Trang 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘIKHOA DU LỊCHBÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆPĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNTên đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần Vista Họ và tên sinh viên : Phạm Th
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VISTA VÀ KHÁCH SẠN
Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Vista và Istay Hotel
1.1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Vista và Istay Hotel Apartment 5
Về Công ty Cổ Phần Vista:
Công ty Cổ phần Vista là công ty tư nhân, có địa chỉ trụ sở tại số 3 ngõ 148 Trần Duy Hưng, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội Công ty chính thức đi vào hoạt động từ ngày 09/08/2005 với sản phẩm kinh doanh chính là căn hộ dịch vụ, phòng khách sạn Với hơn 10 năm kinh nghiệm xây dựng và phát triển, là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực cung cấp căn hộ dịch vụ cho thuê chất lượng cao tại Hà Nội, chú trọng phát triển tại các khu vực kinh doanh xung quanh Mỹ Đình và Trần Duy Hưng.
Công Cổ Phần VISTA có một hệ thống gồm chuỗi 7 căn hộ dịch vụ:
ISTAY HOTEL APARTMENT V STUDIO HOTEL APARTMENT
Về cơ sở đã thực tập thuộc Công ty Cổ phần Vista – Istay Hotel Apartment 5
Istay Hotel Apartment 5, nơi cung cấp chỗ ở chất lượng và dịch vụ tuyệt vời Chỉ cách sân bay Nội bài 25km, cách Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình 4 phút lái xe và cách Đại sứ quán Mỹ 6 phút lái xe Khách sạn căn hộ cách Đại sứ quán Úc 6,8 km và cách Văn Miếu 9,2 km Với vị trí thuận lợi, nơi nghỉ này dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan không thể bỏ qua của thành phố.
(Nguồn: Trang chủ của Istay Hotel Apartment )
Tên khách sạn: Istay Hotel Apartment 5
Xếp hạng: 3 sao Địa chỉ: Số 45 ngõ 4 đường Đồng Me, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm,
Quy mô hiện tại của khách sạn là 58 phòng trải rộng trên 6 tầng và 1 nhà hàng nằm tại tầng 1 Các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như tivi màn hình phẳng, thảm, nước uống chào đón miễn phí, dép đi trong nhà, ghế sofa Hàng loạt các dịch vụ giải trí của khách sạn đảm bảo bạn có nhiều việc phải làm trong
Hình 1.1: Hình ảnh Istay Hotel Apartment 5 ngoài sinh sống và làm việc tại Hà Nội, người Việt đi công tác tại Hà Nội, khách du lịch lưu trú ngắn ngày tại Hà Nội.
1.1.2 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển
Công ty Cổ phần Vista chính thức đi vào hoạt động từ ngày 09/08/2005 với sản phẩm kinh doanh chính là căn hộ dịch vụ, phòng khách sạn Với hơn 10 năm kinh nghiệm xây dựng và phát triển, là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực cung cấp căn hộ dịch vụ cho thuê chất lượng cao tại Hà Nội, chú trọng phát triển tại các khu vực kinh doanh xung quanh Mỹ Đình, Trần Duy Hưng.
Ban đầu, công ty kinh doanh một số căn hộ dịch vụ cho thuê ở Khu vực phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy và khu vực Mỹ Đình với tên gọi là Newland. Đến năm 2016 cho ra mắt thêm một số cơ sở căn hộ dịch vụ tại khu vực
Mỹ Đình và lấy tên gọi là Istay Hotel Apartment, bên cạnh đó, ngừng kinh doanh một số cơ sở tại khu vực Trần Duy Hưng, đồng thời đổi tên các cơ sở Newland thành V studio.
Istay Hotel Apartment 5 được xây dựng từ năm 2017 và chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 10/2018 Địa chỉ của công ty đăng ký trên giấy phép khinh doanh cũng được chính thức đổi sang thành địa chỉ của cơ sở này Đây cũng chính là cơ sở được quan tâm phát triển, được gửi gắm rất nhiều sự kỳ vọng của ban quản lý.
1.1.3 Giá trị cốt lõi của doanh nghiệp
Trách nhiệm: Nhận thức và giả định trách nhiệm đối với hành động, sản phẩm, quyết định và các chính sách Điều đó có thể áp dụng cho cả trách nhiệm cả nhân đối với nhân viên và trách nhiệm đối với toàn doanh nghiệp nói chung.
Cân bằng: Tạo một lập trường chủ động và duy trì cân bằng giữa công việc và cuộc sống mạnh khỏe cho nhân viên.
Cam kết: Cam kết sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời và các sáng kiến khác ảnh hưởng đến cuộc sống bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Istay Hotel Apartment 5
Mục tiêu của Công ty Cổ phần Vista nói chung và khách sạn Istay HotelApartment 5 nói riêng là không ngừng nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ vượt trội, nhằm lưu giữ hình ảnh đẹp của khách sạn đối với công chúng mục tiêu, nhằm gia tăng lợi nhuận.
Dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Với phương châm đem đến cho khách hàng trải nghiệm như trong chính ngôi nhà của mình, khách sạn rất chú trọng đầu tư thiết kế sang trọng và tinh tế cùng phong cách nghiệp vụ chuyên nghiệp
Kinh doanh gắn với công tác từ thiện, an sinh xã hội
Trong gần 17 năm hình thành và phát triển, khách sạn đã phục vụ hàng ngàn khách hàng trong và ngoài nước, tạo công ăn việc làm cho người dân Việt Nam Đồng thời, khách sạn cũng đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế vùng miền thông qua các hoạt động nhân đạo, trợ giúp cộng đồng.
Đa dạng hóa đối tượng khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng tạo nên thành công của doanh nghiệp. Khách sạn luôn quan tâm chú ý phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, làm việc,… của mọi du khách đến từ khắp mọi nơi trên thế giới và cả khách Việt nam Khách sạn không chỉ phù hợp với đối tượng khách công vụ, khách nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt nam mà còn là nơi lý tưởng cho khách du lịch đến tham quan, du lịch tại Hà Nội.
