Trang 1 1 TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: PHẠM THỊ CÚC BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Tên đơn vị thực t
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DOLCE BY WYNDHAM HANOI GOLDEN
1 1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
1 1 1 T ập đoàn khách sạ n Wyndham
Hình 1.1 Thương hiệu tập đoàn khách sạn Wyndham
Ngu ồ n: B ộ ph ậ n kinh doanh ti ế p th ị
Trụ sở chính: Bang New Jersey, Hoa Kỳ
Wyndham Hotel Group là công ty khách sạn lớn nhất của Mỹ trên thế giới Nó được tách khỏi Cendant Corporation vào tháng 7 năm 2006 với trụ sở chính tại Parsippany, New Jersey, Hoa Kỳ
Bảng 1.1 Lịch sử phát triển của tập đoàn Wyndham
L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n
Tập đoàn khách sạn Wyndham được xây dựng bởi Trammell Crow – chủ tịch của Trammell Crow Company TCC, năm 1981 tại Dallas, Texas Công ty cung cấp các thương hiệu trong lĩnh vực nhượng quyền thương mại, cho thuê kỳ nghỉ, sở hữu kỳ nghỉ, trao đổi kỳ nghỉ Tập đoàn có đầy đủcác thương hiệu từ bình dân đến cao cấp và đa dạng để phục vụ các nhu cầu khác nhau của nhiều tầng lớp khách hàng
Năm 1998, trong nỗ lực xây dựng một thương hiệu dịch vụ hạn chế cao cấp, công ty đã mua lại Summerfield Hotel Corporation và đổi tên thành Summerfield Suites by Wyndham
Vào tháng 3 năm 1999, tập đoàn khách sạn Wyndham đã đồng ý tái cấu trúc
1 tỷ khi tập đoàn các công ty cổ phần tư nhân, bao gồm Thomas H Lee Partners và Apollo Real Estate Advisors, nắm quyền kiểm soát công ty
1999 Patriot hợp nhất với Wyndham Hotels, thành lập một công ty duy nhất dưới tên Wyndham và bỏ trạng thái REIT
Thật không may cho Wyndham, công ty đã phải vật lộn để tồn tại chỉ vài năm sau ngày 11 tháng 9 năm 2001, do mắc nợ cao và thị trường du lịch Mỹ đột ngột suy yếu
2005 Thời điểm này, thương hiệu Wyndham chuyển sang tư nhân sau khi được
Blackstone Group BX, một công ty cổ phần tư nhân mua lại
Cuối cùng, vào năm 2006, Cendant đã hợp nhất các doanh nghiệp khách sạn thuộc sở hữu trước đây của mình với các doanh nghiệp Wyndham và tách khỏi Wyndham Worldwide
2008 Đầu năm 2008, Global Hyatt Corporation thông báo rằng Wyndham Destination sẽ mua US Franchise Systems, Inc., chủ sở hữu của các thương hiệu Microtel và Hawthorn Suites, với giá 150 triệu đô.
2010 Tập đoàn khách sạn Wyndham đã mua từ Sol Meliá Hotels and Khách sạns thương hiệu khách sạn TRYP – một công ty có trụ sở tại Tây Ban Nha
2015 Vào tháng 2 năm 2015, tập đoàn khách sạn Wyndham mua lại Dolce Hotels and Khách sạns
2016 Vào tháng 12 năm 2016, Wyndham đã mua lại Fen Hotels, một công ty có trụ sở tại Argentina đểgia tăng sự hiện diện của mình
Vào tháng 10 năm 2017, Wyndham Group ra mắt sản phẩm thương hiệu giá mềm đầu tiên của mình, Trademark Hotel Collection, một bộsưu tập gồm hơn
