Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng flamingo đại lải, tỉnh vĩnh phúc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC NGUYỄN VĂN QUÍ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO ĐẠI LẢI, TỈNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC NGUYỄN VĂN QUÍ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO ĐẠI LẢI, TỈNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thanh Xuân THANH HÓA, NĂM 2022 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sỹ khoa học (Theo Quyết định số : / QĐ- ĐHHĐ ngày tháng năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức) Học hàm, học vị Họ tên Chức danh Cơ quan Công tác Hội đồng Chủ tịch HĐ UV Phản biện UV Phản biện Uỷ viên Thư ký Xác nhận Người hướng dẫn Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực, có tham khảo kế thừa số lý luận chung chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đồng thời sử dụng thông tin, số liệu từ tài liệu theo danh mục tham khảo, khơng có chép ngun văn từ cơng trình nghiên cứu nào, thơng tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nghiên cứu Thanh Hố, ngày tháng 07 năm 2022 Tác giả Nguyễn Văn Quí i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn, tơi nhận cộng tác giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Hồng Đức, Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, Phòng Quản lý đào tạo sau đại học, thầy, cô giáo học viên tạo điều kiện, giúp đỡ trình học tập, nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Thanh Xuân người hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải, tỉnh Vĩnh Phúc tạo điều kiện thuận lợi nhiệt tình trình học tập hoàn thiện luận văn Mặc dù nỗ lực cố gắng để hoàn thành luận văn, nhiên luận văn tránh khỏi hạn chế thiếu sót định.Kính mong q thầy, giáo người quan tâm đóng góp ý kiến để luận văn hồn thiện Thanh Hóa, ngày tháng 07 năm 2022 Tác giả Nguyễn Văn Quí MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN - LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích 4.3 Phương pháp phân tích thơng tin Kết đạt Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU NGHỈ DƯỠNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Du lịch dịch vụ du lịch 1.1.3 Dịch vụ du lịch khu nghỉ dưỡng 1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch khu nghỉ dưỡng 11 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch khu nghỉ dưỡng 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.2Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.3.3 Chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 19 1.3.4 Vai trò nghiên cứu chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 24 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 26 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 27 1.5.1 Các yếu tố khách quan 27 1.5.1 Các yếu tố chủ quan 29 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO ĐẠI LẢI 30 2.1 Giới thiệu chung Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải 31 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải 34 2.1.3 Tổ chức máy 38 2.1.4 Tình hình nhân lực khu nghỉ dưỡng 40 2.1.5 Kết thu hút khách du lịch khu nghỉ dưỡng 43 2.1.6 Kết doanh thu du lịch 46 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Khu nghỉ dưỡngFlamingo Đại Lải 49 2.2.1Phương pháp đánh giá 49 2.2.2Đánh giá chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải 52 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải 69 2.3.1 Các yếu tố khách quan 69 2.3.2 Các yếu tố chủ quan 71 2.4 Đánh giá chung 72 2.4.1 Những kết đạt 72 2.