Phát triển chiến lược kinh doanh toàn diện
Dù được xây dựng cách đây lâu năm nhưng chiến lược phát triển khách sạn của các cán bộ quản lý khách sạn luôn bắt kịp các xu hướng thị trường Khách sạn đang chuyển dần hình thức kinh doanh truyền thống sang kinh doanh trực tuyến, tích hợp website, fanpage để kết nối khách hàng với doanh nghiệp.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Istay Hotel Apartment 5
Minibar Giặt là Nhà hàng Khác
Bảng 1.1 Bảng doanh thu của khách sạn Istay 5 từ năm 2019 đến năm2021
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2019 Năm 2020 So sánh
DV nhà hàng Triệu đồng 42.9 62.9 19.9 46,4
DV giặt là Triệu đồng 80.1 69.9 -10.2 -12,7
(Nguồn: Kế toán khách sạn Istay 5)
Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Istay Hotel Apartment 5
(Nguồn: Phòng kế toán Istay Hotel Apartment 5)
Qua bảng số liệu 1.2 ta thấy, tổng doanh thu của Istay Hotel Apartment 5 tăng 1.207 triệu đồng từ năm 2019 đến năm 2020, tăng 1,1% Trong đó, doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2019 tăng 1.824 triệu đồng, tương ứng 1,9% Doanh thu từ nhà hàng tăng 19.9 triệu đồng, tương ứng với 46,4% Riêng doanh thu từ minibar, giặt là và dịch vụ khác là giảm Minibar giảm 11.0 triệu đồng, tương ứng với 7.5% Giặt là giảm 12.7%, tương ứng với giảm 10,2 triệu đồng và doanh thu từ dịch vụ khác giảm 61,5 triệu đồng Có thể thấy được nguồn thu của khách sạn chủ yếu là từ buồng phòng chiếm 151,1% tổng doanh thu khách sạn và sau là nhà hàng chiếm 16,4% Đến năm 2021, khách sạn cũng gặp rất nhiều khó khăn do nhiều yếu tố khách quan mang lại Do diễn biến phức tạp của đại dịch covid 19 đã tác động rất lớn lên toàn ngành du lịch các lệnh cấm bay, hạn chế đi lại và sự e ngại của du khách là những nguyên nhân khiến khách sạn trở nên vắng khách Vì vậy,năm 2021 sụt giảm nghiêm trọng, đỉnh điểm là tháng 4, doanh thu buồng thu về chỉ được 36,939,000 VNĐ, nhà hàng không có hoạt động, làm cho khách sạn chịu nhiều tổn thất Xong, doanh thu của tháng 5,6,7 năm 2021, (hơn 2 tỷ) cho thấy một dấu hiệu khá lạc quan cho khách sạn Có được kết quả đó là sự cố gắng, nỗ lực không ngừng của toàn bộ nhân viên trong khách sạn, khách sạn sử dụng tối ưu nguồn nhân lực, vốn và tài sản của khách sạn, đồng thời thực hiện tốt chính sách tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động và thực hiện tốt các chính sách phòng chống dịch vào cuối năm 2020 và đầu 2021 Hiện nay, đến đầu năm 2020 thì việc kinh doanh của khách sạn có phần khởi sắc hơn do mọi người đã được tiêm vắc xin và các đường bay đã được mở.
Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Vista
1.4.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận
Khách sạn được quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này Ưu điểm của cơ cấu này là các nhà quản trị cấp cao như Tổng giám đốc, Phó giám đốc, các vị trí đứng đầu bộ phận chức năng tập trung vào vấn đề hoạch định chiến lược, giám sát và đánh giá tiến độ thực hiện, vấn đề đôn đốc và triển khai đã có các vị trí quản lý cấp trung và cơ sở đảm nhiệm Cơ cấu này giúp giảm bớt gánh nặng cho Tổng giám đốc và các
7 nhà quản trị cấp cao, tuy nhiên nhược điểm là sẽ làm cho một số bộ phận trong khách sạn tăng lên, do đó làm cho bộ máy quản lý công kềnh, nhiều đầu mối và đòi hỏi người lãnh đạo phải luôn điều hòa phối hợp hoạt động của các bộ phận để khắc phục hiện tượng không ăn khớp, cục bộ của các bộ phận chức năng.
Hình 1.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của công ty Cổ phần Vista
(Nguồn: Bộ phận văn phòng của Istay Hotel Apartment 5)
Ban giám đốc của Công ty Cổ phần Vista gồm có một Tổng giảm đốc (ông Trần Nam Trung) và một Phó Giám đốc (ông Nguyễn Đình Hưng) Phó giám đốc và nhân viên bộ phận văn phòng làm việc tại trụ sở chính của công ty Giám sát bình thường kiêm các việc khác và làm việc tại trụ sở công ty, sẽ đến kiểm tra tình hình hoạt động của các bộ phận chịu sự giám sát vào các thời điểm cố định trong tuần Kỹ thuật làm việc lưu động giữa các tòa nhà khi cần trùng tu, bảo dưỡng hoặc sửa chữa cơ sở vật chất Bên cạnh đó, 6 tòa nhà sẽ có 1 quản lý (cũng là lễ tân chính), 1 lễ tân trực phụ và 1 lễ tân trực đêm; 3 đến 4 nhân viên
Giám sát bộ phận lễ tân
Hỗ trợ và tiếp nhận đặt phòng online, sale và marketing
Giám sát bộ phận phận buồng phòng
Nhân viên buồng phòng- giặt là
Bộ phận kỹ thuật Bộ phận nhà hàng Phó giám đốc buồng phòng (có sự điều phối, linh động làm việc giữa các tòa nhà tùy thuộc vào số lương công việc).
Tại bộ phận thực tập là bộ phận Lễ tân, các nhân viên đều tốt nghiệp bậc Đại học, công ty tiếp nhận người có bằng Đại học trở lên, không yêu cầu trong lĩnh vực Khách sạn, ưu tiên văn bằng thuộc các ngành liên quan đến Du lịch, Khách sạn và các ngành Ngôn ngữ (Anh, Hàn, Trung, Nhật,…).
Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân chính (Quản lý tòa nhà) yêu cầu thông thạo tiếng Anh giao tiếp Các Lễ tân ở đây đều thông thạo tiếng Anh, ngoài ra một số nhân viên còn giao tiếp tốt tiếng Hàn và tiếng Trung.
1.4.2 Chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của từng bộ phận
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của Istay Hotel Apartment 5 bao gồm 5 bộ phận: bộ phận văn phòng, lễ tân, buồng, nhà hàng và bộ phận kỹ thuật Mỗi bộ phận đều gắn liền với chức năng hoạt động hình thành một hệ thống bài bản và có liên kết chặt chẽ các dịch vụ trong khách sạn Các bộ phận có liên quan chặt chẽ đến nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận có mối quan hệ khăng khít để mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Mỗi bô phận đều có nhiệm vụ và quyền hạn nhất định
Ban giám đốc: gồm giám đốc và phó giám đốc
Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.
Giám sát: giám sát bộ phận lễ tân và giám sát bộ phận buồng phòng
Chức năng: quản lý một nhóm các nhân viên trong bộ phận làm việc đảm bảo đúng tiêu chuẩn và đúng việc, dưới sự chỉ đạo và giám sát của Quản lý; chịu trách nhiệm về chất lượng công việc và báo cáo công việc cho Quản lý
Nhiệm vụ: Tổ chức họp đầu ca và triển khai công việc cho nhân viên bộ phận theo chỉ đạo và giám sát của Quản lý hoặc khi Quản lý vắng mặt Phân công, chia ca công việc cho nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao và nhất quán Giám sát việc cung ứng chuỗi dịch vụ, sản phẩm cho khách. Điều phối, hướng dẫn và giám sát quy trình thực hiện công việc của nhân viên cấp dưới, đảm bảo tuân thủ quy định, nội quy của khách sạn - nhà hàng về tiêu chuẩn dịch vụ cũng như các vấn đề liên quan đến sức khỏe, an toàn lao động, vệ sinh, thương hiệu, chính sách
Trực tiếp đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Hướng dẫn, chỉ đạo hoặc trực tiếp tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, sự cố, phàn nàn của khách trong quá trình phục vụ Tham mưu cho Quản lý đánh giá chất lượng nhân viên, đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật đối với các cá nhân liên quan.
