Trang 1 1 TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: PHẠM THỊ CÚC BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Tên đơn vị thực t
lOMoARcPSD|39108650 TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: PHẠM THỊ CÚC BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Tên đơn vị thực tập: Công ty cổ phần đầu tư xây dựng K.A.B (Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake) HÀ NỘI-2023 1 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Tên đơn vị thực tập: Công ty cổ phần đầu tư xây dựng K.A.B (Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake) Họ và tên sinh viên : PHẠM THỊ CÚC Lớp, khóa, ngành : QTKS01-K14 Giáo viên hướng dẫn : ThS.Trần Thị Lan Hương HÀ NỘI-2023 2 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do – Hạnh Phúc XÁC NHẬN CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP Cơ sở thực tập: Công ty cổ phần đầu tư xây dựng K.A.B- Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake, có trụ sở tại: Số 84 Đội Cấn, Phường Đội Cấn, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội Số điện thoại: 024 3365 9999 Trang web: https://www.dolcehanoigoldenlake.com Địa chỉ Email: reservations@dolcehanoigoldenlake.com Xác nhận Thực tập sinh Phạm Thị Cúc Là sinh viên lớp: QTKS01-K14, Mã số sinh viên: 2019600322 Thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake (từ ngày 09/01/2023 đến ngày 11/03/2023) Nhận xét về thực tập sinh Phạm Thị Cúc trong quá trình thực tập: Nội dung nhận xét Tốt Khá TB Kém Về việc chấp hành nội quy của doanh nghiệp và bộ phận Về tinh thần học hỏi, cầu thị Về kỹ năng thực hiện các thao tác, nghiệp vụ Về kiến thức về sản phẩm, dịch vụ Về năng lực quản lý (công việc của bản thân TTS) Xác nhận của cơ sở thực tập Hà Nội, ngày……tháng… năm 2023 Xác nhận của Trưởng bộ phận (Ký tên và đóng dấu của đại diện Cơ sở thực tập) (Ký và ghi rõ họ tên) 3 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN PHIẾU ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT về CHUYÊN MÔN và QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Họ và tên: Phạm Thị Cúc Mã số sinh viên: 2019600322 Lớp: QTKS01-K14 Ngành: Quản trị khách sạn Địa điểm thực tập: Công ty cổ phần đầu tư xây dựng K.A.B - Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake Giáo viên hướng dẫn: ThS Trần Thị Lan Hương Đánh giá chung của giáo viên hướng dẫn: Điểm bằng số Điểm bằng chữ Đánh giá bằng điểm Hà Nội, ngày……tháng … năm 2023 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên và ghi rõ họ tên) 4 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 7 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DOLCE BY WYNDHAM HANOI GOLDEN LAKE 8 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 8 1 2 Mục tiêu và chiến lược phát triển 13 1 3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2020 đến 2022 16 1 4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý 18 1 5 Khách hàng mục tiêu 25 1 6 Các sản phẩm dịch vụ của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú 26 2 GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 35 2 1 Bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Kake 35 2 2 Quy trình hoạt động của bộ phận buồng phòng 40 2 3 Giới thiệu tóm tắt quá trình thực tập 61 2 4 Giới thiệu về vị trí thực tập nhân viên buồng phòng 62 3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DOLCE BY WYNDHAM HANOI GOLDEN LAKE VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 71 3 1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Dolce 71 3 2 Đánh giá hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú 76 3 3 Đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh của khách sạn 78 3 4 Định hướng nghề nghiệp 81 3 5 Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân 82 PHỤ LỤC 83 Phụ lục 01 84 Phụ lục 02 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 5 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Thương hiệu tập đoàn khách sạn Wyndham 8 Hình 1.2 Logo của khách sạn 11 Hình 1.3 Hình ảnh khách sạn được dát vàng 24k 13 Hình 1.4 Chủ tịch Nguyễn Hữu Đường (bên phải) nhận giải thưởng 15 Hình 1.5 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn 19 Hình 1.6 Các phân khúc khách sạn trực thuộc tập đoàn