Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi của hàng bách hóa co op smile

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN MINH TÁNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHUỖI CỬA HÀNG BÁCH HÓA CO.OP SMILE LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN MINH TÁNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHUỖI CỬA HÀNG BÁCH HÓA CO.OP SMILE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẾ KHẢI Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2018 i LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn TS Nguyễn Thế Khải – Trưởng môn Quản trị, Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè người thân động viên giúp đỡ tơi q trình tìm kiếm tài liệu để bổ sung kiến thức trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Cán - Nhân viên chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op smile, cảm ơn đội thu thập liệu khảo sát, khách hàng trả lời bảng câu hỏi khảo sát đóng góp ý kiến quý báu làm nguồn liệu cho việc phân tích hình thành kết nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Học viên Trần Minh Tánh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng cấp nơi khác Các số liệu đề tài thu thập từ thực tế xử lý cách trung thực Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động cá nhân hướng dẫn tận tình thầy TS Nguyễn Thế Khải Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Trần Minh Tánh iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI WTO Tổ chức thương mại giới ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á CBNV Cán nhân viên TPP Hiệp định Đối tác xun Thái Bình Dương CNTT Cơng nghệ thơng tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn BH Bảo hiểm BHXH Bảo hiểm xã hội NLĐ Người lao động PCCC Phòng cháy chữa cháy TSCĐ Tài sản cố định SERVQUAL Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ RSQS Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ SERVPERF Mô hình cảm nhận FMCGs Hàng tiêu dùng nhanh iv DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1: Biểu đồ thống kê giới tính khách hàng 44 Hình 4.2: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp khách hàng 44 Hình 4.3: Biểu đồ thống kê số lần mua sắm Co.op Smile tháng khách hàng 45 Hình 4.4: Biểu đồ thống kê độ tuổi khách hàng 46 Hình 4.5: Biểu đồ thống kê thu nhập khách hàng 46 v DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL Bảng 2.2: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ nghiên cứu 11 Bảng 2.3: Tóm lược nghiên cứu nước có liên quan 18 Bảng 2.4: Tóm lược nghiên cứu nước ngồi có liên quan 21 Bảng 2.5: Thang đo độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hàng co.op smile – Thang đo dự kiến, chưa điều chỉnh 26 Bảng 3.1: Kết khảo sát sơ - Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 Bảng 4.1: Kết thống kê biến quan sát 43 Bảng 4.2: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 50 vi Trang MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH .iv DANH MỤC BẢNG .v MỤC LỤC vi TÓM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu .2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHUỖI CỬA HÀNG CO.OP SMILE VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHUỖI CO.OP SMILE (PHỤ LỤC 1) 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .7 2.2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 13 2.2.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.2.6 Các nghiên cứu trước có liên quan 17 2.2.7 Cơ sở hình thành Mơ hình nghiên cứu 23 2.2.8 Mơ tả thành phần mơ hình nghiên cứu 24 2.2.9 Thang đo biến nghiên cứu 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .29 3.1 Quy trình nghiên cứu .29 vii 3.2 Thu thập liệu 30 3.3 Phương pháp nghiên cứu 30 3.3.1 Nghiên cứu định tính 30 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.3 Xây dựng thang đo dự kiến .36 3.3.4 Thang đo định lượng thức 37 3.4 Phương pháp xử lý số liệu .38 3.4.1 Nhập liệu: 39 3.4.2 Nghiên cứu mô tả liệu: 39 3.