Tiếp nhận và xử lý các mâu thuẫn, tranh chấp về quyền lợi và nguyện vọng của nhân viên trong bộ phận Thống kê các dữ liệu và thông tin trong ca làm việc để chuyển tải tới ca tiếp theo Phối hợp với các giám sát khác và quản lý về nhân lực, kế hoạch hoạt động và phát triển của bộ phận Kết hợp với các giám sát khác và quản lý đưa ra chiến lược kinh doanh và kế hoạch đạt được chỉ tiêu đã đề ra Thực hiện các công việc khác theo sự chỉ đạo của cấp trên.
Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.
Tiếp nhận và trả lời điện thoại, tư vấn cho khách hàng về việc đặt phòng. Quản lý các trang bán phòng online Quản lý tài chính, thu chi của tòa nhà Thực hiện các thủ tục Check-in/check-out cho khách Tiếp nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng Quản lý công việc chung của tòa nhà
Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời.
Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
Khách hàng mục tiêu của Istay Hotel Apartment 5
Thị trường khách hàng mục tiêu của Istay Hotel Apartment 5 là khách hàng tầm trung trong nước và quốc tế Khách quốc tế chủ yếu đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản Đặc điểm chung của thị trường khách quốc tế này là nhu cầu lưu trú cao Đặc biệt là yêu cầu về chất lượng vì họ phần lớn là các doanh nhân, công nhân viên chức bên nước họ về Việt Nam du lịch hay có công vụ. Khách nội địa của khách sạn là khách đến từ các tình thành trong cả nước như thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Chủ yếu là khách đi công vụ kết hợp với tham quan và cá nhân có thu nhập trung bình trở lên Họ có nhu cầu về dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau khi đi tham quan, họp hoặc công tác với yêu cầu chất lượng ở mức khá với mức chi tiêu hợp lý.
Có thể thấy rõ trong đợt dịch COVID-19, bởi khách có một lượng khách ở cố định theo tháng, ở dài ngày, khách nước ngoài sinh sống và làm việc tại ViệtNam, không phải khách với mục đích du lịch nên nhìn chung khách trong mùa dịch chủ yếu là khách nước ngoài.
Các sản phẩm dịch vụ của Istay Hotel Apartment 5
Công ty Cổ phần Vista hoạt động trong lĩnh vực lưu trú, có tất cả 7 cơ sở với khoảng hơn 350 phòng.
Trong đó, Istay Hotel Apartment 5 có 58 phòng, được bố trí từ tầng 1 đến tầng 6 và 1 nhà hàng, chia thành 4 loại: Standard, Superior Studio, Deluxe
Studio và Apartment Giá phòng từ $27 đến $40 1 đêm, từ $550 đến $800 1 tháng Các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi để đảm bảo sự thoải mái, tiện lợi tối đa Được trang bị nội thất hiện đại, tivi màn hình phẳng, thảm, đồ dùng lau dọn vệ sinh, giá treo quần áo, lò sưởi, tủ bếp tiện nghi, điều hòa không khí, không gian cây xanh tươi mát, ban công tầm nhìn ra thành phố rộng, thoáng đãng Các tiện nghi như Wifi miễn phí cho mọi phòng, ăn uống trong phòng (24 giờ), bảo vệ 24 giờ, dọn phòng hằng ngày,…
T Loại phòng Di n tích (m ệ 2 ) Giá ngày (USD) Giá tháng
Bảng 1.2 Bảng giá phòng của Istay Hotel Apartment 5
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của Istay Hotel Apartment 5)
Giá ngày bao gồm: dọn phòng hàng ngày, café, nước khoảng,…chưa bao gồm giặt là và VAT.
Giá tháng bao gồm: dọn phòng 2 lần/tuần, thay chăn ga 1 lần/tuần, wifi,… Chưa bao gồm: nước (100.000VND/Người/Tháng), điện (4000VND/1 Kwh), giặt là (nếu cần), VAT (nếu cần) khách tháng khi check in cần đặt số tiền cọc tương đương với tiền phòng 1 tháng, khi muốn chấm dứt hợp đồng cần báo trước tối thiểu là 7 ngày.
(Tiện ích chung) Bathroom amenities
(Tiện ích trong phòng tắm) Kitchen amenities
(Tiện ích trong phòng bếp)
• Sliper (Dép đi trong nhà)
• Bath tub or bathing–cabin (Bồn tắm)
• Hair Dryer (Máy sấy tóc)
• Toilet paper (Giấy vệ sinh)
• Kitchen Hood (Máy hút mùi)
• Rice Cooker (Nồi cơm điện)
• Pan, pot, bowls, dishs, spoons, chop stick (Chảo, nồi, bát, đĩa, thìa, đũa )
Bảng 1.3 Các tiện nghi trong phòng của Istay Hotel Apartment 5
Các phòng nhìn chung có tiện nghi tương đương nhau, chỉ khác nhau về diện tích và tầm nhìn Ngoài ra, có nhiều dịch vụ, tiện ích dành cho khách, bao gồm truy cập Internet tốc độ cao (có dây) miễn phí, trung tâm dịch vụ văn phòng và báo miễn phí ở sảnh Xe đưa đón sân bay phục vụ 24 giờ với phụ phí, bên cạnh đó cũng có bãi đậu xe tự phục vụ (phụ phí) trong khuôn viên.
Istay Hotel Apartment 5 có nhà hàng ăn uống tại tầng 1 của khách sạn Với mục đích phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cùng với món ăn đặc trưng nhà hàng Nhà hàng với những món ăn mang màu sắc ẩm thực khác nhau của thủ đô
Hà Nội như phở, bánh cuốn, bún chả, nem,… và hải sản tươi sống của Việt Nam Nhà hàng cũng phục vụ nhiều loài đồ uống khác nhau Nhà hàng với góc nhìn hướng ra sân vườn của khách sạn cùng với phong cách thiết kế sang trọng mà trang nhã mang lại cảm giác ngon miệng cho khách hàng Hiện nay, do dịch Covid 19 nên nhà hàng đang đóng cửa.
15 Đối với khách ở theo đêm:
Phí giặt là là 100.000VND/1 lần giặt. Đặc biệt, miễn phí giặt là cho 1 người/1 phòng với khách lưu trú từ 1 tuần trở lên (khách ở theo giá ngày) và tối đa 5 bộ/1 lần giặt. Đối với khách lưu trú theo tháng, giá tháng:
Khách có 2 lựa chọn là sử dụng dịch vụ giặt là do khách sạn cung cấp với phí là 450.000VND/tháng hoặc tự giặt là.