Wyndham 26 Hình 1.7 Thông tin về Deluxe Corner Suite 30 Hình 1.8 Hình ảnh phục vụ món bò dát vàng 32 Hình 1.9 Hình ảnh bể bơi vô cực tại khách sạn 34 Hình 1.10 Dịch vụ spa 35 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng 37 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Lịch sử phát triển của tập đoàn Wyndham 8 Bảng 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ từ 2020-2022 16 Bảng 1.3 Số lượng khách của khách sạn từ 2020-2022 18 Bảng 1.4 Các loại phòng khách sạn cung cấp 28 Bảng 1.5 Thông tin về phòng Golden Lake 29 Bảng 1.6 Thông tin về phòng Premier Lake View 29 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự bộ phận buồng phòng 38 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động trong bộ phận 39 Bảng 2.3 Quy trình vào ca làm việc của nhân viên buồng 41 Bảng 2.4 Quy trình dọn dẹp phòng khách 44 Bảng 2.5 Quy trình làm giường 48 Bảng 2.6 Quy trình dọn vệ sinh phòng tắm 49 Bảng 2.7 Quy trình kiểm tra tình trạng phòng 54 Bảng 2.8 Nguyên tắc làm vệ sinh của nhân viên vệ sinh công cộng 55 Bảng 2.9 Quy trình sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa 57 Bảng 2.10 Lộ trình đào tạo và thực tập 61 Bảng 2.11 Nhiệm vụ cụ thể tại khu vực làm việc 63 Bảng 3.1 Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng 75 Bảng 3.2 Voucher giảm giá cho các gói phòng hạng sang 76 6 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 LỜI MỞ ĐẦU Thực tập doanh nghiệp là một học phần trong chương trình đào tạo của Khoa Quản trị Nhà hàng – Khách sạn, Trường Ngoại ngữ- du lịch Kỳ thực tập kéo dài 7 tuần (09/11/2023- 11/03/2023), giúp sinh viên có thể ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được từ các học phần vào thực tế hoạt động của doanh nghiệp/cơ sở thực tập nhằm củng cố kiến thức và kỹ năng đã học, đồng thời bước đầu phát triển kỹ năng nghề khách sạn Thời gian thực tập đủ để sinh viên có thể rèn luyện bản thân cùng các kỹ năng tư duy, nghiệp vụ, có thể định hướng được vị trí công việc phù hợp trong tương lai Thực tập doanh nghiệp nhằm giúp cho sinh viên có thể: Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp, có tư duy dịch vụ và yêu nghề quản trị khách sạn, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được từ các học phần đã học vào thực tế, xác định được những nhu cầu về số liệu, nguồn số liệu và phân tích số liệu có được phục vụ cho báo cáo thực tập Giúp định hướng phát triển bản thân trong tương lai Em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty cổ phần đầu tư xây tư K.A.B, ban lãnh đạo khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake, cảm ơn Trưởng bộ phận buồng phòng Lương Thị Bích Thu, cùng các anh chị giám sát bộ phận buồng phòng Cảm ơn giảng viên hướng dẫn bộ môn – cô Trần Thị Lan Hương Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện và giúp đỡ em rất nhiều trong công việc và chuyên môn để hoàn thành tốt kỳ thực tập và báo cáo này Báo cáo bao gồm 3 chương chính: Chương 1: Khái quát về khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake Chương 2: Giới thiệu về quy trình hoạt động của bộ phận buồng phòng và quá trình thực tập Chương 3: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake và đề xuất giải pháp Bài báo cáo không tránh được những thiếu sót, rất mong nhận được những góp ý từ mọi người để báo cáo thực tập này được hoàn thiện hơn Xin chân thành cảm ơn! 7 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DOLCE BY WYNDHAM HANOI GOLDEN LAKE 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 1 1 1 Tập đoàn khách sạn Wyndham Hình 1.1 Thương hiệu tập đoàn khách sạn Wyndham Nguồn: Bộ phận kinh doanh tiếp thị Trụ sở chính: Bang New Jersey, Hoa Kỳ Số lượng khách sạn: 8.900 Số lượng phòng: 699.700 Wyndham Hotel Group là công ty khách sạn lớn nhất của Mỹ trên thế giới Nó được tách khỏi Cendant Corporation vào tháng 7 năm 2006 với trụ sở chính tại Parsippany, New Jersey, Hoa Kỳ Bảng 1.1 Lịch sử phát triển của tập đoàn Wyndham Lịch sử hình thành và phát triển Tập đoàn khách sạn Wyndham được xây dựng bởi Trammell Crow – chủ tịch của Trammell Crow Company TCC, năm 1981 tại Dallas, Texas Công ty 1981 cung cấp các thương hiệu trong lĩnh vực nhượng quyền thương mại, cho thuê kỳ nghỉ, sở