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 3.4.4 Kiểm định giá trị thang đo 40 3.4.5 Phân tích Hồi quy 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .43 4.1 Kết thống kê mô tả 43 4.1.1 Mô tả mẫu .43 4.1.2 Thông kê mô tả biến quan sát .43 4.1.3 Thảo luận 44 4.1.4 Thống kê mô tả nhân tố tác động đến hài lòng (Phụ lục 6) .47 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (efa) 51 4.4 Phân tích tương quan .52 4.5 Phân tích hồi quy 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN & HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 5.1 NHẬN XÉT NHỮNG NÉT LỚN TRONG NGHIÊN CỨU 56 5.2 CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ .56 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59 PHỤ LỤC – TỔNG QUAN VỀ CHUỖI CO.OP SMILE 60 1.1 Giới thiệu sơ lược HTX Thương mại Thành phố (Saigon Co.op) 60 1.2 Giới thiệu sơ lược Co.op Smile 62 1.3 Cơ cấu hàng hóa cửa hàng Co.op Smile .64 viii 1.4 Tốc độ mở cửa hàng Co.op Smile 65 1.5 Doanh thu bán hàng lãi gộp qua năm: .66 PHỤ LỤC - BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 69 PHỤ LỤC - BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 71 PHỤ LỤC - BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG .73 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 76 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH .78 PHỤ LỤC – ĐỊA ĐIỂM KHẢO SÁT 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 86 Communalities Initial Extraction HH1_MDAH 1.000 698 HH2_MDAH 1.000 693 HH3_MDAH 1.000 668 HH4_MDAH 1.000 709 HH5_MDAH 1.000 697 TB1_MDAH 1.000 564 TB2_MDAH 1.000 541 TB3_MDAH 1.000 512 TB4_MDAH 1.000 530 TB5_MDAH 1.000 526 TB6_MDAH 1.000 467 NV1_MDAH 1.000 515 NV2_MDAH 1.000 454 NV3_MDAH 1.000 465 NV4_MDAH 1.000 536 NV5_MDAH 1.000 449 NV6_MDAH 1.000 462 TL1_MDAH 1.000 863 TL2_MDAH 1.000 742 TL3_MDAH 1.000 675 MB1_MDAH 1.000 751 MB2_MDAH 1.000 764 MB3_MDAH 1.000 676 GC1_MDAH 1.000 882 GC2_MDAH 1.000 834 87 GC3_MDAH 1.000 681 DVKH1_MDAH 1.000 562 DVKH2_MDAH 1.000 752 DVKH3_MDAH 1.000 684 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.073 24.391 24.391 7.073 24.391 24.391 3.015 10.397 34.787 3.015 10.397 34.787 2.448 8.440 43.227 2.448 8.440 43.227 1.872 6.455 49.682 1.872 6.455 49.682 1.574 5.429 55.111 1.574 5.429 55.111 1.342 4.626 59.737 1.342 4.626 59.737 1.027 3.542 63.279 1.027 3.542 63.279 802 2.767 66.046 784 2.704 68.750 10 725 2.502 71.252 11 703 2.425 73.677 12 633 2.182 75.860 13 609 2.101 77.961 14 590 2.033 79.993 15 572 1.973 81.967 16 536 1.847 83.813 17 516 1.781 85.594 18 487 1.680 87.274 19 478 1.647 88.921 20 434 1.498 90.419 88 21 420 1.449 91.868 22 376 1.297 93.165 23 369 1.273 94.438 24 362 1.247 95.685 25 340 1.173 96.858 26 303 1.046 97.904 27 281 968 98.872 28 193 666 99.538 29 134 462 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.515 12.120 12.120 3.059 10.547 22.667 3.008 10.373 33.040 2.385 8.223 41.263 2.292 7.903 49.166 2.240 7.724 56.890 1.853 6.389 63.279 10 11 12 13 14 15 89 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Component Matrixa Component MB1_MDAH 649 HH1_MDAH 648 HH5_MDAH 637 HH4_MDAH 635 HH2_MDAH 609 HH3_MDAH 607 DVKH1_MDAH 599 MB2_MDAH 593 DVKH2_MDAH 582 -.541 90 NV5_MDAH 559 NV2_MDAH 547 NV3_MDAH 542 TL1_MDAH 540 MB3_MDAH 538 NV6_MDAH 537 TL2_MDAH 513 NV4_MDAH 512 537 NV1_MDAH TB1_MDAH 726 TB4_MDAH 692 TB3_MDAH 691 TB2_MDAH 687 TB5_MDAH 679 TB6_MDAH 654 GC1_MDAH 599 GC2_MDAH 577 529 GC3_MDAH TL3_MDAH DVKH3_MDAH 528 -.570 Rotated Component Matrixa Component HH4_MDAH 804 HH2_MDAH 798 HH5_MDAH 795 HH1_MDAH 789 91 HH3_MDAH 782 TB1_MDAH 747 TB2_MDAH 724 TB4_MDAH 713 TB5_MDAH 709 TB3_MDAH 697 TB6_MDAH 668 NV4_MDAH 703 NV1_MDAH 698 NV6_MDAH 626 NV3_MDAH 620 NV2_MDAH 590 NV5_MDAH 574 GC1_MDAH 915 GC2_MDAH 878 GC3_MDAH 805 TL1_MDAH 885 TL2_MDAH 810 TL3_MDAH 787 MB2_MDAH 811 MB3_MDAH 776 MB1_MDAH 765 DVKH2_MDAH 791 DVKH3_MDAH 774 DVKH1_MDAH 586 92 6.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method DVKH, TB, GC, TL, HH, MB, Enter NVb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R R Square 851a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 725 722 29295 a Predictors: (Constant), DVKH, TB, GC, TL, HH, MB, NV ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 138.229 19.747 52.520 612 086 190.749 619 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DVKH, TB, GC, TL, HH, MB, NV F 230.106 Sig .000b 93 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error 1.669 132 HH 269 013 TB 030 NV Beta 12.661 000 528 21.124 000 022 029 1.363 173 109 025 118 4.318 000 TL 081 019 101 4.245 000 MB 081 021 102 3.879 000 GC -.177 016 -.250 -10.962 000 073 022 088 3.250 001 DVKH a Dependent Variable: HL 94 PHỤ LỤC – ĐỊA ĐIỂM KHẢO SÁT DANH SÁCH CỬA HÀNG CO.OP SMILE ĐƯỢC KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH TT CỬA HÀNG Co.op smile A20 Lê Thị Riêng, Phường Thái An, Quận 12 Co.op smile 106 Hiệp Thành 22, Phường Hiệp Thành, Quận 12 Co.op smile TM 11 Block A, Tòa nhà Green Nest 1, Tham Lương, Phường Tân Thới Nhất, Quận 12 Co.op smile 29/219C Nguyễn Văn Quá, Phường Tân Hưng Thuận, Quận 12 Co.op smile 270 Trần Thị Cờ, Phường Thới An, Quận 12 Co.op smile 331 Quốc lộ 1, Phường An Phú Đông, Quận 12 – Cơ sở An Phú Đông Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành Co.op smile 80 Thạnh Xuân 13, Phường Thạnh Xuân, Quận 12 Co.op smile 16i/1 Hiệp Thành 13, Phường Hiệp Thành, Quận 12 Co.op smile 220 Nguyễn Thái Bình, Phường 12, Quận Tân Bình 10 Co.op smile Đỗ Nhuận, Phường Sơn Kỳ, Quận Tân Phú 11 Co.op smile 18 Đường D11, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Phú 12 Co.op smile 28 Tân Quý, Phường Tân Quý, Quận Tân Phú 13 Co.op smile 147 Hoàng Xuân Nhị, Phường Phú Trung, Quận Tân Phú 14 Co.op smile 196 Tân Quý, Phường Tân Quý, Quận Tân Phú 15 Co.op smile 103 Vườn Lài, Phường Phú Thọ Hòa, Quận Tân Phú 16 Co.op smile 84 Văn Cao, Phường Phú Thọ Hòa, Quận Tân Phú 17 Co.op smile 55 Nguyễn Quý Anh, Phường Tân Sơn Nhì, Quận Tân Phú 18 Co.op smile 215 Trịnh Đình Trọng, Phường Phú Trung, Quận Tân Phú 19 Co.op smile Ki ốt 8A-8B Cao ốc Khang Gia, Phường 14, Quận Gò Vấp 20 Co.op smile 982 Lê Đức Thọ, Phường 13, Quận Gò Vấp 21 Co.op smile Chung cư Thái An 6, 21/5D Phan Huy Ích, Phường 14, Quận Gò Vấp 22 Co.op smile 668 Phạm Văn Bạch, Phường 12, Quận Gò Vấp 95 23 Co.op smile 191 Nguyễn Duy Cung, Phường 12, Quận Gò Vấp 24 Co.op smile 112 Bùi Quang Là, Phường 12, Quận Gò Vấp 25 Co.op smile 37 Thống Nhất, Phường 11, Quận Gò Vấp 26 Co.op smile 814 Thống Nhất, Phường 15, Quận Gò Vấp 27 Co.op smile 589 Lê Văn Thọ, Phường 14, Quận Gò Vấp 28 Co.op smile 137 Đường số 3, Phường 9, Quận Gò Vấp 29 Co.op smile 25 Đường số 9, Phường 9, Quận Gò Vấp 30 Co.op smile 328A Lê Văn Thọ, Phường 11, Quận Gò Vấp 31 Co.op smile 81/3 Đường số 59, Phường 14, Quận Gò Vấp 32 Co.op smile 353 Đường số 10, Phường 8, Quận Gò Vấp 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Anh Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Gronroos, C (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 