Khách sạn cung cấp miễn phí máy giặt, máy sấy, bàn là, máy là và khu vực phơi đồ tại tầng 8 (tầng thượng) cho khách tự giặt đồ.
Vì kinh doanh theo hình thức căn hộ dịch vụ-khách sạn, đối tượng khách chủ yếu vẫn là người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam (chủ yếu là khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc,…) nên đây là một dịch vụ vô cùng quan trọng, góp phần thúc đẩy quyết định lựa chọn lưu trú của khách hàng.
Dịch vụ đưa đón sân bay Đổi tiền
GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
Bộ máy tổ chức của bộ phận lễ tân tại Istay hotel Apartment 5
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại Istay hotel Apartment 5
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Istay 5) 2.1.2 Nhiệm vụ của từng vị trí
Lễ tân chính (Quản lý bộ phận lễ tân – Hoàng Thanh Lâm): Có nhiệm vụ quản lý tòa nhà, quản lý lễ tân phụ và trực đêm Giám sát khu vực quầy lễ tân hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn Thực hiện các thủ tục hành chính khi khách thuê phòng và quản lý doanh thu Trực tiếp đào tạo nhân viên mới Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách. Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng Giải quyết các vấn đề, yêu cầu và phàn nàn của khách Quản lý giờ giấc đi làm, lên và sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên lễ tân phụ và trực đêm.
Lễ tân phụ trực: Nhiệm vụ chính của lễ tân phụ trực là check in và out cho khách Giữ gìn vệ sinh khu vực tiền sảnh, tuân thủ các quy tắc và quy định của khách sạn iên kết với bộ phận buồng để đảm bảo phòng khách luôn có sẵn và sách sẽ Ngoài ra, giải quyết các vấn đề và yêu cầu của khách trong phạm vi được phép theo quy định của khách sạn
Lễ tân ca đêm: Nhiệm vụ chính của trực đêm là thực hiện và hoàn thành các công việc tồn đọng từ ca trước, giám sát khu vực sảnh, đảm bảo các vấn đề an ninh – an toàn của khách sạn Kiểm tra danh sách khách cần check in, check
Lễ tân chính (Quản lý bộ phận lễ tân) - Hoàng Thanh Lâm
(1 NV) out muộn để chuẩn bị các thủ tục, hồ sơ cần thiết Tổng kết, bàn giao số tiền thu được trong ca làm việc cho nhân viên chuyên trách của khách sạn Ghi chép các công việc tồn đọng, các yêu cầu, lưu ý của khách vào sổ giao ca để lễ tân ca sáng thực hiện Cuối ca, bàn giao công việc lại cho nhân viên lễ tân ca sáng trước khi ra về.
2.1.3 Cơ cấu lao động trong bộ phận lễ tân
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thì nguồn lao động luôn đóng vai trò quan trọng không thể thiếu Trong kinh doanh khách sạn điều này càng quan trọng hơn Lao động ở bộ phận nào cũng đóng một vai trò quan trọng nhất định Nhưng có thể khẳng định rằng, lao động ở bộ phận lễ tân bao giờ cũng được tuyển chọn kỹ lưỡng không chỉ ở trình đôh chuyên môn mà còn cả về hình thức Bởi trong khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách
Giới tính Theo lứa tuổi
Trình độ đào tạo Quản lý lễ tân (Lễ tân chính) Nữ 25 – 35 Quản lý Đại học, thành thạo tiếng anh
Lễễ tân ph tr c ụ ự Nữ 18-25 Nhân viên Đại học, sơ cấp tiếng anh
Lễ tân ca đêm Nam 25-35 Nhân viên Đại học/cao đẳng
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Istay 5
(Nguồn: Bộ phận lễ tân)
Qua bảng trên ta cũng có thể thấy được rằng, tại bộ phận lễ tân của khách sạn Istay hotel Apartment 5 có 3 nhân viên trong đó 2 nhân viên là nữ và 1 nhân viên nam Vì là khách sạn 3 sao và do đợt dịch covid 19 vừa qua khách sạn cũng đã cắt giảm nhân viên nên cũng có thể hiểu tại bộ phận lễ tân chỉ có 3 nhân viên.Đối với cấp quản lý( lễ tân chính) có độ tuổi từ 25-35 với trình độ đại học,thành thạo tiếng anh và tốt hơn có thể nói hiểu được 1 ngôn ngữ khác như tiếng nói được tiếng anh cơ bản Và đối với lễ tân ca đêm thì có trình độ đại học hoặc ca đẳng, có độ tuổi từ 25-35 và là nam Có sự khác nhau về giới tính như vậy cũng bởi tính chất công việc Ca đêm thường sẽ là nhân viên nam vì sẽ đảm bảo an ninh và an toàn cho bản thân nhân viên cũng như cho khách sạn Lễ tân các ca khác là nữ vì cần tính tỉ mỉ, tinh tế và nhẹ nhàng của phái nữ trong việc đón tiếp khách.
Qui trình hoạt động của bộ phận lễ tân
2.2.1 Mô tả quy trình và tiêu chuẩn làm việc của bộ phận lễ tân
Về thời gian làm việc của nhân viên lễ tân tại khách sạn Isay hotel Arpartment 5: Do tính chất đặc biệt của công việc là phục vụ khách 24/24h vì vậy khách sạn chia làm 3 ca:
Ca sáng: 8:00 – 17:00h (ca làm việc của Lễ tân chính – Quản lý lễ tân)
Ca chiều: 17:00 – 21:00h (ca làm việc của Lễ tân phụ trực)
Ca đêm: 21:00 – 8:00h (ca làm việc của Lễ tân trực đêm)
Về nguyên tắc làm việc tại khách sạn Istay 5 đối với nhân viên lễ tân yêu cầu như sau: Đảm bảo làm việc đúng theo quy trình khách sạn, đảm bảo thời gian check in và out cho khách nhanh chóng và thuận tiện Hiệu suất công việc tối đa và hiệu quả Về tác phong làm việc nhân viên phải đi sớm 10 phút để chuẩn bị vào ca làm việc và về muộn 10 phút để bàn giao ca làm việc Làm việc với một thái độ chuyên nghiệp, vui vẻ, không cợt nhã, làm việc nhanh gọn và dứt khoát Gặp khách phải niềm nở chào hỏi, gặp sếp hay người lớn tuổi hơn mình phải chào hỏi lễ phép Không được đứng tụm lại nói chuyện, thường xuyên để ý và quét dọn sảnh, quầy lễ tân của khách sạn Và luôn luôn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
Trong mỗi ca làm việc thì công việc chính của bộ phận lễ tân là giới thiệu, bán phòng và các dịch vụ khác, nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách Đón tiếp và thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú Tiếp nhận và giải đáp những thắc hay phàn nàn của
19 khách, theo dõi, cập nhật tông hợp các chi phí của khách, thanh toán và tiễn khách Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn Quy trình cụ thể như sau:
Trước khi khách tới khách sạn
Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao công việc, trong đó ghi rõ: các công việc cần thực hiện cho khách, tiền quỹ, tiền đặt cọc, các vấn đề khác phát sinh… của ca trước.