50 khách sạn từ trung cấp trở lên ở Châu Âu và Hoa Kỳ
Ngu ồ n: B ộ ph ậ n kinh doanh ti ế p th ị
Tính đến hiện tại, Tập đoàn khách sạn Wyndham sở hữu 21 thương hiệu Những năm gần đây, Wyndham luôn nằm trong Top những thương hiệu khách sạn đắt giá nhất thế giới Wyndham Hotels Group hoạt động trong các lĩnh vực nhượng quyền thương mại, sở hữu kỳ nghỉ, cho thuê kỳ nghỉ và trao đổi kỳ nghỉ Wyndham được đánh giá là một trong những nhà cung cấp dịch vụlưu trú hoàn thiện nhất trên thế giới với 15 thương hiệu khác nhau đang hoạt động tại 66 quốc gia khác nhau
1 1 2 Khái quát v ề công ty c ổ ph ần đầu tư xây dự ng K.A.B
- Tên công ty: Công ty cổ phần đầu tư xây dựng K.A.B
- Tên Ngành Nghề Kinh Doanh Chính: Xây dựng nhà các loại
- Loại Hình Tổ Chức: Tổ chức kinh tế SXKD dịch vụ, hàng hoá
- Lĩnh Vực Kinh Tế: Kinh tếtư nhân
- Công ty cổ phần đầu tư xây dựng K.A.B là công ty con của Công ty TNHH Hòa Bình, tiền thân là một nhà máy sản xuất bia hơi và nước giải khát có ga tư nhân đầu tiên tại Việt Nam ra đời từnăm 1989
- Đến năm 1993, Công ty cổ phần đầu tư xây dựng K.A.B chính thức được thành lập và gắn liền với tên tuổi của ông Nguyễn Hữu Đường - Chủ tịch Công ty
- Vào tháng 02/2022, Công ty thành lập đơn vịthành viên là CTCP Đầu tư và Xây dựng Nhà ở Xã hội Hòa Bình, có chức năng phát triển các dự án nhà ở xã hội tại
Hà Nội, TPHCM và các tỉnh thành khác
- Tới tháng 10/2022, Công ty là một trong 3 nhà đầu tư nộp hồ sơ đăng ký thực hiện dựán Đầu tư xây dựng nhà ở xã hội thuộc quy hoạch tổng mặt bằng khu thiết chế công đoàn tại Khu công nghiệp Đồng Văn 2 (Hà Nam) có tổng vốn đầu tư dự kiến 621,8 tỉ đồng Tuy nhiên, công ty này đã không vượt qua vòng đánh giá sơ bộ về năng lực
- Tại Hà Nội, Công ty đang tiến hành các thủ tục để thực hiện trung tâm thương mại, outlet V+ ởxã Vĩnh Ngọc, huyện Đông Anh, TP Hà Nội với diện tích 620 ngàn m2 Mục tiêu thành trung tâm bán buôn bán lẻ lớn nhất Đông Nam Á và có giá bán rẻ nhất thế giới, dự kiến có 10 ngàn gian hàng diện tích từ 40 – 50 m2/gian tương ứng 10 ngàn doanh nghiệp tham giá, bán hàng trăm nghìn mặt hàng các loại Đồng thời dự kiến
- Công ty cổ phần đầu tư xây dựng K.A.B được biết đến trong giới bất động sản bởi những dự án dát vàng như Hanoi Golden Lake ở Hà Nội, Danang Golden Lake tại Đà Nẵng
1 1 3 Gi ớ i thi ệ u v ề khách s ạ n Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake
Tên Dự án: Hà Nội Golden Lake
Tên khách sạn : Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake
Vị trí: B7 Giảng Võ, Ba Đình, Hà Nội, bên cạnh hồ Giảng Võ
Tọa lạc tại trung tâm thành phố Hà Nội nhộn nhịp và sầm uất, khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake có mặt hướng thẳng ra bờ hồ Giảng Võ trong xanh, thư giãn Khách sạn nằm gần các địa điểm như Hồ Hoàn Kiếm, Trung tâm Hội nghị Quốc
Gia, sân bay Nội Bài.