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế 73 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO ĐẠI LẢI 77 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải đến năm 2025 77 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Khu nghỉ dưỡng đến năm 2025 79 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sở hạ tầng khu nghỉ dưỡng 79 3.2.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực 81 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung 83 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 84 3.2.5 Giải pháp cải thiện điều kiện môi trường 85 3.2.6 Giải pháp nâng cao điều kiện an toàn, an ninh 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC P1 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Lao động công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải năm 2021 40 Bảng 2.2 Thống kê lượng khách giai đoạn 2019 – 2021 công ty 43 Bảng 2.3 Tỷ trọng khách quốc tế khách nội địa qua năm 44 Bảng 2.4 Kết doanh thu công ty giai đoạn 2019-2021 47 Bảng 2.5 Thang đo khảo sát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 51 Bảng 2.6 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 52 Bảng 2.7 Tổng hợp đánh giá khách hàng nhận định chất lượng sở hạ tầng lưu trú 59 Bảng 2.8 Tổng hợp đánh giá khách hàng nhận định chất lượng dịch vụ ẩm thực 60 Bảng 2.9 Tổng hợp đánh giá khách hàng nhận định dịch vụ bổ sung 62 Bảng 2.10 Tổng hợp đánh giá khách hàng nhận định thái độ ứng xử lực phục vụ nhân viên 64 Bảng 2.11 Nhận định khách hàng tiêu chí khí hậu, cảnh quan, mơi trường xung quanh khu nghỉ dưỡng 66 Bảng 2.12 Nhận định khách du lịch mức độ an toàn, an ninh 67 Bảng 2.13 Nhận định khách du lịch mức độ an toàn, an ninh 68 dịch COVID-19 tiếp tục bùng phát Trong bối cảnh này, thay thuận theo thị trường, dịch vụ ẩm thực nên chủ động làm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, tung gói sản phẩm kết hợp với dịch vụ ẩm thực với giá ưu đãi kích thích nhu cầu ăn uống du khách đến du lịch 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Với điểm đến du lịch, yếu tố lựa chọn hấp dẫn nguồn tài nguyên du lịch, việc tạo nhiều sản phẩm du lịch độc đáo, đặc sắc yếu tố then chốt tạo sức hút cho khu du lịch Sản phẩm du lịch toàn dịch vụ du lịch (tham quan, nghi ngơi, mua sắm, lại, vui chơi, giải trí ) cung cấp điểm du lịch để thoả mãn nhu cầu du khách toàn chuyến du lịch Khi dịch vụ cung cấp nhiều, chất lượng dịch vụ đa dạng giúp du khách có nhiều lựa chọn, thoả mãn tốt nhu cầu đoạn thị trường khách khác nhau, từ mà tăng lượng khách, tạo hội cho điểm du lịch tăng doanh thu, lợi nhuận Với tỉnh Vĩnh Phúc nói chung khu du lịch Flamingo Đại Lải nói riêng, cần tập trung khai thác sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, kết hợp với tham quan vui chơi giải trí Hiện du lịch nghỉ dưỡng chưa thực xây dựng sản phẩm du lịch đặc thù riêng biệt Vĩnh Phúc khu du lịch Flamingo Đại Lải người du lịch phần lớn đến để tham quan ngày Lượng khách du lịch nghỉ lại thời gian dài 4-5 ngày chưa nhiều.Phần nhiều họ lưu trú tạm thời để di chuyển điểm du lịch nghỉ dưỡng vào ngày nghỉ cuối tuần.Để kéo dài tour du lịch cho khách, không phận mà cần có kết hợp phận dịch vụ, kết hợp hoạt động để xây dựng tour gói du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí hấp dẫn - Đẩy nhanh tiến độ đầu tư phát triển quy mơ để sớm hồn thiện hạngmục cơng trình vui chơi, giải trí khn viên khu du lịch.