Kiểm tra khách sạn hiện có bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check-in, những phòng check-in sớm, những phòng check-out trễ…
Nắm vững thông tin của những khách sắp tới check-in để tiếp đón cho chu đáo.
Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách.
Khi khách tới khách sạn check-in và nhận phòng
Giai đoạn này gồm các hoạt động: đón tiếp, làm thủ tục check in và cung cấp thông tin cho khách. Để tiến hành thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân phải xác định được tình trạng đặt phòng trước của khách.
Các nguồn khách đến khách sạn: nguồn OTA (Online Travel Agency) – Đại lý du lịch trực tuyến mà đơn vị liên kết như Agoda, TripAdvisor, booking, Expedia, Traveloka, Ctrip, Grabhotel, Go2joy,…; khách liên hệ qua Hotline, Website; khách walk-in (khách vãng lai),…
Nếu khách đã đặt phòng trước : Nhân viên lễ tân xin các thông tin: mã đặt phòng, họ tên để xác định khách đã đặt phòng trước và các thông tin như số tiền cần thanh toán,… Xác nhận và chụp lại chứng minh thư/căn cước công dân hoặc
Nếu khách chưa đặt phòng trước: giới thiệu và tư vấn cho khách về các loại phòng và giá phòng Khi khách quyết định lưu trú tại khách sạn, cần xác định lại các thông tin: loại phòng, giá phòng, thời gian lưu trú, các thông tin về khách (họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ,…) Xin các thông tin của khách như: họ tên, email, số điện thoại,…của khách (khách tự điền vào mẫu information form có sẵn tại quầy lễ tân)
Làm thủ tục thanh toán cho khách: thông báo về giá phòng, các khoản tiền khách đã cọc trước, số tiền cần thanh toán, phí VAT (nếu khách có nhu cầu) gửi lại khách biên lai, hóa đơn VAT sẽ được gửi qua email cho khách (nếu khách lấy hóa đơn VAT, cần xin các thông tin: Tên công ty, địa chỉ công ty, mã số thuế, email,…)
Bàn giao cho khách chìa khóa phòng, Card của quản lý (lễ tân chính) có ghi số điện thoại của quầy lễ tân và số điện thoại của quản lý Thông báo cho khách về các quy định của khách sạn: thời gian check in, check out, mật khẩu wifi trong phòng,…
Phần mền quản lý khách sạn được sử dụng: Skyhotel Sau khi kết thúc các thủ tục thực hiện với khách hàng, khi khách rời khỏi quầy lễ tân, nhân viên lễ tân nhập các thông tin lên hệ thống.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách Mục tiêu chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng để họ quay lại khách sạn vào những lần sau hoặc giới thiệu bạn bè, đối tác và người thân của họ ghé thăm và lưu trú tại khách sạn.
Những công việc chính của lễ tân trong giai đoạn này bao gồm: Cung cấp những thông tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm thăm quan hấp dẫn, nhà
21 hàng, sự kiện… tại địa phương Xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách, hỗ trợ khách đặt vé máy bay, sự kiện, lễ hội… Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách.
Khi khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạn
Làm thủ tục check-out cho khách
Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phòng, lưu lại hồ sơ của khách.
Hỏi ý kiến của khách về trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần).
Giới thiệu về vị trí thực tập
Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn Các nhiệm vụ bao gồm:
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
- Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng.
- Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.
- Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách.
- Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn.
- Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
- Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn
2.4.2 Quy trình làm việc của vị trí thực tập
Cũng giống những viên chính của khách sạn, thực tập sinh đều phải đến sớm ít nhất 10 phút để thay đồng phục, chuẩn bị diện mạo đúng theo quy định và nhận bàn giao công việc của ca trước Đặc biệt lưu ý luôn luôn phải đeo khẩu trang và rửa tay thường xuyên bằng dung dịch sát khuẩn.
Lau dọn khu vực tiền sảnh, quầy lễ tân: lau chùi các thiết bị ở sảnh, lau cây và tưới cây, lau sàn nhà,… Để đảm bảo an toàn trong thời điểm đại dịch COVID-19, cơ sở lưu trú yêu cầu nhân viên lau chùi thường xuyên khu vực tiền sảnh bằng dung dịch sát khuẩn chuyên dụng, đặc biệt là khu vực bàn uống nước, cửa ra vào và thang máy.
Thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn:
Chào khách Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt Với khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport và visa (khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán.
Xin thông tin của khách: số điện thoại, email,… Thông báo cho khách biết về thời gian check in, check out,… Giao chìa khóa phòng cho khách Sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách.
Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại - địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán; địa chỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng…
Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại của khách.
Gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.
Thực hiện quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn:
Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, chất lượng dịch vụ như thế nào…
Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách Trả lại CMT/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng Chào khách ra về.
Thực hiện quy trình Check-out nhanh cho những phòng khách yêu cầu.Thực hiện các công việc sau khi khách check-out: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng…
Lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc; bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
2.4.3 Khó khăn và thuận lợi trong quá trình thực tập tại khách sạn Istay 5
Khó khăn trong quá trình thực tập
Dù ở trường lớp đã được học lí thuyết và thực hành song song, tuy nhiên khi đi làm tại một môi trường thực tế thì cá nhân em vẫn không khỏi cảm thấy bỡ ngỡ và không tránh khỏi phạm sai lầm Đặc thù của nghề lễ tân là giao tiếp với khách hàng tuy nhiên trong giai đoạn đầu thực tập em vẫn chưa thực sự tự tin khi giao tiếp với khách, trong một vài trường hợp khi xử lý với những phàn nàn, những khách hàng khó tính chưa thực sự khéo léo.
Khó khăn tiếp theo là về vấn đề ngoại ngữ, khách của Istay Hotel Apartment 5 chủ yếu là khách nước ngoài, đến từ các nước như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Theo như em quan sát được, phần lớn khách Trung Quốc không giao tiếp được bằng tiếng Anh; còn khách Hàn Quốc, Nhật Bản nói tiếng Anh khá tốt nhưng về ngữ điệu khá khó nghe và nói nhanh, do vậy rất khó
27 để hiểu Tuy vậy, khách nước ngoài của khách sạn đa phần sống ở Việt Nam thời gian dài nên họ có thể giao tiếp một chút bằng tiếng Việt, thậm chí có những khách giao tiếp được như người bản ngữ Đối với những khách không giao tiếp được bằng tiếng Anh thì em sẽ sử dụng các phần mềm dịch tiếng để bổ trợ cho công việc của mình được diễn ra tốt hơn.