hữu kỳ nghỉ, trao đổi kỳ nghỉ Tập đoàn có đầy đủ các thương hiệu từ bình dân đến cao cấp và đa dạng để phục vụ các nhu cầu khác nhau của nhiều tầng lớp khách hàng 8 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Năm 1998, trong nỗ lực xây dựng một thương hiệu dịch vụ hạn chế cao cấp, 1988 công ty đã mua lại Summerfield Hotel Corporation và đổi tên thành Summerfield Suites by Wyndham Vào tháng 3 năm 1999, tập đoàn khách sạn Wyndham đã đồng ý tái cấu trúc 1999 1 tỷ khi tập đoàn các công ty cổ phần tư nhân, bao gồm Thomas H Lee Partners và Apollo Real Estate Advisors, nắm quyền kiểm soát công ty 1999 Patriot hợp nhất với Wyndham Hotels, thành lập một công ty duy nhất dưới tên Wyndham và bỏ trạng thái REIT Thật không may cho Wyndham, công ty đã phải vật lộn để tồn tại chỉ vài 2001 năm sau ngày 11 tháng 9 năm 2001, do mắc nợ cao và thị trường du lịch Mỹ đột ngột suy yếu 2005 Thời điểm này, thương hiệu Wyndham chuyển sang tư nhân sau khi được Blackstone Group BX, một công ty cổ phần tư nhân mua lại Cuối cùng, vào năm 2006, Cendant đã hợp nhất các doanh nghiệp khách sạn 2006 thuộc sở hữu trước đây của mình với các doanh nghiệp Wyndham và tách khỏi Wyndham Worldwide Đầu năm 2008, Global Hyatt Corporation thông báo rằng Wyndham 2008 Destination sẽ mua US Franchise Systems, Inc., chủ sở hữu của các thương hiệu Microtel và Hawthorn Suites, với giá 150 triệu đô 2010 Tập đoàn khách sạn Wyndham đã mua từ Sol Meliá Hotels and Khách sạns thương hiệu khách sạn TRYP – một công ty có trụ sở tại Tây Ban Nha 2015 Vào tháng 2 năm 2015, tập đoàn khách sạn Wyndham mua lại Dolce Hotels and Khách sạns 2016 Vào tháng 12 năm 2016, Wyndham đã mua lại Fen Hotels, một công ty có trụ sở tại Argentina để gia tăng sự hiện diện của mình Vào tháng 10 năm 2017, Wyndham Group ra mắt sản phẩm thương hiệu giá 2017 mềm đầu tiên của mình, Trademark Hotel Collection, một bộ sưu tập gồm hơn 50 khách sạn từ trung cấp trở lên ở Châu Âu và Hoa Kỳ Nguồn: Bộ phận kinh doanh tiếp thị 9 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Tính đến hiện tại, Tập đoàn khách sạn Wyndham sở hữu 21 thương hiệu Những năm gần đây, Wyndham luôn nằm trong Top những thương hiệu khách sạn đắt giá nhất thế giới Wyndham Hotels Group hoạt động trong các lĩnh vực nhượng quyền thương mại, sở hữu kỳ nghỉ, cho thuê kỳ nghỉ và trao đổi kỳ nghỉ Wyndham được đánh giá là một trong những nhà cung cấp dịch vụ lưu trú hoàn thiện nhất trên thế giới với 15 thương hiệu khác nhau đang hoạt động tại 66 quốc gia khác nhau 1 1 2 Khái quát về công ty cổ phần đầu tư xây dựng K.A.B - Tên công ty: Công ty cổ phần đầu tư xây dựng K.A.B - Tên Ngành Nghề Kinh Doanh Chính: Xây dựng nhà các loại - Loại Hình Tổ Chức: Tổ chức kinh tế SXKD dịch vụ, hàng hoá - Lĩnh Vực Kinh Tế: Kinh tế tư nhân - Công ty cổ phần đầu tư xây dựng K.A.B là công ty con của Công ty TNHH Hòa Bình, tiền thân là một nhà máy sản xuất bia hơi và nước giải khát có ga tư nhân đầu tiên tại Việt Nam ra đời từ năm 1989 - Đến năm 1993, Công ty cổ phần đầu tư xây dựng K.A.B chính thức được thành lập và gắn liền với tên tuổi của ông Nguyễn Hữu Đường - Chủ tịch Công ty - Vào tháng 02/2022, Công ty thành lập đơn vị thành viên là CTCP Đầu tư và Xây dựng Nhà ở Xã hội Hòa Bình, có chức năng phát triển các dự án nhà ở xã hội tại Hà Nội, TPHCM và các tỉnh thành khác - Tới tháng 10/2022, Công ty là một trong 3 nhà đầu tư nộp hồ sơ đăng ký thực hiện dự án Đầu tư xây dựng nhà ở xã hội thuộc quy hoạch tổng mặt bằng khu thiết chế công đoàn tại Khu công nghiệp Đồng Văn 2 (Hà Nam) có tổng vốn đầu tư dự kiến 621,8 tỉ đồng Tuy nhiên, công ty này đã không vượt qua vòng đánh giá sơ bộ về năng lực - Tại Hà Nội, Công ty đang tiến hành các thủ tục để thực hiện trung tâm thương mại, outlet V+ ở xã Vĩnh Ngọc, huyện Đông Anh, TP Hà Nội với diện tích 620 ngàn m2 Mục tiêu thành trung tâm bán buôn bán lẻ lớn nhất Đông Nam Á và có giá bán rẻ nhất thế giới, dự kiến có 10 ngàn gian hàng diện tích từ 40 – 50 m2/gian tương ứng 10 ngàn doanh nghiệp tham giá, bán hàng trăm nghìn mặt hàng các loại Đồng thời dự kiến doanh thu 500 ngàn tỷ đồng/năm, đóng góp ngân sách 50 nghìn tỷ đồng/năm 10 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com)