Đảm bảo hoạt động tôn tạo xây dựng thêm khu nghỉ dưỡng phảiđược quy 83 hoạch bản, bố trí khu vực hợp lý không làm phá vỡkiến trúc chung tồn KDL Kiểm tra hệ thống máy móc trang thiết bị khu vui chơi giải trí định kỳ, thường xuyên để đảm bảo chất lượng hài lòng khách hàng 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên Nguồn nhân lực du lịch lúc nào cần đầutư bồi dưỡng, đào tạo không ngừng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng du khách, đặc biệt doanh nghiệp hướng đến việc cung ứng dịch vụngày chất lượng có sức cạnh tranh cao Vì vậy, khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải cần: -Xây dựng quy trình tuyển dụng cán nhân viên cách khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng dược cán nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ khách hàng nội doanh nghiệp, khu vực cung ứng dịch vụ trung tâm như: lễ tân, nhà hàng, spa, vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe… Trong đó, cánbộ đào tạo trưởng phận, nhân viên lành nghề giàu kinh nghiệm làm việc KDL làm việc resort, làng du lịch cao cấp - Thường xuyên mở lớp tập huấn, rèn luyện kỹ giao tiếp nghiệpvụ xử lý tình hoạt động phục vụ khách hàng cho toàn nhân viên khu nghỉ dưỡng - Tăng cường tinh thần trách nhiệm tính chuyên nghiệp nhân viên công việc, nâng cao thái độ thân thiện nhiệt tình giao tiếp ứngxử sẵn sàng phục vụ du khách đáp ứng nhu cầu đáng họtrong thời điểm - Duy trì cơng tác đào tạo, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên thơng qua mời chuyên gia, giáo viên giảng dạy chỗ, đồng 84 thời có sách khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên tiếptục tự học ngoại ngữ, ngoại ngữ thứ hai, thứ ba - Có sách thu hút, tuyển dụng bồi dưỡng thêm nhân viên phục vụ vàcán quản lý sử dụng tốt ngoại ngữ nhằm phục vụ cho công tác phiên dịch nắm bắt tốt nhu cầu du khách đến từ quốc gia khác mà làm việc tỉnh Vĩnh Phúc khách du lịch quốc tế - Tăng cường việc gởi nhân viên đào tạo bên ngoài, phậnđịi hỏi tính nghiệp vụ cao chuyên môn sâu nhân viên kỹ thuật, nhân viênlàm việc spa – massage,… nhằm tiếp thu công nghệ tiên tiến kỹ thuật hiệnđại phục vụ, chăm sóc sức khỏe cho khách hàng - Có hình thức tuyên dương, khen thưởng xứng đáng với cá nhân, phận làm việc hiệu khách du lịch đánh giá cao nhằm tạo động lực phấn đấu cho toàn thể nhân viên doanh nghiệp Bên cạnh cần có hình thứckỷ luật nghiêm với nhân viên có thái độ làm việc thiếu tích cực, thiếu tinh thầntrách nhiệm q trình phục vụ khách hàng - Tăng cường liên kết, hợp tác công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên với sở đào tạo du lịch chuyên nghiệp nước Đồng thời, định kỳ tổ chức giao lưu, học tập, trao đổi kinh nghiệm hoạt động đào tạo nghiệp vụ phục vụ khách du lịch với khách sạn, resort cao cấp khu vực miền bắc nhằm hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng, đồng thời tạo môi trường hợp tác cạnh tranh lành mạnh du lịch 3.2.5 Giải pháp cải thiện điều kiện mơi trường - Bố trí nhân viên chun trách việc theo dõi thay nước hồ bơi, chăm sóc cối thường xuyên dọn dẹp để đảm bảo cho khách du lịch cảm thấy thoải mái Đồng thời, hồ nước xanh góp phần tạo cảnh quan đẹp mắt gây ấn tượng tích cực nhiều du khách - Tiếp tục trồng thêm xanh dọc lối đi, khuôn viên khu nghỉ dưỡng kết hợp sử dụng hệ thống phun tưới nước để chăm sóc tạo khơng 85 khí lành, thống đãng Việc tăng cường diện tích trồng cịn giúp du khách thực có cảm giác thư giãn gần gũi với thiên nhiên dạo khu nghỉ dưỡng - Tăng cường sử dụng vật liệu nguồn lượng từ thiên nhiên xây dựng hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ cải thiện cảnh quan khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Giải pháp vừa góp phần tạo cho không gian thêm xanh mát, vừa phù hợp với xu hướng phát triển du lịch bền vững - Tăng cường nhân viên làm công tác vệ sinh, tạp vụ khu vực dọc hành lang lối Đặt thêm thùng rác công cộng khuôn viên khu nghỉ dưỡng, đặc biệt làcần có phân loại loại rác thải rắn tuyên truyền, khuyến khích khách dulịch thực - Đẩy mạnh cơng tác truyền thông, định hướng, nâng cao nhận thức xã hội, cộng đồng, nhân viên khách hàng trách nhiệm bảo vệ môi