Thuận lợi trong quá trình thực tập
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠ SỞ LƯU TRÚ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Thực trạng hoạt động kinh doanh của Istay hotel Apartment 5
3.1.1 Công tác quản trị lao động
T Chức vụ Số lượng Độ tuổi Trình độ Ghi chú
1 Quản lý tòa nhà 01 25 Đại học
01 21 Đại học, sinh viên chưa ra trường
01 20-30 tuổi Đại học/Cao đẳng
Thay đổi linh hoạt giữa các cơ sở
Bảng 3.1 Số lượng và đặc điểm lao động nhân viên lễ tân
(Nguồn: Lễ tân khách sạn)
Khách sạn có quy mô nhỏ do vậy việc quản trị nhân lực không có sự phân biệt, chuyên môn hóa quá rõ ràng Một nhân viên có thể kiêm nhiệm, đảm đương nhiều vị trí cùng một lúc
Nhân viên bộ phận buồng phòng, văn phòng của công ty không hoạt động sau giờ hành chính 17:00 giờ đến 8:00 giờ, trong thời gian đó, chỉ có nhân viên
Lễ tân trực và trông coi toàn bộ tòa nhà.
Ngoài Quản lý toàn nhà (Lễ tân chính) thì nhân viên lễ tân trực phụ và trực đêm chủ yếu là part time.
Quản lý tòa nhà có trình độ từ bâc đại học trở lên, có chứng chỉ tiếng Anh và thông thạo tiếng Hàn giao tiếp cơ bản.
Thời gian học việc của nhân viên Lễ tân chính là 3 tháng, của nhân viên trực phụ và trực đêm là 1 tháng.
Công tác đào tạo, phát triển nhân lực: Trong quá trình làm việc công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực song song diễn ra cụ thể như sau: các cán bộ quản lý thường xuyên tham gia các buổi học, chia sẻ về nghiệp vụ, sau đó, thống nhất và phổ biến lại các đổi mới về nghiệp vụ cho các quản lý của các tòa nhà, các quản lý sẽ chịu trách nhiệm phổ biến lại cho các nhân viên dưới cấp.
Công tác duy trì, củng cố nguồn nhân lực: Khách sạn sẽ có có những chế độ đãi ngộ về vật chất như ngoài tiền lương ra còn có tiền thưởng, các chế độ đãi ngộ phi vật chất như các cơ hội thăng tiến trong công việc qua đó thúc đẩy được tinh thần làm việc của các nhân viên , nâng cao hiệu suất lao động Bên cạnh đó, có chế độ lương thưởng rõ ràng đối với từng vị trí, nhiệm vụ và bên cạnh đó cũng có các hình thức xử phạt rõ ràng khi mỗi cá nhân mắc sai lầm
Các hình thức kỉ luật: Kỉ luật khiển trách bằng lời nói (áp dụng cho những vi phạm lần đầu , ở mức độ nhẹ) Kỉ luật bằng hình thức phạt tiền/trừ lương: nếu vi phạm nhiều lần.
Các điều kiện khen thưởng: Đi làm đầy đủ (đảm bảo số giờ, số ngày trong tháng); hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao; có ý kiến đóng góp tốt giúp ích được cho công việc.
3.1.2 Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
Khu vực tiền sảnh của khách sạn rộng khoảng 60m 2 và dù đây là khu vực tạo nên ấn tượng đầu tiên cho khách hàng nhưng lại không được quan tâm đầu tư về cơ sở vật chất và hình ảnh.
Cách bố trí khá đơn giản với 2 bộ bàn ghế sofa, camera an ninh, máy lọc nước nóng lạnh, giá sắt đựng nước khoáng đóng chai Lavie (để bán cho khách có nhu cầu), điều hòa, quạt trần, nhiều cây xanh (cây giả và cây thật), sách và tạp chí bằng tiếng Việt và tiếng nước ngoài,…
Quầy Lễ tân được trang bị với máy tính, máy in Canon, loa, điện thoại bàn,két sắt, máy cà thẻ (2 máy, 1 loại cho khách lấy hóa đơn VAT và 1 loại dùng cho
Cở sở vật chất, trang thiết bị tại quầy lễ tân còn khá mới, hiếm khi sảy ra tình trạng hỏng hóc hay lỗi Công ty cũng như khách sạn có đội ngũ nhân viên kỹ thuật, tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề liên quan đến kỹ thuật phải nhờ đến kỹ thuật bên ngoài xử lý.
Khách sạn không có đội ngũ marketing chuyên biệt, các chương trình marketing sẽ thuê các công ty quảng cáo, tổ chức sự kiện, đồ họa,…bên ngoài. Còn các hoạt động marking đơn giản thì tự xây dựng và triển khai.
Về sản phẩm: đa dạng các loại phòng với các mức giá khác nhau đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách Bên cạch đó, khách sạn trạng bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho khách cư trú dài ngày như đồ dùng nhà bếp, máy giặt, máy sấy,…tạo lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn khác trong khu vực bên cạnh đó, hỗ trợ khách bằng các hình thức thanh toán phổ biến như chuyển khoản, cà thẻ, tiền mặt, voucher….
Về kênh phân phối: khách sạn liên kết với các kênh OTA để quảng bá và bán phòng Có nhiều hình thức đặt phòng như: đặt phòng trực tiếp tại khách sạn, đặt phòng qua hotline, qua các kênh OTA, qua các đại lý du lịch,…du khách có thể dễ dàng tiếp cận.
3.1.4 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ
- Xác định mong đợi của khách hàng
Thị trường mục tiêu của khách sạn khá rộng, bao gồm cả khách công vụ và khách du lịch Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách sạn xác định nhu cầu của từng phân khúc làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm, dịch vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, việc nghiên cứu đã được tổ chức vào năm 2005, khi khách sạn mới đi vào hoạt động, những năm trở lại đây, công việc này không còn được duy trì nữa.
- Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Khách sạn có xây dựng các quy trình nghiệp vụ Trong đó, một số quy trình khá chặt chẽ, khoa học, một số vẫn còn những hạn chế nhất định Ngoài ra, khách sạn có đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhưng vẫn chưa được thiết lập một cách hệ thống Các tiêu chuẩn được lồng vào quy trình, nhưng chưa đồng bộ, gây khó khăn trong quá trình làm việc và giám sát.
- Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng: Cơ sở vật chất kĩ thuật: Điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật được trang bị khá tốt Công tác kiểm soát quá trình sử dụng và bảo quản rất được chú trọng. Đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động: Số lượng nhân viên tại các bộ phận nghiệp vụ ít so với quy mô của khách sạn Về công tác đào tạo nhân viên, từ năm 2010 đến nay khách sạn chỉ tự lên kế hoạch đào tạo tại chỗ do các Trưởng bộ phận đảm nhận.
Đánh giá hoạt động kinh doanh của Istay hotel Apartment 5
3.2.1 Công tác quản trị lao động Ưu điểm:
Tận dụng được tối đa năng lực, sự tự quản lý trong công việc của nhân viên
Cơ cấu bộ phận đơn giản, dễ quản lý
Tiết kiệm được chi phí về mặt nhân sự, quản lý
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ
Tận dụng được nguồn nhân lực là sinh viên với mức trả công lao động thấp.