Mô Hình: Khu phức hợp căn hộ khách sạn, Căn hộ cao cấp và văn phòng
Chủ đầu tư và sở hữu : Công ty cổ phần đầu tư xây dựng K.A.B Đơn vị quản lý: Tập đoàn khách sạn Wyndham Hotels & Khách sạn
Hình 1.2 Logo của khách sạn
Nguồn: Bộ phận kinh doanh tiếp thị
Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake là khách sạn tiêu chuẩn 5 sao Khách sạn sở hữu lối thiết kế xa hoa, ban công khoáng đãng với tầm nhìn ra hồ Giảng Võ với nhiều thiết bị được dát vàng là bồn tắm vàng 24K, mỗi phòng nghỉ đều là không gian đắm chìm trong cung điện vàng tráng lệ
– Hệ thống khách sạn đạt chuẩn 5 sao Quốc tế, trực thuộc chuỗi khách sạn Wyndham nổitiếng của Mỹ
– Mang tới trải nghiệm hoàng gia của bậc đế vương cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn
GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
2 1 Bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Kake
Tên của bộ phận và địa điểm thực tập: Bộ phận buồng phòng, tổ Buồng
Trưởng bộ phận:Lương Thị Bích Thu
Bộ phận phòng (HouseKeeping) là bộ phận đặc biệt quan trọng, chiếm tới 60% tổng doanh thu của khách sạn Bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm về việc vệ sinh phòng khách, setup đồ đúng, đủ theo tiêu chuẩn, hỗ trợ các yêu cầu từ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, đem lại cho khách trải nhiệm tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn Trong quá trình làm việc, bộ phận buồng phòng cần phối hợp với các bộphận khác như bộ phận tiền sảnh, bộ phận an ninh, bộ phận vận chuyển, … Bộ phận buồng phòng đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ và đánh giá của khách đối với khách sạnbởi dịch vụ lưu trú là dịch vụ hàng đầu được quan tâm tại bất kỳ cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nào
❖ Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng
Nguồn: Bộ phận hành chính - nhân sự
Bộ phận buồng phòng gồm nhiều các bộ phận nhỏ hơn với những nhiệm vụ được phân công rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao để đảm bảo tính chuyên nghiệp vàchất lượng chung cho cả khách sạn Bộ phận Housekeeping được chia thành 5 bộ phận: Public, Floor, Linen
& Unifrom, Minibar, Florist & Gardener, và Order Taker (văn phòng) dưới sự quản lý của Trưởng bộ phận và Phó trưởng bộ phận (HKM và AHKM) Mỗi bộ phận đều có các Giám sát hỗ trợ nhân viên và đảm nhận việc giám sát việc hoàn thành công việc hàng ngày của nhân viên Hiện tại, bộ phận buồng phòng có tổng cộng 29 người bao gồm cả trưởng bộ phận, có 3 Giám sát Khu vực công cộng, 3 giám sát Tầng, đồ vải và Minibar, mỗi bộ phận
Trưởng bộ phận buồng phòng
Phó bộ phận buồng phòng
Giám sát vệ sinh công cộng
Giám sát tầng Giám sát giặt là
Nhân viên vệ sinh công cộng
Nhân viên buồng Nhân viên cắm hoa
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự bộ phận buồng phòng
Khu vệ sinh công cộng giặt là Phòng hoa
Nguồn: Bộ phận buồng phòng
Nhiệm vụ của từng vị trí
- Trưởng bộ phận buồng phòng: Có nhiệm vụ xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận, quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận, hỗ trợ nhân viên trong bộ phận giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được, trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn nhân sự cho bộ phận, thực hiện các công việc khác khi được ban giám đốc khách sạn giao phó
- Phó bộ phận buồng phòng: Phân công, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên, kiểm tra, giám sát tiêu chuẩn, chất lượng, tiến độ làm việc của nhân viên, tham gia giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
- Thư ký buồng phòng: Chấm công, xếp lịch làm việc cho nhân viên, quản lý chìa khóa, trực điện thoại, quản lý đồ thất lạc, kiểm soát tài sản, hàng hóa của bộ phận, tổng hợp các hóa đơn dịch vụ của khách và gửi cho bộ phận lễ tân, lưu trữ cẩn thận hồ sơ, tài liệu được giao quản lý
- Giám sát: Các giám sát có nhiệm vụ kiểm tra, đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên cấp dưới, đôn đốc nhân viên hoàn thành đầy đủ công việc được giao, lập các báo cáo để gửi lên cấp trên và chịu trách nhiệm với cấp trên về công việc được giao
- Nhân viên buồng (Floor/Room Attendant): Dọn dẹp và setup phòng khách tiêu chuẩn, đây có thể được coi là nhiệm vụ cơ bản nhất của bộ phận buồng phòng Nhân viên buồng chịu trách nhiệm dọn phòng và bổ sung đồ dùng trong phòng cho khách mỗi ngày theo tiêu chuẩn của khách sạn, xử lý các yêu cầu phát sinh của khách.
- Bộ phận giặt là (Linen& Unifrom): Có nhiệm vụ thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt và ủi tất cả quần áo của khách, các loại khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và đồng phục của nhân viên.
- Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Area Attendant) : Chịu trách nhiệm lau dọn hành lang, sảnh khách sạn và các khu vực công cộng, nhà hàng, phòng nghỉ của nhân viên trong khách sạn
- Minibar: Đảm nhận công việc quản lý các quầy minibar trong phòng khách, setup, cập nhật tình hình hạn sử dụng của đồ minibar trong phòng khách Thống kê số lượng hàng tồn kho, sốlượng mua bổ sung, sốlượng tiêu thụhàng ngày,…
- Phòng hoa: phụ trách quản lý cây cảnh tại các khu vực công cộng trong khuôn viên khách sạn, chăm sóc, tỉa cành, tưới nước cho cây và trang trí vào các dịp đặc biệt tại khách sạn Bên cạnh đó, phòng hoa của bộ phận phụ trách hoa trang trí tại các sự kiện, tại sảnh, tại phòng VIP và các yêu cầu đặc biệt khác từ khách hoặc cấp trên (hoa tặng sinh nhật,…)
- Văn phòng bộ phận buồng: là nơi tiếp nhận và xửlý các thông tin liên quan đến việc vận hành công việc của bộ phận như cập nhật bảng tình trạng phòng, xử lý các yêu cầu, tiếp nhận yêu cầu từ bộ phận lễ tân, từ khách, hoặc đưa ra yêu cầu đối với nhân viên dọn phòng về công việc của họ Thống kê đồ dùng, hóa chất, các thiết bị của bộ phận và lên kế hoạch mua bổ sung kịp thời
Cơ c ấu lao độ ng trong b ộ ph ậ n
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động trong bộ phận
Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
(Tiếng Anh) Tổng Nam Nữ Đại học, Cao đẳng
Nguồn: Bộ phận hành chính - nhân sự
Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá của khách sạn Tuỳ theo điều kiện cụ thể của mình mà khách sạn có nguồn nhân lực với những đặc điểm Bộ phận buồng phòng tại khách sạn duy trì nguồn nhân lực khá tốt Việc quy tụ nguồn nhân lực có trình độ cao đã góp phần quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Lao động có trình độ đại học, cao đẳng chiếm tỷ lệ cao với 48,28% và trung cấp chiếm 41,38% cho thấy trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của bộ phận buồng phòng là rất cao Với số lượng lớn nhân viên tốt nghiệp đại học ngoại ngữ nên khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên khách sạn khá tốt, hầu hết nhân viên đều biết tiếng Anh.
Khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake sở hữu đội ngũ nhân viên phục vụ phòng chuyên nghiệp Đây được coi là điểm mạnh của khách sạn nói chung và của bộ phận Housekeeping nói riêng Mọi người luôn hăng say và nhiệt tình với công việc Họ luôn tỏ ra hiếu khách với từng vị khách và sẵn sàng giúp đỡ ngay nếu cần khi lưu trú tại khách sạn Chính vì điều này mà có rất nhiều đánh giá rất tốt từ du khách về nhân viên phục vụ phòng (Room Associate) của khách sạn Sự chu đáo, tận tình, thân thiện và vui vẻ là những điều chúng ta dễ dàng nhận thấy khi bắt gặp những nhân viên phục vụ phòng tại nơi đây Tinh thần làm việc nhóm và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc chính là nét đặc trưng đã giúp mang đến cho khách hàng những dịch vụ kịp thời, làm hài lòng mọi vị khách đến những vị khách khó tính nhất
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
3 1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Dolce
Bộ máy tổ chức của khách sạn có công tác quản trị chặt chẽ, rõ ràng và nghiêm túc và được lên kế hoạch trước (kế hoạch chiến lược, chiến thuật, dự phòng và kế hoạch hoạt động chi tiết):
Công tác quản trị lao động :
- Tuyển dụng đủ nhân lực: các bộ phận làm việc với phòng hành chính nhân sựđể có những điều chỉnh nhân sự thích hợp, điều chuyển hoặc tuyển dụng nhân lực bổ sung Trong các dịp cao điểm, khách sạn ưu tiên tuyển dụng casual, điều này giúp sử dụng nhân lực một cách tối ưu, không tốn chi phí nhân sự trong thời điểm ít khách Việc tuyển dụng được những casual trung thành vẫn giúp đảm bảo công việc một cách hiệu quả