trường du lịch Đại Lải nói chung khu nghỉ dưỡng nói riêng; xây dựng phong cách ứng xử văn minh thân thiện với du khách, giữ gìn vệ sinh mơi trường… 3.2.6 Giải pháp nâng cao điều kiện an toàn, an ninh Dựa vào quy mô cấu tổ chức mà Flamingo Đại Lải cần định phân công trách nhiệm lựa chọn đội bảo vệ cho cán quản lý hay giám đốc Nếu ban giám đốc định thiết lập phận bảo vệ, an ninh cần phải xác định xem nhân viên phận thuộc quản lý khu nghỉ dưỡng hay hợp đồng thuê công ty dịch vụ bảo vệ khách sạn chun nghiệp Nếu cơng ty tự có phương án bố trí nhân lực, ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải cần giao nhiệm vụ nhân viên bảo vệ trực cổng khu du lịch đảm bảo an ninh, trật tự khu vực cổng khu du lịch, cung cấp dịch vụ Điều tiết giao thơng, chỗ đỗ xeđảm bảo giao thơng thơng thống, phương tiện vào thuận tiện dẫn luồng phương tiện bãi đỗ theo quy định 86 Trong công tác quản lý cần thắt chặt kiểm soát tài sản, thiết bị khu du lịch khách hàng đề phòng kẻ gian, phối hợp vị trí đảm bảo mục tiêu an tồn Kiểm tra trạng hệ thống cửa phòng, hệ thống kỹ thuật, hệ thống an tồn phịng cháy chữa cháy khu nghỉ dưỡng thường xuyên quy định Để làm điều này, khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải cần sử dụng nhân viên bảo vệ đào tạo nghiệp vụ bảo vệ chuyên nghiệp, cấp chứng nghiệp vụ bảo vệ, chứng phòng cháy chữa cháy giấy phép sử dụng cơng cụ hỗ trợ Ngồi ra, cần phối hợp chặt chẽ với quan chức trung tâm kiểm sốt dịch bệnh, cơng an, vệ sinh an toàn thực phẩm,… để kiểm tra thường xuyên vấn đề phát sinh đảm bảo tính an tồn khu nghỉ dưỡng Hiện nay, dịch COVID-19 bùng phát nhiều cộng đồng, nhiên người dân tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng nước nói chung phần lớn tiêm mũi vác xin thích nghi với sống làm việc đại dịch Về xu hướng tới, hoạt động nghỉ dưỡng, du lịch tiếp tục có xu hướng khơi phục Tuy nhiên, hoạt động du lịch, việc đảm bảo an toàn, tuân thủ yêu cầu chống dịch ưu tiên hàng đầu không chủ quan Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải cần thực quy trình phịng chống dịch bệnh bùng phát khu nghỉ dưỡng, khai báo y tế, rửa tay sát khuẩn, khuyến khích đeo trang, khử khuẩn thường xuyên khu vực đông khách hàng định kỳ toàn khu nghỉ dưỡng Tiểu kết chương Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, nghiên cứu vào điểm đạt được, số hạn chế nguyên nhân hạn chế để đề nhóm giải pháp liên quan đến cải thiện yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải là: hoàn thiện sở hạ tầng khu nghỉ dưỡng, nâng cao chất lượng phong cách phục vụ dịch vụ ẩm thực, cải thiện chất lượng bổ sung đa dạng hóa dịch vụ bổ sung tham quan, vui chơi giải trí, 87 thể thao, chăm sóc sức khỏe; nâng cao trình độ, thái độ kỹ làm việc cho nhân viên, cải thiện yếu tố môi trường cảnh quan xung quanh khu nghỉ dưỡng thắt chặt yếu tố an toàn an ninh khu nghỉ dưỡng, đặc biệt giai đoạn dịch bệnh sau dịch bệnh Các giải pháp áp dụng có tính tốn thực tế góp phần cải thiện hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ KẾT LUẬN Du khách đến với hình thức du lịch khu nghỉ dưỡng cao cấp thường du khách có điều kiện kinh tế, có khả chi trả cao Khi nghỉ dưỡng resort cao cấp, nhu cầu khách đáp ứng từ A đến Z Tâm lý khách du lịch Việt Nam đến với khu resort cao cấp thể thỏa mãn sở thích, sống mình, họ có đủ khả chi trả cho hoạt động nghỉ dưỡng xa xỉ hay việc trải nghiệm chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Điều cho thấy du khách trọng việc đánh giá chất lượng phục vụ khu resort cao cấp này, xem có xứng đáng với số tiền thời gian mà họ bỏ ra.Khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp tục chi trả số tiền để nghỉ dưỡng dịch vụ phục vụ resort phải tuân thủ thật tốt theo yêu cầu họ Sự hài lịng khách hàng thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ tiên đến tồn thành công resort cao cấp Đây lý mà thơi thúc tác giả nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp hài lòng khách hàng đến với khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Nghiên cứu làm rõ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng đánh giá thực trạng, tìm điểm mạnh, điểm yếu việc cung cấp dịch vụ, từ đề giải pháp giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ thời gian tới Mặc dù đạt mục tiêu 88 đề ra, hạn chế khách quan chủ quan, nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót, đặc biệt hạn chế việc xây dựng bảng hỏi, khảo sát phân tích kết khảo sát Tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý nhà khoa học người đọc để luận văn hoàn chỉnh hơn, đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sĩ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch Tổng cục Du lịch, Giáo trình Bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viện Du lịch, https://xemtailieu.net/tailieu/giao-trinh-boi-duong-nghiep-vu-cho-thuyet-minh-vien-du-lich652.html [2] Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hịa, (2008), Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà xuất lao động xã hội [3] Phí Hải Long (2019), “Đánh giá hài lịng du khách chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang,” Can Tho Univ J Sci., vol 55, 3, p 167, doi: 10.22144/ctu.jvn.2019.089 [4] Tường Bách (2021), “Nghỉ dưỡng cao cấp: Xu hướng du lịch hậu Covid19,” VnEconomy, https://vneconomy.vn/nghi-duong-cao-cap-xu-huongdu-lich-hau-covid-19.htm (accessed Dec 11, 2021) Tiếng Anh [5] AkbabaA.(2006), “Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey”, International Journal of Hospitality Management, 25(2), 170-192 [6] Cronin, J J., Taylor, S A.(1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6, 55-68 [7] Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., (1994), Quality in service Maidenhead, McGraw Hill 89 [8] Groncroosc.(1984), “An Applied Service Marketing Theory”, European Journal of Marketing,Vol 16(7), 30 [9] Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) , 36-44 [10] Kotler Keller (2006),Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA [11] Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper,Service Management Institute, Helsinki, Finland [12] Lewis, B and Mitchell, V (1990), “Defining and Measuring the Quality of Customer Service”, Marketing Intelligence and Planning, vol8, 11-17 [13] Mill, R C & Morrison, A M (1992), “The tourism system: an introductory text”, Prentice Hall International: Englewood Cliffs, New Jersey, USA [14] Oliver (1993), Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response, Journal of Consumer Research, Volume 20, Issue 3, December 1993, Pages 418–430, https://doi.org/10.1086/209358 [15] Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 [16] Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), “Servqual: A Multi – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64, No [17] R Nunkoo, V Teeroovengadum, P Thomas, L Leonard(2017), “Integrating service quality as a second-order factor in a customer satisfaction and loyalty model”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(12), 2978-3005 [18] Williams, C & Buswell, J (2003), Service quality in leisure and tourism, CABI 90 [19] Wisniewski, M (2001) “Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with Public Sector Services”, Managing Service Quality: An International Journal, vol11, 380-388 Websites https://vi.wikipedia.org/w/index.php http://quantri.vn/dict http://www.dankinhte.vn 91 