Parasuraman, A V A Zeithamil, L.L Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 41-50 Zeithaml, Valarie (1987), Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perveived Value, Cambrige, MA: Marketing Science Institute, 87-101 Parasuraman, A V A Zeithamil, L.L Berry (1988), “SERQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions od Service Quality”, Journal of Retailling, 64(1), 12-40 Parasuraman, A., L L Berry & V A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERSERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67(4),420-450 Cronin, J J & S A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Teas, R.K (1993), “Expectations, performance evaluation, and consumers' perceptions of quality'', Journal of Marketing, Vol 57, October, pp 18-34 Teas, R.K (1994), “Expectations as a comparison standard in measuring service quality: An assessment of a reassessment'', Journal of Marketing, Vol 58, January, pp 132-139 Bateson (1995) SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda European Journal of Marketing, 30, 8-32 97 Dalholkar, P A., D I Thorpe, & J O Rentz (1996), “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46, (1996) Ruyter, K.D., Bloemer, J., and Peeters, P (1997) “Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model” Journal of Economic Psychology, 18, 387-406 Jhinuk Chowdhury, James Reardon & Rajesh Srivastava (1998), “Alternative Modesbof Measuring Store Image: An Empirical Assessment of Structured versus Unstructured Measures” Journal of Marketing Theory and Practice, (2), 72-86 Hair, J.L., Anderson R.L., Tatham R.L., & Black W.C (1998), Multivariate Data Analysis, 5th ed., Prentice Hall International, Inc Kandampully, J., (1998) ‘Service Quality to Service Loyalty: A Relationship, Which Goes Beyond Customer Services’ Total Quality Management, 9(6): 431-443 Robinson, S (1999), “Measuring Service quality: Current Thinking and Future Requirements”, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21-32 Mehta, S C., A K Lalwani, & S L Han (2000), “Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-Service Environments”, International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2) 6272 Noel Y M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung (2001) “A measure of retail service quality”, Marketing Intelligence & Planning 19(2): 88-96 Lee, J., Feick, L (2001), “The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobiphone Service in France”, Journal of Service Marketing, 35-48 Wisniewski, Mik (2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services,” Managing Service Quality, vol 11(6), p 380-388 98 Reinikka, Ritva, and Jakob Svensson 2002b “Assessing Frontline Service Delivery” World Bank, Development Research Group, Washington, D.C Processed Svensson, G (2002), “A Triadic Network Approach to Service Quality”, Journal of Services Marketing, 16(2), pp 158 – 179 Schneider, B., & White, S S (2004) Service quality: Research perspectives Thousand Oaks, CA: Sage Kotler, P., & Armstrong, G (2004) Principles of marketing, 10th edition, New Jersey: Prentice Hall D Morschett, B Swoboda, T Fosch (2005), “Perception of store attributes and overall attitude towards grocery retailers: The role of shopping motives”, The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 15 (4), 423-447 Haynes, P J and Taylor, V A (2006) “An Examination of Strategic Pratices in Online Retailing”, Journal of Internet Commerce, 5(3), – 26 Bernhard Swoboda et al, (2007) "An intersector analysis of the relevance of service in building a strong retail brand", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 