- Đào tạo nhân lực: nhân sự mới sẽ có các buổi đào tạo văn hóa doanh nghiệp do bộ phận hành chính nhân sự tổ chức, có sổ tay nhân viên, ngoài ra còn có các buổi training in job hàng tháng, giám sát sẽ cung cấp các quy trình tiêu chuẩn cho nhân viên Việc đào tạo liên tục giúp khách sạn cập nhật được các tiêu chuẩn làm việc mới nhất trong ngành
- Đánh giá và trả công theo hợp đồng thỏa thuận: có biểu mẫu đánh giá hàng tháng, Được thực hiện trên phần mềm EOFFICE, Áp dụng đối với toàn bộ cán bộ nhân viên của khách sạn
- Khen thưởng và kỷ luật: Thi đua khen thưởng nhằm tạo động lực động viên, lôi cuốn, khuyến khích cán bộnhân viên/đơn vị phát huy trí tuệ, khảnăng, cống hiến cho sự phát triển của khách sạn
- Đánh giá đúng năng lực của nhân viên và đưa ra các mức khen thưởng, thăng tiến phù hợp Cùng với đó, xử lý kỷ luật lao động nhằm mục đích nhắc nhở cán bộ nhân viên, đồng thời góp phần phòng ngừa và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm các văn bản quy phạm trong nội bộ khách sạn và các quy định của pháp luật hiện hành
Phạm vi áp dụng: Quy định đượcáp dụng trong toàn khách sạn, từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp dưới
- Ngoài ra, bộ phận cũng có những buổi sinh hoạt gala diner nhằm gắn kết các thành viên trong bộ phận với nhau, xây dựng một tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết
Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật :
- Quản lý trang thiết bị tại các khu vực công cộng: các cơ sở vật chất được giao trực tiếp cho bộ phận chủ quản về việc quản lý, sử dụng, chịu trách nhiệm Từ đó, nâng cao ý thức của toàn bộ cán bộ nhân viên về việc bảo quản cơ sở vật chất kỹ thuật
- Quản lý tài sản thuộc khu vực công cộng: bao gồm bàn ghế, cây cảnh, vật trang trí, thiết bị ở khu vực tiền sảnh, bộ phận đã xây dựng quy chế và giao trách nhiệm kiểm tra, làm vệ sinh, bảo dưỡng cho tổ nhóm chuyên môn là nhóm vệ sinh công cộng
- Quản lý trang thiết bị tiện nghi phòng khách: quản lý về số lượng, chất lượng, chủng loại các trang thiết bị tiện nghi tương ứng với từng biệt thự, loại phòng ngủ Gíam sát buồng phòng khu vực thường xuyên nộp báo cáo check list kiểm kê tài sản khu vực cho trưởng bộ phận, định kỳkiểm tra tình trạng hoạt động giúp kịp thời phát hiện những hư hỏng, mất mát để được báo với kỹ thuật sửa chữa, thay thế và báo hủy, đồng thời quy đúng trách nhiệm cho các bên Hướng dẫn nhân viên thực hiện tốt việc bàn giao cho khách mới đến và nhận bàn giao khi khách trả phòng
- Quản lý đồ dùng, dụng cụ làm việc: quản lý về mặt số lượng, chất lượng, chủng loại tại khách sạn đang được sử dụng (có số lượng setup tiêu chuẩn), và đồ dự trữ trong kho (xếp ngăn nắp theo phân loại rất dễ quản lý), đồ hỏng hóc, hủy bỏ Đồ dùng, thiết không đạt tiêu chuẩn được chọn lọc và báo hủy lập các báo cáo thống kê để dễ quản lý và mua sắm bổ sung.
- Quản lý thiết bị và dụng cụ làm vệ sinh: lựa chọn và mua sắm đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ về cả số lượng, chất lượng, chủng loại và giá cả Bảo quản và bảo dưỡng trang thiết bị và dụng cụ Kiểm kê đủ số lượng đồ bổ sung phòng khách giúp lên kế hoạch nhập hàng kịp thời, đảm bảo công việc.
- Đồ đạc bộ phận buồng để setup được bố trí tại các kho ở tầng và được kiểm tra hạn sử dụng thường xuyên Những đồ hết hạn được xử lý, hủy bỏ theo đúng quy định.
- Kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng: Khách sạn thường xuyên có các đợt kiểm tra, bảo dưỡng các thiết bị như thang máy, đồ dùng tại các bộ phận, tại các khu vực công cộng, trong phòng khách, thay thế đồng bộ, nâng cấp tiện nghi…2 lần/tháng để kịp thời phát hiện lỗi và xử lý.
Q uản trị chất lượng dịch vụ :
- Dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:
● Tính hữu hình: cơ sở vật chất của khách sạn đạt chuẩn chất lượng, tiện nghi và hiện đại theo chuẩn 5 sao từ sảnh checkin rộng rãi, sang trọng, thiết bị phòng ở đầy đủ từ TV, tủ lạnh, điều hòa,…