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO ĐẠI LẢI PHẦN THÔNG TIN CHUNG Q ơng/ bà khoanh trịn vào tương ứng thông tin Các thông tin thu thập dùng cho mục đích nghiên cứu Các thơng tin đượcgiữbímậtchỉ tác giả người nghiêncứuviênmớiđượcphéptiến hành Rất cảm ơn quý Ông/bà trả lời cách khách quan Giới: □.Nam Quốc tịch □.Nữ □ Việt Nam □ Nước Tuổi: □ Từ 18-> 30 □ Từ 30-> 45 □ Từ 45-> 60 □ Trên 60 tuổi Đến từ: □ Tỉnh Vĩnh Phúc □ Khu vực lân cận □ Ở xa (trên 100km) Nghề nghiệp: □ Nhân viên, văn phòng, kinh doanh □ Lãnh đạo/ doanh nhân □ Hoạt động nghệ thuật □ Khác Lý sử dụng dịch vụ: □ Nghỉ dưỡng, du lịch, vui chơi □ Công việc □ Khác Sử dụng dịch vụ: □ Một dịch vụ □ Một số dịch vụ □ Gói dịch vụ Kênh thông tin dịch vụ: □Từ websites/ internet □Từ bạn bè, người quen, đồng nghiệp □Từ quảng cáo □ Từ đại lý du lịch □ Khác Số ngày sử dụng dịch vụ: □Một ngày (trong ngày) P1 □Hai ngày □ Ba ngày □Nhiều ngày PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Để đánh giá chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, sử dụng thang đo từ 1-5 điểm Như sau: Điểm tương ứng với “Rất không đồng ý”.Điểm tương ứng với mức “Không đồng ý”.Điểm tương ứng với mức “Bình thường” Điểm tương ứng với mức “Đồng ý”.Điểm tương ứng với mức “Rất đồng ý” Mã NỘI DUNG A B C Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Chất lượng sở hạ tầng lưu trú Phòng đầy đủ tiện nghi Mạng internet, wifi, sóng điện thoại tốt Bể bơi sẽ, an toàn Đường xá, bãi đỗ xe thuận tiện cho việc di chuyển Cơ sở vật chất, phòng đại Chất lượng dịch vụ ẩm thực Thực phẩm, ăn đa dạng, phong phú Thực phẩm tươi ngon Thực phẩm chế biến trình bày hấp dẫn, đẹp mắt Giá dịch vụ ăn uống phù hợp với chất lượng cung cấp P2 D E Đồng ý Rất đồng ý 10 Quy trình phục vụ ăn uống nhanh, chuyên nghiệp Chất lượng dịch vụ bổ sung 11 Các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí đa dạng phong phú 12 Tổ chức trò chơi hoạt động bổ sung đa dạng, phù hợp 13 Các dịch vụ tổ chức cách bản, chuyên nghiệp 14 Giá dịch vụ hợp lý 15 Thơng tin dịch vụ ln có sẵn dễ tiếp cận với khách hàng Thái độ ứng xử lực phục vụ nhân viên 16 Nhân viên thân thiện, vui vẻ, tiếp đón khách 17 Nhân viên sẵn sàng phục vụ, phục vụ nhanh nhẹn 18 Nhân viên giải đáp thắc mắc tận tình, chu đáo 19 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp 20 Nhân viên đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Khí hậu, cảnh quan, môi trường xung quanh khu nghỉ dưỡng 21 Không gian sinh thái đẹp, rộng rãi 22 Khí hậu thống mát, 23 Phong cảnh đa dạng, độc đáo 24 Có nhiều điểm tham quan hấp dẫn P3 25 Cảnh quan xung quanh phối hợp hài hòa giữ nét tự nhiên Mức độ an toàn, an ninh 26 27 28 Khu nghỉ dưỡng có hệ thống an ninh đảm bảo cho khách hàng tài sản Hệ thống phòng tránh cháy nổ trang bị đầy đủ Khu nghỉ dưỡng quan tâm đến việc phòng chống dịch bệnh thực hiệm nghiêm túc quy định, quy trình phịng dịch cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng 29 Tơi hài lịng sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 30 Chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng đáp ứng mong đợi 31 Tôi quay lại có nhu cầu nghỉ dưỡng lần 31 Tơi có phản hồi tích cực khu nghỉ dưỡng cho người khác biết PHẦN 3.GĨP Ý P4 Q khách vui lịng cho biết khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải cần làm để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp thời gian tới để đáp ứng yêu cầu khách hàng? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… .…… ……………………………………………………………………… .………… ………………………………………………………………… .……………… …………………………………………………………… .…………………… ……………………………………………………… .………………………… ………………………………………………… .……………………………… …………………………………………… .…………………………………… ……………………………………… .………………………………………… P5