Không có sự giám sát thường xuyên nên đồi hỏi nhân viên phải có tính tự giác và tinh thàn trách nhiệm cao với công việc.
Một nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều vị trí dẫn tới đôi khi không thể làm hết công việc đã đề ra.
Tại các thời gian cao điểm có thể khách phải đợi để giải quyết nhu cầu vì số lương lễ tân hạn chế.
Vì ca phụ và ca đêm chủ yếu không phải nhân viên chính thức của công ty, không được đào tạo bài bản như những nhân viên chính thức nên kiến thức nghiệp vụ còn hạn chế Bên cạnh đó, không đảm bảo ổn định nguồn nhân lực, thường xuyên có tình trạng nghỉ việc do các việc cá nhân ( lịch học, công việc cá nhân, ) nên sẽ tốn rất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới.
3.2.2 Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật Ưu điểm:
Tại quầy Lễ tân, các trang thiết bị được trang bị khá đầy đủ, để đáp ứng tối đa các nhu cầu của du khách Khách của khách sạn thường không phải là đối tượng khách du lịch theo đoàn, không phải đợi lâu để được check in nên cũng không cần thiết sảnh phải rộng, hay các dịch vụ khác để tránh thời gian chết của khách như các khách sạn khác.
Do đây là cơ sở mới khai trương đi vào hoạt động nên các thiết bị, cơ sở vật chất còn mới, hiện đại.
Nhân viên được đào tạo sử dụng sử dụng các thiết bị: máy in, camera,… Được đào tạo vệ sinh đúng cách các thiết bị, cơ sở vật chất để hạn chế sảy ra hỏng hóc.
Quầy lễ tân luôn được lau chùi hằng ngày và sẽ có giám sát đến kiểm tra vệ sinh thường xuyên.
Thang máy rộng Thang bộ (lối thoát hiểm) rộng đảm bảo an toàn khi có sự cố cháy nổ.
Như đã nói ở trên, diện tích quầy lễ tân khá nhỏ và không được quan tâm về diện mạo.
Chỉ có 1 thang máy và 1 thang bộ nên khi bảo dưỡng thang máy, khách phải đợi hoặc di chuyển bằng thang bộ nên rất bất tiện cho khách nếu ở tầng cao.
3.2.3 Công tác marketing Ưu điểm:
Kế hoạch maketing của khách sạn đã mang lại hiệu quả tích cực cho thấy được phương hướng phát triển của khách sạn trong tưong lai.
Quá trình thực hiện marketing đã có những đổi mới một cách sâu sắc.
Các kênh phân phối đạt hiệu quả tương đối tốt
Trong công tác triển khai kế hoạch marketing còn tồn tại nhiều vướng mắc
Giữa các bên còn tồn tại tình trạng thiếu thông tin hai chiều bổ sung cho nhau trong quá trình thực hiện
Công tác xúc tiến quảng cáo còn kém đạt kết quả chưa cao
3.2.4 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác quản trị chất lượng dịch vụ Ưu điểm:
Xây dựng quy trình nghiệp vụ tương đối cụ thể.
Công việc giám sát góp phần đáng kể vào việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Lấy ý kiến của khách hàng tương đối tốt.
Nguyên liệu chế biến món ăn không được tươi ngon hoàn toàn vẫn còn để tủ đông trong thời gian dài.
Nhân viên chưa thực sự ý được các cam kết và thức hiện các cam kết.
Quá trình phục vụ của nhân viên vẫn chưa đảm bảo những tiêu chuẩn đề ra.
Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho khách sạn Istay
Đối với công tác quản trị lao động:
Cần xây dựng các chương trình phát triển nguồn lực bộ phận: định hướng công việc
Tăng cường sự liên kết hợp tác hơn nữa đối với cấc cơ sở đào tạo chuyên nghiệp ngành du lịch khách sạn
Tạo ra bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn nhâu giữa nhân viên trong bộ phận
Thường xuyên kiểm tra sức khỏe và có kế hoạch chăm sóc sức khỏe cho nhân viên tại sự thoải mái và gắn kết trong bộ phận Đối với công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khoa học công nghệ ngày càng phát triển và có ứng dụng rộng rãi vậy nên nhà quản lý cần quan tâm và nắm bắt kịp thời để có những phương hương thay thế thiết bị cũ, sử dụng các trang thiết bị hiện đại hơn vào quá trình sản xuất và kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó áp dụng khoa học công nghệ vào quá trình phục vụ khách hàng để đạt hiệu quả tốt nhất và mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
Khách sạn nên sử dụng phần mền quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật để thuận tiện cho việc quản trị cũng như làm dễ dàng hơn trong việc tìm ra cơ sở vật chất bị thiếu hụt một cách nhanh chóng nhất.
Bố trí cơ sở vật chất hợp lý và đề cao công tác phòng cháy chữa cháy.
Tăng cường công tác bảo trì bảo dưỡng cơ sở vật chất đặc biệt là những tài sản có giá trị
Phân cấp trách nhiệm quản lý và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật một cách rõ ràng. Đối với công tác quản trị marketing
Khách sạn cần đầu tư hơn nũa để có được nữa được một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách trong tương lai.
Khách sạn cần đưa ra những ưu đãi, những khuyến mãi về giá nhiều hơn để thu hút được khách hàng đến với khách sạn
Khách sạn nên tham gia các hội chợ du lịch triển lãm trong và ngoài nước để quảng bá hình ảnh đến với nhiều khách hàng hơn nữa Bên cạnh đó khách sạn cũng nên tham gia và tài trợ vào những chương trình như: các chương trình từ
Ngoài internet khách sạn nên quảng cáo trên các kênh thông tin như: truyền hình, tạp chí, tờ gấp,…
Khách sạn còn phải thường xuyên phân tích đối thủ cạnh trạnh và rút ra những điểm mạnh, điểm yếu của mình để qua đó phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu trong hoạt động kinh doanh. Đối với quản trị chất lượng dịch vụ Đa dạng hơn nữa các dịch vụ và tiện ích, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tuyên truyền mục tiêu chất lượng của khách sạn đến toàn nhân viên.
Cần kiểm soát thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng.
Kiểm soát các yếu tố đầu vào phù hợp và đảm bảo tiêu chuẩn như cơ sở vật chất, đồ uống, các đồ dùng trong phòng tắm,…
Tuyên truyền cho nhân viên những cam kết về chất lượng dịch vụ.
Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân sau khi tốt nghiệp
Mục tiêu ngắn hạn: Hiện tại em là sinh viên cuối, nên việc ra trường đối với em rất quan trọng Do đó, lấy được bằng đại học khá, ra trường đúng hạn, nói được tiếng Trung là mục tiêu ngắn hạn và hiện giờ của em Bên cạnh đó, em muốn mình tự tin hơn, ứng xử và giao tiếp khéo léo hơn và học được cách điều hòa cảm xúc của mình vì những thứ đó em thấy rằng mình đang thiếu và rất cần cho cuộc sống, cho công việc, cho tương lai sau này
Mục tiêu dài hạn: Với việc học ngành Quản trị khách sạn và là một người yêu thích du lịch hay thiết kế nội thất, mục tiêu dài hạn của em khi ra trường là trở thành một nhà quản lý cho một khách sạn tại Đà Nẵng sau 4 năm làm việc và cống hiến tại khách sạn Bởi lẽ, em muốn sống và làm việc tại Đà Nẵng là do đó là nơi em muốn đến từ rất lâu và là nơi em hướng đến trong tương lai sau này, nó là một thành phố đáng sống, mọi thứ đều nhẹ nhàng và thoải mái hơn Và
39 những năm sau khi đã ổn định, em sẽ mở một cửa hàng nhỏ vì làm dịch vụ việc đào thải rất nhanh nên em muốn sau này có cuộc sống ổn định hơn.
3.4.2 Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân
Kế hoạch cho mục tiêu ngắn hạn
- Làm tốt bài báo cáo này và đề án tốt nghiệp sẽ tới
- Đi làm thực tế tại khách sạn và áp dụng lý thuyết đã học Việc đi làm thêm vừa giúp em kiếm được thu nhập, vừa có kinh nghiệm với xã hội, những kinh nghiệm thực tế trong cuộc sống, trong công việc và còn giúp cho kỹ năng mềm của em tốt hơn.
- Dành thời gian mỗi tối và sáng phút để học tiếng trung
- Luyện nghe tiếng trung và nghe trong lúc ngủ
Vì là năm cuối nên các môn học của em đã gần như xong và đang chờ làm đề án tốt nghiệp Vậy nên kế hoạch ngắn hạn chủ yếu là làm tốt báo cáo, hoàn thành luận văn và đi làm áp dụng với lý thuyết đã học.
Thời gian Hoạt động Ghi chú
5h-5h30: luyện nghe và đọc tiếng trung trên Learn Chinese
5h30-6h: đọc và viết lại những gì đã nghe 6h-8h Vệ sinh cá nhân, nấu ăn sáng và cơm mang đi làm 8h-12h Thời gian làm việc
12h-12h30 Ăn trưa và nghỉ trưa tại khách sạn
18h30-19h30 Ăn tối và vệ sinh cá nhân
19h30-20h30 Thời gian tự do Có thể làm việc gì tùy thích 20h30-22h30 Học tiếng trung
Bảng 3.1 Kế hoạch chi tiết cho một ngày
Kế hoạch cho mục tiêu dài hạn
Sau khi ra trường, em sẽ đi làm một năm tại Hà Nội tích tiền cho việc ra Đà Nẵng, trong một năm đó em sẽ liên tục trau dồi những kỹ năng mềm, kỹ năng về nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ em để tốt hơn nữa và luôn tìm kiếm khách sạn 4-
5 sao ở Đà Nẵng để xem mình đã phù hợp với tiêu chuẩn mà khách sạn tuyển chưa Năm thứ hai sau đó, em sẽ nộp đơn vào khách sạn và xin làm việc tại bộ phận buồng trong quá trình làm việc em sẽ luôn cố gắng trau dồi những kinh nghiệm của người đi trước, không ngừng phấn đấu Sau ba năm làm việc tại khách sạn, lên vị trí trưởng bộ phận buồng, trong quá trình này em sẽ luôn học hỏi khồng ngừng hoàn thiện bản thân htoots hơn nữa, nắm bắt được các công việc trong khách sạn của từng bộ phận, nắm được quy cách và tác phong làm việc của một người quản lý Sau ba năm sau đó, lên vị trí quản lý khách sạn. Những năm sau, luôn không ngừng cố gắng, hoàn thiện bản thân tốt hơn, hơn nữa, luôn không được hài lòng với những kết quả đã đạt được và tiết kiệm tiền trong những năm làm việc tại khách sạn
Khi đã đủ tiền, em sẽ mở một cửa hàng tiện lợi nhỏ tại nơi em sinh sống và làm việc, em sẽ chọn nơi có địa thế tốt, có mặt đường nhưng không quá phồn thịnh Cửa hàng sẽ bán chủ yếu các loại hàng hóa, thực phẩm thiết yếu cho sinh hoạt hàng ngày của mọi người, về nhân viên em sẽ thuê nhân viên partime và sẽ nhờ chị em giám sát khi em không có ở quán Bước vào kinh doanh đầu tiên chắc chắn sẽ có những khó khăn, nhưng kiên trì rồi mọi thứ sẽ tốt, việc kinh doanh cũng sẽ đi lên Khi đã nghỉ hưu tại khách sạn, em sẽ dành thời gian nhiều hơn vào cửa hàng tiện lợi của mình. Đó là kế hoạch cho mục tiêu dài hạn của em, cũng có thể nói đó là dự định cho tương lai sau này Vì là tương lai khó có thể định trước, mọi thứ khó có thể cụ thể hóa một cách tốt nhất nhưng em sẽ hết mình làm theo mục đích của em đã đề ra và theo đuổi ước mơ của mình.
Qua đợt thực tập, được học và làm việc trong một môi trường tốt em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ thực tế Kết hợp giữa lý thuyết và thực hành, giúp em thấy được tầm quan trọng của của bộ phận tiền sảnh cũng như vai trò và trách nhiệm của một nhân viên lễ tân Từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức và để là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này Trong quá trình thực tập tại khách sạn Istay hotel Apartment 5, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía khách sạn và cô Hà – giáo viên hướng dẫn để em có điều kiện thực tập tốt nhất Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điểu vì đôi lúc còn gặp khó khăn do việc học tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau, may mắn có anh chị đã chỉ dẫn giúp đỡ em tận tình nên em đã đồng điệu được với cách làm việc của khách sạn đồng thời cũng giúp em củng cố lại kiến thức đã học tại trường Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài báo này chưa được thực sự hoàn chỉnh Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để báo cáo của em được hoàn thiện và đạt yêu cầu.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em những kiến thức về chuyên ngành, đặc biệt là cô giáo, Phạm Thu Hà đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này Em xin chân thành cảm ơn Giám đốc Istay hotel Apartment đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây và đã cung cấp thông tin để em hoàn thành bài báo cáo này.
Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị trong bộ phận lễ tân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn Sau một tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết cho bản thân mình, em đã học được rất nhiều điều Em xin cảm ơn và chúc khách sạn ngày càng phát triển
Bảng doanh thu của khách sạn Istay 5 từ năm 2019đến năm 2021
Kết quả hoạt động kinh doanh của Istay Hotel Apartment 5
Phụ lục 03 Bảng giá phòng của Istay Hotel Apartment 5 14 Phụ lục 04 Các tiện nghi trong phòng của Istay Hotel Apartment 5 15 Phụ lục 05 Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Istay 5 18 Phụ lục 06 Số lượng và đặc điểm lao động nhân viên lễ tân 31 Phụ lục 07
Kế hoạch chị tiết cho một ngày 41