ý kiến của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ của khách sạn để biết được những điểm mạnh cần được duy trì và phát huy,điểm yếu để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hơn Việc mở thêm các outlet mới thì cần có sự giúp đỡ của những người có kinh nghiệm để đào tạo bài bản cho các nhân viên chính thức để họ có thể training qua cho các bạn nhân viên mới để mọi người đều có thể làm được việc, tạo sự gắn kết, liền mạch trong quá trình làm việc, tránh việc nhân viên không biết làm, không chịu học hỏi rồi đổ lỗi cho việc chưa có kinh nghiệm Về công tác marketing: Công tác marketing đang đi đúng hướng và đạt được những hiệu quả nhất định, vì vậy cần tiếp tục duy trì và phát huy những ưu điểm đã đạt được, cùng với đó cải thiện những thiếu sót trong quá trình marketing như sai thông tin, nhầm lẫn thông tin, …Tiếp tục tìm hiểu thêm những phương thức marketing mới và hiệu quả để làm đa dạng hơn công tác marketing, gây dựng thêm được hình ảnh và uy tín của khu nghỉ dưỡng.

Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản than

 Mục tiêu: Trở thành Trưởng bộ phận FO, nếu có thể sẽ trở thành 1 Tổng quản lý của 1 khách sạn 5 sao

- Sau khi ra trường xin được vào một vị trí làm bellman hoặc lễ tân của một khách sạn 5 sao.

- Sau 3 năm gắn bó sẽ trở thành captain của bộ phận Bellman.

- Sau 7 năm gắn bó với nghề sẽ trở thành Supervisor của bộ phận Bellman hoặc của bộ phận FO.

- Sau 12 năm gắn bó sẽ trở thành Trưởng bộ phận FO.

- Nếu có thể, sau 25 hoặc lâu hơn có thể trở thành Tổng quản lý của 1 khách sạn 5 sao.

3.4.1.2 Kế hoạch phát triển bản thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp

 Kế hoạch phát triển bản thân

- Trau dồi, tích lũy thêm kiến thức.

+ Hoàn thành tất cả các tín chỉ trong chương trình học

+ Lắng nghe những chia sẻ của những người đi trước, những nhười có kinh nghiệm về ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng

- Đi học thêm chứng chỉ TOEIC.

+ Hoàn thành 6 kì tiếng anh theo chương trình học của nhà trường

+ Tham gia học tại một trung tâm TOEIC và một trung tâm giảng dạy về tiếng Trung giao tiếp.

- Xin vào khách sạn 5 sao làm việc ít nhất 1 năm trước khi tốt nghiệp. + Xin làm nhân viên của 1 khách sạn 5 sao tại vị trí nhân viên bar – nhà hàng

- Trau dồi thêm các kĩ năng mềm, các kĩ năng chuyên môn.

+ Tìm hiểu về các phần mềm quản lý khách sạn

+ Học thêm các kiến thức về soạn thảo văn bản, thuyết trình, các thủ thuật về Excel

+ Trau dồi các kĩ năng về giao tiếp, xử lý tình huống, nắm bắt tâm lý khách hàng

- Rèn luyện thêm về sức khỏe.

- Học thêm 1 hoặc 1 số khóa học pha chế nâng cao tay nghề

- Vừa đi làm vừa tích lũy kiến thức cũng như kinh nghiệm về chuyên môn để hoàn thành tốt công việc.

- Làm việc đúng chuyên ngành

- Lên vị trí quản lý trong vòng 5 năm sau khi đi làm.

- Tích cực tham gia các khóa đào tạo phát triển kĩ năng nghề nghiệp của doanh nghiệp tổ chức.

- Tạo mối quan hệ tốt với đồng nghiệp trong cùng bộ phận cũng như các bộ phận khác.

3.4.1.3 Ý thức phát triển cá nhân và nghề nghiệp

- Học thêm các nghiệp vụ mới từ những nhân viên cùng công ty hoặc từ các tài liệu trên Internet.

- Xây dựng đủ những yêu cầu cá nhân về nghề nghiệp như: kiến thức chuyên ngành, tinh thần, thái độ làm việc, giao tiếp tốt, có khả năng sử dụng thành thạo tiếng Anh và có thể giao tiếp thêm bằng ngoại ngữ thứ 3…., rèn luyện thêm về sức khỏe, cải thiện ngoại hình

- Mở rộng các mối quan hệ, kết thân với nhiều người có kinh nghiệm liên quan đến công việc mình làm

Sau hơn hai tháng thực tập tại Flamingo Đại Lải Resort bản thân em đã học hỏi được thêm nhiều kinh nghiệm, kỹ năng và cũng như là tạo được nhiều mối quan hệ tốt đẹp hơn Và thông qua quá trình làm việc trong thực tế em cũng đã nhận ra điểm mạnh và điểm yếu của bản thân Từ đó em sẽ cái nhìn tổng quan nhất về sự phù hợp với nghề của bản thân mình.

Do thời gian và hiểu biết của em còn hạn chế nên bài báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy, cô để bài viết của em được hoàn thiện hơn

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận HK nói chung, anh chị cô chú tại khu RP2 nói riêng, đặc biệt là chị Yến, anh Hùng thuộc bộ phận HK của Flamingo Đại Lải Resort đã đào tạo , nhắc nhở em trong quá trình thực tập và cung cấp cho em tài liệu, thông tin để em hoàn thiện bài báo cáo này Em xin gửi lời cảm ơn tới giảng viên hướng dẫn TH.S Nguyễn Thị Bích Phượng đã tận tình hướng dẫn , giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này.