17 Issue: 4, 428-448 Walsh, G; Morschett, D and Hass, B H (2010) “Editorial: Customer Behaviour in Non-Store Retailing,” Journal of Customer Behaviour, 9(2), 93-96 Torlak, O., Uzkurt, C & Özmen, M (2010) ‘Dimensions of service quality in grocery retailing: A case from Turkey’, Management Research Review, 33(5): 413–422 Sarah Wambui Kimani et al (2012), “Shoppers perception of retail service quality: Supermarkets versus small convenience shops (Dukas) in Kenya”, Journal of Management and Strategy, Vol.3, No.1, 55-66 A.T du Plooy, J.W.de Jager & D van Zyl (2012): “Drivers of perceived service quality in selected informal grocery retail stores in Gauteng, South Africa” Southern African Business Review Vol.16 No.1, 94 – 121 99 Zalina Ibrahim et al (2013), “Evaluation of Malaysian Retail Service Quality” Asian Social Science; Vol 9, No 4; 14 – 26 Dhanashree Nagar (2016): “Retail Service Quality and its Effects on Consumer Preferences for Retail Format Stores” Sona Global Management Review, Volume 10, Issue 4, 12 – 22 Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng” CS 2003.01.04, Khoa Kinh tế, ĐHQG TPHCM Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thoả mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM”, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, số 10, 57- 68 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servpert - Một nghiên cứu ngành siêu thị bán lẻ VN”, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08, 2432 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất thống kê TPHCM, 2008, 56-89 Võ Thị Lan Hạ Minh Tuấn (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food địa bàn Tp.HCM”, Tạp chí Phát triển kinh tế, trường Đại học Kinh tế TPHCM, số 278, tháng 12/2013, 39-49 Quan Minh Nhựt & Viên Ngọc Anh (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống Coopmart đồng sông Cửu Long”, Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 32 (2014), 54-60 Đào Xuân Khương (2014), “Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Võ Minh Sang (2015), “Giá cảm nhận: nhân tố tác động đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị: trường hợp nghiên cứu siêu thị Big 100 C Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần C: Khoa học Xã hội, Nhân văn Giáo dục: 36 (2015), 114-122 Phạm Thị Hồng Lệ (2015), “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống co.op food”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Trần Thị Phương Thảo, Phạm Ngọc Thúy (2011), “Tiện lợi dịch vụ hài lòng khách hàng: nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ hàng khơng nội địa”, Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 14, Số Q1 – 2011, 65 – 74 Website: www.laodong.vn www.saigonco-op.com.vn http://www.saigonco-op.com.vn http://www.co-opmart.com.vn www.proquest.com www.researchgate.net www.thuvien.ou.edu.vn www.lib.ueh.edu.vn www.magazine.vov.vn Website Bộ Công Thương Website Thông Tấn Xã Việt Nam Website Tổng cục Thống kê % ... cứu: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua hàng chuỗi bách hóa Co. op Smile Đối tượng khảo sát: khách mua hàng chuỗi cửa hàng bách hóa Co. op Smile Phạm vi nghiên cứu: 32 điểm bán hàng chuỗi bách. .. hiệu quả, đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng bách hóa Co. op Smile? ?? cần thiết hữu dụng cho chuỗi Co. op Smile giai đoạn Thơng qua kết nghiên cứu, tác giả tìm... tài xác định mức độ hài lòng thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ Co. op Smile Tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách mua hàng chuỗi bách hóa Co. op Smile Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số